Informe OAC i Pla d'Atenció Ciutadana

Serveis d’atenció ciutadana Llicències i Inspecció

Oficines d’Atenció Ciutadana iPla d’Atenció Ciutadana

Informe situació i balanç

Març 2013


2

01Les Oficines d’Atenció Ciutadana


3

Visites i temps d’espera

• Visites per sobre del milió anual amb una tendència descendent, tant globalment com per OAC

2.010 2.011 2.012 %2012-11

Visites 1.233.924 1.179.645 1.064.946 -10%

Ciutat Vell

a

Eixam

ple

Sants

- Montju

ïc

Les Corts

Sarri

à - St

Gervasi

Gràcia

Horta - G

uinardó

Nou Barris

Sant A

ndreu

Sant M

artí

Sant M

iquel0

20,000

40,000

60,000

80,000

100,000

120,000

140,000

160,000

2.0102.0112.012

2.010 2.011 2.012 %2012-11Ciutat Vella 117.831 105.233 96.848 -8%Eixample 140.446 140.776 121.736 -14%Sants - Montjuïc 131.820 129.752 118.617 -9%Les Corts 80.759 70.490 53.162 -25%Sarrià - St Gervasi 67.397 58.430 55.430 -5%Gràcia 95.327 88.695 77.221 -13%Horta – Guinardó 133.737 123.345 99.415 -19%Nou Barris 110.581 113.942 101.426 -11%Sant Andreu 99.684 85.570 83.549 -2%Sant Martí 142.768 130.591 121.990 -7%Sant Miquel 113.574 132.821 135.552 2%TOTAL 1.233.924 1.179.645 1.064.946 -10%


4

Distribució de la tramitació

• Es produeix una disminució general dels tràmits de població, de registre i una significativa reducció dels tràmits de llicències

Temes 2010 2011 2012 %12-11 Dis Tema

2012

Població 1.044.704 1.061.808 962.503 -9% 66%

Registre 307.485 307.818 289.921 -6% 20%

Hisenda 81.737 71.008 73.584 4% 5%

Llicències 66.626 61.758 45.563 -26% 3%

Targeta Rosa 30.168 28.637 29.041 1% 2%

Altres 34.593 53.489 64.798 21% 4%

Total 1.565.313 1.584.518 1.465.410 -8% 100%

66%

20%

5%

3% 2%4%

Distribució 2012

Població (-9%)Registre (-6%)Hisenda (4%)Llicencies (-26%)Targeta Rosa (1%)Altres (4%)


5

Indicadors de qualitat

• La evolució de la satisfacció del ciutadà respecte a les OAC’s es positiva amb un “gap” entre la valoració de l’entrada i la sortida de 0,5 dècimes al 2012

ANY NOTA

2012 8,3

2011 8

2010 8,2

2010 2011 2012

Ciutat Vella 8,3 7,9 8,1

Eixample 7,7 8,0 8,1

Sants- Montjïc 8,4 8,1 8,5

Les Corts 8,0 8,0 8,4 Sarrià- St Gervasi 7,7 7,1 7,8

Gràcia 8,4 7,8 8,3 Horta-

Guinardó 8,4 8,3 8,2

Nou Barris 8,3 8,1 8,2

S Andreu 8,1 7,5 8,0

S Martí 8,1 7,7 8,1

S Miquel 9,0 8,4 8,7

• Es compleix l’objectiu anual d’atendre un 80% de les visites en menys de 10’ d’espera

2.010 2.011 2.012 %2012-11

% - 10' 75,2% 81,2% 81% -1%


6

Comparativa amb altres canals

• S’incrementa l’ús dels canals no presencials principalment del canal Internet i del telefònic

Període OAC Portal Tràmits Telèfon QUIOSC

2010 1.565.313 659.468 511.696 -

Distribució'10 56% 24% 18% 0%

2011 1.584.518 624.743 549.183 22.830

Distribució'11 57% 22% 20% 1%

2012 1.465.410 685.171 571.344 29.712

Distribució'12 53% 25% 21% 1%

% Increment 12-11 -8% 10% 4% 30%

Dades 2012

53%

25%

21%

1%

Distribució per canals 2012

OACWWWPMACKIOSK


7

02Balanç Pla d’Atenció Ciutadana

(2007-2011)


8

Mesures

Reformes d’espais a les OAC’s• “Taulell filtre” inicial• Sales d’espera• Senyalització adequada• Circulació de persones

Canvi d’horari a les OAC’s• S’allarga una tarda fins a les 20h. Motivat per:

• Demanda ciutadana• Anàlisis de les càrregues de treball (11% activitat vs. 28% capacitat)• Milloren els resultats: (5% activitat vs. 16% capacitat als districtes)

2008 2009 2010 2011

Sant Martí Gràcia Horta Les Corts


9

Messures

Nova OAC de Sant Miquel• Inauguració l’Abril del 2010 • Horari d’atenció de dilluns a dissabtes de 8:30h a 22h• Cartera de serveis ampliada: campanyes de ciutat,

servei d’orientació jurídica, Habitatge i Serveis Socials• Atenció amb diferents idiomes: llenguatge de signes,

anglès, francès i urdú• Gestió sota un model de contracte de serveis que

permet ajustar els recursos a la demanda real en les diferents franges horàries.

Cita Prèvia

• Es posar en funcionament al Desembre del 2009• Canals per sol·licitar la cita: telèfon 010, portal de tràmits i oficines• Sistema integrat amb el gestor de cues• Sistema escalable a altres oficines d’atenció ( Espai Crea, Habitatge i Arxiu

Contemporani)• Dades significatives

45.236 cites al 20122 dies d’espera en mitjana per tenir la citaTemps d’espera a les OAC’s inferior en un 30%-40%


10

Messures

Actuacions sobre els recursos humans

• S’agilitzen els processos per les cobertures de baixes i absències superiors a 15 dies. Actualment són 15 dies quan abans havia estat d’1 mes o superior

• Es reforça plantilla volant de suport de 6 a 10 informadors• Es delega una part de la gestió de les incidències del personal a la Direcció

d’Atenció Ciutadana• S’aconsegueix un ratis de cobertura en front a incidències del 100% al

2011 i del 70,5% al 2012 (l’objectiu és 80%)


11

Messures

Quiosc “Punts BCN”• Actualment 45 terminals ubicats a les diferents oficines d’atenció al ciutadà,

biblioteques i alguns equipaments no municipals (centres comercials, universitats i centres de salut). Es cobreix 36 del 73 barris

• Serveis que integren:• Volant de residència• Certificat de pagament IBI i IVTM• Còpia document de pagament IBI i IVTM• Domiciliació IBI i IVTM• Queixes i suggeriments• Pagament d’impostos i multes amb targeta de crèdit• Agenda actes • Plànol • Informació i activitat de biblioteques, consulta de catàleg, reserva de PC i inscripció de cursos

• Índex de creixement superior al 50% al 2012 i s’acompleix l’objectiu del volum d’atencions. En quant a tràmits, s’ha assolit el 60% de l’objectiu

2011 2012 %2012-11

Serveis 75.642 120.142 58,80%Tramits 22.830 29.712 30,10%Nº Atencions 98.472 149.854 52,20%


12

03Eixos d’actuació 2012-2015


13

Mesures

Reformes d’espais• Nova OAC de Sant Andreu (nov. 2012)• Està previst iniciar trasllat oficina

Sarrià-Sant Gervasi • Projecte de reordenació del taulell-filtre:

• Anàlisi situació districtes prioritaris (Gener - Juny 2013)• Determinació de les tasques a fer

en el filtre (Setembre 2013)• Configuració de cues ràpides a totes l

es oficines (Setembre – Desembre 2013)

Potenciar cita prèvia• Selecció de tràmits a incorporar durant el 2014 - 2013• Incorporació progressiva dels tràmits seleccionats• Pla de comunicació del servei – Juny 2013• Anàlisi de viabilitat d’incorporar la cita als taulells de SSTT dels districtes-

Desembre 2013• Anàlisi de viabilitat d’evolució del model cap a atenció exclusivament sota cita

prèvia i amb un servei d’urgència – Març 2014


14

Mesures

Actuacions sobre els recursos humans• Pla de mobilitat de la plantilla d’informadors durant el mes de Juny del

2012• Acord per cobrir de manera urgent els caps d’OAC que tinguin baixa llarga• Continuïtat en el sistema de cobertura de baixes llargues• Continuïtat en la gestió d’incidències delegades a la Direcció d’Atenció al

Ciutadà• Objectiu de cobertura amb plantilla flotant superior al 80% de la demanda

Millores punts BCN• Millores d’usabilitat al serveis existents • Incorporació de nous serveis

• Obtenció del document de pagament i pagament per Terrasses, Guals, IAE i Residus• Sol·licitud de cita prèvia • Servei “Com s’hi va” al plànol

• Millores al actual cercador d’actes i equipaments• Millorar processos de “convivència” del Quiosc a les OAC’s


15

Mesures

Nou sistema d’Informació de Tràmits i Procediments (ITACA)

• Contenidor únic de la informació al ciutadà disponible per a tots els canals d’informació

• Unificació del procediments d’atenció

• Facilitat en la incorporació de nous canals d’atenció

• Integració amb altres aplicacions corporatives

• Administració de continguts compartida amb els sectors i responsables dels serveis (Direcció Atenció Ciutadana, IMH, Medi Ambient i Qualitat i Vida)

• Durant 2012 desplegament a 300 usuaris i durant el 2013 es preveu desplegament a taulells SSTT Ciutat Vella i Eixample.


16

Mesures

Impuls 010 – Projecte 010 +

• Objectius- Aconseguir que la gestió i el seguiment del 80% dels tràmits de les OAC’s es pugui fer pel 010- Prestar una atenció més personalitzada en cada trucada relacionada amb tràmits

• Calendari- Anàlisi de la cartera de serveis i pla d’incorporació al telèfon – Juny 2012- Disseny del nou mode organitzatiu “call center” – Octubre 2012- Implantació del nou model organitzatiu “call center” – Abril 2013- Evolució de la cartera de tràmits disponibles - 30% al 2013, 60% al 2014 i 80% al 2015

• Estat actual - Actualment ja es poden fer per telèfon els següents tràmits:

o Fraccionament dels deuteo Canvi d’adreça fiscalo Autoliquidació IVTMo Rectificació d’errors de dades dels contribuentso Modificació del nom i els cognoms a la Targeta Rosa


17

Mesures

Oficina virtual de tràmits• Actualment es realitzen un 20% de les tramitacions totals per Internet i s’ha

incrementat considerablement l’ús de les carpetes

• Tramitacions destacades incorporades recentment• Sol·licitud de participació en processos de selecció de personal• Sol·licitud de subvencions• Tramitació de permisos d’obres, tant de llicències com de comunicats• Presentació digitalitzada de factures• Registre Electrònic Genèric

• Properes actuacions• Millorar usabilitat• Incorporació nous tràmits: Targeta T12, Noves autoliquidacions de taxes ,etc • Suport a la navegació de l’usuari i suport tècnic especialitzat• Tramitacions i identificació al mòbil

2010 2011 2012

Visites 1.197.155 1.229.535 1.486.305

Visitants 875.248 905.005 1.084.553

Tràmits fets 730.016 797.553 927.892

2010 2011 2012

Carpeta Ciutadà

186.447 255.141 266.308

Carpeta Empresa

49.685 115.717 217.863


18

Mesures

Oficina virtual d’Atenció Ciutadana

• Projecte pioner en tota Espanya • Prova pilot de 3 mesos ubicada a la Casa del Mig • Basat en tecnologies de telepresència. Incorpora

pantalla de videoconferència, impressora i escàner

• Tots els serveis d’informació i les següents tramitacions:

• Obtenció de volants• Pagament de tributs• Obtenció certificat de pagament• Assabentats d’obres • Queixes

Informe OAC i Pla d'Atenció Ciutadana

Documents

Transcript of Informe OAC i Pla d'Atenció Ciutadana