INFORME DE INTERNADO REALIZADO EN SERVICIO DE …
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INFORME DE INTERNADO REALIZADO EN SERVICIO DE INFORMACIÓN DE MEDICAMENTOS DE FARMACIAS CRUZ VERDE S.A (FARMACIA COMUNITARIA) COMO PARTE DE LOS REQUISITOS PARA OPTAR AL TÍTULO DE QUÍMICO- FARMACÉUTICO LUGAR DE REALIZACIÓN: LORD COCHRANE Nº 326, SANTIAGO CENTRO FECHA INICIO: 05/10/2012 FECHA TÉRMINO: 05/04/2013 TUTOR DEL INTERNADO: Q.F. MARÍA PÍA MARTINEZ, JEFE DE SERVICIO DE INFORMACIÓN DE MEDICAMENTOS Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESOR RESPONSABLE: PROF. GUIDO RUIZ BARRÍA MARÍA DE LOS ÁNGELES SANTIBÁÑEZ SOTO
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INFORME DE INTERNADO REALIZADO EN SERVICIO DE
INFORMACIÓN DE MEDICAMENTOS DE FARMACIAS CRUZ
VERDE S.A (FARMACIA COMUNITARIA) COMO PARTE DE LOS
REQUISITOS PARA OPTAR AL TÍTULO DE QUÍMICO-
FARMACÉUTICO
LUGAR DE REALIZACIÓN: LORD COCHRANE Nº 326, SANTIAGO
CENTRO
FECHA INICIO: 05/10/2012
FECHA TÉRMINO: 05/04/2013
TUTOR DEL INTERNADO: Q.F. MARÍA PÍA MARTINEZ, JEFE DE
SERVICIO DE INFORMACIÓN DE MEDICAMENTOS Y SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
PROFESOR RESPONSABLE: PROF. GUIDO RUIZ BARRÍA
MARÍA DE LOS ÁNGELES SANTIBÁÑEZ SOTO
1
ÍNDICE
Glosario _________________________________________________2.
Abreviaturas_______________________________________________3.
Resumen __________________________________________________4.
Introducción _______________________________________________5.
Desarrollo de Tareas Desempeñadas en el Internado _____________8.
Etapa de Inducción ________________________________9.
Atención a usuarios externos ________________________ 10.
Atención a usuarios internos ________________________11.
Identificación y seguimiento de RAMs_________________12.
Reuniones _______________________________________ 14.
Encuesta evaluación SIM __________________________ 15.
Revisión cuaderno Gastrointestinal ___________________ 15.
SIM Noticia _____________________________________16.
Consejos Cruz Verde _______________________________17.
Boletín Farmacéutico _______________________________17.
Análisis FODA__________________________________________19.
Proyecciones del Farmacéutico_____________________________24.
Conclusión _____________________________________________26.
Bibliografía ____________________________________________28.
Anexos ________________________________________________30.
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GLOSARIO
Asistentes: Estudiantes egresados de la carrera de Química y Farmacia, quienes
desempeñan distintas funciones dentro del servicio, como responder consultas vía
telefónica a usuarios externos y a los Químicos Farmacéuticos de los locales por vía
telefónica o correo electrónico, siempre bajo la supervisión de un profesional
Químico Farmacéutico del Servicio de Información de Medicamentos.
Asesores: Profesionales Químicos Farmacéuticos con diferentes funciones dentro
del Servicio de Información de Medicamentos.
Intranet: Es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología Internet para
compartir dentro de Farmacias Cruz Verde parte de sus sistemas de información y
sistemas operacionales. En esta plataforma se puede encontrar información de la
empresa, noticias y comunidad QF, donde se incorporó información técnica de
medicamentos (material elaborado por el equipo SIM).
Usuarios externos: Pacientes/clientes de Farmacias Cruz Verde, con inquietudes
con respecto a sus tratamientos farmacológicos.
Usuarios Internos: Profesionales Químicos Farmacéuticos de Farmacias Cruz
Verde con requerimientos de información técnica de medicamentos.
Vademécum de productos nuevos: Diccionario de medicamentos y principios
activos con toda la información farmacológica, de los productos nuevos que
ingresan a Chile o a Farmacias Cruz Verde.
Consultas externas: Llamados telefónicos o vía correo electrónico realizada por los
usuarios externos.
Consultas internas: Llamados telefónicos o vía correo electrónico realizada por los
usuarios internos.
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ABREVIATURAS
SIM: Servicio de Información de Medicamentos.
CIM: Centro de Información de Medicamentos.
RAM: Reacción Adversa a Medicamento.
RAMs: Reacciones Adversas a Medicamentos.
OMS: Organización Mundial de la Salud.
CENIMEF: Centro Nacional de Información de Medicamentos y
Farmacovigilancia.
SAC: Servicio de Atención al Cliente.
MINSAL: Ministerio de Salud.
SEREMI: Secretarías Regionales Ministeriales.
FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas.
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RESUMEN
Entre los meses de Octubre de 2012 y Abril de 2013, se desarrolló en Farmacias Cruz
Verde S.A, el internado de titulación que aquí se informa, en el Departamento de Asesoría
Farmacéutica de Farmacias Cruz Verde S.A, área de Servicio de Información de
Medicamentos (SIM).
La educación sanitaria, se puede realizar de diversas formas, una de ellas es la opción que
entrega Farmacias Cruz Verde con el Servicio de Información de Medicamentos, un
servicio que no sólo entrega orientación e información técnica de medicamentos a los
Químicos Farmacéuticos propios de la cadena (usuarios internos), sino también a los
pacientes/clientes (usuarios externos) ya sea por vía telefónica o correo electrónico.
En el presente informe se describen las distintas actividades realizadas por la alumna como
parte del equipo de trabajo del SIM, ya sea realizando labores como la de atención a
usuarios externos e internos, noticias farmacéuticas, evaluación de satisfacción usuaria,
“Consejos Cruz Verde” ®, entre otras actividades, siempre bajo la supervisión de un
profesional Químico Farmacéutico. Además se realiza un análisis crítico del papel actual
del Químico Farmacéutico en el SIM, mediante un análisis FODA (Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades, Amenazas), que involucra ejemplos extraídos de las
actividades realizadas u observadas en el transcurso del internado. Con este análisis y las
oportunidades reconocidas en el FODA, se señalan las proyecciones ideales del Químico
Farmacéutico en el Servicio de Información de Medicamentos y las acciones mínimas que
se debieran realizar para alcanzar tales proyecciones.
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INTRODUCCIÓN
La Atención Farmacéutica demanda al profesional Químico Farmacéutico una implicación
asistencial en beneficio de la salud. Hoy en día se hace necesario asumir la calidad
farmacoterapéutica y la seguridad en el paciente. Por tanto, el Químico Farmacéutico, como
buen conocedor de la dificultad de deslindar los riesgos de los beneficios que aportan los
tratamientos farmacoterapéuticos, debe estar atento a las oportunidades de mejora en la
calidad de la farmacoterapia que recibe el paciente. Una de estas oportunidades se generó
en los años setenta, frente a la necesidad y los requerimientos informativos del
paciente/cliente. Es así como en ciertos países desarrollados se crearon los denominados
centros de información de medicamentos (CIM), en los que se proporciona información
especializada, objetiva y actualizada sobre medicamentos, contribuyendo así a su uso
adecuado en beneficio del paciente. (1)
En Chile se hace necesario contar con centros de información de medicamentos, sobre todo
por la facilidad del acceso del producto farmacéutico que hace de la automedicación un
aspecto que va en alza en este último tiempo. (2)
Hoy en día el mercado farmacéutico se centra en las cadenas y entre ellas, figura Farmacias
Cruz Verde, cuya historia se remonta a principios de los años 80. Su expansión como
empresa ha logrado contar con más de 500 locales a nivel nacional. (3) En la actualidad,
Farmacias Cruz Verde es una sociedad anónima y cerrada cuya misión y visión son:
Misión: Entregar servicio de salud y bienestar, en un ambiente de cordialidad y
respeto por las personas, con el propósito de cimentar relaciones de largo plazo con
nuestros colaboradores y clientes.
Visión: Queremos ser la cadena de farmacias más reconocida en Chile, por trabajar
con responsabilidad hacia nuestra comunidad, colaboradores y clientes y que, como
consecuencia de lo anterior, cuando una persona piense en farmacias, piense en
Cruz Verde.
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En el año 2000, nació el Servicio de Información de Medicamentos, constituyendo un
referente técnico en temas farmacéuticos al interior de la cadena Farmacias Cruz Verde,
logrando ser un centro de apoyo informativo técnico de medicamentos para los Químicos
Farmacéuticos de los locales, con su atención por vía telefónica y correo electrónico. Desde
su apertura ha estado dirigido por la Químico Farmacéutico María Pía Martínez.
Posterior a ello y evaluando la realidad social y la necesidad de los pacientes/clientes, el
año 2004 el SIM decide extender su servicio a la comunidad sólo por vía telefónica.
El SIM, entidad que comparte visión y misión de la empresa, ha ido creciendo a medida
que aumentan las demandas de información de todos sus usuarios, no sólo en los servicios
que presta si no también en la cantidad de personal. Se encuentra bajo la supervisión de
Gerencia General, a cargo de una Químico Farmacéutico, jefe del Servicio de Atención al
Cliente y del Servicio de Información de Medicamentos, quien a su vez coordina a los
asesores, profesionales Químicos Farmacéuticos, todos ellos a cargo de las distintas labores
de los asistentes (estudiantes egresados de la carrera Química y Farmacia) del Servicio de
Información de Medicamentos.
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Su horario sufrió modificaciones. En un comienzo, el servicio mantenía su atención de
lunes a viernes de 8:30Hrs. A 22:00Hrs. Actualmente el horario de atención es de 8:30Hrs.
A 22:30Hrs, atendiendo también los fines de semana y festivos sobre todo por la necesidad
de poder ser un aporte informativo para los Químicos Farmacéuticos de turno y resolver las
diferentes inquietudes que pudiesen surgir en el local.
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DESARROLLO DE TAREAS DESEMPEÑADAS DURANTE EL INTERNADO
Dentro de los seis meses de internado, se llevó a cabo una serie de actividades propias de la
entidad SIM, haciendo participe a la alumna en las distintas labores que desarrollan los
Químicos Farmacéuticos que conforman el Servicio de Información de Medicamentos,
entre las cuales se menciona:
Participación en la etapa de inducción.
Atención usuarios externos.
Atención usuarios internos.
Identificación y seguimiento de Reacciones Adversas a Medicamentos.
Participación de reuniones semanales.
Realización de encuesta SIM.
Revisión cuaderno gastrointestinal.
Elaboración “SIM noticia” ®.
Elaboración de “Consejos Cruz Verde” ®.
Elaboración de “Boletines Farmacéuticos” ®.
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Participación en la etapa de inducción
La información entregada tanto a los usuarios externos como internos debe ser de calidad,
clara, concisa y objetiva. Con el objeto de lograr que dichas habilidades sean generadas por
la estudiante, una de las Químico Farmacéutico realizó una inducción de dos semanas a la
estudiante. En dicha inducción se realizaron una serie de actividades tanto a nivel
comunicacional (clases de dicción, pronunciación, entonación de voz y ejercicios de
respiración) así como también de conocimiento farmacológico.
En una primera instancia la estudiante recibió un protocolo de orientación farmacéutica con
las patologías de mayor demanda. Posteriormente la estudiante respondió consultas de una
guía elaborada por el equipo del servicio, con el lenguaje utilizado por los usuarios
externos. Además la estudiante debió responder consultas por escrito, ya que el equipo de
asistentes y asesores del SIM responden una cantidad de consultas importantes vía correo
electrónico a los usuarios internos.
Además y como parte del reforzamiento de los conocimientos técnicos de medicamentos, la
estudiante recibió una clase de sistema nervioso central. Posterior se le presentaron las
bases de datos a la estudiante, con las cuales los asistentes y asesores abordan las distintas
consultas tanto de usuarios externos como internos, como Micromedex, Medscape, página
del Instituto de Salud Pública (ISP), intranet, vademécum de productos nuevos, vademécum
de productos veterinarios, información de equipos, boletines farmacéuticos con
información relevante de patologías y medicamentos, etc.
Finalmente, durante la segunda semana, la estudiante observó y escuchó como los
asistentes del SIM abordaban las consultas telefónicas tanto de usuarios externos como
internos, siempre bajo la supervisión de un profesional Químico Farmacéutico.
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Atención a usuarios externos
Con el objetivo de resolver las distintas inquietudes que pudiesen surgir en los
pacientes/clientes (usuarios externos), de sus tratamientos farmacológicos, el Servicio de
Información de Medicamentos cuenta con un servicio de atención exclusivo a
pacientes/clientes, atendidos por sus asesores y asistentes.
La mayor parte del trabajo del equipo SIM hace referencia a la atención de usuarios
externos. Los usuarios tienen acceso por vía telefónica y correo electrónico. La vía
telefónica es una línea gratuita y son los asistentes los encargados de recibir los llamados y
resolver las dudas que puedan tener los pacientes/clientes con respecto a sus tratamientos
farmacológicos. Es importante destacar que este servicio también es utilizado por otros
profesionales de la salud como médicos, enfermeras (os), nutricionistas, etc.
Para poder realizar un trabajo de calidad, cada asistente del SIM, incluyendo la estudiante,
cuenta con una planilla de registro de consultas, donde se debe solicitar al paciente el
nombre y el número de teléfono. Por su parte, el asistente debe tomar nota con respecto a la
hora, fecha, consulta, respuesta que le dio al usuario, clase, palabra clave y tipo de
pregunta. Con esta planilla, una vez al año se realiza una encuesta para ver la satisfacción
usuaria y, con ello sacar conclusiones de la calidad de trabajo entregado por el equipo SIM.
(Anexo 1)
Las consultas vía correo electrónico, son respondidas por dos de las Químicos
Farmacéuticos.
Durante los meses de internado, el servicio recibió un total de 26.380 llamados, de los
cuales 2.669 consultas telefónicas fueron respondidas por la alumna, siempre bajo la
supervisión de un profesional Químico Farmacéutico. Como la planilla de registro de
consulta cuenta con una clasificación por grupo de fármacos relacionados con la patología,
de acuerdo a esta tipificación las consultas de mayor demanda fueron las de medicamentos
relacionados con patologías gastrointestinales, con un total de 352. (Tabla 1).
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Tabla 1: Caracterización de llamadas recibidas según grupo de fármacos relacionados con
la patología, representadas en tabla durante el período 5/10/2012-5/03/2013.
Atención a usuarios internos
Con el objetivo de apoyar informativamente a los Químicos Farmacéuticos de los distintos
locales de todo el país de Farmacias Cruz Verde, el Servicio de Información de
Medicamentos cuenta con un anexo telefónico (4028) y un correo electrónico (intranet)
exclusivo para estos profesionales y personal de la empresa.
La finalidad de este servicio es entregar respuesta a sus diferentes inquietudes de forma
eficiente y en el menor tiempo posible, ya que la mayoría de las consultas, sobre todo las
telefónicas, son respuestas inmediatas que el Químico Farmacéutico debe responder al
paciente/cliente en el local. Es por ello que los asistentes y asesores del SIM incluyendo a
la alumna bajo la supervisión de un profesional Químico Farmacéutico, deben manejar
todas las bases de datos internas disponibles y registrar en una planilla el nombre del
Palabra Clave
Consultas
Recibidas por la
Alumna
Gastrointestinal 352 13%
No aplica 303 11%
Respiratoria 302 11%
Dermatológica 240 9%
Psiquiátrica 239 9%
Cardiovascular 184 7%
Neurológica 160 6%
Ginecológica y obstétrica 158 6%
Traumatológica: muscula, ligamentos y tendones 152 6%
Nutricional 133 5%
Reumatológica 91 3%
Oftálmica/Otológica 74 3%
Urológica 74 3%
Inmunológica 63 2%
Endocrina 47 2%
Odontológica 38 1%
Traumatológica: Huesos y Cartílago 24 1%
Hematológica 20 1%
Oncológica 15 1%
Total 2669
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Químico Farmacéutico, el local, la consulta, la respuesta brindada por el asistente o asesor,
la categoría y donde se encontró la respuesta. El registro se hace necesario para ver cuáles
son las consultas de mayor frecuencia y evaluar si se hace necesaria una capacitación.
(Anexo 2)
A los locales de Farmacias Cruz Verde se les informa que las consultas vía correo
electrónico tienen un plazo de seis horas para ser respondidas, sin embargo el equipo SIM
se impuso responder en un tiempo inferior a tres horas, para que el Químico Farmacéutico
del local cuente con la respuesta dentro de su turno de trabajo. Algunas consultas pueden
tardar en ser respondidas debido a que, para resolver dichas inquietudes, se debe llamar
directamente al laboratorio fabricante o alguna institución, como Instituto de Salud Pública,
SEREMI, MINSAL, entre otras. (Anexo 3)
Identificación y seguimiento de Reacciones Adversas a Medicamentos
El principal objetivo de implementar un sistema de farmacovigilancia, es detectar y seguir
sospechas de reacciones adversas a medicamentos en el Servicio de Información de
Medicamentos de Farmacias Cruz Verde, para luego ser notificadas al Centro Nacional de
Información de Medicamentos y Farmacovigilancia (CENIMEF) del Instituto de Salud
Pública de Chile por alguna de las Químicos Farmacéuticos del servicio. Con este objetivo,
a partir del mes de Enero se decidió implementar un sistema de farmacovigilancia en el
SIM.
Para la Organización Mundial de la Salud (OMS) y como lo establecen las Buenas
Prácticas de Farmacovigilancia para las Américas (4), la farmacovigilancia debe ser
responsabilidad de todos quienes están implicados en la utilización de medicamentos, es
decir, de quienes regulan el registro y control de los productos farmacéuticos, quienes los
elaboran, los prescriben, los dispensan y los administran. Por ello el profesional Químico
Farmacéutico juega un rol protagónico en la posible detección, identificación y seguimiento
de las RAMs.
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Luego de la decisión de implementar un sistema de Farmacolvigilancia, se realizó una
reunión especial, que tuvo por finalidad realizar una inducción a todo el equipo SIM, y
donde se explicó el cómo registrar en la planilla Excel diseñada. Se indicó que al momento
de detectar una RAM, primero se deben recopilar los datos necesarios para completar la
planilla de algoritmo de Naranjo (5) para evaluar la causalidad. Luego se procede a
completar un segundo formulario con información general del paciente, fármacos
sospechosos o concomitantes, fecha de inicio y termino de la RAM, consecuencia,
tratamiento, resultado de la RAM y su diagnóstico. Durante esta instancia es importante
que el asistente y/o asesor que esté notificando la sospecha, pregunte el número de teléfono
y si le gustaría que se le realizara una llamada posterior, para ver cómo ha ido
evolucionando y si se le recomendó una evaluación médica, ver cuáles fueron las
alternativas u opciones indicadas por el médico tratante. Cuando el seguimiento finaliza, se
conforma un comité de farmacovigilancia donde participan las Químicos Farmacéuticos del
servicio, junto a tres estudiantes, los dos correspondientes a la tesis y uno rotativo donde se
incluye a la alumna. Este equipo de trabajo tiene como finalidad evaluar las RAMs y
establecer cual o cuales de ellas cumplen con las exigencias para ser notificadas por alguna
de las Químicos Farmacéuticos al Centro Nacional de Información de Medicamentos y
Farmacovigilancia (CENIMEF) del Instituto de Salud Pública de Chile con la
correspondiente ficha de Notificación de RAM.
Durante los primeros meses de implementación de farmacovigilancia se logró detectar,
identificar y realizar seguimiento a un total de 67 Reacciones Adversas a Medicamentos, de
ellas fueron notificadas a CENIMEF 37 RAMs, donde la alumna identifico 4 Reacciones
Adversas a Medicamentos bajo la supervisión de un profesional Químico Farmacéutico.
(Anexo 4)
En cada reunión semanal, se realizaron estadísticas con respecto al número de
identificaciones y se evalúo el medicamento involucrado en mayor medida en las sospechas
de RAMs. Durante el tiempo de estadía de la estudiante el medicamento con mayor
probabilidad en ser sospechoso de una reacción adversa fue metformina.
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Participación de reuniones de planificación, actualización y evaluación
Cada semana se realiza una reunión de una hora, la cual tiene como finalidad la
planificación de la semana, la actualización de conocimiento por medio de las consultas que
causaron inquietud en los asistentes o asesores y la evaluación de las consultas internas vía
correo electrónico contestadas durante la semana con respecto al tiempo que tomaron en ser
respondidas, como se describe a continuación:
Uno de los asesores dio a conocer los productos farmacéuticos nuevos que se
incorporan tanto a Chile como a Farmacias Cruz Verde, se comento la posología,
modo de uso, presentaciones, etc. Entregando a cada asistente una ficha técnica del
medicamento. Además se indica la estadística semanal con respecto a las consultas
vía correo electrónico internas (locales Farmacias Cruz Verde), que el equipo SIM
se ha impuesto responder en un tiempo inferior a tres horas.
A cargo de las Químicos Farmacéuticos jefe del servicio o asesor farmacéutico, se
encuentra el desarrollo de la reunión, donde ambas preguntan a los asistentes del
SIM, cual fue la consulta que le causó duda o que aporto conocimiento nuevo y que
se considere importante de compartir. En esta instancia es importante buscar
material bibliográfico que ayude a complementar la respuesta del asistente con
argumentos claros y concisos.
Debido a la ausencia del asesor encargado, la alumna fue responsable de realizar
una de las reuniones semanales, donde se comentó los productos nuevos
incorporados recientemente y la estadística semanal, bajo la supervisión de un
profesional Químico Farmacéutico.
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Realización de encuesta evaluación SIM
Con la finalidad de evaluar la calidad del servicio entregado por los asistentes y asesores
del SIM y el grado de satisfacción usuario, cada año el Servicio de Información de
Medicamentos realiza una encuesta a sus usuarios externos. En una reunión especial, las
Químicos Farmacéuticos del servicio reunieron a los asistentes para dar a conocer en qué
consiste la encuesta y como se debe abordar, es decir explicar el saludo, las preguntas a
realizar, la despedida y la manera que los consumidores evaluarían el servicio. La
metodología fue la siguiente: de manera aleatoria se seleccionó a ciento veinte
pacientes/clientes de la planilla de un mes (octubre del 2012), así cada asistente incluyendo
a la alumna bajo la supervisión de un profesional Químico Farmacéutico debió realizar un
total de veinte encuestas. (Anexo 5)
Una vez obtenido los resultados, se realizó un análisis estadístico de los datos, dicho
análisis permitió concluir que el 98% de los encuestados evalúa los servicios del SIM como
bueno o muy bueno. Este análisis fue discutido durante una de las reuniones semanales,
donde además se destacó que algunos pacientes/clientes, indicaban que el servicio no era
útil debido a que se sugería visitar a un médico, sin embargo las Químicos Farmacéuticos
del servicio, pusieron énfasis en que tanto asistentes como asesores debían seguir
aconsejando al paciente consultar al médico cuando la situación así lo amerite. Lo
importante es que el paciente entienda la relevancia del por qué derivar la consulta a un
especialista.
Revisión cuaderno Gastrointestinal
Con el objetivo de mantener actualizados los conocimientos de los Químicos
Farmacéuticos, Farmacias Cruz Verde realizó por tercer año consecutivo el Seminario de
Actualización Farmacéutica, en esta versión con la temática “Patologías
Gastrointestinales”. El encuentro se llevó a cabo el día sábado 24 de noviembre. Dicho
seminario fue organizado por la Unidad Académica, la Subgerencia de Capacitación y la
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Pontificia Universidad Católica de Chile; con exposiciones de destacados expertos en la
materia y mesas de conversación acerca del tema. El equipo SIM realizó un “cuaderno
gastrointestinal”, un material que recopilaba la descripción de patologías gastrointestinales,
los objetivos del tratamiento, su tratamiento farmacológico con una revisión completa de
los medicamentos involucrados en la terapia, su mecanismo de acción, interacciones,
precauciones y contraindicaciones, entre otras. Por ello se les pidió a todos los asistentes
del SIM incluyendo a la alumna, que revisaran y propusieran ciertos aspectos por escrito,
los que fueron incorporados al cuaderno, una vez aprobado por el profesional Químico
Farmacéutico.
Elaboración SIM Noticia ®
Con el objetivo y frente a la necesidad de contar con los conocimientos actualizados de los
Químicos Farmacéuticos de Farmacias Cruz Verde, nace SIM Noticia, una instancia para
informar alertas sanitarias, información científica nueva, aparición de nuevos productos
farmacéuticos, resoluciones de medicamentos, informes de reacciones adversas, retiro de
fármacos, entre otros. SIM Noticias es elaborado por los asesores o asistentes bajo
supervisión y revisión de un Químico Farmacéutico. Se diseña en un formato de una sola
página y de rápida lectura. Durante el periodo de internado surgió una alerta sanitaria con
respecto a los anestésicos locales de uso tópico, lo que suscitó un gran interés no solo en los
profesionales del área de la salud sino en los consumidores en general. Por ello la alumna
desarrolló una noticia donde se explicaba a grandes rasgos lo que es la
metahemoglobinemia y el aumento en el riesgo de padecer dicho signo. Destacando la
importancia de que en Chile no se han descrito tales reacciones adversas, además de ciertos
síntomas que debe poner cuidado el paciente que pudiesen presentarse por el uso de
benzocaína, prilocaína y lidocaína (6).
En primera instancia una de las Químicos Farmacéuticos realizó una revisión general de la
noticia realizada por la alumna, luego es la Químico Farmacéutico jefe del servicio quien
realiza la última revisión para poder incorporar el documento a intranet. (Anexo 6)
17
Elaboración de “Consejos Cruz Verde” ®
Con el objetivo de concretar uno de los principios de la cadena, “el compromiso en el
cuidado de la salud del paciente”, el equipo SIM (asistentes y asesores) elaboran los
“Consejos Cruz Verde” ®, los cuales consisten en la entrega de un ticket al paciente/cliente
al momento de la compra de un producto farmacéutico, en donde se expresa con un
lenguaje claro, conciso y preciso, las consideraciones y precauciones que debe tener el
paciente al momento de administrar su medicamento o producto cosmético.
La estudiante desarrollo dos consejos, uno de cuidado de piel para cremas Luciara ® (Forma
farmacéutica: crema, cuyos componentes desarrollados específicamente para hidratar y
potenciar la elasticidad de la piel) debido a la época de verano, donde se señalaban
recomendaciones para la mantención de una piel tersa.
Además se realizó un consejo para un producto antigripal, Nastizol ® (Forma farmacéutica:
comprimidos, cuya composición corresponde a Sulfato de Pseudoefedrina 60 mg; Maleato
de Clorfeniramina 4 mg) donde se destacaron medidas no farmacológicas como el consumo
de líquido y el cuidado que se debe tener con la ingesta de productos antigripales en
pacientes hipertensos. Ambos consejos fueron revisados por una de las Químico
Farmacéuticos para su incorporación. (Anexo 7)
Elaboración de boletín farmacéutico ®
Trimestralmente, el equipo SIM (asistentes y asesores) elabora boletines farmacéuticos.
Esta herramienta informativa es una revisión completa de una patología, informando su
fisiopatología, síntomas, tratamiento farmacológico y no farmacológico. Además se
elaboran boletines acerca de ciertos medicamentos, incluyendo monografías, en el cual se
desarrollan fichas de medicamentos, con sus principales características farmacológicas, su
seguridad en situaciones tales como embarazo, interacciones de medicamentos y reacciones
adversas.
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Con el objetivo de mantener informado a los Químicos Farmacéuticos de los locales con
respecto a ciertas patologías, se realizan los boletines farmacéuticos, generalmente
enfocados en aquellas que pudiesen ser de mayor consulta debido a la época estival, en base
a las necesidades detectadas en las consultas externas e internas y resultados de encuesta.
En el último mes de internado, se realizó un boletín farmacéutico de “Patologías cutáneas y
su tratamiento: “Rosácea”. La estudiante y los asistentes colaboraron con información de
medicamentos alternativos; aquellos productos farmacéuticos que son utilizados cuando el
tratamiento de primera línea no es efectivo o ha dejado de serlo (7,8). Dicha información
luego de la aprobación de la profesional Químico Farmacéutico, fue incorporada al trabajo
final. (Anexo 8)
19
ANÁLISIS FODA: ANÁLISIS CRÍTICO DEL PAPEL ACTUAL DEL
FARMACÉUTICO EN EL DOMINIO EN EL QUE SE REALIZO LA PRACTICA,
MEDIANTE UN ANÁLISIS FODA DE DICHO PAPEL, QUE INVOLUCRA
EJEMPLOS EXTRAÍDOS DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS U OBSERVADAS
EN EL TRANSCURSO DEL INTERNADO.
Fortalezas
Entorno de trabajo en equipo, cohesionado y organizado con un objetivo en común:
entregar un servicio de calidad profesional.
Ejemplo: El Servicio de Información de medicamentos cuenta con tres Químicos
Farmacéuticos, quienes de manera periódica se reúnen para organizar horarios de trabajo y
distribución de tareas de los asistentes y asesores, para procurar por un lado que siempre
exista el personal suficiente en el SIM y estar disponible frente a la demanda de los
usuarios externos e internos y por otro realizar trabajos oportunos como noticias, boletines
farmacéuticos, entre otros, para entregar información a los Químicos Farmacéuticos de
distintos locales.
Área de desempeño en la que exclusivamente se desarrollan actividades que son
propia de la formación profesional.
Ejemplo: El Servicio de Información de Medicamentos es un centro de información técnica
de medicamentos, que además de prestar sus servicios a los profesionales Químicos
Farmacéuticos de la cadena, entrega un servicio de orientación de tratamientos
farmacológicos a los pacientes/clientes, realizando con ello una Atención Farmacéutica,
labor que es propia del profesional Químico Farmacéutico.
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Calificación y actualización permanente del Químico Farmacéutico.
Ejemplo: Existe un interés permanente de una parte del equipo del Servicio de Información
de Medicamentos por participar constantemente en congresos de actualización y traspasar
dichos conocimientos a los asistentes y asesores del SIM en las reuniones que se realizan
cada semana, con la finalidad que estos reproduzcan la información en las distintas
consultas que reciben a diario a todos los usuarios del servicio.
Existencia y disponibilidad de bibliografía, protocolos de orientación farmacéutica y
bases de datos actualizados en el Servicio de Información de Medicamentos.
Ejemplo: Las Químicos Farmacéuticos están constantemente evaluando el material de
referencia que se encuentra en el Servicio de Información de Medicamentos, para ver
qué tipo de material bibliográfico debe ser incorporado.
Oportunidades
Realización de seguimientos a pacientes que sufran de patologías crónicas para
poder realizar una Atención Farmacéutica integral.
Ejemplo: Se podría implementar un sistema de monitorización farmacoterapéutico, que
permitan evaluar adherencia a los tratamientos, tener una comunicación con el médico
tratante y así lograr el éxito de la terapia farmacológica.
Implementación de fichas personalizadas por paciente, sobre todo paciente/cliente
que utilizan de manera frecuente el servicio.
Ejemplo: Debido a la recurrencia de algunos pacientes/clientes por la utilización del
servicio, sería óptimo contar con una aplicación con las fichas de los usuarios, con su
21
respectivo nombre, apellido y la consulta que realizó, para evitar que reitere los
medicamentos de su tratamiento farmacológico, sus consultas en caso de recepcionar la
llamada otro asistente y/o asesor y hacer la consulta más expedita y fluida.
Oportunidad de mejora de la difusión interna de los servicios entregados a través de
la línea 800 802 800, para los Químicos Farmacéuticos de los distintos locales de
todo el país.
Ejemplo: Si los Químicos Farmacéuticos de los locales conocieran a cabalidad los servicios
que se encuentran disponibles en la línea 800: Servicio de Atención al Cliente, Despacho a
Domicilio, Servicio de Información de Medicamentos, Informaciones, de Farmacias Cruz
Verde, disminuiría la clasificación de “no corresponde” en la planilla de registro de
asesores y asistentes.
Oportunidad de aumentar e incentivar una mayor utilización de la intranet por parte
de los profesionales Químicos Farmacéuticos de los locales de Farmacias Cruz
Verde, con la finalidad de disminuir el número de consultas por escrito y por vía
telefónica, que estos profesionales realizan al servicio sin saber que la información
requerida está disponible en la plataforma intranet que constantemente actualiza el
equipo SIM.
Ejemplo: Muchas de las consultas recibidas por vía telefónica o correo electrónico de
usuarios internos en el servicio, apuntan al requerimiento de fichas técnicas de
medicamentos que se encuentran disponibles en la intranet en el Vademécum de productos
nuevos.
Debilidades
Limitación en el personal que impide directamente la ampliación del servicio y un
aumento en el impacto social.
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Ejemplo: Esto se ve ejemplificado en la poca promoción que se le hace al servicio, en
medios de comunicación masivos.
Escasa o nula conexión con otros profesionales de la salud.
Ejemplo: El Servicio de Información de Medicamentos, no cuenta con otros profesionales
del área de la salud como médicos, enfermeras (os), nutricionistas, entre otros, además no
existe una comunicación directa, que permita que el SIM tenga contacto con ellos frente a
alguna inquietud. Por esta razón muchas veces no se puede orientar en un cien por ciento al
paciente, sobre todo cuando sus dudas apuntan a exámenes. Viviendo muchas veces el
descontento por parte de los usuarios externos.
El Servicio de Información de Medicamentos se encuentra en un espacio común con
otro servicio, lo que muchas veces dificulta la comunicación con los usuarios
internos o externos debido al ruido ambiental.
Ejemplo: El Servicio de Información de Medicamentos, realiza una atención a usuarios
externos e internos por vía telefónica. Por ello la necesidad de contar con cubículos, como
los disponibles en un Call Center, que permitan aislar ruidos.
Número considerable de consultas no relacionadas con medicamentos.
Ejemplo: La línea gratuita de Farmacias Cruz Verde (800 802 800), muchas veces confunde
a los pacientes/clientes, quienes no saben que opción marcar. Por eso existe un número
importante de llamados diarios que no se relacionan con la información técnica de
medicamentos.
23
Amenazas
La tardía respuesta de los laboratorios frente a consultas realizadas por el Servicio
de Información de Medicamentos.
Ejemplo: Si bien es cierto, existe la disponibilidad por parte de los laboratorios a responder
las diferentes inquietudes del SIM, muchas veces sus protocolos impiden una respuesta
inmediata al servicio, lo que a su vez retrasa las respuestas a los Químicos Farmacéuticos
de los locales, hasta por más de un día.
Ausencia de regulación sanitaria sobre el servicio que permita una evaluación
externa.
Ejemplo: En Chile no existe una unidad sanitaria que permita evaluar la calidad de la
información entregada por el Servicio de Información de Medicamentos. La existencia de
esta entidad es fundamental si se piensa que la orientación clínica que se le realiza al
paciente/cliente abarca a 5.000 personas al mes. Y que la información entregada por el
asistente o asesor va desde una recomendación hasta la identificación de una Reacción
Adversa a Medicamento.
El recambio de personal de los asistentes cada seis meses aproximadamente que es
el tiempo de duración de los respectivos internados de titulación, se traducen en una
constante pérdida de personal capacitado.
Ejemplo: Cada seis meses cuando se terminan los internados, se debe realizar una
capacitación cada vez que llegue un alumno, lo que implica que al término de los internado
se pierda personal entrenado para desarrollar las distintas labores del SIM.
24
PROYECCIONES DEL FARMACÉUTICO: A PARTIR DE LAS OPORTUNIDADES
RECONOCIDAS EN EL FODA, SEÑALAR LAS PROYECCIONES IDEALES DEL
FARMACÉUTICO EN DICHO DOMINIO Y LAS ACCIONES MÍNIMAS QUE
DEBERÍAN REALIZARSE PARA ALCANZAR TALES PROYECCIONES.
El Servicio de Información de Medicamentos es una estrategia potencial de
posicionamiento y diferenciación de la empresa en el mercado nacional. Por ello su trabajo
siempre va en pos de una mejora continua, donde se deben aprovechar cada una de las
oportunidades que involucren un aumento en la calidad, como la promoción y difusión del
servicio en las distintas herramientas de comunicación con las que cuenta Farmacias Cruz
Verde.
Dentro de estas oportunidades, existe la posibilidad de realizar seguimientos a pacientes
que sufran de patologías crónicas para realizar una Atención Farmacéutica integral. La
finalidad es lograr la satisfacción del paciente/cliente, que hace referencia a la satisfacción
que tiene un cliente con respecto a un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o
sobrepasado sus expectativas (9). Para lograr esta propuesta, las profesionales del servicio
podrían disponer parte del recurso personal con el que cuentan actualmente y destinarlos
exclusivamente a esta área, lo que permitiría observar por parte del paciente un
compromiso real aún mayor con su salud, lo que a su vez se retribuye en la reutilización del
servicio o en la recomendación de éste.
Si bien es cierto, el servicio recibe unos 6000 llamados mensuales de todo el país, se cuenta
con usuarios externos de uso frecuente de la línea telefónica. Quienes en cada llamado
deben volver a comentar la o las patologías, el o los medicamentos a tomar, cuando el
asesor o asistente que recibió el llamado no es quien atendió al paciente/cliente por primera
vez. Por ello, una posibilidad es incorporar una aplicación exclusiva de registro de usuarios
frecuentes, que permita identificar al paciente y relacionarlo con su tratamiento
farmacológico, para que el asistente o asesor tenga noción completa de la terapia
farmacológica que recibe el usuario. Como primera medida se podría mejorar la planilla ya
existente, incorporar una columna y evaluar cómo se trabaja por lo menos un mes, si los
resultados son positivos, una de las profesionales del servicio podría solicitar a algún
25
asistente realizar una planilla modelo, donde se incluya el nombre del paciente, numero
telefónico, patología, medicamento y recomendaciones.
Uno de los aspectos que permite obtener una buena evaluación en la satisfacción usuaria, es
lograr que farmacias Cruz Verde como empresa ofrezca un servicio de calidad. Por ello la
importancia de que los Químicos Farmacéuticos de los locales, conozcan los servicios
disponibles de la línea 800, una de las medidas podría ser que uno de los asistentes o
asesores se dedique una semana al mes de forma rotativa, a llamar a los profesionales de los
locales y darle a conocer todos los servicios como despacho a domicilio, servicio de
atención al cliente, informaciones y Servicio de Información de Medicamentos, para que
estos lo reproduzcan con los pacientes/clientes que se dirigen con diferentes inquietudes de
forma directa a la farmacia.
Si se sigue pensando en la calidad del servicio entregado sobre todo a usuarios internos, una
de las oportunidades de mejora es aumentar e incentivar una mayor utilización de la
intranet por parte de los profesionales Químicos Farmacéuticos de los locales de farmacias
Cruz Verde. Para ello, una vez al mes uno de los asistentes o asesores podría dedicarse a
llamar a distintos locales y dar a conocer todo el material técnico de medicamentos que está
disponible en la intranet elaborado por el SIM, con ello se evitaría una inadecuada
utilización de la línea telefónica o correo electrónico. Impidiendo muchas veces la
recepción de otras consultas de usuarios externos o internos.
26
CONCLUSIÓN
El Servicio de Información de Medicamentos, constituyó una instancia real de
acercamiento tanto a profesionales Químicos Farmacéuticos, como a pacientes/clientes,
otorgando la posibilidad de desarrollar una atención farmacéutica a los usuarios externos,
con la preocupación de orientar, aclarar sus dudas con respecto a medicamentos y
patologías, logrando también brindar recomendaciones no farmacológicas. El internado
otorgó una experiencia enriquecedora no solo de conocimientos para la alumna si no
también del manejo en técnicas comunicativas que permitieron dar solución a las distintas
inquietudes que surgen de los profesionales Químicos Farmacéuticos de los locales de
Farmacias Cruz Verde, como de los consumidores, y lograr con ello comprender su
lenguaje frente a sus distintos tratamientos farmacológicos.
Durante los seis meses de internado se llevó a cabo una serie de actividades, la estudiante
formó parte del equipo de trabajo del SIM, participando de todas y cada una de las
actividades propias de esta entidad; como reuniones semanales, detección e identificación
de Reacciones Adversas a Medicamentos, atención directa a usuarios externos e internos
donde se logró comprender el funcionamiento del servicio y su participación como centro
de referencia de información técnica de medicamentos tanto para la empresa como para la
comunidad.
Tras la presentación de las bases de datos en la etapa de inducción, la alumna logró
desarrollar ciertas habilidades de búsqueda de información, en un tiempo óptimo y de
calidad científica logrando discriminar material informativo a la altura de los
requerimientos informativos de los Químicos Farmacéuticos y de los distintos profesionales
de la salud quienes también hacen uso del servicio.
También con las habilidades desarrolladas en la búsqueda de información y en la
discriminación de bases de datos útil y oportuna para la consulta, se logró dar respuesta a
las consultas de los Químicos Farmacéuticos de la cadena vía correo electrónico,
desarrollando capacidades comunicativas por escrito que apuntaron básicamente a la
claridad, información concisa, objetiva de la respuesta entregada.
27
La estudiante durante el desarrollo del internado, logró actualizar sus conocimientos
farmacológicos, siendo participe de las distintas herramientas de difusión de información
con las que cuenta el Servicio de Información de Medicamentos, como el desarrollo de una
noticia, boletines farmacéuticos y atención vía telefónica a los profesionales Químicos
Farmacéuticos de la cadena.
El SIM, permite otorgar posicionamiento y diferenciación de la empresa farmacias Cruz
Verde en el mercado nacional. Es un servicio que está en continuo crecimiento analizando
siempre sus debilidades, fortaleciendo las oportunidades de mejora, como la que se
desarrollo este año con la incorporación del plan de farmacovigilancia, siempre en pos y
con el objetivo de entregar un servicio de calidad tanto a sus usuarios internos como
externos.
El SIM permitió ofrecer una experiencia y un acercamiento laboral real a la alumna, con el
cumplimiento de horarios, el desarrollo de tareas que son propias de asesores y asistentes,
otorgando el primer paso en lo que será el desempeño como profesional Químico
Farmacéutico de la estudiante, con las herramientas adquiridas durante el periodo
universitario y concretadas durante el desarrollo del internado de titulación en el Servicio
de Información de Medicamentos.
28
BIBLIOGRAFÍA
1. Medina, A. A; Juárez, O. H; Calderón, G. D. 2012. Centro de información de
medicamentos en pediatría; Acata Pediátrica de México. 3ed. Vol. 33.
2. Blenkinsopp A, Bradley C. Over the Counter Drugs: Patients, society, and the
increase in self medication. BMJ 1996;312: 629-32.
3. Farmacias Cruz Verde S.A. (Disponible en:
https://www.somoscruzverde.cl/opensite_20110520082036.aspx. Consultado el: 22
de Febrero de 2013).
4. Roldán, S. J. 2012. Legislación en Farmacovigilancia; Una responsabilidad
compartida. Santiago, de Chile: s.e. 33p.
5. Naranjo, C.A; Busto U.E; Souich, P. 1991. Métodos en farmacología clínica.
Patrocinado por OPS. s.l. Cap. 14. (330-350p).
6. Valenzuela, B.M. 2012. Nota Informativa de Seguridad sobre Benzocaína,
Lidocaína y Prilocaína; Riesgo de Metahemoglobinemia asociado a anestésicos de
uso tópico, un efecto adverso raro pero grave y potencialmente fatal. Santiago, de
Chile: s.e. 4p.
7. Wilkin, J.K. 1983. Effect of subdepressor clonidine on flushing reactions in rosacea;
Change in malar thermal circulation index during provoked flushing reactions. Arch
Dermatol. Barcelona, España: s.e. (119-211p).
29
8. Craige, H; Cohen J.B. 2005. Symptomatic treatment of idiopathic and rosacea-
associated cutaneous flushing with propanolol. Texas, USA: s.e. 881p.
9. Navarro, T. S. 2005. Satisfacción usuaria de un programa de educación para la
salud realizado a través de visitas domiciliarias a adolescentes embarazadas.
Santiago, de Chile: s.e. 26p.
30
Nº Fecha Hora Teléfono
Nombre Captador Sexo Consulta Respuesta Clase 1 Clase 2 Palabra clave Tipo
09-mar 15:04 MSS FEMENINO Zolpidem, se vende con receta médica.
se vende con receta médica retenida
Humano Alopático neurológica Legislación
09-mar 15:52 MSS FEMENINO Puedo utilizar un
supositorio de glicerina
sí, pero solo como medida paliativa, debe
comer más frutas, verduras, etc.
Humano Alopático Gastrointestinal Recomendaci
ón
09-mar 16:08 MSS FEMENINO Que le doy a mi niño de 5 años que no va al baño hace 5 días
Debe llevarlo al médico, ya que son muchos días
que no va al baño. Humano Alopático Gastrointestinal
Recomendación
09-mar 17:05 MSS FEMENINO un AB oftálmico
Puede ser a base de Tobramicina, pero debe
indicarlo un medico oftalmólogo.
Humano Alopático Oftálmica/Otoló
gica Recomendaci
ón
09-mar 17:30 MSS FEMENINO
Prolopa lo puedo tomar después del desayuno, porque
me hace mal al estomago
Si, no hay problema. Humano Alopático Psiquiátrica Posología y modo de uso
09-mar 17:56 MSS FEMENINO Acido
Acetilsalicilico, que es.
Es aspirina Humano Alopático respiratoria Indicaciones
09-mar 18:15 MSS FEMENINO
Un beso de una persona que toma, me puede trasmitir
el alcohol.
No se traspasa el alcohol , pero puede que le den ganas de beber ya que recién salió de la clínica de
rehabilitación..
Humano Alopático neurológica Recomendaci
ón
09-mar 18:28 MSS FEMENINO Puedo tomar
Biolactus, para diarrea.
Si, y compleméntelo con la hidratación
Humano Alopático Gastrointestinal Recomendaci
ón
09-mar 18:47 MSS FEMENINO Urgotul se trabaja
en CV. No. Humano Alopático dermatológica Disponibilidad
09-mar 19:25 MSS MASCULINO Lifter como se
vende.
Con receta médica, de acuerdo a lo estipulado
en el ISP. Humano Alopático urológica Legislación
Anexos
Anexo Nº 1: Planilla de registro de consultas externas.
31
Anexo N°1 (Continuación): Leyenda de planilla de consultas a usuarios internas, vía
telefónica.
N° Consulta: Número de consulta en orden correlativo.
Fecha: Fecha de Formulación de la consulta, en formato dd/mm/año.
Hora: Hora en ser recibida la llamada por algún asesor o asistente.
Teléfono: N° de teléfono de usuario externo el cuál puede ser captado desde el visor por el
asistente o asesor.
Nombre: Nombre del usuario externo quién realizó la consulta.
Captador: Iniciales del asistente o asesor quién recibe la consulta.
Sexo: Genero del paciente/cliente, quién hace uso del servicio.
Consulta: Descripción de la consulta realizada por el usuario externo.
Respuesta: Descripción de la respuesta otorgada por el asesor o asistente, destacando el
tipo de recomendación.
Clase 1: Si la consulta corresponde a una pregunta veterinario o humano.
Clase 2: Si el tipo de pregunta corresponde a un medicamento alopático o natural.
Palabra clave: Tipificación de la consulta por aparato humano (cardiovascular, nutricional,
dermatológico, etc.).
Tipo: Orientación sobre el tipo de requerimiento del paciente y la respuesta emitida por el
captador (legislación, recomendación, etc).
32
Anexo N°2: Planilla de registro de consultas de usuarios internos, vía telefónica.
N° Fecha Hora Local QF Capta
dor Internas Consulta Respuesta Clase 1 Clase 2 Palabra clave Tipo Fuente
22 22-nov 16:14 416 MSS Telefónica Que contiene Remitex
y se vende en Cruz Verde.
Contiene Cetirizina, un antialérgico.
Humano Alopático Respiratoria Composición/
Alternativa VADEMÉCUM
23 26-nov 11:24 889 MSS Telefónica
Que es el Antalun, el cliente comenta que es un tranquilizante y
solicita numero de CITUC
No tiene registro en ISP y se da número de
CITUC. Humano Alopático Psiquiátrica Disponibilidad FICHAS ISP
24 28-nov 9:42 143 MSS Telefónica Alternativa de Mirena. No hay alternativa
registrada. Humano Alopático
Ginecológica y obstétrica
Composición/Alternativa
FICHAS ISP
25 28-nov 10:02 287 MSS Telefónica Que contiene Nontox. Contiene
levodropropizina. Humano Alopático Respiratoria
Composición/Alternativa
INTERNET
27 28-nov 15:56 407 MSS Telefónica Es lo mismo S26 gold
que S26AR.
Se consulto al laboratorio y no es lo mismo, sin embargo
en Cruz verde no está disponible S26AR.
Humano Alopático No aplica Composición/
Alternativa OTRAS
28 29-nov 17:44 480 MSS Telefónica Systane free, está actualmente en el
mercado.
No tiene registro en ISP.
Humano Alopático Oftálmica/Otológ
ica Disponibilidad FICHAS ISP
29 29-nov 20:41 215 MSS Telefónica Alternativa de
Numenor. Puede ser Lutenyl de
5mg. Humano Alopático
Ginecológica y obstétrica
Composición/Alternativa
FICHAS ISP
30 30-nov 12:09 459 MSS Telefónica
Una paciente compra un producto en otro país llamado Ultra
Levura, alguna alternativa.
Como contiene Saccharomyces
boulardii, puede ser Parenteryl.
Humano Alopático Gastrointestinal Composición/
Alternativa INTERNET
31 03-dic 11:49 440 MSS Telefónica Que contiene
histacalm.
Es un producto que no está resgistrado por el
ISP, y contiene alcanfor, oxido de zinc
y benzocaina.
Humano Alópatico Dermatológica Composición/
Alternativa FICHAS ISP
33
Anexo N°2 (Continuación): Leyenda de planilla de consultas a usuarios internos, vía
telefónica.
N° Consulta: Número de consulta en orden correlativo.
Fecha: Fecha de Formulación de la consulta, en formato dd/mm/año.
Hora: Hora en ser recibida la llamada por algún asesor o asistente.
Local: Numero del local de farmacia de donde se realiza la consulta.
QF: Nombre del Químico Farmacéutico que realiza la consulta.
Captador: Iniciales del asistente o asesor quién recibe la consulta.
Internas: Indica que la consulta es vía correo electrónico.
Consulta: Descripción de la consulta realizada por el usuario interno.
Respuesta: Descripción de la respuesta otorgada por el asesor o asistente.
Clase 1: Si la consulta corresponde a una pregunta veterinario o humano.
Clase 2: Si el tipo de pregunta corresponde a un medicamento alopático o natural.
Palabra clave: Tipificación de la consulta por aparato humano (cardiovascular, nutricional,
dermatológico, etc.).
Tipo: Orientación sobre el tipo de requerimiento del paciente y la respuesta emitida por el
captador (legislación, recomendación, etc.).
Fuente: Base de datos de donde se obtuvo la información para otorgar la respuesta a la
consulta interna.
34
Anexo N°3: Formato de respuesta a consultas de clientes internos formuladas vía
correo electrónico, realizada por la alumna.
Con el afán de mejorar continuamente nuestro servicio, le agradecemos contestar y reenviar la siguiente
pregunta:
¿Esta respuesta satisface su necesidad de información?
Sí ___ Parcialmente ___ No ___
Si la respuesta es Parcialmente o No, especifique la información adicional requerida.
_______________________________________________________________________________
Estimad:
En relación a tu consulta, te informamos que el nombre del producto es IVERMECTINA
(antiparasitario), el cual sí tiene registro vigente de acuerdo a lo estipulado en el Instituto de Salud
Publica.
Los nombres comerciales son:
Iverx solución oral para gotas al 0.6%.
Kaonol comprimidos de 3mg.
Hairclin cápsulas blandas de 3mg.
Hairclin solución para gotas orales de 6mg/mL.
Plurisome comprimidos de 3mg.
Fuente: Instituto de Salud Publica.
Esperamos que esta información cumpla con tus expectativas.
Si necesitas más información, no dudes en contactarnos nuevamente, al anexo 4028 o a través de la
dirección de correo SIM.
Atentamente.
Q.F.XXX
Servicio de Información de Medicamentos
Farmacias Cruz Verde
35
Anexo N°4: Identificación y seguimiento de reacciones adversas a medicamentos, realizado por la alumna.
Nú
mer
o d
e Fi
cha
Tip
o d
e R
epo
rte
Fecha de Reporte
Nombre del
Paciente
62 I 19/03/13 Eliana
62 s 19/03/13 Eliana
¿El malestar apareció después de administrar el medicamento?
¿Usted ha presentado una reacción similar al mismo fármaco o a fármacos similares anteriormente?
¿El malestar volvió al administrar nuevamente el medicamento?
¿Aumento la gravedad de la reacción al aumentar la dosis o disminuyó al reducirla?
¿El malestar desapareció al suspender el medicamento o al administrar un tratamiento específico?
¿Existen informes previos concluyentes acerca de esta reacción?
¿Hay otras causas (distintas de la administración del fármaco) que puedan por sí mismas haber ocasionado la reacción?
¿Se confirmó el acontecimiento adverso mediante pruebas objetivas?
¿Se ha detectado el fármaco en sangre (o en otros humores) en una concentración cuya toxicidad es conocida?
Pu
ntu
ació
n
La RAM es:
Sí (+2) No se sabe (0) No se sabe (0) No se sabe (0) No se sabe (0) Sí (+1) No (+2) No se sabe (0) No se sabe (0) 5 Probable
Sí (+2) No se sabe (0) No se sabe (0) No se sabe (0) No se sabe (0) Sí (+1) No (+2) No se sabe (0) No se sabe (0) 5 Probable
36
Sexo
Edad
Peso (Kg)
Talla (cm)
Fecha de Inicio de la RAM
Fecha de
Término de la RAM
Descripción de la RAM
Fármaco(s) Sospechoso(s) (1) Marca (si se conoce) o P.A. (2) Posología, incluir vía de adm. (3) Fecha de Inicio de adm. (4) Fecha de Término de adm. (5) Motivo de la prescripción
Fármaco(s) Concomitante(s) (1) Marca (si se conoce) o P.A. (2) Posología, incluir vía de adm. (3) Fecha de Inicio de adm. (4) Fecha de Término de adm. (5) Motivo de la prescripción
Describir tratamiento de la RAM, medidas tomadas, resultados obtenidos y consecuencias de la RAM
Antecedentes clínicos relevantes, patologías de base, alergias, exposición previa al fármaco y evolución
F 73 161 12/03/13 Adormecimiento de la cara y mareos.
(1)Metformina (2) 2 veces al día vía oral (3) hace 4 años (4) cont. (5)Diabetes. (1) Ciblex, Mirtazapina (2) 1 vez al día vía oral (3)28-02-2013 (4) cont. (5) Depresión
(1) Losartán (2) 1 vez al día (3) hace 1 año (4) cont. (5) Hipertensión.
No discontinuar ninguno de los medicamentos, si los síntomas persisten consulte con su médico.
Hipertensa, diabético y depresión.
F 73 161 12/03/13 Adormecimiento de la cara y mareos.
(1)Metformina (2) 2 veces al día vía oral (3) hace 4 años (4) cont. (5)Diabetes. (1) Ciblex, Mirtazapina (2) 1 vez al día vía oral (3)28-02-2013 (4)cont. (5) Depresión
(1) Losartan (2) 1 vez al día (3)hace 1 año (4)cont. (5) Hipertensión.
No discontinuar ninguno de los medicamentos, si los síntomas persisten consulte con su médico.
Sigue igual, comenta que irá al médico pero si le dan hora para las próximas semanas suspenderá el medicamento porque no soporta las reacciones adversas.
Gravedad
Info
rmad
o
po
r
Duración Consulta
(min) Seguimiento
Fech
a
Segu
imie
nto
Teléfono
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A
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Sosp
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2 RAM descrita en
la literatura Fuente
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Sub
gru
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uím
ico
5
to N
ivel
Su
stan
cia
Qu
ímic
a
Leve MSS 6 20/03/13 18855314895 Mirtazapina Metformina Mareos lo describe la Mirtazapina.
Micromedex
Leve MSS 6 27/03/13 18855314895 Mirtazapina Metformina
Mareos lo describe la Mirtazapina. Y adormecimiento de la boca.
Micromedex
37
Anexo N°5: Encuesta evaluación Servicio de Información de Medicamentos.
Encuesta SIM externos
N°:
Nombre paciente:
Teléfono:
Saludo inicial e invitación a participar de la encuesta
Buenos días/ tardes, ¿se encuentra el señor (Sra.) XXX?
Sí, con el (ella): Mi nombre es YYY y le llamo del Servicio de Información de Medicamentos de
Farmacias Cruz Verde. Estamos llamando a nuestros usuarios para conocer su opinión respecto del
servicio ¿Puede responder 7 preguntas que no tomarán más de 2 minutos?
Gracias. ¿Recuerda haber realizado una consulta telefónica al Químico Farmacéutico en el último mes?
Nota: pregunta del cliente: ¿Cómo tiene mis datos?
Respuesta: para efectos estadísticos se registran el nombre y el teléfono de los clientes
que nos consultan.
1. En escala de 1 a 5 (donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno):
¿Cómo evalúa el servicio entregado por el Químico Farmacéutico?
2. En la misma escala de 1 a 5, ¿cómo califica el tiempo de espera,
desde que marcó el número de Farmacias Cruz Verde
hasta que logró comunicarse con el farmacéutico?
3. En la misma escala de 1 a 5, ¿cómo evalúa la amabilidad
del Químico Farmacéutico durante la consulta?
4. Siempre en escala de 1 a 5, ¿en qué medida
la respuesta que obtuvo resolvió sus dudas?
5. ¿Ha buscado información de medicamentos por otra
Fuente que no sea Farmacias Cruz Verde? Sí No
(Si la respuesta anterior es sí) ¿Qué otras fuentes de medicamentos ha consultado? (Puede
indicar más de una).
Internet Otras farmacias Revistas y libros Otra
¿Cuál?_________________
6. Si tuviera nuevamente dudas acerca de medicamentos; ¿volvería a utilizar nuestro Servicio de
Información de Medicamentos?
Sí No No sabe
7. ¿Tiene algún comentario que agregar a esta encuesta?
Agradecimiento y despedida: Señor (sra) XXX, gracias por su tiempo. Sus respuestas son muy
útiles para mejorar nuestro servicio. Hasta luego, que tenga un buen día.
38
Anexo N°6: SIM Noticia elaborada por la alumna.
39
Anexo N°7: Consejos Cruz Verde elaborado por la alumna para el producto
Nastizol y cremas Luciara.
Consejo:
Para que puedas lucir una piel tersa, mantén la
hidratación con cremas adecuadas para tu piel. Además
no olvides tomar por lo menos 8 vasos de agua al día y
mantener una alimentación equilibrada.
Consejo:
El consumo de líquidos y el uso de antigripales,
ayudan a disminuir los molestos síntomas del
resfriado común. Recuerde que si es hipertenso,
consulte a su médico antes de utilizar algún
antigripal.
40
Anexo N°8: Boletín Farmacéutico.
41
42
43
