INFORME DE AUDITORÍA DE DESEMPEÑO AMÉRICAS …...AUDITORÍA GESTIÓN FINANCIERA: INGRESOS, COSTOS...

“Una Contraloría aliada con Bogotá”

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1 www.contraloriabogota.gov.co

Código Postal 111321 Carrera 32A No. 26 A 10

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INFORME DE AUDITORÍA DE DESEMPEÑO

AMÉRICAS BUSINESS PROCESS SERVICES S.A. – AMÉRICAS BPS

AUDITORÍA GESTIÓN FINANCIERA: INGRESOS, COSTOS Y GASTOS VIGENCIA 2018

CÓDIGO DE AUDITORÍA 174

Período Auditado 2018

PAD 2019

DIRECCIÓN SERVICIOS PÚBLICOS

Bogotá D.C., julio de 2019


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Juan Carlos Granados Becerra Contralor de Bogotá D.C.

María Anayme Barón Durán Contralora Auxiliar

Paola Vélez Marroquín Directora Servicios Públicos

Luis Alfredo Sánchez Rojas Subdirector Comunicaciones

Yolima Corredor Romero Asesora

Equipo de auditoría: Hildefonso Rivera Peña Gerente Rocío Pinzón Ávila Profesional Especializado 222-05 Cecilia Bonilla Briceño: Profesional Especializado 222-05 (E) Alix Flórez Gutiérrez Profesional Universitario 219-03 Marlén Rodríguez Zamora Profesional Universitario 219-03 Carmen Sofía Archila Vargas Profesional Universitario 219-01 Wilmer Alexander Rueda Granados Profesional Universitario 219-01 (E) Oscar Iván Ardila Rojas Profesional Universitario 219-03 José Alexander López Arciniegas Profesional Universitario 219-03 Francisco José Trujillo Cortés Profesional Especializado 222-07 José Nelson Jiménez Porras Contratista Disxy Viviana Ortíz Martínez Pasante


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TABLA DE CONTENIDO

1. CARTA DE CONCLUSIONES 6

2. ALCANCE Y MUESTRA DE AUDITORÍA: 11

2.1 GESTIÓN CONTRACTUAL 11

2.2 GESTIÓN FINANCIERA 16

3. RESULTADOS DE LA AUDITORÍA 18

3.1 CONCEPTO DEL CONTROL FISCAL INTERNO 18

3.1.1 Hallazgo administrativo por subcontratación de servicios administrativos de contabilidad, tesorería e impuestos. 19

3.2 SEGUIMIENTO AL PLAN DE MEJORAMIENTO 20

3.3 RESULTADOS DE LA AUDITORÍA PRACTICADA 26

3.3.1 Contratación 26

3.3.1.1 Contrato de Compra venta No. 2018 – 6501 suscrito el 1 de noviembre de 2018 con DELL COLOMBIA INC 26

3.3.1.1.1. Hallazgo administrativo con presunta incidencia fiscal por mayor valor pagado por diferencia en cambio en la Tasa Representativa del Mercado (pesos colombianos por dólar americano), relacionado con el anticipo en cuantía de $1.296.633,75 contrato 2018-6501.27

3.3.1.1.2. Hallazgo administrativo por deficiencias en la expedición oportuna e incorporación de los documentos contractuales, en el respectivo expediente del Contrato de Compra venta No. 2018-6501. 29

3.3.1.2 Contrato de Prestación de Servicios 2017-0027 suscrito con el Laboratorio Clínico Colmedico IPS SAS el 22 de mayo de 2017. 31

3.3.1.2.1 Hallazgo administrativo por incumplimiento a la cláusula contractual forma de pago en el Contrato de Prestación de Servicios 2017-0027. 31


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3.3.1.3. Contrato de Prestación de Servicios 2018-6493 suscrito con la firma Activos Tecnología Empresarial S.A. el 22 de octubre de 2018. 32

3.3.1.3.1 Hallazgo administrativo por incumplimiento en el valor real por el cual se debía expedir el amparo de la póliza del Contrato de Prestación de Servicios 2018-6493. 32

3.3.1.3.2 Hallazgo administrativo por incumplimiento en la elaboración de la etapa precontractual del Contrato de Prestación de Servicios 2018-6493. 34

3.3.1.4 Contrato No. 2017-0039 suscrito el 3 de agosto de 2017 con SUMMAR TEMPORALES S.A.S. 35

3.3.1.4.1 Hallazgo administrativo por cuanto la cobertura de la póliza de salarios, Indemnizaciones y Prestaciones Sociales contrato 2017– 0039, no se ajusta al periodo contractual pactado. 35

3.3.1.5. Contrato de Prestación de Servicios No. 2018-0472 suscrito el 01 de marzo de 2018 con la firma EYS SOLUCIONES EMPRESARIALES IT 36

3.3.1.5.1 Hallazgo administrativo Contrato de Prestación de Servicios No. 2018-0472 con la firma EYS SOLUCIONES EMPRESARIALES IT por deficiencias en la planeación financiera. 37

3.3.1.6 Contrato de Prestación de servicios No. 2018-6489 suscrito con la firma Soluciones Integrales SI SAS el 01 de octubre de 2018 38

3.3.1.6.1 Hallazgo administrativo por falta de controles en la supervisión del Contrato de Prestación de Servicios No. 2018-6489. 38

3.3.1.6.2 Hallazgo administrativo por deficiente gestión documental del Contrato de Prestación de Servicios No. 2018-6489 39

3.3.1.7 Contrato de Prestación de Servicios No. 2018 – 6493, de prestación de servicios de outsourcing de manejo de tesorería y administración de gastos suscritos con la firma Activos Tecnología Empresarial S.A. el 22 de octubre de 2018. 39

3.3.1.7.1 Hallazgo administrativo por presunta duplicidad de actividades contratadas del Contrato No. 2018-6493. 41

3.3.1.8 Contrato de Compraventa 2018-6499 suscrito con la firma Interaxa Colombia S. A. el 20 de noviembre de 2018. 42

3.3.1.8.1 Hallazgo administrativo por incumplimiento del Manual de Contratación con relación a las cotizaciones en el Contrato de Compraventa 2018-6499 suscrito con la firma Interaxa Colombia S. A. 43

3.3.2 Gestión Financiera 45


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3.3.2.1-Hallazgo administrativo, al no efectuar conciliaciones con las diferentes áreas que permitan confirmar sus afirmaciones antes de emitir estados financieros. 48

3.3.2.2 Hallazgo administrativo con presunta incidencia fiscal por valor de $314.340.096,59 al incurrir en el pago de gastos continuos por concepto de intereses por sobregiro. 53

3.3.2.3. Hallazgo administrativo, al no revelar en sus informes de Revisoría Fiscal el pago extemporáneo de los aportes parafiscales de forma continua. 56

3.3.2.4. Hallazgo administrativo por omitir las cifras del activo, pasivo y patrimonio en las actas de Junta Directiva y Asamblea de Accionistas donde se aprobaron los estados financieros. 57

4. OTROS RESULTADOS 58

4.1 DERECHO DE PETICIÓN ANÓNIMO. DPC-465-19 58

4.1.1 Hallazgo administrativo por las situaciones reveladas en la ejecución de los contratos que presta Américas BPS. 86

5. CUADRO CONSOLIDADO DE HALLAZGOS DE AUDITORÍA DE DESEMPEÑO 88


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1. CARTA DE CONCLUSIONES

CÓDIGO DE AUDITORÍA 174

Bogotá D.C. Doctora Luzmila Cruz Gaitán Gerente General Américas Business Process Services Avenida calle 26 No. 85 D 55 Local 149 D Código Postal 110931 Ciudad Ref. Carta de Conclusiones Auditoría de Desempeño La Contraloría de Bogotá D.C., con fundamento en los artículos 267 y 272 de la Constitución Política, el Decreto Ley 1421 de 1993, la Ley 42 de 1993 y la Ley 1474 de 2011, practicó auditoría de desempeño a la entidad Américas Business Process Services vigencia 2018, a través de la evaluación de los principios de economía, eficiencia, eficacia y equidad con que administró los recursos puestos a su disposición; la gestión contractual; la calidad y eficiencia del control fiscal interno; el cumplimiento al plan de mejoramiento, la gestión financiera: Ingresos, costos y gastos, a través del examen del Balance General a 31 de diciembre de 2018 y el Estado de resultados por los años terminados el 31 de diciembre de 2018. Es responsabilidad de la administración el contenido de la información suministrada por la entidad y analizada por la Contraloría de Bogotá D.C. La responsabilidad de la Contraloría consiste en producir un Informe de auditoría desempeño que contenga el concepto sobre el examen practicado. La evaluación se llevó a cabo de acuerdo con normas de auditoría generalmente aceptadas, con políticas y procedimientos de auditoría establecidos por la


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Contraloría, consecuentes con las de general aceptación; por lo tanto, requirió acorde con ellas, de planeación y ejecución del trabajo de manera que el examen proporcione una base razonable para fundamentar nuestro concepto. La auditoría incluyó el examen, sobre la base de pruebas selectivas, de las evidencias y documentos que soportan el área, actividad o proceso auditado y el cumplimiento de las disposiciones legales; la evaluación del sistema de control fiscal interno, los estudios y análisis se encuentran debidamente documentados en papeles de trabajo, los cuales reposan en los archivos de la Contraloría de Bogotá D.C. CONCEPTO DE GESTIÓN SOBRE EL ASPECTO EVALUADO La Contraloría de Bogotá D.C. como resultado de la auditoría adelantada, conceptúa que la gestión en cuanto al Control Fiscal Interno, Evaluación del Plan de Mejoramiento, Gestión Contractual y Gestión Financiera es el siguiente: Control Fiscal Interno En el desarrollo de la auditoria de desempeño se realizaron hallazgos por deficiencias en el manejo de los documentos y soportes contractuales como en el caso del manejo de las pólizas de garantía que no respaldan la totalidad del valor del contrato y no se ajustan al periodo de su ejecución como se señala en los hallazgos de contratación, igualmente hay falencias en el cumplimiento del Manual de Contratación en la etapa precontractual en los estudios de mercados y en el número de cotizaciones que deben tener un proceso contractual, al igual que irregularidades por la inoportunidad en los pagos realizados a los contratistas. Con relación a la subcontratación de los servicios administrativos de contabilidad, tesorería e impuestos es claro para el organismo de control, que al entregar el manejo de un proceso administrativo a un contratista, se deben asumir ciertos aspectos como, la falta de control de los procesos, así como también perder de cualquier forma el Know- How o visto de otra manera, no conocer ahorros que resultan de la misma operación. Sin embargo, los criterios que tuvo la empresa para esta definición no se establecieron de manera previa a la implementación de esta estrategia, o por lo menos no se ha evidenciado a lo largo de las auditorias adelantadas en Américas Business Process.


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En general el sistema de control interno establecido de Américas BPS cumple con el objetivo de salvaguardar el patrimonio de la empresa, cumple con la adherencia a las políticas establecidas por la administración y el acatamiento de los manuales establecidos para promover la eficiencia operativa y la obtención de información financiera, salvo los hallazgos realizados en el informe y las fallas detectadas, omitiendo lo anterior se cumplen los objetivos del sistema de control interno. Evaluación Plan de Mejoramiento Las acciones de mejora propuestas en el Plan de Mejoramiento por Américas subsanaron las causas que originaron los hallazgos señalados por la Contraloría, se dio cumplimiento a las acciones propuestas en su totalidad, razón por la cual se procede a cerrarlos atendiendo lo dispuesto en la Resoluciones Reglamentarias 012 del 28 de febrero de 2018 en sus capítulos quinto y primero respectivamente de la Contraloría de Bogotá. El Plan de Mejoramiento de Américas BPS en el aplicativo SIVICOF a 31 de diciembre de 2018, registró 11 acciones de mejora propuestas asociadas a nueve (9) hallazgos administrativos, que corresponden a la Auditoría de Desempeño vigencia 2017 código 197, resultado de la evaluación se concluye que estas acciones fueron cerradas con un cumplimiento del 100% de eficacia y efectividad. Gestión Contractual En la auditoría a la contratación, se configuró un hallazgo administrativo con presunta incidencia fiscal por incurrir en el pago de gastos continuos por concepto de intereses por sobregiro; por el mayor valor pagado por diferencia en cambio de la TRM, y de carácter administrativa porque se evidenció en algunos de los contratos auditados, el incumplimiento en la forma de pago, al igual que irregularidades en el amparo por valores inferiores a los contratos y por periodos que no son los de la ejecución del contrato, en las pólizas de seguros. Respecto del Contrato de Prestación de Servicios No. 2018 – 6493, de prestación de servicios de outsourcing de manejo de tesorería y administración de gastos suscritos con la firma Activos Tecnología Empresarial S.A., se vislumbra una


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presunta duplicidad de actividades contratadas por Américas BPS S.A. toda vez son propias del resorte administrativo. Se determinaron deficiencias en la supervisión de los contratos y en la gestión documental. Gestión Financiera Se determinó que no se efectúan conciliaciones con las diferentes áreas antes de emitir los estados financieros, la información financiera no refleja la operación de la empresa, lo que determina que la información no es consistente. Se realiza un hallazgo administrativo con presunta incidencia fiscal por $314.340.096,59, al incurrir en el pago de gastos continuos por concepto de intereses por sobregiros; situaciones que se presentan presumiblemente por los créditos que ha efectuado ABPS al grupo Carvajal. Se observa que no se revelan en sus informes el pago extemporáneo de los soportes parafiscales que inciden en el alto riesgo para el personal vinculado. Se verificó que se omitieron cifras del Activo, Pasivo y Patrimonio en las actas de Junta Directiva y Asamblea de Socios donde se aprobaron los estados financieros. PRESENTACIÓN PLAN DE MEJORAMIENTO A fin de lograr que la labor de control fiscal conduzca a que los sujetos de vigilancia y control fiscal emprendan acciones de mejoramiento de la gestión pública, respecto de cada uno de los hallazgos comunicados en este informe, la entidad a su cargo, debe elaborar y presentar un plan de mejoramiento que permita solucionar las deficiencias puntualizadas en el menor tiempo posible y atender los principios de la gestión fiscal; documento que debe ser presentado a la Contraloría de Bogotá, D.C., a través del Sistema de Vigilancia y Control Fiscal –SIVICOF- dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes a la radicación de este informe, en la forma, términos y contenido previsto en la normatividad vigente, cuyo incumplimiento dará origen a las sanciones previstas en los artículos 99 y siguientes de la ley 42 de 1993. Corresponde, igualmente al sujeto de vigilancia y control fiscal, realizar seguimiento periódico al plan de mejoramiento para establecer el cumplimiento y la efectividad


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de las acciones para subsanar las causas de los hallazgos, el cual deberá mantenerse disponible para consulta de la Contraloría de Bogotá, D.C., y presentarse en la forma, términos y contenido establecido por este Organismo de Control. El anexo a la presente Carta de Conclusiones contiene los resultados y hallazgos detectados por este órgano de Control. Atentamente,

Paola Vélez Marroquín Directora Servicios Públicos

Revisó: Luis Alfredo Sánchez Rojas -Subdirector de Comunicaciones Hildefonso Rivera Peña - Gerente Elaboró: Equipo Auditor


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2. ALCANCE Y MUESTRA DE AUDITORÍA: La auditoría se realizó de forma selectiva e integral a los siguientes factores: Gestión Financiera, Gestión Contractual y Plan de Mejoramiento.

2.1 GESTIÓN CONTRACTUAL

Américas Business Process Services S.A. en materia de contratación aplica el derecho privado, código civil, código de comercio, el Manual de contratación de la empresa, Manual del comprador operacional y las disposiciones especiales que le sean aplicables. Para el desarrollo de su objeto social la empresa actúa en calidad de contratante de bienes, servicios y obras, sus actividades conexas. Por lo anterior, en materia contractual la compañía aplica normas relativas a las sociedades anónimas según la legislación comercial colombiana. Según la información reportada por Américas Business Process Services S.A. a 31 de diciembre de 2018 en el aplicativo SIVICOF vigencia 2018, el universo de contratación en cantidad fue de 6.759 negocios por valor de $27.308.664.022,00 y en órdenes de compra se registra un total de 250 por valor de $1.809.514.079, para un total de contratación de $31.856.386.552. Para seleccionar la muestra se tomaron los contratos más representativos en cuanto a recursos teniendo en cuenta el objeto del negocio así: siete (7) contratos que representan el 49,20% por valor de $13.436.291.923 y un (1) contrato por valor de $228.806.410 de los Acuerdos Marco suscritos en vigencias anteriores al 2018 y en ejecución del 2018 (cuadro No. 1). Los contratos seleccionados son ocho (8) para un valor total de $13.665.098.333 y se relacionan en el siguiente cuadro:


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CUADRO 1

MUESTRA CONTRATACIÓN AMÉRICAS BPS

TIPO CONTRATO

VALOR TOTAL VALOR

MUESTRA

% VALO

R TOTAL

CONTRATOS TOTAL

CONTRATOS MUESTRA

%MUESTRA CONTRATO

S

Acuerdo Marco

$2.738.208.451 $228.806.410 8,36% 7 1 14,29%

Contratos $27.308.664.02

2

$13.436.291.923 49,20% 6508 7 0,11%

Ordenes $1.809.514.079 $ 0,00% 250 0 0,00%

Convenios - - 0,00% 1 0 0,00%

Muestra $1.856.386.552 $13.665.098.333 42,90% 6766 8 14,39%

CUADRO 2 UNIVERSO CONTRATACIÓN AMERICAS BPS

UNIVERSO CONTRATACIÓN 2018

Acuerdo Marco

Tipo Contrato Valor % Valor Contratos

Total Muestra %Muestra

Acuerdo Marco $228.806.410 8,36% 7 1 14,29%

Total $ 2.738.208.451 100,00%

Contratos



Contratos $13.436.291.923 49,20% 6508 7 0,11%

Total $27.308.664.022 100,00% 7 1 14,29%

Ordenes



Ordenes - 0,00% 250 0 0,00%

Total $ 1.809.514.079 100,00%

Convenios



Convenios - 0.00% 1 0 0,00%


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Total $ 0,00 100,00%

Total Universo

Total $ 31.856.386.552 100,00%

GRÁFICA 1 MUESTRA CONTRATACIÓN AMÉRICAS BPS

CUADRO 3 MUESTRA CONTRATOS VIGENCIA 2018

NÚMERO DEL COMPROMISO

TIPOLOGÍA ESPECÍFICA

OBJETO DEL CONTRATO FECHA

SUSCRIPCIÓN

VALOR DEL CONTRATO EN

PESOS

2018-0472 49-OTROS SERVICIOS

El contratista con plena autonomía e independencia técnica, administrativa y financiera conforme a los términos y condiciones contenidos en el contrato y sus anexos, se obliga con Américas a entregar solución tecnológica Biba Edh (Big Business Analytics Enterprise Data Hub) para la integración de datos corporativos que las partes acuerden unificando, estructurando, almacenando, integrando, y procesando y demás procesos necesarios de los datos provenientes de diferentes fuentes de información a través de la plataforma tecnológica (PAAS), de forma que permita a américas el correcto uso operacional y

1/03/2018 $ 817.491.070,00

Acuerdo Marco; $2.738.208.451 ; 4%

Contratos; $27.308.664.022 ; 43%

Convenios; $- ; 0%

Muestra; $31.856.386.552 ; 50%

Ordenes; $1.809.514.079 ; 3%

Total Muestra por Valor

Acuerdo Marco

Contratos

Convenios

Muestra

Ordenes


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SUSCRIPCIÓN


PESOS

analítico de la información, así mismo, se prestará los servicios profesionales de soporte, mantenimiento, administración y capacitación necesarias para la ejecución del objeto contractual, lo anterior conforme a lo establecido en el anexo no. 1 oferta comercial del 19 de enero de 2018.

2018-5636 48-OTROS SUMINISTROS

Prestación del servicio de venta de la energía eléctrica que consuma en las siguientes fronteras comerciales de conformidad con el reglamento de venta de energía eléctrica en el mercado no regulado de EMGESA que se adjunta a esta oferta como anexo único.

7/07/2018 $

3.995.000.000,00

2018-6489 30-SERVICIOS DE MANTENIMIENTO Y/O REPARACIÓN

El contratista de acuerdo con los términos y condiciones contenidas en el contrato y sus anexos, se obliga con américas de manera independiente, es decir, sin que exista subordinación laboral alguna a suministrar garantía, soporte y mantenimiento correctivo y preventivo de los equipos de la red extreme networks LAN de Américas bps, el servicio incluye soporte de 1 y 2 nivel 7*24 esto de acuerdo con las especificaciones contenidas en la oferta comercial (anexo 1) y los RFP ( anexo 2), de forma que se garantice la operatividad de la red y evite indisponibilidades.

1/10/2018 $ 771.655.500,00


Summar de manera independiente, es decir, sin que exista subordinación jurídica ni laboral alguna, de acuerdo con los términos y condiciones contenidas en el contrato y sus anexos Summar se obliga a prestar los servicios de suministro de personal temporal, supliendo las necesidades de personal de Américas. Summar proporcionará los recursos humanos que requiera américas, para desarrollar las labores que les sean asignadas, conforme a los parámetros de la operación y requerimientos escritos hechos por Américas. Las labores serán desarrolladas por personas naturales, contratadas por Summar, la cual tiene con respecto a éstas, el carácter de único empleador. Summar utilizará los procedimientos de selección, salud ocupacional, disciplinarios y realizará todo aquello concerniente con la contratación del personal a suministrar

4/10/2018 $

4.200.000.000,00


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SUSCRIPCIÓN


PESOS


El contratista se obliga a realizar el servicio de outsourcing de manejo de tesorería y administración de gastos del personal que designe el contratante, a partir de la información que suministre el contratante. En desarrollo del contrato, el contratista deberá realizar los pagos al personal que le sean indicados por el contratante dentro de la oportunidad, de conformidad con sus instrucciones impartidas y atendiendo los parámetros establecidos en el presente contrato y sus anexos. Asimismo el contratista se obliga a prestar los siguientes servicios, con base en la información suministrada por Américas: cobro de cartera, validación call center en proveedores y clientes, revisión cartera vencida, recaudo y compromiso de pago, actas de cierre y actas ejecutivas, lo anterior conforme a requerimiento escrito de Américas en cualquier momento y con los costos adicionales a que haya lugar

22/10/2018 $ 833.000.000,00


En virtud del presente contrato, el contratista se obliga para con Américas a realizar la venta y soporte nivel 3 de las siguientes licencias a perpetuidad, conforme a oferta comercial anexo no.1 de fecha 19 de noviembre de 2018.

20/11/2018 $

1.490.141.085,00

2018-6501 121-COMPRAVENTA (BIENES MUEBLES)

en virtud del presente contrato, el contratista se obliga con Américas a la venta de los equipos a continuación descritos con las siguientes características, de acuerdo a la oferta comercial del anexo no. 1: descripción cantidad optiplex 7050 sff-3 años de garantía prospupport plus + wired mouse -black+ dell kb216 wired keyboard + monitor 19” 445; latitude 7290 – 3 años de garantía 66; monitor dell serie e e2016h – garantía 3 años 66;dell Wireless keyboard and mouse -km636 (black) 66;customer kit, dell dock type c-180w 66

1/11/2018 $

1.329.004.268,00


Prestación de servicios para la toma de exámenes médicos de ingreso, egreso, audiometría y optometría en las instalaciones del contratista.

22/05/2017 $228.806.410


Renovación de 3715 Licencias actuales Endpoint, antivirus, firewal, la venta ade 1019 licencias de uso Endpoint, antivirus y firewall y compra de 450 licencias de uso de Endpoint, antivirus, firewal, cifrado de discos, cifrado de archivos y carpetas, así como la venta de las licencias que por demanda solicite Américas durante la

01/08/2018 $682.127.040


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SUSCRIPCIÓN


PESOS

vigencia y a los precios establecidos en el contrato mediante orden de compra, para que la operación sea requerida, así como su correspondiente entrega, instalación y correcto funcionamiento.

2018-0006 ARRENDAMIENTO Arrendar, conceder el goce de un inmueble en la ciudad de Pereira

01/02/2018 $28.125.000

Fuente: Información Contractual vigencia 2018 SIVICOF.

2.2 GESTIÓN FINANCIERA

Para el análisis y evaluación de la gestión fiscal financiera, se examinará el comportamiento de los ingresos, costos y gastos de la campaña UARIV - PQR, suscrita según orden de compra No. 22234 de 2017 por valor de $22.547 millones, objeto: “Atención de atender, tramitar y proyectar respuesta escrita a peticiones, quejas, reclamos”, con estado de cuenta terminado1.

CUADRO 4 GESTIÓN FINANCIERA 2018-2017

CONCEPTO O VARIABLE A EVALUAR

JUSTIFICACIÓN

AUDITOR RESPONSABL

E

FECHA INICIO

EVALUACIÓN

FECHA PROGRAMAD

A DE TERMINACIÓ

N

SEGUIMIENTO (FECHA

PROGRAMADA Y

RESPONSABLES)

Ingresos, Costos y Gastos de la Campaña: UARIV PQR Orden de Compra No. 22234

Verificar el comportamiento de los Ingresos, Costos y Gastos de la Compaña UARIV PQR, por presentar según su estado de resultados a 31 de diciembre de

Cecilia Bonilla B. y Viviana

Ortiz Martínez

15-05-2019 10-07-2019 10-07-2019 Hildefonso Rivera

Peña

1 Respuesta a solicitud información Contraloría No. 2-2019-09888 del 9 de mayo de 2019.


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2018 perdida por valor de $1.438 millones

Evaluar los procedimientos del área financiera relacionados con la campaña UARIV PQR, ingresos, costos y gastos.

Para determinar la efectividad en la aplicación de los procedimientos.

Cecilia Bonilla B. y Viviana Ortiz Martínez

15-05-2019 10-07-2019 10-07-2019 Hildefonso Rivera Peña


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3. RESULTADOS DE LA AUDITORÍA

3.1 CONCEPTO DEL CONTROL FISCAL INTERNO

Se realizó la evaluación del Control Fiscal Interno de Américas BPS, se solicitaron los informes de auditoría internos y externos realizados a la compañía, los informes realizados para evaluar el control interno por parte de la Oficina de Control Interno de Américas, los realizados por las certificadoras y el presentado por la Revisoría Fiscal con relación a la vigencia fiscal 2018. Fueron suministrados a este organismo de control los informes realizados por la Oficina de Control Interno y se determinó que se hicieron tres (3) auditorías: 1. Proceso de operación clientes (Cafam, Compensar, FNA y Credibanco) informe correspondiente al último trimestre 2017 y primer trimestre 2018, informe presentado en junio de 2018. 2. Infraestructura tecnológica 2018 (Gobierno SOA –Service Oriented Architecture) que corresponde a una evaluación de abril de 2017 a diciembre de 2018, informe presentado en diciembre de 2018. 3. Proceso Implementación (Clientes Famisanar y Credibanco) evaluación que corresponde al periodo 01 de enero al 30 de noviembre de 2018. Informe presentado en diciembre de 2018 Los informes de la auditoría interna son rigurosos y se cumple con el objetivo de hacer unas evaluaciones señalando los hallazgos correspondientes, igualmente se proponen los planes de mejoramiento para mantener un sistema de control interno eficiente. Sobre el Informe de revisoría Fiscal que fue presentado el 21 de febrero de 2019 que corresponde al periodo 01 de enero al 31 de diciembre de 2018 con una opinión razonable, sobre este informe hay observaciones por parte del organismo de control, ya que no se revelan en el informe irregularidades como el pago extemporáneo de los aportes parafiscales Se realizaron las Certificaciones de Calidad como la realizada el 4,5 y 6 de febrero de 2019 donde se realiza la evaluación del sistema en la vigencia 2018, e


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igualmente la Certificación sistema de Gestión realizada los días 17, 18 y 19 de diciembre de 2018 En la ejecución de la auditoría a la contratación se hacen observaciones de control interno por parte del equipo auditor, se observaron deficiencias en el manejo documental de las carpetas contractuales, se señalan incumplimiento en los procedimientos establecidos en el Manual de Contratación ya que como se señala en la evaluación contractual hay falencias en la etapa precontractual por contratos que carecen de estudios de mercados, en otros se determina que no están las tres cotizaciones referidas en el Manual de Contratación, igualmente se evidencian irregularidades en las pólizas que amparan los contratos suscritos por Américas con sus proveedores. Se verificaron los procedimientos del Sistema de Control Fiscal Interno del área de contratación, en los cuales se evidencia la implementación de control de inventarios, así como de los manuales de contratos y supervisión operacional (manual del comprador operacional), en los cuales se observó el procedimiento a través de intranet de Américas BPS, donde se evidencia el proceder de las compras operacionales, se determinó un hallazgo de falta de procediendo para los pagos o tesorería, así como la aplicación de normativas de seguimiento frente al uso de los recursos una vez cumplidas las actividades de cada proveedor.

3.1.1 Hallazgo administrativo por subcontratación de servicios administrativos de contabilidad, tesorería e impuestos.

Teniendo en cuenta el objeto de la presente auditoría, ingresos, costos, gastos y nómina en ABPS, se observa como consecuencia de la evaluación adelantada, que dentro de los gastos, la empresa subcontrata procesos administrativos tan importantes como Contabilidad, Impuestos y Tesorería, sin evaluar el costo en que incurría si lo asumieran como propio. Si bien es cierto que generalmente se subcontratan funciones que no afectan directamente la prestación del servicio o que no forman parte integral del negocio, del "core business” y que las actividades que se subcontratan con mayor frecuencia son las administrativas, financieras, operativas o de tecnología, es necesario identificar claramente cuáles han sido las evaluaciones que ha practicado Américas para determinar el impacto dentro de los costos y gastos el tener subcontratados estos servicios frente a asumir directamente la operación de los mismos, soportes


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que no se encuentran en las carpetas aportadas a la auditoria, ni mucho menos presentada en las juntas directivas en las que se toman estas decisiones. Es claro para este ente de control, que al entregar el manejo de un proceso administrativo a un contratista, se deben asumir ciertos aspectos como, la falta de control de los procesos, así como también perder de cualquier forma el Know- How o visto de otra manera, no conocer ahorros que resultan de la misma operación. Sin embargo, los criterios que tuvo la empresa para esta definición no se establecieron de manera previa a la implementación de esta estrategia, o por lo menos no se ha evidenciado a lo largo de las auditorias adelantadas en Américas Business Process. Valoración de la respuesta Una vez analizada la respuesta de ABPS, se concluye que los extractos de las actas No. 1 de 2003 y 22 de 2009, dan cuenta que fue aprobado en Junta Directiva la subcontratación de los servicios. No obstante lo anterior, los estudios hechos por un contratista, no por la misma empresa Américas, fue tenido en cuenta para el año 2009, con una proyección a cinco (5) años. . Es menester tener en cuenta que un estudio de hace 10 años debe ser actualizado y realizado por la misma empresa para que sea objetiva la decisión. Razones estas por las cuales, no se acepta la contradicción y se ratifica como hallazgo administrativo.

3.2 SEGUIMIENTO AL PLAN DE MEJORAMIENTO

Para la evaluación del Plan de Mejoramiento de Américas BPS, se evidenció en el aplicativo SIVICOF a 31 de diciembre de 2018, el reporte de nueve (9) hallazgos administrativos que contienen 11 acciones de mejora en estado ABIERTAS, que corresponden a la Auditoría de Desempeño vigencia 2017 código 197, las cuales fueron objeto de seguimiento y evaluación conforme a lo descrito en el siguiente cuadro:

CUADRO 5 HALLAZGOS PLAN DE MEJORAMIENTO CONSOLIDADO

FACTOR TOTAL

HALLAZGOS TOTAL

ACCIONES ACCIONES

REVISADAS ACCIONES CERRADAS

ACCIONES ABIERTAS

INCUMPLIDAS

Control Fiscal Interno 4 6 6 6 0

Gestión contractual 5 5 5 5 0

TOTAL 9 11 11 11 0

Fuente: Información formato Estado de las Acciones SIVICOF a 31/12/2018.


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Como resultado de la valoración, las once (11) acciones correspondientes a nueve (9) hallazgos quedan en estado cerradas con un cumplimiento del 100% de eficacia y efectividad, en atención a la Resolución Reglamentaria 012 de 28 de febrero de 2018 de la Contraloría de Bogotá D.C

CUADRO 6

EVALUACIÓN PLAN DE MEJORAMIENTO ACCIONES CON VENCIMIENTO A 31 DE DICIEMBRE DE 2018

ACCIONES ESTADO DE LAS ACCIONES

FACTOR VIGENCIA

PAD NÚMERO

HALLAZGO CÓDIGO ACCIÓN

ANÁLISIS EVALUACIÓN

AUDITOR EFICACIA EFECTIVIDAD

ESTADO Y EVALUACIÓN

DEL AUDITOR

Control Fiscal Interno

2017-197 3.1.1.1 1

Seguimiento: se evidenció el replanteamiento de los indicadores y de las metas de acuerdo a la nueva estrategia, a las condiciones del mercado y al presupuesto aprobado por junta directiva. Soporte: copia del presupuesto y metas estimadas para cumplimiento, aprobadas por junta directiva. acta no. 192 extracto junta directa.

100 100 CERRADA


2017-197 3.2.3.3 4

Seguimiento: se evidenció la actualización y modificación del procedimiento para asegurar el manejo de elementos de tecnología y equipos de cómputo. Soporte: procedimiento pr tec 040101 v3 actualizado pr tec 040101 v5.

100 100 CERRADA


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FACTOR VIGENCIA

PAD NÚMERO





DEL AUDITOR


2017-197 3.2.3.3 5

Seguimiento: se evidenció la ampliación del alcance del procedimiento para asegurar el manejo de elementos de tecnología y equipos de cómputo. Soporte: procedimiento pr tec 040101 v3 actualizado pr tec 040101 v5.

100 100 CERRADA


2017-197 3.2.3.3 6

Seguimiento: se evidencio existencia de póliza global y el listado de equipos tecnológicos amparados. Soporte: archivo en Excel con la relación de equipos tecnológicos de la compañía, para efectos de póliza todo riesgo certificado de la póliza todo riesgo global que ampara los equipos tecnológicos póliza: 1501216001971.

100 100 CERRADA


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FACTOR VIGENCIA

PAD NÚMERO





DEL AUDITOR

Gestión Contractual

2017-197 3.2.5 9

Se dio cumplimiento al proceso de capacitación conforme a los soportes y planillas de control acción que se formuló para los hallazgos no.3.2.3.1 y 3.2.4.1.

100 100 CERRADA


2017-197 3.5.1 10

Se suministra certificación del contador donde se deja constancia que para las vigencias 2017 y 2018. no hubo lugar a la aplicación del párrafo 41, de la NIC, dejando en clara que la misma se realizara cuando sea necesario reclasificar

100 100 CERRADA


2017 - 197 3.5.3

11

Se aporta certificación, donde se deja constancia del proceso realizado por la entidad para el proceso de toma de decisiones, se valida y se aceptan los sopores realizados.

100 100 CERRADA


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FACTOR VIGENCIA

PAD NÚMERO





DEL AUDITOR


2017-197 3.2.3.1

2

Se realizó la capacitación al primer y segundo nivel jerárquico de la compañía, sobre las responsabilidades del comprador operacional y el cumplimiento del manual de contratación. Como se evidencia en los archivos que a continuación se adjuntan: formato capacitación y diapositivas de tema tratado

100 100 CERRADA


2017-197 3.2.3.2 3

Se realizó la capacitación al primer y segundo nivel jerárquico de la compañía, sobre las responsabilidades del comprador operacional y el cumplimiento del manual de contratación.

100 100 CERRADA

E:\DAmericas2018\CB-Americas-PAD-

2019\PM_YR\Capacitación

Procesos Compras - Contractual.pptx


2019\PM_YR\Asistencia

Capacitación Proc Contractual.pdf








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FACTOR VIGENCIA

PAD NÚMERO





DEL AUDITOR


2017-197 3.2.4.1 7

Se realizó la capacitación al primer y segundo nivel jerárquico de la compañía, sobre las responsabilidades del comprador operacional y el cumplimiento del manual de contratación. como se evidencia en los archivos que a continuación se adjuntan: formato capacitación y diapositivas de tema tratado

100 100 CERRADA


2017-197 3.2.4.2 8

Se evidencio el planteamiento, aprobación por parte de junta directiva las de nuevas directrices para adecuar el modelo de contratación, según las necesidades del negocio.

100 100 CERRADA

FUENTE: Papeles de trabajo








2019\PM_YR\Extracto de Acta Junta Directiva N°

180.PDF


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3.3 RESULTADOS DE LA AUDITORÍA PRACTICADA

3.3.1 Contratación

3.3.1.1 Contrato de Compra venta No. 2018 – 6501 suscrito el 1 de noviembre de 2018 con DELL COLOMBIA INC

TIPO DE CONTRATO

COMPRA VENTA

CONTRATO No. 2018-6501

FECHA DE SUSCRIPCION

1 de noviembre de 2018

CONTRATISTA: DELL COLOMBIA INC

NIT: 830.035.246-7

REPRESENTANTE LEGAL:

MARYURI YASMIN ROMERO CAMARGO

IDENTIFICACION: 40.026.098

VALOR DEL CONTRATO Y FORMA DE PAGO:

Para todos los efectos legales y fiscales las partes acuerdan que el valor del presente contrato es de (USD 345.836.50) más IVA, “(…) AMERICAS pagará a EL CONTRATISTA, el valor de los bienes de la siguiente manera: PRIMER PAGO: Como anticipo el 30% del valor del contrato que corresponde a la suma de CIENTO TRES MIL DÓLARES SETECIENTOS CINCUENTA PESOS CON NUEVE CENTAVOS (USD 103.750.9) sin incluir IVA, junto con la orden de compra que será utilizado por EL CONTRATISTA para la IMPORTACIÓN de los equipos, liquidados a la TRM del día de la orden de compra. Segundo pago: El 30% restante del valor del contrato por USD103.750.95 MAS IVA (…) Tercer pago: El 40% restante del valor del contrato que corresponde a la suma de USD 138.334.6 MAS IVA (…)”

FECHA DE INICIO: Noviembre 2 de 2018

FECHA DE TERMINACIÓN:

Diciembre 3 de 2018

VIGENCIA Y PLAZO DE EJECUCION:

Desde el 2 de noviembre de 2018 hasta el 2 de diciembre de 2018.


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3.3.1.1.1. Hallazgo administrativo con presunta incidencia fiscal por mayor valor pagado por diferencia en cambio en la Tasa Representativa del Mercado (pesos colombianos por dólar americano), relacionado con el anticipo en cuantía de $1.296.633,75 contrato 2018-6501. En la cláusula cuarta del contrato se estableció el valor y forma de pago: Para todos los efectos legales y fiscales las partes acuerdan que el valor del presente contrato es de USD 345.836.50 más IVA, “(…) AMÉRICAS pagará a EL CONTRATISTA, el valor de los bienes de la siguiente manera:

“PRIMER PAGO: Como anticipo el 30% del valor del contrato que corresponde a la suma de CIENTO TRES MIL DÓLARES SETECIENTOS CINCUENTA PESOS CON NUEVE CENTAVOS (USD 103.750.9) sin incluir IVA, junto con la orden de compra que será utilizado por EL CONTRATISTA para la IMPORTACIÓN de los equipos, liquidados a la TRM del

día de la orden de compra”. (Subrayado fuera del texto original) Retomando lo pactado en la cláusula 4 del contrato, el pago del anticipo 30% del valor del contrato correspondía a la suma $329.222.391,93 ($67.767.112,58 + $235.015.981,44 + 26.439.297,91) aplicando la TRM a precio COP $3.153,29 del día de la orden de compra No. 1019159 (10/12/2018) y $3.178.40 la TRM para las OC No. 1029210 y la 1029211 del 14/12/20182. (Ver Cuadro) Américas BPS giró el anticipo (30%) del valor del contrato sin IVA incluido3, que corresponde a la suma de $332.891.2154 (USD103.750, 9) el 25 de enero de 2019, liquidado a una TRM a precio COP de $3.208.56 (8 de enero de 2019). (Ver Cuadro)

2 Oficio solicitud información Contraloría No. 2-2019-14016 del 28 de junio de 2019, respuesta Américas BPS Comunicado

N°034-2019 del 2 de julio de 2019. 3 Para efectos del análisis se tomó el valor de la factura sin incluir IVA, según lo pactado en la cláusula 4 del contrato para el

caso del anticipo, no obstante, en el valor total a pagar de cada factura está incluido el valor del IVA, que fue girado por Américas BPS a DELL COLOMBIA Inc. 4 Según extracto bancario de Bancolombia Cuenta Corriente No. 237-150008-46 página 7 de 10 registro del 25 de enero de

2019 “PAGO A PROVEEDORES”.


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CUADRO 7

MAYOR VALOR CANCELADO POR DIFERENCIA EN CAMBIO

Fuente: Información carpeta contractual-Comunicado Américas BPS N°034-2019 del 02/07/2019. Elaboró equipo auditor.

De lo anterior se observa que Américas BPS pagó un mayor valor por diferencia en cambio de $3.668.756 ($332.891.215 - $329.222.391,93), por la liquidación y pago del anticipo 30% a la TRM a precios COP de $3.208,56 del (08/012019), cuando la liquidación correspondía a la TRM por valor de $3.153,29 y $3.178,40. (Ver Cuadro). Américas BPS pagó un mayor valor por diferencia en cambio de $3.668.756 por la liquidación y pago del anticipo 30% a la TRM a precios COP de $3.208,56 del (08/012019), cuando la liquidación correspondía a la TRM por valor de $3.153,29 y $3.178,40 del 10 y 14 de diciembre de 2018, respectivamente. (Ver cuadro) Teniendo en cuenta la participación del Distrito Capital en Américas BPS que corresponde al 35,3426%, porcentaje que aplicado al mayor valor pagado por la diferencia en cambio de $3.668.756, arroja un valor de $1.296.633,55. Por lo expuesto se configura un hallazgo administrativo con presunta incidencia fiscal, en cuantía de un millón doscientos noventa y seis mil seiscientos treinta y tres pesos con cincuenta y cinco centavos m/cte. $1.296.633,555, daño que se fundamenta en razón a que Américas BPS pagó un mayor valor, por diferencia en cambio al liquidar el anticipo del 30% estipulado en el contrato, a la TRM a precio COP de $3.208,56 en la fecha de factura (8 de enero de 2019), contrario a lo pactado en la cláusula cuarta; la liquidación se aplicaría a la TRM del día de la orden de compra, 10 y 14 de diciembre de 2018 ($3.153,29 y $3.178,40)

5 En atención a la participación de ETB SA ESP en Américas BPS y en el Distrito Capital $1.296.633,55 ($3.668.755,99 x

35,3426%).

OR D EN

D E

C OM P R A

N o .

F EC H A

OC

T R M A

P R EC IOS

C OP - OC

F A C T UR A

N o .

F EC H A

F A C T UR A

VA LOR

F A C T UR A SIN

IVA

VA LOR

T R M

P R EC IOS

C OP -

F A C T UR

A

VA LOR

A N T IC IP O

(30%) T R M -

F A C T UR A

A N T IC IP O

(30%) T R M -

OC

GIR OS

A N T IC IP O

FEC HA

TR A N SFER E

N C IA

A N TIC IPO

M A YOR

VA LOR P OR

D IF ER EN C IA

EN C A M B IO

$

1029159 10/12/2018 3.153,29 1119112 8/01/2019 229.528.831,58 3.208,56 68.954.906 67.767.112,58 68.954.906 25/01/2019 1.187.793,42

1029210 14/12/2018 3.178.40 1119111 08/012019 790.845.868,80 3.208,56 237.246.120 235.015.981,44 237.246.120 25/01/2019 2.230.078,66

3.178.40 1119137 8/01/2019 49.426.262,52 3.208.56

3.178.40 1119136 8/01/2019 39.541.010,02 3.208.56

1.109.341.972,92 332.891.215 329.222.391,93 332.891.215 3.668.756

3.668.756

35,3426

1.296.633,55

250.883,91 14/12/20181029211 26.690.189 26.439.297,91

PARTICIPACION DEL DISTRITO CAPITAL EN AMERICAS BPS

DAÑO AL PATRIMOMIO

MAYOR VALOR PAGADO POR DIFERENCIA EN CAMBIO TRM

26.690.189 25/012019


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respectivamente, incurriendo en costos adicionales al pagar una diferencia en cambio mayor, lo que evidencia falta de control y seguimiento a lo pactado en el contrato. Situación que transgrede el artículo 6 de la Ley 610 de 2000 y el Art.209 de la Constitución Política de Colombia. Valoración de la respuesta Américas BPS, en la respuesta acepta que pagó un mayor valor por diferencia en cambio de $3.668.756 y a su vez, manifiesta que el proveedor DELL reconoció este valor a través de la generación de la nota crédito Nro. 111468 del 18 de junio de 2019 por $4.034.079,83 antes de IVA, que fue contabilizada en el sistema Oracle de la empresa el 21 de junio de 2019. Así mismo, la compañía señala que existen dos (2) órdenes de compra pendientes de facturar con este proveedor (OC No.1030237 por valor de $USD$27.371 y la OC No.1030247 por valor de $6.634.830), y se informa que “una vez se produzca el pago, este será cruzado con la nota crédito”, hecho que aún no se ha materializado, según los argumentos y soportes anexos a la respuesta. Se ratifica como hallazgo administrativo con incidencia fiscal, por mayor valor pagado por diferencia en cambio en la Tasa Representativa del Mercado (pesos colombianos por dólar americano), relacionado con el anticipo en cuantía de $1.296.633,75. 3.3.1.1.2. Hallazgo administrativo por deficiencias en la expedición oportuna e incorporación de los documentos contractuales, en el respectivo expediente del Contrato de Compra venta No. 2018-6501. En la cláusula 5 del contrato, atinente a vigencia y plazo de ejecución, establece que el contratista se obliga a cumplir el objeto contractual “desde el 2 de noviembre de

2018 hasta el 2 de diciembre de 2018. Una vez finalizada la duración aquí establecida el contrato se terminará automáticamente, salvo que las partes dispongan lo contrario mediante Otrosí

debidamente suscrito por las dos partes”. (Subrayado fuera del texto original). Las partes suscribieron el Acta de Terminación el 03 de diciembre de 2018 y en las consideraciones manifestaron “(…) 1) El mencionado contrato se da por terminado por el

vencimiento del plazo inicialmente pactado, las partes quedan recíprocamente a paz y salvo de cualquier obligación surgida a causa o con ocasión del contrato.


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2) A la fecha de terminación del contrato el Comprador Operacional verificó que el contratista haya cumplido con los requerimientos exigidos contractualmente, así como lo establecido en el Manual de Contratación de la Empresa.”

Posteriormente, el Comprador Operacional deja constancia en el ACTA DE RECIBIDO A SATISFACCION del 23 de enero de 2019 (folios 12, 14 y 16) “el

proveedor ha entregado a entera satisfacción los elementos objeto de la compra con los cuales han sido verificados y cumplen con las especificaciones exigidas por Américas BPS”, al igual la fecha de póliza no se expidió oportunamente. Los pagos pactados en el contrato se realizaron en los meses de enero y marzo de 2019, con posterioridad a lo establecido en la cláusula 5 cuya vigencia y plazo de ejecución era hasta el 02 de diciembre de 2018, fecha en la que se terminaba automáticamente y no se evidenció documento soporte del Otrosí que amplié su ejecución6, Se observa por esta auditoría, que se genera un riesgo para la empresa expedir el acta de terminación del contrato con antelación a la materialización de los pagos; en efecto, en ella se aduce que las partes quedan recíprocamente a paz y salvo de cualquier obligación surgida a causa o con ocasión del contrato, cuando a la fecha de la referida acta no se había surtido ninguna erogación, hecho que dejaría Américas BPS S.A., sin instrumentos para efectuar alguna reclamación, en caso de presentarse. Lo anterior, si se tiene en cuenta que la fase post contractual no se surtió en el plazo pactado, ni se evidenció la suscripción de algún Otrosí, lo que significa que el contrato terminó automáticamente el 02 de diciembre de 2018, aunado a que el Comprador Operacional deja constancia del recibido a entera satisfacción en EL ACTA DE RECIBIDO A SATISFACCIÓN del 23 de enero de 2019, la cual es posterior a la terminación automática del contrato, según lo estipulado en la cláusula quinta (02 de diciembre de 2018). Valoración de la respuesta En la respuesta la compañía acepta la observación, por lo tanto se ratifica como hallazgo administrativo.

6 Oficio solicitud información Contraloría No. 2-2019-14016 del 28 de junio de 2019, respuesta Américas BPS Comunicado

N°034-2019 del 2 de julio de 2019.


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3.3.1.2 Contrato de Prestación de Servicios 2017-0027 suscrito con el Laboratorio Clínico Colmedico IPS SAS el 22 de mayo de 2017.

TIPO DE CONTRATO Contrato de Prestación de Servicios



22 de mayo de 2017

CONTRATISTA: Laboratorio Clínico Colmedico IPS S.A.S.

ACTA DE INICIO 26 de mayo de 2017

VALOR INICIAL DEL CONTRATO

$423.000.000

OBJETO “Prestación de servicios para la toma de exámenes médicos de ingreso, egreso, audiometría y optometría en las instalaciones del contratista”.

3.3.1.2.1 Hallazgo administrativo por incumplimiento a la cláusula contractual forma de pago en el Contrato de Prestación de Servicios 2017-0027. En la evaluación documental al contrato, se evidenció que se incumple la cláusula contractual referida a: cláusula de forma de pago. Específicamente se pudo constatar que los giros de los desembolsos se realizaron de manera tardía, cuando la cláusula estipulaba: “El CONTRATANTE realizara el pago de estos servicios a los treinta (30) días después de haber sido presentada la factura por parte del CONTRATISTA y haya sido aceptada por el CONTRATANTE…”. Igualmente, se evidenció que los términos establecidos para realizar los pagos de las facturas, no fueron cumplidos en razón a que la cancelación de las mismas, se realizó varios días y hasta meses después del tiempo estipulado en la cláusula contractual. Esta situación implica riesgos para la administración, los cuales se asocian con incumplimiento de los objetivos institucionales propuestos, pérdidas económicas, sanciones legales, entre otras. Por consiguiente, se evidencio omisión por parte de control interno. De igual manera, la no aplicación de los principios de economía y celeridad consagrados en el art. 209 de la Constitución Política. Igualmente, en las debilidades del trabajo efectuado por el comprador operacional (supervisor) del contrato.

Valoración de la respuesta


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Se encuentra que los argumentos presentados por Américas BPS no desvirtúan la observación señalada. Por lo anterior cabe indicar que las cláusulas contractuales son de estricto cumplimiento y no para interpretaciones como hechos aislados o que no se configuren conductas repetitivas, basta con que se presente el incumplimiento en la cláusula en solo un pago para que esta misma no sea acatada a cabalidad. Así mismo, los términos estipulados en la cláusula contractual forma de pago, deben cumplirse ya que son un acuerdo entre las partes, elevado a la categoría de contrato, el cual se debe respetar y no da lugar a interpretaciones de laxitud entre las partes. Independiente de si el proveedor ha hecho reclamación alguna o no, igual el incumplimiento a la cláusula ya se configuro. Por lo tanto no se acepta la respuesta entregada por Américas BPS, y se ratifica como hallazgo administrativo.

3.3.1.3. Contrato de Prestación de Servicios 2018-6493 suscrito con la firma Activos Tecnología Empresarial S.A. el 22 de octubre de 2018.

TIPO DE CONTRATO Contrato de Prestación de Servicios



22 de octubre de 2018

CONTRATISTA: Activos Tecnología Empresarial S.A.

ACTA DE INICIO 09 de Noviembre de 2018

VALOR INICIAL DEL CONTRATO

$ 833.000.000

OBJETO

“Pagos del personal que está en proceso de capacitación, tienen suscrito un contrato de trabajo o están prestando un servicio de outsourcing a Américas BPS, a partir de la información que suministre Américas BPS”

PLAZO Doce (12) meses

3.3.1.3.1 Hallazgo administrativo por incumplimiento en el valor real por el cual se debía expedir el amparo de la póliza del Contrato de Prestación de Servicios 2018-6493. En la evaluación documental al contrato, se evidenció que el valor del contrato conforme a lo reportado en el aplicativo Sivicof es de $ 833.000.000 incluido IVA m/cte, pero la póliza de seguros que ampara el cumplimiento del contrato fue expedida sobre un valor de $ 52.500.000 m/cte. El numeral primero de la cláusula decima novena señala: “PÓLIZA DE CUMPLIMIENTO. Póliza que deberá constituirse por un valor equivalente al VEINTE POR CIENTO (20%) del valor del


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contrato y con una vigencia igual al plazo de ejecución del contrato y CUATRO meses más”. Por lo anterior, se evidenció, que la póliza de seguros no ampara en su totalidad al contrato, puesto que el valor sobre el cual se aplicó el 20% indicado en el numeral respectivo, es muy inferior al valor real del contrato. Así mismo, se observó que solo en noviembre y diciembre de 2018 fueron facturados $109.754.839, con lo cual en tan solo dos meses de los doce con los que cuenta el contrato ya se superó en más del 100% el valor sobre el cual se amparó el contrato. Por lo tanto, este contrato se ejecuta sin el amparo legal y normativo, debido a que no se cumplió con expedirla sobre el valor real y total del contrato. Esta falencia se presentó por debilidades en el sistema de control interno, principalmente en lo relacionado con la existencia de medidas para prevenir los riesgos y la detección y corrección de las desviaciones, así como, de mecanismos de verificación y evaluación. Esta situación claramente implica riesgos para la administración como para la comunidad en general, asímismo, la no aplicación del principio de moralidad consagrado en el art. 209 de la Constitución Política. Los riesgos potenciales propios de esta situación se asocian con pérdidas económicas, sanciones legales, entre otras. Igualmente, en las debilidades del trabajo del comprador operacional (supervisor) del contrato. Valoración de la respuesta Analizada la respuesta se encuentra que los argumentos presentados no desvirtúan la observación señalada, debido a que en solo los dos primeros meses de ejecución del contrato Américas BPS pagó al proveedor más de 109 millones de pesos, con lo cual ya se superó el valor inicial por el cual se había expedido el amparo de la póliza, cabe indicar que el contrato fue firmado por 12 meses, es decir el contrato quedo sin amparo en cerca del 85% de su ejecución, la póliza de cumplimiento se debió haber realizado sobre el 20% del valor total del contrato y no sobre fracciones del mismo. Cabe indicar que, en la auditoria a otros contratos de la misma entidad, las pólizas fueron expedidas sobre el valor total del contrato, aun cuando tenían la misma cláusula que fracciona el valor para la expedición de la póliza y su ejecución y sus pagos fueron acordes al contrato y a lo estipulado en la póliza. Hecho que no se presentó en la ejecución, los pagos y el amparo del contrato 2018-6493. Por tal razón se configura un hallazgo administrativo.


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3.3.1.3.2 Hallazgo administrativo por incumplimiento en la elaboración de la etapa precontractual del Contrato de Prestación de Servicios 2018-6493. En la evaluación documental al contrato, se evidenció que en la carpeta contentiva no se evidencia que se realizó la etapa precontractual del contrato, conforme a lo estipulado en la normatividad vigente. El contrato se celebró con un contratista que ya había contratado anteriormente con Américas BPS, pero sin la exigencia de la planeación debida para esta etapa. Por lo anterior, se evidenció, que el contrato fue celebrado con la firma Activos Tecnología Empresarial por valor de $833.000.000 incluido IVA, sin que se contara con el estudio de necesidad para tal fin, así mismo, sin que se contara con un estudio de mercado para determinar en las cotizaciones cual fue el mejor oferente para la contratación del bien o servicio que se requiera por parte del contratante. Cabe indicar que la etapa precontractual, es decir, la que antecede cualquier contratación, determina, en buena medida, el éxito o el fracaso de los procesos de selección o de los contratos que se suscriban; por eso, la planeación de los contratos es la etapa más importante del proceso precontractual; allí es donde este inicia, evalúa y define cuál es la necesidad o el requerimiento de la compañía, para determinar técnica y financieramente el bien o servicio por el cual se adelantará el respectivo proceso contractual. Esta situación claramente implica riesgos para la administración como para la comunidad en general, así mismo, la no aplicación de los principios de imparcialidad, igualdad y moralidad consagrados en el art. 209 de la Constitución Política. Los riesgos potenciales propios de esta situación se asocian con pérdidas económicas, sanciones legales, entre otras. Igualmente, en las debilidades del trabajo del comprador operacional (supervisor) del contrato. Valoración de la respuesta Américas BPS acepta la observación y por tal motivo se ratifica como hallazgo administrativo.


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3.3.1.4 Contrato No. 2017-0039 suscrito el 3 de agosto de 2017 con SUMMAR TEMPORALES S.A.S.

No. CONTRATO 2017-0039

CONTRATISTA: SUMMAR TEMPORALES S.A.S.

REPRESENTANTE LEGAL:

JUAN CARLOS HINCAPIE MEJIA. 16.728.339

NIT 890.323.239-9

Fecha de Inicio: 3 de agosto de 2017.

Fecha fin: 4 de agosto de 2018

OTROSI: 3 de agosto de 2018 al 4 de octubre 2018

OBJETO: SUMMAR de manera independiente, es decir, sin que exista subordinación jurídica ni laboral alguna, de acuerdo con los términos y condiciones contenidas en el Contrato y sus anexos SUMMAR se obligan a prestar los servicios de suministro de personal temporal, supliendo las necesidades de personal de AMÉRICAS. SUMMAR proporcionará los Recursos Humanos que requieran AMÉRICAS, para desarrollar las labores que les sea asignada, conforme a los parámetros de la operación y requerimientos escritos hechos por AMERICAS. Las labores serán desarrolladas por personas naturales, contratadas por SUMMAR, la cual tiene con respecto a éstas, el carácter de único empleador. SUMMAR utilizará los procedimientos de selección. Salud ocupacional. Disciplinarios y realizará todo aquello concerniente con la contratación del personal a suministrar.

PRECIO Y PAGO DEL SERVICIO

Indeterminado pero determinable por la prestación del servicio, por lo tanto AMÉRICAS se obliga a pagar las facturas comerciales que sean presentadas por SUMMAR y que incluirán el porcentaje de A.I.U. equivalente a un 7.5%, así como todos los desembolsos que en cumplimiento del objeto del presente contrato se lleven a cabo y que sean acordados previamente entre las partes y conforme a lo que requiere AMÉRICAS.

3.3.1.4.1 Hallazgo administrativo por cuanto la cobertura de la póliza de salarios, Indemnizaciones y Prestaciones Sociales contrato 2017– 0039, no se ajusta al periodo contractual pactado. Se establece hallazgo administrativo en cuanto a la cobertura de la póliza “salarios, indemnizaciones y prestaciones sociales” en razón a que en el texto del contrato se pacta: ..”Póliza de Salarios, Indemnizaciones y Prestaciones Sociales: Para garantizar el

cumplimiento de las obligaciones laborales con los trabajadores en misión, SUMMAR ha constituido con la Compañía AXA COLPATRIA SEGUROS S.A. la póliza No. 8001005867 por un monto equivalente a 3000mi1 (3000 salarios mínimos mensuales legales vigentes para el año 2015) de


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acuerdo a lo estipulado en el Decreto No. 002731 de Diciembre 20 de 2014. Dicha póliza tiene vigencia desde el 1 ° de enero de 2015 hasta el 31 diciembre de -2015.” De acuerdo con la cláusula citada, se señala que dicha póliza tiene vigencia “desde el 01 enero 2015 al 31 de diciembre 2015”. De conformidad al texto del contrato en el que se plantea como fecha inicio el 4 de agosto del 2017 con fecha de terminación el 4 de agosto del 2018, y se establece como fecha de firma del mismo el 3 de agosto del 2017. En este orden es evidente que las obligaciones contraídas por el contratista en relación con su personal y que debían estar amparadas por “pólizas de salarios, indemnizaciones y prestaciones sociales” han estado desamparadas, en razón a que la cláusula contractual se limita dentro de un lapso de tiempo en el cual no había nacido el contrato a la vida jurídica, pues este nació el 4 de agosto del 2017. Tal situación podría poner en riesgo patrimonial a la contratante Américas BPS y de contera al Distrito Capital en cuanto a la participación accionaria que tiene en la contratante. Valoración de la respuesta No se acepta las razones expuestas por Américas BPS, en razón a que lo vinculante para las partes es el contenido del contrato y este es preciso en establecer los extremos de vigencia de la póliza de salarios, prestaciones e indemnizaciones. En este orden, se evidencia que el sujeto de control creó inseguridad respecto de la vigencia de tal amparo, dentro del texto del contrato. Por tanto, el contrato estuvo desamparado en relación con el riesgo que debía constituir el contratista. En consecuencia se ratifica como hallazgo administrativo.

3.3.1.5. Contrato de Prestación de Servicios No. 2018-0472 suscrito el 01 de marzo de 2018 con la firma EYS SOLUCIONES EMPRESARIALES IT

CONTRATO N°: 2018-0472

CONTRATISTA: EYS SOLUCIONES EMPRESARIALES IT SAS MATRICULA NO: 01182019 DEL 16 DE MAYO DE 2002 AV CRA 45 108 27 T 2 OFC 1401 - [email protected]

FECHA DE SUSCRIPCION:

El primero (01) del mes de marzo del año 2018.

FECHA DE INICIO:

02/03/2018


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FECHA ACTA DE INICIO:

A los 02 días del mes de marzo de 2018.


02/07/2021

VALOR DEL CONTRATO:

VALOR INICIAL DEL CONTRATO: $686.967.286,00 más IVA, (IVA 19%). VALOR FINAL DEL CONTRATO: Indeterminado pero determinable.

OBJETO:

EL CONTRATISTA con plena autonomía e independencia técnica, administrativa y financiera conforme a los términos y condiciones contenidos en el contrato y sus anexos, se obliga con AMÉRICAS a entregar solución tecnológica BIBA EDH (Big Business Analytics Enterprise Data Hub) para la integración de datos corporativos que las partes acuerden unificando, estructurando, almacenando, integrando y procesando y demás procesos necesarios de los datos provenientes de diferentes fuentes de información a través de la plataforma tecnológica (PaaS), de forma que permita a Américas el correcto uso operacional y analítico de la información, así mismo, se prestará los servicios profesionales de soporte, mantenimiento, administración y capacitación necesarias para la ejecución del objeto contractual, lo anterior conforme a lo establecido en el anexo No. 1 oferta comercial del 19 de enero de 2018.

3.3.1.5.1 Hallazgo administrativo Contrato de Prestación de Servicios No. 2018-0472 con la firma EYS SOLUCIONES EMPRESARIALES IT por deficiencias en la planeación financiera. Revisados los soportes contractuales se determinó que no se encuentran actualizadas las proyecciones financieras del proyecto “Gobierno de Datos”, por cuanto el valor inicial estimado, superó el valor establecido en el contrato, y que una vez en ejecución representa mayores valores frente al costo estimado y el beneficio, determinándose inconsistencias en la planeación financiera del proyecto. Valoración de la respuesta Una vez verificada la respuesta de Américas frente a la observación, se evidencia que no cuenta con la información financiera del proyecto actualizada, además de su impacto negativo en el plan estratégico de la compañía frente a sus metas, lo cual no fue desvirtuado por el sujeto de control. Por tal razón se configura un hallazgo administrativo.


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3.3.1.6 Contrato de Prestación de servicios No. 2018-6489 suscrito con la firma Soluciones Integrales SI SAS el 01 de octubre de 2018


CONTRATISTA: SOLUCIONES INTEGRALES SI S.A.S. Nueva Denominación: ADSUM SOLUCIONES TECNOLOGICAS S.A.S

NIT: 900425697-2

PLAZO:

El plazo de duración del contrato es de tres (3) años contados a partir del dos (02) de octubre de 2018 y su vigencia se extenderá hasta el dos (02) de octubre de 2021. Una vez finalizada la duración establecida, el contrato se terminará automáticamente, salvo que las partes dispongan lo contrario mediante Otrosí debidamente suscrito por las mismas.

VALOR DEL CONTRATO:

VALOR INICIAL DEL CONTRATO: $771.655.500,00 IVA Incluido (IVA 19%). VALOR FINAL DEL CONTRATO: Indeterminado pero determinable.

OBJETO:

EL CONTRATISTA de acuerdo con los términos y condiciones contenidas en el Contrato y sus Anexos, se obliga con AMÉRICAS de manera independiente, es decir, sin que exista subordinación laboral alguna a suministrar garantía, soporte y mantenimiento correctivo y preventivo de los equipos de la red Extreme Networks LAN de Américas BPS, el servicio incluye soporte de 1 y 2 nivel 7*24, esto de acuerdo con las especificaciones contenidas en la oferta comercial (anexo 1) y los RFP (anexo 2), de forma que se garantice la operatividad de la red y evite indisponibilidades. Resumen: Suministrar garantía, soporte y mantenimiento correctivo y preventivo de los equipos de la red Extreme Networks LAN de Américas BPS, incluye soporte de 1 y 2 nivel 7*24.

FECHA DE INICIO: 02/10/2018

FECHA ACTA DE INICIO:

A los 12 días del mes de octubre de 2018.


02/10/2021

3.3.1.6.1 Hallazgo administrativo por falta de controles en la supervisión del Contrato de Prestación de Servicios No. 2018-6489. En la auditoría realizada a la carpeta contractual se evidenciaron la falta de controles para verificar continuamente el cumplimiento del contratista en la totalidad de actividades, en especial en la verificación de cumplimiento de la renovación de las garantías de los componentes que se pactaron en el contrato, al igual que de los componentes por fabricante según corresponda, igualmente se encontraron varias inconsistencias al seguimiento de las renovaciones de garantía de los


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equipos, así como de la separación en lista de componentes por fabricante. Lo anterior lo debe realizar directamente el director operacional como responsable del proceso. Se encontró información inexacta de los equipos a renovar garantía, al igual que tampoco se evidenciaron controles sobre las renovaciones ya efectuadas por parte de ADSUM. Queda en evidencia la falta de controles para el inventario de componentes que deben hacérseles seguimiento para renovación de garantías o en su defecto dar de baja o cambio y efecto su seguimiento de renovación. Valoración de la respuesta Américas BPS acepta la observación y se ratifica un hallazgo administrativo. 3.3.1.6.2 Hallazgo administrativo por deficiente gestión documental del Contrato de Prestación de Servicios No. 2018-6489 Verificados los soportes en la carpeta documental se evidencia que no se tiene una gestión documental adecuada, por cuanto se presentan faltantes de orden documental y la conservación documental del contrato, con faltantes de documentos en el expediente. Igualmente, por encontrarse incompleta la información del contrato, en especial de los pagos realizados, las actas y las órdenes de compra con fechas inexactas. Se observan fallas en los seguimientos a pagos y documentación del contrato, los cuales no se evidencian todos en carpeta. Valoración de la respuesta Américas BPS acepta la observación y se ratifica en hallazgo administrativo.

3.3.1.7 Contrato de Prestación de Servicios No. 2018 – 6493, de prestación de servicios de outsourcing de manejo de tesorería y administración de gastos suscritos con la firma Activos Tecnología Empresarial S.A. el 22 de octubre de 2018.


CONTRATISTA: Activos Tecnología Empresarial S.A.

VALOR DEL CONTRATO:

$52.500.000


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OBJETO:

La realización del servicio de outsourcing de manejo de tesorería y administración de gastos del personal que designe el contratante, a partir de la información que suministre. Para el efecto, el contratista deberá realizar los pagos al personal que le sean indicados por el contratante dentro de la oportunidad, de conformidad con las instrucciones impartidas, atendiendo los parámetros establecidos en el contrato y sus anexos. De igual manera, el contratista se obliga a prestar los siguientes servicios, con base en la información suministrada por Américas: cobro de cartera, validación call center en proveedores y clientes, revisión cartera vencida, recaudo y compromiso de pago, actas de cierre y actas ejecutivas, lo anterior conforme a requerimiento escrito de Américas en cualquier momento y con los costos adicionales a que haya lugar.

La ejecución del contrato se inició el 08 de noviembre de 2018, fecha en la cual se extendió la correspondiente Acta de Inicio, actuando en representación de AMÉRICAS el COMPRADOR OPERACIONAL designado para el efecto. El contrato tiene por objeto la realización del servicio de outsourcing de manejo de tesorería y administración de gastos del personal que designe el contratante, a partir de la información que suministre. Para el efecto, el contratista deberá realizar los pagos al personal que le sean indicados por el contratante dentro de la oportunidad, de conformidad con las instrucciones impartidas, atendiendo los parámetros establecidos en el contrato y sus anexos. De igual manera, el contratista se obliga a prestar los siguientes servicios, con base en la información suministrada por Américas: cobro de cartera, validación call center en proveedores y clientes, revisión cartera vencida, recaudo y compromiso de pago, actas de cierre y actas ejecutivas, lo anterior conforme a requerimiento escrito de Américas en cualquier momento y con los costos adicionales a que haya lugar. En cuanto a plazo de ejecución, la Cláusula Segunda del contrato en cuestión, establece su vigencia en doce (12) meses contados a partir del 08 de noviembre de 2018 hasta el 18 de noviembre de 2019. Por su parte, en el inciso 1° de la Cláusula Tercera, se pactó entre las partes: “VALOR

DEL SERVICIO. El valor del servicio que prestará el contratista será el valor equivalente al SIETE PUNTO CINCO POR CIENTO (7,5%) más IVA y demás impuestos a que hubiere lugar, sobre el

valor que haya girado o transferido de conformidad con la orden impartida por el contratante.”. Al respecto, en la Cláusula Décima Primera, se establece: “RESPONSABILIDAD EN LA

CONSECUCIÓN DE RECURSOS FINANCIEROS Y NEGOCIACIÓN. EL CONTRATISTA no se hace


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responsable o asume obligación alguna en la consecución de los recursos financieros requeridos para pagar a los trabajadores de EL CONTRATANTE.”.

De otro lado, en la Cláusula Quinta se establece: “Las actividades que desarrolle EL

CONTRATISTA en cumplimiento del presente contrato son permanentes e independientes a las que desarrolle EL CONTRATANTE en cumplimiento de su objeto social. Por lo tanto, los empleados agentes o asesores de EL CONTRATISTA no serán empleados de EL CONTRATANTE para ningún

propósito.”. Así mismo, el Numeral 4 de la Cláusula Sexta, atinente a las Obligaciones del Contratista, plantea: “Pagar el valor del servicio pactado en la cláusula Tercera de este contrato

y reembolsar al CONTRATISTA los valores que hubieran sido transferidos o girados de conformidad

con las órdenes impartidas.”. Se resalta que en el Numeral 7º de la Cláusula Sexta, se pactó: “EL CONTRATISTA

suministrará un recurso humano para la ejecución del contrato en las instalaciones y a costo del

CONTRATANTE.”. Como el contrato se encuentra actualmente en ejecución, el mismo podrá ser objeto de una auditoria posterior. 3.3.1.7.1 Hallazgo administrativo por presunta duplicidad de actividades contratadas del Contrato No. 2018-6493. Respecto del Contrato de Prestación de Servicios No. 2018 – 6493, de prestación de servicios de outsourcing de manejo de tesorería y administración de gastos suscritos con la firma Activos Tecnología Empresarial S.A., se vislumbra una presunta duplicidad de actividades contratadas por Américas BPS S.A. toda vez son propias del resorte administrativo. Conforme a las actividades y funciones para la cual fue constituida Américas BPS S.A., las cuales se establecen y publicitan en el Certificado de Existencia y Representación Legal expedido por la Cámara de Comercio de Bogotá D.C, bajo el Código de Verificación 31933515053E8B, el día 02 de julio de 2019, el contrato presenta duplicidad de actividades que son propias del resorte administrativo. Se pactó que además de la remuneración económica por la prestación por el servicio, otros pagos que deberían incorporarse directamente, como es el caso del recurso humano que suministre el contratista señalando que su costo sería asumido por el contratante al igual que el uso de las instalaciones utilizadas por aquél en la ejecución del objeto contractual. (Numeral 7º de la Cláusula Sexta del contrato).


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Se tiene por tanto que el Contrato No. 2018 – 6493, de prestación de servicio de Outsourcing de Manejo de Tesorería y Administración de Gastos suscrito entre Activos Tecnología Empresarial S.A. y Américas Business Process Service S.A. el 22 de octubre de 2018, desconoce los principios de la función pública que debe regir la contratación, esto es, los principios de: economía, eficacia, planeación y transparencia, más aún que dentro de la composición accionaria de la sociedad hay involucrado recursos públicos del Distrito Capital, en la medida de la participación que ella ostenta en la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá y Colvatel. Por lo tanto, se establece un hallazgo administrativo por presunta duplicidad de actividades contratadas del Contrato No. 2018-6493. Valoración de la respuesta Teniendo presente la respuesta dada por Américas BPS S.A., no se acepta las razones dadas, por cuanto del contrato de outsourcing suscrito para el manejo de tesorería y administración de gastos, con la firma Activos Tecnología Empresarial S.A., se vislumbra en una duplicidad de actividades con las que le son propias al sujeto de control desde su ámbito administrativo. No se acepta la respuesta y se ratifica en hallazgo administrativo.

3.3.1.8 Contrato de Compraventa 2018-6499 suscrito con la firma Interaxa Colombia S. A. el 20 de noviembre de 2018.

CONTRATO No. 2018- 6499

CONTRATISTA: INTERAXA COLOMBIA S.A.

NIT: 900.221.604.1

REPRESENTANTE LEGAL: LUZ MERY MORENO TURGA

OBJETO: El contratista se obliga para con AMÉRICAS a realizar venta y soporte NIVEL 3 de las siguientes licencias a PERPETUIDAD, conforme a oferta comercial Anexo 1 de fecha 19 de noviembre de 2018 (Cuadro de los ítems en las observaciones.)

PLAZO: Un año


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VALOR DEL CONTRATO: Licencias USD 270.769,60 más IVA USD 51.446,22 Soporte Nivel 3 USD 49.211,03 más IVA USD 9.350,09 TOTAL USD 380.776 a una TRM de $3178,40 Aproximadamente $1.210.257.297 (valor de las facturas) OTROSI No. 1 Adición USD Licencias USD 63.486 más IVA USD 12.062,34 Soporte Nivel 3 USD 11.427 más IVA USD 2.171,13 TOTAL ADICIÓN: USD 89.146,47 TOTAL 380.776 + 89.146,47 TOTAL USD 469.922,47 TRM 3.178,40 TOTAL PESOS $1.493.601.579

FECHA DE SUSCRIPCIÓN: 20 de noviembre de 2018

FECHA DE INICIO: 23 de noviembre de 2018

FECHA DE LIQUIDACIÓN Acta de recibido a satisfacción 20 de diciembre de 2018

3.3.1.8.1 Hallazgo administrativo por incumplimiento del Manual de Contratación con relación a las cotizaciones en el Contrato de Compraventa 2018-6499 suscrito con la firma Interaxa Colombia S. A. Verificada la carpeta del Contrato 2018-6499 en la etapa precontractual se verificó que para la adquisición del licenciamiento Genesys para la operación de un cliente, se observó que aparece una sola cotización, la de la firma con que se contrató, Interaxa de Colombia.


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De acuerdo con el MANUAL DE CONTRATACIÓN de Américas BPS, Código: MA1 FAD 02 Versión: 01 de fecha 14 de noviembre de 2014: Se señala en el CAPÍTULO II. TRAMITACIÓN ORDINARIA Y EXTRAORDINARIA DE CONTRATOS En el numeral 9. INICIACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN, se determina que el procedimiento iniciará una vez el Comité de Compras apruebe y autorice la compra y sus condiciones de adquisición. En el numeral 9.1 Comité de Compras, señala “El Comité de Compras tiene como función

principal analizar y decidir sobre las solicitudes de requisición de bienes y/o servicios, basado en las recomendaciones presentadas por la Jefatura de Compras atendiendo las necesidades reales de la Empresa que le permitan cumplir con el desarrollo normal de sus actividades. Parágrafo Primero: Toda compra y selección de proveedor (de acuerdo a los montos establecidos en el parágrafo tercero) deberá ser realizada por el Comité de Compras de AMÉRICAS, previa recomendación de la Jefatura de Compras. Para la selección del proveedor se acudirá preferiblemente a tres cotizaciones de distintos proveedores, excepto cuando se trate de contratos u órdenes de compra de casos de urgencia, proveedor único, asesorías o consultorías especializadas, las cuales se gestionarán por tramitación

extraordinaria.” (Subrayado nuestro) De acuerdo con lo subrayado era necesario que el comité de compras hubiera aprobado la propuesta teniendo otras cotizaciones, porque la firma Interaxa no es la única firma que pueda suministrar el software. Se determina el incumplimiento de una norma interna y se determina un hallazgo administrativo. Valoración de la respuesta En la respuesta al informe preliminar Américas BPS pone en conocimiento un hecho sucedido en el año 2016 que no estaba registrado en la carpeta del contrato examinado por la Contraloría, dentro de los soportes en la etapa precontractual. Sobre la excepción señalada en el Manual de Contratación para no acudir a las tres cotizaciones se señala: “cuando se trate de contratos u órdenes de compra de casos de

urgencia” que no es aplicable a este caso contractual, “proveedor único, asesorías o

consultorías especializadas” que tampoco aplica dado que hay compañías o partners que son distribuidores de los productos de Genesys, en la página web de Genesys se identificaron por lo menos 7 distribuidores o partners en Colombia. No se acepta la respuesta de ABPS y se ratifica como hallazgo administrativo.


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3.3.2 Gestión Financiera

Para realizar la evaluación, se efectuaron pruebas sustantivas y cumplimiento a la información solicitada por este ente de control y suministrada por la administración a través de comunicaciones y reuniones en distintas fechas, con el fin de verificar la gestión fiscal financiera dada a los recursos públicos que le han sido encomendados dando cumplimiento a la normatividad aplicable y vigente: La Compañía Américas Business Process Services S.A. a 31 de diciembre de 2018, reporto al aplicativo SIVICOF, el documento “CBN 1009 Estado de Situación Financiera”, los cuales no presentan diferencias con las cifras registradas en el libro mayor y balances como a continuación se indican:

CUADRO 8 COMPOSICIÓN DEL ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA A 31 DE DICIEMBRE DE 2018

Cifras en millones de pesos

CÓDIGO CUENTA

SALDOS A 31 DE DICIEMBRE DE 2018 ESTADO DE RESULTADO

DEL EJERCICIO

SIVICOF LIBROS OFICIALES

1 ACTIVO 71.277 71.277 0

2 PASIVO 31.953 31.963 0

3 PATRIMONIO 39.324 39.324 -3.922

SUMAS IGUALES

71.277 71.277 71.277 71.277 -3.922

Fuente: Estado de Situación Financiera a 31 de diciembre de 2018, Américas Business Process Services S.A., reportados a SIVICOF el 2 de abril de 2019, aprobados por la Asamblea General mediante acta No. 49, realizada el 23 de marzo de 2019 y registrados en el Libro Mayor y balances según folios del No. 2383 al 2410.

Los $3.922 millones corresponden al Resultado Negativo del ejercicio de la vigencia 2018. La Compañía mediante documento denominado CBN1010 Estado de Resultados Integrales, reporto al aplicativo Sivicof la siguiente información que cotejada con los registros contables del libro mayor y balances a 31 de diciembre de 2018 y 2017 no presenta diferencias. Cifras que se le efectuaron análisis horizontal obteniendo la siguiente variación:


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Analizada la variación del resultado del ejercicio en la vigencia de 2018 frente al 2017, se observa que el resultado de las dos vigencias fue negativo, en consecuencia, se obtiene variación absoluta del -$8.677 y relativa del 221.24%. Por el resultado de los años 2018 y 2017 negativo, se consultó el resultado obtenido en vigencias anteriores y reportadas al aplicativo Sivicof, observando un comportamiento decreciente así:

CUADRO 9 ESTADO DE RESULTADOS INTEGRALES CON CORTE A 31 DE DICIEMBRE DE 2018 Y 2017


CONCEPTO

2018

2017

ANÁLISIS HORIZONTAL

Variación Absoluta $

Variación Relativa

%

Ingresos de actividades ordinarias (Nota 20) 165.211 162.962 2.249 1,36

Costo de ventas (Nota 21) 151.085 151.428 -343 -0,23

Ganancia Bruta 14.126 11.534 2.592 18,35

Otros ingresos 3.853 3.817 36 0,93

Gastos de ventas 3.999 3.682 317 7,93

Gastos de administración 16.499 15.849 650 3,94

Otros gastos 195 229 -34 -17,44

Otras ganancias (perdidas) netas 18 1 17 94,44

Resultado de actividades de operación -2.696 -4.410 1.714 -63,58

Ingresos financieros 46 18 28 60,87

Costos financieros 953 777 176 18,47

Ganancia (perdida) derivada posición monetaria neta

11 -7 18 163,64

Perdida antes del impuesto a las ganancias

-3.591 -5.175 1.584 -44,11

(Gastos) Ingresos por impuesto a la ganancia 330 420 -90 -27,27

Pérdida neta del periodo -3.922 -4.755 -8.677 221,24

Total, Resultado Integral -3.922 -4.755 -8.677 221,24 Fuente: CBN -1010 Estado de Resultados Integrales ABPS a 31-12-2018 y 2017, reportados al aplicativo SIVICOF.


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CUADRO 10

RESULTADO DEL EJERCICIO EN VIGENCIAS ANTERIORES Cifras en millones de pesos $

CONCEPTO 2018 2017 2016 2015 2014 ANÁLISIS HORIZONTAL VARIACIÓN

ABSOLUTA $ RELATIVA %

Superávit y/o Utilidad 2.169 11.339 21.263

Déficit y/o Perdida -3.922 -4.755 -8.677 221,24 Fuente: Estados de resultados integrales a 2014, 2015, 2016, 2017 y 2018, reportados al aplicativo SIVICOF.

Ingresos Analizando la información se concluye que los ingresos están clasificados como Directos e Indirectos: Los Ingresos Directos son aquellos que la administración contrata directamente y ejerce su propio recaudo y la cartera es calificada por la administración como sana. Los Ingresos Indirectos son aquellos que provienen de contratos interadministrativos que suscribe la ETB y a su vez realiza la gestión de cobro y recaudo. ETB, concilia con ABPS los servicios prestados y una vez la ETB recaude el dinero; solicita a ABPS, facturar y erogar el pago de los servicios prestados por colaboración empresarial en la ejecución de contratos interadministrativos contratados por ETB, como a continuación se describen:

CUADRO 11 INGRESOS OPERACIONALES Y SU REPRESENTATIVIDAD


CONCEPTO 2018 2017 2016

VALOR % VALOR % VALOR %

CONTRATOS INTERADMINISTRATIVOS SUSCRITOS POR ETB

12.487 7,56

10.911 6,69

11.035

5,89

CONTRATOS SUSCRITOS ABPS 152.613 92,44 152.271 93,31 176.317 94,11

TOTAL, INGRESOS 165.100 100,00 163.182 100,00 187.352 100,00

Fuente: Información suministrada por la administración vía email.

Al cierre del periodo contable de 2018, ABPS presenta ingresos por facturar, como a continuación se indican:


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CUADRO 12 INGRESOS POR FACTURAR POR SERVICIOS PRESTADOS AL CIERRE DE LA VIGENCIA DE 2018 EN CONTRATOS DE COLABORACIÓN EMPRESARIAL PARA LA EJECUCIÓN DE ETB


CLIENTES AÑOS

ANTERIORES 2014 2015 2016 2017 2018

VALOR SIN IVA

Acueducto - - - - 50 1.202 1.252

Alcaldía - - - 1.399 5 337 1.741

Como Conduzco - 15 33 - - - 48

Encuestas de Alcaldía 50 9 - 2 - - 61

Ingeniero Residentes 275 265 - - - - 540

Invías - - - - - 1.920 1.920

Ministerio de Trabajo - - - - - 349 349

Secretaria Distrital de Hacienda - - - - 44 204 248

Superintendencia de Notariado y Registro

- - 468 - - - 468

Gran Total 325 289 501 1.401 99 4.012 6.627

Fuente: Dorso del folio 066 del acta No 194 de la Junta Directiva Ordinaria de Américas Business Process Servicies S.A

De lo anterior, se concluye que es deber de la ETB ejercer la gestión de cobro por concepto de los servicios prestados por Américas Business Process Services S.A. que al cierre del periodo contable, se tenía una cartera de 6.627 millones, de los cuales 2.516 millones superan los dos (2) años sin recuperar.

3.3.2.1-Hallazgo administrativo, al no efectuar conciliaciones con las diferentes áreas que permitan confirmar sus afirmaciones antes de emitir estados financieros.

De otra parte, se cotejo el total de los Ingresos Operacionales reportados en el Estado de Resultados Integrales en el documento CBN 1010 por valor de 165.211 millones, con la información emitida por la Gerencia Financiera P y G de las campañas que asciende a 165.100 millones, obteniendo una diferencia de 111 millones de pesos, situación que se presenta al omitir efectuar conciliaciones, entre las áreas involucradas en el proceso contable, que permitan confirmar sus afirmaciones antes de emitir estados financieros, en consecuencia, la información no es consistente. Para analizar el comportamiento de los ingresos costos y gastos se seleccionó:


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Conmutador 3358888

Orden de compra No. 22234: Fecha de emisión: 20-noviembre-2017 Fecha de vencimiento: 15- septiembre-2018 Justificación: “Prestar los servicios para atender, tramitar y proyectar respuesta escrita a

peticiones, quejas y reclamos (distintos a quejas contra funcionarios), R.O.C., acciones de tutela, recursos de reposición y solicitudes de reconsideración; así como consolidar y notificar los actos administrativos proferidos por las distintas dependencias de la unidad para las víctimas, según el lineamiento operativos y conceptuales definidos por la entidad”. La orden de compra 22234: Depende del Acuerdo Marco de Precios de Servicios BPO CCE-595-1-AMP-2017, celebrado entre Colombia Compra Eficiente y (ii) Américas Business Process Services S.A (…) Cláusula 2: Objeto del Acuerdo Marco “Es establecer: (i). Las condiciones para la contratación de servicios BPO al amparo del Acuerdo Marco y la prestación de servicio BPO por partes de los proveedores; (ii). Las condiciones en las cuales las entidades comprobadas se vinculan al acuerdo marco y adquiere el servicio BPO; y (iii). Las condiciones para el pago del Servicio BPO por partes de las entidades compradoras”. Cláusula 3: Alcance al Objeto “Los proveedores se obligan a entregar a las entidades

compradoras los servicios BPO de acuerdo con las especificaciones establecidas en el pliego de condiciones y de acuerdo con las ofertas presentadas a Colombia Compra Eficiente en la licitación pública LP-AMP-150-2017”. Cláusula 10: Facturación y pago “El proveedor debe facturar cada mes, contado desde el inicio

de la Orden de compra de los servicios BPO efectivamente prestado a la entidad compradora, incluyendo los gravámenes adicionales (estampillas) aplicables a los procesos de contratación que la entidad compradora haya informado en la solicitud de cotización y presentar las facturas en la dirección indicada para el efecto por la entidad compradora y publicar una copia en la Tienda Virtual del Estado Colombiano. Las entidades compradoras deben aprobar y pagar las facturas dentro de los 30 días calendario, siguiente a la fecha de presentación de la factura. Si la factura no cumple con las normas aplicables o la entidad compradora solicita correcciones a la misma, el término de 30 días calendario empezara a contar a partir de la presentación de la nueva factura. Igualmente es obligación del proveedor remitir a la entidad compradora los soportes de pago de los aportes al sistema de seguridad social del personal que presto el servicio durante el mes de facturar.


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Conmutador 3358888

El proveedor debe cumplir con las obligaciones derivadas de la Orden de Compra mientras el pago es formalizado. En caso de mora de la entidad compradora superior a 30 días calendario, el proveedor podrá suspender prestación de los servicios BPO a la entidad compradora hasta que esta formalice el pago. El proveedor puede abstenerse de prestar el servicio de BPO si la entidad compradora se encuentra en mora con el proveedor por otra Orden de Compra del Acuerdo Marco hasta que la entidad compradora pague las facturas pendientes. Colombia Compra Eficiente puede suspender el registro en la Tienda Virtual del Estado Colombiano de las Entidades Compradoras que: (i) estén mora en el pago de sus facturas por 30 días calendario o más; o (ii) que hayan presentado mora en el pago de sus facturas en cinco (5) oportunidades en un mismo año”. La orden de compra No. 22234, inicia su ejecución el día 20 de noviembre de 2017 y termina el día 15 de septiembre de 2018, dando continuidad a la prestación del servicio mediante la orden de compra No. 31241 la cual inicia la ejecución el 14 de septiembre de 2018 y termina el 29 de diciembre de 2018, generando Ingresos Operacionales por concepto de la prestación de los siguientes servicios e identificados como campañas.

CUADRO 13 INGRESOS OPERACIONALES GENERADOS DE LAS

ORDENES DE COMPRA 22234 Y 31241 Cifras en millones de pesos

CAMPAÑAS VALOR

6207 UARIV PQR 4.415

6249 UARIV TUTELAS - CARVAJAL 8.154

6250 UARIV RECURSOS - CARVAJAL 1.380

6251 UARIV NOTIFICACIÓN - CARVAJAL 4.753

6252 UARIV G. DOCUMENTAL - CARVAJAL 4.129

P001 TOTAL INGRESOS OPERACIONALES 22.831 Fuente: Archivos suministrados por la administración

De la ejecución de las órdenes de compra Nos. 22234 y 31241, se prestaron los servicios de PQR, Tutelas, Recursos, Notificación y documental, los cuales se encuentran debidamente soportados como a continuación se indica:

CUADRO 14 INGRESOS FACTURADOS POR CONCEPTO DE SERVICIOS PRESTADOS

DE LAS ÓRDENES DE COMPRA Nos. 22234 y 31241


FACTURA


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Conmutador 3358888

NÚMERO FECHA VALOR SIN IVA ORDEN DE COMPRA

BGN33696 26/12/18 2 OC 31241

BGN33681 21/12/18 1.730 OC 31241

BGN33483 07/12/18 1.844 OC 31241

BGN33358 16/11/18 1.886 OC 31241

BGN33260 23/10/18 1.006 OC 31241

SUBTOTALES 6.468

BGN33199 18/10/18 766 OC 22234

BGN33088 19/09/18 1.985 OC 22234

BGN32894 16/08/18 1.976 OC 22234

BGN32401 19/07/18 1.983 OC 22234

BGN31578 21/06/18 1.932 OC 22234

BGN31346 10/05/18 1.953 OC 22234

BGN31279 20/04/18 1.990 OC 22234

BGN31028 09/03/18 2.003 OC 22234

BGN30895 16/02/18 1.775 OC 6069

SUBTOTALES 16.363

TOTAL 22.831

Fuente: facturas suministradas por la administración

En conclusión, el recaudo de los Ingresos Operacionales por concepto de los servicios prestados con ocasión de la ejecución de las órdenes de compra Nos 22234 y 31241, se encuentran debidamente soportados y coinciden con los reportados en los P y G de las campañas: 6207 UARIV PQR; 6249 UARIV Tutelas- Carvajal; 6250 UARIV Recursos- Carvajal; 6251 UARIV Notificaciones- Carvajal; 6252 UARIV G. Documental- Carvajal. Solo se observa el hecho de que se relaciona la orden de compra 6069 registrada por error y que corresponde a la OC 22234, el cual fue subsanado mediante oficio radicado el 9 de abril de 2018. Costos Se analizó la información suministrada por conceptos de los Costos generados con ocasión de las ejecuciones de las órdenes de compra Nos. 22234 y 31241, evidenciando:

CUADRO 15 COSTOS MANO DE OBRA POR AMÉRICAS BPS CCOS OPERATIVO

ORDENES DE COMPRA No. 22234 y 31241 Cifras en millones

CUENTA GESTION HUMANA DIFERENCI

AS


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Conmutador 3358888

6007 UARI

V PQR

6249 UARIV

TUTELAS -

CARVAJAL

6250 UARIV

RECURSOS -

CARVAJAL

6251 UARIV NOTIFICACI

ÓN - CARVAJAL

6252 UARIV G.

DOCUMENTAL -

CARVAJAL

TOTAL GERENCIA FINANCIERA P&G

BONIFICACIONES Y PREMIOS EMPLEADOS

6

5

1

3

16

31

31

-

SUELDOS 3.848 3.720 900 2.325 1.784 12.577 12.579 - 2

PRESTACIONES SOCIALES

1.682 1.627 385 986 771 5.451 5.438 13

TOTAL, GENERAL

5.536

5.352

1.286

3.314

2.571

18.059

18.048

11

Fuente: Gestión Humana y Gestión Financiera a 31 de diciembre de 2018.

CUADRO 16

COSTOS MANO DE OBRA POR AMÉRICAS BPS CCOS ÁREA DE APOYO ORDENES DE COMPRA NO. 22234 Y 31241


CUENTA

GESTIÓN HUMANA

GERENCIA

FINANCIERA P&G

DIFERENCIAS

6007 UARI

V PQR

6249 UARIV

TUTELAS -

CARVAJAL

6250 UARIV

RECURSOS -

CARVAJAL

6251 UARIV NOTIFICAC

IÓN - CARVAJAL

6252 UARIV G.

DOCUMENTAL -

CARVAJAL

TOTAL

BONIFICACIONES Y PREMIOS EMPLEADOS

-

-

-

-

-

-

-

-

SUELDOS 22 20 - - - 42 56 - 14

PRESTACIONES SOCIALES

10 9 - - - 19 27 - 8

TOTAL, GENERAL 32 29 - - - 61 83 - 22


CUADRO 17

COSTOS AGENCIAS DE SERVICIOS TEMPORALES ÓRDENES DE COMPRA NO. 22234 Y 31241


CUENTA

GESTIÓN HUMANA

GERENCIA FINANCIERA

P&G DIFERENCIA

6007 UARIV PQR

6249 UARIV TUTELAS - CARVAJAL

6250 UARIV RECURSOS - CARVAJAL

6251 UARIV NOTIFICACIÓN - CARVAJAL

6252 UARIV G. DOCUMENTAL - CARVAJAL

TOTAL

FACTURACIÓN SUMMAR

- 30 39 126

29

224

FACTURACIÓN ATECNO

- - - -

1

1


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Conmutador 3358888

P216 AGENCIAS TEMPORALES DE EMPLEO

235

TOTAL, GENERAL

- 30 39 126

30

225

235

- 10


De lo anterior se concluye, que una vez analizada la información de los costos mano de obra por Américas BPS ccos (centro de costos) operativo; costos totales año 2018 agencias de servicios temporales y costos agencias de servicios temporales en la ejecución de las órdenes de compra No. 22234 y 31241, la información no es consistente en razón a que se presentan diferencias entre lo reportado por Gestión Humana con la información suministrada por la Gerencia Financiera, como se evidencia en los cuadros anteriores; costos mano de obra por Américas BPS ccos operativo diferencia de 11 millones, costos mano de obra por Américas BPS ccos área de apoyo por -22 millones de pesos y -10 millones en costos agencias de servicios temporales. Valoración de la respuesta Evaluados los argumentos dados por el sujeto de control, estos no subsanan lo observado en razón a que los registros contables deben coincidir con el área que generó la información como es el caso que ocupa Gestión Humana; en consecuencia, se ratifica en hallazgo administrativo. GASTOS

3.3.2.2 Hallazgo administrativo con presunta incidencia fiscal por valor de $314.340.096,59 al incurrir en el pago de gastos continuos por concepto de intereses por sobregiro.

Analizados los registros contables a 31 de diciembre de 2018, de la cuenta 5 Gastos por valor de 21.983.449.831 pesos, según balance comparativo 2017-2018 a 10 dígitos, se evidencia en la subcuenta 5305202200 se presenta pago por concepto de “INTERESES GASTOS SOBREGIRO”; igualmente, ocurre en los años 2017, 2016 y 2015 como a continuación se indica:


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Conmutador 3358888

CUADRO 18 CONSOLIDADO PAGO INTERESES DE SOBREGIRO

Cifras en pesos ENTIDAD

FINANCIERA CONCEPTO 2018 2017 2016 2015 TOTAL

Bancolombia Cuenta Corriente No.237-150008-46

Intereses de sobregiro

217.534.616,19

374.734.737,73

222.669.090,79

26.738.850,02

841.677.294,73

Banco Helm cuenta corriente No. 301-41072-6

Intereses pagados

17.954.675,95

5.002.947,01

59.488,20

23.017.111,16

Banco Itaú cuenta corriente No. 301-41072-6

Intereses pagados

16.759.040,37

7.955.076,58

24.714.116,95

TOTALES 234.293.656,56

400.644.490,26

227.672.037,80

26.798.338,22 889.408.522,84

PARTICIPACIÓN ACCIONARIA DEL DISTRITO CAPITAL 35,3426%

HALLAZGO ADMINISTRATIVO CON PRESUNTA INCIDENCIA FISCAL POR VALOR DE 314.340.096,59

Fuente: Extractos bancarios años 2018, 2017, 2016 y 2015 de los bancos Bancolombia, Helm hoy Itaú.

Por lo anterior se concluye que la Compañía, incurrió en gastos por concepto de intereses por sobregiro en los años de 2018, en $234.293.656,56; en el 2017, $400.644.490,26; en el 2016, $227.672.037,80 y en el año de 2015, $26.798.338,22 para un total de $889.408.522,84; de los cuales el Distrito Capital tiene una participación del 35,3426%, que corresponde a la suma de trescientos catorce millones trescientos cuarenta mil noventa y seis pesos con 59/100 ($314.340.096,59), como presunto daño al Patrimonio del Distrito Capital; situaciones que se presentan presumiblemente por los créditos que ha efectuado ABPS al grupo Carvajal. A continuación, se detallan los meses en que se sucedieron los hechos continuos que afectan el Patrimonio del Distrito Capital:

CUADRO 19 GASTOS - INTERESES SOBREGIRO

Cifras en pesos CONCEPTO 2018 2017 2016 2015 TOTAL


Enero 20.011.018,90 13.254.526,52 38.076.332,95 531.262,44 71.873.140,81 Febrero 38.077.772,19 38.170.047,00 6.542.138,83 10.545,99 82.800.504,01 Marzo 50.979.407,55 67.938.270,85 9.867.505,24 85.677,22 128.870.860,86


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Conmutador 3358888

Abril 1.845.266,10 69.707.441,22 3.455.062,86 0,00 75.007.770,18 Mayo 13.755.021,35 35.399.383,31 18.687.087,48 756.866,23 68.598.358,37 Junio 15.197.657,91 9.445.301,21 26.017.280,94 0,00 50.660.240,06 Julio 22.785.834,86 5.610.001,28 28.245.142,05 159.323,94 56.800.302,13 Agosto 35.078.057,59 13.938.400,70 27.380.991,56 53.737,71 76.451.187,56 Septiembre 14.059.095,79 34.889.731,21 20.163.865,68 1.023.459,57 70.136.152,25 Octubre 5.745.483,95 33.260.740,91 21.464.857,47 0,00 60.471.082,33 Noviembre 39.169.314,61 10.066.711,79 11.403.732,96 60.639.759,36 Diciembre 13.951.578,91 12.702.113,94 12.714.243,96

39.367.936,81


217.534.616,19 374.734.737,73 222.669.090,79 26.738.850,02 841.677.294,73

Banco Helm cuenta corriente No. 301-41072-6

Intereses pagados 17.954.675,95 5.002.947,01 59.488,20 23.017.111,16

Banco Itaú cuenta corriente No. 301-41072-6

Intereses pagados 16.759.040,37 7.955.076,58

24.714.116,95

Total, intereses pagados a Helm hoy Itaú

16.759.040,37 25.909.752,53 5.002.947,01 59.488,20 47.731.228,11

Gran Total 234.293.656,56 400.644.490,26 227.672.037,80 26.798.338,22 889.408.522,84

Fuente: Extractos bancarios del Bancolombia Cuenta Corriente No.237-150008-46 y extractos bancarios del Banco Helm cuenta corriente No. 301-41072-6 hoy Itaú.

En consecuencia, se establece un hallazgo administrativo con presunta incidencia fiscal por valor de trescientos catorce millones trescientos cuarenta mil noventa y seis pesos con 59/100 ($314.340.096,59), en razón a los sobregiros bancarios incurridos por la administración de la Compañía afectando con ello la participación del Distrito Capital en la proporción que este ostenta en la composición accionaria de AMÉRICAS BUSINESS PROCESS SERVICES S.A. De otra parte, se evidencian gastos continuos incurridos por parte de la administración de AMÉRICAS BUSINESS PROCESS SERVICES S.A. por concepto de pago “INTERESES POR MORA SEGURIDAD SO”, registrados en la subcuenta 5305201100, para el 2018, $5.568.000; para el año 2017 $11.022.700; para el año 2016 $4.903.000 y para el año de 2015 $6.239.000. Llama la atención de este de control que la Revisoría Fiscal ha sido ajeno al tema ya que en sus


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Conmutador 3358888

informes nada manifiesta al respecto. Tema que será tratado en una próxima auditoria. Valoración de la respuesta Evaluados los argumentos dados por el sujeto de control se concluye que lo observado fueron los costos incurridos por sobregiros bancarios, hecho que por sí causa daño al erario público Distrital teniendo en cuenta que el ente territorial es accionista de acuerdo a la participación que ostenta en la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. ESP, que a su vez es accionista de Américas BPS S.A. Es debido a ello que este ente de control ejerce auditoría. No se está ante ninguna coadministración ni injerencia en la administración de Américas BPS. S.A., como pretenden dilucidarlo el sujeto de control. Por lo tanto, se mantiene la observación y se ratifica un hallazgo administrativo con incidencia fiscal por valor de $314.340.096,59.

3.3.2.3. Hallazgo administrativo, al no revelar en sus informes de Revisoría Fiscal el pago extemporáneo de los aportes parafiscales de forma continua.

Analizada la información de los registros contables del pago de los aportes parafiscales en los años 2018, 2017, 2016 y 2015, estos se cancelaron de manera extemporánea situación que genero el pago de intereses moratorios y que revisados los informes de la REVISORÍA FISCAL, reportados a este ente de control, no se observa ninguna objeción que en nuestra opinión es de alto riesgo para el personal vinculado y para los prestadores de estos servicios que podrían afectar el normal funcionamiento en la prestación de estos servicios, en ese orden de ideas la Compañía ha adoptado la cultura del no pago oportuno de sus obligaciones. Valoración de la respuesta Evaluados los argumentos dados por el sujeto de control no se aceptan toda vez que se ejecutó la auditoría con la información suministrada por el sujeto control, mediante comunicados No. 010-2019 del 8 de mayo de 2019; donde se evidencian los registros contables en la subcuenta 5305201100, del Balance Comparativo 2017 vs 2018, que para el año 2017 presenta un saldo de $11.022.700 y para el año 2018 $5.568.000. y con respecto a la información 2016 vs 2015 esta fue enviada por el sujeto de control el día 12 de julio de 2019 vía Outlook; situación que ratifica un hallazgo administrativo.


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Conmutador 3358888

3.3.2.4. Hallazgo administrativo por omitir las cifras del activo, pasivo y patrimonio en las actas de Junta Directiva y Asamblea de Accionistas donde se aprobaron los estados financieros.

Revisada el Acta No. 194 de Junta Directiva Ordinaria del 24 de enero de 2019 y Acta No. 49 fechada el 21 de marzo de 2019, de Asamblea Ordinaria de Accionistas, se evidencia que dicho cuerpo paso por alto analizar las cifras de estados financieros aprobados por ese mismo ente colegiado generando incertidumbre en las cifras aprobadas como es el caso de cuanto activo, pasivo y patrimonio aprobaron, situación que genera un hallazgo administrativo toda vez que las actas deben recoger todos los hechos económicos tal como se sucedieron, para que un tercero cuando las consulte pueda interpretarlas y no tener que acudir a la persona que maneja o custodia esta información. Valoración de la respuesta Evaluados los argumentos dados por el sujeto de control no desvirtúa lo observado; teniendo en cuenta que las actas deben recoger todos los hechos económicos tal como se sucedieron; en los casos señalados, como mínimo indicar el valor del activo, pasivo, patrimonio y resultado del ejercicio. Se ratifica el hallazgo administrativo.


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Conmutador 3358888

4. OTROS RESULTADOS

4.1 DERECHO DE PETICIÓN ANÓNIMO. DPC-465-19

Mediante denuncia anónima radicada vía Webfile, asignándole esta Contraloría radicación: DPC-465-19, se informa a este organismo de control que la empresa Américas Business Process Services S.A., actualmente incurre en detrimento patrimonial por más de un mil millones de pesos m/cte ($1.000.000.000,oo) toda vez que incumple los indicadores de sus clientes lo cual causa penalidades en la facturación. El DPC fue trasladado al equipo auditor como insumo de auditoría, mediante radicado No. 1-2019-07585. En razón a que el peticionario no aporto documento alguno que fundara su queja, se solicitó a Américas BPS S.A., informar el número de derechos de petición recibidos en la vigencia 2019, y la respuesta entregada por Américas es que a la fecha no existe queja alguna recibida. Igualmente, se requirió información respecto de la existencia de reportes de: sanciones, multas y/o controversias presentadas entre las vigencia 2016 hasta el 14 de mayo de 2019; respecto de éste último punto, remitió información de la cual se establece que en el período enunciado no reporta pago de sanciones y/o multas. En cuanto a controversias, señala la compañía que se presentaron tres acciones judiciales, las cuales se encuentran en etapas probatorias, como se evidencia en el cuadro adjunto y a partir del cual se constata que ninguno de los casos reportados registra como pretensión el pago de suma de dinero alguna por incumplimiento de indicadores, dentro del proceso de facturación. De otro lado, esta Auditoría mediante oficio radicado No. 2-2019-11765 del 30 de mayo de 2019, solicitó certificar: “1º. Las sumas de dinero por las que fue castigada la

compañía en el año 2018, por incumplimientos de sus compromisos contractuales relacionados con los niveles de servicio pactados. 2°. Para tal efecto, indicar: identificación del cliente, número del contrato, sumas de dinero descontadas, fecha de ocurrencia y causa por la cual se dio tal situación.”.


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Conmutador 3358888

La citada empresa, mediante comunicación No. 020-2019 del 05 de junio de 2019, informa “los descuentos realizados en la vigencia 2018 por incumplimientos contractuales

relacionados con los niveles del servicio”, los que reporta así:

CUADRO 20 DESCUENTOS INCUMPLIMIENTOS CLIENTES AMÉRICAS BPS

NOMBRE DEL CLIENTE NO. DEL CONTRATO VALOR DESCUENTO REALIZADO 2018

(VALORES EN PESOS)

CODENSA Contrato No. 8400130947 $8.418.445

CODENSA Contrato No. 8400130945 12.069.774

POSITIVA Contrato No. 541 36.280.411

SERVICIO OCCIDENTAL DE SALUD (SOS)

Contrato No. 2099 56.123.857

NUEVA EPS Contrato No. 0013-17 58.258.538

FONDO NACIONAL DEL AHORRO

Contrato No. 92 Y 133 78.939.419

CREDIBANCO Contrato SIN NUMERO 83.798.396


FAMISANAR Contrato SIN NUMERO 139.635.353


CAFAM Contrato No. 20150112 416.497.663

TOTAL DESCUENTOS REALIZADOS EN EL AÑO 2018, en pesos:

$1.163.117.714

FUENTE: Américas BPS

El sujeto de control remitió en medio magnético, en archivo Excel, cuadro en que se identifica “al detalle las sumas de dinero descontadas, fecha de ocurrencia y causa por las cuales

se dieron los descuentos.”, al efecto, se tiene: CONTRATO FONDO NACIONAL DEL AHORRO

CUADRO 21 TIPO DE INDICADOR Y CAUSA DEL DESCUENTO:

INDICADOR CAUSA

Nivel de atención INB

Se presenta un volumen mayor de interacciones al pronosticado, se abandona transacciones superior al umbral estipulado en los ANS (<=5%)

Nivel de atención WAPP


Nivel de atención Chat


Encuesta de Satisfacción INB

Porcentaje de usuarios que calificaban el servicio por debajo del umbral, este umbral estaba estipulado en el contrato en un 85%

Encuesta de Satisfacción Chat

Porcentaje de usuarios que calificaban el servicio por debajo del umbral, este umbral estaba estipulado en el contrato en un 85%


_______________________________________________________________________________



Conmutador 3358888

Precisión Error Critico INB

Porcentaje de transacciones calificadas por debajo del umbral. Cantidad de Transacciones defectuosas* / total de valoraciones realizadas <= 95%

Precisión Error No Critico INB


Precisión Error Critico Chat


Precisión Error Critico WhatsApp


Recurso Humano No se contaba con el personal mínimo requerido (staff) de acuerdo con lo estipulado en los ANS

Disponibilidad del servicio Chat Se aplica descuento por fallas en la plataforma (indicador mínimo: en ANS 99.6%)

Disponibilidad de Plataforma Se aplica descuento por fallas en la plataforma (indicador mínimo: en ANS 99.6%)

Indicador Rotación

Personal que renuncia o se retira (Deseada y no deseada) por encima del 2% mensual. - para este nuevo contrato los descuentos se aplican por el valor del contrato y no por valor de facturación.


Valor descontado mes a mes en el año 2018, en pesos:

CUADRO 22 VALORES DESCONTADOS VIGENCIA 2018

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Spbre Octbre Novbre Dcmbre Totales

1.082.521

1.394.026

1.333.805

1.215.258

1.055.002 0 0 0 0 0 0 0

6.080.612

565.965 561.121 547.747 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1.674.8

33

0 1.299.3

72 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1.299.3

72

1.082.521

1.394.026

1.333.805

1.215.258

1.055.002 876.277 936.757 237 0 0 0 0

7.893.883

1.024.028

1.299.372

1.172.508

1.024.815 0 0 0 0 0 0 0 0

4.520.723

1.299.025

1.672.832

1.600.566

1.458.310

1.266.002

1.051.532

1.124.108 284 0 0 0 0

9.472.659

649.513 836.416 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1.485.9

29

1.228.834

1.559.246

1.407.008

1.229.778

1.165.832 859.568 995.558 0 0 0 0 0

8.445.824

679.158 673.345 657.296 620.727 528.859 467.098 557.179 45.413 0 0 0 0 4.229.0

75

0 650.904 610.812 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1.261.7

16

0 2.598.7

43 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2.598.7

43

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5.995.2

10 0 5.995.2

10

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 23.980.

840 23.980.

840

7.611.5

65

13.939.

403

8.663.5

47

6.764.1

46

5.070.6

97

3.254.4

75

3.613.6

02

45.934

-

-

5.995.2

10

23.980.

840

78.939.

419


CONTRATO NUEVA EMPRESA PROMOTORA DE SALUD – NUEVA EPS


_______________________________________________________________________________



Conmutador 3358888

CUADRO 23

TIPO DE INDICADOR Y CAUSA DEL DESCUENTO Indica

dor Causa

AHT

El resultado mensual del AHT (tiempo promedio de conversación) mayor al pactado, de acuerdo con dicho incumplimiento se descuenta con el equivalente al número de horas de conexión adicionales que genere el incremento en el tiempo promedio de operación: Llamadas contestadas * Segundos adicionales al tiempo pactado /3600

Ajuste Mes anterior

Para el mes de Diciembre se realiza una conciliación con datos proyectados y se debe facturar en Diciembre, sin embargo se realiza un cierre en el mes de enero con los datos reales dichos ajustes se aplican. Para el mes de abril se presenta ajuste por valores adicionales en minutos de IVR para el mes de marzo.

Backoffice Falla tecnológica que afectan los servicio de los Backoffice

Backoffice Mipres Falla tecnológica que afectan los servicio de los Backoffice

Inbound Falla tecnológica que afectan los servicios del personal inbound

Nivel de servicio

Se presenta un volumen mayor de interacciones al pronosticado, se incumple en las transacciones que deben ser atendidas dentro del umbral estipulado en los ANS

Ocupación

% de ocupación de los agentes con afectación debido a que se encuentra por debajo del acordado mensualmente. Afectación del 2% con respecto a la facturación del servicio

Oportunidad Oportunidad de respuesta del backoffice por debajo del acordado mensualmente, afectación del 2% del valor de las posiciones.

Productividad Productividad por debajo del acordado mensualmente, afectación del 2% del valor de las posiciones.


Valor descontado mes a mes en el año 2018, en pesos:

CUADRO 24 VALORES DESCONTADOS VIGENCIA 2018

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiem

bre Octubre

Noviembre

Diciembre

Totales

39.134 102.110 1.870.87

3 193.369 236.089 452.825 88.803 878.030 280.847 1.805.29

4 3.889.53

4 9.836.90

9

6.927.150

5.635.602 69.698 0

12.632.450

1.871.17

3 1.871.17

3

391.740 391.740

2.965.33

6 2.965.33

6

9.446.791

9.965.837 954.650

3.998.311

24.365.588

15.519 2.440.53

9 589.663 1.418.05

2 521.964 35.540 176.037 5.197.31

5

103.620 103.589 103.553 51.734 51.818 103.659 103.592 621.564

329.405 47.058 376.463

16.389.4

60

10.004.9

71

102.110

9.947.01

4

1.148.01

9

1.258.77

8

1.974.46

6

784.018

4.963.61

5

332.665

7.313.23

9

4.040.18

4

58.258.538



_______________________________________________________________________________



Conmutador 3358888

CONTRATO FAMISANAR


INDICADOR CAUSA

Nivel de Servicio (80/20) Objetivo >=80%, Resultado 47% Incumplimiento por 33% de diferencia, Con afectación en un 5% de esta factura.

AHT (240) Objetivo >= 240, Resultado 302 Incumplimiento por 62 segundo de diferencia, Con afectación en un 2% de esta factura.

Satisfacción (85%) Objetivo >=85%, Resultado 67% Incumplimiento por 18% de diferencia, Con afectación en un 5% de esta factura.

Precisión Error Crítico (98%) Objetivo >=98%, Resultado 78% Incumplimiento por 20% de diferencia, Con afectación en un 2% de esta factura.

Precisión Error No Crítico (95%)

Objetivo >=95%, Resultado 90% Incumplimiento por 5% de diferencia, Con afectación en un 2% de esta factura.


CUADRO 26

VALOR DESCONTADO MES A MES EN EL AÑO 2018, EN PESOS Ener

o Febrer

o Marz

o Abri

l May

o Juni

o Julio

Agosto

Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Totales

10.645.394 7.687.880 18.333.274

4.220.862 7.953.255 6.800.791 5.372.078 24.346.985

10.552.155 14.510.173 17.001.977 13.430.194 55.494.500

3.605.878 6.878.662 6.800.791 4.516.732 21.802.063

3.392.284 5.804.069 6.800.791 3.661.387 19.658.531

21.771.179

35.146.159

48.049.742

34.668.272 139.635.35

3


CONTRATO CAFAM


INDICADOR CAUSA

AHT 226 (1 segundo por encima)

Ventas 88% Real - 90% Meta

Nivel de Servicio Ns intervalo 18 y 19.

Errores Medicamentos 0,15 (0,5 por encima)


CUADRO 28

VALOR DESCONTADO MES A MES EN EL AÑO 2018, EN PESOS:

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre

Octubre Noviem

bre Diciem

bre Totales

23.023.442

15.161.294

24.844.691

26.501.490

30.580.798

33.734.328

19.885.909

20.230.558

20.658.126

1.082.171

1.274.203

216.977.010


_______________________________________________________________________________



Conmutador 3358888

2.303.764

2.842.707

1.532.030

6.678.500

32.534.855

22.016.737

24.844.691

33.627.101

28.753.344

19.787.621

19.828.599

1.523.448 721.447 934.416

184.572.259

1.119.149

1.100.152 405.043 534.434

1.228.599

1.718.175

2.164.342

8.269.894

56.677.

446

3.403.9

16

37.583.

074

49.689.

382

60.128.

591

62.711.

282

33.734.

328

40.902.

129

40.059.

157

23.899.

749

5.499.9

90

2.208.6

19

416.497.663


CONTRATO CREDIBANCO

CUADRO 29 TIPO DE INDICADOR Y CAUSA DEL DESCUENTO

INDICADOR CAUSA

Nivel Servicio Incumplimiento Nivel de servicio pactado 80/20

Abandono Incumplimiento Nivel de Abandono pactado, superior al 5%

FCR Incumplimiento de la meta, de resolución del primer contacto al mes

Satisfacción Incumplimiento del objetivo, del índice de satisfacción superior al 80%

Calidad Incumplimiento del objetivo, error critico inferior al 5%

Devolución y Reclamación Devolución por casos especiales, recobro cliente

Descuento por ausencias de puestos (6 días) Devolución por concepto de ausentismo del valor mensual del puesto

% Efectividad Out Incumplimiento el indicador de efectividad, de las campañas Outbound


CUADRO 30

VALOR DESCONTADO MES A MES EN EL AÑO 2018

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC Total

Descuentos

1.299.0

00

-

4.258.98

5

5.121.32

8

10.679.313

1.000.9

10

469.055

3.568.98

9

5.222.59

3

839.998

2.745.57

5

1.939.6

84

1.840.2

07

84.734

17.711.745

-

1.159.8

87

1.189.98

7

89.702

82.486

2.369.13

0

82.996

67.940

116.1

07

85.263

84.61

5

5.328.113

-

2.815.6

42

4.236.89

9

4.536.07

7

5.612.6

03

6.741.03

7

5.140.5

06

66.167

100.761

81.60

5

119.504

131.9

86

29.582.788

-

3.178.1

80

295.192

4.939.10

9

206.214

7.292.95

0

54.241

1.070.5

26

955.647

17.992.058

74.320

78.938

575.300

202.534

931.091

600.121

600.121


_______________________________________________________________________________



Conmutador 3358888

243.292 243.2

92

243.292

243.2

92

973.168

2.299.910

7.622.765

13.550.052

19.908.808

6.815.621

19.227.629

7.134.431

3.164.791

1.769.787

441.004

1.403.706

459.893

83.798.396


CONTRATO SERVICIO OCCIDENTAL DE SALUD – SOS


NO. DE CONTRATO CPS -09-11-2017-2099

INDICADOR CAUSA

Nivel de abandono Línea Inbound Indicador contractualmente pactado 5%, indicador ´por encima de lo pactado

Nivel de servicio Línea Inbound Indicador de servicio pactado 80/20, cumplimiento del indicador por debajo del 80%

Nivel de abandono Conmutador Indicador contractualmente pactado 5%, indicador ´por encima de lo pactado

Nivel de servicio Conmutador Indicador de servicio pactado 80/20, cumplimiento del indicador por debajo del 80%

Validaciones administrativas erradas

Contractualmente se establece el descuento de los errores de los asesores en proceso de validaciones administrativas


CUADRO 32 VALOR DESCONTADO MES A MES EN EL AÑO 2018, EN PESOS:

CPS -09-11-2017-2099

CPS -09-11-2017-2099

CPS -09-11-2017-2099

CPS -09-11-2017-2099

CPS -09-11-2017-2099

CPS -09-11-2017-2099

CPS -09-11-2017-2099

CPS -09-11-2017-2099

CPS -09-11-2017-2099

CPS -09-11-2017-2099

CPS -09-11-2017-2099

CPS -09-11-2017-2099

Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre

Octubre Noviembre

Diciembre

Total Descuentos

2.442.31

9

1.721.48

0

1.671.35

3

1.344.59

7

132.744

1.459.02

9

48.272

1.394.72

4

10.214.5

18

4.434.51

1

3.449.12

4

3.616.85

1

3.682.49

1

1.687.11

8

6.910

14.102.2

09

30.979.2

14

157.402

147.333

45.370

24.650

17.301

368.928

2.636

81.479

845.099

231.146

201.729

197.067

144.742

127.312

365.834

-

397.808

1.665.63

8

2.606.50

0

1.250.25

1

1.665.37

2

3.655.61

5

26.298

2.193.51

6

1.021.83

6

12.419.3

88

2.606.50

0

1.250.25

1

1.665.37

2

7.265.37

8

9.175.28

1

5.556.93

9

7.389.99

6

2.986.31

1

2.200.70

1

50.908

15.976.2

20

56.123.8

57



_______________________________________________________________________________



Conmutador 3358888

CONTRATO POSITIVA


INDICADOR CAUSA

AHT 1% AHT: Tiempo promedio de conversación. Afectación por grupo nuevo

descuento AHT 1% AHT: Tiempo promedio de conversación. Afectación por grupo nuevo

descuento de la disponibilidad tecnológica - 3%

Se tuvo una caída en los servicios de telefonía, internet. Debido a una afectación en los canales y troncales de ETB

descuento Eficiencia 1% Es el tiempo promedio improductivo del equipo

descuento Nivel de Atención 0,5% Nivel de servicio descontado por dimensionamiento de personal que afecta la oportuna contestación de las llamadas

descuento Nivel de Servicio 1% Nivel de servicio descontado por dimensionamiento de personal que afecta la oportuna atención de las llamadas

descuento Rotación 1% Se tuvo un impacto mayor en los promedios de rotación de la campaña

Nivel de Atención 0,5% Nivel de servicio descontado por dimensionamiento de personal que afecta la oportuna atención de las llamadas

Nivel de Servicio 1% Nivel de servicio descontado por dimensionamiento de personal que afecta la oportuna contestación de las llamadas


CUADRO 34 VALOR DESCONTADO MES A MES EN EL AÑO 2018

Enero Febrero Marzo Abril Mayo

Junio

Julio

Agosto Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Totales

2.178.408 2.434.393 2.618.786 7.231.5

86

2.266.685 2.475.226 2.434.628

7.176.539

6.281.469

6.281.469

2.475.226 2.475.2

26

1.133.343

1.133.343

2.266.685

2.266.685

6.447.952 6.447.9

52

1.089.204 1.089.2

04

2.178.408 2.178.4

08

5.446.020

2.434.393

2.618.786

4.950.452

2.434.628

6.281.469

6.447.952 36.280.

411



_______________________________________________________________________________



Conmutador 3358888

CONTRATO CODENSA No. 8400130938


INDICADOR CAUSA

Ajustes por disposición legal atribuibles a la gestión del analista (SAP)

Se traslada del 100% de la sanción o descuento al contratista.

Extravío de material y/o equipos entregados a cargo

Extravío de material y/o equipos entregados a cargo

Mala calidad de atención Queja comprobada del cliente interno y externo. (DFC -BUZÓN DEL CLIENTE)

Error crítico, por negocio y zona geográfica. Errores CRITICOS comprobados, por negocio y zona geográfica y de acuerdo con la matriz calidad.

Error no crítico, por negocio y zona geográfica.

Errores NO CRITICOS comprobados, por negocio y zona geográfica y de acuerdo con la matriz calidad.

Productividad de Monitoreo de Calidad Incumplimiento de productividad monitoreo de calidad en vivo y en remoto

Pérdida de documentación de respaldo (Convenios de pago)

Pérdida de documentación relevante para la compañía. (respaldo de convenios, documentos de crédito fácil, soportes de ventas, cambios de razón social, nuevos servicios, originales de clientes, entre otros)

Incumplimiento de indicadores de gestión. Incumplimiento de los indicadores de gestión. (Detallados en el Anexo No. 12 ANS) Se aplicará un descuento por cada incumplimiento que se presente.

Incumplimiento en los procedimientos y el marco legal aplicable (Ajustes por Disposición Legal)

Comunicación recibida por el ente que sanciona

Reporte de ajustes y disposiciones legales conciliado entre ambas partes

Incumplimiento en la entrega de informes (entrega tardía o no entrega) según anexo12,1 Informes y Reportes

Incumplimiento en la entrega de informes (entrega tardía o no entrega) según anexo12,1 Informes y Reportes

Casos solucionados de manera parcial o incorrecta.

Casos solucionados de manera parcial o incorrecta. Ej: Plazo de pago (ATS).

Errores en el proceso de radicaciones, y/o que el asesor no persuadió al cliente y resolvió en el front.

Radicaciones sin imagen, sin ruta o devoluciones sin gestionar en el sistema de gestión documental. Radicaciones injustificadas y que no se realizó la actividad de solucionar en primer contacto. Incumplimiento en el procedimiento de fijación, desfijación de avisos y notificaciones personales.

Sanciones por disposición legal o ajustes a favor del cliente por omisión en la aplicación de procedimientos

Casos en los que por responsabilidad atribuible al CONTRATISTA se deben conceder los beneficios del silencio administrativo positivo al cliente, o se debe realizar un ajuste a favor del cliente por la misma causa (omisión de procedimientos)

Ajuste pendiente por ingresar en reporte Agosto 2018

Ajuste pendiente por ingresar en reporte Agosto 2018


CUADRO 36

VALOR DESCONTADO MES A MES EN EL AÑO 2018

ene-18 feb-18 mar-18

abr-18 may-18

jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18 Total Descuentos

3.048.2

95

4.197.7

97

450.784

2.458.

798

3.253.162

5.307.419

3.500.00

0

3.706.265

25.922.520

781.242 781.242

70.541

67.574

45.049

34.673

104.020

208.040

35.342

565.240

224.34

2

194.653

234.16

0

160.539

197.93

2

166.63

6

238.89

0

215.14

7

77.680

129.449

50.935

1.890.363


_______________________________________________________________________________



Conmutador 3358888

79.128 116.179 87.560 60.552

123.633

107.29

3

102.66

0

148.96

5

71.922

97.429

27.580 1.022.900

390.621 390.621

39.062

117.186

156.248

859.366

468.745

703.118

3.359.34

1

859.366

859.36

6

2.031.229

2.578.099

3.437.465

6.249.93

6

8.046.793

2.330.705

31.783.529

703.322 703.322

4.379.761 4.379.761

21.334

483.447

629.94

7

726.571

528.59

5

432.75

6

411.46

1

407.21

6

1.143.553

875.413

338.342

5.998.633

570.03

9

302.345

450.74

6

110.799

187.18

2

365.50

5

639.78

1

689.168

689.168

672.705

1.471.930

6.149.368

1.628.805

2.629.933

1.950.219

3.966.963

4.655.169

1.596.078

2.521.356

1.589.847

1.894.777

3.868.534

26.301.681

781.242 - 781.242

6.501.8

49

8.393.0

99

4.123.

324

8.808.86

1

6.475.

494

5.808.

109

5.671.

100

8.832.

216

13.075.

588

15.555.2

10

13.736.

094

9.845.726

106.826.670




INDICADOR CAUSA

Incumplimiento de Indicadores de Gestión

Incumplimiento de los indicadores de gestión Atención Personal y Soporte de Operaciones

Servicio y/o trabajo mal ejecutado- Atención Personal

Casos con error Critico: Errores en procesos, procedimientos, normas o instrucciones dadas al contratista cuyo resultado afecte al cliente o a LA DISTRIBUIDORA

Servicio y/o trabajo mal ejecutado- Atención Personal

Casos con error no Critico: Definición de Error No Critico : Son aquellos errores que no vuelven, la transacción entera defectuosa y que no tiene tienen un impacto económico para la empresa o para el cliente final

Servicio y/o trabajo mal ejecutado- Soporte de Operaciones

Casos con error Critico: Errores en procesos, procedimientos, normas o instrucciones dadas al contratista cuyo resultado afecte al cliente o a LA DISTRIBUIDORA

Servicio y/o trabajo mal ejecutado- Soporte de Operaciones

Casos con error no Critico: Definición de Error No Critico : Son aquellos errores que no vuelven a la transacción entera defectuosa y que no tiene tienen un impacto económico para la empresa o para el cliente final

Ajustes por disposición legal atribuibles a la gestión del analista y/o asesor del Silencio Administrativo Positivo (SAP)

Se traslada del 100% de la sanción o descuento al contratista.

Operaciones fallidas Generar operaciones en terreno fallidas ocasionando costos innecesarios a la compañía

Obligaciones Administrativas Y Jurídico Laborales

Incumplimiento de instrucciones Administrativas.

Sanciones por disposición legal o ajustes a favor del cliente por omisión en la aplicación de procedimientos

Casos en los que por responsabilidad atribuible al CONTRATISTA se deben conceder los beneficios del silencio administrativo positivo al cliente, o se debe realizar un ajuste a favor del cliente por la misma causa (omisión de procedimientos)



_______________________________________________________________________________



Conmutador 3358888


ene-18

feb-18

mar-18 abr-18 may-18

jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18

Total Descuentos

906.241 906.24

1 390.62

1

390.621

781.242

1.945.29

3 3.117.1

56 8.437.414

34.258

142.81

5 177.073

6.895

6.895

360.35

7

120.129

56.693

100.517

31.760

139.808 809.264

46.875

41.015

9.766

15.625

15.625

33.203 162.108

67.174

1.743.23

2

67.184

1.877.590

390.621

390.621

208.810

208.810

431.77

4

973.415

906.241

940.667

161.144

665.890

2.640.616

114.569

2.118.304

3.117.156

12.069.774




Indicador

Causa UNIDAD CANTIDAD

VALOR DESCUENTO

META

Cumplimiento Indicadores

Plazo de respuesta de las pqr´s atendidas por la operación E 1 1 SMMKV

99,20%

Plazo de respuesta de los recursos de reposición y apelación. E 1 1 SMMLV

99,69%

Cumplimiento del indicador de plazo de ejecución de resoluciones de los entes de vigilancia y control E 1 1 SMMLV

100%

Cumplimiento del indicador de envío de expedientes a la SSPD E 1 1 SMMLV

99,23%

Cumplimiento del indicador de plazo de respuesta en soporte a canales para casos de energía E 1 1 SMMLV

98,16%

Det_Indicadores

Cumplimiento del indicador de plazo de respuesta en soporte a canales para casos de crédito fácil y PSVAS E 1 1 SMMLV

97,15%

Cumplimiento del indicador de plazo de respuesta en soporte a canales para casos de seguros y publicaciones E 1 1 SMMLV

100%

Cumplimiento del indicador de plazo de respuesta en soporte a canales para casos de responsabilidad civil extracontractual E 1 1 SMMLV

100%

Plazo de respuesta de soporte a canales para casos cundinamarca E 1 1 SMMLV

100%

Oportunidad ejecución de ajustes 1 - 3 días E 1 1 SMMLV 94,23%


_______________________________________________________________________________



Conmutador 3358888

Cumplimiento Operativo

Solicitudes de ajustes devueltas que se gestionen antes de 5 días F*2% 1

F*2% 98,00%

Revisar las cartas devueltas por el contratista de correspondencia por fuera del plazo interno pactado (1 día hábil). E*10% 1 E*10%

100%

Casos no cerrados en el plazo definido sin requerimientos asociados F*1% 1 F*1%

100%

Gestionar ampliaciones antes de día 20 F*2% 1 F*2% 97,00%

Calidad de ajustes F 1 0.5 SMMLV 4%

Calidad

Cumplimiento de productividad monitoreo de calidad en vivo por cada monitoreo no realizado

F*2% 1

F*2% 100%

Productividad monitoreo de calidad remoto / por cada monitoreo no realizado

F*2% 1

F*2% 100%

Conductas positivas de experiencia J 1 Valor Actividad 87,30%

Habilidades de relacionamiento F*1% 1 F*1% 95,40%

Devoluciones envía F*1% 1 F*1% 0,00%

Acuses truncados F*1% 1 F*1% 0,00%

Respuesta errada o errores de proceso F*1% 1 F*1% 0,00%

Obligaciones Administrativas Y Jurídico Laborales

Cumplimiento en las especificaciones solicitadas para el desarrollo de los encuentros, según los lineamientos dados por la distribuidora

D

1

2 SMMLV 100%

No efectuar alguno de los encuentros fijado por la distribuidora cada cuatro meses (se aplica descuento por cada uno de los encuentros fijados por la distribuidora)

A

1

10 SMMLV 100%

Solución En Primer Contacto

Atenciones enviadas al back office que pudieron haberse solucionados en el momento de la atención, o atenciones solucionadas de manera parcial o incompleta en el front

J 1 Valor Actividad 0%

Operaciones Fallidas

Generar operaciones en terreno fallidas generando costos innecesarios a la compañía

O 1

Valor Actividad 0%

Agendamientos incorrectos

Estadística E Informes

No entrega y/o atraso en la entrega de información detalla asociada a todos y cada uno los costos incurridos para la administración de la operación

F

1

0.5 SMMLV 0%

Atraso en la entrega de información administrativa solicitada, (pedido al coordinador, jefe de operaciones y gerente de cuenta), el descuento se aplicará por cada vez que se presente.

F 1 0,5 SMMLV 0%

No entrega de los informes acordados. F 1 0,5 SMMLV 0%

Credencial

No uso de la credencial o placa de identificación ninguna persona puede prestar servicios sin su credencial emitida. / Por cada credencial extraviada o no devuelta.

F*30%

1

F*30% 0%

Ajustes Por Disposición Legal (Saps)

Se traslada del 100% de la disposición legal y la sanción o descuento al contratista, para cualquiera de las operaciones que la EECC atienda

H/I

1

Valor SAP y Sanción

0%


_______________________________________________________________________________



Conmutador 3358888

Cumplimiento De Estándares Por Responsabilidad Del Contratista

Cumplimiento de estándares de calidad en el servicio por falta de puestos habilitados para la atención, habiendo infraestructura disponible para ello, operar con menor recurso, manejo inadecuado de situaciones críticas, resultado de matriz de desempeño. Según tabla de ans.

F 1 0,5 SMMLV 0%

Pérdida De Documentación De Respaldo

Pérdida de documentación relevante para la compañía. (respaldo de convenios, cambios de razón social, nuevos servicios, originales de clientes, entre otros

F* 30%

1

F* 30% 0%

Sanciones Derivadas Del Cumplimiento De Estándares Operativos

Cumplimiento de las mallas de turno - dimensionamiento

F 1 0,5 SMMLV 0%

Incumplir índices de rotación, ausentismo, reemplazo de vacantes

Operar con personal no autorizado por la distribuidora

Acudir en estado de alicoramiento o bajo el efecto de sustancias prohibidas.

Casos Dfc

Casos remitidos por el dfc en donde se evidencie error en el proceso para la atención oportuna y efectiva del caso(aplica por cada caso que se presente

F* 20% 1 F* 20% 0%

Cumplimiento En El Resultado De Evaluación De Conocimientos

Cumplimiento de la meta señalada por la distribuidora en el porcentaje de aprobación de la evaluación de conocimientos

F* 30%

1

F* 30% 92,00%


CUADRO 40

VALOR DESCONTADO MES A MES EN EL AÑO 2018 ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18

Valor

Indicador Valor

Indicador Valor

Indicador Valor

Indicador

Valor

Indicador

Valor

Indicador Valor

Indicador

Valor

Indicador

Valor

Indicador

Valor

Indicador

Valor

Indicador

781.242

94,72

%

781.242

96,28

%

781.242

97,53

% 781.242

98,42

%

781.242

98,34

%

781.242

96,73

%

781.242

96,07

%

781.242

95,12

%

781.242

94,99

%

781.242

95,47

%

781.242

96,07

%

781.242

98,66

%

781.242

98,80

%

99,70

%

99,80

%

100,00%

781.242

98,84

%

781.242

97,45

%

781.242

96,90

%

781.242

96,94

%

781.242

96,60

%

781.242

97,83

%


_______________________________________________________________________________



Conmutador 3358888

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

781.242

96,35

%

781.242

89,95

%

781.242

98,57

%

781.242

94,84

%

99,42

%

99,62

%

781.242

97,61

%

781.242

97,63

%

781.242

89,96

%

781.242

88,82

%

781.242

90,31

%

781.242

94,74

%

98,94

%

781.242

94,61

%

97,18

%

781.242

97,08

%

781.242

94,04

%

781.242

93,88

%

781.242

93,20

%

781.242

93,74

%

781.242

91,12

%

781.242

87,52

%

781.242

94,08

%

781.242

91,49

%

99,22

%

98,26

%

97,89

%

97,29

%

98,22

%

97,64

%

781.242

93,90

%

781.242

95,32

%

781.242

95,89

%

100,00%

781.242

99,88

%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

781.242

99,90

%

100,00%

100,00% -

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

-

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

781.242

99,71

%

100,00%

0,00%

0,00%

100,00%

0,00%

781.242

0,00%

0,00%

0,00%

94,38

%

95,57

%

95,07

%

94,71

%

94,85

%

781.242

94,14

%

94,28

%

94,41

%

95,32

% -

94,63

%

94,76

%

46.875

600,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

-

100,00%

0,00%

54.687

7,00%

0,00%

46.875

600,00%

70.312

900,00%

100,00%

100,00%

100,00%

35.156

95,87

%

78.124

78,69

%

78.124

83,41

%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

-

100,00%

NA

NA

NA

-

NA

-

NA

-

NA

NA

NA

NA

NA

-

NA

62.499

800,00%

0,00%

0,00%

101.561

1300,00

% -

0,00%

-

100,00%

0,00%

0,00%

0,00%

7.812

100,00%

15.625

200,00%

3,86%

3,10%

2,99%

2,27%

-

3,17%

390.621

4,07%

781.242

3,98%

3,98%

3,02%

-

3,43%

3,03%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

-

100,00%

-

100,00%

-

100,00%

100,00%

100,00%

-

100,00%

-

100,00%

-

100,00%

-

100,00%

-

100,00%

-

100,00%

-

100,00%

-

100,00%

-

100,00%

-

100,00%

-

100,00%

-

100,00%

-

100,00%

1.543.550

81,94

%

1.704.667

85,37

%

1.727.158

82,17

%

1.362.068

79,46

%

2.270.769

80,89

%

1.301.360

79,12

%

1.227.223

81,54

%

1.207.659

84,40

%

2.580.563

75,60

%

1.779.784

75,26

%

5.777.000

77,28

%

74.214

98,07

%

42.966

98,58

%

179.676

96,69

%

109.368

96,89

%

93.744

96,19

%

39.060

96,95

%

74.214

97,06

%

121.086

94,27

%

156.240

95,22

%

109.368

96,23

%

183.592

96,24

%


_______________________________________________________________________________



Conmutador 3358888

332.028

8500,00

%

312.497

8000,00

%

277.341

7100,00

%

441.402

11300,00%

292.966

7500,00

%

308.591

7900,00

%

261.716

6700,00

%

230.466

5900,00

%

175.779

4500,00

%

238.279

6100,00

%

214.842

5500,00

%

7.812

200,00%

31.250

800,00%

15.625

400,00%

27.343

700,00%

7.812

200,00%

3.906

100,00%

11.719

300,00%

19.531

500,00%

39.062

1000,00

%

35.156

900,00%

35.156

900,00%

0,00%

0,00%

11.719

300,00%

27.343

700,00%

54.687

1400,00

%

35.156

900,00%

11.719

300,00%

648.431

16400,00%

1.054.677

27000,00%

816.398

20900,00%

925.772

23700,00%

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

-

NA

-

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

NA

-

NA

11.822

100,00%

0,00%

17.627

100,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

176.508

800,00%

134.786

900,00%

-

0,00%

0,00%

-

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

-

0,00%

103.034

700,00%

150.635

900,00%

120.661

800,00%

653.824

4000,00

%

395.230

2500,00

%

440.062

2500,00

%

385.745

2100,00

%

140.231

1600,00

%

133.858

700,00%

330.792

1600,00

%

170.978

900,00%

0,00%

-

0,00%

-

0,00%

-

0,00%

-

0,00%

-

0,00%

-

0,00%

-

0,00%

-

0,00%

-

0,00%

-

0,00%

0,00

%

0,00

%

0,00

%

0,00

%

0,00

%

0,00

%

0,00

%

0,00

%

0,00

%

0,00

%

0,00

%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

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11.889.199

200,00%

6.797.024

400,00%

14.521.300

900,00%

6.436.348

500,00%

3.862.053

900,00%

9.676.085

600,00%

13.358.112

400,00%

3.696.930

1000,00

%

20.030.622

600,00%

295.109

500,00%

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Conmutador 3358888

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-

0,00%

0,00%

78.124

100,00%

703.118

900,00%

156.248

200,00%

78.124

100,00%

468.745

600,00%

234.373

300,00%

312.497

400,00%

234.373

300,00%

234.373

300,00%

312.497

400,00%

468.745

600,00%

100,00%

96,36

%

100,00%

96,12

%

100,00%

96,40

%

96,40

%

96,40

%

96,40

%

96,40

%

96,40

%




INDICADOR

MENOS DESCUENTOS(CALIDAD

SAP

DESCUENTO INCUMPLIMIENTO INDICADOR/incumplimiento de términos en la Rta de carta

MAYOR VALOR FACTURADO

FUENTE: AMÉRICAS BPS


ENERO FEBRERO

MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

TOTAL DESCUENTOS

174.441

97.356

130.28

0

178.61

2

168.44

4

97.054

150.52

6

123.29

2

79.662

100.43

4

91.041

1.391.142

1.453.0

10

1.453.010

117.186

234.37

2

117.18

6

117.18

6

585.930

4.753.989

211.41

1

22.963

4.988.362

5.045.616

97.356

130.28

0

178.61

2

402.81

6

97.054

1.603.5

36

123.29

2

408.25

9

100.43

4

231.19

0

-

8.418.445



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Conmutador 3358888

DE LAS OBLIGACIONES CONTRAIDAS POR AMÉRICAS BPS S.A. Y CONSTITUTIVAS DE APREMIOS PACTADOS EN LOS CONTRATOS:

CONTRATO DE SUMINISTRO DE SERVICIOS No 8400130938 CELEBRADO ENTRE CODENSA S.A. ESP. y AMÉRICAS BUSINESS PROCESS SERVICES S.A.

Objeto: Por medio del presente Contrato, EL PROVEEDOR se compromete a realizar la administración integral de los centros de Servicio y Venta ubicados en Bogotá y Soacha, incluyendo la atención al cliente, la gestión definitiva y en primer contacto de las consultas, los requerimientos, reclamos y en general todos los trámites que demanden los clientes que se acercan a los puntos de atención y venta de EL CONTRATANTE y a los puntos establecidos al interior de la Red Cade. También queda comprendido dentro del objeto de este Contrato, la prestación de los servicios asociados a pre-venta, venta y post-venta de los productos y servicios de valor agregado, presentes y futuros que EL CONTRATANTE decida comercializar.” A través de la Cláusula 15.2.4, se pactó “Apremios por incumplimiento en calidad de los trabajos realizados, especificaciones técnicas y procedimientos de trabajo.”, señalando que al respecto: “Aplica lo indicado en el anexo Acuerdos de Nivel de Servicios y en el anexo Ajustes al Precio e incentivos.”


Objeto: “Por medio del presente Contrato, EL PROVEEDOR se compromete a realizar la atención y administración integral del servicio de ventas y postventa a clientes en los municipios de los departamentos de Cundinamarca, Boyacá, Tolima, Meta y otros municipios o ciudades en que a futuro EL CONTRATANTE decida operar, incluyendo atención presencial y atención virtual, atención remota en oficinas exclusivas o compartidas, atención integral móvil (AIM) de todas las consultas, requerimientos, reclamos y transacciones de clientes actuales o potenciales, atención de casos verbales en primer contacto o gestión y escalamiento de los mismos, análisis de facturación y ajustes en primer contacto, venta y postventa de productos, desarrollo de monitoreo de experiencia, agendamiento de citas, conciliación de casos especiales u otros definidos, procediendo conforme a lo establecido por EL CONTRATANTE.”. Se pactó en la Cláusula 15.1 APREMIOS POR INCUMPLIMIENTO. Aplica lo estipulado en el numeral 15.1 del Anexo III Colombia; señalando, por su parte, en la Cláusula 15.2.4 atinente a “Apremios por incumplimiento en calidad de los trabajos realizados, especificaciones técnicas y procedimientos de trabajo.”, indicando: “Aplica lo indicado en el anexo indicadores ANS y anexo Ajustes al Precio e Incentivos.”

CONTRATO DE SUMINISTRO DE SERVICIOS No 8400130946 CELEBRADO ENTRE CODENSA S.A. ESP. y AMERICAS BUSINESS PROCESS SERVICES S.A.

Su objeto es: “Por medio del presente Contrato, EL PROVEEDOR se compromete a prestar los servicios de atención y gestión de peticiones, quejas y recursos realizados por los clientes de EL CONTRATANTE; de requerimientos, resoluciones e investigaciones provenientes de los entes de control; de ajustes, congelaciones y descongelaciones de cuentas de clientes de EL CONTRATANTE; al soporte y acompañamiento de los procesos comerciales y operativos de EL CONTRATANTE; así como a la venta, suscripción, retención y/o cancelación de los productos y servicios que son ofrecidos por EL


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Conmutador 3358888

CONTRATANTE o sus aliados comerciales a nivel nacional, y demás servicios conexos o inherentes. La ejecución del presente Contrato se realizará de conformidad con las instrucciones impartidas por EL CONTRATANTE, los estándares de calidad, los indicadores operativos del proceso, los índices de satisfacción de clientes, y demás procedimientos establecidos entre las Partes, dando estricto cumplimiento a las normas que sean aplicables para el desarrollo de cada actividad. Los servicios objeto del presente Contrato contemplan la gestión de los procesos mencionados teniendo en cuenta los ámbitos administrativo, técnico y operativo, bajo parámetros de calidad, oportunidad en la entrega y estándares de mejoramiento continuo y digitalización.” En la Cláusula 15.1, se pacta apremios por incumplimiento, indicando que se aplica lo estipulado en el numeral 15.1 del Anexo III Colombia. Por su parte en la Cláusula 15.2.4 se precisa los “Apremios por incumplimientos en calidad de los trabajos realizados, especificaciones técnicas y procedimientos de trabajo.”, señalando que se “Aplica lo indicado en el anexo Acuerdos de Nivel de Servicios y anexos de apremios y descuentos.”.


Tiene por objeto: “Por medio del presente Contrato, EL PROVEEDOR se compromete a prestar los servicios Prestación de los servicios de análisis, seguimiento, control, solución, respuesta y cierre definitivo de las solicitudes, requerimientos, reclamos y peticiones, presentados por los clientes de EL CONTRATANTE, relacionados con el producto energía, así como la atención de convenios de compra de infraestructura eléctrica, actividades relacionadas con el desarrollo de los servicios de pre venta, venta y post venta de los productos de valor agregado y la experiencia generada en el cliente de EL CONTRATANTE.”, en cuanto a apremios por incumplimiento, se pacta en las Cláusulas 15.1 y 15.2.4.

CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER No. 0005411 DE 2017 CELEBRADO ENTRE POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A. Y AMÉRICAS BUSINESS PROCESS SERVICES S.A.

Su objeto es: “EL CONTRATISTA se obliga a prestar los servicios de Contact Center de acuerdo a las políticas, normas y características definidas por POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A., para ofrecer un soporte integral de información de la compañía, a los afiliados a Riesgos laborales, diferentes ramos de pólizas de vida, accidentes personales, planes de salud, Rentas vitalicias. Conmutaciones pensionales, a los otros ramos que sean autorizados a la compañía y a los ciudadanos en general; con el objetivo permanente de brindar una información completa y satisfactoria en el primer contacto a cada una de las solicitudes, agregando valor a los asegurados, ciudadanos y a la Compañía.”. El Parágrafo 4 de la Cláusula 4, establece: “El procedimiento para conciliar las cifras relacionadas con el presente contrato es el siguiente: a) Una vez terminado el mes de operación respectivo o en su defecto el término de utilización de los bienes y dentro de los siguientes cinco (5) días hábiles, AMÉRICAS remitirá vía correo electrónico un formato de pre facturación para revisión de POSITIVA. Posterior, a. esto un


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Conmutador 3358888

representante designado por AMÉRICAS y uno designado por EL CONTRATISTA, dispondrán de un término de hasta cinco (5) días hábiles para conciliar la relación de pagos a efectuar por EL CONTRATANTE de acuerdo a los servicios prestados. Si en este tiempo no se presentan observaciones por parte de EL CONTRATANTE, se entiende que los términos de factura han sido aprobados por esté; b) En caso de presentarse diferencias, debidamente probadas y sustentadas, entre AMÉRICAS y EL CONTRATANTE respecto al monto y conceptos facturados, las partes dispondrán de hasta cinco (5) días hábiles para arreglar de mutuo acuerdo tales diferencias; c), Si persisten las diferencias, AMÉRICAS estará facultado para facturar el valor no sujeto a discusión en !os términos aquí indicados. d) Respecto al valor sujeto a discusión las partes lo conciliarán en el periodo siguiente. Si persiste la diferencia, ésta será escalada ante el respectivo Gerente encargado de EL CONTRATANTE y el Gerente o quien haga sus veces de AMÉRICAS; si persiste el desacuerdo, estos se reunirán a efectos de conciliar dichas diferencias, las que, de continuar, se resolverán a través del arreglo directo previsto contractualmente, en los términos y bajo los lineamientos establecidos en este contrato.”. Por su parte, la Cláusula 13, en cuanto a sanciones por incumplimientos, en el Parágrafo Primero, establece: “En caso de incumplimientos parciales se aplicarán las sanciones que se establezcan en los acuerdos de niveles de servicio, si para el desarrollo del objeto contractual se llegaran a pactar.”; precisando en la Cláusula Decima Cuarta. - Acuerdos de Niveles de Servicio: “EL CONTRATISTA en virtud del desarrollo del objeto del presente contrato acepta suscribir el documento en el cual se pacten los Acuerdos de Niveles de Servicio-ANS, por los cuales se regirá la ejecución del mismo. El incumplimiento de los indicadores allí contenidos conllevará los descuentos indicados en los estudios previos.”.

CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS PROFESIONALES Nro. CPS - 09-11-2017-2099 CELEBRADO ENTRE EPS SOS S.A. y AMÉRICAS BUSINESS PROCESS SERVICES S.A.

Tiene por finalidad “contratar el servicio de contact center (llamadas entrantes, llamadas salientes, atención de canal de contacto chat y atención del conmutador), utilizando las aplicaciones y procedimientos definidos por S.O.S, entregando soluciones a los usuarios, familias, empresas y prestadores, con interacciones oportunas de excelencia y calidad, enmarcadas en el cumplimiento de nuestra promesa de valor y nuestra filosofía organizacional, garantizando la operación continua de los procesos impactados por el servicio contratado. El objeto contractual será desarrollado de conformidad con los términos y condiciones del presente contrato, la OFERTA COMÉRCIAL, el anexo MODELO DE OPERACIÓN, CARTA DE ADJUDICACIÓN, anexo de confidencialidad.” En cuanto a incumplimientos, en la Cláusula Séptima contractual, se pactó: “DESCUENTOS: EL CONTRATANTE podrá realizar el descuento detallado en el anexo No. 3 modelo de operación, por errores de validación cometidos por el contratista una vez sean


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Conmutador 3358888

verificados y comprobados. EL CONTRATANTE realizará descuentos cuando no se cumpla con los indicadores definidos establecidos en el modelo de operación y por los errores en el proceso de validación de servicios a pacientes que estén convenidos previamente (PAF, PGP, Cápita), así como de validaciones administrativas, atribuibles al CONTRATISTA, que generen un impacto económico a Servicio Occidental de Salud, siempre que los mismos se encuentren debidamente verificados, documentados y comprobados serán asumidos por EL CONTRATISTA en su totalidad con un tope máximo de hasta 5% del valor de la facturación mensual en el momento en que se identifique de acuerdo con lo descrito en el modelo de operación.”.

CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS SUSCRITO ENTRE NUEVA EMPRESA PROMOTORA DE SALUD S.A. — NUEVA EPS S.A. Y AMÉRICAS BUSINESS PROCESS SERVICES S.A.

Siendo su objeto: “EL CONTRATISTA se obliga para con NUEVA EPS a prestar el servicio de operación y administración de Contact Center para la atención de usuarios y prestadores (IPS).”. Mediante la Cláusula Sexta, se discierne la forma de pago; por su parte, el Parágrafo Primero de ella, establece “DESCUENTOS A LA FACTURACIÓN POR INCUMPLIMIENTO.- Los descuentos que se aplicarán eventualmente a la facturación en caso de incumplimiento por parte del CONTRATISTA serán los relacionados en el anexo 2 "Acuerdos de Nivel de Servicio.".


CONTRATO N° 92 DE 2018 SUSCRITO ENTRE EL FONDO NACIONAL DEL AHORRO Y AMÉRICAS BUSINESS PROCESS SERVICES S.A. “OBJETO: Prestación de servicios especializados en esquema de Outsourcing para la atención de usuarios, afiliados y potenciales clientes del Fondo Nacional del Ahorro a nivel nacional e internacional.”. El Parágrafo 1 de la Cláusula 5, señala: “En caso de compensaciones por incumplimiento en los niveles de servicio durante el período evaluado, las facturas deberán reflejar los descuentos correspondientes, bajo la denominación "Descuento por Niveles de Servicio". Parágrafo 2: Los Acuerdos de Niveles de Servicio serán pactados entre las partes al momento de la firma del acta de inicio.”. CONTRATO N° 133 DE 2017 SUSCRITO ENTRE EL FONDO NACIONAL DEL AHORRO Y AMÉRICAS BUSINESS PROCESS SERVICES S.A. “OBJETO: Prestación de servicios de un Contact Center especializado, en esquema outsourcing (externo) para la atención de usuarios, afiliados y clientes potenciales del Fondo Nacional del Ahorro a nivel nacional e internacional.”. A través de la Cláusula Novena, se pactaron Acuerdos de Niveles de Servicio, indicando: “Los Acuerdos de Niveles de Servicio, serán pactados entre las partes al momento de la firma del acta de inicio.”.


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Conmutador 3358888

CREDIBANCO S.A. – CONTRATO DE PRESTACION DE SERVICIOS

Se pactó como objeto: “EL CONTRATISTA, a cambio de un precio, de manera independiente, autónoma y con sus propios medios y recursos, desarrollará en favor de CREDIBANCO, los servicios de Contact Center.” Sanción por incumplimiento, a través de la Cláusula Décima Sexta, al establecer: “EL CONTRATISTA garantiza que el servicio ofrecido se enmarca dentro del nivel de calidad y pericia propias de un buen profesional en este tipo de servicios y/o de empresas reconocidas y líderes en este campo. En caso de que EL CONTRATISTA incumpla sin justa causa, de forma reiterada, alguna de las obligaciones pactadas en este contrato, CREDIBANCO queda autorizado para que, sin necesidad de requerimiento alguno suspenda los pagos a EL CONTRATISTA o le efectué las retenciones o deducciones que considere necesarias y sin que medie el pago de ningún tipo de indemnización a favor de EL CONTRATISTA, mientras se regulariza el contrato y sin perjuicio de que CREDIBANCO lo dé por terminado o haga efectiva la póliza de cumplimiento.”.

CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS SUSCRITO ENTRE EPS FAMISANAR S.A.S. Y AMÉRICAS BUSINESS PROCESS SERVICES S.A. - AMÉRICAS BPS

Su objeto, se pactó en el sentido de: “prestación de servicios el CONTRATISTA se obliga para con FAMISANAR, a prestar por sus propios medios, en forma independiente y con plena autonomía técnica, administrativa y financiera, a prestar los servicios especializados de "CONTACT CENTER" que FAMISANAR requiera para la atención eficiente y oportuna de sus afiliados, aportantes y demás grupos de interés, gestionando las operaciones Inbound, Outbound, IVR, infraestructura tecnológica de Cali, Mail, Chat, video atención, redes sociales, click To Call, Fax Server y Mail Server, de conformidad con las condiciones establecidas en el presente contrato y sus respectivos anexos, los cuales hacen parte integral del presente contrato.”. A través de la Cláusula Vigésima Sexta, se integró al contrato el Anexo 2 atinente al Acuerdo de Servicio.

CONTRATO ENTRE LA CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR – CAFAM Y AMÉRICAS BPS S.A.

Mediante él, “El CONTRATISTA se obliga para con CAFAM a prestar el servicio de gestión y administración de sus operaciones de Centros de Contacto (Telefónicas y Virtuales) que cubran todas las campañas y servicios internos y externos brindados por Cafam como parte de su portafolio de productos y servicios.”. La Cláusula Vigésima, se pactaron descuentos por incumplimiento, al indicar: “Cuando se presenten las situaciones descritas en las condiciones particulares del contrato que den lugar a la aplicación de descuentos monetarios por incumplimiento en los acuerdos de niveles de servicio de que tratan el ANEXO No. 4 y la oferta ajustada de fecha 6 de abril de 2015, documentos que hacen parte de los términos de referencia de este proceso, CAFAM requerirá al CONTRATISTA dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su ocurrencia o detección, para que este a su vez presente las respectivas explicaciones en un lapso no superior a tres (3) días hábiles. CAFAM


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Conmutador 3358888

evaluará lo indicado por el CONTRATISTA y, en caso de ser necesario, solicitará los soportes respectivos, para luego proceder a decidir sobre la viabilidad de aplicar o no el descuento respectivo al CONTRATISTA, quien sólo podrá facturar los servicios efectivamente prestados a CAFAM una vez descontada la suma impuesta como consecuencia del incumplimiento de los niveles de servicio. Cuando CAFAM deba acudir al mecanismo de descuento aquí establecido en Cinco (5) ocasiones consecutivas, cuyo rango de ocurrencia no supere un periodo de seis (6) meses entre uno y otro evento, habrá lugar a la terminación anticipada del contrato por incumplimiento por parte de CAFAM. El CONTRATISTA autoriza a CAFAM a efectuar los descuentos correspondientes, señalados en el anexo mencionado anteriormente, cuando se presente incumplimiento respecto de los Acuerdos de Niveles de Servicios.”.

CUADRO 43

INGRESOS PERCIBIDOS POR AMERICAS BPS S.A. EN EL AÑO 2018, SE DETALLAN SUMA DE FACTURADO Y CAUSADO POR CLIENTES:

2018

NIT INGRESO IVA

RETEICA REGISTRADO EN

EL RECAUDO TOTAL

CLIENTE

CAFAM 86001357

0

8.707.434.301

782.610.419

-

9.490.044.720

CODENSA E.S.P. 83003724

8

20.891.186.929

3.969.325.518

-

24.860.512.447

CREDIBANCO 86003290

9

3.232.912.730

614.253.417

-

3.847.166.147

FAMISANAR 83000356

4

3.025.486.560

98.027.955

-

3.123.514.515


899999284

5.030.719.492

955.836.703

66.600.184

5.919.956.011

NUEVA EPS 90015626

4

11.456.053.787

-

-

11.456.053.787

POSITIVA COMPAÑIA DE 86001115

3

2.770.090.732

526.317.237

26.776.667

3.269.631.302

SERVICIO OCCIDENTAL DE SALUD

805001157

1.373.489.081

28.489.731

-

1.401.978.812

63.368.857.741

SOLO FACTURADO POR CLIENTES:

2018

NIT INGRESO IVA

RETEICA REGISTRADO EN

EL RECAUDO TOTAL

CLIENTE

CAFAM 86001357

0

8.992.569.942

812.052.982

9.804.622.924


_______________________________________________________________________________



Conmutador 3358888


8

20.867.186.929

3.964.765.518

24.831.952.447

CREDIBANCO 86003290

9

3.308.099.560

628.538.915

3.936.638.475

FAMISANAR 83000356

4

3.025.486.560

98.027.955

-

3.123.514.515


899999284

6.557.212.074

1.245.870.294

66.600.184

7.736.482.184

NUEVA EPS 90015626

4

12.293.005.426

-

12.293.005.426

POSITIVA COMPAÑIA DE 86001115

3

2.771.911.605

526.663.203

26.776.667

3.271.798.141


805001157

1.334.653.942

41.709.442

1.376.363.384

66.374.377.496

FACTURADO Y NETO CAUSADO AÑO 2018 POR CLIENTES:

2018

NIT Ingreso IVA

Reteica registrado en el

recaudo Total

CAFAM 8600135

70 Facturado

8.992.569.942

812.052.982

9.804.622.924

CAFAM 8600135

70 Neto causado

(285.135.641)

(29.442.563)

(314.578.204)

8.707.434.301

782.610.419

-

9.490.044.720


48 Facturado

20.867.186.92

9

3.964.765.51

8

24.831.952.44

7


48 Neto causado

24.000.000

4.560.000

28.560.000

20.891.186.92

9

3.969.325.51

8

-

24.860.512.44

7

CREDIBANCO 8600329

09 Facturado

3.308.099.560

628.538.915

3.936.638.475

CREDIBANCO 8600329

09 Neto causado

(75.186.830)

(14.285.498)

(89.472.328)

3.232.912.730

614.253.417

-

3.847.166.147

FAMISANAR 8300035

64 Facturado

3.025.486.560

98.027.955

3.123.514.515


899999284 Facturado

6.557.212.074

1.245.870.29

4

66.600.184

7.736.482.184


_______________________________________________________________________________



Conmutador 3358888


899999284

Neto causado

(1.526.492.58

2)

(290.033.591

)

(1.816.526.17

3)

5.030.719.492

955.836.703

66.600.184

5.919.956.011

NUEVA EPS 9001562

64 Facturado

12.293.005.42

6

-

12.293.005.42

6

NUEVA EPS 9001562

64 Neto causado

(836.951.639)

-

(836.951.639)

11.456.053.78

7

-

-

11.456.053.78

7

POSITIVA COMPAÑIA DE

860011153 Facturado

2.771.911.605

526.663.203

26.776.667

3.271.798.141

POSITIVA COMPAÑIA DE

860011153

Neto causado

(1.820.873)

(345.966)

(2.166.839)

2.770.090.732

526.317.237

26.776.667

3.269.631.302


805001157 Facturado

1.334.653.942

41.709.442

1.376.363.384


805001157

Neto causado

38.835.139

(13.219.711)

25.615.428

1.373.489.081

28.489.731

-

1.401.978.812

ACUERDOS POR NIVELES DE SERVICIOS – ANS

ANS CAFAM Se allega el indicador, en el cual se establece los niveles requeridos, su periodicidad de seguimiento diario y de cumplimiento mensual; su afectación al pago; la formulación del indicador; modalidad de pago; porcentajes de pago.


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Conmutador 3358888

ANS CODENSA 8400130938

Se allegó el Anexo: Acuerdos de Nivel de Servicios, en el que se establece los ANS a aplicar, sus objetivos, fórmula de cálculo, metas de cumplimiento.


Se aportó los Indicadores Presencial para Cundinamarca en que se describe el mismo, definiendo el tiempo promedio que dura la atención de un cliente en modulo; porcentaje de clientes atendidos en módulo antes de los seis (6) minutos; medición del tiempo que esperan los clientes en un punto de contacto para ser atendidos en módulo; Nivel de servicio de espera en sala para Energía (CSC Madrid, Chía, Zipaquirá, Girardot, Fusagasugá y porcentaje de clientes que esperan en sala antes de ser atendidos en un tiempo igual o interior a 13 minutos, medición del grado de calidad en la atención brindada por el Asesor de Servicio, mediante la calificación realizada por los clientes en el momento de atención; medición de la efectividad de los asesores de servicio en la correcta radicación de las comunicaciones escritas enviadas por medio del Sistema de Gestión Documental a Soporte de Operaciones, medición de la efectividad de los Asesores de Servicio en el direccionamiento correcto de las atenciones envidas a las áreas de la compañía. Igualmente, puntea los valores de las distintas metas así como la fórmula del indicador.


El Anexo No. 13 – Acuerdo de Nivel de Servicios, establece los distintos indicadores, su plazo, la fórmula de calificación, meta y valor en pesos.

META 70% 85% 100% 105% PONDERACIÓN

Nivel de Atención ≥90% ≥90% <85% ≥85%<90% ≥90% 0 5%

Tiempo Medio de

Operación<=500 segundos 500 sg ≥500 sg =500 ≤500 sg 10%

Tiempo promedio HOLD <= 5 segundos

Porcentaje de Tipificación >=90%

Porcentaje de Grabación > = 97% >=97% <97% ≥97%<99% ≥99% 5%

Precisión error crítico >= 98% 98% <98% ≥98%<99% ≥99%<100% 20%

Precisión de error no

crítico >= 95% 95% <95% ≥95%<97% ≥97%<100% 10%

Efectividad Salvaventa >=20% 20% >=19 <=21% >=22% 15%

Porcentaje de Efectividad

por campaña

Se definirá con la medición

del histórico de 2 meses

Precisión de error pedidos

en Terreno<=3% 3% >=4% > 3% <=4% 3% 15%

INDICADOR NIVEL REQUERIDO

PORCENTAJE DE PAGO

Nivel de Servicio 70 / 30 <65/30 ≥65/30<70/30 ≥70/30<75/30 0 20%

Porcentaje de Abandono<= 10% (con threshold de 5

seg.)

70%de las llamadas

contestadas antes de 30

segundos

0%


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Conmutador 3358888


INDICADOR OBJETIVO. MES DESCRIPCIÓN META

1. Cumplimiento Asignación de solicitudes ( Inicio de Gestión)

Medir los tiempos de asignación de las solicitudes

Total solicitudes asignadas =< 1 Hora hábil / Total de solicitudes. Aplica para Ingeniería y Operaciones

99%

Medir los tiempos de los casos recibidos y asignados en el mismo día hábil. Esto incluye el envío del correo al cliente, con el # de radicado

Total solicitudes asignadas en plazo / Total de solicitudes.

100%

2. Cumplimiento Pre-análisis

Medir los tiempos en los que se da el Pre análisis a la gestión de la solicitud.

Total solicitudes con pre análisis =< 24 Horas / Total de solicitudes recibidas

98%

3. Cumplimiento de términos en la respuesta

Medir tiempos de respuestas dadas en términos de ley y/o bajo los ANS establecidos

Total respuestas atendidas en plazo/ Total cartas y/o solicitudes atendidas

100%

4. Cierre definitivo a las promesas de valor

Medir la efectividad de Seguimiento y cierre definitivo a las promesas de valor, según los ANS acordados

Total cierre a casos en promesa/ número de casos en promesas

100%

5. Cierre de la solución definitiva de los casos

Medir tiempos de casos en cierre con soluciones definitivas de las promesas de valor con base a la totalidad de casos

Total respuestas con solución definitiva solucionadas dentro del ANS / Total solicitudes tramitados

100%

6. Cierre de Ampliaciones

Gestionar ampliaciones antes de día 20

Cantidad de ampliaciones gestionados antes de 20 días/cantidad de ampliaciones generados

100%


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Conmutador 3358888

7. Entrega de informes

Generar entrega de informes de la actividad desarrollada

Total informes entregados en plazo/ Total informes entregados

100%

8. Productividad monitoreo de calidad remoto

Medir el número de monitores realizados respecto al número de monitoreo acordados

Monitoreo realizados / Número monitoreo acordados

100%

9. Precisión de error critico

Medir la calidad en la gestión y respuesta de los requerimientos

Total de casos monitoreados error critico/Cantidad de casos monitoreados

92%

10. Precisión de error no critico

Medir la calidad en la gestión y respuesta de los requerimientos

Total de casos monitoreados error no critico/Cantidad de casos monitoreados

94%

11. Cumplimiento de objetivo de transferencia conocimiento

Garantizar el cumplimiento del objetivo de transferencia conocimiento en cuanto a contenido y metodología, calificado de 1 a 5

# Parámetros cumplidos >= 4 / # Parámetros evaluados

90%

ANS CREDIBANCO

Los Niveles de Servicio describen los indicadores, su descripción y fórmula de cálculo. Igualmente las penalizaciones INBOUND, penalizaciones por OUTBOUND.

ANS FAMISANAR

El Anexo 2 – describe las penalidades por incumplimiento, señalando que éste será penalizado de acuerdo con el porcentaje establecido para cada indicador incumplido, se descontará del valor facturado en el mismo mes y se calculará el valor sobre el servicio incumplido. Dicho Anexo detalla los indicadores a cumplir.

ANS FONDO NACIONAL DEL AHORRO 92-2018

El Acuerdo de Nivel de Servicios atinente a este contrato, establece los cumplimientos en la entrega de respuestas o documentación solicitada al proveedor dentro de los plazos establecidos, rotación de personal, PQR, encuesta de satisfacción del servicio, conocimiento, eficiencia, manejo de aplicativos, almacenamiento de llamadas, disponibilidad del servicio, recurso humano, calidad de la información, informes INBOUND y OUTBOUND. Su unidad de medición son los incumplimientos y la frecuencia de medición se pactó por mensualidades. La penalización por incumplimiento se establece en rangos de medición y valoración en porcentaje del valor del contrato.

ANS FONDO NACIONAL DEL

Establece los niveles de servicio para solicitudes, documentación contractual, gestión de calidad, cumplimiento de cronogramas. Describe las metas de cumplir, su valoración y penalizaciones por incumplimiento.


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Conmutador 3358888

AHORRO 133-2017

ANS POSITIVA 541

Se suscribió Acuerdo de Niveles de Servicio, definiendo los canales de operación. Precisa las características de calidad, estableciendo como ellas: Estabilidad de la plataforma tecnológica; Oportunidad y calidad en la atención de solicitudes de Positiva y de sus clientes; Cumplimiento de los términos definidos para la gestión de las solicitudes; Contratación de personal idóneo para la prestación del servicio con las características y competencias definidas por Positiva; Reportes de información confiable, completa y oportuna; Eficiencia en la prestación del servicio; Acompañamiento en todas las actividades inherentes al proceso de Contact Center. En este orden, define que el servicio se debe brindar de forma permanente para todos los servicios definidos en la atención a través del contact center. Al efecto, la META es garantizar la gestión de todas las solicitudes realizadas por los usuarios a través de todos los medios definidos para la atención a través del Contact center. Por lo que los Indicadores de Nivel de Servicio los concreta en: disponibilidad de la plataforma tecnológica; Nivel de Atención del Call Center; Nivel de Atención Chat; Nivel de Servicio Call Center; Rotación de personal; Calidad en las llamadas; Calidad percibida por los usuarios (llamadas) TMO (tiempo medio de operación de las llamadas); Porcentaje de eficiencia en las horas de Logueo; Evaluación de conocimiento del personal nuevo; Evaluación de conocimiento del personal antiguo; Quejas sobre el servicio del Contact Center. De no cumplirse algunas de tales actividades conlleva a la aplicación de descuentos en los porcentajes definidos en el Acuerdo de Niveles de Servicios / Operación.

ANS SERVICIO OCCIDENTAL DE SALUD SOS 2099

En relación con este contratante, se suscribió el Modelo de Operación Contact Center SOS – ABPS. Los indicadores los discierne en: indicadores de conmutador, esto es Nivel abandono, nivel de servicio, estableciendo los siguientes descuentos:



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Conmutador 3358888

CONCLUSIÓN: Se establece que AMÉRICAS BPS S.A., con ocasión de los contrato aquí señalados, incurrió en falencias en sus ejecuciones, las cuales conllevaron a que tuviese que reconocer sanciones económicas en favor de sus contratantes, en las sumas de dinero establecidas y reportadas a este ente de control por parte de AMÉRICAS, dejando de percibir en el año 2018, la suma total de un mil ciento sesenta y tres millones ciento diecisiete mil setecientos catorce pesos ($1.163.117.714) m/cte., con ocasión de las sumas reconocidas a CODENSA, en su orden, así: 8.418.445, 12.069.774, 106.826.670 y 166.269.189. A POSITIVA 36.280.411; SERVICIO OCCIDENTAL DE SALUD – SOS 56.123.857; NUEVA EPS 58.258.538; FONDO NACIONAL DEL AHORRO 78.939.419; CREDIBANCO 83.798.396; FAMISANAR 139.635.353 y CAFAM 416.497.663. Inconsistencias o fallas en el servicio que se encuentran pactadas en los contratos originando por tanto penalidades a favor de sus contratantes. En el Informe Final de Auditoria el área de Control Interno de Américas BPS S.A, de junio de 2018, se refiere a la muestra de auditoría respecto de los contratos suscritos con las campañas: Compensar, Cafam, Fondo Nacional del Ahorro y Credibanco, concluye que se ha incumplido en Acuerdos de Niveles de Servicio – ANS, como lo son: almacenamiento de llamadas, niveles de atención, calidad de la información (error crítico), encuestas de satisfacción e informes de operación, hecho que ha llevado a que los contratantes apliquen descuentos aplicados a las facturas. De otro lado, las siguientes expresiones se definen así: INBOUND O RECEPTIVAS: proyecto dedicado a la atención de contactos realizados por el cliente/usuario. Frecuentemente utilizadas como soporte de pautas publicitarias masivas o de mercadeo directo. OUTBOUND O ACTIVAS: proyecto para la realización de contactos a clientes y/o usuarios.

4.1.1 Hallazgo administrativo por las situaciones reveladas en la ejecución de los contratos que presta Américas BPS.

Se formula hallazgo administrativo a fin que se adopten correctivos encaminados a evitar situaciones como las reveladas en la ejecución de los contrato números: 8400130938, 8400130945, 8400130946 y 8400130947, respectivamente, suscritos con CODENSA; Contrato No. 541 suscrito con POSITIVA; Contrato No. 2099 suscrito con SERVICIO OCCIDENTAL DE SALUD – SOS; Contrato No. 0013-17 suscrito con NUEVA EPS; Contratos Nos.: 92 y 133 suscritos con el FONDO NACIONAL DEL AHORRO; Contrato sin número suscrito con CREDIBANCO;


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Conmutador 3358888

Contrato sin número suscrito con FAMISANAR y Contrato No. 20150112 suscrito con CAFAM y que conllevaron a que los clientes aplicaran descuentos por incumplimientos, los cuales se han originado por debilidades en la ejecución de las distintas actividades contratadas, colocando en riesgo los ingresos de la empresa, tales como: caídas del servicio telefónico, fallas en la aplicación del MITROL, rotación del personal, desconocimiento de las actividades por agentes nuevos, rotación o ausentismos de éstos, no observaron el procedimiento del tratamiento del servicio. Valoración de la observación Américas BPS acepta la observación y se ratifica como hallazgo administrativo.


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Conmutador 3358888

5. CUADRO CONSOLIDADO DE HALLAZGOS DE AUDITORÍA DE DESEMPEÑO

TIPO DE HALLAZGOS

CANTIDAD VALOR

(En pesos) REFERENCIACIÓN7

1. ADMINISTRATIVOS 17 N.A

3.1.1; 3.3.1.1.1.; 3.3.1.1.2.; 3.3.1.2.1; 3.3.1.3.1; 3.3.1.3.2; 3.3.1.4.1; 3.3.1.5.1; 3.3.1.6.1; 3.3.1.6.2; 3.3.1.7.1; 3.3.1.8.1; 3.3.2.1; 3.3.2.2; 3.3.2.3; 3.3.2.4; 4.1.1

2. DISCIPLINARIOS N.A

3. PENALES - N.A

4. FISCALES 2

1.296.633,75 314.340.096,59

$315.636.730,34

3.3.1.1.1 3.3.2.2

N.A: No aplica.

7 Detallar los numerales donde se encuentren cada uno de los hallazgos registrados en el Informe.

INFORME DE AUDITORÍA DE DESEMPEÑO AMÉRICAS …...AUDITORÍA GESTIÓN FINANCIERA: INGRESOS, COSTOS...

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