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INFORME INTEGRAL DE GESTIÓN TRIMESTRAL, DE LOS PROCESOS DE PARTICIPACIÓN SOCIAL Y SERVICIO AL CIUDADANO DEL HOSPITAL RAFAEL URIBE URIBE E.S.E.

OFICINA DE GESTIÓN HACIA EL USUARIO Y HUMANIZACION DEL SERVICIO

LIZ TANIA GAVIRIA SOTELO

Jefe de Oficina de atención al usuario y Participacion social

Octubre 2013

CONTENIDO

1. Presentación General

a. Organización de la oficina ( Nº de profesionales, perfiles, formas de vinculación, procesos que adelantan)

La oficina de Gestión Hacia el Usuario y Humanización del Servicio está conformada por cuatro procesos básicos integrados de la siguiente forma.

Proceso Número de

profesionales Perfiles Vinculación

Proceso que adelanta

Jefatura de Oficina 1

Profesional Especializado

Ciencias Sociales

Libre nombramiento y

Remoción Jefe de Oficina

Humanización de los servicios de salud

1 Psicóloga Carrera

Administrativa Profesional de Humanización

Atención al usuario

1 Ingeniera Contratista

Profesional universitario Atencion al

usuario

2 Trabajadoras

Sociales Contratista Trabajo social

2 Higienistas

Orales

Carrera administrativa

(reubicadas S.O.)

Orientación al ciudadano

1 Técnico SQS Contratista Operación SQS

3 Trabajadores

Sociales Contratista

Desde abril coordinando

proyecto guías de la salud (proyecto terminado el 3 de agosto de 2013)

21 Auxiliares Operativos

Contratista

Guías de la Salud (proyecto

terminado el 3 de agosto de 2013)

1 Auxiliar

Administrativo Contratista

Orientación al usuario

Participación Social

1 Psicólogo Provisionalidad Participación

Social

Nota: Información actualizada a 11 de Octubre de 2013.

b. Estatus de la oficina en la entidad. La oficina está integrada a través del mapa de procesos en el nivel estratégico, teniendo en cuenta que es determinada como oficina asesora de la gerencia en la integración de procesos de mejoramiento continuo hacia la prestación de un servicio de calidad y oportunidad basado en la humanización y satisfacción del usuario y su familia. A través de la gestión de la oficina por parte del equipo y el recurso humano liderado por la jefatura se han logrado integrar acciones a través de cada uno de los componentes de los macro-procesos y con la comunidad hacia el fortalecimiento de estrategias en pro de la exigibilidad y garantía del derecho a la salud teniendo en cuenta los siguientes componentes.

Actualización de los procesos de medición de satisfacción de conocimiento de derechos y deberes.

Transformación de la oficina hacia un modelo integral de gestión hacia el usuario.

Seguimiento a los planes de mejoramiento implementados entre la jefe de oficina y líderes de proceso con el fin de dinamizar la optimización en la prestación de un servicios de calidad y calidez

c. Relaciones internas e intersectoriales. Por ser un proceso asesor de la gerencia, integra dinámicamente una función transversal con los componentes de los procesos misionales y de apoyo, teniendo en cuenta el fortalecimiento de la cultura institucional basada en el buen trato integrando las relaciones con el cliente interno y externo. Con referencia a las articulaciones intersectoriales se presentan relaciones mutuamente beneficiosas con los integrantes de las alcaldías locales de Rafael Uribe Uribe y Antonio Nariño. Generando procesos de fortalecimiento en ciudadanía de igual modo, se realiza participación activa en los procesos de planeación participativa a través de la delegación a los Consejos Locales De Planeación.

2. Avance por líneas de acción de la Política Pública de Participación Social y Servicio al

Ciudadano. LINEA 1. Fortalecer la cultura democrática a partir del fomento de la participación ciudadana que incida efectivamente en la decisión e implementación de las políticas públicas, la

asignación de recursos públicos y la concreción de acciones inter y transectoriales, en el marco de programas y proyectos, en un modelo de gestión territorial integral, que pretende, a partir de la lectura participativa de las necesidades ciudadanas, superar las inequidades sociales.

ACTIVIDADES REALIZADAS.

Procesos de formación y capacitación en derechos, deberes, derecho a la salud, entre otros.

Sensibilización en Derechos y deberes.

El 03 de Agosto terminaron las actividades de los guías de la salud, quienes realizaron hasta esta fecha la divulgación en deberes y derechos en las salas de espera, charlas de mínimo 30 minutos y con el material de información como portafolios, sopas de letras y demás material didáctico es usado en estos escenarios de promoción.

Se inicio con la implementación de los nuevos formatos de encuesta de derechos y deberes los cuales cuentan con mayor facilidad en su aplicabilidad gracias a que las preguntas gráficas permiten al usuario un mayor entendimiento.

Fortalezas

Mejoras en la actualización de las bases de datos, flujo de la información y la comunicación del paciente al usuario y viceversa de acuerdo a compromiso de interrelación con el proceso de mercadeo.

Acompañamiento oportuno desde trabajo social a los casos de vulnerabilidad de derechos identificados en los centros de atención en salud, promoviendo el trabajo en equipo a través del componente de vigilancia en salud Publica SIVIM e instituciones locales y distritales como ICBF, comisaria de familia entre otros.

Dificultades

No contar con recursos económicos para el fortalecimiento del programa de humanización de los servicios.

No contar de manera permanente con el grupo de orientación (guías de la salud) lo que ha dificultado la recolección de información al usuario.

Fallas en el sistema operativo distrital del PQRS SQS.

Propuestas y observaciones. Contar de forma permanente con el grupo de orientación (guías de la salud) en los centros de atención con el fin de promover y fomentar acciones de bienestar, calidez y calidad en la prestacion de servicios de salud en los centros de atención. Suministrar recursos desde el nivel central para fortalecer el programa de humanización de los servicios de salud.

RIESGO PSICOSOCIAL

Durante el tercer trimestre del 2013 por parte de la Oficina de Participación Social y Atención al Usuario se han atendido 840 personas dando respuesta a su situación social, sus inquietudes de información y orientación, solicitudes de aseguramiento y realizando acompañamiento a los casos más emergentes que así lo requieren. Durante este trimestre se aumento el porcentaje de atención teniendo en cuenta la situación emergente de las EPS-S las cuales generaron barrera de acceso en la prestación del servicio motivo por el cual se requirió un mayor acompañamiento y un trabajo articulado con las EPS-S y el punto por el derecho a la salud.

La Oficina de Participaciòn Social y Atenciòn al Usuario hace el acompañamiento y extension de la red institucional de manera oportuna frente a los casos de Acceso carnal violento y a los casos de actos abusivos con menores de edad, reprotando y acompañmiento en la gestion y seguimiento al caso con el area de epidemiologia SIVIM. El mes en el cual se presento mayor incidencia de violencia sexula fue en julio con un 33%.

Casos de Violencia Sexual

% MES No

Atenciones

JULIO 2 33

AGOSTO 3 50

SEPTIEMBRE 1 17

TOTAL 6 100

Los casos de abandono social fueron abordados y referenciados a la red institucional teniendo en cuenta que requerían atención hospitalaria de tercer nivel e ingresaron solos al servicio, motivo por el cual se solicito el acompañamiento de SIVIM para verificar las condiciones sociales y la red de apoyo social y familiar de estos adultos mayores, encontrando respuesta de la red de apoyo familiar. Para este trimestre el mes con mayor porcentaje de incidencia de riesgo abandono social con un 50% fue el mes de agosto.

En el trascurso de este tercer trimestre del año en curso se han realizado 6 seguimientos sociales en los cuales se estipulo la barrera en la atención, en la actualidad se están realizando estudios sociales de caso a las barreras económicas y a las barreras de atención generadas por el desconocimiento la normatividad vigente. Para disminuir las barreras de acceso en la prestación del

RIESGO DE ABANDONO SOCIAL

% MES No Atenciones

JULIO 5 31

AGOSTO 8 50

SEPTIEMBRE 3 19

TOTAL 16 100

ESTUDIO SOCIAL DE CASO

% MES No Atenciones

JULIO 2 2

AGOSTO 8 67

SEPTIEMBRE 2 17

TOTAL 12 100

servicio se trabajo en mesas de trabajo mensuales con las EPS-S motivo por el cual el porcentaje más alto en la atención por estudio social de caso fue el mes de agosto con un 67%.

En este trimestre se atendieron 5 personas con características de habitante de calle generándose el proceso de atención quienes se encontraban certificados por base de datos en el comprobador de derechos de la secretaria distrital de salud.

En esta vigencia se reportaron solicitando acompañamiento por alto riesgo psicosocial 5 casos reportados por los centros asistenciales, en la actualidad por parte de la Oficina de Participación Social y Atención al Ciudadano se está realizando campañas a cada uno de los centros asistenciales hacia el reporte de los casos por alto riesgo psicosocial.

HABITANTE CALLE

% MES No Atenciones

JULIO 1 20

AGOSTO 2 40

SEPTIEMBRE 2 40

TOTAL 5 100

CASOS ICBF

% MES No Atenciones

JULIO 3 60

AGOSTO 1 20

SEPTIEMBRE 1 20

TOTAL 5 100

ASEGURAMIENTO Y BARRERAS ATENCIÓN AL SERVICIO

Durante el III Trimestre del 2013 se atendieron 475 personas por SGSS las cuales verificaron por: inconsistencia en base de datos, profesos de vinculación, inconsistencia en documento de identidad, personas sin vinculación al SGSS, vinculación a menores y adultos mayores al SGSS; entre otros.

La Oficina de Participación Social y Atención al usuario en acompañamiento con el Punto por el Derecho a la Salud de la Secretaria Distrital de Salud a realizado un acompañamiento continuo a las barreras presentadas en la prestación del servicio dándoles una respuesta oportuna en cuento a la presentación del servicio de medicina general y odontología. Para este trimestre se atendieron 155

PERSONAS VERIFICADAS SGSS

% MES No Atenciones

JULIO 150 32

AGOSTO 190 40

SEPTIEMBRE 135 28

TOTAL 475 100

CASOS REMITIDOS POR PUNTO POR EL DERECHO A

LA SALUD %

MES No Atenciones

JULIO 75 48

AGOSTO 35 23

SEPTIEMBRE 45 29

TOTAL 155 100

casos remitido por el Punto por el derecho a la salud de lo cual el porcentaje más alto lo tiene el mes de julio con un 48%.

Se atendieron 145 casos por Georeferenciación en los cuales se referenciaron y trasladaron a cada uno de nuestros usuarios que solicitaron el traslado del punto de atención por encontrarse lejos de su domicilio y se realizo el proceso para quienes aun a pesar de estar capitados aun no habían elegido el centro de atención en el cual deseaban ser atendidos. DEFENSOR AL CIUDADANO En concordancia a la Resolución 245 por la cual fue nombrado el Defensor al Ciudadano se ha hecho divulgación a la norma y al Defensor por cada uno de los centros de atención, se ha divulgado en el nuevo formato de quejas y reclamos y se hace referencia al mismo en las respuestas emitidas a los usuarios por sus solicitudes, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones. Así mismo por parte del Defensor al Ciudadano se realizo seguimiento a las quejas frente a humanización y prestación al servicio encontrando que en su mayoría hacían referencia a: Trato Deshumanizado por parte del servicio de facturación e inconformidad en la entrega de medicamentos generando planes de mejora con la Coordinación del área de Facturación y la Coordinación y supervisión de contrato de Farmacia. De lo anterior se establecieron los siguientes compromisos: Área de facturación:

GEOREFERENCIACIÒN

% MES No

Atenciones

JULIO 45 31

AGOSTO 25 17

SEPTIEMBRE 75 52

TOTAL 145 100

i. Genero la rotación del personal quienes hubieran tenido frecuencia en los reclamos y sugerencias frente a trato deshumanizado.

ii. A los funcionarios mencionados en las quejas se enviaron al proceso de humanización al servicio.

Área de Farmacia.

i. Seguimiento a las fechas de entrega de los medicamentos.

ii. Entrega de medicamentos de medicamentos a los usuarios

iii. Realizar un plan de mejoramiento con seguimiento continuo

INFORME SEGUIMIENTO PERIÓDICO A MEDICAMENTOS

La Oficina de participación social y atención al usuario para el año 2013 teniendo como base la resolución 1604/13. El art. 131 decreto ley anti tramites “Textualmente el decreto 0019 lo menciona así: “En el evento excepcional en que esta entrega no pueda hacerse completa en el momento que se reclamen los medicamentos, las EPS deberán disponer del mecanismo para que en un lapso no mayor a 48 horas se coordine y garantice su entrega en el lugar de residencia o trabajo si el afiliado así lo autoriza.” Por parte de esta dependencia se inicio en esta vigencia realizar un seguimiento periódico a la entrega de medicamentos y el servicio prestado por FARMACIA contrato establecido con FARMARED esto con el propósito de ser un canal entre el usuario y la institución y garantizar la prestación de un servicio integral con calidad humana. Disminuyendo las barreras en la prestación del mismo y mejorar la percepción aumentando la satisfacción del usuario.

Para el primer trimestre del 2013 se recogieron 21 requerimientos por inconsistencia en la entrega de medicamentos y en el segundo trimestre se recibieron 36 y para lo recorrido del 2013 se llevan 13 solicitudes las cuales en un mayor porcentaje se presentaron de la siguiente manera: en el seguimiento periódico realizado a los puntos de atención en el servicio de farmacia se encontró que el punto con mayor representación en los últimos trimestres ha sido Bravo Páez con un porcentaje de: Primer semestre de 0,4 el cual corresponde a 9 solicites de faltantes de medicamento, en el segundo trimestre se evidencio un porcentaje de 33% para 12 solicitudes y con un 38% con 5 solicitudes realizados hasta la fecha.

De acuerdo al seguimiento periódico que se ha realizado en cada uno de los centros de atención se ha evidenciado más allá del faltante de los mismos el trato deshumanizado de algunos funcionarios de farmacia y la evidencia de recursos logísticos a través de los cuales se establece que los

https://dl.dropboxusercontent.com/u/42450478/Dec1910012012.pdf

medicamentos deben ser entregados en bolsa y la entrega de estos se hace a la mano sin tener en cuenta que la mayoría de nuestros usuarios son población adulta mayor y crónicos lo cual aumenta negativamente el imaginario que tiene el usuario frente a la prestación de nuestro servicio. A través del seguimiento telefónico se ha evidenciado que a pesar que farmacia reporta la existencia de los medicamentos semanalmente los días de espera van de dos a tres días y cuando el medicamento es insulina el tiempo es de 5 días en adelante sin tener en cuenta el diagnostico y los días de espera a los cuales se ha visto expuesto el usuario.

REPORTE DE ENTREGA DE MEDICAMENTOS

En el trascurso de cada mes del segundo trimestre de 2013 de acuerdo a la entrega de medicamentos mes a mes se encontró que el centro con mayor reporte de entrega de medicamentos es el Olaya con porcentaje de 70% presentado en los meses de enero y febrero a un 56% presentado en el mes de Junio. El centro con menor reporte de entrega de medicamentos es Diana Turbay con un 29% presentado en febrero a un 25% presentado en el mes de abril.

Se anexa tabla de datos para darle comprensión y amplitud a la grafica

Entrega de medicamentos mes a mes

Centros de Atención Enero Febrero Marzo

Total entrega I Trimestre

Porcentaje I Trimestre Abril Mayo Junio

Total entrega II Trimestre

Porcentaje II

Trimestre

Farmacia Olaya 11019 12238 11547 34804 40% 13691 12891 8439 35021 38%

Farmacia Bravo Páez 6510 6699 6909 20118 23% 7778 7416 5337 20531 22%

Farmacia Chircales 4801 5626 6691 17118 20% 7948 6956 5752 20656 23%

Farmacia Diana

Turbay 4436 5063 4940 14439 17% 5348 5686 4109 15143 17%

Total 86479 100% Total 91351 100%

Nota: Información suministrada por farmacia

SOLICITUDES PRESENTADAS POR CENTROS DE ATENCIÓN

Dentro del seguimiento se encontró que durante el I Trimestre del 2013 se evidenciaron 21 solicitudes de medicamentos sin entregar reportados a la Oficina de Atención al Usuario de acuerdo al seguimiento periódico realizado a cada uno de los Centros de atención con servicio de farmacia a través del cual se encontró: el Centro de atención con más incidencia frente a las solicitudes de entrega de medicamentos fue Bravo Páez con un porcentaje de solicitudes por pendientes de entrega en medicamentos de un 0,8% a comparación del centro con menos solicitudes con 0,5% que son Olaya y Diana Turbay y en menor proporción Chircales con un 0%. Para el Segundo Trimestre se encontró que el centro con el mayor número de solicitudes fue Bravo Páez con un 75 % y con menor porcentaje Olaya con un 44%. En el Tercer Trimestre el centro con mayor solicitud fue Bravo Páez con un porcentaje de 41% teniendo como base de 22 solicitudes recibidas 9 de ellas corresponden a este centro de atención y en menor proporción Diana T y Olaya con un 18% lo cual corresponde a 4 solicitudes de las cuales se recibieron 22 en el trimestre. Los cuales se ven evidenciados con el número de solicitudes presentadas en la grafica.

Para mayor comprensión se anexa Base de datos la cual hace referencia a la grafica y representa el seguimiento periódico a los centros de atención que tiene servicio de farmacia

CENTROS DE ATENCIÓN I TRIM. II TRIM. III TRIM. PORCENTAJE

BRAVO PAEZ 9 12 9 43% 33% 41%

DIANAT 6 9 4 29% 25% 18%

OLAYA 6 7 4 29% 19% 18%

CHIRCALES 0 8 5 0% 22% 23%

TOTAL 21 36 22 100% 100% 100%

MEDICAMENTOS PENDIENTES

Para el I semestre del 2013 se tuvieron 56 solicitudes de medicamentos pendientes por entregar de las cuales se puede sacar con el mayor porcentaje de representación fueron 24 distribuidos de la siguiente manera porcentual: acetaminofen y el losartan con un 25% seguido por la lovastatina con un 17% y en una menor proporción con 13% Calcio con vitamina D y la Furocemida seguido del hidroclaraticida con un 8%. Para II trimestre se presentaron 62 solicitudes de medicamentos pendientes de los cueles por mayor porcentaje de representación fueron 62 casos de los cuales divididos porcentualmente quedaron distribuidos de la siguiente manera: con un 37% está el enalapril, con un 19% Calcio con vitamina D y Losartan, seguido de la furosemida con un 10% y en una menor proporción esta el abendazol con un 6% y con 2% el acetaminofen y la lovastatina. Para el III Trimestre se recibieron 22 solicitudes de medicamentos faltantes el cual con 45% corresponde a la lovastatina y el losartan con un 36%. Teniendo en cuenta lo anterior la representación grafica se ve expuesta de la siguiente manera:

Se anexa tabla de datos por distribución trimestral

MEDICAMENTOS I TRIM. II TRIM. III TRIM. PORCENTAJE

LOSARTAN 6 12 8 25% 19% 36%

ACETAMINOFEN 6 1 0 25% 2% 0%

LOVASTATINA 4 1 10 17% 2% 45%

CALCIO CON VITAMINA D 3 12 0 13% 19% 0%

FUROCEMIDA 3 6 0 13% 10% 0%

HIDROCLORATACIDA 2 3 0 8% 5% 0%

ENALAPRIL 0 23 4 0% 37% 18%

ABENDAZOL 0 4 0 0% 6% 0%

TOTAL 24 62 22 100% 100% 100%

Nº DE DIAS DE ENTREGAMEDICAMENTOS PENDIENTES

De acuerdo al seguimiento realizado telefonicamente frente a la entrega de medicamentos se puede decir en el I trimestre se presento en mayor procentaje de acuerdo a las solicitudes presentadas el mayor procentaje de resentaciòn fue el comprendido entre 4 a 5 dias con un porcentaje de un 67% y una menor proporcion se encuentra de 2 a 3 dias con un 14%; teniendo como base que de 6 dias en adelante tiene un procentaje de 19% este corresponde a la entrega de medicamentos como la insulina, las tiras y lancetas de glucometro las cuales en su mayoria tienen una larga espera para su entrega la mayoria de veces corresponde porque no existe en el momento el medicamento en las farmacias. Durante el Segundo trimestre se presento de la siguiente manera de 2 a 3dias con un 50% de 4 a 5 dias con un 36% y con un 14% de 6 dias en adelante. Este comprotamiento se ve representdo en la grafica. Para el recorrido del III Trimestre se tuvieron 22 solicitudes de las cuales se puede decir q el 41% de ellas se refiere que la entrega del medicamento fue de 4 a 5 dias o mas.

Se anexa base de datos para dar amplitud a la grafica

Nº DIAS I TRIM. II TRIM. III TRIM. PORCENTAJE

2 a 3 Días 14 13 6 70% 36% 27%

4 a 5 Días 2 18 7 10% 50% 32%

6 a 10 o más 4 5 9 20% 14% 41%

TOTAL 20 36 22 100% 100% 100%

DISTRIBUCIÒN POR EPS – S

Para el I trimestre del 2013 el comprotamiento de solicitudes por medicamentos pendientes se ve representado de la siguiente manera Humana Vivir con un 29% Fondo Financiero con un 10%, Capital Salud con un 24% y una menor proporciòn con un 19% Solsalud y Unicajas. Para II Trimestre esta distribuciòn se vio representada de la siguiente manera con un 33% Capital Salud, 28% Fondo Financiero, con un 17% Humana vivir y en menor proporciòn de representaciòn 11% Unicajas y Solsalud. Para el III Trimestre se recibieron 22 solicitudes de medicamentos pendientes los caules porcentualmente en mayor relevancia se establecio que el numero de solicitudes pendientes a la fecha es por Capital salud con un 68%. Lo anterior graficamente se ve distribuido asi:

Se anexa tabla de datos para dar amplitud a la grafica:

SEGUIMIENTO AL CURSO DE INASISTENCIA VIGENCIA 2013

El Hospital Rafael Uribe Uribe a nuestros usuarios insistentes a sus citas medicas tiene como medida pedagógica el curso de inasistencia el cual hace énfasis en los derechos y deberes de nuestros usuarios y crea un espacio en el cual el usuario genera conciencia que al faltar a su cita médica le está quitando la oportunidad a otro usuario crónico, adulto mayor, gestante, lactante o menor de edad de utilizar el servicio, se hace énfasis en trato humanizado. Esta medida pedagógica es un espacio entre el usuario y la institución que pretende disminuir las inasistencias y hacer parte al usuario de un plan de mejoramiento continuo.

EPS -S I TRIM. II TRIM. III TRIM. PORCENTAJE

HUMANAVIVIR 6 6 0 29% 17% 0%

CAPITAL SALUD 5 12 15 24% 33% 68%

UNICAJAS 4 4 0 19% 11% 0%

SOLSALUD 4 4 0 19% 11% 0%

FFD 2 10 7 10% 28% 32%

TOTAL 21 36 22 100% 100% 100%

DISTRIBUCIÒN POR CENTROS DE ATENCIÓN:

Durante el III trimestre se realizaron 10 sesiones del curso de inasistencia para un total de 519 sensibilizadas en derechos y deberes, donde el centro con mayor porcentaje de asistencia a este curso es San José Obrero con un 54% personas registradas que hicieron el curso con un porcentaje del 1% correspondiente al centro de atención de San Juan de Dios. Para el II Semestre en el Centro San José Obrero se registraron con un porcentaje de 44% a comparación de un 2% de usuarios sensibilizados en Derechos y Deberes como medida pedagógica ante la pérdida de sus citas. Con el propósito de hacer más cercano al usuario a la dinámica del curso de inasistencia se está haciendo un cambio en la estructura del curso y se tomaran datos más específicos que nos permitan dilucidar el motivo de mayor incidencia inasistencia a las citas.

De acuerdo a lo anterior expuesto en grafica se anexa tabla para mayor comprensión de la misma:

CENTROS II TRIM. % IITRIM. III TRIM. % IIITRIM.

SAN JOSE 160 31% 86 35%

CAMI CHIRCALES 79 15% 46 19%

BRAVO PAEZ 50 10% 28 11%

DIANA 78 15% 24 10%

CAMI OLAYA 59 11% 19 8%

QUIROGA 37 7% 17 7%

LOMAS 31 6% 12 5%

SAN JORGE 20 4% 12 5%

SAN JUAN 6 1% 1 0,4%

TOTAL 520 100% 245 100%

DISTRIBUCIÓN POR EPS – S

De acuerdo al número de sesiones realizadas durante el II Trimestre se estableció q el mayor porcentaje de usuarios que asistieron al curso de inasistencia corresponden a Capital Salud con un 56 % reflejado con 290 usuarios asistentes al taller y en menor proporción para este trimestre fue Unicajas con un porcentaje de 3% para 18 personas sensibilizadas en Derechos y Deberes en el espacio del curso de inasistencia. Para el III Trimestre el CAMI Olaya atendió 320 usuarios para un porcentaje de 62% y en menor proporción se encuentra Solsalud con un 29% para II Trimestre y un 2% para el tercer trimestre.

Se anexa tabla de datos para dar mayor claridad a la grafica

EPS-S II TRIM. % II TRIM III TRIM % III TRIM

CAPITAL 290 56% 320 62%

CAPRECOM 68 13% 114 22%

FFD 76 15% 61 12%

HUMANA 39 8% 12 2%

UNICAJAS 18 3% 10 2%

SOLSALUD 29 6% 2 0,4%

TOTAL 520 100% 519 100%

SATISFACCIÓN DEL USUARIO

INTRODUCCION

El Hospital Rafael Uribe Uribe en desarrollo de su compromiso frente a la prestación de un servicio de calidad para los usuarios y sus familias ha implementado herramientas para realizar seguimiento y evaluar la satisfacción de los usuarios. El presente informe pretende dar a conocer los resultados de la medición realizada en el III Trimestre de la satisfacción de los usuarios en los diferentes servicios. Los instrumentos de medición fueron aplicados en los puntos de atención del Hospital, distribuidos así: Encuesta Satisfacción a los usuarios

CENTRO DE ATENCIÓN CANTIDAD DE ENCUESTADOS

CAMI OLAYA 187

CAMI CHIRCALES 167

CAMI DIANA TURBAY 114

BRAVO PAEZ 57

QUIROGA 48

LOMAS 35

SAN JORGE 33

SAN JOSE OBRERO 29

SAN JUAN DE DIOS 25

TOTAL 695

RESULTADOS

Teniendo en cuenta las encuestas aplicadas en cada uno de los centros y servicios el resultado del indicador para el segundo trimestre de 2013 se muestra a continuación:

NOMBRE DEL INDICADOR

Porcentaje de usuarios satisfechos frente a la prestación de los servicios en el Hospital Rafael Uribe Uribe

FORMULA Nº de usuarios satisfechos / Nº de usuarios encuestados X 100

RESULTADO 648/ 695 * 100 = 93 %

El resultado del indicador aumento respecto al trimestre inmediatamente anterior donde se obtuvo como resultado 88% de satisfacción de los usuarios teniendo un crecimiento de 5 puntos. El comportamiento de la satisfacción en lo corrido del 2013 se muestra a continuación:

A continuación se muestra el resultado de la satisfacción que tienen los usuarios en cada uno de los centros de salud:

CENTRO DE ATENCIÓN % SATISFACCIÓN POR CENTRO III TRIMESTRE

2013

SAN JUAN DE DIOS 100%

LOMAS 97%

BRAVO PAEZ 96%

CAMI CHIRCALES 95%

QUIROGA 94%

SAN JOSE OBRERO 93%

CAMI OLAYA 93%

SAN JORGE 91%

CAMI DIANA TURBAY 88%

TOTAL GENERAL 93%

Los centros en donde se presenta mayor satisfacción son San Juan de Dios (100%), Lomas (97%), Bravo Páez (96%) y CAMI Chircales (95%) por otro lado el único centro que se encuentra por debajo de la meta establecida (90%) es el CAMI Diana Turbay (88%). Porcentaje de satisfacción global de los usuarios

Usuarios satisfechos frente a la prestación de los servicios en el

Hospital Rafael Uribe Uribe

Resultado II Trim 2013 III Trim 2013 Comparativo

Nº Porcentaje Nº Porcentaje 5%

Usuarios Usuarios

Satisfechos 396 88% 648 93%

Insatisfechos 53 12% 47 7%

Total 449 100% 695 100%

En el Tercer Trimestre de 2013, 648 de los 695 usuarios encuestados que corresponden al 93% se encontraron satisfechos frente a la prestación de los servicios en el Hospital Rafael Uribe Uribe, se evidencia que la tendencia de la satisfacción de los usuarios es creciente gracias a la labor realizada en conjunto con los líderes de centro, el proceso de humanización y la oficina de atención al usuario.

Con respecto a la satisfacción por servicio se presenta la siguiente distribución:

A partir de la gráfica anterior podemos observar que cada uno de los servicios aumentó el porcentaje de satisfacción en el tercer trimestre de 2013 con respecto a los trimestres anteriores, en este punto de igual manera se evidencia la efectividad de las reuniones realizadas y el trabajo en equipo con cada uno de los líderes de centro y atención al usuario.

CONOCIMIENTO DE LOS USUARIOS DE DEBERES Y DERECHOS

INTRODUCCION

El Hospital Rafael Uribe Uribe en desarrollo de su compromiso frente a la socialización de los derechos y deberes a los servidores, los usuarios y sus familias ha implementado diferentes estrategias comunicativas (lúdicas, escritas, auditivas, sensoriales) que permiten llegar a más personas teniendo en cuenta las características de la población a la que pertenecen. El presente informe pretende dar a conocer los resultados de la medición realizada en el III Trimestre del conocimiento por parte de usuarios y servidores de los derechos y deberes. Los instrumentos de medición fueron aplicados en los puntos de atención del Hospital, distribuidos así:

Encuesta Derechos y Deberes a los usuarios

CENTRO DE ATENCIÓN CANTIDAD DE ENCUESTADOS

CAMI OLAYA 152

CAMI CHIRCALES 137

CAMI DIANA TURBAY 85

BRAVO PAEZ 54

QUIROGA 45

SAN JORGE 34

LOMAS 33

SAN JOSE OBRERO 31

SAN JUAN DE DIOS 20

TOTAL 591

RESULTADOS

Teniendo en cuenta las encuestas aplicadas en cada uno de los centros y servicios el resultado del indicador para el segundo trimestre de 2013 se muestra a continuación:

NOMBRE DEL INDICADOR

Porcentaje de conocimiento de los usuarios frente a derechos y deberes

FORMULA Nº de usuarios con conocimiento de d y d / Nº de usuarios encuestados X 100

RESULTADO 581/ 591 * 100 = 98 %

El resultado del indicador aumento respecto al trimestre inmediatamente anterior donde se obtuvo como resultado 90% de conocimiento en derechos y deberes de los usuarios teniendo un crecimiento de 8 puntos. El comportamiento del conocimiento en los usuarios en el 2012 y lo corrido del 2013 se muestra a continuación:

A continuación se muestra el resultado del conocimiento que tienen los usuarios frente al conocimiento de Derechos y Deberes en salud.

CENTRO DE ATENCIÓN % CONOCIMIENTO CENTRO III TRIMESTRE

2013 LOMAS 100%

SAN JORGE 100%

CAMI CHIRCALES 100%

CAMI OLAYA 99%

CAMI DIANA TURBAY 99%

QUIROGA 98%

BRAVO PAEZ 94%

SAN JOSE OBRERO 94%

SAN JUAN DE DIOS 90%

TOTAL GENERAL 98%

Los centro en donde sus usuarios conocen los derechos y deberes son Lomas, San Jorge y CAMI Chircales mostrando un 100% en los resultados, sin embargo vale la pena resaltar que ninguno de los demás centros se encuentra por debajo de la meta de conocimiento del Hospital (90%). Conocimiento General de Derechos y Deberes por parte de los usuarios

¿Conoce usted los Derechos y Deberes de los usuarios?

Resultado II Trim 2013 III Trim 2013 Comparativo

Nº Porcentaje Nº Porcentaje 8%

Usuarios Usuarios

Conocen 417 90% 581 98%

Desconocen 44 10% 10 2%

Total 461 100% 591 100%

En el Tercer Trimestre de 2013, 581 de los 591 usuarios encuestados que corresponden al 98% demostraron conocimiento de los Derechos y Deberes en Salud, se evidencia que la tendencia del conocimiento de Derechos y Deberes se ha mantenido constante gracias a la labor realizada por los guías, los médicos en cada una de las consultas y se ha instruido a los usuarios en cuanto a derecho y deberes.

Al preguntar cuáles son los tres valores que el usuario considera que identifican al Hospital Rafael Uribe Uribe se obtuvieron los siguientes resultados:

VALORES CANTIDAD % VALORES MÁS VOTADOS

RESPETO 579 33%

CALIDEZ 541 31%

TRABAJO EN EQUIPO

548 32%

VOCACION DE SERVICIO

65 4%

Los usuarios consideran que durante la atención los tres valores que más identifican al Hospital son: en primer lugar Respeto con el 33%, en segundo lugar Calidez con el 31% y en tercer lugar Trabajo en equipo con el 32%.

ACCIONES ADMINISTRATIVAS DE LA OFICINA DE ATENCION AL USUARIO Y

HUMANIZACION DEL SERVICIO OPORTUNIDAD DE MEJORA

a) A partir del 3 Agosto que ya no se contaba con el personal de Guías la Oficina de Atención

al Usuario se programó para suplir la falta de este personal y continuar con actividades de

información y aplicación de encuestas.

b) En el tercer trimestre del 2013 se inicio con la aplicación de los nuevos formatos de encuesta de Derechos y Deberes, que permiten al usuario un mayor entendimiento de las preguntas de la encuesta.

c) Seguimiento semanal a la aplicación de encuestas y entrega de información oportuna de los

auxiliares administrativos de Atención al Usuario.

d) El defensor del ciudadano se continuara trabajando en una estrategia de para disminuir los

tramites de acuerdo 019 de 2012, y los lineamientos del plan anticorrupción y servicio al

ciudadano a través del cual se promueve el ejercicio de la probidad en la garantía de la

transparencia de la gestión pública, promoviendo una cultura de prevención e igualmente se

motiva a la participación de la comunidad y colaboradores presenten denuncia de cualquier

situación irregular en el manejo de los recursos por parte de la ESE.

e) Se implementaran ciclos permanentes de capacitaciones al talento humano de la primera

línea de atención sobre temas en aseguramiento, contratación, unificación del POS,

humanización y gerencia del servicio.

f) Se implementan seguimientos permanentes a los centros de atención en salud por parte de

la Jefe de Atención al usuario y Participacion Social, identificando oportunidades de mejora y

retroalimentando a los líderes de proceso para establecer planes de mejoramiento.

g) Se formularon estrategias de fortalecimiento el proyecto de humanización, teniendo en

cuenta las necesidades del proceso de humanización, como talento humano, recursos

económicos, material informativo, lo anterior con el objetivo de disminuir las quejas por trato

deshumanizado.

h) Se construyó con las formas de participación social las propuestas de fortalecimiento a las

mismas con el fin de promover el ejercicio de los procesos de exigibilidad y garantía del

derecho a la salud, teniendo en cuenta los componentes relacionados desde la SDS en la

presentación metodológica.

i) Unificación de folletos informativos en todos puntos de atención

De igual modo, se cuenta con piezas comunicativas en cada uno de los centros de atención

que integran la ESE y en la página WEB donde se socializa el horario y lugar de atención de

este funcionario habilitando el formato de diligenciamiento de PQRS desde la guía de

trámites y servicios del Distrito Capital.

j) Definición e implementación de una estrategia comunicativa para participación social y

servicio al ciudadano (piezas comunicativas para socializar los derechos y deberes en salud

a los ciudadanos, promoción de los procesos de Participación Social, divulgación Formas de

Participación y promoción de su vinculación, socialización de la Política Pública de

Participación Social, etc.).

LINEA 2: Fortalecimiento institucional para profundizar la ciudadanía activa en salud.

1. Implementación de un Sistema de Identificación de Barreras de Acceso y de Sistema de Quejas y Soluciones

Casos identificados en el tercer trimestre por mes a través del SIDBA.

MOTIVOS DE BARRERAS DE ACCESOTOTAL

JULIO

TOTAL

AGOSTO

TOTAL

SEPTIEMBRE

TOTAL

III TRIM 2013%

Atención deshumanizada de servidores y manejo

inadecuado de responsabilidades frente a servicios 1 1 0 2 1

Casos especiales con demora inicio tratamientos

prioritarios, ó de alto costo, ó tutelas,otros2 1 0 3 1

Cobros indebidos 0 0 0 0 0

Dificultad acceso a servicios por inconsistencias en Base

de Datos. 104 12 0 116 47

Dificultad acceso servicios por inadecuada referencia-

contrarreferencia. 8 1 0 9 4

No facilitación del acceso, teniendo en cuenta un enfoque

diferencial, perspectiva de género, cultura, religión, etnia,

raza, ciclo vital y educación

1 0 0 1 0

No suministro oportuno de ambulancias 0 0 0 0 0

Dificultades para prestación servicios P O S 15 3 0 18 7

Dificultades para prestación excepcionales de salud- P O S 0 0 0 0 0

Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con

estándares de calidad1 0 0 1 0

Inadecuada o no clara orientación sobre derechos, deberes,

trámites a realizar, que dificultan el acceso a los

serviciosde salud

12 1 0 13 5

Deficiencias en el cumplimiento de acciones de apoyo

administrativo, por falta de recursos logísticos3 0 0 3 1

No oportunidad en el cumplimiento de la acciones del Plan

de Intervenciones Colectivas-PIC, por trámites inadecuados

o no recursos logísticos

0 0 0 0 0

No capacidad para pago de servicios, medicamentos,

terapias, ó exámenes de apoyo diagnóstico3 0 0 3 1

No oportunidad atención de urgencias 1 0 0 1 0

No oportunidad autorización servicios por parte de otros

Entes Territoriales. 1 0 0 1 0

No oportunidad en programación de citas de baja

complejidad7 3 0 10 4

No oportunidad en programación de citas de especialistas 22 0 0 22 9

No cumplimiento del horario fijado para atender al usuario,

por parte del servicio programado0 0 0 0 0

No oportunidad en el suministro de medicamentos P O S 15 0 0 15 6

No oportunidad en el suministro de medicamentos no

incluidos en el Anexo 1 del Acuerdo 008/2009 o los que lo

adicionen y complementen.

17 0 0 17 7

Prestación de servicios en lugares retirados de donde

reside usuario6 4 0 10 4

TOTAL 219 26 0 245 100

ESTADISTICAS RESPECTO A LOS MOTIVOS DE BARRERAS DE ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD, IDENTIFICADOS A

TRAVÉS DEL SIDBA DE LA SDS- III TRIMESTRE DE 2013

TIPO DE BARRERA DE ACCESOTOTAL

JULIO

TOTAL

AGOSTO

TOTAL

SEPTIEMBRE

TOTAL

III TRIM 2013%

ADMINISTRATIVA 207 21 0 228 93

GEOGRÁFICA 6 4 0 10 4

ECONÓMICA 3 0 0 3 1

CULTURAL 2 1 0 3 1

TECNICA 1 0 0 1 0

TOTAL 219 26 0 245 100

CONSOLIDADO POR TIPOS DE BARRERAS DE ACCESO, DE LOS MOTIVOS DE BARRERAS DE ACCESO,IDENTIFICADOS A

TRAVÉS DEL SIDBA DE LA SDS- III TRIMESTRE DE 2013

Teniendo en cuenta la información registrada en las grafica anterior, se puede evidenciar que la barrera que se presenta en mayor cantidad, es la administrativa, debido a las dificultades que tienen los usuarios por inconsistencia en bases de datos, con 228 casos que representan el 93%.

ATRIBUTO DE CALIDADTOTAL

JULIO

TOTAL

AGOSTO

TOTAL

SEPTIEMBRE

TOTAL

III TRIM 2013%

ACCESIBILIDAD 126 17 0 143 58

CONTINUIDAD 55 4 0 59 24

OPORTUNIDAD 36 4 0 40 16

CALIDEZ 1 1 0 2 1

SEGURIDAD YPERTINENCIA 1 0 0 1 0

TOTAL 219 26 0 245 100

CONSOLIDADO POR ATRIBUTOS DE CALIDAD DEL SOGCS, AFECTADOS POR LOS MOTIVOS DE BARRERAS DE ACCESO,

IDENTIFICADOS A TRAVÉS DEL SIDBA DE LA SDS- III TRIMESTRE DE 2013

Teniendo en cuenta la información registrada en la tabla anterior, se puede evidenciar que la barrera que se presenta en mayor cantidad, es la de accesibilidad, debido a las dificultades que tienen los usuarios por inconsistencia en bases de datos, con 143 casos representa el 58,4%.

EPS TOTAL SIDBA EN EL PERIODO

% PARTICIPACIÓN

CAPITAL SALUD 137 55,9%

CAPRECOM 45 18,4%

FONDO FINANCIERO 27 11,0%

EPS-C 12 4,9%

ENTE TERRITORIAL 9 3,7%

SOLSADUD 8 3,3%

PARTICULAR 3 1,2%

UNICAJAS 2 0,8%

HUMANA VIVIR 1 0,4%

REGIMEN ESPECIAL 1 0,4%

TOTAL 245 100,0%

Teniendo en cuenta la información registrada en la tabla anterior, se puede evidenciar que la EPS que presenta mayor casos de barreras de acceso es CAPITAL SALUD con 137 casos que representan el 55,9% seguido por CAPRECOM con 45 casos que representan el 18,4%.

ESTADISTICAS SOBRE MOTIVOS DE ORIENTACION E INFORMACION SUMINISTRADOS

A TRAVES DEL PROCESO ORIENTACION INFORMACION A LA CIUDADANIA, QUE DESARROLLA LA DEPENDENCIA DE ATENCION AL USUARIO

PERIODO DEL TERCER TRIMESTRE DE 2013

MOTIVOS DE CONSULTA ORIENTACION E INFORMACION

Orientación Grupal %

1. Aclaraciones a usuarios del Régimen Subsidiado, sobre inconsistencias en bases de datos

19 14%

2. Como acceder al Sistema de Salud, a servicios de salud, a derechos y deberes y normatividad.

18 13%

3. Como afiliarse, trasladarse o retirarse de una EPS-S, EPS-C, ESE o IPS.

18 13%

14. Verificación sobre como aparece la ciudadanía general, en Base de datos

17 12%

6. Como solicitar, retirarse o revisar puntaje de las encuestas SISBEN o SISBEN de otros Municipios

15 11%

13. Procesos masivos de aseguramiento

15 11%

4. Como incluir a menores, en el núcleo de la Encuesta Sisben

13 9%

5. CComo realizar trámites para copagos, cuotas moderadoras, cuotas de recuperación, de servicios de salud.

12 9%

7. Desarrollo de otro tipo de procesos masivos

5 4%

10. Portafolio de servicios y programas de la Secretaria Distrital de Salud SDS

3 2%

8. Portafolio de servicios de las ESE de la EPS-S red no adscrita. o IPS privadas

2 1%

9. Portafolio de servicios o programas de Entidades de otros sectores

1 1%

11. Procedimientos para servicios de salud sociales a poblaciones especiales, en Entes Competentes.

1 1%

12. Procesos de Participación social en salud y otras formas de organización social

0 0%

TOTAL 139 100%

Acciones de mejora realizadas durante el tercer trimestre, frente a las tres principales barreras de acceso identificadas en el trimestre inmediatamente anterior.

i. Inconsistencia en bases de actos.

Agenda una cita con las EPS-S para acordar fechas en las cuales ellos envían la Cápita para mantener actualizadas las bases de datos en los centros de atención y disponer de una base de datos que no dependa de internet para su consulta.

Se estableció una mesa de trabajo con la EPS-S CAPITAL DE SALUD esto con el propósito de generar un espacio articulado a través del cual se disminuyan las barreras de acceso y se garanticé la prestación del servicio. A través de la mesa de trabajo con CAPITAL SALUD y el trabajo articulado con la EPS _S Caprecom se generan procesos de autorización por evento garantizando la prestación del servicio en salud de los pacientes que no se encuentran capitados con nosotros. Esta mesas de trabajo mensuales nos ha permitido: 1. Garantizar la prestación del servicio. 2. Un trabajo articulado que ha permitido disminuir barreras administrativas y geográficas que se presentan frente a la garantía de la prestación del servicio. 3. Generar planes de mejoramiento que tiendan a un seguimiento permanente.

ii. No oportunidad en programación de citas de baja complejidad.

Continuar con la captación de la demanda no atendida para ajustar los tiempos y horarios del equipo de atención.

iii. Prestación de servicios en lugares retirados donde reside el usuario.

Se estableció programa de divulgación de la ruta saludable, entre las ESE que integran la Red Centro Oriente, teniendo en cuenta la necesidad de disminuir barreras de acceso geográficas. Se retroalimento y ajusto el proceso de georeferenciación anexando nuestros usuarios captados en los territorios saludables con los datos habitacionales actualizados ajustando centro de atención cercano o de preferencia garantizando la prestación del servicio, para nuestros usuarios más frecuentes en los centros y para quienes son usuarios por nuestros equipos interdisciplinarios en terreno. Se implementan anexas al plan de mejoramiento. Dificultades No contar con el personal suficiente que identificara barreras de acceso en los centros. Desconocimiento por parte de nuestros usuarios frente al proceso de georeferenciación en pro de garantizar la prestación de nuestros servicios.

Propuestas y Observaciones Continuar con el seguimiento a las barreras de acceso con los coordinadores de los centros de atención con el fin de promover acciones de mejoramiento en la disminución de las barreras de acceso.

a. Defensoría y control social para la protección de los derechos del usuario: Acciones

de monitoreo a la satisfacción de los usuarios (aplicación de encuestas, apertura del buzón, recepción y trámite de manifestaciones, quejas y reclamos)

Seguimiento a la apertura del buzón de sugerencias de la ESE RUU. Este proceso es ejecutado cada semana por cada uno de los centros de atención en salud con la compañía de un veedor que integra la asociación de usuarios de la ESE RUU. Y su implementación obtiene los siguientes resultados. Se realiza registro del proceso de control social al proceso de apertura de buzón con el fin de describir el desarrollo oportuno del proceso.

2. Informe de peticiones presentadas por los usuarios

SEGUIMIENTO APERTURA DE BUZONES

El Proceso de Apertura de buzones, es ejecutado cada semana por el Técnico Administrativo, en compañía de un veedor que integra la asociación de usuarios. Consiste en el recorrido por cada uno de los centros de atención en salud, con el fin de llevar a cabo la apertura de los buzones ubicados en los centros del Hospital Rafael Uribe. Su implementación obtiene los siguientes resultados.

De acuerdo al procedimiento, se realiza control social a través del registro de Actas diligenciadas, en cada apertura de Buzón

Fecha de apertura Nro. de actas Nro. de peticiones recepcionadas

2 de julio de 2013 8 9

5 de julio de 2013 8 8

12 julio de 2013 8 18

19 de julio de 2013 8 25

26 de julio de 2013 8 10

2 de agosto de 2013 9 19





06 de septiembre 2013 7 9

13 de septiembre de 2013 7 8



Fuente: registro PQRS. Gestión Hacia el Usuario y Humanización del Servicio ESE RUU

El Hospital Rafael Uribe Uribe dando cumplimiento a lo normado y en concordancia con el interés por conocer y dar respuesta a las inquietudes de sus usuarios ha implementado diferentes mecanismos que permiten conocer de primera mano el sentir de cada uno de ellos, el de su familia y/o acompañantes. El presente informe pretende dar a conocer los principales motivos que se generaron peticiones presentadas por los usuarios y sus familias en el tercer Trimestre de 2013, los servicios donde se generaron y el tiempo empleado para dar respuesta. Las peticiones se encuentran clasificadas en: Quejas inconformidad frente a la conducta de servidores públicos o de

particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público

Reclamos inconformidad frente a la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio público

sugerencias propuesta para incidir o mejorar la prestación de un servicio o el

cumplimiento de una función pública

felicitaciones agradecimiento, reconocimiento que se brinda por el trato y/o el servicio recibido

derechos de petición acción que se presenta para reclamar la solución de fondo de una situación que afecta interés colectivos o individuales

Solicitudes Requerimiento para obtener información, copia de documentos,

acciones de medio ambiente). La base de esta información corresponde a la matriz del consolidado de peticiones realizada de conformidad con el procedimiento establecido para dar respuesta al usuario frente a las quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones.

RESULTADOS III TRIMESTRE 2013

Durante el Tercer trimestre de 2013, se recepcionaron un total de 285 peticiones, según la clasificación dada por cada mes se evidencia que:

N. PETICIONES POR MES

MES Total %

JULIO 107 38%

AGOSTO 95 33%

SEPTIEMBRE 83 29%

Total III TRIMESTRE

285 100%

En el mes de Julio se recepcionaron un total de 107 peticiones que representan el 38%, en el mes de agosto un total de 95 peticiones que representan el 33% y en el mes septiembre un total de 83 peticiones que representan el 29%.

COMPARATIVO TRIMESTRAL

De acuerdo a las peticiones tramitadas durante el tercer trimestre de 2013, se evidencia que hubo una disminución de peticiones de 6 puntos en comparación con el trimestre inmediatamente anterior en el cual se obtuvo un 37%.

PERIODO CANTIDAD PORCENTAJE

I TRIMESTRE

298 32%

II TRIMESTRE

346 37%

III TRIMESTRE

285 31%

TOTAL 929 100%

MEDIO DE RECEPCIÓN DE PETICIONES

MEDIO DE RECEPCIÓN

BUZÓN 172 60%

CORRESPONDENCIA 66 23%

SQS 39 14%

PRESENCIAL 6 2%

TELEFÓNICO 2 1%

TOTAL 285 100%

De acuerdo a la grafica anterior se evidencia que el canal de recepcion de peticiones mas utilizado por los usuarios y sus familias es el buzon de sugerencias, por medio del cual se recepcionaron un total de 172 peticiones que representan el 60%; estos buzones se encuentran ubicados en cada uno de los centros de atención. Cabe anotar que en algunos puntos de atención hay 3 o 4 buzones dependiendo los servicios prestados ejemplo: camis (urgencias, hospitalizacion y consulta externa). El siguiente medio más utilizado por los usuarios y sus familias es el de correspondencia en el cual ingresaron 66 peticiones que representan el 23%. Asi mismo el aplicativo de Quejas y Soluciones de la Alcaldia Mayor de Bogota recepcionó 39 peticiones que representan el 14%.

CLASIFICACIÓN DE PETICIONES III TRIMESTRE 2013

De acuerdo a las peticiones tramitadas durante el Tercer trimestre de 2013, se evidencia, que el mayor tipo de peticiones obedeció a los reclamos que representan el 37% con 105 peticiones recibidas y tramitadas, seguido de las quejas que representan el 19% con 55 peticiones recibidas y tramitadas. En cuanto a las felicitaciones en el tercer trimestre de 2013 se recibieron y tramitaron 44 peticiones que representan el 15%, en cuarto lugar se encuentran los Derechos de Petición con 31 peticiones que representan el 11% seguido de las Solicitudes de medio ambiente que representan el 9% con 26 peticiones, Sugerencias que representan el 8% con 22 peticiones y en el último lugar las Solicitudes de información que representan el 1% con 2 peticiones. Lo que equivale a un 100 de peticiones recepcionadas.

El comportamiento de las peticiones en comparación con lo dos trimestres inmediatamente anteriores se presenta a continuación:

Como complemento y para mayor entendimiento de la gráfica se adjunta la tabla detallada con la información.

TIPO DE PETICIÓN

I TRIMESTRE

% II TRIMESTRE

% III TRIMESTRE

%

RECLAMO 138 46% 157 45% 105 37%

QUEJA 56 19% 58 17% 55 19%

FELICITACIONES 37 12% 47 14% 44 15%

DERECHO DE PETICIÓN

38 13% 44 13% 31 11%

SOLICITUD DE MEDIO

AMBIENTE

17 6% 31 9% 26 9%

SUGERENCIA 5 2% 7 2% 22 8%

SOLICITUD DE INFORMACIÓN

7 2% 2 1% 2 1%

TOTAL 298 100% 346 100% 285 100%

Por otro lado al hacer el comparativo con el II trimestre se evidencia que:

Con respecto a los reclamos se presentó el cambio más representativo con una disminución de 8 puntos con respecto al trimestre inmediatamente anterior en donde los reclamos representaban el 45% de las peticiones. Seguido de las sugerencias con un aumento de 6 puntos con respecto al semestre inmediatamente anterior en donde se obtuvo el 2%. Los demás tipos de petición (quejas, felicitaciones, derechos de petición, solicitudes de medio ambiente y solicitudes de información) presentan un comportamiento constante al no tener cambios significativos del segundo al tercer trimestre.

RECLAMOS POR CENTRO DE ATENCIÓN

Reclamos Inconformidad frente a la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio público

RECLAMOS

CENTRO DE ATENCIÓN

CANTIDAD DE RECLAMOS

PORCENTAJE

CHIRCALES 29 28%

OLAYA 26 25%

SAN JOSÉ O 15 14%

DIANA TURBAY 9 9%

QUIROGA 9 9%

BRAVO PÁEZ 7 7%

SAN JORGE 6 6%

ADMINISTRATIVA 2 2%

LOMAS 2 2%

SALUD PUBLICA 0 0%

SAN JUAN DE DIOS 0 0%

TOTAL 105 100%

A partir de la gráfica anterior se puede observar que el centro con mayor cantidad de reclamos fue CAMI Chircales con 29 peticiones que representan el 28%, seguido de CAMI Olaya con 26 peticiones que representan el 25%. Cabe resaltar que Salud Pública no presento reclamos para este trimestre y San Juan de Dios se encuentra cerrada por arreglos locativos.

De acuerdo al comparativo de reclamos podemos observar que cinco centros presentaron aumento en la recepción de reclamos, el cambio màs representativo se encuentra en CAMI Chircales donde se presenta un acrecentamiento de 13 puntos con respecto al trimestre inmediatamente anterior donde se obtuvo un 15%, seguido de San Jose Obrero con un aumento de 9 puntos con respecto al segundo trimestre en donde se obtuvo un 5%.

QUEJAS POR CENTRO DE ATENCIÓN

Quejas

Inconformidad frente a la conducta de servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público

QUEJAS POR FUNCIONARIOS

CENTRO DE ATENCIÓN

CANTIDAD DE QUEJAS III

TRIMESTRE

PORCENTAJE III TRIMESTRE

OLAYA 7 19% CHIRCALES 6 17%

SALUD PUBLICA 5 14% SAN JORGE 4 11% SAN JOSÉ O 3 8%

DIANA TURBAY 3 8% QUIROGA 3 8%

BRAVO PÁEZ 2 6% LOMAS 2 6%

ATENCIÓN AL USUARIO

1 3%

ADMINISTRATIVA 0 0% SAN JUAN DE

DIOS 0 0%

TOTAL 36 100%

A partir de la gráfica anterior se puede observar que el centro con mayor cantidad de quejas fue CAMI Olaya con 7 peticiones que representan el 19%, seguido de CAMI Chircales con 6 peticiones que representan el 27%. Cabe resaltar que la Sede Administrativa no presento quejas para este trimestre y San Juan de Dios se encuentra cerrada por arreglos locativos.

De acuerdo al comparativo de quejas podemos observar que seis centros presentaron aumento en la recepción de quejas, el cambio màs representativo se encuentra en CAMI Chircales y Salud Pública donde se presenta un acrecentamiento de 12 puntos con respecto al trimestre inmediatamente anterior donde se obtuvo un 5% y 2% respectivamente, seguido de Lomas con un aumento de 6 puntos con respecto al segundo trimestre en donde no se recibieron quejas.

Adicionalmente se presentaron quejas por parte de los funcionarios a los usuarios agresivos, las cuales se discriminan de la siguiente manera :

QUEJAS POR USUARIOS AGRESIVOS

CENTRO DE ATENCIÓN CANTIDAD III TRIMESTRE

PORCENTAJE

SAN JOSÉ OBRERO 3 38%

SAN JORGE 3 38%

OLAYA 1 13%

ATENCIÓN AL USUARIO 1 13%

TOTAL 8 100%

Felicitaciones

Agradecimiento, reconocimiento que se brinda por el trato y/o el servicio recibido.

FELICITACIONES

CENTRO ATENCIÓN

CANTIDAD FELICITACIONES III

TRIMESTRE

PORCENTAJE

BRAVO PÁEZ 15 27% CHIRCALES 13 24%

DIANA TURBAY 9 16% OLAYA 4 7% LOMAS 4 7%

QUIROGA 3 5% SAN JORGE 3 5%

SALUD PUBLICA 2 4% SEDE

ADMINISTRATIVA 1 2%

SAN JOSE OBRERO

1 2%

TOTAL 55 100%

De acuerdo al grafico anterior podemos evidenciar que el centro de atención con mayor numero de felicitaciones fue Bravo Paez con 15 peticiones que representan el 27%, seguido del CAMI Chircales con 13 peticiones que representan el 24%, seguido de Diana Turbay con 9 peticiones que representan el 16%, seguido de CAMI Olaya y Lomas cada uno con 4 peticiones que representan el 7% por cada centro, seguido de Quiroga y San jorge cada uno con 3 peticiones que representan el 5% por cada centro, seguido de Salud Publica con 2 peticiones que representan el 4% y por último la Sede Admistrativa y San Jose Obrero cada uno con 1 petición que representan el 2% por cada centro.

De acuerdo al comparativo de felicitaciones podemos observar que tres centros presentaron aumento en la recepción de felicitaciones, el cambio màs representativo se encuentra en Bravo Paez donde se presenta un acrecentamiento de 18 puntos con respecto al trimestre inmediatamente anterior donde se obtuvo un 9%, seguido de CAMI Olaya con un aumento de 7 puntos con respecto al segundo trimestre en donde no se recibieron felicitaciones.

Derechos de petición Acción que se presenta para reclamar la solución de fondo de una situación que afecta interés colectivos o individuales

DERECHOS DE PETICIÓN

CENTRO DE ATENCIÓN

CANTIDAD PORCENTAJE

ADMINISTRATIVA 20 65%

SALUD PUBLICA 11 35%

TOTAL 31 100%

De acuerdo a la grafica anterior se evidencia quel el 35 % de derechos de peticion correspoden al area de salud publica y el 65 % al area administrativa con temas relacionados con temas jurídicos y de talento humano.

Sugerencias Propuesta para incidir o mejorar la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública

SUGERENCIAS

CENTRO DE ATENCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE

SAN JUAN DE DIOS 1 50%

CHIRCALES 1 50%

TOTAL 2 100%

De acuerdo a la grafica anterior se evidencia que se presentaron dos sugerencias las cuales equivalen el 50 % en San Juan de Dios y el otro 50 % en CAMI Chircales.

CLASIFICACIÓN DEL SISTEMA DISTRITAL SQS

La siguiente tabla muestra causales, que presentaron los usuarios y sus familias al momento de requerir de los servicios ofrecidos por la entidad:

CLASIFICACIÓN SISTEMA DISTRITAL SQS

CANTIDAD PORCENTAJE

Felicitaciones. 55 19%

No oportunidad en programación de citas de baja complejidad

37 13%

Saneamiento Ambiental – Concepto Sanitario – Infraestructura y/o de

Vehículo

34 12%

Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios

32 11%

No cumplimiento del horario fijado para atender al usuario, por parte del

servicio programado

32 11%

Temas Administrativos – Talento Humano – Jurídicos

30 11%

Deficiencias en el cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por

falta de recursos logísticos

19 7%

No oportunidad en el suministro de medicamento s POS

12 4%

Hospitales Programa de Ayudas Técnicas

11 4%

Atención deshumanizada por parte de usuario

11 4%

No oportunidad atención de Urgencias

5 2%

Dificultad acceso a servicios por inconsistencia de base de datos

2 1%

Estudio-Revisión caso 1 0%

Inadecuada o no clara orientación sobre, derechos, deberes, tramites a realizar, que dificultan el acceso a los

servicios

1 0%

Prestación de servicios en lugares retirados de donde reside el usuario.

1 0%

cobros indebidos 1 0%

Dificultad acceso servicios por inadecuada referencia-contra

referencia

1 0%

TOTAL DE PETICIONES 285 100%

¿CUALES FUERON CUATRO PRINCIPALES MOTIVOS DE INCONFORMIDAD?

SEMAFORIZACIÓN PETICIONES III TRIMESTRE DE 2013 A continuación se muestra la oportunidad de respuesta de 285 peticiones tramitadas.

Nº DIAS Nº PETICIONES

PORCENTAJE

1 1 0%

2 2 1%

3 2 1%

4 6 2%

5 12 4%

6 11 4%

7 14 5%

8 18 6%

9 34 12%

10 16 6%

11 29 10%

12 33 12%

13 36 13%

14 25 9%

15 46 16% TOTAL 285 100%

Semaforización de EPS-S

EPS-S CANTIDAD PORCENTAJE

CAPITAL SALUD 102 36%

RÉGIMEN CONTRIBUTIVO

70 25%

FONDO FINANCIERO DISTRITAL DE SALUD

68 24%

CAPRECOM 32 11%

PETICIÓN SIN DATOS 6 2%

UNICAJAS 5 2%

ENTE TERRITORIAL 2 1%

TOTAL 285 1%

Las acciones de mejoramiento se establecerán en las sesiones del comité directivo correspondiente.

1. Socialización trimestral de los datos producidos por los sistemas de información en escenarios institucionales y comunitarios.

Se realiza socialización del informe trimestral de SQS, SIDBA, derechos y deberes a los integrantes del COPACO de Antonio Nariño de acuerdo a lo establecido en los escenarios comunitarios.

Con referencia al escenario institucional se realizó presentación del mismo en el comité directivo de la ESE, a partir del cual se implementaron acciones de mejoramiento con los procesos implicados en los índices de insatisfacción de los servicios registrados por los sistemas de información y en los resultados del informe trimestral previo.

2. Implementación de políticas, programas / proyectos de humanización.

INFORME TRIMESTRAL JULIO A SEPTIEMBRE 13 IMPLEMENTACION PROGRAMA DE HUMANIZACION

Para el trimestre comprendido entre Julio a Septiembre de 2013 se implementaron las siguientes acciones: ESTRATEGIAS DE SENSIBILIZACIÓN CON CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

i. Realizar taller vivencial con los colaboradores de Bravo Páez sobre gerencia del servicio y

reclamo responsable en el que participaron 6 personas.

ii. Realizar taller vivencial con los colaboradores del territorio 2 sobre reclamo responsable en

el que participaron 70 personas.

iii. Realizar taller vivencial con los colaboradores del territorio 4 sobre reclamo responsable en

el que participaron 46 personas.

iv. Realizar taller con el comité directivo sobre manejo del stress y Reconocimiento mutuo

participaron 10 personas.

v. Realizar taller vivencial con los integrantes de la asociación de usuarios sobre reclamo

responsable en el que participaron 22 personas.

vi. Realizar taller vivencial con los colaboradores del punto de atención Quiroga sobre reclamo

responsable en el que participaron 19 personas.

vii. Realizar taller vivencial con los colaboradores del punto de atención San José Obrero sobre


viii. Realizar taller vivencial con los colaboradores del punto de atención Diana Turbay sobre


ix. Realizar sensibilización a las personas que ingresan a la entidad en la que participaron 18

personas.

x. Realizar taller vivencial con los guardas de seguridad y servicios generales sobre manejo de

paciente difícil en el que participaron 23 personas.

xi. Realizar taller vivencial con los colaboradores del equipo de urgencias y hospitalización del

Cami Chircales sobre reclamo responsable en el que participaron 17 personas.

xii. Realizar taller vivencial con los colaboradores del Cami Chircales y punto de atención Lomas

sobre trabajo en equipo y disposición hacía el cambio en el que participaron 54 personas.

xiii. Realizar taller vivencial con los colaboradores de PAI sobre reclamo Responsable en el que

participaron 12 personas.

xiv. Realizar taller vivencial con los colaboradores del punto de atención Bravo Páez y Quiroga

sobre trabajo en equipo y disposición hacía el cambio en el que participaron 34 personas.

xv. Realizar taller vivencial con los colaboradores del Cami Diana Turbay sobre trabajo en

equipo y disposición hacía el cambio en el que participaron 37 personas.

xvi. Realizar taller vivencial con los colaboradores del punto de atención de San Jorge sobre

trabajo en equipo y disposición hacía el cambio en el que participaron 27 personas.

xvii. Realizar taller vivencial con los colaboradores del Cami Olaya sobre trabajo en equipo y

disposición hacía el cambio en el que participaron 48 personas.

xviii. Realizar taller vivencial con los colaboradores del punto de atención de San José Obrero

sede Administrativa y Salud Pública sobre trabajo en equipo y disposición hacía el cambio

en el que participaron 348 personas

APOYO ESPIRITUAL A CLIENTE EXTERNO E INTERNO

i. Apoyo espiritual a usuarios en el servicio de hospitalización 30 usuarios del servicio de

hospitalización del Cami Chircales.

ii. Apoyo espiritual a colaboradores de la entidad 20 personas.

ZONA DE ENCUENTRO Apoyo psicológico a cliente externo e interno por las quejas enviadas por usuarios y colaboradores por vulneración de derechos y deberes:

i. Apoyo Psicológico a cliente externo 20 personas.

ii. Apoyo Psicológico a cliente interno 41 personas de la entidad.

GRUPO FOCAL DE HUMANIZACIÓN

i. Se realizaron 3 reuniones con una participación de 20 personas en promedio por reunión

con los cuales se ha estado trabajando entorno a la construcción de la política de

humanización donde ellos han sido facilitadores de los aportes, opiniones e insumos de los y

las colaboradores.

Así mismo se realizó un ejercicio de biodanza en el que se trabajó la comunicación y el manejo del estrés.

DONACIÓN DE ÓRGANOS Y TEJIDOS

i. Sensibilización en donación de órganos y tejidos con fines de trasplante a 76 colaboradores

en inducción institucional.

ii. Sensibilización en donación de órganos y tejidos con fines de trasplante a usuarios del

Hospital y comunidad en general 697 usuarios

COMITÉ DE ÉTICA HOSPITALARIA

i. Ejecución del plan de acción del comité.

ii. Realizar intervención a los casos remitidos a la zona de encuentro por parte del comité.

iii. Retroalimentación de los casos enviados a la zona de encuentro

COMISIÓN DE PERSONAL

i. Participar de las reuniones.

ii. Avance en la ejecución del plan de bienestar y capacitación.

iii. Realizar seguimiento al proceso de evaluación del desempeño.

iv. Articular acciones de humanización con bienestar

LOGROS

i. Se cumplió con el 100 % de las acciones que estaban proyectadas para el trimestre, de las

20 proyectadas se ejecutaron 20.

ii. Al comparar el comportamiento del indicador durante el mismo trimestre comparado con al

año 2012 se evidencia mayor cobertura en la ejecución de las actividades adelantadas con

los colaboradores en el 2013, ya que en el 2012 se logró la participación de 159 personas

mientras que en el 2013 fueron 827 personas las participantes.

iii. El resultado obtenido muestra que la ejecución fue buena de acuerdo a la meta esperada

para el trimestre, lo esperado era 300 colaboradores participantes y se abarcó a 827

personas, lo que corresponde al 82.3% de los colaboradores de la institución de diferentes

áreas y procesos como son: Guardas de seguridad, personal de servicios generales,

auxiliares de facturación, auxiliares de enfermería, odontología, equipos de trabajo de los

territorios cuatro, dos, de salud Pública al igual que vigilancia sanitaria, vigilancia en salud

pública, PAI, Fondo de desarrollo local, Equipos de trabajo de los puntos de atención de

Bravo Páez, Quiroga, Lomas, San Jorge San Josè Obrero, Camis Chircales, Diana Turbay y

Olaya e integrantes del comité Directivo y sede administrativa, entre otros.

Para el siguiente trimestre se espera abarcar todos los equipos de trabajo de la sede

administrativa, con el propósito de abarcar al 100% de los colaboradores de la institución.

iv. El acompañamiento del área de mejoramiento continuo al programa de humanización,

encausando las acciones hacía la acreditación de la institución y con la cual se ha trabajado

en la construcción de política de humanización.

DIFICULTADES

i. Contar con más apoyo económico dado que se requiere elaborar piezas comunicativas que permitan una mayor recordación para los colaboradores.

ii. Debido al despliegue y posicionamiento del programa de humanización en la institución se requiere contar con un apoyo para el programa con el fin de tener mayor continuidad de las acciones implementadas y seguimiento.

iii. La no ubicación de todos los usuarios que fueron remitidos a la zona de encuentro, dado que no actualizan la información. Se solicitó a facturación la información con el propósito de que se realice actualización de la información con los usuarios.

RECOMENDACIONES

i. Contar con recursos por parte de la SDS para el programa, dado que la institución ha

realizado de manera constante las acciones de humanización y ha liderado el programa con

recursos propios pero estos no son suficientes para todas las acciones que se deben

implementar.

ii. Realizar acompañamiento por parte de la SDS al programa de humanización a los

hospitales con el fin de apoyar al mismo.

iii. Para el siguiente trimestre se realizaran acciones con los colaboradores del área

administrativa con el fin de incidir en el 100 % de la entidad.

ANÁLISIS CUALITATIVO

Vale la pena mencionar que el programa de humanización en el Hospital Rafael Uribe Uribe es un tema del que se habla, se recurre y se identifica como fundamental, al que se le atribuyen aciertos y desaciertos. Que implica un trabajo donde todos los actores directivos, colaboradores y usuarios lo asuman como un apoyo de lo que cada uno aporta, construye en el día día y en su quehacer e interacción con el otro.

Es por ello que el Hospital quiere sensibilizar en el campo relacional y humano a todos los colaboradores tanto del área asistencial como al personal administrativo, de manera que la atención en salud sea vista desde un sentido holístico, teniendo en cuenta factores biológicos, Psicológicos, relacionales, espirituales y sociales, de las personas que componen el entramado de las relaciones.

1. Definición y seguimiento a planes de mejoramiento de los procesos de

Participación Social y Servicio al Ciudadano. Se han descrito las acciones de mejoramiento a implementar a través del desarrollo del informe. 2. Procesos de cualificación con los profesionales de la Oficina para optimizar su

gestión y seguimiento a los mismos.

Los integrantes del proceso de Gestión hacia el Usuario y Humanización del Servicio participaron en el proceso de inducción y re inducción durante el mes de julio, agosto y septiembre de acuerdo a los ingresos relacionados en el segundo trimestre del año 2013. 3. Acciones de seguimiento y evaluación de los procesos adelantados por la

Oficina (reuniones, informes a gerencia, entes de control, informes de gestión trimestrales SDS).

Se realizó el informe de gestión del proceso del segundo trimestre de 2013 siendo presentado en el Comité Directivo. Estableciendo el plan de mejoramiento institucional. Se realiza seguimiento al acompañamiento brindado por la Secretaria de Salud a través de la implementación de acciones de mejoramiento de las formas de participación social y gestión de la oficina. 4. Fortalecimiento del proceso de control social (Ciudadano y Comunitario).

Se realiza entrega del informe semestral de Control Social, a las referentes distritales de Control Social con soportes físicos y magnéticos. De igual modo. El día 24 de septiembre se realiza asamblea para elección de veedores de los proyectos del PIC, teniendo en cuenta el inicio de la nueva vigencia. Adjunto a esto se realiza la elección de los veedores para el control social de la Ruta Saludable REDCO. Para el proyecto de construcción del CAMI Diana Turbay queda pendiente la reunión en una asamblea que se llevara a cabo en el territorio de Diana

Turbay Comuneros en la cual se tiene proyectada la socialización del proceso desde la gerencia y el proceso de planeación. 5. Acciones administrativas para el fortalecimiento de la Oficina (levantamiento de

los procesos y procedimientos, Sistematización de procesos, inventario documental, gestión, dotación logística…)

Se realiza actualización a la base de datos de seguimiento a PQRS, con el fin de incluir variables y optimizar el suministro de información para la identificación de acciones de mejoramiento. Se realizan sesiones de actualización del procedimiento de Trámite de peticiones con el fin tener una mayo efectividad en la elaboración de las respuestas. 6. Participación en espacios institucionales definidos.

Jefe de oficina

Mesas de producción Comité directivo ampliado. Comité directivo. Comité de emergencias.

Comité de Calidad

Reunión en Veeduría Distrital. Referente de Humanización de los Servicios de Salud.

Comisión de personal.

Comité de Convivencia.

Comité de Calidad. Referente Participación Social.

Consejo Local de Planeación (Localidad AN) CLIP CLOPS Comité de Derechos Humanos

Coordinación de actividades con diferentes equipos y áreas.

Salud Pública: Seguimiento distrital al proceso de control social a los proyectos direccionados desde el Fondo de Desarrollo Local y Fondo Financiero Distrital.

Planeación: Actualizar los procedimientos y formatos con el fin de garantizar la operación idónea de los servicios de acuerdo a las necesidades identificadas a través de cada uno de los procesos. OGPA: Seguimiento al proceso de auditorías internas y planes de mejoramiento. Talento humano: Articulación para generar procesos de bienestar a través de la inducción y re inducción de personal y el seguimiento al buzón de sueños. Coordinadores de los centros de atención: Retroalimentación de los informes de PQRS y SIDBA con el fin de implementar acciones de mejoramiento.

7. Realización de rendición de cuentas.

Se realiza un ejercicio de seguimiento a la gestión de la ESE, el dia 26 de agosto de 2013 con los integrantes de las formas de participación social y otras organizaciones locales de la localidad Rafael Uribe Uribe, en el cual se realiza una lectura de necesidades de la comunidad y se exponen las acciones realizadas por la ESE en el proceso afectar positivamente las mismas.

LINEA 3: Fortalecimiento de la organización social autónoma en salud y de las Formas de participación social en salud.

1. Asesoría y asistencia técnica a Asociación de Usuarios, Comités de Ética, Comités de Participación Comunitaria en Salud y Veeduría en salud. (Según competencia) Asociación de Usuarios. Mes de Julio: Durante el mes de julio, se llevó a cabo la asamblea general del mes en la cual se desarrolló un ejercicio de Humanización del Servicio, con el fin de incidir en el fortalecimiento de los canales de comunicación y la asertividad entre la forma de participación social. Mes de Agosto: Se realiza reunión extraordinaria el día 26 agosto de 2013, con los integrantes de las formas de participación COPACOS Rafael Uribe Uribe y la Asociación de Usuarios, con el fin de realizar un seguimiento a la gestión administrativa, operativa y financiera del Hospital, por lo tanto se establece el compromiso de fortalecer los

canales de comunicación entre la gerencia y la comunidad con el fin de realizar acciones articuladas en el ejercicio y exigibilidad del derecho a la salud. El día 30 de agosto de 2013, se realiza la reunión programada para el mes, en la cual se realiza la lectura del informe de gestión de la coordinación saliente y la entrega formal del proceso a la nueva coordinación que integra la forma de participación social. Se establece la necesidad de proyectar el manifiesto para la Aceptación de la ejecución del proyecto por parte del Hospital Centro Oriente con el fin de dar ejecución del mismo de acuerdo a las necesidades de fortalecimiento del mismo. Mes de septiembre: Durante el mes de septiembre se lleva a cabo una reunión extraordinaria el día 12 de septiembre de 2013, en la cual se contó con la participación de la veeduría distrital, en la cual se realizó la presentación de los avances en la ejecución del proyecto de construcción del CAMI Diana Turbay. De igual modo, se realiza la presentación del modelo de fortalecimiento que iniciara la ESE Rafael Uribe Uribe en el proceso de formador de formadores el cual tiene como objetivo brindar herramientas de exigibilidad en el derecho a la salud a los integrantes de las formas de participación social.

Fecha Tema Metodología Responsables Técnica

27-09-2013

Plataforma estratégica.

Valores Institucionales

Derechos y deberes Funciones formas de participación

social

Vivencial Gerencia

Planeación GHUHS

Lúdico Juego construya la plataforma estratégica. Dramatizaciones de derechos y deberes en salud

10-10-2013

Portafolio de servicios

Comunicaciones

PIGA

Participativa

Gerencia Mercadeo y

comunicaciones Recursos Fisicos

GHUHS

Proceso magistral Estudio de caso

24-10-2013

Nociones de aseguramiento en

salud I.

Lectura de necesidades centros

de atención

Humanización de los servicios de

salud (comunicación

Asertiva)

Participativa Facturación GHUHS

Proceso magistral Lectura de necesidades

Taller Vivencial

07-11-2013


salud II. Respuesta a

Participativa Gerencia

Planeación GHUHS

Estudio de casos

necesidades centros de atención Veeduría

Ciudadana

21-11-2013


salud II. Creatividad

Políticas publicas Humanización de

los servicios de salud

Participativa Vivencial

Facturación GHUHS

Estudio de casos

05-12-2013

Acreditación en salud, el camino a

Ia excelencia. Humanización de

los servicios de salud


Gerencia Planeación

GHUHS

Estudio de casos Ejercicio vivencial

19-12-2013

Acreditación en salud, el camino a

Ia excelencia II. Crisis del SGSSS en

Colombia


Gerencia Planeación

GHUHS

Estudio de casos Ejercicio vivencial

El día 27 de septiembre de 2013, se realiza reunión correspondiente al mes de septiembre con la temática relacionada a las funciones específicas de la asociación de usuarios, reunión en la cual se generó acompañamiento por parte de la referente de gestión institucional de la Secretaria Distrital de salud, de igual modo, se realizó un abordaje inicial de la plataforma estratégica con los valores y los derechos y deberes. Empero, se hace necesario desarrollar el tema completo en la próxima sesión por la programación del tiempo. De igual modo, se asistió el día martes 24 de septiembre de 2013, a la alcaldía de la localidad Antonio Nariño la cual entrego un espacio físico para el posicionamiento de las organizaciones ciudadanas y entre ellas la asociación de usuarios del Hospital Rafael Uribe Uribe, la cual generara procesos de orientación hacia la comunidad de esta localidad en el ejercicio de los derechos y deberes en salud y garantía del derecho a la salud. El horario de atencion es los días martes de 8:00 am a 12:00 m Dificultades: Asistencia de algunos de los integrantes por dificultades en salud. COPACOS Antonio Nariño Se realizan las asambleas programadas de los meses de julio, agosto y septiembre en las cuales se desarrollaron los siguientes procesos. Mes de julio

Se participó en las dos articulaciones direccionadas por parte de la SDS, en las cuales se realizó socialización de las líneas técnicas para la ejecución de los proyectos de fortalecimiento a las formas de participación social, para lo cual quedo pendiente el proceso de articulación con los gerentes para decidir el direccionamiento del mismo. De igual modo, se realiza la asamblea programada para el mes, en la cual se realiza seguimiento a los proyectos en salud ejecutados con el rubro del FDL de la localidad Antonio Nariño, estableciendo compromisos por parte de los ejecutores “Hospital Rafael Uribe Uribe” frente a las novedades identificadas por la comunidad. Se realiza al igual en esta asamblea, la socialización por parte de un grupo activista de la reforma a la salud, por parte de los señores de la Localidad Antonio Nariño y el Señor Darío Zapata integrante de las formas de participación social del Hospital de Kennedy. De igual modo, se realiza entrega de las agendas pendientes del VI encuentro distrital de COPACOS. Mes de Agosto Se realizó asamblea informativa en la cual se realizó la presentación de las nuevas integrantes de la oficina de organizaciones ciudadanas, la cual tiene Mes de Septiembre El día lunes 23 de septiembre de 2013, se realizó la entrega por parte de la oficina de organizaciones sociales de la localidad Antonio Nariño, del espacio físico que se asignó a la comunidad que integra el COPACOS, con el fin de realizar orientación a la ciudadanía con referencia a su objeto misional del mismo e invitar a las otras organizaciones a vincularse en los procesos de exigibilidad y garantía del derecho a la salud. Dificultades Delegación de las juntas de acción comunal de integrantes a la forma de participación social. COPACOS Rafael Uribe Uribe Avances

Mes de Julio Se participó en las dos articulaciones direccionadas por parte de la SDS, en las cuales se realizó socialización de las líneas técnicas para la ejecución de los proyectos de fortalecimiento a las formas de participación social, para lo cual quedo pendiente el proceso de articulación con los gerentes para decidir el direccionamiento del mismo. Mes de Agosto Se realiza articulación con la jefatura de la oficina con el fin de realizar seguimiento al proceso de inversión de los recursos en salud del FDL, estableciendo acompañamiento con el fin de direccionar estos hacia la garantía y fortalecimiento del sector público. Mes de Septiembre Se realiza articulación con algunos de los integrantes de la forma de participación social con el fin de establecer la fecha para la concertación de la ejecución del proyecto de fortalecimiento de la forma de participación social. Sin embargo, queda establecido enviar la notificación la primera semana del mes de octubre de 2013. Dificultades. Articulación con la alcaldía local de Rafael Uribe Uribe. Acciones a desarrollar Promover la articulación intersectorial con la alcaldía local con el fin de fortalecer la forma de participación social. COMITÉ DE ÉTICA HOSPITALARIA Avances Se han realizado las sesiones programadas correspondientes a los meses de julio, agosto y septiembre. Obteniendo los siguientes resultados. Julio: Se realizó la articulación programada en la cual se realiza la revisión inicial del código de ética hospitalaria. De igual modo. Se establece comunicación con el

proceso de mercadeo y comunicaciones para establecer los mecanismos para la elaboración del video institucional de derechos y deberes. Agosto: Se realiza avances en el ajuste al código de ética hospitalaria, teniendo en cuenta la integración de las percepciones de cada uno de los integrantes de este escenario de participación social. De igual modo, se establece contacto con la coordinadora del componente de Gestión Local con el fin de contar con la participación de los grupos poblacionales en la elaboración del video institucional. Mes de septiembre Se realizó la sesión programada con el fin de realizar los ajustes finales al código de ética hospitalaria, el cual se envía al asesor jurídico para realizar las observaciones pertinentes, y posterior a esto presentarlo en comité directivo para su revisión y aprobación. Dificultades. Cruce de agenda de las representantes del componente técnico científico de acuerdo a requerimientos de SDS. Cambio del cronograma de ejecución del mismo.

2. Acciones institucionales sistemáticas y permanentes para el aumento de la base social de las Formas. Se realiza ampliación de la base de datos de la asociación de usuarios teniendo en cuenta los siguientes registros.

Mes Número de personas

Julio 2 Agosto 2

Septiembre 0

Posicionamiento político de la asociación de usuarios a nivel local, de igual modo, el fortalecimiento de los canales de comunicación entre los representantes de la administración local, la ESE y las formas de participación social.

3. Definición de canales de comunicación y coordinación entre la alta gerencia y la comunidad.

Se mantiene la buena comunicación entre la gerencia y las formas de participación social disponiendo de herramientas para su dinamización y fortalecimiento a través del proceso de formador de formadores. De igual modo, se promueven acciones con el fin de realizar la entrega de un espacio físico para la operación de la asociación de usuarios.

4. Desarrollo de prácticas de exigibilidad colectivas, generación de escenarios de discusión/ debate. Se realiza asamblea de elección de veedores para la nueva vigencia estableciendo compromisos entre los funcionarios y los integrantes de la comunidad. De igual modo, se fortalece el proceso de comunicación y gestión entre la ESE y las referentes de control social de la SDS

5. Democratización de la información arrojada por los Sistemas de Información sobre barreras de acceso y soluciones, quejas y peticiones. Se realiza presentación del informe de barreras de acceso a través del comité de participación comunitaria de la localidad Antonio Nariño y la Asociación de Usuarios, comites primarios y comité directivo de la ESE, con el fin de dinamizar acciones de mejoramiento hacia la garantía del derecho a la salud.

LINEA 4: Articulación de acciones locales, distritales, regionales, nacionales e internacionales para potenciar la ciudadanía activa en salud

1. Participación en espacios locales, distritales y nacionales con el fin de consolidar procesos de participación social y servicio a la ciudadanía en salud.

Se participó en cada uno de los escenarios de participación convocados desde la secretaria distrital de salud.

Se participó en la presentación distrital de los procesos de fortalecimiento a las formas de participación social.

Se participa activamente en los escenarios convocados por la secretaria de salud, teniendo en cuenta las movilizaciones sociales y marchas en el proceso de exigibilidad de derogación de la Ley 100 de 1993.

LÍNEA 5: Fortalecimiento de la gestión social territorial para la garantía del derecho a la salud.

Se realiza acompañamiento al proceso de implementación de los puntos por el derecho a la salud. Direccionados desde la Secretaria Distrital con el fin de realizar acciones interinstitucionales, intersectoriales y comunitarias hacia la exigibilidad en el derecho a la salud. Realizado divulgación de este proceso en las formas de participación social y escenarios locales de fortalecimiento ciudadano con el fin de organizar acciones conjuntas que promuevan la defensa de lo público y el derrocamiento de la intermediación en salud.

Se realiza seguimiento a la línea 195 estableciendo compromisos en la oportunidad para la asignación de citas, priorizando la agenda médica. De igual modo, se solicita acompañamiento en los procesos de orientación para el acceso a la misma. Razón por la cual se tiene el acompañamiento de dos dinamizadores desde este escenario en los centros de atención de Olaya y Chircales.

De igual modo, se establecen estrategias para disminuir las filas en algunos centros de atención, realizando divulgación y perifoneo con el fin de sensibilizar a la comunidad con referencia a este ejercicio.

Se promueve el ejercicio del control social en los proyectos asignados al HRUU con el fin de promover el ejercicio de la transparencia y evitar la corrupción.

INFORME INTEGRAL DE GESTIÓN TRIMESTRAL, … DE...Entrega de medicamentos de medicamentos a los...

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