Informe Sdqs Sec General Ago 2012

8/13/2019 Informe Sdqs Sec General Ago 2012

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL

SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

AGOSTO 2012

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL AGOSTO 2012SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO ALCIUDADANO

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL AGOSTO 20121.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento

1.2 Calidad del requirente1.3 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital1.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital1.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/20111.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital

2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL AGOSTO 20122.1 Gestin Secretara General2.2 Tipologa de requerimientos2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS AGOSTO 20123.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento3.2Requerimientos pendientes de respuesta

4. EVALUACIN DE CALIDAD Y CALIDEZ DE LAS RESPUESTAS AGOSTO 2012


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INTRODUCCIN

El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la AlcaldaMayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, laSecretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital deQuejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer lasinquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General,posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevasexigencias ciudadanas.

El presente Informe est estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestinrealizada a nivel distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a los requerimientosque la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo SistemaDistrital de Quejas y Soluciones, as:

El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, emisin derespuestas, tiempos promedios de respuesta, subtemas reiterados, canales de atencin, gestincierres pendientes vigencias anteriores y resultados evaluacin de calidad y calidez a nivel distrital.

El captulo 2, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos en la SecretaraGeneral por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados.

El captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin derespuestas a los requerimientos ciudadanos y el comportamiento en cuanto a la oportunidad de larespuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta.

Y por ltimo el captulo 4 muestra los resultados del cumplimiento y anlisis de los criterios declaridad, calidez, coherencia y oportunidad de las respuestas dadas en el mes de agosto 2012 por lasdependencias de la Secretara General.

Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel distrital y de la Secretara

General respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital deQuejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticionesciudadanas.


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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JULIO2012

Se discrimina la gestin efectuada por las entidades distritales a travs del aplicativo del SDQS:

% REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR SECTORES

ADMINISTRATIVOS D.C.

SALUD24%

MOVILIDAD

18%

HBITAT6%

OTRAS ENTIDADES5%

HACIENDA1%

GESTIN PBLICA3%

GOBIERNOSEGURIDAD YCONVIVENCIA

13%

PLANEACIN1%

DESARROLLOECONMICO

4%

EDUCACIN6%

AMBIENTE6%

CULTURARECREACIN Y

DEPORTE4%

INTEGRACINSOCIAL

9%

Grfica No. 1 Gestin Distrital

Se observa que de los 12.020 requerimientos recibidos en las entidades del D.C. se dio respuesta a

5.286 que representan el 43% del total recibido; para el 57% restante se contempla un plazo derespuesta en el mes siguiente, de acuerdo a la fecha de recibido en la entidad y la tipologa delrequerimiento.Los sectores con mayor nmero de requerimientos recibidos en este periodo son La Secretaria deSalud con el 24%, la Secretaria de Movilidad con el 13 % y La secretara de Gobierno 13%

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GESTIN DISTRITO CAPITAL

No.REQUERIMIENTOS

RECIBIDOSAGOSTO 2012

No.RESPUESTAS

EMITIDAS

POR LASENTIDADES

CIERRES PENDIENTES VIGENCIAENERO/2008 OCTUBRE/2011 TIEMPO

PROMEDIODIRECCIONAMIENTO

12.020 5.286 843 5 das hbiles


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1.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento1

TIP

17%

14%

ReclamoQuejaPeticin De IntSugerencia

Grafica N 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital

El reclamo es el tipo de requerimiento que ms interponen los ciudadanos con 3.683 solicitudes querepresentan el 31%; en segundo lugar se ubica la peticin de inters particular con (3.244)solicitudes que representan el 27% del total recibido en el sector. Se destaca que en lo corrido del

1 Promedio del nmero de das hbiles utilizados para responder los requerimientos ciudadanos, de acuerdo a la tipologa.

TIPO DE REQUERIMIENTO Q REQUERDIAS

GESTION

Reclamo 3683 10

Peticin De Inters Particular 3244 13

Queja 2041 14

Solicitud De Informacin 1713 10

Peticin De Inters General 483 10

Felicitaciones 336 5

Sugerencia 387 12

otros 133 10


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ao estas son las necesidades ms constantes y reiteradas adems de la queja (17%) y la solicitudde informacin (14%) respectivamente

1.2 Calidad del requirente

CALIDAD REQUIRENTE

20%

80%

ANONIMO

IDENTIFICADO

Grfica No. 3 Calidad del requirente

Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 80% (9.668) de las peticiones fueronpresentadas por ciudadanos identificados y el 20% (2.352) por ciudadanos annimos.

El anlisis del tipo de requerimientos mediante los cuales los ciudadanos presentan solicitudesannimas ante la Administracin Distrital, muestra que el reclamo (1.066 solicitudes donde los temasms representativos es la medida local de establecimientos comerciales) ocupa el primer lugar,seguido de la queja (572 solicitudes por inconformidad con los servicios recibidos por parte de losservidores pblicos).

1.3 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital

La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemasa los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y demejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

Motivos ms sobresalientes por los cuales la ciudadana elev solicitudes en el Distrito Capital:

SUBTEMASECRETARIADISTRITAL DE

MOVILIDAD

SECRETARIADISTRITAL

DEGOBIERNO

SECRETARADISTRITALDE SALUD

SECRETARADISTRITAL

DELHBITAT

TOTALGENERAL

Felicitaciones 311 311

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CALIDAD DEL REQUIRENTE

Annimo 2.352

Identificado 9.668

TOTAL 12.020


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Atencin Deshumanizada DeServidores Y ManejoInadecuado DeResponsabilidades Frente AServicios

262 262

Medida Local -Establecimientos Comerciales

255 255

Subsidio Distrital De Vivienda 248 248Requerimientos ConInformacin Insuficiente

243 243

Medida Local - Licencia DeConstruccin 219 219

Dificultades Para PrestacinServicios P O S

194 194

Constructoras, E Inmobiliarias 159 159Obras Y Construcciones 139 139

Fallas En La Prestacin DeServicios Que No CumplenCon Estndares De Calidad

131 131

Total general 243 613 898 407 2161

La Secretaria de Salud cuenta con el mayor numero de requerimientos 898, los cuales estn

representados en 311 felicitaciones (37%), atencin deshumanizada de servidores y manejoinadecuado de responsabilidades frente al servicio 262 (29%),dificultades para la prestacin deservicios POS 194 (21%) y fallas en la prestacin de servicios que no cumplen con estndares decalidad 131 (14%).Encontramos a La Secretaria de Gobierno en segundo lugar con 613requerimientos los cuales corresponden en su mayora a las medidas locales en establecimientoscomerciales 255 (41%), medidas locales licencias de construccin 219 (35%) y obras -construcciones 139 (22%).

La Secretaria de Hbitat tiene como temas ms reiterados el subsidio distrital de vivienda 248 (60%)y el tema de constructoras e inmobiliarias 159 requerimientos que representan el 39%.

1.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital

Clasificacin de requerimientos por canal:

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CANAL TOTAL

Escrito 4769

Telefnico 2224

Web 1464

Presencial 1349

E-Mail 1159

Buzn 1055


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CANALES DE INTERACCION

39%

19%12%

11%

10%9%

Escrito Telefono Presencial Web Buzn E-Mail

Grfica No. 4 Canales de interaccin ciudadana

Con respecto a los canales de interaccin que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sussolicitudes ante la Administracin Distrital, se encuentra en primer lugar el canal Escrito con el 39%,en segundo lugar el canal Telefnico con el 19%, los dems canales presentan porcentajesinferiores al 13%.

1.5Gestincierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuestapor parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre unametodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes.

Se presentan los resultados obtenidos, al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 deoctubre/2011 Vs. El corte del 30 de agosto /2012.

GESTINCIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

Pendientes -corte 31 Oct

2011

Pendientes -corte 31

mayo 2012


junio 2012

Pendientes -corte 31 julio

2012


Agosto 2012

Efectividad

Gestin

CERRADOS 1.163 429 126 13%TOTAL

PENDIENTES19.200 1.398 1.398 969 843

96%

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Al comparar el periodo julio /2012 (969) con el periodo 30 agosto /2.012 (843) evidenciamos elcierre de 126 requerimientos por parte de los sectores del Distrito Capital representando un 13% deefectividad entre estos periodos

Se observa una efectividad del 96%, que realza la sobresaliente gestin adelantada por lasentidades distritales respecto al cierre de dichos requerimientos

1.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement unametodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por los sectores, con el finde darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeoinstitucional. Los criterios a evaluar son la coherencia2, claridad3, calidez4y oportunidad5.

La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados conrespuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada laPoblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio.

A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cadacriterio:

SECTOR

No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA

DEFINITIVA

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOSCOHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

PROMEDIOSECTOR

SECTORGESTIONPUBLICA

270 129 100% 97% 100% 88% 96%

GOBIERNO 1.584 396 99% 77% 99% 54%82%

HACIENDA 138 103 100% 94% 100% 80% 94%

PLANEACION 39 34 100% 100% 100% 68% 92%

DESARROLLOECONOMICO

348 184 99% 98% 99% 75% 93%

EDUCACION 570 191 100% 88% 98% 88% 94%

SALUD 2617 226 100% 100% 100% 94% 98%

2 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.

3 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano

4 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

5 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos

legales (segn sea el tipo de solicitud).


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INTEGRACIONSOCIAL

962 252 100% 99% 100% 88% 97%

CULTURA,RECREACION YDEPORTES

533 351 100% 98% 99% 86% 96%

AMBIENTE 598 260 99% 98% 100% 96% 91%

MOVILIDAD 1945 556 100% 80% 90% 69% 85%

HABITAT 1365 563 99% 91% 100% 74% 91%

TOTAL 10968 3245 100% 92% 99% 78% 92%

Se debe tener en cuenta que a comparacin de periodos anteriores en que la muestra se toma delos requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tom del total derequerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha deingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluacin

En el Distrito Capital para este periodo se obtuvo una efectividad del 92% evidenciando unadisminucin del 4% con respecto al periodo anterior, resultado de la calificacin de los criterios deevaluacin realizada a los sectores del Distrito, es de anotar que los criterios evaluados comocoherencia y calidez mantienen su alto porcentaje de efectividad exceptuando la claridad quealcanz el 92%, debido a diferentes aspectos como respuestas que no son de fondo, requerimientoscon respuestas parciales o enviadas a otras dependencias para su respuesta, entre otros factores loscuales sern destacados en cada resultado de calidad y calidez del respectivo sector y entidad. Parael criterio de oportunidad resaltamos una reduccin del 20% en su calificacin, esto debido a que losrequerimientos evaluados no han sido cerrados en los tiempos de respuesta establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL AGOSTO 2012

2.1 Gestin Secretara General

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La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de agosto recibi 327requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2.7% frente al total recibido en el DistritoCapital (12.020), respecto al mes de anterior, en la entidad se present un aumento del 27.73% (jul256- ago 327) de solicitudes ciudadanas, las cuales se detalla a continuacin por dependencia:

DEPENDENCIA AGO %Sub. Gestin Documental 111 33,9

No. REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS CONRESPUESTA

327 134

Sub. Sistema Distrital de Archivos

Direcc in Desarrollo Institucional

Direccin Relaciones

Internacionales

Oficina de Comunicaciones

Subdireccin de Contratacin

Sub. Doctrina y Asuntos

Normativos

2

1

1

1

1

1


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Sub. Superpersonas Jurdicas 56 17,1Sub. Operativa 55 16,8Secretaria Privada 35 10,7Sub. Calidad del Servicio 18 5,5Sub. Talento Humano 17 5,2Sub. Tcnica de Conservaciny Restauracin 9 2,8

Direccin Jurdica6 1,8

Direccin AsuntosDisciplinarios 6 1,8

Sub. Imprenta Distrital 4 1,2Oficina Asesora de Prensa 3 0,9Sub. Sistema Distrital de

Archivos 2 0,6

Direccin DesarrolloInstitucional 1 0,3

Direccin RelacionesInternacionales 1 0,3Oficina de Comunicaciones 1 0,3

Subdireccin de Contratacin 1 0,3Sub. Doctrina y AsuntosNormativos 1 0,3

TOTAL 327 100 Grfica No. 5 Requerimientos recibidosLas dependencias que ms solicitudes ciudadanas reciben en la Secretara General son laSubdireccin de Gestin Documental, Subdireccin de Superpersonas Jurdicas, la SubdireccinOperativa y para este mes tambin fue representativa la Secretara Privada, como se muestra en lagrfica No. 5

2.2 Tipologa de requerimientos

TipoRequerimiento

AGO %

Peticin Inters

particular ygeneral

162 50

Sugerencias 50 15SolicitudInformacin

41 13

Reclamo 40 12Queja 23 7

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50%

15%

12%

7% 3%

13%

Derecho de Peticin Sugerencias

Sol icil tud Informacin Reclamo

Queja Otros


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Otros 11 3TOTAL 327 100

Grfica No. 6 Tipos de requerimientos

Peticin de Inters Particular y General: contina ocupando el primer lugar representando el 50%del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General en el SDQS; as mismo semantiene la tendencia del mes anterior en cuanto a los subtemas solicitud de publicacin de aviso deperdn y olvido por actividades delictivas y documentos de entidades sin Animo de Lucro de laSubdireccin de Gestin Documental y la Subdireccin de Superpersonas Jurdicas.

Sugerencias: del quinto lugar paso a ocupar el segundo con el 15% en el mes de agosto, referentesa propuestas presentadas ante el seor Alcalde Mayor sobre: Reforma a la Administracin deJusticia celebracin del Da Blanco Pena de Muerte para corruptos y Movilidad.

Adems se recibieron solicitudes de empleo en el cual los ciudadanos buscan obtener unaoportunidad laboral en la entidad tema que le corresponde a la Subdireccin de Talento Humano.

Solicitudes de informacin: ocupando el tercer lugar con el 13% del total de requerimientosrecibidos y estn relacionados con:-Subdireccin Tcnica de Conservacin y Restauracin: referentes a solicitudes de prstamo de lasaulas y auditorio de la Direccin Archivo de Bogot.- Subdireccin de Superpersonas Jurdicas: informacin relacionada con entidades sin nimo de

Lucro.

Reclamo: estando en el segundo lugar pasa a ocupar el cuarto con el 12% del total derequerimientos recibidos en la Secretara General en el SDQS, los cuales en su mayora son decompetencia de la Subdireccin Operativa y estn relacionados con la atencin de la Lnea 195debido a la dificultad que han tenido los ciudadanos para comunicarse y agendar cita en la RedHospitalaria del Distrito Capital, por la atencin al ciudadano en el SuperCADE CAD y Amricas y porel servicio prestado por las entidades bancarias Davivienda, GNB Sudameris y Banco Popularpresentes en los SuperCADE Amricas y Suba respectivamente.

Queja:del tercer lugar paso a ocupar el quinto, representa el 7% del total de requerimientos recibidosa travs del SDQS; as:

-La Subdireccin Operativa - Red CADE, recibi 13 requerimientos del total de quejas recibidas, lascuales estn relacionadas con inconformidades por la informacin y atencin que se brinda por partede algunos asesores de la Lnea 195.-La Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, recibi 5 requerimientos relacionados con presuntasirregularidades de servidores pblicos de algunas entidades distritales.-La Subdireccin de Inspeccin, Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro,registro en el SDQS 4 requerimientos relacionados con solicitudes de investigacin por presuntasirregularidades en algunas entidades sin nimo de lucro.


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Otros: representa el 3% y se encuentran enmarcadas felicitaciones, consultas y solicitud de copia,que no tienen un porcentaje representativo para la entidad en este mes.

2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

CANAL DEATENCIN

AGO %

Escrito 214 65,44

E-Mail 36 11,01Telfono 32 9,79Presencial 24 7,34

Web 20 6,12Buzn 1 0,31TOTAL 327 100

Grfica No. 7 Canal de recepcin de requerimientos

Los ciudadanos prefieren interponer sus requerimientos ante la Secretara General a travs del medioescrito representando el 65.44% de solicitudes recibidas por este canal; en segundo lugar seencuentra el canal E-Mail con el 11% y en tercer lugar el Telefnico con la lnea de servicio alciudadano 195 con un 9.79%.

2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemasa los cuales se debe hacer seguimiento en la entidad, as como establecer acciones preventivas y demejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

REA TEMATIPO DE

REQUERIMIENTOCANTIDAD

% DEPARTICIPACIN

Subdireccin deGestin Documental

Atender Solicitud deperdn Simblica - Leyde Justicia y Paz

Peticin de IntersParticular

110 33,64%

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65,44%11,01%

9,79%

7,34% 6,12% 0,31%

Escrito E-Mail Telfono

Presencial Web Buzn


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Subdireccin Distritalde Inspeccin,Vigilancia y Controlde PersonasJurdicas sin nimode Lucro

Documentosrelacionados conentidades sin nimode Lucro

Peticin de IntersParticular

48 14,68%

SubdireccinOperativa

Lnea 195- Informacin-Servicio al Ciudadano-Servidores Pblicos

QuejaReclamoQueja

22 6,73%

Secretaria Privada Temas de ImpactoSugerencia

Reclamo16 4,89%

Subdireccin deTalento Humano

Solicitudes de Empleo Sugerencia 14 4,28%

SubdireccinOperativa

Atencin al CiudadanoReclamoFelicitaciones

13 3,98%

Secretaria Privada Agenda Seor Alcalde Sugerencia 8 2,45%

InvitacionesNacionales eInternacionales

Sugerencia 8 2,45%

Otros temas 88 26,91%TOTAL 327 100%

Contina como subtema ms reiterado en la entidad el de Atender solicitud de perdn simblica -ley de justicia y paz solicitada por ciudadanos quese encuentran recluidos en las institucionespenitenciarias y carcelarias de todos los municipiosdel pas y quieren acceder algn beneficio para larebaja de pena.

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS AGOSTO2012

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REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESESANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN AGOSTO

Tabla No. 2

DEPENDENCIA REQUERIMIENTOSCON RESPUESTA

Subdireccin de Gestin 40

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN AGOSTO YCON RESUPUESTA EN EL MISMO MES

Tabla No. 1

DEPENDENCIAREQUERIMIENTOSCON RESPUESTA

Subdireccin de GestinDocumental

41

Secretara Privada 26Subdireccin Operativa 21

SubdireccinSuperpersonas Jurdicas 15Subdireccin Tcnica (Ab)

8

Subdireccin de TalentoHumano

7

Direccin Jurdica Distrital 5Direccin Distrital de

Asuntos Disciplinarios4

Subdireccin de Calidad delServicio

3

Subdireccin de ImprentaDistrital

3

Oficina Asesora de Prensa 1


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DocumentalSubdireccin Operativa 37Subdireccin de SuperpersonasJurdicas

25

Subdireccin de Calidad delServicio

7

Secretara Privada 5Direccin Jurdica Distrital 4Direccin Distrital de RelacionesInternacionales

3

Subdireccin Administrativa 3

Subdireccin de Inspeccin yVigilancia

3

Subdireccin de Talento Humano 3Oficina de Comunicaciones 2Subdireccin Tcnica (Ab) 2Direccin Distrital de AsuntosDisciplinarios

1

TOTAL 135

En las anteriores Tablas se muestra la gestin adelantada por las dependencias para atender lassolicitudes que la ciudadana ha presentado ante la Secretara General, evidenciando que se emitirespuesta a 269 requerimientos en el mes de agosto del ao en curso.

En la Tabla No. 1 se evidencia que las 134 respuestas emitidas corresponden efectivamente arequerimientos recibidos durante el mes de agosto.

En la Tabla No. 2 se observa que se emiti respuesta a 135 solicitudes ciudadanas que correspondenen su mayora al mes de julio de 2012, lo anterior debido a que los requerimientos tienen plazos derespuesta determinados por la ley.

3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento

El tiempo promedio de respuesta por tipologa de requerimiento reflejado en la siguiente tablaobedece a los 269 requerimientos a los cuales se les emiti respuesta en el mes de agosto.

TIPO DEREQUERIMIENTO

TIEMPO PROMEDIO DERESPUESTADIAS HBILES

PLAZODETERMINADO EN

LA LEY

DIAS HBILES


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PROMEDIO

JULPROMEDIO

AGO

Consulta 21 28 30Peticin De IntersGeneral

11 15 15

Peticin De IntersParticular

12 12 15

Queja 23 17 15Reclamo 20 21 15

Solicitud De Informacin 10 9 10

Sugerencia 18 14 15

Respecto a los tiempos promedios de respuesta comparando con el mes anterior, se sostiene eltiempo de respuesta para los tipos de requerimientos de consulta, derechos de peticin y solicitudesde informacin y se logra el cumplimiento del tiempo de respuesta para las sugerencias, deconformidad con lo establecido en el Cdigo Contencioso Administrativo.

Sin embargo en los tipos de requerimientos de queja y reclamo contina la extemporaneidad en laemisin de la respuesta.

Al verificar las reas que ms tiempo se tomaron para emitir respuesta al ciudadano se identifica laSubdireccin Operativa, la Subdireccin de Inspeccin Vigilancia y Control de Entidades sin nimo deLucro, la Subdireccin Administrativa, la Direccin Distrital de Relaciones Internacionales, y laSubdireccin de Inspeccin y Vigilancia de la Direccin de Servicio al Ciudadano.

3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta

A continuacin se relacionan las dependencias que tienen requerimientos pendientes para emitirrespuesta:

Dependencia con Pendiente Cantidad derequerimientos

Subdireccin Operativa 24Subdireccin de Talento Humano 13Subdireccin de Calidad del Servicio 4Direccin Distrital de DesarrolloInstitucional

3


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Carrera 8 No. 10 65Tel.: 381 30 00

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Direccin Distrital de Servicio alCiudadano

1

Subsecretara General 1Subdireccin Administrativa 1TOTAL 47

Dichas reas deben velar por atender las solicitudes ciudadanas de acuerdo a los criterios decoherencia, claridad, calidez y oportunidad.

4. EVALUACIN DE CALIDAD Y CALIDEZ DE LAS RESPUESTAS AGOSTO 2012La Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad ycalidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretara General, con el fin de darlesa conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional.Los criterios a evaluar son la coherencia6, claridad7, calidez8y oportunidad9.

La muestra se obtiene estableciendo el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitivadel mes de agosto (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de lamuestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla.

A continuacin se detallan los resultados obtenidos en la Secretara General:

No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTADEFINITIVA (PO)

MUESTRA(MU)

No DEREQUERIMIENTOSNO EVALUADOS

No.REQUERIMIENTOS

EVALUADOSCOHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

269 129 1 128 99.2% 94.2% 99.2% 88%

Coherencia de la respuesta: presenta cumplimiento del 99.2%, es decir, que las respuestas queemiten la mayora de las reas de la Secretara General son coherentes con las solicitudes de losciudadanos.

Claridad de la respuesta: se evidenci un 94.2% de cumplimiento; las situaciones que originaron un

incumplimiento (5.5%) obedecen a que se publica una respuesta que no resuelve de fondo a la

6 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.

7 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano

8 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

9 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos

legales (segn sea el tipo de solicitud).


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solicitud del requirente o no se anexa archivo que de cuenta del traslado que se menciona en larespuesta.

Calidez de la respuesta: con cumplimiento del 99.2% se observa en la respuesta un trato cordial yamable al ciudadano o ciudadana, de conformidad con la Poltica de Servicio al Ciudadano.

Oportunidad: Con un cumplimiento del 88%, de la muestra evaluada, es el criterio que presenta elms alto porcentaje 12% de incumplimiento, situacin que se refleja en los tiempos promedios derespuesta.

Proyect: Maritza Ortega SanabriaRevis: Sonia Arevalo / Andrs Felipe Arango Romero

Informe Sdqs Sec General Ago 2012

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