UNIVERSIDAD PRIVADADEL NORTEFACULTAD DE INGENIERACARRERA DE INGENIERA EMPRESARIAL

CURSO: INVESTIGACIN DE MERCADOS

DOCENTE: PAREDES DENIS

INTEGRANTES: CRUZ MENDOZA, DIANA ZENOBIA. DEL GUILA SAAVEDRA, WENDY. MORALES TASSON, BRUNO RUIZ CHERRES, LUIS

TRUJILLO-PER2014-1

RESUMEN EJECUTIVO

El siguiente informe se centra en la recoleccin de datos para poder conocer el nivel de satisfaccin de los clientes, para lo cual hemos utilizado el mtodo de las encuestas. El instrumento fue aplicado a los clientes de la agencia de viajes Turismo Carolina Travel S.A.. Una vez recolectada la informacin, ser analizada a travs de cuadros estadsticos en Microsoft Office Excel.

Los resultados de las encuestas se presentan segn los distintos tipos de preguntas, pero todas estn relacionadas con el mismo objetivo, el cual es obtener resultados acerca de los niveles de satisfaccin en la agencia de viajes. En este caso, tomaremos en cuenta los datos relacionados con la medicin de la satisfaccin del cliente.

Una vez obtenidos todos los resultados, llegaremos a la conclusin de la investigacin y las recomendaciones respectivas para que la agencia tome acciones correctivas, asimismo pudiendo desarrollar un speech de ventas para la atencin al cliente estandarizada a partir de los datos analizados.

I. AntecedentesHabiendo conocido los antecedentes de la agencia de viajes, sabemos que no se han realizado estudios para conocer si los clientes que la concurren se encuentran satisfechos. Hemos aplicado la realizacin de encuestas para tener resultados ms acertados acerca de la satisfaccin de los clientes. Esto nos ayuda a conocer la opinin de los clientes frecuentes para tener resultados que sean de gran ayuda al momento de mejorar el nivel de satisfaccin de estos mismos

II. Objetivo GeneralDisear un procedimiento de contacto, atencin y venta al cliente, adecuado desde el punto de vista del cliente (speech de ventas), para as poder ofrecer una atencin al cliente estandarizada y lograr cerrar la mayor cantidad de ventas.

III. Objetivos Especficos Identificar las fallas que actualmente posee Turismo Carolina Travel S.A. en la atencin al cliente. Identificar cules son los puntos que toman en cuenta los clientes como una buena atencin. Determinar puntos fuertes y reas de mejoras, que sirvan de base para disear estrategias push de marketing (atender bien a los clientes sacar base de datos de referidos) o este haga marketing de boca a boca. Identificar el principal motivo por el cual no se realiza la compra del paquete de viaje.

IV. Marco Tcnico

1. Mtodo: Cuantitativo 2. Tcnica: Entrevistas personales por interceptacin 3. Universo y mbito: Todos aquellos clientes que acuden a la agencia de viaje Turismo Carolina Travel S.A. en busca de servicios tursticos.3.1. Mtodo de muestreo: Se utilizar el muestreo aleatorio sistemtico4. Tamao muestral: 168 encuestas, destinada a la agencia de viaje Turismo Carolina Travel.5. Margen de error y nivel de confianza: Un margen de error del 5%, con nivel de confianza del 90%. Tomamos en cuenta a P = 50% Y Q = 50%

VariablesPoner en %Formula:

Z1.6490%

p0.5

q0.5167.873654

E0.05

N445

6. Mtodo de recoleccin de datos: Se recopilar la informacin mediante el mtodo de encuesta de persona a persona, a travs de una cuestionario bien estructurado.7. Trabajo de campo: El estudio se realizar en un plazo no mayor a 15 das8. Supervisin: Las supervisin estar a cargo por los integrantes del equipo, y a su vez por la gerente de la agencia.9. Edicin de los resultados: Los resultados de este estudio sern presentados en un informe que contendr todos los puntos pedidos por el profesor, de cierto modo que permita establecer las estrategias necesarias por la gerencia de la agencia de viajes para mejorar la atencin a los clientes.

10. Cronograma de trabajos:

ACTIVIDADESDAS

12 345678910

Planeamiento y Diseo de la InvestigacinX

Elaboracin y validacin del cuestionarioX

Capacitacin de encuestadoresX

Trabajo en equipoXXXXX

SupervisinXXXXX

Procesamiento de datosX

Anlisis e interpretacinX

Presentacin de informeX

V. Planificacin de la InvestigacinEl presente trabajo est enfocado dentro de un diseo de trabajo de campo basada en informacin o datos primarios obtenidos de la realidad con modalidad descriptiva. Esta investigacin consiste en describir algunas caractersticas fundamentales de un conjunto homogneo de fenmenos utilizando criterios sistemticos que permitan poner de manifiesto su comportamiento como la satisfaccin del cliente.En la presente investigacin los datos obtenidos se procesaran mediante matrices de anlisis, cuadros estadsticos y grficos. El cuestionario estructurado y la escala de estimacin sern representados a travs de cuadros estadsticos, grficos y una breve interpretacin de los resultados. 1. Descripcin emprica del problema Se trata de investigar cientficamente cual es la percepcin de los clientes respecto del servicio que les brinda la empresa.2. Definicin del problema El problema, una vez analizado queda definido de la siguiente manera: Cul es el nivel de satisfaccin que tiene en cliente a la calidad del servicio que le brinda la empresa?3. Eleccin de mtodos a utilizar El mtodo a usarse en este trabajo de investigacin es el mtodo cientfico a nivel Inductivo-Deductivo. Esta investigacin corresponde al tipo de investigacin bsica descriptiva e inferencial porque se observaran situaciones existentes y en base a estos hechos se proyectaran las inferencias correspondientes.4. Diseo de investigacin Determinacin de los procedimientos necesarios para el trabajo de investigacin. Determinacin del tipo de investigacin a realizar. Definicin de la poblacin, elementos, unidades de muestreo y marco muestral. Definicin de las variables a estudiar. Realizacin de clculos estadsticos necesarios para la investigacin. Clculo y definicin del tamao de la muestra definitiva para la investigacin. Diseo del instrumento de recoleccin de la informacin. Determinacin del tipo o tipos de muestreo a emplear en el estudio. Aplicacin del instrumento de recoleccin de datos. Supervisin de la aplicacin de los instrumentos de recoleccin de datos. Tabulacin de la informacin recopilada a travs del instrumento de recoleccin Anlisis de la informacin y prueba de confirmacin de resultados. 5. Tcnicas de recoleccin de datos Durante el desarrollo de la presente investigacin se va utilizar como instrumento de tcnica de recoleccin de informacin la encuesta.

VI. Conclusiones

Los clientes estn conformes con el trato por parte del personal administrativo y de atencin casi en su totalidad. Los clientes estn conformes con la presentacin del local, asimismo algunos cliente frecuentes sugirieron que usen uniformes. Los clientes estn conformes con el trato por parte del personal administrativo y de atencin casi en su totalidad. Los clientes estn conformes con la composicin de los paquetes de viaje. Se pudo determinar en plticas que la gran mayora de clientes insatisfechos era por la demora en la cotizacin cuando se realizaba esta va telefnica. La gran mayora de clientes que ingresan a Turismo Carolina Travel S.A. slo realizan cotizaciones afirmando que comprarn el servicio.

VII. Recomendaciones:

Contar con personal fijo y capacitar constantemente a estos. Brindndoles un uniforme para mejorar an ms la presentacin como local y personal de cada vendedor. Tratar de ofrecer a los clientes paquetes de viajes con un precio de diferenciacin de la competencia para as asegurar la compra de los servicios. Poseer una caja chica con una cantidad mnima de dinero diario. Mejorar su sistema de cotizacin(rapidez)

VIII. Anexos