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Unidad de Análisis PublicitarioDepartamento de Estudios e Inteligencia

INFORME SOBRE LA PUBLICIDAD TURÍSTICA EN CHILEENERO DE 2015

I. INTRODUCCIÓN

La importancia de la actividad turística para el país, queda reflejada en lapromulgación de la Ley N° 20.423, Ley de Turismo, el 04 de febrero de 2010.Dicha normativa establece entre otras cosas, los derechos y obligaciones dequienes participan de este mercado, otorgando competencias al Servicio Nacionaldel Consumidor en determinadas materias.

El SERNAC ha detectado prácticas comerciales llevadas a cabo por las empresasproveedoras de servicios turísticos, que no se encuentran contestes con losderechos que la ley ha reconocido legalmente en pro de los consumidores,principalmente en lo que a información veraz y oportuna se refiere.

En atención a lo anterior, SERNAC elabora este estudio sobre el mercadoturístico –en particular sobre su publicidad-, que busca por una parte, evidenciardichas malas prácticas a fin de que estas sean corregidas por parte de laIndustria, y por la otra, dependiendo de su gravedad, iniciar acciones para queéstas se ajusten a las disposiciones de la Ley N° 19.496 sobre Protección de losDerechos de los Consumidores (en adelante, LPC).

El crecimiento del turismo es una tendencia mundial que ha logrado superar yadaptarse a las condiciones cambiantes de los mercados, aportando al desarrolloeconómico de los países. Basándose en información proporcionada por 145países de todo el mundo, la Organización Mundial del Turismo (OMT) estima queel año 2013 la actividad creció un 5,0%.1 En el caso de Chile, el país ha vistocómo el turismo ocupa un rol significativo en su economía, superando en elaporte de divisas, por ejemplo, a las industrias Vitivinícola y Forestal, con uningreso de US$2.518,1 millones en el año 2013.2

1 Informe Anual de Turismo 2013, Instituto Nacional de Estadística (INE).2 Los ingresos de divisas del turismo superan un 30,6% los ingresos por exportaciones de vino yen un 13,6% a los productos forestales y muebles de madera. Banco Central de Chile, Balanzade Pagos 2013.


Sin embargo, el turismo no sólo constituye un aporte al crecimiento económicode regiones y países. Bajo los procesos de globalización y modernizacióneconómica –de los que se ha beneficiado la actividad-, traducidos en unapreeminencia del mercado como principio que organiza la vida social, hanprovocado un cambio cultural en la sociedad contemporánea, que se observa enla emergencia y consolidación de una cultura de consumo que demanda unmayor acceso a ofertas de ocio y entretenimiento.

Si décadas atrás, el trabajo ocupaba un lugar central en la constitución de laidentidad y el vínculo social de las personas, con las transformacionessocioeconómicas que el país ha vivido durante las últimas décadas, el consumoha pasado a ocupar su lugar en la configuración identitaria de los individuos y lacohesión social3.

En la actualidad, los chilenos/as cuentan con mayores ingresos para consumir4.Con mayores ingresos y acceso a una mayor oferta de bienes y servicios, eltrabajo se ha tornado en un medio para la realización de actos de consumo. Deeste modo, muchos chilenos/as perciben en la actualidad una sobredeterminación de la vida por el trabajo, con el fin de aumentar los recursoseconómicos y así elevar la capacidad de consumo. Por esta razón, las vacacionesse han convertido para los chilenos en una necesidad fundamental de satisfacer,y para el cual, existe una amplia oferta de servicios y turísticos vehiculizada através de la publicidad comercial5.

El presente informe se divide, luego de la presente Introducción, en cuatroapartados. El primero denominado “Metodología”, que explica el enfoquedescriptivo del estudio, la selección de la muestra y el uso de técnicas del análisisde contenido, describiendo las dimensiones y categorías de análisis utilizadaspara la producción de la información, la cual se presenta en los dos aparatadosque siguen.

3 Desarrollo Humano en Chile. Nosotros los chilenos: un desafío cultural. PNUD, 2002.4 De acuerdo con cifras entregadas por el Fondo Monetario Internacional en su informePerspectivas Económicas Globales 2014 (WEO), el PIB per cápita de Chile, corregido por paridadde poder de compra, llega en 2014 a US$ 23.165, aproximándose al nivel de Grecia y Portugal.El mismo informe, señala que el país seguirá exhibiendo un consumo interno dinámico.5 Véase, http://dt.gob.cl/1601/articles-60344_temalab_11.pdf; Informe Comportamiento yPerfildel Turismo Emisivo 2013 Comportamiento del Turista Residente en Chile que Viaja alExtranjero. SERNATUR, 2014; http://www.latercera.com/noticia/tendencias/2014/02/659-564466-9-del-check-in-al-check-out-el-turista-chileno-hoy.shtml; y, Perfil del Turista Chileno enhttp://es.slideshare.net/GabrielaNirich/2009-09-perfil-del-turista-chileno-gabriela-nirich


A continuación, en el punto “Análisis descriptivo de la publicidad turística” semuestran los resultados del análisis descriptivo de la muestra y observando lafrecuencia en el comportamiento de las variables en el conjunto de la muestra.

A partir de los resultados obtenidos en el análisis descriptivo, en el punto“Análisis de piezas publicitarias”, se identifican los proveedores que presentanmalas prácticas no ajustada a la LPC. El informe incorpora también, el análisisde la publicidad turística regional, en particular, la publicidad turismo fluvial en laciudad de Valdivia, Región de Los Ríos, cuya publicidad será analizada del modoexpuesto en el apartado metodológico.

Finalmente, en las “Conclusiones” se enlistan las observaciones y se identifican alos proveedores que deban revisar sus prácticas comerciales en materia depublicidad a efecto de corregirlas, como también se identifican aquellos queserán objeto acciones judiciales a fin de lograr un ajuste a la LPC.

1. METODOLOGÍA

El estudio de carácter descriptivo, ofrece información acerca de la composiciónde la publicidad turística en Chile, mediante el análisis de contenido de piezaspublicitarias exhibidas en el periodo estival 2014-2015, y que utilizan comosoporte a los diarios de circulación nacional, televisión abierta, volantes y sitiosweb. El análisis se fundamente sobre dos dimensiones analíticas:

a) Forma en que se entrega la información (tipo de producto o servicioturístico, tipo de turismo, información legible, etc.); y,

b) Contenido de la información (Comprobabilidad de la promesa publicitaria,información completa, veraz y oportuna sobre el servicio, en conformidada la LPC).

1.1. Muestra

a) Prensa de circulación nacional y televisión abierta.

Las unidades de análisis son aquellas piezas publicitarias difundidas en periódicoscon circulación por todo el país y televisión abierta, siendo su estudio de alcance


nacional. Incluye una mirada regional, al observar volantes y sitios web quepromocionan servicios turísticos fluviales en la Región de los Ríos.

Las piezas publicitarias que contiene el informe, se recolectaron en el periodo del15 de diciembre del año 2014 al 15 de enero del año 2015. La producción de lainformación y elaboración del Informe se realizó entre el 15 y el 22 de enero. Laselección de las piezas publicitarias, se realizó mediante el sistema informáticode la empresa Nexchannel, el cual almacena en línea las piezas publicitariasaparecidas en diarios de circulación nacional y televisión abierta, durante el plazode muestreo señalado.

La muestra de piezas publicitarias exhibidas en periódicos de circulación nacionaly televisión abierta, se compone de un total de 58 unidades, correspondientes aun total de 23 proveedores:

Composición de la muestraa

Fuente: Sernac.a Piezas publicitarias exhibidas en diarios decirculación nacional y televisión abierta, entre el 15de diciembre de 2014 y el 15 de enero del 2015.


Considerando que se trata de una muestra no probabilística, cabe destacar queLAN, Cocha y Sky, concentran el 50% de los anuncios registrados en el periodo.Del mismo modo, se observa una concentración de la publicidad turísticaanalizada, en medios como El Mercurio y La Tercera:

Distribución de la muestra según medio de comunicación

Fuente: Sernac.

b) Focalización regional: el caso de la Región de Los Ríos.

Para el análisis de la publicidad turística de la Región de Los Ríos, se recolectaronvolantes promocionales entregados por empresas que ofrecen servicios deturismo fluvial, y se observaron los sitios web de las empresas publicadas en laGuía de Turismo Náutico de la Región de los Ríos, SERNATUR, diciembre de2014.

La muestra correspondiente al estudio de los servicios turísticos de la Región deLos Ríos, se compone de 6 volantes de empresas que promocionan toursfluviales recolectadas en los lugares donde se promocionaban los tours, y 9sitios web de empresas que ofrecen diversos servicios turísticos fluviales,registradas en la Guía de Turismo Náutico de la Región de los Ríos, publicada porSERNATUR en diciembre del año 2014.


Proveedores de la Región de los Ríos que componen lamuestra de la Región de Los Ríos

Fuente: Sernac.

1.2. Métodos

En primera instancia, la observación de las piezas publicitarias se realiza sobre elregistro de la frecuencia, en que se observa la presencia o ausencia de unacualidad, característica o información determinada. Las variables observadas encada soporte publicitario y sus códigos de registro, se muestran a continuación6:

Identificación de la pieza publicitaria

Fuente: Sernac.

6 La elaboración de estas variables y códigos de observación, se realizó sobre la basede la Ley N° 19.496, el marco conceptual establecido para las Cuentas Satélites deTurismo (CST) y la documentación publicada por el SERNATUR.Véase http://unstats.un.org/unsd/publication/SeriesF/SeriesF_80S.pdf yhttp://www.sernatur.cl/estudios-y-estadisticas


Descripción de la pieza publicitaria

Fuente: Sernac.


Análisis de la pieza publicitaria según tópicos de la LPCVariable Codificación

Nombre del Proveedor Abierta

Medio de comunicación Abierta

Fecha de observación Abierta

Variable Codificación

0=No informa

1=Informa precio en moneda de curso legal (pesos chilenos)

2=Informa precio en pesos en un tamaño menor al exhibido en dólares

3=Informa precio en moneda extranjera

4=No aplica

0=No

1=Si

2=No aplica

0=No

1=Si

2=No aplica

0=No

1=Sí

3=No aplica

0=No informa

1=Informa

2=No aplica

0=No

1=Si

2=No aplica

Publicidad informa precio enpesos

Publicidad informa precio finalincluyendo todos los cobrosasociados al servicio (tasa deembarque, imp. puerto, otros)

Informa CAE y CTC

Informa Bases y Vigencia de laPromoción según LPC

Frases restrictivas

Frases susceptibels decomprobación

Fuente: Sernac.

Los resultados quedarán registrados en el punto número 3 del presente informe,denominado “Análisis descriptivo de la publicidad turística en Chile”.

En un segundo momento del análisis, y considerando los resultados de laobservación anterior, se identifican aquellos proveedores que presenten piezaspublicitarias que, falten el deber de informar veraz y oportunamente sobre lascondiciones y demás características relevantes del servicio ofrecido, para analizarcada pieza en particular.

Los resultados quedarán registrados en el punto número 4 del presente informe,denominado “Análisis de Piezas Publicitarias”.


2. ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LA PUBLICIDADTURISTICA EN CHILE

2.1. Caracterización de la publicidad analizada

Los resultados que muestra el Gráfico 1, indican que la publicidad vinculadaal turismo de Sol y playa es la más frecuente y que confirma la preferencia de loschilenos/as por este tipo de turismo, ya que representa el 41,4% de las piezaspublicitarias contenidas en el informe. La segunda más frecuente es la publicidadde turismo sobre Ciudades/cultura con 25,9%, que significa el incentivo de viajea una ciudad específica, subrayando sus bondades culturales. El tercer lugar enfrecuencia de aparición, lo constituye el emergente mercado de los Cruceros ennuestro país, con un sorprendente 17,2% de las piezas publicitarias. En cuartolugar, con una frecuencia que representa 10,3% de la muestra es la publicidadde turismo vinculado al Campo/montaña, seguido de un 3,4% correspondiente aExcursiones y el 1,7% del turismo de negocios.

Gráfico 1.Porcentaje de publicidad según tipo de turismo.

Fuente: Sernac

El gráfico 2 muestra la predominancia en la publicidad turística del periodoanalizado, de la promoción de destinos turísticos internacionales, cuya frecuenciarepresenta el 63,8% de las piezas publicitarias, por sobre destinos nacionalescuya frecuencia alcanza el 36,2% de las piezas analizadas.


Gráfico 2.Porcentaje de publicidad según destino.

Fuente: Sernac

Considerando el tipo de destino (nacional o internacional) y el tipo de turismoofrecido, se observa que el turismo de “Sol y playa” y “Cruceros” sepromociona principalmente con destino internacional. Los destinos nacionales,se ofrecen principalmente con el tipo de turismo “Ciudad/cultura” que implicala promoción de viajar a una determinada ciudad del país, siendo la ciudad elprincipal atractivo, seguido de destinos de “Campo/Montaña” asociadoprincipalmente a Termas y Complejos Turísticos de Cordillera. El dato de 2publicidades correspondientes al tipo de turismo “Crucero” en el país, se refierea aquellos servicios de navegación a Glaciares en la Patagonia.

Tabla 1.Frecuencia de publicidad según Destino y Tipo de turismo.

Fuente: Sernac

El análisis de la tabla 1, muestra una asociación entre las variables Destino yTipo de turismo. Como se observa, la totalidad de las publicidades del tipo Sol


y playa se orientan hacia destinos internacionales, en tanto, los destinosnacionales predominan en el turismo de Ciudad/cultura. Esto se explica por lamayor presencia publicitaria de paquetes turísticos hacia destinos tipo caribe,mientras que la predominancia nacional en el destino ciudad, se explica por lafuerte presencia publicitaria de ofertas de viajes de Líneas Aéreas Nacionales.

El gráfico 3 muestra resultados que revelan una mayor frecuencia en lapublicidad contenida en el informe, dirigida al segmento familiar, con unafrecuencia que representa el 72,5% de las unidades observadas. En efecto, seconstata en la observación, que la mayoría de los paquetes turísticos estabandiseñados para dos adultos y dos menores. En segundo lugar, se observó unamayor frecuencia en la publicidad dirigida a parejas jóvenes con unarepresentación del 13,8% de la muestra, seguido de publicidad que no sedirige a ningún segmento en particular con un 10,3%. Finalmente, el segmentojoven y negocios, acaparan una frecuencia que representa para cada uno, tansolo el 1,7% del total. Cabe señalar, que se incluyó la categoría adulto mayor,sin observa publicidad al respecto, lo que indica el bajo interés del mercado y

la cobertura que los diferentes programas de Turismo Social realizan –tantomunicipales como gubernamentales-.

Gráfico 3.Porcentaje de publicidad según segmento del mercado.

Fuente: Sernac

El gráfico 4 muestra que, aun cuando el 37,9% de la publicidad no muestrapersonas sino que paisajes, medios de transporte, etc., en el 19% de laspiezas publicitarias aparecen niños/as, en el 17,2% se representan gruposfamiliares, seguido del 13,8% de las piezas con participación de mujeres, el8,9% en que participan parejas jóvenes, para finalizar con la escasa


participación de hombres en la publicidad, con tan solo una frecuencia querepresenta el 3,4% de la muestra.

Gráfico 4.Porcentaje de publicidad según protagonista de la publicidad.

Fuente: Sernac

2.2. Análisis de la información contenida según la LPC

Los resultados que muestra el gráfico 5, indican que el 43,1% de las piezascontenidas en el informe, no presentaron promoción u oferta. La frecuencia deunidades que presentaron promociones u ofertas, y lo hicieron en conformidadde la LPC, representan el 41,3% de las piezas analizadas. En tanto, el 15,5%presentó promociones u ofertas, y no se informaron de acuerdo a cómo loestipula la LPC.

Gráfico 5.Porcentaje de publicidad que informa promoción u oferta, enconformidad con la LPC.

Fuente: Sernac


Los resultados del gráfico 6, revelan la frecuencia de piezas publicitarias quevulneran el derecho a la información veraz y oportuna en cuanto al precio,toda vez que contiene información destacada de manera distinta a la monedade curso legal (pesos chilenos), representando el 57,1% de las piezasobservadas en el estudio. En tanto, el 41,1% lo informa en moneda nacionalprincipalmente, y sólo el 1,8% informa el precio exclusivamente en monedaextranjera.

Gráfico 6.Porcentaje de publicidad según modo de informar precios.

Fuente: Sernac

Respecto del deber de informar el valor total del servicio que ofrecen, el 76,4%de las unidades observadas informa el precio final, incluyendo impuestos ycargos por otros servicios, mientras que el 23,6% de la publicidad observadano informa el precio final en su totalidad, al no incluir costos agregados, comopor ejemplo, la tasa de embarque.


Gráfico 7.Porcentaje de publicidad que informa precio completo.

Fuente: Sernac

3.ANÁLISIS DE PIEZAS PUBLICITARIAS

Figura 1.

Proveedor: Air Europa.Medio de comunicación: La Tercera, Suplemento Tendencias.Fecha de exposición:20-12-2014

Observaciones sobre la pieza publicitaria:


La publicidad vulnera el derecho a la información veraz y oportuna encuanto al precio, por cuanto contiene información destacada de maneradistinta (dólares) a la moneda de curso legal (pesos chilenos).

Letra pequeña con información importante ilegible por problemas decontraste.

Figura 2.

Proveedor: AirFrance.Medio de comunicación: El Diario FinancieroFecha de exposición:17-12-2014


Infringe la LPC al informar el precio del pasaje o ticket aéreo en unamoneda distinta de la nacional (dólares). Cabe remarcar que la LPC nohace excepciones en esta materia, por lo que todo proveedor de bienesy servicios, cualquiera sea su nacionalidad y sin importar si su sedeprincipal se encuentra en el extranjero, debe cumplir con la obligaciónde informar el precio del servicio en moneda de curso legal.

El proveedor indica en su publicidad que los precios pueden sufrir“modificación sin previo aviso”.

Letra pequeña ilegible por tamaño.


Figura 3.

Proveedor: Royal Caribbean.Medio de comunicación: La Tercera, suplemento Tendencias.Fecha de exposición: 10-01-2015.


La publicidad presenta problemas en cuanto a la información del precio,por cuanto contiene información destacada de manera distinta (dólares)a la moneda de curso legal (pesos chilenos).


Figura 4

Proveedor: Cocha.Medio de comunicación: La Tercera.Fecha de exposición: 17-12-2014.


La publicidad vulnera el derecho a la información veraz y oportuna encuanto al precio, por cuanto contiene información destacada de maneraimportante, en una unidad monetaria distinta (dólares) a la moneda decurso legal (pesos chilenos).

No informa el Costo Total del Crédito. No cumple con la observación de tratamiento similar entre la cuota y la

CAE.


Figura 5.

Proveedor: Copa AirlinesMedio de comunicación: El Mercurio, suplemento El Domingo.Fecha de exposición:14-12-2014



Letra Ilegible por tamaño y contraste.


Figura 6.

Proveedor: ADSMundoMedio de comunicación: El Mercurio, suplemento El Domingo.Fecha de exposición:21-12-2014

Observaciones sobre la pieza publicitaria: La publicidad presenta problemas en cuanto a la información del precio,

por cuanto contiene información destacada de manera distinta (dólares)a la moneda de curso legal (pesos chilenos).

El precio no es informado de la manera como lo exige la Ley N° 19.496,por cuanto el precio debe comprender el valor total del bien o servicio,incluidos los impuestos correspondientes, y en este caso, no incluye latasa de embarque.

Presenta frase, Valor sujeto a modificación.


Figura 7.

Proveedor: LAN.Medio de comunicación: El Mercurio.Fecha de exposición:15-12-2014


La publicidad vulnera el derecho a la información veraz y oportuna encuanto al precio, por cuanto contiene información destacada de maneradistinta (dólares) a la moneda de curso legal (pesos chilenos).

Presenta frase cupos limitados sin informar cuales son. Letra ilegible de CTC por tamaño pequeño.


Figura 8.

Proveedor: Oceania Cruises.Medio de comunicación: El Mercurio, suplemento El Domingo.Fecha de exposición: 28-12-2014.



Falta de información veraz y oportuna sobre las condiciones ycaracterísticas del crédito promocionado.

Presenta frase “disponibilidad sujeta a cambio sin aviso previo almomento de realizar la reserva”.

No presenta precio final, dado que no incluye todos los costos asociados(propinas)


Figura 9.

Proveedor: Norwegian.Medio de comunicación: El Mercurio, suplemento El Domingo.Fecha de exposición:28-12-2014



El precio no es informado de la manera como lo exige la Ley N° 19.496,por cuanto el precio debe comprender el valor total del bien o servicio,incluidos los impuestos correspondientes, y en este caso, no incluye elimpuesto de puerto.


Figura 10.

Proveedor: Skorpios.Medio de comunicación: El Mercurio, suplemento El Domingo.Fecha de exposición:21-12-2014


No presenta información de CAE y CTC en relación a la frase “Hasta 10Cheques sin interés”.

No informa plazo en que se podrá reclamar el premio.


Figura 11.

Proveedor: Sky.Medio de comunicación: La TerceraFecha de exposición:04-01-2015


El precio no es informado de la manera como lo exige la Ley N° 19.496,por cuanto el precio debe comprender el valor total del bien o servicio,incluidos los impuestos correspondientes, y en este caso, no incluye latasa de embarque.


Figura 12

Proveedor: Turaser.Medio de comunicación: El Mercurio, suplemento El Domingo.Fecha de exposición:28-12-2014



El precio no es informado de la manera como lo exige la Ley N° 19.496,por cuanto el precio debe comprender el valor total del bien o servicio,incluidos los impuestos correspondientes, y en este caso, el preciodestacado no incluye las tasas de puerto, situación que es susceptible degenerar confusión e inducir a error a los consumidores, al no expresarseen términos claros y precisos, tal como lo exige la norma, el valor delbien o servicio a contratar.

Presenta frase “sujeto a cambio”.


Figura 13

Proveedor: Hotel Loberías del Sur.Medio de comunicación: La Tercera, suplemento Tendencias.Fecha de exposición:20-12-2014


El precio no es informado de la manera como lo exige la Ley N° 19.496,por cuanto el precio debe comprender el valor total del bien o servicio,incluidos los impuestos correspondientes, y en este caso, el precioprincipal no incluye las tasas de embarque, situación que es susceptiblede generar confusión e inducir a error a los consumidores, al noexpresarse en términos claros y precisos, tal como lo exige la norma, elvalor del bien o servicio a contratar.


Figura 14

Proveedor: Viajes Falabella.Medio de comunicación: Televisión Abierta.Fecha de exposición: 12-01-2015.




4. ANÁLISIS DE PUBLICIDAD TURÍSTICAREGIONAL: EL CASO DEL TURISMO FLUVIALEN LA REGIÓN DE LOS RÍOS.

El turismo en la Región de los Ríos, particularmente en la ciudad deValdivia, tiene en la naturaleza, sus ríos y la historia local, sus principalesrecursos. Son decenas las embarcaciones que ofrecen servicios turísticos yrecorren los ríos de la región para el placer del turista.

Para una mejor difusión de los servicios, los proveedores entregan diversosvolantes donde se detallan los tours fluviales, recorridos y serviciosadicionales. En este sentido, SERNAC recopiló una serie de estos folletos aefectos de revisar la información que entregan al turista-consumidor. Larevisión y análisis de este material, busca la incorporación en este tipo depublicidad, de buenas prácticas que permitan entregar más y mejorinformación.

Como muestra el Cuadro 1, existen buenas prácticas en los proveedores encuanto a la información de contacto, donde el 100% presenta en sus volantesel teléfono de la empresa, 67% su sitio web y el 83% correo electrónico. Sinembargo, se observan brechas a disminuir en lo que se refiere a la Direcciónfísica de la empresa (sólo el 33% informa) y precio de los servicios turísticosofrecidos (sólo el 33% informa).

Respecto de esto último, resulta fundamental que los consumidores tenganacceso a información veraz y oportuna sobre las condiciones y demáscaracterísticas relevantes del servicio ofrecido a través de los distintos canalesde difusión utilizados por los proveedores.


Cuadro 1.Observación de información de contacto y valores de servicios en volantes de embarcacionesturísticas de Valdivia, enero de 2015.

Proveedor DirecciónFísica Teléfono Web Correo

ElectrónicoInformaPrecio eslogan

Catamarán Marquésde Mancera Sí Sí Sí Sí Sí Sienta el placer de navegar con seguridad por

paisajes que marcaron la historia de Valdivia.

El Barco Calle Calle No Sí Sí Sí Sí Un viaje histórico

Embarcaciones Bahía No Sí Sí Sí No Hacemos de Valdivia una gran experiencia

Península San Ramón No Sí Sí No No Una experiencia única. En el corazón fluvial deValdivia.

Reina Sofía Sí Sí No Sí No Los ríos históricos de valdiviaValdivia Tours No Sí No Sí No No se observa

Fuente: Sernac.

En la Guía de Turismo Náutico de la Región de Los Ríos, publicada por elServicio Nacional de turismo (SERNATUR), aparecen una serie de prestadoresde servicios turísticos fluviales. Considerando las buenas prácticas en materiade información para el consumidor7 y lo establecido en la normativa de la LPC,se revisaron los sitios Web de los siguientes prestadores de servicios:

Cuadro 2Proveedores de servicios turísticos fluviales inscritos en elRegistro de Sernatur, Región de Los Ríos, enero de 2015.

Fuente: Elaboración propia, en base a información entregada por Sernatur.

Los resultados del análisis muestran la implementación de buenas prácticas enmateria de información a los turistas-consumidores y un alto cumplimiento de

7 En cuanto a las buenas prácticas en materia de información para los consumidores, esimportante que los turistas-consumidores cuenten con la información suficiente respecto delproveedor, para que en caso de considerar haber sufrido daños y perjuicios, causado por elincumplimiento contractual o de un actuar negligente que cause menoscabo debido a fallas odeficiencias en la calidad o seguridad del servicio prestado, a efectos de realizar lasreclamaciones que estimen pertinentes.


la LPC por parte de los proveedores inscritos en los Registros del SERNATUR.Como muestra el Cuadro 3, el 100% de los proveedores incluye en su sitioweb un Correo Electrónico o Formulario de Contacto; del mismo modo, el100% informa sobre las condiciones y características de los servicios ofrecidos.El 89% de los proveedores informa precios e incorpora un teléfono decontacto. En menor medida, se observa que el 67% de los sitios web informael nombre del Representante Legal o Persona de Contacto, mientras que sólo el56% informa el Domicilio de la Empresa.

Sobre el Domicilio de la Empresa y el nombre de su Representante Legal oPersona de Contacto, es una importante información que los proveedoresdeben poner a disposición de los turistas-consumidores, a efectos que estosúltimos puedan comunicarse con la empresa en circunstancias que así lorequiera, particularmente, cuando el consumidor considere que ha sufrido unmenoscabo debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad,sustancia, procedencia, seguridad o medida respecto del servicio prestado.

Cuadro 3Análisis de los sitios web de prestadores de servicios turísticos fluviales, inscritos en elRegistro de Sernatur, Región de Los Ríos, enero de 2015.

Fuente: Sernac.


5. CONCLUSIONES

A modo de conclusión, durante el periodo analizado se observó unapublicidad orientada a un turista consumidor que privilegia los destinos de sol yplaya, principalmente internacionales, seguido de una variada oferta decrucero, dirigida a segmentos más altos dado sus valores.

La publicidad para destinos nacionales, se dirige a un público que prefierevisitar las ciudades del país, o bien, disfrutar de las termas y centros deturismo cercanos a la cordillera.

En general, la publicidad está orientada hacia el segmento familiar,entregando promociones para un grupo familiar de cuatro personas,compuesto por dos adultos y dos niños.

Es necesario ampliar este tipo de estudios, conocer cómo viajan loschilenos/as e indagar otros canales de información de turista-consumidor, quela mayoría de las publicidades observadas corresponden a un importantesegmento de turistas-consumidores, sin embargo, existe un grueso de éstosque no utilizan estos servicios y/o que se informan por otros medios.

Sobre las tendencias en materia de información, en conformidad a la LPC,no se observaron frases susceptibles de comprobabilidad. Sin embargo, lasprincipales observaciones se dirigen a cómo informan los precios de losservicios y paquetes turísticos, con una clara tendencia a no informar el preciode manera completa y en moneda nacional. En suma, las observacionesdetectadas son las siguientes:

La publicidad contiene información destacada de manera importante enuna unidad monetaria distinta de la moneda de curso legal, afectando elderecho de los consumidores/as a una información veraz y oportunasobre el precio del servicio.

Infringe la LPC al expresar el valor del pasaje o ticket aéreo en unamoneda distinta de la nacional (dólares). Cabe remarcar que la LPC nohace excepciones en esta materia, por lo que todo proveedor de bienesy servicios, cualquiera sea su nacionalidad y sin importar si su sedeprincipal se encuentra en el extranjero, debe cumplir con la obligaciónde informar el precio del servicio en moneda de curso legal.


El proveedor indica en la publicidad de su oferta, que los precios puedensufrir “modificación sin previo aviso”.

No se informa el Costo Total del Crédito. No hay tratamiento similar entre la Cuota y la CAE. El precio no es informado de la manera como lo exige la Ley N° 19.496,

por cuanto el precio debe comprender el valor total del bien o servicio,incluidos los impuestos correspondientes, por ejemplo, la tasa deembarque.

No informa el plazo en que se podrá reclamar el premio del concurso. Problemas en cuanto a letra chica Ilegible, ya sea por tamaño y/o

contraste.

En consideración al presente informe, y en función de las observacionesdetectadas y dependiendo de su gravedad, se ejercerán las siguientes accionesque persiguen, por una parte, posicionar buenas prácticas por parte de estetipo de proveedores, y por la otra su ajuste a la Ley sobre Protección de losDerechos de los Consumidores:

Respecto de las piezas publicitarias, se Oficiará a 11 proveedores y a 3se denunciará (Air France, Air Europa y LanTours) de acuerdo a loshallazgos encontrados.

Respecto de los proveedores de servicios turísticos de la Región de los Ríospublicitados por medios de volantes o folletería, se observan buenasprácticas en materia de información al turista-consumidor; sin embargo sedetectó una brecha en la información respecto de los precios de losservicios ofrecidos. Por lo tanto se oficiará a 2 proveedores al efecto:Reina Sofía y Valdivia Tours.

Respecto de los sitios web de los proveedores de servicios turísticos dela Región de los Ríos publicitados, se oficiará a 6 proveedores porhallazgos relativos a la falta de información relativa a la Identificacióndel Proveedor del servicio. (barcazas.cl, elbarcocallecalle.cl,riobuenoexpediciones.cl, riovivo.cl, sylvatica.cl y turismoalerce.cl).

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