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INFORME DE ENCUESTAS DE SATISFACCION USUARIA Y EL RESPETO A LOS DERECHOS DE LOS PACIENTES ENERO 2016
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INFORME DE ENCUESTAS DESATISFACCION USUARIA Y ELRESPETO A LOS DERECHOS
DE LOS PACIENTES
ENERO 2016
INFORME DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓNUSUARIA Y EL RESPETO A LOS DERECHOS DE LOS
PACIENTES
ENERO 2016
2HOSPITAL SANTIAGO ORIENTE
DR. LUIS TISNE BROUSSEAvda. Las Torres Nº 5150 – Comuna Peñalolén – Fono 224725200 – www.hsoriente.cl
INDICE
INTRODUCCION 3METODOLOGÍA 4INSTRUMENTO 4-5RESULTADO DE COBERTURA DE ENCUESTAS AÑO 2015 6-8
COMPARACIÓN DE RESULTADOS GENERALES DE LASATISFACCIÓN USUARIA POR AMBITO Y CENTRO DERESPONSABILIDAD AÑOS 2014 – 2015
9-12
RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓN USUARIA POR CENTRO DERESPONSABILIDAD Y AMBITO EVALUADO 13-21
CONCLUSIONES 22-23DESAFIOS PARA EL 2016 24
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1. INTRODUCCIÓN.
En el marco de la evaluación de Establecimientos Autogestionados en Red, el HospitalSantiago Oriente Dr. Luis Tisné Brousse, en adelante HSO, ha implementado distintasestrategias para la medición de la Satisfacción Usuaria y el Respeto de los Derechos delos Pacientes.
El método instalado, es la realización de una encuesta autoaplicable, en la que lospacientes pueden evaluar aspectos tales como: el trato, la resolución de sus problemas,las competencias del personal, la información recibida, las iniciativas por mejorar lacalidad de la atención, entre otros.
El resultado de la aplicación de la encuesta de satisfacción usuaria desde el año 2011 alaño 2015, nos muestra que el índice de satisfacción supera el 90% de aprobación entodos los ámbitos consultados lo que determina importantes desafíos para nuestrainstitución.
Institucionalmente, se decidió mantener la aplicación de la encuesta al pacienteegresado, como una herramienta para la evaluación de los Derechos y Deberes quetienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud,formalizados a través de la Ley 20.584; y que el proceso de Acreditación de PrestadoresInstitucionales exige.
Este documento, presenta los resultados de la aplicación de la Encuesta de Satisfaccióny Respeto de los Derechos de los Pacientes, en el año 2015 y lo compara con losresultados obtenidos en mismo periodo del año 2014, respecto de cada uno de losámbitos consultados por Centro de Responsabilidad y Costos, además del resultadogeneral y de cobertura a nivel de hospital.
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2. METODOLOGÍA
El universo de los involucrados en el proceso de gestión de la Satisfacción Usuaria seencuentra constituido por todas aquellas personas que conforman los equipos clínicos yadministrativos. La muestra se obtuvo a partir de la captura de la encuesta realizada enlos distintos servicios por personal de la Unidad de Información, los cuales transcribenlos datos obtenidos en una base de datos Excel.
El Hospital Santiago Oriente ha definido una cobertura en pacientes hospitalizados de un50% del total de los egresos y en pacientes de consultas de Ambulatorias un 5% del totalde consultas realizadas.
Para formar parte de la muestra, el registro debe contener como mínimo, un 50% de laspreguntas contestadas, y la identificación del servicio evaluado. No se requieren datospersonales, dado que esta encuesta es de carácter anónima.
2.1 INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN USUARIA.
El instrumento de la Encuesta de Satisfacción Usuaria aplicada en el Hospital SantiagoOriente durante el año 2015, es el mismo instrumento utilizado el año 2014.
Es un instrumento auto aplicativo, en que el paciente o familiar completa la encuestacalificando cada ámbito en relación a una escala de Likert, donde 5 es muy bueno, 4 esbueno, 3 es regular, 2 es malo y 1 muy malo.
El Hospital Santiago Oriente, para efectos de la evaluación de los resultados, ha definidola inclusión de la percepción del cumplimiento de los Derechos de los usuarios,consagrados en la Ley 20.584, manteniendo el formato auto aplicativo.
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Con estas modificaciones, el instrumento de evaluación de la satisfacción usuaria y elcumplimiento de los derechos garantizados en la Ley 20.584, es el siguiente:
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3. RESULTADOS DE COBERTURA DE ENCUESTAS AÑO 2015.
3.1 COMPARACION DE LA COBERTURA EN LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTAEN PACIENTES EGRESADOS AÑOS 2014 – 2015
Respecto de la cobertura la meta es un 50% del total de pacientes egresados.El Hospital Santiago Oriente durante el periodo 2015, logra una cobertura global de59%, presentando un aumento en comparación con periodo anterior que fue de un 54%.
A continuación, se presentan los resultados de cobertura por centro de responsabilidad ycosto:
EncuestaAplicadas
Número deEgreso %
EncuestaAplicadas
Número deEgreso %
Ginecología 1.724 3.083 55,9 1844 2813 65,6Alto Riesgo 1.041 1.461 71,3 922 1.267 72,8Puerperio 2.415 5.852 41,3 2.067 5.311 38,9Intermedio 276 355 77,7 315 405 77,8Mínimo 880 1.116 78,9 801 943 84,9
Cirugía Cirugía 609 784 77,7 889 1.041 85,4Medicina Medicina 655 1.704 38,4 1.097 1.789 61,3
Pensionado Pensionado 1.144 2.070 55,3 1.206 2.020 59,78.744 16.425 54% 9.141 15.589 59%
Neonatología
TOTAL
ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIA PACIENTE EGRESADO
CentroResponsabilidad
Centro deCosto
2014 2015
Obstetricia yGinecología
El servicio de Puerperio muestra un porcentaje de cobertura de un 38,9%, inferior al41,3% observado en el año 2014 e inferior al mínimo de un 50% definido para lacobertura global del HSO.
Cabe destacar la cobertura de la encuesta en el servicio de Medicina, el cual muestra unaumento de un 38,4% el año 2014, a un 61,3% el año 2015.
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3.2 COMPARACION COBERTURA DE LA ENCUESTA EN PACIENTESAMBULATORIOS AÑOS 2014- 2015
Respecto de la cobertura la meta es un 5% del total de pacientes ambulatorios.El Hospital Santiago Oriente durante el periodo 2015, logra el objetivo definido, con unacobertura del 5%.
A continuación, se presentan los resultados de cobertura por centro de responsabilidad ycosto
EncuestaAplicadas
Número deatenciones
Porcentaje deCobetura
EncuestaAplicadas
Número deatenciones
PorcentajeCobertura
Urgencia MedicoQuirugica del Adulto Urgencia Adulto 2941 40808 7,2 2345 40219 5,83
Pabellon Central Ambulatorio 910 1152 79,0 939 1663 56,5Obstetricia yGinecología
UrgenciaGinecológica
2038 58414 3,5 1645 57345 2,9
TOTAL5.889 100.374 6% 4.929 99.227 5%
ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIA PACIENTE AMBULATORIO
CentroResponsabilidad
Centro deCosto
2014 2015
Se aprecia una disminución del porcentaje de cobertura en Urgencia del Adulto peroalcanzando el 5%, a excepción de Urgencia Ginecológica, que sólo alcanza un 2.9%.
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3.3 COMPARACIÓN DE LA COBERTURA DE LA ENCUESTA EN PACIENTESEGRESADOS AÑOS 2011 al 2015
De acuerdo a la información obtenida en los últimos tres años el Hospital SantiagoOriente Dr. Luis Tisné Brousse, ha logrado mantener el porcentaje de cobertura globalpor sobre el 50%.
Durante este periodo se logra el objetivo a pesar de los distintos procesos demodernización implementados en nuestra Institución, lo cual dificultó la aplicación de laencuesta en diversas oportunidades.
En comparación al periodo anterior, se refleja un aumento de un 54% a un 59% decobertura, dando cumplimiento a los desafíos propuestos para el año 2015.
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4. COMPARACIÓN DE RESULTADOS GENERALES DE LA SATISFACCIÓNUSUARIA POR AMBITO Y CENTROS DE RESPONSABILIDAD AÑOS2014 – 2015.
Cabe señalar que con el objetivo de sistematizar la satisfacción usuaria, se aplicanencuestas a nuestros usuarios, los cuales deben evaluar distintos ámbitos de la atenciónde acuerdo a una escala de Likert de 5 opciones; para fines de la evaluación de losresultados de define como respuestas satisfactorias aquellas en que se señala comomuy bueno y bueno el ámbito evaluado; las respuestas regular, mala y muy mala sedefinen como respuestas insatisfactorias para el ámbito evaluado.
Para el año 2014 y 2015 se define como objetivo mantener un 90% de satisfaccióngeneral, a través de planes de mejora en aquellos ámbitos detectados con mayordebilidad en informes anteriores.
Se destaca el esfuerzo del equipo de Ambulatorio quién genera un resultado final desatisfacción de un 100%.
A continuación se presenta el resultado del periodo:
2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015 2014 2015Ginecología 97 99 97 99 98 99 98 99 96 98 97 98 93 96 95 97 95 98 96 98Alto Riesgo 97 97 97 97 97 98 98 98 95 96 96 97 91 92 93 95 95 96 95 96Puerperio 94 95 95 95 96 96 95 96 92 94 92 94 89 92 89 89 91 93 93 94
Urgencia Obst 97 99 95 99 94 99 94 98 92 96 92 94 91 91 91 89 91 90 93 95Intermedio 100 98 98 98 100 99 99 98 98 98 99 98 97 97 96 97 97 97 99 98
Mínimo 99 99 99 98 99 99 99 99 98 99 98 98 97 97 97 97 97 97 98 98Urgencia Medico
Quirugica del Adulto Urgencia Adulto 97 98 96 98 96 98 95 97 93 95 92 94 91 91 91 89 91 90 94 94
Cirugía Cirugía 97 98 98 99 99 99 98 99 96 97 98 99 95 97 95 96 96 98 97 98Medicina Medicina 98 98 98 97 98 98 98 97 97 97 97 97 96 96 97 96 96 96 97 97
Ambulatorio 97 100 100 100 99 100 98 100 96 100 98 100 94 100 95 100 93 100 97 100Recuperación
Central 97 99 98 99 99 99 97 99 96 99 97 99 93 96 89 96 94 97 96 98
Pensionado Pensionado 98 98 97 99 98 99 99 99 98 98 98 99 96 98 95 97 96 98 97 9897 98 97 98 98 99 97 98 96 97 96 97 94 95 94 95 94 96 96 96TOTAL HSO
PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN USUARIA POR CENTRO DE RESPONSABILIDAD
La preocupación delHSO por mejorar la
calidad
El respeto de losDerechos de Pacientes
Porcentaje Total deSatisfacción Usuaria
Obstetricia yGinecología
NEO
Pabellon Central
CUADRO COMPARATIVO AÑOS 2014 - 2015
CR Compet Téc información entregadaC Costo Trato del Adminis Trato de T. Param Trato Enf/ Mat Trato Méd Soluc entreg
4.1 RESULTADOS GENERALES DE LA SATISFACCIÓN USUARIA EN LOSDISTINTOS ÁMBITOS EVALUADOS
Respecto a los resultados obtenidos, en comparación al año anterior, la satisfacciónusuaria aumenta de un 96% a un 97% el año 2015.
Respecto del trato la satisfacción usuaria obtuvo en los estamentos evaluados lossiguientes resultados: un 98% para el trato Administrativo, Médico, Téc. Paramédico y un99% de satisfacción al trato de matrona / enfermera.
Este logro se ha generado por los esfuerzos realizados con el entrenamiento enprotocolos de atención y de información a funcionarios que tienen atención directa conpúblico.
La gestión de objetivar y difundir los positivos resultados obtenido de las evaluaciones desatisfacción usuaria y también de O.I.R.S, para retroalimentar a los funcionarios.
En comparación con año 2014, existe una variación positiva de un 97% a un 98% el año2015.
Respecto a la solución entregada, la satisfacción usuaria obtuvo un 97%. Los usuariosdan cuenta en su evaluación las mejoras impulsadas para hacer más efectiva y eficientela atención y el servicio que brinda el hospital.
En comparación con el año 2014, existe un aumento de un 96% a un 97% el año 2015.
Respecto a la competencia técnica, la satisfacción usuaria obtuvo un 97%. Distintashan sido las iniciativas que a nivel local y como parte de la red de salud se han realizadopara mejorar las competencias de nuestros funcionarios. A través de supervención,capacitación entre otros.
En comparación con el año 2014, existe un aumento de un 96% a un 97% el año 2015.
Respecto a la información, la satisfacción usuaria obtuvo un 95%. El mejoramientocontinuo, es reflejo del esfuerzo institucional que se ha realizado para estandarizar tantolos contenidos, canales y también los tiempos para la información desde los distintosequipos clínicos y administrativos hacia los pacientes.
En comparación con año 2014, existe un aumento de un 94% a un 95% el año 2015.
Respecto a las mejoras en calidad, la satisfacción usuaria obtuvo un 95%. Losesfuerzos en las áreas de infraestructura, de servicios de apoyo, de atención clínica, deeficiencia en uso de los recursos, entre otros, son reconocidos por los pacientes yfamiliares.
En comparación con año 2014, existe un aumento de un 94% a un 95% el año 2015.
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Ahora si bien las cifras para Puerperio, Urgencia Obstétrica y Urgencia Adulto son altascon un 89% de satisfacción, corresponde reforzar los planes de mejora en esasunidades.
Respecto al cumplimiento de los derechos de los pacientes, la satisfacción usuariaobtuvo un 96% de cumplimiento.
En comparación con año 2014, existe un aumento de un 94% a un 96% el año 2015, locual refleja el compromiso del equipo institucional para con nuestros usuarios.
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5. RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓN USUARIA POR CENTRO DERESPONSABILIDAD Y AMBITO EVALUADO AÑOS 2014 - 2015
5.1 PREGUNTA Nº 1
Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre el trato recibido por elpersonal administrativo y de apoyo que lo atendió, para año 2015; la satisfacción usuariaalcanza un 98% de satisfacción, mientras que un 2% lo evalúa como insatisfactorio.
Durante este periodo, se mantienen los resultados en comparación con el año anterior.
En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismoperiodo del año anterior, se observan los siguientes resultados
2014 2015% Satisfacción % Satisfacción % Variación
Ginecología 97 99 2Alto Riesgo 97 97 -Puerperio 94 95 1Urgencia Obstetrica 97 99 2Intermedio Neonatal 100 98 -2Minimo Neonatal 99 99 -Urgencia Adulto 97 98 1Cirugía 97 98 1Medicina 98 98 -Ambulatorio 97 100 3Recuperación Central 97 99 2Pensionado 98 98 -TOTAL 98 98 _
EL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DE APOYO QUE LO ATENDIÓ¿FUE?
CENTRO DERESPONSABILIDAD YCOSTOS
Destaca el aumento de percepción de Buen Trato recibido por el personal administrativoy de apoyo en servicio de Ambulatorio, de un 97% año 2014 a un 100% año 2015.
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5.2 PREGUNTA Nº 2
Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre el trato recibido por elpersonal técnico paramédico que lo atendió, para año 2015; la satisfacción usuariaalcanza un 98%, mientras que un 2% lo evalúa como insatisfactorio.
Durante este periodo, presenta un aumento de un 97% a un 98% el año 2015.
En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismoperiodo del año anterior, se observan los siguientes resultados
2014 2015% Satisfacción % Satisfacción % Variación
Ginecología 97 99 2Alto Riesgo 97 97 -Puerperio 95 95 -Urgencia Obstetrica 95 99 4Intermedio Neonatal 98 98 -Minimo Neonatal 99 98 -1Urgencia Adulto 96 98 2Cirugía 98 99 1Medicina 98 97 -1Ambulatorio 100 100 -Recuperación Central 98 99 1Pensionado 97 99 2TOTAL 97 98 1
EL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL TÉCNICO PARAMEDICO QUE LO ATENDIÓ¿FUE?
CENTRO DERESPONSABILIDAD YCOSTOS
Destaca el aumento de la percepción de Buen Trato por el personal técnico paramédicoen servicio de Urgencia Obstétrica, de un 95% año 2014 a un 99% año 2015.
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5.3 PREGUNTA Nº 3
Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre el trato recibido porenfermera y/o matrona que lo atendió, para año 2015; la satisfacción usuaria alcanza un99%, mientras que un 1% lo evalúa como insatisfactorio.
Durante este periodo, presenta un aumento de un 98% año 2014 a un 99% año 2015.
En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismoperiodo del año anterior, se observan los siguientes resultados
2014 2015% Satisfacción % Satisfacción % Variación
Ginecología 98 99 1Alto Riesgo 97 98 1Puerperio 96 96 -Urgencia Obstetrica 94 99 5Intermedio Neonatal 100 99 -1Minimo Neonatal 99 99 -Urgencia Adulto 96 98 2Cirugía 99 99 -Medicina 98 98 -Ambulatorio 99 100 1Recuperación Central 99 99 -Pensionado 98 99 1TOTAL 98 99 1
EL TRATO RECIBIDO POR ENFERMERA / MATRONA QUE LO ATENDIÓ ¿FUE?CENTRO DERESPONSABILIDAD YCOSTOS
Destaca el aumento de percepción de Buen Trato por Enfermera y/o Matrona enUrgencia Obstétrica, en un 94% año 2014 a un 99% año 2015.
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5.4 PREGUNTA Nº 4
Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre el trato recibido por elpersonal médico que lo atendió, para año 2015; la satisfacción usuaria alcanza un 98%,mientras que un 2% lo evalúa como insatisfactorio.
Durante este periodo, presenta un aumento de un 97% año 2014 a un 98% año 2015.
En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismoperiodo del año anterior, se observan los siguientes resultados
2014 2015% Satisfacción % Satisfacción % Variación
Ginecología 98 99 1Alto Riesgo 98 98 -Puerperio 95 96 1Urgencia Obstetrica 94 98 4Intermedio Neonatal 99 98 -1Minimo Neonatal 99 99 -Urgencia Adulto 95 97 2Cirugía 98 99 1Medicina 98 97 -1Ambulatorio 98 100 2Recuperación Central 97 99 2Pensionado 99 99 -TOTAL 97 98 1
EL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ ¿FUE?CENTRO DERESPONSABILIDAD YCOSTOS
Destaca el aumento de percepción de Buen Trato por el personal médico en UrgenciaObstétrica, en un 94% año 2014 a un 98% año 2015.
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5.5 PREGUNTA Nº 5
Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre la solución entregada asu problema de salud en la unidad o servicio del hospital, para año 2015; la satisfacciónusuaria alcanza un 97%, mientras que un 5% lo evalúa como insatisfactorio.
Durante este periodo, presenta un aumento de un 96% año 2014 a un 97% año 2015.
En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismoperiodo del año anterior, se observan los siguientes resultados
2014 2015% Satisfacción % Satisfacción % Variación
Ginecología 96 98 2Alto Riesgo 95 96 1Puerperio 92 94 2Urgencia Obstetrica 92 96 4Intermedio Neonatal 98 98 -Minimo Neonatal 98 99 1Urgencia Adulto 93 95 2Cirugía 96 97 1Medicina 97 97 -Ambulatorio 96 100 4Recuperación Central 96 99 3Pensionado 98 98 -TOTAL 96 97 1
LA SOLUCIÓN ENTREGADA A SU PROBLEMA DE SALUD EN LA UNIDAD O SERVICIO DEL HOSPITALCENTRO DERESPONSABILIDAD YCOSTOS
Destaca el aumento de percepción por la Solución entregada a su problema de salud,en los servicios de Urgencia Obstétrica, con un 92% año 2014 a un 96% año 2015 yAmbulatorio con un 96% año 2014 a un 100% año 2015.
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5.6 PREGUNTA Nº 6
Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre las competenciastécnicas y preparación del personal que lo atendió, para año 2015; la satisfacciónusuaria alcanza un 97%, mientras que un 3% lo evalúa como insatisfactorio.
Durante este periodo, presenta un aumento de un 96% año 2014 a un 97% año 2015.
En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismoperiodo del año anterior, se observan los siguientes resultados
2014 2015% Satisfacción % Satisfacción % Variación
Ginecología 97 98 1Alto Riesgo 96 97 1Puerperio 92 94 2Urgencia Obstetrica 92 94 2Intermedio Neonatal 99 98 -1Minimo Neonatal 98 98 -Urgencia Adulto 92 94 2Cirugía 98 99 1Medicina 97 97 -Ambulatorio 98 100 2Recuperación Central 97 99 2Pensionado 98 99 1TOTAL 96 97 1
LAS COMPETENCIAS TECNICAS Y PREPARACIÓN DEL PERSONAL QUE LO ATENDIÓ ¿FUE?CENTRO DERESPONSABILIDAD YCOSTOS
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PACIENTES
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5.7 PREGUNTA Nº 7
Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre la información que elhospital entrega al paciente y su familia sobre su enfermedad, para año 2015; lasatisfacción usuaria alcanza un 95%, mientras que un 5% lo evalúa como insatisfactorio.
Durante este periodo, presenta un aumento de un 94% año 2014 a un 95% año 2015.
En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismoperiodo del año anterior, se observan los siguientes resultados
2014 2015% Satisfacción % Satisfacción % Variación
Ginecología 93 96 3Alto Riesgo 91 92 1Puerperio 89 92 3Urgencia Obstetrica 91 91 -Intermedio Neonatal 97 97 -Minimo Neonatal 97 97 -Urgencia Adulto 91 91 -Cirugía 95 97 2Medicina 96 96 -Ambulatorio 94 100 6Recuperación Central 93 96 3Pensionado 96 98 2TOTAL 94 95 1
LA INFORMACIÓN QUE ENTREGÓ EL HOSPITAL A MÍ Y A MI FAMILIA, SOBRE MI ENFERMEDAD ¿FUE?CENTRO DERESPONSABILIDAD YCOSTOS
Destaca el aumento de percepción por la Información que entregó el Hospital en serviciode Ambulatorio, con un 94% año 2014 a un 100% año 2015.
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5.8 PREGUNTA Nº 8
Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre el grado en que elhospital se preocupa por mejorar la calidad de atención a los pacientes, para año 2015;la satisfacción usuaria alcanza un 95%, mientras que un 5% lo evalúa comoinsatisfactorio.
Durante este periodo, presenta un aumento de un 94% año 2014 a un 95% año 2015.
En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismoperiodo del año anterior, se observan los siguientes resultados:
2014 2015% Satisfacción % Satisfacción % Variación
Ginecología 95 97 2Alto Riesgo 93 95 2Puerperio 89 89 -Urgencia Obstetrica 91 89 -2Intermedio Neonatal 96 97 1Minimo Neonatal 97 97 -Urgencia Adulto 91 89 -2Cirugía 95 96 1Medicina 97 96 -1Ambulatorio 95 100 5Recuperación Central 89 96 7Pensionado 95 97 2TOTAL 94 95 1
EL GRADO EN QUE EL HOSPITAL SE PREOCUPA POR MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN A LOSPACIENTES ¿ES?
CENTRO DERESPONSABILIDAD YCOSTOS
Destaca el aumento de percepción por El grado en que el hospital se preocupa pormejorar la calidad de atención a los pacientes, en servicio de Ambulatorio con un 95%año 2014 a un 100% año 2015.
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5.9 PREGUNTA Nº 9
Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre el respecto de losderechos de los usuarios y pacientes en el hospital Santiago Oriente, para año 2015; lasatisfacción usuaria alcanza un 96%, mientras que un 4% lo evalúa como insatisfactorio.
Durante este periodo, presenta un aumento de un 94% año 2014 a un 96% año 2015.
En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismoperiodo del año anterior, se observan los siguientes resultados:
2014 2015% Satisfacción % Satisfacción % Variación
Ginecología 95 98 3Alto Riesgo 95 96 1Puerperio 91 93 2Urgencia Obstetrica 91 90 -1Intermedio Neonatal 97 97 -Minimo Neonatal 97 97 -Urgencia Adulto 91 90 -1Cirugía 96 98 2Medicina 96 96 -Ambulatorio 93 100 7Recuperación Central 94 97 3Pensionado 96 98 2TOTAL 94 96 2
EL RESPECTO DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS Y PACIENTES EN EL HOSPITAL ¿ES?CENTRO DERESPONSABILIDAD YCOSTOS
Destaca el aumento de percepción por El respeto de los derechos de los usuarios ypacientes en el hospital, en servicio de Ambulatorio con un 94% año 2014 a un 96% año2015.
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6. CONCLUSIONES
6.1 Cobertura
Durante el año 2015 se realiza un trabajo en conjunto con los distintos servicios yUnidades para mantener y mejorar los resultados de la satisfacción usuaria, lo cual hapermitido un seguimiento y control respecto de cada uno de ellos.
En el periodo evaluado se destaca el esfuerzo de nuestra Institución por el cumplimentoen la gestión y los resultados obtenidos. Durante el año 2015 se logra una coberturageneral de aplicación de la encuesta de un 59% en pacientes egresados.
Sin embargo, al desagregar pacientes egresados por Centros de Costo, la cobertura deencuesta de Satisfacción Usuaria refleja que no ha cumplido la meta del 50%, la Unidadde Puerperio.
En comparación con el periodo anterior, a nivel global se produce un aumento en lacobertura de encuestas en pacientes egresados, de un 54% el año 2014 a un 59% elaño 2015.
Las estrategias desarrolladas de instalación de buzones para la captura de la encuestaen el mismo Servicio desde donde egresa el paciente, ha logrado mantener y cumplir elobjetivo general, con la salvedad Puerperio.
Con relación a la cobertura en los Servicios de Atención de Pacientes Ambulatorios:Urgencia Obstétrica, Urgencia Adulto y también Cirugía Ambulatoria, se estima que:
En ambas urgencias se efectúa apoyo con personal de Información Urgenciapara su aplicación, con una cantidad diaria de forma aleatoria a pacientes, lo cuallogra los resultados esperados con total general de 5%.
Respecto de la Unidad de Cirugía Ambulatoria, los resultados de la coberturamuestran una importante cifra obteniendo un 57%.
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6.2 Respecto al porcentaje de Satisfacción Usuaria
Respecto del segundo objetivo fijado para el año 2015: mantener un 90% deSatisfacción Usuaria en los distintos ámbitos que evalúa la Encuesta, se puede afirmarque el hospital sí cumplió y superó este objetivo, pues alcanzó un porcentaje general desatisfacción usuaria del 97%.
El trabajo realizado en las distintas unidades para favorecer un trato amable yconsiderado para los usuarios, tuvo un efecto positivo en la evaluación en todos losServicios consultados superando el objetivo.
Respecto de este marco y considerando los resultados obtenidos, será necesario revisarlos protocolos de atención en servicio de Puerperio, que no alcanza la meta del 90% desatisfacción.
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6.3 Desafíos para el año 2016:
La decisión más relevante para el año 2016 será la incorporación de la encuestaestándar definida por MINSAL. Además se aplicaran las siguientes estrategias:
A nivel general se ha logrado mantener en el tiempo los buenos resultados,aun así, es necesario realizar una intervención en aquellos Centro de Costoque no alcanzan la meta deseada de un 90% tales como, Puerperio, UrgenciaObstétrica y Urgencia Adulto, de tal forma que mejoren los porcentajes desatisfacción usuaria y cobertura, considerando que tiene un importantevolumen de pacientes.
Se deberá revisar en detalle los factores que determinan los resultados a labaja en el ítem “La preocupación del HSO por mejorar la calidad en losservicios mencionados”.
En los servicios de urgencia se realizaron importantes mejoras tales como:Entrega material informativo, mejora en los canales de comunicación, entregade información en oportuna.
Se realizará un monitoreo constante en los procesos y flujos con el fin de retroalimentara los distintos servicios y aplicar planes de mejoras continuos, y así aumentar lasatisfacción en los procesos relacionados con la información, la calidad de la atención yel respeto de los derechos de los pacientes.
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