Informe de Seguiment del CAS0.pdf · Percentatge de trucades fora de servei 1,88% 113 / 6.004...

© F

oto

lia_pre

ssm

aste

r

Informe de Seguiment del CASSegon Trimestre 2018

Índex

• Estadístiques sobre els Casos i les Trucades

• Comparativa i Evolució de les Trucades

• Casos Registrats per Dia del Mes

• Diari d’Incidents

• Casos Registrats per Facultats

• Peticions

1

Indicador Perc. % Valor / Total

Casos Registrats 5.721

Casos Registrats com a Incidències 14,40% 824 / 5.721

Casos Registrats com a Consultes 73,76% 4.220 / 5.721

Casos Registrats com a Peticions 11,61% 664 / 5.721

Casos Registrats com a Tasques 0,21% 12 / 5.721

Casos Registrats com a Queixes 0,02% 1 /5.721

Casos Tancats 5.834

Casos resolts en menys de 30 minuts 63,64% 3.713 / 5.834

Casos resolts sense passar a altres Departaments 90,93% 5.305 / 5.834

ESTADÍSTIQUES SOBRE ELS CASOS REGISTRATS

2

Indicador Perc. % Valor / Total

Trucades rebudes 6.004

Percentatge de trucades fora de servei 1,88% 113 / 6.004

L’usuari/a penja durant el missatge de benvinguda 6,10% 366 / 6.004

L’usuari/a penja abans d’esperar 30 segons 2,08% 125 / 6.004

Percentatge de trucades ateses 89,41% 5.368 / 6.004

Percentatge de trucades ateses en menys de 30 segons 87,23% 5.237 / 6.004

Percentatge de trucades perdudes 0,53% 32 / 6.004

Correus Rebuts 3.101

Correus rebuts al Abril 32,57% 1.010 / 3.101

Correus rebuts al Maig 38,66% 1.199 / 3.101

Correus rebuts al Juny 28,76% 892 / 3.101

ESTADÍSTIQUES VIA D’ENTRADA

3

Trucades Rebudes

Trucades Ateses

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Gener 2.229 2.581 2.595 2.287 2.128 2.445

Febrer 2.920 2.715 2.711 2.586 2.788 2.665

Març 1.900 3.501 1.855 1.955 2.223 1.779

Abril 2.076 2.903 1.878 2.077 1.378 1.939

Maig 1.899 3.296 1.938 1.857 2.428 2.115

Juny 1.847 2.609 1.906 2.240 2.136 1.950

Juliol 2.063 2.211 2.024 2.174 2.309

Agost 437 420 515 510 478

Setembre 2.939 3.750 3.117 4.587 3.686

Octubre 2.818 3.187 2.891 2.680 2.574

Novembre 2.102 2.410 2.580 2.675 2.370

Desembre 1.362 1.976 2.022 1.762 1.373

COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Gener 99,80% 98,76% 99,16% 99,56% 99,74% 99,58%

Febrer 98,89% 98,55% 99,67% 99,31% 99,84% 99,29%

Març 99,76% 97,11% 99,76% 99,65% 99,80% 99,57%

Abril 99,89% 97,53% 99,88% 99,51% 99,92% 99.60%

Maig 99,42% 96,81% 99,83% 99,76% 99,81% 99.42%

Juny 99,64% 97,38% 99,46% 99,60% 99,89% 99.19%

Juliol 99,02% 99,08% 99,74% 99,73% 99,70%

Agost 99,71% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

Setembre 99,46% 97,13% 97,38% 97,91% 99,30%

Octubre 99,09% 99,22% 99,69% 99,28% 99,18%

Novembre 98,99% 99,11% 99,74% 99,50% 99,81%

Desembre 99,20% 98,57% 99,60% 98,47% 99,76%

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

2015

2016

2017

2018

97,00%

97,50%

98,00%

98,50%

99,00%

99,50%

100,00%

Gener

Febrer

Març

Abril

Maig

Juny

Julio

l

Agost

Setem

bre

Octubre

Novem

bre

Desem

bre

2015

2016

2017

2018

4

Trucades Perdudes

COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES

Trucades Ateses en Menys de 30 Segons

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Gener 98,99% 96,99% 96,49% 98,08% 97,51% 97,75%

Febrer 96,18% 95% 95,80% 97,05% 98,43% 96,91%

Març 99,17% 88,58% 99,09% 98,53% 98,60% 98,65%

Abril 99,62% 88,57% 98,04% 98,70% 98,94% 98.63%

Maig 98,26% 88,25% 99,19% 98,22% 98,98% 96.97%

Juny 99,15% 89,49% 96,91% 97,32% 98,20% 97.50%

Juliol 97,90% 96,73% 97,51% 97,36% 98,58%

Agost 99,13% 98,73% 99,75% 99,28% 99,74%

Setembre 95,58% 89,06% 96,43% 95,00% 94,61%

Octubre 98,36% 94,64% 98,50% 90,00% 93,61%

Novembre 97,96% 95,65% 98,59% 96,53% 98,44%

Desembre 98,12% 91,82% 97,05% 94,33% 97,17%

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Gener 0,20% 0,84% 0,84% 0,44% 0,26% 0,42%

Febrer 1,11% 1,01% 0,33% 0,69% 0,16% 0,71%

Març 0,24% 2,89% 0,24% 0,35% 0,20% 0,43%

Abril 0,11% 2,47% 0,12% 0,49% 0,08% 0.40%

Maig 0,58% 3,19% 0,17% 0,24% 0,19% 0.58%

Juny 0,36% 2,62% 0,54% 0,40% 0,11% 0.81%

Juliol 0,98% 0,76% 0,26% 0,27% 0,30%

Agost 0,29% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

Setembre 0,54% 2,87% 0,64% 2,09% 0,70%

Octubre 0,71% 0,78% 0,31% 0,72% 0,82%

Novembre 0,74% 0,89% 0,26% 0,50% 0,19%

Desembre 0,35% 1,43% 0,40% 1,53% 0,24%

89,00%

91,00%

93,00%

95,00%

97,00%

99,00%

101,00%

Gener

Febrer

Març

Abril

Maig

Juny

Julio

l

Agost

Setem

bre

Octubre

Novem

bre

Desem

bre

2015

2016

2017

2018

0,00%

0,50%

1,00%

1,50%

2,00%

2,50%

2015

2016

2017

2018

Abril 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Casos oberts 0 0 139 107 112 62 0 0 114 124 93 95 77 0 0 124

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

97 77 106 70 0 0 93 88 82 62 58 0 0 75

CASOS REGISTRATS PER DIA DEL MES

5

Maig 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Casos oberts 0 110 91 90 0 0 115 118 94 89 69 0 0 99 82 95

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

97 84 0 0 0 148 86 111 47 0 0 144 89 96 96

Juny 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Casos oberts 64 0 0 109 99 115 80 73 0 0 102 97 91 64 61 0

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

0 120 101 71 57 66 0 0 89 96 104 89 68 0Casos

1816

Casos

1855

Casos

2050

DIARI D’INCIDENTS

6

• Dia 3: Incidència Xarxa Ciències Sud

• Dia 5 i 10: Incidència sincronitzaciócontrasenyes

• Dia 17: Incidència accés Campus Virtual

Abril

Maig

• Dia 4: Incidència Portal

• Dia 14: Incidència Intranet

• Dia 22: Incidència xarxa Comunicació i Enginyeria

• Dia 28: Incidència unitats de xarxa

Juny

• Dia 6: Incidència llistes de distribució

• Dia 18: Incidència xarxa G5 i Intranet

• Dia 19: Incidència xarxa Enginyeria

• Dia 28: Incidència accés a Sigma

CASOS REGISTRATS PER FACULTAT

7

Facultats

Casos oberts

pel CAS per

SID vinculat

Casos oberts

pel CAS

escalats al SID

% Casos

escalats al SID

SID Ciències i Biociències 761 107 14,06%

SID Ciències Socials 369 51 16,53%

SID Comunicació 352 37 10,51%

SID Educació 191 5 2,62%

SID ETSE 157 6 3,82%

SID FTI (SERIM) 102 7 6,86%

SID Lletres i Psicologia 978 53 5,42%

SID Medicina 414 17 4,11%

SID Rectorat 357 14 3,92%

SID Sabadell 31 2 6,45%

SID Veterinària 200 5 2,50%

FORMULARIS DE PETICIONS

8

Petició Casos

Telefonia fixa 149

Correu 116

Serveis de Domini 90

Connexió a la Xarxa 79

Telefonia mòbil 92

Compra d'equips 53

Consulta CAS 33

e-Formulari 19

Serveis FUAB 28

Aules informatitzades 13

Hostatge i allotjament 20

Accés a BADUS 13

Telefonia IP 6

Total 711

2% 2%

7%

11%

4%

16%

3%3%

13%

4%

21%

1%

13%

Acces a BADUS

Aules

informatitzades

Compra d'equips

Connexió a la Xarxa

Consulta CAS

Correu

e-Formulari

Hostatge i

allotjament

Serveis de Domini

Serveis FUAB

Telefonia fixa

PETICIONS PER FACULTAT (I)

9

SID Ciènces i Biociències

Alta al domini compte personal 1

Alta compte de correu no personal 8

Alta compte de correu personal 4

Alta cua d'impressió 1

Alta e-Formulari 2

Alta línia convencional 1

Ampliació quota disc 3

Canvi de responsable institucional 1

Certificat servidor 19

Consulta CAS 5

Equip NO recomanat 18

Gestió econòmica SUMMA 55

Llista de distribució 2

Recuperació de domini 4

Registre de servidor 8

Reparació telefonia convencional 5

Sol·licitud de fuetó 1

Sol·licitud unitat de xarxa 1

Telefonia convencional - Altres

peticions5

Telefonia IP 2

Telefonia mobil - Roaming 3

TOTAL 149

SID Ciències Socials

Alta al domini compte no personal 1


Alta e-Formulari 2

Alta portal virtual 1


Baixa línia convencional 2

Baixa portal virtual 4




Instal·lació de Software 1





peticions5

Telefonia mobil - Alta 1

Telefonia mobil - Baixa 1


TOTAL 58

SID Lletres i Psicologia

Accés BADUS 2





Alta e-Formulari 4



Ampliació cobertura Wifi 1


Ampliació quota portal virtual 1

Baixa de correu 1



Consulta CAS 12










peticions13

Telefonia mobil - Baixa 5

Telefonia mobil - Renovi 2

Telefonia mobil - Reparacio 3


TOTAL 151

PETICIONS PER FACULTAT (II)

10

SID Comunicació

Accés BADUS 3



Alta e-Formulari 1




Baixa de correu 1



Consulta CAS 6





peticions8




TOTAL 64

SID Medicina

Accés BADUS 2






Baixa de correu 1



Consulta CAS 2









peticions6





TOTAL 112

SID Rectorat

Accés BADUS 3





Alta e-Formulari 6



Baixa de correu 1



Consulta CAS 5







peticions15




Telefonia mobil - Tarifa plana 4

TOTAL 201

11

PETICIONS PER FACULTAT (III)

SID Educació










peticions3



TOTAL 33

SID Escola d'Enginyeria

Accés BADUS 1












peticions2



TOTAL 72SID FTI (SERIM)







peticions3

Tractament audio/video 12

TOTAL 22

SID Sabadell

Alta e-Formulari 1

Consulta CAS 1



TOTAL 9

SID Veterinària

Alta al domini compte no personal 2



Alta e-Formulari 1












peticions4




Telefonia mobil - Tarifa plana 1

TOTAL 87

QUALITAT DEL SERVEI DE SUPORT

12

Com valoraríeu el tracte rebut per part de la línia d'atenció als usuaris (CAS)?

El servei ha estat eficaç a l'hora de resoldre el vostre problema?

452

enquestes

respostes

83%

15%

1%1%0%

Molt bo

Bo

Regular

Dolent

Molt dolent

89%

3%3%

5%

Si, ha solucionat el

problema

Ha solucionat el

problema però amb

dificultats

No ha solucionat el

problema. L'ha

solucionat:

El problema no ha

estat solucionat

Informe de Seguiment del CAS0.pdf · Percentatge de trucades fora de servei 1,88% 113 / 6.004...

Documents

Transcript of Informe de Seguiment del CAS0.pdf · Percentatge de trucades fora de servei 1,88% 113 / 6.004...