Informes Análisis y Seguimiento PQRS-F MARZO 2013 · Reclamos: 0,62% trimestre 2013 y 5.29 %...

19 de Abril de 2013

Regional Oriente - Centro Facilitador – Bucaramanga Colombia

UAEMC 2013

Informes Análisis y Seguimiento PQRS-F MARZO 2013

UAEMC 2013 CVAC

Unidad Administrativa Especial MIGRACIÓN COLOMBIA

Grupo de Atención al Ciudadano

Sergio Bueno Aguirre

Director

Gloria Alejandra moreno Gámez

Asesor Dirección

Dalgen Constanza Gómez Rubio

Coordinadora Grupo Atención al Ciudadano

Daniel Francisco Garnica R

Administrador Centro Virtual de Atención al Ciudadano

Camilo José Ospina Falla

Carolina Castaño Martínez

Diana Alejandra Morales Calle

María Doris Ramírez Ortiz

Mercedes García Velandia

Leonel Arturo Bonilla Ospina

Grupo Atención al Ciudadano

Objetivo General

Consolidar la información obtenida a través de los canales de participación ciudadana (Telefónico, Virtual,

Presencial), diseñados con el fin de obtener datos oportunos y verídicos que le permitan a la Unidad

Administrativa Especial Migración Colombia, la toma de decisiones para el mejoramiento continúo en la

atención al ciudadano y los procesos misionales de la entidad.

Actualidad

A través del CVAC se analiza, se comprende y se resume el comportamiento de las PQRS-F radicadas por el

canal de comunicación ofrecido al ciudadano del mundo; ya sea el Centro Virtual de Atención Ciudadana

(CVAC), Centro de Contacto Ciudadano (PBX), Correo Electrónico (página web), o Presencial (buzones,

cartas, ciudadano presencial) a fin de tener una estadística más exacta que permitan regular las actividades

alternas de la entidad al servicio ciudadano.

I. Centro Virtual de Atención Ciudadana Año 2013

Utilizando el Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC), Migración Colombia tiene la posibilidad de

conocer las necesidades de los ciudadanos nacionales y extranjeros, que requieren despejar inquietudes

sobre temas misionales los cuales nos permiten identificar los parámetros para la toma de decisiones.

Teniendo en cuenta la información recopilada en el CVAC, en el mes de marzo se obtuvieron los siguientes

resultados:

Cuadro 1. Fecha de corte: 31 de Marzo de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC)En la Figura 1, información del CVAC en el mes de marzo de 2013.

La participación ciudadana se reflejó con 470 PQRSF radicadas entre (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones), 4.076 ciudadanos registrados, 57 enlaces.

PQRS-F RECIBIDAS 2013

CIUDADANOS REGISTRADOS

ENLACES

1. Comportamiento de las PQRS-F radicadas durante el 2013 - Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC)

Teniendo en cuenta la información suministrada por el CVAC, damos a conocer la información solicitada por los

ciudadanos hasta el mes de marzo de 2013, en cuanto las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones,

ingresadas mediante la página Web de Migración Colombia www.migracióncolombia.gov.co y el correo

[email protected].

Los resultados fueron los siguientes:

Figura 2 Figura 3

Figura 2, PQRS-F-fecha de corte: 31 de Marzo de 2013, Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC).se aprecia el comportamiento de las PQRS-F en el mes de

marzo de 2013 recibidas en el CVAC, de acuerdo a la participación ciudadana se registraron: 997 peticiones, 197 felicitaciones, siendo los ítems de mayor interés hasta el

marzo de 2013, seguido de 60 quejas.

Figura 3: las Peticiones fueron el Ítem con más registrado con un porcentaje de 74.35%, hasta el mes de marzo.

2. Comparativo de PQRS-F Trimestre del 2012 Vs Trimestre 2013

Figura 4 Figura 5

997

60 71

16

197

0

200

400

600

800

1000

1200

PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

PQRS AÑO - 2013

PQRS RADICADAS AÑO 2013

Total PQRS-F radicadas 2013: 1.341

74,35%

4,47%

5,29%

1,19%

14,69%

TENDENCIA PQRS-F RADICADAS AÑO 2013

PETICION

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES


0,00%

25,00%

50,00%

75,00%

100,00%

14,62%

0,78% 0,62% 0,25% 0,16%

74,35%

4,47% 5,29%

1,19%

14,69%

PQRS-F I TRIMESTRE 2012 Vs I TRIMESTRE 2013


Total PQRS-F Radicadas I trimestre 2012: 399 - Total PQRS-F Radicadas I trimestre 2013: 1.341

2012 2013

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

RADICADAS PRIMER TRIMESTRE2012

RADICADAS PRIMER TRIMESTRE2013

355

997

19 60

15 71

6 16 4

197

COMPARATIVO PQRS-F I TRIMESTRE 2012 Vs I TRIMESTRE 2013


Total PQRS-F radicadas I trimestre 2012: 399 - Total PQRS-F radicadas I trimestre 2013 :1.341

http://www.migracióncolombia.gov.co/

mailto:[email protected]

Figura 6

Figura 4: Se hace la relación del comportamiento mensual durante el primer trimestre 2012 y trimestre 2013 de las PQRS-F

Peticiones: 14,62% en el trimestre 2012 y 74,35 % en el trimestre 2013, se presenta un aumento del 59,73 % en las peticiones.

Quejas: 0, 78% en el trimestre 2012 y 4.47 % en el trimestre 2013, el comportamiento de las quejas presenta un aumento del 3,69 %.

Reclamos: 0,62% trimestre 2013 y 5.29 % trimestre 2013 se denota un aumento significativo para el trimestre de 2013, es de tener en cuenta la insatisfacción de los ciudadanos en cuanto a la entrega de cédulas que del total en el mes de marzo.

Sugerencias: 0,25% trimestre 2012 y 1,19% trimestre 2013 Su tendencia aumenta 0,25%..

Felicitaciones: 0,16% en el trimestre 2012 y 14,69% trimestre 2013, su comportamiento e tiende a aumentar, denotamos que el mejoramiento del servicio al ciudadano a tenido un mejoramiento continuo.

3. Oportunidad de las PQRS Asignadas en el 2013

Figura 7

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


14,62%

0,78% 0,62% 0,25% 0,16%

74,35%

4,47% 5,29%

1,19%

14,69%

COMPARATIVO I TRIMESTRE 2012 Vs I TRIMESTRE 2013

I - 2012 I - 2013

Total PQRS Radicadas 2012 - 2013: 1.341

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

PQRS RADICADAS AÑO 2013

99,18%

0,82%

OPORTUNIDAD PQRS 2013

SOLUCIONADAS

ASIGNADAS


OPRTUNIDAD PQRS-F MARZO 2013

Peticiones 70

Tie

mp

os

de

Re

spu

est

a P

rom

ed

io

6 Días/15 Días

Quejas 4 3 Días/15 Días

Reclamos 0 8 Días/15 Días

Sugerencias 3 0

Felicitaciones 0 0

Total Promedio Respuesta PQRS Asignadas 77 6 Días/15 Días

Estadisticas PQRS-F asignadas áreas y consultas Migración Colombia 2013

Área Número de PQRS Asignadas 2013 Oportunidad Respuesta

Jurídica 5

Pro

me

dio

Tie

mp

os

de

Re

spu

est

a

11 Días/15 Días

Planeación 2 14 Días/15 Días

Subdirección de Extranjería 6 10 Días/15 Días

Subdirección de Talento Humano 21 3 Días/15 Días

Subdirección Administrativa y Financiera 2 2 Días/15 Días

Subdirección de Control Migratorio 2 9 Días/15 Días

Subdirección de Tecnología de la Información 1 9 Días/15 Días

Subdirección de Verificación Migratoria 2 10 Días/15 Días

Total PQRS 41 6 Días/15 Días

Regionales Número de PQRS Asignadas 2012 Oportunidad Respuesta

Amazonas 1

Pro

me

dio

Tie

mp

os

de

Re

spu

est

a

14 Días/15 Días

Andina 23 5 Días/15 Días

Antioquia 3 3 Días/15 Días

Caribe 0 0

Eje Cafetero 0 0

Guajira 0 0

Nariño 2 9 Días/15 Días

Occidente 5 3 Días/15 Días

Oriente 1 15 Días/15 Días

Orinoquía 1 16 Días/15 Días

San Andrés 0 0

Total PQRS 36 5 Días/15 Días

Cuadro 2. Fecha de corte: 31 de Marzo de 2013 Fuente: Estadísticas Grupo de Atención al Ciudadano (CVAC)

En la Figura 7 y Cuadro 2. Se aprecia la oportunidad de respuesta a las PQRSF asignadas para el marzo del 2013.De lo anterior se extrae que el 0,82% de las PQRSF, se

encuentra en estado de Asignado (pendiente por responder).

4. Motivos PQRS-F Marzo 2013 – consultas

En el mes de marzo, se registraron en total 470 PQRS-F, entre las consultadas más relevantes se

encontraron: Otros con 99 solicitudes, Cédulas de extranjería con 88, Felicitaciones con 86, y Requisitos para

salir del país con 81.

Figura 8 Fecha de corte: 31 de marzo de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC)

En la figura 8: se tiene en cuenta las categorías de PQRS-F y sus motivos de acuerdo a las radicaciones hechas por los ciudadanos a través del aplicativo CVAC, en el

mes de marzo de 2013 se registró un total de 470 PQRS-F.

4.1 Clasificación PQRS por motivos padre 2013

Dado los resultados obtenidos del CVAC, la consulta porcentual más alta pertenece al ítem OTROS con un 32.93%, que agrupa

preguntas generales sobre trámites migratorios que hacen los ciudadanos, que no son muy frecuentes, (horarios de atención,

hoteles, deportados, inadmitidos, en otros), con un 21.26% encontramos solicitud de información sobre Cédulas de Extranjería, ítem

que se hace relevante debido a los inconvenientes que se han presentado en la entrega de las mismas, encontramos las

Felicitaciones por los servicios e información suministrada al ciudadano con un 32.93% y Requisitos para salir del país (permisos

menores y documentación) con un 23.65%.

0

15

30

45

60

75

90

105

120

135

150

Céd

ula

de

Ext

ran

jerí

a

Cer

tifi

cad

o d

e M

ovi

mie

nto

…

Cer

tifi

cad

o J

ud

icia

l

Cer

tifi

cad

o d

e N

acio

nal

idad

Den

un

cia

po

r P

erm

anen

cia…

Do

ble

Nac

ion

alid

ad

Pró

rro

ga

de

Per

man

enci

a

Reg

istr

o d

e E

xtra

nje

ros

Reg

istr

o d

e V

isa

de

Ext

ran

jero

s…

Req

uis

ito

s P

ara

Ing

resa

r a…

Per

mis

o d

e In

gre

so

Req

uis

ito

s p

ara

Sal

ir d

el P

aís

Sal

voco

nd

uct

o

Mu

ltas

o S

anci

on

es

Vis

itan

tes

Téc

nic

os

Can

cille

ría

(Vis

as)

Act

ivid

ades

Leg

ales

par

a…

Info

rmac

ión

de

Co

lom

bia

no

s en

…

Ren

un

cia

Nac

ion

alid

ad

Co

rrec

ció

n d

e In

form

ació

n e

n…

Otr

o t

ipo

de

Info

rmac

ión

Der

ech

o d

e P

etic

ión

Otr

a D

epen

den

cia

Ate

nci

on

Inad

ecu

ada

en P

ues

to…

Ate

nci

on

Inad

ecu

ada

en P

ues

to…

Ate

nci

on

Inad

ecu

ada

en C

entr

o…

Ate

nci

on

Inad

ecu

ada

en P

ues

to…

Ate

nci

on

Inad

ecu

ada

en C

entr

o…

felic

itac

ion

es

Otr

os

60

12 5 3 5 9 15

80

2 13 20 1 13

88

2 3

8

28

4

5 2

86

PQRS RADICADAS MOTIVO PADRE - MARZO 2013

PETICIÓN QUEJAS

RECLAMOS SUGERENCIAS Total PQRS-F radicadas Marzo 2013 : 470

MOTIVOS PQRS-F MARZO DE 2013

Figura 9. Fecha de corte: 31 de marzo de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC)

Se encuentra la participación ciudadana según la consulta más reiterativa, registrada a través de CVAC.

5. Canales de radicación y categorías PQRS-F -CVAC 2013

Analizado la información de los canales de comunicación más utilizados por los ciudadanos, se encuentra que el canal

Virtual, es el medio más utilizado por los ciudadanos, mediante el correo electrónico

([email protected]), debido a la facilidad que brinda desde el lugar donde se encuentran el

ciudadano y el poseer una interface amigable y fácil de utilizar.

Figura 10. Figura 11. Fecha de corte: 31 de marzo de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC)

La figura 10 refleja la participación ciudadana frente a los canales de comunicación (correo electrónico, buzón, pagina WEB, correo físico, atención personalizada), ofrecidos

por Migración para la atención en las inquietudes de los 470 ciudadanos en el mes de marzo, 68,61% ciudadanos usan preferencialmente el correo electrónico; 18,79%

prefirieron el Buzón, 12,53% la Página Web. El tipo de PQRS-F más utilizada en el correo electrónico

10,48% 2,10% 7,78%

21,26%

23,65%

32,93%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Cédula de Extranjería Requisitos para Salir del

País

FELICITACIONES Atención inadecuada Otros

PRINCIPALES PQRS RADICADAS MOTIVO PADRE - 2013

FELICITACIONES SUGERENCIAS RECLAMOS QUEJAS PETICIÓN

Total PQRS-F Radicadas 2013 : 1.098

12,53%

0,07%

68,61%

18,79%

CANALES DE RADICACIÓN PQRS-F AÑO 2013

WEB

TELEFONO

CORREO ELECTRÓNICO

PRESENCIAL


10,89% 0,00%

62,19%

0,52%

1,72%

2,24%

0,52% 0,37%

0,07%

0,37%

0,37%

12,60%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

WEB (CVAC) TELÉFONO CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL

PQRS-F RADICADAS VS CANALES DE COMUNICACIÓN - 2013

PETICION QUEJAS RECLAMOS


mailto:[email protected])

6. Canales de comunicación y Tipo de PQRSF Marzo 2013

En continuidad para el 2013, se detalla el control (directiva 018-04 de junio 2012) en todas las regionales,

específicamente en la información que componen los canales de contacto al ciudadano (teléfono, virtual,

buzones y presencial), mostrando su participación sobre cada una de las consultas en temas informativos

migratorios. De igual manera, se refleja la gestión realizada al seguimiento de las PQRS-F asignadas a las

regionales, a fin de continuar con la oportunidad de respuesta ofrecida por la entidad

Figura 12.

Fecha de corte: 31 de marzo de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC)

7. PQRS-F por lugar de contacto y genero

La participación de cada regional sobre el total de PQRS-F radicadas en el período comprendido del 01 al 31

de marzo de 2013, encontramos que las peticiones es el ítem más utilizado por los ciudadanos con el alcance

a la directiva 018 del 04 de junio de 2012.

Figura 13. Figura 14.

Fecha de corte: 31 de marzo de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC)

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%


7,45%

0,00% 0,21% 0,43%

61,91%

0,64% 2,98%

0,64% 0,85% 2,13%

5,11%

17,23%

PQRS RADICADAS VS CANALES DE COMUNICACIÓN MARZO 2013

WEB (CVAC) TELÉFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL

Total PQRS-F radicadas 2013: 470

0,07%

0,15%

0,52%

92,02%

2,39%

2,09% 2,76%

PQRS-F POR LUGAR DE CONTACTO CVAC

ÁFRICA

ASIA

CENTROAMÉRICACOLOMBIA

EUROPA

NORTE AMÉRICA

Total Consultas Recibidas CVAC - 2013: 1.341

46,23% 51,68%

2,09%

PQRS-F POR GÉNERO CVAC

Mujer

Hombre

Sin identificar

Total Consultas Recibidas CVAC - 2013: 1.341

Figura13: Colombia es el lugar de mayor contacto.

Figura 14. El género masculino es quien predomina con un 51,68%.

8. PQRS-F Regionales

La participación de cada regional sobre el total de PQRS-F radicadas en el período comprendido entre el 01

de enero de 2013 y el 28 de Marzo de 2013 fue muy similar al mes inmediatamente anterior; diciembre de

2012, en donde la tendencia se mantienen en las categorías consultadas por trámites migratorios y las

categorías de las PQRSF. Para el año en curso se tiene previsto mejorar los controles de atención al

ciudadano, con los compromisos adicionales que se prevén con el alcance a la directiva 018 del 04 de junio

de 2012.

Figura 15 Fecha de corte: 31 de marzo de 2013 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC)

Figura 16

En la figura 15 y Figura 16 conjuntamente representa la tendencia porcentual de PQRS-F, recibidas en el mes de marzo de 2013, así mismo se

identifica la participación ciudadana y su canal de comunicación elegido, como la categorización por regionales.

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA CARIBE DIRECCIÓNGENERAL

EJECAFETERO

GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SANANDRÉS

51 26 11

866

7 7 8 11 2 5 3 12 2 3 33

8 13 2

55

2 5 2 4 19 11 27 2 2

87 47

RADICADO POR REGIONALES 2013

PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONESTotal PQRS-F radicadas 2013: 470

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

AM

AZ

ON

AS

AN

DIN

A

AN

TIO

QU

IA

CA

RIB

E

DIR

EC

CIÓ

NG

EN

ER

AL

EJE

CA

FE

TE

RO

GU

AJIR

A

NA

RIÑ

O

OC

CID

EN

TE

OR

IEN

TE

OR

INO

QU

ÍA

SA

N A

ND

RÉ

S

0,46%

14,24%

0,11%

4,71%

0,80% 0,46%

62,69%

0,92% 0,46% 1,61% 4,71%

0,92% 5,40%

2,07%

PQRS RADICADAS REGIONALES VS CANALES DE COMUNICACIÓN AÑO 2013

WEB (CVAC) TELÉFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL

Total PQRS-F radicadas 2013:1.341

La Tendencia de uso de canales, se mantiene en relación a los canales de contacto y a la participación por cada regional, de igual manera se concluye

que el mayor número de PQRS-F fuera recibida por el correo electrónico genérico [email protected] , seguido por el

Buzón.

8.1 Flujo de las PQRS-F recibidas en el mes de marzo de 2013 y su

oportunidad de respuesta

En el cuadro se aprecia el seguimiento que se viene realizando a cada Regional en cuanto a la oportunidad de respuesta

a las PQRSF asignadas a los enlaces. La oportunidad de respuesta a las PQRSF ofrecida por el grupo de atención al

ciudadano como primera medida es óptimo, por lo dispuesto en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo

Contencioso Administrativo, el cual es de 15 días, no obstante las Regionales tiene un promedio de respuesta en general

de 10 días el cual no cumple el tiempo de servicio estimado por el grupo de Atención al Ciudadana que tiene un

promedio de 5 días de respuesta.

PQ

RS

- R

ECIB

IDA

S

470

ATENDIDAS 459

OP

OR

TUN

IDA

D

PENDIENTES POR

ATENDER

DEPENDENCIA PQRS PDTES CONCEPTO FECHA VENCIMIENTO

Regional Andina 2 Verificación

09 DE ABRIL MARZO DE 2013

DIRECCIÓN GENERAL 8 Cédulas de Extranjería/Derecho Petición/Estadísticas


Regional Oriente 1 Sugerencia


TOTAL PENDIENTES 11

DETALLE PQRS ASIGNADAS Y ATENDIDAS POR REGIONALES MARZO 2013

95,32%

REGIONAL AMAZONAS

1

REGIONAL ANTIOQUIA

3

REGIONAL ANDINA

22

REGIONAL CARIBE

0

REGIONAL EJE CAFETERO

0

REGIONAL GUAJIRA

0

REGIONAL NARIÑO

2

REGIONAL OCCIDENTE

5

REGIONAL ORIENTE

1

REGIONAL ORINOQUIA

1

REGIONAL SAN ANDRÉS

0

DIRECCIÓN GENERAL

42

Cuadro No 2. Fecha de corte: 31 de marzo de 2013, Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC)

Cuadro No. 2: Podemos observar que la Regional andina con 19 PQRS-F asignadas en el mes de marzo, es la que más requerimientos recibe, cumpliendo con las políticas

internas de respuesta de 5 días promedio, seguido de Antioquia y Occidente, es de resaltar que Regionales como Amazonas, Orinoquia, oriente y Nariño deben mejorar la

oportunidad de respuesta.

mailto:[email protected]

Artículo 14 ley 1437 de 2011. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición

deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:

Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se

entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá, negar la entrega de dichos

documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.

Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días

siguientes a su recepción

9. PBX - Unidad Administrativa Especial Migración Colombia

Teniendo en cuenta que la información del Canal Telefónica se obtiene del abonado telefónico 51111150

asignado al PBX de Migración Colombia en el mes de marzo a nivel nacional arrojó la siguiente información:

10. Centro de contacto ciudadano PBX mes de marzo de 2013 – 511-1150

Análisis del control de llamadas a nivel nacional del número 5111150, información suministrada por los

enlaces de las regionales y los funcionarios responsables del PBX que nos muestra el siguiente

comportamiento:

Total de llamadas PBX mes de marzo a nivel nacional: 3.669

Figura 17. Fecha de corte: Marzo 31 de 2013, Fuente: Estadísticas Grupo Atención al Ciudadano

La figura 17: Teniendo en cuenta la información recopilada en el canal telefónico, podemos concluir que debido a los inconvenientes en la entrega de

las cédulas de extranjería, el Ítem referente a este proceso ocupo el 90% de la utilización del canal telefónico, por los ciudadanos en el mes de marzo

a nivel nacional, con 2.373 llamadas en total de las 3.669 recibidas.

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000

Cédula de Extranjería

Certificado Judicial

Denuncia por Permanencia Irregular del Extranjero en Colombia y Fuera de…

Prórroga de Permanencia

Registro de Visa de Extranjeros Para Menores de Edad

Permiso de Ingreso

Salvoconducto

Visitantes Técnicos

Actividades Legales para Extranjeros en Colombia

Renuncia Nacionalidad

Otro tipo de Información

Derecho de Petición

Consultas Atención Telefónica (PBX)

Total llamadas Recibidas PBX - 2013: 3669

11. PQR-F recibidas a través del Canal Telefónico Regionales:

Figura 18. Fecha de corte: 31 marzo de 2013 Fuente: Estadísticas Grupo Atención al Ciudadano

La figura 18, diagrama de sectores es complementaria de la figura 17, diagrama de barras, mostrando porcentualmente la participación de cada motivo consultado. Sobre

estos motivos, se registró una mayor tendencia en las siguientes categorías: cédulas de extranjería (entrega cédulas) 67.03%, otra dependencia con un 17.23%, entre las

principales consultas, seguido por movimientos migratorios con un 1.64% entre los más relevantes.

12. Ubicación y género Centro de contacto ciudadano PBX 2013 – 511-1150

De igual forma como se obtiene el lugar de contacto registrada por el CVAC como el género. Para el 2013 los

otros canales de contacto ciudadano, ofrecen la versatilidad de identificar aspectos importantes del

ciudadano, siendo estos la categoría de quien nos contacta, y desde qué parte del mundo lo realiza, es por

ello que en las siguientes gráficas se muestra con claridad información más detallada del ciudadano.

Figura 19 Figura 20

Fecha de corte: 31 de marzo de 2013 Fuente: Estadísticas Grupo Atención al Ciudadano

En la siguiente segregación sobre el lugar de contacto, Colombia se deja por separado para no atomizar los

datos y que se lleve toda la participación en la representación de sectores. La mayor parte de contactos son

de Colombia con un 98,69%.

67,03%

1,64% 1,07%

3,93%

1,10%

3,84%

17,23%

1,98%

PQRS RECIBIDAS PBX Cédula de Extranjería

Certificado de Movimiento Migratorios


Certificado de Nacionalidad

Denuncia por Permanencia Irregular del Extranjero en Colombia y Fuera de Ella

Doble Nacionalidad


Registro de Extranjeros

Registro de Visa de Extranjeros Para Menores de Edad

Requisitos Para Ingresar a Colombia

Permiso de Ingreso

Requisitos para Salir del País

Salvoconducto

Multas o Sanciones


Visas

Actividades Legales para Extranjeros en Colombia

Información de Colombianos en el Exterior


Corrección de Información en los Datos o Documentos


Otras dependencias


Otros Total llamadas Recibidas PBX - 2013: 3.669

49,85%

49,82%

0,33%

PQRS POR GÉNERO PBX

Mujer

Hombre

Total llamadas Recibidas PBX - 2013: 3.669

0,05%

98,69%

0,49%

0,57% 0,16%

PQRS POR LUGAR DE CONTACTO PBX

Asia

CentroAmérica

Colombia

Europa

Norte América

Sur América


13. PBX - Regionales 2013

En continuidad de los procesos pilares del Grupo de Atención al Ciudadano, el PBX regionales ofrece un

espejo en cuanto a los controles telefónicos y datos estadísticos de este canal de comunicación. Esta

información permite dar a conocer la afluencia de llamadas por temas migratorios, al igual que cuantificar el

número de consultas recibidas en un período de tiempo determinado. La finalidad es dar continuidad al

cumplimiento de la directiva 018 del 2012 y atender las necesidades del ciudadano en cuanto a temas de

información.

13.1 Centro de contacto ciudadano PBX – Regionales 2013

Además del Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC), es pertinente mencionar que el control alterno, en

este caso el PBX regionales funciona según lo previsto al PBX de la Dirección General.

Es así, como en las siguientes gráficas de aprecia el comportamiento de las consultas realizadas por los

ciudadanos. Esta información contienen datos de las regionales, que ha implementado hasta la fecha el

control telefónico.

Figura 21. Fecha de corte: 31 de marzo de 2013, Fuente: Estadísticas Grupo Atención al Ciudadano

En la figura 21, se aprecia con exactitud la información recibida por las regionales en el control telefónico, pilar para la cuantificación de los datos de contacto. Entre las

regionales que más reciben consultas telefónicas se destacan: Antioquia, Occidente y San Andrés. En las consultas recibidas se observa que cédulas de extranjería (entrega

documento definitivo), y Requisitos para Salir del País, son las más relevantes.

680

51

76

0 9 3 4 0

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA CARIBE EJE CAFETERO NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SAN ANDRÉS

Consultas Atención Telefónica Regionales Cédula de Extranjería

Certificado de Movimiento Migratorios


Certificado de Nacionalidad

Denuncia por Permanencia Irregular delExtranjero en Colombia y Fuera de Ella

Doble Nacionalidad


Registro de Extranjeros

Registro de Visa de Extranjeros Para Menoresde Edad

Requisitos Para Ingresar a Colombia

Permiso de Ingreso

Requisitos para Salir del País

Salvoconducto

Multas o Sanciones


Visas

Actividades Legales para Extranjeros enColombia

Información de Colombianos en el Exterior


Corrección de Información en los Datos oDocumentos


Otras dependencias


Otros

Total llamadas Recibidas PBX - 2013:1.092

Figura 22. Fecha de corte: 31 de marzo de 2013, Fuente: Estadísticas Grupo Atención al Ciudadano

La figura 22 representa categóricamente la participación de cada regional en el canal telefónico, las regionales que no registran porcentaje son las que no han informado el

control telefónico. Sin embargo algunas presentan una mayor participación así: Antioquía (Medellín) 62,55%, Occidente (Cali) 18,13%, Oriente (Bucaramanga y Cúcuta)

10,35%, San Andrés 1,56%, Amazonas (Leticia) 4,3% y Nariño (Pasto) 2,38%.

14. Regionales seguimiento Directiva 018 y Compromisos

En cumplimiento de la Directiva 018 del 04 de junio de 2012, y en seguimiento de las actividades realizadas

por parte de las Regionales (Amazonas, Andina, Antioquia, Caribe, Eje Cafetero, Guajira, Nariño, Occidente,

Oriente, Orinoquía y San Andrés). El grupo de atención al ciudadano en su programa de servicio y

orientación, semanalmente y periódicamente califica los compromisos exigidos a cada Regional. Los

compromisos allí calificados, en el mes de marzo, no cuentan con el alcance a la directiva 018, los cuales se

prevén que sean acogidos para la calificación de marzo.

Regionales Cumplimientos Compromisos Regionales año Marzo 2013

Cu

mp

limie

nto

M

arzo

I Tri

mes

tre

II T

rim

estr

e

III T

rim

est

re

IV T

rim

est

re

Cu

mp

limie

nto

20

13

Amazonas 29 0,94 0,90 0,00 0,00 0,00 0,23

Andina 25 0,81 0,78 0,00 0,00 0,00 0,19

Antioquia 21 0,68 0,76 0,00 0,00 0,00 0,19

Caribe 24 0,77 0,72 0,00 0,00 0,00 0,18

Eje Cafetero 22 0,71 0,76 0,00 0,00 0,00 0,19

Guajira 20 0,77 0,58 0,00 0,00 0,00 0,14

Nariño 25 0,81 0,84 0,00 0,00 0,00 0,21

Occidente 26 0,84 0,83 0,00 0,00 0,00 0,21

Oriente 21 0,68 0,69 0,00 0,00 0,00 0,17

Orinoquía 20 0,65 0,63 0,00 0,00 0,00 0,16

San Andrés 23 0,74 0,68 0,00 0,00 0,00 0,17

Compromisos Directiva 018

31

30

Cuadro No.3

4,03%

62,55%

2,38%

18,13%

10,35%

1,56%

PARTICIPACIÓN PBX REGIONALES

AMAZONAS

ANDINA

ANTIOQUIA

CARIBE

EJE CAFETERO

GUAJIRA

NARIÑO

OCCIDENTE

ORIENTE

ORINOQUÍA

SAN ANDRÉS


Regionales Informes y Actividades 2013 – I Trimestre

Número de informes presentados Número de actividades/eventos realizados

Amazonas 3 4

Andina 2 2

Antioquia 3 8

Caribe 3 6

Eje Cafetero 3 9

Guajira 3 7

Nariño 3 5

Occidente 3 9

Oriente 3 10

Orinoquía 3 3

San Andrés 2 3 Cuadro No.4

Regionales Eventos Realizados 2013

Enero Febrero Marzo

Amazonas

Visitas a embarcaciones del PERU y BAHAMAS denominadas YAKUTASKI y SEA-DREAM, lo cual contribuye a generar seguridad

Reunión con el doctor Jaime Villalba, presidente de la Cámara de Comercio Binacional Colombo Peruana, Pablo Soria Ruiz, Director Ejecutivo del Proyecto Especial Binacional Desarrollo Integral de

la Cuenca del Rio Putumayo – PEDICP Ing, Javier Cuadrado Lozano, Director de Obra del Proyecto Especial Binacional

Desarrollo Integral de la Cuenca del Rio Putumayo – PEDICP./ El

Director de la Regional Amazonas de Migración Colombia Doctor Jose Isaac Afanador Camacho participó en el Consejo

extraordinario de Seguridad/ Director Regional amazonas de

Migración Colombia y Oficiales de Migración adelantaron jornada de capacitación y difusión de la normatividad migratoria a

Oficiales y Sub Oficiales del Batallón de Selva No 50

Andina Feria de Anato

Antioquia

Colombiatex 2013 / la Regional Antioquia Chocó asistió

a un comité contra la lucha del delito de la trata de

personas / Inicia la Operación Alfa, los Oficiales de

Migración hicieron la entrega de 10.000 volantes en los

terminales de transporte terrestre./ Se realizó una

capacitación a la RCI

Se realizó capacitación a la entidad educativa ITM

Se realizó capacitación a ANATO / Se realizó capacitación a la

Colegiatura Colombiana de la ciudad de Medellín con el objetivo

de hablar sobre la normatividad migratoria del decreto 4.000 / Se

realizó capacitación a funcionarios de la Universidad Pontificia Bolivariana de Medellín

Caribe

II Campaña lucha trata de personas / Festividades 20 de

enero Sincelejo / Socialización de normatividad

migratoria empresarios / Lanzamiento II campaña de

prevención de lucha contra trata de personas

Carnaval de Barranquilla / Jornada socialización normativa Cámara de comercio, gremios,

empresas de transporte

Eje Cafetero

Feria de Manizalez/Expotaurina/Feria Artesanal /se hizo

presencia en los demás eventos, tales como el Mercado Persa, Feria Comercial y de Negocios, Plataforma de simulación de caída libre y paracaidismo, Freestyle,

Circuito Ciclístico, Torneo Internacional de Billar a Tres Bandas, Monster Trucks, Festival Folclórico, Festival de Orquestas, Exhibición de Globos Aerostáticos, Festival de la Trova, Festival de Tango, Down Hill Internacional

2013 Participación en el Comité Departamental de Trata de

Personas

Feria y Charla normatividad migratoria/I Campaña lucha trata de

personas / Se dictaron capacitaciones en temas migratorios

agencia de viajes / Ejecución plan operativo semana santa

Guajira

Se visitaron establecimientos que prestan servicio de hospedaje, realizando socialización y verificación con el

fin de dar a conocer la normatividad que los rige en relación con nuestra misión / Se adelantaron el Plan

Operación Migratoria “Festividades De La Virgen De Los Remedios”, del 29 de enero al 1 de febrero de 2013

I Campaña lucha trata de

personas / Se capacitó en

Legislación Migratoria a los Rectores y Directivos de la Universidad de la Guajira,

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD, Servicio

Nacional de Aprendizaje SENA y

la universidad San Martín / Se

realizó capacitación en Temas Migratorios en el Auditorio

Hospital San José del municipio de Maicao – La Guajira, a las

entidades de Salud, con la participación del Director del Hospital San José de Maicao

Encuentro Culturas Internacionales/Festival del hombre

Nariño Carnaval de Blancos y Negros

Carnaval de Tumaco / En mes

de febrero continuaron con el cumplimiento del Plan Operativo Refinerías de Putumayo, el cual

tiene como objetivo realizar actividades de posicionamiento institucional y ejercicio pleno de

la autoridad migratoria en las

Durante la Semana Santa y por orientación del Director Regional se implementa Plan de Contingencia que incluye la implementación de dos filtros más para realizar el control

migratorio / Participación en Mesa Nacional de Pesca Ilegal,

durante los días 18 y 19 de marzo del presente año

empresas petroleras

Occidente

Copa Mundial de Parapente/Comité de Seguridad de la

Cámara Colombo Americana

Socialización normatividad migratoria y partición de 38

presidentes. / En el

departamento del Valle del Cauca, Oficiales de Migración de la Regional Occidente, socializaron ante el Director

Seccional del CTI/ En la

Secretaria de Deporte y Recreación de Cali, se socializo la normatividad migratoria y el portafolio de servicios de

Migración Colombia/ Socialización la normatividad migratoria a los centros de educación superior de Cauca y Valle del Cauca

Estrategia de seguridad con motivo de la Semana Santa en la

ciudad de Popayán/En las instalaciones de la empresa de

Empaques Flexa se socialización relacionada con la normatividad

Migratoria Decreto 4000 / En el Salón de Gobernadores de la

Gobernación del Valle presentó el portafolio de servicios de la

Entidad, los resultados misionales del 2012 y los fenómenos

migratorios como el Tráfico de Migrantes y la Trata de Personas.

Oriente Se han venido entregando a los ciudadanos y administradores

de hoteles almanaques con publicidad institucional y

fotografías de los paisajes y monumentos

Homenaje del día del

Periodista/Se realizó

capacitación en temas de interés común tales como documentos

de viaje/Se llevó a cabo una

charla sobre el código de infancia y adolescencia, especialmente en el tema de los permisos de salida del país de los

menores de edad /Se llevó a

cabo una reunión con la DIAN, Policía Fiscal Aduanera (POLFA), Policía Antinarcóticos y Migración Colombia; en donde cada una de estas entidades dio a conocer sus funciones y

facultades/Con apoyo de la

empresa BOHR DE EXPORTACIÓN se instaló una estación de café, para servicio de los ciudadanos nacionales y extranjeros

Se instaló un Stand de servicios donde los estudiantes tuvieron la

oportunidad de conocer de manera completa los trámites y servicios/ Se

realizó la socialización a las altas directivas y empleados de la empresa TERMOTASAJERO en el corregimiento de San Cayetano municipio del

Zulia sobre la normatividad migratoria/Se realizó la socialización a la

parte administrativa y a los estudiantes extranjeros de

la Universidad de Santander UDES/En las instalaciones de Migración

Colombia se llevó a cabo charla a funcionarios de la Oficina de Pasaportes de la Gobernación de Santander; donde se dio a conocer el portafolio de Migración Colombia.

Orinoquía Festival de Verano Manacacias /Festival Internacional

del Arroz

En el marco del “Concurso Mundial de la Mujer Vaquera en villa Vicencio–Meta, se realizó actividad de acercamiento a la comunidad, dando a conocer la unidad funciones y portafolio.

San Andrés Jornada de capacitación y difusión a

funcionarios de fuerza aérea

Rueda de negocios Turismo Negocia / Campaña sensibilización flagelo

trata de personas/ Comité Junta Directiva de miembros de Oficina de

Control, Circulación y residencia OCCRE.

Cuadro No.5

En el cuadro No.3 se aprecia la valoración cuantitativa sobre los compromisos calificados a las regionales, en temas de servicio de acuerdo a la escala establecida por la

directiva 018 del 04 de junio de 2012 .La ponderación para el mes de marzo de 2013 fue de treinta y uno (31) compromisos. De las once (11) regionales, ninguna estuvo por

debajo del 50% en cumplimiento, lo cual es el equivalente al cumplimiento de 20 compromisos o más. Entre los aspectos que se calificaron se destacan: (Implementación de

los tres canales de contacto autorizados, funcionamiento de los enlaces en los CFSM y PCM, señalización, funcionario designado para la atención al ciudadano, carteleras

para publicaciones, instalación de buzones, apertura de buzones, uso del formato de control de llamadas, uso de la base de conocimiento, uso del guion telefónico, envío de

informes mensuales, entre otros.)

En el cuadro No.4 y No. 5 se muestra el consolidado de los informes presentados por las regionales en lo corrido del 2013, como de las actividades realizadas hasta el

primer trimestre de 2013. Asimismo se cualifica qué actividades fueron las realizadas por las regionales.

14.1 Regionales Actividades – Servicio al Ciudadano

La Unidad Administrativa Especial Migración Colombia, en cumplimiento de la Política Institucional de Servicio

al Ciudadano en el Plan Estratégico Institucional “Fronteras en línea 2012-2014” y en concordancia con el

objetivo estratégico “Fortalecer los procesos de prestación de Servicio al Ciudadano” como la

“Estandarización y ampliación de la prestación de servicios”, realiza seguimiento a las actividades de

acercamiento y orientación al ciudadano, como a los grupos de interés, en eventos de difusión a fin de

identificar y dar cumplimiento a las necesidades y expectativas que tiene el ciudadano.

Es así que en cumplimiento a las Políticas de Atención al Ciudadano, basado en la Directiva OPLA 00018 de

junio 4 de 2012, se da aplicación y seguimiento a los temas de orientación y servicio y se resalta el

compromiso Institucional, hacia los ciudadanos nacionales y extranjeros, entre los cuales podemos mencionar

los siguientes aspectos representativos en las diferentes Regionales.

Regional Amazonas

En cumplimiento a las políticas de atención al ciudadano basado en la Directiva OPLA 00018 se da práctica y

seguimiento a los temas de orientación y servicio y se resalta el compromiso institucional hacia los

ciudadanos nacionales y extranjeros, entre los cuales se puede mencionar los siguientes aspectos

representativos de la Regional Amazonas.

03 de Marzo de 2013. Instrucciones por parte del Director Regional al equipo de trabajo para conocimiento, estudio, análisis e implementación en las actividades misionales y de apoyo que devenguen atención a nuestros ciudadanos, la base de conocimiento emitida por el nivel central.

03 de Marzo de 2013. De acuerdo a instrucciones del Director Regional, se da a conocer el comunicado para divulgación según los parámetros establecidos la prórroga de contraseñas referente al tema de cédulas de extranjería.

11 de Marzo de 2013. Reunión con el doctor Jaime Villalba, presidente de la Cámara de Comercio Binacional Colombo Peruana, Pablo Soria Ruiz, Director Ejecutivo del Proyecto Especial Binacional Desarrollo Integral de la Cuenca del Rio Putumayo – PEDICP Ingeniero Javier Cuadrado Lozano, Director de Obra del Proyecto Especial Binacional Desarrollo Integral de la Cuenca del Rio Putumayo – PEDICP. Temas tratados: PCMF, Comité Técnico Binacional en Iquitos, Vuelo de Iquitos a Santa Rosa (Perú), Proyecto de CEBAF en el Estrecho Perú.

12 de Marzo al 25 de 2013. Servicio de atención al Crucero SEA DREAM –Bandera Bahamas 21 de Marzo al 23 de 2013. Entrega de postales a extranjeros y nacionales en el municipio de

Puerto Nariño. Atención a la ciudadanía en temas de hoteles SCH, entre otros. Marzo de 2013. Formulación contingencia para garantizar la prestación del servicio en temporada

alta, semana Santa. Marzo de 2013. La embarcación procedente de Manaos – Brasil con destino a Leticia, denominada

Motonave “JOAO-II” –Bandera Brasilera En Leticia, Isla de los Micos y Puerto Nariño los pasajeros harán una visita turística, usando los botes Zodiak del yate.

Marzo de 2013. Apertura de buzones, elaboración de actas y reporte de las mismas de forma semanal.

Marzo de 2013. Respuesta a la PQRS asignada No.3770 a través del CVAC

Embarcación Motonave “JOAO-II” –Bandera Brasilera

Foto 5 Foto 6

Embarcación Crucero SEA DREAM –Bandera Bahamas

Foto 7

Foto 8 Foto 9

Área de

Recepción

Foto 10 Foto 11

Regional Andina




representativos de la Regional Andina.

Marzo de 2013. (Huila) Se continúa transmitiendo información a ciudadanos tanto externos como internos sobre información actual relacionada con trámites de extranjería de acuerdo a instrucciones emitidas por nivel central.

Marzo de 2013. Se atendió al público brindando asesoría o tramitando requerimientos de extranjería que solicitaran en forma oportuna.

Marzo de 2013. Se asignó una sola oficina para atención al ciudadano quedando como área de extranjería, de igual manera se adecuo tratando de encontrar comodidad para usuario tanto interno como externo.

Regional Antioquia




representativos de la Regional Antioquia - Chocó

05 de marzo de 2013. Se realizó capacitación a ANATO (Agremiación Nacional de Agencias de Turismo), en la que participaron aproximadamente 80 personas y recibieron conocimientos relacionados con los registros de las visas, sanciones, control de ciudadanos extranjeros que se encuentren en territorio colombiano, salvoconductos de permanencia o salida del país a ciudadanos extranjeros, expedición de cédulas de extranjería y certificados de nacionalidad.

08 de marzo de 2013. Se celebró el día de la mujer en las oficinas de la regional Antioquia-Chocó, en donde se contó con la participación de 20 integrantes, a las que se les brindó un refrigerio en la mañana, chocolates, ramos de flores, spa facial y almuerzo, patrocinado por uno de los restaurantes asiáticos más importantes de la ciudad de Medellín.

13 de marzo de 2013. Fue un día muy importante ya que se hizo entrega de la primera cédula de extranjería en la regional Antioquia, por parte del doctor Wilson Patiño Sanchez, Director Regional. La cual fue recibida por una ciudadana de nacionalidad peruana, la cual quedó muy agradecida por el trato que se le dio el día de la entrega de su nueva cédula.

15 de marzo de 2013. El subdirector Nacional de verificaciones Migratorias, doctor Manuel Sáenz, se reunió con los funcionarios de las oficinas de la regional Antioquia en la que hablaron sobre los siguientes temas.

19 de marzo de 2013. Se realizó capacitación a funcionarios de la Universidad Pontificia Bolivariana

de Medellín, la cual contó la participación de 34 personas, en la cual se trataron temas relacionadas

con la normatividad migratoria y el decreto 4.000.

19 de marzo de 2013. Se celebró el día del hombre en las oficinas de la regional Antioquia, en las instalaciones del aeropuerto y en las oficinas de la regional. Para esto, una de las funcionarias de la institución dio unas palabras alusivas a ellos y se festejó con tortas, pasteles y piononos.

20 de marzo de 2012. Se realizó capacitación a la Colegiatura Colombiana de la ciudad de Medellín con el objetivo de hablar sobre la normatividad migratoria del decreto 4.000. Los 17 asistentes se encontraban muy interesados ya que fueron ellos los que solicitaron la capacitación debido a un evento internacional que realizará la Universidad en el mes de agosto.

20 de marzo de 2013. El Director de la regional Antioquia-Chocó y la responsable del Centro

Facilitador de Quibdó, se reunieron en Bogotá con los directores de las diferentes regionales y

Coordinadores de los Centros facilitadores, con el fin de participar en el III Encuentro Nacional de

Directivos de Migración Colombia, el cual tuvo como objetivos continuar con los procesos de

planeación estratégica institucional que se ha venido adelantando.

21 de marzo de 2013. Teniendo en cuenta las entrevistas que se realizaron en la regional para el

proceso de selección al curso de Policía Judicial, este día se dieron a conocer los nombres de las

personas que quedaron clasificadas para iniciar el curso, el cual inicia el 1 de abril del año que

avanza.

22 de marzo de 2013. Con motivo de la Semana Santa, se realizó una misa en la capilla de la regional Antioquia – Chocó. La cual contó con la Participación de todas las entidades que nos

acompañan, como lo son, la Fiscalía, el DAS, Protección y Policía Nacional.

Agremiación Nacional de Agencias de Turismo

Foto 14 Foto 15

Regional Caribe

En

cumplimiento a las políticas de atención al ciudadano basado en la Directiva OPLA 00018 se da práctica y



representativos de la Regional Caribe.

08 de marzo de 2013. CFSM Cartagena se realizó conferencia en la sede de Anato, los temas tratados difusión de la legislación migratoria, socialización del portafolio de servicios, requisitos para salir de los menores, entre otros.

13 de marzo de 2013. CFSM Santa Marta en la estación de guardacostas, se realizó capacitación a 22 funcionarios en donde se presentó el portafolio de servicios.

15 de marzo de 2013. CFSM Barranquilla se socializó las directivas 041, 043, 046 y el plan de

acción 2012 – 2014 a los oficiales de Migración. 15 Marzo de 2013. CFSM Montería se capacitación sobre normatividad migratoria socializó las

directivas 041, 043, 046 y el plan de acción 2012 – 2014 a los oficiales de Migración. 15 Marzo de 2013. CFSM Barranquilla realizó capacitación sobre normatividad migratoria en la

Universidad del Atlántico y San Martín. 21 Marzo de 2013. CFSM Santa Marta se realizó jornada de salud por parte de la caja de

compensación del magdalena Cajamg, en la cual todos los funcionarios participaron y gozaron de los servicios de optometría, citología toma de presión arterial, índice de masa corporal y glucometría.

22 Marzo de 2013. CFSM Barranquilla se realizó cubrimiento al plan operacional eliminatorias mundial Brasil 2014.

Del 22 al 31 Marzo de 2013. En la temporada de semana santa en los aeropuertos se reforzaron los puestos de control migratorio, distribuidos en nueve (9) filtros.

Del 22 al 31 Marzo de 2013. En la temporada de semana santa en los aeropuertos se reforzaron los puestos de control migratorio, distribuidos en nueve (9) filtros.

Del 22 al 24 Marzo de 2013. En el CFSM en Santa Marta en la Marina internacional se realizó el concurso internacional de pesca 2013, en donde funcionarios de MC suministraron información a todos los asistentes acerca de normatividad a todos los asistentes acerca de la normatividad migratoria.

Regional Eje Cafetero




representativos de la Regional Eje Cafetero.

4 de Marzo. Reunió con los delegados de la agencia de cooperación internacional de corea (KOICA) 13 de Marzo. Teniendo presente las actividades desarrolladas por el grupo del CFSM Manizales, se

ha mantenido una comunicación constante con la Universidad Nacional y Autónoma de Manizales con quienes se ha trabajado temas relacionados con la norma migratoria. De igual forma, vía telefónica se pactó un conversatorio para el mes de abril con el último centro educativo en mención, el cual, espera ser contratado una vez culmine la Semana Santa

14 de Marzo los oficiales de migración que lideran los proyectos denominados EJENLACE y CONVERGENCIA realizan en las instalaciones de la oficina de pasaportes Gobernación de Risaralda Feria y Charla informativa, orientando a 13 funcionarios de esta oficina en temas de Control Migratorio, Dactiloscopia y Documentología

15 de Marzo. En el municipio de Salento Quindío, se realizó la primera capacitación de Trata de Personas, Sistemas de Control Hotelero y ESNNA (Explotación sexual de niños, niñas y Adolescentes). En desarrollo de las estrategias nacionales, en conjunto con las demás autoridades departamentales del Quindío y locales con la que se busca sensibilizar acerca del tema la Explotación sexual de Niños, Niñas y adolescentes, en tráfico y treta de personas además de la importancia del uso y aplicación del SCH.

19 de Marzo. Se informa a todos los extranjeros pendientes de CE que debe acercarse a las instalaciones del CFSM para la nueva huella

20 de marzo. Los oficiales de migración adscritos al PCM El Edén y CFSM de Armenia dictaron Capacitación relacionada con temas Migratorios con énfasis en Control Migratorio Permisos de salida del país de Menores; a la Agencia de Viajes “Viajes Armenia”. En la sede palma de Cerca en la Calle 19 nº 13 – 45, se contó con la participación de catorce (14) Asesores, 2 (dos) Jefes de Mercadeo y la Directora Administrativa.

Mes de Marzo de 2013. La regional Eje Cafetero durante la temporada de Semana Santa ejecutó el Plan Operativo en los dos puestos de control migratorio aeropuerto internacional Matecaña en la ciudad de Pereira, con el fin de brindar un mejor servicio al ciudadano.

Regional Guajira




representativos de la Regional Guajira.

04 de marzo de 2013. Encuentro de culturas internacionales Universidad Popular del Cesar La Unidad Administrativa Especial Migración Colombia, estuvo presente en el encuentro de Culturas

Internacionales, invitación realizada por la Universidad Popular del Cesar en asocio con AIESEC, bajo el slogan “Muchos Países muchas Culturas Un Solo Lugar”, donde se realizó un exposición, intercambio, integración y muestras culturales, folclóricas y gastronómicas entre los estudiantes de los Países participantes de Argentina, Brasil, Chile, Perú, Rusia y Colombia y dejando entre los asistentes al evento una muestra cultural y una relación muy diversificada.

05 de marzo de 2013. Se realizó una Reunión en el Centro facilitador de Servicio Migratorio de Riohacha, con la señora Mio Otashiro, primer Secretario y Jefe de la Sección Política de la Embajada de Japón en Colombia.

05 de marzo de 2013. Verificación libro registro de huéspedes – Residencias Intimidades de Valledupar. Por parte del oficial de Migración Cristian Figueroa Barrera

06 de marzo de 2013. La Dirección Regional, participo en una reunión de socialización de las obras de modernización del Aeropuerto Alfonso López Pumarejo de la ciudad de Valledupar – Cesar.

07 de marzo de 2013. Enrolamiento Cédula de Extranjería, actividad realizada por el Coordinador del Centro Facilitador de Servicio Migratorio Daniel Fernando Yepes Dominguez.

08 de marzo de 2013. continuó en la realización del trámite de elaboración de nuevas Cédulas de Extranjería a todos los ciudadanos extranjeros que desearon realizar dicho trámite y que algunos de ellos se encuentran a la espera de su nueva cédula. Además, se siguieron los lineamientos planteados desde la Subdirección de Extranjería sobre el protocolo de entrega de cédulas a aquellos ciudadanos. De acuerdo a lo establecido en el Plan de Contingencia Cédulas de Extranjería

8 de Marzo, se registró con el Número 3736 en el centro virtual de servicio al ciudadano, la nota de agradecimiento del primer secretario de la Embajada de Japón MIO OTASHIRO, radicada mediante No. 2013-64400-36215-ER de fecha 8 de marzo de 2013

12 de marzo 2013. se realizó una reunión en la ciudad de Riohacha – la Guajira con la presidenta de la Corporación Francisco el Hombre, Edición No. 06 la doctora Rut Berlardinelli de Obregón.

13 de marzo 2013. mediante oficio sin número del 13 de marzo de 2013, dirigido al doctor Blas Quintero Medina, Secretario de Gobierno y Desarrollo Comunitario de Riohacha - la Guajira, se le solicita su colaboración en el sentido de autorizar a quien corresponda, la asignación de un sitio estratégico, sobre la avenida principal de la ciudad de Riohacha para la Instalación de un Stand, durante los días 21,22 y 23 de marzo de 2013, en el marco de la celebración de la edición No. 05 del festival Francisco el Hombre, con el fin de entregar información relacionada con el portafolio de servicio, que brinda la Unidad Administrativa Especial Migración Colombia y realizar atención personalizada a todos los ciudadanos nacionales y extranjeros que requieran nuestros servicios en materia de extranjería.

14 de Marzo, se envió al correo de la señora Carolina Castaño, la repuesta de su requerimiento la confirmación e imágenes de los buzones en donde se encuentren ubicados para que el Ciudadano presente su PQRSF e imagen de la cartelera de Avisos (PQRS anónimas), para el registro y control de los buzones, numero funcionario que trabajan en los filtros

15 de Marzo, se registró con el Número 3872 en el centro virtual de servicio al ciudadano, la solicitud de Tiara Air Aruba, radicada mediante No. 2013-64400-38175-ER de fecha 13 de marzo de 2013, referente a las estadísticas de la incidencia del trafico terrestre en esta frontera

21 de Marzo, dando cumplimiento al Plan de Acción 2013 de la regional Guajira, referente a la estrategias de estandarización y ampliación de la prestación de servicios en el territorio nacional, se instaló en un sitio estratégico, sobre la avenida principal de la ciudad de Riohacha un Stand, durante los días 21,22 y 23 de marzo de 2013, en el marco de la celebración de la edición No. 05 del festival Francisco el Hombre, con el fin de entregar información relacionada con el portafolio de servicio, que brinda la Unidad Administrativa Especial Migración Colombia y realizar atención personalizada a todos los ciudadanos nacionales y extranjeros que requieran nuestros servicios en materia de extranjería

Del 21 al 23 de Marzo, un Stand, en el marco de la celebración de la edición No. 05 del festival Francisco el Hombre, con el fin de entregar información relacionada con el portafolio de servicio, que

brinda la Unidad Administrativa Especial Migración Colombia y realizar atención personalizada a todos los ciudadanos nacionales y extranjeros que requieran nuestros servicios en materia de extranjería, en un horario de 09:00 a las 17:30 horas, el cual fue atendido por los funcionarios de las Coordinación de Extranjería, Verificación de la Regional Guajira y Centro facilitador de Servicio Migratorio de Riohacha.

El 22 al 24 de Marzo. la Coordinación de extranjería participó como grupo de apoyo en el cubrimiento como autoridad de vigilancia y control migratorio en el “V Festival Francisco El Hombre”, con la finalidad de fortalecer y dar cumplimiento a la verificación de extranjeros y su permanencia en el territorio colombiano.

Marzo de 2013. no se realizaron capacitaciones a establecimientos hoteleros del municipio de Maicao y la ciudad de Riohacha sobre el manejo y buen uso del Sistema Control Hotelero (SCH). Cabe anotar, que se realizaron cuarenta y una (41) verificaciones a hoteles y cero (0) verificaciones a personas jurídicas.

Marzo de 2013. Se hizo entrega oficial de las primeras cédulas de Extranjería a partir del día once (11) de Marzo a ciudadanos de nacionalidad Panameña, Libanesa, y Ecuatoriana, quienes se mostraron satisfechos y agradecidos por el buen servicio, atención y orientación ofrecida durante todo el proceso, resolviendo todas las dudas e inquietudes provenientes de aquellos extranjeros. Así mismo, se ha hecho entrega de cinco (05) cédulas de extranjería.

Marzo de 2013. Durante el proceso de entrega se dio utilidad al Morpho Rapid y mientras la continuación de la jornada de trámite para elaboración de las Cédulas de Extranjería, se realizó enrolamiento en el Sistema Booking, de lo cual estos dos sistemas reflejan a los ciudadanos mayor seguridad y avance tecnológico en Migración Colombia, permitiendo así un mejor servicio y confianza a los nacionales extranjeros.

El 21 de marzo. La Dirección Regional, participo en una reunión con la finalidad de verificar la seguridad del aeropuerto internacional Almirante Padilla de la ciudad de Riohacha –La Guajira, Plan de contingencia en la temporada de Semana Santa.

Regional Nariño




representativos de la Regional Nariño.

Marzo de 2013. Gestión con la Alcaldía de Tumaco para obtener vallas publicitarias 18 y 19 de Marzo de 2013.Participación en Mesa Nacional de Pesca Ilegal, organizado por AUNAP

(Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca), realizada en las instalaciones de Capitanía de Puerto del Municipio de Tumaco, en donde se dio a conocer frente a las demás entidades presentes, el rol que desempeña Migración Colombia en el tema relacionado con pesca ilegal.

Marzo 2013. Durante la Semana Santa y por orientación del Director Regional se implementa Plan de Contingencia que incluye la implementación de dos filtros más para realizar el control migratorio, lo cual contribuye a brindar una atención de calidad al ciudadano que viaja en diferentes destinos:

Por ello, en este PCMM siempre ha sido una prioridad contribuir con el posicionamiento y la imagen institucional de la UAEMC en esta zona del departamento de Nariño, es así como en el presente año se continúa fortaleciendo esa dinámica, para ello, se participa y se realiza gestión en diferentes escenarios, lo cual contribuye a que los ciudadanos nacionales y extranjeros se concienticen sobre los deberes en materia migratoria y conozcan los servicios que ofrece Migración Colombia como organismo de seguridad civil, a continuación algunas acciones adelantadas:

Gestión con la Alcaldía de Tumaco para obtener vallas publicitarias. 18 Y 19 Marzo. PCMM TUMACO Participación en Mesa Nacional de Pesca Ilegal, , organizado por

AUNAP (Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca), realizada en las instalaciones de Capitanía de Puerto del Municipio de Tumaco, en donde se dio a conocer frente a las demás entidades presentes, el rol que desempeña Migración Colombia en el tema relacionado con pesca ilegal.

Marzo 2013. PCM SAN MIGUEL. OM: Jefferson Díaz y René Andrade. se terminó de realizar las adecuaciones logísticas y de infraestructura para iniciar desde el 1 de abril del presente año a atender desde el punto Lago Agrio.

31 de Marzo el Director Regional Doctor Moisés García Higinio, la Coordinadora de Apoyo Doctora Ana Mercedes Figueroa y los OM Cristhian Villota y Edgar Flórez que realizarán el relevo viajaron a Lago Agrio para cerciorarse que tanto las condiciones para los funcionarios como para el ciudadano sean las mejores y se brinde un adecuado servicio al ciudadano.

Marzo de 2013. CFSM PASTO. Por temporada de Semana Santa se implementa plan de contingencia el personal de área de extranjería apoya de manera directa las actividades de verificación participando en patrullas en el perímetro urbano, Chachagüí, Rumichaca, terminal entre otras.

Marzo de 2013. El área de extranjería - CFSM agradecen el apoyo, compromiso y contribución en el desarrollo de las acciones semanales y mensuales requeridas y direccionadas por la Oficina de Atención y Servicio al Ciudadano de la UAE Migración Colombia, esto hace posible la realización del presente informe.

Marzo de 2013. El personal que hace parte de la Regional Nariño en Pasto, comprometido con el Plan de contingencia por temporada de Semana Santa participó activamente en patrullas a las

diferentes zonas: Perímetro urbano - hoteles, vía panamericana Chachagüí, Rumichaca.

Regional Occidente




representativos de la Regional Occidente.

07 de Marzo. En las instalaciones de la empresa de Empaques Flexa, localizada en Jurisdicción del Municipio de Yumbo lugar donde se brindó socialización relacionada con la normatividad Migratoria Decreto 4000 del 30 de Noviembre de 2004, así como el posicionamiento de la Unidad Administrativa Especial de Migración Colombia, capacitación a la que asistieron altos directivos de la empresa como Jefe de mantenimiento, Seguridad Industrial, Gestión Humana, coordinador de salud ocupacional entre otros.

18 de Marzo. En el Salón de Gobernadores de la Gobernación del Valle y contó con la participación del Gobernador, Ubeimar Delgado Blandón, la Directora presentó el portafolio de servicios de la Entidad, los resultados misionales del 2012 y los fenómenos migratorios como el Tráfico de Migrantes y la Trata de Personas.

21 de marzo. Consejo de Seguridad convocado por el Gobernador del Cauca Doctor Temistocles Ortega, temas a tratar informe de orden público y estrategia de seguridad con motivo de la Semana Santa en la ciudad de Popayán.

28 y 29 de Marzo. En cumplimiento al ejercicio pleno de la autoridad migratoria y en aras de fortalecer la imagen institucional, y teniendo en cuenta que la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization) UNESCO, declaró a la Semana Santa en la ciudad de Popayán, como Patrimonio Cultural Inmaterial de la Humanidad, y siguiendo instrucciones de la Directora Regional Occidente de la Unidad Administrativa Especial Migración Colombia, durante los días 26 al 29 de marzo de 2013, se instaló un Stand, ubicado en el punto de información turística, de la cámara de comercio, situado en la Coordinación de Cultura y turismo, punto de información turística, Sede la casona, frente al

Parque Caldas, de la ciudad de Popayán, donde hubo participación de todos los funcionarios adscritos al centro facilitador, el objetivo específico de este punto de información fue brindar asesoría y asistencia personalizada en materia migratoria que se requiera a visitantes, nacionales y extranjeros que arriben a la ciudad con ocasión a esta celebración religiosa.

Regional Oriente




representativos de la Regional Oriente.

4 de Marzo. En las instalaciones de Migración Colombia se llevó a cabo charla a funcionarios de la Oficina de Pasaportes de la Gobernación de Santander; donde se dio a conocer el portafolio de Migración Colombia y se contó con el documentologo, quien les explico técnicamente las seguridades y características de los documentos de identidad, tanto de colombianos como de extranjeros tema de gran interés para los asistentes.

6 de Marzo. Los funcionarios en homenaje al día de la mujer realizaron una cartelera alusiva a este día tan especial y así homenajear a las mujeres en su día, decoración instalada en los CFSM y PCM.

6 de Marzo. Se realizó la socialización a las altas directivas y empleados de la empresa TERMOTASAJERO en el corregimiento de San Cayetano municipio del Zulia, donde fueron presentado los servicios con los que cuenta migración Colombia, así como también los deberes y sanciones a la que tiene lugar las empresas que contratan o vinculan de alguna forma extranjeros. Se contó con la asistencia de 11 personas, y fue muy importante la participación, donde se aclararon dudas e inquietudes en temas migratorios referente a la contratación de extranjeros

18 de marzo. Se realizó la socialización a la parte administrativa y a los estudiantes extranjeros de la Universidad de Santander UDES, presentando el portafolio de Migración Colombia y profundizando en temas de extranjería y verificaciones a fin de minimizar las infracciones en materia migratoria, donde se contó con la participación de 80 personas, y se despejaron las dudas que en temas migratorios le competen a estas entidades educativas; así mismo se instaló un Stand de servicios donde los estudiantes tuvieron la oportunidad de conocer de manera completa los trámites y servicios que se prestan en los CFSM en Cúcuta y a nivel Nacional.

19 de Marzo. La directora de la Regional Oriente y las mujeres que la conforman la regional. organizaron un detalle para los hombres de la regional.

19 de Marzo. Se realizó la socialización a la parte administrativa y a los estudiantes extranjeros de la Universidad Antonio Nariño UAN, presentando el portafolio de Migración Colombia y profundizando en temas de extranjería y verificaciones a fin de minimizar las infracciones en materia migratoria, donde se contó con la participación de 40 personas, y se despejaron las dudas que en temas migratorios le competen a estas entidades educativas; así mismo se instaló un Stand de servicios donde los estudiantes tuvieron la oportunidad de conocer de manera completa los trámites y servicios que se prestan en los CFSM en Cúcuta y a nivel Nacional.

Regional Orinoquia




representativos de la Regional Orinoquía.

22 de Marzo. En el marco del “Concurso Mundial de la Mujer Vaquera en Villavicencio–Meta, se realizó actividad de acercamiento a la comunidad, dando a conocer la unidad funciones y portafolio.

Regional San Andrés




representativos de la Regional San Andrés

18 de Marzo. El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, realiza una rueda de negocios Turismo Negocia, El cual tuvo como finalidad generar oportunidades de negocios para empresarios del sector turísticos, permitiendo mejorar canales de comunicación y comercialización para posicionar productos turísticos especializados de la Región, en mercados nacionales e internacionales, en corto mediano y largo plazo. Lo que representa para la comunidad San Andrés mayores oportunidades, para el desarrollo del archipiélago.En el evento asistieron ciento veinte (120) empresarios, entre Compradores y Vendedores, interesados en abrir mercado turístico en la Isla, los cuales recibieron información de oficiales de Migración, de la Regional San Andrés a través de la ubicación de un Stand de información, donde se dio a conocer los trámites y servicios que la Entidad ofrece, también se entregó Brochure y tarjetas de la marca País.

21 de Marzo. Más de 80 miembros del gremio hotelero del Archipiélago de San Andrés, fueron capacitados por Oficiales de Migración en el Sistema de Control Hotelero, plataforma informática que se encuentra operando en nuestro portal web, igualmente se lanza campaña de sensibilización y socialización sobre el flagelo de trata de personas, delito trasnacional de gran importancia y de necesario conocimiento para el sector turístico. La capacitación de este importante Evento, se realizó en el Salón Imperial del hotel Tuina en San Andrés Islas, también asistió Policía de Infancia y Adolescencia, ICBF, quienes destacaron la importancia del lanzamiento de esta campaña sobre la trata de personas. También sirvió como escenario para presentar las funciones de la Unidad Administrativa Especial Migración Colombia y todo su portafolio de servicios.

Marzo de 2013. La Regional San Andrés, en cabeza de su Director Carlos Humberto Garcia Lopez, participó en los siguientes escenarios así:

o Comité de seguimiento de orden público. o Consejo de seguridad o Comité Junta Directiva de miembros de Oficina de Control, Circulación y residencia

OCCRE.

15. Encuesta de Medición Aplicativo CVAC 2013

Continuando con el proceso de certificación de la información suministrada a través del CVAC, se extrae la

calificación ofrecida por los ciudadanos que recibieron respuesta a las peticiones interpuestas. En el periodo

comprendido entre el 01 de enero de 2013 al 31 de 2013, se puede apreciar el siguiente resumen:

Más del 50% de las personas que usaron en algún momento el CVAC, se sienten satisfechas con el aplicativo

y con la orientación ofrecida; es decir que el 75.00% de la población que ha realizado consultas por el CVAC

muestra su agrado de haber recibido respuesta a su solicitud y claridad de la misma.

No obstante el 25.00% siente algún tipo de inconformidad con el servicio prestado por la entidad a través de

los canales de contacto, es este el caso del CVAC. Es considerable mencionar, que esta cifra fue menor

respecto al mes de enero de 2013.

Figura 23 Figura 24

Fecha de corte: 31 de Marzo de 2013, Fuente: CVAC

En la figura 23 y en la figura 24, se presenta la tendencia de las PQRSF recibidas entre el 01 de enero y el 31 de Marzo de 2013

En lo que se puede observar, el 75.00% de los ciudadanos que se registraron y radicaron en algún momento una PQRS en la página Web, manifestaron positivamente el

servicio prestado a través de esta herramienta detallada así: el 50.00% se calificó como excelente, entre tanto el 25.00% se calificó como bueno.

Por otra parte el 25.00 % de los ciudadanos que hicieron uso en algún momento del CVAC, calificaron a la entidad desfavorablemente, siendo este porcentaje tipificado

como un servicio regular, despareciendo para este informe la calificación de malo, tema relevante para la Entidad.

0

1

2

3

4

5

6

BUENO

EXCELE

NTE

REGULA

R

3

6

3

BUENO

EXCELENTE

REGULAR

VA

LO

RE

S

CANTIDADES

25,00%

BUENO

50,00%

EXCELENTE25,00%

REGULAR

BUENO 25,00%

EXCELENTE 50,00%

REGULAR 25,00%

Total: 100,00%

PORCENTAJES

Elaborado por

Reviso: Daniel Francisco Garnica R

Camilo José Ospina Falla Grupo de Atención al ciudadano

Informes Análisis y Seguimiento PQRS-F MARZO 2013 · Reclamos: 0,62% trimestre 2013 y 5.29 %...

Documents

Transcript of Informes Análisis y Seguimiento PQRS-F MARZO 2013 · Reclamos: 0,62% trimestre 2013 y 5.29 %...