Informe de responsabilidad corporativa 2008

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  • Informe Anual de Responsabilidad Corporativa

    Telefnica Colombia

    2008

  • 01 | Corniza | Corniza corniza

    Quines SomosLa Compaa ofrece los servicios de telefona mvil con Telefnica

    Movistar; telefona fija, larga distancia nacional e internacional,

    banda ancha y televisin satelital con Telefnica Telecom; servicios

    de contenidos y portales de Internet con Terra Networks y servicios

    de contact center a travs de Atento.

    Telefnica Colombia cuenta hoy con:

    12,7millonesdeclientesparasusoperaciones

    de Telefnica Movistar y Telefnica Telecom.

    1.500.000usuariosdeTerra.

    43empresasquegestionansusactividadesde

    contac center a travs de Atento.

    78%decoberturademogrficacontelefona

    mvily91%decoberturageogrficacontelefonafija.

    328milmillonesdepesospagadosaempleados.

    4.886empleadosy27.776empleosindirectos.

    3,07billonesdepesospagadosaproveedores(capexyopex).

    69%delvolumendecomprasaproveedoreslocales.

    12.634niosyniasbeneficiadosporelprograma

    Pronio de Fundacin Telefnica en Colombia.

    1.348voluntariosTelefnica.

    SeestimaquelosingresosdelasempresasdeTelefnica

    Colombiasuponenel1,24%delPIBcolombiano.

    Nuestra VisinQueremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo

    de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde

    operamos, proporcionndoles servicios innovadores basados en

    las tecnologas de la informacin y la comunicacin.

    Materializamos nuestra visin a travs de cuatro ejes de

    actuacin: Clientes, Sociedad, Empleados y Accionistas.

    Estos ejes incorporan la responsabilidad corporativa

    a la prospectiva estratgica de la Compaa.

    Telefnica en Colombia

    2008Los Principios de ActuacinLos Principios inspiran y definen la manera como la Compaa

    desarrolla sus actividades, y son aplicados por todos sus

    empleados en el ejercicio de sus funciones:

    HonestidadyConfianza

    RespetoporlaLey

    Integridad

    DerechosHumanos

    Informes de RC

    A travs de sus informes de responsabilidad corporativa, Telefnica

    Colombiacomunicalasaccionesquedesarrolla,larespuestaquedaa

    loscompromisosconsusgruposdeintersylosretosqueenmarcan

    su desempeo, con respecto al impacto social, econmico y medio

    ambientalquegeneranlasactividadesdelaCompaa.

    Grupo EmpresarialTelefnica en Colombia est conformada por cuatro operaciones,

    Telefnica Movistar, Telefnica Telecom, Terra y Atento. La Compaa

    canaliza su accin social a travs de la Fundacin Telefnica.

    2006GRI(G3) GRI(G3) GRI(G3)AA1000/AS AA1000/AS AA1000/AS

    2007 2008

  • 02 Carta de los presidentes04 Motor de progreso05 indicadores de RC06 Hitos 200810 Estrategia de RC13 Verificacin independiente

    14 Excelencia en el negocio Clientes Nuestros clientes La infraestructura de Telefnica Colombia: Una red slida y moderna Productos y servicios de Telefnica Colombia: Ms opciones de comunicacin Atencin al cliente Satisfaccin del cliente Empleados Nuestra gente Promesa Empleado: una cultura de trabajo Cultura de servicio Seguridad y salud

    29 Gestin ntegra y transparente Gobierno corporativo Principios de Actuacin Compras responsables

    40 Contribucin al progreso Las Tecnologas de la Informacin y de las Comunicaciones

    (TIC) como motor de progreso Inclusin digital Uso responsable de las TIC

    46 Accin social y cultural Inversin en la comunidad Fundacin Telefnica Accin cultural Otras acciones sociales

    52 Especial: Medio Ambiente Compromiso con la proteccin ambiental Cambio climtico y eficiencia energtica Gestin ambiental Normas especficas Huella ambiental Datos de cambio climtico y gestin ambiental

    59 Retos 200961 Acerca del informe Proceso de elaboracin del informe Alcance Verificacin Comunicacin de Progreso

    ndice

    12345

    12345

    12345

    12345

    12345

  • [email protected] [email protected],

    El ejercicio 2008 ha sido para Telefnica

    un buen ao en trminos de RC por varios

    motivos. En primer lugar, porque para

    2011 nos hemos marcado como meta

    incorporar la sostenibilidad del negocio en

    nuestras lneas estratgicas, con el fin de

    incorporar el compromiso con la sociedad

    al core business de la Compaa y, en

    consecuencia, de vincular definitivamente

    el comportamiento responsable con la

    gestin y la cuenta de resultados.

    Esa vinculacin nos permite cada ao

    tener un mismo modelo global que aplica

    de manera cada da ms uniforme en

    todo el teatro de operaciones de una

    Compaa como Telefnica, presente

    en 25 pases, con cerca de 260 millones

    de clientes, con ms de 257.000

    profesionales, y durante el ejercicio de

    2008 invirti 8.400 millones euros en

    infraestructuras y otros 4.614 millones

    adicionales en I+D+i.

    Adems, vincular la Responsabilidad

    Corporativa al negocio nos ha permitido

    en 2008 incrementar el ndice de

    satisfaccin de nuestros clientes, que, en

    media, se ha situado en 6,92, o mejorar el

    ndice de clima y compromiso laboral de

    nuestros empleados, que se sita en una

    media del 69%.

    En segundo lugar, 2008 ha sido un buen

    ao en trminos de RC porque hemos

    avanzado significativamente en la puesta

    en marcha de sistemas y procesos internos

    que afianzan la integridad de nuestra

    gestin a travs de la Comisin de Recursos

    Humanos, Reputacin y Responsabilidad

    Corporativa del Consejo de Administracin

    de Telefnica S.A. Los ms de 60.000

    profesionales formados en nuestros

    Principios de Actuacin o la firma de la

    declaracin Derechos Humanos: una

    llamada a la Accin, promovida por el

    Global Compact de Naciones Unidas;

    son buenos ejemplos de cmo Telefnica

    avanza progresivamente en medidas

    para afianzar la integridad en nuestra

    gestin. As nos lo han reconocido un

    ao ms renovando nuestra presencia

    en los dos ndices de inversin

    socialmente responsable ms relevantes

    del mundo: Dow Jones Sustainability

    Index (DJSI) y FTSE4Good.

    Adicionalmente, 2008 ha sido un ao en el

    que hemos hecho un nfasis extraordinario

    en poner en valor el impacto positivo de

    nuestros productos, servicios y soluciones

    en la sociedad. As, Telefnica invirti ms

    de 370 millones de euros para reducir la

    brecha digital: 275 millones se destinaron

    a los Fondos de Servicio Universal; cerca

    de 15 millones a actividades de formacin

    en las Tecnologas de la Informacin y las

    Comunicaciones; y ms de 80 millones

    en proyectos para reducir la brecha

    econmica y geogrfica.

    En cuarto lugar, el ejercicio de 2008 ha

    significado la ratificacin del compromiso

    de Telefnica con los programas de accin

    social y cultural. Conforme al modelo de

    medicin LBG, en 2008 la Compaa invirti

    cerca de 115 millones de euros en estos

    programas. Entre ellos, quiero destacar

    especialmente Pronio, de Fundacin

    Telefnica, que, por tercer ao consecutivo,

    ha conseguido duplicar el nmero de

    nios escolarizados para contribuir a la

    lucha contra el trabajo infantil: hoy ms

    de 107.000 nios y nias pueden ver un

    futuro mejor gracias al trabajo conjunto de

    Fundacin Telefnica y ms de 100 ONGs

    que operan en Amrica Latina.

    Para terminar, considero que 2008 ha sido

    un buen ejercicio en materia de RC porque

    hemos ido mejorando el modelo de reporte

    y comunicacin sobre nuestros logros.

    Este informe de RC forma parte de los 17

    informes que ya editamos en los pases

    donde estamos presentes, haciendo real

    la estrategia de que la RC tiene un doble

    componente: global (tal y como impulsan

    las iniciativas multilaterales de Naciones

    Unidas, GRI o los ndices del tipo DJSI) y

    local (respondiendo as a las demandas

    de los grupos de inters de cada pas).

    Un ejercicio ms, tambin, quisiera dejar

    constancia del compromiso firme que

    Telefnica tiene con el Global Compact

    de Naciones Unidas, as como con el

    cumplimiento de sus principios.

    Confo que la lectura de este Informe sea

    de su inters. Creemos que avanzamos

    cada ao. Y ese avance es, en gran medida,

    gracias a quien, como usted, confa en

    nosotros y nos impulsa cada da a hacer

    las cosas mejor. Reciba mi ms sincero

    agradecimiento.

    Csar AliertaPresidente Ejecutivo

    Telefnica S.A.

  • [email protected] [email protected],

    Queremos mejorar la vida de las personas. As

    se inicia la visin de Telefnica, nuestro Espritu

    de Progreso, un espritu global que busca el

    progreso local. El progreso es el motor central

    de la accin, el elemento bsico de nuestro

    potencial innovador y la forma directa de

    participar en la construccin del pas.

    Nuestro compromiso de largo plazo nos

    permite acelerar los pasos del Espritu

    de Progreso. Para ello contamos con el

    Programa Ahora, que nos desafa a

    gestionar el desarrollo de corto y mediano

    plazo con cuatro ejes complementarios

    hacia nuestros grupos de inters: Clientes,

    Sociedad, Empleados y Accionistas.

    La Responsabilidad Corporativa (RC) es hoy

    un direccionamiento empresarial de carcter

    universal, incorporada en la estrategia de negocio,

    inserta en nuestra cultura organizacional y

    promovida en todas las relaciones que el Grupo

    Telefnica tiene con sus grupos de inters. Este

    comportamiento resp