INFORME DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS TELEFONÍA MÓVIL

PERÍODO 2014

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Tabla de Contenido 1. Introducción ……………………………………………………………………………….3

2. Peticiones, quejas y recursos en el sector de telefonía móvil…….....................4 3. Análisis de las peticiones en el sector de telefonía móvil 2014…….....................6

3.1 Análisis de las peticiones por proveedor………………………….................7

4. Análisis de las quejas en el sector de telefonía móvil 2014……............................8

4.1 Análisis de las quejas por proveedor…………………....................................9

5. Análisis de los recursos en el sector de telefonía móvil 2014….........................11

5.1 Análisis de los recursos……….…………………………......….......................11

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1. Introducción Este informe tiene por objeto divulgar las cifras más relevantes en relación con las Peticiones, Quejas y Recursos del sector de telefonía móvil celular para el periodo comprendido entre enero y junio de 2015. El análisis fue proyectado teniendo como fuente los distintos reportes de información que los proveedores de este servicio presentan en cumplimiento de las instrucciones impartidas en el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, y se suministra para propósitos netamente informativos1.

1 Al respecto, cabe señalar que la información que sirvió de sustento para efectuar el correspondiente informe, se

obtuvo directamente de los reportes de información realizados por los proveedores de servicios de telefonía móvil

sin efectuar ninguna modificación a las cifras remitidas.

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2. Peticiones, quejas y recursos en el sector de telefonía móvil 2014 Los siete (7) proveedores de telefonía móvil que son: Comunicación Celular S.A. Comcel S.A., Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P., Colombia Móvil S.A. E.S.P., Virgin Mobile Colombia S.A.S., Avantel S.A.S., Almacenes Éxito Inversiones S.A.S. y Uff Móvil S.A.S. reportaron para el año 2014 un total 82.072.159 PQR´s2 (Gráfico 1). Para el año 2014 el número de abonados en servicio de telefonía móvil fue de 55.330.7273, el que al ser comparado con el número de PQR´s del 2014 arrojó que por cada línea móvil abonada se presentaron 0,6 peticiones, quejas y recursos.

Gráfico 1. Peticiones, quejas y recursos en el servicio de telefonía móvil 2014

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

2 El artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011, define petición, queja y recurso de la siguiente manera:

“Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se le solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo. Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario. Recursos: Manifestaciones de inconformidad por parte del usuario respecto de las decisiones tomadas por el proveedor respecto de una PQR (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), mediante la cual el usuario solicita la revisión y reconsideración de la misma. Se refiere tanto a la solicitud del usuario de revisión por parte del proveedor, como a la presentada por el usuario en forma subsidiaria para que la Superintendencia de Industria y Comercio revise y decida de fondo”.

3 Información suministrada del Boletín Trimestral de las TIC- Cuarto Trimestre de 2014 (MINTI)

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Como se observa en el Gráfico 2, el comportamiento trimestral en las PQR´s fue variable en el año 2014, el promedio trimestral de peticiones, quejas y recursos osciló en 20.518.040 (Gráfico 2).

Gráfico 2. PQR´s trimestral 2014

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

Para el año 2014, la sociedad Comunicación Celular S.A. Comcel S.A. recibió en promedio 168.877 PQR´s diarias, seguido de Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P con 43.484 PQR´s diarias, Virgin Mobile Colombia S.A.S. recibió 9.751 PQR´s, Colombia Móvil S.A. E.S.P. con 1.529 PQR´s, Avantel S.A.S. recibió 613 PQR´s diarias, Almacenes Éxito Inversiones S.A.S con 498 PQR´s y UFF Móvil S.A.S. reportó 104 peticiones, quejas y recursos diarios.

Gráfico 3. PQR´s por proveedor

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Gráfico 4. PQR´s participación por proveedor (Porcentaje)

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

3. Análisis de las peticiones en el sector de telefonía móvil 2014

De acuerdo con los datos reportado por los proveedores, se reportaron en total 77.521.350 peticiones para el año 2014.

Gráfico 5. Tendencia trimestral de peticiones 2014

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

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3.1 Análisis de las peticiones por proveedor

Comcel S.A. reportó una participación del 73,80%, seguido de Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. con 20,42%, Virgin Mobile Colombia S.A.S. con 4,59% de participación, Colombia Móvil S.A. E.S.P. un 0,63%, Avantel S.A.S. con 0,28%, Almacenes Éxito Inversiones S.A.S un 0,23% y Uff Móvil S.A.S un 0,05% de participación (Gráfico 6).

Gráfico 6. Peticiones 2014

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

Las tipologías de las peticiones que se enlistan en la Tabla No. 1, son las que con mayor frecuencia se presentan ante cada uno de los proveedores de telefonía móvil por parte de sus usuarios.

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Tabla 1. Tipología de peticiones por Proveedor

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

4. Análisis de las quejas en el sector de telefonía móvil 2014

Las quejas reportadas para el año 2014 fueron 4.491.437, reportandose en promedio 12.305 peticiones diarios en el sector de telefonia móvil.

PROVEEDOR TIPOS DE PETICIONES

Otros

Reposición de equipos terminales

Servicios suplementarios

Suspensión, activación, restablecimiento,(…) interrupción y bloqueo del servicio

Plan tarifario

Terminación de contrato

Garantía de equipos terminales

Otros

Servicios suplementarios

Facturación

Reposición de equipos terminales

Suspensión, activación, restablecimiento,(…) interrupción y bloqueo del servicio

VIRGIN MOBILE COLOMBIA S.A.S. Otros

Suspensión, activación, restablecimiento,(…) interrupción y bloqueo del servicio

Controles de consumo

COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P Terminación de contrato

Ajustes a favor del usuario

Servicios suplementarios

Otros

Suspensión, activación, restablecimiento,(…) interrupción y bloqueo del servicio

Plan tarifario

Garantía de equipos terminales

Servicios suplementarios

Consumos

Facturación

Portabilidad Numérica

Transferencia de saldo en los servicios bajo la modalidad prepago

Otros

Publicidad y/o oferta sobre los servicios ofrecidos

Consumos

Ajustes a favor del usuario

Suspensión, activación, restablecimiento,(…) interrupción y bloqueo del servicio

Otros

Ajustes a favor del usuario

TIPOLOGÍAS MÁS FRECUENTES - PETICIONES

AVANTEL S.A.S

COMUNICACIÓN CELULAR S. A.

COMCEL S. A.

UFF MÓVIL S.A.S

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES

S.A. E.S.P.

ALMACENES ÉXITO INVERSIONES

S.A.S.

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Gráfico 7. Tendencia de Quejas 2014

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

4.1 Análisis de las quejas por proveedor

Comcel S.A. reportó 97,69% de participación en las quejas, seguido de Colombia Móvil S.A. E.S.P. con un 1.26%, Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. con un 0,77%, Avantel S.A.S. un 0,22%, Virgin Mobile Colombia S.A.S. con 0,03%, Uff Móvil S.A.S un 0.02 y Almacenes Éxito Inversiones S.A.S un 0,01% de participación (Gráfico 8).

Gráfico 8. Quejas 2014

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Las tipologías de quejas que se enlistan en la Tabla No. 2, son las que con mayor frecuencia se presentan ante cada uno de los proveedores de telefonía móvil por parte de sus usuarios.

Tabla 2. Tipología de quejas por Proveedor

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

PROVEEDOR TIPOS DE QUEJA

Inconformidad con el corte, suspensión, activación, (…), desactivación, interrupción y bloqueo del servicio

Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica

Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios

Negación de Consumos

Otros

Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet

Inconformidad con la facturación

Inconformidad con el reporte a centrales de riesgo

Negación de la relación contractual

Falta de disponibilidad del servicio por fallas en el equipo terminal suministrado por el proveedor

Falta de disponibilidad del servicio en áreas de cubrimiento informada por el proveedor

Inconformidad en la calidad de atención al usuario

Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica

Inconformidad con el corte, suspensión, activación, (…), desactivación, interrupción y bloqueo del servicio

Negación de Consumos

Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet

Inconformidad con la recepción del equipo terminal en garantía

Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios

Inconformidad en la calidad de atención al usuario

Inconformidad con la facturación

Otros

Inconformidad con la modificación del contrato

Negación de Consumos

Negación de la relación contractual

Inconformidad con el plan tarifario

Falta de disponibilidad del servicio por fallas en el equipo terminal suministrado por el proveedor

Inconformidad con el reporte a centrales de riesgo

Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica

Inconformidad con la recepción del equipo terminal en garantía

Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura

Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios

Otros

Inconformidad en la calidad de atención al usuario

Inconformidad con cobros por servicios no prestados

Inconformidad con la publicidad

Negación de Consumos

Falta de disponibilidad del servicio en áreas de cubrimiento informada por el proveedor

Inconformidad con el corte, suspensión, activación, (…), desactivación, interrupción y bloqueo del servicio

Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet

Inconformidad con la vigencia de las tarjetas prepago

UFF MÓVIL S.A.S Inconformidad en la calidad de atención al usuario

Inconformidad con la publicidad

Inconformidad con la modificación de la tarifa y planes

Inconformidad con la publicidad

ÉXITO MÓVIL Inconformidad en la calidad de atención al usuario

Otros

Negación de Consumos

Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica

Inconformidad con el derecho a la portabilidad numérica

Inconformidad con la vigencia de las tarjetas prepago

Inconformidad con el corte, suspensión, activación, (…), desactivación, interrupción y bloqueo del servicio

TIPOLOGÍAS MÁS FRECUENTES - QUEJAS

COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P.

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES

S.A. E.S.P.

VIRGIN MOBILE

COLOMBIA S.A.S.

COMUNICACIÓN CELULAR S.A.

COMCEL S. A.

AVANTEL S.A.S

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5. Análisis de los Recursos en el sector de telefonía móvil 2014

El sector de la telefonía móvil para el año 2014 recibió un total de 59.372 recursos (Gráfico 9), reportandose en promedio 163 recursos diarios.

Gráfico 9. Recursos 2014

Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.

5.1 Análisis de los recursos por proveedor

La participación por proveedor en los recursos fue la siguiente: Comcel S.A. con el 69,98%, seguido de Colombia Móvil S.A. ESP con el 19,51%, Colombia Telecomunicaciones S.A E.S.P. con el 10,27, Virgin Mobile Colombia S.A.S. con el 0,12%, la sociedad Uff Móvil S.A.S. con el 0,09%, Avantel S.A.S con el 0,02% y la sociedad Almacenes Éxito Inversiones S.A.S. un 0,01%.

Gráfico 10. Recursos 2014