Informe Microcréditos 2009

Programa: Microcréditos para emprendedoras e

empresarias2007-2008

Secretaría Xeral de IgualdadeMaio 2009

Titorización e Asesoramento

Microcrédito 2007-2008

2

Indice

Procesos e procedementos ..................................................... 3

Etapas iniciais

Primeiros datos e indicadores

Procedemento de Xestión de expedientes

Recursos para o servicio

Resumo indicadores 2007 ...................................................... 12

Evolución do servizo en 2008 ............................................... 15

Indicadores 2008

Outros datos de interese

Algúns indicadores comparados .......................................... 26



Procesos e procedementos1. Etapas iniciais

A). Preparación previa e posta en marchaa. Reunións previas 2006: A preparación do proxecto iniciouse

en setembro de 2006. O enfoque inicial prevía un distinto enfoque para o 900, xa que se concibía como asesoramento posterior á concesión do microcrédito.

b. Recompilación de Información relacionada:

- Outros programas de microcréditos, para emprendedor@s en xeral e para mulleres en particular, tanto en Galicia como no resto do estado

- Tipos de plans de empresa como referencia complementaria para a elaboración dun modelo propio

- Investigación e Información sobre “fórmulas” de tutorización de programas para emprendedores

- Estudios e documentos relacionados coa creación de empresas (trámites xurídicos e fiscais, formas societarias, organismos relacionados...

- Noticias acerca de “emprendedoras”

- Sitios Web que sirvan orientación e consulta no proceso de “tutorización”

c. Xestións e contratación liñas telefónicas: liña 900 dedicada sobre liña básica exclusiva.

B). Activación do servicio de asesoramento telefónico

a. Inicio: 2 de xaneiro de 2007

3



b. Horario: Servicio ininterrompido e servicio de contestador personalizado que permite o seguemento e devolución de chamadas ad hoc

i. Inverno: Ininterrompido de 09:30 a 17:00 horas

ii. Verano: Ininterrompido de 09:30 a 15:30

2. Primeiros datos e indicadoresAsesoramento e seguemento previo: consultas e solicitantes

A demanda real de información sobre os microcréditos superou as expectativas iniciais polo que o teléfono 900 (que figura na Web así como ao pe dos plans de empresa) pasou a ter unha relevancia maior da prevista no proceso de información e asesoramento previo.

Así, iniciouse o proceso de atención telefónica con algunhas chamadas no mes de xaneiro para consolidarse como fío conductor no proceso de información e coordinación do procedemento de recepción de solicitude a partir de febreiro.

As solicitudes recibidas durante os meses de febreiro e marzo deron lugar á realización de catro xuntas de avaliación: Días 2 e 15 de febreiro e días 6 e 20 de marzo.

Primeiros Indicadores básicos sobre a demanda de información

Unha porcentaxe significativa das chamadas refírense a aspectos técnicos do programa, e dicir, información de “primeiro nivel”:

- Condicións de crédito

- Posibilidade de inclusión de algún membro varón na formación da sociedade

- Posibilidades reais de concesión ante a carencia total de recursos propios

- Data de inicio da actividade e porcentaxes que se financian

4



- Procedemento de presentación: Enderezo e forma de envío da solicitude, forma e prazo de validación e comunicación, forma de contacto coas entidades bancarias...

- Solicitude e Plan de Empresa: enderezos web para localizar os documentos a presentar, aclaracións para o cubrimento de certos apartados, necesidade de presentación de facturas

Con menor representación pero maior grado de dificultade e duración, están as consultas de nivel especializado que teñen que ver con proxectos máis definidos e parten da comprobación minuciosa da información solicitada no Plan de Empresa.

5



Nestes casos estableceuse un proceso de seguemento personalizado ao proxecto da solicitante , polo que as consultas son intensivas en duración en contidos, desglosando todos os aspectos de negocio cun dobre obxectivo:

1. Acompañamento na maduración da idea de empresa

2. Correcta presentación para a avaliación cara a solicitude de microcrédito e/ou outros recursos de financiación oficial existentes.

Cando a emprendedora-empresaria, a pesares de ter unha idea clara do negocio, non ten unha preparación específica en aspectos financeiros, se lles remite ao axente colaborador mais cércano (asociacións de empresarias, Agader) para a traducción numérica dos seus obxectivos no “plan de operacións”.

A duración media destas chamadas de segundo nivel anda entorno aos 40/50 minutos, mentres que as de primeiro nivel teñen unha estimación media de 15/20 minutos.

Todas as consultas recibidas na liña 900 se rexistran e categorizan na base de datos, abríndoselles unha ficha de individual para o seguemento do proxecto. Os indicadores das consultas recibidas nos tres primeiros meses se recollen no seguinte gráfico.

6



Na meirande parte dos casos (80%) as consulta xa foron desde os inicios realizadas por unha muller. No 20% de chamadas realizadas por homes, están incluídas as realizadas por asesores/xestores, como parte do asesoramento as súas clientas. Só en tres restantes se observa unha “delegación de funcións” en familiares.

Comparativa provincial da relación consultas solicitudes ata mediados de marzo

7

20%

80%

33%

67% 6

0%

40%

21%

79%



3. Procedemento de xestión de expedientes

Proceso de información ás persoas participantes na comisión de avaliación

Dado que o procedemento de presentación ao programa non contemplaba a posibilidade de envío telemático, as solicitudes se reciben en papel, tiñan que ser enviadas unha a unha por fax a todas as persoas participantes na comisión de avaliación. Esto supoñía un importante grau de ineficacia na regulación dos tempos tendo en conta, ademais, que tanto a solicitude como o plan de empresa adoitan ser cubertos a man o que os fai, en moitos casos, ilexibles.

En consecuencia, buscouse o xeito de simplificar e, desde febreiro de 2007, se realiza un só envío por Fax ao centro de asesoramento, onde se mecanizan e introducen na base de datos para ser remitidas posteriormente en formato PDF tanto á Secretaría Xeral como a todas as persoas que participan na comisión de avaliación.

E dicir, ademais dunha importante simplificación de procedementos manuais, disponse das solicitudes informatizadas o que facilita, tanto a comunicación entre as/os axentes implicadas/os como lectura e análises do contido das solicitudes.

A comunicación das incidencias resoltas á Secretaría Xeral faise é través do teléfono e correo electrónico.

Descrición do procedemento

Nunha alta proporción de casos, o procedemento de xestión de solicitudes ten dúas etapas: a recepción inicial dun expediente novo e, posteriormente ao dictame da comisión avaliadora e a toma de contacto coa solicitante, a actualización do expediente modificado.

En ámbolos dous casos, a xestión implica similares procedementos.

8



Expediente novo:

* Recepción de FAX e fotocopias

* Pasar o expediente completo a ordenador para enviar aos avaliadores. Utilízase o formato de plan de empresa oficial e se categoriza na base de datos. É un procedemento “engorroso” porque adoitan estar escritos a man e hai que “adiviñar” o que pon e comprobar o plan de operacións en Excel).

* Conversión a PDF é incorporación á base de datos

* Envío electrónicos: Se lle mandan primeiro á responsable de Vicepresidencia coa descrición do expediente adxunto e logo ao resto das persoas da comisión

Expediente Modificado

* Recepción de FAX e fotocopias: (Sempre se envía completo).

* Comprobar cambios e Actualizar expediente para enviar aos avaliadores

o Poucos cambios (DETALLES): 30 minutos (Entre comprobar onde están todos os cambios e pasalo)

o Moitos cambios (REFACER): mínimo 1 hora para comprobar que coincide todo coa última actualización.

* Conversión a PDF e actualización na base de datos

* Envío electrónico: Igual que na fase anterior, Se lle mandan primeiro á responsable de Vicepresidencia coa descrición do expediente adxunto e logo ao resto das persoas da comisión

E dicir, a xestión documental dos expedientes de solicitude implica, para cada expediente novo, un mínimo de 75 minutos cun expediente curto e claro e máis de dúas horas nos moi completos e/ou de difícil comprensión. No caso das modificacións, arredor de hora e media mínima por cada expediente.

Xestións e chamadas derivadas das comisións de avaliación

Na meirande parte das solicitudes é necesaria unha revisión posterior para a súa validación definitiva, polo que é necesario poñerse en contacto

9



coas solicitantes para comentar a necesidade de cambios e/ou información a completar. Nesta parte do proceso colabórase coa representante de Vicepresidencia para axilizar e unificar os trámites e actuacións derivadas

* Chamadas comprometidas na reunión: Se contacta directamente coa solicitante explicándoselle as modificacións e/ou aclaracións a realizar e que terá que remitir novamente por escrito. De ser moitas as modificacións requiridas, se lles remite ás asociacións.

* Correos a Vicepresidencia para informar sobre as incidencias das chamadas emitidas “pendentes” na última reunión

* Actualizar na base de datos

* Seguemento das xestións pendentes

* Actualización e reenvío das modificacións cara a nova xunta de avaliación

4. Recursos para o servicioLiñas de teléfono dedicadas

900 859 888: Gratuíto para a recepción de consultas (dende móbil ou fixo) dentro de ámbito da Comunidade Autónoma

981 016 084: Liña básica dedicada sobre a que “colga” o 900 e dende a que se realizan as chamadas relacionadas cas consultas de solicitantes como as realizadas á Secretaría Xeral e/ou ao resto dos axentes avaliadores.

Recursos informáticos e ofimáticos: ordenadores, Fax, Internet, fotocopiadora, escáner...

Horario de atención

Oficial: Continuado en inverno de 9:30 a 17:30 e verano de 9:30 a 13:30

Real: En inverno aténdense chamadas ata as 19:30

Recursos Humanos

10



O servicio de atención telefónica dispón dun equipo de tres persoas con coñecementos técnicos complementarios, ademais do dominio da información e documentación relacionada co programa

Unha técnica a tempo completo Consultora especialista en proxectos de empresa

Ás reunións de avaliación asisten a consultora e a técnica responsable da xestión dos expedientes, quedando o cuberto o servicio telefónico polo outro técnico

Valor engadido do servicio

O servicio de asesoramento e tutorización é algo mais que a obtención de información de primeiro nivel polo se estableceu desde os inicios do servicio o procedemento de posta en común sistemática, tanto sobre s consultas como dos expedientes presentados e as incidencias a resolver.

Desenvolvese así unha formación permanente que permite valorar e actualizar os parámetros previstos no deseño inicial de necesidades.

11



Resumo Indicadores 2007

Xuntas de Avalación

Febreiro13%

Marzo13%

Abril13%

Maio7%

Xuño7%

Xullo13%

Outubro13%

Novembro

7%

Decembro7%

Setembro7%

Ámbito sectorial da empresa

12

31

94

118

422

28

31

65

15

Reciclaxe

Xardinería

Servicios Sociais

Xestión Patrimonial

Alimentación

Asesoria

Locutorio

Roupa e complementos

Estética e Beleza

Hostelería

Taller Mecánico

Educación - Ocio

Transporte

Despacho de avogadas

Centro de Terapias

Construcción

Informática

Decoración

Estado expedientes decembro 2007

0 5 10

15

20

Concedidos

Denegados

Desistidos

Pendentes Modificacións

Novos

12

Pendentes bancos



Total contactos por persoa-expediente

Un70%

Dous15%

Seis1% Doce

1%Cinco2%

Catro4%Tres

6%Dezaseis

1%

238

430

50

100

150

200

250

Mulleres Homes

Porcentaxe mulleres - homes Persoas de contacto

Técnica 4%

Asesoría 5%

Asociación 3%

Marido 2%

Familiar 4% Descoñecdo 20%

Solicitante71%

1

13



Nivel de estudos das solicitantes

61

2

27

9943

0

10

20

30

40

50

60

70

Primarios Graduado Bacharelato FP Universitarios Diplomas Descoñecidos

14



Demanda Entidades Financeiras

47

45

0 10 20 30 40 50

CaixaGalicia

Caixanova

Motivacións por crear a súa propia empresa

0 10 20 30 40 50 60 70 80

SaídaProfesional

VocaciónEmpresarial

PersonalidadeEmpredendora

Diñeiro

ContrataciónAllea

Evolución dosector

Evolución do servizo en 2008Nos dous anos que leva en funcionamento os microcréditos,

superáronse toda as expectativas inicias, tanto no número de consultas recibidas como nas solicitudes presentadas.

A convocatoria de 2008 caracterizouse por dous puntos:

1. O recoñecemento e aceptación dos microcréditos por parte de “emprendedoras e empresarias”

2. O comezo da crise financeira: os microcréditos supoñen unha vía para aquelas empresarias que non dispoñen de avais e non poderían acceder a outros productos financeiros

A) Solicitudes e avaliaciónA situación económica desencadeada no 2008 tamén repercutiu

nos microcréditos notándose inicialmente unha diminución tanto nas consultas como na presentación de expedientes. Percibíase, como a

15



causa principal, “a inseguridade e temor ” das emprendedoras a “endebedarse ou non sacar “adiante” a súa empresa.

Sen embargo, o aumento do desemprego tamén inflúe nos microcréditos xa que moitas solicitantes, ante as dificultades de encontrar un novo posto de traballo, deciden autoempregarse.

Como se fixera en agosto de 2007, en xuño de 2008 realizouse unha campaña de difusión a través dunha cuña radiofónica e anuncios en prensa gratuíta. Durante a campaña, era habitual escoitar o “aviso” dunha nova chamada, mentres se estaba atendendo unha consulta. Nestes casos, o contestador saltaba automaticamente para que os solicitantes deixaran mensaxe e así devolver a chamada ao momento.

XUNTAS DE AVALIACIÓN 2008

Convocáronse sete xuntas de avaliación ao longo do ano nos días:

8 de febreiro

8 de abril

27 de xuño

4 de agosto

9 de setembro

12 de decembro

Coas medidas de difusión aplicadas no mes de xuño (cuñas radiofónicas e anuncios en prensa gratuíta), incrementouse de forma importante tanto o número de consultas, como o de solicitudes as solicitudes presentadas.

16



Xuntas de avaliación en Santiago en 2008

0

1

X F M A M X Xll A S O N D

,

O resumo da situación dos expedientes presentados no 2008 son aínda provisionais poste que algúns expedientes quedaron para a súa avaliación definitiva (modificacións pendentes) no primeiro trimestre de 2009. Os resultados reflíctese no seguinte gráfico.

Resumo provisional 2008

Renunciados23%

Pendente banco30%

Denegados30%

Concedidos17%

Indicadores 2008Demanda de información de “primeiro nivel”

17



Unha porcentaxe significativa das chamadas refírense a aspectos técnicos do programa:

- Condicións de crédito: porcentaxe de participación de mulleres na empresa e antigüidade da actividade.

- Problemática de non ter a nacionalidade española.

- Posibilidades reais de concesión ante a carencia total de recursos propios

- Gastos que se financian

- Procedemento de presentación: Enderezo e forma de envío da solicitude, forma e prazo de validación e comunicación, forma de contacto coas entidades bancarias...

- Solicitude e Plan de Empresa: enderezos web para localizar os documentos a presentar, aclaracións para o cubrimento de certos apartados, outra documentación a presentar (DNI, facturas, escrituras...).

Obxectivos das consultas de 1º nivel mensual

01020304050607080

F M A M X Xll A S O N D

Condicións Procedemento Documentación

As consultas baseáronse principalmente nun punto, “as condicións requiridas para solicitar o microcrédito”. Unha

18



porcentaxe importante das interesadas eran “empresarias” que xa habían sobre pasado a antigüidade na actividade (os conceptos de investimento xiraban en torno a reformas ou adquisición do local, provisión de fondos e gastos de mercadorías).

O número de solicitantes de procedencia estranxeira seguiu a ser nesta convocatoria un indicador a destacar, reflectindo o peso crecente da inmigración en España. A alta taxa de paro ou as malas condicións laborais que atopa a poboación inmigrante en comparación coa española explica o seu peso nas estatísticas de emprendedoras.

O procedemento segue a ser un dos apartados máis “descoñecido” do microcrédito. Unha parte das interesadas asesoradas, pensaba que a tramitación da solicitude se efectuaba directamente na entidade bancaria elixida ou, incluso, que alí se lle ofrecía asesoramento.

Outras das confusións habituais foi o “poder de concesión” das solicitudes de microcréditos. É dicir, sobrevalorábase a “pre - validación da Secretaría Xeral de Igualdade” ante o descoñecemento de que “a decisión final é do banco” .

O tipo de xuro é unha “cuestión de debate”, algunhas solicitantes o consideran bo tendo en conta a situación económica actual; e outros pensaban que era moi alto para ser promovido por un organismo público.

Evolución e esixencias da demanda

Por outro lado, cabe mencionar, a porcentaxe de consultas que seguen preguntando por outros recursos de financiamento. Houbo casos nos que non se cumprían as condicións esixidas e buscaban outra alternativa de financiamento e, outra meirande parte, que solicitaban información acerca de “financiamento a fondo perdido”.

Perante esta situación, o obxectivo marcado foi dirixir o máximo de solicitantes a “técnic@s de emprego” destinados en asociacións, fundacións, concellos, cámaras de comercio... A

19



finalidade foi por en coñecemento das solicitantes os servizos de asesoramento gratuíto dos que dispoñen, tanto para cubrir a documentación dos microcréditos como asesorarse noutro tipo de consultas (trámites de constitución, fontes de financiamento, tramitación de axudas...)

A fin de completar a información demandada, actualizouse o estudio comparativo feito na convocatoria anterior, con outros programas financeiros similares. Seguen existindo dúas alternativas de modalidade neste apartado semellantes aos “Microcréditos da Secretaría Xeral”. No último cadro comparativo realizado en 2008 podíanse observar as características e diferencias entre os tres:

Secretaría Xeral Igape ICO

Beneficari@s

- Todo tipo de empresas

- Soci@s: maioría mulleres

- Estado actividade: menos de dous

anos ou en proxecto

- Domicilio social en Galicia

- Microempres

as- Domicilio social en Galicia

- Microempresas ou Pemes

- Domicilio social en Galicia- Estado

actividade: Constituídas a

partir do 1 Xaneiro 2007

Importe máx.

18.000,00 € 25.000,00 € Superior 25.000,00 €

% Financiable

95% 100% 90%

Interese 6,39% 5,20 % Subsidiación xeral: 0,65 puntos

Amortización

5 anos e 6 meses de carencia

5 anos e 1 ano de

carencia

Ata 7 anos

20



Vixencia 31/12/08 30/12/08 22/02/09

Consultas de “nivel especializado”

Son consultas de maior complexidade e se refiren fundamentalmente a proxectos con alto grau de definición no que se realiza o seguimento da idea de negocio e a comprobación da información solicitada no plan de empresa, cun seguimento personalizado do proxecto da solicitante cos seguintes obxectivos:

3. Acompañamento na maduración da idea de empresa4. Correcta presentación para a avaliación cara a solicitude de

microcrédito e/ou outros recursos de financiamento oficial existentes.

5. Remisión á entidade colaboradora máis cercana (Asociacións de Empresarias, Agader, Woman Emprende) para a descrición financeira do seu plan de negocio.

21



Obxectivos das consultas de 2º nivel mensual

0

2

4

6

8

10

12

X F M A M X Xll A S O N D

Estado Expediente Reclamacións Cambio expediente Modificacións Outras axudas

Houbo principalmente tres tipos de consulta de 2ª nivel”: Información sobre outras axudas, modificación e aclaracións dos expedientes presentados e estado das solicitudes.

As solicitantes decántanse por estes créditos, principalmente polas condicións vantaxosas que ofrecen, con tipos de intereses máis baixos e requisitos menos esixentes.

Así mesmo, as obrigas que esixen as axudas a fondo perdido, retraen as solicitantes (no caso de incumprimento deben devolver o importe da subvención recibida e a correspondente demora).

22



Total contactos por persoa - expediente

Dous62%Tres

19%

seis5%

Catro7%

Cinco5%

sete2%

As consultas seguen sendo realizadas maioritariamente por unha muller (84%), concretamente, o 73% son as propias solicitantes, mentres que a porcentaxe restante recae en familiares, técnic@s de emprego e asesorías.

No 16% de chamadas realizadas por homes inclúense, sobre todo, asesores/xestores, como parte do asesoramento as súas clientas; e maridos, fillos e irmáns, sobre os que se observa unha “delegación de funcións”.

253

47

050

100150200

250300

Mulleres Homes

Porcentaxe mulleres - homes Personas de contacto pre-titorización

0 50 100 150 200 250

Solicitante

Asesoría

Técnic@

Marido

Familiar

Non datos

23



Comparativa semestral da relación consultas-solicitudes

Comparativa provincial/semestral expedientes-consultas

0102030405060708090

Consultas Solicitudes Consultas Solicitudes

1º Semestre 2º Semestre

A Coruña Lugo Ourense Pontevedra

O promedio de expedientes presentados durante o primeiro semestre, foi de dous por mes. No segundo semestre o promedio ascendeu a 4 expedientes/mes.

Con respecto ao número de consultas, destaca especialmente o mes de xuño no que se atendeu un número superior as 100 consultas telefónicas, procedentes principalmente de A Coruña e Pontevedra.

24



Outros datos de interese

Se ben son datos estimativos, son importantes os datos de creación de emprego respecto á repercusión do programa. A forma xurídica elixida, tamén nos da unha idea do grau de profesionalización e aspiracións do noso emprendizaxe.

0

20

40

60

80

100

Estimación Creación Emprego

Serie1 95 43

Socias traballadoras Contratacións

Forma Xurídica

28

8

10

1

0 5 10 15 20 25 30

EmpresariaIndividual

SociedadeLimitada

SociedadeCivil

SociedadeCooperativa

Demanda Entidades Financeiras

0 5 10 15 20 25 30

Caixa Galicia

Caixanova

25



Hai outros datos que, se ben non están directamente relacionados co programa de microcréditos, poden aportar información de interese cara a futuras reflexións sobre actuacións de reforzo no apoio ao emprendemento, como son o grau de utilizacións das TIC.

Outro dato de interese pode ser a apropia percepción da solicitante sobre a dificultade da empresa a iniciar, tomando como base a súa percepción dos puntos febles e fortes no plan de empresa. Este dato se debería relacionar cos sectores nos que se encadran as iniciativas.

Solicitantes con e-mail

SI

NON

0 10 20 30

SI

NON

Puntos febles

0 5 10 15

Senfinanciación

Propiossector

Situación

Inexperiencia

Competencia

Ningún

Puntos fortes

0 5 10 15 20 25 30

Experiencia

Sector

Produto/Servizo

Capacidadesempresa

Clientes

26



Algúns indicadores comparadosEn 2008, a pesar do continuo ritmo de consultas, notouse a

situación de inestabilidade económica que marcou o inicio da crise. Esta situación se traduciu nun alongamento do prazo de maduración das iniciativas e na indecisión ou medo nas empresas x creadas á hora de iniciar as inversións. Esta ralentización obsérvase claramente nos gráficos comparativos dos dous anos.

Solicitudes Xuntas de avaliación

27



Tamén nos sectores das iniciativas se observou unha maior variedade en 2007, pero é un dato sobre o que, de momento, non se ten feita unha reflexión quen profundidade

28



28

8 10 173

17 2 20

50

100

EmpresariaIndividual

SociedadeLimitada

Sociedade Civil Comunidade deBens

SociedadeCooperativa

Comparativa formas xurídicas 2007-2008

20072008

29



Respecto ao nivel de estudios das solicitantes, hai que ter en conta o maior dinamismo do programa en 2007 polo que parece existir unha relación entre o emprendemento como decisión ou como saída do paro. É algo que tamén se desprende nas conversación no proceso de información e asesoramento a través do 900. É dicir, cando a situación económica é “normal” ten máis relación cunha decisión persoal e coa formación ou experiencia previa da solicitante.

Sería importante analizar esta relación a fin de poñer os medios para reforzar a viabilidade das iniciativas.

30



Recursos para o servizo e valoración

Liñas de teléfono dedicadas

900 859 888: Gratuíto para a recepción de consultas (dende móbil ou fixo) dentro de ámbito da Comunidade Autónoma

981 016 084: Liña básica dedicada sobre a que “colga” o 900 e dende a que se realizan as chamadas relacionadas cas consultas de solicitantes como as realizadas á Secretaría Xeral e/ou ao resto dos axentes avaliadores.

Recursos informáticos e ofimáticos: ordenadores, Fax, Internet, fotocopiadora, escáner...

Horario de atención: Continuado. Inverno de 9:30 a 17:00 e verano de 9:30 a 15:30

Enderezo electrónico e fax: A fin de axilizar o proceso de modificacións, realizase a través de enderezo electrónico, xxxxxxxxxxx, para que foran enviados os plans de empresas corrixidos. Para os casos nos que non se dispoñía de correo electrónico proporcionamos o número de Fax. 981 144 763

Recursos Humanos: O servicio de atención telefónica dispón dun equipo de tres persoas con coñecementos técnicos complementarios, ademais do dominio da información e documentación relacionada co programa

Técnica a tempo completo Consultora especialista en proxectos de empresa: Ás reunións de

avaliación asisten a consultora e a técnica responsable da xestión dos expedientes, quedando o cuberto o servicio telefónico por outro técnico

Valor engadido do servicio: O servicio de asesoramento e titorización é algo mais que a obtención de información de primeiro nivel polo que se realiza unha posta en común sistemática, tanto sobre s consultas como dos expedientes presentados e as incidencias a resolver.

31

mailto:[email protected]



Desenvolvese así unha formación permanente que permite valorar e actualizar os parámetros previstos no deseño inicial de necesidades.

A valoración do servicio inclúe os seguintes conceptos

Conceptos

Atención telefónica: Dispoñibilidade de servicio, recepción e emisión de chamadas, rexistro e seguemento na base de datos, comunicación e informes aos axentes implicados, modificacións, comunicación coas solicitantes de incidencias e modificacións e comunicacións con vicepresidencia.

Asesoramento: Proxecto empresarial e plans de empresa

Xestión expedientes: Recepción, informatización e envío, seguemento en base de datos tanto dos expedientes novos como das modificacións posteriores

Xuntas de avaliación e actuacións derivadas coas solicitantes

Costos relacionados: Consumos telefónicos, material funxible e gastos xerais

32

Informe Microcréditos 2009

Documents

Transcript of Informe Microcréditos 2009