informe anualde responsabilidad social corporativa

2012

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El 2012 representó para Banco Exterior un año de crecimiento muy importante y de posicionamiento dentro de las primeras cinco instituciones financieras privadas de Venezuela. Esto nos ha llevado a renovar la confianza de nuestros accionistas quienes siguen apostando por el futuro del país. Por otra parte, los más de 2.000 colaboradores que integran el equipo de Gente Sin Igual de Exterior han vivido con orgullo como somos designados una de las mejores empresas para trabajar en Venezuela y Latinoamérica, mientras que nuestros clientes han obtenido servicios y productos que les han permitido agilizar todos sus trámites bancarios de forma segura y eficiente. Finalmente, miles de venezolanos han hecho realidad sus sueños al ser beneficiados con nuestra estrategia de Responsabilidad Social, Mundo Sin Igual.

El sólido crecimiento que hemos experimentado fue ratificado por diferentes empresas de consultoría económica venezolana como Softline y Faraco & Asociados, quienes nos han otorgado las máximas calificaciones que conceden a las Instituciones Financieras nacionales, B1 y AAA, respectivamente. A su vez, la firma internacional Fitch Rating mantuvo la calificación otorgada de AA a largo plazo y F1+ a corto plazo.

Otro gran logro en 2012 fue obtener el reconocimiento de la institución internacional Great Place To Work Institute®, como el mejor banco y sexta empresa para trabajar en Venezuela, así como la vigésima empresa para trabajar de Latinoamérica, avalando el gran clima laboral que poseemos y que nos ha llevado a dar lo mejor de nosotros día tras día.

Estamos por tanto comprometidos a mantener altos niveles de calidad a través de una excelente gestión que esté siempre alineada con nuestra planificación estratégica. Los resultados, más allá de los números, son avalados por la confianza que los ahorristas han depositado en la Institución Financiera durante sus 55 años de historia.

Es por esto que la inversión constante que ha realizado Banco Exterior en sus colaboradores, a través de infraestructura y tecnología, se ha mantenido a lo largo del tiempo, demostrando el compromiso que mantenemos con nuestro país y sociedad. Asimismo continuamos apostando a ser un banco 2.0 a través de la presencia en redes sociales y canales electrónicos, en los que hemos realizado una fuerte inversión, brindándoles a nuestros clientes la seguridad y rapidez que merecen. Todo esto, aunado a nuestra excelente capacidad de gestión y modelo de negocio, que nos ha llevado a caracterizarnos por ser una de las entidades bancarias más rentables del país, con un sólido y constante crecimiento, que posee una gran visión de largo plazo.

Durante el 2012 continuamos apostando al futuro de nuestra sociedad a través de una inversión responsable en nuestra gestión de Responsabilidad Social “Mundo Sin Igual”. Hemos destinado la mayor parte de los recursos a alianzas estratégicas con diferentes Asociaciones y Organizaciones para el Desarrollo Sostenible (ODS) venezolanas y de gran trayectoria, así como iniciativas independientes que llevan un mensaje de perseverancia y superación. Todas y cada una de ellas acompañadas por nuestro voluntariado corporativo, quienes nos permiten llevar nuestros aportes a un lado mucho más humano.

El ambiente, la cultura, el deporte, la educación y la salud fueron los principales ejes de inversión social en los que enfocamos nuestra estrategia de Responsabilidad Social y en los que hemos apostado para realizar cambios y aportes significativos que puedan perdurar en el tiempo y lleven a desarrollar capital social, principios y valores.

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En el 2013 seguiremos transformando nuestra gestión de negocio e innovando tecnológicamente para continuar ofreciendo un servicio de calidad Sin Igual a nuestros clientes y fortaleciendo nuestra participación en el mercado.

Esperamos que esta publicación anual, se convierta en un canal efectivo de comunicación, a través del cual conozcan nuestra hermosa gestión socioeconómica.

Raúl Baltar EstévezPresidente Ejecutivo

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El sueño de crear Banco Exterior empezó con la iniciativa de un grupo de empresarios venezolanos y extranjeros quienes constituyeron una Compañía Anónima en 1956. En principio, el objeto era realizar toda clase de operaciones bancarias autorizadas por la Ley. El 24 de enero de 1958, Banco Exterior abrió sus puertas al público. A finales de la década del 90 fue autorizado para funcionar como Banco Universal, lo que le permitió ofrecer una mayor variedad de productos y servicios financieros. Continuando con los cambios generados de la conversión a Banco Universal, en 1998, Banco Exterior dio inicio al proceso de fusión con las empresas Fondo Exterior y Arrendadora Exterior.

Durante 2006, como una forma de atender y superar los retos que implican el creciente y cada vez más competitivo mercado financiero nacional y mundial, inició un importante proceso de mejora, que incluyó la incorporación de tecnología de avanzada (plataforma e-IBS), la redefinición de su visión, misión y valores; la renovación de la identidad gráfica corporativa y la expansión de su red de Agencias.

La orientación a resultados y al cliente, así como la solidez y la integridad, forma parte de los ingredientes de una receta que ha marcado su trayectoria desde 1958.

Además, los resultados que presenta el hoy Banco Exterior, Banco Universal, C.A. son una muestra tangible del compromiso de 2.168 colaboradores, distribuidos entre la Torre Principal y la red de 102 agencias de todo el país.

Actualmente y con 55 años de actividad ininterrumpida en Venezuela, se ha logrado ubicar entre las primeras cinco instituciones privadas del sector bancario del país.

Logros del 2012

Banco Exterior se caracteriza por poseer una estrategia de adaptación a los cambios, innovación y visión de futuro. La misma nos ha convertido en una organización financiera líder, útil y responsable con la sociedad, cercana al cliente y enfocada en el negocio bancario, que garantiza la plena satisfacción de nuestros clientes, colaboradores y accionistas, apoyándonos en tecnología de punta y un equipo profesional capacitado y comprometido.

Y como parte de su constante evolución, en el 2012, Banco Exterior fue pionero en el uso de tecnologías de vanguardia dentro del sistema financiero venezolano al implementar Power 7. Esto le permite asumir una mayor demanda de clientes, así como desarrollar más y mejores servicios, con tiempos de respuesta mucho más veloces.

Asimismo, se reforzó la comunicación 2.0 a través de las distintas redes sociales que posee la Institución Financiera, demostrando el interés que mantiene por sus clientes y caracterizándose por ser un banco que conversa, escucha y comparte.

También en el 2012, se llevó a cabo la remodelación de las oficinas de su Torre Principal y agencias, bajo un concepto actual que fomenta la cercanía con los clientes y colaboradores. El propósito es ofrecer un trato para Gente Sin Igual.

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El aporte a la comunidad, a través de su estrategia de Responsabilidad Social, también experimentó gran crecimiento, beneficiando durante el año 2012 a más de 220.000 personas de forma directa o indirecta a través de aportes que alcanzan un monto de Bs. 8.838.413,39 y que han beneficiado a 95 iniciativas uorganizaciones sin fines de lucro. Esta inversión representa un crecimiento del 325% con relación al monto invertido en el año 2011 (2.700.000).

Organigrama

Estructura del negocio

En Banco Exterior, nuestros clientes son primordiales, por ello le brindamos un trato personalizado y adaptado a sus necesidades como persona natural o jurídica.

Banca Comercial

Su estrategia se basa en generar relaciones de valor duraderas, recíprocas y rentables, permitiendo un crecimiento sostenido para los clientes, accionistas y colaboradores. Para ello, cuenta con una amplia red de agencias agrupadas por 11 Gerencias Divisionales (cuatro en el área metropolitana y siete en el interior del país).

Asimismo en el 2012, Banco Exterior expandió sus redes a disposición de los clientes y del público en general con 102 agencias comerciales (42 de ellas en la zona metropolitana y 60 en el resto del país), 145 cajeros automáticos y 9.492 puntos de venta.

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Banca Corporativa

Banco Exterior siempre ha invitado a las personas a vivir una Experiencia Sin Igual. Esta experiencia, no es otra cosa, que la atención y dedicación que les brinda, a los clientes jurídicos, la Banca Corporativa. Es por ello, que cuenta con un equipo de profesionales a nivel nacional, dedicado a ofrecer la asesoría necesaria, atención especializada y personalizada que requieren las grandes empresas. Además de brindarles las mejores propuestas, productos y servicios que se adapten a las necesidades de sus clientes, pertenecientes a diversos sectores económicos como el comercial, manufacturero y agropecuario, apoyando así, su desarrollo e impulsando su crecimiento.

Banca Institucional y Privada

Exterior se caracteriza por ser un banco que se parece más ti, que a un banco. Es por ello que poseemos un equipo dedicado a fortalecer la relación que poseen nuestros clientes con la Institución Financiera brindándoles oportunidades de negocio y vinculaciones con otros productos de la cartera, que pueden ser de su interés. El mismo funciona desde la sede principal, y está conformado por un (1) Gerente de Área, un (1)Gerente de División, tres (3) Gerentes de Relación y tres (3) Ejecutivos.

Banca de personas y microcrédito

Para la comodidad de nuestros clientes, Banco Exterior cuenta con un departamento encargado de procesar todas aquellas solicitudes de créditos de los siguientes productos: Microcréditos Persona Natural, Jurídicas y Firmas Personales, Créditos de Vehículos Persona Natural (Nuevos y Usados), Créditos de Vivienda Principal (Adquisición, Mejoras, Ampliación y Autoconstrucción de Vivienda Principal), así como también creación y mantenimiento de Grupos Económicos, elaboración de Minutas de Créditos, entre otros. Este equipo está formado por una plantilla de 14 personas: un (01) Gerente de División, un (01) Gerente de Departamento, dos (02) Jefes de Sección, nueve (09) Analistas de Crédito II y un (01) Asistente Administrativo. Durante el año 2012 se financió a través de los productos, Créditos de Vehículos Persona Natural, Créditos Hipotecarios para la Adquisición y Mejoras de Vivienda Principal, y Microcréditos Persona Natural y Jurídica, un total de 4.616 créditos liquidados, distribuidos de la siguiente manera:

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Datos relevantes

Nota: Incluimos la información de las acciones en circulación y la utilidad por acción, sin embargo no se manejó precios de cierre o capitalización bursátil.

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Misión y principios

Hablar de Banco Exterior, es hablar de respeto, solidez e innovación. Y eso es lo que se evidencia en la razón de ser de la Institución Financiera, quien busca cultivar relaciones de alto valor para sus colaboradores, proveedores, accionistas, entes reguladores, comunidad y clientes, manejando información estratégica para ofrecerles productos y servicios financieros adecuados y confiables. Además de mantener la trayectoria de excelencia para maximizar el patrimonio de sus relacionados, apoyándose en tecnología de punta y un equipo profesional capacitado y comprometido.

Y esa misión está perfectamente complementada con su visión, la cual busca convertir a Exterior en una organización financiera líder, útil y responsable con la sociedad, cercana al cliente y enfocada en el negocio bancario, que garantiza la plena satisfacción de sus clientes, colaboradores y accionistas.

Es por ello que la planificación estratégica de Banco Exterior está orientada por su cultura corporativa, reflejada en sus siete valores, los cuales identifican a cada uno de los colaboradores de la Institución Financiera como Gente Sin Igual:

1. Orientación a Resultados2. Trabajo en Equipo3. Orientación al Cliente4. Integridad y Solidez5. Respeto y Confianza6. Innovación7. Institución Socialmente Responsable

Estos valores en Banco Exterior son pilares claves y se aplican diariamente en la gestión que desarrolla con sus grupos de interés: clientes, colaboradores, accionistas, comunidad, reguladores y proveedores.

Responsabilidad Corporativa en Exterior

La política de Responsabilidad Corporativa de Banco Exterior, alineada con su visión y principios, refleja el compromiso, así como las acciones que posee con sus grupos de interés, el cual busca generarle valor social, económico y ambiental. Estos compromisos son:- Ofrecer una excelencia y calidad integral en el servicio financiero que le brindamos a la sociedad.- Mantener y aumentar el patrimonio de nuestra Institución Financiera, por medio de un manejo de riesgos y relaciones con inversores.- Utilizar los recursos de manera sostenible, para que estos puedan satisfacer las necesidades presentes y de las generaciones futuras.- Continuar con la inversión en la creación de capital social, mediante el apoyo a iniciativas sociales, relacionadas con el ambiente, la cultura, el deporte, la educación y la salud.

Gestión de la Responsabilidad Corporativa

La Responsabilidad Corporativa en Banco Exterior es entendida como el compromiso que posee la Institución

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Financiera de contribuir al desarrollo económico del país, así como escuchar los intereses de nuestros grupos de interés (accionistas, empleados, proveedores, clientes, sociedad y reguladores) e incorporarlos en la planificación de nuestras actividades, buscando atender las demandas de todos ellos, de manera transparente y con un comportamiento ético.

Esta gestión, es coordinada a través del Comité de Responsabilidad Social y Relaciones Institucionales, el cual está presidido por el Presidente Ejecutivo de Banco Exterior y conformado por representantes de las áreas: Seguridad y Administración, Control de Riesgo, Estrategia Corporativa, Recursos Humanos, Marketing Estratégico y Comunicaciones Corporativas.

El Comité de Responsabilidad Social y Relaciones Institucionales, durante el año 2012 realizó reuniones mensuales, además de presentar un resumen ejecutivo al final de cada semestre, en el que se dio a conocer los logros obtenidos, así como la gestión realizada. Esto con la finalidad de que todos los grupos de interés conozcan lo efectuado por la Responsabilidad Corporativa de la Institución Financiera facilitando el manejo de información y comunicación.

En cada una de las sesiones realizadas mensualmente, se discutieron diferentes aspectos que se encontraban en las siguientes áreas estratégicas:

Nuevas alianzas: En Banco Exterior estamos conscientes de la importancia que posee el unir esfuerzos con otras organizaciones y empresas, a fin de brindarle un mayor beneficio a nuestros grupos de interés. Es por esto que se llevaron a cabo diversas alianzas, entre las que podemos mencionar: Ascenso, Fundaprocura, Autismo en Voz Alta, UMA, Fundación Orquesta Sinfónica Gran Mariscal de Ayacucho, Jóvenes Emprendedores, Venezuela Positiva, Hospital J.M. de los Ríos, Vitalis, Margarita Runners, Proyecto Vamos, Venex, Quimbiotec, Buena Voluntad, Fundaprocura y Senosalud. Gracias a los proyectos llevados en conjunto, logramos beneficiar a más de 220.000 venezolanos y cientos de colaboradores de la Institución Financiera, quienes fungieron de voluntarios en cada una de las alianzas.

Nuevos proyectos:

asimismo se sometió a discusión y aprobación en este comité diversos programas creados en la Institución Financiera y en los que se busca el beneficio de nuestros colaboradores, clientes y sociedad venezolana. Entre los mismos destacan seminarios para deportistas, becas para estudiantes de escasos recursos en las principales casas de estudios de nuestro país, donación de libros, entrega de alimentos en navidad y donación de juguetes a niños de escasos recursos.Seguimiento a líneas de trabajo: se evaluaron los diferentes proyectos que llevaron a cabo diversas áreas en materia de Responsabilidad Corporativa, evaluando diversos aspectos tales como alcance, grupo de interés atendido y número de beneficiados, entre ellos podemos mencionar: programas deportivos, culturales, ambientales, educativos, calidad de vida de los colaboradores, acción social, entre otros.

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Sistema y función del cumplimiento

Banco Exterior como integrante del Grupo IF toma como base el Código Ético para el Grupo de Directivos Corporativos IF, fundamentado en el respeto a la legalidad, la asunción de los principios éticos y la vocación de servicio al colectivo de personas que integran los Bancos del Grupo IF y sus filiales, así como a la sociedad en cada uno de los países donde están presentes. Estos principios entroncan con las normas de actuación tradicionales de los Bancos y sus filiales del Grupo IF, a la vez que incorporan nuevas ideas para enriquecer y actualizar su contenido como respuesta a las exigencias de la sociedad actual.

Los principios generales de actuación, necesarios para generar un ambiente motivador en empresas preocupadas por generar valor para sus accionistas, clientes, empleados y sociedad de forma sostenida, son: Responsabilidad, Independencia, Profesionalidad, Dedicación y Confidencialidad.

Amparados en este reglamento, el Gobierno Corporativo trabajó incansablemente por su cumplimiento durante el año 2012, logrando el comportamiento ético que debe mantenerse en cualquier actividad que se desarrolle con o para el grupo. Asimismo se mantuvo atento para detectar incumplimientos que puedan acarrear determinados riesgos.

Sistema de Gobierno Corporativo

Banco Exterior, en el año 2012, continuó destacándose como una de las cinco mejores Instituciones Financieras privadas de Venezuela. Esto le ha valido de innumerable reconocimientos a nivel nacional e internacional.

Este destacado logro se alcanzó gracias al modelo de Gobierno Corporativo que en el ejercicio de las prácticas de un Buen Gobierno Corporativo fija estrategias que lo conducen a alcanzar los requerimientos de los accionistas en términos de desempeño y cumplimiento, tomando en cuenta el apetito de riesgo y los niveles de tolerancia al mismo. El recurso humano, los procesos y la tecnología están coordinados para que el logro de estos objetivos pueda ser medido, los riesgos valorados y el compromiso de mejora sea continuo.

El Gobierno Corporativo está compuesto por la Junta Directiva, el Presidente Ejecutivo, el Comité Ejecutivo, el Comité de Auditoría, el Comité de Riesgos, el Comité de Prevención y Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo, el Auditor Interno y los Auditores Externos, quienes expresan su opinión y recomendaciones en las materias que les competen.

La Junta Directiva de Banco Exterior está conformada mayoritariamente por Directores que son considerados independientes de conformidad con los principios de Gobierno Corporativo de acuerdo a lo contemplado en el Documento Constitutivo Estatutario del Banco, así como el Presidente Ejecutivo, quien no ejerce ningún otro cargo ejecutivo dentro de la Institución Financiera.

Y es gracias al excelente desempeño de la Institución Financiera y sus colaboradores, que diferentes firmas y prestigiosas empresas, les han brindado sus reconocimientos, destacando su solidez y liderazgo.

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Máxima calificación, Softline

Softline es una empresa venezolana de consultoría integral quienes nos han brindado la máxima calificación que conceden a las Instituciones Financieras nacionales (B1). En el análisis se toma en cuenta la solidez financiera y la estabilidad propia de las entidades bancarias, por medio de diferentes indicadores construidos a partir de las informaciones publicadas por los bancos y complementadas por las que divulga la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (Sudeban).

Máxima calificación, Faraco & Asociados

La calificación dada a Exterior por parte de Faraco & Asociados también es la máxima otorgada por la consultora nacional (AAA). Ello demuestra que la Institución Financiera posee “intermediarios sanos en casi todos los aspectos del desempeño financiero y operativo”.

Faraco & Asociados basa su evaluación en el sistema Camel de detección temprana de colapsos bancarios y detección de riesgo. El sistema facilita un enfoque integral que incorpora los elementos claves de un banco, permitiendo identificar las debilidades del mismo.

Excelente calificación, Fitch Rating

Esta firma internacional, mantuvo la calificación otorgada de AA a largo plazo, lo que indica que Banco Exterior es una empresa de calidad, con un riesgo un poco más alto que las de AAA. Asimismo, nos otorgo F1+ a corto plazo, el cual simboliza el mejor grado de calidad crediticia, lo que indica una excepcional capacidad de pago del deudor para cumplir a tiempo con sus compromisos financieros.

El aspecto básico esencial para la calificación es tanto el análisis de la fortaleza financiera individual como el intermediador que tiene la Institución Financiera en sí, como de la probabilidad y el origen del apoyo externo en caso que la institución financiera experimente dificultades económicas.

Mejor banco para trabajar en Venezuela, Great Place to Work Institute® 2012

Banco Exterior seleccionó por cuarta vez a la consultora Great Place to Work Institute ® para medir su ambiente laboral. Anualmente, esta empresa trabaja con más de 5.500 organizaciones, realizando análisis comparativos de cultura laboral para múltiples tipos de empresas y una base de datos de las mejores prácticas, lo cual permite establecer reconocidos rankings de los mejores lugares para trabajar.

Producto del resultado obtenido en esta encuesta, ocupamos la sexta posición del ranking de las mejores empresas para trabajar en Venezuela, siendo el primer banco del listado. Asimismo, alcanzamos el puesto número 20 en el ranking latinoamericano de las 25 mejores empresas para trabajar, en la categoría de empresas nacionales con más de 500 colaboradores. Este logro fue posible gracias a la participación de todos los colaboradores, así como su trabajo en pro de una ambiente saludable y lleno de confianza (credibilidad, respeto e imparcialidad), camaradería y orgullo.

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Estándares de Conducta y Compromisos

Código de Ética de Banco Exterior

“El Código de Ética de Banco Exterior constituye el conjunto de normas de carácter general que rigen: la actividad bancaria, y asimismo constituyen las normas internas de la Institución y los principios de actuación para los Directivos, Funcionarios y Empleados de la Entidad Bancaria, en la ejecución de sus actividades, en sus relaciones interpersonales, como respecto a sus empleados y entornos sociales, económico e instituciones; su fundamento es la ética profesional, que limita accesos, señala cauces y guía la actuación de los colaboradores, en situaciones de conflicto de intereses. Asimismo, este Código de Ética, incluye en sus postulados, los aspectos concernientes a la prevención y control de la legitimación de capitales y financiamiento al terrorismo, y el consumo de drogas” (Código de Ética Banco Exterior)

Para fomentar su conocimiento y práctica, la División de Prevención y Control de Legitimación de Capitales, en conjunto con el Área Recursos Humanos, desarrolló una estrategia para la difusión de su contenido. Entre las acciones implementadas se encuentran la entrega del Código de Ética al ingresar a la organización, la ejecución de talleres de formación, la designación de oficiales de cumplimiento, la emisión de comunicados mensuales, la publicación de la información en la intranet, entre otros.

Códigos específicos de áreas funcionales

Teniendo como premisa el Código de Conducta y Compromisos de los colaboradores de Banco Exterior, otras áreas funcionales han creado sus normativas, esto con la finalidad de atender sus compromisos básicos diarios.

La aplicación de nuestro código de conducta como pieza clave del Sistema de Cumplimiento se evidencia a través de las normativas de cada área, ya que ratifica el compromiso de todos los colaboradores de brindar un servicio con los más altos estándares de calidad, que marque la diferencia y preferencia en cada uno de nuestros clientes.

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Uno de los elementos claves de la Responsabilidad Corporativa que se lleva a cabo en Banco Exterior es la importancia que se le brinda a sus grupos de interés. Es por ello que mantenemos una comunicación constante con nuestros accionistas, clientes, empleados, proveedores, reguladores y sociedad venezolana, considerando sus expectativas como un elemento esencial en la planificación estratégica de nuestra Institución Financiera, logrando así relaciones estables y duraderas.

Para poder ejecutar esta comunicación de forma directa y efectiva, empleamos diversos canales y estudios que nos permiten conocer, cuantificar y evaluar las perspectivas que poseen nuestros grupos de interés, permitiéndoles dar una respuesta rápida y eficaz, fortaleciendo la confianza que ellos depositan en nosotros y brindándoles una verdadera experiencia Sin Igual a través de nuestro servicio financiero.

Cada una de las acciones que son llevadas a cabo en respuesta a sus demandas son comunicadas a través de los diferentes canales de comunicación que posee la Institución, así como por medio de nuestra red de agencias a nivel nacional.

Es por ello que al momento de realizar el presente informe, se obtuvo de la comunidad y colaboradores un conocimiento completo tanto de la realidad social, como de las preocupaciones de diversos colectivos (Educación Financiera, Mejoras en el sector salud y mayor apoyo a programas deportivos) que han servido de base para la orientación hacia una Obra Social innovadora y orientada hacia las diversas demandas recogidas que tendrán su reflejo en el nuevo Plan Estratégico.

En relación con los Proveedores, descubrimos algunas mejoras (homologación) que serán implementadas en el año 2013, con la finalidad de seguir evolucionando en nuestra política de Compras Responsables.

Para Banco Exterior, sus grupos de interés están compuestos por:

Accionistas

Nuestro compromiso se fundamenta en la creación de valor a largo plazo, ofreciendo la máxima transparencia informativa y fomentando el diálogo continuo.

Clientes

Es nuestro principal pilar, por lo que deseamos brindarle una Experiencia Sin Igual a través de nuestro servicio financiero, que conste de un alto nivel de satisfacción, productos novedosos y adecuados a sus necesidades, que nos permitan construir relaciones duraderas y de mayor valor añadido.

Colaboradores

Nos caracterizamos por ser un equipo conformado por Gente Sin Igual, con gran talento, quienes están comprometidos con Banco Exterior y su crecimiento sostenible.

Es por ello que la entidad está comprometida con el plan de carrera de sus colaboradores, dentro de la organización, así como su desarrollo profesional a través de programas formativos, y facilitando medidas de conciliación de la vida profesional y personal.

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Proveedores

Banco Exterior mantiene relaciones comerciales que se caracterizan por su transparencia y respeto, con más de 1.020 proveedores, quienes garantizan la calidad de los productos y servicios que nos brindan.

Reguladores

Estamos comprometidos en mantener una relación basada en la ética, honestidad y cumplimiento riguroso de todos los requisitos y leyes estipuladas por el estado venezolano para las Instituciones Financieras.

Sociedad

Banco Exterior a través de su estrategia de Responsabilidad Social, Mundo Sin Igual, está comprometido con la sociedad venezolana y su desarrollo sostenible, brindándole programas y alianzas que responden a cinco ejes de acción: ambiente, cultura, deporte, educación y salud. Además de contar con un voluntariado corporativo de más de 400 personas, que son las que permiten que los aportes que brinda la Institución Financiera siempre vayan más allá y logren llegar a la fibra humana de cada una de las personas que se han beneficiado con este programa.

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Banco Exterior asumiendo el compromiso que posee con sus accionistas, lleva a cabo una estrategia de creación de valor, mediante el excelente crecimiento operacional, basado en un desarrollo sostenible con principios éticos y de responsabilidad social.

Valor Económico generado y distribuido

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Cada uno de nuestros clientes simboliza un compromiso con la innovación continua en nuestros productos y servicios, ofreciéndoles así una Institución Financiera que posee la solidez de 55 años de historia pero con una vanguardia del siglo XXI.

Orientación al cliente

Innovación, vanguardia y vocación de servicio son las principales características del equipo humano que conforma la familia de Banco Exterior, y es lo que nos ha permitido ubicarnos entre las cinco primeras entidades bancarias privadas más importantes del país.

Y es gracias a estas características, que en el 2012, impulsamos proyectos y acciones adaptadas a las diferentes necesidades de nuestros clientes, brindándoles mayores herramientas para la autogestión de sus transacciones bancarias, así como procesos y tiempos de respuesta más rápidos y eficientes.

Continuamos con la remodelación de nuestra sede principal y red de agencias ofreciéndoles espacios más modernos a nuestros empleados y clientes.

Buscamos ofrecerle productos financieros que se adaptaran a las necesidades de todos nuestros clientes naturales y jurídicos, basta observar nuestro portafolio de productos ubicado en nuestro portal web www.bancoexterior.com

Asimismo, destinamos importantes recursos a la modernización de sus plataformas e infraestructuras tecnológicas brindándoles a nuestros clientes un servicio financiero seguro y de última generación.

Calidad, satisfacción y atención al cliente

Una de las mejoras implementadas en el 2012, nos convirtió en pioneros en el uso de tecnologías de vanguardia dentro del Sistema Bancario venezolano, como lo fue la migración al servidor Power 7.

Esta nueva tecnología nos permite ser más competitivos y ágiles en la prestación de servicios, acortando aún más los tiempos de respuesta. La ventana de tiempo de interrupción en caso de mantenimientos se reduce, lo cual significa que la disponibilidad de servicios mejora sustancialmente.

De este modo, el usuario siempre va a estar protegido, se mitigan riesgos y las tareas automatizadas se efectúan de manera más acelerada, mejorando el desempeño de nuestra red de 102 agencias en todo el país e incidiendo positivamente en la calidad de los servicios que prestamos.

También este proyecto de innovación tecnológica que llevó a cabo Exterior facilita que se asuma una mayor demanda de clientes, así como desarrollar más y mejores servicios. A la vez se le da continuidad al negocio, cumpliendo de manera cada vez más eficiente con los órganos reguladores, satisfaciendo las nuevas exigencias gubernamentales.

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Personalización de Tarjetas de Débito (TDD)

Para mejorar los niveles de servicios ofrecidos a los clientes internos y externos en cuanto a la entrega o reposición de TDD debidamente personalizadas, implementamos el uso de equipos de impresión de tarjetas en la Red de Agencias de Banco Exterior, lo que le permite a nuestros clientes obtener una respuesta inmediata a sus solicitudes.

Canal Exterior Banca Móvil

En el mes de septiembre de 2012 se realizó el lanzamiento del canal Exterior Banca Móvil a través del cual nuestros clientes pueden realizar operaciones desde su dispositivo móvil de una forma cómoda, rápida y segura.

Puntos de venta

Nuestros Puntos de Ventas (POS por sus siglas en inglés) han venido en franco crecimiento desde el año 2010

cuando cerramos con una facturación de Bs. 459 MM con 4.282 terminales instalados en 3.558 comercios. En el 2012 logramos una facturación Bs. 1.586 MM con 9.034 terminales instalados en 10.367 comercios. Reflejando así la confianza que nuestros clientes han depositado en nuestra Institución Financiera.

Productos Sin Igual

Además de caracterizarnos por ofrecer una Experiencia Sin Igual a cada uno de nuestros clientes, ofrecemos diversos productos con un alto nivel de calidad y beneficios extras. Es por ello que en el 2012 mejoramos oferta, atributos y niveles de servicio en nuestras Tarjetas de Crédito (TDC):• Vinculación de Clientes con Productos Pasivos que no poseían el producto TDC.• Mejora en los parámetros de autorizaciones de TDC.

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• Establecimiento de sistemas de respaldo con Visa y Mastercard para proveer servicio de autorizaciones nacionales cuando estemos fuera de línea o con lentitud de procesamiento.• Aumento en las capacidades de atención de las transacciones • Ampliamos los rangos de límites según categoría del producto

Asimismo aumentamos el monto máximo a financiar a través de Microcréditos, el cuál paso de Bs. 500.000 a Bs. 750.000 (+250.000).

También aumentamos nuestro Crédito Efectivo y Crédito Nómina, cuyo monto máximo a otorgar pasó de Bs. 300.000 a Bs. 600.000.

Se lanzó al mercado la oferta de Crédito Automotriz para carros usados, con excelentes condiciones de financiamiento, el cual contempla hasta 60% sobre el valor del vehículo, plazo de financiamiento hasta 48 meses, con un máximo de tres (3) años de antigüedad del vehículo.

En cuanto al Crédito Automotriz para vehículos nuevos, mejoramos las condiciones de financiamiento, el cual cubre hasta el 80% sobre el valor del vehículo con un plazo de financiamiento de hasta 60 meses.

Le otorgamos un nuevo atributo al Crediconsumo EXTERIOR Plus, ampliando este para compras internacionales, el cual permite a los tarjetahabientes, con tan sólo una llamada telefónica, refinanciar al 23% el saldo en bolívares, contravalor de las divisas correspondientes a los consumos realizados en el Exterior.

Mejoramos las condiciones de nuestra Cuenta Corriente Integral, ofreciendo tasas desde 4,5% hasta un 6% de interés sobre saldos diarios superiores a Bs. 10.000.000; y aumentamos los montos de retiro en nuestros cajeros electrónicos (ATM por sus siglas en ingles) a Bs. 4.000 y consumos en puntos de ventas (POS por sus siglas en ingles) a Bs. 100.000

Cifras de transacciones por canales

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Nuestros canales electrónicos han presentado un franco crecimiento perfilándose como la preferencia de nuestros clientes para realizar sus trámites bancarios, pudiendo mencionar que en el 2012 evidenciamos un incremento del 25% en las transacciones realizadas a través de los diferentes canales de Banco Exterior llegando a las 87,9 millones en comparación al año 2011, donde el 85% de las mismas fueron realizadas a través de canales electrónicos.

Banca 2.0.

En el mes de abril se incorporó una nueva funcionalidad en Internet e24: Pago de Movilnet postpago y prepago. Esta función le permite a nuestros clientes realizar el pago de este servicio de forma cómoda, rápida y segura.

Derivación de transacciones de taquilla hacia canales electrónicos

Durante el año 2012 hemos aplicado estrategias focalizadas en impulsar la autogestión del cliente a través de los Canales Electrónicos, logrando derivar el 60% de las transacciones de retiro de cuenta de ahorro menor a Bs. 4.000 desde taquilla hacia el canal ATM.

Internet e-24 (Natural - Jurídico) (Optimización y nuevas funcionalidades)

Ofreciéndole un portal web de vanguardia a nuestros clientes y apostando a la autogestión, se automatizó los estados de cuentas de fideicomiso de los beneficiarios, así como mejoras en los procesos actuales de Medios de Pago que consistieron en automatizar el proceso de forcé de TDC desarrollando un filtro de reglas de negocio parametrizables para mejorar las aprobaciones de TDC en el negocio de domiciliaciones.

Seguridad

En el 2012 lanzamos en el canal Internet e24 la afiliación al servicio Exterior Móvil e-24, con el que nuestros clientes pueden recibir notificaciones vía SMS en tiempo real de las operaciones que realicen con su Tarjeta de Crédito, Exterior maestro e24 y Exterior Internet e24, permitiéndoles obtener un mayor control y seguridad de sus transacciones.

OPET Intercambio de Imágenes

Con miras a ofrecer a nuestros clientes un servicio más eficiente, moderno y, sobre todo, confiable para el procesamiento de los cheques de otros bancos depositados en nuestra institución, implementamos la digitalización de los mismos con el fin de efectuar intercambio de cheques a través de Imágenes con el BCV y las Instituciones Bancarias Participantes del Sistema Nacional de Pagos, de manera de disminuir los tiempos de procesamiento de la Cámara de Compensación.

Prevención de fraudes

A lo largo de los últimos años se ha logrado disminuir el número de fraudes, siendo Banco Exterior la Institución Financiera con menor registro de este tipo de incidencia en Venezuela, convirtiéndola en líder en prevención de fraudes en el país.

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Este rotundo éxito, se debe a la simbiosis que existe entre un distinguido y acostumbrado trabajo en equipo y una herramienta silenciosa capaz de trabajar las 24 horas del día por mantener a raya cualquier ilícito financiero: Monitor Plus.

Adicionalmente, el departamento encargado de llevar esta tarea ha puesto en práctica un programa de Seguridad para la Prevención y Control de Fraudes de los medios de pagos electrónicos de la organización, cumpliendo en general con las siguientes estrategias:

1. La reducción del fraude se debe a una estrategia de entender y comprender el comportamiento del fraude en cada uno de los meses de los últimos años. 2. Centralización de los procesos de Monitoreo, Análisis y Tendencias de posibles Puntos de Compromiso, Estadísticas y Administración de Alertas, secciones especializadas en cada una de sus naturalezas para evaluar cada caso detectado y así generar estrategias oportunas que permitan mitigar el fraude.3. Revisar y evaluar diariamente las estadísticas y sus tendencias para la aplicación de acciones ante posibles desviaciones a las metas propuestas.4. Administración efectiva de la generación de alertas con posibles fraudes para lograr la gestión oportuna de los casos con características irregulares.5. Mantener un ambiente agradable de comunicación y sinergia en todo el equipo de trabajo. Lo que incentiva la identificación, compromiso y pasión en la gestión de prevenir fraudes a la organización.6. Generación de metas mensuales retadoras para incentivar las competencias y la motivación para el logro de los objetivos propuestos.

Casos de fraude

En el 2012, se evidenció una tendencia a la baja en los casos detectados entre el 2010 y 2012, resultado de la aplicación de la nueva tecnología Chip y la gestión que viene haciendo la institución en el proceso de prevención y disminución del fraude.

Importante destacar que los estafadores al verse limitados para seguir clonando tarjetas han buscado nuevas formas de apropiarse de los fondos de sus víctimas. Reviviendo así antiguos modus operandi como el cambiazo y otros nuevos como e-commerce, donde no es necesario la presencia de plástico. Ambas modalidades se vienen incrementando a nivel de las instituciones financieras nacionales, pero Banco Exterior sigue aplicando estrategias para controlar y mermar este tipo de fraude.

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Monto de fraude

La disminución del fraude entre los años 2010 y 2012 son el resultado de la aplicación de la tecnología Chip y las estrategias de gestión aplicadas en el monitoreo y detección de los casos con o sin afectación. Cada caso detectado es evaluado para determinar acciones que permitan mitigar futuras pérdidas en las tarjetas de nuestros clientes. Logrando detectar fraudes sin ningún monto de afectación.

Comportamiento de skimming Vs. nuevas modalidades

El Skimming (Clonación de banda magnética) tiene una reducción del 100% como consecuencia de la aplicación de la tecnología Chip y las estrategias implantadas por el departamento de Prevención y Control de Fraudes.

Para 2013, el objetivo principal es la reducción de los Puntos Bases. Estos se refieren a la relación de la facturación de la organización vs el fraude detectado (Índice de medición de todos los bancos).

Inclusión Financiera

En Banco Exterior no paramos de creer en Venezuela, por eso le brindamos servicios financieros a los diferentes sectores productivos del país, destacando los financiamientos dedicados a las carteras de créditos estratégicas para el ejecutivo nacional.

Agropecuaria

Nuestra Institución presenta un destacado apoyo a esta importante área estratégica, favoreciendo el crecimiento y consolidación del sector agroalimentario del país. Para el año 2.012, contribuimos con el

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desarrollo y crecimiento agropecuario en la economía nacional, aportando para este año 3.170 millones de financiamiento, correspondiendo al 29% de la cartera de crédito; estando por encima de la exigida para dicho año e incluyendo las inversiones realizadas en Bonos Agrícolas para apoyar al FONDEN en el trabajo de financiamiento a pequeños productores. Respecto a este aspecto, para el cierre del mismo mes, incrementamos un 37% la base de clientes nuevos, principalmente en pequeños y medianos productores, dedicados, la mayoría, a actividades de producción primaria y estratégica, gracias al esfuerzo de un equipo que está dedicado a un trabajo en campo, acompañando al productor oportunamente y ofreciéndole una gama de productos de financiamiento que se adapten a cada una de sus necesidades. Igualmente, se han logrado importantes convenios y alianzas, que buscan acercar aún más a nuestros clientes del agro con empresas del sector, para el apoyo de necesidades básicas así como la recepción de sus cosechas, entre las que podemos nombrar centrales azucareros como Río Turbio, Pastora y Grupo PMC; al igual que compañías como Venequip Agro, IANCARINA, Grupo SOUTO, entre otras; que junto con importantes asociaciones de productores del centro occidente del país, hemos logrado estar de la mano con sus agricultores.

Para el cierre del año 2.012, se culminó con éxito el apoyo al sector primario y contribuimos con el crecimiento y consolidación del sector agroalimentario del país; sobrepasando los niveles de colocación de créditos exigidos y ubicándonos con un 55,39% de la cartera agropecuaria en el sector estratégico.

Hipotecaria

Participamos activamente en el sector hipotecario a través del financiamiento de proyectos de construcción de viviendas, así como con familias que adquirieron sus viviendas dentro de dichos proyectos. Todo ello enmarcado dentro de los lineamientos que ha establecido el Ministerio del Poder Popular para Vivienda y Hábitat, dentro de la Gran Misión Vivienda Venezuela.

En el año 2012, continuamos erogando los recursos necesarios para la construcción y culminación de los proyectos que en su conjunto suman un total de 5.898 viviendas y con un aporte total estimado de Bs. 995.473.248,94 para la Gran Misión Vivienda Venezuela, monto distribuido entre financiamientos para los proyectos y aportes al Fondo Simón Bolívar para la Reconstrucción a través de Bonos Bolivarianos para la Vivienda.

Asimismo, dentro de la cartera hipotecaria ofrecimos el financiamiento a las familias para la adquisición de su vivienda principal. En el año 2012 se atendieron un total de 837 familias, para un monto total de Bs. 212.323.313,59.

Turismo

Enfocados en colaborar con las actividades que contribuyen al desarrollo del país como lo es el Sector Turismo, no sólo por mejorar y lograr el crecimiento en la oferta de servicios en este sector, sino también como eje generador de empleos directos e indirectos, hemos realizado estrategias para acercarnos a los operadores turísticos acreditados por el Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR), y a los nuevos prestadores de servicio, a través del acompañamiento y asesoramiento técnico, así como el financiamiento de sus proyectos. Para lograr estos objetivos hemos participado activamente en las Jornadas de Captación de Proyectos de Inversión Turística que a nivel nacional organiza MINTUR, las cuales tienen como objetivo

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principal lograr un acercamiento directo entre los futuros operadores turísticos y el sistema financiero a través de asesoría y posterior financiamiento de sus proyectos. En el año 2012, en estas jornadas, hemos cubierto los estados Distrito Capital, Carabobo, Nueva Esparta, Miranda, Lara, Zulia y Mérida. Estas acciones y gestiones nos han permitido el crecimiento paulatino de nuestra cartera turística, pasando de haber colocado al cierre del año 2011 Bs. 265.404.427 a un monto total en colocaciones de este sector de Bs. 371.966.358 al cierre del año 2012, lo cual representa un incremento del 40%.

Manufactura

Dentro de nuestros productos nos hemos enfocado en el financiamiento a las actividades de los sectores productivos del país, y es por ello que podemos mostrar con orgullo que al cierre del año 2012 nuestra cartera destinada al sector manufacturero se ubicó en Bs. 1.669.663.310, lo cual representó un cumplimiento del 11,46%, siendo lo exigido el 10%. Nuestro portafolio de clientes en la cartera manufactura está representada por un total de 631 clientes distribuidos dentro de los sectores productivos del país como lo son los productos alimenticios, sustancias y productos químicos, textiles y derivados del metal.

Microcréditos

Conscientes de la importancia del sector microfinanciero para el desarrollo de la economía del país, hemos promovido el apoyo financiero a este sector, más allá del cumplimiento de lo exigido por la Ley. Es por ello que la cartera de microcrédito para el cierre del año 2012 se ubicó en Bs. 968.650.048,93, monto que representa el 5,42%, ubicándose por encima del 3% establecido como mínimo por la Ley. Con nuestra cartera microcréditos hemos atendido a 4.664 clientes y con una alta participación en sectores de vestimenta, calzados, alimentos y repuestos de vehículos.

Negocios Internacionales

Nos caracterizamos por ofrecerles a nuestros clientes una calidad de servicio y atención especializada, la cual se mantuvo durante el año 2012 y que resultó ser el elemento diferenciador del sector bancario. Esto se logró gracias a que escuchamos sus necesidades y diseñamos la mejor opción de cara al ente administrador de la divisa (CADIVI) y nuestra normativa interna.

Asimismo, desde el año 2011 motivamos a nuestros clientes para que canalicen sus importaciones a través del Sistema de Pago Regional SUCRE, pues siendo Ecuador uno de los países integrantes de este Sistema, aunado a la alianza que mantenemos con nuestro Banco Internacional (Grupo IF), nos ha permitido hacer excelentes negocios, lo cual contribuye activamente al cumplimiento de la meta establecida por el Banco Central de Venezuela (BCV). Para el 2012 nuestro logro fue la venta en casi $US28MM del Producto Carta de Crédito SUCRE, sin desestimar el trabajo que hacemos con relación al resto de los Productos de Comercio Internacional.

Actualmente estamos potenciando los Productos de Comercio Internacional fundamentado en la conectividad con las Unidades de Negocio (Banca Corporativa, Institucional y Comercial), desarrollando planes para

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Actividades Fiduciarias

Nuestra Institución Financiera maneja distintos tipos de fideicomiso que se estructuran de acuerdo a los lineamientos de la ley y las necesidades del cliente, convirtiéndose en un negocio atractivo que brinda principalmente seguridad y transparencia en la administración de los recursos encomendados.

Actualmente contamos con una cartera diversificada de clientes tanto del sector público como privado, atendiendo diferentes tipos de fideicomisos como: Prestaciones de Antigüedad, Administración, Inversión, Fondos y Cajas de Ahorro, etc., siendo competitivos en el mercado financiero y ocupando una posición dentro de los primeros diez lugares de la banca privada del país.

Al cierre del año 2012 se alcanzó una posición en los activos de Bs. 916.217.811,80, monto que representa un participación en el mercado (banca privada) del 1,87% y superando la meta propuesta en un 13,23%, en comparación con el cierre del año 2011 el crecimiento de la cartera de fideicomiso de Banco Exterior fue del 22.34%.

Centro de Datos Alterno Tercerizado

Reforzando en nuestros clientes la seguridad de que cuentan con una sólida y segura Institución Financiera, durante el 2012 implantamos un Centro Alterno de Procesamiento de Datos, que permitirá dar continuidad a las operaciones de sus procesos críticos en caso de contingencia, minimizando así que se vea afectado negativamente y permitiendo su viabilidad operativa y financiera ante un evento de fuerza mayor.

Prevención de Legitimación de Capitales y Financiamiento al terrorismo

Nuestra Institución Financiera cuenta con el Sistema Integral de Administración de Riesgos de Legitimación de Capitales y del Financiamiento al Terrorismo (SIAR – LC/FT), el cual se ajusta al marco regulatorio nacional e internacional. Su función es identificar, evaluar y aplicar medidas para reducir la posibilidad de que en la realización de cualquier operación financiera, sean utilizadas como mecanismo para ocultar el origen, propósito y destino de los capitales ilícitos.

Adicionalmente, se les brinda información a todos los colaboradores de Banco Exterior, sobre nuevas técnicas utilizadas por los legitimadores de capitales para lograr sus fines ilícitos, así como programas de adiestramiento referentes al tema de LC/FT.

Adiestramiento Nuevo Ingreso y Actualización Año 2012:

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Además, durante el año 2012 se divisaron 48 publicaciones dirigidas a nuestros clientes utilizando diversos medios, tales como: redes sociales, balances de publicación y acrílicos ubicados en los puestos de trabajo de los Ejecutivos de Negocio y Representantes de Atención al Cliente en las Taquillas de Titulares y No Titulares, para reforzar la cultura de cumplimiento de los requerimientos legales y normativos de la Administración de Riesgos de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo (SIAR LC/FT). Asimismo con nuestros colaboradores se remitieron 43 publicaciones empleando medios electrónicos y en los que se reforzó el concepto de Legitimación de Capitales, el Código de Ética y Conociendo nuestro SIARLC/FT.

Gestión del Riesgo

Durante el año 2012, el Área de Administración Integral de Riesgo consolidó importantes avances y logros en la definición y desarrollo de nuevas metodologías para gestionar los diferentes tipos de riesgo a los cuales está expuesto Banco Exterior como entidad financiera; entendiendo que esto contribuye al desarrollo sostenible de nuestra organización, en el marco de un desempeño eficiente y equilibrado de nuestras operaciones, así como el crecimiento de nuestro país.

Entre los logros, destaca el fortalecimiento de la cultura de riesgo, bajo una comunicación efectiva y sensibilizadora con todos nuestros colaboradores; así como el apoyo prestado a diferentes áreas del Banco que buscan optimizar sus tareas, estableciendo acciones preventivas y de control que permiten enfrentar mejor cada uno de los riesgos presentes en su gestión.

Se mantuvo el objetivo de fortalecer las metodologías de administración de riesgo, bajo una visión integradora que estimuló la participación de toda la organización. Asimismo, se continuó atendiendo las exigencias propias de los proyectos estratégicos emprendidos desde la perspectiva de la valoración del riesgo implícito en ellos.

De esta manera, se contribuye a evaluar apropiadamente las operaciones de riesgo y lograr una precisa valoración de los resultados, para que tanto nuestros colaboradores, clientes y accionistas puedan esperar un mejor soporte en el manejo de la gestión, lo que a su vez permite mantener una mejor oferta de servicios financieros a las comunidades donde mantenemos presencia.

También se desarrollaron nuevas metodologías para optimizar la gestión y medición de cada uno de los tipos de riesgos que administra el Banco. De esta manera, además de cumplir con las normas emitidas por el órgano de control (Superintendencia de Bancos), asegura un manejo técnico de la gestión del riesgo de acuerdo a las mejores prácticas.

Riesgo de crédito

• Probabilidad de Incumplimiento (PI) y Exposición al Incumplimiento (EAD) • Pérdida en caso de Incumplimiento o Severidad (LGD)• Pérdidas Esperadas y No Esperadas• Límite para el indicador de impacto de la cartera de Microcrédito con base a la probabilidad de base a la probabilidad de incumplimiento mensual.

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Riesgo de Mercado y liquidez

• VaR de la Cartera de Inversiones, Paramétrico y por Simulación Histórica• Gap de tasas de Interés• Procedimiento para la proyección de fuentes y flujos de efectivo

Riesgo operacional

• Límites de riesgo para el fraude en TDC y TDD• VaR de Riesgo Operacional asociado al fraude en TDC y TDD• Controles para la administración del riesgo reputacional

Asimismo trabajamos en la profundización y maduración del seguimiento sobre la calidad crediticia de la cartera de créditos, que representa el principal destino de los fondos gestionados por el Banco, optimizando el desempeño y garantizando una mejor contribución al desarrollo de la economía nacional.

Se promovió la interacción de toda la organización con los riesgos implícitos en la gestión bancaria, a la vez que se fomenta en cada uno de los equipos, la importancia de que se ejecuten las acciones establecidas para el control y mitigación de los riesgos identificados.

Finalmente, como parte del plan estratégico, se continuó avanzando en el proyecto de Gestión Integral de Riesgo, que busca contar con sistemas que permitan integrar de forma automatizada las metodologías y modelos desarrollados, haciendo más eficiente la administración de los diferentes tipos de riesgos y permitiendo también ampliar su alcance.

Franco diálogo

En Banco Exterior nos esmeramos por entablar un diálogo franco y directo con nuestros grupos de interés, para así conocer sus expectativas y percepciones con respecto al servicio que le brindamos.

Es por ello que durante el 2012, los diferentes departamentos de nuestra Institución Financiera, aplicaron diversos estudios con la finalidad de conocer la opinión de nuestros stakeholders referente a diferentes temas que son relevantes para nuestro plan estratégico, tales como imagen, servicio, calidad, entre otros.

Uno de los estudios que realizamos buscaba medir el impacto que obtuvo nuestra campaña publicitaria en medios audiovisuales realizada en el 2012. Para ello seleccionamos a la empresa Datos Venezuela, quien analizó el nivel de conocimiento y recordación publicitaria en la categoría bancaria, enfocado en nuestra Institución Financiera y 6 bancos del peer group.

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Otro de los estudios que desarrollamos junto a Datos, fue el que evaluó el Brand Equity, el cual refleja el valor económico constituido por el capital simbólico de una compañía. En el mismo se midió la valoración de nuestros clientes con respecto a la marca en el contexto de la banca, así como las conexiones emocionales y funcionales con Banco Exterior.

Ficha técnica del estudio

Investigaciones para clientes y no clientes

Asimismo, realizamos diversos estudios de carácter cuantitativo y cualitativo, entre clientes y no clientes de nuestra Institución Financiera, con la finalidad de evaluar diversos servicios y productos y realizar líneas de trabajo con el fin de elevar el nivel de satisfacción que los mismos brindan.

Ficha técnica del estudio

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Usabilidad de Canales

Satisfacción tarjetas de crédito

Satisfacción Red de Agencias

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Encuesta de Satisfacción en la Gestión de Reclamos II - 2012

Redes sociales

Y continuando con el diálogo que buscamos mantener con nuestros clientes, desde finales del año 2010, Banco Exterior empezó a dar los primeros pasos en el mundo de las redes sociales con la creación de sus perfiles en Twitter y Facebook. Sin embargo es a comienzos del año 2011 cuando se asume el reto de participar de forma activa en estos entornos sociales y se establece dentro de la institución una estructura propia, en el área de marketing.

A través de las redes sociales se está creando un espacio para comunicarnos con los clientes y usuarios de una forma diferente. Nos orientamos a la conversación, escuchar qué dicen de nosotros y participar activamente con esa comunidad, ofreciendo soluciones, compartiendo contenido de calidad y lograr una nueva interacción, con la finalidad de generar confianza y compromiso.

En Twitter, contamos con @BancoExterior que data desde el 17 de marzo 2010, la cual funge como cuenta institucional; y @mundosinigual, creada desde el 01 de abril de 2010, para difundir nuestras iniciativas de responsabilidad social empresarial.

Durante el año 2012 nos caracterizamos por la profundización de la estrategia. Siendo el norte el convertirnos en una empresa 2.0. Esto implica que nos concentramos en el fortalecimiento de nuestra comunidad externa (clientes y usuarios) e interna (colaboradores y stakeholders).

Entre los principales logros contamos con el lanzamiento del blog corporativo Visión EXTERIOR (www.visionexterior.wordpress.com) espacio en el que compartimos información de interés sobre asesoría financiera, RSE, tips y curiosidades de la banca. El contenido es el resultado del trabajo del equipo de redes sociales junto con el conocimiento de los colaboradores.

Y como el camino a la empresa 2.0 empieza en casa, realizamos varias actividades con nuestros colaboradores, enfocadas en educar sobre el mundo de las redes sociales, su importancia en el mundo actual y las ventajas que perciben sus usuarios, con la finalidad de promover su participación activa como #GenteSinIgual Asimismo, a través de @MundoSinIgual buscamos cultivar los valores de ambiente, cultura, deporte, educación y salud para mejorar nuestra calidad de vida y contribuir al desarrollo de nuestro país. Generamos contenido que aporte valor a nuestra comunidad como tips y recomendaciones que impulsen nuestra filosofía de un Mundo Sin Igual.

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En el primer aniversario con la marca Mundo Sin Igual diseñamos un espacio en la web dónde los usuarios podían visualizar todos los tweets que se enviaban utilizando las etiquetas (hashtags) asociados a los 5 pilares del programa.

Publicidad

Para EXTERIOR cada año representa un gran reto, y el 2012 no fue la excepción. En este año, en materia publicitaria nos propusimos firmemente fortalecer nuestra participación en el mercado, realizando campañas más humanas y segmentadas. Esto con el fin de comunicarles a nuestros clientes, en función de sus necesidades y capacidades, permitiéndonos ser más efectivos y eficientes.

Durante el 2012 estrenamos nuestra campaña de imagen ‘Se Parte de la Experiencia’ en donde le dimos continuidad a la de ‘Gente Sin Igual’ en la que EXTERIOR reconoce a sus clientes como personas originales e irrepetibles. Esta campaña estuvo apalancada en un plan de medios masivos y de redes sociales del Banco. Nuestro foco es el cliente, su atención es lo primordial y eso lo demostramos en nuestras agencias de la red comercial en donde se ha llevado a cabo un proceso de modernización a nivel de infraestructura para hacer una estadía Sin Igual a nuestros clientes y usuarios mientras realizan sus operación bancarias.

Y para los que optan por la tecnología durante el 2012 realizamos el lanzamiento de la campaña ‘Tu banco para llevar’, en la que hacemos referencia a nuestra Banca Móvil, un nuevo canal en el cual el cliente puede realizar sus operaciones en tiempo real desde sus teléfonos inteligentes o tabletas. Tal campaña se llevó a cabo a través de medios publicitarios digitales y las redes sociales del Banco.

Campañas como ‘Arma tu Paraiso’ en la que los clientes al usar sus tarjetas de crédito optaban por viajes a Canaima, Los Roques y Margarita; y ‘Le damos un puesto a tu invitado’ en donde se ofrecía a los tarjetahabientes del banco adquirir dos entradas de Cine por el precio de una, se crearon para afirmar nuestro mensaje de que queremos hacer vivir experiencias Sin Igual a nuestros clientes, porque formar parte de sus sueños es primordial para nosotros.

En pro de la creación de momentos diferentes y espacios de recreación para nuestros clientes, colaboradores, accionistas y para la comunidad en general, estuvimos apoyando el Concierto del Cantante argentino-mexicano Noel Schajris, quien ofreció cuatro conciertos en nuestro país. La selección del cantante fue dinámica e interactiva ya que la metodología que se realizó fue a través de una encuesta en las redes sociales del Banco para conocer cual artista querían conocer nuestros seguidores, resultando Schajris ganador. Campañas estratégicas en temporadas especificas, tales como, carnavales, semana santa, día de la madre, día del padre, día del niño y navidad también fueron desarrolladas y comercializadas durante del 2012, con las que buscamos estar presente como la principal opción de compra de nuestros clientes ofreciendo las mejores opciones de financiamiento del mercado.

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Banco Exterior representa para Venezuela una empresa financiera que además de brindar productos bancarios de alta calidad, genera cerca de 2.200 empleos directos y más de 3.700 indirectos, reforzando de esta manera el Producto Interno Bruto del país, así como la economía nacional. Adicionalmente, brindamos beneficios a nuestros colaboradores que abarcan a sus familiares, permitiéndonos decir que generamos bienestar a casi 2.200 familias venezolanas.

Igualdad

El éxito de nuestra organización se debe a la gente que integra la familia Sin Igual, pues todos son y se sienten corresponsables de la construcción, planificación y desarrollo de la gestión de nuestra Institución Financiera.

Como parte de nuestro interés por la gente, en Banco Exterior brindamos oportunidades equitativas para crecer dentro de la organización, sin distinción de género.

Y gracias a esta práctica, es que durante el año 2012 no se registró ningún caso de discriminación.

Número de empleados

Ingresos

Egresos

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Plantilla por edad y edad promedio

Rol de la mujer en la institución

Relación Laboral

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Empleo y selección

En el 2012, la División Captación y Desarrollo de Recursos Humanos realizó diversas actividades y ejecutó estrategias para atraer a los mejores profesionales del mercado laboral.

Entre las actividades que se desarrollaron, destaca la participación en la feria Expo-Empleo UCAB 2012, la cual se llevó a cabo durante los días 29 y 30 de mayo de 2012. El objetivo fue brindar, a los estudiantes y egresados de la UCAB, la posibilidad de conocer las oportunidades de empleo que ofrece Banco Exterior e invitarlos a postularse a través de nuestra página web, tomando en cuenta sus áreas de estudio y objetivos profesionales.

Asimismo, para optimizar el proceso de captación de candidatos mediante nuestra principal fuente de reclutamiento externo (Búmeran), Banco Exterior participó en la feria de empleo online Expobumeran 2012, siendo uno de los stands más visitados.

En nuestra página web www.bancoexterior.com se incluyó el link “oportunidades de empleo”, mediante el cual los usuarios tienen la posibilidad de cargar su resumen curricular y postularse a las posiciones que considere atractivas, según su perfil y orientación profesional.

También se realizó el lanzamiento del programa de reclutamiento interno Postúla-T, orientado a impulsar el crecimiento y desarrollo profesional de nuestros colaboradores, ofreciendo posibilidades de movilización dentro de la organización.

Valoración y desarrollo profesional

En Exterior, parte de la fórmula del éxito para contar con profesionales Sin Igual, ha sido brindar las mejores condiciones para que los colaboradores se desarrollen y crezcan dentro de la organización.

Es por ello que nos preocupamos por la formación e invertimos en la constante actualización profesional de nuestra gente, permitiéndonos contar así con colaboradores altamente preparados y motivados.

Así mismo, es de gran importancia propiciar un balance entre la vida laboral y personal de nuestros colaboradores, es por ello que impulsamos actividades de esparcimiento y recreación, en las que promovemos su desarrollo integral.

Por otro lado, se ejecutó el Programa Padrinos, para facilitar el proceso de adaptación e integración de los nuevos colaboradores, modelar actitudes, valores y patrones de comportamiento acordes a la cultura y valores de Banco Exterior, así como fomentar la identificación, compromiso y sentido de pertenencia de los nuevos colaboradores.

Formación

Cónsonos con la importancia que posee la gestión de personas en Banco Exterior, se considera fundamental su desarrollo profesional y crecimiento dentro de la organización. Es por ello que constantemente se brindan

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actividades formativas, que les permiten seguir ofreciendo lo mejor de sí mismos en sus actividades profesionales.

Promedio de horas de formación por colaborador

Durante el 2012 destacaron:

Programa de Eficiencia en el Análisis Financiero

El objetivo fundamental de este programa es desarrollar desde procesos contables simples hasta la elaboración de los estados financieros (Balance General y Estado de Ganancias y Pérdidas). Fue dirigido a nuestros Ejecutivos y Especialistas en Negocios.

Talleres de Simulación ITIL

Es una actividad de formación orientada a construir Cultura de Servicio de Tecnología de la Información (TI) establecida a todo nivel (horizontal y vertical) dentro de la institución, lo cual tiene como fin último, contribuir con los resultados positivos del banco, aportar valor que sea percibido por los clientes internos y alcanzar mayor nivel de alineación entre las estrategias de TI y del Negocio.

Cine foro Atención al Cliente

Dirigido a desarrollar un proceso de aprendizaje, intercambio de experiencias y reforzamiento de conexiones con valores y conductas asociadas al trabajo en equipo, autoconfianza y la orientación al cliente, congruentes con la acción de EXTERIOR.

Programa de Habilidades Supervisoras

Busca desarrollar en el participante la comprensión de su rol como supervisor, reconociendo las oportunidades para mejorar la comunicación, la eficiencia y responsabilidad por resultados, así como el manejo apropiado de las situaciones que pudieran impactar su desempeño, a fin de estimular la participación de su equipo en el logro de los objetivos organizacionales.

Programa de Asesores Internos

El objetivo general es formar a los líderes de las Divisiones de Gestión Estratégica de Procesos, Optimización de Procesos y Proyectos y Plan Anual, como asesores integrales de la organización, complementando sus

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habilidades técnicas en el área (componente “hard”) con las competencias humanas del modelo de asesoría (componente “soft”), a fin de incrementar su eficiencia y eficacia en la atención de sus clientes internos.

Programa de Formación Gerencial

El objetivo general es proporcionar a los participantes conocimientos y experticias requeridas por profesionales que desean potenciar su desempeño como supervisores de grupos y equipos de trabajo en diversas áreas de una empresa.

Programa de Negociación

Proporcionar un método práctico que permita mejorar de manera efectiva las habilidades en materia de negociación, persuasión y toma de decisiones, compartiendo el marco analítico y las herramientas de la negociación en base a intereses desarrollados en el Proyecto de Negociación de la Universidad de Harvard.

Programa de Atención al Cliente

Programa de Gerencia de Proyectos

Busca formar y establecer un lenguaje común y metodología única en la organización y suministrar a los participantes los conocimientos para el trabajo en equipo durante el proceso educativo, permitiéndoles convertirse en recursos competentes para la coordinación de los usuarios en el uso de la metodología en la empresa. Además, se refuerza la gestión de recursos y riesgos en los proyectos, así como el factor humano.

Administración del Riesgo de la Legitimación de Capitales y el Financiamiento al Terrorismo

Proveer a los colaboradores los conocimientos necesarios para que estén en la capacidad de promover, evaluar e identificar las actividades necesarias que contribuyan con la Administración del Riesgo de Legitimación de Capitales y el Financiamiento al Terrorismo (LC/FT).

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Beneficios para nuestro vital recurso

Alianza en beneficio de los empleados

Gracias al departamento de Caja de Ahorro, nuestros colaboradores cuentan con descuentos en diversas tiendas y servicios. Entre ellos encontramos: Tienda de Electrodomésticos Mundo Compuhogar, Tienda de Artículos de Damas y Caballeros Star City, Tienda de Juguetes Juguetelandia y Unidad Oftalmológica Panteón (Óptica).

Asimismo, durante el 2012 realizaron las siguientes ferias:• Feria del Día de la Madre: la misma se realizó en mayo y participaron Electrolux, Stell Shop y Gif Shop.• Feria de Navidad: se llevó a cabo en diciembre y contó con la participación de Juguetelandia, Mundocompuhogar, Stell Shop y Electrolux.

Actividades recreativas y de esparcimiento

En el marco del Programa Integral de Beneficios y Atención al Colaborador que mantiene Banco Exterior, durante el 2012 se desarrollaron diversos eventos en pro de su sano esparcimiento. Entre ellos podemos mencionar:

• Entrega de reconocimiento de 5, 10, 15, 20, 25, 30 y 35 años de servicio

Se realizó la entrega de reconocimientos a 210 colaboradores, pertenecientes a las diferentes áreas del banco. Los colaboradores residenciados en el interior del país fueron trasladados hasta la Torre Principal en Caracas.

• Espacio Cooltural

Actividad mensual que busca acercar a los colaboradores con actos culturales. Los realizados durante este año fueron siete (07): Caricaturízate en Caracas y Barquisimeto (La actividad se destacó por la participación y las habilidades artísticas del caricaturista); Clínica de Cajón con Diego Álvarez en Caracas (disfrutaron de una reseña histórica y demostración del uso del Cajón, instrumento musical de percusión); El Show de Claudio Nazoa (se invitó al comediante Claudio Nazoa para que compartiera su último stand up comedy); Volvieron los 60, 70, 80 y 90 (consistió en la presentación de dobles de cantantes destacados de esas décadas); Homenaje del día de las madres: Mujeres que inspiran (charla realizada por Carolina Jaimes Branger); y la transmisión del partido de la Eurocopa España-Irlanda en el auditorio de nuestra sede principal.

• En Conexión

Actividad orientada a la integración de nuestros colaboradores y reforzar el trabajo en equipo y la comunicación. Las últimas ediciones realizadas fueron en el área Metropolitana y en la región de Los Andes, con la participación de 119 y 52 colaboradores, respectivamente.

• Torneo Apertura de Futbolito de MesaLa actividad se ejecutó con el fin de promover el trabajo en equipo y la integración de los colaboradores del

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banco. Se contó con la participación de 32 equipos, constituido cada uno por 2 personas. • Torneo de Dominó

Se realizó el Torneo de Dominó en las siguientes ciudades: Caracas, Maracay, Valencia, Maracaibo, Barquisimeto y Puerto La Cruz. Contó con la participación de aproximadamente 430 colaboradores, constituidos en 215 equipos. La actividad se destacó por la alta demanda y por ser un espacio para compartir con otros compañeros del banco.

• Torneo de Bowling

Se realizó el Torneo de Bowling en Caracas, Maracay, Valencia, Maracaibo, Barquisimeto, Puerto La Cruz y Los Andes. Participaron 1240 colaboradores y los equipos que resultaron ganadores en cada región fueron trasladados a Caracas para la Gran Final Nacional.

• Fiesta de Navidad

Se realizaron fiestas navideñas en cada una de las regiones en las que se encuentra presente Banco Exterior. En cada una se ofreció cena, brindis, música, rifas y un espacio para compartir con todos los compañeros. • Fiesta Infantil Navideña

La actividad estuvo diseñada para que los pequeños de la casa disfrutaran de un día lleno de actividades y diversión. En ella se ofreció comida, premios y regalos para los invitados (hijos de colaboradores de 0 a 12 años).

Beneficios sociales

Los colaboradores de Banco Exterior, durante el 2012, pudieron disfrutar de diversos beneficios sociales, con la finalidad de retribuirles toda la dedicación que le brindan al trabajo y ofrecerles una mejor calidad de vida. Entre ellos encontramos los siguientes:

• Seguro HCM

Adicional a lo establecido por la Ley, Banco Exterior otorga a sus colaboradores una extensión de su seguro HCM. De esta forma, la cobertura de cada uno de ellos es mayor.

• Seguro Global Benefits

Banco Exterior ofrece un seguro adicional a los trabajadores, el cual cubre hasta Bs. 4.300.000,00 con un pago único anual reducido, el cual puede ser descontado de la Caja de Ahorros.

• Seguro odontológico Otorgamos una póliza odontológica para todos los colaboradores y familiares inscritos en el HCM.

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• Seguro de vehículo

Gracias a la alianza con Seguros Altamira, los colaboradores cuentan con tarifas reducidas para asegurar sus vehículos.

• Otros servicios de salud

En la Torre Principal contamos con una Unidad de Atención Médica, la cual brinda servicios a todos los colaboradores del área metropolitana. Adicionalmente, contamos, a escala nacional, con atención médica en el hogar, atención médica primaria, seguro funerario y seguro de muebles e inmuebles.

• Bonos por antigüedad

Se otorga un bono especial, que va de 80% a 450% del salario básico mensual, de acuerdo a la cantidad de años que cumpla el colaborador en la organización.

• Caja de Ahorros

Como estímulo para el ahorro de los colaboradores, Banco Exterior aporta mensualmente una cantidad igual al 14% del salario básico mensual del trabajador y éste aporta un mínimo del 8%.

• Bono de Riesgo de Caja

Todos los colaboradores que trabajen en caja, que no registren diferencias faltantes durante un trimestre, reciben una bonificación especial.

• Permiso y bonificación por matrimonio

Se otorgan 10 días continuos de permiso remunerado y se entrega un bono especial.

• Permisos deportivos

Se otorga permiso remunerado a los colaboradores que deban participar en eventos deportivos nacionales o internacionales, por el tiempo máximo de su participación individual.

• Utilidades

Todos los colaboradores reciben 155 días de utilidades anuales.

• Campamento Exterior

Todos los colaboradores con niños entre 4 y 12 años cuentan con el beneficio de un day camp para sus hijos, durante una semana. En el año 2012 se realizó en Caracas, Maracaibo, Valencia, Maracay y Barquisimeto, pues cuentan con la cantidad suficiente de niños para llevar a cabo la actividad. Los colaboradores

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residenciados en ciudades en las que no se abrió la actividad, reciben un ticket juguete especial.

• Ticket juguete navideño para todos los colaboradores con niños de 0 a 12 años.• Contribución especial en caso de fallecimiento de algún colaborador.• Facilidades para solicitar crédito hipotecario, de vehículo, de estudio y tarjetas de crédito con tasas prefer enciales.• Uniformes para la red comercial diseñados por Ángel Sánchez y vestimenta casual para los colaboradores de la sede principal.

Condiciones laborales

En Banco Exterior, el 100% de nuestros colaboradores están cubiertos por el acuerdo colectivo implantado en la Institución Financiera.

Salud y Seguridad Laboral

En pro de la salud y seguridad laboral de nuestros colaboradores, durante el 2012, se concretaron diversas alianzas y se realizaron diferentes operativos especiales.

• Alianzas en beneficio de los empleados.

Se logró una alianza con Laboratorios Sulab, que ofrece 10% de descuento a empleados y 5% a familiares en exámenes de Laboratorios.

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Evaluaciones periódicas

Siendo nuestros colaboradores, el recurso más importante con el que contamos, la preservación de su salud es primordial. Por ello durante el año 2012, se realizaron diferentes exámenes médicos (físicos y bioquímicos) a 3.271 colaboradores a nivel nacional.

Consultas curativas comunes

Durante el año 2012, nuestra Unidad de Atención Médica prestó sus servicios para atender 3.271 casos por enfermedades comunes de nuestros colaboradores.

Formación en seguridad y salud laboral

Conscientes de que la mejor cura es la prevención, el Departamento de Seguridad y Salud Laboral impartió diferentes actividades de capacitación, logrando beneficiar a 151 nuevos ingresos, 18 Representantes de Atención al Cliente y 18 Ejecutivos de Negocios.

Jornadas especiales

En el 2012 se realizaron dos jornadas de despistaje que pudieron disfrutar nuestros colaboradores. La

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primera fue de Osteoporosis, en la que participaron 50 colaboradores. También se realizó un despistaje de dislipidemia y colesterol en la que se beneficiaron a 68 personas.

Asimismo se realizaron 2 charlas para los colaboradores: Cuestión de Actitud (Reforzando valores) en las que asistieron 765 personas; y Manejo de Ansiedad (Cómo ser feliz en el trabajo) en las que participaron 148 trabajadores.

Accidentalidad

Durante el 2012 se registraron 8 accidentes laborales en la Torre Principal de Banco Exterior y 7 en la Red de Agencias a nivel nacional. Todos fueron registrados ante el ente pertinente, Instituto Nacional de Prevención, Salud, y Seguridad Laboral (INPSASEL).

Avances significativos del área

El Departamento de Seguridad y Salud Laboral, durante el 2012, logró avances significativos tales como: inspección de Seguridad y Salud Laboral en la red de Agencias a nivel nacional; y Modernización y a adecuación del sistema contra incendio en diferentes áreas de la torre: Almacén, Centro de Cómputos, Producción, Correspondencia, Call Center, Piso 1-4-5 de nuestro edificio sede, Sala de Monitores, Sala de UPS sótano y Planta Baja.

Se realizó un simulacro de desalojo de la Torre Principal y se fortaleció la brigada de emergencia con la formación de nuevos ingresos a la misma.

Comunicación fluida

La División de Comunicaciones Corporativas de Banco Exterior, tiene como objetivo fundamental fortalecer el posicionamiento de la Institución Financiera con sus públicos internos y externos, afianzando la identidad e imagen corporativa del Banco.

Las comunicaciones internas tienen un rol de gran importancia dentro de la consolidación de este objetivo, porque a través de ellas nos conectamos con nuestros colaboradores mediante distintos canales, que

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constituyen el medio por el cual transmitimos de forma dinámica e interactiva mensajes alineados a las temáticas claves que movilizan la comunicación en nuestra Institución Financiera: Plan Estratégico, Cultura y Valores, Clima Laboral, Eficiencia y Liderazgo.

Para lograr esta interacción fluida con los colaboradores, desde Comunicaciones Corporativas, hemos implantado diversos canales de comunicación, totalmente digitales, alineados a la Cultura de Banca Sin Papel, siendo cónsonos con nuestros valores como institución socialmente responsable.

A continuación presentamos las métricas al cierre de 2012, de los canales gestionados por el Departamento de Comunicaciones:

Comunicados

Al 31 de diciembre de 2012, enviamos un total de 1.305 comunicados repartidos entre cinco buzones, los cuales pertenecen a un área e información específica. Los contenidos más divulgados son los orientados a Eficiencia y Clima Laboral.

Facebook Interno Gente Sin Igual

Uno de los grandes logros de Comunicaciones, fue la creación de un perfil en Facebook, dirigido únicamente a los colaboradores activos de Banco Exterior. Su razón de ser, es afianzar la comunicación entre los públicos internos a través de la interacción, impulsando la Cultura 2.0.

Revista SOMOS

Contamos con 10 ediciones de la revista digital SOMOS, cuyo slogan es “una extensión de tus sentidos”. SOMOS, presenta de una forma amena e interactiva los acontecimientos más importantes de Banco Exterior durante cada trimestre.

Boletín Semanal Expresándonos

Expresándonos, es nuestro boletín digital semanal, que se envía por correo electrónico a todos los colaboradores de Banco Exterior. Contiene el resumen informativo de las noticias más relevantes de la semana, eventos, notas de Responsabilidad Social, celebraciones y/o promoción de productos o servicios.

Fondo de pantalla o Wallpapers

Los fondos de pantalla son recursos utilizados para el reforzamiento de campañas comunicacionales puntuales.

Exterior TV

Es el canal de más reciente implementación, cuya salida al aire fue en mayo de 2012. Los videos se difunden a todo Banco Exterior (mediante la Intranet a las Agencias y el circuito de televisores de Torre Principal a los

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colaboradores que laboran en esta ubicación).

Estrategias y actividades comunicacionales

En 2012, desde Comunicaciones, hemos diseñado e implantado 16 estrategias comunicacionales, para dar a conocer a los colaboradores iniciativas de carácter interno y difusión de contenidos mandatorios, en torno a temas de Riesgo y Legitimación de Capitales.

Igualmente, entre las actividades cotidianas, se encuentra el divulgar las iniciativas realizadas para construir un mejor lugar para vivir a través de los canales internos, con el fin de lograr que no solamente sean del conocimiento de los colaboradores, sino que formen parte activa de cada una de ellas, mediante su inclusión al programa de Voluntarios por un Mundo Sin Igual. También hemos posicionado el slogan: Más que crecer no paramos de creer, que nos indica que para Exterior es importante la contribución en la mejora de la calidad de vida de las personas.

Comunicaciones Externas

En cuanto a contactos con medios de comunicación, Responsabilidad Social ha sido un pilar fundamental en la creación y difusión de informaciones para Banco Exterior. Durante 2012 y en la actualidad, Mundo Sin Igual, es la estrategia de la Entidad Bancaria que más contenidos genera de cara a nuestro Free Press.

Un dato de interés es que del total de notas de prensa publicadas, Responsabilidad Social obtuvo un retorno por inversión durante 2012 de Bs. 4.272.812 versus el total del Banco de Bs. 8.394643 lo que indica que 50,8% de dicho retorno se le acredita a Mundo Sin Igual.

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La colaboración con nuestros proveedores es a largo plazo, manteniendo un diálogo permanente y comprometiéndonos a promover una relación de crecimiento mutuo, apoyando a la micro, pequeña y mediana empresa.

Política de Compras

El Departamento de Compras, Contrataciones y Almacén de nuestra Institución Financiera es la única dependencia, autorizada para adquirir los bienes, materiales o suministros necesarios, considerando el posible agotamiento de existencias, lo cual afectaría el normal desenvolvimiento de las actividades diarias.Esta relación, entre nuestro departamento de Compras, Contrataciones y Almacén, con los proveedores se desarrolla en términos de imparcialidad, objetividad, calidad, oportunidad, compromiso, transparencia y coste, actuando siempre en defensa de los intereses de la Institución Financiera. Asimismo, forma parte de nuestra política de compras, la contratación de proveedores donde Banco Exterior posee presencia, respetando nuestra visión de cooperación con la comunidad donde poseemos presencia comercial y avalando así principios de cercanía, confianza mutua y afinidad cultural.

Asimismo, y amparados en el cumplimiento de las leyes venezolanas (Ley Orgánica para la Protección del Niño y del Adolescente; y Ley Orgánica del Trabajo, Las Trabajadoras y Los Trabajadores) le solicitamos a nuestros proveedores el cumplimiento de las mismas, en donde se trata la Prohibición de Esclavitud, Servidumbre y Trabajo Forzoso a niños, adolescentes y adultos.

Para mantener los estándares de transparencia e igualdad de oportunidades, existe un Comité de Compras, el cual está integrado por nuestro Presidente Ejecutivo, Vice Presidente de Seguridad y Administración, Gerente de Área Contraloría, Gerente de Área Canales, Servicios y Medios de Pago, Gerente de Área Operaciones, Gerente de Área Gestión Integral de Recuperaciones, Gerente de Área de Recursos Humanos, Gerente de División Gestión de Proyectos y Plan Estratégico y el Gerente de Área Administración.

En la actualidad, nos encontramos trabajando en la elaboración de un proceso de homologación de proveedores, contratistas y subcontratistas, que permita mejorar y mantener un registro confiable de la adecuación a los estándares de calidad y política de compras relacionada con los derechos humanos y laborales, la salud y seguridad laboral de sus trabajadores, el respeto por el medio ambiente y el comportamiento ético.

Principales Proveedores

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Gestión Indicadores Medio Ambientales

Materiales peligrosos

Materiales no peligrosos

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Nota: Todos los indicadores Medio Ambientales poseen un alcance a todo Banco Exterior.

*Unidad de Megavatios Horas (Mwh)

** El consumo de este rubro obedece específicamente a labores de mantenimiento, realizado a las plantas y el arranque de las mismas para el aporte del ahorro energético del país.

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Banco Exterior es una empresa comprometida con el cumplimiento de las leyes venezolanas. Por ello cuenta con un departamento de auditoría interna que funge de forma independiente a la organización y cuyo principal objetivo es ayudar a la dirección en el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades como Institución Financiera.

Auditoría interna

Banco Exterior en ejecución de las mejores prácticas de Gobierno Corporativo, posee un Comité de Auditoría cuyo objetivo es monitorear la integridad de los Estados Financieros y sus revelaciones así como todos los aspectos de control interno y riesgos asociados con la exactitud de los Estados Financieros. Para apoyar al Comité de Auditoría en el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades, Banco Exterior cuenta con un Área de Auditoría Interna.

El Área de Auditoría Interna es una unidad creada para agregar valor, con un enfoque sistemático que permite mejorar la efectividad de los procesos de gestión de riesgos, control y dirección, realizando su actividad de forma independiente, imparcial y objetiva, contribuyendo con el logro de los objetivos establecidos en el Plan Estratégico, a través de un modelo de gestión integral de riesgos con base a las mejores prácticas que promuevan el control interno.

Durante el año 2012, se ejecutó el Plan Anual de Auditoría Interna, el cual fue desarrollado de acuerdo con las Normas Internacionales para el Ejercicio Profesional de Auditoría Interna (NIEPAI) y las Normas y Procedimientos de Auditoría Interna emanadas de la Federación de Colegios de Contadores Públicos de Venezuela, las cuales están basadas en los mejores estándares y prácticas internacionales. Dicho plan se preparó sobre un enfoque basado en riesgo de acuerdo a lo establecido en la Resolución N° 136.03 “Normas para una adecuada Administración Integral de Riesgos”.

En cada auditoría se presentaron las observaciones y recomendaciones a cada uno de los responsables de los procesos evaluados, obteniéndose de ellos, los planes de acción para la implementación de las mejoras que mitiguen las observaciones identificadas y así tener procesos más eficientes de cara a nuestros colaboradores y que permitan seguir ofreciendo productos y servicios de calidad a nuestros clientes, maximizar la rentabilidad de nuestros accionistas y cumplir con la normativa legal vigente.

Temas contenciosos

Banco Exterior, en el buen ejercicio de su Gobierno Corporativo y como empresa socialmente responsable, continuó en el año 2012 ejerciendo un cumplimiento cabal de todas leyes y normativas que regulan a la Institución y a su desempeño en el ejercicio de su actividad como Institución Financiera en Venezuela, por lo que no se registraron hechos que pudieran tener incidencia significativa sobre su situación patrimonial, financiera y reputacional o sobre sus resultados.

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Criterios ambientales en materia de financiamiento

Banco Exterior está comprometido con el medio ambiente, es por ello que uno de sus ejes de inversión social en su estrategia de Responsabilidad Social “Mundo Sin Igual” está destinado a la concientización, educación y protección ambiental.

Asimismo, se han tomado acciones dentro de la Institución Financiera en pro de que el impacto ambiental que genera nuestra gestión sea mínimo, por ello nos hemos caracterizado por ser una banca sin papel que refuerza la derivación a canales electrónicos.

Y la política de protección ambiental también se pone en práctica en la evaluación de los proyectos a financiar, ya que deben poseer todos los permisos requeridos por las diferentes legislaciones venezolanas que apliquen y presentar los riesgos medioambientales que conlleva. Esto con la finalidad de incrementar la eficiencia y empresas socialmente responsables.

Asimismo, hemos implantado varias mejoras en nuestra sede principal, con la finalidad de reducir el consumo de energía eléctrica, entre ellas se puede mencionar: el empleo de planta eléctrica para la generación de la electricidad necesaria en la jornada laboral, a partir de las 4:30 p.m. También cambiamos los ascensores por otros inteligentes, que ayudan al ahorro energético y uso responsable de los mismos. Asimismo se ha implantado la política de hacer uso del aire acondicionado en el horario laboral reglamentario, y así generar un uso responsable de los mismos.

Política Corporativa medio ambiental

Banco Exterior posee bastante tiempo implantando políticas corporativas para proporcionar un lugar de trabajo seguro y saludable, protegiendo el medio ambiente y conservando la energía y los recursos naturales, además de cumplir con toda la legislación venezolana que rige este aspecto. Es por ello que posee una política corporativa ambiental de evolución permanente para satisfacer las continuas demandas de nuestro mercado y así garantizar el cuidado del ecosistema durante sus actuales operaciones y los futuros proyectos de inversión.

Y una vez más, nuestro factor clave en la política corporativa ambiental es nuestro equipo humano, que están plenamente comprometido con la protección del mismo, ya que es un compromiso personal de todos y cada uno de nuestros colaboradores.

Nuestros objetivos son:

• Ser responsables con el medio ambiente en las comunidades en las que estamos presentes.• Identificar y gestionar los riesgos ambientales de los proyectos que la entidad bancaria financie.• Asegurar un uso responsable de la energía, incluyendo el ahorro energético, la mejora de la eficacia en el consumo de energía y la preferencia de fuentes de energía renovables sobre las no renovables cuando y donde sea viable.• Participar y fomentar iniciativas para mejorar la protección del medio ambiente y el entendimiento de los temas referente a este.

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• Apalancarnos en tecnologías que minimicen el consumo de los recursos con los que cuenta la Institución Financiera.• Tratar los residuos cuya producción es inevitable y desecharlos de manera que el impacto en el medio ambiente sea mínimo.• Mejorar continuamente la gestión ambiental, considerando la prevención y la comunicación como estrate gias fundamentales.• Contribuir al desarrollo sustentable económico, ambiental y social en el largo plazo.

Programa interno de Reciclaje

Cumpliendo con nuestra política corporativa de medio ambiente, desde el año 2010, implementamos el programa “Banca sin Papel” con el cual impulsamos el ahorro de este recurso en todas nuestras agencias y sede principal. Concientizando a nuestros colaboradores y clientes sobre la importancia de reciclarlo y hacer un uso consciente del mismo.

En alianza con la empresa venezolana Repaveca, todos los colaboradores de Banco Exterior, reciclan el papel tipo Bond, que se origina, demostrando así su compromiso con la protección del medio ambiente.De cara a nuestros clientes, reducimos en la medida de lo posible, el uso de papel en las transacciones bancarias, y hemos reforzado la seguridad de nuestro portal web, invitándolos a emplear este medio que le brinda rapidez y seguridad.

Compromiso con la sociedad

Para Banco Exterior, ser una empresa socialmente responsable es un principio vital, el cual se ve reflejado en todos sus ámbitos, formando incluso, parte de sus valores y cultura corporativa.

Es por ello que en el año 2008, se creó la Gerencia de Responsabilidad Social, con la que se materializó el compromiso que poseemos con el desarrollo de nuestra sociedad venezolana y país. En el 2011 se bautizó la estrategia de RSE con el nombre de Mundo Sin Igual y se enfocó nuestro apoyo en cinco ejes de inversión: Ambiente, Cultura, Deporte, Educación y Salud.

Para el año 2012, apadrinamos el lema “Más que crecer… no paramos de creer”, reflejando el norte que estamos trazando a través de nuestro Mundo Sin Igual (MSI) el cual busca creer en cada persona y su sueño, impulsando así a la sociedad a confiar en sus capacidades y sentirse acompañados por nuestra Institución Financiera.

El crecimiento de nuestra estrategia de RSE ha sido vertiginoso, permitiéndonos decir que durante el 2012 hicimos realidad el sueño de más de 220.000 personas de forma directa o indirecta a través de nuestros aportes que alcanzan un monto de Bs. 8.838.413,39 y que han beneficiado a 95 iniciativas u organizaciones sin fines de lucro. Esta inversión representa un crecimiento del 325% con relación al monto invertido en el año 2011 (2.700.000). Además de contar con un voluntariado de más de 400 colaboradores, a escala nacional, de nuestra Institución Financiera, quienes apuestan al logro de los sueños y la contribución de la mejora en la calidad de vida de muchos venezolanos. En tal sentido, además de ser una de las Instituciones Financieras más sólidas de Venezuela con indicadores de gestión que así lo demuestran, podemos asegurar

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que seguimos dando lo mejor día tras día para crear un capital social Sin Igual.

Asimismo, los objetivos perseguidos durante el 2012 fueron:

• Contribuir con el desarrollo del capital social del país.• Mantener una sensibilización y concientización de la población para la protección del medio ambiente.• Crear espacios culturales que la familia venezolana pueda disfrutar.• Fomentar el deporte entre nuestros niños y jóvenes para inspirarles valores tales como la constancia y superación.• Difundir conocimiento sobre la importancia del ahorro a través de educación financiera que se le imparte a nuestra sociedad.• Apoyar proyectos de alto impacto y beneficio social en los principales centros asistenciales del país.

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Proyectos propios

Durante el año 2012, nuestro Mundo Sin Igual evolucionó e inició la elaboración de programas de ejecución directa por parte de la Gerencia de Responsabilidad Social, así como la consecución de aquellos ya existentes. Esto permitió brindarle una atención especial y personalizada a varios de nuestros grupos de interés, viéndose beneficiados de manera directa por nuestra Institución Financiera y brindándonos un mayor acercamiento con cada uno de ellos.

Programa Encuentro con Artistas

Buscando fomentar la cultura y hacer los sueños realidad de aquellos que más lo requieren y brindarles un momento Sin Igual, realizamos por primera vez el encuentro entre un artista y algunas de nuestras fundaciones aliadas.

El 22 de mayo fue la oportunidad del cantautor Noel Schajris, de hacer realidad el sueño de setenta pacientes oncológicos pertenecientes a la Fundación Patronato del Hospital J.M. de los Ríos, Senosalud, Senosayuda, Sociedad Anticancerosa de Venezuela y Cardioamigos. Fue un momento inolvidable para todos los presentes donde las ilusiones y sonrisas se mezclaron con historias de victorias.

Programa Seminario de Corredores

Realizamos el primer proyecto deportivo, propio del Departamento de Responsabilidad Social, el cual llevó por nombre, Experiencias en Asfalto. El mismo consistió en un seminario gratuito para 450 corredores, con atletas olímpicos, (Chema Martínez, Antonio Serrano y Jesús Olivan) que los impulsaron a mejorar sus técnicas y a seguir adoptando el deporte como parte de su vida diaria.

Programa Regala una Sonrisa

En navidad, por segundo año consecutivo, todos los colaboradores de Banco Exterior, se volcaron a donar juguetes y alimentos para esas personas que más lo necesitan, logrando superar el logro del año pasado con 3.546 alimentos y 784 juguetes. Con esto beneficiamos a 805 personas, pertenecientes a 14 fundaciones a nivel nacional.

Programa Donación de Mobiliario

Durante todo el 2012 realizamos la donación del mobiliario que desincorporamos de nuestra sede principal y agencias a nivel nacional. Permitiéndonos beneficiar a 25.854 personas de diferentes fundaciones y ONG´S. Además de permitirnos concientizar a nuestros colaboradores y comunidades cercanas a nuestra Institución Financiera, de la importancia que posee el reutilizar todos aquellos materiales que ya no sean útiles para algunos, pero necesarios para otros.

Programa de Voluntariado

Cada una de las alianzas o aportes que realiza Banco Exterior por un Mundo Sin Igual se materializa en cada

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uno de nuestros voluntarios, quienes acompañan todos nuestros aportes. Para el 2012 contábamos con una plantilla de 400 personas, siendo ellos los que marcan la diferencia de nuestra RSE.

Nuestro voluntariado ha estado presente en el 70% de las actividades impulsadas por Mundo Sin Igual, realizando diversas actividades que van desde el armado de sillas de ruedas hasta dictando clases de educación financiera.

Alianzas sociales

Conscientes de la importancia que posee el apoyar la labor que realizan las ODS, durante el 2012 estrechamos lazos fraternales con varias de ellas, desarrollando y ejecutando diferentes proyectos, en cada uno de nuestros cinco ejes de inversión social.

Cuidando Nuestro Medio Ambiente

Patrocinio de la Semana de la tierra

En el marco del día de la tierra, apoyamos las iniciativas desarrolladas por la ONG Vitalis, desde enero y hasta mayo, las cuales buscaban resaltar la importancia de la conservación del planeta, y el rol ciudadano para promover este objetivo, movilizando a grupos claves de la ciudadanía a participar activamente.

Apostando a la Cultura

Patrocinio evento Entre Broma y Broma

Patrocinamos el evento Entre Broma y Broma, que se realizó el 03 de marzo, y en el que 170 personas disfrutaron de la idiosincrasia humorística del venezolano, desde diferentes perspectivas artísticas, tales como: material fotográfico, audiovisual, humor gráfico, gastronomía y Stand-Up Comedy.

Patrocinio de la Fundación Orquesta Gran Mariscal de Ayacucho

Por segundo año consecutivo apoyamos a la Fundación Orquesta Gran Mariscal de Ayacucho con su programa Viaje al Fondo de Una Orquesta, el cual está dedicado al público infantil, con el objeto de introducir a los niños en el mundo de la música, la orquesta y sus instrumentos. Con esta iniciativa beneficiamos a 7.271 niños de escasos recursos.

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Asimismo apoyamos la realización de dos obras musicales (Los Gavilanes; y La Canción de Caracas en Navidad), las cuales disfrutaron 3.471 personas. Esto nos permitió brindarle a la sociedad venezolana un espacio cultural de calidad y familiar. Además de apoyar al talento nacional.

Patrocinio del libro Las Peñas y Las Tertulias: Puentes de Saber

Patrocinamos la publicación del libro Las Peñas y las Tertulias: Puentes de Saber, el cual recopila más de 50 autores venezolanos. Esta obra, realizada por la Fundación Venezuela Positiva, representa un legado del conocimiento cultural venezolano.

Creyendo en el Deporte

Patrocinio del 6to Torneo de Golf

Por segundo año consecutivo apoyamos la realización de la sexta edición del Torneo de Golf a favor de la Asociación Civil Buena Voluntad. El mismo se llevó a cabo el 15 de marzo, en las canchas del Caracas Country Club y participaron más de 120 personas. Con este respaldo beneficiamos a más de 40 personas con discapacidades físicas, mentales, sensoriales y sociales, quienes en esta asociación encuentran habilitación e inclusión laboral y por lo tanto una mejor calidad de vida.

Patrocinio de Margarita Runners

El 18 de marzo, viajamos a Nueva Esparta, para apoyar la carrera Margarita Runners en la que participaron 3.000 personas. Este evento fue a beneficio de la Fundación de Niños con Cáncer de Nueva Esparta (FUNPIEDES), que atiende a 93 niños y adolescentes con cáncer en situación de pobreza extrema.

Patrocinio de la III Carrera 5K Mujer Fitness Anaco

Apoyamos la realización de la III Carrera 5K Mujer Fitness en Anaco, Estado Anzoátegui. En este evento, que se celebró el 25 de marzo, participaron más de 300 mujeres, quienes muy orgullosas celebraron el Día de la Mujer cumpliendo este reto deportivo.

Patrocinio al Maratón de Barcelona

Hacemos sueños realidad y de ello fueron testigos los atletas venezolanos Alejandro Semprún y Alberto Camardiel, quienes contaron con nuestro apoyo para participar el 25 de marzo, en el maratón de Barcelona (España), en el que dejaron el nombre de Venezuela muy en alto.

Patrocinio de IV Carrera – Caminata Un Paso por el Autismo

Por tercer año consecutivo apoyamos la realización de la Carrera Caminata Un Paso Por el Autismo a beneficio de la Fundación Autismo en Voz Alta, que el 29 de abril celebró la cuarta edición de la misma,

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con una participación de más de 2.200 personas. Esta fundación atiende a 80 niños, ofreciéndoles una educación que les permita la inclusión en la sociedad venezolana.

Patrocinio del Festival Ascenso

Por primera vez, apoyamos a la Fundación Ascenso con su conjunto de festivales: Expo Ascenso, que se realizó en el Centro Comercial San Ignacio, del 07 al 10 de junio; y el Festival de Videos, que se celebró del 13 al 16 de junio en el Auditorio de Empresas Polar. En los mismos participaron 32.000 personas aproximadamente. Con esta actividad promovimos la apreciación de la naturaleza y los deportes que se realizan en armonía con ella, además de transmitir un mensaje de constancia, superación y lucha por los sueños.

Patrocinio de Lucena Runners

Mundo Sin igual no ve distingo al momento de apoyar atletas. Es por ello que hicimos realidad la participación de siete policías y bomberos en los IV Juegos Europeos de Policías y Bomberos que se realizó en Islas Canarias (España), del 08 al 15 julio.

Patrocinio a la Fundación Venezuela Excelsior

El 13 de julio, cumplimos el sueño de los atletas venezolanos Yanis Povea, Alvaro Farfán y Ricardo Parada, de competir en el Ultramaratón G2haundiak en España, el cual consiste en una carrera de montaña de 88 a 168 kilómetros. Nuevamente respaldamos el talento y los sueños, dejando el nombre de nuestro país en alto.

Patrocinio del Proyecto Vamos

Por segundo año consecutivo apoyamos a Maickel Melamed a hacer realidad su sueño… conquistar el Maratón de Berlín. Y junto a él, estamos llevando a cabo el Proyecto Vamos con el que estamos transmitiendo la importancia de la superación, constancia y perseverancia para alcanzar todas las metas y retos que nos propongamos.

Donación a Los Robles

El deporte enseña disciplina y constancia. Es por ello que dotamos de implementos deportivos a la escuela de beisbol Los Robles, con la finalidad de que los 100 niños que la conforman, se motiven a seguir mejorando sus habilidades.

Donación a La Urbina

Creemos en los sueños, por ello hicimos realidad el de 15 niños de la escuela La Urbina, quienes añoraban poseer implementos deportivos nuevos para comenzar a practicar el deporte que más les apasiona: el beisbol. La promesa que realizaron es no descuidar los estudios y llegar a ser unos beisbolistas de las Grandes Ligas.

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Donación a los Hijos de Lalin

Creyendo en el talento que posee el futuro del deporte de nuestro país, donamos uniformes de fútbol a los 40 pequeños que integran el equipo LalinTinto en las categorías Sub 13 y Sub 15 de la Hermandad Gallega de Venezuela. Además de apoyar su participación en la Liga y la Copa Navidad 2012.

Impartimos Educación

Patrocinio a Una Mano Amiga

Entablamos una alianza con la Fundación Una Mano Amiga (UMA) con la que se vieron beneficiados 11.000 niños y abuelos de escasos recursos que forman parte de los proyectos que lleva UMA: Casa Integral GranjaSan Diego, La Ciudad de la Alegría y El Comedor de la Esperanza.

Donación a El Albor

La educación es primordial para los niños. Pero el poseer un ambiente agradable y de calidad, también los es. Por ello dotamos de 50 pupitres a la escuela El Albor, de Catia.

Donación a Jóvenes Emprendedores

Con esta alianza, 18 voluntarios recibieron una preparación por parte de la Fundación Jóvenes Emprendedores con la finalidad de que fueran los responsables de impartir ocho talleres formativos sobre conceptos básicos de economía, educación ambiental y valores, en los que se vieron beneficiados 300 niñas de escasos recursos que estudian en el Patronato San José de Tarbes.

Patrocinio de Charlas Educativas

Junto a la Alcaldía de Baruta, dictamos 4 charlas educativas a colegios públicos del municipio. Éstas estuvieron a cargo de diferentes aliados que fueron beneficiados en el 2012 por Mundo Sin Igual, favoreciendo a 200 niños, a quienes se les impartió la importancia de soñar en grande y de trabajar para hacerlo realidad.

Cuidamos la Salud

Donación a la Fundación Procura de la Parálisis

El 09 y 10 de marzo, en alianza con la Fundación Procura de la Parálisis y WheelChair Foundation, entregamos doscientas sillas de ruedas, en la Universidad Católica Andres Bello y la Plaza Millenium, destinadas a mejorar la calidad de vida de personas con discapacidad motora.

Donación a El Buen Samaritano

Apoyamos la venta de la rifa que realiza anualmente la Fundación El Buen Samaritano, beneficiando así a 540 personas de escasos recursos que forman parte de las fundaciones aliadas a esta organización.

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Donación a Quimbiotec

Donar sangre, es regalar vida. Por ello, en conjunto con el Laboratorio Quimbiotec, realizamos una jornada de donación sanguínea en la sede principal de nuestra Institución Financiera, concientizando a los colaboradores y explicándoles la importancia que conlleva el ser donantes activos y expresándoles los beneficios que esto aporta.

Donación al Hospital J.M. de los Ríos

Dotamos de 10 computadoras al personal de Oncología del Hospital J.M. de los Ríos, permitiéndoles tener una herramienta de trabajo que aumente la calidad de atención médica que brindan a los pacientes.

Donación a Senosalud

Donamos un ecógrafo a la Fundación Senosalud, para que puedan ofrecer una atención médica completa y de calidad, pero a un costo asequible a la población venezolana.

Apadrinamiento de GIADI

Somos conscientes de la importancia que tiene para los padres la salud de sus hijos. Por ello, becamos a cinco niños que presentan autismo, y cuyas familias no poseen los recursos para brindarles esta atención médica especializada con el Grupo Integral de Atención en pro del Desarrollo Infantil (GIADI).

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Perfil, alcance, relevancia, materialidad y cobertura de la memoria

La innovación y vanguardia en Banco Exterior, se está aplicando en todos los ámbitos. Es por esto que el departamento de Responsabilidad Social inicia la publicación de su Informe Anual de Responsabilidad Social Corporativa, correspondiente al periodo 2012, bajo el formato del Global Reporting Iniciative (GRI). Esto también responde a la necesidad de Banco Exterior de mantener una comunicación transparente y permanente con sus grupos de interés.

El presente informe refleja el desempeño económico, social y ambiental de las actividades que desarrolló la Institución a través de su actividad financiera como de Responsabilidad Social, en todo el país a través de sus diferentes agencias comerciales. Asumiendo el compromiso de ampliar de forma progresiva los indicadores de desempeño de GRI en su informe y de impulsar a las diferentes entidades bancarias del Grupo IF (al que pertenece Banco Exterior) a que analicen la vialidad de realizar sus informes de Responsabilidad Social Corporativa bajo esta directriz

Anteriormente el Informe Anual de Responsabilidad Social fue publicado ininterrumpidamente desde el 2008. Y en el 2011, para mantener la comunicación y transparencia que nos caracteriza, presentamos nuestro balance semestral en la Memoria y Cuenta de Banco Exterior, ya que estábamos trabajando el cambio de formato de publicación del informe anual al GRI.

El presente informe contempla las primordiales actividades y programas realizados para nuestros grupos de interés, respondiendo a la responsabilidad y compromiso que asumió Banco Exterior con el desarrollo social de Venezuela. Permitiéndonos destacar la mejora de:

- Nuestro Informe anual de Responsabilidad Social Corporativa, bajo un estándar internacional como lo es el GRI, iniciando así nuestra adaptación a leyes y estándares internacionales, que en la actualidad se encuentran bajo estudio y análisis de implementación, tales como el Pacto Global de las Naciones Unidas. Esto respondiendo a la necesidad que nos han transmitido nuestros grupos de interés y a fin de evolucionar en todos los aspectos del mercado financiero.

- Un informe más completo que contempla a todos los grupos de interés de la Institución Financiera, ofreciéndole información relevante sobre lo que la Organización se encuentra realizando por y para ellos con el fin de atender las necesidades que nos han transmitido y buscando una retroalimentación de la información presentada en el presente informe.

- En este informe también incluimos nuestros valores, políticas y sistema de gestión operativa con la finalidad de ofrecerle a nuestros grupos de interés una visión más transparente y un mayor conocimiento de la Institución Financiera en la que depositan su confianza.

- También incluimos información sobre los riesgos que presenta Banco Exterior por la rama del negocio a la que se dedica (financiera) y como mitiga estos riesgos, así como la preparación que se ofrece a nuestros colaboradores para que no sean víctimas de los diferentes riesgos a los que están expuestos en sus labores diarias, y como nuestros clientes pueden ser nuestros principales aliados sólo con facilitar los principales datos que se les solicita en determinado momento.

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- Destacamos la gran labor que ha venido desarrollando Banco Exterior en pro del desarrollo social y económico de Venezuela, ofreciendo una cartera de productos dedicada al financiamiento responsable de viviendas y áreas de negocio y productividad del país a microempresarios y personas naturales, así como la ayuda social que le brindamos a los más desamparados a través de nuestra estrategia de responsabilidad social.

En cuanto a la relevancia y contenidos incluidos en el informe, fueron considerados de acuerdo a los grupos de interés más importantes para la Institución Financiera, tomando en cuenta las recomendaciones de la Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad del GRI (versión 3.0) y destacando el aporte económico y social desarrollado por Banco Exterior durante el 2012 en pro del apoyo al desarrollo del Producto Interno Bruto del país.

Asimismo, comprometidos con nuestra política corporativa medio ambiental, para la impresión de este informe trabajamos con la empresa venezolana Papel Artesanal (Green Paper), quienes son un taller que fabrican papel hecho a mano utilizando fibra reciclada producto de la recuperación de papel descartado en oficinas y doméstico. Además de que el papel es 100% ecológico porque los insumos que intervienen en la preparación son de origen orgánico. Asimismo facilitamos una versión digital que está disponible en nuestro portal web www.bancoexterior.com

Referencias Básicas y estándares internacionales

Respetamos los principios y requisitos de Global Reporting Iniciative (GRI)

Rigor y verificación

Se garantiza la veracidad y excelencia de la información que se encuentra en este informe, ya que fue proporcionada por cada una de las áreas correspondientes, además de contar con su debida verificación y auditoría interna.

Asimismo posee una revisión de los consultores PWC, quienes confirman que se realizó bajo la metodología GRI G3. Más no pudieron remitirnos su informe de auditoría externa ya que no realizaron el debido acompañamiento en la realización del presente informe.

Pero para garantizar la rigurosidad de la información y cifras aquí presentadas se facilita la Memoria y Cuenta de nuestra Institución Financiera al cierre del año 2012 o pueden verificar los balances de publicación en nuestra página web http://www.bancoexterior.com/balance_de_publicaciones.

En cuanto a la responsabilidad de la compilación, revisión y edición del contenido de este informe, es del departamento de Responsabilidad Social y Relaciones Institucionales.

70

71

72 72

73

74 74

75

76 76

77

78 78

Leyenda

Principales áreas y unidades responsables

(1) Administración; Consultoría Jurídica; Contraloría; Responsabilidad Social y Relaciones Institucionales.(2) Marketing Estratégico; Recursos Humanos; Seguridad Industrial y Salud Ocupacional.(3) Prevención y Control de Legitimación de Capitales; Responsabilidad Social y Relaciones Institucionales; Administración; Consultoría Jurídica; Contraloría y Recursos Humanos.(4) Responsabilidad Social y Relaciones Institucionales; Corporativo Grupo IF; Negocios Internacionales; Fideicomiso; Prevención y Control de Legitimación de Capitales; Administración Integral de Riesgo; Estrategia de Servicios, Canales y Medios de Pagos; y Prevención y Control de Fraude.(5) Estrategia de Servicios, Canales y Medios de Pagos; Prevención y Control de Fraude; Negocios Internacionales; Fideicomiso; Prevención y Control de Legitimación de Capitales; Administración Integral de Riesgo; Marketing Estratégico; Responsabilidad Social y Relaciones Institucionales; Consultoría Jurídica; Contraloría; y Auditoría.N/A Justificación de la no publicación de los siguientes indicadores principales del GRI en el Informe Anual de Responsabilidad Social Corporativa 2012.EN11 Indicador no material. Banco Exterior no posee oficinas ni agencias en espacios naturales protegidos y/o sobre la biodiversidad.EN12 Indicador no material. Banco Exterior no posee oficinas ni agencias en espacios naturales protegidos y/o sobre la biodiversidad.EN16 Indicador no material. Ninguna oficina o agencia de Banco Exterior emite gases de efecto invernadero.EN17 Indicador no material. Ninguna oficina o agencia de Banco Exterior emite gases de efecto invernadero.EN19 Indicador no material. Ninguna oficina o agencia de Banco Exterior emite sustancias destructoras de la capa de ozono.EN20 Indicador no material. Ninguna oficina o agencia de Banco Exterior emite SOX, NOX. La única emisión de los materiales antes descritos deriva de los viajes de los empleados, lo que no representa una cantidad relevante.EN21 Indicador no material. Las aguas residuales se realizan a través de la red de alcantarillas urbanas.EN23 Indicador no material. Las aguas residuales se realizan a través de la red de alcantarillas urbanas.EN27 Indicador no material. Banco Exterior está exento de la responsabilidad directa sobre la gestión de los envases de los productos que comercializa.

Anexo

Application Level B Assured by

Profile Disclosure Disclosure

Level of Reporting Location of disclosure Reason for omission

1.1 Statement from the most senior decision-maker of the organization. Fully 2-3

1.2 Description of key impacts, risks, and opportunities. Fully9-13; Riesgos Págs. 26-27; Oportunidades

Págs. 48

Profile Disclosure Disclosure

Level of Reporting Location of disclosure Reason for omission

2.1 Name of the organization. Fully 4

2.2

Primary brands, products, and/or services.

Fully17-22; Negocios Internacionales y

actividades fioduciarias Págs. 24-25

2.3Operational structure of the organization, including main divisions, operating companies, subsidiaries, and joint ventures. Fully 5-6

2.4 Location of organization's headquarters. Fully 66

2.5Number of countries where the organization operates, and names of countries with either major operations or that are specifically relevant to the sustainability issues covered in the report. Fully 5-6

2.6 Nature of ownership and legal form. Fully 4-6

2.7Markets served (including geographic breakdown, sectors served, and types of customers/beneficiaries). Fully 5-6

2.8 Scale of the reporting organization. Fully 4-82.9 Significant changes during the reporting period regarding size, structure, or ownership. Fully 4-62.10 Awards received in the reporting period. Fully 11-12

Profile Disclosure Disclosure

Level of Reporting Location of disclosure Reason for omission

3.1 Reporting period (e.g., fiscal/calendar year) for information provided. Fully 583.2 Date of most recent previous report (if any). Fully 583.3 Reporting cycle (annual, biennial, etc.) Fully 2; 583.4 Contact point for questions regarding the report or its contents. Fully 663.5 Process for defining report content. Fully 58-59

3.6Boundary of the report (e.g., countries, divisions, subsidiaries, leased facilities, joint ventures, suppliers). See GRI Boundary Protocol for further guidance. Fully 2; 58

3.7State any specific limitations on the scope or boundary of the report (see completeness principle for explanation of scope). Fully 2-4; 58

3.8

Basis for reporting on joint ventures, subsidiaries, leased facilities, outsourced operations, and other entities that can significantly affect comparability from period to period and/or between organizations. Fully 58-59

3.9

Data measurement techniques and the bases of calculations, including assumptions and techniques underlying estimations applied to the compilation of the Indicators and other information in the report. Explain any decisions not to apply, or to substantially diverge from, the GRI Indicator Protocols. Fully 58-59

3.10

Explanation of the effect of any re-statements of information provided in earlier reports, and the reasons for such re-statement (e.g.,mergers/acquisitions, change of base years/periods, nature of business, measurement methods). Fully 58-59

3.11Significant changes from previous reporting periods in the scope, boundary, or measurement methods applied in the report. Fully 2; 58-59

3.12 Table identifying the location of the Standard Disclosures in the report. Fully 1; 60-65

3.13 Policy and current practice with regard to seeking external assurance for the report. Partially 58-59 Proprietary information

Profile Disclosure Disclosure

Level of Reporting Location of disclosure Reason for omission

4.1Governance structure of the organization, including committees under the highest governance body responsible for specific tasks, such as setting strategy or organizational oversight. Fully

5; Gobierno Corporativo Págs. 9-13; Supervisión Págs. 26-27; Auditoría Págs.

48 4.2 Indicate whether the Chair of the highest governance body is also an executive officer. Fully 5; Gobierno Corporativo Págs. 11

4.3For organizations that have a unitary board structure, state the number of members of the highest governance body that are independent and/or non-executive members. Not No aplica a nuestra organización Does not exist

4.4Mechanisms for shareholders and employees to provide recommendations or direction to the highest governance body. Fully

15-16; Estudios realizados Págs. 28-32; Criterios ambientales Págs. 49

4.5

Linkage between compensation for members of the highest governance body, senior managers, and executives (including departure arrangements), and the organization's performance (including social and environmental performance). Fully 10-11; Colaboradores Págs. 33-36

4.6 Processes in place for the highest governance body to ensure conflicts of interest are avoided. Fully 10-11

4.7Process for determining the qualifications and expertise of the members of the highest governance body for guiding the organization's strategy on economic, environmental, and social topics. Not No aplica a nuestra organización Does not exist

4.8Internally developed statements of mission or values, codes of conduct, and principles relevant to economic, environmental, and social performance and the status of their implementation. Fully

9-13; Valores Económicos Págs. 15-16; Riesgo Págs. 26-27; Auditoría Págs. 48

4.9

Procedures of the highest governance body for overseeing the organization's identification and management of economic, environmental, and social performance, including relevant risks and opportunities, and adherence or compliance with internationally agreed standards, codes of conduct, and principles. Fully

9-13; Riesgo Págs. 26-27; Auditoría Págs. 48

4.10Processes for evaluating the highest governance body's own performance, particularly with respect to economic, environmental, and social performance. Fully

5; Sistema y función del cumplimiento y Gobierno Corporativo Págs. 10-11;

Auditoría Págs. 48

G3 Content Index - Financial Services Sector Supplement - GRI Application Level B

STANDARD DISCLOSURES PART I: Profile DisclosuresREPORT FULLY ON THE BELOW SELECTION OF PROFILE DISCLOSURES OR PROVIDE A REASON FOR OMISSION

1. Strategy and AnalysisExplanation for the reason for omission

No poseemos procedimiento alguno de la determinación de lacomposición, capacitación y experiencia exigiblea los miembros del máximo órgano de gobierno ysus comités.

4. Governance, Commitments, and Engagement

Explanation for the reason for omission

Nuestra estructura directiva no es unitaria

Al culminar la redacción del informe se le solicitó una revisión al auditor PWC. El mismo nos realizó unas observaciones pero constatando que se cumplía con el formato GRI. No pudieron remitirnos su informe de auditoría ya que no nos acompañaron en la realización del informe debido a desconocimiento del procedimiento para el mismo.

3. Report Parameters

Explanation for the reason for omission

2. Organizational Profile

Explanation for the reason for omission

Anexo

4.11Explanation of whether and how the precautionary approach or principle is addressed by the organization. Fully 26-27

4.12Externally developed economic, environmental, and social charters, principles, or other initiatives to which the organization subscribes or endorses. Fully

46-47; Socialmente Responsable Págs. 49-57

4.13

Memberships in associations (such as industry associations) and/or national/international advocacy organizations in which the organization: * Has positions in governance bodies; * Participates in projects or committees; * Provides substantive funding beyond routine membership dues; or * Views membership as strategic. Fully 53-57

4.14 List of stakeholder groups engaged by the organization. Fully2-3; Grupos de Interés Págs. 14-15;

Estudios Págs. 27-31; Auditoría Págs.48

4.15 Basis for identification and selection of stakeholders with whom to engage. Fully14-15; Estudios Págs. 27-31; Auditoría

Págs.48

4.16Approaches to stakeholder engagement, including frequency of engagement by type and by stakeholder group. Fully

14-15; Estudios Págs. 27-31; Auditoría Págs.48

4.17Key topics and concerns that have been raised through stakeholder engagement, and how the organization has responded to those key topics and concerns, including through its reporting. Partially 14 Proprietary information

STANDARD DISCLOSURES PART II: Disclosures on Management Approach (DMAs)

FSSS DMAs DisclosureLevel of Reporting

DMA PSAspects Product Portfolio Fully Dirección de página web Págs. 17

FS1

Policies with specific environmental and social components applied to business lines. Fully

17; Proveedores Responsables Págs. 46-47; Política Corporativa Medioambiental y Programa interno de reciclaje Págs. 49-50

FS2

Procedures for assessing and screening environmental and social risks in business lines. Fully

13; Legitimación de Capitales Págs. 26-26; Salud y Seguridad Laboral Págs. 41-43; Proveedores Responsables Págs. 46-47; Socialmente Responsable Págs. 49-50

FS3 Processes for monitoring clients' implementation of and compliance with environmental and social requirements included in agreements or transactions. Not No aplica a nuestra organización

FS4 Process(es) for improving staff competency to implement the environmental and social policies and procedures as applied to business lines. Not No aplica a nuestra organización

FS5 Interactions with clients/investees/business partners regarding environmental and social risks and opportunities. Not No aplica a nuestra organizaciónAudits Fully 48Active Ownership Fully 7-8

DMA EC

Economic PerformanceCOMM FullyMarket presence Fully

Indirect economic impacts FullyDMA EN

Materials FullyEnergy FullyWater Fully

Biodiversity Not

Emissions, effluents and waste Partially

Products and services PartiallyCompliance FullyTransport Fully

Overall NotDMA LA

Employment FullyLabor/management relations FullyOccupational health and safetyCOMM FullyTraining and education FullyDiversity and equal opportunity Fully

DMA HRInvestment and procurement practices FullyNon-discrimination FullyFreedom of association and collective bargaining FullyChild labor FullyForced and compulsory labor FullySecurity practices Fully

Indigenous rights NotDMA SO

Community FullyCorruption FullyPublic policy FullyAnti-competitive behavior NotCompliance Fully

DMA PR

Customer health and safety FullyProduct and service labelling Fully

FS15 Policies for the fair design and sale of financial products and services. NotMarketing communications Fully

No poseemos tal polìtuca

4846-47: Criterios Ambientales Págs. 49-51

No ofrecemos información adicional a la solicitada

4642-43

46

31-32

No hemos implantado sistema algunoNo hemos realizado tal implementaciónNo hemos realizado tal interacción

30-31No aplica a nuestra organización48

17-22; Productos 24-27; Colaboradores Págs. 31-47; Socialmente Responsable Págs. 49-5031-32No aplica a nuestra organización

Disclosure on Management Approach PR

No poseemos tal poítica

No aplica a nuestra organización

9-11; Compromiso con la Sociedad Págs. 50-53Disclosure on Management Approach SO

20-22; Legitimación de Capitales Págs. 25-27;

No poseemos colaboradores de étnia indígena

33-36

25-27; Socialmente Responsable Págs. 4948

Disclosure on Management Approach HR

41; Asuntos Controvertidos Págs. 48

41-4335

46-47: Criterios Ambientales Págs. 49-51

No poseemos oficinas en espacios naturales protegidos o sobre la biodiversidad.

No aplica a nuestra organización

33-34Disclosure on Management Approach LA

41

No somos emisores de la mayoría de los gases o materiales que se indican

Estamos excentos de la responsabilidad directa sobre la gestión de los envases de los productos que comercializa.49-51

Disclosure on Management Approach EN46-47: Criterios Ambientales Págs. 49-5146-47: Criterios Ambientales Págs. 49-51

17-27; Colaboradores Págs. 31-47; Socialmente Responsable Págs. 49-50

No aplica a nuestra organización

Aspects

Aspects

REPORT ON THE DISCLOSURES ON MANAGEMENT APPROACH FOR EACH CATEGORY. YOU SHOULD BE ABLE TO DISCLOSE THIS INFORMATION ON THE ASPECT LEVEL FOR EACH PERFORMANCE INDICATOR THAT YOU HAVE REPORTED FULLY ON.

Location of disclosure Further comments

No aplica a nuestra organización

33-35; Proveedores Págs. 46

46-47

Es información que pasó a ser parte del plan estrategico del departamento por lo que no

podemos revelar completamente la información.

AspectsDisclosure on Management Approach EC

16; Beneficios Sociales Págs. 39-41; Proveedores Responsables Págs. 46-47; Socialmente Responsable Págs. 49-50

Aspects

Aspects

Disclosure on Management Approach PS

Aspects

Anexo

Customer privacy NotCompliance Fully

Indicator DisclosureLevel of Reporting

FS6Percentage of the portfolio for business lines by specific region, size (e.g. micro/SME/large) and by sector. Not

FS7Monetary value of products and services designed to deliver a specific social benefit for each business line broken down by purpose. Not

FS8Monetary value of products and services designed to deliver a specific environmental benefit for each business line broken down by purpose. Not

FS9Coverage and frequency of audits to assess implementation of environmental and social policies and risk assessment procedures. Not

FS10Percentage and number of companies held in the institution's portfolio with which the reporting organization has interacted on environmental or social issues. Not

FS11 Percentage of assets subject to positive and negative environmental or social screening. Not

FS12Voting polic(ies) applied to environmental or social issues for shares over which the reporting organization holds the right to vote shares or advises on voting. Not

Indicator DisclosureLevel of Reporting

EC1COMM

Direct economic value generated and distributed, including revenues, operating costs, employee compensation, donations and other community investments, retained earnings, and payments to capital providers and governments. Partially

EC2Financial implications and other risks and opportunities for the organization's activities due to climate change. Fully

EC3 Coverage of the organization's defined benefit plan obligations. Fully

EC4 Significant financial assistance received from government. Fully

EC5Range of ratios of standard entry level wage compared to local minimum wage at significant locations of operation. Not

EC6Policy, practices, and proportion of spending on locally-based suppliers at significant locations of operation. Fully

EC7Procedures for local hiring and proportion of senior management hired from the local community at significant locations of operation. Fully

EC8Development and impact of infrastructure investments and services provided primarily for public benefit through commercial, in-kind, or pro bono engagement. Fully

EC9 Understanding and describing significant indirect economic impacts, including the extent of impacts. Not

Indicator DisclosureLevel of Reporting

EN1 Materials used by weight or volume. FullyEN2 Percentage of materials used that are recycled input materials. Fully

EN3 Direct energy consumption by primary energy source. PartiallyEN4 Indirect energy consumption by primary source. PartiallyEN5 Energy saved due to conservation and efficiency improvements. Not

EN6Initiatives to provide energy-efficient or renewable energy based products and services, and reductions in energy requirements as a result of these initiatives. Partially

EN7 Initiatives to reduce indirect energy consumption and reductions achieved. Not

EN8 Total water withdrawal by source. FullyEN9 Water sources significantly affected by withdrawal of water. Not

EN10 Percentage and total volume of water recycled and reused. Not

EN11Location and size of land owned, leased, managed in, or adjacent to, protected areas and areas of high biodiversity value outside protected areas. Fully

EN12Description of significant impacts of activities, products, and services on biodiversity in protected areas and areas of high biodiversity value outside protected areas. Fully

EN13 Habitats protected or restored. Not

EN14 Strategies, current actions, and future plans for managing impacts on biodiversity. Not

EN15Number of IUCN Red List species and national conservation list species with habitats in areas affected by operations, by level of extinction risk. Not

EN16COMM Total direct and indirect greenhouse gas emissions by weight. FullyEN17 Other relevant indirect greenhouse gas emissions by weight. FullyEN18 Initiatives to reduce greenhouse gas emissions and reductions achieved. Not

EN19 Emissions of ozone-depleting substances by weight. Fully

EN20 NOx, SOx, and other significant air emissions by type and weight. Fully

EN21 Total water discharge by quality and destination. Fully

EN22COMM Total weight of waste by type and disposal method. PartiallyEN23 Total number and volume of significant spills. Fully

EN24

Weight of transported, imported, exported, or treated waste deemed hazardous under the terms of the Basel Convention Annex I, II, III, and VIII, and percentage of transported waste shipped internationally. Not

Ninguna de nuestras oficinas emite sustancias destructorasd e la capa de ozono

Ninguna de nuestras oficinas emite Sox, Nox. La única emisión de los materiales antes mencionados se originan de los viajes de nuestros colaboradores, lo que no representa una

cantidad relevante

No se incluyó este indicador adicional

No se incluyó este indicador adicional

No se incluyó este indicador adicional

No se incluyó este indicador adicional

Ninguna de nuestras oficinas emite gases de efecto invernaderoNinguna de nuestras oficinas emite gases de efecto invernadero

No se incluyó este indicador adicional

No se incluyó este indicador adicional

No aplica a nuestra organización puesto que no poseemos oficinas en espacios naturales protegidos o sobre la biodiversidad.

No aplica a nuestra organización puesto que no poseemos oficinas en espacios naturales protegidos o sobre la biodiversidad.

No se incluyó este indicador adicional

Environmental

46-47; Socialmente Responsable Págs. 49-50Materials

No se incluyó este indicador adicional

Location of disclosure

Energy

Product portfolio

Audit

Active ownership

Economic

Economic performance

16; Porcentaje de Inversión por ejes Págs. 51. Todas nuestras inversiones fueron monetarias en la estrategia de Responsabilidad Social. No aplica la inversión por motivación.

33-35

Market presence

STANDARD DISCLOSURES PART III: Performance IndicatorsREPORT FULLY ON AT LEAST 20 CORE OR ADDITIONAL PERFORMANCE INDICATORS - AT LEAST 1 FROM EACH CATEGORY (ECONOMIC, ENVIRONMENT, LABOR PRACTICES & DECENT WORK,

HUMAN RIGHTS, SOCIETY, PRODUCT RESPONSIBLITY)OF THOSE 20: REPORT ON AT LEAST 14 "ORIGINAL G3" PERFORMANCE INDICATORS

Product and Service Impact

Location of disclosure

Location of disclosure

No aplica a nuestra organización

No aplica a nuestra organizaciónNo aplica a nuestra organización

No aplica a nuestra organización

Cuando el cliente adquiere un producto de nuestra Institución Financiera se acuerda una confidencialidad total a fin de resguardar los interées de nuestros clientes. Pero el mismo no se declara en ningún documento de cara al cliente sino con los colaboradores que manejan información personal de nuestros clientes.No se declara en el informe

48

No recibimos ayuda del gobierno

46-47; Socialmente Responsable Págs. 49-50

49No se incluyó este indicador adicional

Se realizan a través de la red de alcantarillas urbanas

No aplica a nuestra organización

Indirect economic impacts

17-22; Productos 24-27; Colaboradores Págs. 31-47; Socialmente Responsable Págs. 49-50

No se incluyó este indicador adicional

No se incluyó este indicador adicional

46-47Se realizan a través de la red de alcantarillas urbanas

46-47; Socialmente Responsable Págs. 49-50

No poseemos tales productos

46-47; Socialmente Responsable Págs. 49-5046-47; Socialmente Responsable Págs. 49-50

Nuestros productos son idénticos para cualquier región del país

No aplica a nuestra organización

Water

46-47; Socialmente Responsable Págs. 49-50

39-41

No aplica a nuestra organización No poseemos tales productos

Biodiversity

Emissions, effluents and waste

46

Anexo

EN25Identity, size, protected status, and biodiversity value of water bodies and related habitats significantly affected by the reporting organization's discharges of water and runoff. Not

EN26Initiatives to mitigate environmental impacts of products and services, and extent of impact mitigation. Fully

EN27 Percentage of products sold and their packaging materials that are reclaimed by category. Fully

EN28Monetary value of significant fines and total number of non-monetary sanctions for non-compliance with environmental laws and regulations. Fully

EN29Significant environmental impacts of transporting products and other goods and materials used for the organization's operations, and transporting members of the workforce. Not

EN30 Total environmental protection expenditures and investments by type. Not

Indicator DisclosureLevel of Reporting

LA1 Total workforce by employment type, employment contract, and region. PartiallyLA2 Total number and rate of employee turnover by age group, gender, and region. Not

LA3Benefits provided to full-time employees that are not provided to temporary or part-time employees, by major operations. Not

LA4 Percentage of employees covered by collective bargaining agreements. Fully

LA5Minimum notice period(s) regarding significant operational changes, including whether it is specified in collective agreements. Fully

LA6Percentage of total workforce represented in formal joint management-worker health and safety committees that help monitor and advise on occupational health and safety programs. Not

LA7Rates of injury, occupational diseases, lost days, and absenteeism, and number of work-related fatalities by region. Fully

LA8Education, training, counseling, prevention, and risk-control programs in place to assist workforce members, their families, or community members regarding serious diseases. Fully

LA9 Health and safety topics covered in formal agreements with trade unions. Not

LA10 Average hours of training per year per employee by employee category. Fully

LA11Programs for skills management and lifelong learning that support the continued employability of employees and assist them in managing career endings. Not

LA12 Percentage of employees receiving regular performance and career development reviews. Not

LA13Composition of governance bodies and breakdown of employees per category according to gender, age group, minority group membership, and other indicators of diversity. Fully

LA14 Ratio of basic salary of men to women by employee category. Partially

Indicator DisclosureLevel of Reporting

HR1COMM

Percentage and total number of significant investment agreements that include human rights clauses or that have undergone human rights screening. Partially

HR2Percentage of significant suppliers and contractors that have undergone screening on human rights and actions taken. Partially

HR3Total hours of employee training on policies and procedures concerning aspects of human rights that are relevant to operations, including the percentage of employees trained. Not

HR4 Total number of incidents of discrimination and actions taken. Fully

HR5Operations identified in which the right to exercise freedom of association and collective bargaining may be at significant risk, and actions taken to support these rights. Fully

HR6Operations identified as having significant risk for incidents of child labor, and measures taken to contribute to the elimination of child labor. Fully

HR7Operations identified as having significant risk for incidents of forced or compulsory labor, and measures to contribute to the elimination of forced or compulsory labor. Fully

HR8Percentage of security personnel trained in the organization's policies or procedures concerning aspects of human rights that are relevant to operations. Not

HR9 Total number of incidents of violations involving rights of indigenous people and actions taken. Not

Indicator DisclosureLevel of Reporting

SO1Nature, scope, and effectiveness of any programs and practices that assess and manage the impacts of operations on communities, including entering, operating, and exiting. Fully

FS13 Access points in low-populated or economically disadvantaged areas by type. NotFS14 Initiatives to improve access to financial services for disadvantaged people. Fully

SO2 Percentage and total number of business units analyzed for risks related to corruption. FullySO3 Percentage of employees trained in organization's anti-corruption policies and procedures. Fully

SO4 Actions taken in response to incidents of corruption. Fully

SO5 Public policy positions and participation in public policy development and lobbying. Fully

SO6Total value of financial and in-kind contributions to political parties, politicians, and related institutions by country. Not

SO7Total number of legal actions for anti-competitive behavior, anti-trust, and monopoly practices and their outcomes. Not

SO8Monetary value of significant fines and total number of non-monetary sanctions for non-compliance with laws and regulations. Fully

Indicator DisclosureLevel of Reporting

41; Auditoría Págs. 48

Freedom of association and collective bargaining

Investment and procurement practices

25-27; Socialmente Responsable Págs. 49

46-49

No se incluyó este indicador adicional

Non-discrimination33

Anti-competitive behavior

30-31

Public policy

No se incluyó este indicador adicional

9-11; Compromiso con la Sociedad Págs. 50-53

46

Security practices

Child labor

20-22

26

Social: Society

No poseemos agencias en zonas poco pobladas

46

Forced and compulsory labor

No se incluyó este indicador adicionalIndigenous rights

No se incluyó este indicador adicional

Social: Product Responsibility 48

Compliance

Community

Location of disclosure

Location of disclosure

No se incluyó este indicador adicional

25-27Corruption

22-24

Customer health and safety

48

No se incluyó este indicador adicional

49-50Nuestra organización está excenta de la responsabilidad directa sobre la gestión de los envases de

los productos que comercializa.

Location of disclosure

Location of disclosure

33

Social: Human Rights

No se incluyó este indicador adicional

Products and services

Occupational health and safety

No se incluyó este indicador adicional

No se incluyó este indicador adicionalSocial: Labor Practices and Decent Work

33-34

Overall

Employment

Transport

No se incluyó este indicador adicional

33-36

Training and education

Diversity and equal opportunity

No disponemos de esta información

41

No se incluyó este indicador adicional

35

41-43

No se incluyó este indicador adicional

No se incluyó este indicador adicional

Labor/management relations

Compliance

41-43

41

Anexo

PR1

Life cycle stages in which health and safety impacts of products and services are assessed for improvement, and percentage of significant products and services categories subject to such procedures. Fully

PR2Total number of incidents of non-compliance with regulations and voluntary codes concerning health and safety impacts of products and services during their life cycle, by type of outcomes. Not

PR3Type of product and service information required by procedures, and percentage of significant products and services subject to such information requirements. Fully

PR4Total number of incidents of non-compliance with regulations and voluntary codes concerning product and service information and labeling, by type of outcomes. Not

PR5Practices related to customer satisfaction, including results of surveys measuring customer satisfaction. Not

FS16 Initiatives to enhance financial literacy by type of beneficiary. Not

PR6Programs for adherence to laws, standards, and voluntary codes related to marketing communications, including advertising, promotion, and sponsorship. Fully

PR7Total number of incidents of non-compliance with regulations and voluntary codes concerning marketing communications, including advertising, promotion, and sponsorship by type of outcomes. Not

PR8Total number of substantiated complaints regarding breaches of customer privacy and losses of customer data. Not

PR9Monetary value of significant fines for non-compliance with laws and regulations concerning the provision and use of products and services. Fully

No se incluyó este indicador adicional

Marketing communicationsNo aplica a nuestra organización

No se incluyó este indicador adicional

Product and service labelling

48

Compliance

17-22; Productos 24-27; Publicidad Págs. 31-32; Socialmente Responsable Págs. 49

No se incluyó este indicador adicional

No se incluyó este indicador adicional

31-32

31-32

No se incluyó este indicador adicionalCustomer privacy

Para cualquier información o sugerencia que desee realizar sobre la información presentada en este informe puede contactarnos:

Departamento de Responsabilidad Social y Relaciones InstitucionalesEdificio Banco Exterior, Piso 3, Av. Urdaneta, entre Esquinas de Urapal a Río, La Candelaria, Caracas - VenezuelaTelf: (0212)501.0546 / 0993www.bancoexterior.com

Coordinación y edición:

Responsabilidad Social y Relaciones institucionalesDivisión de Comunicaciones Corporativas

Diagramación:

Servicios CreativosDivisión de Marketing Estratégico

Impresión:

GreenPaper®

Fotografía:

Archivo fotográfico de Banco ExteriorEduardo Álvarez

Depósito legalRIF J-00002950-4

El papel empleado en este informe es 100% ecológico y reciclable por GreenPaper®.

RIF: J-00002950-4