1. Informe Final Auditora Interna de Calidad AU-09Se presenta el informe final de la auditora interna de calidad AU-09, realizada en la Universidad de Quintana Roo del 6 al 10 de junio de 2011 de acuerdo a la norma ISO 9001:2008 Auditores Internos de Calidad de la UQROO Auditor Lder y Coordinador de la AU-09 MC. Ma. de Guadalupe Cullar EspadasFecha de elaboracin: 10 junio de 2011

2. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09Contenido Contenido.....................................................................................................................................2 1.Datos generales:........................................................................................................................3 2.Procesos auditados...................................................................................................................3 3.Metodologa..............................................................................................................................4 4.Resultados.................................................................................................................................5 4.1.Visitas in situ.......................................................................................................................5 4.2.Revisin de las fichas de proceso.......................................................................................9 4.3.Encuestas..........................................................................................................................11 4.3.1.Operativos de las reas auditadas.................................................................................11 4.3.2.Divisiones acadmicas...................................................................................................16 4.4.Entrevista.........................................................................................................................16 4.4.1.Responsable del SIGC....................................................................................................16 4.4.2.Responsable de seguimiento de la parrilla Ovar............................................................18 4.4.3.Recursos humanos........................................................................................................20 4.5.Anlisis estadstico histrico.............................................................................................382 3. Informe Final Auditora Interna de Calidad1.AU-09Datos generales: Fecha de auditora: 6 al 10 de junio de 2011 Tipo de auditora: Interna / Anual Criterios aplicados: Documentacin vigente del SIGC UQROO Norma ISO 9001:2008 Cliente de la Auditora: Alta Direccin de la Universidad de Quintana Roo, quien defini los objetivos y el alcance de la misma. Objetivo de auditora: Verificar la eficacia de los procesos del SIGC. Alcance de la auditora: Procesos declarados en el SIGC. No se incluyen las dos nuevas Divisiones Acadmicas de Ciencias de la Salud y Playa del Carmen.2.Procesos auditados1. Procesos estratgicos 1.1. Gestin[ DGC-001 ] [ SEG-001 ]1.2. Desarrollo, integracin y seguimiento de instrumentos estratgicos[ DPL-001 ] 1.3. Servicios jurdicos y de auditora[ ABG-001 ] [ AUI-001 ]2. Procesos sustantivos 2.1. Formacin profesional [ DDA-001 ] 2.2. Procesos de apoyo: 2.2.1. Servicios estudiantiles y de apoyo [ DSE-001 ] [ DCD-001 ] 3 4. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-092.2.2. Servicios bibliotecarios [ BIB-001 ] 2.2.3. Servicios de administracin escolar[ DAE-001 ] 2.2.4. Innovacin educativa [ PIE-001 ] 2.2.5. Enseanza de idiomas [ CEI-001 ] 2.2.6. Generacin y aplicacin innovadora delconocimiento [ DDA-002 ]2.2.7. Extensin, vinculacin y difusin de la cultura [ DCS-001 ] [ CENEI ] [ CEN-001 ] [ DVE-001 ] 3. Procesos de soporte 3.1. Administracin de servicios de cmputo y telemtica [ DCT-001 ] 3.2. Administracin de recursos financieros [ DRF-001 ] 3.3. Administracin de recursos humanos [ DRH-001 ] 3.4. Administracin [ DRM-001 ] 3.derecursosmaterialesyserviciosgeneralesMetodologaPara llevar a cabo la AU-09 y con el objetivo de recopilar la mayor informacin posible, el equipo de auditores utilizo cinco herramientas que se describen a continuacin. 1. Visitas in situ En pequeos grupos el equipo de auditores llevo a cabo visitas de auditoria a los responsables de proceso en las reas en las que se lleva a cabo el mismo; con el objetivo de verificar la implantacin y uso del SIGC mediante la revisin de evidencia en la operacin del proceso. 2. Revisin de las fichas de proceso Otra parte del equipo de auditores fue responsable de llevar a cabo una revisin del SIGC en el rea de procesos a fin de verificar el nivel de documentacin que tienen las reas declarados en el sistema y poder constatar si a la fecha ya estn al 100% documentados los procesos. 3. Encuestas 3.1. Operativos de las reas auditadas4 5. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09Se aplic una encuesta de 28 preguntas al personal operativo presente al momento de la auditoria, con el objetivo de conocer la percepcin del personal hacia el SIGC, su uso y socializacin. 3.2. Divisiones acadmicas Se realiz una encuesta a los acadmicos, jefes de departamento y secretarios tcnicos de docencia a fin de verificar el uso del SIGC en estas reas. 4. Entrevista 4.1. Responsable del SIGC Se realiz una entrevista al responsable del SIGC a fin de conocer su percepcin sobre el estado de guarda el sistema. 4.2. Responsable de seguimiento de la parrilla Ovar El uso de la parrilla OVAR ha cobrado importancia en los ltimos aos por lo que se revis mediante una entrevista al responsable sobre los puntos que esta debe cubrir as como la posibilidad de considerarla como un plan de trabajo y si esta cumple con los puntos de la norma. 4.3. Recursos humanos Se realiz una entrevista para los responsables de Recursos Humanos en la unidad Cozumel y Chetumal a fin de conocer la situacin que guarda este tema en la Universidad de Quintana Roo. 5. Anlisis estadstico histrico Se llev a cabo una revisin histrica para los ltimos en el caso de los resultados de auditoria y se realiz un anlisis comparativo a fin de conocer el grado de evolucin del SIGC. 4.Resultados4.1. Visitas in situ Hallazgos Generales: Presentan ante la Alta Direccin en sesin de trabajo. Particulares: -Respecto a cada proceso auditado:5 6. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09Entregados al responsable del SIGC quien los sociabilizar con los responsables de cada proceso. No.Tipo hallazgoDescripcin de hallazgoCriterio utilizado ISO9001:20081No Conformidad Mayor: No en todos los casos existe evidencia No existe correspondencia entre lode que las actividades, funciones, reas documentado y la operaciny/o departamentos estn declarados o actual. documentados en el SIGC. 4.1 4.2.4 No est actualizado el SIGC. Ni que las modificaciones realizadas se 5.4.2 5.5 1 El SIGC fue rebasado por los hayan actualizado en el sistema. y 5.5.2 cambios de la actual estructura Ejemplo: Las nuevas Direcciones y organizacional. Jefaturas Administrativas creadas o que Repetitiva de AU-08 cambiaron de nombre.2Se observa en el SIGC, en el apartado de fichas de proceso que no en todos No Conformidad Mayor: los casos se encuentra declarada la No existe evidencia derealizacin del producto. 4.2.4 procedimientos para la realizacin Los entrevistados: 7.1 del producto. no conocen sus procedimientos, Repetitiva de AU-08 los conocen pero no los aplican o los conocen y los aplican sin considerar su declaracin en el SIGC.3No conformidad Mayor: Se requiere mayor atencin o Existe evidencia documental del uso de 4.2.1 c) y d), 4.2.3, 4.2.4 control de la documentacin formatos en la operatividady declarada o registrada en el SIGC. institucional, no declarados en el SIGC. 5.5.2 Repetitiva de AU-084En la mayora de los casos, no se encuentra definida la interaccin de los No Conformidad Mayor: procesos, no estn identificados A la fecha no se ha determinado la claramente las entradas y salidas (inicio interaccin y secuencia entre 4.1 y finalizacin) del servicio o producto. procesos declarados en el SIGC. Esta situacin genera conflictos de Repetitiva. responsabilidad en las acciones que corresponden a cada rea.5No en todos los casos se mostr la evidencia documental de atencin y cumplimiento del plan de acciones correctivas de las auditoras anteriores No Conformidad Mayor realizadas. No se otorga importancia al Es evidente que el responsable del SIGC 4.2.4. seguimiento de las observaciones cuenta con un Plan de Atencin a las 8.5.1; 8.5.2 y 5.1d de las auditoras realizadas Observaciones de Auditora y que ste anteriormente. ha sido sociabilizado. No en todos los casos, las reas implicadas las han atendido. Y hasta el momento, no se le ha otorgado el debido seguimiento.6 7. Informe Final Auditora Interna de Calidad No.Tipo hallazgoDescripcin de hallazgoAU-09 Criterio utilizado ISO9001:20086No en todos los casos se presenta evidencia documental de un programa No conformidad Mayor: de induccin, capacitacin y No en todos los casos se han actualizacin hacia el personal. 6.2.1 5.5.2 otorgado los recursos para la En algunos casos, se cuenta con la 6.1 actualizacin y formacin delplanificacin incluyendo la presupuestal personal. de cursos de actualizacin del personal, pero que por falta de recursos no se han podido ejecutar.7No en todos los casos se presenta No Conformidad Mayor: evidencia de que se realice la No se presenta una metodologa evaluacin del desempeo de los 4.1 documental que refleje elprocesos y/o servicios. 8.2.3 y 8.2.4 seguimiento que se le da a los En algunos casos, se tiene la procesos. planificacin, se ha atendido en parte, sin que se le d el debido seguimiento.8No en todos los casos se mostr evidencia de que se realice un anlisis de los resultados obtenidos en la No Conformidad Mayor: medicin de la satisfaccin del cliente/ No se mide la satisfaccin del usuario, por lo que no es posible 5.6 cliente o en su defecto, cuando se realizar las acciones de mejora. 8.2.1 mide no se analizan los resultados No se presenta evidencia de que se obtenidos. estn utilizando instrumentos para medir la satisfaccin de los clientes/ usuarios.9No conformidad Mayor: No se evala a Proveedores10No en todos los casos se contempla evidencia documental de que se estn realizando los crculos de calidad y en No conformidad Mayor: algunos procesos la informacin No se encontr evidencia 5.5.1 contemplada en el grupo de trabajo documental de que se estn 5.5.2 est desactualizada. reuniendo todos los grupos de 5.5.3 No existe evidencia de que los Crculos trabajo para realizar los crculos de 6.2.1 de calidad se estn realizando ni que calidad. exista una coordinacin y actualizacin de sus integrantes entre las diferentes unidades acadmicas.11No en todos los casos se present evidencia de que se est evaluando a 7.4.1 proveedores.No Conformidad Mayor: En el SIGC no se encontr evidencia6.3 No se encontr evidencia de quedocumental ni registros que permitan 6.4 existan programas destinados a lael seguimiento y control de atencin y mantenimiento demantenimiento y atencin de Infraestructura y Ambiente deInfraestructura, equipos de transporte y Trabajo. Ambiente de Trabajo. Se realizan recorridos y fsicamente se confirma el hallazgo. (Salidas de emergencia, extintores, focos de7 8. Informe Final Auditora Interna de Calidad No.Tipo hallazgoAU-09 Criterio utilizado ISO9001:2008Descripcin de hallazgoinfeccin,etc.)12No en todos los casos existe evidencia No conformidad Mayor: que se estn utilizando los canales de No existe evidencia de que se comunicacin formal expresados en el estn utilizando los canalesOrganigrama Institucional.5.5 formales de comunicacinPrincipalmente de los Mandos establecidos. Directivos a Mandos Medios y Subalternos.13No conformidad Menor: Incorporacin de la ficha proceso de biblioteca al SIGCSe contina con la observacin realizada en la AU-08, la ficha de de 4.1, 4.2.4, 5.1 proceso de biblioteca no permite acceder a la informacin desde el SIGC.Se detectan tambin algunas situaciones que pueden ser un riesgo de no conformidad futura y se sealan como observaciones. No.1234Tipo hallazgoDescripcin de hallazgo Criterio utilizado No en todos los casos se encontr que: ISO9001:2008Falta de compromiso en las Auditoras InternasModificacin al Auditora AU-09alcancedeLa organizacin debe otorgar mayor importancia al proceso de Auditora Interna, formalizando su aplicacin desde la apertura hasta el cierre de la auditora, lo cual contribuir a la participacin ms activa de la Comunidad Universitaria hacia el Equipo Auditor y los trabajos de auditora. En la presente auditora AU-09, la Alta Direccin excluy la participacin de la Unidad Acadmica de Playa del Carmen y de la Divisin de Ciencias de la Salud an cuando en la Auditora Anterior AU-08, participaron y formaron parte de un Plan de Trabajo.Modificacin no controlada del SIGCEn la migracin y actualizacin del SIGC, no se verific que todos los accesos hayan quedado en el vnculo correcto y que la informacin est actualizada y habilitada.Falta de seguimiento a herramientas complementariasNo en todos los casos se presenta evidencia de que se le est dando84.2.3, 5.1, 8.2.3 9. Informe Final Auditora Interna de Calidad al plan de trabajoAU-09seguimiento a lo planificado en la Parrilla OVAR.4.2. Revisin de las fichas de proceso Se revisaron las fichas de cada uno de los procesos documentados y se verifico que cumplieran con lossiguientes 21 puntos considerados: 1. Planificacin 2. Puntos de Control 3. Documentos/Registros 4. Normatividad 5. Polticas 6. Lineamientos 7. Formatos/Anexos 8. Evaluacin 9. Vocabulario 10. Grupo de trabajo/Crculo Calidad 11. Modificaciones12. Procesos Antecesores 13. Procesos Sucesores 14. Proveedores 15. Requisitos 16. Insumos 17. Recursos 18. Prestacin del Servicio Elaboracin del Producto 19. Servicio o Producto 20. Usuarios 21. SatisfaccindeoSe asign un punto por cada punto con el cumplan los procesos y se asignaron calificaciones porcentuales por proceso y por punto de la ficha de proceso, obteniendo los siguientes resultados. Grfico 1. Resultados de la revisin de las fichas de proceso. Por punto de la ficha de proceso.Fuente: elaboracin propia.9 10. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09Marcamos una lnea en el 75% para poder visualizar de forma ms fcil cuales son los puntos en los que se cumple con menos del 75% de los requisitos, en general para todos los procesos. Estos puntos son: Formatos/anexos Vocabulario Recursos Usuarios A continuacin se presentan los resultados por proceso, en este anlisis tambin se ha sealado una lnea en 75% para ver cules son los procesos que estn documentados a menos de ese nivel. Hemos considerado que el 75% es un nivel mnimo al que deberan estar documentadas las fichas dado el tiempo que lleva en funcionamiento el SIGC. Ms adelante se presenta un comparativo con los resultados obtenidos el ao pasado en este mismo ejercicio a fin de verificar la evolucin que se ha tenido al respecto. Grfico 2. Resultados de la revisin de las fichas de proceso. Por ficha de proceso.Fuente: elaboracin propia.Podemos observar que dos de los 21 procesos revisados estn por debajo del 75%.10 11. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-094.3. Encuestas 4.3.1. Operativos de las reas auditadas Se aplic una encuesta de 28 preguntas a los operativos presentes, los cuales sumaron un total de 103, al momento de la visita de auditoria, el cuestionario busca recoger la socializacin y el grado de implementacin que guarda el SIGC mediante las siguientes preguntas: Encuesta de Calidad La Auditora Interna de Calidad: Una mejora continua en mi trabajo Para recabar informacin referente al Sistema de Gestin de Calidad de la Universidad de Quintana Roo Favor de anotar el nombre del rea de trabajo: ___________________________________________________________ 1-Sabes dnde consultar el SIGC? SI ( ) NO ( ) 2-Utilizas el SIGC? SI ( ) NO ( ) 3-Con qu frecuencia? ( ) A diario ( ) Semanalmente ( ) Mensualmente ( ) Semestralmente ( ) Nunca ( ) Otra( ) Anualmente4-Para qu lo utilizas? Para hacer oficios ( ) Para atender a usuarios ( ) Para mi trabajo de todos los das ( ) Otro____________________________________ 5-Conoces los Procesos de tu rea?SI ( ) NO ( )6-Cmo participas en el proceso de tu rea? Como responsable ( ) Como colaborador ( ) No participo ( 7-Haz recibido alguna capacitacin respecto al SIGC? SI ( ) NO ( )Cundo? Este ao ( ) El ao pasado ( ) Hace ms de un ao ( ) 8-Haz recibido capacitacin para desempear tu proceso? SI ( ) NO ( ) Cundo? Este ao ( ) El ao pasado ( ) Hace ms de un ao ( ) 9-Conoces el procedimiento para realizar tu trabajo? SI ( ) NO ( ) 10-Cmo sabes que ests realizando bien tu trabajo? Porque alcanzo las metas fijadas en el plan de trabajo ( ) Porque aplicamos evaluacin de satisfaccin de usuarios ( ) Porque le damos seguimiento a lo planeado ( ) Porque hacemos evaluacin semestral o anual en el rea ( ) Otra ( )_____________________________________________________ 11-En la ltima Auditora tuvieron alguna observacin? SI ( ) NO ( ) NO S ( ) 12Sabes de alguna accin tomada para mejorar tu trabajo? SI ( ) NO ( ) NO S ( ) 13-Haz aplicado acciones correctivas? SI ( ) NO ( ) 14-Haz aplicado acciones preventivas? SI ( ) NO ( ) La Auditora Interna de Calidad: Una mejora continua en mi trabajo 15-Consideras que cuentas con los recursos necesarios para realizar tu trabajo? SI ( ) NO ( ) 16-Cmo evalas tu ambiente de trabajo respecto a : (Seala con una x)11) 12. Informe Final Auditora Interna de Calidad BuenoRegularMaloAU-09 ExcelenteEquipo Mobiliario Ruido Temperatura Humedad Espacio fsico Iluminacin Ventilacin 17-Hay crculo de calidad en tu rea de trabajo? SI ( ) NO ( ) 18-Participas en el crculo de calidad? SI ( ) NO ( ) 19-Cada cundo se rene el crculo de calidad? Una vez al mes ( ) Bimestralmente ( ) Semestralmente ( ) Anualmente ( ) Nunca ( ) 20- Conoces a tus proveedores? SI ( ) NO ( ) 21- Cada cundo evalas a tus proveedores? ( ) Semestralmente ( ) Anualmente ( ) Nunca ( ) Otra ( ) 22- Conoces la parrilla OVAR de tu rea? SI ( ) NO ( ) 23-Participas en la elaboracin de la Parrilla OVAR? SI ( ) NO ( ) 24- Las actividades que realizas estn incluidas en la Parrilla OVAR? SI ( ) NO ( ) 25- Utilizas la parrilla OVAR para PLANEAR las actividades de tu rea? SI ( ) NO ( ) 26- Utilizas la parrilla OVAR para REALIZAR las actividades de tu rea? SI ( ) NO ( ) 27- Utilizas la parrilla OVAR para MEDIR los avances de las actividades de tu rea? SI ( ) NO ( ) 28- Utilizas la parrilla OVAR para NO ( )CORREGIR las actividades de tu rea que no fueron posible realizar? SI ( ) Gracias por tu participacin!!Los resultados obtenidos son los siguientes11Todas las grficas son de elaboracin propia con base en los resultados obtenidos en la encuesta.12 13. Informe Final Auditora Interna de Calidad13AU-09 14. Informe Final Auditora Interna de Calidad14AU-09 15. Informe Final Auditora Interna de Calidad15AU-09 16. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09Este grfico nos muestra de forma sintetizada el porcentaje de cumplimiento a la norma por punto de la misma, para su elaboracin se toma el cuestionario aplicado con los resultados obtenidos y se ponderan contra los resultados correctos. Posteriormente se asignan puntos de la norma a cada una de las preguntas y se toma el promedio de las mismas para asignar un nivel de cumplimiento por punto de la norma 2 y poder equipararlo con las otras herramientas.4.3.2. Divisiones acadmicas 4.4. Entrevista Como se mencion antes este ao se aplicaron tres entrevistas, una al responsable de SIGC y otra al de Recursos Humanos por segundo ao consecutivo, para este ao se implementa una entrevista al responsable de la parrilla OVAR.4.4.1. Responsable del SIGC Se hicieron 61 preguntas relacionadas con los puntos 4 al 8 de la norma ISO 9001:2008. Las opciones de respuesta se ponderaron de la siguiente forma: No, tom un valor de 0Si, se distribuy en 4 posibilidades: oNivel de idea, 0.252Para conocer los puntos de la norma que afectan a cada una de las preguntas remtase a la presentacin del informe all podr ver tambin una breve sntesis del punto.16 17. Informe Final Auditora Interna de Calidad oNivel documentado, 0.50oNivel implementado, 0.75oAU-09Nivel registro de implementacin, 1Fuente: elaboracin propia.Al igual que en los grficos resumen anteriores se coloca una lnea gua al 75% a fin de observar cuales son los puntos en los que se tiene un rea de oportunidad, tambin se anexa a este informe el vaciado de la encuesta a fin de revisar a que se refiere especficamente cada uno de los puntos. Para realizar la ponderacin se toma el promedio de cumplimiento de las preguntas que contenga el punto, este punto conforma parte de algn apartado de la norma que nos permite realizar un grfico que indique el porcentaje de cumplimiento por punto de la norma que aparece en la grfica. Tambin se realiza una agrupacin por punto de la norma y se toma un promedio simple a fin de conocer el nivel de cumplimiento por punto de la norma.17 18. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-094.4.2. Responsable de seguimiento de la parrilla Ovar Este ao se implementa una entrevista para el responsable de la parrilla-OVAR, puesto que en auditorias anteriores algunos auditados presentaron evidencia de regir su plan de trabajo con esta herramienta, por lo que la entrevista tiene el objetivo de verificar que dicho instrumento cumpla con ciertos requisitos y en qu medida es equiparable con un plan de trabajo. El SIGC declara que: La Parrilla OVAR es un instrumento metodolgico que permite definir los objetivos, variables de accin y responsables, Michel Fiolet al3 define a OVAR como un proceso de gestin destinado a facilitar el funcionamiento de los equipos de direccin mediante una accin coordinada de: a. La definicin de los objetivos de progreso para cada responsable. b. La identificacin de los medios para llegar e esos objetivos. c. La concepcin de los sistemas de informacin para evaluar las aportaciones individuales a los objetivos colectivos.4En la entrevista5 obtuvimos los siguientes resultados: 1.Qu es la parrilla OVAR? R=Es un instrumento de planeacin y control de las polticas de la institucin.2.Para qu se utiliza en la UQROO la parrilla OVAR? R=Para otorgar coherencia a las responsabilidades y a las actividades de las Direcciones Administrativas y Acadmicas.3.Se puede considerar la parrilla OVAR como un plan de trabajo? Puede sustituir al POA?3Para mayor informacin sobre la metodologa de la parrilla OVAR puede consultarse el libro Dirigir y delegar a la vez de Michel Fiol, HuguesJordan y EmiliSull, de ediciones DEUSTO, Espaa 2005, 257 pp. 4 Tomado dehttp://sigc.uqroo.mxRevisin 1: Septiembre 01, 2008; Actualizacin: Junio 01, 2010 5Entrevista al responsable de la Parrilla OVAR Dr.Horacio Espinosa Coria realizada por la MC. Ma. de Guadalupe Cullar Espadasel da 8 de junio a las 9:00 horas18 19. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09R=No 4.Se hace algn cotejo de la parrilla OVAR con el POA o PEDI para saber si van en el mismo eje? R=S con el PEDI. A partir del 2009 se desarroll primero la parrilla ovar comn y posteriormente la parrilla ovar individual.5.Qu elementos debe contener la parrilla OVAR? R=Objetivos, Variables, Tareas, Unidad de medida, Tiempo de cumplimiento, Responsable6.Qu tipo de actividades se deben contemplar en la parrilla OVAR? stas actividades estn ligadas a algn presupuesto? Se puede considerar como una herramienta para gestionar recursos? R=nicamente lo estratgico se debe de considerar. No lo ordinario. Y no se utiliza para gestionar recursos econmicos.7.Quines deben estar involucrados en la elaboracin de la parrilla OVAR?Quin es el responsable? R=Directores con sus Jefes de Departamento. El Director es el responsable.8.Con qu frecuencia se debe elaborar la parrilla OVAR? R=Antes era anual, ahora es bianual.9.Con qu frecuencia se hace el seguimiento de la parrilla OVAR? Existe algn documento que plasme esos seguimientos, as como los acuerdos que se toman en funcin del avance o si es necesario realizar ajustes? R=Tres veces por ao. Al menos dos.10. En el caso de que no haya cumplido algn objetivo, se pueden hacer reajustes a la misma? Dnde se reflejan los ajustes? R=No se cambian objetivos, se cambian tiempos de cumplimiento, ajustes a actividades. 11. Finalmente: La parrilla OVAR cumple su funcin como herramienta que de respuesta a los cuatro elementos del ciclo de Deming: Planear, Hacer, Verificar y Actuar? (En caso afirmativo presentar evidencia). R=S. A travs del tablero de control. Formatos declarados en el SIGC. El Rector 1 vez al ao, por lo menos revisa la parrilla ovar con cada Director. Ha ayudado a obtener resultados como la acreditacin de los programas educativos. Otorga orden, sino existiera estara la operatividad toda dispersa. 12. Qu mejoras propone para la utilizacin de la parrilla OVAR en la UQROO? R= Se requiere de mayor tiempo para su atencin y poder darle seguimiento.19 20. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09 Dejar de verse como un trabajo extra. Desarrollar la cultura del uso de la parrilla ovar. Sistematizar la parrilla ovar y su seguimiento a travs del tablero de control. Clarificar que la parrilla ovar slo debe de contener lo estratgico y de mejora, no lo ordinario. Verificar lo declarado en el Manual de Calidad y en el SIGC en general y en su caso adecuarlo a lo que debe de ser. Observaciones: A. Nunca se ha evaluado o revisado el instrumento. B.En el Manual de Calidad se presenta informacin de parrilla ovar hasta 2008.C.En el mismo SIGC en Documentos generales se presenta parrilla ovar declarada 2010-2012.D. En la ficha de su procedimiento en el apartado producto o servicio se despliega: a.Procedimientos obligatorios ( Informacin ajena a la parrilla ovar) yb.Procedimientos de gestin (que corresponde a los formatos que se utilizan para la operacin de la parrilla ovar).Comentarios: Dada la posicin jerrquica de los participantes en la parrilla ovar, es difcil hacer observaciones cuando no se cumple con los tiempos establecidos para determinada tarea o cuando incluyen actividades o tareas rutinarias/ordinarias, lejanas a lo estratgico o con fines de mejora. La parrilla ovar es una responsabilidad de los Directores y no baja a los mandos medios y dems operativos. Por lo que las reas adscritas no participan en el desarrollo de la parrilla ovar y al no conocer los puntos estratgicos y de mejora, no participan en la obtencin de los mismos y de contribuir, ni siquiera se enteran. En este apartado hay un problema de comunicacin.Como conclusin podemos sealar que la parrilla es un instrumento con muchas bondades que permite tener lneas de accin pero que en ningn momento puede ser sustituida por el plan de trabajo ya que es una herramienta auxiliar. Existen reas de oportunidad para mejorar dicho instrumento as como la socializacin del mismo.4.4.3. Recursos humanos Por segundo ao consecutivo se realiz una entrevista al responsable del rea de Recursos humanos tanto para Cozumel como para Chetumal con el objetivo de: Verificar el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008, en sus apartados: 6.2 Recursos Humanos, con especial nfasis: o 6.2.2 Competencia, Formacin y Toma de Conciencia o 6.4 Ambiente de Trabajo 20 21. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09 Realizacin del Producto Medicin, Anlisis y Mejora Identificar el nivel de eficacia en el marco del Sistema de Gestin de la Calidad implementado a nivel institucional. Detectar Oportunidades de Mejora. Se obtienen los siguientes resultados:Encuentros de integracin deportiva 1 Chetumal y 1 Cozumel.160Cuntos eventos de integracin planea realizar al ao?2XCuntos realiza realmente? Cada cundo realiza un evento de integracin? Cuntos eventos deportivos de integracin realiza al ao?NAXUno Chetumal y Uno CozumelCuntos eventos culturales de integracin realiza al ao?3Se imparten clases de Natacin, Yoga e InglsCuntos eventos familiares de integracin realiza al ao? Cuntos eventos sociales de integracin realiza al ao?0N O0N ONoSINo22Est declarado en el SIGCQu tipo de registro? SNoTien e regis tros SMencionarparticipaNmero de trabajadores queEventosNmero o cantidadEntrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cullar Espadas el da 8 de junio del 2011Archivo en papel listados y grfica estadstica en general abarca las actividades culturales y cursos.anualxN O 160/ 80 por Unid ad Aca dm ica 56 (2 Nata cin , 28 yoga y 26 Ingl s)21S S Archivo en papel listados y grfica estadstica en general abarca las actividades culturales y cursos.N OS S Archivo en papel listados y grfica estadstica en general abarca las actividades culturales y cursos.N O 22. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09Cmo mide la satisfaccin del trabajador respecto a los eventos de integracin realizados?HOJA DE EVALUACIN DE EVENTOS DRH-001FO-021NAS Est declarado en el SIGCS Archivo en papel con hojas evaluadasNoSINoQu tipo de registro? SNoTien e regis tros SMencionarparticipaNmero de trabajadores queEventosNmero o cantidadEntrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cullar Espadas el da 8 de junio del 2011SContratacin del personal administrativo Usted Planea la contratacin de personal administrativo al ao?N Slo si algn O Directivo con autorizacin del Rector le hace el requerimiento, que contemple para el prximo ao un nuevo puesto o contratacin.Cumple con lo planeado?N ONO HAY PLANEACINQu procedimiento sigue para contratar al personalN LINEAMIENTO O ADMINISTRATIVOUTILIZAEl personal que contrata afecta a la conformidad de los requisitos del producto/servicio. Entonces: El personal que contrata es el ms competente?N A N AN CADA REA LO O DEFINE22N ON AN ON ON ON O 23. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09El personal que contrata es el ms competente respecto a qu parmetros?S COMIT DE EVALUACIN DETERMINA LA PERSONA MS COMPETENTE PARA OCUPAR VACANTE. LA MEJORA ES: EVALUACIN PSICOMTRICACuenta con un plan anual de capacitacin, formacin y educacin para personal administrativo?S N O 4 2DIPLOMADOS SECRETARIAS Y 2 HBITOS DE DIRECCIN EFECTIVALos cursos que imparten son los que permiten generar competencias en el trabajador para el cumplimiento o conformidad de requisitos del producto/servicio?N SON CURSOS O GENERALES, NO ESPECFICOS O ESPECIALIZADOSNAN ONoSINoQu tipo de registro? SNoEst declarado en el SIGCSE PLANEARON 7 Y REALIZARON 4Se cumple lo planeado? Cuntos cursos de formacin, capacitacin y educacin se imparten al ao?Tien e regis tros SMencionarparticipaNmero de trabajadores queEventosNmero o cantidadEntrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cullar Espadas el da 8 de junio del 2011N OCapacitacin, formacin, educacin5 DIPL OM ADO SRIA .Y 18 EN HB ITOS DE DIRE C.EF ECTI VA.S IS N A23Archivo en papel listados y grfica estadstica en general abarca las actividades culturales y cursos.N ON ON O 24. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09Cmo sabe que esos cursos generan la competencia requerida para la realizacin del producto o servicio? Presente evidencia de al menos un caso.N NO LO SABE, O PORQUE SON CURSOS GENERALESNAEst declarado en el SIGCN AN ONoSINoQu tipo de registro? SNoTien e regis tros SMencionarparticipaNmero de trabajadores queEventosNmero o cantidadEntrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cullar Espadas el da 8 de junio del 2011N OCmo evala la eficacia de los cursos respecto a la realizacin del servicio o producto Cmo mide la satisfaccin del trabajador respecto a los cursos que se realizan respecto a la competencia que debe desarrollar? Ambiente de trabajoS FORMATO DRH001/FO-002S Conoce el ambiente de trabajo en el que el personal realiza el producto o servicio?N OCmo evala o determina si el ambiente de trabajo es el adecuado para que el personal realice el servicio o producto que le corresponde? (Existen parmetros?)N NO LO EVALA- NO O HAY PARMETROSN AN ON OQu acciones ha planeado para mejorar el ambiente de trabajo del personal?N NO HAY O PLANEACINN AN ON ODe lo planeado que ha realizado?N ON A24S ARCHIVO EN PAPEL DE CADA FORMATO LLENO- NO HACE ANLISISN O 25. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09Usted considera que el ambiente de trabajo es el adecuado para que el trabajador lleve a cabo la realizacin del producto o servicio?N HAY QUE TRABAJAR O EL TEMAExpedientes del personal Cmo identifica a cada trabajador? (Clave, nmero..)S N M E R OCmo verifica que es realmente la persona que dice ser?NAEst declarado en el SIGCN AN OS S NoSINoQu tipo de registro? SNoTien e regis tros SMencionarparticipaNmero de trabajadores queEventosNmero o cantidadEntrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cullar Espadas el da 8 de junio del 2011N OPAPEL Y DIGITALIZADOS EN EXPEDIENTE Y ENSISTEMAN O N ONMERO CONSECUTIVO, HA SUFRIDO MUCHOS CAMBIOS DERIVADOS DE LOS SISTEMAS DE CMPUTO QUE UTLIZA. AHORA ES NMERICO Y POR TIPO DE PUESTO Y TIPO DE NOMBRAMIENTOS S POR DOCUMENTOS PERSONALES QUE PROPORIONA, VALIDA SU AUTENTICIDADS N ON OCmo verifica la autenticidad de los documento personales que proporciona el trabajador?S VERIFICA EN BASE DE LA SEP NACIONAL, LOS RELATIVOS A NIVEL DE ESTUDIOSS N ON OQu acciones realiza cuando descubre que los documentos son falsos?S REPORTA AL REA DE AUDITORAS N ON ONormatividad25 26. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09Con qu normas se apoya para la atencin o administracin del personal? (Normas tcnicas de salud, de trabajo, jurdicas, internas, externas)S El personal conoce la normatividad que rige su contratacin, permanencia, promocin y salida como trabajador universitario?N SE DECLAR EN EL O SIGC PARA QUE LO CONOZCA L OCmo le comunica al personal de las prestaciones y obligaciones que le corresponden como trabajador de la UQROO?Manual de Integracin para el trabajadorACUERDOS INTERNOS, LEY FEDERAL DEL TRABAJO, LEY DE INFONAVIT, LEY DEL ISR,NAS NoSINoQu tipo de registro? SNoS Est declarado en el SIGCSN O26N ON ON ON OVERBALMENTE Y A TRAVS DEL MANUAL DE INDUCCIN A LOS DOCENTES EN EL CURSO DEL PIE, EL PIE LO IMPRIME DEL SIGC. EST DECLARADO EN EL SIGC PARA QUE LO CONOZCAN.N ON OS A B E S VERBALMENTE Y A TRAVS DEL MANUAL DE INDUCCIN A LOS DOCENTES EN EL CURSO DEL PIE. EST DECLARADO EN EL SIGC PARA QUE LO CONOZCAN.S Tien e regis tros SMencionarparticipaNmero de trabajadores queEventosNmero o cantidadEntrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cullar Espadas el da 8 de junio del 2011N ON O 27. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09Proporciona usted informacin referente a la UQROO a los trabajadores de nueva contratacin?S Existe algn programa de integracin para trabajadores nuevos?N OCmo sabe que el programa de integracin es el adecuado?VERBALMENTE Y A TRAVS DEL MANUAL DE INDUCCIN A LOS DOCENTES EN EL CURSO DEL PIE, EL PIE LO IMPRIME DEL SIGC. EST DECLARADO EN EL SIGC PARA QUE LO CONOZCAN.N ONAN OEst declarado en el SIGCNoSINoQu tipo de registro? SNoTien e regis tros SMencionarparticipaNmero de trabajadores queEventosNmero o cantidadEntrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cullar Espadas el da 8 de junio del 2011N ON ON ON ON ON ON ON ON ON ON ON AL RESPONSABLE O DEL SIGC ES A QUIEN CORRESPONDEN ON ON ON AL RESPONSABLE O DEL SIGC ES A QUIEN CORRESPONDE O A LA DIRECCIN DE PLANEACINN ON ON OOrganigrama Conoce el organigrama institucional? Cada cundo revisa que las funciones declaradas en el puesto son las que corresponden a la persona- puesto que usted contrata? Cmo notifica al Departamento de Organizacin y Mtodos de los cambios de personal que se presentan para que realice las modificaiones correspondientes en el organigrama institucional?S COMO LAS DEMS REASDocumentos expedidos y nmina27 28. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09Cmo sabe que el clculo de la nmina es el adecuado? ( Parmetros)S SE HACE CON TIEMPO PARA REVISAR, SE REALIZA UN MUESTREO. SLO LAS INCIDENCIAS SE REVISAN AL 100%Cmo sabe que las constancias que expide son correctas?S N SE VERIFICA QUE LO O CAUS Y SE PROCEDE A RESARCIR EN LA PRXIMA QUINCENALa expedicin de documentos y nmina la realiza con algn sistema de cmputo?S Cuenta con algn plan de contingencia ante la falta del sistema de cmputo?NANoSINoQu tipo de registro? SNoEst declarado en el SIGCVERIFICA LOS DATOS PREVIAMENTECuenta con un plan de acciones correctivas para documentos expedidos o nmina?Tien e regis tros SMencionarparticipaNmero de trabajadores queEventosNmero o cantidadEntrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cullar Espadas el da 8 de junio del 2011N ON ON ON ON ON ON USARA EXCELL CON O LA BASE QUE TIENE RESPALDADAN ON ON ON ON ON ON OPRO IVCompetencia del personal de RH El personal ha recibido capacitacin para el desarrollo de su trabajo?28 29. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09AU-09 / Auditora de Calidad -Interna Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMELCuntos eventos de integracin planea realizar al ao?3DEPORTIVO DE INTEGRACION,35XSICuntos realiza realmente?3DEPORTIVO DE INTEGRACION,35XSI35XSICada cundo realiza un evento de integracin? Cuntos eventos deportivos de integracin realiza al ao?NoEst declara do en el SIGCsiQu tipo de registro?NoNATien e regis trosSiNoSMencionarNmero de trabajadores que participaEventosNmero o cantidadEntrevista para el Jefe de Recursos HumanosOVA R, BOLE TIN DDS, FOT OGR AFIA S, PRE NSA OVA R, BOLE TIN DDS, FOT OGR AFIA S, PRE NSAXOVA R, BOLE TIN DDS, FOT OGR AFIA S, PRE NSAXXMINIMO 1 POR CICLO 229 30. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09AU-09 / Auditora de Calidad -Interna Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMELCuntos eventos culturales de integracin realiza al ao?1Cuntos eventos familiares de integracin realiza al ao?3Cuntos eventos sociales de integracin realiza al ao?3Cmo mide la satisfaccin del trabajador respecto a los eventos de integracin realizados? Contratacin del personal administrativo35XSIDEPORTIVO DE INTEGRACION,35XSIDEPORTIVO DE INTEGRACION,35XSICON LA PARRILLA OVARSE HACE LA SOLICITUDES DIRECTAMENTE A RH DE LA UA CHETUMAL30OVA R, BOLE TIN DDS, FOT OGR AFIA S, PRE NSA OVA R, BOLE TIN DDS, FOT OGR AFIA S, PRE NSA OVA R, BOLE TIN DDS, FOT OGR AFIA S, PRE NSA OVA RNoEst declara do en el SIGCsiQu tipo de registro?NoNATien e regis trosSiNoSMencionarNmero de trabajadores que participaEventosNmero o cantidadEntrevista para el Jefe de Recursos HumanosXXXX 31. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09AU-09 / Auditora de Calidad -Interna Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMEL Usted Planea la contratacin de personal administrativo al ao? Cumple con lo planeado? Qu procedimiento sigue para contratar al personal El personal que contrata afecta a la conformidad de los requisitos del producto/servicio. Entonces: El personal que contrata es el ms competente? El personal que contrata es el ms competente respecto a qu parmetros? Capacitacin, formacin, educacin Cuenta con un plan anual de capacitacin, formacin y educacin para personal administrativo?Se cumple lo planeado? Cuntos cursos de formacin, capacitacin y educacin se imparten al ao?S IBENCHMARKING12SIS I31FOT OGR AFIA S, OVE RHE AD, OVA R, POANoEst declara do en el SIGCsiQu tipo de registro?NoNATien e regis trosSiNoSMencionarNmero de trabajadores que participaEventosNmero o cantidadEntrevista para el Jefe de Recursos HumanosX 32. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09AU-09 / Auditora de Calidad -Interna Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMELLos cursos que imparten son los que permiten generar competencias en el trabajador para el cumplimiento o conformidad de requisitos del producto/servicio? Cmo sabe que esos cursos generan la competencia requerida para la realizacin del producto o servicio? Presente evidencia de al menos un caso. Cmo evala la eficacia de los cursos respecto a la realizacin del servicio o producto Cmo mide la satisfaccin del trabajador respecto a los cursos que se realizan respecto a la competencia que debe desarrollar? Ambiente de trabajoSE HA APLICADO UN DIAGNOSTICO SOCIOECONOMICO A LA UA COZUMEL ELABORADO POR ALFREDO TAPIA Y RAFAEL GONZALEZ PLACENCIA DENTRO DEL DOCTORADO DE ESTUDIOS ORGANIZACIONALE S DE LA UAM UNIDAD IZTAPALAPA32NoEst declara do en el SIGCsiQu tipo de registro?NoNATien e regis trosSiNoSMencionarNmero de trabajadores que participaEventosNmero o cantidadEntrevista para el Jefe de Recursos Humanos 33. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09AU-09 / Auditora de Calidad -Interna Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMELConoce el ambiente de trabajo en el que el personal realiza el producto o servicio? Cmo evala o determina si el ambiente de trabajo es el adecuado para que el personal realice el servicio o producto que le corresponde? (Existen parmetros?) Qu acciones ha planeado para mejorar el ambiente de trabajo del personal? De lo planeado que ha realizado? Usted considera que el ambiente de trabajo es el adecuado para que el trabajador lleve a cabo la realizacin del producto o servicio? Expedientes del personalRH. DE LA UA COZUMEL CUENTA CON COPIA DE LOS EXPEDIENTES DEL PERSONAL ADSCRITO A LA UA COZUMELCmo identifica a cada trabajador? (Clave, nmero..) Cmo verifica que es realmente la persona que dice ser? Cmo verifica la autenticidad de los documento personales que proporciona el trabajador?33NoEst declara do en el SIGCsiQu tipo de registro?NoNATien e regis trosSiNoSMencionarNmero de trabajadores que participaEventosNmero o cantidadEntrevista para el Jefe de Recursos Humanos 34. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09AU-09 / Auditora de Calidad -Interna Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMELQu acciones realiza cuando descubre que los documentos son falsos? NormatividadCon qu normas se apoya para la atencin o administracin del personal? (Normas tcnicas de salud, de trabajo, jurdicas, internas, externas) El personal conoce la normatividad que rige su contratacin, permanencia y salida como trabajador universitario? Cmo le comunica al personal de las prestaciones y obligaciones que le corresponden como trabajador de la UQROO? Manual de Integracin para el trabajadorAPLICA LA DEL SIGC DEL PROCESO DE RH DE LA UA CHETUMALLA UA COZUMEL CUENTA CON UN MANUAL INFORMATIVO PARA LA INDUCCION DEL PERSONAL NUEVO DE LA UA COZUMEL Y UN PROTOCOLO DE INTRODUCCIN PARA EL NUEVO. (DOCUMENTOS NO DECLARADOS EN EL SIGC)34NoEst declara do en el SIGCsiQu tipo de registro?NoNATien e regis trosSiNoSMencionarNmero de trabajadores que participaEventosNmero o cantidadEntrevista para el Jefe de Recursos Humanos 35. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09AU-09 / Auditora de Calidad -Interna Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMELProporciona usted informacin referente a la UQROO a los trabajadores de nueva contratacin? Existe algn programa de integracin para trabajadores nuevos? Cmo sabe que el programa de integracin es el adecuado? OrganigramaConoce el organigrama institucional? Cada cundo revisa que las funciones declaradas en el puesto son las que corresponden a la persona- puesto que usted contrata? Cmo notifica al Departamento de Organizacin y Mtodos de los cambios de personal que se presentan para que realice las modificaiones correspondientes en el organigrama institucional? Documentos expedidos y nminaEL ORGANIGRAMA DE LA UA COZUMEL NO ESTA ACTUALIZADO DEBIDO A LOS CAMBIOS DE LA UA CHETUMALTODO LO EMITE RH CHETUMAL35NoEst declara do en el SIGCsiQu tipo de registro?NoNATien e regis trosSiNoSMencionarNmero de trabajadores que participaEventosNmero o cantidadEntrevista para el Jefe de Recursos Humanos 36. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09AU-09 / Auditora de Calidad -Interna Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMELCmo sabe que el clculo de la nmina es el adecuado? ( Parmetros) Cmo sabe que las constancias que expide son correctas? Cuenta con un plan de acciones correctivas para documentos expedidos o nmina? La expedicin de documentos y nmina la realiza con algn sistema de cmputo? Cuenta con algn plan de contingencia ante la falta del sistema de cmputo? Competencia del personal de RH El personal ha recibido capacitacin para el desarrollo de su trabajo?TODO SE SOLICITA A LA UA CHETUMAL36NoEst declara do en el SIGCsiQu tipo de registro?NoNATien e regis trosSiNoSMencionarNmero de trabajadores que participaEventosNmero o cantidadEntrevista para el Jefe de Recursos Humanos 37. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09Conclusiones Eventos de integracinLa unidad Chetumal seala que uno de los eventos se lleva a cabo en Chetumal y otro en Cozumel. Se realizan de forma anual y participan 180 trabajadores 80 de cada unidad. Para el caso de Cozumel, estos eventos se consideran como deportivos y familiares. Con 35 trabajadores. Respecto a eventos culturales la unidad Chetumal declara impartir clases de yoga, ingls y natacin. Con 56 participantes. Existe evidencia de la realizacin de los cursos pero estos NO estn declarados en el SIGC. Contratacin de personal o Se realiza en la unidad Chetumal a peticin de las reas interesadas, por lo que no existe un plan anual. o Las reas definen la contribucin del personal al desarrollo del proceso. o El comit de evaluacin es quin define que el personal a contratar sea el ms competente. o Se ha realizado una mejora al solicitar una evaluacin psicomtrica en el proceso de contratacin. Capacitacin, educacin y formacin o Chetumal Se realizaron 4 de 7 cursos planeados. Se llevaron a cabo 2 diplomados para secretarias y 2 cursos de hbitos de direccin efectiva. Se beneficiaron 23 trabajadores. Los cursos que se imparten son en temas generales por lo que no se puede medir el impacto de la capacitacin en el desarrollo del proceso. Tampoco existen parmetros de evaluacin. o Cozumel Se cumple con lo planeado en el rea de capacitacin. Se beneficiaron 12 trabajadores. Ambiente de trabajo o Se desconoce el ambiente de trabajo en el que labora el personal. En el caso de Cozumel se cuenta con un diagnstico. 37 38. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09No existen parmetros para saber si el personal cuenta con el mejor ambiente de trabajo para el desarrollo de sus actividades. o No hay plan de trabajo para trabajar en este tema. En general o No hay registro de estos procedimientos en el SIGC. o No hay una clara coordinacin entre las unidades acadmicas. o No hay un plan de capacitacin basado en la deteccin de necesidades acordes a los procesos. o No hay un plan para que el ambiente de trabajo sea el adecuado. o aunque existe una normatividad laboral y se ha colocado en la pgina del SIGC no se tiene la certeza de que el personal conoce dicha normatividad. o4.5. Anlisis estadstico histrico Se realiz una revisin de los hallazgos encontrados en auditorias anteriores, a fin de verificar cuales han sido persistentes, y se obtuvo lo siguiente: 2009 AU-072010 AU-082011 AU-09PUNTO DE LA NORMANo Conformidad Mayor No Conformidad Mayor No Conformidad MayorNo Conformidad Mayor No Conformidad Mayor No Conformidad MayorNo Conformidad Mayor No Conformidad Mayor No Conformidad MayorNo Conformidad MayorNo Conformidad Mayor8.2.3 Y 8.2.4No Conformidad Mayor8438No Conformidad MayorNo Conformidad Mayor4 No Conformidad MayorNo en todos los casos se encuentra evidencia documental de que se realice la evaluacin del desempeo de los procesos y/o productos. Ejemplo, al preguntar al auditado como sobre la efectividad del proceso no tiene evidencia para demostrar que ha revisado todo el proceso para detectar oportunidades de mejora y saber que realmente tiene el mejor proceso; la forma que tiene de saber que est bien es que cumple con su trabajo pero no puede mostrar si podra o no hacerlo mejor. No en todos los casos existe evidencia de que se verifique la satisfaccin del cliente. En algunos casos no se aplica encuesta de satisfaccin ni algn otro instrumento para saber que el cliente est satisfecho. En otros casos se observa que si se aplica la encuesta de satisfaccin al cliente pero dicha informacin no se analiza y no se toman acciones en consecuencia de los resultados. No se lleva un adecuado control de la documentacin. Algunos auditados manejan documentos (formatos, planes de trabajo, polticas, etc.) que no estn codificados por el SIGC causando que no se pueda determinar con certeza cul es la ltima versin; en otros casos se han realizado ajustes en la documentacin pero estos no se ven reflejados en el SIGC. No se lleva un adecuado control en la induccin, contratacin y formacin de las competencias del personal. No existe un programa de induccin, capacitacin, seguimiento y evaluacin de la eficacia de la formacin de los recursos humanos. El personal en muchas de las ocasiones no recibe capacitacin de acuerdo a las actividades que desempea.2008 AU-06No Conformidad MayorDESCRIPCIN DEL HALLAZGO 39. Informe Final Auditora Interna de Calidad 2011 AU-09MayorNo Conformidad2010 AU-08No Conformidad MayorNo Conformidad Mayor2009 AU-07PUNTO DE LA NORMA8No Conformidad MayorNo Conformidad Mayor4,5, 7No Conformidad MayorNo se utiliza el SIGC como herramienta para la operacin de la institucin y la gestin de los requisitos de los usuarios. En algunos casos an se ve al SIGC como una carga de trabajo adicional. La mayora de los auditados sealan no haber recibido capacitacin reciente respecto al manejo de SIGC, ni socializacin de los cambios realizados en el mismo. Existe desactualizacin generalizada de lo documentado en el SIGC, para este 2011 se observa que hay forma de encontrar dos versiones diferentes para un mismo documento dependiendo de la ruta que se tome para llegar a ellos.No Conformidad MenorNo se realiza el seguimiento a las observaciones de las auditoras anteriores. Se encontraron algunos procesos que no han atendido las observaciones de auditoras anteriores.2008 AU-06No Conformidad MenorDESCRIPCIN DEL HALLAZGOAU-09En el siguiente grfico se muestran el nmero de hallazgos que se han obtenido durante las ltimas cuatro auditorias por tipo de hallazgo, se observa que se ha tenido un incremento significativo en el nmero de no conformidades.En la siguiente grfica hemos sealado cuantas de las no conformidades de ese ao son las mismas que el ao anterior de acuerdo a la tabla presentada antes.39 40. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09Respecto a los resultados de las encuestas se tomaron las 21 preguntas para las que se tiene referencia histrica y se elabor la grfica del comparativo a fin de conocer la evolucin que han tenido estas variables.40 41. Informe Final Auditora Interna de Calidad41AU-09 42. Informe Final Auditora Interna de Calidad42AU-09 43. Informe Final Auditora Interna de Calidad43AU-09 44. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09Algunas conclusiones que podemos tomar del anlisis grfico es que en general se mantiene la el mismo nivel que los aos anteriores de lo que podemos destacar: Mientras que el nmero de personas que manifiesta no conocer donde consultar el SIGC permanece constante ha incrementado el porcentaje de personas que seala que si usa el SIGC llegando para este 2011 a un 96% Respecto a la periodicidad del uso del sistema ha disminuido el porcentaje que seala usarlo diario mientras que se incrementa el de las personas que sealan usarlo cada mes lo cual nos puede sealar que en general se usa para el manejo de formatos ya que un 46% seala usarlo para hacer oficios. Ha disminuido el nmero de personas que seala no conocer el proceso de sus reas mientras que las que manifiestan no participar en dichos procesos oscilan entre el 3 y el 8% Respecto a la capacitacin alrededor de un 30% manifiesta no haber recibido capacitacin ni para su trabajo ni para el SIGC y de los que han sido capacitados menos de una tercera parte lo ha hecho este ao. No se lleva a cabo un adecuado anlisis de la satisfaccin de usuario ni de seguimiento de las observaciones de auditoras anteriores. Mientras que un 83% de los encuestados seala que su rea tiene un crculo de calidad solo un 72% manifiesta participar en l; quienes en su mayora declaran reunirse una vez al mes seguidos por aquellos que sealan hacerlo de forma bimestral. No hay evaluacin constante de proveedores. Respecto a la revisin realizada a las fichas de proceso se realiza el comparativo para los dos aos en que se tiene la informacin y se obtienen los siguientes resultados:44 45. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09Para cada una de las herramientas analizadas se verificaron los puntos de la norma ISO 9001:2008 en los que impactan. Para cada caso se analiz el o los puntos que impactan de la norma y se calcularon los promedios simples a fin de generar un indicador de grado de implementacin del sistema y se obtuvieron los siguientes resultados.45 46. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09Se gener un indicador que seala el porcentaje de cumplimiento por punto de la norma, para ello se tomaron promedios simples.46 47. Informe Final Auditora Interna de CalidadAU-09En general se observa una ligera disminucin del nivel de implantacin y uso del sistema lo cual se puede atribuir principalmente a la desactualizacin del mismo, que fue una observacin persistente durante todo el proceso de auditora.Auditores Internos de Calidad Lic. Alberto del Moral Cima Lic. Ana Beatriz Garca Chan Lic. Ana Laura Ucn Yeladaqui Lic. Carlos Antonio Carballo Alba Lic. Cristina Caamal Prez Lic. Francisco Snchez-Hidalgo Morales Lic. Gabriela Rodrguez Ojeda Lic. Jos Antonio Jimnez Morales Lic. Kristal Palacios Mar Lic. Lhol-H Mena Rivas Lic. Lila Garca lvarez Ing. Luis Ernesto Bazn Prez Lic. Lourdes Aguayo Cabaa MC. Ma. de Guadalupe Cullar Espadas Lic. Ma. de los ngeles Rodrguez Aragn Lic. Mara de Lourdes Moo Canul Lic. Miguel Marcial Canul Dzul Lic. Rosario Lima Pita ME. Tessie Minerva Priego Concha Auditores lderes Responsable Unidad Chetumal Lic. Cristina Caamal Prez47