INFORME CONSOLIDADO Fases Cualitativa y Cuantitativa · INFORME CONSOLIDADO Fases Cualitativa y...

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INFORME CONSOLIDADO Fases Cualitativa y Cuantitativa AGESIC 2013 1 OPCIÓN CONSULTORES www.opcion.com.uy

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INFORME CONSOLIDADO

Fases Cualitativa y Cuantitativa

AGESIC 2013

1

OPCIÓN CONSULTORES

www.opcion.com.uy

Índice

2

PÁG

FASE CUALITATIVA 3

FASE CUANTITATIVA 68

FASE CUALITATIVA

3

4

Índice 1. OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS 3

2. METODOLOGÍA 6

3. RESULTADOS OBTENIDOS 9

i. Uso de TIC: tipología de usuarios 10

ii. Conocimiento y valoración general del Estado Electrónico 36

iii. Inhibidores y Facilitadores del uso de los medios digitales con el Estado. 39

iv. Usos de Servicios del Estado: servicios más usados según públicos entrevistados. 43

v. Uso y valoración de los diferentes servicios brindados por el Estado. 49

vi. Demandas insatisfechas 54

vii. Mayores resistencias 57

viii. Reclamos: telefónico, personal o electrónico. 58

ix. Transparencia y participación ciudadana. 62

4. CONCLUSIONES y SUGERENCIAS 63

1. Objetivos generales y específicos.

5

6

•Proporcionar a Agesic información y análisis cualitativo relevante que le permita comprender

el nivel de conocimiento, actitudes y prácticas que detentan los segmentos estudiados en

relación a la ciudadanía digital en Uruguay.

• Usos y habilidades TIC: Frecuencia de uso de internet, tipo de uso que se hace de internet

(información, redes sociales, descarga de documentos), tipo de uso que la población hace de la

telefonía móvil (conexión a internet y aplicaciones web vía celular). Uso de contenidos web (portales,

blogs, webs visitadas, foros, valoraciones de noticias, comentarios a través de internet.

• Participación ciudadana y participación ciudadana electrónica: Involucramiento en instancias de

participación ciudadana (presupuesto participativo, firma de peticiones, consultas populares,

participación en manifestaciones ciudadanas); participación en instituciones (militancia político-

partidaria, organizaciones, sociedad civil); uso de herramientas web destinadas a participación

(encuestas web, foros de discusión, etc.).

1. Objetivos generales y específicos. Objetivos Generales de Investigación

7

•Gobierno Electrónico: Interacción con el Estado de forma electrónica para información, consultas,

uso de trámites en línea. Conocimiento y uso del portal del Estado (PEU).

• Comercio Electrónico: Uso de la vía electrónica (celular, internet) para compras, ventas y

transacciones de bienes y servicios entre personas y con empresas. Conocimiento y uso de servicios

de e-banking. Pago de servicios por internet.

•Confianza en el canal web como vía de interacción con el Estado y privados: Actitudes hacia el

canal web/telefónico. Confianza en la realización de pagos o transferencias. Uso de tarjeta de crédito

internacional vía internet.

• Confianza en el Estado como gestor de canales web: Actitudes hacia el Estado y la gestión

pública moderna; opinión sobre el Estado como gestor de canales de interacción con la ciudadanía;

confianza en la calidad de la información y de sus servicios a la ciudadanía usuaria de prestaciones

públicas; opinión respecto a los portales del Estado uruguayo.

1. Objetivos generales y específicos. Objetivos Generales de Investigación

2. Metodología.

8

9

Metodología Utilizada

Se desarrolló la siguiente metodología para la consecución de estos objetivos del proyecto:

1- Grupos Focales

Aplicación de 10 Focus Groups a ciudadanos de Montevideo y Área Metropolitana

(6 FG) e Interior del país (4 FG).

Composición: 8 personas por grupo (mínimo 7).

Decisiones muestrales: Segmentación en base a Edad, Sexo, Nivel Educativo y

NSE.

2. Metodología.

Duración estimada de cada FG: 90 minutos

Moderación y Estímulos Grupales: a cargo de especialista en técnica de grupos foco (Lic. Laura Rivero),

con vasta experiencia en aplicación de la técnica en distintos proyectos de investigación académica y

comercial.

La utilización de Focus Groups OC permite a AGESIC conocer en profundidad las valoraciones,

motivaciones y comportamientos de los ciudadanos en relación a las TIC y al ejercicio de la ciudadanía

digital.

10

2. Metodología.

Segmentación de los Grupos

Edad NSE

MEDIO BAJO MEDIO MEDIO ALTO

16 a 20 años G1 MVD

25 a 35 años G2 MVD

G3 FLORIDA

G4 MVD

G5 FLORIDA

45 a 55 años G6 MVD

G7 TACUAREMBO

G8 MVD

G9 TACUAREMBO

65 a 75 años G10 MVD

Todos los grupos fueron de composición mixta.

Fecha de Realización y Reclutamiento de los participantes

La fecha de inicio de campo fue el día 16 de setiembre y el de finalización el día 26 de setiembre del 2013.

El reclutamiento se realizó a partir de un cuestionario compuesto de una serie de “preguntas filtro” que los

contratantes del proyecto definieron en función de los objetivos ya expuestos.

3. Resultados obtenidos – Tipología de

usuarios

11

12

3. Resultados obtenidos – Tipología de

usuarios

En el uso de las TIC resultan variables significantes la edad y la clase social de los entrevistados.

Los jóvenes menores de 30 años resultan los segmentos con un uso más sofisticado de las

tecnologías de la información y comunicación. A mayor edad y más baja clase social este uso

disminuye y se vuelve más elemental, siendo por ejemplo el grupo de clase social baja y edad entre

40 y 55 años de la ciudad de Tacuarembó, el segmento que detenta el uso más básico y elemental de

los medios digitales entre todos los públicos investigados.

No obstante, en todos los demás segmentos es posible encontrar exponentes de las TRES

TIPOLOGIAS aquí construidas según el uso y la valoración que se haga de las TIC. Esta tipología se

compone de:

Heavy Users

Usuarios Medios

Usuarios Básicos

13

3. Resultados obtenidos – Tipología de

usuarios

Esta tipología resulta de un análisis de tres componentes esenciales puestos en juego en la relación

de los usuarios con las TIC que son:

el componentes afectivo (sentimientos en torno a las tecnologías digitales),

el cognitivo (nivel de conocimiento sobre las mismas) y

el conativo (nivel de la acción propiamente dicha: qué hacen efectivamente a través del uso

de estos nuevos medios).

Lo que se siente

Lo que se sabe

Lo que se hace

AFECTIVO

COGNITIVO

CONATIVO

• Unido a un sentido ontológico, „se es en el mundo si se está conectado‟, a través de las redes

sociales preferentemente.

• Toda la comunidad está en la red, forma de pertenencia y definición identitaria por excelencia.

• Sentimiento de estar „permanentemente conectado‟. Sentirse perdido sin las TIC.

• Comodidad con la tecnología digital. Sentimiento de adecuación a las mismas.

• Se auto perciben como usuarios competentes de esta tecnología en contraposición con usuarios

más rudimentarios.

• Es el segmento más confiado y que desarrolla menos paranoia sobre los peligros de Internet y de

los medios digitales en general.

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3. Resultados obtenidos – Heavy users

Componente afectivo sobre las TIC

• Conocimiento y uso adecuado de la tecnología.

• Facilidad de entendimiento del lenguaje digital. Carecen del temor de aprender nuevas

aplicaciones.

• Continuamente asimilando las nuevas posibilidades de la tecnología.

• Lenguaje digital es parte de su universo cognitivo. Decodifican rápidamente las nuevas

innovaciones y las incorporan a su cotidianeidad.

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3. Resultados obtenidos – Heavy users

Componente cognitivo sobre las TIC

•En general, utilizan la tecnología en cada área de su vida, y han sustituido algunos medios

tradicionales por los digitales. Por ejemplo los más jóvenes declaran mirar mucho menos TV que los

adultos y utilizar internet como forma alternativa de diversión. Miran películas en la computadora,

cada vez más de manera on line en páginas como Cuevana o Netflix.

• La RADIO como medio tradicional es otro medio que han abandonado, escuchándola desde la

computadora o el celular.

• La convergencia de medios en la computadora o celular es casi total, a diferencia de los otros

usuarios que mantienen estas actividades en soportes totalmente discriminados.

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3. Resultados obtenidos – Heavy users

Componente conativo sobre las TIC

•Trabajo y estudio

Búsqueda de información, lectura de libros/ uso de e readers, cursos on line.

• Lúdicas y diversión

REDES SOCIALES – Facebook, menos menciones Twitter.

RADIO

CINE/ bajar películas o series, o verlas on line (Cuevana, Netflix).

MÚSICA/ YOUTUBE, bajar música

TV

DIARIOS- Lectura de diarios, portales de información.

Foros especiales

JUEGOS

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3. Resultados obtenidos – Heavy users

Componente conativo sobre las TIC

A partir de los 24 o 25 años, comienzan a intensificar el uso de esta tecnología para otro tipo de

actividades como ser:

• E-commerce / ebay, wow, mercado libre, páginas de compra de ropa o dispositivos electrónicos en

el extranjero. En estas compras de ropa están incursionando los menores de 20 años, a través del

uso de tarjetas de crédito de padres o del sistema de PAYPAL. Compras de ropa en China o casas

de EEUU como GAP, Forever 21.

• E- banking – consulta de cuentas bancarias pero también transferencias.

• Ciudadanía Digital – Trámites diversos con el Estado.

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3. Resultados obtenidos – Heavy users

Componente conativo sobre las TIC

• En general poseen una o más computadoras per cápita en el hogar, donde tienen contratado un

buen acceso a Internet (accesibilidad y rapidez de tráfico)

• El uso de su dispositivo celular es similar al que hacen de su computadora, teniendo acceso a

Internet contratado y usando este dispositivo como una pequeña computadora.

• Muchos de ellos han accedido a la compra de smart phones o lo tiene entre sus expectativas.

Declaran que el uso básico del celular incluye Internet, además de llamadas, mensajes y los

servicios más tradicionales (alarma, reloj, juegos).

• Uso del celular / Whats App, Internet, Facebook, juegos, GPS y algunas aplicaciones especiales,

además de SMS y llamadas.

19

3. Resultados obtenidos – Heavy users

Componente conativo sobre las TIC

20

3. Resultados obtenidos – Heavy users

• SEGMENTOS PARADIGMATICOS REPRESENTATES:

Jóvenes de 16 a 20 años nivel medio MVD

Jóvenes de 25 a 35 NSE MEDIO ALTO MVD y Florida

Algunos Adultos 45 a 55 NSE MEDIO ALTO - de MVD y Tacuarembó.

Edad

NSE

MEDIO BAJO MEDIO MEDIO ALTO

16 a 20 años G1 MVD

25 a 35 años G4 MVD

G5 FLORIDA

45 a 55 años Algunos…

MVD y TACUAREMBO

65 a 75 años

21

3. Resultados obtenidos – Heavy users

‘Todo lo que

está y existe

está ahí, todo el

tiempo’

‘Internet en el

celular, en casa y

en el trabajo. Cada

15 o 20 minutos

me actualizo en la

información, miro

el FB, no apago

jamás la compu y

nunca me

desconecto’

Jóvenes 25 a 35

años medio alto

MVD

Jóvenes 16 a

20 años

‘Todo el mundo

tiene, si no es en

tu casa, en el

celular..’

‘Vas a una reunión

y están todos con

el celular, a veces

me impresiona, FB,

whats app, el

candy crush…’

‘Yo si pudiera

haría todo por

medios digital,

TODO!

Jóvenes 16 a

20 años

Jóvenes 25 a 35 años

medio alto MVD

Jóvenes 16 a

20 años

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3. Resultados obtenidos – Usuarios medios.

• Compuesto por usuarios de mayor edad, de 40 a más años de edad

o jóvenes de 25 a 35 años de NSE medio bajo.

•Para los mayores de 40 años que se ubican en este segmento los medios digitales se vivencian con

ciertos sentimientos de extranjería, no se perciben como el medio natural de comunicación como sí

los sienten los más jóvenes o nativos digitales.

• Para los más jóvenes de esta categoría incide fuertemente el NSE al cual pertenecen, NSE medio-

bajo, que en general no les permite un buen acceso a esta tecnología de la información y

comunicación (mala conexión a Internet, celulares más básicos, sin internet, etc. )

Esta dificultad los distancia de sus pares de NSE más alto, y los equipara en cuanto al uso y

valoración de las TICS a los segmentos de mayor edad.

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3. Resultados obtenidos – Usuarios medios.

Componente afectivo sobre las TIC

• Las valoran pero sienten que no las dominan.

• Más aprehensivos y cautelosos en el uso. Consideran que es una obligación saber usarlas pero es

un aprendizaje que les exige esfuerzo y dedicación.

• A mayor edad : importancia de su aprendizaje para no quedar rezagados

• Temores asociados a un menor conocimiento de la tecnología.

• Mayor nivel de paranoia sobre los peligros del medio. Miedo a estar expuesto permanentemente.

• Prejuicios sobre el medio, sensación de que las TIC acaban en cierta medida con formas

tradicionales de comunicación y en este sentido se las critica y las percibe como „peligrosas‟.

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3. Resultados obtenidos – Usuarios medios.

Componente cognitivo sobre las TIC

• Conocimiento se destaca como asociado al esfuerzo y dedicación.

• Más reacios a la implementación de nuevas aplicaciones. Tratan de afianzarse en las cosas ya

sabidas e incorporan lo nuevo de manera más lenta y cautelosa.

• Algunos se sienten torpes con la tecnología digital y recurren permanentemente al asesoramiento

de los más jóvenes en el hogar.

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3. Resultados obtenidos – Usuarios medios.

Componente conativo sobre las TIC

• Un uso más utilitario –trabajo y estudio- y vinculado a la comunicación: skype y redes sociales,

Facebook fundamentalmente.

• Menos utilizada con un fin más lúdico y de entretenimiento.

• No suelen suplantar completamente los otros soportes o medios: Radio, cine, música las mantienen

generalmente en los soportes tradicionales (excepto diarios).

• Declaran un uso más acotado de las TIC: varias horas a la semana pero nunca „permanentemente

conectados‟.

• Tratan de evitar transacciones por este medio y el e banking por temor a fraudes. Temen „hacer

macanas, meter la pata‟.

• Uso del celular mas elemental. No se conectan desde el celular (mayores de 45 años) o por el

contrario, solo tienen conexión desde el celular (jóvenes NSE medio bajo) que resulta inadecuado

para un mayor uso de Internet.

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3. Resultados obtenidos – Usuarios medios.

Componente conativo sobre las TIC

Usos de Internet más comunes:

Facebook/ e mail (mayores de 45 años)

Skype

Lectura de diarios

Escuchar música, a veces radio desde el celular.

Búsqueda de información

Mercado Libre; sobre todo para consulta de precios. Menos afines a las transacciones

comerciales por esta vía.

E banking sólo consulta. Resistencia a las transferencias bancarias.

Trámites básicos con el Estado .

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3. Resultados obtenidos – Usuarios medios.

Componente conativo sobre las TIC

• Uso del celular:

Los que tienen computadora en el hogar suelen usar el celular con una finalidad más para la

comunicación (llamadas, mensajes.) Raros son aquellos que se conectan a Internet desde este

dispositivo en particular. A veces lo tienen disponible pero no lo utilizan.

• Aquellos que no tienen computadora en el hogar /jóvenes de NSE media bajo/ tienen contratado

Internet desde el celular.

Declaran que la conexión a la red por este medio no es cómoda (no tienen smart phones de ultima

generación) por lo cual la conexión la realizan con fines más bien utilitarios o comunicacionales que

con fines de diversión o entretenimiento.

Reconocen que se conectarían más si pudieran acceder a Internet desde el hogar a través de una

computadora y contaran con un acceso a Internet rápido y seguro.

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3. Resultados obtenidos – Usuarios medios.

SEGMENTOS PARADIGMATICOS REPRESENTATE S :

Jóvenes de 25 a 35 NSE MEDIO BAJO MVD y Florida

Algunos Adultos 45 a 55 NSE MEDIO ALTO - de MVD y Tacuarembó

Algunos mayores de 45 años NSE MEDIO BAJO de MVD

Algunos mayores de 65 años de NSE MEDIO de MVD

Edad

NSE

MEDIO BAJO MEDIO MEDIO ALTO

16 a 20 años

25 a 35 años Florida y MVD

45 a 55 años MVD MVD y Tbó

65 a 75 años MVD

29

3. Resultados obtenidos – Usuarios medios. ‘’Yo uso

bastante poco

porque mi

conexión es

lenta. Usaría

más si tuviera

una mejor

conexión’

‘Tengo

internet en el

celular pero

no la uso

jamás’

‘Para nuestra

generación hay un

poco de misterio y

un poco de

miedo..’Los más

jóvenes lo tienen

instaurado pero

nosotros tenemos

que

acostumbrarnos’

‘Yo no estoy

mucho.

Consultas

puntuales,

para trabajar y

algún rato en

Facebook’

‘Yo no estoy muy ducha y tengo

miedo de hacer las cosas mal. Por

ejemplo no saber usar bien el tema de la seguridad..

‘’Yo accedo desde

el celular, y no

tenés todas las

aplicaciones. Es

un poco

incómodo’

MVD, adultos de 45 a 55 años

NSE medio alto

MVD, adultos de 45 a 55 años

NSE medio bajo

MVD, adultos de 45 a 55 años

NSE medio alto

MVD, adultos de 45 a 55 años

NSE medio alto

MVD, joven 25 a 35 años NSE

medio bajo

MVD, joven 25 a 35 años NSE

medio bajo

30

3. Resultados obtenidos – Usuarios básicos

Componente afectivo sobre las TIC

•Sentimiento de que las TICS los sobrepasan, no son un medio de comunicación e

información para ellos.

• Sentimiento de enajenación con esta tecnología, sobre todo con Internet.

• Se perciben como inadecuados y torpes.

• Sentimientos de miedo al medio (hacer macanas, ser victimas de fraudes diversos) y

vergüenza (el no saber los deja „afuera‟ de las nuevas formas de comunicación y acceso a la

información).

• Miedo y paranoia sobre los peligros en la red. Miedo y desconfianza severa a las

transacciones comerciales o cualquier manejo de dinero en la red, como el e banking.

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3. Resultados obtenidos – Usuarios básicos

Componente cognitivo sobre las TIC

• Conocimiento muy básico sobre computación.

• Algunos desconocen totalmente este lenguaje.

• Conocimiento básico del uso del celular.

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3. Resultados obtenidos – Usuarios básicos

Componente conativo sobre las TIC

• Uso básico del celular: mensaje, llamadas, alarma, reloj.

• Uso muy rudimentario de la PC, en general mediatizado por algún joven del hogar.

• Búsqueda de alguna información específica, comunicación básica con familiares y amigos a

través de la red. Algunos mencionan tener Facebook o usar Skype con supervisión.

• Realización de trámites básicos con el Estado a través de hijos o jóvenes del hogar:

búsqueda de información o duplicado de facturas por ejemplo.

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3. Resultados obtenidos – Usuarios básicos

SEGMENTOS PARADIGMATICOS REPRESENTATE S :

ADULTOS de 45 a 55 NSE MEDIO BAJO - Tacuarembó

Algunos ADULTOS de 45 A 55 años NSE MEDIO BAJO de MVD

Algunos ADULTOS de 65 años de NSE MEDIO de MVD

Edad

NSE

MEDIO BAJO MEDIO MEDIO ALTO

16 a 20 años

25 a 35 años

45 a 55 años Tacuarembó

Agunos de MVD

65 a 75 años Algunos MVD

34

3. Resultados obtenidos – Usuarios básicos

‘Estamos en una edad en la

que no estamos

acostumbrados a la

ventilación de los problemas,

erras en un manotazo y te

puede causar un problema’

‘me molesta que algún amigo

me publique una foto’ ‘En la

generación joven si no tenés

FB no existís en el mundo,

somos de otra generación.

‘Uno tendría que

aprender, pero el

internet es

bastante peligroso,

además para saber

en que andan mis

hijos’

Tbó, adultos de 45 a 55 años

NSE medio bajo

MVD, adultos mayores de 65

años

‘A mi la compu me parecía que

era para los más jóvenes que para mí.

Obligada tuve que aprender

algo…’

‘A mi me gustaría

aprender, no sé

entrar a Internet y

me parece que

hay tantas

cosas!’

‘Ya fue..a mi

nadie me saca

dela cabeza que

Internet es para

la gurisada, yo ya

pasé de eso..’

Tbó, adultos de 45 a 55 años

NSE medio bajo MVD, adultos de 45 a 55 años

NSE medio bajo

35

3. Resultados obtenidos –

Todos

En relación al tema de la SEGURIDAD en INTERNET se destaca que:

• Solo algunos de los heavy users tiene como hábito el cambio recurrente de contraseñas para las

distintas cuentas que poseen.

La mayoría de los usuarios de Internet cambian las contraseñas sólo si el programa que utilizan o la

página a la que entran los compele a hacerlo. La mayoría suele usar siempre la o las misma

contraseñas (pueden tener diferentes para cada cuenta) a lo largo del tiempo y solo cambiarlas en caso

de extrema necesidad. El argumento más recurrente es el posible olvido si se varía con cierta

frecuencia.

La inseguridad está más asociada a las redes sociales que a páginas concretas.

• La red social FACEBOOK es el uso más común a todos los segmentos, habiendo desplazado al

email e incluso a otros programas de chatteo (MSN, por ejemplo).

Algunas personas sólo utilizan Internet con esta única finalidad. ‘Yo sinceramente solo para ver el FB,

si te digo la verdad…’

36

3. Resultados obtenidos –

Todos

Las medidas de seguridad en relación a esta red social se asocian a no publicar estados

comprometedores, que posibiliten una violación de la intimidad no deseada por los usuarios. „por

ejemplo no andar ventilando tus peleas amorosas’, ‘o poner, nos fuimos de vacaciones y que te

roben la casa’.

En relación a los niños se acuerda que se debe tener alguna política de protección pero los usuarios

más básicos de Internet carecen de los medios suficientes como para controlarlos o educarlos en temas

digitales.

Algunas medidas protectoras de la infancia en temas digitales que se mencionan son las siguientes:

Controlar sus cuentas/ conocer sus contraseñas/ revisar sus historiales.

Que usen la computadora en un medio compartido, ante la mirada y el control de los adultos

del hogar.

Educarlos para que no hablen con extraños, no se encuentren con extraños fuera del espacio

virtual, no publiquen datos personales comprometedores (teléfonos, direcciones, hábitos ).

37

3. Resultados obtenidos – Facilitadores e

inhibidores al uso de TICS

Facilitadores Inhibidores

o Edad: Jóvenes

o NSE: Medio alto y más

o Presencia de gente joven o niños en el hogar o

entorno.

o Acceso a la tecnología: buena computadora, celular de

última generación, buena conexión a Internet.

o Experiencia. La acumulación de experiencia

incrementa la confianza en el uso de las TIC.

o Uso y expansión de Redes Sociales Virtuales

o Edad: Mayores de 45 años

o NSE: Medio bajo y menor

o Acceso limitado a la tecnología. No

computadora o celular muy básico, mala

conexión a Internet.

o Falta de experiencia. Predominio del

prejuicio y temor.

4. Estado electrónico.

38

39

4. Estado electrónico - Inhibidores y

facilitadores al uso de gobierno electrónico.

•Conocimiento y Valoración

•Todos conocen algunos de los servicios del Estado a través de medios electrónicos, excepto en el

grupo de ciudadanos de Tacuarembó de 35 a 45 años de NSE medio bajo, donde la desinformación

sobre el tema es casi total.

• Se valora que el Estado está progresando en esta área y cada vez más promoviendo el uso de los

servicios electrónicos entre los ciudadanos.

• Para los mayores de 45 años, este cambio ha sido más vertiginoso que lo que pueden asimilar y para

los menores de esta edad, de NSE medio - medio alto, los cambios están siendo graduales y paulatinos.

• Claramente el uso que se tenga de los medios digitales en general, el tipo de usuario que se es

de las TIC, determina la valoración y el uso de los servicios digitales del Estado.

40

4. Estado electrónico - Inhibidores y

facilitadores al uso de gobierno electrónico.

Los inhibidores principales para el uso de los servicios electrónicos brindados por el Estado se

pueden agrupar en las siguientes categorías:

FALTA de MEDIOS

DESCONOCIMEINTO

FALTA DE EXPERIENCIA

CULTURA DEL TRÁMITE

FALTA DE CONFIANZA en

PROCESO Y RESULTADO

• No se tiene computadora

• No se tiene acceso a Internet/ o mal acceso a

Internet; lento, dispositivo inapropiado (modelo de

celular)

• Falta de conocimientos

suficientes sobre el lenguaje

digital.

•Falta de información concreta

sobre servicios del Estado

brindados por esta vía

• El desconocimiento

provoca desconfianza.

Desconfianza de que el

resultado no sea como el del

trámite efectuado

personalmente, por ejemplo.

Falta de soporte papel

(taloncito) por ej. en algunos

casos.

• CULTURA DEL TRÁMITE

„PERSONAL‟ O „CARA A CARA‟

•Interior del país y mayores de 60

años

41

4. Estado electrónico - Inhibidores y

facilitadores al uso de gobierno electrónico.

Inhibidores y facilitadores al uso de gobierno electrónico

•La falta de medios adecuados inhibe un mayor aprendizaje sobre el uso de las TIC.

• La falta de experiencia implica que la percepción de los servicios del Estado por vías electrónicas se

construya a partir de los propios prejuicios y las propias limitaciones e inhibiciones con los medios

digitales.

• La experiencia concreta de los usuarios con el Estado sobre todo de los trámites y servicios más

utilizados, colabora a la formación de un juicio favorable sobre esta nueva forma de operar e interactuar

con el Estado. La experiencia sostenida además fortalece la habilidad de los usuarios en el lenguaje

digital. También es la experiencia la fuente principal de la confianza, ya que cuando los trámites se

realizan exitosamente, crece la confianza en esta vía alternativa y se crean condiciones favorables para

repetir la acción y probar con nuevos servicios.

• Algunos mayores de 45 años están aún muy afianzados a comprobantes en formato papel, y el

mundo virtual se les presenta como muy efímero y poco tangible. La falta de un comprobante en formato

papel los aleja de esta forma de operar, prefiriendo aún las alternativas tradicionales.

42

4. Estado electrónico - Inhibidores y

facilitadores al uso de gobierno electrónico.

Inhibidores y facilitadores al uso de gobierno electrónico

• En el interior del país, y en Montevideo (aunque sólo para los mayores de 60 años) el realizar un

trámite se inscribe en un mundo de significaciones más complejas que la concreción puntual de una

tarea.

• Hacer un trámite se configura como una experiencia divertida ya que implica interactuar, socializar,

salir y pasear, motivaciones ausentes en el resto de los segmentos consultados.

• En el interior se prefiere ir directamente a los entes de Estado a concretar pagos y realizar trámite

diversos, como forma de salir y encontrarse con conocidos del pueblo. En este sentido hacer un trámite

no es connotado como una tarea engorrosa, que consume tiempo y energías, sino una excusa para

hacer actividades divertidas.

43

4. Estado electrónico - Inhibidores y

facilitadores al uso de gobierno electrónico.

BUEN ACCESO A

MEDIOS

CONOCIMIENTO E INFORMACION

EXPERIENCIA

AHORRO DE TIEMPO,

COMODIDAD, AMPLIACION DE

HORARIOS

CONFIANZA en PROCESO Y RESULTADO

Los fortalecedores del uso del gobierno electrónico entonces resultan los siguientes:

44

4. Estado electrónico - Usos del gobierno

electrónico según tipo de servicio y

público.

Los servicios electrónicos brindados por el Estado se pueden clasificar en tres grupos, según

el grado de complejidad planteada a sus usuarios (sobre todo vinculado a demandas y

exigencias que plantean a los mismos):

Servicios simples Servicios con cierto

grado de complejidad Servicios más

complejos

Búsqueda de

INFORMACION y

trámites simples que no

demandan datos

personales del usuario,

por ejemplo, duplicado

de facturas.

Demandan ciertos datos

del usuario, introducción

de datos personales, por

ejemplo o ciertas

acciones un poco más

complejas

Ej. Consulta de

devolución Fonasa,

COMO IR de la IMM

Demandan más datos del

usuario y operaciones

más complejas (ejemplo

declaración de

facturación, cálculos). Ej.,

declaración jurada de

DGI.

E banking

45

4. Estado electrónico - Usos del gobierno

electrónico según tipo de servicio y

público.

Los servicios electrónicos brindados por el Estado se pueden clasificar en tres grupos, según

el grado de complejidad planteada a sus usuarios (sobre todo vinculado a demandas y

exigencias que plantean a los mismos):

Servicios simples Servicios con cierto

grado de complejidad Servicios más

complejos

•Duplicado de facturas

•Búsqueda de

información

•Consulta de deudas de

servicios, patentes, contribución.

• Iniciar trámites concretos/

sacar día y hora para un trámite

determinado: cédula, libreta,

trámites en Antel o BPS.

• Seguimiento de un expediente

• Cambio de dirección, nombre o

fecha de vencimiento de una

factura

• Inscripciones a cursos y

exámenes de facultad

• Uruguay Concursa

• Cómo IR

•Declaraciones juradas

de IRPF, de semovientes.

•E banking

46

4. Estado electrónico - Usos del gobierno

electrónico según tipo de servicio y

público.

Servicios simples

• Búsqueda de INFORMACION

• Trámites simples que no demandan datos personales del usuario

• Son los servicios más utilizados y presentes en todos los grupos.

• El duplicado de factura resulta una forma fácil y percibida como muy útil de iniciación en esta

nueva modalidad de interactuar con el Estado.

• Aún aquellos que se auto perciben como torpes e inexperientes con la tecnología digital se

logran ingeniar para acceder a este servicio (o personalmente o pidiendo auxilio a hijos o nietos)

– /Salvo adultos 35 a 45 años , NSE medio bajo de Tacuarembó que no utilizan ningún servicio

digital.

• Duplicado de facturas mencionados: UTE/ ANTEL/ OSE

• Información; búsqueda de información de fechas de pago, vencimiento, nuevos servicios,

etc.

4. Estado electrónico - Usos del gobierno

electrónico según tipo de servicio y

público.

Servicios con cierta complejidad

• Introducción de datos personales

• Trámites que demanda acciones más complejas, mayor conocimiento de medios digitales.

•En este nivel de servicios comienzan a ponerse de manifiestos ciertos reparos e inhibiciones

del público, menos en aquellos que pertenecen a la tipología de usuarios de „heavy users‟,

para los cuales las acciones demandadas son sencillas, no tienen dificultad alguna en los

procedimientos digitales y además una actitud poco paranoica referida a los peligros en la red.

• A menor nivel de usuario, los trámites más complejos comienzan a plantear dificultades que

dejan a descubierto algunos miedos y prejuicios de los usuarios con el medio digital.

4. Estado electrónico - Usos del gobierno

electrónico según tipo de servicio y

público.

Servicios con cierta complejidad

• Introducción de datos personales

• Trámites que demanda acciones más complejas, mayor conocimiento de medios digitales.

• La introducción de datos personales en la red es para algunos un tema problemático. Los

miedos a los hackers, a la venta de los datos personales a empresas comerciales, o incluso el

temor al robo de identidad y la posibilidad de ser incriminado en fraudes y delitos, es común

sobre todo en aquellos que tienen poco conocimiento de los medios digitales. A menor uso de la

tecnología mayores son los miedos y los prejuicios.

• Sobre los datos personales el número de cédula unido al nombre es para algunos lo más

complicado de proporcionar. Otros tiene reparos en la divulgación del teléfono celular y la

dirección. No obstante, brindarle datos al Estado es connotado como no tan peligroso que

brindárselos a una empresa privada.

4. Estado electrónico - Usos del gobierno

electrónico según tipo de servicio y

público.

Servicios complejos

• Introducción de datos personales y otros datos del usuario

• Trámites que demanda acciones complejas, mayor conocimiento de medios digitales,

realización de cálculos

• Son los servicios más específicos y complicados.

• Ejemplo: declaraciones juradas en DGI. En general son pocos los consultados que declaran

realizarlas por su cuenta, ya que muchos de los que deben hacerlas piden asistencia para

completarlas. Los que realizan esta tarea por su cuenta suelen ser profesionales

independientes y/o empresarios.

4. Uso y Valoración de los distintos

servicios brindados

ENTE SERVICIOS UTILIZADOS VALORACIÓN

UTE

• Duplicado de Facturas

• Cambiar datos de la factura

(fecha vencimiento, nombre, tarifa)

• Valorada positivamente. No se le demandan cambios.

ANTEL

• Duplicado de Facturas

• Consultar estado de cuentas

• Cambiar datos de la factura

(fecha vencimiento, nombre)

• Reclamos

• Consulta de guía

• Pedir contratación de servicios

(sólo inicio del trámite). „Podes

iniciarlo…pero terminas yendo

a oficina igual..no podes hacerlo

todo por Internet’

•Para los menores de 35 años ANTEL es valorada como

una de las páginas más completas. Fácil de decodificar y

usar .

•Los mayores de 35 años manifiestan dificultades en la

comprensión del sitio. La encuentran una página con

demasiada información, confusa y algo mareadora.

•La guía de ANTEL también es cuestionada por ser poco

clara sobre todo en la forma de búsqueda y en los

resultados que se obtienen.

•DEMANDA: contratar servicios sólo por esta vía y no

únicamente iniciar el trámite.

4. Uso y Valoración de los distintos

servicios brindados

ENTE SERVICIOS UTILIZADOS VALORACIÓN

OSE

• Duplicado de Facturas

• Agendar trámites

• Reclamos

• Consulta de deudas

• Página evaluada como muy elemental y con pocos

servicios.

IMM

IMM

departa

mentales

• Averiguar deudas de

Impuestos, patentes.

• Agendar libreta de conducir

• COMO IR

• Horarios de ómnibus, curvas de

nivel.

•Certificado único departamental.

La Cédula y libreta se tramitan

en ABITAB

• Bien valorada.

• El servicio de COMO IR es usado ampliamente por los

montevideanos. Considerado un servicio que ha facilitado

mucho al ciudadano, fácil de usar y accesible desde la

telefonía móvil. Algunos jóvenes de 25 a 35 años

mencionan que a veces la página es lenta.

•Pocos servicios.

• DEMANDA: avance y servicios similares a los que

ofrece la IMM.

4. Uso y Valoración de los distintos

servicios brindados

ENTE SERVICIOS UTILIZADOS VALORACIÓN

DGI

• Imprimir constancia de inscripción

para sacar boletas.

• Registro de comercio

• Declaración jurada de IRPF

• Hacer altas, bajas, nóminas.

• Consultar datos de una empresa.

• Uso menos extendido que los anteriores.

•Evaluada por usuarios como una de las páginas

más completas de servicios del Estado. Permite la

realización de un trámite completamente, sin

necesidad de recurrir a la oficina /IRPF.

• Exige mayor nivel de destreza con los medios

digitales.

BPS

• Agendar día y hora para lentes

• Devolución FONASA

• Dar de baja una persona

• Sitio que ha mejorado. Funciona correctamente y

es fácil de utilizar.

•DEMANDA: poder hacer trámites de servicio

doméstico por esta vía.

FACULTAD

Bedelías.

Edu.uy

Plataforma eva

• Inscripciones a cursos y exámenes

• Información

• Seguimiento de cursos

• Evaluaciones a distancia

• Paradójicamente a pesar de ser el público más

ducho algunos encuentran engorrosas las páginas

de Facultad.

•DEMANDA: profundizar con los cursos y

evaluaciones a distancia. E -learning

4. Uso y Valoración de los distintos

servicios brindados

ENTE SERVICIOS UTILIZADOS VALORACIÓN

PODER JUDICIAL

Seguir expedientes •Pocas menciones.

•Bien evaluado. Fácil de usar y buen funcionamiento.

•Facilita trámites al incrementar conocimiento del usuario

que éste trasmite luego al funcionario en oficina. ‘Podés

decirle a un funcionario en que lugar y en qué estado

está tu expediente para que agilice las cosas cuando

vas a la oficina’

MINISTERIOS

MGAP/ búsqueda de

información.

MTOP/ agendar hora de

audiencia

MGAP: engorroso, demasiada información. Mencionada

por Mayores de 35 años, NSE medio alto de Tacuarembó.

MTOP – OK.

URUGUAY

CONCURSA

Llamados, información •Servicio utilizado por jóvenes de nivel medio alto y medio

bajo de la ciudad de MVD.

•Evaluado como muy útil y fácil de usar.

•Brinda información y ayuda a la búsqueda e inserción

laboral de los jóvenes de MVD.

4. Uso y Valoración de los distintos

servicios brindados

ENTE SERVICIOS UTILIZADOS VALORACIÓN

SUCIVE

DI.CO.SE

Información sobre patentes,

deudas y bonificaciones.

Declaraciones juradas de

semovientes

Utilizado y consultado por ciudadanos del interior del país.

Se ha avanzado mucho en trámites referidos al control del

ganado./ Trazabilidad implica utilización más sofisticada de los

medios electrónicos. Utilizado por jóvenes de Florida de NSE

medio alto.

DEMANDA: que la declaración jurada de semovientes pueda

hacerse enteramente por vías digitales, similar al IRPF.

Engorroso y poco práctico la culminación del trámite en

jefatura.

Otros trámites: cédula de identidad, agendar día y hora para renovación.

55

4. Estado electrónico – Demandas

insatisfechas.

• Las demandas hacia el gobierno electrónico se canalizan en varias

direcciones:

a) Mejora de páginas y servicios de entes concretos: ejemplo, mejorar páginas de las

intendencias municipales, ampliar oferta de servicios de OSE, etc. (Ver tabla páginas

anteriores) *

b) Mejora de diseño general. Tratar de unificar criterios y proporcionar una estética y un

orden similar que facilite la decodificación y el uso de diversos servicios en diferentes páginas.

Hoy en día se evalúa como muy heterogénea la oferta , cada ente tiene su propio diseño y

orden. Se desconocen esfuerzos de orden y homogeneización, por ejemplo nadie recuerda el

PEU. No conocen un sitio donde se centralice la información sobre trámites y servicios del

Estado.

El ingreso a los trámites y servicios del Estado se realiza en la actualidad desde las páginas

concretas de los entes, lo que suele dificultar el hallazgo del trámite concreto que se busca.

56

4. Estado electrónico – Demandas

insatisfechas.

c) Mejorar la seguridad en las páginas del Estado. Si bien la Ley de Protección a los

datos personales se conoce y valora, NO se vislumbra un muy correcto

funcionamiento de dicha disposición. Los hackers se temen y en ocasiones se

percibe que las páginas del Estado no son del todo seguras.

Yo llené mis datos en la escuela de mi hija…y a la semana me estaban llamando,

‘hola tu sos Margarita (como si me conociera de toda la vida)…tu hija

Macarena se acaba de ganar unos libros…bla, bla….y era para venderme unos

libros de la Editorial. Esos datos tienen que haber salido de la

escuela…entonces la ley existe pero….’ 25 a 35 años, NSE medio bajo, Florida

‘No te pueden salir mensajes cuando estás haciendo un trámite de que la página

no es segura, no puede pasar’ Hombre 45 a 55 años, NSE medio alto , MVD.

‘Hakearon la páginas de contaduría hace unos meses’ 45 a 55 años, NSE medio

alto , MVD

57

4. Estado electrónico – Demandas

insatisfechas.

d) Mejorar la información sobre los servicios electrónicos del Estado. Mayor

comunicación a los usuarios.

e) Diseño de ayudas especiales para algunos trámites concretos, dirigida a aquellos

con bajo conocimiento en el lenguaje digital. Trámites con tutoriales por ejemplo,

o explicación paso a paso con confirmación al usuario sobre el procedimiento

realizado.

f) Mejorar la capacitación interna de los funcionarios sobre los servicios

electrónicos. Se percibe que a veces los funcionarios de los entes públicos tiene

muy mala formación en lo servicios digitales que brinda el ente para el cual trabajan.

Alinear los avances digitales del Estado con la formación e información digital de sus

propios funcionarios.

g) Instrumentación de nuevos servicios: contratación servicios de ANTEL, y

declaración de semovientes totalmente por esta vía, inscripción en las escuelas

públicas, incrementar la oferta de exámenes y cursos on line en Facultades e

Institutos terciarios, tramitar la contratación de servicio doméstico, son los ejemplos

citados por los entrevistados.

58

4. Estado electrónico – Mayores

resistencias.

Las mayores resistencias de la utilización del gobierno electrónico se encuentran

asociadas a los siguientes trámites:

E banking/ realizar transacciones monetarias en la red.

Pagos on line

Quejas o Reclamos.

Ante quejas o reclamos al Estado, los consultados prefieren la vía personal o en su

defecto, la telefónica.

La descarga verbal se valora como más efectiva que la escrita.

59

4. Estado electrónico – Reclamos

Reclamo personalmente o telefónico VS vía mail:

Cuando el reclamo se hace personalmente o vía telefónica, la descarga emocional es

inmediata. No se debe esperar una respuesta mucho tiempo, sino que se obtiene „algo‟

al instante (algún tipo de respuesta o reacción del interlocutor).

La descarga, además, resulta más catártica y liberadora cuando involucra la oralidad, y

la presencia concreta de un otro tangible (telefónico: voz; presencial: cuerpo, mirada).

El mail es una descarga casi en soledad. El otro es sentido como mucho más incierto y

las fantasía de no llegar a destino son muy grandes. „nadie lo lee’ termina en un cajón’.

La presencia „real‟ de un interlocutor es fundamental. La voz (teléfono) o el cuerpo

(personalmente) constituye un soporte físico, concreto y real de un otro. El mail se

vislumbra como dirigido a un ente intangible e impersonal: „el Estado, algo sin rostro y sin

voz’

‘el Estado es una gran entelequia, al final no es nadie o somos todos que es igual!’

60

4. Estado electrónico – Reclamos

Reclamo personalmente o telefónico VS vía mail:

•Las quejas a organismos o instituciones privadas a través del mail se consideran más

efectivas que a entes del Estado. El privado tiene un interés concreto de mantener

satisfechos a sus clientes (no perder clientes, no perder ganancia). Si el cliente está

insatisfecho, el privado pierde.

Se percibe que el Estado no tiene este interés.

Los privados ejercen así control sobre sus propios empleados, que son vulnerables y

dependen de la correcta realización de sus tareas para mantener su empleo, lo que los

motiva a la correcta realización de sus funciones. Los empleados públicos no tiene estas

motivaciones, lo que contribuye a la creencia de que los reclamos del público no

constituyen un problema que los funcionarios deban tomarse en serio

‘El Estado no pierde clientes, el empleado no tiene control, el mail no se responde’

61

4. Estado electrónico – Reclamos

Reclamo personalmente o telefónico VS vía mail:

A favor del reclamo vía mail se menciona el valor adjudicado a la palabra escrita como

documento y testimonio de los hechos. Además, para algunos es más fácil acceder al

mail de la persona responsable que si se hace el reclamo vía telefónica o en oficinas

donde existen menos posibilidades de acceder al mando superior.

Se relatan variadas experiencias de reclamos vía mail que no tuvieron siquiera

respuesta: UTE, OSE, ANTEL, Liga de Defensa del Consumidor.

También se mencionan algunas descargas por esta vía que resultaron exitosas en el

sentido de obtener respuesta e incluso una adecuada solución : ejemplos Estatales:

Consejo de Secundaria, OSE; Privadas: Conaprole, Pedidos.ya.

62

4. Estado electrónico – Reclamos

TELEFÓNICO PRESENCIAL MAIL

•Descarga catártica

inmediata

•Presencia del OTRO/ voz

•Esperanza de obtener

respuesta inmediata/

solución

•Más personalizado pero en

cierto sentido aún anónimo.

Sólo la voz.

•Descarga catártica inmediata

•Presencia del OTRO/ cara a cara

•Esperanza de obtener respuesta

inmediata/ solución

•Más personalizado de todos:

mirada, cuerpo.

• Más confianza de llegar a un

acuerdo.

• Lo escrito como documento y

testimonio

• Pensar más racionalmente el

reclamo dejando de lado lo

afectivo para ser más efectivo.

• Acceso al mail del responsable

• Rapidez

• Respuesta automática /

máquinas. Imposibilidad de

acceder a un „humano‟

Impersonal

• Dificultad de acceso al

„responsable‟

• Dificultad de acceso al

„responsable‟

• Necesidad de IR a la oficina:

tiempo.

• Dilación en la respuesta/ tiempo

de espera

•Incertidumbre sobre la respuesta/

llegó a destino? Responderá?

•Más fácil de descartar, tirar No

genera el compromiso del cuerpo a

cuerpo.

• Muy impersonal

63

4. Estado electrónico – Transparencia y

participación ciudadana.

• Vinculado a la ley de acceso a la información Pública en casi todos los grupos existe algún grado de

conocimiento sobre esta disposición.

Algunos discuten el alcance de la misma, argumentando que el ciudadano medio no tiene la formación o

capacidad suficiente para evaluar correctamente la veracidad de la información publicada.

En un grupo/ Adultos de 45 a 55 años NSE medio alto se mencionan algunas irregularidades de la ley:

ANTEL: ‘No se accede a la información de licitaciones públicas luego de adjudicado el

ganador. Si no estuviste el día de la licitación, fuiste’

INAU: ‘Yo me presenté a un llamado de unos proyectos y no quedó nada claro cómo

adjudicaron los puntajes. La información se manejó muy mal’

• Otros entes se reconocen como bastante transparentes en el manejo de la información:

IMM: En la página de la IMM encontrás todo lo referido al los sueldos, gastos, llamados’.

• No obstante se menciona que la existencia de la ley es una avance hacia una mayor transparencia y que

es mejor su existencia que su omisión.

64

4. Estado electrónico –

Transparencia y participación iudadana.

• En cuanto a la participación se destaca un bajo nivel de participación

ciudadana y un bajo interés en incrementarla.

• Incluso el término participación resulta difícil de comprender y de aplicar a sus propias experiencias.

• La participación finalmente mencionada en general está circunscripta a ámbitos institucionales concretos y

es organizada verticalmente por éstos: presupuesto participativo, partidos políticos, (las más

mencionadas).

• En el interior del país, la participación ciudadana es un poco mayor, aparecen organizaciones sociales,

deportivas o culturales más diversas: escuelas, comisiones barriales, policlínicas.

• Otras menciones. Olimpíadas especiales, scouts, Club suizo o italiano.

• Los aspectos convocantes a una mayor participación refieren a temáticas vinculadas a lo barrial o a la

comunidad más cercana: basura, policlínica barrial, o temas de agenda política más generales: marihuana,

seguridad, IRPF.

5. Conclusiones y sugerencias

65

66

5. Conclusiones y sugerencias.

o El presente estudio permite concluir que el uso de las nuevas tecnologías de la comunicación e

información (TIC) no es homogéneo en el territorio nacional, presentando diferencias importantes

según la edad, el NSE y educativo alcanzado, y el lugar de residencia. Esto permite construir un

tipología de usuario que refiere a las diferentes aptitudes, actitudes y usos de las TIC.

o El tipo de acceso a las TIC, su forma de uso y conocimiento va a incidir directamente en la

forma como se utilizan esas herramientas con el Estado. La ciudadanía digital no está entonces

igualmente desarrollada en toda la población. Comprender los distintos niveles alcanzados en cada

estrato social, poder cuantificar el peso de los distintos niveles alcanzados, permitirá una mejor

definición de las estrategias y políticas que se deben diseñar para cada sector.

o El grado de madurez actual alcanzado por el Gobierno Electrónico tampoco resulta igual para

todos los entes del estado que brinda servicios por la vía digital.

Es así que mientras algunos organismos han alcanzado satisfactoriamente la etapa de la

Transacción (DGI, por ejemplo); otros recién se están iniciando con déficits en la etapa de la

Interacción. Se detectan fallas en esta etapa sobre todo en lo que refiere a las respuestas que da

el gobierno a sus ciudadanos por esta vía a reclamos y sugerencias.

67

5. Conclusiones y sugerencias.

o Si bien se percibe un gran avance del gobierno electrónico y la conformidad de los usuarios es

mayor cuanto más servicios utilizan, se demandan mejoras en todos los principios que rigen esta

actividad, es decir:

Mayor eficacia y eficiencia en los trámites con el Estado. Respuesta a reclamos y

sugerencias. Incrementar trámites on line. Posibilitar la finalización de un número

creciente de trámites por esta vía.

Mejorar la seguridad en la web. Si bien se conoce la existencia de un marco regulatorio

del gobierno electrónico a partir de la ley de cuidado de datos personales y

transparencia, se perciben fallas en el cumplimiento de ambas disposiciones. Esto inhibe

una mayor confianza sobre todo a los públicos más reacios a realizar trámites on line.

Mejorar la accesibilidad a los ciudadanos. Mejorara la comunicación de los servicios

prestados por esta vía, comunicar la existencia de vías más fáciles de acceso a trámites

– PEU por ejemplo..

68

5. Conclusiones y sugerencias.

La Usabilidad es otro principio que el gobierno electrónico no puede asegurar a parte del

público aquí entrevistado, ya que éste detenta un uso muy precario de las TICS. Pensar

en estrategias que acerquen a este público más reacio a un mayor ejercicio del Estado

electrónico, con servicios útiles y fáciles (ejemplos: duplicados de facturas, COMO IR de

la IMM) sería fomentar también a un mayor uso de las TIC. Esto redundaría en una

mayor y mejor inclusión digital de estos ciudadanos que están hoy más excluidos y

relegados de este lenguaje.

FASE CUANTITATIVA

69

Índice

70

CAPÍTULO PÁG

0 OBJETIVOS Y METODOLOGÍA 3

1 CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA 6

2 ACCESO, ACTITUDES Y USOS DE LA TECNOLOGÍA 8

3 ACCESO, ACTITUDES Y USOS DE LA TECNOLOGÍA EN RELACIONAMIENTO CON EL

ESTADO 22

4 VARIABLES DE SEGMENTACIÓN PSICOGRÁFICAS Y SOCIOECONÓMICAS 38

5 CONCLUSIONES 50

0. Objetivos y metodología.

71

72

Objetivo General de Investigación

Desarrollar un estudio de línea de base sobre conocimientos, actitudes y prácticas de ciudadanía digital

en Uruguay y generación de un sistema de indicadores de monitoreo.

Dimensiones a relevar en la investigación

La investigación propuesta aportará información cualitativa y cuantitativa como resultado de un exhaustivo

trabajo de relevamiento de opiniones, conocimientos, actitudes y prácticas de la población uruguaya en las

siguientes dimensiones relevantes:

• Usos y habilidades TIC

• Participación ciudadana y participación ciudadana electrónica

• Gobierno Electrónico

• Comercio Electrónico

• Confianza en el canal web como vía de interacción con el Estado y privados

• Confianza en el Estado como gestor de canales web

0. Objetivos y metodología.

0. Objetivos y metodología.

73

FICHA METODOLÓGICA

Tipo de estudio

Encuesta Telefónica a partir de cuestionario semi-estructurado. 1000 casos a personas de 18 y más años de edad, residentes

en hogares particulares sorteados en todo el territorio nacional que acepten responder a la encuesta de forma individual.

Confección de la muestra

Muestra: Diseño muestral probabilístico estratificado proporcional según peso poblacional de áreas geográficas –

departamentos –. Se aplican cuotas de sexo y edad en la selección final del entrevistado.

Margen de Error: +/- 3,1% para un nivel de confianza del 95%, siendo p=q=0,5.

Marco Muestral: Último Censo disponible (INE).

Universo: Población mayor de 18 años.

Sujeto Encuestado: Personas de 18 y más años de edad, residentes en hogares particulares sorteados en todo el territorio

nacional (localidades de 500 y más hab.) que acepten responder a la encuesta de forma individual.

Selección de Entrevistados: Se sortean sujetos a partir de marcos muestrales de telefonía celular. Se siguen cuotas de sexo

y edad para cada departamento muestreado.

Supervisión y control de campo / Procesamiento de la información

Supervisión Presencial (100% de las encuestas realizadas): durante desarrollo de trabajo de campo, a través de Supervisor de

Campo en Call Center propio de nuestra empresa.

Grabación (100% de las encuestas realizadas): durante desarrollo de trabajo de campo, se realizan un 20% de escuchas de

grabaciones de encuestas a cargo de Supervisor de Campo.

Consistencia (100% de casos): control de consistencia de datos y depuración final de Base de Datos.

Tras validación de casos, análisis de consistencia y armado de bases de datos se procesan los datos en programa informático

estadístico.

1. Caracterización de la muestra

74

1. Caracterización de la muestra

75

N= 472 N= 530 N=238 N= 496 N=267 N=378 N=483 N=141 N= 374 N= 628

• La muestra incluyó mayoritariamente población femenina (52,9%). El rango de edad con mayor proporción de encuestados fue el de 30 a

59 años (49,5%). El 48,2% de la muestra posee un nivel educativo medio, mientras los de alto nivel educativo son el 14,1%. Asimismo, el

62,7% de los encuestados eran del Interior del país.

47 53

24

50

27

38

48

14

37

63

Hombre Mujer De 18 a 29años

De 30 a 59años

60 años y más Bajo Medio Alto Montevideo Interior

Sexo Edad Nivel Educativo Región

2. Acceso, actitudes y usos de la

tecnología

76

2. Acceso, actitudes y usos de la tecnología

77

Gráfico 1 y Tabla 1. Computadora fija o portátil en el hogar (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo, Región.

P7. ¿Tiene computadora fija o portátil en su hogar?

71

29

Sí No

Sexo Edad Nivel Educativo Región

Hombre Mujer De 18 a 29

años

De 30 a 59

años

60 años y

más Bajo Medio Alto Montevideo Interior

Sí 68 74 78 76 56 53 79 95 79 66

No 32 26 22 24 44 47 22 5 21 34

La mayoría de los hogares uruguayos (71,3%) tienen al menos una

computadora fija o portátil. Este porcentaje de hogares con

computadora fija o portátil es más alto en Montevideo (79,4%) que

en el Interior (66,4%).

De los hogares donde el encuestado es de nivel educativo alto, el

95,1% tienen computadora, mientras que solo el 53,1% de los

uruguayos con nivel educativo bajo aseguran tener computadora

en su hogar.

Por su parte, la población de 60 años y más es la que tiene

computadora en su hogar en una menor proporción (56,2%)., en

comparación con el resto de los tramos etarios.

N=1002 Total de los encuestados.

78

Sexo Edad Nivel Educativo Región

Hombre Mujer De 18 a 29

años

De 30 a 59

años

60 años y

más Bajo Medio Alto Montevideo Interior

Sí 63 70 72 69 58 47 73 94 78 60

No 37 30 29 31 42 53 27 6 23 40

La mayoría de los uruguayos (66,5%) tienen conexión a internet en

sus hogares.

El 77,5% de los hogares montevideanos tienen conexión a internet.

En el interior, la conexión a internet es posible en el 59,9% de los

hogares.

La inmensa mayoría de la población con nivel educativo alto

(93,7%), tiene conexión a internet en su hogar. Sin embargo, la

mayoría de los uruguayos con nivel educativo bajo (52,6%), no

pueden conectarse a internet desde su hogar.

Las mujeres por su parte, aseguran tener conexión a internet en su

hogar (69,6%), en una proporción levemente superior a la de los

hombres (62,9%)

Gráfico 2 y Tabla 2. Conexión a internet en el hogar (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo, Región.

P8. ¿Tiene su hogar conexión a internet?

66

34

Sí No

2. Acceso, actitudes y usos de la tecnología

N=1002 Total de los encuestados.

79

Gráfico 3. Red Wi-Fi o conexión inalámbrica en el hogar (en %)

P9. ¿Tiene en su hogar wifi o conexión inalámbrica?

Gráfico 4. Contraseña en red Wi- Fi (en %)

P10. ¿Tiene clave de acceso /contraseña en su red wifi?

77

22

2

Si No NS/NC

86

9

5

Si

No

NS/NC

De los uruguayos que tienen conexión a internet, el 76,5% tiene red wifi

o conexión inalámbrica en su hogar, mientras solo un 22,0% no puede

conectarse por estas vías.

Del total de la población con red wifi en su hogar, una importante

mayoría (85,8%), tiene contraseña para acceder a su red.

2. Acceso, actitudes y usos de la tecnología

N=666 Encuestados con conexión a internet. N=510 Encuestados con conexión a internet wi-fi.

80

Tabla 3. Uso de internet (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo, Región.

P11. ¿Utilizó alguna vez Internet?

Sexo Edad Nivel Educativo Región

Total Hombre Mujer De 18 a

29 años

De 30 a

59 años

60 años y

más Bajo Medio Alto Montevideo Interior

Sí 68,3 68,8 67,9 91,6 69,4 45,3 44,4 78,7 96,5 77,5 62,7

No 31,7 31,2 32,1 8,4 30,6 54,7 55,6 21,3 3,5 22,5 37,3

Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

El 68,3% de la población utilizó alguna vez internet.

De los jóvenes entre 18 y 29 años, el 91,6% utilizó internet alguna vez. Esta proporción de personas que han utilizado internet,

disminuye para los uruguayos mayores de 29 años. De acuerdo a los rangos de edad, la población de 60 años y más, es la que menos

ha utilizado internet (45,3%).

Con respecto al nivel educativo, la gran mayoría de los que alcanzan un nivel alto (96,5%), han utilizado internet, mientras que entre los

de bajo nivel educativo, solo una minoría (44,4%) utilizó internet alguna vez.

2. Acceso, actitudes y usos de la tecnología

N=1002 Total de los encuestados.

81

Gráfico 5. Motivos por los que no utiliza internet (en %).

P12. ¿Cuáles son los motivos por los que no utiliza internet?

0,1

6 6 6

11

17

21

33

Ns/NcOtraNo tiene tiempopara usarlo

Lo hace otrapersona en el

hogar

No le interesaNo tienenecesidad

No tiene accesoNo tiene elconocimiento

necesario parausarlo

El 32,9% de los que nunca utilizaron internet, asegura no tener el conocimiento necesario para hacerlo. Un 20,6% no utiliza internet

porque no tiene acceso, y otro 17,1% manifiesta que no lo utiliza porque no tiene la necesidad de hacerlo (17,1%). Uno de cada diez de

los que no utilizan internet (10,7%), afirma que no le interesa hacerlo.

2. Acceso, actitudes y usos de la tecnología

N=318 Encuestados que nunca utilizaron internet.

82

Sexo Edad Nivel Educativo Región

Hombre Mujer De 18 a 29

años

De 30 a 59

años

60 años y

más Bajo Medio Alto Montevideo Interior

No tiene el

conocimient

o necesario

para usarlo

32% 34% 25% 36% 32% 39% 21% 20% 42% 30%

No tiene

acceso 18% 22% 20% 20% 21% 21% 21% - 16% 22%

Lo hace otra

persona en

el hogar

5% 7% - 9% 4% 7% 4% - 5% 7%

No tiene

necesidad 21% 14% 35% 14% 18% 13% 24% 40% 17% 18%

No tiene

tiempo para

usarlo

7% 5% - 8% 5% 6% 6% - 6% 6%

No le

interesa 10% 12% 20% 9% 12% 10% 13% 20% 7% 12%

Otra 6% 7% - 5% 10% 4% 11% 20% 7% 6%

Tabla 4. Motivos por los que no utiliza internet (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo, Región.

P12. ¿Cuáles son los motivos por los que no utiliza internet?

2. Acceso, actitudes y usos de la tecnología

N=318 Encuestados que nunca utilizaron internet.

83

Gráfico 6. Frecuencia de uso de internet (en %)

P13. ¿Con que frecuencia utilizó internet en los últimos 3 meses?

Gráfico 7. Lugares en los que utilizó internet (en %)

P14. En los últimos 3 meses, ¿en cuáles de los siguientes lugares utilizó

internet?

70

18

7 5

Al menos una vez al día Al menos una vez a la semana

Al menos una vez al mes Menos que eso

Ns/Nc

Otro

En un lugar público

En un centro…

En un cyber café

En casa de un…

En el trabajo

En el hogar

0,7

2

1

2

3

3

6

81

0,7

2

10

10

6

15

24

84

Suma de menciones

Primera Mención

Siete de cada diez uruguayos de los que han utilizado internet alguna

vez, expresa haberlo utilizado al menos una vez al día en los últimos 3

meses (70,0%). Un menor porcentaje de estos usuarios (17,9%),

asegura utilizar internet al menos una vez a la semana. Y solo un 12,2%

utiliza internet con una frecuencia inferior a la semanal.

La gran mayoría de los uruguayos usuarios de internet lo utiliza en el

hogar. Al consultar por los lugares en los que se conectan a internet, el

81,1% mencionó a su hogar en primer lugar.

El trabajo es el segundo lugar, donde más uruguayos utilizan internet,

seguido por la casa de un amigo o vecino.

2. Acceso, actitudes y usos de la tecnología

N=684 Encuestados que han utilizado internet. N=684 Encuestados que han utilizado internet.

84

Gráfico 8. Internet en el celular(en %)

P15. ¿Tiene acceso a Internet en el celular? Gráfico 9. Frecuencia de acceso a internet desde el celular (en %)

P16. ¿Con qué frecuencia accede a internet desde de su celular?

42

57

0,6

Si No NS/NC

40

30

30

0,3

Diariamente

Ocasionalmente

Nunca

NS/NC

La mayoría de la población (57,4%), no puede acceder a internet a

través de su celular.

Del total de los uruguayos que pueden acceder a internet desde su

celular (42,0%), cuatro de cada diez acceden diariamente (40,0%), tres

de cada diez acceden desde su celular pero solo ocasionalmente

(30,2%), y un 29,6% asegura no acceder nunca, a pesar de tener la

posibilidad de hacerlo.

2. Acceso, actitudes y usos de la tecnología

N=1002 Total de los encuestados. N=422 Encuestados con internet

en su celular.

85

Actividad

Ver y enviar

correo

Buscar

información

/noticias

Educación

y

aprendizaje

Redes

Sociales Trabajar

Comprar/Ve

nder

productos o

servicios

Hacer

trámites

Pagos o

transferenci

as

bancarias

Frecuencia

Al menos

una vez al

día

36 50 36 50 28 4 2 2

Al menos

una vez a la

semana

27 28 27 17 11 9 8 3

Al menos

una vez al

mes

12 9 8 5 3 13 17 5

Al menos

una vez en

estos 3

meses

3 1 1 2 1 8 6 2

Al menos

una vez al

año

1 1 1 1 1 5 5 1

Nunca 21 10 27 25 57 60 63 88

Ns/Nc 1 0 1 - 0 0 0 0

TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100

2. Acceso, actitudes y usos de la tecnología

N=684 Encuestados que han utilizado internet.

86

Gráfico 10. Antivirus en PC o Laptop (en %)

P26. ¿Tiene antivirus en su pc/laptop?

Gráfico 11. Forma de adquisición de antivirus (en %)

P27. Con respecto a su antivirus usted, ¿1- lo descargó por internet en forma

gratuita; 2- venía instalado en el computador; 3- Lo compró?

90

7 3

Si No NS/NC

44

32

15

9

Venía instalado en el computadory no pagó por él

Lo descargó por internet y no pagópor el mismo

Lo compró

NS/NC

El 89,8% de los uruguayos con computadora fija o portátil en su hogar,

tienen antivirus en la misma.

De los uruguayos que tienen antivirus en su pc o laptop, el 44,3% señala

que el mismo venía instalado en el computador y no pagaron por él. Un

31,6% lo descargó por internet de forma gratuita, y solo un 14,6% lo

compró y pagó por él.

2. Acceso, actitudes y usos de la tecnología

N=534 Encuestados que poseen antivirus en su

computadora.

N=594 Encuestados que poseen computadora de

escritorio o portátil en el hogar.

87

Gráfico 12. Antivirus en el celular (en %)

P28. ¿Tiene antivirus en su Celular?

Gráfico 13. Tipo de información que guarda en el celular (en %)

P29. ¿Que tipo de información guarda usted actualmente en su celular?

13

80

8

Si No NS/NC

Solo un 12,7% de los usuarios de internet, tiene antivirus en su celular. Al consultar a los usuarios de internet sobre el tipo de información que

guardan en su celular, la mitad expresa en una primera mención que

guarda mensajes de texto (50,0%). A pesar de ser el tipo de información

más indicado en la primera mención, son más aún los que guardan

contactos personales en su celular, si se considera la suma de

menciones.

2. Acceso, actitudes y usos de la tecnología

N=684 Encuestados que han utilizado internet. N=684 Encuestados que han utilizado internet.

Ns/Nc

Emails / Correospersonales

Información vinculada altrabajo

Fotos

Contactos personales

Mensajes de texto

2

1

2

18

27

50

2

20

19

67

76

72

Suma de Menciones

Primera Mención

88

Gráfico 14. Realización de pagos con tarjeta de crédito o transferencias

bancarias, por internet (en %).

P30. ¿Alguna vez ha realizado pagos con tarjeta de crédito o transferencias

bancarias por internet?

Gráfico 15. Confianza en internet como medio para hacer pagos

(en %).

P31. Sin importar si lo ha hecho antes o no o si en la actualidad tiene o no

tiene tarjeta...¿Cuánto diría usted que confía en Internet como medio para

hacer pagos con tarjeta de crédito o transferencias bancarias?

Solo un 12,7% de los usuarios de internet, tiene antivirus en su celular. Al consultar a los usuarios de internet sobre el tipo de información que

guardan en su celular, la mitad expresa en una primera mención que

guarda mensajes de texto (50,0%). A pesar de ser el tipo de información

más indicado en la primera mención, son más aún los que guardan

contactos personales en su celular, si se considera la suma de

menciones.

16

84

0,2

Si No NS/NC

37

27

21

8

6,9

Nada

Poco

Bastante

Mucho

NS/NC

2. Acceso, actitudes y usos de la tecnología

N=684 Encuestados que han utilizado internet.

89

Sexo Edad Nivel Educativo Región Realización de pagos

por internet

Hombre Mujer De 18 a 29

años

De 30 a 59

años

60 años y

más Bajo Medio Alto Montevideo Interior Sí No

Nada 34% 41% 32% 41% 36% 52% 38% 18% 36% 38% 8% 43%

Poco 28% 27% 35% 26% 19% 19% 31% 29% 31% 25% 20% 29%

Bastante 24% 18% 22% 20% 19% 12% 20% 35% 20% 21% 50% 15%

Mucho 9% 7% 7% 7% 12% 8% 6% 12% 8% 8% 22% 5%

Ns/Nc 6% 8% 4% 6% 14% 9% 6% 6% 5% 8% 1% 8%

TOTAL 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Tabla 6. Confianza en internet como medio para hacer pagos (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo, Región, P30 (Realización de

pagos por internet).

P31. Sin importar si lo ha hecho antes o no o si en la actualidad tiene o no tiene tarjeta...¿Cuánto diría usted que confía en Internet como medio para

hacer pagos con tarjeta de crédito o transferencias bancarias?

2. Acceso, actitudes y usos de la tecnología

N=684 Encuestados que han utilizado internet.

3. Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado.

90

91

Total Hombre Mujer De 18 a 29años

De 30 a 59años

60 años ymás

Bajo Medio Alto Montevideo Interior

37 39 35 33 43

28 32 37 46 43

32

27 30 25

36 25

23 19

32

34 28

27

34 29 38

28 30 46 46

29 18

27 38

2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3

Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Satisfecho NS/NC

3. Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado.

Gráfico 1 y Tabla 1. Satisfacción con servicios que se brindan en oficinas públicas (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo,

Región.

P34. En términos generales, ¿cuán satisfecho o insatisfecho diría que se encuentra usted respecto a los servicios que se brindan en las distintas oficinas

públicas del Uruguay? ... Utilizando una escala de 1 a 10 en la que 1 es muy insatisfecho y 10 muy satisfecho

Promedio 6,38

Moda 5

El 36,5% de los uruguayos se encuentra insatisfecho con los servicios brindados en las oficinas públicas del país. El porcentaje de uruguayos que está

satisfecho con los servicios, es levemente inferior (33,8%). El puntaje promedio del total es de 6,38, en una escala del 1 al 10.

Las mujeres satisfechas con los servicios que se ofrecen en las oficinas públicas (38,6%), superan el porcentaje de hombres satisfechos (28,9%).

Con respecto a las edades, los más satisfechos son los de 60 años y más (45,9%), en comparación con los de 30 a 59 años (30,0%) y los de 18 a 29 años

(28,0%).

Las personas con nivel educativo bajo son las más satisfechas (46,4%). A medida que aumenta el nivel educativo, desciende el nivel de satisfacción y aumenta

el porcentaje de insatisfacción con los servicios.

** El calificativo «insatisfecho» hace referencia a una puntuación de 5 o inferior, «ni satisfecho ni insatisfecho» toma como referencia el puntaje 6 y 7, mientras

que «satisfecho» es el calificativo que hace alusión a una calificación de 8 o superior

N=1002 Total de los encuestados.

92

Gráfico 2. Preferencia de medios para acceder a información sobre trámites y gestiones en oficinas públicas (en %).

P35. Pensando en hacer trámites y gestiones en una oficina pública... usted prefiere...

58

21

18 Ir directamente a la oficinapublica

Informarse previamentepor telefono

Informarse previamentepor Internet

Informarse con familiares oconocidos

4

La mayoría de la población uruguaya (57,8%) prefiere acudir directamente a la oficina pública a la hora de comenzar algún trámite o

gestión, antes que informarse previamente por otros medios. Dos de cada diez prefieren informarse previamente por teléfono

(20,7%), y una menor cantidad (17,7%) informarse por internet. Por último, el 3,8% se informaría con familiares o conocidos.

3. Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado.

N=1002 Total de los encuestados.

93

Tabla 3. Preferencia de medios para acceder a información sobre trámites y gestiones en oficinas públicas (en %). Segmentado por Sexo, Edad,

Nivel Educativo, Región.

P35. Pensando en hacer trámites y gestiones en una oficina pública... usted prefiere...

Sexo Edad Nivel Educativo Región

Hombre Mujer De 18 a 29

años

De 30 a 59

años

60 años y

más Bajo Medio Alto Montevideo Interior

Ir

directamente

a la oficina

publica

58% 58% 46% 57% 69% 75% 52% 29% 41% 68%

Informarse

previamente

por telefono

17% 24% 23% 21% 18% 15% 23% 27% 30% 15%

Informarse

previamente

por Internet

22% 14% 23% 19% 10% 7% 20% 39% 25% 13%

Informarse

con

familiares o

conocidos

4% 4% 8% 2% 2% 2% 4% 5% 4% 4%

TOTAL 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

3. Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado.

N=1002 Total de los encuestados.

94

Gráfico 3. Confianza en internet como medio para hacer trámites ante oficinas públicas (en %).

P36. Independientemente de eso... ¿cuánto diría usted que confía en Internet como medio para hacer trámites ante oficinas públicas?

Uno de cada tres uruguayos tiene bastante confianza en

internet como medio para hacer trámites ante oficinas

públicas (33,9%). Un porcentaje un tanto menor (26,9%)

dice tener poca confianza en internet como medio para

estos fines.

El 17,9% no confía en internet en absoluto, mientras en

el otro extremo, el 8,4% confía mucho en internet.

El 12,9% de los uruguayos no se posiciona al respecto.

18

27

34

8

13

Nada Poco Bastante Mucho NS/NC

3. Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado.

N=1002 Total de los encuestados.

Sexo Edad Nivel Educativo Región

Hombre Mujer De 18 a 29

años

De 30 a 59

años

60 años y

más Bajo Medio Alto Montevideo Interior

Nada 18% 18% 15% 19% 18% 22% 17% 9% 19% 17%

Poco 28% 26% 36% 28% 18% 22% 32% 25% 25% 28%

Bastante 34% 34% 37% 36% 28% 27% 36% 46% 35% 33%

Mucho 9% 8% 8% 8% 9% 10% 6% 13% 10% 7%

Ns/Nc 11% 15% 4% 9% 28% 19% 10% 7% 11% 14%

TOTAL 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

95

Tabla 4. Confianza en internet como medio para hacer trámites ante oficinas públicas (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo,

Región.

P36. Independientemente de eso... ¿cuánto diría usted que confía en Internet como medio para hacer trámites ante oficinas públicas?

3. Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado.

N=1002 Total de los encuestados.

96

Gráfico 4. Visita a páginas web del Estado (en %).

P37. ¿En el último año ha visitado la página web de algún organismo público,

ministerio, intendencia o empresa pública para buscar información?

Gráfico 5. Resultado de la búsqueda de información (en %).

P38. La última vez que busco información... ¿Encontró la información que

buscaba?

67

32

0,3

Si No NS/NC

La mayoría de los que han utilizado internet aseguran haber visitado la

página web de algún organismo público, ministerio, intendencia o

empresa pública para buscar información, durante el último año (67,4%).

Encontré la información y estabacorrecta

Encontré la información pero eraincorrecta o incompleta

No encontré la informacion

NS/NC

76,1

11,4

11,3

1,1

De los que buscaron información a través de alguna página web, la gran

mayoría (76,1%) encontró la información que buscaba y esta estaba

correcta. Un 11,4% encontró la información que buscaba pero esta no

era correcta y el 11,3% de los que buscaron, no encontró esa

información.

3. Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado.

N=684 Encuestados que han utilizado internet. N=461 Encuestados que han buscado información en internet.

97

Gráfico 6 y Tabla 5. Conocimiento del sitio web Portal del Estado Uruguayo (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo, Región.

P39. ¿Conoce el sitio web Portal del Estado Uruguayo?

Sexo Edad Nivel Educativo Región

Total Hombre Mujer De 18 a 29

años

De 30 a 59

años

60 años y

más Bajo Medio Alto

Montevide

o Interior

Sí 22 23 22 22 23 22 7 26 33 27 19

No 77 77 78 78 77 77 94 73 67 73 80

Ns/Nc 0 1 0 - 1 1 - 1 - - 1

22

77

0,4

Si No NS/NC

Un 77,2% de los ciudadanos que utilizan internet, no

conocen el sitio “Portal del Estado Uruguayo”.

El número de usuarios que conocen el sitio aumenta a

medida que aumenta el nivel educativo. Solamente un

6,5% de los de nivel educativo bajo conoce el sitio web,

mientras que uno de cada tres uruguayos con nivel

educativo alto lo conoce (33,1%).

Asimismo, es posible observar que el sitio es más

conocido en Montevideo (26,8%) que en el Interior del país

(19,3).

3. Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado.

N=684 Encuestados que han utilizado internet.

98

Gráfico 7 y Tabla 6. Conocimiento del sitio web tramites.gub.uy (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo, Región.

P40. ¿Conoce el sitio web tramites.gub.uy?

21

78

0,7

Si No NS/NC

La gran mayoría de la población que ha utilizado internet,

no conoce el sitio tramites.gub.uy (78,5%).

Las mujeres conocen el sitio web (23,3%) en mayor

proporción que los hombres (18,2%).

Con respecto al nivel educativo, los usuarios con alto

nivel son los que conocen el sitio en mayor medida

(28,7%).

Sexo Edad Nivel Educativo Región

Total Hombre Mujer De 18 a 29

años

De 30 a 59

años

60 años y

más Bajo Medio Alto

Montevide

o Interior

Sí 21 18 23 20 23 17 16 20 29 23 19

No 79 82 75 80 77 81 82 80 71 76 81

Ns/Nc 1 - 1 - 1 2 2 0 - 1 1

3. Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado.

N=684 Encuestados que han utilizado internet.

99

Gráfico 8 y Tabla 7. Envío de mails a oficinas, organismos y empresas del Estado (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo, Región.

P41. En el último año. ¿Ha enviado algún correo electrónico a oficinas, organismos o empresas del Estado para realizar consultas, quejas o sugerencias?

Sexo Edad Nivel Educativo Región

Total Hombre Mujer De 18 a 29

años

De 30 a 59

años

60 años y

más Bajo Medio Alto

Montevide

o Interior

Sí 16 19 14 17 17 13 11 14 31 20 14

No 83 81 86 83 83 86 89 86 69 80 86

Ns/Nc 0 0 0 - 0 1 - 1 - - 1

Solamente un 16,3% de los que han utilizado internet, envió algún

correo electrónico a oficinas, organismos o empresas del Estado para

realizar consultas, elevar quejas o sugerencias.

El 19,1% de los hombres que utilizan internet ha enviado algún correo

electrónico, mientras que sólo un 13,9% de las mujeres lo ha hecho.

Los de 60 años y más son los que han enviado algún correo

electrónico al Estado en menor proporción (13,1%), en comparación

con los de 30 a 59 (17,2%) y los de 18 a 29 años (17,0%).

El 30,7% de los de nivel educativo alto ha enviado algún correo

electrónico, siendo la categoría con mayor porcentaje. En Montevideo

es mayor que en el Interior, el porcentaje de los que han enviado

algún correo electrónico a oficinas, organismos o empresas del

Estado.

16

83

0,3

Si No NS/NC

3. Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado.

N=684 Encuestados que han utilizado internet.

100

Gráfico 9. Tipo de respuesta que recibió al enviar mail (en %).

P42. ¿Qué tipo de respuesta recibió en la última oportunidad en que envió un

correo electrónico?

Gráfico 10. Resolución de la consulta (en %).

P43. ¿Le resolvieron la consulta o problema en esa oportunidad?

2

16 18

64

OtrosLo llamaronNo tuvorespuesta

Le respondieronpor mail

71

28

0,5

Si No NS/NC

Del total de la población que envió algún correo electrónico a oficinas, organismos o empresas del Estado para realizar consultas, quejas o sugerencias, la mayoría (63,8%) asegura que le respondieron por mail, y un 16,0% que lo llamaron. Un 17,7% no obtuvo respuesta. En total, el 71,5% asegura además que le resolvieron su consulta o problema en esa oportunidad y el otro 28,0% que su problema no fue resuelto.

3. Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado.

N=112 Encuestados que han enviado correos electrónicos a organismos públicos.

24 26 22 31 25

16 20 26 28 26 23

22 25 21

33 21

17 16

24

35 25

21

39 36 41

31

42

40 44

38 28

36 40

15 13 17 5 13

28 20 13 8 13 16

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Ns/Nc

101

Gráfico 12 y Tabla 9. Evaluación de los servicios por internet que brinda el Estado (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo,

Región.

P46. En términos generales, según su experiencia o la imagen que usted tenga de los servicios que brinda el estado por internet... le voy a pedir que me

diga su grado de acuerdo con las siguientes frases, usando una escala de 1 a 10 donde 1 es TOTALMENTE EN DESACUERDO y 10 es TOTALMENTE

DE ACUERDO: «Los servicios por internet que ofrece el Estado son de muy buena calidad»

Promedio 6,94

Moda 8

El 38,6% de la población uruguaya está de acuerdo con que “los servicios por internet que ofrece el Estado son de muy buena calidad”. Las mujeres están

de acuerdo con esta frase en mayor proporción que los hombres. Mientras el 40,6% de las mujeres está de acuerdo, los hombres son el 36,4%.

El porcentaje de jóvenes de 18 a 29 años que está de acuerdo con la frase (31,1%), es inferior al grado de acuerdo de los de 30 a 59 (41,6%) y los de 60

años y más (39,6%).

A medida que aumenta el nivel educativo de la población desciende el grado de acuerdo con la frase. En los de bajo nivel educativo encontramos el grado

de acuerdo más alto (43,5%)

** El calificativo «en desacuerdo» hace referencia a una puntuación de 5 o inferior, «ni de acuerdo ni en desacuerdo» toma como referencia el puntaje 6 y

7, mientras que «de acuerdo» es el calificativo que hace alusión a una calificación de 8 o superior

3. Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado.

N=1002 Total de los encuestados.

Total Hombre Mujer De 18 a 29años

De 30 a 59años

60 años ymás

Bajo Medio Alto Montevideo Interior

30 31 29 43

33

14 22

34 40 35

28

17 21 15

20

18

15 11

20

25

19

17

34 33

35

29

35

37 43

29

27

31 36

18 15 21 7

15

35 24

17 8

16 20

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Ns/Nc

102

Gráfico 13 y Tabla 10. Evaluación de los servicios por internet que brinda el Estado (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo,

Región.

P47. En términos generales, según su experiencia o la imagen que usted tenga de los servicios que brinda el estado por internet... le voy a pedir que me

diga su grado de acuerdo con las siguientes frases, usando una escala de 1 a 10 donde 1 es TOTALMENTE EN DESACUERDO y 10 es TOTALMENTE

DE ACUERDO: «Los servicios por internet que ofrece el Estado funcionan correctamente en todo momento»

El 34,1% de la población uruguaya está de acuerdo con que “los servicios por internet que ofrece el Estado funcionan correctamente en todo momento”.

El grado de acuerdo con la frase es mayor en el Interior (36,0%) que en Montevideo (30,7%).

A medida que aumenta la edad de la población uruguaya, aumentaría también el nivel de acuerdo con la frase, alcanzando el porcentaje más alto en la

franja de 60 años y más (37,2%).

El grado de acuerdo con la frase, disminuye a medida que aumenta el nivel educativo, siendo que cuatro de cada diez personas con alto nivel educativo

están en desacuerdo con la afirmación (40,1%).

** El calificativo «en desacuerdo» hace referencia a una puntuación de 5 o inferior, «ni de acuerdo ni en desacuerdo» toma como referencia el puntaje 6 y

7, mientras que «de acuerdo» es el calificativo que hace alusión a una calificación de 8 o superior

Promedio 6,65

Moda 5

3. Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado.

N=1002 Total de los encuestados.

Total Hombre Mujer De 18 a 29años

De 30 a 59años

60 años ymás

Bajo Medio Alto Montevideo Interior

19 18 19 22 21 11 14

21 22 22 17

16 20 13

21 17

10 13

16

24 20

14

47 47

47

51

47

43

45

48

47

41 50

18 15 21

6 15

36 28

15 7

18 19

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Ns/Nc

103

Gráfico 14 y Tabla 11. Evaluación de los servicios por internet que brinda el Estado (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo,

Región.

P48. En términos generales, según su experiencia o la imagen que usted tenga de los servicios que brinda el estado por internet... le voy a pedir que me

diga su grado de acuerdo con las siguientes frases, usando una escala de 1 a 10 donde 1 es TOTALMENTE EN DESACUERDO y 10 es TOTALMENTE

DE ACUERDO: «Los servicios por internet que ofrece el Estado son muy fáciles de usar»

Poco menos de la mitad de la población (46,8%) está de acuerdo con que “los servicios por internet que ofrece el Estado son muy fáciles de usar”.

La mayoría de la población del Interior (50,3%) está de acuerdo con la frase, mientras que en Montevideo el grado de acuerdo es menor (40,8%).

** El calificativo «en desacuerdo» hace referencia a una puntuación de 5 o inferior, «ni de acuerdo ni en desacuerdo» toma como referencia el puntaje 6 y

7, mientras que «de acuerdo» es el calificativo que hace alusión a una calificación de 8 o superior

Promedio 7,37

Moda 10

3. Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado.

N=1002 Total de los encuestados.

104

Gráfico 15 y Tabla 12. Evaluación de los servicios por internet que brinda el Estado (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo,

Región.

P49. En términos generales, según su experiencia o la imagen que usted tenga de los servicios que brinda el estado por internet... le voy a pedir que me

diga su grado de acuerdo con las siguientes frases, usando una escala de 1 a 10 donde 1 es TOTALMENTE EN DESACUERDO y 10 es TOTALMENTE

DE ACUERDO: «Los servicios por internet que ofrece el Estado me permiten ahorrar tiempo»

La mayoría de los uruguayos (56,1%) está de acuerdo en que “los servicios por internet que ofrece el Estado le permiten ahorrar tiempo”. El promedio de

las puntuaciones es de 7,78, siguiendo la escala del 1 al 10. Y el puntaje más elegido por los uruguayos fue el 10, dando a entender que están totalmente

de acuerdo con la frase.

** El calificativo «en desacuerdo» hace referencia a una puntuación de 5 o inferior, «ni de acuerdo ni en desacuerdo» toma como referencia el puntaje 6 y

7, mientras que «de acuerdo» es el calificativo que hace alusión a una calificación de 8 o superior

Promedio 7,78

Moda 10

Total Hombre Mujer De 18 a 29años

De 30 a 59años

60 años ymás

Bajo Medio Alto Montevideo Interior

16 17 15 20 18 9 13

18 17 20 14

12 13 11

15 12

9 7

13 19 13

11

56 56 56

61

55

53 58

54 56

55

57

16 14 18 5

15

28 22

14 8 12

18

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Ns/Nc

3. Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado.

N=1002 Total de los encuestados.

Total Hombre Mujer De 18 a 29años

De 30 a 59años

60 años ymás

Bajo Medio Alto Montevideo Interior

18 18 17 20 21 8 13

20 21 21 15

17 19 15

26 17

9 7

22 28

20

15

48 46 49

49

46

49 56

42 43

43

50

18 16 20

5 16

34 24

16 9

15 20

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Ns/Nc

105

Gráfico 16 y Tabla 13. Evaluación de los servicios por internet que brinda el Estado (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo,

Región.

P50. En términos generales, según su experiencia o la imagen que usted tenga de los servicios que brinda el estado por internet... le voy a pedir que me

diga su grado de acuerdo con las siguientes frases, usando una escala de 1 a 10 donde 1 es TOTALMENTE EN DESACUERDO y 10 es TOTALMENTE

DE ACUERDO: «La información que brinda el Estado por internet es correcta y precisa»

Poco menos de la mitad de los ciudadanos (47,6%) está de acuerdo en que “la información que brinda el Estado por internet es correcta y precisa”. La

puntuación promedio es de 7,51 y el puntaje más repetido por los encuestados es el 10 (totalmente de acuerdo).

El grado de acuerdo de las mujeres (48,8%) es levemente mayor al de los hombres (46,2%).

La mayoría de la población del Interior (50,1%) está de acuerdo con la frase, mientras que en Montevideo el grado de acuerdo es del 43,5%.

** El calificativo «en desacuerdo» hace referencia a una puntuación de 5 o inferior, «ni de acuerdo ni en desacuerdo» toma como referencia el puntaje 6 y

7, mientras que «de acuerdo» es el calificativo que hace alusión a una calificación de 8 o superior

Promedio 7,51

Moda 10

3. Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado.

N=1002 Total de los encuestados.

4. Variables de segmentación psicográficas y socioeconómicas

106

107

4. Variables de segmentación psicográficas y socioeconómicas

Gráfico 1. Confianza para usar cajero automático; para realizar transacciones bancarias o pagos por internet y para realizar trámites con

oficinas del Estado a través de internet (en %).

P53-55. ¿Cuánta confianza se tiene usted acerca de su capacidad para ….?

Confianza para hacer trámites con oficinas delestado por internet

Confianza para hacer transacciones bancariaso pagos por internet

Confianza para usar un cajero automático

5

5

4

35

41

17

27

27

17

22

17

29

10

11

34

Ns/Nc Nada de Confianza Poca Confianza

Bastante Confianza Mucha Confianza

El 34,2% de los uruguayos tiene mucha confianza

respecto a su capacidad para utilizar un cajero

automático, y un 28,6 se tiene bastante confianza.

Los hombres se tienen más confianza que las

mujeres. El nivel de confianza disminuye a medida

que aumenta el rango de edad de la persona, siendo

los de 60 años y más los que menos confían en su

capacidad. A su vez, a medida que aumenta el nivel

educativo aumenta la confianza de la persona.

Cuatro de cada diez uruguayos (40,6%) afirman no

tenerse nada de confianza, refiriéndose a su

capacidad para hacer transacciones bancarias o

pagos por internet, y otro 27,5% manifiesta que se

tiene poca confianza. La mayoría de los uruguayos

de 60 años y más (54,9%) no se tiene nada de

confianza para las transacciones bancarias o pagos

por internet, y lo mismo ocurre para la mayoría de las

personas de nivel educativo bajo (51,9%).

El 35,3% de la población no se tiene nada de

confianza, en cuanto a su capacidad para hacer

trámites con oficinas del Estado a través de internet.

Un 27,3% se tiene poca confianza al respecto, otro

22,3% bastante confianza, y solo uno de cada diez

(9,6%) se tiene mucha confianza para realizarlo. A su

vez, el nivel de confianza disminuye a medida que

aumenta la edad de la persona, y aumenta a mayor

nivel educativo.

N=1002 Total de los encuestados.

108

Gráfico 4. Participación y acción política (en %).

P56. Ahora le voy a nombrar algunas formas de acción política y le consultaré para cada una si usted lo ha hecho, si lo podría hacer o si nunca lo haría.

El 37,8% de los uruguayos asegura que nunca

firmaría para un llamado a consulta popular. Un

porcentaje menor (29,2%) expresa que sí lo podría

hacer, y otro 29,2% de la población, que

efectivamente a firmado alguna vez. Las mujeres se

muestran menos dispuestas a hacerlo que los

hombres. La mayoría de la población con bajo nivel

educativo (51,6%) afirma que nunca lo haría.

La mayoría de la población (59,5%) afirma que

nunca asistiría a manifestaciones. El 17,7% indica

que lo podría hacer en algún momento, y un 21,2%

asegura que ya lo ha hecho. Las personas con alto

nivel educativo aseguran haber asistido o poder

asistir a una manifestación en mayor proporción.

La mayoría de la población (62,1%) afirma que

nunca se uniría a una huelga. Un 21,0% manifiesta

que sí, lo podría hacer. Sólo un 15,7% de los

uruguayos afirma haberse unido a huelgas. Los

hombres, la población de alto nivel educativo y los

residentes de Montevideo, son los que se han unido

a huelgas en mayor proporción y se muestran más

dispuestos a unirse a una.

Unirse a huelgas

Asistir amanifestaciones

Firmar para llamadoa consulta popular

16

21

29

21

18

29

62

60

38

1

2

4

Lo ha hecho Sí, lo podría hacer Nunca lo haría NS/NC

4. Variables de segmentación psicográficas y socioeconómicas

N=1002 Total de los encuestados.

109

Gráfico 7. Uso de información política a través de redes sociales (en %).

P60. En los últimos doce meses, ¿usted leyó o compartió información política por alguna red social de la web como Twitter, Facebook, etc?

32

68

0,1

Si No NS/NC

La mayoría de los uruguayos usuarios de internet

no han leído ni compartido ningún tipo de

información política a través de alguna red social,

en el último año (67,5%).

4. Variables de segmentación psicográficas y socioeconómicas

N=684 Encuestados que han utilizado internet.

Total Hombre Mujer De 18 a 29años

De 30 a 59años

60 años ymás

Bajo Medio Alto Montevideo Interior

15 14 15 13 17 13 14 15 16 17 14

10 14 7 12 11

8 4 14

14 11 10

74 71 76 74 72

77 80 70 69 72 75

0,7 1 2 1 1 1

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Ns/Nc

110

Gráfico 8 y Tabla 1. Grado de acuerdo con las afirmaciones (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo, Región.

P62. Ahora le voy a leer algunas afirmaciones y a preguntarle si está de acuerdo o en desacuerdo con cada una. En estas preguntas vamos a usar una

escala en la que el 1 significa que está completamente en desacuerdo y 10 significa que está completamente de acuerdo: «Debido a la ciencia y la

tecnología habrá más oportunidades para la próxima generación»

Una importante mayoría de la población (73,9%) coincide en que “debido a la ciencia y la tecnología habrá más oportunidades para la próxima

generación”. El promedio de las puntuaciones es de 8,16 y el puntaje más repetido es el 10 (completamente de acuerdo).

El grado de acuerdo con la afirmación varía de acuerdo al sexo, siendo mayor el nivel de acuerdo de las mujeres (76,5%) que el de los hombres (71,1%).

El grado de acuerdo varía también dependiendo del nivel educativo. Las personas con bajo nivel educativo muestran mayores porcentajes de acuerdo

(80,4%) que las de nivel educativo medio (70,2%) y alto (69,0%).

** El calificativo «en desacuerdo» hace referencia a una puntuación de 5 o inferior, «ni de acuerdo ni en desacuerdo» toma como referencia el puntaje 6 y

7, mientras que «de acuerdo» es el calificativo que hace alusión a una calificación de 8 o superior

Promedio 7,51

Moda 10

4. Variables de segmentación psicográficas y socioeconómicas

N=1002 Total de los encuestados.

Total Hombre Mujer De 18 a 29años

De 30 a 59años

60 años ymás

Bajo Medio Alto Montevideo Interior

30 31 29 24

31 34 34 27 30 30 30

16 17 16

16

17 17 14 18

17 17 16

52 50 54 59 52 46 49 54 52 52 52

2 2 1 1 1 3 3 1 1 1 2

En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo De acuerdo Ns/Nc

111

Gráfico 9 y Tabla 2. Grado de acuerdo con las afirmaciones (en %). Segmentado por Sexo, Edad, Nivel Educativo, Región.

P63. Ahora le voy a leer algunas afirmaciones y a preguntarle si está de acuerdo o en desacuerdo con cada una. En estas preguntas vamos a usar una

escala en la que el 1 significa que está completamente en desacuerdo y 10 significa que está completamente de acuerdo: «Dependemos demasiado de

la tecnología y eso no es bueno»

La mayoría de los uruguayos (51,8%) está de acuerdo en que “dependemos demasiado de la tecnología y eso no es bueno”.

El grado de acuerdo con la afirmación varía de acuerdo a la edad de las personas. El nivel de acuerdo con la afirmación es mayor para las personas de

18 a 29 años (59,2%), desciende en la población de 30 a 59 años (51,6%) y desciende aun más para los de 60 años y más (45,7%).

** El calificativo «en desacuerdo» hace referencia a una puntuación de 5 o inferior, «ni de acuerdo ni en desacuerdo» toma como referencia el puntaje 6 y

7, mientras que «de acuerdo» es el calificativo que hace alusión a una calificación de 8 o superior

Promedio 7,02

Moda 10

4. Variables de segmentación psicográficas y socioeconómicas

N=1002 Total de los encuestados.

112

Gráfico 10. Cambio de contraseñas en cuentas de internet (en %).

P64. ¿Ha cambiado su contraseña para acceder a cualquiera de los siguientes servicios en línea durante los últimos 12 meses?

La clave de banca electrónica es la que ha sido

cambiada con mayor asiduidad por parte de los

encuestados que tienen este servicio.

En segundo lugar se destaca el cambio de las claves de

correo electrónico que ha sido la modificada por una

significativa porción de los uruguayos (44%%) en el

último año, seguida de la contraseña de una red social

que el 40% asegura haberla cambiado.

4. Variables de segmentación psicográficas y socioeconómicas

N=82 Encuestados que han utilizado banca electrónica.

N=542 Encuestados que han utilizado correo electrónico.

N=518 Encuestados que han utilizado redes sociales.

Redes Sociales

Correo electrónico

Banca electrónica

2

1

2

58

55

45

40

44

53

Ns/Nc No Sí

113

Gráfico 11. Grado de acuerdo con afirmaciones sobre seguridad en internet (en %).

P68. ¿Podría usted por favor decirnos en qué medida está de acuerdo o en desacuerdo con cada una de las siguientes afirmaciones?

Los sitios web no mantienen mi información personal segura

Evito divulgar información personal en internet

Creo que los menores de 18 años pueden usar internet sólo con estrictocontrol de sus padres

13

4

1

6

12

4

15

13

8

30

24

28

36

47

59

NS/NC Totalmente en desacuerdo Bastante en desacuerdo Bastante de acuerdo Totalmente de acuerdo

La mayoría de los uruguayos (59,2%) está totalmente de acuerdo con que los menores de 18 años usen internet sólo con estricto control de sus padres. Otro

27,7% de la población está bastante de acuerdo con la afirmación. Los hombres y las personas con alto nivel educativo se muestran más en desacuerdo con

la afirmación.

Poco menos de la mitad de los uruguayos (46,8%) está totalmente de acuerdo con la afirmación de que evitan divulgar información personal en internet, y otro

23,6% está bastante de acuerdo con la misma. Los uruguayos de bajo nivel educativo y las personas del Interior, son los que están más en desacuerdo con

la afirmación.

La mayoría de la población piensa que los sitios web no mantienen su información personal segura. El 36,0% está totalmente de acuerdo con la afirmación, y

otro 30,1% se muestra bastante de acuerdo con la misma.

4. Variables de segmentación psicográficas y socioeconómicas

N=1002 Total de los encuestados.

114

Gráfico 14. Consideraciones acerca de datos personales (en %).

P72. ¿Cuál de los siguientes tipos de información y datos usted considera como personales y/o privados?

Sus gustos y opiniones

Su nombre

Quienes son sus amigos

Sus fotos

Su dirección

2

1

4

3

1

34

32

29

18

15

64

67

68

79

84

Ns/Nc No Personal Personal

El dato considerado como personal o privado, por un

mayor numero de uruguayos, es la dirección del lugar

donde vive (84,2%). En segundo lugar se ubican las

fotos, como un tipo de información considerada

personal por el 79,5% de la población.

La información sobre quiénes son sus amigos es un

dato considerado como personal o privado para la

mayoría de los ciudadanos (67,5%), y con un

porcentaje levemente inferior (67,2%) los uruguayos

consideran a su propio nombre como un dato personal o

privado.

Por último, un 64,2% de la población considera que sus

gustos y opiniones también son información privada.

Pero es el punto sobre el que se posicionan con menos

fuerza.

4. Variables de segmentación psicográficas y socioeconómicas

N=1002 Total de los encuestados.

115

Gráfico 15. Conocimiento de Ley de protección de datos personales

(en%).

P78. ¿Sabe si existe alguna ley o decreto que impida que otras personas o

empresas usen tus datos personales sin consentimiento?

Gráfico 16. Conocimiento de Ley de derecho a la información pública (en

%).

P44. ¿Sabe si existe alguna ley o decreto que obligue al Estado a brindar

información publica de sus gastos, remuneraciones, contratos, etc. en caso

de que un ciudadano común quiera saberlo?

26

74

Sí No

37

63

Sí No

La mayoría de la población uruguaya (62,6%) no sabe que existe una

ley para proteger sus datos personales, para que estos no sean

utilizados por otras personas o empresas sin su consentimiento.

Solamente un 26,2% de los uruguayos está al tanto de la Ley de

derecho a la información pública. El 73,8% restante no sabe de su

existencia.

4. Variables de segmentación psicográficas y socioeconómicas

N=1002 Total de los encuestados.

116

Gráfico 17. Conocimiento de delitos cibernéticos (en %).

P79. Los delitos cibernéticos se pueden definir como los delitos que se cometen a través de Internet . En los últimos 12 meses, ¿ha visto u oído algo

sobre delitos que se cometen en Internet?

Sí, ha oído No oyó nada Ns/Nc

Delitos cibernéticos

70

29

1

Siete de cada diez uruguayos (70,2%) aseguran

haber visto u oído algo acerca de delitos que se

cometen en internet durante los últimos 12

meses. Sólo el 29,2% de los consultados

respondió no haber escuchado nada al respecto.

Quienes en mayor medida declaran haber

escuchado algo al respecto son las personas

más mayores. Asimismo, se identifica que cuanto

mayor es el nivel educativo del sujeto

encuestado, mayores son los porcentajes

relativos a haber escuchado respecto a los

delitos cibernéticos.

Sexo Edad Nivel Educativo Región

Hombre Mujer De 15 a 34

años De 35 a 59

años 60 años y

más Bajo Medio Alto Montevideo Interior

Sí, ha oído 70 70 68 70 73 58 76 82 79 65

No oyó nada

29 29 31 30 26 40 24 18 21 34

Ns/Nc 1 0 1 - 2 2 - - 1 1

4. Variables de segmentación psicográficas y socioeconómicas

N=1002 Total de los encuestados.

117

Gráfico 18. Víctimas de delitos cibernéticos (en %).

P80. Entre los delitos por Internet se pueden incluir diferentes tipos de actividad criminal. ¿ha sido víctima de las siguientes situaciones?

Fraude en línea

Robo de identidad

No poder acceder a servicios en línea acausa de ataques cibernéticos

Extraños pidiendo dinero o datospersonales por correo electrónico

1

1

2

95

91

89

75

4,6

8,2

9,3

24,8

Ns/Nc No Sí

De los delitos cibernéticos listados, el más

recurrente en el país se da a través de los

mensajes de correo electrónico, cuando un

extraño escribe solicitando a la víctima, dinero o

datos personales. Uno de cada cuatro uruguayos

(24,8%) asegura haber vivido una situación así.

Un 9,3% de los uruguayos afirma que haber sido

víctima de ataques cibernéticos que le impidieron

acceder a ciertos servicios en línea, y un 8,2% de

la población ha sido afectada por el robo de

identidad.

Por último, solo un 4,6% de los ciudadanos fue

víctima de un fraude en línea, al adquirir un bien

que luego no fue entregado de acuerdo a lo

anunciado.

4. Variables de segmentación psicográficas y socioeconómicas

N=684 Encuestados que han utilizado internet.

4. Conclusiones

118

119

Acceso, actitudes y usos de la tecnología

• El 71,3% de la población tiene al menos una computadora (fija o portátil) en su hogar, y un porcentaje levemente

inferior (66,5%) tiene conexión a internet. El nivel de hogares con conexión a internet es mayor en Montevideo que

en el Interior del país. La proporción de hogares con computadora y la proporción de hogares con conexión a

internet es mayor a medida que aumenta el nivel educativo.

• El 68,3% de los uruguayos utilizó alguna vez internet. Los jóvenes de 18 a 29 años son quienes más utilizan

internet (91,6%). La proporción de usuarios de internet desciende en tanto aumenta la edad. A mayor edad, se

observa una menor proporción de personas que han utilizado internet.

• Siete de cada diez uruguayos (70,0%) de los que han utilizado internet alguna vez, lo han hecho al menos una vez

al día en los últimos 3 meses.

• El hogar es el lugar donde los uruguayos utilizan internet mayor medida, siendo mencionado en primer lugar por el

81,1%.

• La mayoría de la población (57,4%) no puede acceder a internet a través de su celular. De los que sí pueden

hacerlo, cuatro de cada diez (40,0%) aseguran hacerlo diariamente.

• Buscar información o noticias es la actividad realizada con mayor frecuencia a través de internet, seguida muy de

cerca por la visita a redes sociales. La utilización de internet con fines educativos y el acceso al correo electrónico

para leer y enviar mails son otras de las actividades más recurrentes.

• El 84,3% de los usuarios de internet nunca realizó pagos con tarjeta de crédito o transferencias bancarias por

internet.

• La mayoría de los uruguayos que han utilizado internet, le tienen poca o nada de confianza como medio para

realizar pagos con tarjeta de crédito o trasferencias bancarias.

120

Acceso, actitudes y usos de la tecnología en relacionamiento con el Estado

• El 36,5% de los uruguayos se encuentra insatisfecho con los servicios brindados en las oficinas públicas del país.

Las personas de bajo nivel educativo se muestran como las más satisfechas (46,4%), y lo mismo ocurre para las

de 60 años y más (45,9%). A medida que aumenta el nivel educativo desciende el grado de satisfacción con los

servicios.

• La mayoría de la población uruguaya (57,8%) prefiere acudir directamente a la oficina pública a la hora de

comenzar algún trámite o gestión, antes que informarse previamente por otros medios. Dos de cada diez prefieren

informarse previamente por teléfono (20,7%), y una menor cantidad (17,7%) informarse por internet. Por último, el

3,8% se informaría con familiares o conocidos.

• La confianza en internet mejora cuando implica utilizarse como medio para hacer trámites ante oficinas públicas,

en comparación con la confianza para realizar pagos con tarjeta o transferencias bancarias. Uno de cada tres

uruguayos tiene bastante confianza en internet como medio para realizar trámites ante oficinas públicas (33,9%), y

otro 8,4% tiene mucha confianza.

• La mayoría de los que han utilizado internet aseguran haber visitado la página web de algún organismo público,

ministerio, intendencia o empresa pública para buscar información, durante el último año (67,4%). Y el 76,1% de

estos, afirma que encontró la información que buscaba y esta era correcta.

• La gran mayoría de los usuarios de internet (83,3%) no ha enviado ningún correo electrónico a oficinas,

organismos o empresas del Estado para realizar consultas, quejas o sugerencias, durante el último año. Y a un

71,5% de los que sí enviaron, le resolvieron su consulta.

• La mayoría de los uruguayos (56,1%) está de acuerdo en que los servicios por internet que ofrece el Estado le

permiten ahorrar tiempo. Un 47,6% piensa que la información que brinda el Estado por internet es correcta y

precisa, y un 46,8% está de acuerdo en que los servicios por internet que ofrece el Estado son muy fáciles de usar.

121

Variables de segmentación psicográficas y socioeconómicas.

• Con respecto a su capacidad personal, la mayoría de la población se tiene mucha o bastante confianza para

utilizar un cajero automático. Por el contrario, cuatro de cada diez uruguayos (40,6%) no se tienen nada de

confianza para hacer transacciones bancarias o pagos por internet, y otro 27,5% se tiene poca confianza. Algo

similar ocurre a la hora de hacer trámites con oficinas del Estado a través de internet, para lo cual la mayoría de la

población no se tiene confianza (nada o poca confianza).

• La mayoría de los uruguayos (59,5%) afirma que nunca asistiría a una manifestación, y un porcentaje mayor aún

(62,1%), que nunca se uniría a una huelga. Firmar para un llamado a consulta popular aparece como la forma de

acción política con mayor aprobación, habiendo sido realizada alguna vez por un 29,2% de la población, y con otro

29,2% que sostiene que lo podría hacer dada la situación.

• La mayoría de los uruguayos (51,8%) piensa que dependemos demasiado de la tecnología y eso no es bueno. Sin

embargo, una cantidad mayor aún de la población (73,9%) está de acuerdo en que debido a la ciencia y la

tecnología habrá más oportunidades para la próxima generación.

• La mayoría de los uruguayos (59,2%) está totalmente de acuerdo con que los menores de 18 años usen internet

sólo con estricto control de sus padres, y otro 27,7% está bastante de acuerdo con la afirmación.

• El dato considerado como personal o privado, por un mayor numero de uruguayos, es la dirección del lugar donde

vive (84,2%). En segundo lugar se ubican las fotos, como un tipo de información considerada personal por el

79,5% de la población. El nombre, quiénes son sus amigos, y sus gustos y opiniones, son también otros datos

considerados personales o privados por la mayoría de los uruguayos.

• El 62,6% de la población no conoce la Ley de protección de datos personales, y una cantidad aún mayor (73,8%)

desconoce la Ley de derecho a la información pública.

Muchas gracias

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122

Muchas gracias

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