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Documento Final

INFORME APLICACIÓN

SIMULADOR AMB Documento

Borrador

CODIGO DEL DOCUMENTO:

NOMBRE DEL

DOCUMENTO: INFORME APLICACIÓN SIMULADOR AMB

DOC-JAC-211107-1

CLIENTE: JUNTA DE AERONAUTICA CIVIL

PROYECTO:

MODELOS DE SIMULACION PARA LOS PROCESOS DE EMBARQUE Y DESEMBARQUE

INTERNACIONAL Y PROPUESTA MEDICION DE INDICADORES DE FACILITACION EN EL

AEROPUERTO AMB (ARTURO MERINO BENITEZ)

OBSERVACIONES DEL CLIENTE

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Informe Aplicación Simulador AMB

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INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 0

1. MODELO DE SIMULACIÓN ...................................................................................................... 0

1.1 ALCANCE DEL MODELO DE SIMULACIÓN .........................................................................................0 1.1.1 Proceso embarque internacional............................................................................ 0 1.1.2 Proceso desembarque internacional ..................................................................... 0

1.2 MODELO CONCEPTUAL..................................................................................................................0 1.2.1 Proceso embarque internacional............................................................................ 0 1.2.2 Proceso desembarque internacional ..................................................................... 0

1.3 NIVEL DE DETALLE DEL MODELO DE SIMULACIÓN...............................................................................0 1.3.1 Proceso embarque internacional............................................................................ 0 1.3.2 Proceso desembarque internacionales.................................................................. 0

2 CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE SIMULACIÓN .................................................................. 0

2.1 PARÁMETROS DE CONFIGURACIÓN MODELO DE SIMULACIÓN...........................................................0 2.2 SUPUESTOS DEL MODELO DE SIMULACIÓN ........................................................................................0

3 INTERFAZ GRAFICA MODELO DE SIMULACIÓN...................................................................... 0

3.1 CONFIGURACIÓN DE ESCENARIOS ..................................................................................................0 3.2 INTERFAZ DE RESULTADOS................................................................................................................0 3.3 INTERFAZ DE AYUDA MODELO DE SIMULACIÓN..................................................................................0

4 ANÁLISIS DE RESULTADOS SIMULADOR AMB ......................................................................... 0

4.1 RESULTADOS OBTENIDOS UTILIZANDO SIMULADOR AMB....................................................................0 4.2 ANÁLISIS DE DATOS OBTENIDOS.......................................................................................................0

ANEXOS ........................................................................................................................................... 0

ANEXO 1 – DISTRIBUCIÓN COUNTERS POR DÍA DE LA SEMANA ........................................................................0 ANEXO 2 – ITINERARIOS DE VUELO DE SALIDA Y LLEGADA ...............................................................................0


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Introducción

La solución “Aplicación Simulador AMB”, es una herramienta basada en un motor de simulación que permite evaluar cuantitativamente medidas o políticas de facilitación de pasajeros. Esto se logra a través de la corrida de escenarios que proponga la autoridad y de esta forma cuantificar su impacto económico, tanto desde el punto de vista de los recursos públicos (sociales) como de los usuarios (privados). Los modelos de simulación son herramientas que permiten normalmente la experimentación de un número limitado de escenarios y no necesariamente contemplan la interacción con interfaces de entrada de datos e interfaces de salida de resultados, dado que principalmente estos modelos son utilizados para estudiar una situación particular. Estos modelos normalmente son denominados modelos desechables. En cambio, la solución propuesta por SimulArt es un conjunto de aplicaciones que interactúan entre si llamada “Aplicación Simulador AMB”. Esta herramienta utiliza el mismo motor de simulación pero su uso está orientado al largo plazo. Esta situación implica que el simulador es una herramienta que se adapta a diferentes situaciones (cambios en el sistema) a través de interfaces de configuración de escenarios sin tener la necesidad de ingresar a las lógicas de programación. Por lo tanto el simulador está orientado al usuario, el cual no necesariamente requiere estar familiarizado con los software y lenguajes de programación utilizados en la modelación. Otra característica del simulador es la facilidad en la interpretación de los resultados a través de reportes encriptados en interfaces de salidas.


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1. Modelo de simulación

1.1 Alcance del modelo de simulación El alcance del modelo se refiere a la porción del sistema que el modelo de simulación representará y se determina en base en la relación o impacto que tiene una actividad en particular en el logro de los objetivos de la simulación.

Para el presente proyecto, se considera simular los siguientes procesos en términos generales:

1.1.1 Proceso embarque internacional El proceso de embarque internacional consta de varios subprocesos (Ilustración 1), estos procesos siguen un flujo determinado, el cual es explicado gráficamente en la ilustración 2:

a) Counter aerolíneas internacional:

- Frecuencia de arribos de pasajeros a fila de atención para cada aerolínea, dependiendo de la hora de salida de cada vuelo.

- Tiempo de atención de counter, diferenciado entre preferencial y normal.

b) Policía Internacional

- Llegada a fila. - Tiempo de atención en policía internacional.

c) Avsec

- Llegada a fila. - Tiempo de atención en Avsec.

d) Mangas de embarque - Llegada fila embarque. - Tiempo de chequeo embarque.


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Ilustración 1: Diagrama nivel de embarque pasajeros.

Ilustración 2: Diagrama de flujo de embarque de pasajeros.

1.1.2 Proceso desembarque internacional El proceso de desembarque internacional consta varios subprocesos (Ilustración 3), estos procesos siguen un flujo determinado, el cual es explicado gráficamente en la ilustración 4:


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a) Mangas de desembarque

- Tasa de desembarque de cada vuelo.

b) Reciprocidad

- Llegada a fila. - Porcentaje de pasajeros que pagan el derecho de reciprocidad. - Tiempo de atención de reciprocidad.

c) Policía internacional

- Llegada a fila. - Tiempo de atención de policía internacional de pasajeros nacionales e

internacionales.

d) Retiro de equipaje

- Tiempo de llegada de equipajes desde el avión a zona de carruseles. - Tiempo en que el pasajero retira su equipaje desde correas.

e) Aduana y SAG

- Llegada a fila. - Tiempo de atención de Aduana y SAG. f) Retiro pasajero del terminal.


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Ilustración 3: Diagrama nivel de desembarque pasajeros.

Ilustración 4: Diagrama de flujo de embarque de pasajeros.


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1.2 Modelo conceptual

1.2.1 Proceso embarque internacional El proceso de embarque se lleva a cabo en el sector poniente del tercer nivel del terminal, y es aquí donde se encuentran los counters de embarque internacional, los cuales cumplen con el proceso de chequeo inicial de los pasajeros. El pasajero debe mostrar su pasaje, cédula o pasaporte y luego su equipaje, el cual es pesado en el momento, con el fin de que el operador le asigne un asiento y le entregue su tarjeta de embarque. En el caso de no haber counter disponible el pasajero espera en la fila correspondiente.

La cantidad de counters por cada aerolínea se detallan a continuación (tabla 1).

AIROLINEAS ARGENTINAS 5 AEROMEXICO 6 AIR CANADA 7 AIR COMET 8 AIR FRANCE 8 AMERICAN AIRLINES 11 AVIANCA 6 COPA 6 DELTA AIR LINES 7 GOL 7 IBERIA 8 LAN AIRLINES 19 PLUNA 6 SWISS AIRLINES 8 TACA 3 TAM 9 VARIG 7 LACSA 3 LAN ECUADOR 6 LAN EXPRESS 6 LAN PERU 6 Tabla 1: Counters arrendados por aerolínea.

Una vez que el pasajero abandona el sector de counters se dirige a policía internacional, donde debe presentar sus documentos de identificación (ya sea cédula de identidad o pasaporte), la visa estampada, dependiendo del país de destino y la tarjeta de embarque. En esta zona, los funcionarios verifican que el pasajero este en condiciones de abandonar el país.


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Luego de realizar el proceso en policía internacional, el pasajero se dirige al control de seguridad aeroportuaria (AVSEC), en este control el pasajero deja todas sus pertenencias en una correa para que un computador equipado con rayos X analice si existe dentro de ellas un artefacto peligroso o no permitido. Simultáneamente el pasajero pasa por un portal con el fin de descartar el porte de objetos metálicos.

En el caso de que algún pasajero desee salir del país con un objeto de valor, primero lo tiene que declarar en las oficinas de aduana, donde cuyo trámite consiste en hacer una declaración de salida temporal de los objetos con que volverá a ingresar al país.

Posteriormente, el pasajero se dirige a la zona de embarque, lugar donde se encuentran los puentes de embarque. Cada pasajero ingresa al puente de embarque según el número de asiento asignado en su tarjeta de embarque para abordar la aeronave.

Ilustración 5: Diagrama UML proceso embarque de pasajeros.


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1.2.2 Proceso desembarque internacional Los pasajeros que desembarcan de una aeronave se pueden clasificar de la siguiente manera:

o Pasajeros en tránsito. o Pasajeros con impuesto de reciprocidad. o Pasajeros normales.

Los pasajeros en tránsito, se dirigen a la sala de embarque luego de pasar por un control de seguridad aeroportuaria AVSEC. Estos pasajeros no ingresan al país. Los pasajeros con impuesto de reciprocidad son aquellos con pasaporte proveniente de Australia, Canadá, Estados Unidos y México. Estos deben cancelar el siguiente impuesto:

PAÍS VALOR Australia US$ 56 Canadá US$ 132Estados Unidos US$ 131México US$ 15

Los pasajeros del tipo normal son aquellos que no son en tránsito y tampoco deben pagar derecho reciprocidad, donde cuyo destino final es desembarcar e ingresar al país.

Los pasajeros que pagaron el impuesto de reciprocidad y los pasajeros normales, deben realizar el trámite de policía internacional.

Esta área cuenta con 32 módulos de atención, de las cuales 16 son para pasajeros de nacionalidad chilena y las otras 16 para pasajeros de otras nacionalidades. En policía internacional el pasajero chileno debe presentar su cédula de identidad o pasaporte, con el fin de que los funcionarios verifiquen si el ciudadano este en condiciones de ingresar al país. Los pasajeros de otras nacionalidades deben presentar su pasaporte y su visa, para que los funcionarios timbren su visa y además verifiquen que esta en condiciones de ingresar al país.

Una vez finalizado el proceso de policía internacional, los pasajeros se dirigen a retirar su equipaje, el cual está en los carruseles de retiro de equipaje llevan el equipaje y giran de forma que varios pasajeros puedan retirar el equipaje.


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Una vez retirado el equipaje, el pasajero debe dirigirse a Sag-Aduana. En esta zona, los pasajeros tienen derecho a ingresar objetos liberados de derechos aduaneros e impuestos, aquellas mercancías que constituyen el equipaje de viajeros son las siguientes:

- Los artículos de viaje (maletas, bolsos, efectos personales), prendas de vestir o artículos de adorno, artículos eléctricos de tocador, artículos de uso personal (despertador, máquina fotográfica, de escribir y calculadora portátil), gastados o usados y que sean apropiados al uso y necesidades normales de la persona que los importe o exporte y no para su venta.

- Los objetos de uso exclusivo para el ejercicio de su profesión u oficio, siempre que sean usados, portátiles, de uso manual, de manufactura simple, que no necesiten de instalación para su uso normal y correspondan a la profesión u oficio del viajero.

- Hasta una cantidad que no exceda, por persona adulta (mayor de 18 años), de 400 unidades de cigarrillos, 500 gramos de tabaco de pipa, 50 unidades de puros y 2,5 litros de bebidas alcohólicas.

Quedan expresamente excluidas del concepto de equipaje:

- Mobiliario de casa. - Menaje, vajilla, lencería y cuadros. - Instrumentos musicales. - Aparatos, repuestos y artefactos eléctricos o electrónicos. - Instalaciones de oficina.

En los módulos del SAG los pasajeros deberán firmar una declaración jurada, en la que el pasajero declara no traer productos que puedan ser peligrosos para la conservación de la flora y la fauna de Chile, esto productos son los siguientes:

- Leche, mantequilla, crema de leche y quesos. - Frutas, hortalizas y vegetales frescos. - Carnes de cualquier especie, cecinas y embutidos. - Semillas, granos, frutos secos desecados o deshidratados. - Plantas frutales, ornamentales, forestales o partes de ellas: ramillas,

estacas, bulbos y otras. Flores, flores secas y plantas de jardín. - Tierra. - Maderas o cortezas. - Insectos caracoles y otros.


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- Bacterias y hongos para investigación científica. - Abejas, miel y cera de abejas. - Semen de animales, productos biológicos y fármacos veterinarios. - Animales pequeños y mascotas (perros, gatos, otros). - Especies vivas, productos o subproductos de éstos, elaborados a partir

de fauna silvestre. Una vez concluido el proceso SAG-Aduana los pasajeros se retiran del aeropuerto.

Ilustración 6: Diagrama UML proceso desembarque de pasajeros.


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1.3 Nivel de detalle del modelo de simulación El nivel de detalle define la profundidad o resolución del modelo dentro de su alcance. En un extremo cada bloque de actividades que se plantea dentro del alcance, puede ser modelado como una “caja negra” con un tiempo de actividad al azar. Por otro lado, cada operación dentro del sistema puede ser modelada con un alto nivel de detalle, representando todas las actividades dentro del proceso.

A diferencia del alcance del modelo, el cual afecta solamente al tamaño del modelo, el nivel de detalle afecta tanto a la complejidad como al tamaño del modelo. Determinar un nivel apropiado de detalle es una decisión importante.

El nivel de detalle del modelo queda claramente definido cuando se construye el modelo conceptual. Se incluirá en todo caso el nivel de detalle necesario para cumplir los objetivos propuestos, en el proyecto de simulación.

1.3.1 Proceso embarque internacional Como una aproximación, a continuación se listan algunos de los detalles más importantes que serán considerados dentro del alcance del modelo.

• Lógica de arribo de pasajeros. o Este punto determina el comportamiento de arribo de los

pasajeros asociado a ciclos de arribo. El cual determina la forma de llegada de los pasajeros al terminal aéreo.

• Proceso de atención en counter. o Cantidad de módulos y horarios de atención disponibles. o Porcentaje de pasajeros preferenciales. o Tiempos de atención, asociados a una distribución de probabilidad

obtenida a partir de un muestreo realizado en terreno.

• Proceso de atención policía internacional. o Cantidad de módulos y horarios de atención disponibles. o Tiempos de atención, asociados a una distribución de probabilidad


• Proceso de atención Avsec. o Cantidad de módulos y horarios de atención disponibles. o Tiempos de atención, asociados a una distribución de probabilidad


• Proceso de embarque de pasajeros.


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o Tiempos involucrados en el proceso de embarque de cada pasajero.

• Lógica de salida de vuelos.

o Programación de vuelos de salida, los cuales consideran hora de salida y cantidad de pasajeros a embarcar.

1.3.2 Proceso desembarque internacionales • Lógica de arribo de vuelos.

o Programación de arribo de vuelos.

• Proceso de atención de pago de derecho reciprocidad. o Porcentaje de pasajeros que pagan este derecho, respecto a total

de pasajeros que arriban. o Cantidad de módulos y horarios de atención disponibles. o Tiempos de atención, asociados a una distribución de probabilidad


• Proceso de atención policía internacional. o Cantidad de módulos y horarios de atención disponibles. o Tiempos de atención, asociados a una distribución de probabilidad


• Proceso de recepción de equipaje. o Cantidad de módulos y horarios de atención disponibles. o Tiempos de atención, asociados a una distribución de probabilidad


• Proceso de Sag-Aduana. o Cantidad de módulos y horarios de atención disponibles. o Tiempos de atención, asociados a una distribución de probabilidad



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2 Construcción del modelo de simulación

2.1 Parámetros de configuración modelo de simulación Los parámetros del modelo de simulación, son aquellas variables que pueden ser modificadas para generar distintos escenarios de simulación. La parametrización del modelo está en función de los objetivos del estudio, estos parámetros están explicados en el manual de usuario Simulador AMB.

Los principales parámetros considerados son los siguientes:

• Programación salida de vuelos. • Cantidad de counters y horarios de atención por aerolíneas. • Tiempos de atención counters aerolíneas. • Cantidad de módulos y horarios de atención policía internacional. • Tiempo de atención policía internacional embarque • Cantidad de módulos y horarios de atención Avsec. • Tiempo de atención Avsec • Creación de ciclos de arribo. • Programación y configuración de arribo de vuelos . • Porcentaje de atención en pago derecho de reciprocidad. • Cantidad de módulos y horarios de atención de pago derecho de

reciprocidad. • Tiempo de atención pago derecho de reciprocidad. • Cantidad de módulos y horarios de atención policía internacional

nacional y extranjero. • Porcentaje de atención en policía preferencial. • Cantidad de módulos y horarios de atención de policía internacional

preferencial. • Tiempo de atención policía internacional desembarque. • Tiempo de carga de camión traslado equipaje. • Tiempo de recepción de equipaje por parte de pasajero en carruseles. • Cantidad de módulos y horarios de atención Sag-Aduana. • Tiempo de atención Sag-Aduana. • Velocidad del pasajero. • Tiempo espera máximo en fila counters para cumplir nivel de servicio. • Tiempo espera máximo en fila policía internacional (embarque) para

cumplir nivel de servicio. • Tiempo espera máximo en fila policía internacional (desembarque) para

cumplir nivel de servicio.


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• Tiempo espera máximo en fila de pago de reciprocidad para cumplir nivel de servicio.

• Tiempo espera máximo en fila de Avsec para cumplir nivel de servicio. • Tiempo espera máximo en zona de correas de equipaje para cumplir

nivel de servicio. • Tiempo espera máximo en fila Sag-Aduana para cumplir nivel de

servicio.

2.2 Supuestos del modelo de simulación • Se considera un total de 85 counters internacional, los cuales son

arrendados por las distintas aerolíneas en distintos horarios dependiendo exclusivamente de sus horarios de vuelos.

• Cada aerolínea posee counter común para todos los pasajeros a excepción de los pasajeros de clase superior que tienen fila separada (counters preferenciales).

• El counter empieza la atención con 3 horas de anticipación al horario de salida del vuelo, y termina sus operaciones 30 minutos antes de la salida del vuelo.

• Existen counters de atención preferencial a pasajeros que viajen en clases superiores, no obstante esta situación no se aplica a todas las aerolíneas.

• La distribución de counters obedece a una programación que maneja la DGAC (Dirección General de Aeronáutica Civil), la cual varía dependiendo del día de la semana (Ver anexo 1).

• Se considera que el pasajero después de ser atendido en counter de alguna aerolínea, se traslada a la zona de policía internacional en forma directa e inmediata.

• El itinerario de vuelos de salida, depende directamente de los horarios de atención de counters por aerolínea. En el caso de los vuelos que arriban, no dependen del horario de counters, sino de la disponibilidad de puertas de desembarque. El itinerario es entregado por DGAC (Ver anexo 2).

• Policía internacional posee dos zonas de atención diferentes, el primero dedicado a embarque de pasajeros, el cual posee una fila común y 22 módulos de atención máximo. El segundo es el caso de desembarque


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internacional, el cual posee 32 módulos de atención, de los cuales 16 están dedicados a pasajeros nacionales, 14 a pasajeros extranjeros, 1 tripulación y/o personal diplomático y 1 para pasajeros que necesiten atención preferencial (embarazadas y personas discapacitadas).

• El sector de Avsec posee 4 servidores de atención a pasajeros como máximo.

• El pago de reciprocidad es realizado en dos sectores, el primero en el segundo nivel, el cual posee 4 servidores y el segundo en el primer nivel con 4 servidores más.

• Las puertas de embarque/desembarque son 13 en total, 11 son del tipo mangas y 2 del tipo remoto.

• Los aviones llegan con 35 minutos de anticipación al horario del vuelo para realizar la operación de abordaje de pasajeros. En el caso de desembarque de pasajeros, el avión permanece por 20 minutos en total al momento de desembarcar.

• Los tiempos de movimiento entre los distintos puntos del aeropuerto están dados por la velocidad media de una persona y las distancias entre un punto y otro.

• Existen 5 correas de entrega de maletas, estas son alimentadas por carros que llevan el equipaje desde la aeronave hasta los carruseles de maletas. La velocidad considerada para las correas es de 50 mts/min.

• Al momento de apertura del counter, se considera el arribo de pasajeros en forma inmediata, esto dependiendo de la medición del muestreo por aerolínea. Es decir, pueden existir pasajeros que llegan antes de apertura de counters para dicho vuelo.

• Para la aerolínea Lan no se consideran ciclos de arribo propios, sino más bien ciclos asociados a otras aerolíneas, esto es debido que Lan utiliza counter comunes y horarios similares entre sus vuelos, lo cual dificulta la obtención de sus propios ciclos.

• No se considera ni el porcentaje, ni el tiempo de proceso de pasajeros que pasen por Dutty Free en este estudio. Se considera que los pasajeros van en forma directa desde Avsec a la zona de espera por el vuelo correspondiente.


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• El porcentaje de los pasajeros que son considerados en tránsito, no ingresan al modelo de simulación.

• Se considera que el vuelo despega a la hora programada, es decir, los pasajeros que no alcancen a abordar durante el proceso de embarque quedarán como pasajeros no abordados.


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3 Interfaz grafica modelo de simulación

3.1 Configuración de escenarios Al iniciar la aplicación SIMULADOR AMB, se presenta la Pantalla Principal (Caso configuración manual) (Ilustración 7), en la cual se ingresan los parámetros necesarios para crear distintos escenarios, esta pantalla tiene las siguientes opciones:

Ilustración 7: Pantalla principal Simulador AMB pre ejecución modelo (caso configuración manual).

• Configuración de Vuelos (Embarque): este menú permite realizar lo siguiente:

o Configuración de aerolíneas. o Configuración de counters aerolíneas. o Configuración policía internacional y Avsec. o Creación de ciclos de arribo. o Programación y configuración de salida de vuelos.


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• Configuración de Arribos (Desembarque): este menú permite realizar lo siguiente:

o Configuración de policía internacional nacional y extranjero. o Configuración de policía internacional preferencial y módulos de

Sag y Aduana. o Configuración de derecho reciprocidad niveles 1 y 2. o Programación y configuración de llegada de vuelos .

• Configuración otros parámetros: este menú permite realizar lo

siguiente:

o Tiempo de atención policía internacional embarque. o Tiempo de atención policía internacional desembarque. o Tiempo de atención Avsec. o Tiempo de atención reciprocidad. o Tiempo de carga de camión. o Tiempo de pasajeros en tomar equipaje. o Tiempo de atención Sag-Aduana. o Porcentaje de atención en reciprocidad. o Porcentaje de atención en policía preferencial. o Velocidad del pasajero.

Todos los parámetros de configuración son explicados con mayor detalle en el manual de usuario de Simulador AMB.


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3.2 Interfaz de resultados Al momento de finalizar la ejecución del Simulador AMB (Ilustración 8), aparece la opción de analizar los resultados obtenidos, la cual muestra las siguientes pantallas:

Ilustración 8: Pantalla principal Simulador AMB post ejecución modelo (caso configuración manual).

o Pantalla resumen de resultados: La pantalla Resultados, muestra un resumen de los resultados obtenidos de todos los procesos involucrados tanto en el Embarque y Desembarque (% utilización, nº pasajeros atendidos, promedio tiempo atención, promedio nivel de servicio, etc).

o Pantalla de resultados por área de estudio: Esta pantalla entrega los resultados de cada proceso por intervalos de 30 minutos, considerando (nº pasajeros atendidos, promedio tiempo atención, promedio nivel de servicio, etc.).

o Gráficos por área de estudio: Además, tiene la opción de visualizar cada columna antes nombrada de forma gráfica, lo cual permite una mejor comprensión del usuario.

o Pantalla de resultados ocupación de módulos por hora: La pantalla de resultados de ocupación de módulos por hora, entrega el porcentaje de utilización de los distintos módulos en intervalos de una hora.

o Pantalla de resultados en detalle de embarques: La pantalla de resultados entrega la comparación entre el horario programado de un vuelo y su horario real de salida, lo cual permite identificar los vuelos


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que presentan mayores retrasos en sus vuelos, y aquellos con mayores índices de pasajeros no abordados por falta de atención en counters.

3.3 Interfaz de ayuda modelo de simulación La interfaz de ayuda que tiene el Simulador AMB, abarca todos los aspectos sobre el funcionamiento del Simulador, esta interfaz es accesible a través del botón ayuda, como se indica en la ilustración 9.

Ilustración 9: Pantalla principal simulador AMB post ejecución modelo.

Una vez presionado este botón, aparece la siguiente pantalla (ilustración 10), la cual posee el formato de un archivo ayuda tipo, por lo cual su uso es amigable al usuario.

Ilustración 10: Pantalla principal ayuda simuladora AMB.


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4 Análisis de resultados Simulador AMB

4.1 Resultados obtenidos utilizando Simulador AMB Nombre aerolínea Atendidos Prom.

espera Máx. espera

Hr. espera máx.

Atendidos pref.

AIR LINES ARGENTINAS 401 15.84 51.13 9:49 22 AEROMEXICO 0 0 0 0:00 0 AIR CANADA 206 2.12 8.87 10:24 0 AIR COMET 195 22.06 49.13 11:12 0 AIR FRANCE 112 1.73 7.5 14:39 9 AMERICAN AIRLINES 310 55.75 105.39 22:55 38 AVIANCA 0 0 0 0:00 0 COPA 218 23.43 59.59 2:26 0 DELTA AIR LINES 201 35.51 58.58 21:52 16 GOL 382 35.68 108.14 6:59 0 IBERIA 257 34.23 74.28 13:18 24 LAN AIRLINES 3919 17.64 62.09 22:28 206 PLUNA 105 16.98 34.49 11:03 0 SWISS AIRLINES 234 23.85 45.85 12:56 5 TACA 0 0 0 0:00 0 TAM 255 25.79 51.51 12:18 0 VARIG 150 10.59 28.61 14:34 0 LACSA 104 46.56 86.8 7:11 0 LAP 0 0 0 0:00 0 LAN ECUADOR 0 0 0 0:00 0 LAN EXPRESS 0 0 0 0:00 0 LAN PERU 329 16.57 47.64 16:13 0 LINEA OPCIONAL 1 0 0 0 0:00 0 LINEA OPCIONAL 2 0 0 0 0:00 0 LINEA OPCIONAL 3 0 0 0 0:00 0 LINEA OPCIONAL 4 0 0 0 0:00 0 POLICIA INTERNACIONAL 7698 18.51 50.02 0:07 0 AVSEC 7698 0.5 1 8:25 0 RECOPROCIDAD NIVEL 1 12 0.56 0.98 9:44 0 RECOPROCIDAD NIVEL 2 158 0.5 1.47 6:58 0 POLICIA INTERNACIONAL (Extr.) 4091 27.86 89.11 11:27 0 POLICIA INTERNACIONAL (Nacio.) 4131 27.16 89.78 11:30 0 POLICIA INTERNACIONAL (Prefe.) 153 4.55 0 0 0 CORREA EQUIPAJE 1 3352 2.15 11.61 9:58 0 CORREA EQUIPAJE 2 2152 0.97 7 16:23 0 CORREA EQUIPAJE 3 1318 0.62 3.49 8:55 0 CORREA EQUIPAJE 4 1091 0.69 3.12 8:54 0 CORREA EQUIPAJE 5 462 0.69 2.56 8:14 0 SAG Y ADUANA 1 5396 0.65 4.29 10:06 0 SAG Y ADUANA 2 2979 4.83 20.14 10:08 0

Tabla 2: Resumen de resultados obtenidos después de la ejecución del modelo.

Hora Arribo Atendido En fila Prom. Tpo. Hr. espera Nº Nivel de % Nivel


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s s espera espera máx.

máx. serv serv.

0:00- 0:30 0 0 0 0 0 0:00 0 0% 0:30- 1:00 20 20 0 0.49 0.95 0:41 20 100% 1:00- 1:30 28 28 0 0.47 0.95 1:20 28 100% 1:30- 2:00 28 28 0 0.5 0.98 1:44 28 100% 2:00- 2:30 37 37 0 0.5 0.99 2:06 37 100% 2:30- 3:00 8 8 0 0.53 0.91 2:38 8 100% 3:00- 3:30 0 0 0 0 0 0:00 0 0% 3:30- 4:00 0 0 0 0 0 0:00 0 0% 4:00- 4:30 17 17 0 0.48 0.95 4:15 17 100% 4:30- 5:00 62 61 1 0.51 1.11 4:59 61 100% 5:00- 5:30 137 124 14 3.05 5.72 5:26 124 100% 5:30- 6:00 153 128 38 4.35 7.16 5:56 128 100% 6:00- 6:30 170 126 83 11.44 16.4 6:29 74 58.70% 6:30- 7:00 187 127 143 19.6 23.24 6:59 0 0% 7:00- 7:30 202 129 217 27.8 32.95 7:28 0 0% 7:30- 8:00 186 127 276 38.84 45.72 7:59 0 0% 8:00- 8:30 206 264 218 37.93 45.36 8:00 0 0% 8:30- 9:00 203 253 167 28.75 33.11 8:31 0 0% 9:00- 9:30 187 254 100 21.35 25.62 9:04 0 0% 9:30-10:00 262 254 108 12.79 16.19 9:30 109 42.90% 10:00-10:30 229 252 85 12.54 14.38 10:17 115 45.60% 10:30-11:00 263 254 94 11.21 13.07 10:51 179 70.50% 11:00-11:30 324 256 162 12.36 15.25 11:29 101 39.50% 11:30-12:00 325 251 236 18.9 22.94 11:58 0 0% 12:00-12:30 296 256 276 25.98 29.05 12:29 0 0% 12:30-13:00 302 253 324 30.46 33.05 12:59 0 0% 13:00-13:30 250 256 318 35.41 38.43 13:29 0 0% 13:30-14:00 157 253 223 38.77 40.5 13:46 0 0% 14:00-14:30 95 257 60 34.47 39.84 14:01 5 1.90% 14:30-15:00 178 235 3 5.43 19.83 14:30 191 81.30% 15:00-15:30 201 204 0 0.67 1.86 15:07 204 100% 15:30-16:00 183 183 1 0.51 1.17 15:45 183 100% 16:00-16:30 174 175 0 0.85 2.31 16:15 175 100% 16:30-17:00 77 77 0 0.48 0.99 16:33 77 100% 17:00-17:30 91 91 0 0.5 0.99 17:24 91 100% 17:30-18:00 155 146 9 0.92 2.48 17:59 146 100% 18:00-18:30 217 205 21 2.56 4.44 18:26 205 100% 18:30-19:00 190 204 7 3.28 4.85 18:49 204 100% 19:00-19:30 164 170 1 0.92 2.44 19:01 170 100% 19:30-20:00 157 155 3 0.57 1.47 19:58 155 100% 20:00-20:30 263 205 61 3.79 7.39 20:29 205 100% 20:30-21:00 268 201 129 11.08 14.92 20:56 123 61.20% 21:00-21:30 277 201 204 18.56 23.04 21:29 0 0% 21:30-22:00 274 206 273 26.24 30.61 21:59 0 0% 22:00-22:30 211 203 280 34.19 38.57 22:26 0 0% 22:30-23:00 189 202 267 41.48 44.55 22:59 0 0% 23:00-23:30 96 202 161 43.14 45.15 23:28 0 0% 23:30- 0:00 0 127 34 46.3 49.38 23:56 0 0%

Tabla 3: Resultados por tramo horario de policía internacional (embarque).

HORA Nº Módulos

Tpo. disponible(Min)

Tpo. ocupado(min)

% Tpo ocupado


Página 24

0:00- 0:30 10 300 0 0% 0:30- 1:00 10 300 38.5 12.80% 1:00- 1:30 10 300 62.4 20.80% 1:30- 2:00 10 300 69.6 23.20% 2:00- 2:30 10 300 81.5 27.20% 2:30- 3:00 10 300 23.4 7.80% 3:00- 3:30 10 300 0 0% 3:30- 4:00 10 300 0 0% 4:00- 4:30 10 300 33.7 11.20% 4:30- 5:00 10 300 118.7 39.60% 5:00- 5:30 10 300 281.4 93.80% 5:30- 6:00 10 300 288.4 96.10% 6:00- 6:30 10 300 284.5 94.80% 6:30- 7:00 10 300 286.7 95.60% 7:00- 7:30 10 300 288.2 96.10% 7:30- 8:00 20 600 286 47.70% 8:00- 8:30 20 600 567.8 94.60% 8:30- 9:00 20 600 571.6 95.30% 9:00- 9:30 20 600 573.7 95.60% 9:30-10:00 20 600 574.3 95.70% 10:00-10:30 20 600 576.7 96.10% 10:30-11:00 20 600 572.4 95.40% 11:00-11:30 20 600 577.6 96.30% 11:30-12:00 20 600 569.4 94.90% 12:00-12:30 20 600 578.3 96.40% 12:30-13:00 20 600 574.5 95.80% 13:00-13:30 20 600 578.9 96.50% 13:30-14:00 20 600 569.9 95% 14:00-14:30 20 600 576.2 96% 14:30-15:00 20 600 534.5 89.10% 15:00-15:30 20 600 467.9 78% 15:30-16:00 16 480 422.3 88% 16:00-16:30 16 480 406.3 84.60% 16:30-17:00 16 480 192.1 40% 17:00-17:30 16 480 197.3 41.10% 17:30-18:00 16 480 309.2 64.40% 18:00-18:30 16 480 462.2 96.30% 18:30-19:00 16 480 460 95.80% 19:00-19:30 16 480 390 81.20% 19:30-20:00 16 480 349.5 72.80% 20:00-20:30 16 480 461.7 96.20% 20:30-21:00 16 480 456 95% 21:00-21:30 16 480 461 96% 21:30-22:00 16 480 460.2 95.90% 22:00-22:30 16 480 458.3 95.50% 22:30-23:00 16 480 462.3 96.30% 23:00-23:30 10 300 300 100% 23:30- 0:00 10 300 300 100%

Tabla 4: Resultados de niveles de utilización por tramos de 30 min. en policía internacional (embarque).

AEROLINEA Nº Hora vuelo

Ult. Paj. subir Hora salida

Dif.(min)

Psj. vuelo

Psj. perdidos

Psj. total Gate

COPA 2 2:59 2:59 2:59 0 122 22 144 Gate 2


Página 25

LAN AIRLINES 3 7:00 6:46 7:00 0 137 0 137 Gate 1 LAN AIRLINES 6 7:35 7:26 7:35 0 165 0 165 Gate 3 GOL 4 7:25 8:02 8:02 37 75 46 121 Gate 2 GOL 5 7:30 8:07 8:07 37 64 57 121 Gate 4 LACSA 7 7:40 8:16 8:16 36 102 54 156 Gate 1 LAN AIRLINES 8 8:30 8:29 8:30 0 137 0 137 Gate 3 LAN AIRLINES 9 8:35 8:37 8:37 2 188 0 188 Gate 5 LAN AIRLINES 10 9:35 9:42 9:42 7 155 10 165 Gate 1 LAN AIRLINES 11 9:40 9:45 9:45 5 175 13 188 Gate 2 LAN PERU 12 9:50 9:33 9:50 0 122 0 122 Gate 3 LAN AIRLINES 13 10:25 10:19 10:25 0 137 0 137 Gate 8 LAN AIRLINES 14 10:25 10:20 10:25 0 137 0 137 Gate 9 AIR LINES ARGENTINAS 15 10:25 10:26 10:26 2 93 9 102 Gate 10 LAN AIRLINES 16 10:40 10:26 10:40 0 137 0 137 Gate 1 AIR LINES ARGENTINAS 17 11:25 11:07 11:25 0 113 0 113 Gate 2 COPA 18 11:58 11:38 11:58 0 97 0 97 Gate 3 PLUNA 20 12:15 12:06 12:15 0 105 0 105 Gate 1 AIR COMET 19 12:00 12:17 12:17 17 194 10 204 Gate 4 LAN AIRLINES 21 12:30 12:14 12:30 0 137 0 137 Gate 5 AIR CANADA 22 12:55 12:37 12:55 0 103 0 103 Gate 1 TAM 23 13:15 13:29 13:29 15 255 0 255 Gate 3 LAN AIRLINES 24 13:35 13:34 13:35 0 137 0 137 Gate 2 LAN AIRLINES 25 13:50 13:55 13:55 4 188 0 188 Gate 1 IBERIA 27 14:00 14:18 14:18 18 275 77 352 Gate 5 SWISS AIRLINES 26 13:50 14:22 14:22 32 237 18 255 Gate 4 LAN AIRLINES 28 14:40 14:32 14:40 0 188 0 188 Gate 1 LAN AIRLINES 29 15:10 15:01 15:10 0 188 0 188 Gate 2 VARIG 30 15:30 15:17 15:30 0 150 0 150 Gate 1 LAN AIRLINES 31 16:45 16:31 16:45 0 137 0 137 Gate 1 LAN PERU 32 17:10 17:03 17:10 0 204 10 214 Gate 2 GOL 33 17:20 17:02 17:20 0 121 0 121 Gate 4 AIR FRANCE 34 17:25 17:09 17:25 0 121 0 121 Gate 1 AIR LINES ARGENTINAS 35 17:40 17:20 17:40 0 102 0 102 Gate 3 LAN AIRLINES 36 17:55 17:40 17:55 0 137 0 137 Gate 2 LAN AIRLINES 37 19:45 19:41 19:45 0 224 0 224 Gate 1 LAN AIRLINES 38 19:50 19:34 19:50 0 137 0 137 Gate 3 LAN AIRLINES 39 20:20 20:03 20:20 0 120 0 120 Gate 2 AIR LINES ARGENTINAS 40 20:25 20:06 20:25 0 113 0 113 Gate 5 AIR CANADA 41 20:35 20:17 20:35 0 103 0 103 Gate 1 LAN AIRLINES 42 21:05 20:56 21:05 0 188 0 188 Gate 2 LAN AIRLINES 43 21:10 20:55 21:10 0 137 0 137 Gate 5 DELTA AIR LINES 46 22:40 22:52 22:52 12 217 0 217 Gate 3 LAN AIRLINES 44 22:25 23:03 23:03 38 173 15 188 Gate 1 GOL 48 22:55 23:08 23:08 13 121 0 121 Gate 6 LAN AIRLINES 45 22:35 23:11 23:11 37 119 18 137 Gate 2 AMERICAN AIRLINES 47 22:45 23:17 23:17 32 190 24 214 Gate 4 LAN AIRLINES 49 23:05 23:42 23:42 37 197 27 224 Gate 5 LAN AIRLINES 50 23:15 23:55 23:55 39 147 18 165 Gate 7 AMERICAN AIRLINES 51 23:25 24:00:00 24:00:00 35 160 54 214 Gate 8 LAN AIRLINES 52 23:55 24:17:00 24:17:00 23 197 0 197 Gate 1

Tabla 5: Resumen de resultados de embarque de vuelos.


Página 26

4.2 Análisis de datos obtenidos • Análisis tiempos de espera aerolíneas: De los tiempos registrados en la

tabla 2, se muestran diferencias notables entre las distintas aerolíneas. A modo de resumen se muestran las 3 aerolíneas con mayor tiempo de espera máximo y promedio, como también las 3 con los menores tiempos.

Aerolínea Mayor tiempo medio espera

promedio (min)

Aerolínea Menor tiempo medio espera

promedio(min)

American Airlines 55.75 Air France 1.73

Lacsa 46.56 Air Canadá 2.12

Gol 35.68 Varig 10.59

Tabla 6: Tiempos medios de espera.

Aerolínea Mayor tiempo de

espera máximo (min)

Aerolínea Menor tiempo de espera mínimo

(min)

Gol 108.14 Air France 7.81

American Airlines 105.39 Air Canadá 8.87

Lacsa 86.8 Varig 28.61

Tabla 7: Tiempos máximo de espera.

En las tablas anteriores se demuestra que existe una relación directa entre el tiempo medio de espera y los tiempos máximos, esto demuestra que las aerolíneas con mayores tiempos de espera presentan este problema a lo largo de todo su servicio, lo cual puede ser debido a una sobrecarga de pasajeros para una cantidad de counter deficiente, de la misma tabla 2 se muestra la cantidad de pasajeros que maneja cada aerolínea y al compararla con la cantidad de counter disponibles (tabla 1) se puede concluir que la cantidad de counter no alcanza a satisfacer la demanda de pasajeros, lo cual produce tiempos de espera elevados, por ende niveles de servicio insatisfactorios.

Al contrario de aquellas aerolíneas que poseen los tiempos de espera menores que la cantidad de counter, estas alcanzan a satisfacer la demanda de sus pasajeros y cumplir con los niveles de servicio esperados.


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• Análisis tiempos de espera otros servicios aeropuerto: De los tiempos registrados en la tabla 2, dos los servicios que se ven sobrepasados en algunos casos por la demanda de pasajeros se detallan a continuación:

Servicio Mayor tiempo medio espera

promedio (min)

Servicio Mayor tiempo de espera máximo

(min)

Policía internacional desembarque extranjeros

27.87 Policía internacional desembarque

nacional

89.78

Policía internacional desembarque

nacional

27.16 Policía internacional desembarque extranjeros

89.11

Tabla 9: Tiempos máximos y promedio de espera.

Este resultado se justifica, debido a que policía internacional recibe en promedio más de 8000 pasajeros en 24 horas, lo cual demuestra una demanda alta por el servicio, el problema es que la mayoría de los vuelos que arriban al país se concentran entre las 7:00 y las 19:00, lo cual produce una gran concentración de pasajeros en estas 12 horas, llegando a originar algunos problemas de congestión en determinados peak, obteniendo los resultados mostrados en la tabla 9 y por lo tanto bajando los porcentajes de nivel de servicio.

• Análisis de ocupación y nivel servicio de policía internacional (ejemplo de análisis): Puesto que los servicios a analizar son alrededor de 40, hemos elegido policía internacional embarque, con el fin de entregar un análisis de ejemplo aplicable a los otros servicios del aeropuerto. Extrayendo el indicador ocupación de la tabla 4 y el indicador nivel de servicio de la tabla 3.

De la tabla 4 se obtiene el siguiente análisis:

o % de ocupación: De los valores extraídos de la tabla 4, se concluye que el porcentaje de ocupación va variando según el horario del día, concentrándose principalmente entre las 6:30 a 9:30, 11:30 a 14:30 y 21:00 23:59. Estos horarios presenta el mayor número de vuelos de salidas y la mayor cantidad de pasajeros, es decir, a mayor cantidad de pasajeros mayor ocupación como también el caso contrario.


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o % nivel de servicio: De los valores extraídos de la tabla 3, se concluye que el porcentaje de pasajeros que cumplen el nivel de servicio ingresado (5 min. en ser atendidos en promedio), se ve mermado considerablemente entre 6:30 a 9:30, 11:30 a 14:30 y 21:00 23:59, lo cual tiene directa relación con el punto anterior.

En conclusión ambos indicadores están directamente relacionados, es decir, mayor cantidad de pasajeros implica mayor ocupación de los módulos bajando el nivel de servicio entregado a los pasajeros.

• Análisis embarque de vuelos: De los datos extraídos en la tabla 5, se concluye lo siguiente:

o Aquellas aerolíneas que poseen las tiempos de espera mas altos tanto en su valor medio como máximo, muestran como resultado la perdida de pasajeros, ya que el counter deja de atender con 30 minutos de antelación a la hora programada del vuelo.

o En aquellos horarios en que se muestra la mayor congestión de policía internacional, los vuelos se atrasan en su despegue, esto se debe a que se espera al ultimo pasajero atendido en counter para realizar el despegue, y al poseer tiempos de espera altos en policía produce este retraso.

En conclusión los resultados entregados por el Simulador AMB están estrechamente relacionados con todos los servicios que integran el aeropuerto, por lo cual representa satisfactoriamente el funcionamiento del Aeropuerto internacional Arturo Merino Benítez.

Al realizar un análisis del comportamiento de los pasajeros en el Aeropuerto internacional Arturo Merino Benítez, se debe separar entre el proceso de embarque y desembarque.

En el proceso de embarque, las diferencias que existen entre las distintas aerolíneas es notaria en sus tiempos de espera promedio, esto se debe principalmente a las configuraciones de counters de atención que entregan estas aerolíneas. En el caso de policía internacional los peak de tiempos de espera están concentrados en los horarios que presentan la mayor programación de vuelos, es decir, policía internacional se ve sobrepasada en su capacidad entre las 6:30 a 9:30, 11:30 a 14:30 y 21:00 23:59, lo que se resolvería a realizar una programación de acuerdo a la demanda histórica por tramos horarios.


Página 29

Al considerar estos dos aspectos y al ver los resultados de los horarios de los vuelos, al existir aerolíneas que entregan un mal servicio a sus pasajeros y agregándole que sus vuelos son programados en los horarios peak, genera un atraso considerable en la salida de los vuelos programados en esos horarios.

Para el proceso de desembarque, los mayores tiempos de espera se presentan en policía internacional, esto se debe a que al igual que en el proceso de embarque, la programación de vuelos de arribo no es homogénea y se concentra en ciertos horarios, lo cual produce que la capacidad de atención de policía internacional se vea sobrepasada en aquellos horarios.

El otro proceso que presenta problemas en sus tiempos de espera es Sag-Aduana, esto es debido a la poca cantidad de servidores disponibles y por los tiempos de proceso asociados. Estos tiempos dependen directamente del comportamiento de los pasajeros, ya que al cumplir las reglas que tiene Sag-Aduana, el tiempo de proceso es mínimo, en cambio cuando los pasajeros no cumplen este reglamento los tiempos aumentan generando tiempos de espera mas alto en promedio.


Página 30

ANEXOS


Página 31

Anexo 1 – Distribución counters por día de la semana

Ilustración 10: Distribución counter día lunes mes de enero 2008.


Página 32

Ilustración 11: Distribución counter día martes mes de enero 2008.


Página 33

Ilustración 12: Distribución counter día miércoles mes de enero 2008.


Página 34

Ilustración 13: Distribución counter día jueves mes de enero 2008.


Página 35

Ilustración 14: Distribución counter día viernes mes de enero 2008.


Página 36

Ilustración 15: Distribución counter día sábado mes de enero 2008.


Página 37

Ilustración 16: Distribución counter día domingo mes de enero 2008.


Página 38

Anexo 2 – Itinerarios de vuelo de salida y llegada

Tabla 17: Itinerario de salida de vuelos 22 de enero 2008.


Página 39

Tabla 8: Itinerario de llegada de vuelos 22 de enero 2008.

Documento Final

INFORME INDICADORES DE

FACILITACION Documento

Borrador

CODIGO DEL DOCUMENTO: NOMBRE DEL

DOCUMENTO: INFORME DE INDICADORES DE FACILITACION

DOC-JAC-211107-2


PROYECTO: MODELOS DE SIMULACION PARA LOS

PROCESOS DE EMBARQUE Y DESEMBARQUE INTERNACIONAL Y PROPUESTA MEDICION DE

INDICADORES DE FACILITACION EN EL AEROPUERTO AMB (ARTURO MERINO BENITEZ)


_________________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________

Informe Indicadores de Facilitación

Página 1

Contenido

Introducción........................................................................................................................0

1. Calidad en la atención de pasajeros.......................................................................0

2. Indicadores de facilitación........................................................................................0

2.1 Descripción de indicadores de facilitación ...........................................................0

3. Metodología para la medición de indicadores de facilitación............................0

3.1 Método de análisis directo de datos obtenidos a partir del muestreo.............0

3.2 Método de análisis de resultados entregados por Simulador AMB ...................0

4. Recomendaciones para la publicación de indicadores de facilitación.............0

4.1 Obtención y estructura de datos ............................................................................0

4.2 Formas de publicación...............................................................................................0

Informe Estadístico

Página 2

Introducción

La “Aplicación Simulador AMB” utiliza parámetros para su funcionamiento, donde estos parámetros principalmente son valores de comportamiento de los pasajeros y tiempos de proceso involucrados, los cuales son obtenidos mediante un muestreo en terreno.

Este informe contiene cuatro capítulos principales, los cuales son:

• Calidad de atención de pasajeros: este capítulo explica el marco teórico sobre la calidad de atención y las brechas de comunicación que existe entre el que recibe el servicio (Pasajero) y quien lo entrega (Aerolíneas, Policía Internacional, Avsec, Sag-Aduana, Pago derecho de reciprocidad).

• Indicadores de facilitación: este capítulo entrega la definición de facilitación, su objetivo y los indicadores de facilitación propuestos por Simulart.

• Metodología para la medición de indicadores de facilitación: este capítulo explica los dos métodos de extracción de datos para su posterior análisis.

• Recomendaciones para la publicación de indicadores de facilitación: este capítulo explica la estructura de los datos, el método de extracción, la forma de publicar estos indicadores.


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1. Calidad en la atención de pasajeros

La calidad en la atención de pasajeros es utilizada de acuerdo a los servicios estudiados, ya que en el caso de los counters la calidad de atención es una ventaja competitiva entre la aerolíneas, por lo contrario en los otros servicios del aeropuerto la calidad de atención es una medida de estudio para la mejora continua del servicio. La clave reside en igualar o superar las expectativas de los pasajeros en cuanto a calidad de servicio, que se forman en base a las pasadas experiencias, como por ejemplo el “boca a boca” y la publicidad de la empresa. Los pasajeros comparan el servicio percibido con sus expectativas de servicio una vez que éste se ha formalizado. Si la percepción de calidad del servicio es inferior a las expectativas, los clientes perderán interés en la aerolínea; mientras que si las iguala o supera, estarán dispuestos a contar nuevamente con ella.

Definición de un servicio

Ilustración 1: Diagrama explicativo de secuencia de servicio.


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Los servicios del aeropuerto, necesitan conocer las expectativas de los clientes para poder diseñar efectivamente estrategias que permitan cumplir aquellas expectativas. Proporcionar niveles de calidad excelentes, se ha convertido en uno de los factores que determinan la buena evaluación de los servicios del aeropuerto. No obstante, los clientes no siempre tienen información completa sobre los atributos de un determinado vuelo o el servicio de alguna aerolínea. Esto es más complejo con aquellos pasajeros que no poseen experiencia anterior, las brechas están representadas en la ilustración 2.

Ilustración 2: Brechas entre pasajero y servicios.

Este estudio identifica cinco “brechas o déficits” como causa de una mala entrega del servicio:


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a) Déficit entre las expectativas del consumidor y la percepción de la dirección. La dirección no siempre percibe correctamente lo que los consumidores desean o su forma de juzgar los componentes del servicio.

b) Déficit entre la percepción de la dirección y las especificaciones de calidad del servicio. La dirección puede percibir correctamente las necesidades del consumidor pero no establecer un determinado nivel de calidad del servicio.

c) Déficit entre las especificaciones de calidad del servicio y la

prestación real del mismo. Muchos factores pueden afectar a la calidad del servicio prestado. Puede que el personal esté mal entrenado, tenga exceso de trabajo o carezca de la motivación para prestar su servicio eficientemente.

d) Déficit entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas.

Las expectativas del cliente están afectadas por las promesas hechas por el servicio de comunicaciones del suministrador.

e) Déficit entre la percepción del servicio y el servicio esperado. Este

déficit se da siempre que el consumidor no percibe certeramente la calidad real del servicio que se le presta.


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2. Indicadores de facilitación

Con el objetivo de disminuir el impacto de estas brechas, Simulart ha desarrollado “Indicadores de facilitación”. Se entiende por “facilitación”, todas aquellas medidas tendientes a simplificar los requisitos y trámites relacionados con el transporte aéreo internacional, para hacer más expedito el tránsito de personas, mercancías, correo y aeronaves. Es decir mejorar “Comunicaciones externas con el cliente”. Así entonces, la facilitación en el transporte aéreo de pasajeros, tiene por objetivo entre otros, minimizar los tiempos que debe emplear el pasajero en cada una de las etapas previas al vuelo en el caso de la salida del país y en las etapas posterior al vuelo cuando corresponde el arribo. Todos estos procesos involucran procedimientos y papeles que hacen que los pasajeros deban esperar en filas, es decir, “Especificaciones de la calidad del Servicio al pasajero.” SimulArt, desarrolló una propuesta de diseño en web para el uso tanto de pasajeros y los gestionadores. Para ello es necesario describir el significado de cada indicador en un lenguaje entendible para todo tipo de usuarios para su fácil comprensión. El diseño propuesto contempla la recomendación que el sitio de publicación de indicadores, deba ser administrado por la JAC en cuanto al ingreso de datos que generarán los valores de los índices.

2.1 Descripción de indicadores de facilitación Los indicadores propuestos por Simulart se detallan a continuación:

i. Tasa media de llegadas de pasajeros en tramos horarios de 10 min: Tiene como objetivo principal el cuantificar e identificar el comportamiento de los pasajeros en su arribo a los distintos counter pertenecientes a cada aerolínea.

ii. Cantidad media de counters atendiendo por aerolínea: Tiene como objetivo cuantificar el número medio de counters que atienden, ya que aunque las aerolíneas arrienden una cantidad “x”


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de counter al mes, no implica que estén activados todos los que se arrendaron. Es por lo anterior que se justifica este indicador, ya que el pasajero tendrá conocimiento del compromiso que tiene la aerolínea con sus pasajeros.

iii. Hora de apertura de los counters y cantidad media de pasajeros esperando a esta hora: Tiene como objetivo evaluar el servicio de las aerolíneas, si es que cumplen o no con el horario medio de apertura de los counters (3 horas antes del vuelo) y además cuantificar el número medio de pasajeros que se encuentran a la espera en el momento de apertura de counters. Este indicador se justifica debido a que el pasajero al poseer esta información puede calcular y determinar de mejor manera su llegada al aeropuerto.

iv. Aglomeración media en cola de espera de policía

internacional en tramos de 30 min: Tiene como objetivo identificar los tramos horarios en los cuales la aglomeración de pasajeros sobresale, es decir, se puede identificar el momento exacto en el cual policía se podría ver sobrepasada en su atención.

v. Tiempo promedio de espera de los pasajeros en recepción de equipaje: Tiene como objetivo evaluar el tiempo de respuesta de las Aerolíneas en el proceso de entrega de equipaje. Este indicador tiene como justificación la alta tasa de problemas que generan en este proceso.

vi. Tiempo promedio total de pasajeros dentro del aeropuerto

AMB antes de embarcarse por cada aerolínea: Tiene como objetivo cuantificar el tiempo invertido por los pasajeros antes de realizar el abordaje a su respectivo vuelo. Este indicador permite al pasajero calcular de mejor manera el tiempo de arribo al aeropuerto para realizar su abordaje con tiempo suficiente.

vii. % de cumplimiento en el horario de salida de los vuelos:

Tiene como objetivo evaluar la puntualidad de las salidas de los vuelos. Este indicador se justifica ya que el horario de salida de


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vuelos depende directamente del embarque completo de los pasajeros chequeados, es decir, al no abordar un pasajero que realizo su chequeo en counters, las aerolíneas tiene por política realizar tres llamados a los pasajeros que faltan hasta que aborden el vuelo correspondiente. Estos llamados son en intervalos de 5 a 10 minutos lo que implica un retraso de 15 a 30 minutos, lo cual hace que la aeronave ocupe un tiempo mayor al estipulado las mangas de arribo y de esa manera retrasa a otros vuelos.

viii. Tiempo espera máximo en fila counter para cumplir nivel de servicio: Tiene como objetivo evaluar el nivel de servicio que entrega cada aerolínea en sus respectivos counter, este análisis es respecto a un valor “x” de comparación que ingresa el usuario1.

ix. Tiempo espera máximo en fila policía internacional

(embarque) para cumplir nivel de servicio: Tiene como objetivo evaluar el nivel de servicio que entrega policía internacional (embarque), este análisis es respecto a un valor “x” de comparación que ingresa el usuario.

x. Tiempo espera máximo en fila policía internacional (desembarque) para cumplir nivel de servicio: Tiene como objetivo evaluar el nivel de servicio que entrega policía internacional (desembarque), este análisis es respecto a un valor “x” de comparación que ingresa el usuario.

xi. Tiempo espera máximo en fila de pago de derecho de reciprocidad para cumplir nivel de servicio: Tiene como objetivo evaluar el nivel de servicio que entrega pago de derecho de reciprocidad, este análisis es respecto a un valor “x” de comparación que ingresa el usuario.

xii. Tiempo espera máximo en fila de AVSEC para cumplir nivel de servicio: Tiene como objetivo evaluar el nivel de servicio que

1 Las instrucciones para el ingreso de estos valores de nivel de servicio está explicado en detalle en el manual de usuario en el titulo 1.3.


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entrega AVSEC, este análisis es respecto a un valor “x” de comparación que ingresa el usuario.

xiii. Tiempo espera máximo en fila de correa de maletas para cumplir nivel de servicio: Tiene como objetivo evaluar el nivel de servicio que entrega policía la entrega de maletas, este análisis es respecto a un valor “x” de comparación que ingresa el usuario.

xiv. Tiempo espera máximo en fila de Sag-Aduana para cumplir nivel de servicio: tiene como objetivo evaluar el nivel de servicio que entrega Sag-Aduana, este análisis es respecto a un valor “x” de comparación que ingresa el usuario.

En resumen se tienen los siguientes indicadores de facilitación

i. Tasa media de llegadas de pasajeros en tramos horarios de 10 min.

ii. Cantidad de media de counter atendiendo por aerolínea.

iii. Hora de apertura de los counter y cantidad media de pasajeros

esperando a esta hora. iv. Aglomeración media en cola de espera de policía internacional en

tramos de 30 min. v. Tiempo promedio de espera de los pasajeros para recoger maleta.

vi. Tiempo promedio total de los pasajeros dentro del aeropuerto

antes de embarcarse por cada aerolínea. vii. % de cumplimiento en el horario de salida de los vuelos.

viii. Tiempo espera máximo en fila counter para cumplir nivel de

servicio.

ix. Tiempo espera máximo en fila policía internacional (embarque) para cumplir nivel de servicio.


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x. Tiempo espera máximo en fila policía internacional (desembarque) para cumplir nivel de servicio.

xi. Tiempo espera máximo en fila de pago de derecho de reciprocidad para cumplir nivel de servicio.

xii. Tiempo espera máximo en fila de AVSEC para cumplir nivel de servicio.

xiii. Tiempo espera máximo en fila de correa de maletas para cumplir nivel de servicio.

xiv. Tiempo espera máximo en fila de Sag-Aduana para cumplir nivel de servicio.


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3. Metodología para la medición de indicadores de

facilitación

Los indicadores de facilitación son medidos a través de dos métodos:

3.1 Método de análisis directo de datos obtenidos a partir del muestreo

• Este método se relaciona con los índices obtenidos en forma directa desde el muestreo en terreno. Los indicadores obtenidos a través de este método son:

i. Tasa media de llegadas de pasajeros en tramos horarios de 10 min: Tras realizado el muestreo, los datos obtenidos son procesados para obtener los ciclos de arribos, los cuales se estudian en tramos de 10 min., de esta forma se obtiene la tasa media de pasajeros por intervalo. El método de obtención de este indicador es explicado en detalle en el Informe estadístico en el punto 2.2.1.

ii. Cantidad de media de counters atendiendo por aerolínea: Este indicador es obtenido una vez realizado el muestreo, puesto que como se explicaba anteriormente, las aerolíneas arriendan una cantidad de counters mensuales los cual no implica que todos estos se habiliten, el cual queda registrado. El método de obtención de este indicador es explicado en detalle en el informe estadístico en el punto 2.2.2.

iii. Hora de apertura de los counters y cantidad media de pasajeros esperando a esta hora: de la misma forma al punto anterior, al momento de realizar el muestreo, se registran estos valores los cuales con analizados posteriormente. El método de obtención de este indicador es explicado en detalle en el informe estadístico en el punto 2.2.2.


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3.2 Método de análisis de resultados entregados por Simulador AMB

• Este método se relaciona con los índices obtenidos a través de los resultados entregados por el Simulador AMB, los indicadores que son obtenidos a través de este método son:

i. Aglomeración media en fila de espera de policía internacional en tramos de 30 min: Al terminar la ejecución del modelo de simulación, estarán disponibles los resultados por tramos horarios para todos los procesos. Para este indicador se selecciona policía internacional. El método de obtención de este indicador es explicado en detalle en el manual de usuario en el punto 3.3.

ii. Tiempo promedio de espera de los pasajeros para recepción de

equipaje: Al terminar la ejecución del modelo de simulación, estarán disponibles los resultados generales para todos los procesos. Para este indicador se selecciona recepción de equipaje. El método de obtención de este indicador es explicado en detalle en el manual de usuario en el punto 3.3.

iii. Tiempo promedio total de los pasajeros dentro del aeropuerto AMB

antes de embarcarse por cada Aerolínea: Al terminar la ejecución del modelo de simulación, estarán disponibles los resultados generales para todos los procesos. Para este indicador se selecciona la variable tiempo total. El método de obtención de este indicador es explicado en detalle en el manual de usuario en el punto 3.3.

iv. % de cumplimiento en el horario de salida de los vuelos: Al terminar la ejecución del modelo de simulación, estarán disponibles los resultados en detalle para todos los embarques, en el cual podrá analizar todos los vuelos y el cumplimiento en su horario. El método de obtención de este indicador es explicado en detalle en el manual de usuario en el punto 3.6.


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v. Tiempo espera máximo en fila counter para cumplir nivel de servicio: Al terminar la ejecución del modelo de simulación, estarán disponibles los resultados generales para todos los procesos. Para este indicador se selecciona la variable nivel de servicio de cada aerolínea. El método de obtención de este indicador es explicado en detalle en el manual de usuario en el punto 3.3.

vi. Tiempo espera máximo en fila policía internacional (embarque) para cumplir nivel de servicio: Al terminar la ejecución del modelo de simulación, estarán disponibles los resultados generales para todos los procesos. Para este indicador se selecciona la variable nivel de servicio de policía internacional embarque. El método de obtención de este indicador es explicado en detalle en el manual de usuario en el punto3.3.

vii. Tiempo espera máximo en fila policía internacional (desembarque) para cumplir nivel de servicio: Al terminar la ejecución del modelo de simulación, estarán disponibles los resultados generales para todos los procesos. Para este indicador se selecciona la variable nivel de servicio de policía internacional desembarque. El método de obtención de este indicador es explicado en detalle en el manual de usuario en el punto 3.3.

viii. Tiempo espera máximo en fila de pago de derecho de reciprocidad para cumplir nivel de servicio: Al terminar la ejecución del modelo de simulación, estarán disponibles los resultados generales para todos los procesos. Para este indicador se selecciona la variable nivel de servicio de pago de derecho de reciprocidad. El método de obtención de este indicador es explicado en detalle en el manual de usuario en el punto 3.3.

ix. Tiempo espera máximo en fila de AVSEC para cumplir nivel de servicio: Al terminar la ejecución del modelo de simulación, estará disponible los resultados generales para todos los procesos. Para este indicador se selecciona la variable nivel de servicio de AVSEC. El método de obtención de este indicador es explicado en detalle en el manual de usuario en el punto 3.3.


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x. Tiempo espera máximo en fila de correa de maletas para cumplir nivel de servicio: Al terminar la ejecución del modelo de simulación, estarán disponibles los resultados generales para todos los procesos. Para este indicador se selecciona la variable nivel de servicio de correa de maletas. El método de obtención de este indicador es explicado en detalle en el manual de usuario en el punto 3.3.

xi. Tiempo espera máximo en fila de Sag-Aduana para cumplir nivel de servicio: Al terminar la ejecución del modelo de simulación, estarán disponibles los resultados generales para todos los procesos. Para este indicador se selecciona la variable nivel de servicio de Sag-Aduana. El método de obtención de este indicador es explicado en detalle en el manual de usuario en el punto 3.3.


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4. Recomendaciones para la publicación de

indicadores de facilitación

4.1 Obtención y estructura de datos Los indicadores de facilitación antes detallados, podrán ser extraídos como resultados de la herramienta de desarrollada por SimulArt “Modelo de Simulación AMB”, la cual entrega al usuario los indicadores a obtener mediante el segundo método antes nombrado como se visualiza en la ilustración 3.

Ilustración 3: Pantalla de resultado en detalle.

Este ejemplo corresponde al resultado entregado por el simulador. La pantalla de la interfaz de usuario, permite seleccionar el proceso que requiere analizar, en este ejemplo es policía internacional.

• En la primera columna se visualiza los intervalos de horarios estudiados (intervalos de 30 min), lo cual permite un estudio mas


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detallado de todos los movimientos y cambios que ocurren en el Modelo de Simulación.

• En la segunda columna se visualiza la cantidad de pasajeros en fila

que arribaron en ese periodo de tiempo.

• En la tercera columna se visualiza la cantidad de pasajeros atendidos en ese periodo de tiempo

• En la cuarta columna se visualiza la cantidad de pasajeros que se mantienen en fila al término de ese periodo de tiempo.

• En la quinta columna se visualiza el tiempo promedio de espera en

la fila en ese intervalo de tiempo.

• En la sexta columna se visualiza el tiempo máximo de espera en fila en ese intervalo de tiempo.

• En la séptima columna se visualiza el momento exacto en el tiempo que se genero esta espera máxima.

• En la octava columna se visualiza la cantidad de pasajeros que

cumplieron con el nivel de servicio en ese intervalo de tiempo.

• En la novena columna se visualiza el porcentaje de pasajeros que cumplieron ese estándar de calidad en el periodo estudiado.

Además tiene la opción de visualizar cada columna antes nombrada de forma gráfica lo cual permite una mejor comprensión del usuario, como se muestra en la Ilustración 4.


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Ilustración 4: Gráfico de cantidad de pasajeros que cumplen nivel de servicio.

En esta ilustración se visualiza el porcentaje de pasajeros que cumplieron el nivel de servicio estimado para policía internacional, por cada tramo horario. De esta manera el usuario visualiza los intervalos que sobresalen según los objetivos que el necesite.


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4.2 Formas de publicación

Ilustración 5: Lógica de publicación web.

Como indica la ilustración 5, luego de realizar el análisis de los datos obtenidos a través del muestreo y del Simulador AMB, son recolectados por un administrador el cual ingresa los valores obtenidos en una base de datos, la cual alimenta a una pagina web, en la cual se podrá visualizar los resultados obtenidos.

No obstante los índices de facilitación tienen público objetivo, por lo cual el acceso a esto resultados será de acuerdo al usuario, es decir:


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• Pasajeros: solo tendrán acceso a aquellos indicadores en los cuales ellos tengan influencia, por ejemplo, ciclos de arribo.

• Aerolíneas: cada aerolínea tendrán acceso a sus datos exclusivamente, de esta manera evitar el uso indebido de esta información, los indicadores que podrá obtener por ejemplo son tiempos de espera, tiempos de atención, nivel de satisfacción.

• Servicios Aeropuerto: cada servicio tendrá acceso a sus datos exclusivamente, los indicadores que podrá obtener por ejemplo son tiempos de espera, tiempos de atención, nivel de satisfacción.

De esta manera cada usuario tendrá los datos necesarios para tomar las decisiones más apropiada según los datos entregados.

Documento Final

INFORME ESTADISTICO

SIMULADOR AMB Documento

Borrador

CODIGO DEL DOCUMENTO: NOMBRE DEL

DOCUMENTO: INFORME ESTADISTICO SIMULADOR AMB

DOC-JAC-211107-3


PROYECTO: MODELOS DE SIMULACION PARA LOS

PROCESOS DE EMBARQUE Y DESEMBARQUE INTERNACIONAL Y PROPUESTA MEDICION DE

INDICADORES DE FACILITACION EN EL AEROPUERTO AMB (ARTURO MERINO BENITEZ)


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Contenido

Introducción........................................................................................................................0

1. Metodología de muestreo .........................................................................................0

1.1 Métodos de muestreo ................................................................................................0

1.1.1 Tipos de muestreo ............................................................................................0

1.1.2 ¿Qué medir? .....................................................................................................0

1.1.3 ¿Cómo medir?..................................................................................................0

1.1.4 ¿Cuánto medir? ...............................................................................................0

1.2 Metodología de análisis de datos............................................................................0

1.2.1 Convirtiendo los datos a una forma útil .......................................................0

1.2.2 Documentando y aprobando datos ...........................................................0

2. Instructivo muestreo....................................................................................................0

2.1 Variables a considerar para muestrear...................................................................0

2.2 Procedimiento de muestreo......................................................................................0

2.2.1 Frecuencia de arribo de pasajeros a counter............................................0

2.2.2 Tiempo de atención en counter ...................................................................0

2.2.3 Tiempo de atención de policía internacional en sector de embarque0

2.2.4 Tiempo de atención de AVSEC.....................................................................0

2.2.5 Tiempo de atención de reciprocidad..........................................................0

2.2.6 Tiempo de atención de policía internacional en sector de desembarque ..................................................................................................................0

2.2.7 Tiempo de recepción de equipaje...............................................................0

2.2.7 Tiempo de atención Sag y Aduana .............................................................0


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2.3 Utilización de datos obtenidos en la medición .....................................................0

3. Medición realizada.....................................................................................................0

3.1 Tipos de medición .......................................................................................................0

3.2 Toma de datos.............................................................................................................0

3.3 Preparación de la medición .....................................................................................0

3.4 Descripción de las mediciones .................................................................................0

3.5 Datos obtenidos y análisis ..........................................................................................0

3.5.1 Datos obtenidos ...............................................................................................0

3.5.2 Análisis de datos obtenidos............................................................................0

3.6 Conclusiones al muestreo..........................................................................................0

ANEXOS ...............................................................................................................................0

Anexo 1 – Tiempos de servicio muestreados.....................................................................0

Anexo 2 – Ciclos de Arribo ....................................................................................................0


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Introducción

La “Aplicación Simulador AMB” es cargada con parámetros, los cuales se obtienen ya sea de forma teórica o bien a través de muestreos en terreno. Este informe se centra en explicar de forma detallada como obtener, analizar y aplicar los datos a la aplicación.

Todo lo anterior se describe en tres capítulos principales, los cuales son:

• Metodología de muestreo: explica el marco teórico sobre los métodos de muestreo y la metodología de análisis de datos.

• Instructivo de muestreo: explica las valores a obtener en el muestreo y la los procedimientos que se deben seguir para realizar un muestreo en terreno.

• Medición realizada: explica todos los aspectos que fueron considerados en la medición realizada en terreno por el equipo de SimulArt, tanto en los preparativos previos, la medición misma y los resultados obtenidos de esta.

A continuación se presenta el desarrollo del informe con sus capítulos principales descritos anteriormente.


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1. Metodología de muestreo

1.1 Métodos de muestreo Para realizar las muestras en terreno se utilizan métodos de muestreo probabilísticos, ya que ellos se basan en el principio de equiprobabilidad. Es decir, todos los individuos tienen la misma probabilidad de ser elegidos para formar parte de una muestra y consiguientemente todas las posibles muestras de tamaño n tienen la misma probabilidad de ser elegidas. Sólo estos métodos de muestreo probabilísticos nos aseguran la representatividad de la muestra extraída y son por tanto los más recomendables.

1.1.1 Tipos de muestreo Muestreo aleatorio simple

Este método de muestreo proporciona a cada objeto en la población una oportunidad igual e independiente de ser incluida en la muestra. Si la población consiste en N objetos, de éstos se selecciona una muestra de tamaño n. El proceso de muestreo debe asegurar que cada muestra de tamaño n tenga la misma probabilidad de ser seleccionada.

Muestreo estratificado

Consiste en considerar categorías típicas diferentes entre sí (estratos) que poseen gran homogeneidad respecto a alguna característica (se puede estratificar, por ejemplo, tipo de pasajero, vuelo, aerolínea, etc). Lo que se pretende con este tipo de muestreo es asegurarse de que todos los estratos de interés estarán representados adecuadamente en la muestra de forma proporcional al tamaño de la población en cada estrato. Cada estrato funciona independientemente, pudiendo aplicarse dentro de ellos el muestreo aleatorio simple o el estratificado para elegir los elementos concretos que formarán parte de la muestra.

1.1.2 ¿Qué medir? El objetivo que tiene el muestreo, es poder obtener datos para la alimentación de la herramienta “Simulador AMB”.

Esta herramienta requiere de ciertas variables como input, las cuales son obtenidos a través de estudio histórico de comportamiento y además de muestreo de los tiempos involucrados en cada proceso.


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Las variables a obtener a través del muestreo se subdividen en dos tipos, los cuales se describen a continuación:

1. Frecuencia entre arribo de pasajeros (comportamiento de llegada): es el intervalo de tiempo que se genera entre la llegada de un pasajero y otro. La variable que corresponde a este tipo es:

o Tiempo entre arribo de pasajeros a counter: variable que obtiene el comportamiento de llegada de los pasajeros al aeropuerto (ciclos de arribo1).

2. Tiempo de servicio o atención: es el tiempo que toma el proceso de atención de un pasajero en alguno de los módulos. Las variables que corresponden a este tipo son:

o Tiempo de atención en counter: obtiene valores de tiempos de atención en counter para su posterior ajuste a distribuciones de probabilidad.

o Tiempo de atención de policía internacional en zona de embarque y desembarque de pasajeros: obtiene valores de tiempos de atención en módulos de policía internacional para las zonas de embarque y desembarque para su posterior ajuste a distribuciones de probabilidad.

o Tiempo de atención en AVSEC: obtiene valores de tiempos de atención en AVSEC para su posterior ajuste a distribuciones de probabilidad.

o Tiempo atención pago derecho de reciprocidad: obtiene valores de tiempos de atención en proceso pago derecho de reciprocidad para su posterior ajuste a distribuciones de probabilidad.

o Tiempo recepción de equipaje: obtiene valores de tiempos que toma el pasajero en recoger su equipaje en los carruseles de maletas una vez que han sido colocados en estas para su posterior ajuste a distribuciones de probabilidad.

1 Ciclo de arribo: frecuencia de llegada dentro de un periodo horario definido (10 min), en el cual se distribuye una cantidad determinada de entidades de acuerdo a porcentajes de ocurrencia del evento.


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o Tiempo de atención Sag y aduana: obtiene valores de tiempos de atención en Sag Aduana para su posterior ajuste a distribuciones de probabilidad.

1.1.3 ¿Cómo medir? Para obtener las variables antes explicadas es necesario realizar una planificación y estructura del muestreo bien desarrollada. Con esta premisa, los puntos a considerar son los siguientes:

1. Identificar días a muestrear: la demanda de pasajeros al aeropuerto y los vuelos dependen de las estacionalidades (días, fechas importantes, etc.). Por ejemplo, al analizar un día lunes del mes de enero se puede decir que no representa el comportamiento de un día lunes de julio, ya que la diferencia de estacionalidad verano-invierno es muy marcada, como también muestrear un día lunes y esperar que el comportamiento sea igual al día martes.

Esto es debido a que los vuelos programados difieren entre un día y otro, pero al muestrear dos días lunes del mismo mes se infiere que tienen un comportamiento similar entre sí ya que comparten la misma programación de vuelos y la misma estacionalidad.

2. Indicar zonas o lugares de muestreo: para obtener las variables antes mencionados es necesario identificar las zonas de muestreo, las cuales son las siguientes:

• Zona counters: en esta zona se obtiene la frecuencia de arribo de los pasajeros a las filas de counter (ciclos de arribo) y además los tiempos de atención de los mismos.

• Zona policía internacional embarque y AVSEC: en esta zona se obtiene el tiempo de atención de policía internacional de los pasajeros que salen del país, como también el tiempo de atención en AVSEC.

• Zonas reciprocidad nivel 1 y 2: en estas zonas se obtiene el tiempo de atención en el pago de derecho de reciprocidad en los niveles 1 y 2.

• Zona policía internacional (extranjeros): en esta zona se obtiene el tiempo de atención de policía internacional a pasajeros extranjeros.

• Zona policía internacional (nacionales): en esta zona se obtiene el tiempo de atención de policía internacional a pasajeros nacionales.


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• Zona de carruseles de maletas: en esta zona se obtiene el tiempo que demora un pasajero en recoger su equipaje una vez que esta comienza a pasar por las correas.

• Zona de Sag-Aduana: en esta zona se obtiene el tiempo de atención de Sag-Aduana.

3. Cuantificar el número de muestreadores: la cantidad de muestreadores a utilizar depende de la variable requerida, lo cual se especifica a continuación:

• Frecuencia de arribo de pasajeros al counter: Un muestreador por vuelo asignado, esto debido a que el muestreador debe registrar la llegada de los pasajeros a la fila del counter.

• Tiempo de atención (counter de cada línea aérea, pago derecho de reciprocidad): Un muestreador por aerolínea, esto debido a que el muestreador puede registrar varios servidores al mismo tiempo.

• Tiempo de atención (policía internacional en zona de embarque y desembarque (nacional y extranjero), AVSEC, retiro de maletas y Sag-aduana): Dos muestreadores, esto se debe a que por el flujo de pasajeros y la rapidez de la atención no es posible que un solo muestreador visualice y registre al mismo tiempo, por lo cual el primer muestreador visualiza y el segundo registra los valores dictados por el primero.

1.1.4 ¿Cuánto medir?

Tamaño de la muestra

El tamaño de la muestra depende del tipo de variable a obtener, sabiendo que se dividen en dos:

• Frecuencia de arribo de pasajeros: para este tipo de variable es necesario realizar un muestreo que contemple la población completa de un vuelo, para así determinar un ciclo de arribo claro para cada aerolínea. Pero es necesario realizar un muestreo de ciclos de arribo, ya que los ciclos de arribos entregan la lógica de arribo de los pasajeros al aeropuerto, para cada aerolínea y cada día de la semana, de forma de buscar diferencias en los arribos de los pasajeros según el día y la aerolínea.


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• Tiempo de servicio o atención: para este tipo de variable el pasajero o elemento de la población seleccionado en general, sino solo una característica que mediremos u observaremos en él, es decir, es aplicable a aquellos procesos en los cuales existe algún tipo de servicio o atención, de lo anterior el tamaño de la muestra a considerar es un factor que determina la calidad de la muestra.

Para determinar este número es necesario utilizar las siguientes fórmulas:

Donde:

• Tamaño de la Población (N): Número de elementos de la población que se mide.

• Error máximo aceptable (e): Representa el valor máximo de valor aceptable.

• Confianza (1-α): Indica la probabilidad que el estimador se acerque al valor verdadero.

• Varianza muestreo piloto σ: Varianza obtenida del muestreo piloto realizado a cada proceso en particular.

• Donde curva normal el valor de que corresponde con el nivel de

confianza elegido:

• Donde n entrega el valor de la muestra a obtener de acuerdo con los valores anteriores.

Ejemplo: La muestra será extraída de una población de 220 pasajeros, que es la cantidad media de pasajeros de todos los vuelos de un muestreo piloto que su varianza es de 2.7225 min (de todos los vuelos muestreados en el piloto).


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Trabajando con un nivel de confianza de 0.95 y estando dispuestos a admitir un error máximo de 0,1,

Buscamos en las tablas de la curva normal el valor de que corresponde

con el nivel de confianza elegido: = ±1.96.

1045.87

=181

Por lo tanto, el tamaño de la muestra de un vuelo promedio asciende a los 181 pasajeros por vuelo.

1.2 Metodología de análisis de datos La realización de estudios estadísticos implica emitir unos resultados cuantificables de dicho estudio o experimento. La claridad de dicha presentación es de vital importancia para la comprensión de los resultados y la interpretación de los mismos. A la hora de representar los resultados de un análisis estadístico de un modo adecuado se presentarán los datos numéricos por medio de tablas, en ocasiones un diagrama o un gráfico pueden ayudarnos a representar de un modo más eficiente nuestros datos.

1.2.1 Convirtiendo los datos a una forma útil Los datos rara vez se encuentran listos para ser utilizados en un modelo de simulación. Frecuentemente es necesario algún análisis y/o ajustes previos de los datos para que sean útiles como parámetros de entrada de la simulación. Los fenómenos aleatorios deben de ser ajustados a alguna distribución de probabilidad estándar teórica, como por ejemplo la distribución normal o exponencial. También se pueden tratar los datos como una distribución de frecuencia. Las actividades deben ser agrupadas para simplificar la descripción de la operación del sistema.


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1.2.1.1 Ajuste a una distribución de probabilidad La herramienta que permite obtener estas distribuciones de probabilidad es Stat::Fit, la cual viene incluida en el paquete ProModel Profesional, los pasos para su utilización son los siguientes:

Paso 1: Ejecutar la herramienta Stat::Fit, la cual se encuentra en el menú de opciones que incluye ProModel, como lo muestra la siguiente pantalla (Ilustración 1).

Ilustración 1

Paso 2: Presionar en la barra de tareas “File” y luego “New”, lo que permitirá la creación de un nuevo estudio (Ilustración 2).

Ilustración 2

Paso 3: Ingresar los valores obtenidos del muestreo, ya sea en forma manual o pegándolos desde una planilla electrónica (Ilustración 3).


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Ilustración 3

Paso 4: Una vez ingresado los valores, se autoajusta estos valores a una distribución de probabilidad, lo cual es explicado en la siguiente pantalla (Ilustración 4).

Ilustración 4

Luego aparecerá la siguiente pantalla, en la cual Stat::Fit identifica según los datos ingresados si es de tipo continuo o discreto, al verificar este valor se presiona el botón “Ok” (Ilustración 5).


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Ilustración 5

Paso 5: Se presenta la siguiente pantalla, la cual entrega un listado en forma de ranking en % de las comparaciones de nuestros datos con algunas distribuciones de probabilidad conocidas (Ilustración 6). Al seleccionar alguna del listado aparecerá el grafico respectivo (Ilustración 7).

Ilustración 6

Ilustración 7

Paso 6: Una vez seleccionado la distribución más apropiada (mayor ranking en el listado) se presiona “export” y luego aceptar, lo cual deja los valores


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asociados a esta distribución dispuestos para ser pegados en el Simulador AMB.

Nota: En el caso de ingresar los datos a Stat::Fit, y estos datos no ajustan a ninguna distribución conocida, se realiza una revisión acabada de estos datos, con el objetivo de extraer cualquier dato que este impidiendo el ajuste a una distribución. Una vez realizado este procedimiento sigue sin ajustar a una distribución de probabilidad conocida, se aconseja realizar un muestreo nuevo para recopilar una mayor cantidad de datos, lo cual permitirá obtener mayores intervalos de datos y más posibilidad de ajuste a una distribución conocida.

1.2.2 Documentando y aprobando datos Los datos obtenidos en el punto anterior deben ser registrados como se muestra a continuación:

Nombre de aerolínea Tpo. Atención Counters (Min) AIR LINES ARGENTINAS 1.+W(2.27, 4.25) AIR CANADA 1.+W(2., 3.67) AIR COMET B (1.14, 1.03, 7., 14.) COPA 2.+ER (4.68, 2.) DELTA AIR LINES 1.+W(2.82, 3.98) GOL 1.+W(2.16, 8.81) IBERIA B(1.24, 1.87, 1., 10.8) LAN AIRLINES 1.+W(2.14, 4.71) PLUNA 3.+W(1.66, 5.27) SWISS AIRLINES B(2.24, 2.29, 0., 9.58) VARIG 3.+W(2.63, 3.66) LACSA 2.+ER (4.68, 2.)

Tabla 1

Estos datos deben identificar la medida de tiempo utilizada en el muestreo, en este caso minutos.

La metodología para aprobar los datos obtenidos es realizando una comparación con los datos obtenidos del muestreo, a través de una generación de números aleatorios a partir de los datos entregados por Stat::Fit, lo cual queda explicado en los siguientes pasos:

• Paso 1: Realizar a los datos muestreados un resumen estadístico, el cual se realiza utilizando Microsoft Excel (en la opción herramientas>análisis de datos>estadística descriptiva).


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A modo de ejemplo utilizando los datos de Air Canada (Tabla 2)

Air Canada (Muestreo) Media 4.24397163 Desviación estándar 1.73319546 Rango 7.61666667 Mínimo 1.13333333 Máximo 8.75

Tabla 2

• Paso 2: Ejecutar software Stat::Fit.

• Paso 3: Presionar menú “File” y luego “New”, lo que permite la creación de un nuevo estudio (Ilustración 8).

Ilustración 8

• Paso 4: Seleccionar en el menú Input la opción generate, como se explica en Ilustración 9.

Ilustración 9


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• Paso 5: Ingresar en la siguiente pantalla los valores entregados por Stat::Fit que representan la distribución de probabilidad, tal como se muestra en la Ilustración 10.

AIR CANADA 1.+W(2., 3.67)

Ilustración 10

• Paso 6: Al presionar OK, se presentan los valores generados aleatoriamente, (ilustración 11). Los valores generados son llevados a una planilla electrónica, en la cual se realiza un resumen estadístico (tabla 3).

Ilustración 11


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Air Canada (Variables Generadas) Media 4.1569884Desviación estándar 1.67003262Rango 8.71943Mínimo 1.33567Máximo 10.0551

Tabla 3

Para realizar la comparación de los valores obtenido se utilizará el método de Bonferroni, el cual se explica de la siguiente manera: Se tienen K sistemas alternativos (en este caso los valores a comparar son lo valores de la muestra con lo valores generados por la distribución de probabilidad utilizada). Se supone que se compara el sistema real (valores de la muestra), versus los K escenarios propuestos (valores generados por la distribución de probabilidad). La comparación será hecha en base de alguna medida de rendimiento qi para i = 1,2,..., K. La medida de rendimiento será el tiempo de atención.

Se calcula un total de C intervalos de confianza, con un 100*(1-ai)% para un qi - q1; ( i=2,....,K). El sistema 1 cuya medida de rendimiento q1 es asumido como el sistema real modelado. El número de intervalos de confianza que se deben construir es C = K–1, los cuales tienen en su conjunto una probabilidad de error de aE.

Para que el valor generado por la distribución de probabilidad sea válido, el intervalo de confianza debe contener al valor “0”, de esta forma, se demuestra que la distribución de probabilidad utilizada es válida.

Así como lo muestra el siguiente ejemplo:

Var00002 =datos obtenidos por la muestra Var00016 =datos obtenidos por la generación de variables

Estadísticos de muestras relacionadas

3.9923 47 1.50980 .220233.8667 47 1.56087 .22768

VAR00002VAR00016

Par 1Media N

Desviacióntíp.

Error típ. dela media

Correlaciones de muestras relacionadas

47 .111 .459VAR00002 y VAR00016Par 1N Correlación Sig.


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Prueba de muestras relacionadas

.12553 2.04791 .29872 -.47576 .72682 .420 46 .676VAR00002 - VAR00016Par 1Media

Desviacióntíp.

Error típ. dela media Inferior Superior

95% Intervalo deconfianza para la

diferencia

Diferencias relacionadas

t gl Sig. (bilateral)

Al visualizar el resultado obtenido se visualiza que el valor “0” es contenido en el intervalo de confianza y de esa manera queda validado la distribución de probabilidad obtenida.


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2. Instructivo muestreo

2.1 Variables a considerar para muestrear

Dentro del estudio se consideran las siguientes variables a muestrear:

Frecuencia de arribo de pasajeros

o Tiempo entre arribo de pasajeros a counter.

Tiempo de servicio o atención

o Tiempo de atención en counter de cada línea aérea.

o Tiempo de atención de policía internacional en zona de embarque y desembarque de pasajeros.

o Tiempo de atención en AVSEC.

o Tiempo atención pago derecho de reciprocidad.

o Tiempo en recoger equipaje.

o Tiempo de atención SAG y Aduana.


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2.2 Procedimiento de muestreo A continuación se describen los procedimientos para realizar un muestreo el cual mida las distintas variables vistas en el punto anterior.

2.2.1 Frecuencia de arribo de pasajeros a counter

Ilustración 12

Para realizar el muestreo de los datos para esta variable de estudio son necesarios los siguientes pasos:

• Paso1: Seleccionar de acuerdo con el itinerario el día a muestrear y los vuelos a estudiar.

• Paso2: Posicionar físicamente al muestreador según lo indicado en la ilustración 12, el cual indica la posición física del muestreador para realizar un correcto registro de los datos y no interferir con los pasajeros.

En este caso el muestreador debe posicionarse con tres horas de anticipación a la salida del vuelo estudiado, lo cual corresponde al horario de atención del counter.

• Paso3: Entregar al encuestador la siguiente tabla de anotaciones (Tabla 4).

apertura cierre Hora Vuelo aerolínea Destino Dirección Pasajeros

Pasajeros en Cola Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora 1 35 70 105 140 175 2 36 71 106 141 176


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Tabla 4

El muestreador debe registrar los siguientes datos:

Abertura: Hora real de apertura del counter para atender pasajeros.

Cierre: Hora en la cual el counter termina la atención de pasajeros.

Hora: Hora programada de salida del vuelo.

Vuelo: Número asignado al vuelo asignado por la misma aerolínea.

Aerolínea: Nombre aerolínea.

Destino: Cuidad de destino.

Pasajeros: Cantidad estimada de pasajeros que llegan al vuelo a estudiar.

Pasajeros en fila: Cantidad de pasajeros que se encuentran esperando en fila al momento de apertura del counter.

• Paso4: Al momento de iniciar el muestreo, el muestreador debe realizar un conteo de pasajeros que ya estén en la fila, la que debe registrar en “Pasajeros en fila”.

• Paso5: Se inicia el muestreo ingresando la hora de llegada del pasajero a la cola de atención del counter. En el caso de llegar múltiples pasajeros en el mismo momento, se ingresa la hora de llegada multiplicada por la cantidad de pasajeros que han arribado.

• Paso6: Al momento de término de arribo de pasajeros (cantidad de pasajeros estimada en el vuelo) o el counter haya cesado su atención, el muestreador cierra el muestreo y se dirige si es el caso al siguiente vuelo que deba realizar.


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2.2.2 Tiempo de atención en counter

Ilustración 13


• Paso1: Seleccionar de acuerdo con el itinerario el día a muestrear y los vuelos a estudiar.


• Paso3: Entregar al muestreador la siguiente tabla de anotaciones (tabla 5).


Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora 1e 35e 70e 105e 140e 175e 1s 35s 70s 105s 140s 175s

Tabla 5


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El muestreador debe registrar los siguientes datos:

Abertura: Hora real de apertura del counter para atender pasajeros.

Cierre: Hora en la cual el counter termina la atención al pasajero.

Hora: Hora programada de salida del vuelo.

Vuelo: Número asignado al vuelo asignado por la misma aerolínea.

Aerolínea: Nombre aerolínea

Destino: Cuidad de destino

Pasajeros: Cantidad estimada de pasajeros que llegan al vuelo a estudiar.

• Paso4: Se inicia el muestreo ingresando la hora en que se inicia la atención del pasajero en counter y luego la hora de término de atención.

• Paso5: Al momento de término de atención de pasajeros en counter, el muestreador cierra el muestreo y se dirige si es el caso al siguiente vuelo que deba realizar.


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2.2.3 Tiempo de atención de policía internacional en sector de embarque

Ilustración 14


• Paso1: Seleccionar de acuerdo al itinerario de vuelos el día a muestrear.




Tabla 6

• Paso4: Se inicia el muestreo ingresando la hora en que se inicia la atención del pasajero en policía internacional (embarque) y luego la hora de término de atención.


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2.2.4 Tiempo de atención de AVSEC

Ilustración 15




• Paso3: Entregar al muestreador la siguiente tabla de anotaciones (tabla 7)


Tabla 7

• Paso4: Se inicia el muestreo ingresando la hora en que se inicia la atención del pasajero momento en el cual deja sus pertenencias en rayos x y luego la hora de término de dicha atención incorporando las revisiones adicionales.


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2.2.5 Tiempo de atención de reciprocidad

Ilustración 16






Tabla 8

• Paso4: Se inicia el muestreo ingresando la hora en que se inicia la atención del pasajero en servicio de pago derecho de reciprocidad y luego la hora de término de atención.


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2.2.6 Tiempo de atención de policía internacional en sector de desembarque

Ilustración 17



• Paso2: Posicionar físicamente al muestreador según lo indicado en la ilustración 17, el cual indica la posición física del muestreador para realizar un correcto registro de los datos y no interferir con los pasajeros. Se debe mencionar que los datos muestreados se separan entre la atención a nacionales y extranjeros (extranjeros posición marcada con el color verde y nacionales en rojo).



Tabla 9

• Paso4: Se inicia el muestreo ingresando la hora en que se inicia la atención del pasajero en policía internacional (desembarque) y luego la hora de término de atención.


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2.2.7 Tiempo de recepción de equipaje

Ilustración 18






Tabla 10

• Paso4: Se inicia el muestreo ingresando la hora en que el equipaje de los pasajeros empiezan a pasar por el carrusel y termina cuando el pasajero recepciona su equipaje (tiempo que tarda pasajero en recepcionar su equipaje desde cuando llega el equipaje asociado a su vuelo).


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2.2.7 Tiempo de atención Sag y Aduana

Ilustración 19






Tabla 11

• Paso4: Se inicia el muestreo ingresando la hora en que se inicia la atención del pasajero momento en el cual deja sus pertenencias en rayos x y luego la hora de término de dicha atención incorporando las revisiones adicionales.


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2.3 Utilización de datos obtenidos en la medición Para hacer uso de los datos una vez realizado el muestreo es necesario realizar lo siguiente:

Paso 1: Traspasar las tablas de anotaciones a una planilla electrónica Excel, como se muestra en las siguientes ilustraciones:

• Frecuencia de arribo de pasajeros: La siguiente ilustración muestra la estructura de los datos junto con el detalle de la medición de frecuencia de llegada de pasajeros, la cual será estudiado más adelante.

Ilustración 20

• Tiempo atención módulos o servicios: La siguiente ilustración muestra la estructura de los datos junto con el detalle de la medición de tiempos de atención de pasajeros en los distintos módulos, los cuales serán estudiado más adelante.


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Ilustración 21

Paso 2: Para convertir los datos obtenidos del muestreo a un formato que permita un estudio de estos, existen dos tipos de conversión:

• Conversión de frecuencia de arribo de pasajeros: consiste en realizar un conteo de la cantidad de pasajeros por tramos horarios a partir del horario de apertura de counter. Entregando como resultado el ciclo de arribo que representan la forma en que arriban los pasajeros a cierto vuelo o aerolínea (para este caso, los tramos horarios están considerados por intervalos de 10 min.).

En el siguiente ejemplo se puede apreciar los resultados obtenidos para la frecuencia de llegadas de pasajeros a determinado vuelo (ilustración 22).


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Ilustración 22

• Conversión de tiempo atención en módulos o servicios de pasajeros: consiste en obtener los tiempos de atención mediante la sustracción del horario de salida y el horario de entrada al servidor, entregando como resultado el tiempo de servicio, el cual es ajustado a una distribución de probabilidad (Ilustración 23), procedimiento que fue explicado anteriormente en el punto 1.2.1.

Ilustración 23


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3. Medición realizada

3.1 Tipos de medición En el muestreo realizado por el equipo de SimulArt se realizaron 2 tipos de mediciones, las cuales se describen a continuación:

• Frecuencia entre arribo de pasajeros, el cual corresponde a la frecuencia de llegada de pasajeros a la fila y es representado por tiempos entre llegadas.

• Tiempos de servicio o atención:

o Tiempo de atención en counter.

o Tiempo de atención en policía internacional.

o Tiempo de atención en AVSEC.

o Tiempo de pago derecho de reciprocidad.

o Tiempo de atención en Sag y Aduana.

o Tiempo en recepcionar equipaje.

3.2 Toma de datos La toma de datos tiene como objetivo recolectar, analizar y tabular las variables necesarias para alimentar el Simulador AMB, donde la toma de datos considera dos etapas, las cuales se describen a continuación:

1. Toma de datos piloto: esta primera etapa tiene como objetivo recolectar datos de tiempo de atención o servicio de los distintos servidores o módulos de atención, donde se obtiene la varianza, lo cual permite estimar el tamaño de la muestra para cada servicio en particular.

La muestra piloto que realizó el equipo de SimulArt fue realizada el día miércoles 16 de enero entre las 10:00 hrs y las 14:00 hrs.

Los vuelos considerados para el muestreo piloto fueron los siguientes:


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Hora Apertura Counter

Hora Vuelo

Vuelo Aerolínea Cantidad de Pasajeros

11:28 11:58 CMP750 COPA 97 11:30 12:00 MPD524 AIR COMET 227 13:20 13:50 SWR097 SWISSAIR 255 13:30 14:00 IBE6832 IBERIA 352

Tabla 10

El muestreo piloto se realizó con 4 muestreadores agrupados en parejas, donde cada pareja de muestreadores estudió dos vuelos.

El número de vuelos muestreados, se debió solo a que se requería verificar la metodología del muestreo y obtener la varianza necesaria para obtener el tamaño de la muestra aplicable al muestreo final o completo.

2. Toma de datos final: esta segunda etapa tiene como objetivo recolectar, analizar y tabular los datos necesarios para alimentar el Simulador AMB considerando el tamaño de la muestra obtenido a partir de los datos obtenidos en la primera etapa.

El muestreo final realizado por el equipo de SimulArt, fue realizado el día martes 22 de enero entre las 3:00 hrs y las 23 hrs.

Los datos recolectados se muestran y describen a continuación:

Frecuencia de arribo de pasajeros

• A continuación se detallan todos los vuelos que se consideraron en el muestreo, con el objetivo de obtener el comportamiento de llegada de los pasajeros (ciclos de arribo) a las distintas filas de espera para atención en counter.

Vuelo Hora Vuelo Apertura Counter GOL GLO7481 07:25 5:00

LACSA LRC650 07:40 5:00 Aerolíneas Argentina ARG1281 10:30 7:30

Copa CMP750 11:58 8:58 Pluna PUA402 12:15 9:15

Air Canada ACA092 14:30 11:30 Tam TAM8027 13:15 10:15

Swiss SWR097 13:50 10:50 Iberia IBE6832 14:00 11:00 Varig VRG8921 15:30 12:30 Gol GLO7459 17:20 14:20

Air France AFR401 17:25 14:25 Aerolíneas Argentinas ARG1287 17:40 14:40


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Aerolíneas Argentinas ARG1289 20:25 17:25 Air Canada ACA093 21:30 18:30

Delta Airlines DAL146 22:40 19:20 American Airlines AAL912 22:45 19:20

Tabla 11

Para obtener los datos de frecuencias de arribos de una forma adecuada es necesario estudiar vuelos con horarios bien marcados, los cuales no permitan la mezcla de datos de un vuelo con otro y de esta forma obtener resultados fidedignos.

Por esta misma razón que en el muestreo realizado no se realizó este tipo de muestreo a aerolínea LAN, debido a que no es posible diferenciar un pasajero de un vuelo con otro vuelo, ya que comparten counter y horarios.

Es por estas razones que se seleccionaron los vuelos mostrados en la tabla 13.

Tiempo de atención en counter

Para obtener una muestra de los tiempos de atención de los pasajeros en counter de cada aerolínea, se consideraron los vuelos que muestra la tabla 14. En el caso de los vuelos que corresponden a LAN, no se especifica el vuelo, ya que sus counter son comunes para todos los vuelos, sin saber a que vuelo pertenecen.

Vuelo Hora Vuelo Apertura Counter GOL GLO7481 4:25 07:25 GOL GLO7457 4:30 07:30

LACSA LRC650 4:40 07:40 Aerolíneas Argentinas ARG1281 7:25 10:25 Aerolíneas Argentinas ARG1285 8:25 11:25

Copa CMP750 8:58 11:58 Pluna PUA402 9:15 12:15 LAN LAN441 9:30 12:30

Air Canada ACA092 9:55 12:55 Tam TAM8027 10:15 13:15

LAN Express LAP706 10:30 13:30 LAN LAN772 10:35 13:35

Swiss SWR097 10:50 13:50 LAN LAN622 10:50 13:50

Iberia IBE6832 11:00 14:00 LAN LAN754 11:40 14:40 LAN LAN445 12:10 15:10

LAN Ecuador LNE1446 12:15 15:15 Varig VRG8921 12:30 15:30 LAN LAN932 13:45 16:45


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LAN Perú LPE428 14:10 17:10 Gol GLO7459 14:20 17:20

Air France AFR401 14:25 17:25 Aerolíneas Argentinas ARG1287 14:40 17:40 Aerolíneas Argentinas ARG1289 17:25 20:25

Air Canada ACA093 17:35 20:35 LAN LAN481 18:10 21:10 LAN LAN500 19:25 22:25 LAN LAN502 19:30 22:30 LAN LAN632 19:35 22:35 Delta DAL146 19:40 22:40

American Airlines AAL912 19:45 22:45 Gol GLO7456 19:55 22:55

American Airlines AAL940 20:25 23:25

Tabla 14

Tiempo de atención de policía internacional en zonas de embarque y desembarque

Para realizar el muestreo de tiempos de atención del servicio de policía internacional, no es necesario identificar el vuelo al cual pertenece el pasajero, ya que este servicio posee una fila única de atención.

El muestreo de datos consideró un tramo horario de tiempo entre las 14:00 y 16:00 hrs., considerando el estudio de 4 módulos de atención de policía internacional en la zona de embarque.

Por otro lado, para el sector de desembarque se consideró el mismo tramo horario con la misma cantidad de módulos, tanto extranjeros como nacionales.

Tiempo de atención para pago de derecho de reciprocidad

Para realizar el muestreo de tiempos de atención del servicio de pago de derecho de reciprocidad niveles 1 y 2, no es necesario identificar el vuelo al cual pertenece el pasajero, ya que este servicio posee una fila única de atención.

El muestreo de datos consideró un tramo horario de tiempo entre las 14:00 y 16:00 hrs., considerando el estudio de 4 módulos de atención tanto en niveles 1 y 2.

Tiempo de recepción de equipaje en carrusel de maletas

Este tiempo es considerado desde que las maletas son depositadas en el carrusel hasta que el pasajero la recepciona.


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Para realizar el muestreo de tiempos no se identifica el vuelo al cual pertenece el pasajero, debido a que este tiempo no depende de la aerolínea, sino de un tema de aleatoriedad.

El muestreo de datos consideró un tramo horario de tiempo entre las 16:00 y 18:00 hrs., considerando las 2 correas de entrega de equipajes.

Tiempo de atención en proceso de Sag y Aduana

Para realizar el muestreo de tiempos de atención del servicio deSag-Aduana, no es necesario identificar el vuelo al cual pertenece el pasajero, ya que este servicio posee una fila única de atención.

El muestreo de datos consideró un tramo horario de tiempo entre las 16:00 y 18:00 hrs., considerando el estudio de los 3 módulos de atención.

3.3 Preparación de la medición A cada unos de los muestreadores se les entregaron 3 planillas de anotaciones, las cuales se muestran a continuación:

Planilla de muestreo para registro de horas de llegada a fila 1


Pasajeros en Cola Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora 1 35 70 105 140 175 2 36 71 106 141 176 3 37 72 107 142 177

Tabla 12

Planilla de muestreo para registro de horas de llegada a fila 2


Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora 1 35 70 105 140 175 2 36 71 106 141 176 3 37 72 107 142 177

Tabla 13

Planilla de muestreo para tiempo de servicio

Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora Pasajero Hora 1E 35E 70E 105E 140E 175E


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1S 35S 70S 105S 140S 175S Tabla 14

3.4 Descripción de las mediciones La toma de muestras, se realizó en forma manual, es decir, los muestreadores toman la hora exacta, incluidos los segundos en la que el pasajero arribaba a la fila. Para esto se usó un reloj con segundero sumado a una planilla Excel en donde registran los datos del vuelo y una casilla para el arribo de cada pasajero a la fila.

En el caso del muestreo de frecuencias de arribos de pasajeros, se registraron muestras de diversas líneas aéreas y diversos destinos para realizar un muestreo más exacto. (Para el caso de LAN Airlines se discriminó del muestreo, ya que sus counters son comunes para todos sus vuelos, no así pudiendo diferenciar que pasajeros embarcan para un vuelo determinado. En este caso los ciclos de arribo de las aerolíneas restantes, las cuales sean similares en cantidad de pasajeros, se utilizarán para LAN).

En el caso de que el pasajero arribe a la fila con familiares o amigos se discriminó el número de pasajeros que viajaban según cantidad de equipaje y actitudes de los mismos.

En el caso del tiempo de atención en counter se consideró a todas las aerolíneas, incluyendo a LAN, la única diferencia es que LAN atiende a sus filiales extranjeras también, por lo cual el tiempo de atención se considera el mismo tanto para LAN Chile, LAN Perú, LAN Ecuador y LAN Express.

En lo referente a policía internacional y aduanas la forma de registrar los datos, no identifica la procedencia del pasajero, tomando 4 módulos a la vez tanto de embarque como desembarque y 4 servidores de Sag-Aduana.

La ideal del muestreo es no interrumpir en ningún momento la trayectoria normal del pasajero, es por eso que los muestreadores se les capacito de tal manera de que mantengan una distancia prudente del flujo de pasajeros.

Aquí se presenta un ejemplo de la ubicación del muestreador (punto rojo) en la toma de datos de frecuencia de arribo (Ilustración 24):


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Ilustración 24

Nota: Por motivos de extensión del presente informe se presenta solo este ejemplo, ya que la posición de los muestreadores ya fue dada a conocer en capítulos anteriores, punto 2.2.

Al margen de detallar las mediciones que se hicieron, las cuales están detalladas en capítulos anteriores, se le dará hincapié al número de muestreadores que se necesitaron para llevar a cabo el muestreo.

Para cada vuelo lo ideal son dos muestreadores, uno para tomar la frecuencia de arribo a la fila y otro para tomar el tiempo de atención de los counters respectivos.

Tanto en AVSEC, Sag, Aduana y policía se requieren grupos de dos muestreadores, con la finalidad de que uno le dicte al otro en que momento el pasajero ingresa al servicio y este registre la hora en que el pasajero lo hizo en la planilla entregada, esto debido a la rapidez del servicio y la cantidad de módulos asignados.


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3.5 Datos obtenidos y análisis

3.5.1 Datos obtenidos Los datos obtenidos del muestreo son los siguientes:

Frecuencia de arribo de pasajeros al counter respectivo a cada línea aérea

Vuelo Hora Vuelo Apertura Counter 0 1-10 11-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 91-100 101-110 111-

GLO7481 07:25 5:00 12.68% 10.56% 9.86% 19.01% 19.72% 11.97% 12.68% 3.52% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.0

LRC650 07:40 5:00 2.73% 13.64% 12.73% 18.18% 18.18% 8.18% 12.73% 12.73% 0.91% 0.00% 0.00% 0.00% 0.0

ARG1281 10:30 7:30 13.48% 12.36% 0.00% 4.49% 6.74% 3.37% 1.12% 10.11% 6.74% 0.00% 7.87% 0.00% 15.7

CMP750 11:58 8:58 0.00% 0.00% 2.06% 22.68% 7.22% 20.62% 8.25% 11.34% 9.28% 3.09% 13.40% 2.06% 0.0

PUA402 12:15 9:15 2.50% 6.25% 2.50% 13.75% 16.25% 16.25% 13.75% 8.75% 8.75% 1.25% 5.00% 5.00% 0.0

ACA092 14:30 11:30 20.00% 23.53% 2.35% 18.82% 4.71% 12.94% 2.35% 7.06% 8.24% 0.00% 0.00% 0.00% 0.0

TAM8027 13:15 10:15 5.84% 5.19% 11.04% 18.83% 11.04% 18.18% 12.34% 1.95% 7.79% 5.84% 1.95% 0.00% 0.0

SWR097 13:50 10:50 9.21% 10.04% 20.08% 7.53% 12.13% 14.23% 9.21% 8.79% 5.44% 3.35% 0.00% 0.00% 0.0

IBE6832 14:00 11:00 5.49% 6.40% 16.46% 2.44% 18.29% 20.12% 3.35% 4.88% 7.32% 7.93% 6.40% 0.30% 0.6

VRG8921 15:30 12:30 10.00% 2.73% 4.55% 10.00% 15.45% 5.45% 8.18% 10.00% 19.09% 8.18% 2.73% 3.64% 0.0

GLO7459 17:20 14:20 0.00% 24.29% 12.86% 11.43% 5.71% 2.86% 10.00% 1.43% 1.43% 1.43% 4.29% 8.57% 7.1

AFR401 17:25 14:25 19.72% 6.42% 7.34% 6.88% 14.22% 10.09% 5.50% 11.47% 8.72% 4.59% 4.13% 0.46% 0.4

ARG1287 17:40 14:40 43.69% 6.80% 13.59% 8.74% 3.88% 6.80% 0.00% 5.83% 4.85% 0.97% 2.91% 1.94% 0.0

ARG1289 20:25 17:25 24.32% 5.41% 16.22% 6.76% 2.70% 4.05% 8.11% 6.76% 5.41% 8.11% 12.16% 0.00% 0.0

ACA093 21:30 18:30 19.57% 0.00% 8.70% 15.22% 6.52% 9.78% 5.43% 4.35% 9.78% 10.87% 5.43% 4.35% 0.0

DAL146 22:40 19:20 42.94% 2.26% 7.91% 3.39% 18.08% 11.30% 12.43% 1.69% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.0

AAL912 22:45 19:20 31.71% 6.10% 7.32% 19.51% 10.98% 17.68% 6.71% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.0

Tabla 15: Ciclos de Arribo.


Página 40

Tiempo de atención en counter de cada línea aérea

Aerolíneas Argentina (min) Media 4.52

Desviación estándar

1.45

Rango 6.25 Mínimo 1.10 Máximo 7.35

Ilustración 25

Ilustración 26

Expresión ingresada a ProModel T (1., 4.6, 7.79)


Página 41

Air Canada (min) Media 3.99


1.51


Ilustración 27

Ilustración 28

Expresión ingresada a ProModel 1.+W (2., 3.34)


Página 42

Ilustración 29

Ilustración 30

Expresión ingresada a ProModel 4.+L (2.23, 3.29)

Aircomet (min) Media 6.15


2.43



Página 43

Air France (min) Media 5.45


1.30


Ilustración 31

Ilustración 32

Expresión ingresada a ProModel B (2.48, 1.76, 2., 7.77)


Página 44

Expresión ingresada a ProModel 1.+5.02*(1./(1.+EXP(-(N(0.,1.)-0.348)/0.774)))

American Airlines (min) Media 3.07


1.27



Página 45

Ilustración 33

Ilustración 34

Expresión ingresada a ProModel 2.+W (1.55, 4.53)

Copa Media 6.09

Desviación estándar 2.68 Rango 10.37 Mínimo 2.05 Máximo 12.42


Página 46

Ilustración 35

Ilustración 36

Expresión ingresada a ProModel 1.+W (2.78, 3.95)

Delta (min) Media 4.53


1.38



Página 47

Ilustración 37

Ilustración 38

Expresión ingresada a ProModel 1.+W (2., 7.33)

Gol (min) Media 7.47


3.48



Página 48

Ilustración 39

Ilustración 40

Expresión ingresada a ProModel B (1.08, 1., 1., 8.2)

Iberia (min) Media 4.69


1.99



Página 49

Ilustración 41

Ilustración 42


LAN (LAN Chile, Perú, Express y Ecuador) (min)

Media 4.55 Desviación estándar

1.42



Página 50

Pluna (min) Media 6.57


2.43


Ilustración 43

Ilustración 44

Expresión ingresada a ProModel 3.+L (3.67, 2.98)


Página 51

Ilustración 45

Ilustración 46


Swiss (min) Media 4.68


2.04



Página 52

Tam (min) Media 5.09


1.75


Ilustración 47

Ilustración 48

Expresión ingresada a ProModel B (0.972, 1., 2., 8.39)


Página 53

Varig (min) Media 6.24Desviación estándar

1.35

Rango 5.40Mínimo 3.33Máximo 8.73

Ilustración 49

Ilustración 50

Expresión ingresada a ProModel T (3., 6.76, 9.07)


Página 54

Tiempo de atención de policía internacional en sector de embarque y desembarque de pasajeros

Policía Internacional Embarque (min) Media 2.25Desviación estándar 0.67Rango 2.35Mínimo 0.85Máximo 3.20

Ilustración 51

Ilustración 52



Página 55

0

Ilustración 53

Ilustración 54


Policía Internacional Desembarque (min)

Media 2.62Desviación estándar 0.83Rango 3.30Mínimo 1.17Máximo 4.47


Página 56

0

Tiempo de atención en AVSEC

Avsec (seg) Media 15.53Desviación estándar 4.14Rango 20.00Mínimo 7.00Máximo 27.00

Ilustración 55

Ilustración 56



Página 57

0

Tiempo de atención de pago derecho de reciprocidad

Reciprocidad (min) Media 1.84Desviación estándar

0.53


Ilustración 57

Ilustración 58

Expresión ingresada a ProModel G (11.8, 0.156)


Página 58

0

Tiempo en que en recoger equipaje

Tiempo Recoger Equipaje (seg) Media 141.72Desviación estándar 69.08Rango 297.00Mínimo 15.00Máximo 312.00

Ilustración 59

Ilustración 60

Expresión ingresada a ProModel 15.+G (3.64, 34.8)


Página 59

0

Tiempo de atención Sag y Aduana

Tiempo Sag-Aduana (seg) Media 31.72Desviación estándar

16.08


Ilustración 61

Ilustración 62



Página 60

3.5.2 Análisis de datos obtenidos • Frecuencia de arribo de pasajeros:

La frecuencia de llegada de los pasajeros a las filas de counters de cada aerolínea (ciclos de arribos) difieren entre ellos incluso entre vuelos de mismas aerolíneas. Esto depende principalmente a la hora del vuelo y además a los pasajeros en sí y del conocimiento que tengan de las aerolíneas.

Por ejemplo, un pasajero frecuente tiene conocimiento de los procesos involucrados para realizar el embarcarse y además posee conocimiento del servicio que entrega cada aerolínea, por lo cual tendrá las precauciones de llegar con anticipación al aeropuerto para no atrasarse en embarcar al vuelo respectivo. En cambio, un pasajero que no viaja con frecuencia (en proceso de aprendizaje) puede llegar con mucha anticipación y esperar para que empiecen atender en su respectivo counter o bien llegar al aeropuerto demasiado justo o bien con retraso, corriendo el riesgo de perder el vuelo o bien retrasar la hora de salida de este mismo.

De los vuelos muestreados podemos decir que la mayoría de los pasajeros llega en un gran porcentaje en la primera hora de atención de los counter, lo que demuestra que la mayoría de los pasajeros no se arriesga a arribar en los últimos minutos por temor a perder el vuelo.

Por lo anterior, se recomienda realizar un muestreo de esta variable en forma metódica, de tal manera que permita obtener un comportamiento en la llegada de los pasajeros que sea directamente relacionado al día del vuelo y la aerolínea. Por ejemplo realizar el muestreo durante un mes completo, al terminar este muestreo se agruparán los días de la semana y obtener un resultado que represente el comportamiento por día de la semana y vuelo.

Los datos obtenidos deben ser ingresados al modelo de simulación (como ciclos de arribos) a través del Simulador AMB.

• Tiempo de atención o servicio:

De las variables obtenidas a través del muestreo, podemos decir que los tiempos de servicio de las distintas aerolíneas difieren entre ellas. Un ejemplo de esto es el tiempo mínimo de atención observado en American Airlines con 3.07 min promedio y el máximo en Gol con 7.47


Página 61

min promedio, lo cual implica un rango de 4.40 min entre el valor mínimo y valor máximo. Otro valor importante es el rango dentro de las mismas aerolíneas entre el valor mínimo y máximo de atención. Por ejemplo, American Airlines tiene un rango de 4.25 min y Gol 15.85 min, lo cual demostraría que American tiene estándares de calidad bien marcados y pasajeros que conocen bien los procedimientos, permitiendo una rápida atención, en cambio Gol presenta un rango de tiempo alto lo cual puede ser debido a dos razones, un mal estándar de calidad en el servicio o poca información de los pasajeros en los procedimientos (Para mayor detalle revisar tabla nº 18).

Para el proceso de policía internacional existe una similitud entre los tiempos de atención en zona de embarque y desembarque, el cual es esta entre los 2:10 y 2:40 min promedio, lo cual demuestra que no existe demasiada variabilidad en los tiempos.

Para el proceso de atención de AVSEC existe un rango alto en los tiempos, lo cual se debe principalmente al pasajero, ya que este muchas veces no cumple con las normas sobre el porte de objetos peligrosos, generando una segunda revisión de sus pertenecias y además produciendo un aumento en los tiempos de atención, lo cual queda demostrado con el tiempo medio de 15 seg, y con un rango de datos de 20 seg.

En el tiempo de atención en pago de derecho de reciprocidad no existe demasiada variabilidad en los tiempos de atención, esto debido a que es un proceso simple sin mayor diferencia entre un pasajero u otro, lo cual queda demostrado con el valor del rango de tiempo que es de 2.06 min.

Para el proceso de recoger equipajes existe una gran diferencia entre el tiempo mínimo y máximo, lo cual tiene una alta variabilidad debido al factor de azar del depósito de las maletas en el carrusel por parte del operario que las trae desde el avión.

Para el proceso de atención de Sag-Aduana solo se consideró a aquellos pasajeros que no presentaban problemas con los objetos que ingresaban al país, ya que solo representaron para el día muestreado un 5% aproximadamente y cuyo tiempo de atención es muy alto que desvirtúan la obtención de una distribución de probabilidad, sin embargo cuando ocurre este casos el pasajero es atendido por otro personal lo cual no interrumpe el flujo normal de atención.


Página 62

Con el objeto de demostrar la validez de las distribuciones de probabilidad obtenidas de los tiempos de atención, se realizó la generación de números aleatorios utilizando dichas distribuciones, lo cual se explica en el punto 1.2.2.

La siguiente tabla muestra una comparación de los datos muestreado y los datos obtenidos por la generación de números aleatorios a partir de las distribuciones de probabilidad obtenidas, los resultados se muestran a continuación.

Media Desviación estándar

Rango Mínimo Máximo

Generada

Muestral Generada

Muestral Generada

Muestral Generada

Muestral Generada

Muestral

Aerolínea Argentina 4.48 4.52 1.39 1.45 6.12 6.25 1.45 1.10 7.57 7.35

Air Canada 3.98 3.99 1.56 1.51 7.93 7.65 1.31 1.10 9.23 8.75

Air France 5.98 5.45 2.37 1.30 12.08 5.30 4.08 2.47 16.16 7.77

Aircomet 5.43 6.15 1.20 2.43 5.36 8.42 2.31 4.10 7.67 12.52

American 3.00 3.07 1.21 1.27 4.44 4.25 1.11 1.42 5.55 5.67

Copa 6.11 6.09 2.70 2.68 14.32 10.37 2.21 2.05 16.53 12.42

Delta 4.53 4.53 1.38 1.38 6.86 5.98 1.71 1.42 8.56 7.40

Gol 7.55 7.47 3.42 3.48 17.44 15.85 1.67 1.85 19.11 17.70

Iberia 4.78 4.69 2.04 1.99 7.10 6.88 1.09 1.30 8.18 8.18

Iberia M 4.69 4.51 1.99 1.35 6.88 5.38 1.30 1.11 8.18 6.49

LAN 4.51 4.55 1.35 1.42 5.38 5.33 1.11 1.23 6.49 6.57

Pluna 6.44 6.57 2.57 2.43 12.33 11.18 3.46 3.32 15.79 14.50

Swiss 4.64 4.68 1.97 2.04 7.36 8.25 1.31 0.57 8.67 8.82

Tam 5.19 5.09 1.84 1.75 6.33 6.30 2.05 2.08 8.38 8.38

Varig 6.29 6.24 1.26 1.35 5.46 5.40 3.44 3.33 8.89 8.73

Policía Internacional Emb 2.26 2.25 0.66 0.67 2.98 2.35 0.20 0.85 3.18 3.20

Policía Internacional Desembarque

2.56 2.62 0.77 0.83 3.25 3.30 1.11 1.17 4.36 4.47

Avsec (SEG) 15.75 15.53 3.99 4.14 20.06 20.00 8.26 7.00 28.32 27.00

Reciprocidad 1.86 1.84 0.50 0.53 2.57 2.05 0.69 0.82 3.26 2.87

Tiempo Recoger Equipaje (SEG)

144.49 141.73 63.86 69.08 354.83 297.00 34.93 15.00 389.75 312.00

Tiempo Sag-Aduana (SEG) 31.00 31.72 15.76 16.09 60.95 66.00 5.58 3.00 66.54 69.00

Tabla 19


Página 63

Para la validación de los resultados obtenidos anteriormente, se utiliza el método Bonferroni, explicado en el punto 1.2.2 Aerolíneas Argentinas



4.5218 49 1.44772 .206824.3845 49 1.39391 .19913

VAR00001VAR00015

Par 1Media N

Desviacióntíp.





.13730 2.00880 .28697 -.43970 .71429 .478 48 .635VAR00001 - VAR00015Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia



Por lo tanto, al estar el valor “0” incluido en el intervalo de confianza generado, demuestra que los valores generados por la distribución de probabilidad son validos comparados con el muestreo.


Página 64

Air Canada



3.9923 47 1.50980 .220233.8667 47 1.56087 .22768

VAR00002VAR00016

Par 1Media N

Desviacióntíp.





.12553 2.04791 .29872 -.47576 .72682 .420 46 .676VAR00002 - VAR00016Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 65

Air France



5.4536 32 1.29739 .229355.2485 32 1.32778 .23472

VAR00003VAR00018

Par 1Media N

Desviacióntíp.





.20517 1.70703 .30176 -.41028 .82063 .680 31 .502VAR00003 - VAR00018Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 66

Air Comet



6.1539 30 2.42864 .443415.7170 30 1.29551 .23653

VAR00004VAR00017

Par 1Media N

Desviacióntíp.



30 -.258 .169VAR00004 y VAR00017Par 1N Correlación Sig.


.43690 3.03322 .55379 -.69572 1.56952 .789 29 .437VAR00004 - VAR00017Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 67

American Airlines



3.0744 28 1.27329 .240633.0566 28 1.08539 .20512

VAR00005VAR00019

Par 1Media N

Desviacióntíp.





.01784 1.76196 .33298 -.66538 .70106 .054 27 .958VAR00005 - VAR00019Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 68

Copa



6.0937 36 2.68162 .446946.3944 36 2.74162 .45694

VAR00006VAR00020

Par 1Media N

Desviacióntíp.





-.30072 4.27555 .71259 -1.74736 1.14592 -.422 35 .676VAR00006 - VAR00020Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 69

Delta Var00007 =datos obtenidos por la muestra Var00021 =datos obtenidos por la generación de variables


4.5300 48 1.37557 .198554.4248 48 1.38657 .20013

VAR00007VAR00021

Par 1Media N

Desviacióntíp.





.10525 1.92070 .27723 -.45247 .66296 .380 47 .706VAR00007 - VAR00021Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 70

Gol Var00008 =datos obtenidos por la muestra Var00022 =datos obtenidos por la generación de variables


7.4748 43 3.48257 .531097.5328 43 3.46149 .52787

VAR00008VAR00022

Par 1Media N

Desviacióntíp.





-.05804 5.33978 .81431 -1.70138 1.58530 -.071 42 .944VAR00008 - VAR00022Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 71

Iberia Var00009 =datos obtenidos por la muestra Var00023 =datos obtenidos por la generación de variables


4.6880 46 1.99073 .293524.6696 46 2.08110 .30684

VAR00009VAR00023

Par 1Media N

Desviacióntíp.





.01840 2.94613 .43438 -.85649 .89329 .042 45 .966VAR00009 - VAR00023Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 72

LAN Var00010 =datos obtenidos por la muestra Var00024 =datos obtenidos por la generación de variables


4.5468 44 1.41563 .213414.4016 44 1.33738 .20162

VAR00010VAR00024

Par 1Media N

Desviacióntíp.





.14526 1.85510 .27967 -.41875 .70926 .519 43 .606VAR00010 - VAR00024Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 73

Pluna Var00011 =datos obtenidos por la muestra Var00025 =datos obtenidos por la generación de variables


6.5704 44 2.42782 .366016.1867 44 2.24941 .33911

VAR00011VAR00025

Par 1Media N

Desviacióntíp.





.38365 3.25396 .49055 -.60565 1.37294 .782 43 .438VAR00011 - VAR00025Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 74

Swiss Var00012 =datos obtenidos por la muestra Var00026 =datos obtenidos por la generación de variables


4.6825 42 2.04195 .315084.4848 42 2.02246 .31207

VAR00012VAR00026

Par 1Media N

Desviacióntíp.





.19773 3.12390 .48203 -.77575 1.17120 .410 41 .684VAR00012 - VAR00026Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 75

Tam Var00013 =datos obtenidos por la muestra Var00027 =datos obtenidos por la generación de variables


5.0861 44 1.74747 .263445.1918 44 1.83587 .27677

VAR00013VAR00027

Par 1Media N

Desviacióntíp.





-.10574 2.41032 .36337 -.83854 .62706 -.291 43 .772VAR00013 - VAR00027Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 76

Varig Var00014 =datos obtenidos por la muestra Var00028 =datos obtenidos por la generación de variables


6.2444 42 1.34886 .208136.2860 42 1.29845 .20036

VAR00014VAR00028

Par 1Media N

Desviacióntíp.





-.04155 1.92185 .29655 -.64044 .55735 -.140 41 .889VAR00014 - VAR00028Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 77

Policía Internacional Embarque Var00001 =datos obtenidos por la muestra Var00013 =datos obtenidos por la generación de variables


2.2477 37 .66765 .109762.1840 37 .68073 .11191

VAR00001VAR00013

Par 1Media N

Desviacióntíp.





.06372 1.02762 .16894 -.27890 .40634 .377 36 .708VAR00001 - VAR00013Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 78

Policía Internacional Desembarque Var00002 =datos obtenidos por la muestra Var00014 =datos obtenidos por la generación de variables


2.6197 50 .83479 .118062.4976 50 .79950 .11307

VAR00002VAR00014

Par 1Media N

Desviacióntíp.





.12208 1.15121 .16281 -.20509 .44925 .750 49 .457VAR00002 - VAR00014Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 79

Avsec Var00003 =datos obtenidos por la muestra Var00015 =datos obtenidos por la generación de variables


15.5319 47 4.14336 .6043715.4585 47 4.02791 .58753

VAR00003VAR00015

Par 1Media N

Desviacióntíp.





.07339 5.95838 .86912 -1.67606 1.82283 .084 46 .933VAR00003 - VAR00015Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 80

Pago Derecho de Reciprocidad Var00004 =datos obtenidos por la muestra Var00016 =datos obtenidos por la generación de variables


1.8386 44 .52645 .079371.8547 44 .49419 .07450

VAR00004VAR00016

Par 1Media N

Desviacióntíp.





-.01608 .65464 .09869 -.21511 .18294 -.163 43 .871VAR00004 - VAR00016Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





Página 81

Recoger Maletas Var00005 =datos obtenidos por la muestra Var00017 =datos obtenidos por la generación de variables


141.7292 48 69.08482 9.97153145.4938 48 58.79822 8.48679

VAR00005VAR00017

Par 1Media N

Desviacióntíp.





-3.76459 94.36872 13.62095 -31.16640 23.63723 -.276 47 .783VAR00005 - VAR00017Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





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Sag-Aduana Var00006 =datos obtenidos por la muestra Var00018 =datos obtenidos por la generación de variables


31.7234 47 16.08902 2.3468230.9049 47 16.95539 2.47320

VAR00006VAR00018

Par 1Media N

Desviacióntíp.





.81850 22.11819 3.22627 -5.67565 7.31264 .254 46 .801VAR00006 - VAR00018Par 1Media

Desviacióntíp.



diferencia





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3.6 Conclusiones al muestreo Las conclusiones al dar término al muestreo son las siguientes:

• Debe existir un conocimiento previo y detallado del funcionamiento del aeropuerto y también del comportamiento de los pasajeros, ya que esto permite organizar y planificar de mejor manera los muestreos a realizar.

• La necesidad de realizar un muestreo piloto es relevante para determinar el tamaño de la muestra a requerir de cada vuelo.

• La correcta instrucción del equipo de muestreo es fundamental, ya que de esta manera los muestreadores no cometerán errores en la mediciones a realizar.

• La cantidad de muestreadores se podría disminuir, siempre y cuando se utilice para registrar los datos un dispositivo Palm, con el software apropiado. Se recomienda el uso del software “UmtPlus”, el cual permite programar botones de rápido acceso para realizar un muestreo de este tipo.

• El correcto análisis de los valores obtenidos es fundamental para obtener distribuciones de probabilidad representativas a los procesos estudiados, ya que en algunos casos existen tiempos de servicios muy alejados de la media, los cuales distorsionan el estudio (estos valores deben ser discriminados de la muestra).

• Es importante el correcto ajuste de distribuciones de probabilidad, ya que estas distribuciones son utilizadas por el modelo de simulación. Si la distribución de probabilidad no representa bien los valores muestreados, esto implica una mala representatividad de tiempos para el proceso simulado. Es por esto, que la validación de los datos debe realizarse mediante el método de Bonferroni, ya que así se validan las distribuciones de probabilidad y los resultados obtenidos serán confiables.

• Se concluye para este muestreo que los tiempos de atención de los pasajeros en counter difieren entre las distintas aerolíneas. Esta diferencia tiene dos posibles explicaciones, la primera nace en la calidad de servicio entregada por la aerolínea y la segunda depende del conocimiento del pasajero de los procedimientos para realizar un viaje.


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• Respecto a las frecuencias de arribo de pasajeros, estas se encuentran bastante marcadas principalmente en la primera hora de atención de counter, lo cual indicaría la preocupación del pasajero por no retrasarse en tomar el vuelo correspondiente.

• Los otros procesos involucrados mantienen tiempos equilibrados, no mostrando diferencias significativas por horario o días, lo cual indicaría que el tiempo de proceso está estandarizado, el único cambio que se ve por días y horas es la cantidad de servidores habilitados, lo cual depende directamente del organismo a cargo.

• El caso de LAN es importante mencionar, ya que es poco probable determinar un ciclo de arribo para la llegada de pasajeros a fila counter, debido a que al tener una fila única para todos los vuelos es difícil saber a qué vuelo pertenece. Para resolver este problema se utilizaron ciclos obtenidos para otras aerolíneas cuya cantidad de pasajeros sea similar al vuelo a representar en LAN.


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ANEXOS


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Anexo 1 – Tiempos de servicio muestreados


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Aerolinea Argentina

Air Canada Air France Air Comet American Airlines

Copa Delta Gol

4.52 2.35 4.10 4.52 4.23 5.42 4.57 7.58 4.58 7.25 4.27 4.87 2.03 7.73 3.03 5.03 5.22 3.02 7.03 5.45 4.80 12.10 3.17 7.10 3.55 4.12 4.57 4.47 5.20 11.80 3.10 5.10 4.60 2.50 5.53 4.53 1.60 5.70 4.53 4.32 1.57 2.58 5.20 4.45 3.52 11.37 4.73 3.30 3.27 3.47 7.77 6.45 5.00 2.05 1.75 6.77 1.75 3.10 2.47 5.52 4.50 3.75 3.68 7.08 2.72 5.25 5.72 5.35 2.75 2.52 4.45 5.38 3.73 3.10 4.43 8.55 1.42 3.38 3.33 8.32 4.07 6.55 6.70 5.65 2.77 4.27 4.48 12.43 4.57 1.43 3.42 12.52 2.57 4.57 4.50 5.17 6.17 3.68 5.05 12.17 1.50 7.27 1.42 12.45 4.18 3.88 3.53 8.55 2.27 5.10 4.37 7.68 4.43 4.68 6.10 5.05 3.35 5.30 7.40 12.55 4.67 4.48 4.53 4.45 5.67 5.12 4.58 5.40 4.57 5.45 6.14 5.65 3.57 12.42 4.87 6.55 4.22 3.62 4.77 6.35 2.83 6.33 2.58 6.00 5.32 3.48 7.03 4.30 3.05 5.50 3.37 5.62 6.80 4.53 6.44 4.25 3.70 4.50 4.70 2.50 3.32 8.75 7.20 5.67 1.57 6.38 6.62 7.22 5.75 3.45 4.60 12.45 2.52 3.50 5.35 2.77 1.10 4.10 5.23 4.57 1.70 10.78 7.12 9.35 5.57 3.88 6.12 8.33 1.45 8.58 3.10 6.73 6.12 4.55 6.67 4.42 1.50 6.53 4.27 5.65 7.35 6.70 4.60 5.03 4.58 6.33 5.05 2.07 4.72 3.75 4.55 6.15 3.27 4.45 5.52 9.77 5.53 1.25 6.54 5.45 3.18 5.57 3.00 7.18 3.82 3.03 7.57 4.10 5.07 6.22 9.73 6.43 3.70 4.47 5.33 5.52 7.18 9.23 4.83 4.28 5.72 3.08 4.52 3.48 4.28 4.15 6.45 5.15 6.68 5.47 5.80 4.47 6.55 3.42 1.85 4.52 4.53 6.82 5.07 9.57 1.75 3.25 5.32 5.08 6.73 5.37 5.55 3.55 3.42 8.40 7.20 5.50 4.47 5.35 3.30 3.63 4.45 12.48 5.50 3.78 3.10 17.70 4.22 4.10 5.80 12.57 2.83 3.02 3.27 12.73 5.20 2.27 5.65 6.17 5.08 4.85 4.33 12.88 2.77 5.05 4.23 6.40 1.53 4.32


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Iberia Lan Pluna Swiss Tam Varig Policia E Policia D

3.55 5.60 5.02 6.40 4.43 7.15 1.58 1.75 1.70 4.67 3.50 7.37 2.55 7.32 3.10 3.53 5.18 5.67 4.00 8.22 6.45 4.53 3.18 1.57 7.58 4.12 4.72 6.72 6.68 3.62 2.68 1.62 6.33 2.63 5.72 4.40 5.55 4.88 1.35 2.82 6.48 6.25 4.73 5.78 6.25 7.08 2.53 2.53 6.18 3.44 4.55 5.85 3.17 8.03 2.37 2.15 1.85 4.43 9.70 8.77 4.78 5.72 2.85 2.52 6.68 5.64 5.35 5.85 6.10 3.52 1.35 3.32 5.57 4.33 11.72 4.20 5.67 7.57 2.38 2.08 5.03 2.62 7.15 1.33 3.85 4.70 1.65 2.33 1.80 6.45 5.42 5.10 6.57 7.52 1.82 3.58 4.05 5.35 5.47 5.47 4.57 6.07 2.50 1.50 4.55 4.40 9.56 2.27 6.55 6.73 2.75 1.57 6.42 6.57 5.55 3.57 5.65 4.07 3.20 1.17 4.68 4.02 5.40 2.50 4.20 6.33 3.18 2.58 1.30 6.04 9.30 2.12 2.20 6.05 3.15 1.53 7.83 1.23 7.77 6.77 8.22 7.00 2.42 2.73 5.12 6.07 5.10 5.82 7.70 7.03 3.12 1.52 4.47 4.33 7.52 2.50 4.58 6.22 2.18 1.68 2.85 2.02 3.32 2.48 5.52 3.33 2.70 2.22 7.12 4.17 5.53 3.02 5.25 6.50 1.17 2.32 4.25 1.54 11.52 0.57 4.08 7.82 1.58 2.85 1.67 6.45 5.22 4.00 3.43 5.63 1.45 4.30 3.85 6.53 7.02 3.38 4.35 5.43 2.50 2.53 4.12 5.67 7.20 6.45 2.08 6.02 1.53 2.72 1.48 4.43 5.53 2.17 6.80 6.52 2.58 3.70 3.42 5.02 9.37 2.62 6.58 5.28 2.02 3.18 3.50 4.53 5.52 5.55 4.28 6.82 2.40 1.57 6.83 4.23 5.73 3.63 2.72 6.58 2.75 2.82 7.88 6.00 5.75 5.25 6.88 7.40 0.85 3.88 7.20 2.15 7.22 1.78 2.78 5.43 2.48 3.03 5.23 4.52 7.46 5.53 7.22 8.47 1.28 2.33 7.18 4.55 4.46 3.67 5.40 8.40 1.58 4.47 4.87 3.52 7.36 4.87 4.78 5.60 2.65 3.77 4.32 5.52 5.26 6.15 7.45 6.52 1.67 2.35 8.18 4.50 4.57 4.43 8.38 5.57 2.62 2.27 1.30 5.04 7.10 8.82 4.85 4.37 3.78 4.48 4.40 5.16 4.33 5.45 6.77 2.47 6.17 4.23 4.22 3.68 2.50 6.67 3.57 5.72 5.17 14.50 7.50 4.68 7.28 3.25 3.67 2.20 7.02 5.80 7.52 8.73 2.57 5.05 3.24 4.55 2.20 1.70 5.15 6.57 11.32 2.87 2.75 1.47 3.42 2.33 2.58

2.58


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Avsec (Seg)

Reciprocidad Recoger E (Seg)

Sag-Aduana(Seg)

17.00 2.40 131.00 30.00 16.00 2.57 191.00 29.00 14.00 2.42 122.00 55.00 20.00 1.57 228.00 25.00 19.00 1.42 75.00 46.00 14.00 2.72 72.00 45.00 12.00 1.25 97.00 37.00 9.00 1.70 214.00 69.00

17.00 1.32 312.00 18.00 8.00 1.63 99.00 12.00 7.00 2.27 173.00 22.00

18.00 1.03 180.00 42.00 21.00 1.42 70.00 9.00 18.00 2.03 89.00 60.00 21.00 1.53 80.00 48.00 15.00 2.50 89.00 23.00 14.00 1.62 136.00 29.00 15.00 2.80 243.00 23.00 21.00 1.37 117.00 50.00 11.00 1.62 161.00 30.00 27.00 2.00 191.00 13.00 15.00 1.63 160.00 42.00 15.00 2.20 88.00 24.00 17.00 2.15 51.00 51.00 17.00 1.88 118.00 36.00 17.00 2.17 111.00 51.00 14.00 2.12 154.00 30.00 12.00 1.23 67.00 43.00 13.00 2.38 22.00 3.00 18.00 2.27 47.00 22.00 17.00 1.55 165.00 21.00 12.00 0.82 280.00 24.00 24.00 1.18 115.00 39.00 15.00 1.63 140.00 6.00 18.00 2.87 145.00 8.00 10.00 2.27 96.00 25.00 14.00 1.20 233.00 16.00 11.00 1.02 163.00 45.00 17.00 1.85 128.00 16.00 9.00 2.52 132.00 59.00

19.00 1.18 142.00 34.00 11.00 1.77 288.00 44.00 17.00 2.08 101.00 21.00 20.00 1.77 189.00 29.00 15.00 282.00 26.00 18.00 175.00 7.00 11.00 126.00 54.00


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Anexo 2 – Ciclos de Arribo


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Llegada Aerolíneas. Argentinas

Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Pasaje

1 7:25:00 36 8,15,03 71 9,15,05 106 10,00,00

2 7:25:00 37 8,23,00 72 9,15,10 107 10,05,00

3 7:25:00 38 8,30,01 73 9,15,14 108 10,05,01

4 7:25:00 39 8,30,02 74 9,25,00 109 10,07,02

5 7:25:00 40 8,30,03 75 9,25,01 110 10,07,03

6 7:25:00 41 8,35,00 76 9,25,03 111 10,07,03

7 7:25:00 42 8,36,00 77 9,25,04 112 10,07,10

8 7:25:00 43 8,36,01 78 9,25,07 113 10,20,00

9 7:25:00 44 8,36,02 79 9,26,00 114 10,30,00

10 7:25:00 45 8,37,00 80 9,30,00 115 10,30,01

11 7:25:00 46 8,37,01 81 9,30,00 116 10,30,03

12 7:25:00 47 8,45,00 82 9,30,00 117 10,30,04

13 7:30:02 48 8,47,00 83 9,30,01 118 10,30,05

14 7,30,03 49 8,47,00 84 9,32,02 119 10,45,00

15 7,30,05 50 8,48,00 85 9,32,04 120 10,45,00

16 7,30,05 51 8,49,00 86 9,32,06 121 10,45,00

17 7,30,05 52 8,50,00 87 9,33,00 122

18 7,35,00 53 9,00,00 88 9,33,00 123

19 7,35,00 54 9,02,00 89 9,33,00 124

20 7,35,00 55 9,03,00 90 9,45,00 125

21 7,35,00 56 9,05,00 91 9,45,00 126

22 7,35,00 57 9,05,00 92 9,46,00 127

23 7,35,32 58 9,05,00 93 9,46,00 128

24 7,55,00 59 9,05,00 94 9,46,00 129

25 7,55,06 60 9,10,00 95 9,47,00 130

26 7,56,00 61 9,10,00 96 9,47,00 131

27 7,56,00 62 9,10,01 97 9,47,01 132

28 8,00,00 63 9,14,02 98 9,47,02 133

29 8,00,00 64 9,14,03 99 9,47,03 134

30 8,00,03 65 9,15,00 100 9,50,00 135

31 8,00,04 66 9,15,00 101 9,50,00 136

32 8,05,00 67 9,15,00 102 9,51,00 137

33 8,05,00 68 9,15,01 103 9,51,00 138

34 8,15,01 69 9,15,02 104 9,51,00 139

35 8,15,02 70 9,15,03 105 10,00,00 140


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Llegada Air canada Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora 1 17,45,50 36 18,57,03 71 19,49,25 2 14,45,55 37 18,57,04 72 19,49,36 3 17,46,03 38 18,58,05 73 19,49,42 4 17,46,05 39 18,58,06 74 5 18,08,09 40 18,58,07 75 6 18,09,10 41 19,01,10 76 7 18,09,11 42 19,02,09 77 8 19,09,12 43 19,03,05 78 9 18,09,15 44 19,06,04 79 10 18,18,01 45 19,09,05 80 11 18,27,25 46 19,09,06 81 12 18,27,27 47 19,10,05 82 13 18,28,30 48 19,15,16 83 14 18,28,31 49 19,15,17 84 15 18,39,03 50 19,15,18 85 16 18,29,04 51 19,16,21 86 17 18,29,05 52 19,17,55 87 18 18,29,06 53 19,18,03 88 19 18,40,10 54 19,18,25 89 20 18,40,15 55 19,18,27 90 21 18,43,01 56 19,20,05 91 22 18,47,30 57 19,22,10 92 23 18,47,32 58 19,22,11 93 24 18,47,33 59 19,26,07 94 25 18,47,34 60 19,26,08 95 26 18,47,40 61 19,34,09 96 27 18,50,20 62 19,35,05 97 28 18,50,21 63 19,37,21 98 29 18,50,22 64 19,38,25 99 30 18,53,01 65 19,42,50 100 31 18,53,21 66 19,46,10 101 32 18,55,10 67 19,47,25 102 33 18,56,12 68 19,47,25 103 34 18,56,15 69 19,49,15 104 35 18,57,01 70 19,49,15 105


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Llegada Air France Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora 1 36 14,19,25 71 14,40,20 106 14,58,40 141 15,10,45 176 15,30,40 211 15,46,35 2 37 14,21,25 72 14,40,20 107 14,59,25 142 15,10,45 177 15,30,40 212 15,49,25 3 38 14,21,25 73 14,41,35 108 14,59,25 143 15,11,25 178 15,30,40 213 15,49,25 4 39 14,21,55 74 14,41,35 109 15,00,05 144 15,11,25 179 15,30,40 214 15,49,25 5 40 14,22,15 75 14,41,50 110 15,00,05 145 15,11,25 180 15,30,40 215 15,49,25 6 41 14,23,35 76 14,41,50 111 15,00,05 146 15,11,45 181 15,31,30 216 15,50,05 7 42 14,23,35 77 14,43,25 112 15,00,05 147 15,11,45 182 15,31,30 217 15,52,03 8 43 14,23,50 78 14,43,25 113 15,00,05 148 15,12,58 183 15,32,40 218 15,55,10 9 44 14,23,50 79 14,43,58 114 15,02,40 149 15,12,58 184 15,32,40 219 15,56,20 10 45 14,23,50 80 14,43,58 115 15,02,59 150 15,13,15 185 15,32,40 220 15,56,20 11 13,51,15 46 14,23,50 81 14,43,58 116 15,02,59 151 15,13,15 186 15,33,05 221 15,59,15 12 13,53,25 47 14,24,30 82 14,44,30 117 15,02,59 152 15,15,40 187 15,33,05 222 16,02,15 13 13,53,25 48 14,24,30 83 14,44,30 118 15,03,30 153 15,15,40 188 15,34,25 223 16,02,15 14 13,54,45 49 14,24,29 84 14,46,35 119 15,03,30 154 15,15,40 189 15,35,35 224 16,02,15 15 13,54,45 50 14,24,50 85 14,49,30 120 15,03,30 155 15,15,40 190 15,35,35 225 16,02,15 16 13,54,45 51 14,24,50 86 14,49,30 121 15,03,30 156 15,16,50 191 15,37,50 226 16,04,59 17 13,54,45 52 14,24,50 87 14,49,30 122 15,03,58 157 15,16,50 192 15,37,50 227 16,05,25 18 13,54,45 53 14,25,30 88 14,50,20 123 15,03,58 158 15,16,50 193 15,37,50 228 16,05,25 19 13,58,05 54 14,25,30 89 14,50,20 124 15,03,58 159 15,17,25 194 15,38,35 229 16,05,25 20 14,00,45 55 14,25,30 90 14,51,40 125 15,03,58 160 15,18,30 195 15,39,40 230 16,06,35 21 14,03,40 56 14,25,30 91 14,51,40 126 15,04,20 161 15,22,55 196 15,39,40 231 16,06,35 22 14,05,55 57 14,26,55 92 14,51,40 127 15,04,20 162 15,22,55 197 15,39,40 232 16,10,50 23 14,05,55 58 14,26,55 93 14,51,40 128 15,04,40 163 15,22,55 198 15,39,40 233 16,35,15 24 14,07,50 59 14,27,35 94 14,51,40 129 15,04,40 164 15,25,20 199 15,40,15 234 25 14,09,15 60 14,31,35 95 14,52,35 130 15,05,45 165 15,25,20 200 15,40,15 235 26 14,09,15 61 14,31,35 96 14,52,35 131 15,05,45 166 15,25,20 201 15,40,15 236 27 14,09,15 62 14,31,35 97 14,53,05 132 15,05,45 167 15,26,25 202 15,42,40 237 28 14,09,15 63 14,31,35 98 14,53,05 133 15,07,35 168 15,26,25 203 15,42,40 238 29 14,09,15 64 14,31,35 99 14,55,25 134 15,07,35 169 15,27,25 204 15,42,40 239 30 14,09,15 65 14,32,05 100 14,55,25 135 15,07,35 170 15,27,25 205 15,42,58 240 31 14,14,05 66 14,32,05 101 14,55,25 136 15,07,35 171 15,27,25 206 15,42,58 241 32 14,14,05 67 14,32,05 102 14,56,15 137 15,10,30 172 15,27,25 207 15,42,58 242 33 14,14,05 68 14,37,50 103 14,56,15 138 15,10,30 173 15,27,25 208 15,45,05 243 34 14,14,05 69 14,28,25 104 14,58,40 139 15,10,30 174 15,29,55 209 15,45,05 244 35 14,19,25 70 14,38,25 105 14,58,40 140 15,10,45 175 15,30,40 210 15,45,05 245


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Llegada american airlines Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora 1 36 19,11,20 71 19,37,45 106 19,47,30 141 20,05,10 2 37 19,11,20 72 19,37,45 107 19,51,50 142 20,05,10 3 38 19,11,30 73 19,38,10 108 19,51,50 143 20,05,10 4 39 19,11,30 74 19,38,10 109 19,54,50 144 20,05,10 5 40 19,11,30 75 19,40,10 110 19,54,50 145 20,05,10 6 41 19,11,30 76 19,40,13 111 19,55,00 146 20,05,10 7 42 19,11,42 77 19,40,20 112 19,55,51 147 20,05,20 8 43 19,11,42 78 19,40,30 113 19,56,15 148 20,05,20 9 44 19,11,42 79 19,40,32 114 19,56,15 149 20,05,20 10 45 19,11,42 80 19,40,32 115 19,57,05 150 20,05,30 11 46 19,11,42 81 19,42,30 116 19,57,50 151 20,05,30 12 47 19,12,05 82 19,42,30 117 19,57,50 152 20,08,40 13 48 19,14,35 83 19,43,15 118 19,58,00 153 20,08,40 14 49 19,19,40 84 19,43,15 119 19,59,30 154 20,12,50 15 50 19,19,45 85 19,43,15 120 19,59,45 155 20,12,50 16 51 19,19,45 86 19,43,15 121 19,59,45 156 20,15,45 17 52 19,19,45 87 19,43,45 122 19,59,45 157 20,15,45 18 53 19,25,45 88 19,43,45 123 19,59,45 158 20,16,00 19 54 19,25,45 89 19,43,45 124 19,59,45 159 20,20,05 20 55 19,25,45 90 19,43,45 125 20,00,15 160 20,20,05 21 56 19,25,45 91 19,43,45 126 20,00,15 161 20,20,05 22 57 19,26,20 92 19,44,05 127 20,00,15 162 20,20,05 23 58 19,26,20 93 19,44,05 128 20,02,10 163 20,21,40 24 59 19,26,20 94 19,44,05 129 20,03,20 164 20,21,40 25 60 19,26,45 95 19,44,15 130 20,03,20 165 26 61 19,26,45 96 19,44,20 131 20,03,20 166 27 62 19,29,30 97 19,44,20 132 20,03,20 167 28 63 19,30,15 98 19,44,20 133 20,03,20 168 29 64 19,30,15 99 19,44,35 134 20,04,15 169 30 65 19,31,05 100 19,45,15 135 20,04,15 170 31 66 19,33,00 101 19,45,15 136 20,05,10 171 32 67 19,33,45 102 19,45,15 137 20,05,10 172 33 19,10,45 68 19,33,45 103 19,45,15 138 20,05,10 173 34 19,11,15 69 19,34,40 104 19,46,40 139 20,05,10 174 35 19,11,20 70 19,34,40 105 19,47,30 140 20,05,10 175


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Llegada Copa Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora 1 09,20,30 36 09,55,02 71 10,20,02 2 09,20,30 37 09,55,03 72 10,24,12 3 09,30,05 38 09,55,03 73 10,25,30 4 09,32,00 39 09,55,04 74 10,25,30 5 09,34,20 40 09,55,04 75 10,26,01 6 09,34,22 41 09,55,04 76 10,28,02 7 09,34,22 42 09,55,04 77 10,29,01 8 09,34,22 43 09,55,04 78 10,29,01 9 09,34,22 44 09,55,04 79 10,29,01 10 09,34,22 45 09,59,02 80 10,35,21 11 09,34,23 46 19,59,03 81 10,35,21 12 09,34,25 47 09,59,04 82 10,35,21 13 09,34,26 48 09,59,05 83 10,40,55 14 09,34,27 49 09,59,05 84 10,40,55 15 09,34,38 50 09,59,06 85 10,40,55 16 09,35,02 51 09,59,06 86 10,40,55 17 09,35,02 52 10,00,01 87 10,40,55 18 09,35,02 53 10,05,10 88 10,40,55 19 09,35,02 54 10,05,10 89 10,45,25 20 09,35,02 55 10,05,10 90 10,45,25 21 09,36,07 56 10,05,10 91 10,45,25 22 09,36,07 57 10,05,10 92 10,45,25 23 09,36,07 58 10,08,02 93 10,46,58 24 09,36,07 59 10,08,02 94 10,46,55 25 09,40,10 60 10,10,10 95 10,46,56 26 09,41,35 61 10,10,10 96 10,55,41 27 09,43,07 62 10,10,10 97 10,56,01 28 09,44,15 63 10,10,10 98 29 09,44,16 64 10,15,45 99 30 19,44,16 65 10,15,45 100 31 19,44,17 66 10,15,45 101 32 09,50,23 67 10,15,45 102 33 09,50,23 68 10,15,45 103 34 09,50,23 69 10,16,05 104 35 09,50,23 70 10,17,10 105


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Llegada Delta

Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora 1 36 71 19,16,40 106 19,51,53 141 20,04,53 2 37 72 19,16,41 107 19,51,54 142 20,04,54 3 38 73 19,16,42 108 19,51,55 143 20,04,55 4 39 74 19,16,43 109 19,51,56 144 20,04,56 5 40 75 19,16,44 110 19,53,21 145 20,04,57 6 41 76 19,17,02 111 19,53,22 146 20,06,45 7 42 77 19,23,10 112 19,53,24 147 20,06,46 8 43 78 19,23,11 113 19,53,25 148 20,06,47 9 44 79 19,23,12 114 19,53,26 149 20,06,48

10 45 80 19,23,13 115 19,54,45 150 20,06,49 11 46 81 19,30,05 116 19,54,46 151 20,06,50 12 47 82 19,30,06 117 19,54,47 152 20,06,51 13 48 83 19,30,07 118 19,54,48 153 20,11,10 14 49 84 19,30,08 119 19,54,49 154 20,11,11 15 50 85 19,31,02 120 19,54,50 155 20,14,35 16 51 86 19,31,03 121 19,54,51 156 20,15,00 17 52 87 19,34,00 122 19,54,52 157 20,15,01 18 53 88 19,34,40 123 19,56,55 158 20,15,02 19 54 89 19,34,41 124 19,56,56 159 20,15,03 20 55 90 19,36,40 125 19,56,57 160 20,15,04 21 56 91 19,36,41 126 19,56,58 161 20,15,05 22 57 92 19,37,20 127 19,56,59 162 20,15,06 23 58 93 19,37,21 128 19,57,00 163 20,15,07 24 59 94 19,39,10 129 19,57,00 164 20,16,30 25 60 95 19,47,40 130 19,57,11 165 20,18,40 26 61 96 19,47,41 131 19,59,10 166 20,19,06 27 62 19,11,40 97 19,47,42 132 19,59,11 167 20,19,07 28 63 19,11,41 98 19,48,55 133 20,02,10 168 29 64 19,11,42 99 19,48,56 134 20,02,11 169 30 65 19,11,43 100 19,48,57 135 20,02,12 170 31 66 19,14,10 101 19,50,50 136 20,02,13 171 32 67 19,14,11 102 19,50,51 137 20,04,50 172 33 68 19,14,12 103 19,51,50 138 20,04,50 173 34 69 19,15,35 104 19,51,51 139 20,04,51 174 35 70 19,15,36 105 19,51,52 140 20,04,52 175


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Llegada Gol Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Pasaje 1 36 05,03,26 71 05,24,51 106 05,36,45 141 05,53,34 2 37 05,05,05 72 05,25,55 107 05,37,30 142 05,53,35 3 38 05,05,06 73 05,25,56 108 05,37,31 143 05,54,01 4 39 05,05,07 74 05,26,30 109 05,37,40 144 05,54,40 5 40 05,05,08 75 05,26,31 110 05,37,41 145 05,54,41 6 41 05,05,09 76 05,26,44 111 05,38,55 146 05,54,42 7 42 05,06,20 77 05,26,45 112 08,39,10 147 05,54,43 8 43 05,06,21 78 05,26,46 113 05,39,11 148 05,54,44 9 44 05,08,15 79 05,27,41 114 05,39,12 149 05,59,15 10 45 05,09,45 80 05,27,42 115 05,40,00 150 06,00,05 11 46 05,10,50 81 05,27,45 116 05,40,01 151 06,00,06 12 47 05,11,30 82 05,27,46 117 05,41,00 152 06,06,45 13 04,48,57 48 05,11,31 83 05,28,27 118 05,44,15 153 06,06,46 14 04,48,57 49 05,12,15 84 05,29,00 119 05,44,31 154 06,06,47 15 04,50,05 50 05,12,16 85 05,29,15 120 05,44,32 155 16 04,50,06 51 05,13,30 86 05,29,17 121 05,44,45 156 17 04,50,15 52 05,13,31 87 05,30,39 122 05,44,50 157 18 04,50,16 53 05,14,15 88 05,30,48 123 05,44,51 158 19 04,50,17 54 05,14,16 89 05,30,49 124 05,44,52 159 20 04,53,05 55 05,15,20 90 05,30,50 125 05,45,50 160 21 04,53,06 56 05,15,21 91 05,32,20 126 05,45,51 161 22 04,54,25 57 05,18,36 92 05,32,21 127 05,46,20 162 23 04,54,56 58 05,19,40 93 05,32,23 128 04,46,21 163 24 04,56,30 59 05,19,41 94 05,33,00 129 05,47,55 164 25 04,56,31 60 05,20,55 95 05,33,01 130 05,47,58 165 26 04,57,00 61 05,20,56 96 05,33,02 131 05,49,50 166 27 04,57,15 62 05,21,10 97 05,33,03 132 05,50,10 167 28 04,57,16 63 05,21,11 98 05,33,04 133 05,50,11 168 29 04,58,50 64 05,21,20 99 05,34,00 134 05,52,30 169 30 04,58,51 65 05,21,21 100 05,34,10 135 05,52,31 170 31 05,00,50 66 05,22,40 101 05,34,11 136 05,31,32 171 32 05,00,50 67 05,23,50 102 05,35,15 137 05,52,33 172 33 05,01,48 68 05,24,09 103 05,35,45 138 05,53,31 173 34 05,02,20 69 05,24,10 104 05,35,46 139 05,53,32 174 35 05,03,25 70 05,24,50 105 05,35,47 140 05,53,33 175


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Llegada Iberia Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje 1 10:50:00 36 11,06,00 71 11,17,02 106 11,30,00 141 11,36,01 176 11,45,00 211 11,49,01 246 12,10,50 281 12,21,00 316 12,40,03 2 10,50,60 37 11,06,00 72 11,17,03 107 11,30,01 142 11,36,02 177 11,45,00 212 11,49,02 247 12,18,00 282 12,21,00 317 12,51,00 3 10,50,60 38 11,06,00 73 11,17,04 108 11,30,02 143 11,36,03 178 11,45,01 213 11,49,03 248 12,18,00 283 12,21,01 318 12,59,00 4 10,50,60 39 11,06,00 74 11,17,05 109 11,30,03 144 11,36,60 179 11,45,03 214 11,49,04 249 12,18,00 284 12,21,02 319 13,02,00 5 10,58,60 40 11,10,01 75 11,17,06 110 11,30,04 145 11,37,00 180 11,45,04 215 11,49,05 250 12,18,00 285 12,21,03 320 13,05,00 6 10,58,00 41 11,11,02 76 11,17,08 111 11,30,06 146 11,37,00 181 11,45,05 216 11,49,06 251 12,18,01 286 12,21,04 321 13,05,00 7 10,58,00 42 11,12,03 77 11,17,09 112 11,31,00 147 11,37,00 182 11,45,06 217 11,49,09 252 12,18,02 287 12,21,08 322 13,06,02 8 10,58,00 43 11,12,09 78 11,18,00 113 11,32,00 148 11,37,01 183 11,45,08 218 11,50,00 253 12,18,03 288 12,21,07 323 13,06,03 9 10,58,00 44 11,12,12 79 11,18,00 114 11,33,01 149 11,37,02 184 11,45,09 219 11,50,00 254 12,18,04 289 12,22,00 324 13,06,04 10 10,58,00 45 11,12,16 80 11,18,00 115 11,33,02 150 11,37,03 185 11,46,00 220 11,50,00 255 12,18,06 290 12,22,00 325 13,06,05 11 10,58,00 46 11,12,19 81 11,18,00 116 11,33,03 151 11,37,04 186 11,46,00 221 11,50,00 256 12,18,07 291 12,22,00 12 10,59,00 47 11,12,60 82 11,18,00 117 11,33,04 152 11,37,06 187 11,46,00 222 11,50,00 257 12,18,08 292 12,22,00 13 10,59,00 48 11,14,00 83 11,18,03 118 11,33,05 153 11,38,00 188 11,46,00 223 11,50,00 258 12,18,09 293 12,22,01 14 10,59,01 49 11,14,01 84 11,18,04 119 11,33,06 154 11,38,00 189 11,46,00 224 11,50,00 259 12,19,00 294 12,22,02 15 10,59,03 50 11,14,03 85 11,18,05 120 11,33,07 155 11,38,02 190 11,46,03 225 11,50,01 260 12,19,00 295 12,30,00 16 10,59,04 51 11,14,04 86 11,19,00 121 11,33,10 156 11,38,03 191 11,46,04 226 11,50,02 261 12,19,00 296 12,30,01 17 10,59,09 52 11,15,00 87 11,19,00 122 11,34,00 157 11,38,05 192 11,46,05 227 11,50,03 262 12,19,00 297 12,30,02 18 10,59,12 53 11,15,00 88 11,19,00 123 11,34,00 158 11,38,06 193 11,47,00 228 11,50,04 263 12,19,02 298 12,30,03 19 11,00,00 54 11,15,00 89 11,19,00 124 11,35,00 159 11,38,09 194 11,47,01 229 12,00,00 264 12,19,03 299 12,30,06 20 11,00,00 55 11,15,01 90 11,19,01 125 11,35,00 160 11,39,00 195 11,47,02 230 12,00,00 265 12,19,04 300 12,30,09 21 11,00,00 56 11,15,02 91 11,19,03 126 11,35,00 161 11,39,00 196 11,47,02 231 12,00,00 266 12,19,05 301 12,30,10 22 11,00,00 57 11,15,03 92 11,19,04 127 11,35,01 162 11,40,00 197 11,47,03 232 12,00,00 267 12,19,07 302 12,30,19 23 11,00,00 58 11,15,04 93 11,19,08 128 11,35,02 163 11,40,00 198 11,47,08 233 12,00,00 268 12,19,10 303 12,30,30 24 11,00,00 59 11,15,07 94 11,20,00 129 11,35,03 164 11,40,00 199 11,49,00 234 12,00,00 269 12,20,00 304 12,30,31 25 11,00,01 60 11,15,09 95 11,25,00 130 11,35,04 165 11,40,00 200 11,49,01 235 12,00,00 270 12,20,01 305 12,30,32 26 11,00,02 61 11,15,11 96 11,25,01 131 11,35,05 166 11,40,01 201 11,49,02 236 12,00,00 271 12,20,02 306 12,30,34 27 11,00,03 62 11,16,00 97 11,25,02 132 11,35,06 167 11,41,00 202 11,42,03 237 12,05,01 272 12,20,02 307 12,31,00 28 11,00,05 63 11,16,00 98 11,25,03 133 11,35,07 168 11,42,00 203 11,42,04 238 12,05,02 273 12,20,04 308 12,31,00 29 11,00,08 64 11,16,00 99 11,25,04 134 11,35,09 169 11,42,00 204 11,43,00 239 12,05,03 274 12,20,10 309 12,31,00 30 11,00,09 65 11,16,00 100 11,25,06 135 11,35,06 170 11,42,00 205 11,43,00 240 12,05,06 275 12,20,12 310 12,31,00 31 11,00,10 66 11,16,00 101 11,25,60 136 11,35,07 171 11,43,01 206 11,43,00 241 12,06,00 276 12,20,14 311 12,32,00 32 11,05,00 67 11,16,00 102 11,30,00 137 11,35,08 172 11,43,02 207 11,43,00 242 12,07,00 277 12,20,15 312 12,35,00 33 11,05,00 68 11,16,00 103 11,30,00 138 11,36,00 173 11,44,00 208 11,43,00 243 12,09,00 278 12,20,18 313 12,37,01 34 11,05,00 69 11,17,00 104 11,30,00 139 11,36,00 174 11,44,00 209 11,43,00 244 12,09,01 279 12,21,00 314 12,39,00 35 11,05,00 70 11,17,00 105 11,30,00 140 11,36,00 175 11,45,00 210 11,43,00 245 12,10,10 280 12,21,00 315 12,39,00


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Llegada TAM Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora 1 35 10:35:40 70 10:51:43 105 11:04:15 140 11:31:34 2 36 10:36:12 71 10:51:43 106 11:04:15 141 11:32:21 3 37 10:37:18 72 10:51:43 107 11:04:15 142 11:36:17 4 38 10:37:18 73 10:51:43 108 11:07:46 143 11:38:41 5 39 10:37:18 74 10:51:43 109 11:07:46 144 11:38:55 6 40 10:37:18 75 10:51:43 110 11:07:46 145 11:38:55 7 41 10:37:18 76 10:51:43 110 11:07:46 146 11:40:15 8 42 10:37:18 77 10:51:51 112 11:08:15 147 11:40:15 9 43 10:37:18 78 10:53:36 113 11:08:15 148 11:42:28 10 44 10:37:18 79 10:53:36 114 11:08:15 149 11:42:28 11 45 10:39:22 80 10:55:29 115 11:08:15 150 11:42:28 12 46 10:39:22 81 10:55:29 116 11:10:28 13 47 10:39:22 82 10:55:29 117 11:10:28 14 48 10:39:22 83 10:55:29 118 11:10:32 15 49 10:39:50 84 10:55:29 119 11:12:51 16 50 10:39:50 85 10:55:29 120 11:12:51 17 51 10:40:15 86 10:55:29 121 11:13:42 18 10:27:10 52 10:40:15 87 10:56:11 122 11:13:42 19 10:27:10 53 10:41:20 88 10:56:11 123 11:13:42 20 10:29:50 54 10:41:38 89 10:57:21 124 11:13:42 21 10:30:23 55 10:41:38 90 10:57:21 125 11:13:42 22 10:30:23 56 10:41:38 91 10:57:21 126 11:13:42 23 10:30:50 57 10:41:38 92 10:57:21 127 11:16:35 24 10:30:50 58 10:41:38 93 10:58:46 128 11:18:54 25 10:33:18 59 10:43:12 94 10:58:46 129 11:21:05 26 10:33:18 60 10:43:12 95 10:58:46 130 11:25:40 27 10:33:18 61 10:44:16 96 10:58:46 131 11:25:40 28 10:33:18 62 10:44:16 97 10:59:24 132 11:25:40 29 10:33:18 63 10:45:17 98 10:59:24 133 11:25:45 30 10:33:18 64 10:47:23 99 10:59:24 134 11:25:45 31 10:33:27 65 10:47:23 100 10:59:24 135 11:25:51 32 10:33:27 66 10:47:23 101 11:04:15 136 11:25:51 33 10:33:27 67 10:47:23 102 11:04:15 137 11:29:56 34 10:33:27 68 10:47:23 103 11:04:15 138 11:29:56 35 10:35:40 69 10:51:43 104 11:04:15 139 11:31:34


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Llegada Varig Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora Pasaje Hora 1 12:20:03 35 13:08:50 70 13:36:30 105 14:15:10 2 12:20:20 36 13:08:50 71 13:49:40 106 14:26:30 3 12:20:22 37 13:08:50 72 13:49:40 107 14:30:22 4 12:20:27 38 13:08:50 73 13:50:53 108 14:30:22 5 12:25:29 39 13:08:50 74 13:50:53 109 14:33:25 6 12:25:31 40 13:08:50 75 13:51:15 110 14:33:50 7 12:25:33 41 13:09:10 76 13:51:15 8 12:28:37 42 13:09:10 77 13:51:15 9 12:28:40 43 13:09:10 78 13:51:15 10 12:25:43 44 13:09:10 79 13:52:30 11 12:28:48 45 13:09:10 80 13:55:10 12 12:31:05 46 13:09:10 81 13:55:10 13 12:35:09 47 13:11:05 82 13:55:10 14 12:35:11 48 13:11:05 83 13:55:10 15 12:44:15 49 13:15:19 84 13:55:10 16 12:44:18 50 13:18:20 85 13:55:10 17 12:46:50 51 13:18:20 86 13:56:18 18 12:46:53 52 13:18:20 87 13:56:18 19 12:46:59 53 13:20:05 88 13:56:18 20 12:50:11 54 13:20:05 89 13:57:18 21 12:50:15 55 13:23:01 90 13:57:18 22 12:50:18 56 13:23:01 91 13:59:20 23 12:50:22 57 13:23:01 92 13:59:20 24 12:50:26 58 13:23:01 93 13:59:20 25 12:50:31 59 13:23:01 94 14:00:05 26 12:51:37 60 13:25:10 95 14:01:15 27 12:51:45 61 13:25:10 96 14:01:15 28 12:56:10 62 13:31:12 97 14:01:15 29 12:56:10 63 13:31:12 98 14:05:10 30 12:58:21 64 13:34:21 99 14:06:21 31 13:06:15 65 13:34:21 100 14:07:27 32 13:06:15 66 13:34:21 101 14:07:27 33 13:08:10 67 13:34:21 102 14:07:27 34 13:08:10 68 13:36:30 103 14:15:10 35 13:08:10 69 13:36:30 104 14:15:10

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