INFORME

ATENCIÓN AL CIUDADANO

SEGUNDO SEMESTRE 2016

ELABORADO POR:

ESNEIDER ROSADO GALINDO

Asesor De Control Interno De Gestión

MARÍA ANGELICA VEGA MURTE

Contratista Control Interno de Gestión

NEIVA – HUILA

SEGUNDO SEMESTRE DE 2016

INFORME SEMESTRAL ATENCIÓN AL CIUDADANO

1. OBJETIVOS

1.1. Objetivo General:

De conformidad del artículo 76 de la Ley 1474 de 2.011, “La Oficina de control Interno

deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo a las normas legales vigentes y

rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular”, La

Oficina de control Interno evaluara las quejas, sugerencias y reclamos recibidos de la

Ciudadanía durante el segundo semestre de 2016.

1.2. Objetivo específico:

Verificar por parte de la Oficina de Control Interno las acciones realizadas por la Oficina

de PQR, dependencia que tiene como función el de monitorear el contenido, calidad y

oportunidad de las respuestas dadas, frente a las quejas, sugerencias y reclamos.

2. METODOLOGÍA:

Mediante análisis de los documentos - Derechos de Petición - verificando la información

suministrada de los reclamos, peticiones y solicitudes radicados verbalmente y por

escrito en el aplicativo de la oficina de PQRS, (quejas, sugerencias y reclamos).

3. ALCANCE:

A través de la información suministrada por la oficina de PQR comprendida Del 1 De

Julio Hasta El 31 De Diciembre Del 2016, se analizaran cada uno de los conceptos y se

evaluara cada una de las causas que afectan la prestación del servicio con el propósito

de establecer metas y levantar un plan de mejoramiento que permita disminuir la cantidad

de PQR.

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

De conformidad con la normatividad vigente, los lineamientos del centro de atención al

usuario y los procedimientos incorporados por la Oficina de Control Interno, se define:

Derecho de petición: Según artículo 23 de la constitución nacional contempla: “Toda

persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos

de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá

reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos

fundamentales”

Queja: Es un escrito o comunicación a través del cual se pone de manifiesto la

insatisfacción de una persona usuaria en relación con el servicio recibido por parte de la

organización.

Reclamo: Es un escrito o comunicación a través del cual se pone de manifiesto el

malestar o descontento respecto a la atención al usuario.

Sugerencia: Es la propuesta ya sea verbal o escrita que se presenta para incidir o

mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio o el

cumplimiento de una función pública.

Denuncia: Es un escrito o comunicación que se presenta ante la entidad pública, con el

fin de dar a conocer un acontecimiento irregular para buscar una solución, investigación

y/o sanción.

5. CONTROL DE LEGALIDAD:

La evaluación es realizada en el periodo comprendido Del 1 De Julio Hasta El 31 De

Diciembre Del 2016, dando cumplimiento a:

Circular externa No. 001 de 2011 expedida por EL CONSEJO ASESOR DEL

GOBIERNO NACIONAL EN MATERIA DE CONTROL INTERNO DE LAS

ENTIDADES DEL ORDEN NACIONAL Y TERRITORIAL.

De conformidad con el Decreto 1474 del 12 de julio de 2011, “por la cual se dictan

normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y

sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”,

en su artículo 76 establece “en toda entidad pública, deberá existir por lo menos

una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias

y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento

de la misión de la entidad”.

Decreto 2641 del 17 de diciembre de 2012, “Por el cual se reglamentan los

artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011”, que en el presente Decreto en el Artículo

2° indica, “Señálense como estándares que deben cumplir las entidades públicas

para dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011,

los contenidos en el documento “Estrategias para la Construcción del Plan

Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”.

Así mismo, este Decreto establece en el artículo 4°: La máxima autoridad de la

entidad u organismo velará directamente porque se implementen debidamente las

disposiciones contenidas en el documento de “Estrategias para la Construcción

del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”. La consolidación del plan

anticorrupción y de atención al ciudadano, estará a cargo de la oficina de

planeación de las entidades o quien haga sus veces, quienes además servirán de

facilitadores para todo el proceso de elaboración del mismo, y en el artículo 5°: El

mecanismo de seguimiento al cumplimiento de las orientaciones y obligaciones

derivadas del mencionado documento, estará a cargo de las Oficinas de Control

Interno, para lo cual se publicará en la página web de la respectiva entidad, las

actividades realizadas, de acuerdo con los parámetros establecidos.

6. CANALES DE ATENCIÓN

CANAL MECANISMO UBICACIÓN HORARIO DE ATENCIÓN

Atención

presencial

Atención

personal Calle 6 No. 6 - 02

Primer piso - Neiva

Atención al Usuario

DE Lunes a Viernes

7:00 AM a 12:00 AM

2:00 PM a 5:00 PM

y los Sábados

9:00 AM a 12:00 AM Atención por

correspondencia

Atención

Telefónica

Línea Gratuita Call Center 116 DE Lunes a Viernes

7:00 AM a 12:00 AM

2:00 PM a 5:00 PM

y los Sábados

9:00 AM a 12:00 AM

Línea Fija Local

Neiva

PBX (8) 8725500 EXT

138

Telefax (8) 8712130

Virtual Aplicativo

página Web

http://www.lasceibas.gov

.co/atencion-al-

usuario/pqrsd

El portal se encuentra activo las 24

horas del día, los 7 días de la

semana, cabe mencionar que los

requerimientos registrados por

dichos medios se gestionaran

dentro de días hábiles.

Correo

Electrónico

info@Las

Ceibaseiva.gov.co

atencionalusuario@Las

Ceibaseiva.gov.co

El correo electrónico se encuentra

activo las 24 horas del día, los 7

días de la semana, cabe mencionar

que los requerimientos registrados

por dichos medios se gestionaran

dentro de días hábiles.

Buzón de

Sugerencias

Buzón de

Sugerencias

Calle 6 No. 6 - 02

Primer piso - Neiva

Atención al Usuario

DE Lunes a Viernes

7:00 AM a 12:00 AM

2:00 PM a 5:00 PM

y los Sábados

9:00 AM a 12:00 AM

Tabla 1 LAS CEIBAS- Canales de Atención al Usuario

7. RESULTADOS.

El contenido del presente documento se relaciona información consolidada de las

actividades realizadas por las oficinas de atención al ciudadano y el panorama actual de

este proceso mostrando sus fortalezas y debilidades.

Igualmente en este informe se establecen unas recomendaciones con el fin se tomen las

medidas necesarias que procuren el mejoramiento continuo de los procesos, todo ello

en beneficio del cliente externo y el mejoramiento de los servicios de acueducto,

alcantarillado y aseo que se prestan en LAS CEIBAS.

Dando cumplimiento a lo establecido en el artículo 76 de la ley 1474 de 2011 “La Oficina

de control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo a las normas

legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre

el particular”, la oficina de Control Interno realizó el seguimiento al procedimiento de

quejas, reclamos y sugerencias encontrándose lo siguiente:

Durante el segundo semestre de 2016 se recibieron en total 10.056 PQRS, en atención

presencial, de las cuales 9.703, 353 fueron recursos y en atención telefónica se

recibieron 2.673 solicitudes.

PQRS INSTAURADAS

SEGUNDO SEMESTRE DE 2016

DESCRIPCIÓN CANTIDAD

PQRS 9.703

RECURSOS 353

CALL CENTER 2.673

TOTAL 12.729

Tabla 2 Total PQRS Segundo semestre 2016

Ilustración 1Grafica PQR - Segundo Semestre de 2016

De todas las PQRS recibidas por Empresas Públicas de Neiva E.S.P., en atención

presencial, se dio respuesta a 9.937 y 119 se encuentra en proceso de trámite. En

atención telefónica se recibieron 2.464 efectivas y 209 fueron no efectivas.

9703

353

2673

1

0 2000 4000 6000 8000 10000 12000

CALL CENTER

RECURSOS

PQR

7.1. Reclamos y solicitudes presentadas a la oficina de atención al usuario.

7.1.1. Cuadro PQR Segundo semestre 2016.

TOTAL PQR RADICADOS JULIO - DICIEMBRE DE 2016

RADICADOS

MO

TIV

O

JUL

AG

O

SEP

OC

T

NO

V

DIC

TOTA

L

PQ

R

%

TOTA

L

RES

PO

ND

I

DA

S

CU

MP

LIÓ

TOTA

L EN

TRA

MIT

E

% E

N

TRA

MIT

E

ACTUALIZACIÓN DE LECTURAS 32 39 45 29 51 54 250 4,4% 248 99,20% 2 0,80%

ALTO CONSUMO 583 699 420 339 297 212 2550 44,4% 2532 99,29% 18 0,71%

CAMBIO DE ESTRATO 26 44 17 29 30 21 167 2,9% 167 100,00% 0

CLASE DE USO 10 12 14 9 6 5 56 1,0% 55 1 100,00%

DOBLE FACTURACIÓN 0 0 0 0 2 0 2 0,0% 2 100,00% 0

MEDIDOR TROCADO 2 8 6 14 4 4 38 0,7% 38 100,00% 0

NO TIENE ACOMETIDA DE

ALCANTARILLADO

3 3 1 4 1 2 14 0,2% 13 92,86% 1 7,14%

ERRORES DE LECTURA 18 9 17 10 11 18 83 1,4% 83 100,00% 0

PREDIO DESOCUPADO 434 394 247 238 284 175 1772 30,9% 1753 98,93% 19 1,07%

RECLAMO SIN VISITA 1 0 1 0 1 37 40 0,7% 27 67,50% 13 32,50%

SERVICIO SUSPENDIDO 6 5 13 10 6 4 44 0,8% 43 97,73% 1 2,27%

SUSPENSIÓN DEFINITIVA 13 28 30 13 25 7 116 2,0% 113 97,41% 3 2,59%

RUPTURA SOLIDARIDAD 1 1 5 5 2 2 16 0,3% 16 100,00% 0

SUSPENSIÓN POR MUTUO

ACUERDO

12 16 13 14 10 166 231 4,0% 200 86,58% 31 13,42%

DERECHO DE PETICIÓN 111 108 56 32 34 17 358 6,2% 357 99,72% 1 0,28%

TOTAL RECLAMOS 1252 1366 885 746 764 724 5737 100% 5647 98,43% 90 1,57%

Tabla 3 LAS CEIBAS - OFICINA PQR, JUL – DIC 2016

De un total de 5.737 reclamos presentados por los usuarios a través de la oficina de

Atención al usuario de LAS CEIBAS, 2.550 corresponden a alto consumo con un 44.4%%

del total de reclamos, lo cual significa que los altos consumos disminuyeron en un 79%

comparado con el segundo semestre del año 2015 que fue de 3.215.

Otro concepto que siempre ha sido relevante y que en este semestre no ha sido la

excepción es la de los reclamos por concepto de los predios desocupados, el cual

registra para el semestre de estudio una cantidad de 1.772 correspondiente al 30.9% del

total de reclamos, cifra inferior a la registrada en el segundo semestre de 2015 que estuvo

por los 2.106 reclamos, se evidencia una disminución del 84%.

Se evidencia que un 98.43% de las PQRS registradas se le dio respuesta, el 1.57%

faltante se recibieron en Diciembre y se encuentran aún en trámite.

SOLITUDES

MO

TIV

O

JUL

AG

O

SEP

OC

T

NO

V

DIC

TOTA

L

%

TOTA

L

RES

PO

ND

IDA

S C

UM

PLI

Ó

TOTA

L EN

TRA

MIT

E

% E

N

TRA

MIT

E

CAMBIO DE DIRECCIÓN 43 25 25 10 19 9 131 3,3% 131 100,00%

CABIO DE MEDIDOR 680 592 378 324 393 382 2749 69,3% 2749 100,00%

CAMBIO DE NOMBRE 181 235 223 244 126 77 1086 27,4% 1086 100,00%

TOTAL SOLICITUDES VERBALES 904 852 626 578 538 468 3966 100% 3966 100,00% 0 0,00%

Tabla 4 LAS CEIBAS - OFICINA PQR, JUL – DIC 2016

Se observa que las solicitudes para cambio de dirección, cambio de medidor y cambio

de nombre, en total fueron 3.966, las cuales aumentaron en un 216% ya que el segundo

semestre de 2015 registró 1.835 solicitudes.

La oficina de atención al usuario cuenta con un dispensador de facturas razón por la cual

no se lleva un dato estadístico de este tipo de reclamos, y por ende tampoco se ejerce

un control de la firma unión temporal Aseinges – Incol, quien es la empresa que entrega

dichas facturas, ocasionando dos dificultades: la primera es que no se puede determinar

si al usuario le llega la factura a su residencia y la segunda la empresa incurre con los

costos de la facturas que son suministradas a los usuarios cuando vienen a solicitar un

duplicado.

7.1.2. Comparativo segundo semestre de 2015 / segundo semestre de 2016

Al realizar el comparativo del segundo semestre de 2015 y el segundo semestre de 2016,

se presentó una disminución correspondiente al 12.27% en las PQRS.

Ilustración 2 PQRS JUL – DIC 2015-2016

7.2. Reclamos y solicitudes por medio de la línea de atención al usuario

Durante el segundo semestre de 2016 se recibieron en total 2.673 llamadas distribuidas

de la siguiente manera:

RECIBIDAS EFECTIVAS NO EFECTIVAS

JULIO 269 269

AGOSTO 235 235

SEPTIEMBRE 574 561 13

OCTUBRE 429 401 28

NOVIEMBRE 572 518 54

DICIEMBRE 594 480 114

TOTAL 2673 2464 209

Tabla 5 LÍNEA DE ATENCIÓN AL USUARIO PQRS JUL – DIC 2016

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

COMPARATIVO PQR

JUL - DIC 2016 JUL - DIC 2015

Ilustración 3 LÍNEA DE ATENCIÓN AL USUARIO PQRS JUL – DIC 2016

Se evidencia que Diciembre fue el mes con mayor número de llamadas recibidas del

segundo semestre de 2016.

De las 2.673 llamadas atendidas durante el segundo semestre de 2016, 2.464 llamadas

fueron efectivas y 209 fueron no efectivas, esto demuestra que ha mejorado el servicio

prestado por esta línea del call center ya que paso del 75,82% para el primer semestre

de 2016 al 8% para el segundo semestre de 2016.

7.2.1. Acueducto

El total de llamadas relacionadas con el servicio de acueducto fueron de 2.107, como se

evidencia a continuación, el mayor problema se presenta en la red principal con 753

llamadas, por causa de fugas en la red anteriormente mencionada. A continuación se

puede observar la distribución de las llamadas según el concepto.

0

100

200

300

400

500

600

700

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

PQR CALL CENTER

Ilustración 4 Acueducto LÍNEA DE ATENCIÓN AL USUARIO PQRS JUL - DIC 2016

7.2.2. Alcantarillado

El total de llamadas relacionadas con Alcantarillado fueron 566, como se evidencia a

continuación, el mayor problema se presenta por el reboce y taponamiento del

alcantarillado con 409 llamadas.

A continuación se puede observar la distribución de las llamadas según el concepto.

Ilustración 5 Alcantarillado LÍNEA DE ATENCIÓN AL USUARIO PQRS JUL - DIC 2016

0 100 200 300 400 500 600 700 800

FUGA

RED PRINCIPAL

REPARCHEO

FRAUDE

GEOFONIA

LAB

DESPERDICIO AGUA

SIN AGUA

ACUEDUCTO

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450

REJILLA SUMIDERO

ALCANTARILLADO TAPADO

ESCOMBROS

ALCANTARILLADO

7.3. Encuesta Cliente Externo en las instalaciones de la empresa:

Se realizó una encuesta para medir la satisfacción del usuario que se acercaba a la

oficina de PQR, conocer el motivo de la visita, si se le había dado solución en la primera

visita o si le había tocado venir en repetidas ocasiones, a continuación podemos observar

los resultados de dicha encuesta:

A. Se evidencio en la encuesta que los reclamos más frecuentes son el alto consumo

y abono a la hora de la aplicación de la encuesta.

El alto consumo es un problema grande que se evidencia, lo cual hace que el

usuario tenga que desplazarse al centro de servicio para instaurar el reclamo, esto

hace que el usuario no se sienta conforme con el servicio prestado por la empresa

a la hora de facturar.

Lo cual las personas que vinieron a abonar no pudieron realzar ningún abono

debido a que no se estaban recibiendo, solo estaba aplicando la refinanciación.

De esto se puede evidenciar que la empresa dejo de recibir recursos debido a que

las personas para refinanciar el proceso es diferente porque requiere de otros

documentos para dicho trámite.

39%

2%

2%2%

8%4%

12%2%

10%

2%2% 15%

1. Cual de estas causas son el motivo de la visita a LAS CEIBAS, EMPRESAS PUBLICAS DE NEIVA E.S.P.?

Alto Consumo

Cambio de Estrato

Errores de Lectura

Medidor Trocado

No entrega de factura

Pago no aplicado

Predio desocupado

Suspensión Definitiva

Cambio Medidor

Geofonia

Crear usuario

abono

B. Se evidencio en la encuesta que el 45% de los usuarios que vienen al centro de

atención al ciudadano no es la primera vez que acude, de los cuales 18 personas

vienen por el mismo motivo, esto nos dice que el 86% vienen por el mismo motivo.

C. Se evidencio que en términos generales los usuarios que se acercan al centro de

atención al usuario están conformes con la atención prestada, las instalaciones y

el servicio por parte de los funcionarios.

Más del 50% de los usuarios que se acercaron al centro de atención al usuario

están conforme con las instalaciones, el tiempo de espera y el trato de los

funcionarios del centro de atención al usuario, los usuarios que en años anteriores

se habían acercado dicen que ha mejorado mucho el servicio de atención al

cliente en las instalación de la empresa.

No se evidenció al momento de hacer el trabajo de campo, una ventanilla

especializada para personas con discapacidad, embarazadas o adulto mayor,

esto es una falla para la atención al usuario, ya que como empresa con

responsabilidad social empresaria debería pensar en todos los usuario sin

discriminación alguna.

55%

45%

2. Es la primera vez que viene por esta causa?

SI NO

D. Se evidencio que el 41% de los encuestados no respondieron a esta pregunta

debido a que no se le había dado respuesta a petición, el 24% dijo que no se le

dio solución a su petición, esto nos dice que el servicio no es 100% eficiente

debido a que existen usuarios que se acercan al centro de atención al usuario sin

recibir solución alguna.

39%61%

0%

3. Como califica la atencion prestada por el centro de

atencion del usuario? Instalaciones

excelente bueno malo

2%

47%51%

3. Como califica la atencion prestada por el centro de

atencion del usuario? Tiempo de Espera

excelente bueno malo

27%

65%

8%

3. Como califica la atencion prestada por el centro de

atencion del usuario? El trato recibido por parte de …

excelente bueno malo

35%

24%

41%

4. Se le dio respuesta a su peticion, queja o reclamo?

SI NO No responde

E. Se evidencio que el 45% de los usuarios no se entera de los sucesos que se

generan en la empresa, estoy nos dice que los medios de comunicación no están

siendo acorde con la necesidad de los usuarios.

Según encuesta, el medio más efectivo para comunicar a los usuarios de LAS

CEIBAS EMPRESAS PUBLICAS DE NEIVA E.S.P., noticias, sucesos, etc., es la

radio con el 43% y el menos efectivo es la televisión y prensa.

F. Se evidencio que los usuarios no utilizan el call center para realizar peticiones

quejas o reclamos, solo utilizan cuando hay daños en la vía o solicitar ordenes de

trabajo ya que el 98% de los usuarios que se acercaron al centro de atención al

usuario nunca ha utilizado este medio para instaurar una PQR.

45%

4%

6%

2%

43%

5. Mediante que medio de comunicación se entera de los sucesos y/o acontecimentos qe se genera en LAS CEIBAS EMRPESAS PUBLICAS DE

NEIVA E.S.P.?

Radio Prensa web tv Otro o no se entera

G. Se pudo evidenciar que en general los usuarios están conformes con los servicios

prestados por las Ceibas, Empresas públicas de Neiva E.S.P ya que los usuarios

respondieron más del 50% que el servicio es bueno en acueducto, alcantarillado

y aseo.

2%

98%

6. Alguna vez ha reclamado por medio telefonico?

SI

NO

14%

63%

23%

7. Como califica el servicio prestado de Acueducto

Excelente Bueno malo

8. OBSERVACIONES GENERALES

a) La empresa cuenta con 4 medios para la recepción de Peticiones, quejas,

reclamos, sugerencias y denuncias como son: Un buzón de sugerencias ubicados

en la Oficina de Atención al usuario, Una línea Inmediata o Call Center No. 116,

Un telefax 8712130 y la página web a través del vínculo w.w.w.Las

Ceibaseiva.gov.co/index.php/pqr.

b) Asimismo con lo ocurrido con los reclamos por los conceptos derechos de petición

y de alto consumo, los cuales presentan también gran cantidad de reclamación en

comparación con los otros conceptos.

c) Se observa que se realizó una medición de satisfacción al usuario para el año 2016.

10%

61%

29%

7. Como califica el servicio prestado de Alcantarillado

Excelente Bueno malo

14%

61%

25%

7. Como califica el servicio prestado de Aseo

Excelente Bueno malo

d) Tomar decisiones a corto y mediano y largo plazo, sobre las necesidades de

nuestros clientes en la prestación de nuestros servicios y atenderlas de manera

oportuna.

e) No ha sido atendida la recomendación para la implementación de una ventanilla

única para que la empresa pueda tener mayor control en la correspondencia que

ingresa y sale, ya que en la actual existen dos registros una en la oficina de PQR

y la otra en la oficina de correspondencia.

f) No se nota mucha operatividad de la página Web principal de la empresa el link

de PQRSD para que los ciudadanos realicen sus comentarios.

g) Es importante que en el LINK de la página web de la empresa, se registren las

estadísticas actualizadas de las PQRSD.

h) Darle operatividad al buzón de quejas, sugerencias y reclamos instalado a la

entrada de la Oficina de atención al Usuario.

i) Buscar un mecanismo para poder identificar cuáles de los reclamos presentados

fueron atendidos a favor de los usuarios, registrando la fecha en que fue atendida.

j) Es importante recordar a todas las dependencias encargadas de entregar

información o respuestas a los requerimientos realizados por los diferentes entes

de control lo hagan oportunamente ya que la demora ocasiona sanciones por parte

de estos entes.

k) Pese de haber culminado los trabajos correspondientes a catastro de usuarios a

la fecha no se ha actualizado la base de datos de los respectivos usuarios.

l) Se evidencia que a la fecha aún no existe un portafolio de servicios que presta la

empresa, tales como el servicio del vactor, geofonia, entre otros, el cual debería

estar a la disposición de los usuarios.

m) No se evidencian los símbolos que identifique la ventanilla de atención al usuario

destinada para personas en condiciones especiales como son: mujeres

embarazadas, ancianos, discapacitados entre otras.

n) El presente informe de atención al ciudadano será publicado en la página web de

LAS CEIBAS.

o) Se habilito el link para imprimir las facturas de servicio a través de la página web.

p) Se habilito el link “paz y salvo” de suscritores a través de la página web.

q) Se habilito el link para descargar los certificados tributarios a través de la página

web.

r) Según encuesta realizada, los usuarios que se acercaron al centro de atención al

usuario están conformes con el servicio prestado por los funcionarios, las

instalaciones y el tiempo de espera.

s) Según encuesta realizada, el mayor número de usuarios que se acerca al centro

de atención al usuario, es por el alto consumo evidenciado en las facturas y para

registrar predios desocupados.

t) Se evidencia que el medio de CALL CENTER inicio el día 25 de julio de 2016,

anteriormente se utilizaba la línea de atención al usuario ext. 138, este medio

según resultados de la encuesta, no es efectivo para la atención de PQRS.

u) Se evidencia según resultados de la encuesta que el medio masivo de

comunicación más efectivo para enviarles comunicados a los usuarios es la radio

y hasta la fecha no se tenido en cuenta como medio publicitario dentro de los

contratos celebrados de este año.

Atentamente,

ESNEIDER ROSADO GALINDO.

Asesor De Control Interno De Gestión

MARIA ANGELICA VEGA MURTE

Contratista de Control Interno de Gestión