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Contraloría de Servicios Informe del I Semestre, 2010

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MUNICIPALIDAD DE SAN JOSE

CONTRALORIA DE SERVICIOS

INFORME DE LABORES

I SEMESTRE 2010

EJECUTORES

Licda. Mónica Coto Murillo

Equipo de Trabajo

San José, Julio 2010


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CONTENIDO

PAG.

Informe de avance del Plan Operativo Anual 4 Proyecto Espacios Interactivos 5

Atención de quejas

Informes Estadísticos 6 Solicitudes, quejas y sugerencias 7

Aspectos críticos 10

Resultados de Encuestas aplicadas 13

Resultados de Encuestas de Buzón 16

Resultados de Encuesta Interna 20

Resultados de Encuesta de Transitarte 21


3

INFORME DE AVANCE DE

PROYECTOS POA


4

METAS EN EJECUCIÓN

CÓDIGO DE META: 5014801

DESCRIPCIÓN DE LA META PROGRAMADA: Realizar 4 ferias de servicios en el casco central, sectores de la periferia, así mismo ampliar la Red de información ciudadana

AVANCE DE EJECUCIÓN DE LA META PROGRAMADA:

Cantidad Programada Cantidad Ejecutada % Avance

4 1 25%

PRINCIPALES ACTIVIDADES EJECUTADAS DE LA META: Se realizó la Feria de Servicios Municipales el 09 de abril en el Parque Central, ofreciendo 42 servicios interinstitucionales alcanzando una población de más de 5000 usuarios y usuarias. RAZONES POR LAS CUALES SE EJECUTÓ PARCIALMENTE LA META:

Por cuanto el restante se realizará en el segundo semestre RECURSOS APORTADOS EN ESPECIE POR ENTES EXTERNOS PARA LA EJECUCIÓN DE LA META

ORIGEN: RECURSOS INSTITUCIONALES

TIPO DE DONACIÓN: NINGUNA

FUNDAMENTO JURÍDICO: NO APLICA


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METAS EN EJECUCIÓN

CÓDIGO DE META: 5014899

DESCRIPCIÓN DE LA META PROGRAMADA: Atender en forma oportuna un total de 1.500 quejas presentadas por los ciudadanos AVANCE DE EJECUCIÓN DE LA META PROGRAMADA:

Cantidad Programada Cantidad Ejecutada % Avance

1500 864 58%

PRINCIPALES ACTIVIDADES EJECUTADAS DE LA META: Se instruyeron 864 casos de los cuáles se cerraron 607, es importante indicar que comparando los indicadores del primer semestre del 2008 que se instruyeron 754 casos, con el 2009 que se instruyeron 759 casos, se denota que hemos aumentado considerablemente la intervención ciudadana. RAZONES POR LAS CUALES SE EJECUTÓ PARCIALMENTE LA META:

Por cuanto el restante se realizará en el segundo semestre RECURSOS APORTADOS EN ESPECIE POR ENTES EXTERNOS PARA LA EJECUCIÓN DE LA META

ORIGEN: RECURSOS INSTITUCIONALES

TIPO DE DONACIÓN: NINGUNA

FUNDAMENTO JURÍDICO: NO APLICA


6

INFORME ESTADÍSTICOS

DETALLADO


7

SOLICITUDES, QUEJAS Y SUGERENCIAS CIUDADANAS

A continuación se presentan los resultados de la atención de solicitudes, quejas,

denuncias y sugerencias recibidas en la Contraloría de Servicios de Enero a Junio

2010 en comparación con el I Semestre del 2009, se denotan en rojo los indicadores

que aumentaron en el I Semestre, 2010,

Aspectos

I Semestre 2009 I Semestre 2010

Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje

Atención de Quejas 759 100,00% 864 100,0%

Resueltos 607 80% 625 72.34%

Pendientes 152 20% 239 27.66%

Canales de Comunicación

Empleados para formular

Quejas, comentarios o

sugerencias

Fax 0.1% 10 1.15%

Correspondencia 9.6% 73 8.45%

Radio 6.8%

Buzón Web 1.1% 11 1.27

Buzón Físico 16.2% 25 2.90

Correo Electrónico 11.7% 245 28.35

Teléfono 24.6% 357 41.33

Personal 29.9% 143 16.55

Distribución de Casos según

Gerencia

Alcaldía 38 5,01% 39 4,51%


8

Gerencia Administrativa

Financiera

106 13,97% 83 9,61%

Gerencia Gestión Municipal 273 35,97% 292 33,80%

Gerencia Provisión de

Servicios

342 45,06% 450 52,08%

Distribución de Quejas para

Gerencia Provisión de

Servicios

342 342 450 99,78%

Servicios Ambientales 79 23,10% 103 22,89%

Recolección de Basura 22 4,89%

Limpieza Urbana 22 6,43% 35 7,78%

Sección Parques 40 11,70% 102 22,67%

Seguridad Ciudadana 37 10,82% 30 6,67%

Red Pluvial 36 10,53% 21 4,67%

Plataforma de Servicios 29 8,48% 45 10,00%

Proceso de Topografía 0,00%

Comercio Informal 6 1,33%

Cultura 24 7,02% 7 1,56%

Const. Vías y Maquinaria 15 4,39% 15 3,33%

Const. y Mant. de Obras 16 4,68% 11 2,44%

Control Vial 13 3,80% 12 2,67%

Desarrollo de Obras Públicas 7 2,05% 2 0,44%

Mejoramiento de Barrios 5 1,46% 14 3,11%

Monitoreo de Alarmas 4 1,17% 8 1,78%

Gerencia de Provisión de

Servicios

4 1,17% 0,00%

Seguridad Interna 4 1,17% 1 0,22%

Serv. Sociales y Económicos 5 1,46% 5 1,11%

Participación Ciudadana 0,00%

Mercados y Cementerios 1 0,29% 7 1,56%

Mantenimiento Automotor 1

Corredor Biológico 1 0,29% 3 0,67%


9


Gerencia Gestión Municipal 273 273 292 100,00%

Dirección de Regulación y

Seguimiento

0,00%

Inspecciones 167 61,17% 204 69,86%

Permisos y Patentes 69 25,27% 76 26,03%

Información Catastral y

Geográfica

37 13,55% 8 2,74%

Departamento Gestión Urbana 1 0,34%

Observatorio Municipal 3 1,03%

Invasiones Municipales 0,00%


Gerencia Administrativa

Financiera

106 106 83 100,00%

Proceso Valoraciones 48 45,28% 18 21,69%

Gestión de Cobro 27 25,47% 34 40,96%

Ingresos Tributarios y No

Tributarios

13 12,26% 4 4,82%

Cajas 4 3,77% 0,00%

Informática- Página Web 4 3,77% 4 4,82%

Dirección Administrativa 2 1,89% 0,00%

Egresos 2 1,89% 0,00%

Sección Servicios Generales 2 1,89% 4 4,82%

Telefonía 2 2,41%

Dpto. Recursos Materiales y

Suministros

1 0,94% 1 1,20%

Cobro externo 0,00%

Financiero 1 0,94% 0,00%

Tesorería 1 0,94% 0,00%

Departamento de Contabilidad 1 1,20%

Departamento de Gestión

Tributaria

12 14,46%

Transportes 1 0,94% 3 3,61%


10

Distribución de Quejas para la

Alcaldía 38 100,00% 39 100,00%

Alcaldía 36 94,74% 14 35,90%

Concejo Municipal 3 7,69%

Recursos Humanos 11 28,21%

Sección Protocolo 1 2,63% 1 2,56%

Comunicaciones 2 5,13%

Contraloría de Servicios 0,00%

Dirección de Asuntos

Jurídicos

1 2,56%

Comisión de Fiestas 2 5,13%

Comité Cantonal de Deportes 1 2,63% 1 2,56%

Externas 0,00% 4 10,26%

Aspectos críticos de los servicios según la expectativa ciudadana e índices de

quejas por Gerencia,

Aspectos muy críticos del servicio según la percepción ciudadana

Aspectos medianamente críticos del servicio según la percepción

ciudadana

ASPECTOS EXPECTA.

DEL

CIUDADANO

ALCALDIA GER. PROV.

DE SERV.

GER. ADM.

FINAC.

GER.

GEST.

MUNIC.

Servicios Ambientales

(Recolección de Desechos y

Limpieza Urbana)

(Se generaron 59 reportes más,

Cumplimiento de Horarios.

Competencia del personal.

Eficiencia y Eficacia de los

recursos y equipo empleados

Tiempos de respuesta.


11

con relación al I Semestre 2009)

Incumplimiento en los Horarios de

Recolección de Basura. (Se abarca en

ocasiones sólo parte de la ruta

programada)

El equipo que se utiliza no se

encuentra en óptimas condiciones, o

hay faltante de estos

Servicio de Parques

Aumento más del 100% las

quejas con respecto al I

Semestre 2009, por cuanto el

mantenimiento de parques y de

poda de árboles no es

planificado en su integralidad,

así como la recolección de los

desechos.

Eficiencia y Eficacia de los

recursos.

Tiempos de respuesta.

Seguridad ambiental

Monitoreo de Alarmas

Las molestias ciudadanas se

refieren principalmente al

sistema de cobro empleado,

para el servicio de monitoreo

Respuesta ágil y oportuna

Competencia del personal de

ventas

Seguridad informática

Control y registro de clientes

Confiabilidad, Seguridad

Comunicación.

Servicio de Seguridad

Ciudadana

Disminuyó la cantidad de

Competencia del personal.

Confiabilidad, Seguridad

Comunicación y respuesta

oportuna


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quejas planteadas, sin embargo

aún no cumplimos con la

expectativa de la ciudadania

Servicio de Plataforma

Las quejas aumentaron en un

55% en los siguientes aspectos:

atención telefónica, falta de

ventanillas para trámites

rápidos, accesibilidad del

servicio, cortesía del personal,

orden y limpieza en las

instalaciones y poco

asesoramiento al ciudadano en

los trámites.

Rapidez en la atención.

Competencia del personal

Respuesta oportuna

Accesibilidad.

Seguridad en los trámites

Respeto

Ambiente e Instalaciones

adecuadas

Mejoramiento de Barrios

Las solicitudes se triplicaron, y

los principales aspectos

señalados son: Reparación de

aceras, alamedas,etc

Comunicación y respuesta

oportuna

Maximización de los recursos

(materiales y económicos)

Mantenimiento de áreas publicas

en buen estado

Permisos y Patentes

Aumentó en un 10% Aprox., por

incumplimiento en los plazos de

respuesta, denegatoria a

trámites por razones diversas

Personal profesional

Respuesta en plazos

Inspeccciones Cumplimiento de normativa Legal


13

Las diferentes solicitudes

aumentaron en un 22% aprox.,

y señalaron la gran cantidad de

lotes baldíos, construcciones

sin permisos, negocios sin

patentes, contaminación sónica,

etc.

Respuesta ágil y Oportuna

Competencia del personal


14


15


16

Informe de Transitarte 2010, según medición realizada

durante el evento

Fecha: 12, 13 y 14 de Marzo 2010

Objetivo: Conocer el grado de satisfacción y de percepción de los visitantes del

VII Festival de Verano Transitarte 2010, con el fin de obtener propuesta de

mejoras para próximos eventos.

Metodología: Encuesta dirigida

Cálculo de la Muestra:

Para la aplicación de la fórmula anterior, se considero el dato aportado por el

Departamento de Servicios Culturales, el cual detalla que la población total de

Transitarte es de 100.000 personas, además se considero un nivel de confianza del

95%, así como un margen de error del 3%. Una variabilidad positiva de 0,5 y

consecuentemente una variabilidad negativa de 0,5. Sustituyendo los datos

anteriores se tiene: n = (1,96)2 * 0,5 * 0,5 * 100.000 = 1055 100.000*(0,03)2 + (1,96)2*0,5*0,5

Muestra: La aplicación de la encuesta se dio en los diferentes Parques Municipales

empleados por Transitarte, alcanzando el muestreo necesario, ya que en realidad se

efectuaron 1097 encuestas


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A continuación se detallan los Parques Municipales utilizados en Transitarte 2010 y

temáticos, así como el número de mediciones realizadas en cada uno de ellos:

Con respecto a la distribución de las encuestas según sexo, se obtiene el siguiente

resultado

Rango de edad de los participantes: Es importante resaltar que de la muestra

tomada se desprende que:


18

El 17.8% de los encuestados se encuentran en el mercado infantil y juvenil (10 a 20

años)

El 66.45 de los encuestados representan a la población adulta.

El 16.5% de los encuestados representa a la población de adultos mayores.

Medio de Publicidad por el que las personas conocieron de Transitarte 2010:

En este aspecto se solicito a los entrevistados señalar los medios de comunicación a

través de los cuales conocieron la actividad del Festival de Verano Transitarte

2010. Es decir; se daba la oportunidad de manifestar más de una opción y al igual

que en otros años, luego del respectivo análisis se mantiene como principal medio de

comunicación la televisión del 38%.


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Aspectos evaluados por los participantes de Transitarte 2010

Con el propósito de evaluar varios aspectos concretos del Festival de Verano, se

solicito a los visitantes valorar las consultas y otorgar respuestas dentro de los

rangos: Excelente, bueno, Regular, Malo y Muy Malo. Sin embargo para una mejor

lectura de los resultados se otorgó a cada posible respuesta números del 5 al 1

respectivamente (es decir Excelente=5, Bueno=4, Regular=3, Malo=2 Muy Malo=1); y

a partir del número de respuestas según rango, se procedió a calcular el promedio

de nota.

A continuación se presenta el promedio de nota obtenida para cada uno de los

aspectos consultados en el Festival de Verano Transitarte 2010. Es importante

señalar que de acuerdo al detalle antes brindado, la máxima calificación posible a

obtener es de 5.


20

Promedios obtenidos según aspectos evaluados,

La nota máxima posible a obtener es 5

A continuación se muestra el resultado de promedios generados referente a

servicios que se desarrollaron a partir de apoyo externo, tal es el caso del Tránsito

y Cruz Roja.


21

Además se incluye los datos generados con respecto a los expositores de

Transitarte 2010, mismos que califican la forma de selección y el cumplimiento de

las necesidades técnicas por parte de la Organización, bajo los mismos indicadores

anteriores de 1 a 5, siendo 5 la nota máxima.

Promedio de nota otorgada a cada Parque

De la misma forma que se califico los aspectos antes señalados, se llevó a cabo

también el cálculo del promedio para cada Parque, en consecuencia la nota máxima

posible de alcanzar es Nota 5.


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A continuación se muestra el resultado, los cuales tal y como se aprecia otorga a

todos los parques nota superior a 4, lo cual significa una calificación Buena y

además; se aprecia que no existe una gran diferencia de promedio entre parques.

Cumplimiento de Expectativas

De las 1097 personas consultadas 1061 manifestaron que el Festival de Verano

Transitarte 2010 cumplió con sus expectativas y necesidades, lo cual representa el

97% del total de consultados. Mientras el 3% (36 personas) señalaron que no se les

satisfizo sus necesidades y expectativas

Promedio de Nota obtenida para cada uno de los Parques

utilizados en Transitarte 2010

Morazán Nacional España Jardín de Paz


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Calificación de Transitarte y Municipalidad de San José en el Tema Cultural

Se solicitó a los participantes de Transitarte 2010 calificar el festival de Verano

2010 y el trabajo de la Municipalidad de San José en el tema de cultura y

recreación, lo anterior otorgando una nota de 1 a 10, siendo 10 la máxima

calificación.

A continuación se muestra los resultados obtenidos en ambos casos, a saber:


24

El 67.6% de los encuestados calificaron el trabajo de la Municipalidad de San José

en el tema Cultura con una nota de 9 y 10.

El 61.9% de los encuestados calificaron a Transitarte con un 9 y 10.


25

Recomendaciones al Evento:

Las principales recomendaciones dadas por parte de los visitantes de Transitarte

2010, son las siguientes:

Mayor promoción del evento, tanto a través de los diferentes medios de

comunicación, como colocando afiches en lugares cercanos al Centro de San José.

Dejar mayor espacio en los toldos de artesanía

Dar más variedad de música en los conciertos que se programan, presentar conjuntos

de diferentes géneros musicales

Colocar puestos de agua

Mayor limpieza de baños

Facilitar agua y jabón en las áreas donde se encuentran los baños

Mayor variedad de libros y a precios más accesibles

Más acceso y aceras para personas con discapacidad

Variar el tipo de rampas que se utilizaron en el Parque Nacional para personas con

discapacidad, ya que son un peligro para todas las personas

Ampliar el área del Festival por San José, o utilizar otros parques.

Ampliar la oferta de comida en cantidad y variedad.

Colocar la tarima del Parque Nacional más alta, para mayor visibilidad

Desarrollar más actividades “dinámicas” al alrededores del Parque Nacional, y no sólo

en la tarima


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Desarrollar actividades para adultos mayores

Evitar actividades de tanto sonido al mismo tiempo, principalmente en lugares tan

cercanos como: las gradas del tribunal y la plaza que está a la par

Colocar mayor cantidad de basureros, y algunos principalmente para reciclar plástico,

etc.

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