INFORME N003El viernes 21 de noviembre a horas 4:00 p.m. nos reunimos en el establecimiento TROPIPOLLO con la finalidad de capacitar a los trabajadores de dicho lugar en lo que corresponde al tema de ETENCION AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO, el nmero de personal capacitado fue de 6 personas, la capacitacin fue de 50 minutos los cuales fueron muy bien aprovechados siguiendo el orden establecido en nuestro esquema de tiempo (ESQUEMA ADJUNTO).El personal quedo satisfecho de la exposicin y adems dijeron que sugeriran que la duea del local que realice este tipo de capacitaciones con mayor frecuencia.A continuacin se desarrollara el contenido de la exposicin.La calidad en el servicio es una importante herramienta estratgica que permite a la empresa diferenciarse de la competencia, adems de aumentar la fidelizacin de los clientes, y conseguir la excelencia en el servicio para aumentar los resultados de ventas. El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Competencia (Precios Bajos) Empleados, se le delega la funcin ms importante del negocio (Atencin del cliente).Empleados que les guste trabajar con las personas, los empleados estn para servir y representar a tu empresa. Insatisfaccin con el producto o servicio, hay que estar pendientes de las necesidades de los clientes (seguimiento medir satisfaccin). Muchas veces las necesidades cambian y tu producto o servicio se vuelve obsoleto. (Seguimiento clave) Qu busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable. Una adecuada calidad por lo que paga. Una atencin amable y personalizada. Un buen servicio de entrega a domicilio. Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana) Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Un local cmodo y limpio. El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas, garanta post-venta, etc El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. Caractersticas del Servicio Intangible : No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : Se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable : depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. Perecedero : No se puede almacenar. La Comunicacin en la estrategia del servicio La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica. La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). La Comunicacin en la estrategia del servicio La comunicacin debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepcin y con frecuencia la prdida del mismo cuando no se cumple acabadamente. Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico: Cortesa : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. Simpata : El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. La Comunicacin Efectiva Comunicacin Verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez . Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El cliente no entiende que es "lo que ms podemos". Comunicacin No Verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Una comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras. Uso del Telfono Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con la persona que est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales: Uso del Telfono 1. Saludar al interlocutor: Buenos das. 2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento. (terminal de transporte Contabilidad) 3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) 4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en qu le podemos ayudar?... en qu le podemos colaborar?...)) Uso del Telfono Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: Hacer una pregunta o consulta. Expresar una objecin. Hacer un planteamiento. La excelencia La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi. EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".

FECHA: 21/Noviembre/2014EMPRESA: Pollera TROPIPOLLOLUGAR: ESQ. Jr. Miraflores con Jr. Amazonas - Banda de ShilcayoN DE PERSONAS QUE SE CAPACITARON: 6 personas

ACTIVIDADTIEMPORESPONSABLE

RECEPCIN DE INTEGRANTES5 mnSaavedra Tuanama Charlotte

SALUDO Y PRESENTACIN5 mnCorrea Prez Varenka

TOMA DE EXAMEN5 mnSaavedra Tuanama Charlotte

DISERTACIN TEMA 125 mnCorrea Prez VarenkaNatividad Vargas VernicaSnchez Gonzales CarlaTuesta Portocarrero Anita

EXAMEN5 mnSaavedra Tuanama Charlotte

DESPEDIDA

5 mnCorrea Prez VarenkaNatividad Vargas VernicaSnchez Gonzales CarlaTuesta Portocarrero AnitaSaavedra Tuanama Charlotte

EXAMEN DE ENTRADA1. Qu ES CALIDAD DE SERVICIO?a. Es una importante herramienta estratgica que permite a la empresa diferenciarse de la competencia.b. Ayuda a aumentar la fidelizacin de los clientes.c. Permite conseguir la excelencia en el servicio para aumentar los resultados de ventas. d. N.A.e. T.A.2. QU BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA? a. Un precio razonable. b. Una adecuada calidad por lo que paga. c. Una atencin amable y personalizada. d. Un buen servicio de entrega a domicilio.e. T.A.3. CULES SON LAS PRINCIPALES CARACTERSTICAS DE UN BUEN SERVICIO?a. Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. b. Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo. c. Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. d. Perecedero: No se puede almacenar.e. T.A. 4. QUE SE DEBE HACER CUANDO SE ESTA AL TELEFONO?a. Saludar al interlocutor: Buenos das. b. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento. (terminal de transporte Contabilidad) c. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) d. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en qu le podemos ayudar?... en qu le podemos colaborar?...)) e. T.A.5. CUALES SON Los atributos universales del servicio?a. Deseo de servir b. Aprecio por el ser humano c. Orientacin al logro (mayores y mejores metas) d. Responsabilidad e. T.A.

EXAMEN DE ENTRADA1.Qu ES CALIDAD DE SERVICIO?a.Es una importante herramienta estratgica que permite a la empresa diferenciarse de la competencia.b. Ayuda a aumentar la fidelizacin de los clientes.c.Permite conseguir la excelencia en el servicio para aumentar los resultados de ventas. d.N.A.e.T.A.2.QU BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA? a.Un precio razonable. b.Una adecuada calidad por lo que paga. c.Una atencin amable y personalizada. d.Un buen servicio de entrega a domicilio.e.T.A.3.CULES SON LAS PRINCIPALES CARACTERSTICAS DE UN BUEN SERVICIO?a.Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. b.Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo. c.Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. d.Perecedero: No se puede almacenar.e.T.A. 4.QUE SE DEBE HACER CUANDO SE ESTA AL TELEFONO?a.Saludar al interlocutor: Buenos das. b.Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento. (terminal de transporte Contabilidad) c.Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) d.Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en qu le podemos ayudar?... en qu le podemos colaborar?...)) e.T.A.5.CUALES SON Los atributos universales del servicio?a.Deseo de servir b.Aprecio por el ser humano c.Orientacin al logro (mayores y mejores metas) d.Responsabilidad e.T.A.

6. Qu le pareci la exposicin brindada? a. Malab. Regularc. Buenad. Excelente

7. considera que el tema tratado fortalece el desarrollo de su trabajo?a. Siempre b. Casi siemprec. Nunca

8. Qu tipo de tema le gustara ser capacitado?

ANEXOS

Recepcin: Saludo y presentacin

Examen

Exposicin:

Despedida:/