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Unidad de Desarrollo Organizacional y Gestión de Calidad

“Universidad de Córdoba Rumbo a la Acreditación Institucional”

INFORME RESULTADO ENCUESTA DE SATISFACCION UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA

- 2015 -

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1. INTRODUCCIÓN

Una de las acciones que contribuyen a la mejora continua del Sistema Integral de Gestión

de la Calidad es el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente,

definido en el requisito 8.2.1 de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública (NTC

GP 1000:2009) y parte integral de la información para la revisión de la alta dirección,

definida en el aparte 5.6.2 de la NTCGP 1000:2009.

Con el propósito de cuantificar el nivel de satisfacción de los usuarios de la institución e

identificar oportunidades de mejora, se evaluó la percepción que se tiene de la prestación

de los servicios en los diferentes procesos de la Universidad y así poder realizar

seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al

cumplimiento de sus requisitos por parte de la Institución.

La Universidad de Córdoba, al ser una Institución de Educación Superior tiene implícito

dentro de su misión formar integralmente personas capaces de interactuar en un mundo

globalizado haciendo énfasis en la prestación de servicios con todos los criterios

pertenecientes con respecto a calidad. Debe establecer estrategias que midan la

percepción de sus usuarios en lo referente a los servicios recibidos, dentro del cual el

presente informe pretende evaluar el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios

prestados por la Universidad

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2. OBJETIVOS

2.1 Objetivo General

Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios ofrecidos por la

Universidad de Córdoba durante el 2015 a través de una encuesta de satisfacción, la cual

permitirá la definición de acciones de mejora mediante el análisis de los datos arrojados.

2.2 Objetivos Específicos

Evaluar la percepción de los servicios ofrecidos por la Universidad de Córdoba en lo

referente a la calidad de estos.

Determinar el nivel de satisfacción o cumplimiento de la satisfacción de los usuarios de

los servicios ofrecidos por la Universidad de Córdoba.

3. RESULTADOS DE LA ENCUESTA

Percepción General

Luego de capturar la información, se analiza los resultados según las opciones de

respuestas de cada una de las preguntas en formas porcentual; este resultado es la

percepción de todos los actores.

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Comunicación

Para el proceso de Comunicación la percepción general es: El nivel de Satisfacción general alcanzado por el proceso es 59.01% Comparativo de la satisfacción del proceso con respecto a los años anteriores.

*Para los años 2011 y 2012 se acumulan los resultados de Deficientes e Insuficientes y se

comparan con los resultados de deficientes del 2013, 2014 y 2015.

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Docencia

Para el proceso de Docencia la percepción general es: El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el Proceso es 62.45% Comparativo de la satisfacción del proceso con respecto a los años anteriores.

*Para los años 2011 y 2012 se acumulan los resultados de Deficientes e Insuficientes y se

comparan con los resultados de Deficientes del 2013, 2014 y 2015.

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Investigación Para el proceso de Investigación la percepción general es:

El nivel promedio de Satisfacción alcanzado por el Proceso es 58.28%

Comparativo de la satisfacción del proceso con respecto a los años anteriores

*Para los años 2011 y 2012 se acumulan los resultados de Deficientes e Insuficientes y se

comparan con los resultados de Deficientes del 2013, 2014 y 2015.

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Extensión La percepción general sobre el proceso de Extensión es:

El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el Proceso es 66.75% Comparativo de la satisfacción del proceso con respecto a los años anteriores. *Para los años 2011 y 2012 se acumulan los resultados de Deficientes e Insuficientes y se comparan con los resultados de Deficientes del 2013, 2014 y 2015.

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Infraestructura La percepción general sobre el proceso de Infraestructura es: El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el Proceso es 55.75% Comparativo de la satisfacción del proceso con respecto a los años anteriores *Para los años 2011 y 2012 se acumulan los resultados de Deficientes e Insuficientes y se

comparan con los resultados de Deficientes del 2013, 2014 y 2015.

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Gestión del Bienestar Institucional

La percepción general del proceso de Bienestar Institucional es: El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el Proceso es 57.38% Comparativo de la satisfacción del proceso con respecto a los años anteriores

*Para los años 2011 y 2012 se acumulan los resultados de Deficientes e Insuficientes y se comparan con los resultados de Deficientes del 2013, 2014 y 2015.

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Gestión del Desarrollo Tecnológico

Para el proceso de Gestión del Desarrollo Tecnológico, la percepción es: El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el Proceso es 52.35% Comparativo de la satisfacción del proceso con respecto a los años anteriores .

*Para los años 2011 y 2012 se acumulan los resultados de Deficientes e Insuficientes y se

comparan con los resultados de Deficientes del 2013, 2014 y 2015.

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Gestión y Desarrollo del Talento Humano

La percepción del proceso de Gestión y Desarrollo del Talento Humano es El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el Proceso es 57.36% Comparativo de la satisfacción del proceso con respecto a los años anteriores.

*Para los años 2011 y 2012 se acumulan los resultados de Deficientes e Insuficientes y se

comparan con los resultados de Deficientes del 2013, 2014 y 2015.

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Gestión Documental

La percepción del proceso de Gestión Documental es El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el Proceso es 57.13%

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Gestión de Bibliotecas

La percepción del proceso de Gestión Documental es El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el Proceso es 50.69%

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4. Resumen General La siguiente grafica muestra el comportamiento general del nivel de satisfacción de los Usurios de nuestros servicios. El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el todo nuestro sistema es 57.52%

Resultados Historicos. El comportamiento historico de la satisfacción de los usuarios es el siguiente:

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La grafica nos muestra como se ha comportado el nivel de satisfacción general de la Institución en los ultimos 6 años. Para el comportamiento del nivel de satisfacción obtenido por cada proceso participante en la encuesta es el siguiente:

Comportamiento del nivel de satisfacción de los procesos

PROCESO/AÑO 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Comunicación 71,30 62,12 56,77 55,97 59,16 59,01

Docencia 70,87 67,60 64,92 58,10 63,91 62,45

Investigación 68,35 64,57 57,42 64,67 64,63 58,28

Extensión 73,27 66,17 59,25 61,45 58,24 66,75

Talento Humano 63,50 62,52 56,02 62,97 60,26 57,36

Infraestructura 65,77 58,77 54,42 57,02 58,95 55,75

Bienestar 74,07 68,27 63,65 61,85 66,30 57,38

Desarrollo Tecnológico 61,30 59,25 54,47 52,42 55,58 52,35

Documental 57,13

Biblioteca 50,69

Nota: Los procesos de Gestión Documental y Gestión de Bibliotecas, el 2015 fue el primer año en participar en la encuesta.