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INFORME SOBRE LA CANDIDATURA A LOS PREMIOS PLAN SIMAD

Propuesta de candidatura: ORGANISMO AUTÓNOMO DE GESTIÓN TRIBUTARIA GESTRISAM

Modalidad de premio: Departamento En relación a esta propuesta realizada por la Comisión Técnica de Calidad para la candidatura a los premios SIMAD, el/a abajo firmante aporta la siguiente información y datos, con el objetivo de facilitar la toma de decisión del jurado, sobre la participación e implicación en tareas relacionadas con alguno/s de los ámbitos de acción del Plan, bien desde que este fue aprobado (julio de 2011) como en los años anteriores, con motivo de la aparición de la normativa reguladora (Directiva de Servicios, ley 11 de acceso electrónico,....). Contribución a objetivos del Plan SIMAD: Objetivos del Plan:

A Cumplimiento con los requisitos legales en materia de simplificación y RCA

B Búsqueda de la sencillez, la accesibilidad y la integralidad en la tramitación, atención e información municipal

C El despliegue de la administración electrónica y la modernización de la gestión

D Favoreciendo el nivel de cambio organizativo y de la cultura interna necesaria

E Facilitando claves de intervención para que los cambios se hagan en el menor tiempo posible, con la mejor gestión de recursos y el cumplimiento formativo

F Evitando que los cambios produzcan desajustes, fomentando que sean motor de cambio y mejora de la gestión

G Favoreciendo enfoques de misión compartida, de colaboración, de transversalidad, de integración y coordinación necesarios para el logro de resultados

H Impulso al liderazgo, motivación e implicación necesario en todos los actores

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A Cumplimiento con los requisitos legales en materia de simplificación y RCA:

En Gestrisam nos anticipamos a los posibles requisitos legales y por supuesto cumplimos con todos ellos, yendo más allá.

Comprendemos los fenómenos internos y externos que impulsan el cambio en nuestra organización, son lo que denominamos los “motores del cambio”. Este proceso ha sido realizado por el Comité de Dirección, y es revisado en los procesos de planificación.

Aspecto revisado Descripción

Los motores del cambio: Se identifican de la reflexión sobre qué aspectos motivan cambios en GESTRISAM

Los cambios que estos pueden generar:

Hace referencia a los aspectos internos que pueden cambiar en la organización

Áreas afectadas: Identificamos qué áreas de la organización se verían afectados por dichos cambios

Canales para detectar los cambios:

Son las herramientas que utilizamos para detectarlos

Cambios aplicados en la organización:

Evidencias de cambios generados e impulsados por esos motores

MATRIZ 1.16 DE IDENTIFICACIÓN DE FACTORES IMPULSORES DEL CAMBIO

Motores del Cambio

Cambios que puede generar

Procesos afectados Mecanismos/canales para

detectarlos Evidencia de cambios aplicados en la

organización

Legislación y normativa

• En competencias y procedimientos

• Procesos operativos

• Seguimiento y actualización legislativa

• Participación en foros (Jornadas, FEMP, FAMP)

• Adaptación a la Ley 2/2011 de Economía Sostenible: Inicio de la simplificación administrativa: SIMAD

• Creación de un nuevo departamento para gestión de nuevas sanciones

Contexto económico

• Reducción de los ingresos • Flexibilidad y facilidades de pago

• Reconocimiento de Derechos y Recaudación

• Seguimiento y análisis de datos económicos

• Intensificación del seguimiento de la Participación en los Ingresos del Estado

• Nuevos plazos en el IBI • Flexibilización del Calendario Fiscal y de las condiciones de concesión de aplazamientos y fraccionamientos

Expectativas de los grupos de interés

• Modificación en la prestación de servicios


• Encuestas, grupos focales, quejas y sugerencias, trato directo

• Atención Integral Personalizada en nuevas instalaciones

Innovaciones tecnológicas

• Mejoras en accesibilidad y seguridad de los servicios

• Eficiencia en la gestión • Actualización de hardware y software

• Todos • Vigilancia tecnológica

• Desarrollo de la Ley 11/2007 (CEMI) • Inicio del desarrollo de nuevo aplicativo informático

• Firma electrónica • SIGA

Innovaciones en la gestión • Eficiencia en la gestión • Todos • Aprendizaje y benchmarking • Nuevo Mapa estratégico

Cambios políticos • Nueva estrategia de gestión


• Programas electorales, acuerdos de Pleno y de Junta de Gobierno Local

• Reuniones

• Plan de Dirección cuatrienal alineado con las legislaturas

Somos flexibles generando los cambios necesarios e implicamos a los grupos de interés para que estos se produzcan, por ejemplo, nos anticipamos a no requerir a los ciudadanos y organizaciones aquella documentación que ya obra en poder de la administración. También hemos ido más allá del nivel de cooperación y coordinación exigido entre administraciones, que tratamos cómo aliados, gestionándolos para obtener relaciones beneficiosas sostenibles. Desarrollamos alianzas gestionando competencias, sinergias y procesos:

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MATRIZ 4.1 DE GESTIÓN DE ALIANZAS

Macroproceso Tipo de Alianza Competencia Clave Aliado

Informática • Centro Municipal de Informática (CEMI)

Investigación, desarrollo, innovación y formación • Universidad de Málaga y Centros educativos

Benchmarking • FEMP • FAMP

Formación y educación de clientes potenciales • Colegios de educación primaria e institutos de educación secundaria y FP

Estratégica

Participación ciudadana • Asociaciones y agrupaciones

Publicación de anuncios • Boletín Oficial de la Provincia Centro de Ediciones – Diputación Provincial

Todos (alianzas transversales)

Operativa Envío de comunicaciones y notificaciones • Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A.

Atención presencial • Oficina Municipal de Atención a la Ciudadanía (OMAC)

Atención telefónica • 010 Estratégica

Atención telemática • Servicio de atención Integral al Ciudadano (SAIC) Atención al ciudadano

Operativa Colaboración y atención personalizada

• Empresas Rent a car • Colegios profesionales • Grandes contribuyentes

Pago de tributos • Entidades financieras: Unicaja, Caixa, BBVA, BSCH y Cajamar

Recaudación Operativa Recaudación de derechos de cobro • Organismos y Áreas Municipales

Estratégica Comunicación y gestión de la información

• Agencia Estatal de Administración Tributaria • Instituto Nacional de la Seguridad Social • Dirección General de Tráfico • Dirección General del Catastro

Gestión tributaria del IBI

Gestión Tributaria de la Tasa ocupación subsuelo

• Gerencia Provincial del Catastro • Comisión de Hacienda y Comisión Técnica de Valoración Catastral • Dirección General de Catastro • Comisión de la FEMP

Gestión Tributaria del IVTM y Sanciones de Tráfico • Dirección General de Tráfico

Gestión Tributaria del IBI y del I.I.V.T.N.U • Consejo General del Notariado

Reconocimiento de derechos

Operativa

Gestión Tributaria del IVTM • Colegio de Gestores Administrativos

Padrón de Habitantes

Estratégica Participación y colaboración • FEMP • Cátedra de Geografía de la UMA • Consejo Provincial de Empadronamiento del Instituto Nacional de Estadística

MATRIZ 4.2 DE CREACIÓN DE SINERGIAS ALIADOS

Segmento Aliado Colaboración/ Innovación Beneficios obtenidos

Entidades Financieras

• Unicaja, Caixa, BBVA, BSCH y Cajamar

• Convenio de Colaboración bancaria financiera

• Pago a través de la red de sucursales, cajeros y online • Domiciliación de recibos

CEMI • CEMI • Sistemas de información • Tecnología • Entorno web

• Desarrollo de aplicaciones • Hardware e infraestructura • Seguridad de la información

Proveedores • HEXA • Nuevas instalaciones • Instalaciones modernas y accesibles

Otras Administraciones

• Universidad de Málaga

• Convenio de Colaboración para la realización de prácticas de alumnos

• Trabajos prácticos y/o de investigación y desarrollo

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• Convenio Marco para la investigación, desarrollo, innovación y formación

• Convenios • Servicios técnicos y asesoramiento científico • Intercambio de información y Formación científico técnica • Promoción de la investigación, innovación y las NNTT

• Gerencia Provincial del Catastro

• Colaboración con la Gestión e Inspección Catastral

• Actualización y mejora del censo de bienes inmuebles • Coordinación interadministrativa

• Comisión Técnica de Valoración Catastral y Comisión de Hacienda de la FEMP

• Colaboración en el desarrollo de normativa reguladora del Impuesto sobre Bienes Inmuebles

• Elaboración de la Circular sobre el procedimiento Inspector • Orden de regulación de solicitudes de encargos de gestión • Propuesta de reforma de la Ley de Haciendas Locales

• Consejo General del Notariado

• Adhesión al convenio en materia de IBI y I.I.V.T.N.U.

• Colaboración, asistencia e información a la ciudadanía

• FEMP • Comisión para el estudio de la Tasa por ocupación del subsuelo

• Estudio y propuestas en la gestión de la Tasa • Gestión tributaria en empresas de telefonía móvil

• FEMP y FAMP • Participación y colaboración • Intercambio de información en el ámbito financiero y tributario • Estudio de propuestas de mejoras normativas

• CEM • Sesiones de trabajo Confederación de Empresarios de Málaga

• Línea de actuación en tributación y fiscalidad

• Instituto Nacional de la Seguridad Social

• Convenio de cooperación para la aplicación y desarrollo del Reglamento Municipal de Servicios Sociales Especializados

• Suministro de información y uso de nuevas tecnologías • Mejora de la gestión de concesiones de ayudas al IBI

• Dirección General de Tráfico

• Convenio de colaboración sobre acceso a los registros de vehículos

• Uso de nuevas tecnologías • Intercambio de información

• INE • FEMP

• Encuentros monográficos con especialistas de grandes ciudades

• Intercambio de experiencias y conocimientos

• Diputación Provincial de Málaga

• Convenio de colaboración para el pago diferido de las liquidaciones por publicación de anuncios

• Reducción de tiempos de publicación • Colaboración interadministrativa • Disminución pagos diferidos

• Dirección General del Catastro

• Convenio de colaboración en materia de gestión catastral

• Aumento de inscripciones tributarias del IBI

• AEAT • Convenio de colaboración en materia de suministro de información

• Control y actualización de la información fiscal

• Cámara de Comercio

• Sesiones de trabajo con la Cámara de Comercio de Málaga

• Línea de actuación en tributación y fiscalidad

• Áreas municipales • Delegación de competencias tributarias • Gestión recaudatoria de derechos de cobro Otras Áreas municipales • Gerencia Municipal

de Urbanismo • Convenio de Colaboración en la gestión cobratoria

• Colaboración interadministrativa • Gestión recaudatoria de ingresos en ejecutiva de la GMU

• Colegio de Gestores Administrativos

• Convenio de colaboración y tramitación del IVTM

• Uso de nuevas tecnologías y tramitación on-line • Atención personalizada • Intercambio de información

• Empresas Rent a car

• Convenio de colaboración para la gestión del IAE, IVTM y Sanciones

• Depuración de padrones fiscales • Domiciliación de recibos • Tramitación de expedientes sancionadores de tráfico

• Agrupación de Cofradías de Semana Santa

• Convenio de colaboración en aplicación de la bonificación del I.C.I.O.

• Intercambio de información • Colaboración con ciudadanía • Aplicación de bonificaciones en la cuota del impuesto

• Asociaciones de Consumidores

• Convenio de colaboración para la mejora de la prestación del servicio

• Comunicación y colaboración con la ciudadanía

• Jornadas cívico tributarias • Colaboración social con la formación y la educación

Colegios profesionales (y otros colectivos)

• Centros educativos • Colaboración para la realización de prácticas de formación profesional

• Trabajos prácticos y/o de investigación y desarrollo

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También establecemos y participamos en redes que nos ayudan a identificar oportunidades de alianza

MATRIZ 4.3 DE REDES DE COOPERACIÓN

Entidad Descripción Posibilidad de alianza

FEMP

FAMP

• Comisiones, jornadas, encuentros

• Estudio y desarrollo de normativa reguladora

• Establecimiento de acuerdos con otras organizaciones


Comisión Técnica de Calidad del Ayuntamiento

• Reuniones

• Sesiones de trabajo

• Estudio y desarrollo de protocolos

• Despliegue del Plan de Acción en Calidad

• Colaboración en la Gestión de Calidad de los Departamentos municipales

PAC MIDO

• Proyectos municipales


• Encuentros y reuniones técnicas

• Colaboración en planes y programas municipales

• Desarrollo del Marco estratégico de Responsabilidad Social

• Colaboraciones y delegación de competencias en gestión y recaudación


CEM

Cámara de comercio

Colegios Profesionales

• Sesiones de trabajo

• Conocimiento de expectativas de nuestros clientes

• Estudios de líneas de actuación en materia tributaria y fiscal

• Comunicación e información de nuestros servicios

Universidad de Málaga

• Encuentros y reuniones técnicas

• Proyectos municipales


• Colaboración en formación universitaria

• Investigación y desarrollo en aspectos sociales y demográficos


• Promoción de la innovación y nuevas tecnologías

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B Búsqueda de la sencillez, la accesibilidad y la integralidad en la tramitación, atención e información municipal:

Segmentamos los servicios que ofrecemos a nuestros clientes en servicios generales, específicos y trámites, destacando, por ser un servicio transversal e integral en todos sus canales de prestación, la atención al ciudadano:

MATRIZ 5.5 DE IDENTIFICACIÓN DE NUESTROS SERVICIOS

Servicios Generales

Servicios específicos Tramites

Gestión tributaria de los impuestos y tasas municipales

Tramitación de exenciones y bonificaciones fiscales relacionadas con los impuestos municipales

Tramitación de ayudas para el pago del IBI

Prestación de servicios en gestión catastral

GESTIÓN de los tributos municipales y de otros ingresos de derecho publico

Tramitación de alegaciones y recursos

Todos los servicios de la Inspección Tributaria INSPECCIÓN de los tributos municipales y de otros ingresos de derecho público

Asistencia tributaria en materia de declaraciones, solicitudes, reclamaciones e inspección.

Gestión voluntaria y ejecutiva del cobro

Gestión del cobro en materia de sanciones por infracciones de tráfico

Domiciliación de tributos

Emisión de documentos de pago

RECAUDACIÓN de los tributos municipales y de otros ingresos de derecho publico

Resolución de reclamaciones derivadas de la gestión de cobro

Gestión del Padrón de Habitantes

GESTIÓN del padrón de habitantes

Asistencia en declaraciones del Padrón de Habitantes

• Ayudas, bonificaciones, exenciones, reducciones y prórrogas

• Informes tributarios, certificados de deudas y de beneficios fiscales

• Justificantes de pago

• Consulta y certificación a la Base de Datos Nacional del Catastro. Puntos de Información Catastral (PIC)

• Modificación de datos fiscales

• Comunicación de cambio de domicilio o corrección de datos personales

• Suscripción al sistema de avisos a móviles y/o correos electrónicos

• Obtención de cartas de pago

• Pago

• Identificación de conductor

• Consulta, vista y solicitud de copia de expedientes � Fraccionamiento o aplazamiento de duda

• Sustitución de la sanción por programas de formación y/o trabajo social

• Certificado de empadronamiento histórico

• Empadronamiento y cambios de domicilio

• Solicitud de baja de inscripciones padronales indebidas

• Volantes e informes de empadronamiento

• Renovación de las inscripciones padronales de los extranjeros no comunitarios

• Consulta de datos de inscripción en el Censo Electoral (INE)

• Representación o autorización a terceros

• Consultas de deudas

• Denuncia tributaria

• Conformidad con la propuesta de liquidación

• Domiciliación bancaria de recibos

• Devolución de ingresos

• Compensación de deudas

• Cambio de titularidad del impuesto

• Declaraciones, cálculo, liquidación, declaración-liquidación y autoliquidación de tributos

• Recursos, impugnaciones y alegaciones

ATENCIÓN AL CIUDADANO

• Proporcionamos información general e información particular de deudas, empadronamiento y estado de tramitación de expedientes al ciudadano, pudiendo tramitar y gestionar

• Ofrecemos el registro como administración pública

• Acreditamos para la obtención de firma electrónica

• Cita previa para gestores administrativos, administradores de fincas y grandes empresas

• Facilitamos acceso a la presentación de quejas y sugerencias

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Las nuevas ideas aportadas por las personas de GESTRISAM se incorporan en el desarrollo, prestación y mejora de nuestros servicios con el objetivo de satisfacer las necesidades de la ciudadanía. Estas aportaciones, unidas al conocimiento de las necesidades de nuestros usuarios, nos permiten mejorar y añadir valor a la prestación de nuestros servicios. Por ejemplo, las medidas incluidas en nuestros Planes de Dirección:

Conocer, interpretar y aplicar las necesidades y expectativas de los clientes (usuarios y Ayto.). Adaptar nuestras instalaciones y procedimientos a los requerimientos de los usuarios. Mejorar la satisfacción y potenciación de todos los canales de comunicación con el ciudadano.

2008-2011

PROGRAMA Compromiso con los usuarios

Mejora y adaptación de la información intercambiada con los usuarios y del lenguaje de nuestras comunicaciones. Anticiparnos a las necesidades y expectativas de nuestros grupos de interés, en especial los ciudadanos, y medir su satisfacción Rediseñar nuestros servicios en torno a los usuarios Avanzar en los compromisos con nuestros grupos de interés, en especial la ciudadanía Avanzar en accesibilidad Avanzar en el control interno Acercar la atención al público a la ciudadanía (aprovechando las OMACs)

2012-2015 PROGRAMA 1 : Orientación a la ciudadanía y calidad de nuestros servicios

Fomentar la participación y colaboración de nuestros grupos de interés, en especial la ciudadanía

Nuestros servicios tratan de crear valor a nuestros clientes

Nos esforzamos por diseñar y desarrollar nuevos servicios que aporten más valor a los clientes. Esta sistemática permanente de creación de valor ha permitido incrementar la satisfacción de nuestros clientes en los últimos años.

MATRIZ 5.6 DE CREACIÓN DE VALOR A LOS CLIENTES

Servicios Como creamos valor con el servicio Origen de la mejora /

innovación


• Gestionamos las ayudas, exenciones y bonificaciones de tributos • Ofrecemos un servicio de cita previa para gestores administrativos, administradores

y grandes empresas • Reducimos los tiempos de tramitación • Realizamos trámites al momento, online y telefónicos • Disponemos de un sistema de avisos a móviles y/o correos electrónicos • Colaboramos e intercomunicamos con otras instituciones para la mejora de la

asistencia e información • Disponemos de un amplio servicio de comunicaciones escritas

INSPECCIÓN de los tributos municipales y de otros ingresos de derecho público

• Ofrecemos un amplio servicio de notificaciones, comunicaciones y comparecencias • Llevamos a cabo un gran número de acciones y campañas informativas preventivas

RECAUDACIÓN de los tributos municipales y de otros ingresos de derecho publico

• Enviamos cartas de pago al domicilio fiscal o de notificación • Facilitamos el abono a través de cajeros automáticos o mediante giro postal • Ofrecemos el pago online mediante las pasarelas de pago de las Entidades

Financieras Colaboradoras • Disponemos de un amplio servicio de comunicación y notificación de deudas

fomentando el pago voluntario • En recibos domiciliados el cargo se aplaza o pospone a la finalización del periodo

voluntario • Publicamos y divulgamos ampliamente el calendario fiscal • Cargo en cuenta se efectúa en varios plazos en los recibos domiciliados

GESTIÓN del padrón de habitantes de Málaga

• Enviamos volantes de empadronamiento al domicilio de empadronamiento • Ofrecemos tiempos de tramitación reducidos • Realizamos trámites al momento, on line y telefónicos


• Atendemos de forma presencial, telefónica y telemática • Utilizamos un sistema de turnos informatizado • Nuestras instalaciones son cómodas, amplias y accesibles a personas con

discapacidad • Llamamos al teléfono especificado en caso de saturación de las líneas • Atendemos a los requerimientos recogidos en contestador automático • Servicio de conectividad por Wifi • Disponemos de traducción para ciudadanos extranjeros y al lenguaje de signos • La atención es integral en todos los puestos de atención • Ofrecemos tiempos de espera reducidos • Colaboramos con las Juntas de Distrito y OMAC´s ofreciendo la realización de

trámites y gestiones

• Desarrollo informático - periódicamente

• Nuevas tecnologías - periódicamente

• Mejora de procesos - periódicamente

• Encuestas de satisfacción - bienal

• Encuestas observatorio - bienal

• Encuestas postservicios - puntual

• Quejas y Sugerencias - periódicamente

• Benchmarking - puntual • Establecimiento de alianzas -

puntual • Acciones de mejora-

periódicamente

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Utilizamos diferentes métodos para tratar de identificar mejoras que consoliden nuestros servicios

Con el fin de detectar potenciales áreas de mejora o cambio en nuestros productos y servicios en GESTRISAM identificamos las necesidades y expectativas actuales de clientes y otros grupos de interés. Para avanzar en la satisfacción de nuestros clientes con los servicios que prestamos, la identificación y análisis de expectativas constituyen una de las áreas de mejora identificadas en la autoevaluación EFQM realizada en 2008. Con este objetivo, además del conocimiento que nos permiten las herramientas identificadas en la próxima matriz, como canales de obtención de información, nos centramos en la identificación de organizaciones líderes o de referencia para la realización de actividades de benchmarking, como se establece en el plan de acción EFQM 2008-2011.

MATRIZ 5.7 DE ANTICIPACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE MEJORAS PARA CONSOLIDAR NUESTROS SERVICIOS

Grupo de Interés

Canal de captación de la información

Tipo de información obtenida Ejemplos de mejoras

Encuestas de satisfacción

• Importancia, expectativas, percepción y valoraciones de los parámetros del servicio. Segmentación de los resultados.

Encuestas postservicio • Valoración de parámetros del servicio

Atención directa al ciudadano

• Quejas/Sugerencias sobre parámetros del servicio • Satisfacción con el servicio prestado

Quejas y Sugerencias presenciales y telemáticas

• Atención presencial recibida

• Atención telefónica recibida

• Desempeño de los procesos

• Adecuación de los tiempos de gestión • Atención telemática prestada • Satisfacción con el servicio prestado

Encuesta observatorio

• Conocimiento de Gestrisam • Eficacia del servicio • Calidad del servicio en relación a otras

administraciones • Valoración de servicios municipales • Expectativas sobre nuestros servicios • Segmentación de resultados

Encuesta ÓMNIBUS • Conocimiento y Valoración de Gestrisam

Cliente-Usuario

Grupos focales • Expectativas sobre la prestación de servicio

• Adecuación de la web para obtener volantes de empadronamiento con NIE.

• Servicio de alerta sms o email

• Ampliación de información en web

• Emisión automática del justificante de pago por importe total embargado

• Mejora de la aplicación de la aplicación para el Cálculo de Plusvalía

• Mejora del sistema de sellado en comunicaciones escritas

• Sustitución y mejora del sistema de centralita en la atención telefónica

• Nuevos modelos de comunicaciones

• Actualizaciones de la carta de servicios

Reuniones Cliente-Ayuntamiento

Análisis de noticias

• Planes y proyectos • Organización municipal

• Unificación de las dependencias del O.A. • Elaboración de las ordenanzas fiscales • Aprobación ayudas al IBI

Grupos de trabajo interno

Reuniones

Acciones de mejora

• Desempeño de los procesos • Eficacia del servicio

• Mejoras en aplicaciones específicas de CEMI • Sustitución de información en papel por soporte

digital • Unificación y automatización de procedimientos

Comité de dirección • Análisis de oportunidades de mejora • Resultados de indicadores de todos los procesos

Cliente interno-Personas

Comité de Calidad • Revisión por la Dirección

• Creación de la Subdirección para la Atención integral al ciudadano

• Seguimiento del desempeño de la organización: Cuadro de Mando

• Análisis de quejas y sugerencias

Aliados Reuniones periódicas • Aspectos compartidos de la prestación del servicio

• Coordinación con Juntas de Distrito y OMAC´s • Intercambio de información para la gestión tributaria

del ICIO • Integración del acceso a presentar de quejas y

sugerencias Reuniones consultivas

Sociedad Análisis de noticias

• Previsiones presupuestarias • Revisiones de las ordenanzas fiscales • Valoración y propuestas de mejora en la

prestación de servicios

• Cita previa para colectivos • Inclusión de beneficiarios en ayudas • Intercambio de información para la gestión tributos

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Metodologías y herramientas utilizadas para el análisis de esta información y el desarrollo de acciones de mejora y planes de acción:

MATRIZ 5.8 DE HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS

Fuente de revisión de los servicios Frecuencia Responsables Áreas/Servicios analizados

Autoevaluaciones EFQM 3-4 años

Benchmarking Anual-puntual • Líderes del O.A.

Auditorias del Sistema de Gestión Anual

Encuestas de expectativas Puntual

Quejas y Sugerencias Trimestral

• Gerente • Subdirector de PPCC • Jefe Dpto. de Calidad

Análisis de los indicadores Mensual

• Gerente • Subdirector de PPCC • Jefe Dpto. de Calidad • Propietarios de los procesos

Acciones de mejora Periódica

Grupos de trabajo Puntual

• Subdirectores • Jefes de Dpto. • Jefe Dpto. de Calidad

Encuestas de satisfacción Bianual

• Gerente • Subdirector de PPCC • Subdirector de Atención al Ciudadano • Jefe Dpto. de Calidad

Elaboración y publicación de la Carta de Servicios

Anual • Gerente • Grupo de trabajo de la Carta de Servicios

Asesoramiento, gestión y tramitación de:

• tributos • padrón de habitantes • sanciones por infracciones de tráfico • sanciones derivadas de la ordenanza

para la Garantía de la Convivencia Ciudadana y la Protección del Espacio Urbano

Retroalimentación en la atención directa al ciudadano

Todos los servicios prestados a través de la atención personalizada, presencial y telefónica

Oficina Municipal de Atención al Ciudadano y Teléfono Municipal 010

Periódica • Subdirector de Atención al Ciudadano • Jefe Dpto. Relaciones con los Ciudadanos

Colaboración en asesoramiento, gestión y tramitación

Como gestionamos la accesibilidad de nuestras instalaciones

Potenciar la accesibilidad constituye una de las actuaciones en que se plasmó el objetivo estratégico “Responsabilidad Social” del Plan de Dirección 2008-2011. Orientándonos por criterios de accesibilidad global, tratamos de facilitar el acceso y la utilización no discriminatoria, independiente y segura de los edificios a las personas con discapacidad. Aplicamos la metodología D.A.L.C.O:

MATRIZ 4.10 DE APLICACIÓN DE CRITERIOS DE ACCESIBILIDAD

Criterios Descripción Medidas y actuaciones

Deambulación Medidas para facilitar la movilidad horizontal y vertical

• Amplias dimensiones de los espacios de oficinas de trabajo y de atención a la ciudadanía. • Plantas diáfanas en edificio lineal • Despachos y salas de tabiquería modular de madera y cristal para facilitar los cambios • Aseos adaptados para personas con movilidad reducida • Ausencia de obstáculos en todas las plantas • Amplia zona de aparcamiento gratuito en las inmediaciones de las instalaciones

• Suelo antideslizante • Ascensores adaptados para personas con movilidad reducida • Mobiliario de oficinas de trabajo y de atención a la ciudadanía estable y libre de obstáculos para sillas de ruedas • Iluminación uniforme y adecuada en todas las instalaciones • Escaleras y rampas con inclinación adecuada y pasamanos

Aprehensión Medidas para facilitar el alcance manual, visual y auditivo

• Alcance adecuado de botoneras, interruptores, manillas, grifos, pasamanos, asas, y barras de apoyo. • Instalación eléctrica con sistema domótico de encendido

• Iluminación uniforme y adecuada en todas las instalaciones • Expositores de información accesibles a personas con movilidad reducida

Localización

Medidas para la iluminación y señalización de orientación, de información y emergencia

• Despachos y salas de tabiquería modular de madera y cristal que permite el paso de luz natural • Ventanales amplios para la entrada de luz natural con persianas que evitan deslumbramientos • Indicador visual de turnos de atención

• Puesto específico de orientación a la ciudadanía • Paneles de señalización exhaustivos en cada módulo y planta

Comunicación

Medidas para garantizar la comunicación interpersonal y unidireccional

• Pantallas modulares estancas antirreflejos en cada puesto de trabajo • Pantallas de tv. informativas en oficinas de atención al ciudadano • Centralita de atención telefónica atendida por personas

• Ascensores con señales acústicas y pulsadores braille • Sistema de comunicación en lenguaje de signos por WebCam

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El acceso a los edificios, zonas administrativas y zonas comunes supera las normas técnicas vigentes para accesibilidad y eliminación de barreras arquitectónicas. Mantenemos un diálogo y cooperación permanente con el Área de Bienestar Social municipal para aplicar mejoras.

Cómo prestamos nuestros servicios y cómo los distribuimos

Nuestras competencias como Organismo Autónomo se desarrollan mediante procedimientos de gestión, liquidación, inspección, recaudación y revisión de los actos dictados que minimicen los costes indirectos derivados de las exigencias formales necesarias para el cumplimiento de las obligaciones tributarias o no tributarias, en línea con nuestra propuesta de valor.

Decidimos adoptar un modelo de atención ciudadana integral, única y homogénea en sus diferentes puntos de asistencia. Este cambio en el modelo de prestación de nuestros servicios fue identificado y seleccionado en las autoevaluaciones EFQM de 2004 y 2008 e integrado y desplegado en los consecuentes Planes de Acción EFQM 2004-07 y 2008-11 y Plan de Dirección 2008-2011. Así, desde el año 2007 prestamos nuestros servicios mediante un sistema de atención integral centralizado en las nuevas oficinas de modo que, independientemente del canal elegido por el interesado, pueda acceder a la misma información, asesoramiento tributario y trámites administrativos. Esta atención integral se ha desplegado de forma descentralizada utilizando la red de OMACS municipales en cada distrito.

Esta buena práctica ha sido reconocida con el accesit del Premio Ciudadanía 2010.

MATRIZ 5.14 DE DISTRIBUCIÓN DE NUESTROS SERVICIOS

Tipo Cómo se presta Servicios ofrecidos

Presencial • Atención integral personalizada en Av. Sor Teresa Prat, 17 • Servicio de cita previa • OMACs en cada distrito

Diferentes trámites (la mayoría al instante) relacionados con: • Tributos Municipales • Padrón de Habitantes • Sanciones en materia de infracciones de tráfico • Ordenanza para la Garantía de la Convivencia Ciudadana y la Protección del Espacio Urbano.

• Acreditación firma electrónica.

Telefónica

• Atención personal de llamadas en horario de 8:30 a 14:30 h de lunes a viernes.

• Servicio de contestador automático para recoger los requerimientos que se planteen, atendiéndolos al día siguiente hábil.

• Devolución de llamadas en caso de saturación de las líneas. • Comunicación vía mensajes sms • Central de llamadas telefónicas en el Teléfono Municipal 010 con atención 24 h.

Información completa y detallada sobre las siguientes materias: • Gestión de tributos • Recaudación de tributos • Inspección de tributos • Sanciones por infracciones de tráfico (multas) • Padrón Municipal de Habitantes Trámites: • Obtención de cartas de pago en voluntaria y en ejecutiva • Obtención de justificantes de pago • Obtención de justificantes de domiciliación • Obtención de volantes de empadronamiento • Tramitación de domiciliaciones • Modificaciones de datos

Telemática

• Atención telemática 24 h en página web www.gestrisam.malaga.eu

• Atención a correos electrónicos presentados a través de [email protected]

• Información completa de nuestra organización • Trámites • Legislación aplicable • Calendarios fiscales • Impresos en formato autorrellenable • Realización de los trámites más frecuentes con o sin firma electrónica.

Correo • Correos-Notificaciones con acuse de recibo • Correos-Comunicaciones sin acuse de recibo

• Envío de cartas de pago en periodos voluntarios • Envíos de comunicaciones masivas • Envíos de documentos personalizados (volantes del padrón, informes, resoluciones, etc)

Gestionamos todo el ciclo de vida de nuestros servicios

Gestionamos todos los impactos y riesgos principales derivados de nuestra prestación de servicios en los siguientes aspectos :

• Seguridad de las instalaciones • Seguridad de las personas

• Riesgos ambientales • Accesibilidad de las instalaciones

Implicamos a los grupos de interés para optimizar toda la cadena de valor

Con una periodicidad mínima anual, la dirección del organismo mantiene reuniones con los representantes de asociaciones de usuarios, colegios profesionales y demás organizaciones sociales y económicas del municipio para la elaboración de las ordenanzas fiscales y con el objetivo de adecuar nuestros servicios a los requerimientos de la sociedad y de nuestros usuarios directos.

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MATRIZ 5.15 DE IMPLICACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS EN LA CADENA DE VALOR

Segmentos o Grupos Cómo se implican Cómo los implicamos

• Ciudadano/Contribuyente/Beneficiario

• Mediante la colaboración y comunicación en la prestación del servicio

• Proporcionando información de su satisfacción y expectativas

• Presentando quejas y sugerencias

• Realizando encuestas de expectativas y satisfacción • Analizando las quejas y sugerencias e implantando acciones

de mejora • Manteniendo un diálogo constante

• Gestores/Asesores • Colaborando en la gestión y recaudación tributaria • Siendo mediadores en la comunicación con la ciudadanía

• Mediante acuerdos y convenidos de colaboración

• Consejo Rector • Delegación de

Economía y Hacienda

• A través del Gobierno y la administración del Organismo • Dirigiendo y coordinando el despliegue de la estrategia • Asegurando la provisión de recursos necesarios para

nuestra gestión

• Mediante reuniones periódicas del Consejo Rector • Manteniendo una comunicación constante y eficaz

• Junta de Gobierno Local

• Corporación

• Definiendo el enfoque en nuestro modelo a implantar • Liderando todos los proyectos municipales en los que

participamos • Mediante sus aportaciones al Plan de Dirección y de

Actuaciones

• Colaborando en la implantación de proyectos municipales • Participando en el desarrollo de estrategias • Manteniendo una comunicación constante y eficaz

• Directivos

• Liderando la implantación del modelo de gestión • Realizando la Planificación estratégica • Analizando los resultados, oportunidades de mejora y

tomando decisiones • Mediante el seguimiento de objetivos • Coordinando y supervisando las unidades organizativas

• Implantando una metodología de planificación estratégica • Estableciendo Comités directivos • Mediante reuniones periódicas interdepartamentales • Estableciendo un cuadro de mando integral • Desarrollando un plan de comunicación

• Empleados

• Aportando sugerencias y acciones de mejora • Mediante su implicación en la mejora continua del sistema • Colaborando con el establecimiento y consecución de

objetivos • Participando en la planificación e implantación de

actuaciones • Siendo mediadores en la comunicación con la ciudadanía • Proporcionando información a través de encuestas de

satisfacción

• Haciéndoles partícipes de la gestión • Favoreciendo su motivación • Reconociendo los esfuerzos en la mejora • Manteniendo una comunicación interna eficaz • Realizando encuestas de satisfacción • Desarrollando un plan de comunicación

• Sindicatos • A través de la representación de los trabajadores • Manteniendo un diálogo abierto con la organización

• Consultándoles las principales cuestiones que puedan afectar a la plantilla

• Entidades Financieras

• Colaborando en la recaudación tributaria • Siendo mediadores en la comunicación con la ciudadanía

• Estableciendo Convenios de Colaboración bancaria financiera • Mediante una comunicación eficaz

• CEMI • A través del mantenimiento y desarrollo informático • Promoviendo el desarrollo de nuevas tecnologías • Manteniendo una comunicación eficaz

• Proveedores • Mediante una prestación de servicios eficaz • Ofreciendo productos nuevos, de calidad y precios

competitivos

• Estableciendo criterios de homologación • Definiendo requisitos en la prestación del servicio • Favoreciendo la innovación y el uso de nuevas tecnologías en

la contratación • Otras

Administraciones Públicas

• Otras Áreas municipales

• Mediante la delegación de competencias en materia tributaria

• Intercambiando información de carácter tributario • Cooperando en la aplicación y desarrollo de

reglamentación

• Participando e impulsando comisiones de trabajo • Estableciendo Convenios de colaboración interadministrativa • Intercambiando experiencias y conocimientos

• Colegios profesionales

• Colaborando en el asesoramiento, la gestión y la tramitación de impuestos

• Siendo mediadores en la comunicación con la ciudadanía • Estableciendo Convenios de colaboración

• Sociedad malagueña

• Colectivos socio-económicos

• Proporcionando información a través de encuestas de opinión

• Siendo mediadores en la comunicación con la ciudadanía y la prestación de servicios

• Colaborando en el cumplimiento de obligaciones tributarias

• Impulsando reuniones consultivas con asociaciones ciudadanas y profesionales

• Orientando el diseño y la prestación de servicios a sus necesidades

• Estableciendo acuerdos de colaboración para prácticas de formación

• Realizando Jornadas para la colaboración social en la formación y la educación

• Participando en encuestas municipales

• Medios de comunicación

• Trasladando a la ciudadanía información sobre nuestros servicios

• Difundiendo datos de interés

• Mediante la publicación de información tributaria y de interés para la ciudadanía

• Ámbito de Administración Local

• Proporcionando información • Favoreciendo el intercambio de conocimientos y

experiencias

• Organizando jornadas y participando en ponencias • Colaborando en redes de cooperación

12

Las personas de GESTIÓN TRIBUTARIA contribuyen a una experiencia óptima de los clientes

MATRIZ 5.16 DE CONSTRUCCIÓN DE UNA EXPERIENCIA OPTIMA DE LOS CLIENTES

Elemento Cómo se desarrolla Personas implicadas Despliegue EFQM

Formación

• Formación teórica en atención a la ciudadanía de conocimientos concretos por los responsables de los negociados gestores de tributos, recaudación y padrones

• Formación práctica especializada en los distintos puestos de trabajo de las unidades gestoras en atención a la ciudadanía

• Personal de la Subdirección de Atención al Ciudadano

• Mandos intermedios • Subdirectores

3

Herramientas

• Gestión por procesos y del conocimiento • GESTRISO Acceso compartido al Sistema de Gestión del O.A. • GESCÓN Acceso compartido a información y conocimientos en toda la organización

• Toda la plantilla 3, 4 y 5

Delegación

• Presentación de Acciones de mejora • Grupos de mejora • Comunicación interna mediante reuniones periódicas • Autonomía en toma de decisiones • Asignación clara de funciones y responsabilidades • Aplicaciones corporativas

• Toda la plantilla 3

Evaluación desempeño • Objetivos específicos de cada proceso en la Gestión por objetivos con un sistema de reconocimiento para el personal.

• Toda la plantilla 3 y 7

• Compensación por campaña de domiciliación de recibos. • Personal de la Subdirección de Atención al Ciudadano

Satisfacción

• Incentivos a través de Sistemas de Reconocimiento: Productividad por Mejora de la Calidad de los Servicios

• Horario flexible • Plan de Comunicación • Información anual recogida en Encuesta de Satisfacción interna • Productividades específicas por puestos de trabajo

• Toda la plantilla 7a

Documentación del SGC

• Instrucciones generales. • Instrucción sobre criterios generales de Atención al ciudadano • Manuales de formación en tributos integrados como instrucciones

• Toda la plantilla 5

Año a año contamos con el conocimiento, la colaboración y la participación de las personas que atienden a nuestros clientes incorporando representantes en los órganos colegiados como Comité de Dirección y de Calidad, además de preguntar al personal de contacto para conocer las expectativas sobre la prestación de nuestro servicio de nuestros clientes y usuarios, como en el grupo focal para la Carta de Servicios.

Nos comparamos para comparar la prestación y distribución de nuestros servicios y evaluar nuestros puntos fuertes

Conscientes de las ventajas y la importancia de la información proporcionada a través de las actividades de benchmarking, éstas constituyen un elemento clave en la planificación de objetivos de cada macroproceso y en la evaluación de los resultados obtenidos, especialmente los que tienen mayor influencia en la prestación de servicios, como el que realizamos para la Atención a la Ciudadanía. Promovemos y participamos en Jornadas, Congresos y reuniones de distintos ámbitos que nos permitan intercambiar información y compararnos con otras organizaciones locales, autonómicas y estatales y nos apoyamos en el análisis de datos de estudios comparativos e informes de instituciones y organismos especializados en los servicios públicos.

13

C El despliegue de la administración electrónica y la modernización de la gestión:

Cómo utilizamos la tecnología para mejorar

MATRIZ 4.13 DE APLICACIÓN DE LA TECNOLOGÍA PARA LA MEJORA

Innovación desarrollada Descripción Aliado Principales beneficios obtenidos

Nuevo Software de Gestión (2011-en desarrollo)

Renovación del software de gestión y recaudación, tras una profunda evaluación decidimos renovar el principal software

• Ayuntamiento de Sevilla

• CEMI

Potenciales: Mejoras en todos los procesos, Actualización tecnológica, Avanzar en la oficina sin papeles, Reducción de tiempos y consumos

Gestión del correo electrónico masivo (2011)

Gestión de los correos electrónicos enviados de forma masiva, análisis de resultados y aprendizaje

• CEMI Accesibilidad de nuestros correos electrónicos, Mayor eficiencia, Reducción de tiempos y consumos, Nuevos Indicadores, Aprendizaje

Encuestas telemáticas (2011)

Realización de encuestas de satisfacción y de postservicio de usuarios telemáticos a través de internet usando limesurvey

• CEMI Mejor conocimiento de nuestros clientes, Sin coste asociado, Control y mejora de nuestro servicio telemático.

PDA’s para denuncias (2010)

Automatización del procedimiento de denuncias de la policía a través de PDA`S

• Policía Local • Gestión interna

Mayor control y acceso a la información, Mejora de la coordinación, Reducción de tiempos de tramitación, Reducción de consumo de papel

Proceso de emisión de cartas agrupadas (2010)

Emisión de cartas agrupadas sin acuse de recibo

• CEMI • Empresa externa

Ahorro de costes y espacio, Reducción de tiempos de emisión, Reducción de consumo de papel

REA’s de Gestión (2010) Base de datos para la tramitación de expedientes REA’s • Gestión interna

Reducción de tiempos, Mejora de la comunicación y de la coordinación, Reducción de consumo de papel, Obtención de indicadores de gestión

TIA (2010) Base de datos para la tramitación de expedientes sancionadores en actividades de ocio

• Gestión interna Establecimiento de indicadores de la Subdirección, Implantación de la gestión de expedientes sancionadores por nuevas competencias

REA’s del Jurado Tributario (2010)

Base de datos para la tramitación de expedientes REA’s del Jurado Tributario • Gestión interna

Mayor control y acceso a la información, Mejora de la comunicación y coordinación con otras áreas

SIGCA/SIGECA + aplicación interna (2009)

Aplicaciones informáticas catastrales a través de CITRIX

• Gestión interna y Catastro

Actualización gráfica de alteraciones catastrales, Mejora de la coordinación y comunicación con otras áreas

Base de datos de cuentas corrientes (2009)

Base de datos para el control y gestión de los embargos de cuenta corriente

• CEMI • Entidades financieras

Reducción de tiempos de tramitación, Incremento del número de expedientes tramitados, Mejora de la comunicación y coordinación

Digitalización de boletines de denuncia (2009)

Tratamiento automatizado mediante el escaneo y archivo informático de denuncias de la policía

• CEMI • Gestión interna

Ahorro de costes y espacio, Reducción de tiempos de emisión, Reducción de consumo de papel

Base de datos de salarios (2009)

Base de datos para el control y gestión de los embargos de salarios • Gestión interna

Reducción de tiempos de tramitación, Incremento del número de expedientes tramitados, Reducción de costes y de consumo de papel

SIGA (2009) Sistema de Información para el Cuadro de Mando Sistema de Indicadores de Gestión y Actividad

• Gestión interna Análisis de información de indicadores de todos los procesos, Toma de decisiones en base a resultados y tendencias, Gestión por objetivos

SEGA (2009) Base de datos de inspección catastral • Gestión interna • Catastro

Implantación de la gestión de expedientes de inspección catastral

GESCON (2009) Sistema de Información para la gestión del conocimiento • Gestión interna

Información y conocimientos compartidos en toda la organización

Proyecto municipal Pro@ (2009)

Implantación de procedimientos de administración electrónica

• Telefónica España • CEMI

Mejora de la coordinación y comunicación intramunicipal, Ampliación de nuestros servicios mediante el uso de las nuevas tecnologías

Comunicación vía mensajes sms (2009)

Atención al ciudadano mediante sms • Gestión interna • Empresa externa

Incremento de los canales de comunicación con los ciudadanos

14

Cómo utilizamos la tecnología para mejorar nuestros sistemas de información

Nuestro software corporativo, que gestiona nuestras bases de datos, constituye una herramienta de gestión indispensable, ya que soporta nuestra actividad y procesos. Tratamos de aplicar tecnología en apoyo a la gestión de dicha información.

MATRIZ 4.14 DE APLICACIÓN DE LA TECNOLOGÍA PARA LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Sistema de información

Descripción Tecnología Beneficios obtenidos

Base de Datos Fiscal Se gestionan y custodian de forma unificada los datos fiscales de todos los contribuyentes.

• Natural Adabas

• Control y acceso a la información fiscal • Establecimiento de indicadores • Obtención de estadísticas • Efectividad y control en la gestión

Base de Datos del Padrón Municipal de Habitantes

Se gestionan los datos de empadronamiento de la ciudadanía • Oracle

• Establecimiento de indicadores • Obtención de estadísticas • Efectividad y control en la gestión del padrón

GESTRISO Sistema de Gestión de la Calidad • Microsoft Office y Web

• Acceso compartido al Sistema de Gestión • Comunicación y participación

SIGA Sistema integrado de Indicadores de Gestión y de Actividad

• Microsoft Office • Web

• Análisis de información de indicadores de todos los procesos • Toma de decisiones en base a resultados y tendencias • Gestión por objetivos

GESCON Sistema de Gestión del Conocimiento • Microsoft Office • Web

• Potenciación de competencias clave • Acceso y difusión de documentación • Contenidos informativos compartidos para toda la organización

Base de datos de Registro

Se gestionan los documentos del O.A. • Natural Adabas • Control de los movimientos de documentos • Establecimiento de indicadores • Efectiva gestión de las comunicaciones

SICALWIN Gestión Contable • Oracle • Visual Basic

• Control económico, financiero y presupuestario • Obtención de informes y listados • Mejora de los tiempo de gestión • Compatibilidad

Cómo avanzamos hacia la e-administración

En nuestro dominio www.gestrisam.malaga.eu, integrado con el municipal, ofrecemos información completa de nuestra organización, trámites, legislación aplicable, calendarios fiscales, todos los impresos en formato PDF autorrellenable y permite la realización de los trámites más frecuentes totalmente online, especialmente si se dispone de firma electrónica.

MATRIZ 4.15 DE TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA

Trámite on line Descripción Mejora conseguida

Justificantes de pago Obtención de documentos que justifican el pago de deudas tributarias con el Ayuntamiento de Málaga

Obtención de Cartas de pago Obtención de documentos de pago para recibos y multas de tráfico en período voluntario de pago

Consulta de deudas Consulta de multas de tráfico pendientes de pago gestionadas por el Ayuntamiento de Málaga

Domiciliación bancaria de recibos Domiciliación bancaria de los recibos periódicos en entidades de depósito

Pagos Pago de deudas mediante el acceso a las pasarelas de pago de las entidades financieras colaboradoras

IBI. Consultas y certificaciones a Catastro. Puntos de Información Catastral (PIC)

Obtención en línea de información catastral de carácter no protegido relativa inmuebles que se encuentran en la base de datos a través de los Puntos de Información Catastral (PIC)

IVTM. Autoliquidación del impuesto

Autoliquidación del IVTM

Volantes de empadronamiento Solicitud del volante de empadronamiento para su envío por correo

Plusvalía. Programa de ayuda al cálculo del impuesto

Cálculo on-line del importe del Impuesto sobre el Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana (Plusvalías)

• Reducción de tiempos de espera en las oficinas de atención a la ciudadanía

• Reducción de tiempos de tramitación interna

• Incremento de la satisfacción de la ciudadanía

• Disminución de costes a la ciudadanía

• Disminución de costes internos de tramitación

• Reducción de consumo de papel • Mejora de la comunicación y coordinación con otras áreas y administraciones

• Mejora del acceso de la ciudadanía a la información

• Mayor efectividad en nuestra gestión

• Mejora de resultados de gestión y recaudación

15

Para avanzar en la implantación de estas tecnologías en la prestación de nuestros servicios, participamos en el proyecto PRO@ municipal, con el objetivo de potenciar la tramitación con firma electrónica. Estamos desarrollando conjuntamente a nivel municipal la “carpeta del ciudadano”, que se sitúa en el ámbito de “Participación y Atención Ciudadana” del Plan de Acción en Calidad PAC-MIDO 2008-2011 que ofrece servicios personalizados en una única carpeta en la que los ciudadanos pueden encontrar los temas pendientes o en tramitación con el Ayuntamiento. Actualmente todas estas actuaciones se interrelacionan con el Plan SIMAD municipal, en el que tenemos una activa participación.

Cómo evaluamos el impacto y valor de las tecnologías en nuestros servicios

Alcanzar nuestra misión y visión y desarrollar los principios y valores de nuestra política requiere avanzar en el uso de nuevas tecnologías y mantener una actitud abierta a los cambios. La innovación, como un proceso continuo, forma parte de nuestra estrategia incluyéndose en las diferentes medidas del Plan de Dirección. Analizamos y aplicamos las tecnologías en apoyo a los procesos y servicios que prestamos.

MATRIZ 5.10 DE APLICACIÓN DE TECNOLOGÍA EN NUESTROS SERVICIOS

Servicio Ejemplos de Tecnología

aplicada Procesos afectados Beneficio obtenido

• REA’s de Gestión

• Reconocimiento de Derechos

• Asesoría Jurídica

• Reducción de tiempos de tramitación • Mejora de la comunicación y de la coordinación • Reducción de consumo de papel • Obtención de indicadores de gestión

• PDA’s para denuncias • Pago de multas con

descuento mediante ingreso en cta. o transferencia

• Gestión de Multas

• Mayor control y acceso a la información • Mejora de la coordinación • Reducción de tiempos de tramitación • Reducción de consumo de papel • Avances en la línea de automatizar toda la incorporación de la información al sistema


• SIGCA/SIGECA + aplicación interna


• Actualización gráfica de alteraciones catastrales • Mejora de la coordinación y comunicación con otras áreas

• Base de Datos Fiscal

• Control y acceso a la información fiscal de la ciudadanía. • Establecimiento de indicadores • Obtención de estadísticas • Efectividad y control en la gestión

• Sistema de Información SIGA

• Análisis de información de indicadores de todos los procesos • Toma de decisiones en base a resultados y tendencias • Gestión por objetivos basada en el cuadro de mando

INSPECCIÓN de los tributos municipales y de otros ingresos de derecho público

• Base de datos de Registro

• Todos los procesos del SG

• Control de los movimientos de documentos • Establecimiento de indicadores • Efectiva gestión de las comunicaciones

• Proceso informático de emisión de cartas agrupadas

• Gestión de cobro en periodo voluntario

• Ahorro de costes y espacio • Reducción de tiempos de emisión • Reducción de consumo de papel RECAUDACIÓN de

los tributos municipales y de otros ingresos de derecho publico

• Base de datos de salarios

• Base de datos de cuentas corrientes

• Gestión de cobro en periodo ejecutivo

• Reducción de tiempos de tramitación • Incremento de expedientes tramitados • Mejora de la comunicación y de la coordinación • Reducción de costes • Reducción de consumo de papel

• PMH@Accede • Reducción de tiempos de tramitación • Mayor control y acceso a la información GESTIÓN del

padrón de habitantes de Málaga

• Base de datos de Padrón de Habitantes

• Padrón de Habitantes • Establecimiento de indicadores de la sección

• Reducción de tiempos de tramitación • Mayor control y acceso a la información

• Comunicación vía mensajes sms

• Atención telemática

• Incremento de los canales de comunicación con los ciudadanos • Ampliación de nuestros servicios mediante el uso de las nuevas tecnologías ATENCIÓN AL

CIUDADANO • Centralita de atención

telefónica

• Atención al ciudadano

• Establecimiento de indicadores de atención telefónica • Mejora del Servicio

Las nuevas tecnologías forman parte del desarrollo de nuestros servicios, colaborando en la búsqueda compartida de nuevas soluciones tecnológicas. Por ejemplo, participamos activamente en las Jornadas de Modernización y Calidad en la Administración Local celebradas por el Ayuntamiento de Málaga y la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) periódicamente sobre intervención en calidad y modernización en nuestras administraciones en las que destacan la creatividad, innovación, intercambio, colaboración y apoyo compartidos.

16

D Favoreciendo el nivel de cambio organizativo y de la cultura interna necesaria:

E Facilitando claves de intervención para que los cambios se hagan en el menor tiempo posible, con la mejor gestión de recursos y el cumplimiento formativo:

Tratamos de adaptarnos a nuevas formas de trabajar para mantener nuestra propuesta de valor

Con el fin de mantener nuestra propuesta de valor: “Promovemos y facilitamos la relación de la ciudadanía con la administración municipal mediante una prestación de servicios cercana, ágil y eficiente”, adaptamos o aplicamos nuevas formas de trabajar en relación con nuestros factores críticos de éxito tratando de anticiparnos a las expectativas de nuestros grupos de interés.

MATRIZ 1.18 DE ADAPTACIÓN A NUEVAS FORMAS DE TRABAJAR

Factor crítico de éxito Nueva forma de trabajar aplicada Grupo de interés Despliegue EFQM

• Eficiencia en la gestión de ingresos Rediseño de nuestros procedimientos para adaptarlos al nuevo escenario económico: flexibilidad y facilidades de pagos; refuerzo de la gestión ejecutiva

• Cliente-Usuario • Cliente-Ayuntamiento

5

• Colaboración ciudadana • Incorporar la voz de nuestros clientes presentes y potenciales en nuestra gestión en base a las encuestas de satisfacción y expectativas (nuevo Plan de Dirección 2012-2015)

• Cliente-Usuario • Sociedad

5

• Atención a la ciudadanía accesible y excelente

• Nuevo diseño de Atención integral, accesible, personalizada y descentralizada en nuevas y modernas instalaciones

• Cliente-Usuario 5

• Uso intensivo de las nuevas tecnologías de la información

• Coordinación y comunicación

• Modificación de los procedimientos para adaptarlos a la tramitación electrónica y digitalización de documentos

• Inicio del SIMAD (simplificación administrativa)

• Cliente interno-Personas

• Aliados 4

• Alta cualificación de nuestras personas • Nuevos métodos de implicación de las personas; coordinación con los planes de formación municipales


3

Identificamos, comprendemos y tratamos de anticiparnos a los cambios en nuestro entorno, y analizamos los indicadores y requisitos relevantes que nos afectan

MATRIZ 2.3 DE ANÁLISIS DE INDICADORES EXTERNOS RELEVANTES-ENTORNO

Aspecto externo Qué analizamos Fuente Periodicidad

Sociedad y entorno

• Datos relativos a los hechos imponibles de los tributos que gestionamos, segmentación por distritos

• Datos estadísticos de múltiples sectores económicos y variables relevantes

• Anexo memoria Gestrisam • GESCON

• Anual • Trimestral

Socio demográficas

• Pirámide de población local regional y nacional • Distribución de la población por distritos, sexo, procedencia, etc

• Información demográfica local, regional y nacional de diversas fuentes estadísticas

• Anexo memoria Gestrisam • INE • GESCON • Instituto Nacional de Estadística (INE) • Instituto Estadístico de Andalucía (IEA

• Anual • Trimestral

Económicos

• PIB y su tasa de crecimiento • IPC • Empleo • Evolución del índice de morosidad • Diversos indicadores estadísticos de actividad económica local, regional y nacional

• INE • FEMP • Intervención General del Estado • Ministerio de Hacienda • AEAT • Dirección General de Catastro • Cámara de Cuentas de Andalucía • Analistas Económicos de Andalucía • Instituto de Estudios Fiscales • Banco de España • GESCON

• Elaboración trimestral y coincidiendo con la elaboración y revisión del Plan de Dirección y de Actuaciones

Legales • Normas que nos aplican a nivel europeo, estatal, autonómico y local

Medioambientales • Normas y recomendaciones que nos aplican a nivel europeo estatal, autonómico y local

• Subdirección de Asesoría Jurídica • Continua

Imagen y reputación

• C07-Nº de apariciones en prensa • C08-% de apariciones positivas • Reconocimientos obtenidos

• SIGA • Dpto. de Calidad e Inspección de los Svs

• Mensual-anual

17

MATRIZ 2.3 DE ANÁLISIS DE INDICADORES EXTERNOS RELEVANTES-ENTORNO

Aspecto externo Qué analizamos Fuente Periodicidad

Tecnológico

• Hogares con teléfono móvil • Hogares conectados a internet • Viviendas equipadas con ordenador • Perfil de los internautas

• INE • GESCON

• Elaboración trimestral y coincidiendo con la elaboración y revisión del Plan de Dirección y de Actuaciones

Identificamos y entendemos nuestros factores críticos de éxito para alcanzar nuestra Misión y generar valor en los grupos de interés

En GESTRISAM, entendemos que los factores críticos de éxito son las áreas clave en las que son absolutamente necesarios los resultados favorables para que nuestra organización pueda alcanzar su Misión, Visión, Valores Compartidos y los objetivos propuestos.

MATRIZ 2.9 DE RELACIÓN DE LOS FACTORES CRÍTICO DE ÉXITO

Factor crítico de éxito Descripción Grupo de interés Despliegue EFQM

Eficiencia en la gestión de ingresos

Cumplir con las previsiones de ingresos municipales como desarrollo de nuestra Misión y hacerlo de manera eficiente.

• Cliente-Usuario

• Cliente-Ayuntamiento

5 y 9

Colaboración ciudadana Concienciación y colaboración de la ciudadanía en el cumplimiento de sus obligaciones en materia tributaria y del padrón de habitantes. Colaboración en la domiciliación de recibos y en el pago voluntario.

• Cliente-Usuario

• Sociedad 5, 6 y 8

Atención a la ciudadanía accesible y excelente

Satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadanía de manera razonable. Facilitar la realización de trámites, haciéndolos accesibles. Orientar la organización a la calidad del servicio. Contacto directo con los ciudadanos

• Cliente-Usuario


4, 5, 6 y 9

Uso intensivo de las nuevas tecnologías de la información

Aprovechar las oportunidades que ofrece la aplicación de las nuevas tecnologías para avanzar en la Misión y Visión. Utilización de nuevos aplicativos en entornos avanzados y desarrollo de la gestión telemática.


• Aliados 4 y 9

Alta cualificación de nuestras personas

El personal de Gestión Tributaria constituye su principal activo, y su cualificación y formación son esenciales.


3 y 7

Coordinación y comunicación

Coordinarnos y comunicarnos eficazmente para contribuir al resto de factores críticos, marco y objetivos estratégicos. • Todos 5, 8 y 9

Cómo nuestra estrategia se traduce en objetivos, planes y actuaciones

La estrategia de GESTRISAM se desarrolla mediante 5 Programas de actuación. Estos programas se despliegan en medidas que son desarrolladas mediante actuaciones concretas, con definición de metas, plazos, responsables e indicadores que permitan su seguimiento.

MATRIZ 2.12 DE DESPLIEGUE OPERATIVO DE LOS PROGRAMAS ESTRATÉGICOS Periodo Programa estratégico Número de medidas Número de actuaciones

Programa 1: Gestión Eficaz 6 112

Programa 2: Orientación a la excelencia 4 51

Programa 3: Compromiso con los usuarios 4 31

Programa 4: Implicación de los recursos humanos 5 45

2008-2011

Programa 5: Responsabilidad social 4 27

1. Orientación a la ciudadanía y calidad de nuestros Servicios 13 33

2. Aplicación de las nuevas tecnologías 14 37

3. Organización eficiente y moderna 21 67

4. Profesionalidad del capital humano 14 37

2012-2015

5. Organización de referencia 10 27

18

Como identificamos nuestras ventajas competitivas actuales y futuras

En el análisis DAFO realizado para la elaboración del Plan de Dirección 2012-2015 detectamos estas Fortalezas (ventajas competitivas) y Oportunidades:

FORTALEZAS OPORTUNIDADES De ámbito interno De ámbito externo • Grado de madurez de la organización

• Experiencia en planificación (Plan de Dirección definido y participativo)

• Suficiencia financiera • Funcionamiento y estructura consolidadas

• Sistema de gestión maduro con alcance total (Procesos, ISO, Indicadores….)

• En el camino hacia la excelencia (modelo EFQM)

• Gestión por objetivos con productividad vinculada a resultados

• Capacidad de cumplimiento de objetivos/retos

• Autonomía y capacidad de abordar cambios

• Buenos resultados mantenidos en el tiempo

• Experiencia y alta profesionalidad de todos los trabajadores

• Buenos resultados en encuestas de satisfacción interna

• Baja rotación del personal • Mantenimiento del bajo volumen de quejas y muchas felicitaciones

• Plan de actuaciones en RSC en desarrollo

• Buen posicionamiento estratégico • Buenas alianzas (EEFF, OMACs, etc) • Organigrama revisado y adecuado • Nuevas instalaciones (que han permitido unificar al personal)

• Bolsa de trabajo (que nos aporta flexibilidad)

• Reconocimiento de nuestros usuarios y del exterior

• Atención a la ciudadanía moderna con clientes satisfechos

• Nuevas competencias (Régimen sancionador)

• Servicio altamente legislado y con clientes fijos.

• Participación ciudadana

• Nueva legislatura (2011-2015)

• Nuevo PAC municipal + SIMAD (Simplificación Administrativa) + Integración de funcionarios

• Concentración en Tabacalera

• Apoyo de los cuerpos nacionales (Intervención, Secretaría, Tesorería)·

• Mejoras en el Calendario Fiscal

• Nuevo Callejero fiscal • Negociación de nuevo convenio colectivo

• Adaptación legal a las nuevas tecnologías (Firma electrónica)

• Presencia en FEMP y otros foros (Catastro, AEAT…)

• Nueva PATRICA • Crecimiento de los ingresos del Estado en 2010 y posible cambio de tendencia en la PIE

• Nuevas tecnologías • Reformas para la recuperación económica

Perspectiva EconómicaPara sostener financieramente nuestra misión y alcanzar nuestra Visión: ¿En que debemos centrarnos?

Perspectiva ClientesPara alcanzar nuestra visión, ¿Quédebemos abordar en relación a los clientes y el entorno?

Perspectiva InternaPara satisfacer a nuestros clientes, y ser más eficientes ¿en quéprocesos operativos debemos destacar y/o mejorar?

Perspectiva Aprendizaje y crecimiento¿Cómo mantendremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar?

Propuestas de Valor / Líneas estratégicas

RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Perspectiva Responsabilidad Social¿Cómo es nuestra integración con el Entorno?

Liderazgo Estrategia Alianzas y Recursos Procesos y ServiciosPersonas

Ciudadanía Ayuntamiento

Organización de referenciaOrganización de referenciaProfesionalidad del capital humanoProfesionalidad del capital humanoAplicación de las nuevas tecnologías

Aplicación de las nuevas tecnologías

Visión: �Ser reconocida por la ciudadanía de Málaga como una organización eficaz, moderna y activ a, que lleva a cabo su Misión con calidad, fruto de su afán de mejora continua y de su apuesta decidida por el uso de las nuevas tecnologías. � Ser una organización de referencia a nivel nacional por la gestión que realiza de los servicios municipales que tiene encomendados.

Clientes satisfechos

Reconocimiento

Gestión eficiente

Cumplir con la previsión de ingresos

Flexibilizarprocesos de pago

Simplificar

Buena comunicacióninterna

Procesos con incidencia en el ciudadano

Procesos de reconocimientode derechos y recaudación

Inspeccionar los servicios

Tramitaciónal instanteGestrisam 2.0

Buenos líderesPersonas motivadas

Firma electrónica

Gestión por objetivos

Buenos profesionales

Formacióncontinua

Nueva aplicacióninformática

Colaborar con aliados

Buenos padronesfiscales

Buenos datos de contacto

Buenas prácticasmedioambienta les

MERSO

Fomentar laIgualdad Transparencia

Buena comunicación externa

Ser éticos

Fomentar laConcil iación

Rigor presupuestario

Mejorar laEficiencia

Descentralizar laresponsabilidad

del gastoMejorar laProductividad

Ser “excelentes”

Benchmarking

Mapa Estratégico

Orientación a la ciudadanía y calidad de nuestros Servicios

Orientación a la ciudadanía y calidad de nuestros Servicios Organización eficiente y modernaOrganización eficiente y moderna

RESULTADOS CLAVE RESULTADOS EN LAS PERSONAS RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

19

Cómo utilizamos metodologías, herramientas e ideas innovadoras para mejorar cómo trabajamos

MATRIZ 3.6 DE MEJORA E INNOVACIÓN DE NUESTRA FORMA DE TRABAJAR

Metodología o actividad Beneficios conseguidos Despliegue EFQM

Áreas afectadas Personal Afectado

Gestión por procesos • Reingeniería de procesos • Sistema de Gestión certificado .

1e, 5a

Gestión por Objetivos

• Implantación de un sistema de retribución coherente con la estrategia.

• Alineación de objetivos personales con objetivos estratégicos.

3b

Cuadro de Mando SIGA

• Visión global y actual del estado de la organización. • Toma de decisiones basada en hechos para mejorar el desempeño.

• Disminución de costes (recursos y tiempos).

4e

Agrupación física de las instalaciones

• Atención integral y mejora del servicio a la ciudadanía, orientación a los procesos y eficiencia en la gestión de recursos.

5e

Gestión del conocimiento • Inventarización y gestión del conocimiento • Portal Interno GESCON

4e

Todas

Asesoramiento externo • Autoevaluaciones EFQM. • Evaluación y plan de mejora RSC. • Conocimiento del cliente: encuestas de satisfacción.

Todos los criterios

Según la naturaleza del asesoramiento

Sistema de Gestión integrado

• Integración de la planificación estratégica y de gestión u operativa.

2c Sistema de Gestión

• Toda la plantilla

Gestión del modelo organizativo

• Asunción de competencias propias, rediseño y nuevo organigrama.

1e, 2 Todas • Gerente • Subdirectores

Gestión de Alianzas externas

• Intercambio de información • Disminución de costes • Mejora del marco legal • Mejora de resultados

4a Según la naturaleza de la Alianza

• Departamentos específicos

Hemos definido los aspectos relacionados con las personas, necesarios para la consecución de nuestra estrategia

MATRIZ 3.1 DE ALINEACIÓN DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICO CON LOS ASPECTOS CLAVE DE RRHH

Objetivos estratégicos Aspecto clave de RRHH Medición

Valor de nuestra política de calidad: Liderazgo • Formación • Trabajo en equipo • Ambiente de trabajo

• Indicadores RH02,RH04,RH05 - C01,C02,C03,C04,C05,C06 - A01,A02,A03,A04,A05,A06,A07 • Encuesta de Satisfacción Interna: dimensión de formación, dimensión de equipo de trabajo, dimensión de satisfacción

Periodo 2008-2011: Programas 1 y 2: Gestión Eficaz y Orientación a la excelencia Periodo 2012-2015: Programas 1, 2, 3 y 5: Orientación a la ciudadanía y calidad de nuestros Servicios, Aplicación de las nuevas tecnologías, Organización eficiente y moderna y Organización de referencia

• Selección • Comunicación • Formación • Trabajo en equipo • Retribución

• Indicadores RH04,RH05 - C01,C05,C06 • Indicadores de los procesos operativos • Encuesta de Satisfacción Interna: dimensión de conocimiento y diseño de la organización: pregunta 5, dimensión de equipo de trabajo, dimensión de comunicación, dimensión de formación, dimensión de retribución • Valoración del Programa de productividad por objetivos • Porcentaje de realización de actuaciones del Plan de Actuaciones 2008-2010

Periodo 2008-2011: Programa 3: Compromiso con los usuarios Periodo 2012-2015: Programa 1: Orientación a la ciudadanía y calidad de nuestros Svs

• Selección • Formación • Ambiente de trabajo

• Indicadores RH01,RH02,RH03,RH04,RH05 • Indicadores A01,A02,A03,A04,A05,A06,A07 • Número de personas contratadas de la bolsa de trabajo • Encuesta de Satisfacción Interna: dimensión de formación, dimensión de equipo de trabajo, dimensión de satisfacción

Periodo 2008-2011: Programa 4: Implicación de los recursos humanos Periodo 2012-2015: Programa 4: Profesionalidad del capital humano

• Comunicación • Formación • Trabajo en equipo • Motivación • Relaciones laborales • Ambiente de trabajo • Desarrollo profesional • Retribución

• Indicadores C01,C05,C06 - RH01,RH02,RH03,RH04,RH05 • Número de nombramientos nuevos • Número de personas contratadas de la bolsa de trabajo • Rotación del personal • Encuesta de Satisfacción Interna: dimensión de equipo de trabajo, dimensión de comunicación, dimensión de formación, dimensión de liderazgo, dimensión de satisfacción • Valoración del Programa de productividad por objetivos

Periodo 2008-2011: Programa 5: Responsabilidad social Periodo 2012-2015: Programa 5: Organización de referencia

• Comunicación • Formación • Trabajo en equipo

• Indicadores RH04,RH05 - C01 - A08,A09,A10,A11,A12 • Encuesta de Satisfacción Interna: dimensión de comunicación, dimensión de formación, dimensión de equipo de trabajo. • Porcentaje de realización de actuaciones del Plan de Actuaciones 2008-2010.

20

Desplegamos los objetivos estratégicos en la Planificación de Gestión y del Plan de Actuaciones para llegar a nuestras personas.

Cómo alineamos los planes de gestión de las personas, los procesos clave y la tecnología, en apoyo a nuestra estrategia

Los planes de acción de recursos humanos, están diseñados para apoyar las líneas estratégicas generales de la organización.

MATRIZ 3.2 DE ALINEACIÓN DE LOS PLANES, LOS PROCESOS CLAVE Y LA TECNOLOGÍA

Aspecto clave de RRHH

Planes y actuaciones de RRHH Tecnología Proceso clave

• Formación

• Plan de formación • Proceso de Promoción Interna a Técnico Auxiliar

• Portal de gestión del conocimiento • Análisis de adecuación de RPT

• ELEARNING • Portal interno (intranet) • GESCON

• A1.A Formación • A1.C Selección y promoción • G1.C Auditorías internas • G3.A Plan de Dirección

• Trabajo en equipo

• Plan de Comunicación y Coordinación Interna

• Protocolo de intercambio de información • Programa de productividad por objetivos • Línea directa con la Dirección • Grupos de mejora en actuaciones e-administración

• A1.D Gestión de nómina • G1.B Acciones de mejora • G1.C Auditorías internas • G1.G Circulares e instrucciones • G3.A Plan de Dirección • Procesos operativos de la organización

• Comunicación

• Protocolo de intercambio de información • Plan de Comunicación y Coordinación Interna

• Desarrollo del Portal interno • Centralización de circulares e instrucciones • Portal de gestión del conocimiento • Línea directa con la Dirección

• Portal interno (intranet) • GESCON • GESTRISO • SIGA • Telecomunicaciones

• G1.B Acciones de mejora • G1.C Auditorías internas • G1.E Quejas y sugerencias • G1.F Revisión por la dirección y gestión de datos

• G1.G Circulares e instrucciones • G3.A Plan de Dirección

• Retribución

• Programa de productividad por objetivos • Productividad por mejoras de los servicios • Análisis de la evaluación del desempeño • Potenciación de la accesibilidad, transparencia e igualdad

• Portal interno (intranet) • SIGA • Telecomunicaciones • Software de Administración

• A1. D Gestión de nómina • G1.B Acciones de mejora • G1.F Revisión por la dirección y gestión de datos

• G2.B Presupuestos • Procesos operativos de la organización

• Selección

• Dotación de bolsas de trabajo • Análisis de adecuación de RPT • Potenciación de la accesibilidad, transparencia e igualdad

• Proceso de Promoción Interna a Técnico Auxiliar

• Portal interno (intranet) • Página web • Telecomunicaciones • Software de Administración

• A1.A Formación • A1.B Necesidades de personal • A1.C Selección y promoción • G2.B Presupuestos • G3.A Plan de Dirección

• Ambiente de trabajo

• Plan de Seguridad y Salud • Planes de emergencia • Plan de mejora en las instalaciones • Planificación de los nuevos espacios de trabajo

• Encuesta de Satisfacción Interna • Potenciación de la accesibilidad, transparencia e igualdad

• Plan de Comunicación y Coordinación Interna

• Desarrollo del Portal interno

• Portal interno (intranet) • GESCON • GESTRISO • Programa WCRONOS • LIMEY SURVEY • Telecomunicaciones • Nuevos sistemas de domótica • Instalación de equipos de energía eficiente

• Sistema de comunicación en lenguaje de signos a través de WebCam

• A1.E Gestión del Tiempo de trabajo • G1.B Acciones de mejora • G1.C Auditorías internas • G1.E Quejas y sugerencias • G2.A1 Contratación y compras • G2.A2 Procedimiento abierto • G2.A3 Procedimiento restringido • G2.A4 Procedimiento negociado • G2.B Presupuestos • G3.A Plan de Dirección

• Motivación

• Programa de productividad por objetivos • Plan de mejora en las instalaciones • Encuesta de Satisfacción Interna • Potenciación de la accesibilidad, transparencia e igualdad

• Concienciación buenas prácticas medioambientales

• Programa Conciliam • Productividad por mejoras de los servicios • Plan de Comunicación y Coordinación Interna

• Portal interno (intranet) • GESCON • GESTRISO • SIGA • LIMEY SURVEY • Nuevos sistemas de domótica • Instalación de equipos de energía eficiente

• Sistema de comunicación en lenguaje de signos a través de WebCam

• A1.D Gestión de nómina • G1.B Acciones de mejora • G1.C Auditorías internas • G1.E Quejas y sugerencias • G1.F Revisión por la dirección y gestión de datos

• G1.G Circulares e instrucciones • Procesos operativos de la organización • G3.A Plan de Dirección

• Relaciones laborales

• Protocolo de nombramientos y ceses de jefaturas

• Protocolo de regulación de traslado • Análisis de adecuación de RPT • Dotación de bolsas de trabajo • Negociación Colectiva

• Portal interno (intranet) • Telecomunicaciones • Página web • Programa WCRONOS • Software de Administración

• A1.A Formación • A1.B Necesidades de personal • A1.C Selección y promoción • A1.D Gestión de nómina • G1.G Circulares e instrucciones • G2.B Presupuestos • G3.A Plan de Dirección

21

Entradas

Proveedores

Salidas

Clientes

Propietario

Indicadores

Documentación SGC Indicadores

Instalaciones y entorno de trabajo

F Evitando que los cambios produzcan desajustes, fomentando que sean motor de cambio y mejora de la gestión:

GESTRISAM gestiona por procesos, favoreciendo el control y mejora de la organización.

Nuestra metodología para el diseño y gestión de los procesos

GESTRISAM dispone de una metodología para la identificación, análisis, medición y mejora de los procesos de la Organización. Esta metodología se realiza en tres fases: identificación-medición-mejora.

La identificación de los procesos queda reflejada en el “Mapa de procesos” (ver 2d) y “Catálogo de Procesos” que describen y clasifican los procesos que despliega GESTRISAM para desarrollar su Misión, y que, posteriormente, analizamos, modelamos y medimos. Para cada uno de los procesos definimos una matriz, que identifica una serie de atributos, siguiendo el “método de la caja”: cada proceso es una “caja” donde se transforman entradas en salidas, analizando los siguientes atributos: Entradas, Proveedores, Salidas, Clientes, Propietario, Indicadores, Documentación asociada, Instalaciones y entorno de trabajo y Registros generados.

Este análisis permite a los propietarios de cada proceso conocer toda la información que necesita para su desarrollo, medición y mejora, además de hacer que GESTRISAM sea mucho más transparente, tanto interna, como externamente. El Mapa de Procesos está estructurado por macroprocesos que se priorizan en tres niveles:

MATRIZ 5.1 DE DESCRIPCIÓN Y DESPLIEGUE DE LOS MACROPROCESOS

Priorización Descripción Nº de macroprocesos Nº de procesos desplegados

Operativos Actividades principales o claves. Son los procesos que tienen impacto en el ciudadano y donde se percibe la calidad del servicio.

8 78

De Apoyo Procesos que dan soporte a los procesos operativos y cuyo cliente es la propia organización.

3 19

De Gestión Recogen y analizan información del resto de los procesos. Proporcionan directrices a todos los demás procesos.

3 23

14 120

22

Nuestro mapa de procesos

Cómo medimos los procesos

MATRIZ 5.3 DE INDICADORES

Tipo Macroproceso Procesos Indicadores Objetivo estratégico asociado

Atención al Ciudadano

13 procesos 14 indicadores

Reconocimiento de Derechos


Periodo 2008-2011: Programas 1. Gestión Eficaz, 2. Orientación a la excelencia, 3. Compromiso con los usuarios y 5. Responsabilidad social Periodo 2012-2015: Programas 1. Orientación a la ciudadanía y calidad de nuestros Servicios, 3. Organización eficiente y moderna y 5. Organización de referencia

Gestión de Sanciones


Inspección 3 procesos 13 indicadores

Gestión de cobro en periodo voluntario


Recaudación Ejecutiva


Padrón de habitantes


Operativo

Solicitudes 5 procesos 5 indicadores

Periodo 2008-2011: Programa 1. Gestión Eficaz Periodo 2012-2015: Programa 3. Organización eficiente y moderna

Recursos Humanos 5 procesos 5 indicadores

Periodo 2008-2011: Programas 4. Implicación de los recursos humanos y 5. Responsabilidad social Periodo 2012-2015: Programas 4. Profesionalidad del capital humano y 5. Organización de referencia

Asesoría Jurídica 6 procesos 12 indicadores Periodo 2008-2011: Programa 1. Gestión Eficaz Periodo 2012-2015: Programa 3. Organización eficiente y moderna

Apoyo

Sistemas de Información

8 procesos 11 indicadores Periodo 2008-2011: Programa 1. Gestión Eficaz Periodo 2012-2015: Programa 2. Aplicación de las nuevas tecnologías

Administración 5 procesos 10 indicadores Periodo 2008-2011: Programas 1. Gestión Eficaz y 5. Responsabilidad social Periodo 2012-2015: Programas 3. Organización eficiente y moderna y 5. Organización de referencia

Planificación y Control

11 procesos 10 indicadores Gestión

Gestión de Calidad 7 procesos 8 indicadores

Periodo 2008-2011: Programas 1. Gestión Eficaz, 2. Orientación a la excelencia, 3. Compromiso con los usuarios, 4. Implicación de los recursos humanos y 5. Responsabilidad social Periodo 2012-2015: Programas 1. Orientación a la ciudadanía y calidad de nuestros Servicios, 3. Organización eficiente y moderna y 5. Organización de referencia

PLANIFICACION Y CONTROL

GESTIÓN DE COBRO EN PERIODO VOLUNTARIO

GESTIÓN DE COBRO EN PERIODO EJECUTIVO

RECAUDACIÓN


INSPECCION

RECONOCIMIENTO DE DERECHOS

MULTAS

GESTION DE LA CALIDADADMINISTRACION

SOLICITUDES

PADRON DE HABITANTES

CIU

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DA

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RECURSOS HUMANOS SISTEMAS DE INFORMACIONASESORIA JURIDICA

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En GESTRISAM la medición constituye uno de los ejes fundamentales de la mejora. Conjuntamente, entre los responsables de los procesos, Subdirectores y el Gerente se han definido indicadores cuantitativos para cada uno de los procesos que miden su capacidad y con los cuales se controla y analiza su desempeño, permitiendo la mejora en términos de eficiencia, productividad y agregación de valor. Nuestros indicadores son solo aquellos que aportan utilidad a la organización y grupos de interés. Se integran en un Cuadro de Mando y su seguimiento y control se realiza a través de una plataforma informática en entorno web denominada SIGA

Cómo mejoramos los procesos y evaluamos las innovaciones introducidas

Nuestros procesos están en un continuo ciclo de mejora, como evidencia que en algunos estemos en la versión sexta. De manera periódica y sistemática según el proceso G1.F “Revisión por la Dirección” el Comité de Calidad evalúa el Sistema de Gestión, proponiendo acciones de mejora que retroalimentan nuestra prestación de servicios y procesos. Procesos como el G1.B Acciones de Mejora o el Plan de Incentivos por Proyectos de Mejora favorecen la mejora continua con propuestas innovadoras. La tecnología es otra fuente de mejoras al igual que los grupos de interés, introduciendo su voz de manera sistemática en el diseño y mejora de nuestros procesos.

MATRIZ 5.4 DE EVALUACIÓN DE LAS INNOVACIONES Y MEJORAS DE LOS PROCESOS

Tipo de mejora / innovación Procesos afectados Evaluación Grupos de interés

afectados

Nuevas alianzas En función de la alianza • Indicadores de SIGA • Consejo Rector

• Revisión por la Dirección • Comités de Calidad y de

Dirección

• Cliente-Usuario-Ayuntamiento

• Personas • Aliados • Sociedad

Innovaciones tecnológicas En función de la innovación

• Indicadores de SIGA • Revisión por la Dirección

• Comité de Dirección

Propuestas de grupos de mejora

En función de la materia

• Indicadores de SIGA • Reuniones de Dpto. • Comité de Dirección

• Revisión por la Dirección • Comité de Calidad

Acciones de mejora, correctivas y preventivas a través de GESTRISO

Todos los procesos del SG

• Productividad por mejora • Revisión por la Dirección

• Comité de Calidad • Jefes de Departamento

Proyectos del programa de productividad

Todos los procesos del SG • Comisión de Evaluación

• Comité de Calidad • Jefes de Departamento

Mejoras informáticas Todos los procesos del SG

• Indicadores de SIGA • Revisión por la Dirección

• Comité de Calidad • Comité de Dirección

• Cliente-Usuario • Cliente-Ayuntamiento • Cliente interno-Personas • Aliados

Atención integral en nuevas instalaciones

Atención al ciudadano • Quejas y Sugerencias • Indicadores de SIGA


Dirección

• Cliente-Usuario-Ayuntamiento

• Aliados Integración de los Sistemas de planificación y de gestión

Planificación y Control y resto de procesos

• Indicadores de SIGA • Comité de Dirección

• Revisión por la Dirección • Comité de Calidad

Propuestas de comisiones de trabajo

En función de la materia

• Indicadores de SIGA • Consejo Rector


Dirección

• Cliente-Ayuntamiento • Cliente interno-Personas

24

G Favoreciendo enfoques de misión compartida, de colaboración, de transversalidad, de integración y coordinación necesarios para el logro de resultados:

Los líderes desarrollan la misión, visión y valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia.

Hemos definido y comunicamos de forma clara nuestro marco estratégico

El equipo directivo de GESTRISAM es el responsable de la definición, desarrollo, despliegue y comunicación de la orientación estratégica de la organización, que se cimienta en nuestro marco estratégico, compuesto por nuestra Misión, nuestra Visión y nuestros valores compartidos. El marco ha sido comunicado a todo el personal, clientes y principales grupos de interés mediante diferentes métodos y canales.

El despliegue de nuestro marco estratégico se traduce en nuestro Plan de Dirección. En este año finaliza el plan 2008-2011 y se ha elaborado el plan correspondiente al periodo 2012-2015.

Hemos definido claramente nuestra Misión, Visión y Valores

Los líderes de GESTRISAM desarrollan su marco estratégico desde una definición de la Misión, objeto fundamental, y que sirve de fundamento para la construcción de la Visión y Valores Compartidos, que han sido revisados anualmente, introduciendo modificaciones en 2006 y 2010.

MISIÓN VISIÓN VALORES COMPARTIDOS

Gestión Tributaria es el Organismo responsable de la gestión, inspección y recaudación de los tributos municipales y de otros ingresos de derecho publico, así como de la gestión del padrón de habitantes de Málaga.

Gestión Tributaria presta su servicio en base a las normas vigentes en cada momento y a las expectativas de la ciudadanía, promoviendo y facilitándoles la realización de los trámites requeridos en materia tributaria y de empadronamiento.

Gestión Tributaria participa de esta manera en la provisión de los medios económicos necesarios para el continuo desarrollo del municipio de Málaga en beneficio de la ciudadanía.

Ser reconocida por la ciudadanía de Málaga como una organización eficaz, moderna y activa, que lleva a cabo su Misión con calidad, fruto de su afán de mejora continua y de su apuesta decidida por el uso de las nuevas tecnologías.

Ser una organización de referencia a nivel nacional por la gestión que realiza de los servicios municipales que tiene encomendados.

1. Servicio al ciudadano.

2. Confidencialidad.

3. Legalidad.

4. Comportamiento ético

5. Mejora continua.

6. Personas.

7. Respeto al medioambiente.

La definición de nuestro marco estratégico está vinculado a un proceso, G3.A Plan de Dirección, que incluye la participación activa de todos los líderes, desde la Gerencia, el Comité de Dirección, el Comité de Calidad y el resto de líderes de la organización.

MATRIZ 1. 1 DE DESARROLLO DEL MARCO ESTRATÉGICO

Captación de la información

Elaboración Líderes implicados Despliegue Cómo se revisa

Misión • Grupos de Interés • Estatutos de constitución

Visión • Necesidades y expectativas de los Grupos de Interés

Valores compartidos

• Necesidades y expectativas de las personas

• Definición previa Gerencia • Puesta en común con equipo Directivo

• Consenso • Definición final

• Gerencia • Comité de Dirección • Comité de Calidad • Equipo Directivo

• Comunicación a todo el personal mediante cartelería, GESTRISO, reuniones, comunicaciones, web...

• Participación activa de los líderes en la comunicación

• Revisión del Sistema por la Dirección

• Revisión por el Comité de Calidad

• En la elaboración del Plan de Dirección

25

Cómo promovemos nuestros principios y actuamos como modelo de referencia

MATRIZ 1.2 DE ACTUACIÓN DE MODELO DE REFERENCIA

Valores compartidos

Descripción Cómo lo desplegamos internamente Cómo desplegamos externamente

Despliegue EFQM

Servicio a la ciudadanía

Conocer y satisfacer sus necesidades y expectativas, y orientar toda la organización al buen desarrollo de los procesos y a la calidad del servicio que prestamos.

• Subdirección específica de Atención al Ciudadano • Definición clara de las funciones en 3 niveles de atención presencial y en la telefónica

• Definición clara de los procesos clave de atención • Productividad para los puestos de atención al ciudadano

• Implicación directa con la ciudadanía

• Elaborando una Carta de Servicios certificada

• Dando a conocer nuestra política

• Realizando encuestas de satisfacción presenciales y telefónicas y de expectativas

3 y 5

Confidencialidad Garantizar la confidencialidad de los datos de los ciudadanos y el respeto a su intimidad.

• Cumplimiento de los requisitos de la LOPD • Impartiendo formación en esta materia • Mails explicativos de la LOPD • Comunicación de obligaciones según LOPD al personal de nueva incorporación y compromiso de cumplimiento

• Determinando las autorizaciones y niveles de responsabilidad

• Revisión periódica y aleatoria de los accesos realizados • Calificación de las infracciones de LOPD como faltas muy graves en el régimen sancionador del Convenio Colectivo

• Auditorias bienales de LOPD

• Informando y orientando el cumplimiento de los requisitos de la LOPD

• Desarrollando la tramitación con certificado digital

4

Legalidad

Cumplir los requisitos legales y reglamentarios que resulten de aplicación en cada caso, incluidos los medioambientales.

• Cumplimiento estricto de los requisitos legales • Segregación de la resolución de recursos de la gestión y recaudación

• Supervisión por el Jurado Tributario

• Informando de los requisitos legales y derechos

• Estrecha Colaboración con la Jurisdicción Contencioso Administrativa

4 y 5

Comportamiento ético

Fomentar una conducta ética, el respeto a las personas y al medioambiente.

• Desarrollando un plan de RSC

• Adhiriéndonos al Pacto Mundial

• Desarrollando Jornadas Cívico Tributarias

1 y 2

Mejora continua

Mejorar continuamente la eficiencia y valor añadido de procesos y servicios, aprovechando las oportunidades del Sistema de Gestión, la aplicación del modelo EFQM y las nuevas tecnologías.

• Implantando un sistema de gestión de la calidad • Autoevaluaciones y Planes de Acción según Modelo EFQM • Planificación y Gestión según REDER

• Participando en Jornadas de difusión de la calidad y la excelencia

• Obteniendo reconocimientos

5

Personas

El personal de Gestión Tributaria constituye su principal activo, y en este sentido se procurará su satisfacción y motivación a través de su desarrollo humano y profesional, con un estilo de dirección de liderazgo que promueva la formación continua, el trabajo en equipo y el buen ambiente de trabajo.

• Asignando funciones • Accesibilidad de los directivos/as • Proporcionando formación en función de las necesidades detectadas - Plan anual de Formación

• Incorporando beneficios sociales y medidas de conciliación • Realizando encuestas de satisfacción interna • Grupos de mejora, acciones de mejora y premios anuales

• Implicando a todo el personal en el diseño y desarrollo de servicios

• Incluyendo criterios de transparencia e igualdad en el proceso de selección

• Intercambiando información y experiencias

3

Respeto al medioambiente

Controlar el impacto ambiental de nuestra actividad, fomentando la optimización de los consumos y gestionando los residuos mediante buenas prácticas de reciclado y eliminación, esforzándonos por prevenir la contaminación. Sensibilizar al personal y ciudadanía en colaborar.

• Elaborando un manual de buenas prácticas • Evaluación y Plan de mejora RSC • Evaluación de aspectos e impactos medioambientales AEC

• Dando a conocer nuestros compromisos y buenas prácticas medioambientales

• Incluyendo exigencias medioambientales en contrataciones

4

26

Empleados

Sindicatos

Cliente (ciudadano/contribuyente/beneficiario)

Gestores/asesores

Delegación Economía y Hacienda

Entidades financieras

Cemi

Proveedores

Corporación

M edios de comunicación

Otras Áreas Locales M unicipalesOtras Administraciones Públicas

Consejo RectorDirectivos

Junta de Gobierno Local

Colegios Profesionales

Sociedad M alagueña

Colectivos Socioecoómicos

Ámbito Admon. Local

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1,00

2,00

3,00

4,00

0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

Influencia de los Grupos de Interés en la Organización

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Alta Influencia

Alta

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La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo

Cómo identificamos y priorizamos a nuestros Grupos de Interés

Hemos identificado, segmentado y priorizado nuestros grupos de interés.

MATRIZ 2.1 DE IDENTIFICACIÓN Y SEGMENTACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

Grupos de Interés Segmentos

Cliente-Usuario Ciudadano/Contribuyente/Beneficiario Gestores/Asesores

Consejo Rector Junta de Gobierno Local Cliente-Ayuntamiento

Delegación de Economía y Hacienda Corporación

Directivos Cliente interno-Personas

Empleados

Sindicatos Comité de Empresa

Entidades Financieras Otras Administraciones Públicas

CEMI Otras Áreas municipales Aliados

Proveedores Colegios profesionales

Sociedad malagueña Colectivos socio-económicos Sociedad

Medios de comunicación Ámbito de Administración Local

Para la priorización hemos tenido en cuenta dos parámetros:

• Influencia: En qué medida el Grupo de Interés tiene poder, autoridad o valimiento para influir en la organización (p.e. en los servicios que presta, o en su funcionamiento), o en la capacidad que tiene ésta de alcanzar sus objetivos y estrategias. • Dependencia: capacidad que tiene el Grupo de Interés de elegir otra alternativa a la ofrecida por la Organización

En función de los resultados de la priorización, en Gestrisam adoptamos diferentes comportamientos y desarrollamos diferentes enfoques hacia nuestros Grupos de Interés:

• Baja Prioridad: grupos de interés con baja dependencia, y baja influencia • Tratamiento adecuado: para grupos de interés con alta dependencia, pero baja influencia • Mantener la participación e información: para grupos de interés con baja dependencia, pero alta influencia • Relevancia estratégica: para grupos de interés con alta dependencia, y alta influencia

27

Recogemos información sobre las necesidades y expectativas de los grupos de interés y estamos atentos a posibles cambios

Hemos analizado el diálogo con los Grupos de Interés, definiendo aspectos como las oportunidades y limitaciones de su establecimiento, los temas principales de interés, los canales establecidos, los compromisos y objetivos establecidos y las actuaciones realizadas, la siguiente matriz es revisada periódicamente con el fin detectar cualquier cambio.

MATRIZ 2.2 DE DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS

Grupo de interés

Oportunidades Limitaciones potenciales

Temas de Interés Principales

Herramientas de Diálogo

Compromisos y objetivos

Actuaciones

Cliente interno-Personas

Negociación Colectiva Plan Concilia Mejoras Sociales Mejora clima laboral Incremento de productividad y satisfacción Diálogo social Reducción costes de comunicación Absentismo

Dificultad para atender demandas en un contexto de crisis económica Control de costes Expectativas inadecuadas Niveles de productividad Dificultades en el dialogo

Promoción y retribuciones Motivación, mejoras económicas, sociales y formación Convenio colectivo Condiciones de trabajo Mayor información sobre la gestión

Relación directa con interesado Accesibilidad desde la Dirección Negociación colectiva Reuniones de seguimiento Circulares. Correos Departamento de RRHH

Mejora de la motivación e implicación Comprensión ante la crisis y recorte presupuestario Otros valores a aportar a la Negociación aparte de los económicos Mejora de la cooperación inter-sindical Aumento de productividad Mejora de las instalaciones Convenio equilibrado Mejora comunicaciones con el Comité de Empresa

Reuniones y comunicaciones Web y circulares Plan de Formación Encuestas y línea directa de comunicación Flexibilidad horaria Negociación y seguimiento del convenio

Cliente-Usuario

Servicio sin competencia Llegar con claridad y cercanía a los ciudadanos Aumento de los derechos liquidados e índices de cobro Aumento satisfacción Disminución costes de gestión Mejora de la imagen corporativa Convenios, acuerdos. Participación Canales de información. Mejora de la influencia

Crisis económica Creciente exigencia Acceso a información precisa Insatisfacción por la Calidad del servicio Aumento costes por mejora del servicio Fallos en la transmisión de información Opinión Pública

Economía Facilidades de pago Política tributaria Gestión y pago de impuestos Asuntos tributarios que les afecta directamente Canales de comunicación e información Facilitar trámites

Cuestionario de Satisfacción, escritos, quejas, sugerencias prensa, web, ventanilla público, medios de comunicación Representantes, reuniones específicas, convenios, Subdirección de atención al público

Servicio a la Ciudadanía Cercanía Facilidades para cumplir obligaciones tributarias Información accesible Excelencia en la Gestión Acuerdos Economía del tiempo Fluidez en la comunicación Mejoras en las ordenanzas Disminuir la necesidad de gestiones directas

Beneficios fiscales potestativos, ayudas, fraccionamientos, medidas especiales de domiciliación bancarias... Mejoras en la información y gestión Reuniones con colectivos Campañas publicitarias Encuestas Convenios de colaboración con Colegios Profesionales y otras Administraciones Reuniones periódicas Carta de Servicios cerificada

Cliente-Ayuntamiento

Nuevas competencias en materia tributaria y de gestión de ingresos Políticas tributarias que favorezcan al ciudadano Mejora de la gestión interna Relevancia del Organismo en la gestión municipal Plan de Acción en Calidad municipal Programa de Simplificación Administrativa

Complejidad del holding municipal Transversalidad de algunas funciones municipales (dificultad de delegación) Limitaciones presupuestarias Informática centralizada

Servicio al Ciudadano Incidencia de la aplicación de los tributos Previsiones de ingresos Rendición de Cuentas Transferencias de fondos IAE/Catastro/Legislación aplicada Competencias en materia de gestión recaudación, inspección Incremento de recursos con minimización de costes Nuevas delegaciones de competencias

Pleno, Comisiones Informativas, Junta de Gobierno Local, Consejo Rector, Informes y Escritos, Reuniones con la Dirección

Cumplimiento de la Misión y Visión Fluidez en las relaciones y la comunicación Asistencia al Consejo Rector Transparencia Mejora de la gestión tributaria y recaudatoria Mejora sistemática de imagen ante el ciudadano Excelencia en la Gestión

Asistencia a Plenos, Juntas de Gobierno y Comisiones Informativas Relaciones con la mayoría de las Áreas municipales Elaboración de las previsiones de ingresos Formulación de las Cuentas de Gestión Anuales Desarrollo y aplicación de los Estatutos O.A Ayudas/Beneficios ante la crisis para el Ciudadano Informes y propuestas Buena gestión

Aliados

EEFF: Renegociación Fusiones Mejora del servicio al ciudadano CEMI: Remedy-programa de gestión

EEFF: Horarios de ventanilla de EEFF Interdependencia Forman parte del servicio del OA CEMI:

EEFF: Mejorar servicio Captar y fidelizar clientes y recursos Domiciliaciones de pago- transmisión de datos

EEFF: Dirección. Convenio. Reuniones CEMI: Remedy/Dpto. SS.II. Correos y

EEFF: Tiempo de actualización de la BDF Mantenimiento de entidades colaboradoras Aumentar oficinas y

EEFF: Agilización gestión bancaria Cobro de recibos e impuestos Convenio de colaboración /CEMI:

28

MATRIZ 2.2 DE DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS

Grupo de interés

Oportunidades Limitaciones potenciales

Temas de Interés Principales

Herramientas de Diálogo

Compromisos y objetivos

Actuaciones

Mejoras técnicas y de servicios PROVEEDORES: Competencia y precios Estabilidad OTRAS ÁREAS: Colaboración e Intercambio de información Economías de escala AAPP: Comunicaciones telemáticas Convenios Cambios normativos

Dependencia Alta carga de trabajo Renovación tecnológica PROVEEDORES: Cierres por crisis. Plazos OTRAS ÁREAS: Interdependencia AAPP: Distanciamiento de intereses

CEMI: BDF/Padrón/aplicaciones informáticas/actualización PROVEEDORES: Productos/servicios Contratos OTRAS ÁREAS: Trabajos compartidos Recursos financieros Intercambio de conocimientos y metodología AAPP: Trabajos compartidos Intercambio información

teléfono. Reuniones PROVEEDORES: Ofertas/propuestas Prensa, escritos. Compras Contratación Correos electrónicos Reuniones OTRAS ÁREAS: Correos, teléfonos, reuniones AAPP: Convenios-acuerdos. FEMP Comisiones de trabajo

horarios Convenios CEMI: Actualización tecnológica Calidad del servicio Ahorro de costes PROVEEDORES: Buena calidad-precio legislación Revisión periódica de la relación OTRAS ÁREAS: Criterios globales conjuntos Satisfacción con el servicio AAPP: Cooperación y coordinación

Mejoras aplicaciones Padrón y BDF Actualización de temas urgentes Mejora de la coordinación PROVEEDORES: Obra Tabacalera Contratos administrativos OTRAS ÁREAS: Consultas y trámites varios Comunicación continua Coordinación en materia tributaria y de ingresos AAPP: Convenios Reuniones FEMP Consenso para pago de deudas

Sociedad

Participación Trasladar a la ciudadanía nuestra buena gestión Difusión de datos de interés para los clientes

Sesgo en información

Servicios ofrecidos Ayudas y beneficios Transparencia Austeridad Buena gestión

Medios Políticos

Buena imagen pública Reconocimiento Informar Concienciar

Actos, artículos, libros, comunicados, notas de prensa

29

H Impulso al liderazgo, motivación e implicación necesario en todos los actores:

Cómo se implican los líderes en las actividades de mejora y mejoramos a través del aprendizaje

MATRIZ 1.5 DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividad de aprendizaje Resultados obtenidos Planes de Acción y/o mejoras desarrolladas

Autoevaluaciones EFQM • Conocimiento de la evolución de la gestión • Avance de las mejoras desarrolladas

• Plan de Acción EFQM

Auditorias de los Sistemas de Gestión • Conocimiento de la eficiencia del sistema de gestión

• Detección de oportunidades de mejoras • Planes y Acciones de Mejora

Alianzas • Mejor conocimiento mutuo de los aliados • Compartir experiencias y conocimientos • Creación de valor y generación de innovación

• Creación de equipos de trabajo conjunto • Establecimiento de convenios de colaboración

Participación en premios y reconocimientos

• Informes de evaluación externa • Aprendizaje de buenas prácticas

• Evaluación y Revisión de prácticas • Desarrollo de nuevos proyectos

Participación en congresos y jornadas • Adquisición de nuevo conocimiento • Aprendizaje de buenas prácticas • Análisis de tendencias

• Nuevas alianzas estratégicas y operativas

Benchmarking • Conocimiento de mejores prácticas • Propuestas innovadoras sobre modelos de gestión y prestación de servicios

Asesoramiento externo

• Autoevaluaciones EFQM. • Evaluación RSC. • Encuestas de satisfacción

• Plan de Acción EFQM • Plan de mejora RSC • Análisis de evolución de satisfacción • Planes de Acción de la Encuesta de Satisfacción Interna

Análisis de los resultados de los objetivos fijados en el establecimiento de indicadores

• Conocimiento de la evolución del sistema de gestión

• Control del desempeño de los procesos • Cumplimiento del programa de productividad por objetivos

• SIGA • Establecimiento de acciones correctivas y/o de mejora para corregir tendencias

• Adaptación del sistema de Gestión por objetivos

Análisis del grado de cumplimiento de programas, medidas y actuaciones del Plan de Dirección

• Retroalimentación para ajuste de medidas y actuaciones

• Plan de Dirección • Plan de Actuación

Revisión por la Dirección (Comité de Calidad)

• Elaboración del Informe de la Revisión por la Dirección

• Establecimiento de áreas y/o actividades a mejorar

Aseguramos que las personas están alineadas con la misión, visión y objetivos estratégicos de la organización

Las personas son clave en la consecución de nuestro marco estratégico (misión, visión y objetivos). Para ello, tratamos de que conozcan, entiendan y compartan dicho marco, utilizando diferentes canales y herramientas, tales como reuniones periódicas con las personas, publicación en la web, despliegue de los objetivos a diferentes niveles, equipos e individuales, mediante la formación y mediante la delegación y la asunción de responsabilidades .

Animamos a todas las personas a participar en los proyectos que compartimos con otras áreas municipales como el actual Plan Integral para la Simplificación y Mejora administrativa (SIMAD) para el que hemos creado un grupo de trabajo específico.

Cómo tratamos de crear una cultura donde se valora la dedicación, el talento, la creatividad y el emprendimiento

Fomentamos el trabajo en equipo, animando y proporcionando los recursos necesarios para la creación de equipos de trabajo para detectar e investigar mejoras, plantear alternativas de solución a problemas propios de la organización y promover la participación de todos los niveles organizativos. Los equipos de trabajo han sido un mecanismo fundamental para la mejora continua de todos los procesos, por ejemplo:

MATRIZ 3.10 DE GRUPOS DE TRABAJO

Grupos de trabajo Lideres

implicados Proceso / área afectada

Objetivos Resultados

2011: Grupo de trabajo SIMAD

• Gerente • 6 subdirectores • Jefes de Dpto.

• Todos los procesos y áreas de Gestrisam

• Implantación y colaboración con el Plan Municipal Integral para la Simplificación y mejora administrativa

• Reducción de Cargas Administrativas • Simplificación administrativa • Despliegue de la administración electrónica

30

MATRIZ 3.10 DE GRUPOS DE TRABAJO

Grupos de trabajo Lideres

implicados Proceso / área afectada

Objetivos Resultados

2011: Grupo de mejora: Procedimiento de bajas y suspensiones

• Gerente • 6 subdirectores

• Reconocimiento de derechos

• Gestión de cobro • Asesoría Jurídica • Gestión de Tributos • Recaudación

• Unificar criterios y procedimientos para las suspensiones y bajas de valores

• Criterios, autorizaciones y niveles de responsabilidad normalizados, transparentes y auditables

• Identificación y cuantificación de los orígenes de las suspensiones y bajas, permitiendo la mejora

• Simplificación • Mejor comunicación y coordinación • Determinación de indicadores para su control y mejora

2009: Grupo de mejora: Implantación de un cuadro de mando y Gestión por objetivos.

• Gerente • Subdirector de PPCC


• Disponer de un sistema de indicadores cuantitativos completo, representativo y estable

• Herramienta de diagnóstico del estado global del O.A.

• Plataforma informática • Decisiones basada en hechos • Implantación de un sistema de retribución variable

• Normalización en la obtención de información útil

2009: Grupo de mejora: Igualdad en el lenguaje en las ordenanzas fiscales municipales

• Gerente • Subdirector de PPCC y de Asesoria Jurídica


• Fomentar el uso de un lenguaje igualitario en las Ordenanzas Fiscales Municipales

• Revisión de las ordenanzas municipales • Aplicación de criterios establecidos en las comunicaciones externas del Organismo

2008: Acción de mejora: Tramitación de Procedimiento de Comprobación Limitada y Expediente Sancionador

• Jefe de Dpto. Coordinación Tributaria

• Comprobación limitada y Sanciones/Gestión de Tributos

• Tramitación conjunta del inicio de ambos procedimientos

• En desarrollo: automatización y agilización de la primera fase de Procedimientos de Comprobación Limitada y Expedientes Sancionadores

2007: Acción de mejora: Aplicación de gestión y control de requerimientos (IBI)

• Jefe de Dpto. Gestión Integral del IBI


• Gestión de Tributos

• Controlar y gestionar el desarrollo de los requerimientos en el Dpto. de Gestión Integral del IBI

• Centralización y control de los requerimientos en un mismo aplicativo

• Normalización y modelización de la sistemática de trabajo

Por otra parte, existen Comisiones de Trabajo estables, que abordan temas concretos de la gestión de Recursos Humanos de GESTRISAM, como la calidad, la prevención, la formación y la RSC, que además de participar en la planificación, desarrollan acciones de mejora.

MATRIZ 3.11 DE COMISIONES DE TRABAJO

Denominación comisión

Funciones desarrolladas Nº

Personas Mejoras aportadas

Comité de Calidad Promoción, mejora y supervisión de la calidad en el Organismo

9

• Definición de objetivos de calidad • Plan de acción EFQM • Análisis y evaluación del Sistema de Gestión de Calidad • Acciones de mejora, correctivas y preventivas

Comité de Seguridad y Salud Laboral

Aplicación del Plan de Prevención de Riesgos Laborales y de los Planes de emergencia y evacuación

6

• Planes de emergencia • Propuestas de formación en prevención • Análisis y propuestas de prevención específicas • Elaboración, puesta en práctica y evaluación de planes y programas

Comisión de Formación

Seguimiento de las actividades formativas de acuerdo con el Plan de formación

6 • Análisis de actuaciones formativas • Propuestas de actividades formativas • Análisis de eficacia

Grupo de trabajo RSC

Evaluación RSC y desarrollo del Plan de RSC 5 • Detección de áreas de mejora • Plan de mejora RSC

Grupo Carta de Servicios

Creación, revisión anual y seguimiento de la Carta de Servicios

5 • Metodología de cartas de servicio • Revisiones anuales • Carta de servicios de Gestrisam: documento matriz, divulgativo

31

Cómo animamos y tratamos de crear oportunidades para que las personas se animen a ser creativos e innovadores

MATRIZ 3.12 DE GESTIÓN DE OPORTUNIDADES DE INNOVACIÓN

Descripción de la innovación

Fecha de implantación

Equipo / persona responsables

Beneficios obtenidos Estrategia vinculada

AM 322. Implantación de actuaciones en materia de gestión medioambiental

Diciembre 2011

Personal de la Subdirección de Admón. y Asuntos Generales

Disminución del coste económico en: consumo eléctrico, consumibles informáticos, material de oficina, transporte interno de residuos, consumo de agua, mantenimiento de equipo e instalaciones. Concienciación de los trabajadores. Mejora en la imagen del Organismo

Programa 5 Responsabilidad social

AM 347. Procedimiento para el control en la tramitación de las Resoluciones del Consejo Rector del O.A Gestión Tributaria

Octubre 2011

Personal del Dpto. Coordinación Tributaria

Reducción de los tiempos medios de grabación y localización de las resoluciones y se evita duplicidad de las mismas. Ahorro en papel y tóner con el consiguiente beneficio medioambiental. Digitalización de exptes. Actualización de la información relativa a los firmantes y negociados competentes. Obtención rápida y eficaz de la información para completar los indicadores de calidad. Control estadístico de los procedimientos e información actualizada on line de cara a la Memoria anual.

Programa 1 Gestión Eficaz

AM 309. Agrupación de cartas sin acuse

Enero 2010

Personal del Ngdo. BBDD documentales

Ahorro en costes y reducción de tiempos de emisión. Mejora de las comunicaciones con los ciudadanos.


Programa 3 Compromiso con los usuarios

AM 308. Uso de páginas web para traducción simultánea

Septiembre 2010

Personal de la Sub. de Atención al Ciudadano

Atención integral a ciudadanos extranjeros. Programa 3 Compromiso con los usuarios

AM 292. Tramitación de Expedientes de reclamaciones económico administrativas

Junio 2010

Personal del Dpto. Coordinación Tributaria

Control de histórico de expedientes. Ahorro de costes y reducción de tiempos de tramitación. Mejora de coordinación y comunicación interdepartamental. Obtención de indicadores de procesos.


Programa 2 Orientación a la excelencia

AM 282. Lectura de códigos de barras SICER

Noviembre 2009

Personal del Ngdo. BBDD documentales

Mayor eficiencia en lectura de códigos. Disminución de tiempos de grabación.


AM 277. Regularización tributaria mediante actuaciones de inspección catastral

Octubre 2009

Dpto. Gestión Integral del IBI

Mayor colaboración e intercambio de información con la Dirección General de Catastro. Incremento de derechos liquidados. Disminución de costes.


Programa 5 Responsabilidad social

AM 233. Programa de Gestión y Control del embargo de cuentas

Febrero 2009

Personal del Dpto. Gestión Ejecutiva

Mayor efectividad y control del procedimiento mediante una aplicación corporativa. Aumento de la recaudación ejecutiva. Optimización de recursos.



Conscientes de que son las personas que forman la organización quienes, mediante el desarrollo de todo su talento, su potencial y sus capacidades individuales, contribuyen de forma efectiva a la consecución de los objetivos, los líderes potencian la aportación de nuevas ideas y soluciones que permitan implantar nuevos procesos o métodos para la mejora. Para asegurarnos de su impulso, mediante el proceso documentado G1.B Acciones de Mejora, cualquier trabajador puede detectar y presentar Acciones de Mejora y a través del reconocimiento mediante una productividad específica por propuestas de mejora de la calidad de los servicios, Plan de Incentivos por Proyectos de Mejora, se incentiva la presentación voluntaria, individual o por grupos, de propuestas o proyectos que repercutan de forma práctica en una mejora de los procedimientos o de la calidad de los servicios que se prestan en nuestra organización, reforzando la implicación y motivación del personal en el perfeccionamiento del sistema de gestión. En la anterior matriz se recogen ejemplos de los proyectos seleccionados.

Con la misma filosofía, se realizan concursos de ideas de diversas temáticas de interés general, por ejemplo, en el año 2009 se celebró un concurso a nivel interno para divulgar nuestra página web y los servicios de e-Administración así como para fomentar la utilización de los mismos entre la ciudadanía, implementando las propuestas viables en su nueva versión de marzo de 2010; durante el año 2010, con motivo del 20 aniversario de la organización, se celebraron concursos para elegir el diseño de un logo y un lema conmemorativo que se ha utilizado durante todo el año, de fotografías sobre aspectos de la ciudad.; o en 2011 un concurso para la elaboración de un nuevo video institucional.

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Cómo implicamos a las personas en la revisión y mejora de los procesos de la organización

Desde GESTRISAM fomentamos la participación y colaboración del personal a través de distintos mecanismos:

MATRIZ 3.13 DE IMPLICACIÓN EN LA MEJORA DEL PERSONAL

Herramienta / metodología

Nº personas Líderes implicados Objetivos

Comisiones de Trabajo Variable • Todos Gestión de diferentes aspectos de la organización

Grupos de Mejora 2 o más personas

• Gerente, Subdirectores, Jefes de Dpto.

Detectar áreas de mejora, plantear alternativas en la solución de problemas y promover la participación de todos los niveles de la organización

Buzón de sugerencias Abierto a todas • Subdirectores, Jefes de Dpto. Favorecer la implicación y motivación en cualquier área

Acciones de Mejora Abierto a todas • Subdirectores, Jefes de Dpto. Colaboración en la propuesta de mejoras y en la detección y prevención de posibles incidencias.

Productividad por mejoras de la calidad de los servicios

Abierto a todas • Gerente, Subdirectores, Jefes de Dpto.

Fomentar la iniciativa en la presentación de proyectos que repercutan en la mejora de los procedimientos y la calidad en los servicios prestados

Premios municipales de Calidad

Individual o grupo

• Gerente, Comisión Técnica de Calidad del Ayto., Jefe Dpto. de Calidad

Reconocer los esfuerzos orientados a la excelencia, buenas prácticas e innovación

Acciones formativas Abierto a todas • Jefe Dpto. Recursos Humanos Mejora de la calidad de los servicios prestados a partir de la cualificación del personal

Programa de productividad por consecución de objetivos

Integrantes de Dpto.

• Gerente, Subdirectores, Jefes de Dpto

Favorecer el especial rendimiento, la actividad extraordinaria, y el interés o iniciativa en el desempeño por departamentos

Auditorias Internas Todos • Subdirectores, Jefes de Dpto. Control, evaluación y mejora

Cómo implicamos a las personas y grupos de interés, estimulamos su talento y creatividad en nuevos e innovadores servicios

Para la mejora y desarrollo de servicios nuevos o innovadores, en GESTRISAM se impulsa la iniciativa y la participación de todos los niveles organizativos tratando de implicar tanto a las personas de la organización como a otros grupos de interés, mediante la creación de diferentes grupos y equipos de mejora, así como mediante el uso de herramientas y metodologías que promuevan la creatividad y la innovación.

MATRIZ 5.9 DE GRUPOS DE CREACIÓN Y MEJORA DE SERVICIOS

Grupo de mejora Servicio desarrollado Participado por Grupos de Interés / segmentos

implicados

Grupos de trabajo (ver matriz específica 3c) Mandos Intermedios Personal

Cliente interno-personas

Otras áreas municipales

Cliente-usuario

Grupo Carta de Servicios

Comisiones de trabajo (ver matriz específica 3c)

Colaboración con Asociaciones y agrupaciones

• Todos nuestros servicios

Directivos Mandos Intermedios

Grupos de mejora en actuaciones e-administración • Servicios prestados a través de nuestra página web

Directivos Mandos Intermedios Personal

Cliente-usuario Cliente interno-personas

Grupo de Mejora de la Comunicación y Coordinación • Todos nuestros servicios


Cliente interno-personas

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MATRIZ 5.9 DE GRUPOS DE CREACIÓN Y MEJORA DE SERVICIOS

Grupo de mejora Servicio desarrollado Participado por Grupos de Interés / segmentos

implicados

Grupo de trabajo RSC • Todos nuestros servicios

Alianzas con entidades financieras: Unicaja, Caixa, BBVA, BSCH y Cajamar

• RECAUDACIÓN de los tributos municipales y de otros ingresos de derecho publico

Colaboración en la recaudación con otros Organismos y Áreas Municipales

• RECAUDACIÓN de los tributos municipales y de otros ingresos de derecho publico

Directivos Mandos Intermedios Personal

Cliente-usuario Cliente interno-personas Consejo Rector

Colaboración con Gerencia Provincial del Catastro • GESTIÓN de los tributos

municipales y de otros ingresos de derecho publico

Colaboración con el Consejo General del Notariado • GESTIÓN e INSPECCIÓN de los tributos e ingresos

Cliente-usuario Cliente interno-personas

Colaboración con la FEMP

Colaboración con otras instituciones • Todos nuestros servicios


Cliente-usuario

Líderes del O.A.

Consejo Rector

En la búsqueda de iniciativas para la mejora de nuestros servicios contamos con la participación de todos los grupos de interés, analizando las oportunidades de mejora a través del Comité de Dirección, de reuniones de Departamento, asistiendo a los Plenos y Comisiones del Ayuntamiento y mediante reuniones puntuales con otras Áreas municipales. También los aliados y proveedores de GESTRISAM constituyen un elemento clave en la creación de valor.

Todas las actividades descritas encaminadas a detectar mejoras en nuestros servicios nos ayudan a valorar su impacto sobre la sostenibilidad económica, social y medioambiental, haciendo más efectiva nuestra participación en la revisión y propuesta de modificación de las ordenanzas fiscales y nuestra colaboración con el Ayuntamiento tanto en su contribución a la mejora de las condiciones sociales, por ejemplo mediante la concesión de Ayudas al IBI de determinados colectivos, como de promoción de buenas prácticas medioambientales o la aplicación de beneficios fiscales en determinados aspectos relacionados con el cuidado del medioambiente.

34

RESUMEN DE LAS ACTUACIONES RELACIONADAS CON EL PLAN SIMAD EN LAS QUE HA PARTICIPADO Relacionadas con la simplificación de tareas, aplicación Directiva de Servicios y/o RCA:

• Normalización y racionalización de procesos. Gestión por procesos. • Impulso de la tramitación electrónica • Colaboración con otras administraciones, organismos, asociaciones y colegios profesionales para

evitar aportes de documentación y desplazamientos de la ciudadanía • Descentralización de la atención al público a las OMACs y 010 • Integración en el SAIC • Rediseño de nuestros procedimientos para adaptarlos al nuevo escenario económico: flexibilidad y

facilidades de pagos • Modificación de los procedimientos para adaptarlos a la tramitación electrónica y digitalización de

documentos • Inicio del Plan SIMAD municipal. (simplificación administrativa)

· Administración electrónica:

• Impulso y desarrollo de trámites telemáticos (junto con CEMI) • Participación en PRO@ municipal • Gestión de correos electrónicos • Gestión de sms • Automatización del procedimiento de denuncias de la policia mediante PDAs • Colaboración y coordinación informática con otras administraciones • Renovación de software de gestión y recaudación

Dispositivos de atención a la ciudadanía:

• Gestión integral personalizada en nuevas y modernas instalaciones propias • Accesibilidad en todos los canales de contacto (presencial, telefónico y telemático) • Descentralización de la atención al público a las OMACs y 010 • Integración en el SAIC municipal • Desarrollo de la cita previa • Carta de Servicios • Gestión de Quejas y Sugerencias • Conocimiento de expectativas y percepciones de nuestros clientes. Diálogo. • Incorporación de nuevas tecnologías (SMS, email, wifi ...)

Manifiesto mi disposición a poder aclarar personalmente estos extremos. Es cuanto he de informar al jurado a los premios al Plan SIMAD. Málaga, a 27 de marzo de 2012 Fdo: Juan Manuel Ruiz Galdón Gerente

SR. PRESIDENTE DEL JURADO DE LOS PREMIOS A LA CALIDAD

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