INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO … · 2008 Durante el año 2008 se recibieron 39...

FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA

ARMADA NACIONAL ATENCION AL CIUDADANO

“Con eficacia y transparencia construimos paz y futuro en los mares, costas y ríos de la Patria”

“Línea Anticorrupción Armada Nacional 01 8000 11 69 69

Carrera 54 No. 26-25 CAN - Conmutador 3150111 Extensión 4280,Fax. 266 0138 Bogotá, Colombia

www.armada.mil.co – [email protected]

N° GP046-1 N° SC 5466-1N° GP046-1N° GP046-1 N° SC 5466-1N° SC 5466-1

Bogotá, D.C., Febrero 05 de 2009

INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO CONSOLIDADO AÑO 2008

En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva Permanente Nr. 015-CARMA-JEDHU-DIPER-351 de 2006 y la Directiva Ministerial Nr. 31800-MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006, la Armada Nacional presenta el Informe de Resultados de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas de la Ciudadanía, Democratización de la Gestión Pública y Lucha Contra la Corrupción, correspondiente al consolidado del año 2008, así:

I. SOLICITUDES DEL CIUDADANO 1. SEGUIMIENTO SOLICITUDES PENDIENTES AÑO /2008

Recibidas Incompletas o Desistimientos

Resueltas a 31 Dic.

Pend. a 31 Dic.

Avance Actual

5264 37 5192 35 99.33%

http://www.armada.mil.co/

mailto:[email protected]

Oficio No. 026 /MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC





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2. DATOS ESTADÍSTICOS DE LOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL AÑO 2008

Durante el año 2008 se recibieron 39 felicitaciones, 2052 peticiones, 25 tutelas, 143 quejas, 43 reclamos, 2885 consultas y 77 sugerencias para un total 5264 solicitudes, de las cuales 5192 fueron respondidas en forma definitiva, 35 se encuentran en trámite a fecha 31 de diciembre de 2008 y 37 solicitudes fueron incompletas. MEDIOS UTILIZADOS.

Unidades / Dependencias felicitación

Petición Tutela Queja Reclamo Consulta Sugerencia Subtotales

Cant %

Ayudantía General 0 1 0 0 0 0 0 1 0,02

Inspección General 0 2 0 0 0 0 0 2 0,04 Oficina de Derechos Humanos 0 6 0 6 0 1 0 13 0,25

Oficina Jurídica 0 14 0 0 0 3 1 18 0,34 Oficina Planeación y Desarrollo Institucional 0 2 0 0 0 4 0 6 0,11

Secretaria Historia Naval 0 3 0 0 0 3 0 6 0,11 Comando Infantería de Marina 2 217 0 43 4 49 2 317 6,02 Jefatura Desarrollo Humano 0 1316 23 19 14 186 3 1561 29,65

Jefatura Inteligencia Naval 0 6 0 18 0 11 6 41 0,78 Jefatura de Incorporación y Educación Naval 0 114 2 10 6 938 33 1103 20,95 Jefatura Operaciones Logísticas 1 12 0 3 0 6 1 23 0,44 Jefatura Operaciones Navales 9 80 0 12 1 325 1 428 8,13 Oficina Atención al Ciudadano 27 278 0 32 18 1358 30 1743 33,11

Jefatura Gerencia Plan Orión 0 1 0 0 0 1 0 2 0,04

Jefatura de Material Naval 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00

TOTAL ARMADA NACIONAL 39 2052 25 143 43 2885 77 5264 100

MEDIO DE RECEPCIÓN CANTIDAD %

Correo Documental 1358 25,80

Internet 1935 36,76

Llamada Línea Directa 938 17,82

Llamada Línea Gratuita 15 0,28

Fax 47 0,89

Presentación Personal 440 8,36

Correo Electrónico 531 10,09

TOTAL 5264 100








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El medio más utilizado durante el año 2008 fue el Internet (36.76% de las veces), demostrando así el uso que se está haciendo por parte de la ciudadanía del sistema de atención al ciudadano en ambiente web. Por otra parte, aunque la participación de la línea gratuita no es tan notable como el internet, se ha incrementado el uso que la ciudadanía hace de este medio en forma frecuente para el seguimiento de sus casos. SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO.

NÚMERO DE SOLICITUDES POR TIPO Y POR ASUNTO

Fe

licitacio

nes

Pe

ticio

nes

Qu

eja

Re

cla

mo

Co

nsulta

Su

ge

rencia

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%

SEGURIDAD 6 8 10 2 9 9 0 44 0,84

INTELIGENCIA Y CONTRAINTELIGENCIA 0 7 11 0 3 3 0 24 0,46

RELACIONES INTERNACIONALES 0 2 0 0 5 0 0 7 0,13

OPERACIONES MILITARES 5 6 1 0 3 1 0 16 0,30

DDHH Y DIH 0 7 11 0 0 0 0 18 0,34

MEDIO AMBIENTE 2 14 2 0 7 0 0 25 0,47

ATENCIÓN AL CIUDADANO 4 87 17 6 164 29 0 307 5,83

SERVICIO MILITAR 1 66 17 1 120 1 0 206 3,91

RECURSOS HUMANOS 2 806 13 11 61 2 1 896 17,02

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN 2 35 2 1 81 3 0 124 2,36

INCORPORACIONES 0 106 3 3 1718 13 0 1843 35,01

SANIDAD 1 46 16 2 40 6 0 111 2,11

PRESTACIONES SOCIALES 1 593 0 6 43 1 22 666 12,65

NÓMINAS 0 26 1 5 351 0 0 383 7,28

PERSONALES AJENOS AL SERVICIO 11 109 23 4 184 3 2 336 6,38

LABORALES 1 29 6 1 34 0 0 71 1,35

CONTRATACION 0 4 0 0 18 1 0 23 0,44

ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA 3 77 7 1 34 4 0 126 2,39

CONTENCIOSOS - JURIDICOS 0 24 3 0 10 1 0 38 0,72

TOTAL 39 2052 143 43 2885 77 25 5264 100

CASOS RELEVANTES AÑO 2008. Los casos relevantes durante el 2008 presentados a la Armada Nacional por los ciudadanos através de la Oficina de Atención al ciudadano se relacionan a continuación, incluyendo las acciones propuestas por cada una de las unidades, con el








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fin de ser aplicadas y tenidas en cuenta por todas las unidades para evitar su recurrencia.

ASUNTO TEMAS ACCIONES PROPUESTAS

SERVICIO MILITAR

Mal comportamento de Infantes de

Marina en el servicio de guardia.

Elaboración de órdenes e

instrucciones sobre la conducta

durante la prestación de servicios.

Quejas por parte de familiares por

presuntas funciones adicionales que

desempeñan los Infantes de Marina.

En realización de campañas de buen trato al Personal, indicar cuáles son sus funciones durante el servicio militar y que de la misma forma se lo hagan saber a sus familiares.

Presuntas irregularidades (amenazas y

sobornos para permisos) de oficiales y

suboficiales al personal de Infantes de

Marina

Charlas sobre principios y valores.

Reclamación por no expedición libreta de

conducta a tiempo.

Se envía documento a todas las

unidades solicitando el envío oportuno

de todos los documentos para la

elaboración de libretas militares y

tarjetas de conducta.

DDHH Y DIH

Presunta agresión de Infantes de Marina

en patrulla a un civil. (Cartagena).

Charlas sobre derechos humanos y derechos Internacional Humanitario.

Presunta violación DDHH a los

pobladores, por bloqueo paso alimentos

y combustible.

Divulgación a la población civil de las resoluciones que regulan el transporte de estupefacientes como cemento gris, gasolina, urea acpm y kerosene en el territorio nacional.

Presunto maltrato por parte de oficial a un ciudadano en Puerto Leguizamo. Charlas sobre principios, valores y

Ética. Presunto abuso de autoridad de

suboficial en via publica de Bogotá.

SANIDAD Demora asignación citas medicas especializadas.

Implementación DT 0014 con el fin de disminuir lapsos de espera en el servicio de asignación de citas.

INTELIGENCIA Denuncias sobre tráfico de drogas

Procesos en curso de investigación Denuncias sobre irregularidades con el personal de la ARC

PERSONALES

Incumplimiento compromisos adquiridos

Charlas sobre principios y valores. Charlas sobre consecuencias jurídicas en el incumplimiento de obligaciones, civiles. Comerciales y familiares.

Queja por mal comportamiento un suboficial de I.M. por amenaza en cobro deuda

Charlas sobre principios, valores y Ética.








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PERSONALES

Queja contra un suboficial por lesiones personales

Charlas sobre principios, valores y Ética.

Presuntas irregularidades administrativas por parte de un suboficial en emisora puerto Leguizamo Queja contra un suboficial por paternidad responsable Mal ejemplo por parte de un Suboficial al personal subalterno.

ADMNISTRACION Y LOGISITCA

Queja por error en elaboración acto

administrativo de retiro. Actualización base de datos de personal.

Presunta falta de colaboración por parte del encargado de los vuelos de apoyo con la asignación de cupos

Divulgación del procedimiento y autorización de los cupos de vuelos de apoyo a los ciudadanos.

NOMINAS

Reclamaciones por descuentos Elaborar directorio de entidades que reportar descuentos y difusión información

Quejas por pago extemporáneo de nomina a personal de infantes de marina

Buscar medio ágil que permita el envío de la nomina para el pago.

Consulta sobre pago de primas y

otros conceptos Difusión manejo sistema SIATH.

INCORPORACIONES

Reclamo por que Infantería de Marina no acepta incorporación de mujeres

Actualización de la información en portal de incorporación de requisitos para ingreso a la Armada Nacional.

Inconformidad en la prestación del servicio militar obligatorio por no cumplir las expectativas al momento

de la incorporación pensando que no era tan duro como el ejercito

Circular Distritos Reclutamiento Naval Dando Parámetros Sobre Roles Del Servicio Militar Futuros Infantes de Marina.

Queja por retiro de la EFIM por

falsificación examen icfes

Documentar Metodología Para Sanciones En Régimen Disciplinario Y Académico.








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3. INDICADORES DE IMPACTO DEL SERVICIO En el año 2008, 1637 ciudadanos evaluaron la encuesta de satisfacción por el servicio recibido mediante el sistema de atención al ciudadano en ambiente web por el portal de la Armada, y de las cuales se obtuvieron los siguientes resultados: Se estableció el siguiente parámetro: Se calificarán cuantitativamente 5 aspectos de 1 a 10, Donde 10 corresponde a la mejor calificación:

Total Encuestas: 1637

PREGUNTA Promedio de calificación

1. Cómo califica el servicio inicial recibido? ( Se sintió escuchado (a)? Recibió una respuesta inicial oportuna, atenta, amable?)

9.38

2. Recibió atención cordial y personalizada? o sintió que su requerimiento estaba siendo recibido y tratado en forma mecánica e indiferente?

9.37

3. Cómo califica el interés de nuestros funcionarios para resolver el motivo de su requerimiento? (Considera que el funcionario fue comprometido, receptivo y demostró efectividad para atender su solicitud)

9.36

4. Cómo califica la rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento?

9.25

5. Cómo califica la facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento?

9.37

Para el año 2008 la meta establecida de promedio por cada pregunta fue de 7.0, con esta meta se inicio, pero cada trimestre fue incrementada hasta llegar a una meta del 8.5 para el cuarto trimestre, donde podemos observar que los resultados están por encima de ese criterio, indicando así, que la percepción del ciudadano hacia la institución es muy buena, para el año 2009 se seguirá trabajando en el mejoramiento continuo de la atención al ciudadano. Así mismo en la encuesta se pregunta: ¿Que es lo más importante para Usted? De los cinco ítems anteriormente evaluados, con el mismo parámetro, se obtuvieron los siguientes resultados:








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Total Encuestas: 1637

¿Qué es lo más importante para Usted? Cantidad de encuestas

1. El servicio inicial recibido? 273

2. La atención cordial y personalizada? 339

3. El interés? 513

4. La rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento? 259

5. La facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento? 253

Podemos observar acuerdo a los resultados, que para la población encuestada lo más importante es el interés por parte de la institución para resolver sus requerimientos, por esta razón la Oficina de Atención al Ciudadano durante el año 2009 continuara con el programa de sensibilización y capacitación con el objetivo principal de llegar a todas las unidades de la Armada Nacional y lograr de esta manera un cubrimiento y compromiso total con los ciudadanos. 4. INDICADORES DE EFECTIVIDAD. (EAC)

EFECTIVIDAD EN ATENCION DE SOLICITUDES

To

tal d

e C

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Resp

uesta

s

Defin

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as

Incom

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Resp

uesta

s

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ien

tes

Incum

plim

ien

to

EAC (%)

Ayudantía General 1 1 0 0 0 0 100,00

Inspección General 2 2 0 0 0 0 100,00

Oficina de Derechos Humanos 13 13 0 0 0 0 100,00

Oficina Jurídica 18 18 0 0 0 0 100,00 Oficina Planeación y Desarrollo Institucional 6 6 0 0 0 0 100,00

Secretaria Historia Naval 6 6 0 0 0 0 100,00

Comando Infantería de Marina 317 317 0 0 0 0 100,00

Jefatura Desarrollo Humano 1561 1549 8 1 3 1 99,68

Jefatura Inteligencia Naval 41 40 1 0 0 0 100,00 Jefatura de Incorporación y Educación Naval 1103 1103 0 0 0 0 100,00

Jefatura Operaciones Logísticas 23 23 0 0 0 0 100,00

Jefatura Operaciones Navales 428 426 1 1 0 0 100,00

Oficina Atención al Ciudadano 1743 1718 19 6 0 0 100,00

Jefatura Gerencia Plan Orión 2 2 0 0 0 0 100,00

Jefatura de Material Naval 0 0 0 0 0 0 0,00

TOTAL ARMADA NACIONAL 5264 5224 29 8 3 1 99,90








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5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

Se debe mantener el seguimiento constante al proceso de correspondencia y manejo de la información, para evitar trastornos administrativos y poder responder en forma oportuna las solicitudes del ciudadano dentro de los términos estipulados por la ley. Se debe mejorar la coordinación y cooperación entre dependencias y unidades de la misma Institución, a todos los niveles, con el fin de optimizar la eficiencia en la atención de solicitudes de la ciudadanía y mejorar los tiempos de respuesta, para esto se está ejecutando el plan de sensibilización y capacitación en la gestión de la atención al ciudadano a todas las unidades y dependencias de la Armada Nacional.

Se recomienda a cada unidad elaborar los planes de acción tendientes al mejoramiento de su proceso en la gestión de la atención al ciudadano, lo anterior con el fin de minimizar las quejas y reclamos que efectúan los ciudadanos a la institución. II. DEMOCRATIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA Las emisoras de la Armada Nacional en forma permanente por medio de cuñas

radiales han promocionado los mecanismos de participación que están a su disposición para inter actuar con la Armada Nacional.

Durante 2008 se incorporaron un total de 80 unidades y/o dependencias al proceso de atención al ciudadano, a este mismo número de unidades, más diez Establecimientos de Sanidad Militar recibieron charla de sensibilización y se capacito a los encargados de estas unidades en el manejo del aplicativo efectuando pruebas con cada uno de ellos y verificando el funcionamiento del mismo quedando operativo al 100%. se enfatizo en el seguimiento de las solicitudes, su trámite, calidad de la respuesta y el tiempo empleado en responder, también en la rendición de los respectivos informes, el análisis de la información aplicación de encuestas y la elaboración de los planes de mejoramiento, así mismo la implementación de los respectivos indicadores con los cuales se podrá medir la respectiva gestión.








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III. APOYO A LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN Se encuentra activa, 24 horas al día, la línea gratuita nacional de anticorrupción, y su número está publicado en el portal de Internet, avisos, afiches institucionales y en los documentos que se elaboran a todos los niveles. Teniendo en cuenta el programa “Misión Principios y Valores” semanalmente en todas las Unidades y dependencias de la Armada Nacional se llevan a cabo reuniones con todo el personal militar y civil para tratar temas específicos, inculcando la importancia y el fortalecimiento de los mismos dentro de todo el personal.








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ANEXO “A”

INFORMACIÓN GRÁFICA – SOLICITUDES DEL CIUDADANO ARMADA NACIONAL

CLASES DE SOLICITUDES RECIBIDAS AÑO 2008

UTILIZACION DE LOS MEDIOS DE CONTACTO AÑO 2008

SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO AÑO 2008








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0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000

SEGURIDAD

INTELIGENCIA Y CONTRAINTELIGENCIA

RELACIONES INTERNACIONALES

OPERACIONES MILITARES

DDHH Y DIH

MEDIO AMBIENTE

ATENCIÓN AL CIUDADANO

SERVICIO MILITAR

RECURSOS HUMANOS

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN

INCORPORACIONES

SANIDAD

PRESTACIONES SOCIALES

NÓMINAS

PERSONALES AJENOS AL SERVICIO

LABORALES

CONTRATACION

ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA

CONTENCIOSOS - JURIDICOS

FELICITACIONES

PETICIONES

QUEJA

RECLAMOS

CONSULTAS

SUGERENCIAS

RESPUESTAS DEFINITIVAS/ PENDIENTES AÑO 2008

RESPUESTAS DEFINITIVAS 5192

RESPUESTAS PENDIENTES 3

CASOS INCOMPLETOS 37








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PERCEPCION DEL SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO AÑO 2008

TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A LAS SOLICITUDES EN DIAS – AÑO 2008

9,38

9,37

9,369,25

9,37

8,5

8,5

8,58,5

8,5

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

SERVICIO INICIAL

ATENCIÒN

INTERÈSRAPIDEZ

ACCESIBILIDAD

Promedio Calificación Meta








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