Informe - Diseño y Levantamiento de Encuesta Nacional de Consumo - ARSChile

Diseño y levantamiento de Encuesta Nacional de Consumo – SERNAC y Programa Cohesión Social UE-Chile

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Diseño y levantamiento de Encuesta Nacional del Consumo

Elaborado por la consultora ARSChile Ltda. Santiago, Noviembre de 2011


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Ficha Técnica.

Título de la consultoría: Diseño y levantamiento de Encuesta Nacional del Consumo. Palabras Clave: Consumo, Sistema de Protección al Consumidor/a, Derechos del Consumidor/a, Diseño de encuesta. Tipo de Asistencia Técnica: Diseño, aplicación de instrumento, y análisis. Período de ejecución: Julio 2011 ‒ Octubre 2011 Contraparte Técnica Ángela Morales - Departamento Protección Económica y Seguridad, SERNAC Equipo de Trabajo ARSChile José Ignacio Porras Rubén Pino Carolina von Hausen Constanza Escobar Carolina Muñoz Mónica Pinto


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La presente publicación ha sido elaborada con la asistencia del Programa Cohesión Social UE-Chile. El contenido de la misma es responsabilidad exclusiva de la consultora ARSChile y en ningún caso debe considerarse que refleja los puntos de vista de la Unión Europea.


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Índice

Resumen Ejecutivo ....................................................................................................................................................... 6

Capítulo n.1 Diseño del Estudio........................................................................................................................................ 9

1.1 Antecedentes. ....................................................................................................................................................................9

1.2 Objetivos y Resultados. ...................................................................................................................................................... 10

1.3 Fundamentación, hipótesis y riesgos. ..................................................................................................................................... 10

1.4 Metodología. .................................................................................................................................................................... 14

1.5 Caracterización de los encuestados. ...................................................................................................................................... 15

Capítulo n.2 Experiencia y percepción de vulnerabilidad en el consumo....................................................................................19

Capítulo n.3 Condiciones para la exigencia de derechos. .......................................................................................................39

Capítulo n.4 Prácticas de consumo en Chile. ......................................................................................................................57

Capítulo n.5 Conclusiones y recomendaciones. ...................................................................................................................82

5.1 El índice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as (IVDC). .......................................................................................................... 82

5.2 Conclusiones por dimensión. ................................................................................................................................................ 85

5.3 Conclusiones transversales. ................................................................................................................................................. 88

Bibliografía. ...............................................................................................................................................................90


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LISTADO ACRONIMOS

AGCI Agencia de Cooperación Internacional de la Unión Europea

AdC Asociación de Consumidores

AGCI Agencia de Cooperación Internacional

CASEN Encuesta de Caracterización Socioeconómica Nacional

CEPAL Comisión Económica para América Latina y el Caribe

IVDC Índice de Vulnerabilidad de los Consumidores

MIDEPLAN Ministerio de Planificación (actual Ministerio de Desarrollo Social)

PNUD Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo

SERNAC Servicio Nacional del Consumidor

SPC Sistema de Protección al Consumidor

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

UE Unión Europea


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Resumen Ejecutivo

El presente documento corresponde al informe final del estudio Diseño y levantamiento de Encuesta Nacional de Consumo realizado por la consultora ARSChile Ltda. por solicitud del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en el marco del Programa de Cohesión Social UE-Chile. Este resumen ejecutivo da cuenta de forma sintética los principales elementos del informe. Objet ivos

El objetivo general del estudio corresponde a:

Diseñar e implementar una encuesta nacional de consumo que mida la percepción de los consumidores/as respecto a los ítems señalados en los Términos de Referencia correspondientes.

Diseño Metodológico La estrategia metodológica que orientó el estudio se ajustó a un diseño

multimétodos, basado en la combinación de metodología cuantitativa y cualitativa, con el objetivo de apoyar y complementar el método primario (cuantitativo) con instrumentos cualitativos (focus group y entrevistas). La metodología cualitativa tuvo como propósito principal asistir a la definición del instrumento principal: la encuesta. No obstante, también se utilizó para complementar el análisis de los resultados.

El instrumento cuantitativo contempló la realización de una encuesta telefónica

de alcance nacional. Se efectuaron 1.277 encuestas, estimándose un intervalo de error de 2.77% sobre población nacional, a un 95% de confianza.

La muestra se distribuyó en tres macro zonas: Zona Norte, Zona Centro y Zona

sur, dentro de las cuales se consideraron 8 ciudades para la aplicación del instrumento: Antofagasta, La Serena, Valparaíso, Santiago, Talca, Concepción, Temuco y Puerto Montt. Adicionalmente, se contemplaron los siguientes criterios de segmentación:

o Población objetivo: personas mayores de 15 años. o Segmentación por sexo: 50% de mujeres y 50% de hombres. o Segmentación socioeconómica: afijación proporcional según

nivel nacional (ABC1, 13,3%; C2, 20,1%; C3, 25,6%; D, 34,5% y E, 8,5%).

La información cuantitativa se procesó y analizó, utilizando el software

estadístico SPSS 19.0.

La muestra cualitativa consideró la realización de 6 focus groups a consumidores/as, y de 6 entrevistas actores destacados en la temática y representantes de la sociedad civil. Se realizaron 3 focus group en Santiago, 3 en Talca y 1 en Valparaíso. Las entrevistas se realizaron en su totalidad en Santiago.

Los grupos focales, una vez transcritos, fueron codificados para su posterior

análisis a través del software Atlas.ti 5.0.


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Principales Hallazgos Los principales hallazgos obtenidos por el estudio en función de las diferentes dimensiones de la evaluación fueron los siguientes:

• Experiencia y percepción de vulnerabil idad en el consumo

Un 65,2% de los consumidores/as declaran que sus experiencias de consumo en el último año han sido buenas. Sin embargo, esto no significa que no se hayan tenido problemas con los servicios o bienes comprados, debido a que la evaluación de los consumidores/as también pasa por la atención post-venta. Por otro lado, también se registran casos en que una experiencia mala o regular no se relaciona con no haber recibido respuesta favorable a un reclamo, se considera mala la experiencia el solo hecho de reclamar.

Al profundizar en el grupo que declara haber tenido una experiencia mala o regular, se encontraron factores de vulnerabilidad sistemáticos y no aislados o casuales. Para indagar en esto se realizó una tipología de consumidores/as, a partir de la cual se puede concluir que el tipo de problema que origina el reclamo es determinante sobre el tipo de respuesta que el consumidor/a recibirá. Respuestas favorables se asocian a problemas de productos defectuosos o mala atención, en cambio, problemas debido a cláusulas abusivas y engañosas, no respeto a la garantía o publicidad engañosa disminuye tal probabilidad.

De esta manera, la diferencia entre consumidores/as se reduce a la posibilidad de obtener una respuesta favorable al reclamo, la cual viene condicionada por el tipo de problema al que se enfrenta cada consumidor/a. El problema no se sitúa a nivel de la acción o disposición a defender sus derechos por parte de los consumidores/as.

Son las asimetrías de información (principalmente las cláusulas abusivas y engañosas, aunque también la publicidad engañosa y omisión de información) y costos de transacción (costo del reclamo) las que están funcionando en el campo del consumo y que están produciendo riesgos sistemáticamente sobre los consumidores/as.

• Condiciones para la exigencia de derechos

En los resultados se identifican dos obstáculos para la exigencia de derechos:

por un lado, el trámite requerido por las empresas para el cese de un servicio, que constituye un costo de transacción que actúa “barrera de salida”. Por otro lado, está la disponibilidad de alternativas para un producto o servicio y, en particular, el conocimiento de éstas. Esto último se vincula, por una parte con fallas estructurales del mercado (monopolios y oligopolios) y, por otra parte, con el nivel socioeconómico de los consumidores/as, siendo los más afectados por las fallas de mercado y la asimetría de información los grupos de estrato socioeconómico bajo.

En la exigencia de derechos, desde la subjetividad del consumidor/a, se encontró que a medida que disminuye el nivel socioeconómico disminuye también la creencia en que lo que les afecta depende de su propia acción (locus control). La creencia en que reclamar por cuenta propia es una manera efectiva de obtener resultados es, comparativamente, más fuerte en los niveles socioeconómicos más altos.

Más allá de este cuadro de locus de control débil situado en grupo socio-económicos específicos, se observa que existe una sensación creciente de que se avanza hacia consumidores/as más empoderados, donde las personas reclaman y se confía en el organismo estatal encargado de temas de consumo (SERNAC).

• Prácticas de consumo en Chile.

Los resultados muestran que las prácticas de consumo de los chilenos expresan características propias de una sociedad de consumo, que se ve favorecida por un amplio acceso a una diversidad de medios de pago y al crédito. Esto se vincula con el fenómeno del consumismo: se encontró que las decisiones de compra de los consumidores/as no se basan en criterios de necesidad, sino que


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preferentemente en cualidades suntuarias de los objetos, en requerimientos de estatus o en inclinaciones subjetivas (como las ofertas).

A modo general, se observa, un predominio del consumo en su dimensión simbólica, es decir, un consumo cuya finalidad principal es generar estatus o identificación social, por sobre el consumo que busca netamente satisfacer necesidades.

Los resultados muestran que los consumidores/as creen que el sobre-endeudamiento es de responsabilidad del propio consumidor/a. El endeudamiento se ve como una herramienta legítima y una estrategia para acceder a los bienes de consumo, siendo responsabilidad del propio consumidor/a utilizarla de buena manera y controladamente.

En cuanto a las prácticas de consumo, se observa que algunas tendencias que se dan a nivel mundial, como las prácticas de consumo responsable, de consumo seguro y las compras por Internet, no están masificadas en nuestro país. El bajo nivel de prácticas de consumo responsable se relaciona con la baja información que los consumidores/as señalan tener al respecto. Las prácticas de seguridad en el consumo varían según el tipo de producto del que se trate, existiendo mayor preocupación por los alimentos y los medicamentos. Finalmente, las compras o pagos de servicios por Internet se asocian a la edad y al nivel socioeconómico de los consumidores/as, siendo los más jóvenes y los de mayor nivel socioeconómico los que realizan más este tipo de compras.

• Índice de Vulnerabil idad del Consumidor/a (IVDC)

Los resultados globales del IVDC arrojan una media de 0,49, lo que reflefa que

los niveles de vulnerabilidad están, en promedio en la mitad de la distribución que fluctúa entre 0 y 1. Siendo 0 una nula vulnerabilidad y 1 una vulnerabilidad total. Al observar la distribución del índice destaca que los valores que se ubican en torno a la media, habiendo pocos casos de baja vulnerabilidad (con valores inferiores a 0,3), así como también pocos casos de alta vulnerabilidad (con valores superiores a 0,7).

Las mujeres y los hombres obtienen valores levemente diferentes en el IVDC, siendo ellas en promedio más vulnerables que los hombres (0,5 frente a una media de 0,48 de los hombres). Según la edad de los consumidores/as se

encontró que a medida que aumenta la edad, aumenta la vulnerabilidad de los consumidores/as. Esto da cuenta de los mayores de 50 años se encuentran en una posición de mayor vulnerabilidad (0,51 frente a 0,48 de los más jóvenes), no obstante, al controlar por una tercera variable, se encontró que ésta relación estaba siendo mediada por una variable espuria: el ingreso de los consumidores/as.

Según grupo socioeconómico, rangos de ingreso mensual y nivel educacional de los consumidores/as se observó: por grupo socioeconómico los grupos más vulnerables son el grupo E (0,53), el grupo D (0,52) y el grupo C3 (0,5), por el contrario los menos vulnerables son el ABC1 (0,43) y C2 (0,45). Análogamente, la vulnerabilidad de los consumidores/as aumenta a medida que disminuye si ingreso, así como también se observó que a mayor nivel educacional, hay una menor vulnerabilidad de los consumidores/as.

Los resultados del IVDC muestran que los grupos tradicionalmente vulnerables (mujeres, mayores y de bajo nivel socioeconómico), arrastran también esa vulnerabilidad al ámbito del consumo. Finalmente, se encuentra que lo que marca una diferencia entre consumidores/as más o menos vulnerables es el nivel socioeconómico al que pertenecen, pues esta variable envuelve factores de ingreso y educacionales.


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Capítulo n.1 Diseño del Estudio.

l propósito de este capítulo es exponer los fundamentos, el diseño y el proceso de levantamiento de Encuesta. En primer lugar se introducen

algunos antecedentes de la Encuesta. En segundo lugar se presentan los objetivos planteados. En un tercer apartado se exponen fundamentos

para comprender la relación en consumo, vulnerabilidad y cohesión social, que son los ejes que orientan la encuesta. En el cuarto apartado se

presenta la metodología de diseño y levantamiento de la encuesta. Por último, se presenta una caracterización de los consumidores/as encuestados.

1.1 Antecedentes. El Servicio Nacional del Consumidor/a (SERNAC) es un organismo público de larga data. Sus orígenes se remontan a 1932, siendo en 1990 cuando toma su nombre actual mediante la Ley N° 18.959. Sin embargo, no se definieron las atribuciones ni estructura orgánica del servicio. Sólo con la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores/as, se reconoció expresamente la atribución de SERNAC para mediar en los conflictos de consumo y se establecieron los derechos y deberes de los consumidores/as.

Actualmente, hay un gran camino recorrido en términos de otorgar mayor rapidez a los procesos de acciones colectivas y compensaciones mínimas y automáticas para los consumidores/as en caso de que las empresas fueran sancionadas, así como nuevas iniciativas se trabajan actualmente para mejorar la defensa de los derechos de los consumidores/as y consolidar la red de protección al consumidor/a.

Entre las iniciativas en curso, cabe mencionar el Proyecto “La protección de los consumidores/as como estrategia de cohesión social. Hacia un Chile más justo y

solidario en materias de consumo”, ejecutado por el SERNAC con aporte de la Unión Europea a través de la Agencia de Cooperación Internacional (AGCI).

Este proyecto plantea un requerimiento concreto al país derivado de la situación en que se encuentra la investigación sobre consumo, a saber: Las empresas privadas que estudian el comportamiento del consumidor/a y observan tendencias de consumo, lo hacen bajo el enfoque del marketing y publicidad, sin profundizar en aspectos de protección de los consumidores/as. Esta brecha pretende cubrirse ampliando la perspectiva desde la cual se estudio y aborda el consumo y a los consumidos/as. Sin duda, el concepto de Sistema de Protección al Consumidor/a proporciona tal amplitud, toda vez que involucra a diferentes actores buscando su articulación. En este sentido, se va más allá de la judicialización de las relaciones entre consumidores/as y empresas, sino que se orienta al contexto previo, socio-cultural, en el cual se dan tales relaciones. De aquí que se destaque que uno de los ejes que interesa trabajar es el fortalecer espacios de participación ciudadana en consumo y propiciar la legitimación de los mismos, a la vez que establecer diversos niveles de diálogo social que faciliten y se orienten a lograr los objetivos esperados en materia de cohesión en el ámbito del consumo .

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Como instrumento para avanzar en dichas áreas, se encuentra la

implementación de la Encuesta Nacional del Sistema de Protección al Consumidor/a. Lo que se ha hecho hasta ahora en materia de encuesta (por ejemplo, encuesta CERC) se focaliza en conocer la percepción acerca de SERNAC, sondear el conocimiento sobre la ley del consumidor/a entre otros aspectos. Por esto, la necesidad de un instrumento adecuado a los desafíos que la institución se ha planteado en el marco la protección a los consumidores/as como estrategia de cohesión social.

De este modo, SERNAC podrá levantar una línea base a partir de la cual monitorear indicadores de resultados y de impacto de la gestión institucional, integrando dimensiones de los consumidores/as más vulnerables y recolectando información que contribuya a un mejor dialogo social en consumo. Siendo este último punto el que le dé identidad propia al instrumento en comparación con los instrumentos privados de estudios de consumidores/as. 1.2 Objetivos y Resultados.

1.2.1. Objetivo general del Proyecto. El objetivo general de éste proyecto en el cual se enmarca la presente propuesta es:

Diseñar e implementar una encuesta nacional de consumo que mida la percepción de los consumidores/as respecto a los ítems señalados en los Términos de Referencia correspondientes.

1.2.2 Objetivo General y Objetivos Específicos.

El desarrollo del estudio deberá permitir alcanzar el siguiente objetivo general:

• Contribuir a la mejora de la oferta institucional mediante el conocimiento actualizado del comportamiento de los consumidores/as.

Este objetivo general se desglosa en los siguientes objetivos específicos.

a) Conocer las principales áreas de vulnerabilidad de los consumidores/as. b) Proporcionar información que permita construir indicadores

longitudinales y así observar el impacto de las políticas de SERNAC. c) Conocer la percepción de Consumidores/as respecto a la acción

colectiva en consumo. d) Describir condiciones que según consumidores/as les resulta adecuado

para exigir los derechos. e) Conocer el grado de satisfacción de los consumidores/as, respecto al

sistema de Protección.

En base a la experticia de ARSChile en estudio aplicando enfoque de redes sociales, se plantea un objetivo específico adicional a los requeridos:

f) Conocer las redes de información y asesoría que disponen las personas en el ámbito del consumo.

1.3 Fundamentación, hipótesis y riesgos.

1.3.1 Protección a los consumidores/as como estrategia de cohesión social.

Se entiende por cohesión social, basados en la propuesta de CEPAL (2007), “tanto a la eficacia de los mecanismos instituidos de inclusión social, como a los comportamientos y valoraciones de los sujetos que forman parte de la sociedad”. Esta definición se distingue de otras similares y confundibles, tales como capital social, inclusión social, integración social, etc. Esta distinción se lleva a cabo mediante la conjunción de dos elementos que permiten una definición concreta de cohesión social: mecanismos y comportamiento y valoraciones. Los primeros apuntan a la “la titularidad de derechos y las políticas de fomento de la equidad, el bienestar y la protección social”. Los segundos “abarcan ámbitos tan diversos como la confianza en las instituciones, el capital social, el sentido de pertenencia y


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solidaridad, la aceptación de normas de convivencia y la disposición a participar en espacios de deliberación y en proyectos colectivos” (CEPAL, 2007: 15). En particular, uno de los factores claves en la cohesión social son las condiciones subjetivas para lograr el acuerdo (diálogo) social. Esto implica el “esfuerzo de asumir un compromiso personal y directo con el interés público o el proyecto social”, sobre una base de confianza social (CEPAL, 2007: 90). En este escenario cobra su real fuerza plantear como eje de trabajo “fortalecer espacios de participación ciudadana en consumo y propiciar la legitimación de los mismos”, así como “establecer diversos niveles de diálogo social que faciliten y se orienten a lograr los objetivos esperados en materia de cohesión en el ámbito del consumo”. Por un lado, en este contexto, la participación, “hacerse parte de”, apunta a la dimensión asociativa orientada al bien público. Por otro lado, el diálogo social sólo da frutos allí donde existen relaciones de confianza social y trato igualitario entre actores. La desconfianza social acaba remitiendo las orientaciones de las personas hacia espacios privados y de lazos fuertes (CEPAL, 2007: 90). Desde este punto de vista, la hipótesis de base del proyecto, a saber, la insuficiente presencia de cohesión social en la estructuración de la realidad del consumo en nuestra sociedad, no sólo debe entenderse con relación a “los déficit en las estrategias de participación ciudadana y de promoción y defensa de derechos sociales y económicos de las personas al interior del Sistema de Protección de los derechos de los consumidores/as”, sino que también debe incorporar elementos de confianza social entre los actores y de éstos respecto de la normatividad y agencias que velan su cumplimiento. De aquí que la un modelo de relaciones de consumo (Ciudadanía Empresas Estado ) deba considerar los mecanismos de cohesión social así como su dimensión subjetiva (confianza, comportamiento y valoraciones de los sujetos en el ámbito del consumo). De otro modo, el modelo no es sustentable ni sostenible, ampliando las brechas existentes en el tiempo.

Figura n.1. Actores del sistema de protección del consumidor/a. Roles y brechas.

Fuente: Bases licitación “Diseño y levantamiento de Encuesta Nacional del Consumo”

Si esto es así, la definición de una tarea pendiente para el sistema, como

“que los consumidores/as conozcan sus derechos y deberes y los ejerzan, que las empresas vean en el respeto de los derechos de los consumidores/as una oportunidad para su gestión y compitan para mejorar sus servicios y productos más allá de los mínimos que establece la ley”1, puede comprenderse a través de tres dimensiones: mecanismos existentes de protección, conocimiento de los actores de tales mecanismos, incorporación en la relación sociedad civil-empresa del respeto hacia los derechos de los consumidores/as. Este último punto se refiere a los mecanismos sociales de sanción que puedan constituirse contra las empresas que no respetan tales derechos, y no sólo a que las empresas incorporen esto como una oportunidad competitiva por voluntad propia. Reducir el déficit de participación en el ámbito del consumo aborda precisamente este punto, puesto que trata de volver activo al sector ciudadano-consumidor/a en la defensa de sus derechos y deberes, constituyéndolo efectivamente en un actor del modelo de relaciones consumo que se busca instalar.

1 Mensaje Presidencial, Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, p.221, 21 de mayo 2006.


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En este plano, las condiciones subjetivas necesarias para el funcionamiento del diálogo social y potenciamiento de la cohesión social, se verán favorecidas ante la presencia de fuerte “locus de control interno” por parte de los actores del modelo, especialmente por parte de los ciudadanos. En términos sociológicos, el locus de control interno indica la creencia de los sujetos de tener control sobre sus vidas. No basta con conocer qué saben las personas sobre consumo, su disposición a participar y asociarse, la valoración de SERNAC; sino que también es preciso conocer cuál es la percepción de las personas respecto de su capacidad de influir en determinadas situaciones del ámbito del consumo, ya sea individual o colectivamente. Esto entrega un parámetro de la percepción de las personas del contexto institucional en el cual se desenvuelven y conocimiento de las oportunidades que éste le ofrece.

Este aspecto cobra mayor relevancia en el ámbito del consumo, puesto que puede dar luces sobre la calidad de (des)protección de las personas en base a conocimiento y percepción de influencia que éstas tengan dentro del marco regulatorio del consumo en el país. Metodológicamente, ayuda a develar una potencial relación espuria, en donde la falta de conocimiento explique la no exigencia de derechos o participación, sin tener en cuenta una variable interviniente como la percepción de influencia que puede indicar que las personas no reclaman por creer que no lograrán resultados positivos o por experiencia previas que han condicionado su percepción al respecto. De este modo, se articulan efectivamente los mecanismos y comportamientos y valoración que componen la noción de cohesión social que orienta al Proyecto y sus actividades (o en este caso, la construcción de una encuesta que dé cuenta de estos elementos).

1.3.2 Protección y consumidores/as.

El Sistema Nacional de Protección al Consumidor/a (SPC) está formado por los consumidores/as, Asociaciones de Consumidores/as (AdC), organismos del Estado, los Tribunales de Justicia y las empresas. La visión del SERNAC es que, en la medida que las AdC puedan interpretar de buena forma los intereses de grupos

específicos y vulnerables de los consumidores/as, contribuirán de manera efectiva a disminuir las asimetrías y a aumentar su sentido de protección.

Pero, ¿por qué se hace necesario un Sistema de Protección para los consumidores/as? Hoy por hoy, es imposible obviar las condiciones de vulnerabilidad y riesgo que enfrentan, en distinto grado, las personas. La protección es ante todo una protección contra la vulneración de derechos. Una protección de la condición de ciudadano de las personas. La vulnerabilidad consiste en “un proceso multidimensional que confluye en el riesgo o probabilidad del individuo, hogar o comunidad de ser herido, lesionado o dañado ante cambios o permanencia de situaciones externas y/o internas” (CEPAL, 2007). Pizarro (2001), destaca dos componentes que explican el fenómeno de la vulnerabilidad. Por una parte se encuentra la inseguridad e indefensión que experimentan las comunidades, familias e individuos en sus condiciones de vida, a consecuencia del impacto provocado por algún tipo de evento económico-social de carácter traumático. Por otra parte están las debilidades en el manejo de recursos y estrategias que utilizan las comunidades, familias y personas para enfrentar los efectos de ese evento.

En el ámbito de los consumidores/as, la vulnerabilidad se asocia al riesgo de sufrir perjuicios, daños materiales o inmateriales, dado el incumplimiento de estándares de calidad de los bienes y respeto a condiciones de entrega se servicios. Por otro lado, las debilidades en el manejo de recursos y estrategias se asocian al déficit de participación ciudadana en temas de consumo, la fuerza o debilidad de las asociaciones de consumidores/as, el contexto institucional, entre otros factores que facilitan o no estrategias de defensa de derechos y conocimiento de deberes.

Una forma de abordar la relación entre ciudadanos, Estado y empresas es hacerlo desde la perspectiva habermasiana de los intercambios entre mundo de la vida y sistema (Habermas, 1992: 454). Simplificando las explicaciones, Habermas entiende que las personas se relacionan con el sistema burocrático en calidad de clientes de la burocracia pública y de ciudadanos. Con el sistema económico, la relación es en términos de trabajador y consumidor/a.


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Para comprender el ámbito del consumo en el marco del SPC, se simplifica el esquema de Habermas y se presentan las relaciones en calidad de cliente y de consumidor/a (figura n.1). En tanto cliente del Estado, la persona contribuye con impuestos, y desde el sistema administrativo se proporcionan rendimiento organizativos (por ejemplo, servicios varios). En tanto consumidor/a, la persona representa la demanda para el sistema económico, a la vez que éste le proporciona bienes y servicios. El nexo entre uno y otro modo de relacionamiento pasa por los derechos de los consumidores/as. El consumo de bienes y servicios según lo ofrecido en un marco legalmente estipulado es resguardado por una agencia como SERNAC y con la instancia disponible de recurrir a Tribunales de Justicia en caso de vulneración de derechos o de incumplimiento de deberes, tanto en el caso que los afectados sean empresas como personas.

Figura n.2 Esquema simplificado de relaciones entre mundo de la vida y sistema.

Adaptado de Habermas, 1992.

El rol del sistema burocrático, y de un sistema como el SPC, queda más claro al introducir las nociones de “voz” y “salida” de Hirschman (en Santiso, 2000).

Ante una situación de consumo no satisfactoria, el consumidor/a puede aplicar una estrategia de salida, es decir, cambiar de proveedor; o bien, puede implementar una estrategia de voz, o reclamo o queja. Es sabido que las estrategias individuales a nivel de ciudadanía tienen poco impacto: que una persona deje de consumir determinado producto de una empresa “x”, no tiene ningún impacto en la empresa (en este sentido se entiende que para el Proyecto marco de esta licitación, situaciones como el escaso nivel de participación ciudadana y desarticulación de los actores relevantes del Sistema de Protección, constituyan un riesgo). La estrategia de salida colectiva (tipo boicot) sí tiene un impacto en las empresas y obliga a modificar ciertas conductas o reparar daños o restablecer servicios, cuando no, pagar multas. Pero una estrategia colectiva de salida es en sí misma una estrategia de voz, de hacer público determinada situación insatisfactoria. En el esquema de la figura n.2, el rol del sistema burocrático en cuanto rendimiento organizativo, refuerza los mecanismos de salida y voz disponibles para los consumidores/as. Por un lado, entrega información sobre bienes y servicios dando opciones a los consumidores/as de cambiarse de proveedores (reducción de asimetrías de información). Por otro lado, amplifica y/o respalda las quejas y reclamos de los consumidores/as respecto de determinados bienes y servicios insatisfactorios. También, desde el sistema burocrático se regulan las situaciones de monopolio que capturan a los consumidores/as y prácticas indebidas que afectan los valores de los bienes y servicios (por ejemplo, casos de colusión).


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Figura n.3 Esquema simplificado de relaciones entre mundo de la vida y sistema incorporando mecanismos de “voz” y “salida”.

Adaptado de Habermas, 1992 y Hirschman (en Santiso, 2000)

En la práctica, cualquier instrumento que busque dar cuenta de la situación

del consumo en el país, debiese incorporar indicadores de vulnerabilidad (en sus dos dimensiones), el tipo de cliente que se es del sistema burocrático (confianza institucional, uso de servicios), y el tipo de consumidor/a (respecto del uso de la “voz” y “salida”, explicando por qué se usan o no tales estrategias). Relacionado con el apartado anterior referido a mecanismos de protección y condiciones subjetivas, se amplía la mirada más allá de la satisfacción con determinado servicio público, sino que se avanza en comprender el ámbito del consumo o de los consumidores/as incorporando elementos socio-institucionales y de vulnerabilidad en el ámbito del consumo.

1.4 Metodología.

El propósito de este apartado es dar cuenta de la estrategia metodológica a través del cual se buscan alcanzar los objetivos comprometidos. Para ello, en primer lugar, se da cuenta del diseño del proyecto basado en la combinación metodológica. Luego se presentan las técnicas que serán utilizadas tanto para la recolección de datos como para su procesamiento y análisis. Por último se da cuenta de los criterios utilizados para la definición de las muestras. El estudio se ajustará a un diseño multimétodos, basado en la combinación de metodología cuantitativa y cualitativa. La combinación metodológica tiene por objetivo potenciar un método primario completando sus debilidades con el uso de un método secundario. En este caso, el método primario es el cuantitativo expresado en la realización de una encuesta. La orientación cualitativa (focus groups y entrevistas) contribuye a la definición del instrumento cuantitativo: identificación de dimensiones y variables relevantes de considerar. De este modo, se realizaron 6 focus groups y 6 entrevistas a informantes claves a modo de preparación del cuestionario a aplicar mediante encuesta. La distribución geográfica de los focus groups fue la siguiente: 3 en Santiago; 2 en Talca y uno en Valparaíso. La entrevistas fueron realizas en su totalidad en Santiago, con representantes de SERNAC, actores destacados de la temática y representantes de la sociedad civil. La encuesta aplicada tuvo las siguientes características: • Nivel terr i tor ial: Nacional.

• Objetivo: Medir la percepción de los consumidores/as con relación a tópicos

sobre protección y prácticas de consumo.

• Dimensiones consideradas:


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Dimensión Descripción

Socio-‐demográfica Aspectos socio-‐demográfico de consumidores/as que pueden influir en su comportamiento y experiencias

Vulnerabilidad de los consumidores/as

Exposición al riesgo de ser vulnerado en sus derechos en materia de consumo

Condiciones para exigir derechos

Condiciones internas (conocimiento, motivaciones, locus control y valoraciones) y externas (contexto y confianza institucional) para exigir y hacer valer los derechos ciudadanos en tanto consumidores/as

Prácticas de consumo Pautas de orientación de la acción en materia de consumo

• Tipo de encuesta:

o Fin científico: Descriptivo-Explicativa, es decir, busca describir una determinada realidad y correlacionar variables para identificar las relaciones entre ellas y aportar una explicación pertinente de su comportamiento.

o Según contenido: referida a opiniones (lo que las personas opinan de determinados temas).

• Modo de aplicación: Encuesta telefónica a personas (teléfonos fijos).

• Cálculo de la muestra: con un 95% de confianza y un intervalo de error de 2.77%, sobre población nacional, se estimó una muestra de 1.250 casos.

• Criterios de segmentación de la muestra total : o Población objetivo: personas mayores de 15 años2. o Segmentación por sexo: 50% de mujeres y 50% de hombres. o Segmentación socioeconómica: afijación proporcional según nivel nacional:

ABC C2 C3 D E

11,3% 20,1% 25,6% 34,5% 8,5%

2 La encuestas a nivel mundial consideran a personas mayores de 15 años, porque se considera que a esta edad las personas ya cuentan con un criterio más formado y tienen mayores herramientas de juicio para realizar una evaluación y construir sus opiniones.

• Distr ibución f inal de encuestas:

Sexo

Zona Ciudad Hombres Mujeres

Realizadas

Antofagasta 53 51 104 Zona Norte La Serena 52 52 104

Valparaíso 70 71 141

Santiago 231 231 462 Zona Centro

Talca 50 50 100

Concepción 70 71 141

Temuco 60 60 120 Zona Sur

Puerto Montt 54 51 105

Total 640 637 1.277

La distribución por zonas de los encuestados se justifica en función de contar con estratos que sean representativos de diferentes realidades nacionales, así como asegurar la representatividad de los resultados para dichas realidades, mediante la asignación proporcional de casos. 1.5 Caracterización de los encuestados.

En este apartado se presenta una caracterización de las personas

encuestadas telefónicamente para este estudio. Se describirá la muestra en base a variables sociodemográficas y socioeconómicas. Comenzando por sexo, la muestra se distribuye de manera equitativa entre hombres y mujeres, siendo ambos porcentajes cercanos al 50%.


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Gráfico n.1. Sexo de los entrevistados

N=1.277

En términos etarios, los entrevistados se concentran en su mayoría sobre los 30 años, habiendo un 33,6% que tiene entre 31 y 49 años, y casi un 40% que tiene más de 50 años.

Gráfico n.2. Edad de los entrevistados

N=1.277

Socioeconómicamente, los encuestados se concentran en los grupos medios bajos, 34,6% se encuentra en el grupo D, y el 25,5% en el grupo C3. El 19,7% clasifica como C2, en tanto que el 11,7% como ABC1. Un pequeño porcentaje de encuestados se encuentra en el grupo E, 8,4%.

Gráfico n.3. Grupo Socioeconómico de los entrevistados

N=1.277

En lo que respecta al nivel educacional, casi el 30% de ellos no finalizó su educación formal, es decir, alcanzaron hasta media incompleta o menos. El 33,7% finalizó la educación media, en tanto que un 37,3% realizó algún tipo de estudios superiores.

Tabla n.1. ¿Cuál es tu nivel educacional?

Porcentaje

Básica incompleta / Sin estudios 4,0 Básica completa 9,8 Media incompleta 15,2 Media completa 33,7 Técnica incompleta 3,6 Técnica completa 10,0 Universitaria incompleta 10,9 Universitaria completa 12,3 Post título(s) ,5 Total 100,0 N 1272

Por otro lado, las ocupaciones más frecuentes son dueña/o de casa (30,0%), y trabajador asalariado o dependiente (25,3%). Le siguen los trabajadores/as independientes (17,5%), y los estudiantes (14,2%). También hay un 9,2% que desocupado o cesante y un 3,9% que estudia y trabaja a la vez.

50,6% 49,4%

Mujer

Hombre

26.6%

33.6%

39.8%

15 a 30 años

31 a 49 años

50 años o más

0% 10% 20% 30% 40% 50%

8.4%

34.6%

25.5%

19.7%

11.7%

0% 10% 20% 30% 40%

E

D

C3

C2

ABC1


17

Tabla n.2. ¿Cuál es tu principal ocupación?

Porcentaje válido

Estudio y trabajo 3,9 Estudiante 14,2 Trabajador/a Asalariado/a (dependiente, con jefes y patrones) 25,3 Trabajador/a independiente (por cuenta propia) 17,5 Desocupado(a)/ Cesante/busca empleo 9,2 Dueña/o de casa 30,0 Total 100,0 N 1277

Adicionalmente, se preguntó por la ocupación principal del jefe de su hogar.

Los jefes de hogar de los entrevistados se desempeñan principalmente como obreros calificados, capataz o microempresario (30,7%); empleado administrativo medio, vendedor o jefe de sección (21,4%); y como obrero no calificado, en oficios menores y/o servicio doméstico (20,8%). Porcentajes menores se desempeñan como trabajadores ocasionales (11,5%) y como altos ejecutivos, profesionales liberales y/o grandes empresarios (1,4%).

Tabla n.3. ¿Cuál es la principal ocupación del JEFE DE HOGAR? Porcentaje válido

Alto Ejecutivo , Profesión Liberal , Gran empresario 1,4 Ejecutivo medio; Profesional, Mediano Empresario 14,3 Empleado administrativo medio, Vendedor, Jefe de sección 21,4 Obrero Calificado, Capataz, Micro-‐pequeño empresario 30,7 Obrero No calificado, Oficio menor, Servicio Doméstico 20,8 Trabajos Ocasionales 11,5 Total 100,0

N 1277

En lo que respecta al ingreso mensual de los hogares, es posible observar

que casi un 30% de ellos percibe hasta 250.000 pesos mensuales o menos (28,2%). Un 29,8% se encuentra en el rango de entre 250.001 y 400.000 pesos mensuales, en tanto que un 27% se encuentra entre los 400.001 y los 850.000 pesos. Hay un 14,4% cuyo hogar percibe más 850.000 pesos mensuales.

Tabla n.4. Sólo para fines estadísticos, ¿me podrías indicar en cuál rango se encuentra el nivel de ingresos mensual de su casa? Porcentaje válido

Menos de $100.000 2,4

Entre $100.001 y $150.000 7,5

Entre $150.001 y $250.000 18,3

Entre $250.001 y $400.000 29,8

Entre $400.001 y $600.000 17,7

Entre $600.001 y $850.000 9,7

Más de $850.000 14,6

Total 100,0

N 1277

También, se preguntó por el gasto que los encuestados realizan

mensualmente en actividades de tiempo libre. La gran mayoría de ellos, gasta menos de 20.000 pesos (65,8%), y un 23,1% gasta entre 20.000 y 50.000 pesos en actividades de tiempo libre. Hay un 11,1% que gasta más de 50.000 pesos mensuales.


18

Gráfico n.4. Aproximadamente, teniendo como referencia los últimos 12 meses ¿cuánto gasta al mes en

actividades de tiempo libre, tales como ir al cine, un recital, comprar libros, etc.?

N=1.277

Finalmente, y para indagar en otras características de los consumidores/as,

se les preguntó por su hobbie o pasatiempo. Los resultados muestran que los consumidores/as realizan en mayor proporción actividades deportivas (32,3%), y actividades culturales (29%). Le siguen la realización de un oficio (carpintería, jardinería, tejer, artesanía, manualidades, entre otras) (14,7%), y actividades al aire libre (pasear, caminar, ir a la playa, viajar) (10,8%) y actividades sociales (participar en algún grupo o club) (8,1%). Porcentajes un tanto menores desarrollan actividades como ver televisión, realizar actividades en el computador y jugar juegos de mesa, con un 6,8%, 5,9% y 2,5% respectivamente. Finalmente, hay un 4,2% que realiza otras actividades como pasatiempo.

Gráfico n.5. ¿Tiene algún hobbie (o pasatiempo)? ¿Cuál? (PREGUNTA ABIERTA).

N=1.277

65.8%

23.1%

7.1% 4%

65.8%

23.1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Menos de $20.000

Entre $20.001 y $50.000

Entre $50.001 y $100.000

Más de $100.000

Menos de $20.000

Entre $20.001 y $50.000

32.3%

10.8%

2.5%

5.9%

29%

14.7%

8.1%

6.8%

4.2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Acevidades deporevas

Acevidades al aire libre

Realizar juegos de mesa

Acevidades en el computador

Acevidades culturales

Realizar un oficio

Acevidades sociales

Ver televisión

Otros


19

Capítulo n.2. Experiencia y percepción de vulnerabilidad en el consumo.

l propósito de este capítulo es dar cuenta de las experiencias y percepciones de vulnerabilidad que tienen o han tenido los consumidores/as en ámbito del consumo. En primer lugar se introducen las definiciones conceptuales y lineamientos teóricos de lo que entenderemos por vulnerabilidad en el consumo. En un segundo apartado se presentan los resultados descriptivos y cruces de las preguntas del cuestionario pertinentes al tema, apoyando esto, de manera complementaria, con información cualitativa referente a las percepciones subjetivas de los consumidores/as y sus experiencias de vulnerabilidad. En el tercer y último apartado se presenta un análisis de la información previamente descrita, utilizando técnicas multivariadas de análisis de datos cuantitativos.

2.1. Marco Analítico

2.1.1. ¿Qué entendemos por vulnerabilidad?

La vulnerabilidad, según CEPAL (2007), consiste en “un proceso multidimensional que confluye en el riesgo o probabilidad del individuo, hogar o comunidad de ser herido, lesionado o dañado ante cambios o permanencia de situaciones externas y/o internas”.

Vinculado al concepto de riesgo, la vulnerabilidad social se observa como un

rasgo específico de la forma que ha adoptado el modelo de desarrollo capitalista en el contexto del subdesarrollo en América Latina. Es decir, la vulnerabilidad se contextualiza dentro del desarrollo de una economía de libre mercado, abierta al mundo y con “Estado mínimo”. Al respecto, Pizarro (2001) señala que “el concepto de vulnerabilidad parece ser el más apropiado para comprender el impacto transformador provocado por el nuevo patrón de desarrollo en el plano social y para captar esa mayor exposición a riesgos en que se encuentra una gran masa de los habitantes de América Latina en el actual período histórico”.

Este autor identifica cuatro factores de carácter objetivo y subjetivo que

otorgan al concepto de vulnerabilidad un rol fundamental en el actual contexto económico y social de América Latina. En primer lugar estaría la acentuación de la heterogeneidad productiva y la flexibilización del trabajo. En segundo lugar, estarían los sistemas mixtos de provisión de servicios básicos, como educación, salud y previsión, y el debilitamiento del sistema público que los provee. En tercer lugar, el debilitamiento de los sindicatos y su menor peso específico. Y, finalmente, el crecimiento del sector informal de la economía con un alto peso en el empleo.

En esta línea, para Pizarro, el concepto de vulnerabilidad social tiene dos

componentes explicativos, uno atingente a condicionantes externas que las personas y familias no pueden controlar, y otro componente que refiere a las estrategias o capacidades que poseen estas personas o familias para hacerles frente. “Por una parte, la inseguridad e indefensión que experimentan las comunidades, familias e individuos en sus condiciones de vida a consecuencia del impacto provocado por algún tipo de evento económico-social de carácter traumático. Por otra parte, el

E


20

manejo de recursos y las estrategias que utilizan las comunidades, familias y personas para enfrentar los efectos de ese evento” (Pizarro, 2001).

De esta manera, a diferencia del concepto de pobreza, que clasifica y

describe a las personas y familias según su nivel de ingresos, el concepto de vulnerabilidad hace referencia también a las circunstancias externas que le dan origen o impactan en la condición de bienestar. Es así como, la vulnerabilidad incorpora elementos del entorno y estructurales, como son las instituciones económicas y sociales, y el impacto que éstas provocan en las comunidades, familias y personas en distintas dimensiones de la vida social.

2.1.2. La vulnerabilidad en el mundo del consumo. Un ámbito particular donde analizar las vulnerabilidades de las personas es

el del consumo. Tal como señala Efing (2008) “la desigualdad o desequilibrio es inherente a algunas relaciones jurídicas como las comprendidas en el ámbito del derecho del trabajo, del derecho de previsión social, del derecho del consumidor/a, del tributario, etc.”.

La vulnerabilidad del consumidor/a se constata como una vulneración de los derechos de la parte “débil” y de una relación contractual que se da en el ámbito del mercado, entre un consumidor/a y un proveedor o productor de bienes o servicios. “Podríamos afirmar, así, que la vulnerabilidad es más un estado de la persona, un estado inherente de riesgo o una señal de confrontación excesiva de intereses identificados en el mercado, es una situación permanente o provisional, que debilita o enflaquece al sujeto de derechos, desequilibrando la relación” (Marques, 2006 en Efing, 2008).

De esta manera, la vulnerabilidad del consumidor/a se asocia al riesgo de

sufrir perjuicios, daños materiales o inmateriales, dado el incumplimiento de estándares de calidad de los bienes y el no respeto a condiciones de entrega de servicios por parte de un proveedor o productor.

La protección de los derechos del consumidor/a se entiende dentro del marco mayor de la protección de los derechos de las personas, de tal manera que la preocupación por el consumidor/a obedece a la búsqueda de un equilibrio entre la atención a los intereses económicos y la atención a los intereses sociales. Es así, como el reconocimiento de la vulnerabilidad del consumidor/a supone, entonces, neutralizar por la vía legal las relaciones desiguales o inequitativas sufridas por los consumidores/as dentro del ámbito del mercado.

2.1.3. ¿Por qué los consumidores/as son vulnerables en el mercado?

Antes de seguir cabe hacerse la pregunta ¿qué es lo que hace a los

consumidores/as vulnerables? Como señala Engel (2008), aún “si se cumplieran los supuestos de la competencia perfecta, las políticas de protección a los consumidores/as serían innecesarias. Bajo los supuestos de este modelo ‒ racionalidad, ausencia de costos de transacción y agentes atomizados ‒ los consumidores/as conocen exactamente las características de los bienes y servicios que compran y la compra de bienes y servicios no toma tiempo ni requiere la dedicación de otros recursos a ella”.

En la práctica, es posible observar que los consumidores/as afrontan

diversas dificultades al momento de enfrentar los mercados. A continuación se describen las principales dificultades a que pueden exponerse los consumidores/as, considerando, eso sí, que algunos están más expuestos que otros:

• En primer lugar, aún cuando los consumidores/as tienen la capacidad de

actuar racionalmente en los mercados, generalmente cuentan con una información limitada, y que muchas veces les es difícil de procesar; esto es lo que se denomina como “racionalidad limitada”.

• Otra dificultad que enfrentan los consumidores/as se relaciona la llamada

“asimetría de la información”. Este concepto hace referencia a que son los productores y vendedores quienes típicamente saben más que los consumidores/as sobre los productos los productos y servicios que ofrecen.


21

• Una tercera dificultad que enfrentan los consumidores/as se refiere a los

costos de transacción. Con esto se quiere decir que, la decisión de reclamar o la intención de buscar la sanción de un contrato estaría sujeto a un cálculo costo-beneficio por parte del consumidor/a, de manera tal, que solo se reclama o se exigen los derechos correspondiente cuando el beneficio de hacerlo es mayor al costo que reporta, y por el contrario, se desiste si el beneficio es menor al costo.

• Finalmente, hay una última dificultad que encaran los consumidores/as, y que

no dice relación con problemas informacionales ni con costos de transacción, sino que más bien refiere a un problema que compete a la organización social. Al encontrarse dispersos los intereses de los consumidores/as en miles de individuos, éstos no contarían con los incentivos para organizarse y defender sus intereses en un proceso político, en parte porque el costo individual de hacerlo excede el beneficio individual, y en parte por el alto costo que tiene para ellos organizarse en comparación a los productores y proveedores, dada la magnitud de su número y la diversidad de sus demandas.

2.1.4. ¿A quiénes afecta en mayor medida esta vulnerabilidad? Al respecto es posible distinguir dos tipos de vulnerabilidad que competen a

grupos de consumidores/as distintos, aunque, no obstante, se pueden solapar sobre un mismo grupo de personas: por un lado, es posible distinguir una vulnerabilidad de tipo tradicional y, por otro lado, una vulnerabilidad que atañe a ciertos grupos de personas en ciertos mercados específicos.

Con respecto al primer tipo de vulnerabilidad, la vulnerabilidad de tipo

tradicional, las Directrices Para la Protección del Consumidor/a de las Naciones Unidas señalan que “los consumidores/as a menudo afrontan desequilibrios en cuanto a capacidad económica, nivel de educación y poder de negociación frente a los productores de bienes y servicios, y al mercado en general, especialmente en los

países en desarrollo” (Manzano, 2008). De esta manera aquellos grupos que son susceptibles de ser vulnerables en mayor medida en ámbito del consumo, son aquellos que tradicionalmente se han encontrado vulnerados en sus derechos fuera del ámbito del mercado. Es decir, corresponden a aquellos grupos que poseen vulnerabilidades sociales preexistentes a la esfera consumo: aquellos de menor nivel socioeconómico, aquellos de menor nivel educacional, y también aquellos que pertenecen a ciertos grupos demográficos específicos, como son las mujeres, los niños y ancianos, los discapacitados y los habitantes de localidades aisladas.

Por otra parte, es posible identificar también grupos de consumidores/as que

se vuelven vulnerables en ciertos tipos de mercados, aún cuando no lo sean en otros. Es decir, hay ciertos mercados en los que un tipo de público específico se vuelve vulnerable, aún cuando no posean vulnerabilidades de tipo tradicional. Tal es el caso de los ancianos en el mercado de los artefactos tecnológicos, o de los analfabetos financieros en el caso del mercado financiero. Este último tipo de vulnerabilidades asociadas a grupos específicos reclamaría una atención especial, puesto que no se trata solamente de un tema de cómo funciona el mercado y expone a toda la población a riesgos potenciales, sino que se trata de situaciones en donde los riesgos se concretan de manera sistemática. Por esto, se transforma en un factor más de desigualdad o fragmentación de la sociedad.

2.2. Presentación de resultados.

Los resultados se presentarán, primero, de manera general y, enseguida, estableciendo diferencias según variables de corte que pudieran expresar diferencias significativas entre grupos, tales como edad, sexo, nivel socioeconómico o ingreso y zona. Cabe señalar que solamente se presentarán los resultados de los cruces en los que exista correlación o diferencias estadísticamente significativas3.

3 Se realizaron pruebas estadísticas de asociación utilizando Chi Cuadrado. Se establece asociación estadística entre dos variables (es decir, que estas variables no son independientes entre sí), cuando la prueba de Chi Cuadrado resulta significativa a un 95% de confianza. Esto sugiere que la distribución de


22

Para este capítulo, la presentación de resultados se hará en tres apartados

que abarcan diferentes aspectos relacionados con la vulnerabilidad de los consumidores/as. En el primer apartado se hace referencia a las experiencias concretas de vulnerabilidad que han tenido los consumidores/as; en el segundo apartado se presentan las situaciones de reclamo y la efectividad lograda por este medio; finalmente, en el tercer apartado se aborda lo que respecta a las percepciones de vulnerabilidad que tienen los consumidores/as frente a diversos rubros del comercio.

2.2.1. Experiencias de vulnerabilidad de los consumidores/as.

La mayoría de los consumidores/as califican sus experiencias de compra durante el último año como “buenas” (65,2%), no obstante el 27% estima que han sido regulares, y un 7,4% las califica como malas.

varianzas no es producto del azar o del error de muestreo, sino que efectivamente se da la asociación en la población estudiada.

Gráfico n. 6. En el último año, en general, ¿cómo han sido las experiencias en la compra de algún producto o servicio? RESPUESTA ÚNICA.

N=1.277

Se encontraron asociaciones estadísticamente significativas, los resultados

muestran que los consumidores/as más jóvenes y los de mediana edad manifiestan en mayor medida que sus experiencias de compra han sido regulares (29,8% y 31,3%, respectivamente), en comparación al grupo de edad más avanzada (21,7%).

7,4%

27%

65,2%

0,4%

Mala

Regular

Buena

Ns-‐Nr


23

Gráfico n. 7. En el último año, en general, ¿cómo han sido las experiencias en la compra la compra de algún

producto o servicio? Según Edad.

N=1.277

Por zona se puede observar, en términos generales, que las experiencias de

compra de quienes habitan en la zona centro tienden a ser mejor ponderadas que las de quienes habitan en la zona norte y sur del país. Los de la zona centro, evalúan en un 68,9% como buenas sus experiencias de compra durante el último año, lo que contrasta con los menores porcentajes que lo hacen en la zonas norte (58,2%) y en la zona sur (61,9%).

Gráfico n. 8. En el último año, en general, ¿cómo han sido las experiencias en la compra de algún producto o servicio? Según Zona.

N=1.277

Para indagar en mayor profundidad se preguntó a los consumidores/as por las razones de por qué sus experiencias de compra han sido malas o regulares. Esto se explica en mayor medida por la mala atención (39,9%), por productos defectuosos (35,4%) y por publicidad engañosa (28%). Las razones que se aducen en segundo término refieren a cláusulas abusivas y engañosas (22,1%), a que no se respetó la garantía (16,8%) y a omisión de información (16,1%).

5.3% 7.2% 9%

30% 31% 22%

65% 61% 69%

0% 0% 0.1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

15 a 30 años 31 a 49 años 50 años o más

Ns-‐Nr

Buena

Regular

Mala

10.6% 6.4% 7.7%

30.8% 24.4%

29.9%

58.2% 68.9% 61.9%

0.5% 0.3% 0.5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Zona Norte Zona Centro Zona Sur

Ns-‐Nr

Buena

Regular

Mala


24

Gráfico n. 9. Razones experiencia de compra mala o regular. Respuesta múltiple

N=1.277

Se encontró una asociación estadísticamente significativa entre esta pregunta y el sexo de los consumidores/as. Para los hombres las experiencias de compra han sido malas o regulares en mayor medida que para las mujeres porque no se respetó la garantía y por cláusulas abusivas o engañosas (21,5% frente a un 12,6% de las mujeres, y 27,3% frente a un 17,4% de las mujeres, respectivamente). Por otra parte para ellas la mala atención constituye una razón a la que se le atribuye la mala experiencia en mayor medida que para ellos (40,9% frente a un 37,6% de los hombres).

Tabla n. 5. Razones experiencia de compra mala o regular. Según sexo. Sexo

Mujer Hombre

Producto defectuoso 35,7% 35,1%

No se respetó la garantía 12,6% 21,5%

Mala atención 40,9% 37,6% Cláusulas abusivas y engañosas

17,4% 27,3%

Publicidad engañosa 27,4% 28,8%

Omisión de información 14,3% 18,0%

Otra 11,7% 8,3%

N 230 205

Asimismo, también se encontraron diferencias significativas de proporciones según la edad de los consumidores/as. Para los más jóvenes las malas experiencias de compra se explican en mayor medida que para los de edad más avanzada por la mala atención (42,7% de los más jóvenes frente a un 33,8% de los de 50 años o más) y los productos defectuosos (39,3% de los más jóvenes frente a un 29,9% de los de 50 años o más). Por otra parte, a medida que aumenta la edad las clausulas abusivas y engañosas tienden a ser más mencionadas en las razones que explican las experiencias de compra malas o regulares.

35%

17%

39%

22%

28%

16%

10%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Producto defectuoso

No se respetó la garanga

Mala atención

Cláusulas abusivas y engañosas

Publicidad engañosa

Omisión de información

Otra


25

Tabla n. 6. Razones experiencia de compra mala o regular. Según Edad. Rango Etario

15 a 30 años 31 a 49 años 50 años o más Producto defectuoso 39,3% 38,0% 29,9% No se respetó la garantía 15,4% 17,8% 16,2% Mala atención 42,7% 41,7% 33,8% Cláusulas abusivas y engañosas 14,5% 23,3% 26,6% Publicidad engañosa 27,4% 30,7% 26% Omisión de información 17,1% 14,7% 16,9% Otra 8,5% 9,8% 11,7% N 117 163 154

Por zona en la que habitan los consumidores/as también se encontraron diferencias de proporciones significativas. En particular, los habitantes de la zona centro y sur identifican las cláusulas abusivas y engañosas como una razón para la experiencia en la compra en mayor medida que aquellos de la zona norte (26,3% de los de la zona centro y 24,1% de los de la zona sur frente asolo un 8,2% de los de la zona norte).

Tabla n. 7. Razones experiencia de compra mala o regular. Según Zona. RESPUESTA MÚLTIPLE Zona Zona Norte Zona Centro Zona Sur Producto defectuoso 36,5% 36,6% 32,8% No se respetó la garantía 15,3% 16% 19% Mala atención 40% 39,4% 38,7% Cláusulas abusivas y engañosas 8,2% 26,3% 24,1% Publicidad engañosa 29,4% 29,1% 25,5% Omisión de información 20% 14,1% 16,8% Otra 16,5% 8,9% 8% N 85 213 137

Finalmente, se les pidió a los encuestados que cuantifiquen las malas experiencias que han tenido durante el último año. Para la mayoría, éstas han ocurrido entre 1 y 3 veces (65,8%), no obstante para casi un cuarto de quienes las han sufrido estas se cuantifican entre 4 y 7 veces durante el último año (23,8%). Hay un 8,2% que ha tenido malas experiencias más de 8 veces.

Gráfico n.10. Aproximadamente, ¿cuántas han sido las malas experiencias en el último año? RESPUESTA ÚNICA.

N= 441, quienes respondieron “Mala” o “Regular” en P1.

2.2.2. Reclamo frente a malas experiencias o experiencias de consumo regulares.

En este apartado se abordan las experiencias de reclamo por parte de los consumidores/as que manifestaron tener experiencias de consumo malas o regulares, con la finalidad de indagar en las acciones que tomaron para hacer frente a estas situaciones.

El 63% de aquellos que tuvieron experiencias malas o regulares reclamaros todas las veces que esto les ocurrió. El 13,4% reclamó casi todas las veces, en tanto que el 4,4% reclamó la mitad de las veces y el 3,9% lo hizo menos de la mitad de las veces. Por otra parte, hay un 15,3% que no reclamó en ninguna ocasión.

65.8%

23.8%

8.2%

2.3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Entre 1 y 3 veces

Entre 4 y 7 veces

Más de 8

Ns-‐Nr


26

Gráfico n.11. ¿En las ocasiones que tuvo problemas con productos o servicios, con qué frecuencia reclamó a la

empresa o proveedor? RESPUESTA ÚNICA.

N= 441

En la frecuencia de reclamo se encontraron diferencias por edad. En

términos generales se observa la tendencia de que aquellos consumidores/as de mediana edad tienden a reclamar con mayor frecuencia que los más jóvenes y los de edad más avanzada. El 67,7% de los de 13 a 49 reclaman todas las veces, frente a un 58,8% de los más jóvenes y un 60,8% de los de 50 años o más.

Tabla n.8. ¿En las ocasiones que tuvo problemas con productos o servicios, con qué frecuencia reclamó a la empresa o proveedor? Según Edad.

Rango Etario 15 a 30 años 31 a 49 años 50 años o más

Todas las veces 58,8% 67,7% 60,8%

Casi todas las veces 15,8% 7,9% 17,6%

La mitad de las veces 7,9% 3,7% 2,6%

Menos de la mitad de las

veces

5,3% 3,0% 3,9%

No reclamé ninguna vez 12,3% 17,7% 15,0%

100,0% 100,0% 100,0% Total

114 164 153 N=441 Quienes respondieron “Mala” o “Regular” en P1.

A aquellos que no reclamaron todas las veces, se les preguntó por las

razones por las que no efectuaron el reclamo. La razón mencionada con mayor frecuencia por los consumidores/as es que se pierde mucho tiempo en trámites (73,1%), en tanto que en segundo lugar se menciona que porque no se saca nada con reclamar, ya que uno nunca gana (61,3%).

Con menor frecuencia los consumidores/as señalan que el valor del producto era tan bajo que no valía la pega reclamar (16,3%), y que no sabrían que hacer en caso de querer reclamar (11,9%).

Para esta pregunta no se encontraron asociaciones estadísticas ni

diferencias de proporciones significativas para los cruces según sexo, edad, grupo socioeconómico (GSE) ni zona geográfica en la que habitan los consumidores/as.

63%

13.4%

4.4%

3.9%

15.3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Todas las veces

Casi todas las veces

La mitad de las veces

Menos de la mitad de las veces

No reclamé ninguna vez


27

Gráfico n.12. Dos principales razones por las que no reclamó. Respuesta múltiple.

N= 441

El mayor porcentaje de quienes reclamaron dijeron no recibir una respuesta favorable a su reclamo (37,6%). Por el contrario, el 21,8% dijo que todas las veces que reclamó recibió una respuesta favorable, y un 11,5% dijo que casi todas las veces. Un 9,4 dijo que recibió respuestas favorables la mitad de las veces, en tanto que un 15,5% dijo que lo hizo menos de la mitad de las veces.

Esta pregunta tampoco presenta asociaciones estadísticas, ni diferencias de proporciones significativas para los cruces según sexo, edad, GSE y zona geográfica en la que habitan los consumidores/as.

Gráfico n.13. ¿En cuántas ocasiones de las que reclamó obtuvo una respuesta favorable por parte de la empresa o proveedor? Respuesta única.

N= 441

2.2.3. Percepción de riesgo de ser vulnerado como consumidor/a en diferentes áreas de consumo. A continuación, en el presente acápite, se presentan aquellas preguntas que dicen relación con la precepción de ser vulnerado en ciertas áreas de consumo. Primeramente, se les pidió a los encuestados/as que calificaran las de 1 a 7 un listado de tipos de empresas, siendo 1 la percepción de que no encontrarán nunca una respuesta favorable en caso de no quedar satisfechos con lo ofrecido, y 7 la percepción de que siempre encontrarán una solución o respuesta favorable. En general, para todos los tipos de proveedores de productos o servicios las medias rondaron las notas 4 y 5, siendo las calificaciones más altas escasamente superiores a la nota 5.

Aquellas situaciones de mercado mejor evaluadas fueron las compras a distancia o por Internet con una media de 5,25 en la escala de 1 a 7. Le siguen los lavasecos (con una media de 5,17), los servicios profesionales (con una media de

16.3%

11.9%

73.1%

61.3%

5.6%

0% 20% 40% 60% 80%

El valor del producto era tan bajo que no valía la pena reclamar

Porque no sé qué tengo que hacer en caso de querer reclamar

Porque se pierde mucho eempo en trámites

Porque no se saca nada con reclamar, uno nunca gana

Otra

21.8%

11.5%

9.4%

15.5%

37.6%

4.2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Todas las veces

Casi todas las veces

La mitad de las veces


No recibí ninguna respuesta favorable

Ns-‐Nr


28

5,12), y las empresas de turismo (con una media de 5,1). En el extremo contrario, aquellas áreas de consumo peor calificadas fueron los servicios de provisión pública, tales como educación (con una media de 3,59), transportes y seguros (ambos con una media de 4,26), y los servicios públicos (con una media de 4,31).

Tabla n.9. Califique a los siguientes tipos de empresas o proveedores con nota de 1 a 7, siendo 7 para aquellas empresas o proveedores que Ud. cree siempre encontrará una solución favorable si no queda satisfecho con lo

ofrecido y 1 si es que cree que nunca obtendrá una respuesta favorable.

Media

Telecomunicaciones (compañías telefónicas y móviles) 4.59

Grandes Tiendas (multitiendas, tiendas de retail) 4.35

Servicios Financieros (bancos) 4.56

Transportes 4.26

Servicios Básicos (agua, luz, gas) 4.79

Seguros 4.26

Turismo 5.10

Salud 4.16

Inmobiliarias 4.56

Automotoras 4.94

Servicios Técnicos (talleres, repuestos) 4.61

Compra a distancia o por Internet 5.25

Servicios Públicos 4.31

Muebles 4.97

Servicios Profesionales 5.12

Lavaseco 5.17

Combustibles 4.54

Educación 3.59

N=1.276

Se encontraron diferencias significativas de medias para esta pregunta sólo en algunas empresas o proveedores. A continuación de detallan estas diferencias.

Por sexo se encontraron diferencias significativas de medias para la evaluación que hacen los hombres y las mujeres de los proveedores de salud y lavaseco. Ellos califican de mejor manera la posibilidad de encontrar una respuesta positiva de los proveedores de salud (con una media de 4,25 frente a una media de 4,07 que le adjudican las mujeres). En lo que respecta a los proveedores del servicio de lavaseco, igualmente ellos califican mejor que ellas la posibilidad de obtener una respuesta favorable en caso de no quedar satisfecho con el servicio. Ellos se asignan una media de 5,32, en tanto que ellas una media de 5,04.


ofrecido y 1 si es que cree que nunca obtendrá una respuesta favorable. Según sexo. Sexo

Mujer Hombre

Media Media

Salud 4,07 4,25

Lavaseco 5,04 5,32

Al analizar los resultados por edad, se observa, a modo general, que los más jóvenes tienden a evaluar de mejor manera la posibilidad de obtener una respuesta favorable por parte de los proveedores de productos o servicios. Se observan diferencias significativas de medias, principalmente, entre las evaluaciones realizadas por los más jóvenes y aquellos de edad más avanzada. Las medias con que los jóvenes evalúan son mayores para los proveedores de telecomunicaciones, grandes tiendas, servicios financieros, servicios básicos, automotoras, comparas por internet, muebles y servicios profesionales. Por el contrario, los jóvenes evalúan peor que los de edad más avanzada la posibilidad de obtener una respuesta favorable frente a los proveedores de transporte.


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Tabla n.11. Califique a los siguientes tipos de empresas o proveedores con nota de 1 a 7, siendo 7 para aquellas empresas o proveedores que Ud. cree siempre encontrará una solución favorable si no queda satisfecho con lo ofrecido y 1 si es que cree que nunca obtendrá una respuesta favorable. Según Edad.


Media Media Media Telecomunicaciones (compañías telefónicas y móviles)

4,92 4,51 4,44

Grandes Tiendas (multitiendas, tiendas de retail) 4,56 4,32 4,24 Servicios Financieros (bancos) 4,80 4,51 4,43 Transportes 4,03 4,28 4,41 Servicios Básicos (agua, luz, gas) 5,14 4,72 4,62 Automotoras 5,14 4,92 4,81 Compra a distancia o por Internet 5,41 5,31 4,71 Muebles 5,12 5,02 4,83 Servicios Profesionales 5,24 5,17 4,98

También se encontraron diferencias de medias significativas en las notas promedio de cada grupo socioeconómico. En particular, el grupo ABC1 tiende a evaluar de mejor manera la posibilidad de obtener una respuesta favorable ante los proveedores de servicios básicos, siendo significativa la diferencia de medias con respecto al grupo C3 (5,16 frente a una media de 4,57, respectivamente). De igual manera, el grupo ABC1 tiende a evaluar de mejor manera que los demás grupos la posibilidad de obtener respuestas favorables frente a los proveedores de salud, servicios profesionales, combustibles y educación.

Frente a los proveedores de salud, la posibilidad de obtener una respuesta positiva es significativamente mayor según la percepción del grupo ABC1 (4,52) que la del grupo D (4,04). En cuanto a los servicios profesionales, las medias del grupo ABC1 y C2 son significativamente mayores que las del grupo C3 (con medias de 5,34, 5,32 y 4,9, respectivamente). La percepción de obtener respuestas favorables frente a los proveedores de combustibles también es mayor para el grupo ABC1, siendo significativa la diferencia con respecto al grupo D (4,85 frente a un 4,38, respectivamente). Asimismo, el grupo ABC1 tiene una mejor percepción que los

grupos D y E de obtener respuestas favorables ante los proveedores de educación (con medias de 4,04, 3,5 y 3,29, respectivamente).


ofrecido y 1 si es que cree que nunca obtendrá una respuesta favorable. Según Grupo socioeconómico. Grupo Socioeconómico

ABC1 C2 C3 D E

Media Media Media Media Media

Servicios Básicos (agua, luz,

gas)

5,16 4,94 4,57 4,77 4,67

Salud 4,52 4,24 4,16 4,04 3,98

Servicios Profesionales 5,34 5,32 4,90 5,10 4,99

Combustibles 4,85 4,62 4,57 4,38 4,45

Educación 4,04 3,57 3,62 3,50 3,29

Finalmente, según la zona en la que habitan los consumidores/as también se encontraron diferencias de medias significativas. A modo general, se puede observar que las medias que califican la percepción que tienen los consumidores/as de obtener respuestas favorables son mayores entre los habitantes de la zona sur. Las medias con las que estos califican su percepción de obtener respuestas favorables son significativamente mayores que los habitantes de la zona centro frente a los proveedores de servicios financieros, transportes, salud, y educación. En tanto, que son significativamente mayores que las medias entregadas por los de la zona norte para los proveedores de telecomunicaciones, transportes, servicios públicos, muebles, combustibles y educación. En lo que respecta a los proveedores de internet la percepción de obtener respuestas favorables de parte de ellos son más altas para los habitantes de la zona centro que para los habitantes de las demás zonas del país, siendo significativa la


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diferencia con respecto a los de la zona norte (con una media de 5,4 para los de la zona centro frente a un 4,75 de los de la zona norte).


ofrecido y 1 si es que cree que nunca obtendrá una respuesta favorable. Según Zona. Zona


Media Media Media Telecomunicaciones (compañías telefónicas y móviles)

4,36 4,60 4,72

Servicios Financieros (bancos) 4,49 4,47 4,76 Transportes 4,49 3,87 4,89

Salud 4,17 4,07 4,32 Servicios Públicos 4,08 4,33 4,40 Muebles 4,72 4,97 5,12 Combustibles 4,27 4,55 4,68 Educación 3,43 3,53 3,79

En esta misma línea de evaluar mercados, se les preguntó a los encuestados su opinión con respecto a cuáles empresas o proveedores deben ser investigados con mayor urgencia por SERNAC.

Las mencionadas con mayor frecuencia fueron la multitiendas (70%), las empresas de telefonía fija, internet y televisión (37,6%) y las empresas de telefonía celular (32%). Les siguen, con frecuencias similares entre sí, las empresas de servicios básicos (29,7%) y los bancos (29,4%).

Tabla n.14. Según su opinión, ¿cuál de estas empresas o proveedores debiesen ser investigadas con mayor urgencia por SERNAC? RESPUESTA MÚLTIPLE.

% Multitiendas 70,0% Inmobiliarias 4,9% Servicios básicos (agua, luz, gas) 29,7% Bancos 29,4% Automotoras 2,2% Servicios técnicos en general (gasfitería, electrodomésticos, etc.) 5,3% Telefonía celular 32,0% Empresas de telefonía fija, internet y televisión 37,6% Transporte interurbano 12,6% Turismo 1,2% Otro 7,4% Centros Educacionales (universidades, institutos, colegios, etc.) 8,7% Centros de Salud (hospitales, consultorios) 5,8% Supermercados 1,7% Total N 1258

Se encontró una asociación estadísticamente significativa entre esta variable y el sexo de los consumidores/as. Las mayores diferencias que se verifican entre hombres y mujeres se dan en que ellas creen en mayor medida que ellos que el SERNAC debe supervisar con mayor urgencia los servicios básicos (33,3% frente a un 25,9% de los hombres).


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Tabla n.15. Según su opinión, ¿cuál de estas empresas o proveedores debiesen ser investigadas con mayor

urgencia por SERNAC? Según Sexo. (RESPUESTA MÚLTIPLE) Sexo

Mujer Hombre Multitiendas 71,5% 68,3% Inmobiliarias 5,2% 4,7% Servicios básicos (agua, luz, gas) 33,3% 25,9% Bancos 27,7% 31,2% Automotoras 3,0% 1,4% Servicios técnicos en general (gasfitería, electrodomésticos, etc.)

6,1% 4,5%

Telefonía celular 29,7% 34,2%

Empresas de telefonía fija, internet y televisión 35,1% 40,2% Transporte interurbano 12,9% 12,4% Turismo 1,3% 1,1% Otro 6,9% 7,9% Centros Educacionales (universidades, institutos, colegios, etc.)

8,3% 9,2%

Centros de Salud (hospitales, consultorios) 6,3% 5,3% Supermercados 1,9% 1,4% Total N 636 622

Para esta pregunta también se encontró una asociación estadística con la edad de los consumidores/as. En particular, los de mayor edad creen mayor medida que los más jóvenes que el SERNAC debe supervisar con urgencia los servicios básicos (34,5% frente a un 23,1% de los más jóvenes). Por el contrario, los más jóvenes creen en mayor medida que los de edad más avanzada que el SERNAC debe supervisar urgentemente el transporte interurbano (17,7% frente a un 8,8% de los de 50 años o más) y los centros educacionales (13,8% de los más jóvenes frente a un 7,6% de los de mediana edad y un 6,2% de los de 50 años o más).

Tabla n.16. Según su opinión, ¿cuál de estas empresas o proveedores debiesen ser investigadas con mayor urgencia por SERNAC? Según Edad. (RESPUESTA MÚLTIPLE)

Rango Etario

15 a 30 años 31 a 49 años 50 años o más Multitiendas 71,0% 70,2% 69,1% Inmobiliarias 4,8% 5,9% 4,2% Servicios básicos (agua, luz, gas) 23,1% 29,3% 34,5% Bancos 27,8% 29,6% 30,5% Automotoras 2,7% 2,1% 2,0% Servicios técnicos en general (gasfitería, electrodomésticos, etc.)

6,9% 5,0% 4,6%

Telefonía celular 30,2% 35,0% 30,5% Empresas de telefonía fija, internet y televisión

32,6% 39,0% 39,7%

Transporte interurbano 17,7% 13,2% 8,8% Turismo 1,8% 1,4% 0,6% Otro 6,3% 7,6% 8,0% Centros Educacionales (universidades, institutos, colegios, etc.)

13,8% 7,6% 6,2%

Centros de Salud (hospitales, consultorios)

4,8% 6,9% 5,6%

Supermercados ,9% 1,2% 2,6% Total N 334 423 499

Por grupo socioeconómicos igualmente se verifica una asociación entre

estas variables. Los grupos de mayores ingresos creen en mayor medida que el grupo E que el SERNAC debe supervisar con mayor urgencia a las multitiendas (57,7% del grupo E frente a más de un 70% en los otros grupos). Por el contrario, los grupos de mayores ingresos creen en mayor medida que es más urgente que el SERNAC supervise a la los bancos (porcentajes superiores al 30% para los grupos ABC1, C2 y C3 frente a un porcentajes que rondan el 24% para los grupos D y E). En lo que respecta a las empresas de telefonía fija, son los grupos de más altos y de menores ingresos quienes creen en mayor medida que es más urgente la supervisión por parte del SERNAC (46,% del grupo ABC1 y 45,2% del grupo E).


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Tabla n.17. Según su opinión, ¿cuál de estas empresas o proveedores debiesen ser investigadas con mayor

urgencia por SERNAC? Según Grupo socioeconómico. Grupo Socioeconómico

ABC1 C2 C3 D E

Multitiendas 70,0% 74,3% 70,1% 70,3% 57,7% Inmobiliarias 7,3% 5,6% 4,7% 3,2% 7,7% Servicios básicos (agua, luz, gas) 20,0% 24,1% 31,2% 32,3% 41,3% Bancos 36,0% 33,3% 31,5% 24,7% 24,0% Automotoras 3,3% 3,2% 2,2% 1,8% ,0% Servicios técnicos en general (gasfitería, electrodomésticos, etc.)

6,7% 6,4% 6,2% 3,2% 6,7%

Telefonía celular 32,0% 34,1% 29,9% 32,9% 28,8%

Empresas de telefonía fija, internet y televisión

46,0% 35,7% 32,1% 38,0% 45,2%

Transporte interurbano 12,7% 10,4% 14,3% 12,2% 14,4% Turismo 1,3% 1,6% 1,2% ,9% 1,0% Otro 11,3% 8,4% 6,9% 6,2% 5,8% Centros Educacionales (universidades, institutos, colegios, etc.)

9,3% 10,0% 6,9% 9,2% 8,7%


6,0% 2,8% 5,9% 7,1% 6,7%

Supermercados 2,0% 2,0% 1,6% 1,6% 1,0% Total N 150 249 321 434 104

Por último, también se encontró una asociación estadística según la zona en que habitan los consumidores/as. Los habitantes de las zonas norte y sur creen en mayor medida que el SERNAC debe supervisar con urgencia las multitiendas que los habitantes de la zona centro (76,2% zona norte, 65,9% zona centro y 74,2% zona sur). Los habitantes de la zona sur creen en mayor medida que los de la zona centro que se debe supervisar los servicios básicos (34,9% frente 27,2% de la zona centro y 28,7% de la zona norte).Por otro lado, los habitantes de la zona norte, creen en mayor medida que las otras zonas que se debe supervisar la telefonía celular (40,6%, frente a un 31,1% de la zona centro y un 28,8% de la zona norte).

Por su parte, los habitantes de la zona centro creen en mayor medida que se debe supervisar con urgencia a las inmobiliarias (6,2% frente a un 2,5% de la zona sur), y a las empresas de telefonía fija (40,9% frente a un 30,7% de los de la zona norte). De igual forma los habitantes de la zona centro creen que se debe supervisar con urgencia en mayor medida los centros educacionales (11,4% frente a porcentajes cercanos al 5% en las otras zonas del país). Igualmente, los de esta zona creen en mayor medida que SERNAC debe supervisar con urgencia a los supermercados (4,5% frente a porcentajes cercanos al 1% de las otras zonas).


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Tabla n.18. Según su opinión, ¿cuál de estas empresas o proveedores debiesen ser investigadas con mayor urgencia por SERNAC? Según Zona. (RESPUESTA MÚLTIPLE)

Zona Zona Norte Zona Centro Zona Sur

Multitiendas 76,2% 65,9% 74,2% Inmobiliarias 5,0% 6,2% 2,5% Servicios básicos (agua, luz, gas) 28,7% 27,2% 34,9% Bancos 25,7% 29,9% 30,5% Automotoras 2,5% 2,2% 2,2% Servicios técnicos en general (gasfitería, electrodomésticos, etc.)

6,4% 5,6% 4,2%

Telefonía celular 40,6% 31,1% 28,8% Empresas de telefonía fija, internet y televisión

30,7% 40,9% 35,2%

Transporte interurbano 12,9% 13,7% 10,5% Turismo 2,5% ,7% 1,4% Otro 5,0% 8,1% 7,5% Centros Educacionales (universidades, institutos, colegios, etc.)

5,0% 11,4% 5,8%


3,0% 6,9% 5,3%

Supermercados 4,5% 1,0% 1,4% Total N 202 695 361

2.3 Análisis de resultados.

Más bien, lo que se advierte en los resultados es que una experiencia mala/regular en el mundo del consumo puede pasarle a cualquier persona, independiente de su condición social.

2.3.1 Hacia una tipología de consumidores/as con problemas.

La construcción de tipologías constituye uno de los principales aportes de las ciencias sociales para la aprehensión y comprensión de la realidad social. Con base a la evidencia empírica obtenida y procesada a lo largo del estudio se procede a la construcción de una tipología en función de las características consumidores/as considerdos en la encuesta. De la relación entre múltiples variables y los casos, si se observan tendencias que permiten clasificar y agrupar a la muestra, se pueden obtener “tipos” según los criterios que requiere el investigador. Por lo tanto “una tipología está compuesta por casos que presentan intensa similaridad” (Vivanco, 1999) La formulación de tipologías siempre es un tema que involucra decisiones teóricas sobre qué variables utilizar para realizar la tipología. En este caso, se ha explorado en una tipología de consumidores/as que han evaluado su experiencia de consumo como “mala” o “regular”, a fin de identificar diferencias entre ellos y qué variables estarían haciendo la diferencia entre uno y otro grupo de consumidores/as. Además de esta variable, se consideró la frecuencia de malas experiencias; frecuencia de reclamos; y, proporción de veces en que se recibió una respuesta favorable en el último año. Para la construcción de tipologías se llevo a cabo un análisis Cluster de K medias, cuyo objetivo es dividir n objetos en un conjunto de grupos donde un objeto pertenezca a sólo un grupo y el conjunto de dichos grupos contenga a todos los objetos. El resultado consideró 313 casos y permitió identificar dos grupos de usuarios que han tenido problemas en el último año en materia de consumo, siendo


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la variable referida a la proporción de respuestas favorables la que discrimina entre uno y otro grupo. De este modo, se tiene:

1. Consumidor/a favorecido: Se trata de consumidores/as que tuvieron malas/regulares experiencia de consumo, que reclamaron y que por lo general obtuvieron una respuesta favorable a su reclamo. En el universo de consumidores/as considerados en el análisis, este grupo equivale al 44,7%.

2. Consumidor/a desfavorecido: Se trata de consumidores/as que tuvieron malas/regulares experiencia de consumo, que reclamaron y que por lo general no obtuvieron una respuesta favorable a su reclamo. En el universo de consumidores/as considerados en el análisis, este grupo equivale al 55,3%. Es de interés constatar que la situación de favorecido o no ante reclamos no

está asociada a variables socio-demográficas que se supone establecen diferencias entre los consumidores/as. Ni nivel socio-económico, ni sexo, ni edad de los consumidores/as explicaría ser uno y otro tipo de consumidor/a. Asimismo, no se trata de un problema de pasividad ante situaciones de disconformidad con la compra de un producto o servicio, o de un tema de veces en que el consumidor/a a tenido experiencias malas en el último año. Ambos tipos presentan comportamiento similares en estas variables.

Tabla n.19. Aproximadamente, ¿cuántas han sido las malas experiencias en el último año?

Consumidor/a favorecido Consumidor/a desfavorecido

Entre 1 y 3 veces 76,4% 69,4% Entre 4 y 7 veces 19,3% 20,8% Más de 8 4,3%6 9,8% Total 100% 100% N 140 173

Tabla n.20. ¿En las ocasiones que tuvo problemas con productos o servicios, con qué frecuencia reclamó a la empresa o proveedor? RESPUESTA ÚNICA.

Consumidor/a favorecido

Consumidor/a desfavorecido

Todas las veces 82,9% 89,0% Casi todas las veces 12,1% 6,4% La mitad de las veces 4,3% 1,7% Menos de la mitad de las veces ,7% 2,9% No reclamé ninguna vez ,0% ,0% Total 100,0% 100,0% N 140 173

En virtud de esta situación, la descripción de cada tipo de consumidor/a se basa en la propia experiencia de consumo: qué consumió y qué tipo de problema tuvo, elementos que se profundizarán a continuación.

2.3.2 La experiencia de consumo de los consumidores/as con

problemas. En primer lugar, considerando que la tipología se ha hecho respecto de

aquellos consumidores/as que en el último año tuvieron una “mala” o “regular” experiencia de consumo, destaca que el Consumidor/a desfavorecido tiene a tener una experiencia de consumo peor que la del Consumidor/a favorecido, lo que se expresa en el 28,3% de casos del primer tipo que declaran haber tenido una experiencia mala, contra el 18% en el caso del segundo tipo.

Tabla n.21. En el último año, en general, ¿cómo han sido las experiencias en la compra de algún producto o

servicio? RESPUESTA ÚNICA

Consumidor/a favorecido

Consumidor/a desfavorecido

Mala 18,0% 28,3%

Regular 82,0% 71,7%

Total 100,0% 100,0%

N 139 173


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Profundizando en la comparación de ambos tipos, se observa que cada uno de ellos ha vivido experiencias malas o regulares de consumo por motivos distintos. Estadísticamente, es significativa la proporción de casos que Consumidores/as desfavorecidos que han tenido una experiencia mala/regular debido cláusulas abusivas y engañosas (30,1% contra un 15,8% de los Consumidores/as favorecidos) y el no respeto a la garantía (23,7% contra un 11,5% de los Consumidores/as favorecidos).

el Consumidor/a favorecido, en cambio, tiende a tener una mala/regular experiencia debido a mala atención o productos defectuosos, lo que en la práctica significa un procedimiento de reclamo-respuesta mucho más ágil y probable de recibir respuesta positiva dado lo patente que puede resultar el daño. En cambio, las situaciones de cláusulas abusivas que tienden a enfrentar los consumidores/as desfavorecidos se plasman en la firma de contratos o documentos que acreditan el acuerdo del consumidor/a con las condiciones de compra y uso del producto o servicio.

El no respeto de garantías es una situación asociada al producto defectuoso, pero hay que considerar que la situación más favorable para el consumidor/a es la devolución o reparación del producto, mientras que el no respeto de la garantía implica un desconocimiento por parte del vendedor de la responsabilidad que le toca para reparar la situación producida con su producto. En otras palabras, el Consumidor/a desfavorecido es un consumidor/a expuesto a experiencias más difíciles de resolver en el mundo del consumo, lo cual avala su condición de “desfavorecido” considerando el resultado de sus reclamos.

Tabla n.22. Razones experiencia de compra mala o regular. RESPUESTA MÚLTIPLE. Consumidor/a favorecido Consumidor/a desfavorecido Producto defectuoso 42,4% 31,8%

No se respetó la garantía 11,5% 23,7%

Mala atención 39,6% 41,0%

Cláusulas abusivas y engañosas 15,8% 30,1% Publicidad engañosa 25,9% 31,2%

Omisión de información 18,0% 16,2%

Otra 10,1% 13,3% Total N 139 173 En donde aparece una gran diferencia entre uno y otro tipo de estos consumidores/as es en lo referido a la respuesta favorable al reclamo hecho. El consumidor/a favorecido señala haber recibido generalmente una respuesta favorable (77,8% considerando “Todas las veces” y “Casi todas las veces”). En cambio, el Consumidor/a desfavorecido es aquel que señala mayoritariamente (70,5%) que de las veces que ha reclamado no ha recibido ninguna respuesta favorable. Tabla n.23. ¿En cuántas ocasiones de las que reclamó obtuvo una respuesta favorable por parte de la empresa o

proveedor? RESPUESTA ÚNICA. Consumidor/a favorecido Consumidor/a desfavorecido Todas las veces 50,7% ,0% Casi todas las veces 27,1% ,0% La mitad de las veces 22,1% ,0% Menos de la mitad de las veces ,0% 29,5% No recibí ninguna respuesta favorable

,0% 70,5%

Total 100,0% 100,0% N 140 173

Estos resultados indican que el problema no se sitúa a nivel de la acción o

disposición a defender sus derechos por parte de los consumidores/as. Es decir, no se trata de un problema en que las personas tiendan a no reclamar y quedarse


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pasivos ante una situación que sienten son de abuso. Al contrario, la tendencia es al reclamo. La diferencia entre consumidores/as al final se refiere a la posibilidad de obtener una respuesta favorable al reclamo. Pero, la diferencia inicial viene dada por el tipo de problema al que se enfrenta cada tipo de consumidor/a, en donde se observa claramente que reclamar por cláusulas abusivas o por garantías tiene menos probabilidades de respuesta favorable que reclamar por mala atención.

Tabla n.24. ¿En cuántas ocasiones de las que reclamó obtuvo una respuesta favorable por parte de la empresa o proveedor? RESPUESTA ÚNICA

Razones experiencia de compra mala o regular

Producto defectuoso

No se respetó la garantía

Mala atención

Cláusulas abusivas y engañosas

Publicidad engañosa

Omisión de información

Todas las veces 28,9% 15,8% 23,0% 12,2% 17,8% 13,2%

Casi todas las veces 14,9% 7,0% 13,5% 8,1% 8,9% 17,0%

La mitad de las veces 7,9% 5,3% 7,1% 9,5% 13,3% 17,0%


15,8% 21,1% 19,0% 16,2% 15,6% 17,0%

No recibí ninguna respuesta favorable

32,5% 50,9% 37,3% 54,1% 44,4% 35,8%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

“M2: Una amiga estaba tan ansiosa de comprar su departamento, que a través de un banco, y la típica de la letra chica, y acepta un seguro contra incendio creo que era. Y ella ponte tú, en el contrato inicial sabía que tenía que pagar no sé cuantas unidades de fomento, y al final no era así, y ella decía “bueno, en realidad son 9 mil pesos que pago mensuales”, y no eran 9 mil pesos, eran ponte tú 20 lucas mensuales, y si tú te pones a pensar que vas a pagar durante no sé tantos años, más seguro, imagínate cuanto terminaba pagando, ¿por qué?, porque el banco le daba el crédito al tiro, regalado, y uno no se da el trabajo. ¿Y cuánta gente sabe realmente lo que es y lo que no es?” (Focus Mujeres Santiago).

De modo que la tipología de consumidores/as estaría definida por el tipo de

experiencia de consumo inicial o situación que origina el reclamo y que condiciona la

probabilidad de éxito del mismo.

2.3.3 Experiencia de consumo y vulnerabilidad. Considerando los resultados iniciales, un 65,2% de los consumidores/as declara haber tenido una experiencia de consumo buena en el último año. Pero esto no significa que no se hayan tenido situaciones de reclamo o insatisfacción respecto del consumo. Sobre estos resultados aparecen dos líneas de análisis que dan cuenta de distintas percepciones o modos de relacionarse subjetivamente con los mercados. Por un lado, una experiencia buena no significa una experiencia exenta de problemas. Es decir, el consumidor/a no tuvo problemas y por eso evalúa de buen modo su experiencia; o si tuvo problema, pudo resolverlos de manera satisfactoria. Una experiencia buena, de este modo, también está asociada al buen trato post-venta que recibe el consumidor/a.

“H2: Productos electrónicos. Compré un producto electrónico en malas condiciones y tuve que devolverlo. Fue relativamente… E: ¿qué tenía? H2: Venía fallado. Ya no funcionaba mucho. Era el componente de un computador, se instaló, la instalación correspondiente, no funcionó. Entonces yo lo devolví a la tienda, la tienda necesitaba, lo que ellos querían era enviarlo al servicio técnico, por experiencia de las personas que habían efectuado la instalación, tenía un cierto grado de seguridad de que el producto venía malo, por lo tanto, le solicité al jefe del área hablar con él y el solucionó el tema de forma inmediata, o sea, tuve una buena experiencia en ese sentido” (Focus Mixto Valparaíso).


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Obviamente, si no se ha tenido problemas en el consumo de productos o servicios, o si la vulneración es reparada o compensada oportunamente, esto genera mayor confianza en las empresas y mercados. Efectivamente, si se compara la nota promedio que se entrega a empresas y mercados, siendo 7 para aquellas empresas o proveedores que se cree siempre se encontrará una solución favorable y 1 si es que se cree que nunca se obtendrá una respuesta favorable, la relación es clara: una mejor experiencia equivale a una mejor nota.

Tabla n.25. En el último año, en general, ¿cómo han sido las experiencias en la compra de algún producto o servicio? RESPUESTA ÚNICA.

Media Media Media Nota promedio a empresas/mercados

3,9 4,4 4,6

Por otro lado, también se registran casos en que una experiencia mala o regular no se relaciona con no haber recibido respuesta favorable a un reclamo. Incluso, habiendo recibido una respuesta favorable todas las veces que se reclamó, se puede considerar como mala la experiencia. De hecho, un 13,5% de quienes dicen evaluar como mala su experiencia de consumo en el último año, señalan también haber recibido una respuesta favorable todas las veces que reclamaron. Y en el caso de los que tuvieron una experiencia regular, este porcentaje aumenta a 25,2%. Estos resultados apuntan a una dimensión subjetiva de cómo las personas enfrentan situaciones de abuso o problemas en general en el consumo. Subjetiva en términos de la posibilidad que cada consumidor/a evalúe una misma situación de modo distinto de acuerdo a su disposición mental hacia el tema. Aún cuando el resultado final es favorable, los consumidores/as pueden considerar inaceptable tener que haber pasado por tal situación, evaluarlo como un “mal rato” antes que como un “éxito”, de tal modo que el resultado final pasa a segundo plano y lo que prima es la experiencia vivida, de haber tenido que reclamar por algo que esperaban

disfrutar o usar en primera instancia. Es decir, el trato de post-venta suele marcar este tipo de experiencias:

“No, es que lo tienen que revisar y lo van a reparar. y al final pa no discutir más, ya, las dejé. y pasó lo mismo. Yo ya, llamaba, porque me dejaron un número, llame cuando estén listas y todo el cuento. Ya, y no, no están listas. y así, ya, hasta que me chorié y fui, y dije qué pasa, yo quiero mi plata entonces si ya no me dan una solución, y ahí me las cambiaron por unas botas nuevas. pero me las cambiaron al final, no me repararon las que se le salió la tapilla…” (Focus Mujeres Talca).

“Una vez compré una cámara digital por internet, en Ripley y resulta que bueno, no sé que problema habrán tenido ellos, pero tiraron una oferta y la cámara estaba con un 50% de descuento, entonces al parecer mucha gente compró y supuestamente llegaba después de cinco días y nunca llegó… y tuvimos yo creo como un mes, un mes y medio y fuimos varias veces a la central del call center de Ripley, que ahí es donde derivan todas estas cuestiones de internet, nunca te derivan a una tienda por haber comprado en internet… insistimos, insistimos, insistimos, al final empezamos a pedir compensación y cuestiones así y claro nos llegó la cámara y los gallos nos ofrecieron otro, no sé algún artículo de hogar a precio de costo si es que necesitabamos. Pero después de un mes, un mes y medio de reclamar” (Focus Hombres Santiago).

En esta misma línea de análisis, en donde mejor se observa el acoplamiento entre el funcionamiento de los mercados en caso de reclamo y la subjetivad del consumidor/a, es al considerar los motivos para no reclamar. Se indicó que un 73,1% no reclama porque se pierde mucho tiempo en trámites y un 61,3% porque creen que no se saca nada con reclamar, nunca se gana4. Es decir, por un lado está el “trámite” como mecanismo de desincentivo al reclamo, lo que se traduce en procedimientos engorrosos, que ocupan tiempo y que agotan al consumidor/a. Por otro lado está la creencia social en que no se saca nada con reclamar. Ambos elementos constituyen factores para explicar el no reclamo y, por ende, las situaciones de abuso o

4 Respuesta múltiple.


38

aceptación del abuso por parte de un grupo de consumidores/as que no actúa para hacer valer sus derechos. Finalmente, lo que se observa en esta dimensión de vulneración de derechos es que no se trata principalmente de una cuestión de pasividad del consumidor/a. Al contrario, hay una fuerte tendencia al reclamo, avalada en parte por relación que hace el consumidor/a entre estar pagando por un producto/servicio y tener derechos al reclamo, lo que pone al consumidor/a en una posición de mayor seguridad y respaldo ante la opción del reclamo.

“E: ¿Y el tema es que ustedes en general reclaman cuando un producto no sale como ustedes quieren, no…? H2: No, yo soy bueno pa reclamar, me hago el tiempo pa reclamar H1: Sí, incluos yo reclamo en todos lados, en restoranes, también cuando se demoran mucho, no traen la comida que uno le pide. Bueno, además uno está pagando po, es un derecho” (Focus Hombres Talca). “M1: Pero a mí me da lata, porque yo estoy pagando, yo le decía a la galla “sabis que yo les estoy pagando, ustedes son la tremenda empresa, y el perrito, y venden toda

la parafernalia en la tele, y al final es un abuso, es una falta de respeto pal”, yo soy clienta, me tienen que atender bien, pero no pasó nada” (Focus Mujeres Santiago). En otras palabras, el funcionamiento del sistema que regula formal (reglas y

procedimientos) e informalmente (normas y creencias) el encuentro entre consumidores/as y empresas, produce situaciones de vulnerabilidad. En este sentido, el consumidor/a afectado por una situación de abuso o vulneración de derechos lo será producto de elementos propios del sistema acoplados a su propia subjetividad (creencias fortalecidas en parte por su experiencia pasada). Esto, puesto que al no identificarse factores socio-demográficos que influyan de modo determinante - tales como el nivel de educación o ingreso-, lo que influye en el estado de vulnerabilidad del consumidor/a sería la exposición a situaciones más o menos factibles de procesar exitosamente por el mercado en beneficio del consumidor/a. En términos estrictos, serían asimetrías de información (principalmente las cláusulas abusivas y engañosas, aunque también la publicidad engañosa y omisión de información) y costos de transacción (costo del reclamo) las que están funcionando en el campo del consumo y que están produciendo riesgos que los consumidores/as no pueden sortear, generando una situación de vulnerabilidad en éstas áreas.


39

Capítulo n.3. Condiciones para la exigencia de derechos.

L presente capítulo se aboca al tema de las condiciones para la exigencia de derechos por parte de los consumidores/as. En el primer

apartado se presenta el marco analítico que delimita los conceptos y los principales constructos teóricos dentro de los que entenderán las

condiciones para exigir derechos. En el segundo apartado, se presentan los resultados descriptivos y cruces relevantes de las preguntas del

cuestionario referentes al tema. Finalmente, en el último y tercer apartado, se analiza la información tanto cuantitativa como cualitativa.

3.1 Marco Analítico

3.1.1 Antecedentes de los derechos del consumidor/a.

En nuestro país, así como en varios otros de América Latina, ha emergido con fuerza, en las últimas décadas, la necesidad de atender los problemas y demandas de las personas naturales o jurídicas que participan en calidad de consumidores/as y usuarios de bienes y servicios finales. “Es lo que se ha llamado el despertar de los derechos de los consumidores/as y que ha empezado a formar parte de movimientos sociales, organizaciones políticas, medios de comunicación y, en general de la ciudadanía que, naturalmente, también constituye el universo de consumidores/as” (Manzano, 2008).

El enfoque de derechos se ha ido posicionando como uno de los principales

ejes de las políticas sociales actuales, que comenzaron a originarse desde los años 90’s en adelante. Detrás de estas políticas se encuentra la intención de que las políticas sociales tiendan a promover y proteger y hacer efectivos los derechos humanos y que, en tal calidad, sus titulares pueden exigir respeto, protección y

realización de sus derechos en los distintos ámbitos de la vida. De manera más amplia, este enfoque se basa en la idea de que la consecución de mayores estándares de bienestar pasa por la construcción de una auténtica ciudadanía social, transversal e inclusiva de las diversas esferas de la vida de los ciudadanos de hoy.

Cabe en estos momentos plantearse la pregunta, ¿por qué los derechos del

consumidor/a han cobrado tal importancia en la actualidad? Al respecto Bonet (1989) señala que “la cuestión del consumo - no sólo el

tema del consumo - constituye actualmente, en la perspectiva del Derecho, uno de los puntos en que se advierte con mayor fuerza la experiencia jurídica que se renueva cíclicamente en la Historia: la lucha por conseguir la acomodación apresurada, casi en régimen de urgencia vital, de la norma a la vida social y a los modos económicos que vienen, en esta ocasión aturdiendo al ciudadano, por causa de los sistemas de producción y la relación del productor con el destinatario final del producto”. Esta urgencia vital por adaptar la norma a los cambios producidos en la vida social, tendría su origen en los acelerados cambios producidos por la sociedad

E


40

industrial avanzada, y en particular por el efecto de la irrupción del mercado en los diversos ámbitos de la vida social.

Como señala Castro (2011) “el consumo se presenta como fenómeno central

de las dinámicas de mercado que presentan nuestras sociedades. Tanto así, que para algunos autores estas transformaciones se caracterizan por la centralidad que adquiere el fenómeno del consumo. Según señala Bauman “La sociedad empezó a transitar desde la sociedad de productores del industrialismo, hasta la sociedad de consumidores/as de la segunda modernidad”.

3.1.2. Consumidor/a como ciudadano. El Derecho del consumidor/a nace, se desarrolla y se justifica en la sociedad

de consumo. Regula la producción y la comercialización de productos y servicios a través del prisma del consumo. Y éste, como señala Jean Baudrillard, tiene un lugar cierto: «es la vida cotidiana». Ahora bien, nada puede ser más actual que algo que se propone proteger la «vida cotidiana» de los individuos. El Derecho del consumidor/a es, por tanto, la disciplina jurídica de la «vida cotidiana» del habitante de la sociedad de consumo.

La preocupación por los derechos del consumidor/a se enmarca dentro del

contexto más amplio de la protección de los derechos ciudadanos, y tiene como finalidad de lograr un equilibrio entre la atención a los intereses económicos y los sociales. A saber, para alcanzar la equidad en las relaciones de consumo lo que se busca es emparejar la cancha por la vía legal, para que los consumidores/as puedan contratar en igualdad de condiciones con los proveedores y productores de los bienes y servicios que adquieren, y gozar de los mismos derechos con independencia de sus posibilidades y capacidad de consumo.

El resguardo de los derechos del consumidor/a cobra sentido en tanto que el

consumo se concibe, en una sociedad como la nuestra, como una manera de alcanzar el bienestar y de satisfacer las necesidades básicas y suntuarias de las

personas. El consumo adquiere aún mayor relevancia bajo la circunstancia de la privatización y la delegación a la administración a privados de bienes básicos - como son el agua, la energía, la educación, la salud, entre otros -, lo que conlleva el consecuente trato de estos bienes como mercancías que se transan en el mercado. En este contexto, en el que el consumo se torna en una estrategia para alcanzar el bienestar y en el medio por excelencia para satisfacer necesidades, siendo ambos las aspiraciones básicas que persigue el orden social, “se vuelve necesario que el consumidor/a tenga la posibilidad de contratar en igualdad de condiciones para alcanzar materialmente la justicia contractual, al ser reconocida la dignidad de la persona humana como principio fundamental del Estado democrático de derecho, permitiendo aun mayor acceso a los bienes y productos ofrecidos en el mercado y garantizando, así, el bienestar social” (Efing, 2008).

De esta manera, entre los derechos básicos que las políticas de protección a

los consumidores/as buscan resguardar se encuentran los siguientes (Engel, 1998):

• Derecho a información. El derecho a ser protegido de información fraudulenta, falaz o engañosa, contenida en la rotulación y publicidad de bienes y servicios.

• Derecho a productos seguros. El derecho a ser protegido de productos peligrosos para la salud y la vida.

• Derecho a ser escuchado. El derecho a que los intereses de los consumidores/as sean considerados en la formulación de políticas públicas y la posibilidad de un trato justo y expedito en las cortes administrativas.

• Derecho a resarcimiento. El derecho a reparación, mediante procedimientos expeditos, eficaces y de bajo costo, en caso de lesiones o daños que resulten de la compra o uso de bienes defectuosos o servicios incompetentes.

• Derecho a educación de los consumidores/as. El derecho a adquirir los conocimientos y las habilidades necesarias para actuar, en calidad de consumidor/a, en una economía de mercado.


41

3.1.3. Condiciones de posibilidad para la exigencia de derechos. Una vez fundamentada la necesidad del resguardar los derechos del consumidor/a, resulta interesante indagar en las posibilidades que tienen los consumidores/as para hacer valer sus derechos en la práctica. De manera intuitiva estas condiciones de posibilidad estarían relacionadas con las vulnerabilidades a las que se enfrentan los consumidores/as5, pero también, y quizás en mayor medida, con las percepciones subjetivas que estos tienen en relación al poder que ostentan dentro de los mercados.

A modo general, es posible distinguir tres actores fundamentales que estructuran las relaciones en el ámbito del consumo: los consumidores/as, las empresas y el Estado. Los consumidores/as, tienen la capacidad de trascender su rol, y pasar de ser actores atomizados que actúan en los mercados, a ser actores de la sociedad civil. Esto en tanto son capaces de articular sus demandas y de agruparse en asociaciones de consumidores/as o en torno a demandas colectivas, y desde ahí ejercer un control social sobre los demás actores y sus interacciones, con el objetivo de velar por el respeto a sus derechos, a las normas del mercado y dar cuenta de posibles abusos y vulneraciones.

Por su parte, el Estado cumple la función principal de ser un ente regulador

que media en la relación contractual que existe entre un consumidor/a y un proveedor, velando, de esta forma, por el derecho que compete a ambas partes. El estado, además, cumple la función de propiciar espacios de participación, articulación y encuentro, tanto para la sociedad civil representada por los consumidores/as, como para los proveedores.

Finalmente, los proveedores y productores de bienes y servicios, realizan

una actividad económica con la finalidad de obtener rentabilidad por medio de ella. No obstante, su actividad se encuentra regulada por un marco legal amparado por el 5 Para mayor información sobre vulnerabilidad de los consumidores revisar Marco Analítico del Capítulo n.2.

Estado, pero también por las reglas que rigen a la economía. En este sentido, los proveedores son interpelados por el Estado en el cumplimiento de las normas de derecho que rigen su actividad. Por otra parte, se vinculan con los consumidores/as en tanto estos satisfacen sus necesidades por medio del consumo de los productos y servicios ofrecidos por los proveedores, dándose esta relación dentro de un marco regulatorio que ampara sus derechos. Los proveedores se pueden ver igualmente interpelados por la sociedad civil compuesta por consumidores/as, pero ya no solamente dentro de la lógica del amparo de derechos propiciados por el Estado, sino que también dentro de la lógica de las reglas del mercado. Los consumidores/as tienen la capacidad de demandar buenas prácticas, calidad y mejores servicios a los proveedores - los que pueden estar o no contemplados en la legislación. De esta manera, los consumidores/as ejercen sus demandas no solo a través de vías legales, sino que también mediante su simple actuación en los mercados, utilizando mecanismos sociales de sanción, que operan bajo las reglas de la oferta y la demanda.

De la estructuración de las relaciones de los distintos actores en el ámbito

del consumo (sociedad civil, Estado y proveedores), se pueden extraer tres elementos que deben estar presentes para asegurar el cumplimiento de los derechos de los consumidores/as en el mercado: mecanismos de protección, conocimiento de los actores de tales mecanismos y la incorporación del respeto hacia los derechos de los consumidores/as en la relación sociedad civil-proveedores.

Estos tres elementos encuentran un marco de acción favorable para exigir los derechos de los consumidores/as cuando se dan ciertas circunstancias específicas, en particular, identificamos tres que son de gran relevancia:

1. Participación y asociatividad por parte de los consumidores/as, es decir,

cuando se propicia la acción colectiva por sobre la acción individual de actores atomizados.

2. Una segunda circunstancia refiere a la existencia de un marco legal e inst i tucional fuerte que resguarde y fiscalice el cumplimiento de los derechos de los consumidores/as.


42

3. Y finalmente, destaca un elemento de carácter subjetivo, que refiere a la confianza de los actores de sus derechos serán garantizados por las normas y las instituciones a los que les compete. La primera circunstancia que favorece la exigencia de derechos por parte los

consumidores/as, a saber, la acción colectiva de los consumidores/as, se constituye como “una respuesta al problema del individuo en las sociedades postindustriales cuyos recursos simbólicos aumentan el potencial de "individuación” (Vargas, 2004).

El recurso de la acción colectiva se comprende de mejor manera al utilizar

los conceptos de “voz” y “salida” de de Hirschman (en Santiso, 2000). Se señala que ante una situación de consumo no satisfactoria, el consumidor/a puede aplicar una estrategia de salida, es decir, cambiar de proveedor; o bien, puede implementar una estrategia de voz, o reclamo o queja. Estas acciones constituirían acciones individuales de los consumidores/as como actores atomizados en el mercado. No obstante, es sabido que las estrategias individuales a nivel de ciudadanía tienen poco impacto: el hecho de que una persona deje de consumir un determinado producto, no tiene ningún impacto de escala para una empresa. Por el contrario, una estrategia de salida colectiva (tipo boicot) sí tiene un impacto en las empresas y obliga a modificar ciertas conductas o reparar daños o restablecer servicios, en tanto las impacta desde el punto de vista económico de la demanda. Las estrategias de salida colectivas son además estrategias de voz, en tanto realizan una denuncia frente a la sociedad. De manera tal que estas estrategias funcionan además como mecanismo de sanción social, por lo que las empresas se ven obligadas a responder frente a los consumidores/as para no sufrir o profundizar daños en su imagen corporativa.

La segunda circunstancia que facilita la exigencia de derechos, se relaciona

con la existencia de un marco legal e institucional que resguarde y haga cumplir el ejercicio de la ley del consumidor/a. La necesidad de un ordenamiento jurídico protector de los consumidores/as deviene de las vulnerabilidades a las que se ven sometidos en los mercados cuando participan del acto de consumir, de manera tal

que “solamente el derecho puede corregir la disparidad de fuerzas enfrentadas por las personas naturales y/o jurídicas, cuando de la celebración de cualquier negocio jurídico se trate. (…) Es necesario que el consumidor/a tenga la oportunidad de contratar en igualdad de condiciones para alcanzar materialmente la justicia contractual, en la que la dignidad de la persona humana sea reconocida como principio fundamental del Estado democrático de derecho” (Manzano, 2008). De esta manera el marco legal para la protección al consumidor/a debe dar cuenta y corregir las vulnerabilidades a las que se ven sometidos los consumidores/as para asegurar una real eficacia en el cumplimiento de las demandas de los consumidores/as.

No obstante, la existencia de este derecho no asegura su obediencia por sí

solo, sino que requiere de instituciones estatales que lo resguarden, tales como las agencias der protección al consumidor/a, como lo es el SERNAC, y los Tribunales de Justicia en casos en los que exista vulneración de los derechos de los consumidores/as. Para un eficaz resguardo de los derechos de los consumidores/as, estas instituciones deben poder tener una jurisdicción adecuada y un poder efectivo para hacer cumplir la ley y aplicar sanciones en caso de ser necesario.

Finalmente, la tercera circunstancia que favorece la exigencia de derechos

refiere a la confianza que los actores del sistema tengan en que la ley y las instituciones que la amparan tendrán la disposición y la facultad de defenderlos. "La confianza es, entonces, un tipo especial de apoyo, donde los ciudadanos expresan la idea de que las instituciones realizarán las acciones y se obtendrán resultados que se esperan aun en condiciones de bajo nivel de control" (Segovia, 2006:100 en Morales, 2008). La noción de confianza social se relaciona entonces con la percepción de los actores de que, por una parte, sus demandas llegarán a buen puerto, y por otra parte sus derechos serán resguardados y protegidos.


43

3.2 Presentación de Resultados. A continuación se presentan los resultados obtenidos de la aplicación de la encuesta 2011. Los resultados se dividen en cuatro sub-apartados, el primero, relacionado con los costos de exigir derechos; el segundo referente a las estrategias que utilizan los consumidores/as para exigir derechos; el tercero, concerniente a la confianza que tienen los consumidores/as en las instituciones públicas y privadas; y finalmente, el último sub-apartado que refiere a la autoevaluación que realizan los consumidores/as sobre materias referentes al consumo.

3.2.1. Costos asociados a exigir derechos. Pensando en las dificultades que pudieran enfrentar, se les consultó a los consumidores/as por las dos principales razones por las cuales no se cambian de servicios o productos cuando éstos no los satisfacen. La mayoría de los consumidores/as manifestó como razón principal que no lo hacen porque hay que realizar muchos trámites (71,8%). Le siguen, muy de lejos, que “uno se acostumbra con la empresa” (29,3%), que “la alternativa es más cara” (27,3%), y que los otros son de igual calidad (23,3%). Un 15,6% manifestó que no se cambia porque “no hay otros proveedores” (15,6%), mientras que un 12,1% “no conoce otras alternativas”. En tanto un 3,6% dejo que no lo hace por otras razones.

Gráfico n.14. Dos principales razones por las cuales no se cambia de servicio o producto.

N= 1251

Esta pregunta evidenció diferencias significativas6 según la edad de los consumidores/as. En particular, las diferencias se encuentran para a aquellos que manifiestan que no se cambian de proveedor de servicios o productos porque “la alternativa es más cara”. El grupo de edad más avanzada se diferencia de los demás grupos que manifiestan en mayor medida esta opción. El 32,1% de los más jóvenes, y el 29,4% de los de mediana edad señalaron esta alternativa, mientras que solo el 22,1% de los mayores de 50 años lo hizo.

6 Se utilizó una prueba de hipótesis (prueba z) a un 95% de confianza.

27.3%

29.3%

23.3%

15.6%

12.1%

71.8%

3.6%

0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

La alternaeva es más cara

Uno se acostumbra con la empresa o proveedor

Los otros son de igual calidad

No hay otros proveedores

No conozco otras alternaevas

Hay que realizar muchos trámites para el cambio (burocracia)

Otra

Ns-‐Nr


44

Tabla n.26. Dos principales razones por las cuales no se cambia de servicio o producto. Según Edad.


La alternativa es más cara 32,1% 29,4% 22,1% Uno se acostumbra con la empresa o proveedor

27,1% 29,8% 30,6%

Los otros son de igual calidad 20,5% 24,1% 24,5% No hay otros proveedores 12,5% 16,7% 16,8% No conozco otras alternativas 13,1% 11,2% 12,1% Hay que realizar muchos trámites para el cambio (burocracia)

74,4% 70,2% 71,3%

Otra 3,9% 4,1% 2,8% N 336 419 494

También se encontró una asociación estadísticamente significativa7 entre esta pregunta y el grupo socioeconómico al que pertenecen los consumidores/as. Comparativamente, para el grupo ABC1 son más frecuentes las elecciones de las siguientes alternativas: “uno se acostumbra con la empresa o proveedor” (36%), y “hay que realizar muchos trámites para el cambio (burocracia)” (80,7%). Por otra parte, es menos frecuentes para este grupo la elección de las opciones: “la alternativa es más cara” (22,7%), “no hay otros proveedores” (10,7%) y “no conozco otras alternativas” (7,3%). Para el grupo C3 es más frecuente la mención de que “no hay otros proveedores” (18,2%). Por su parte, para el grupo D, es más frecuente que para los demás grupos la opción “la alternativa es más cara” (29,6%), y es menos frecuente la opción “los otros son de igual calidad” (18,6%). Comparativamente, para el grupo E la opción “no conozco otras alternativas” (18,1%) es más frecuente que para los demás grupos, en cambio, la alternativa “hay que realizar muchos trámites para el cambio” es la menos frecuente comparando los grupos socioeconómicos (65,7%).

7 Se utilizó la prueba de asociación Chi Cuadrado a un 95% de confianza.

Tabla n.27. Dos principales razones por las cuales no se cambia de servicio o producto. Según grupo socioeconómico.

Grupo Socioeconómico

ABC1 C2 C3 D E

La alternativa es más cara 22,7% 24,6% 28,8% 29,6% 25,7% Uno se acostumbra con la empresa o proveedor

36,0% 28,6% 25,4% 30,1% 30,5%

Los otros son de igual calidad 23,3% 25,0% 27,3% 18,6% 25,7% No hay otros proveedores 10,7% 13,3% 18,2% 16,3% 17,1% No conozco otras alternativas 7,3% 11,7% 10,3% 13,8% 18,1% Hay que realizar muchos trámites para el cambio (burocracia)

80,7% 72,6% 69,6% 71,3% 65,7%

Otra 5,3% 5,6% 3,1% 2,6% 1,9% N 150 248 319 429 105

3.2.2 Estrategias para exigir derechos.

Se le pidió a los encuestados que elijan las dos acciones que creen que serían más efectivas para obtener una respuesta favorable en caso de un reclamo, si es que un producto o servicio no cumple lo prometido. Los resultados muestran que las opciones mayoritarias y con mayor frecuencia de respuestas fueron “buscar el apoyo de SERNAC en el reclamo” (64,2%) y, también “reclamar por cuenta propia directamente a la empresa o proveedor” (61%). Con porcentajes bastante menores, les siguen las opciones “reclamar junto a varias personas afectadas” (19,7%) y “no hay nada que hacer, las empresas siempre ganan” (17,8%). Un 11,3% menciona, entre las dos opciones que considera más efectivas, “ir a Tribunales y poner una demanda”, en tanto que un 6% señaló “buscar el apoyo de algunas asociación de consumidores/as”.


45

Gráfico n.15. Dos acciones más efectivas para obtener una respuesta favorable frente a reclamo.

N= 1260

Se encontraron asociaciones estadísticas entre esta pregunta y la edad, el

grupo socioeconómico y la zona en la que habitan los consumidores/as. Destaca, según la edad de los consumidores/as, que a mayor edad es menos frecuente que entre las acciones percibidas como más eficaces se encuentre “reclamar por cuenta propia directamente a la empresa o proveedor” (66,5% entre los más jóvenes, frente a un 56,8% entre los de 50 años o más). Por el contrario, la mención de la acción “buscar apoyo de alguna asociación de consumidores/as” se hace más frecuente a medida que aumenta la edad, con un 15,4% entre los de 30 años o menos, llegando a un 19,4% entre los de edad más avanzada.

Tabla n.28. Dos acciones más efectivas para obtener una respuesta favorable frente a reclamo. Según Edad. Rango Etario


Reclamar por cuenta propia directamente a la empresa o proveedor

66,5% 61,5% 56,8%

Reclamar junto a varias personas afectadas

17,5% 20,4% 20,6%

Buscar el apoyo de SERNAC en el reclamo 64,4% 66,5% 62,0% Ir Tribunales y poner una demanda 11,0% 10,5% 12,4% Buscar el apoyo de alguna asociación de consumidores/as

7,1% 6,7% 4,8%

No hay nada que hacer, las empresas siempre ganan

15,4% 17,8% 19,4%

Otra ,6% ,0% 1,8% N 337 421 500

Al observar estos resultados según grupo socioeconómico al que pertenecen

los consumidores/as, se encuentran diferencias significativas entre el grupo ABC1 y el grupo E para la alternativa “reclamar por cuenta propia directamente a la empresa o proveedor”. El 72% de los pertenecen al grupo ABC1 consideran esta acción dentro las dos más eficaces, siendo este el porcentaje más alto de entre todos los grupos, en tanto que sólo un 57,7% de grupo E lo hace. La opción “buscar apoyo de SERNAC en el reclamo” es mencionada con mayor frecuencia por el grupo C3 (68,7%), siendo este porcentaje significativamente diferente del 54,7% de grupo ABC1 que lo hace. También es posible observar diferencias significativas entre los grupos socioeconómicos para la alternativa “No hay nada que hacer, las empresas siempre ganan”, siendo esta respuesta más frecuente entre aquellos que pertenecen al grupo E, con un 25% de menciones. Este porcentaje difiere significativamente del 12,9% del grupo C2. Asimismo, se encontraron diferencias significativas entre aquellos del grupo D, C3 y C2 que mencionaron está opción. El 22,8% del grupo D, difiere significativamente del 13,6% del C3 y del 12,9% del C2 que mencionaron esta alternativa.

61%

19.7%

64.2%

11.3%

6%

17.8%

0.9%

0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%



Buscar el apoyo de SERNAC en el reclamo

Ir Tribunales y poner una demanda

Buscar el apoyo de alguna asociación de consumidores


Otra

Ns-‐Nr


46

Tabla n.29. Dos acciones más efectivas para obtener una respuesta favorable frente a reclamo. Según Grupo socioeconómico.

Grupo Socioeconómico

ABC1 C2 C3 D E


72,0% 59,0% 63,5% 57,4% 57,7%


23,3% 19,3% 15,8% 22,1% 17,3%


54,7% 67,1% 68,7% 63,8% 58,7%


16,7% 13,7% 10,8% 8,5% 11,5%

Buscar el apoyo de alguna asociación de consumidores/as

4,0% 9,6% 5,6% 5,5% 3,8%


15,3% 12,9% 13,6% 22,8% 25,0%

Otra 0,7% 0,8% 0,9% ,09% 1,0% N 150 249 323 434 104

Esta pregunta también arrojó diferencias según la zona en la que habitan los

consumidores/as. En particular para la opción “buscar el apoyo de SERNAC en el reclamo”, se encontraron diferencias significativas entre los habitantes de la zona norte y la zona centro del país. Mientras el 71,9% de los de la zona norte mencionan esta alternativa entre las más eficaces frente a un reclamo, solo el 61,3% de los de la zona centro lo hacen, siendo la diferencia de más de 10 puntos porcentuales. Adicionalmente, cerca de un 10% de los habitantes de la zona centro menciona la opción “Buscar el apoyo de alguna asociación de consumidores/as”, frente a solo un 4,2% de los habitantes de la zona sur, siendo esta diferencia estadísticamente significativa.

Tabla n.30. Dos acciones más efectivas para obtener una respuesta favorable frente a reclamo. Según Zona. Zona



56,7% 62,6% 60,4%


17,2% 20,9% 18,7%


71,9% 61,3% 65,5%


14,3% 9,7% 12,8%

Buscar el apoyo de alguna asociación de consumidores/as

9,9% 5,9% 4,2%


14,8% 18,9% 17,3%

Otra ,5% 1,0% ,8% N 203 698 359

3.2.3 Confianza institucional. En este acápite referente a confianza institucional, se abarca tanto la confianza que tienen los consumidores/as en las instituciones gubernamentales y sociales, como la confianza que tienen en las empresas y proveedores de productos y servicios. En cuanto a la percepción que tienen los consumidores/as de quién defiende mejor sus derechos, los resultados muestran que el primer lugar de las menciones es para SERNAC, con un 79,2%. Les siguen, con porcentajes bastante menores, los propios consumidores/as con un 39,5%, y los medios de comunicación con un 34,2%. Hay un 11,8% que señala a los tribunales, y un 10,7% a las asociaciones de consumidores/as, en tanto que un 3,3% dice que nadie defiende de mejor manera los derechos de los consumidores/as. El gobierno central, las superintendencias, los


47

parlamentarios, los empresarios y otros, se llevan la menor cantidad de menciones, con porcentajes que rondan el 1%.

Gráfico n.16. ¿Quién cree que defiende mejor los derechos de los consumidores/as? (Puede seleccionar 2 opciones).

N= 1267

Para esta pregunta se encontraron asociaciones estadísticamente significativas según la zona en la que habitan y el ingreso de los consumidores/as. En el caso de la zona en la que habitan, las principales diferencias se encuentran en las percepciones de los de la zona sur. Los habitantes de las zona sur, creen en menor medida que los de las otras zonas que los tribunales son los que defienden de mejor manera los derechos de los consumidores/as (8% frente a un 15,7% de los de la zona norte y 12,5% de los de la zona centro), siendo estas diferencias estadísticamente significativas. Por el contrario, los habitantes de la zona sur, creen en mayor medida que los de la zona centro que las asociaciones de consumidores/as son las que defienden mejor los derechos de los consumidores/as, con un 15% frente a un 8,4% de los de la zona centro. También podemos notar las

siguientes tendencias: Los habitantes de la zona sur creen en mayor proporción que el SERNAC defiende de mejor manera los derechos de los consumidores/as (83,1%), le siguen los de la zona norte (80,4%), en tanto que los de la zona centro son los que creen esto en menor medida (76,8%). Por el contrario, comparativamente, los de la zona centro tienen mayor confianza en los medios de comunicación para defender los derechos de los consumidores/as (36,2%, frente a porcentajes que ronda el 31% en las zonas norte y sur).

Tabla n.31. ¿Quién cree que defiende mejor los derechos de los consumidores/as? (Puede seleccionar 2 opciones). Según Zona.

Zona

Zona Norte Zona Centro Zona Sur SERNAC 80,4% 76,8% 83,1% Los propios consumidores/as 43,6% 39,5% 37,1% Tribunales 15,7% 12,5% 8,0% Empresarios ,0% 1,0% ,0% Asociaciones de consumidores/as 11,3% 8,4% 15,0% Gobierno Central (presidencia, ministerios)

,5% 2,1% 1,1%

Superintendencias ,5% 1,0% 1,9% Parlamentarios ,5% 1,0% ,8% Medios de comunicación 31,4% 36,2% 31,9% Otro ,5% 1,3% ,0% Nadie 2,9% 3,0% 4,2% N 204 702 361

Según el ingreso de los consumidores/as, se observan las siguientes diferencias significativas: aquellos que se encuentran en el rango de ingresos medios (entre 250.000 y 400.000 pesos) tienen mayor confianza en el SERNAC que aquellos que se encuentran en el rango de ingresos más bajo (hasta 150.000 pesos), 82,6% frente a un 79,7%. Por el contrario, el grupo que tiene menor confianza en que el SERNAC es quien mejor defiende los derechos de los consumidores/as es el grupo de mayores ingresos (más de 600.000 pesos), con un 74,2%, siendo este porcentaje

79.2%

39.5%

11.8%

0.6%

10.7%

1.6%

1.2%

0.9%

34.2%

0.8%

3.3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

SERNAC

Los propios consumidores

Tribunales

Empresarios

Asociaciones de consumidores

Gobierno Central (presidencia, ministerios)

Superintendencias

Parlamentarios

Medios de comunicación

Otro

Nadie


48

significativamente menor al 81,9% del rango que está inmediatamente por debajo (entre 400.000 y 600.000 pesos), y al 79,7% del rango de menores ingresos.

También se observan diferencias significativas en la confianza que tienen los distintos rangos de ingreso en que las asociaciones de consumidores/as son las que mejor defienden los derechos de los consumidores/as. Aquellos que perciben ingresos mensuales entre 400.001 y 600.000 pesos son los que tienen mayor confianza en las asociaciones de consumidores/as, con un 17,2%. Este porcentaje difiere significativamente del 7% de aquellos que ganan entre 150.001 y 250.000 pesos, y del 3,3% de aquellos de menores ingresos, siendo este el grupo que menos confía en las asociaciones de consumidores/as. Resultado que puede estar asociado también al desconocimiento de estas instancias de asociación.

Tabla n.32. ¿Quién cree que defiende mejor los derechos de los consumidores/as? (Puede seleccionar 2 opciones). Según Ingreso.

Rangos de ingreso mensual

Hasta

$150.000

Entre 150.001 y $250.000

Entre $250.001 y $400.000

Entre $400.001 y $600.000

Más de $600.000

SERNAC 79,7% 78,3% 82,6% 81,9% 74,2% Los propios consumidores/as

27,6% 40,9% 42,1% 31,2% 45,8%

Tribunales 13,0% 15,2% 12,6% 9,0% 10,1% Empresarios ,8% ,0% ,3% ,9% 1,0% Asociaciones de consumidores/as

3,3% 7,0% 12,3% 17,2% 10,1%

Gobierno Central (presidencia, ministerios)

2,4% 1,7% 1,6% ,9% 1,6%

Superintendencias 2,4% 1,3% ,5% ,9% 1,3% Parlamentarios 3,3% ,9% ,8% ,0% ,7% Medios de comunicación 32,5% 31,7% 30,3% 38,0% 38,2% Otro ,8% 1,3% ,3% ,5% 1,0% Nadie 4,9% 4,3% 1,6% 3,6% 3,9% N 123 230 373 221 306

Por otra parte, en lo que respecta a la confianza en las empresas o proveedores de productos y servicios, se les consultó a los consumidores/as a qué creen que se deben los abusos que estos comenten contra los consumidores/as, en el caso de que ocurran. La mayoría cree que las empresas comenten abusos contra los consumidores/as por falta de regulación o fiscalización por parte del Estado (67,5%), sin embargo hay un 20,4% - que corresponde a la segunda mayor frecuencia de respuestas - que piensa que esta conducta obedece a una política de las empresas.

Con porcentajes bastante menores, hay un 9,5% piensa que los abusos se deben a descuidos de los propios consumidores/as, en tanto que hay un porcentaje marginal, de solo un 0,9%, que piensa que los abusos cometidos por las empresas se deben a errores involuntarios de las empresas o a situaciones aisladas. Finalmente hay un 1,8% que no sabe o no responde esta pregunta.

Gráfico n.17. Las empresas, en general, cuando cometen abusos contra los consumidores/as, Ud. cree que se

debe a:

N= 1277

0.9%

20.4%

9.5%

67.5%

1.8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Errores involuntarios o situaciones aisladas

Obedece a una políeca de empresa

Descuido de los mismos consumidores

Falta de regulación/fiscalización por parte del Estado

Ns-‐Nr


49

Para esta pregunta se encontraron diferencias significativas en las repuestas según la edad de los consumidores/as. En concreto, los consumidores/as de 50 años o más creen en mayor medida que los más jóvenes que los abusos obedecen a una política de las empresas (24,1% frente a un 15,3% de los que tienen hasta 30 años). Por el contrario, los más jóvenes creen en mayor medida que los de edad avanzada que los abusos se deben a la falta de regulación o fiscalización por parte del Estado. (72,9% frente a un 63,5% de los de 50 años o más).

Gráfico n.18. Las empresas, en general, cuando cometen abusos contra los consumidores/as, Ud. cree que se debe a: (RESPUESTA ÚNICA). Según Edad.

N= 1277

Adicionalmente, se encontró una asociación estadística entre la zona en la que habitan los consumidores/as y la pregunta aquí analizada. En la zona sur, los habitantes creen en mayor medida que los abusos se obedecen a una política de las empresas (16,8% cree esto en la zona norte, 19,3% en la zona centro y 24,4% en la zona sur). Por el contrario, los habitantes de la zona norte creen en mayor medida que los habitantes de las zonas situadas hacia el sur que los abusos se deben a

descuidos de los propios consumidores/as (13% en la zona norte, 9,1% en la zona centro y 8,2% en la zona sur).

Gráfico n.19. Las empresas, en general, cuando cometen abusos contra los consumidores/as, Ud. cree que se debe a: (RESPUESTA ÚNICA). Según Zona.

N= 1277 3.2.4. Educación en consumo.

Para medir la educación en el consumo, se les pidió a los propios consumidores/as que autoevaluaran, utilizando una escala de 1 a 7 como en el colegio, sus conocimientos referentes a ciertos conceptos relacionados con el consumo, en especial pertenecientes al ámbito financiero. De los resultados destaca, en primer término, que en general las medias de evaluación son bajas, rondando las notas 3 y 4. La nota promedio más alta fue igual a 4,29, correspondiente al conocimiento que los consumidores/as creen tener sobre el I.V.A. El resto de las notas de autoevaluación arrojan promedios inferiores a 4, siendo la media más baja

1%

1%

1%

15%

20%

24%

10%

10%

09%

73%

68%

64%

1%

1%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

15 a 30 años

31 a 49 años

50 años o más



Descuido de los mismos consumidores

Falta de regulación/fiscalización por parte del Estado Ns-‐Nr

0%

1%

0%

17%

19%

24%

13%

9%

8%

65%

69%

66%

4%

1%

2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Zona Norte

Zona Centro

Zona Sur



Descuido de los mismos consumidores Falta de regulación/fiscalización por parte del Estado Ns-‐Nr


50

para el conocimiento que los consumidores/as creen tener sobre los conceptos de monopolio u oligopolio, que alcanza solo un 2,96.

Tabla n.33. Dentro de una escala de 1 a 7, como en el colegio ¿qué tanto cree saber sobre?. Media Mediana Moda N

El I.V.A. 4,29 5 5 1271

Cálculo de Tasas de interés 3,32 3 1 1269

Inflación 3,19 3 1 1269

Ley del Consumidor/a 3,44 4 1 1269

Monopolios u Oligopolios 2,96 2 1 1269

Garantía extendida 3,48 4 1 1269

Gastos de cobranza 3,46 3 1 1269

Para esta pregunta se encontraron diferencias significativas de medias según el sexo de los consumidores/as, su edad, grupo socioeconómico y la zona en la que habitan. Para las autoevaluaciones que realizan hombres y mujeres se observan diferencias significativas de medias, siendo, en términos generales, las medias de las mujeres más altas que las de los hombres. En cuanto a su conocimiento del I.V.A , la media que se asignan las mujeres es más alta que la de los hombres (3,99 de los hombres frente a un 4,6 de las mujeres). Lo mismo ocurre para el cálculo de la tasa interés (3,18 es la nota promedio de los hombres frente a un 3,47 de las mujeres), la inflación (3,01 de los hombres frente a una media de 3,37 de las mujeres), los monopolios u oligopolios (media de 2,72 de los hombres frente a una media 3,21 de las mujeres) y la garantía extendida (3,36 de los hombres frente a un 3,6 de las mujeres).

Tabla n.34. Dentro de una escala de 1 a 7, como en el colegio ¿qué tanto cree saber sobre? Según Sexo. Sexo

Mujer Hombre Media Media

El I.V.A. 3,99 4,60 Cálculo de Tasas de interés 3,18 3,47 Inflación 3,01 3,37 Ley del Consumidor/a 3,37 3,52 Monopolios u Oligopolios 2,72 3,21 Garantía extendida 3,36 3,60 Gastos de cobranza 3,42 3,49

Según la edad de los consumidores/as, se observa que las medias de conocimiento que se asignan los más jóvenes son superiores a las que se asignan los de edades más avanzadas, disminuyendo a medida que aumenta la edad. Las medias de autoevaluación de aquellos que tienen hasta 49 años son significativamente superiores a las que se asignan aquellos que tienen 50 años o más para los siguientes ítems: I.V.A., Cálculo de la tasa de interés, Ley del consumidor/a, Garantía extendida y Gastos de cobranza. La única excepción se da para el caso de los Monopolios u Oligopolios, en los que la media más alta es para aquellos de edad media que se encuentran entre los 30 y los 49 años (3,1), siendo esta media significativamente mayor al 2,78 de los de 50 años o más.


51

Tabla n.35. Dentro de una escala de 1 a 7, como en el colegio ¿qué tanto cree saber sobre? Según Edad.

Rango Etario


Media Media Media

El I.V.A. 4,55 4,41 4,02

Cálculo de Tasas de interés 3,52 3,47 3,07

Inflación 3,32 3,19 3,09

Ley del Consumidor/a 3,68 3,66 3,11

Monopolios u Oligopolios 3,06 3,10 2,78

Garantía extendida 3,96 3,73 2,94

Gastos de cobranza 3,62 3,67 3,16

Al observar estos resultados por estrato socioeconómico se encontraron diferencias significativas de medias principalmente entre los grupos ABC1 y C2 con respecto a los demás grupos socioeconómicos. Estas diferencias se observan la autoevaluación que realizan los consumidores/as para el I.V.A., la inflación, la ley del consumidor/a, los monopolios u oligopolios, la garantía extendida y los gastos de cobranza. Para todos estos ítems las medias de los grupos ABC1 y C2 son significativamente mayores que las medias de los grupos C3, D y E. En lo que respecta a las medias que se asignan los distintos grupos para el cálculo de la tasa de interés, el grupo ABC1 difiere significativamente de todos los demás grupos, inclusive del C2, siendo su media mayor al resto de los grupos. De la misma manera, la media que se asigna el grupo C2 es significativamente mayor a las medias de los grupos C3, D y E.

Tabla n.36. Dentro de una escala de 1 a 7, como en el colegio ¿qué tanto cree saber sobre? Según Grupo socioeconómico.

Grupo Socioeconómico ABC1 C2 C3 D E Media Media Media Media Media

El I.V.A. 5,03 5,03 4,16 3,91 3,49 Cálculo de Tasas de interés 4,45 3,75 3,21 2,90 2,83 Inflación 4,05 3,71 3,02 2,85 2,66 Ley del Consumidor/a 4,16 3,86 3,28 3,19 2,97 Monopolios u Oligopolios 4,05 3,64 2,68 2,58 2,28 Garantía extendida 4,36 4,06 3,35 3,11 2,76 Gastos de cobranza 4,37 3,87 3,34 3,10 3,00

Finalmente, también se encontraron diferencias de medias según la zona en la que habitan los consumidores/as. En particular estas diferencias se observan para el ítem gastos de cobranza, en el que la media de los habitantes de la zona norte difiere significativamente de los habitantes de la zona centro y la zona sur, siendo de 3,84 frente a un 33,7 de la zona centro y un 3,41 de la zona sur.

Tabla n.37. Dentro de una escala de 1 a 7, como en el colegio ¿qué tanto cree saber sobre? Según Zona.

Zona

Zona Norte Zona Centro Zona Sur Media Media Media

El I.V.A. 4,42 4,28 4,24 Cálculo de Tasas de interés 3,36 3,34 3,27 Inflación 3,43 3,14 3,15 Ley del Consumidor/a 3,72 3,38 3,40 Monopolios u Oligopolios 3,05 2,99 2,86 Garantía extendida 3,61 3,52 3,32

Gastos de cobranza 3,84 3,37 3,41


52

3.3 Análisis de resultados. Los resultados sobre las condiciones para exigir derechos se pueden ordenar en torno a dos tópicos. En primer lugar, están las condiciones de mercado que facilitan o no el cambio de un proveedor en caso de no estar satisfecho con el producto o servicio entregado. En segundo lugar, están las condiciones subjetivas, condensadas en la idea de locus de control, y que viene a significar cómo las personas internalizan las condiciones socio-institucionales que facilitan o no exigir sus derechos como consumidores/as.

3.3.1 Obstáculos de mercado. Con obstáculos de mercado se hace referencia a situaciones que son parte del funcionamiento de estos y que dificultan o evitan que cierto grupo de personas puedan satisfacer sus necesidades como consumidores/as con aquellos proveedores que satisfagan de mejor modo sus necesidades. Estas situaciones debilitarían la posibilidad de alcanzar la equidad en las relaciones de consumo, para que los consumidores/as puedan contratar en igualdad de condiciones con los proveedores y productores de los bienes y servicios que adquieren, y gozar de los mismos derechos con independencia de sus posibilidades y capacidad de consumo. Los resultados permiten identificar dos obstáculos. Por un lado, el trámite o procedimientos requeridos por las empresas para el cese de un servicio. Esto es un costo de transacción que actúa “barrera de salida”. Por otro lado, está la disponibilidad de alternativas para un producto o servicio y, en particular, el conocimiento de éstas. Si no existen alternativas, se está en situaciones de tipo monopolísticas. En primer lugar, en el capítulo anterior se analizó como los trámites se consolidaban como un disuasivo para el reclamo. En esta ocasión, se observa cómo

se constituye en un disuasivo para el cambio de proveedor de un bien o servicio en donde hay un contrato que media la relación consumidor/a-empresa.

Un 78,1% de consumidores/as encuestados señaló que no se cambia de

proveedor debido a los trámites que hay que realizar para concretar tal intención. Vale decir, ante situaciones de abuso o disconformidad con un servicio o producto, este grupo de consumidores/as mantendría la relación con la empresa únicamente en virtud de los trámites existentes para terminar un contrato y quedar en libertad de acción de contratar otra empresa.

Considerando la información cualitativa, aparecen otros elementos asociados

al cambio de producto y que entran en el ámbito de los trámites. A saber, “el mareo” o “baypass”, que se refieren a las derivaciones consecutivas a distintos lugares físicos para realizar trámites u opciones del menú telefónico de las empresas. También, entra en juego el diálogo con los operadores telefónicos que atienden los call center que reciben los reclamos de los clientes.

“Pero me da el que me estén baipaseando pa allá, me estén tirando pa acá de repente, que tengo que ir a una oficina, que tengo que ir a otra, no. Pa mí es una pérdida de tiempo. Hay que hacerse el tiempo, y no” (Focus Gorups Hombre). “Llamé y “no, es que pasa esto, esto otro”, “no, pero es que ustedes me dijeron que iba a seguir con las mismas condiciones del pack”, “no, es que no, pasó esto, no pero le ofrecemos esto”, “no, no, no, necesito soluciones”, a la nueve oriente, en cinco minutos estaba ahí. H2: Es que puede que a la cubana no le escuchaste H6: No, si no era cubana, era chilena. H2: Eso es lo otro, en Movistar también, tiene ejecutivos, ejecutivas que son colombianas, cubanas, no sé. Que de repente uno no los entiende bien, y te marean a demás con tanta información” (Focus Gorups Hombre). “Lo que decía Juanita, que llamaban ofreciendo un servicio de carrier, entonces yo les dije que no, que no me interesaba, no tenía familiares fuera del país y claro de Stgo. También. Y ahí quedo, entonces a los meses después me salio una cuenta, y va


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subiendo la cuenta; y cuando fui a reclamar no me hicieron caso, hasta que fue tanto, estaba indignado, y al llamar me contesto una voz femenina y le eché un par de garabatos. Es que era abogado, le pedí disculpas, es que estaba indignado. Yo no había contratado ningún servicio de carrier y me estaban cobrando de que manera el valor de las llamadas. Ella me sugirió que llame a un numero telefónico, entonces llame a ese numero, hable con un joven, tengo anotado su nombre, y me dio el nombre en que según ellos habían dejado escrito una factura de mi reclamo, y que no sucedería más. Entonces pasó el tiempo y nuevamente me llega la cuenta, vuelvo a llamar, me atiende una damita, la rete, y me dio un nombre y un numero de una factura; donde se suponía, en abril, mayo ya no me molestarían; hasta el día de hoy me siguen molestando” (Focus Group Adultos Mayores Santiago). Al igual que en el caso de las motivaciones para reclamar o no ante una

situación de vulneración de derechos, en este caso también surge el cálculo costo-beneficio de realizar los trámites necesarios para cambiarse de proveedor. A mayor cantidad de trámites, más el tiempo y dinero involucrados, por tanto, menos el incentivo para el cambio. Los costos de transacción (trámites) se constituyen en barreras de salida de una relación determinada de consumo. Incluso, derivado del análisis cualitativo, se observa que en caso de lograr un buen resultado ante el reclamo, los costos no son devueltos: “al reclamar me dijeron que pague esta cuenta y nunca más le van a molestar; tuve que pagar esa cuenta” (Focus Group Adultos Mayores Santiago).

Esta tendencia de considerar como primordial causa del no cambio de

proveedor los trámites que hay que realizar, es aún más fuerte a medida que aumenta el nivel socio-económico. El grupo ABC1 señala en un 80,7% que no se cambia porque “hay que realizar muchos trámites para el cambio (burocracia)”; mientras que el grupo E señala esta opción en un 65,7% de casos. No se aprecian diferencias significativas considerando otras variables socio-demográficas.

Esta diferencia socio-económica no es estadísticamente significativa en las

opciones: “La alternativa es más cara”, “Uno se acostumbra con la empresa o proveedor”, “Los otros son de igual calidad”. Si bien, en cantidad representan las causas que vienen luego de los trámites, es con las opciones “No hay otros

proveedores” y “No conozco otras alternativas” en donde vuelven a aparecer diferencias según nivel socio-económico. En este sentido, se observa una tendencia hacia un aumento de proporciones a medida que disminuye el nivel socio-económico. Así, la opción “No hay otros proveedores” alcanza en el grupo ABC1 una proporción de casos de 7,3%, mientras que el grupo E llega a un 18,1%. Por otro lado, la alternativa “No conozco otras alternativas” llega en el grupo ABC1 a un 10,7%, mientras en el grupo E logra un 17,1% (aunque en este caso el grupo C3 es el que presenta un porcentaje más alto con un 18,2%). Esto significa que la diferencia de proporciones entre el grupo ABC1 y E en el caso de los “trámites”, se explica porque para el grupo E particularmente, cobran más relevancia como causas para no cambiarse de empresa el no conocer o no tener otras alternativas, que para el grupo ABC1.

En otras palabras, si bien se trata de proporciones menores, se aprecia que

los grupos con menor nivel socio-económico, especialmente el grupo E, se enfrentan a mercados más “estrechos” en términos de oferta, lo que condiciona su posibilidad de cambio de empresa: no hay o no conocen otros proveedores alternativos. Esta situación de oligopolio o monopolio significa una falla de mercado patente y que transforma a los consumidores/as afectados por ella en consumidores/as “cautivos” de una empresa en particular o unas pocas empresas que no satisfacen al consumidor/a.

En general, es posible establecer que las causas de no cambio de proveedor

están atravesadas en parte por diferencias socio-económicas. Es en parte, puesto que del abanico de causas expuestas, la mitad no tiene relación con el grupo socio-económico del consumidor/a. La otra mitad de causas sí tiene relación con el grupo socio-económico y es esta asociación la que permite identificar aquellas fallas de mercado más presentes para un grupo de consumidores/as que para otros.


54

Esquema n.1 Causas para no cambiarse de proveedor.

En los grupos socio-económicos más bajos (D y E) tienden a tener un mayor

peso relativo situaciones asociadas a mercados poco competitivos de tipo oligopolio o monopolio (falta o desconocimiento de proveedores), puesto que situaciones relacionadas con el precio y calidad de los productos se refiere más bien a las

condiciones de competencia de un determinado mercado, antes que a su composición por número de empresas en competencia. En estos casos, se inhibe estructuralmente (composición del mercado) lo que Hirschman llama estrategias de “salida” por parte de los consumidores/as, lo que se traduce asimetrías de poder en la relación empresa-consumidor/a.

3.3.2 Locus de control en el consumo. El locus de control se refiere al grado en que una persona cree controlar su vida y los acontecimientos que influyen en ella. Este concepto de la psicología social ayuda a articular los resultados respecto de las condiciones para exigir derechos relacionados con creencias sobre acciones efectivas, confianza social y conocimiento.

El resultado clave en este sentido es identificar el binomio SERNAC-acción individual como la situación que se cree sería más efectiva para obtener una respuesta favorable a un reclamo. En particular, el reclamo individual se manifiesta en acciones tales como ir directamente al lugar de compra de un producto con problemas y exigir una solución. En este caso, se tiene un fuerte locus de control, en tanto se cree que una respuesta favorable depende directamente de lo que uno pueda hacer al respecto.

“M3: Bueno, cuando uno es una alegadora compulsiva, ya lo hace como tres veces, conoce los estatutos, de hecho yo también he cambiado ropa interior. Bueno, obviamente no lo he usado, pero era como un pac, una oferta de tres, y como venía uno de entre medio, busqué la talla y la saqué y tenía una cosa descocida, o gran cosa, se le había ido como un punto. Y fue la primera vez, y me dicen que “si te la podemos cambiar, pero tienes que ir a Almacenes París donde la compraste” que era en la Florida, yo trabajaba en el centro, entonces dije “no, no voy a ir, llama a tu jefe”, por supuesto que me la cambiaron. M1: Es que tienes que ver el hecho también po


55

M3: Sí, está bien, pero uno aprende que no tiene que tomarse ni la molestia de hablar con un vendedor, y no es que uno no lo respete, sino que hay que ir al tiro con el supervisor” (Focus Mujeres Santiago). Las diferencias socio-demográficas en este aspecto ayudan a configurar

perfiles de consumidores/as en esta dimensión. Así, se observó que la tendencia al reclamo individual es más fuerte en los más jóvenes (15-30 años con 66,5% contra un 56,5% del rango de 50 años y más). Pero más grande es la diferencia según grupo socio-económico, particularmente entre los grupos ABC1 y E. Para la alternativa “reclamar por cuenta propia directamente a la empresa o proveedor”, el grupo ABC1 alcanza un 72%, en tanto que en el grupo E sólo un 57,7% cree en la acción individual como la mejor opción para reclamar y obtener una respuesta favorable.

En este punto, se empieza a configurar un locus control débil a medida

disminuye el nivel socioeconómico. La creencia en que lo que nos afecta depende de nuestra acción se ve debilitada a menos ingreso y nivel educacional. Esto no significa que no existan personas de los niveles D y E que no crean que reclamar por cuenta propia tiene resultados. Lo que significa es que, comparativamente, es más fuerte esta tendencia en los niveles socioeconómicos más altos.

Lo anterior se reafirma al considerar que la tendencia más marcada a creer

que las empresas siempre ganan, en caso de problemas con los consumidores/as, se encuentra en grupo E, con un 25% de menciones, porcentaje que difiere significativamente del 12,9% del grupo C2 y 15,3 del grupo ABC1. Incluso, el grupo de menos ingresos (hasta 150.000 pesos) es el que menos cree que los propios consumidores/as son quienes mejor defienden sus derechos y en la acción colectiva como medio eficiente de reclamo.

La evaluación del manejo conceptual de los consumidores/as no hace otra

cosa que reforzar esta creencia de menor dominio sobre las condiciones de reclamo: Menor ingreso, menos conocimiento de conceptos claves para comprender una relación de consumo. Lo que destaca del manejo de conceptos es que los resultados

no son producto de una prueba de conocimientos, sino que se refieren a lo que las personas creen saber sobre tales conceptos. Al final, esto se traduce en mayor vulnerabilidad para este grupo socio-económico y una insuficiencia en el derecho a la educación que tiene el consumidor/a; o sea, el derecho a adquirir los conocimientos y las habilidades necesarias para actuar, en calidad de consumidor/a, en una economía de mercado.

Una derivada del locus de control es la confianza en las empresas. Creer

que las empresas siempre ganan o que comenten abusos de forma sistemática da cuenta de una desconfianza tal, que combinados ambos elementos, se transforman en una suerte de “desesperanza aprendida” que restringe las posibilidades de acción ante un escenario considerado tan adverso. De hecho, existe una desconfianza generalizada hacia las empresas. Un 20,4% de los consumidores/as encuestados señala que cree que los abusos obedecen a una política de las empresas. Pero, este dato se comprende en su amplitud a constatar que las personas sienten que hace falta más presencia del Estado en los mercados (67,5%), precisamente dada la desconfianza que tienen hacia las empresas. Si se requiere más Estado, es precisamente por la desconfianza en que las empresas actúen de buena fe sin regulaciones mediantes.

Ahora bien, más allá de este cuadro de locus de control débil situado en

grupo socio-económicos específicos, lo que resulta interesante de observar a partir del análisis cualitativo, es la sensación creciente de que se avanza hacia consumidores/as más empoderados. Que se está en un proceso en donde las personas reclaman y se confía en el organismo estatal encargado de temas de consumo, a saber, SERNAC. Las experiencias conocidas sobre demandas colectivas incentivan a validar estas formas de reclamo como efectivas.

“Y qué hacemos, entonces empezamos ahí, no sé, yo conozco a la persona que organizó esta cuestión, empezaron a buscar y se dieron cuenta de que no estaba y al final a través de facebook hicimos un grupo, todos dimos ya los antecedentes y terminamos contactándonos con la persona que organizó e hicimos que nos pagara, que nos devolviera la plata. Entonces no, como vas a devolver la plata, con una fiesta


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compensatoria. La fiesta fue después de mes y medio, dos meses y después de harto cateteo, hubo un momento en que no se hacían responsables de lo que había ocurrido, pero estuvimos presionando y lo logramos. E: O sea, si bien no hubo la resolución que ustedes pedían en el inicio, pero hubo una solución. H3: Si. M1: O sea les resultó por facebook. H1: La asociatividad te permite ese tipo de cosas” (Focus Groups Mixto Valparaíso).

La incorporación de nuevas tecnologías de comunicación facilitan los procesos de asociatividad, puesto que rebajan los costos de coordinación (tiempo, desplazamientos físicos, etc.), lo que reduce los costos de transacción de un reclamo colectivo.

En definitiva, está instalada la percepción de que se avanza en la protección de los derechos de los consumidores/as, tanto por parte de los propios consumidores/as como por el Estado a través de SERNAC. Esto da cuenta de un clima de confianza institucional favorable para exigir derechos, pero que no alcanza a las empresas. Es decir, a partir de los discursos narrados por los consumidores/as, el sistema Estado-Sociedad civil-Mercado es perfectible en los dos primeros eslabones, mientras que del tercer eslabón las expectativas favorables a los consumidores/as son menos, de ahí que se espere que los cambios pasen por acciones estatales o de los mismos consumidores/as.


57

Capítulo n.4. Prácticas de consumo en Chile.

l propósito de este capítulo es dar cuenta de las prácticas de consumo que existen actualmente en nuestro país. En primer lugar se

introducen las definiciones conceptuales y lineamientos teóricos de lo que entenderemos por prácticas de consumo. Posteriormente se

presentan los resultados descriptivos y cruces de las preguntas del cuestionario sobre las prácticas de los consumidores/as. En un tercer

apartado se analiza la información anterior, complementando de manera explicativa los datos cuantitativos con información cualitativa extraída de los focus

group realizados con consumidores/as.

4.1 Marco Analítico

4.1.1. ¿Qué entendemos por prácticas de consumo?

Por consumo se entiende el “uso de bienes o servicios para la satisfacción directa de una necesidad humana, a diferencia de la producción, que usa también bienes o servicios pero no para la satisfacción inmediata de una necesidad, sino para la obtención de nuevos bienes o servicios más próximos a la satisfacción de necesidades humanas” (Argandoña, 1993). De este modo, el consumo constituye una fuente de bienestar, que opera a través de la satisfacción de necesidades y es precisamente por esta misma condición, que se le considera adicionalmente como una fuente de placer o satisfacción. Pero el consumo “va aún más allá, porque el hombre es un ser de dimensiones múltiples y capacidades en cierto modo infinitas, para el que el consumo es fuente u origen de nuevas necesidades, ocasión para su desarrollo personal, y medio para la adquisición de hábitos (operativos, intelectuales y morales) y para la consecución de su plenitud o felicidad. Es obvio, por tanto, que

el consumo no es una actividad indiferente, sino de profundo contenido cultural, antropológico, social y ético”. (Argandoña, 1993).

Por “prácticas” se entienden “los modos de actuar y de relacionarse que las personas despliegan en espacios concretos de acción. En ellas se articulan las orientaciones y normas generales de la sociedad, las instituciones y las organizaciones, con las motivaciones y aspiraciones particulares de los individuos” (PNUD, 2009). Existen tres componentes que se conjugan para darle forma a las prácticas. El primero refiere a las instituciones o normas que establecen los marcos de acción, orientan las acciones y definen los roles de los individuos. El segundo componente proviene de la subjetividad de los actores, vale decir de sus motivaciones, expectativas y valoraciones, que provienen de su personalidad, pero que también se van construyendo en la interacción con los demás actores. El tercer componente que da forma a las prácticas es el conocimiento práctico de los actores, que refiere a un “modo de hacer la cosas” y a sus rutinas. Este conocimiento práctico guía a los actores de manera similar a un mapa, que puede ser consciente o inconsciente.

E


58

Esta noción de prácticas expresa una forma habitual o recurrente de orientar el comportamiento, por lo que la noción de prácticas se refiere a maneras habituales de hacer las cosas, y no a comportamientos que se dan de un modo esporádico. Esto entrega una cierta estabilidad a las acciones y modos de hacer, lo que permite dar cuenta de las prácticas que se llevan a cabo en un determinado campo de acción. De esta manera, recogiendo estas dos definiciones, de consumo y de prácticas, se configura lo que entenderemos por prácticas de consumo: a saber, los modos de actuar y de relacionarse que tienen los consumidores/as en el ámbito del consumo, es decir, en el espacio del mercado donde se transan los bienes y servicios de los que éstos se proveen.

4.1.2. Dimensiones del consumo: utilitaria y simbólica. Para comprender en mayor profundidad las prácticas de consumo, debemos

explorar en las dimensiones que abarca el consumo en la vida cotidiana de los individuos de la sociedad actual. A modo general podemos esbozar dos dimensiones generales que implican las prácticas de consumo, una con una finalidad práctica o utilitaria y otra que comprende una dimensión simbólica, “en la cual los objetos están representando relaciones afectivas o la memoria de ellas” (Moulian, 1998).

La finalidad práctica o utilitaria del consumo tiene que ver, como la misma

palabra lo dice, con “consumir” bienes. En este sentido, consumir un bien implica agotarlo en su utilización, por lo que la finalidad del consumo estaría referida a la satisfacción de necesidades concretas de las personas. Esta concepción del consumo lo reduce “a su forma arquetípica en tanto ciclo metabólico de ingesta, digestión y excreción, el consumo es una condición permanente e inamovible de la vida y un aspecto inalienable de ésta, y no está atado ni a la época ni a la historia. Desde ese punto de vista, se trata de una función imprescindible para la supervivencia biológica que nosotros, los seres humanos, compartimos con el resto de los seres vivos, y sus raíces son tan antiguas como la vida misma” (Bauman, 2007 en Castro, 2011).

La acción de consumir, considerada en esta dimensión, cumpliría la función

de reproducción de la vida, para mantener un soporte básico en lo que respecta a lo biológico y lo material. En esta concepción del consumo no hay sobras ni excedentes, solo la satisfacción de las necesidades básicas de las personas.

Por otra parte, la dimensión simbólica amplía la mirada del consumo y la

sitúa en relación a otras funciones que van más allá de la mera satisfacción de necesidades. En definitiva, pone al consumo en una esfera distinta: la esfera social y relacional. Al situarlo en esta esfera, el consumo se posiciona en otra dimensión, a saber, en la dimensión de la construcción del mundo del los sujetos, en el mundo de las creencias y compresiones del mundo.

Moulian (1998) señala con respecto al consumo que “la tendencia adquisitiva

es un comportamiento artificial, en el sentido de que es producido por la pura socialización, que no conecta con instintos ni pulsiones. No se trata, pues, de un móvil que sería difícil contrariar para la socialización, porque no está inscrito en las capas más profundas del ser”. Esta tendencia sería transmitida al individuo desde los patrones sociales entregados por su familia, la cultura, las instituciones sociales y sus pares. De esta manera, es posible vincular el consumo con las prácticas sociales y con la interrelación de los sujetos, instituciones y normas que configuran una sociedad. El consumo no sería, entonces, una acción independiente, es decir, cuyo impulso nazca íntegramente de las entrañas del sujeto, sino que estaría influida ‒ aunque no determinada ‒ por el resto de los actores que se encuentran interactuando en el campo del consumo: los mismos consumidores/as, los proveedores, el Estado y los medios de comunicación. Al respecto Cortina (2003, en Castro 2011) señala que “los consumidores/as están sumamente condicionados por las creencias sociales, por sus propias motivaciones inconscientes, por el marketing, los grupos de referencia, los medios de comunicación y las instituciones, pero no están determinados, de ahí que consumir o no y cómo hacerlo esté en parte en sus manos”.


59

Este carácter relacional del consumo lo sitúa, además, en la esfera de la identidad, es decir, en la esfera de la “presentación del yo” ante los demás. En este sentido el consumo se entiende como” simbolización del status, generador de una fachada, de una apariencia” (Moulian, 1998). De esta manera, el consumo opera simbólicamente como un diferenciador social, marcando pautas de manera vertical en lo que refiere a la estratificación social, pero también de manera horizontal en lo que respecta a los estilos de vida.

4.1.3. Influencia de las redes sociales en los hábitos de consumo. Siendo que las prácticas de consumo tienen un carácter fuertemente

relacional, resulta pertinente indagar en la influencia que tienen las redes sociales en los hábitos de consumo de los consumidores/as.

Las redes sociales refieren a las relaciones entre actores y las estructuras

sociales que surgen de la recurrencia de estas relaciones. La unidad básica de las redes sociales es el dato relacional o vínculo específico existente entre un par de actores. La vinculación entre el enfoque de redes sociales y las prácticas de consumo se da en el convencimiento de que más allá de las prescripciones normativas y los atributos personales, las redes sociales nos pueden ayudar a comprender, predecir e incluso gestionar las derivaciones de la acción humana. De esta manera, conocer la forma en que los distintos actores se relacionan entre sí nos ofrece nuevas posibilidades para comprender las dinámicas de influencia, dependencia y de intercambio que operan en las prácticas de consumo.

Tal como señala Castro (2011) “la dimensión relacional del consumo explicita

el valor simbólico que tienen las prácticas y bienes de consumo como un aspecto que construyen, sostienen y negocian los diferentes grupos sociales, en el proceso de reforzar su identidad social y diferenciarse de los otros. Se puede identificar en ello procesos psicosociales de influencia, comparación y diferenciación social que tienen como soporte simbólico privilegiado los bienes de consumo”.

Las prácticas de consumo se ven influenciadas de esta manera por el resto de los actores sociales. El consumo se sitúa entonces como una práctica relacional y no meramente individual. Al respecto se debe hacer una distinción entre las motivaciones que impulsan a la acción y a la elección en el consumo, y la elección misma. Es la primera a la que se le atribuye una mayor influencia de los actores sociales, no así a la elección de consumo, que es una acción decidida por el consumidor/a. Es por esta razón que se habla de influencia y no de determinación.

Las redes sociales pueden influir el consumo en dos niveles: en un nivel

micro y en un nivel macro. En el nivel micro, las redes sociales estarían constituidas por el entorno cercano de los actores, como la familia y los amigos. En el nivel macro, las redes sociales estarían compuestas por actores externos, tales como los medios de comunicación, la publicidad y los grupos sociales de referencia. Las redes sociales operan influenciando el consumo como parte de un proceso de “inclusión/ exclusión”, que delimita, a través del consumo, la pertenencia o exclusión a un grupo social determinado. Se constituye de esta forma un “nosotros” en base a la diferenciación de los “otros”.

4.1.4. Prácticas de consumo en el Chile de hoy.

En las últimas décadas nuestro país ha visto una mejora significativa de sus

índices de bienestar y una mejora significativa en los niveles de vida de la población. Esto ha traído aparejado una notable expansión de los mercados y del consumo en nuestra sociedad, cambios que han venido de la mano con la adopción y consolidación del modelo económico imperante en la actualidad.

Esta combinación de expansión del consumo y altos niveles de desigualdad

en el ingreso, ha propiciado la expansión del crédito como estrategia de gran relevancia para acceder a los bienes y servicios que ofrece el mercado. Al respecto Sanzana (s/a), señala que esto se ha traducido en la condición de “vivir endeudado” que afecta principalmente a los sectores socioeconómicos medios y bajos de nuestro


60

país. Según datos de la Encuesta CASEN (2006, en Sanzana, s/a) “en Chile actualmente el 60% del sueldo de los sectores medios y medios bajos es destinado al pago de alguna deuda, pudiendo ser ésta comercial, hipotecaria o de consumo”.

Este fenómeno se ha visto propiciado por diversos factores de diversa

índole, entre los que encontramos los siguientes (Sanzana, s/a): 1. El consumo se ha consolidado como una estrategia funcional de

reactivación de la economía a través del acceso al crédito.

2. Expansión de las instituciones financiaras y la consolidación de la práctica de otorgar préstamos en dinero como un negocio lucrativo.

3. La llegada al mercado de los artículos electrónicos, cuyo carácter fue visto como novedoso y apuntaba a facilitar las labores domésticas y mejorar la calidad de vida de las personas al interior del hogar.

4. Gestación de una cultura consumista, que “termina por adoptar y consolidar una manera de consumir que se instala en la cultura del chileno, puesto que al entrar la moda y los estilos de vida como estados a alcanzar, la atención del otro, las diferenciaciones sociales y los sentidos de pertenencia comienzan a ser fijados por los estándares del consumo”.

Un segundo fenómeno que se ha configurado en la actual escena del consumo en nuestro país dice relación con la expansión del “consumo responsable”. De manera tal que “en los últimos años se percibe un cambio de actitud en los consumidores/as, quienes están considerando en sus decisiones de compra factores distintos a los meramente económicos (precio/calidad)” (Aristía, Melero y Montero).

Por consumo responsable se entiende “una forma específica de elegir y

utilizar distintos bienes y servicios con especial consideración en las repercusiones tanto medioambientales como sociales que estas puedan generar. Las personas que realizan este tipo de consumo tienen la capacidad de elegir o rechazar determinados bienes y servicios, junto con las empresas que los producen, realizando acciones de

consumo con especial énfasis en las repercusiones que estas traen para su entorno social y medioambiental” (Ubiera, 2010).

Esta actitud frente al consumo ‒ “reservada” para quien puede elegir

efectivamente y no esté condicionado por la necesidad a optar por lo más barato ‒ implica que los consumidores/as de alguna manera asumen los riegos asociados a la producción y tratan de minimizarlos asociando su consumo a productos amigables con el medio ambiente y con las normas ético-sociales. De esta manera los consumidores/as trascienden el mero acto de consumir o adquirir un bien, observándose a sí mismos como parte de una cadena de producción cuyas consecuencias van más allá del acto de la compra. De alguna manera el consumidor/a se hace consciente y absorbe los riegos de la cadena productiva e intenta regularlos mediante el acto de la elección en el consumo, ya sea favoreciendo o castigando tipos de productos, ya no en orden a su mera composición sino que teniendo en cuenta, además, las condiciones de su producción.

4.2 Presentación de Resultados.

Los resultados obtenidos en este capítulo se segmentan en 5 acápites. El primero de ellos abarca las prácticas de los consumidores/as en el ámbito del consumo; el segundo acápite refiere a la influencia de las redes sociales en las decisiones de consumo. El tercer apartado hace referencia al consumo responsable, en tanto que, el cuarto acápite trata sobre las prácticas de seguridad en el consumo. Finalmente, el quinto acápite hace refiere a un fenómeno más reciente: las compras por Internet.

4.2.1. Prácticas de los consumidores/as.

Las preguntas incluidas en este acápite se pueden subdividir en dos dimensiones. La primera de ellas agrupa a aquellas preguntas que refieren a dimensiones simbólicas o identitarias del consumo, mientras que la segunda,


61

contempla aquellas preguntas que atañen a las responsabilidades en temas vinculados al consumo.

a) Dimensión identitaria y de estatus del consumo.

Se consideran frases como: “He comprado cosas que no necesito, sólo

porque están en oferta”, “Me siento más parte de mi grupo de amigos o vecinos cuando veo que tengo las mismas cosas materiales que ellos”, y “Si tuviese problemas económicos, trataría de todos modos de mantener mi estilo de vida”.

Con respecto a la primera frase, el 50% de los consumidores/as se declaró

muy en desacuerdo o en desacuerdo, no obstante un 43,6% dijo estar muy de acuerdo o de acuerdo con que ha comprado cosas que no necesita solo porque están en oferta. Por otra parte, una pequeña proporción de los consumidores/as (8,4%) se encuentra muy de acuerdo o de acuerdo con que se sienten más parte de su grupo de amigos cuando tiene las mismas cosas materiales que ellos, correlativamente, la gran mayoría de los consumidores/as (82,1%) se declaró muy en desacuerdo o en desacuerdo con esta afirmación. Hay un 23,8% que se declara de acuerdo o muy de acuerdo con que si tuviera problemas económicos, trataría de todos modos de mantener su estilo de vida. Más de la mayoría, en cambio, (62,1%) se encuentra muy en desacuerdo o en desacuerdo con la afirmación anterior.

Gráfico n.20. Ahora mencionaré algunas afirmaciones y le pediré que me diga qué tan de acuerdo o en desacuerdo estás con ellas.

N=1276

Para estas afirmaciones se encontraron asociaciones estadísticamente significativas según sexo, edad, grupo socioeconómico y zona.

Para la primera afirmación, “He comprado cosas que no necesito, sólo

porque están en oferta”, se encontraron asociaciones estadísticas por sexo, edad y grupo socioeconómico. Según sexo, se observa que las mujeres están en mayor proporción que los hombres muy de acuerdo o de acuerdo (47,6% de las mujeres, frente a un 39,5% de los hombres). Por el contrario, ellos están en mayor proporción que ellas en desacuerdo o muy en desacuerdo con esa afirmación (53,8% de hombres frentre a un 46,5% de mujeres).

50.10%

82.10%

62.10%

6.3%

9.5%

14.1%

43.6%

8.4%

23.8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

He comprado cosas que no necesito, sólo porque están

en oferta.

Me siento más parte de mi grupo de amigos o vecinos cuando veo que tengo las mismas cosas materiales

que ellos.

Si tuviese problemas económicos, trataría de

todos modos de mantener mi eselo de vida.

Muy en desacuerdo + En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Muy de acuerdo + De acuerdo


62

Gráfico n.21. He comprado cosas que no necesito, sólo porque están en oferta.

Según Sexo.

N=1276

Según la edad de los consumidores/as se puede observar que a medida que aumenta la edad bajan los porcentajes de acuerdo con esta afirmación, siendo los mayores menos proclives a dejarse tentar por las ofertas. La mayoría de los más jóvenes, hasta 30 años, ha comprado cosas que no necesita solo porque están en oferta (54,4%), porcentaje que baja al 48,1% entre los que tienen de 31 a 49 años, y baja aún más entre los que tienen 50 o más años (32,2%).

Gráfico n.22. He comprado cosas que no necesito, sólo porque están en oferta. Según Edad.

N=1276

Al observar los resultados por grupo socioeconómico, se aprecia que los

grupos de clase media, C2 y C3, son los más proclives a comprar cosas que no necesitan solo porque están en oferta (48,8% para ambos grupos). Por el contrario, los grupos ABC1 y E son los que se declaran en mayor proporción en desacuerdo o muy en desacuerdo con esta afirmación. Destaca que hay un 10, 3% y un 7,7% de los grupos E y D respectivamente que se manifiestan ni de acuerdo ni en desacuerdo con esta frase.

46.5% 5.9%

53.8% 6.7%

47.6% 39.5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Mujer Hombre

Muy de acuerdo + De acuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

Muy en desacuerdo + En desacuerdo

39.3% 46.7%

60.5%

6.2% 5.1%

7.3%

54.4% 48.1% 32.2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%






63

Gráfico n.23. He comprado cosas que no necesito, sólo porque están en oferta. Según Grupo socioeconómico.

N=1276

Para la segunda afirmación, “Me siento más parte de mi grupo de amigos o

vecinos cuando veo que tengo las mismas cosas materiales que ellos”, se encontraron asociaciones estadísticas por sexo, grupo socioeconómico y la zona en la que habitan los consumidores/as.

Según el sexo de los consumidores/as, se observa que los hombres tienden

a estar más de acuerdo con esta afirmación que las mujeres (10,6% frente a un 6,2% de las mujeres). Del mismo modo, ellas están en mayor proporción en desacuerdo (85% frente a un 79,2% de los hombres).

Gráfico n.24. Me siento más parte de mi grupo de amigos o vecinos cuando veo que tengo las mismas cosas materiales que ellos. Según Sexo.

N=1276

Al observar los datos por grupo socioeconómico, se aprecia que los

pertenecientes a los grupos D y E son los más tienden a identificarse con sus amigos mediante el consumo (10,2% y 10,3%, respectivamente, están de acuerdo o muy de acuerdo con esa afirmación). Por el contrario, los grupos ABC1 y el C2, tienen a estar en mayor proporción en desacuerdo o muy en desacuerdo (88% y 86,9% respectivamente).

55.3% 47.60 45.7% 52.3% 53.3%

5.3% 3.6% 5.5%

7.7% 10.3%

39.3% 48.8% 48.8%

40% 36.4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ABC1 C2 C3 D E




85% 79.2%

8.8% 10.2%

6.2% 10.6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Mujer Hombre





64

Gráfico n.25. Me siento más parte de mi grupo de amigos o vecinos cuando veo que tengo las mismas cosas materiales que ellos. Según grupo socioeconómico.

N=1276

Según la zona en la que habitan los consumidores/as es posible observar los

que habitan en la zona norte, tienen a identificarse en mayor medida con sus mares mediante el consumo (9,6%), porcentaje va disminuyendo a medida que se avanza hacia el sur (9,1% en la zona centro y 6,3% en la zona sur). No obstante hay que destacar los habitantes de la zona centro son los que se declaran más en desacuerdo con esta afirmación (83,5%), seguidos de los habitantes de las zona sur con un 82,4%.

Gráfico n.26. Me siento más parte de mi grupo de amigos o vecinos cuando veo que tengo las mismas cosas materiales que ellos. Según Zona.

N=1276

Finalmente, para la frase “Si tuviese problemas económicos, trataría de

todos modos de mantener mi estilo de vida”, se encontró asociación estadística según sexo. Los hombres están más de acuerdo que las mujeres con que si tuviesen problemas económicos tratarían de todos modos de mantener su estilo de vida (27,1% frente a un 20,7% de ellas). Del mismo modo, ellas están más en desacuerdo con esa afirmación (64,1% frente a un 60% de los hombres).

88% 86.9% 83.7% 77.1% 78.5%

4.7% 6% 9.5% 12.7% 11.2%

7.3% 7.1% 6.7% 10.2% 10.3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ABC1 C2 C3 D E




76.9% 83.5% 82.4%

13.5% 7.4% 11.3%

9.6% 9.1% 6.3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%






65

Gráfico n.27. Si tuviese problemas económicos, trataría de todos modos de mantener mi estilo de vida. Según Sexo.

N=1276

b) Adjudicación de responsabilidades en torno al consumo.

En este segundo subapartado se da cuenta de la opinión de los consumidores/as en torno a la adjudicación de responsabilidades frente a ciertos temas referentes al consumo. En particular, se trata de las frases “La responsabilidad del sobre-endeudamiento es de las propias personas que se endeudan” y “Creo que los medios son igual de responsables por la publicidad engañosa que emiten como las empresas detrás del anuncio”.

Los resultados muestran que la gran mayoría de los consumidores/as está de acuerdo con que la responsabilidad de sobre-endeudamiento es de las personas que se endeudan (82,1% se manifiesta muy de acuerdo o de acuerdo). Por otra parte, un porcentaje igualmente alto y mayoritario, 82,5%, está de acuerdo con que los medios son igualmente responsables por la publicidad engañosa que emiten que las empresas detrás del anuncio. Para ambas frases los porcentajes de

consumidores/as que se declaran en desacuerdo o muy en desacuerdo se sitúan en torno al 9%.

Gráfico n.28. Ahora mencionaré algunas afirmaciones y le pediré que me diga qué tan de acuerdo o en

desacuerdo estás con ellas.

N=1276

Al realizar cruces con variables socio-demográficas, únicamente se encontraron asociaciones estadísticas entre estas frases y la zona en la que habitan los consumidores/as. Para la afirmación “La responsabilidad del sobre-endeudamiento es de las propias personas que se endeudan” es posible observar que los habitantes de la zona sur están más de acuerdo con esta afirmación que los de la zona centro (80,7%) y la zona norte (80,8%). No obstante, los habitantes de la zona están en mayor proporción en desacuerdo con 14,4%, porcentaje que va disminuyendo a medida que se avanza hacia el sur.

64.1% 60%

15.2% 12.9%

20.7% 27.1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Mujer Hombre

Muy de acuerdo + De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo Muy en desacuerdo + En desacuerdo 9.9%

9%

8%

8.5%

82.1%

82.5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

La responsabilidad del sobre-‐endeudamiento es de las propias personas que se

endeudan.

Creo que los medios son igual de responsables por la publicidad engañosa que emiten como las empresas

detrás del anuncio.




66

Gráfico n.29. La responsabilidad del sobre-endeudamiento es de las propias personas que se endeudan. Según Zona.

N=1276

Finalmente, frente a la frase “Creo que los medios son igual de responsables por la publicidad engañosa que emiten como las empresas detrás del anuncio”, los habitantes de las zonas centro y sur presentan mayores porcentajes de acuerdo (84,1% y 84,2% respectivamente), en comparación con un 74% de los de la zona norte. Correlativamente, los porcentajes de desacuerdo van aumentando a medida que se avanza hacia el norte, con un 7,8% en la zona sur, 8,9% en la zona centro y un 11,8% en la zona norte.

Gráfico n.30. Creo que los medios son igual de responsables por la publicidad engañosa que emiten como las empresas detrás del anuncio. Según Zona.

N=1276

4.2.2. Influencia de las redes sociales en las decisiones de consumo. La gran mayoría de los consumidores/as se basa en propio criterio a la hora

de decidir la compra de diversos tipos de productos y servicios, con porcentajes cercanos o superiores al 90% en la mayoría de los casos. La única excepción radica en las decisiones de compra de casa u otros inmuebles, en las que el porcentaje que dice basarse en su propio criterio es comparativamente menor a los demás tipos de bienes (78,3%). Por el contrario, a la hora de tomar las decisiones de comprar de ropa y calzado los consumidores/as se basan en su propio criterio en mayor proporción que al comprar otros tipos de bienes (96,2%).

Los datos muestran además que, en segundo lugar, los consumidores/as

señalan que sus familiares influyen en sus decisiones de compra, con porcentajes superiores al 20% para todos los tipos de bienes. Destaca que 53,7% de los

14.4% 10.2% 6.6%

4.8% 9.1% 7.7%

80.8% 80.7% 85.7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%





11.8% 8.9% 7.8%

14.2% 7% 8%

74% 84.1% 84.2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%






67

consumidores/as señala que sus familiares influyen en sus decisiones sobre educación (colegio, universidad o instituto), un 45,9% señala que lo hacen en sus decisiones de compra de vivienda u otros inmuebles, y un 40,6% dice que los hacen en sus decisiones de compra de autos. Los amigos/as y vecinos tienen mayor influencia en las decisiones relativas a educación (13,4%), y una menor influencia en lo que respecta a las decisiones de compra de casa o inmuebles (4,1%). La publicidad en diarios o revistas influye en mayor medida en las decisiones de compra de electrodomésticos o electrónica (7,8%), por el contrario, influye solo marginalmente en las decisiones sobre educación (0,9%). Al igual que en el caso anterior, la publicidad en televisión influye principalmente en las decisiones de

compra de electrodomésticos (17,2%), artículos de computación (15,3%), y de telefonía, internet y cable (15,8%), pero no así en las decisiones sobre educación solo con un 1,8% de las menciones. Por su parte, la publicidad o información por internet en mayor proporción en las decisiones de compra de autos (5,7%), casa u otros inmuebles (5,2%), y de telefonía, Internet y cable (5,4%). Por el contrario, tiene una baja influencia en las decisiones de compra de ropa y calzado (0,9%). Finalmente, los vendedores influyen en mayor medida en las decisiones de compra de computación (8,2%) y autos (6,3%), y una baja influencia en las decisiones de educación (0,8%).

Tabla n.38. A continuación le preguntaré por una serie de productos/servicios y le pediría que me dijera quiénes influyen de modo más importante en su decisión de comprarlos o no. (Solo los dos más influyentes por producto).

Familiares Amigos/as o vecinos

Publicidad de diarios o revistas

Publicidad en televisión

Vendedor del producto

Publicidad u otra info por internet

Me baso en mi propio criterio Total N

Ropa y calzado 20,6% 5,6% 5,6% 7,3% 2,0% 0,9% 96,2% 1270 Electrodomésticos/Electrónica 29,6% 7,0% 7,8% 17,2% 4,8% 2,6% 89,9% 1262 Computación 34,5% 9,4% 6,0% 15,3% 8,2% 4,6% 87,3% 1200 Autos 40,6% 8,6% 2,9% 5,9% 6,3% 5,7% 90,9% 1111 Casa u otros inmuebles 45,9% 4,1% 2,5% 2,8% 5,0% 5,2% 78,3% 1127 Educación 53,7% 13,4% 0,9% 1,8% 0,8% 3,2% 89,3% 1237 Telefonía, internet y cable 39,0% 7,6% 2,3% 15,8% 3,4% 5,4% 89,0% 1256

Para esta pregunta se encontraron diferencias por edad y zona en la que habitan los consumidores/as. Según edad, las diferencias se dan principalmente entre los de 50 años y más y los más jóvenes. Los mayores de 50 años señalan que sus familiares influencian sus decisiones de compra en mayor medida que los más jóvenes. Esto se da para todos los tipos de bienes y servicios. No obstante, no se encontraron diferencias significativas por edad para aquellos que mencionaron que se basan en su propio criterio para tomar las decisiones de compra de los distintos bienes y servicios.


68

Tabla n.39. A continuación le preguntaré por una serie de productos/servicios y le pediría que me dijera quiénes

influyen de modo más importante en su decisión de comprarlos o no. Según Edad. Rango Etario

15 a 30 años 31 a 49 años 50 años o más Familiares 18,0% 18,7% 24,0% Ropa y calzado Me baso en mi propio criterio 96,5% 95,8% 96,4% Familiares 30,1% 24,8% 33,3% Electrodoméstico

s/Electrónica Me baso en mi propio criterio 88,5% 91,8% 89,0% Familiares 26,6% 31,7% 43,1% Computación Me baso en mi propio criterio 87,8% 88,9% 85,4% Familiares 36,5% 38,4% 45,6% Autos Me baso en mi propio criterio 88,9% 91,3% 92,0% Familiares 45,1% 44,4% 47,8% Casa u otros

inmuebles Me baso en mi propio criterio 74,2% 79,8% 79,6% Familiares 50,3% 49,6% 59,4% Educación Me baso en mi propio criterio 88,8% 89,4% 89,8% Familiares 38,5% 35,1% 42,6% Telefonía,

internet y cable Me baso en mi propio criterio 89,1% 88,8% 89,1% N= 1277 *Nota: En la tabla se muestran solo las dos opciones de mayor frecuencia de menciones.

Al observar los resultados según la zona en la que habitan los encuestados, se pueden apreciar diferencias significativas entre los habitantes de la zona centro y los de las demás zonas norte y sur. En términos generales, los habitantes de la zona centro señalan en mayor medida que sus familiares influyen en sus decisiones de compra de ropa y calzado, electrodomésticos, computación, autos y casa u otros inmuebles. También se observan diferencias significativas entre aquellos de la zona sur y la zona norte que se basan en su propio criterio a la hora de comprar una casa o inmueble, siendo mayor la proporción en el sur (82,9%, frente a un 70,2% de los del norte).

Tabla n.40. A continuación le preguntaré por una serie de productos/servicios y le pediría que me dijera quiénes influyen de modo más importante en su decisión de comprarlos o no. Según Zona.

Zona

Zona Norte Zona Centro Zona Sur Familiares 14,4% 24,4% 16,7% Ropa y calzado Me baso en mi propio criterio 94,2% 96,3% 97,3% Familiares 25,0% 33,0% 25,8% Electrodomésticos/

Electrónica Me baso en mi propio criterio 88,5% 89,3% 91,8% Familiares 33,9% 37,0% 30,1% Computación Me baso en mi propio criterio 90,6% 85,7% 88,6% Familiares 36,2% 44,5% 35,8% Autos Me baso en mi propio criterio 92,4% 90,7% 90,4% Familiares 35,6% 50,9% 42,5% Casa u otros

inmuebles Me baso en mi propio criterio 70,2% 78,3% 82,9% Familiares 49,8% 54,6% 54,2% Educación

Me baso en mi propio criterio 87,7% 89,1% 90,7% Familiares 36,5% 41,8% 35,1% Telefonía, internet

y cable Me baso en mi propio criterio 87,0% 89,2% 89,8% N= 1277 *Nota: En la tabla se muestran solo las dos opciones de mayor frecuencia de menciones.

4.2.3. Consumo responsable. Se presentan los resultados relativos a los diversos factores que consideran

los consumidores/as a la hora de decidir sus compras, entre los cuales se consideran elementos distintos al simple cálculo económico. Los resultados muestran que el 76,7% de los consumidores/as se fija en que los productos sean de calidad, aunque sean más caros, estando esta opción en el primer lugar de las menciones. En segundo lugar, se fijan en que el producto sea barato, con un 38,2% de los consumidores/as que señaló esta opción, y en tercer lugar, el 36% mencionó que se fija en que la marca sea de renombre. Más abajo en las preferencias, el 16,2% de los consumidores/as indicó que se fija en que un conocido lo haya comprado antes, en tanto, que un 8,5% se fija en que quien produce se preocupe del medio ambiente. Hay un 5,3% que se fija en otras características, mientras que todas las demás opciones se llevan porcentajes cercanos o inferiores al 2%.


69

Gráfico n.31. ¿Cuáles son las dos características más importantes en que las suele fijarse para elegir un

producto?. Respuesta espontánea y múltiple.

N=1276

Para esta pregunta se encontraron diferencias de proporciones, que resultaron estadísticamente significativas, según el sexo de los consumidores/as. En particular, a la hora de elegir un producto, las mujeres se fijan en mayor proporción que los hombres en que éste sea barato. Un 41,9% de ellas lo hace frente a un 34,5% de los hombres. Para el resto de las respuestas no se observaron diferencias significativas entre hombres y mujeres.

Tabla n.41. ¿Cuáles son las dos características más importantes en que las suele fijarse para elegir un producto? Respuesta espontánea y múltiple. Según Sexo. (RESPUESTA MÚLTIPLE)

Sexo Mujer Hombre

Que sea barato 41,9% 34,5% Marca de renombre 36,0% 36,0% Que sea de calidad, aunque sea más caro 75,5% 78,0% Que quien lo produce se preocupe del medio ambiente

8,5% 8,6%

Que quien lo produce respete los derechos de los trabajadores

1,2% 2,2%

Que un conocido lo haya comprado antes

15,0% 17,4%

Otro 5,4% 5,2%

Calidad del producto 2,0% 2,2% En el precio del producto 1,4% 2,9% Que sea bonito o atractivo 2,0% 1,9% Que sea una necesario/una necesidad 0,8% 1,7% Total N 645 631

También se encontraron asociaciones estadísticamente significativas entre

esta pregunta y la edad de los consumidores/as, y el grupo socioeconómico al que pertenecen.

Según la edad de los consumidores/as es posible observar que aquellos de

edad más avanzada, de 50 años o más, se fijan en mayor medida que los demás grupos en que el producto sea barato (44,2%, frente a un 32,8% de los de mediana edad y un 36,6% de los más jóvenes). Igualmente, los mayores se fijan en mayor medida que quien produce los productos respete los derechos de los trabajadores, siendo esta diferencias significativa con respecto a los de mediana edad (2,8% de los de mayor edad, frente a solo un 0,5% de los de mediana edad).

Por su parte, aquellos que tienen entre 31 y 49 años se fijan en mayor

medida en que los productos sean de calidad, aunque sean más caros (80,1% frente

38.2%

36%

76.7%

8.5%

1.7%

16.2%

5.3%

2.1%

2.1%

2%

1.3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Que sea barato

Marca de renombre

Que sea de calidad, aunque sea más caro

Que quien lo produce se preocupe del medio ambiente



Otro

Calidad del producto

En el precio del producto

Que sea bonito o atracevo

Que sea una necesario/una necesidad


70

a porcentajes menores al 76% para los de otras edades). Del mismo modo, ponen mayor atención en que quien produce el producto se preocupe por el medio ambiente (11%, frente a un 8,6% de los más jóvenes y un 6,5% de los de edad más avanzada).

Los más jóvenes se fijan en mayor medida en características más suntuarias

de los productos, tales como que la marca sea de renombre (38,9%, frente a un 37,5% de los de mediana edad, y un 32,9% de los de edad más avanzada), y que el productos se vea bonito o atractivo (2,7%, frente a n 2,1% de los mediana edad y un 1,4% de los de 50 años o más). La cantidad de menciones para estas características va disminuyendo según aumenta la edad de los consumidores/as.

Tabla n.42. ¿Cuáles son las dos características más importantes en que las suele fijarse para elegir un producto? Respuesta espontánea y múltiple. Según Edad. (RESPUESTA MÚLTIPLE)


Que sea barato 36,6% 32,8% 44,2% Marca de renombre 38,9% 37,5% 32,9% Que sea de calidad, aunque sea más caro 76,4% 80,1% 74,0% Que quien lo produce se preocupe del medio ambiente

8,6% 11,0% 6,5%


1,8% 0,5% 2,8%

Que un conocido lo haya comprado antes 16,5% 15,7% 16,4% Otro 5,9% 4,9% 5,1% Calidad del producto 2,4% 2,1% 1,8% En el precio del producto 2,1% 2,6% 1,8% Que sea bonito o atractivo 2,7% 2,1% 1,4% Que sea una necesario/una necesidad 1,2% 1,2% 1,4% Total N 339 427 507

Por último, según el grupo socioeconómico de los consumidores/as, se

observan diferencias, principalmente, entre el grupo ABC1 y los demás grupos. El

porcentaje de aquellos del grupo ABC1 que se fijan en que el producto sea barato (24%) es significativamente menor al 39,9% del grupo C3, al 45% del grupo D y al 47,7% del grupo E. Esta diferencia también resulta significativa para el porcentaje del grupo C2 (28,7%) y aquellos de los grupos D y E que lo hacen. Del mismo modo, se observan diferencias significativas entre el 86,7% del grupo ABC1 que se fija en que el producto sea de calidad, aunque sea más caro, y el 73,3% del grupo C3 y el 69,2% del grupo E que lo hacen. El grupo ABC1 también se fija en mayor proporción que los otros grupos en que quién produce se preocupe por el medio ambiente (15,3%). Le sigue en esto el grupo C2 con un 12,4%, siendo significativa la diferencia de estos dos grupos y el 5,2% del grupo D que lo hace, siendo este el grupo que menor atención presenta a este tema. Los pertenecientes al grupo ABC1 son igualmente los que se fijan con mayor frecuencia en que un conocido haya comprado el producto antes (20,7%), compartiendo este interés con el grupo E (20,6%). Asimismo son los que más se fijan en que el producto se vea bonito o atractivo (3,3%), por el contrario, esta característica es mencionada por el 0% del grupo E.

Por otra parte, los pertenecientes al grupo C3, son los que ponen mayor

atención en que quien lo produce respete los derechos de los trabajadores (2,1%), contrastando con 0% de los del grupo E que lo hace. Por su parte, los integrantes del grupo C2 son los que más se fijan en la calidad del producto (4%) y en otras características (6,8%). Finalmente, son los integrantes del grupo E los que ponen mayor atención en que el producto sea una necesidad a la hora de decidir su compra (2,8%).


71

Tabla n.43. ¿Cuáles son las dos características más importantes en que las suele fijarse para elegir un producto?

Respuesta espontánea y múltiple. Según Grupo socioeconómico. (RESPUESTA MÚLTIPLE) Grupo Socioeconómico

ABC1 C2 C3 D E Que sea barato 24,0% 28,7% 39,9% 45,0% 47,7% Marca de renombre 34,7% 36,7% 36,5% 36,9% 30,8% Que sea de calidad, aunque sea más caro

86,7% 78,5% 73,3% 76,7% 69,2%

Que quien lo produce se preocupe del medio ambiente

15,3% 12,4% 8,0% 5,2% 5,6%


1,3% 1,6% 2,1% 2,0% 0,0%


20,7% 13,5% 16,9% 14,7% 20,6%

Otro 4,0% 6,8% 5,2% 4,1% 9,3% Calidad del producto 0,7% 4,0% 2,1% 1,6% 1,9% En el precio del producto 2,7% 2,8% 2,5% 1,6% 0,9% Que sea bonito o atractivo 3,3% 2,0% 0,9% 2,7% 0,0% Que sea una necesario/una necesidad

1,3% 1,6% 0,6% 1,1% 2,8%

Total N 150 251 326 442 107

4.2.4. Seguridad en el consumo. En lo que respecta a la seguridad en el consumo, se les preguntó a los

consumidores/as por la frecuencia en la que se fijan en las etiquetas e indicaciones de los productos. Se encontró que la gran mayoría de los consumidores/as se fija siempre o casi siempre en las etiquetas de los medicamentos (84,9%) y alimentos (75,3%). La mitad de los consumidores/as lo hace siempre o casi siempre para los artículos electrónicos (51,8%), en tanto que, menos de la mitad los hace para los juguetes (47,8%), los productos de aseo (43,9%), y los productos de belleza (39,4%).

Los productos para los cuales los consumidores/as se fijan nunca o casi nunca en sus etiquetas son los productos de belleza (42,4%) y los productos de aseo (39,4%).

Gráfico n.32. ¿Con qué frecuencia se fija en las etiquetas o indicaciones de productos para conocer sus

indicaciones de usos, fechas de vencimiento, modos de manipulación correctos, riesgos, etc.?

N= 1277

Para esta pregunta se encontraron asociaciones estadísticas con el sexo y la

edad de los consumidores/as. En términos generales, se puede observar que las mujeres se fijan en las etiquetas o indicaciones de los productos en mayor proporción que los hombres, siendo esta diferencia significativa. Ellas presentan, para todos los productos, mayor frecuencia de respuesta de la opción siempre o casi siempre. En lo que respecta a los tipos de producto, se observa lo siguiente: El 81,7% de las mujeres se fija siempre en las etiquetas de los alimentos, mientras 68,6% de los hombres lo hace. El 48% de las mujeres se fija siempre o casi siempre en las etiquetas de los productos de aseo, mientras el 39,8% de los hombres lo hace.

11.7%

39.4%

28.7%

42.4%

32.6%

6.7%

12.7%

15.6%

18.2%

16.1%

9.5%

7.7%

75.3%

43.9%

51.8%

39.4%

47.8%

84.9%

0.3%

1.1%

1.4%

2.1%

10.1%

0.8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Alimentos

Productos de aseo

Electrónicos

Productos de belleza

Juguetes

Medicamentos

Nunca o casi nunca

A veces

Siempre o casi siempre

Ns-‐Nr


72

El 47,8% de las mujeres se fija siempre o casi siempre en las etiquetas de los productos de belleza, en tanto que el 30,7% de los hombres lo hace. Asimismo, son ellas las que se fijan con mayor frecuencia siempre o casi siempre (54%) en las etiquetas de los juguetes, en tanto que el 41,5% de los hombres lo hace. Para los medicamente se observan las menores diferencias en puntos porcentuales entre hombres y mujeres. El 87,3% de ellas se fijan siempre o casi siempre en las etiquetas, mientras que el 82,4% de ellos lo hace.

La única excepción es para los electrónicos, siendo los hombres los que se

fijan con mayor frecuencia siempre o casi siempre en las etiquetas (52,9%, frente a un 50,6% de las mujeres).

Tabla n.44. ¿Con qué frecuencia se fija en las etiquetas o indicaciones de productos para conocer sus indicaciones de usos, fechas de vencimiento, modos de manipulación correctos, riesgos, etc.? Según Sexo.

Sexo Mujer Hombre Nunca o casi nunca 9,9% 13,6% A veces 8,4% 17,1% Siempre o casi siempre 81,7% 68,6%

Alimentos

Ns-‐Nr ,0% ,6% Nunca o casi nunca 34,2% 44,7% A veces 17,0% 14,1% Siempre o casi siempre 48,0% 39,8%

Productos de aseo

Ns-‐Nr ,8% 1,4% Nunca o casi nunca 29,3% 28,1% A veces 18,6% 17,7% Siempre o casi siempre 50,6% 52,9%

Electrónicos

Ns-‐Nr 1,5% 1,3% Nunca o casi nunca 33,0% 52,0% A veces 18,0% 14,3% Siempre o casi siempre 47,8% 30,7%


Ns-‐Nr 1,2% 3,0% Nunca o casi nunca 27,2% 38,0% A veces 8,5% 10,5%

Juguetes

Siempre o casi siempre 54,0% 41,5%

Ns-‐Nr 10,2% 10,0% Nunca o casi nunca 5,3% 8,1% A veces 6,8% 8,6% Siempre o casi siempre 87,3% 82,4%

Medicamentos

Ns-‐Nr ,6% 1,0% N 646 631

Según la edad de los consumidores/as, se puede observar, en términos

generales, que los consumidores/as de mediana edad (entre 31 y 49 años) se fijan con mayor frecuencia en las etiquetas e indicaciones de los productos, siendo significativa la diferencia con las demás edades, en particular, con los más jóvenes.

Tabla n.45. ¿Con qué frecuencia se fija en las etiquetas o indicaciones de productos para conocer sus

indicaciones de usos, fechas de vencimiento, modos de manipulación correctos, riesgos, etc.? Según Edad. Rango Etario

15 a 30 años 31 a 49 años 50 años o más Nunca o casi nunca 13,9% 9,8% 12,0% A veces 15,3% 10,5% 12,8% Siempre o casi siempre 70,8% 79,7% 74,6%

Alimentos

Ns-‐Nr ,0% ,0% ,6% Nunca o casi nunca 49,9% 35,5% 35,9% A veces 13,0% 17,1% 16,2% Siempre o casi siempre 36,9% 47,0% 45,8%

Productos de aseo

Ns-‐Nr ,3% ,5% 2,2% Nunca o casi nunca 32,7% 24,3% 29,6% A veces 18,3% 16,6% 19,3% Siempre o casi siempre 48,7% 58,9% 47,9%

Electrónicos




Juguetes

Ns-‐Nr 5,9% 4,7% 17,4% Medicamentos Nunca o casi nunca 9,1% 4,7% 6,7%


73

A veces 8,3% 6,5% 8,1% Siempre o casi siempre 82,0% 88,8% 83,8%

Ns-‐Nr ,6% ,0% 1,4% N 339 428 507

4.2.5. Compras y pagos a través de Internet. Adicionalmente, se indagó en un fenómeno del consumo, de reciente data en

nuestro país: las compras por Internet. Se les preguntó a los consumidores/as si han realizados compras o pagos a través de Internet, y si lo han hecho, en qué sitios o portales.

Los resultados muestran que las compras o pagos a través de de internet no

se encuentran ampliamente masificados. No obstante, casi un cuarto de los consumidores/as ha realizado alguna compra o pago por Internet (24,8%).

Gráfico n.33. ¿Ha realizado compras o pagos a través de Internet?

N= 1259

Al respecto, se encontraron asociaciones estadísticas según el sexo, la edad y el grupo socioeconómico de los consumidores/as. Según el sexo de los consumidores/as, se observa al comparar los hombres con las mujeres, que son ellos los que han realizado en mayor proporción compras o pagos por Internet. El 30% de los hombres declara haberlo hecho, frente a un 20% de las mujeres.

Gráfico n.34. ¿Ha realizado compras o pagos a través de Internet? Según Sexo.

N= 1259

Al observar los resultados según la edad de los consumidores/as, se aprecia

que a menor edad hay un mayor porcentaje que declara haber realizado compras o pagos por Internet. El 40% de los que tienen entre 15 y 30 años ha realizad compras o pagos vía Internet, porcentaje que disminuye al 30% entre los que tienen entre 31 y 49 años, y disminuye aún más entre los de edad más avanzada (10% de los de 50 años o más).

24.8%

75.2%

Sí

No

20%

30%

80%

70%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Mujer

Hombre

Sí

No


74

Gráfico n.35. ¿Ha realizado compras o pagos a través de Internet? Según Edad.

N= 1259

Según el grupo socioeconómico de los consumidores/as, se observa que el

50% de los pertenecientes al grupo ABC1 ha realizado compras o pagos a través de Internet, siendo este el grupo que declara haberlo hecho en mayor proporción. Le sigue el grupo C2 con un 40%, y luego el C3 con un porcentaje bastante menor, correspondiente a un 20%. Los grupos socioeconómicos que han comprado o realizado pagos por Internet en menor proporción son el grupo D, con un 10%, y el grupo E, también con un 10%.

Gráfico n.36. ¿Ha realizado compras o pagos a través de Internet? Según grupo socioeconómico.

N= 1259

A aquellos que han realizado compras o pagos a través de Internet se les

preguntó en qué sitios o portales los han realizado. El 40,6% declara haberlo hecho en sitios de grandes tiendas, un 35,6% lo ha realizado a través de del banco (pago de servicios básico), en tanto, un 34% lo ha hecho a través de portales de compra/venta (como DeRemate o MercadoLibre), siendo estas las opciones con mayor cantidad de menciones. Todos los demás sitios o portales fueron mencionados por menos del 10% de los consumidores/as, obteniendo, entre ellos mayor frecuencia las tiendas especializadas internacionales (librerías, computación) (6,3%), y otros sitios o portales (4,8%).

Gráfico n.37.¿En qué sitios o portales ha realizado compras o pagos por internet? RESPUESTA ESPONTÁNEA Y MULTIPLE.

40%

30%

10%

60%

70%

90%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

15 a 30 años

31 a 49 años

50 años o más

Sí

No

50%

40%

20%

10%

10%

50%

60%

80%

90%

90%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ABC1

C2

C3

D

E

Grupo

Socioecon

ómico

SI

NO


75

N= 315

Para los sitios o portales de compra se encontraron asociaciones

estadísticas según le edad de los consumidores/as y el ingreso que perciben sus hogares mensualmente. Según la edad, destaca que la mayoría de aquellos que tienen 50 años o más y que han comprado por Internet, declaran haberlo hecho en sitios de grandes tiendas (54%), siendo el grupo etario que realiza compras en esos portales en mayor proporción. No obstante, para el resto de los sitios o portales, se verifica la tendencia de que los que más realizan compras o pagos son los de mediana edad o los más jóvenes. Aquellos que tienen entre 31 y 49 años realizan compras o pagos por Internet en mayor proporción en aquellos sitios de servicios o pago se servicios, como bancos (45,7%), Servipag (4,3%) y supermercados (3,6%). Por su parte los sitios que son usados en mayor proporción por los más jóvenes son

los portales de venta de productos, tales como, portales de compra/venta, como DeRemate o MercadoLibre (42,3%), tiendas especializadas internacionales (7,3%), otros portales (6,5%), tiendas especializadas nacionales (5,7%), y compra de pasajes (aéreos, bus, etc.) (4,1%).

Tabla n.46. ¿En qué sitios o portales ha realizado compras o pagos por internet? RESPUESTA ESPONTÁNEA Y MULTIPLE. Según Edad.

Rango Etario 15 a 30 años 31 a 49 años 50 años o más Sitios de grandes tiendas 36,6% 38,6% 54,0% Portales de compra/venta (DeRemate, MercadoLibre)

42,3% 29,3% 28,0%

Supermercados 0,8% 3,6% 2,0% Tiendas especializadas nacionales (librerías, computación)

5,7% 4,3% 0,0%

Tiendas especializadas internacionales (librerías, computación)

7,3% 6,4% 4,0%

A través del banco (pago de servicios básicos)

29,3% 45,7% 24,0%

Otro 6,5% 4,3% 2,0% Pasajes (aéreos, bus) 4,1% 2,1% 0,0% Servipag 2,4% 4,3% 4,0% N 123 140 50

Al observar los resultados según el ingreso promedio mensual de los

hogares de los consumidores/as, es posible apreciar que la mayoría de aquellos que realizan compras en los distintos portales perciben ingresos superiores a los 400.000 pesos mensuales (67%). En términos generales, a mayor ingreso, mayor proporción compra en los distintos portales o sitios de Internet.8

8 Nota: No se puede extraer información concluyente para aquellos cuyos rangos de ingreso van de 0 hasta 150.000 pesos y de 150.001 hasta 250.000 pesos, porque el N o frecuencia de estas categorías es muy baja.

40.6%

34%

2.2%

4.1%

6.3%

35.6%

4.8%

2.5%

3.5%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Sieos de grandes eendas

Portales de compra/venta (DeRemate, MercadoLibre)

Supermercados

Tiendas especializadas nacionales (librerías, computación)



Otro

Pasajes (aéreos, bus)

Servipag


76

Tabla n.47. ¿En qué sitios o portales ha realizado compras o pagos por internet? RESPUESTA ESPONTÁNEA Y MULTIPLE. Según Ingreso.


Hasta

$150.000 Entre 150.001 y $250.000

Entre $250.001 y $400.000

Entre $400.001 y $600.000

Más de $600.000

Sitios de grandes tiendas 10,0% 12,0% 46,4% 39,0% 45,0% Portales de compra/venta (DeRemate, MercadoLibre)

60,0% 48,0% 36,2% 23,7% 32,5%

Supermercados ,0% 8,0% 1,4% ,0% 2,6% Tiendas especializadas nacionales (librerías, computación)

10,0% ,0% 1,4% ,0% 7,3%


,0% 4,0% 1,4% 8,5% 8,6%


20,0% 32,0% 18,8% 33,9% 45,7%

Otro ,0% 8,0% 2,9% 3,4% 6,0% Pasajes (aéreos, bus) ,0% ,0% 4,3% 3,4% 2,0%

Servipag ,0% 4,0% 2,9% 1,7% 4,0% N 10 25 69 59 151

4.3. Análisis de los Resultados. A continuación se presenta el análisis de los resultados referidos a las

prácticas de consumo de los chilenos.

4.3.1. Una sociedad de consumo. En primer lugar, es posible observar que efectivamente ha habido una

expansión del consumo es nuestro país, con un amplio acceso a bienes y servicios, con una notable diversificación de los medios de pago y del acceso al crédito o endeudamiento. Esta situación no pasa desapercibida para los consumidores/as, pues se ha introducido en sus modos de vida y en sus estrategias de compra. Se puede hablar por tanto de la existencia de una sociedad orientada al consumo.

“H6: El otro día leí en el diario, bueno el otro día, como hace más de tres meses y hace poco le comentaba a un amigo esta cuestión, de que un titular súper gracioso, o sea, casi irónico: “Chile está mejor porque los chilenos tenemos mayor capacidad de endeudamiento” y yo quedé así, pa’ mi esa gueá es horroroso, o sea si uno quiere se va a endeudar más y va a estar mucho más desarrollado. Y esa alusión tiene mucho que ver con lo que decía mi compañero del lado porque en realidad, esa es la noción, mientras el desarrollo se asocia con que tú tengai más, no con otras capacidades, no con otros elementos, no con tus necesidades bien definidas a cabalidad. Entonces se asocia con la tecnología, se asocia con status de vida materiales ¿cachai?” (Focus Group Hombres, Santiago).

Coherentemente, los resultados de la encuesta muestran que casi la mitad

de los consumidores/as ha comprado cosas que no necesita solo porque están en oferta. Siendo esta situación más frecuente entre las mujeres, los más jóvenes, y también entre los grupos socioeconómicos medios (C2 y C3). Asimismo, cerca de cuarto de los consumidores/as señala que tratarían de mantener su estilo de vida aún cuando tuviese problemas económicos, siendo esta respuesta más frecuente entre los hombres.


77

“M3: eso es lo que más te entusiasma, cuando hay liquidación 2 x 1… (risas).” (Focus Group Mujeres, Talca).

“M7: (Consumista moderada es) para mí es quizás comprar algunas cosas que no son tan necesarias, porque ya las tengo, por ejemplo en el caso de ropa, la ropa a mí me gusta y quizás si fuese más estricta diría “no, ya tengo suficiente, me puedo vestir, tengo ropa para cambiarme”, pero sin embargo, de repente no sé po, veo que lago me gusta en especial y eso no, trato de… M1: No te limita M7: Claro, no me limita y lo compro. Pero moderada porque sí hay veces donde sí me gustan cosas y digo “no, no puedo” M6: Moderada porque ya no se puede”. (Focus Group Mujeres, Santiago).

Se observa, una cierta propensión al consumismo en el sentido de que se

adquieren bienes no solo por necesidad, sino que también, por las cualidades suntuarias de los objetos, siendo estas características las que estarían determinando las decisiones de compra. Al respecto, los resultados de la encuesta muestran que la marca de los productos es señalada como una de las tres características más importantes en las que los consumidores/as suelen fijarse a la hora de comprar productos y servicios. En la misma línea, la característica mencionada con mayor frecuencia dentro de las dos más importantes fue que el producto sea de calidad, aunque sea más caro.

De esta manera, los resultados de la encuesta dan cuenta de que, a la hora de la compra, los consumidores/as están mirando algo más que la simple utilidad, necesidad o el costo de los productos, sin perjuicio de que establezcan como limitación el presupuesto con el que cuentan, es decir, se abstienen de comprar “cuando ya no se puede más”.

Si bien este comportamiento es generalizado, se observan igualmente

algunas diferencias según la edad y el nivel socioeconómico de los consumidores/as. Aquellos consumidores/as más “austeros”, en cuyos criterios de compra cobra mayor relevancia que el producto sea una necesidad, y que se barato, serían los mayores de 50 años y los de menor nivel socioeconómico. En tanto que aquellos consumidores/as más “suntuarios” serían los más jóvenes y los de mayor nivel socioeconómico.

Tal como se observa en el siguiente mapa perceptual, en el que se

representaron 3 variables: el grupo socioeconómico y el rango etario de los consumidores/as, y la pregunta que refiere a si ha comprado cosas que no necesita solo porque están en oferta. Siguiendo el eje horizontal, se observa que son los jóvenes entre 15 y 30 años y los del estrato socioeconómico medio (C3), los que incurren más frecuentemente en esta conducta. Por el contrario, los mayores de 50 y los del estrato socioeconómico D y E se manifiestan más renuentes. Aquellos del nivel socioeconómico más alto, los ABC1, se encuentran en una posición intermedia, en tanto que los C2 y los de mediana edad se encuentran más cercanos a comprar cosas que no necesitan solo porque están en oferta.


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Figura n.4. Mapa perceptual que agrupa nivel socioeconómico, rango etario y propensión a comprar cosas que no necesita solo porque están en oferta.

Estos resultados indican que hay una tendencia entre los consumidores/as a

preferir el consumo que trae aparejada una dimensión simbólica, vale decir, el consumo estatutario o identitario, por sobre el consumo utilitario. Se puede conjeturar, entonces, que existe una relación estrecha entre el estilo de vida de las personas y el consumo que realizan, en virtud que este estilo de vida se haya íntimamente ligado y se expresa concretamente a través de los objetos y servicios que se adquieren.

“H6: en las partes que yo he estado, que yo he vivido, muchas veces la gente vive de status. Y tener cosas por tener una apariencia, por demostrar cosas, compra cosas que no debiera comprar, o se endeuda en cosas que no necesita”. (Focus Group Hombres, Talca).


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4.3.2. El endeudamiento como estrategia de consumo.

Aparejado al fenómeno del consumo, esté el fenómeno del endeudamiento.

El endeudamiento está fuertemente ligado a la diversificación de los medios de pago y al acceso que los consumidores/as tienen a ellos. La oferta de medios de pago, avances y créditos ha tenido una fuerte expansión en nuestro país y es proporcionada no solo por las instituciones bancarias, sino que también tiene un fuerte impacto en esto las instituciones comerciales o de retail y los supermercados.

“H7: Yo creo que por qué uno se encalilla más, es porque te dan la posibilidad de encalillarte más, te dan la opción de comprar más. “Cristian Jara puedes gastar 2 millones de pesos”, y gano 200 mil pesos, “ah, me están dando la posibilidad”, lo compro po, si me están dando la posibilidad, por qué no comprarlo. Yo creo que va por ahí el tema, porque si te dijeran “usted gana tanta plata, puede comprar hasta esto”, uno dice “chuta, si no me alcanza”. (Focus Group Hombres, Talca).

Los consumidores/as observan este fenómeno con cierto recelo pues los puede llevar a endeudarse más de la cuenta. La disponibilidad de medios de pago y de créditos, además de los incentivos de las ofertas al pagar con tarjetas de las casa comerciales, impulsan a los consumidores/as a la compra.

“H5: (…) el tema es que me vi con tarjetas, me vi ganando bien, y no sé po, empecé a ocupar las tarjetas, y me sobrepasé en una, me sobrepasé en la otra, gasté la visa, “¡ya!”, este es el límite. Ya, tengo que pagar y no sé po, si ganaba por poner un ejemplo unos 200 mil pesos, y estaba quedando con 15 lucas al mes, y todo lo demás se tenía que pagar. Así que decidí cancelar todo lo que eran las tarjetas y cerrar todo tipo de tarjetas, todo, todo. Y ahora no sé po, si necesito algo, al contado o una cuota máximo, pero yo no tener tarjetas, porque soy un peligro”. (Focus Group Hombres, Talca).

Otro actor que cumple un papel en el fenómeno del endeudamiento son los medios de comunicación. Los consumidores/as asignan gran responsabilidad a los medios de comunicación como generador o creador de necesidades que no tenían previamente.

“La gente que es más humilde va a buscar lo más barato, y siempre lo va a buscar, pero hay mucha gente que no. Va a lo que sale, o el cabro chico lo que vio en la tele, y lo quiere y lo quiere. En los juguetes también. Si tú ves pa’ la pascua o pal día del niño el que sale más en la tele es el que primero se agota. La televisión o la publicidad es lo que al fin y al cabo te lleva.” (Focus Group Hombres, Talca).

“H4: Yo creo que uno habla de necesitar y necesitar y que ahí son los medios los culpables de que bienes secundarios se transformen en necesidades.” (Focus Group Hombres, Santiago).

Los medios de comunicación son vistos como parte de un sistema que

incentiva al consumo, pero su rol no es neutro, sino que la gran mayoría de los consumidores/as (sobre el 80%) creen que los medios de comunicación son igualmente responsables por transmitir publicidad engañosa que las empresas detrás del anuncio. De esta forma, los consumidores/as estiman que los medios de comunicación cumplen un rol activo tanto en las decisiones de consumo como en la incitación al consumo. El rol que compete a los medios de comunicación, entonces, no es menor, pues por una parte, son percibidos como gatilladores de necesidades a través de la publicidad, y por otra, son vistos como responsables, al igual que las empresas, de la publicidad que transmiten. Abriéndose, de esta forma, un campo de fiscalización relevante en torno a la publicidad transmitida por los medios de comunicación.

No obstante lo anterior, y más allá de la oferta de medios de pago, y de las

responsabilidades atribuidas a actores ajenos al propio consumidor/a - como son los medios de comunicación -, los resultados de la encuesta muestran que los consumidores/as creen que el sobre-endeudamiento es de exclusiva responsabilidad


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de quién se endeuda. Más del 80% de los encuestados creen que la responsabilidad del sobre-endeudamiento es de los propios consumidores/as. Así, los consumidores/as, en general, no ven el fenómeno del endeudamiento como algo nocivo en sí mismo, sino que como una herramienta útil a la hora de acceder a bienes que de otra manera no se podrían alcanzar, pero perciben que se puede tornar riesgosa si es que no se utiliza adecuadamente.

“H: Ya las deudas no son un problema, porque las personas que no están endeudadas son muy pocas, pero lo importante es saber el límite al que uno puede llegar, cuando te llegan (…)”. (Focus Group Mixto, Valparaíso).

“M6: tarjetas bancarias, hasta que aprendí la lección. Pero la presión social….igual gente me ayudó, mis papás… si me gusta algo, junto plata, nunca más tarjetas. Pero uno tiene que pegarse los porrazos…” (Focus Group Mujeres, Talca).

4.3.3. Tendencias de consumo: Consumo responsable , seguridad en el consumo y compras por Internet.

Las prácticas de consumo responsable, ligadas a la cadena y condiciones de

producción de los productos, no están muy extendidas en nuestro país. Un porcentaje inferior al 10% se fija en que quien produce se preocupe por el medio ambiente, mientras que un porcentaje más bajo aún, cercano al 1% se preocupa de que quien produce respete los derechos de los trabajadores. Al respecto se observan algunas diferencias por edad y grupos socioeconómico de los consumidores/as. Los de mayor edad se fijan más en que se respeten los derechos de los trabajadores, mientras que los de mediana edad, los más jóvenes y los ABC1 se fijan más en el respeto por el medioambiente. Como sea, los resultados son claros al poner consideraciones como e precio y calidad por delante de aspectos asociado a lo que podría llamarse “consumo socialmente responsable”.

Un aspecto que da luces sobre lo anterior se relaciona con la información disponible a la que acceden los consumidores/as. La información vinculada al consumo responsable sería escasa y los consumidores/as señalan que no disponen de información suficiente como para tomar determinaciones al respecto.

“M8: Hay muy poca información en verdad. Yo he aprendido con mi hija porque ella siempre está diciéndome, porque estuvo un tiempo en Alemania entonces dice “no, esta cosa no se puede comprar porque no le paga los salarios justos a la gente que los hace” aunque la otra valga el doble, pero no importa. Pero uno acá no tiene idea, excepto que de repente hablan de la Celulosa Arauco que contamina, o ahora que les ha dado con Pascualama, pero yo no voy a ir a comprar cobre (risas), pero no sabemos.“ (Focus Group Mujeres, Santiago).

Por otra parte, las conductas de consumo seguro, tales como leer las

etiquetas e instrucciones de los productos, son más frecuentes a la hora de comprar alimentos y medicamentos que otros productos, siendo esta preocupación transversal a todos los grupos de consumidores/as. Para el resto de los productos (aseo, electrónicos, belleza y juguetes) quienes leen siempre o casi siempre las etiquetad fluctúan entre cantidades cercanas o inferiores a la mitad de los consumidores/as. Por otra parte, las mujeres serían más propensas a fijarse en las etiquetas de todos los productos, con mayor inclinación que los hombres por alimentos, productos de aseo, de belleza y juguetes. Por su parte, los consumidores/as de mediana edad (entre 31 y 49) están más preocupados por los productos electrónicos y juguetes. En términos generales, a la hora de contemplar aspectos de seguridad en los productos los consumidores/as se guían principalmente por la marca de los productos, lo que les entrega una cierta certeza sobre su calidad, y también por las recomendaciones del vendedor, en particular a lo que respecta a artículos electrónicos o especialidzados.

M5: así, pero no tanto. Es como la marca, pero nadie se da el tiempo de mirar lo que dice la etiqueta del producto, a lo mejor el producto que vale


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quinientos pesos menos a lo mejor vale lo mismo. Uno compra por la marca y por el vencimiento. (Focus Group Mujeres, Talca).

Finalmente, en lo que respecta a las compras por Internet, éstas no se encuentran masificadas en la población. Solo un cuarto de los consumidores/as declara haber comprado o pagado algún servicio por Internet. En tanto que los portales más frecuentados son los de las grandes tiendas, los de bancos y los sitios de compra/venta de productos como DeRemate y MercadoLibre. Al respecto, se encontraron diferencias entre distintos grupos, siendo los hombres, los más jóvenes y los de estrato socioeconómico más alto quienes realizan en mayor medida compras por Internet. Estas diferencias están mediadas, principalmente, por el acceso a los medios de pago como tarjetas de crédito o de débito y por la confianza que les genera este tipo de compra.

“H5: Claro, si por eso te digo, yo quería comprar un freezer, me salía 189 mil pesos, y si lo pagaba al contado, pero (…) allá, eran como veinte mil pesos, que a la larga igual es plata, pero si yo lo compraba por internet me salía más barato, pero yo no tengo ninguna forma de poder pagarlo por internet. Porque si a mí me dijeran “ya, lo compra por internet, pero usted puede ir a la tienda y allá paga la plata al contado”. “H7: Bueno, yo soy un poco enemigo de las compras on line, porque siempre te surge algo. Bueno, también es algo personal, o te, no sé po, te copian la clave, metis la tarjeta y te la están clonando. Hoy en día la televisión te invade con tanta información que de repente siento miedo, no sé, pero igual hay que atreverse a poder a hacer compras, porque tampoco podis estar lleno de miedo todo el tiempo de que no, porque le pasó a él va a ser la misma experiencia tuya.” (Focus Group Hombres, Talca).


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Capítulo n.5 Conclusiones y recomendaciones.

l propósito de este capítulo es las principales conclusiones del estudio, así como los resultados del índice de Vulnerabilidad del

Consumidor/a, elaborado a partir de los resultados obtenidos de la encuesta aplicada. Asimismo, se presentan las recomedaciones deribadas

del análisis de la información recabada.

5.1 El índice de Vulnerabilidad. 5.1.1 Presentación del Índice.

La primera versión del índice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as (IVDC) se construye como un estadístico que permite cuantificar el nivel de vulnerabilidad de los consumidores/as de nuestro país a la hora de verse enfrentados a los mercados. La utilidad de este tipo de instrumento es que permite la comparación de sus resultados a lo largo del tiempo, pudiendo identificarse aumentos o disminuciones en los niveles de vulnerabilidad de los consumidores/as en sus distintas mediciones. Adicionalmente, este instrumento permite observar y comparar los resultados de distintos grupos sociales en cuanto a su vulnerabilidad.

Éste índice se construyó agrupando las tres dimensiones que han sido

analizadas a lo largo de este estudio: vulnerabilidad, condiciones para la exigencia de derechos y prácticas de consumo. Las variables incluidas en su elaboración fueron previamente estandarizadas para que su escala de medición fuera homogénea y su rango fluctuara entre 0 y 1. El índice que se construyó es sumativo, es decir, se sumaron las variables de las distintas dimensiones incluidas en él, pero dándole un mayor peso a aquellas variables que reflejaban de manera más

fehaciente la vulnerabilidad de los consumidores/as9. La escala teórica del índice fluctúa entre 0 y 1, correspondiendo el valor 0 a la ausencia de vulnerabilidad, mientras que el valor 1 corresponde a una vulnerabilidad absoluta.

5.1.2 Resultados del Índice de Vulnerabilidad del Consumidor/a (IVDC). Los resultados globales del índice arrojan una media de 0,49. Estos

resultados no arrojan gran información por sí mismos, por lo que es necesario realizar una comparación. Debido a que esta es la primera medición que se realiza del Índice, el parangón se realizará entre los resultados observados y los resultados teóricos basados en una distribución normal del Índice10. Al realizar esta comparación se aprecia que la media observada (0,49) se encuentra en la mitad de la distribución de la escala de medición teórica del Índice cuya mediana sería (0,5). Esto quiere decir que los niveles de vulnerabilidad están en promedio en la mitad de

9 Para información detallada sobre la construcción del índice ver Anexo sobre metodología de construcción del índice. 10 Los valores teóricos del índice varían entre 0 y 1, siendo 0 el valor mínimo posible y 1 el valor máximo posible. En lo que respecta a la distribución del el Índice de Vulnerabilidad, se parte del supuesto de que la variable se distribuye normalmente en la población, es decir, la media, la media y la moda coinciden, y tienen un valor igual a 0,5, dentro de la escala de 0 a 1.

E


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la distribución, posicionándose los consumidores/as, en consecuencia, a medio camino de una baja vulnerabilidad y a una alta vulnerabilidad.

Los valores reales del índice observado muestran una fluctuación, en la cual

el valor mínimo es de 0,06, y el valor máximo alcanza 0,87. Lo que refleja que no hay casos absolutamente libres de vulnerabilidad así como tampoco hay casos totalmente vulnerables.

Tabla n.48. Índice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as. N Mínimo Máximo Media Mediana Desv. típ.

Índice de Vulnerabilidad del Consumidor/a

1196 0,06 0,87 0,49 0,48 0,12327

En cuanto a su distribución, se observa, en la figura nº5, que el Índice se

distribuye de manera similar a la curva normal. Hay una concentración de los consumidores/as en los valores que se ubican en torno a la media, habiendo pocos casos de baja vulnerabilidad (con valores inferiores a 0,3), así como también pocos casos de alta vulnerabilidad (con valores superiores a 0,7). Se observa además, que hay un leve sesgo de los valores hacia la izquierda del Índice, es decir, hacia aquellos valores más cercanos a 0, lo que apunta a que hay casos con una menor vulnerabilidad que disminuyen sutilmente el valor de la media del Índice.

Figura nº 5. Distribución del Índice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as.

Para profundizar en los resultados obtenidos se realizaron cruces entre el Índice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as (IVDC) y variables socio demográficas relevantes, tales como sexo, edad, grupo socioeconómico, ingreso, nivel educacional y zona en la que habitan los consumidores/as. Para todas estas variables se encontraron diferencias significativas, con la sola excepción de la zona en la que habitan los consumidores/as. Estos resultados entregan luces acerca de qué grupos de consumidores/as son los más vulnerables frente a los mercados. Las mujeres y los hombres obtienen valores levemente diferentes en el índice de vulnerabilidad de los consumidores/as, pero estadísticamente significativos,


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siendo ellas en promedio más vulnerables que los hombres. No obstante, los valores se encuentran muy cercanos a la media de la escala de medición.

Tabla n.49. Índice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as según Sexo. Sexo

Mujer Hombre

Media Media Índice de Vulnerabilidad del Consumidor/a

.50 .48

Asimismo, el Índice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as (IVDC)

muestra que a medida que aumenta la edad aumenta la vulnerabilidad de los consumidores/as11, siendo significativamente más alta la media obtenida para aquellos que tienen 50 años o más (0,51) que la que obtienen aquellos que tienen entre 31 y 49 años de edad (0,48) y la media de los más jóvenes (de 15 a 30 años) (0,48). Esto da cuenta de los mayores de 50 años se encuentran en una posición de mayor vulnerabilidad. Sin embargo, al controlar la relación entre la edad y el Índice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as por el ingreso promedio mensual percibido el hogar de los consumidores/as12, se encontró que ésta estaba siendo mediada precisamente por el ingreso de los consumidores/as, pues los mayores de 50 son a la vez quienes perciben menores ingresos.

11 Se realizó una correlación de Pearson entre la edad de los consumidores y el Índice de Vulnerabilidad de los Consumidores, que arrojó una correlación positiva y significativa a un 95% de confianza entre ambas variable. 12 Se realizó una correlación parcial entre la edad y el Índice de Vulnerabilidad de los Consumidores, controlando por el ingreso promedio mensual que percibe el hogar.

Tabla n.50. Índice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as según la Edad. Rango Etario


Media Media Media Índice de Vulnerabilidad del Consumidor/a

.48 .48 .51

Por otra parte, el IVDC muestra también que las diferencias entre los distintos grupos socioeconómicos se dan en el siguiente sentido: los grupos más vulnerables son el grupo E, el grupo D y el grupo C3, con valores medios en el Índice significativamente más altos que los grupos ABC1 y C2. A su vez, estos son los grupos menos vulnerables.

Tabla n.51. Índice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as según Grupo Socioeconómico. Grupo Socioeconómico

ABC1 C2 C3 D E

Media Media Media Media Media Índice de Vulnerabilidad del Consumidor/a

.43 .45 .50 .52 .53

Análogamente, la vulnerabilidad de los consumidores/as aumenta a medida que disminuye si ingreso13, siendo las medias de aquellos que ganan hasta 250.000 pesos significativamente más altas que las de aquellos que perciben sobre esa cantidad. A su vez, las medias de aquellos que ganan más de 250.000 hasta 600.000 pesos mensuales, tienen medias significativamente más altas en el Índice de Vulnerabilidad que aquellos que ganan más de esa cantidad.

13 Se realizaron correlaciones de Spearman y Tau b de Kendall entre el ingreso de los consumidores y el Índice de Vulnerabilidad de los Consumidores. Estos indicadores una correlación negativa y significativa a un 99% de confianza entre ambas variable.


85

Tabla n.52. Índice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as según Ingreso promedio mensual del hogar.


Hasta

$150.000

Entre

150.001 y

$250.000

Entre

$250.001 y

$400.000

Entre

$400.001 y

$600.000

Más de

$600.000

Media Media Media Media Media Índice de Vulnerabilidad del Consumidor/a

.55 .52 .49 .49 .44

Al analizar estos resultados según el nivel educacional del consumidor/a también es posible observar que a mayor nivel educacional, hay una menor vulnerabilidad de los consumidores/as14.

Tabla n.53. Índice de Vulnerabilidad de los Consumidores/as según Nivel educacional del consumidor/a.

Nivel educacional

Básica incompleta

/ Sin estudios

Básica complet

a Media

incompleta Media

completa Técnica

incompleta

Técnica complet

a

Universitaria

incompleta Universitaria completa

Post título(s

) Media Media Media Media Media Media Media Media Media

.57 .55 .50 .51 .48 .46 .45 .42 .38

Estos resultados del IVDC muestran que efectivamente los grupos tradicionalmente vulnerables, es decir, aquellos que son vulnerables o marginados en distintos ámbitos sociales, económicos y políticos - como son las mujeres, los mayores, y los grupos de menores ingresos y menor nivel educacional -, arrastran

14 Igualmente, se realizaron correlaciones de Spearman y Tau b de Kendall entre el ingreso de los consumidores y el Índice de Vulnerabilidad de los Consumidores. Estos indicadores una correlación negativa y significativa a un 99% de confianza entre ambas variable.

esta vulnerabilidad tradicional también al ámbito del mercado a la hora de enfrentarse a este como consumidores/as de productos y servicios.

En definitiva, lo que el IVDC muestra es que, lo que marca una diferencia

sustancial entre los consumidores/as más vulnerables y aquellos que lo son en menor medida, no es su sexo o ubicación geográfica, por ejemplo, sino que su nivel socioeconómico derivado del nivel de ingresos y el nivel educacional que ostentan. 5.2 Conclusiones por dimensión.

5.2.1 Experiencia y percepción de vulnerabilidad en el consumo. En general, casi dos tercios de los consumidores/as encuestados manifiestan que su experiencia de consumo en el último año ha sido buena. Ahora bien, una experiencia buena no significa que no se hayan tenido problemas con los servicios o bienes comprados. Una buena experiencia también se relaciona con la respuesta dada por el proveedor al reclamo de los consumidores/as; es decir, con la atención post-venta. Por otro lado, también se registran casos en que una experiencia mala o regular no se relaciona con no haber recibido respuesta favorable a un reclamo. Incluso, habiendo recibido una respuesta favorable todas las veces que se reclamó, se puede considerar como mala la experiencia el solo hecho de reclamar.

También se destaca que en caso de problemas, la tendencia es a reclamar. Los usuarios totalmente pasivos, que no reclaman, apenas pasan del 15%.

Considerando la calidad de la experiencia de consumo y la tendencia al reclamo, se observa en general un panorama favorable para el consumidor/a. Sin embargo, al profundizar en el grupo que declara haber tenido una experiencia mala o


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regular, se aprecia que hay factores de vulnerabilidad sistemáticos y no aislados o casuales. En base a una tipología de usuarios que tuvieron mala o regular experiencia, es posible concluir que el tipo de problema que origina el reclamo es determinante sobre el tipo de respuesta que el consumidor/a recibirá. Tener problemas de productos defectuosos o mala atención aumentan la probabilidad de obtener una respuesta favorable al reclamo. En cambio, tener problemas debido cláusulas abusivas y engañosas, no respeto a la garantía o publicidad engañosa disminuye tal probabilidad. En esta misma línea, no se observa que estas situaciones estén distribuidas según algún atributo socio-demográfico en particular, lo cual indica que son problemas que cualquier mercado puede tener, transversales a los consumidores/as.

No obstante, esto no significa azar o casualidad. Tampoco el problema no se sitúa a nivel de la acción o disposición a defender sus derechos por parte de los consumidores/as. Es decir, no se trata de un problema en que las personas tiendan a no reclamar y quedarse pasivos ante una situación que sienten es de abuso. Más bien, la diferencia entre consumidores/as se reduce a la posibilidad de obtener una respuesta favorable al reclamo, la cual viene condicionada por el tipo de problema al que se enfrenta cada consumidor/a.

En términos estrictos, son asimetrías de información (principalmente las

cláusulas abusivas y engañosas, aunque también la publicidad engañosa y omisión de información) y costos de transacción (costo del reclamo) las que están funcionando en el campo del consumo y que están produciendo riesgos sistemáticamente sobre los consumidores/as.

5.2.2 Condiciones para la exigencia de derechos. Los resultados permiten identificar dos obstáculos. Por un lado, el trámite o

procedimientos requeridos por las empresas para el cese de un servicio. Esto es un

costo de transacción que actúa “barrera de salida”. Por otro lado, está la disponibilidad de alternativas para un producto o servicio y, en particular, el conocimiento de éstas. Si no existen alternativas, se está en situaciones de tipo monopolísticas.

En esta ocasión, se observa cómo se constituye en un disuasivo para el

cambio de proveedor de un bien o servicio en donde hay un contrato que media la relación consumidor/a-empresa.

En este sentido, se observa una tendencia hacia un aumento de

proporciones a medida que disminuye el nivel socio-económico. Así, la opción “No hay otros proveedores” alcanza en el grupo ABC1 una proporción de casos de 7,3%, mientras que el grupo E llega a un 18,1%. Por otro lado, la alternativa “No conozco otras alternativas” llega en el grupo ABC1 a un 10,7%, mientras en el grupo E logra un 17,1% (aunque en este caso el grupo C3 es el que presenta un porcentaje más alto con un 18,2%). Esto significa que la diferencia de proporciones entre el grupo ABC1 y E en el caso de los “trámites”, se explica porque para el grupo E particularmente, cobran más relevancia como causas para no cambiarse de empresa el no conocer o no tener otras alternativas, que para el grupo ABC1.

En los grupos socio-económicos más bajos (D y E) tienden a tener un mayor

peso relativo situaciones asociadas a mercados poco competitivos de tipo oligopolio o monopolio (falta o desconocimiento de proveedores), puesto que situaciones relacionadas con el precio y calidad de los productos se refiere más bien a las condiciones de competencia de un determinado mercado, antes que a su composición por número de empresas en competencia. En estos casos, se inhibe estructuralmente (composición del mercado) lo que Hirschman llama estrategias de “salida” por parte de los consumidores/as, lo que se traduce asimetrías de poder en la relación empresa-consumidor/a.

En este punto, se empieza a configurar un locus control débil a medida

disminuye el nivel socioeconómico. La creencia en que lo que nos afecta depende de


87

nuestra acción se ve debilitada a menos ingreso y nivel educacional. Esto no significa que no existan personas de los niveles D y E que no crean que reclamar por cuenta propia tiene resultados. Lo que significa es que, comparativamente, es más fuerte esta tendencia en los niveles socioeconómicos más altos.

Ahora bien, más allá de este cuadro de locus de control débil situado en grupo socio-económicos específicos, lo que resulta interesante de observar a partir del análisis cualitativo, es la sensación creciente de que se avanza hacia consumidores/as más empoderados. Que se está en un proceso en donde las personas reclaman y se confía en el organismo estatal encargado de temas de consumo, a saber, SERNAC. Las experiencias conocidas sobre demandas colectivas incentivan a validar estas formas de reclamo como efectivas.

5.2.3 Prácticas de consumo en Chile. Los resultados de la encuesta muestran que las prácticas de consumo de los

chilenos expresan características propias de una sociedad de consumo, que se ve favorecida por un amplio acceso a una diversidad de medios de pago y al crédito. Ésta trae aparejado el fenómeno del consumismo, en el que las decisiones de compra de los consumidores/as no se basan en criterios de necesidad, sino que preferentemente en cualidades suntuarias de los objetos, como por ejemplo la marca. Asimismo, una buena parte de los consumidores/as se declaran proclives a comprar productos solo porque están en oferta, y a mantener su estilo de vida aún si enfrentaran problemas económicos.

Si bien este comportamiento es generalizado, es posible observar diferencias

según la edad y el grupo socioeconómico de los consumidores/as, siendo los más jóvenes y los de nivel socioeconómico medio más proclives al consumismo. Al contrario, los mayores de 50 años y los de nivel socioeconómico bajo son más renuentes a estas prácticas, tienen un perfil más bien austero.

A modo general, se observa, entonces, un predominio del consumo en su

dimensión simbólica, es decir, un consumo cuya finalidad principal es generar

estatus o identificación social, por sobre el consumo que busca netamente satisfacer necesidades. Se puede deducir, de esta manera, que existe una estrecha relación entre el consumo que realizan los consumidores/as y la manifestación concreta de su estilo de vida.

Por otra parte, los resultados también muestran que, a pasar de la existencia

de factores externos que incentiven el consumo, los consumidores/as creen que el sobre-endeudamiento es de responsabilidad del propio consumidor/a. A pesar de los riesgos que conlleva, los consumidores/as ven el endeudamiento como una herramienta legítima y una estrategia para acceder a los bienes de consumo que de otra manera serían difíciles de alcanzar. Así es responsabilidad del propio consumidor/a, y no de otros agentes externos, utilizarla de buena manera y controladamente.

En cuanto a las prácticas de consumo, se observa que algunas tendencias

que se dan a nivel mundial, como las prácticas de consumo responsable, de consumo seguro y las compras por Internet, no están masificadas en nuestro país.

En lo que respecta al consumo responsable, los resultados de la encuesta

mostraron bajos niveles de consumo asociados a la preocupación por el medioambiente y los derechos de los trabajadores. Estando esto asociado a la escasa información que se tiene sobre el tema, en particular en el etiquetado de los productos.

En términos comparativos, son mejores los resultados de las prácticas de

consumo seguro, como leer el etiquetado de los productos, según el tipo de producto del que se trate. En términos generales, se fijan más en el etiquetado de alimentos y medicamentos, que en el etiquetado de otro tipo de productos, habiendo en esto algunas diferencias según la edad y sexo de los consumidores/as, lo que determina de alguna manera el tipo de productos que compran.


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Las compras o pagos de servicios por Internet tampoco se encuentran ampliamente masificadas (solo un cuarto de los consumidores/as lo ha hecho). Estos resultados se asocian a la edad y al nivel socioeconómico de los consumidores/as, siendo los más jóvenes y los de mayor nivel socioeconómico los que realizan más este tipo de compras. Estos resultados son esperables, pues son justamente estos dos factores los condicionan tanto el acceso como la capacidad de utilizar el computador e Internet.

5.3 Conclusiones transversales.

La cohesión se puede entender en el campo del consumo como una forma

inclusión basada en el consumo mismo. En la medida que el consumo se extiende en la sociedad, se homogenizan las condiciones de acceso a bienes y servicios para la población. Como señala Bauman, en una sociedad de consumo, estar excluido es no poder consumir lo que la sociedad demanda.

En el estudio, esta tesis aparece con fuerza: Chile es una sociedad

consumista y la deuda es un instrumento para acceder a bienes o servicios que de otro modo sería imposible. El sobre-endeudamiento sería responsabilidad de los mismos individuos que no controlan un instrumento que en sí no tiene nada de malo o censurable. Menos fuerte es el discurso que aboga por una regulación pública que controle el endeudamiento.

Por otro lado, hay un discurso transversal que apunta a la fiscalización y la

regulación del funcionamiento de los mercados, para evitar abusos. La idea es crear las condiciones para que el consumo sea realizado en condiciones justas, tanto para proveedores como para consumidores/as. En este punto, la idea de cohesión social es subyacente. ¿Qué idea de cohesión social? Aquella que se refiere “tanto a la eficacia de los mecanismos instituidos de inclusión social, como a los comportamientos y valoraciones de los sujetos que forman parte de la sociedad…

[De modo que] la cohesión social vincularía causalmente los mecanismos de integración y bienestar con la plena pertenencia social de los individuos”. (CEPAL, 2007).

En este sentido, no se trata de una cohesión social basada en el consumo,

en la integración de las personas mediante el consumo de bienes o servicios; sino que se trata de una cohesión entre ciudadanos dada por la igualdad de ser respetado y protegido en las relaciones de consumo que se establezcan. Cuando existen grupos sociales más vulnerables, o situaciones de mercado que sistemáticamente derivan en abuso a los derechos de los consumidores/asn (como se ha observado a partir de la encuesta), se está ante un escenario de fragmentación social, en donde el estatus de consumidor/a-ciudadano (con derechos y deberes efectivos) es válido para algunos y para otros no. Para aquellos que no alcanzan tal estatus, la inclusión social es a medio camino, puesto que si bien pueden participar del consumo, lo hacen en condiciones de riesgo o basadas en asimetrías de poder respecto de los proveedores. Hay un quiebre en la sociedad dada por la condición y calidad de la inclusión en el campo del consumo.

Este quiebre a nivel de consumidores/as, también tiene un correlato a nivel

macro, dado por la desconfianza hacia uno de los actores claves en el tema: las empresas. Se espera del Estado mayor fiscalización y regulación y se tiene una alta confianza en SERNAC para velar por los derechos de los consumidores/as. Hay un locus de control que en general es fuerte en términos de creer que los reclamos individuales son efectivos y que se les puede ganar a las empresas. Pero, respecto de las empresas, se desconfía de ellas, por lo tanto, no se les ve integradas a lo que podría llamarse un Sistema de Protección al Consumidor/a. La impresión general es que las empresas trabajan con la lógica de maximizar sus ganancias, y que el abuso hacia los consumidores/as es una práctica incorporada en su funcionamiento, tanto a nivel de venta de productos como de recepción de reclamos.

Retomando el esquema de actores del Sistema de Protección al

Consumidor/a y nos centramos en las brechas, surgen algunos cuestionamientos a


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partir de los resultados al estudio. Básicamente son dos puntos de interés. En primer lugar, si bien se identifica un déficit de espacios de participación tampoco está tan claro que los consumidores/as se deseen agrupar o actuar colectivamente. El reclamo de modo individual es considerado como lo más efectivo ante abuso. Algunas señales en este ámbito apuntaban a la eficiencia de espacios virtuales para organizarse como consumidores/as, ya que significan menos costos de coordinación. Por lo tanto, constatado el déficit, hay que definir una estrategia adecuada en función de las características de los consumidores/as.

En segundo lugar, también se constata el déficit de diálogo entre sociedad

civil y proveedores. Sobre la base de los resultados de la encuesta, se observa que esta relación está atravesada por la desconfianza por parte de los consumidores/as hacia las empresas.

Figura n.6 Actores de un Sistema de Protección al Consumidor/a.

Esta desconfianza explicaría que los roles que la sociedad civil (a través de la opinión de los consumidores/as) identifica para los Proveedores se apartan bastante del plano ideal del Sistema. Puntualmente, la responsabilidad social no aparece como un atributo de las empresas, y si lo hace, no se cree en la buena fe de las mismas. Sin embargo, tampoco se aprecia en los consumidores/as interés en elementos tales como respeto al medio ambiente y las condiciones de trabajo en que se elaboran los productos que consumen. En este caso, el valor del producto tiene un peso determinante en la elección.

De modo que el puente que pudiese significar la responsabilidad social entre

empresas y consumidores/as tiene problemas en ambos extremos. Por un lado, el cómo incluir en el ámbito de las empresas el atributo “responsabilidad social”. Y, por otro lado, cómo lograr que este atribute tenga un valor reconocido en los consumidores/as a fin de potenciar la reputación de aquellas empresas que, aún dentro de su lógica económica, aseguren un buen trato hacia los consumidores/as.


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Informe - Diseño y Levantamiento de Encuesta Nacional de Consumo - ARSChile

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