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MINISTERIO DE FOMENTO Comisión Técnica de Seguimiento de la Calidad de los Servicios y de la Atención al Usuario (CTSCS) PASEO DE LA CASTELLANA, 67 28071 MADRID Mod - 1 INFORME ANUAL DE VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS DE FOMENTO POR LOS USUARIOS EN 2014
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MINISTERIO
DE FOMENTO
Comisión Técnica de Seguimiento de la Calidad de los Servicios y de la Atención al Usuario
(CTSCS)
PASEO DE LA CASTELLANA, 67 28071 MADRID
Mod - 1
INFORME ANUAL DE VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS DE FOMENTO POR LOS USUARIOS EN
2014
MINISTERIO
DE FOMENTO
MINISTERIO
DE FOMENTO
Mediante la Instrucción número 35 de la Subsecretaría de Fomento, de 12 de marzo de 2013, se crea la Comisión Técnica de Seguimiento de la Calidad de los Servicios y de la Atención al Usuario del Ministerio de Fomento (CTSCS) con los objetivos de conocer la percepción de los ciudadanos sobre la gestión y la calidad de los servicios que presta el Departamento, organismos autónomos, Agencias, entes públicos, entidades públicas empresariales y sociedades a él adscritos, detectar las posibles disfunciones en su gestión ayudando así a la adopción, por quien corresponda, de las medidas que, en su caso, se precisen.
La CTSCS está impulsada y coordinada por la Inspección General de Fomento y están
representados en ella tanto los centros directivos del Ministerio como los organismos y entidades a él adscritos que, en conjunto, configuran el Grupo Fomento.
Entre los cometidos de la Comisión se encuentra la elaboración de un Informe Anual sobre la valoración que hacen los ciudadanos de los servicios de Fomento, a partir de los datos obtenidos de las diferentes fuentes y mecanismos utilizados por el Grupo a lo largo del ejercicio 2014 para conocer la opinión que tienen los usuarios al respecto.
La finalidad de este Informe es eminentemente práctica. Su objetivo final es que, a la luz de los resultados de las valoraciones obtenidas, se realice un ejercicio de autorreflexión de los propios centros directivos y entidades sobre su relación con los usuarios, ya sean ciudadanos, empresas, instituciones u otros grupos de interés, que contribuya a una mejora continua de la calidad de sus servicios.
Los datos que se precisan para la elaboración de este documento se obtienen mediante mecanismos y herramientas diversas. La propia variedad de los servicios prestados y su
muy distinta naturaleza, propicia el empleo de técnicas de recogida de información también de carácter muy diverso. Las fuentes más habituales a las que recurre la Comisión para conocer el grado de satisfacción de los usuarios son encuestas de percepción y de satisfacción, análisis de las quejas, reclamaciones y sugerencias, y el seguimiento de los contenidos de las redes sociales.
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INDICE
1. DATOS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS OBTENIDOS A TRAVÉS DE DISTINTAS FUENTES .......................................................................................................... 2
1.1. RENFE ....................................................................................................................... 2
1.2. ADIF ......................................................................................................................... 4
1.3. ENAIRE ..................................................................................................................... 5
1.4. AENA Aeropuertos .................................................................................................... 7
1.5. PUERTOS DEL ESTADO y AUTORIDADES PORTUARIAS ............................................... 8
1.6. SEPES ..................................................................................................................... 11
1.7. CEDEX..................................................................................................................... 11
1.8. INECO ..................................................................................................................... 13
1.9. SERVICIOS Y ESTUDIOS PARA LA NAVEGACIÓN AÉREA Y LA SEGURIDAD AERONÁUTICA (SENASA) ........................................................................................ 14
1.10. AESA ...................................................................................................................... 16
1.11. DIRECCIÓN GENERAL DE CARRETERAS ..................................................................... 19
1.12. DIRECCIÓN GENERAL DE FERROCARRILES ................................................................ 20
1.13. SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN LAS SOCIEDADES CONCESIONARIAS DE AUTOPISTAS NACIONALES DE PEAJES...................................................................... 20
1.14. DIRECCIÓN GENERAL DE LA MARINA MERCANTE .................................................... 20
1.15. DIRECCIÓN GENERAL DE AVIACIÓN CIVIL ................................................................ 21
1.16. DIRECCIÓN GENERAL DE TRANSPORTE TERRESTRE .................................................. 23
1.17. DIRECCIÓN GENERAL DE ARQUITECTURA, VIVIENDA Y SUELO (DGAVS) ................... 24
1.18. SOCIEDAD DE SALVAMENTO Y SEGURIDAD MARÍTIMA (SASEMAR) ......................... 26
1.19. DIRECCIÓN GENERAL DEL INSTITUTO GEOGRÁFICO NACIONAL (IGN) ....................... 29
1.20. CNIG ....................................................................................................................... 32
1.21. SUBSECRETARÍA DE FOMENTO ................................................................................ 34
2. REDES SOCIALES .............................................................................................................. 38
2.1. FACEBOOK .............................................................................................................. 39
2.2. TWITTER ................................................................................................................. 40
2.3. SENTIMENT ANALYSIS ............................................................................................. 41
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1. DATOS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS OBTENIDOS A TRAVÉS DE DISTINTAS FUENTES
1.1. RENFE
En 2014 RENFE realizó una ENCUESTA ANUAL DE PRODUCTO-SATISFACCIÓN 2014 EN TRENES DE RENFE-VIAJEROS SERVICIOS COMERCIALES cuyos resultados más destacables se presentan en los siguientes cuadros (Puntación: de 0 a 10):
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Por lo que se refiere a las QUEJAS recibidas y sus causas:
1.2. ADIF
Desde el año 2000, ADIF viene realizando el denominado ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD PERCIBIDA Y EXPERIENCIA DE MARCA DEL ÁREA DE ESTACIONES DE VIAJEROS. Dicho estudio tiene, como objetivos generales:
Conocer el grado de satisfacción del viajero con el Servicio
prestado por Estaciones de Viajeros: diagnóstico actual, evolución y proyección.
Establecer las áreas de mejora prioritaria de las 101 estaciones y, dentro de éstas, para cada operador que presta servicio, de cara a la mejora de la Calidad Percibida.
Como objetivos específicos se recaba información sobre:
Importancia de Aspectos (declaración espontánea).
Valoración / Satisfacción Global de la Estación. Sugerencias en general.
Nivel de utilización/valoración/satisfacción y mejoras a introducir de aspectos y servicios.
Los resultados correspondientes a 2014 han sido:
La percepción de calidad entre los clientes se sitúa en 7,57 (sobre 10).
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A nivel global, casi la totalidad de los clientes se declara “satisfecho” o “muy satisfecho” con las estaciones (90%).
Considerando la relación entre la importancia que tienen para el cliente determinados elementos y su valoración, identifican dos áreas del servicio que requerirían intervención:
La Comodidad/Equipamiento de la estación (7,17) Los Accesos al estación (7,37)
Identifican también elementos del servicio en el límite entre aspectos a vigilar y aspectos sobre los que intervenir:
Seguridad ante la delincuencia (6,90) Restauración (6,99) Seguridad en las instalaciones / equipamientos (7,12)
Es importante resaltar que ADIF acredita Gestión Excelente (MODELO EFQM)- BENCHMARKING 500+.
Finalmente, señalar que durante 2014 se recibieron 9.349 QUEJAS: un 60% de ellas fueron referidas a accesibilidad, horarios e instalaciones, un 20% a la información facilitada, un 3% al trato recibido, un 8% a la prestación del servicio, un 5% a la calidad de los servicios prestados electrónicamente y un 4% a otras causas no especificadas.
1.3. ENAIRE
A lo largo de 2014 ENAIRE ha estado trabajando en el PLAN DE ACCIÓN PARA LA MEJORA DE LA
CALIDAD PERCIBIDA, mediante el cual se han analizado las causas de insatisfacción más significativas.
Por otro lado, ENAIRE tiene en marcha EL FORO DE COOPERACIÓN CON CLIENTES DE NAVEGACIÓN AÉREA. En 2014 éste tuvo lugar el día 11 de febrero y contó con la participación de representantes de asociaciones de líneas aéreas y compañías de aviación comercial, así como asociaciones de aviación general. Los usuarios de la navegación aérea tuvieron la oportunidad de plantear sus preguntas sobre los temas expuestos y obtener respuestas de primera mano de sus responsables.
Asimismo, a lo largo de 2014 se han mantenido varias reuniones con los clientes: 3 reuniones con las Direcciones de Operaciones de las Compañías Aéreas, 1 con los representantes de la Aviación General y 2 con los representantes de las principales asociaciones.
La gestión centralizada de las CONSULTAS, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES en ENAIRE (CSQR) comenzó a desarrollarse en noviembre de 2008, experimentando un progresivo incremento hasta el 2010, año en el que se alcanzó el punto máximo como consecuencia del conflicto de control, registrándose en los años posteriores un ligero descenso, hasta el año 2014 donde ha habido un incremento extraordinario, como se puede observar en el gráfico que se muestra a continuación:
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Respecto al 2013 se ha producido un incremento del 227,5% en el número de comunicaciones totales recibidas. Este ascenso tan notable se ha debido principalmente al elevado incremento en las comunicaciones recibidas de particulares (un 322%) y a la inclusión de nuevas vías de entrada, como [email protected], [email protected], [email protected], selecció[email protected].
Destacar que el mayor número de comunicaciones recibidas en ENAIRE se clasifican como NO PROCEDENTES, remitiéndose al organismo o entidad correspondiente (AESA, compañías aéreas, aeropuertos, entre otros).
De las comunicaciones PROCEDENTES, se desglosan a continuación las principales causas que motivan las consultas, sugerencias y quejas:
CONSULTAS
Información sobre la Publicación de Información Aeronáutica. Información de Espacio Aéreo (procedimientos de salidas y llegadas, etc.). Autorizaciones para usos del espacio aéreo español (suelta farolillos, globos, eventos
pirotécnicos, etc.). Prácticas, becas, oferta pública de empleo.
Causa de demora de un vuelo debido a regulaciones de tránsito aéreo.
SUGERENCIAS
Mejoras de diseño del espacio aéreo español.
Mejoras sobre procedimientos operativos.
QUEJAS
Servicio de control de tránsito aéreo (Ruta, Aproximación y Torre).
Ruido sobre poblaciones.
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1.4. AENA Aeropuertos
Aena participa con 33 aeropuertos en el programa ASQ DE ACI (AIRPORT COUNCIL INTERNATIONAL) desde el año 2013. En estas encuestas se valoran 34 ítems, entre los que se encuentran confort de las instalaciones, disponibilidad de aseos y su limpieza, amabilidad del personal del aeropuerto, orientación, accesos, seguridad, etc.
El atributo principal del programa es el Overall Satisfaction with the airport (Satisfacción general con el aeropuerto).
El valor global obtenido por Aena en este atributo fue de 3,79 sobre 5.
Aena realiza un minucioso seguimiento de las QUEJAS recibidas, siendo las principales causas de
reclamación las siguientes:
Retrasos en salidas: 4.376
Retrasos en llegadas: 2.120
Cancelaciones: 2.524
Atención a pasajeros en retrasos: 1.822
Como consecuencia del análisis y valoración de los resultados obtenidos de las anteriores actuaciones en materia de calidad, se han elaborado e implantado una serie de ACCIONES DE MEJORA con incidencia directa en los usuarios, acciones que se detallan en el siguiente cuadro:
RESULTADOS RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE
DATO 2014 ACCIONES DE MEJORA
Clientes:
Pasajeros/ Usuarios Fuentes:
Encuestas ASQ de ACI
Reclamaciones, Quejas
y Sugerencias (RQS)
Encuestas ASQ:
3,79 puntos (máximo: 5)
Total RQS imputables a Aena:
5.379 RQS
Creación de Comité de Calidad, incorporando a arrendatarios y proveedores de servicios.
Concienciación sobre la calidad de servicio a todo el personal del aeropuerto, sea o no de Aena.
Brainstorming de medidas encaminadas a mejorar la percepción de la calidad.
Análisis detallado de todos los comentarios de los pasajeros, con objeto de estudiar planes de mejora.
Identificación de posibles puntos de mejora a través del seguimiento de quejas y sugerencias, tweets y encuestas.
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1.5. PUERTOS DEL ESTADO y AUTORIDADES PORTUARIAS
Las Autoridades Portuarias disponen de autonomía de gestión, y dentro del ámbito de la Calidad se han ido incorporando cada vez en mayor medida a la realización de encuestas de satisfacción de los usuarios y al tratamiento sistemático de las quejas y sugerencias recibidas.
Se aportan, a modo de ejemplo, los datos correspondientes a dos de las Autoridades Portuarias con una trayectoria más activa en cuanto a actuaciones en materia de Calidad: Gijón y Algeciras.
La Autoridad Portuaria de Gijón desarrolló en 2014 una serie de acciones para la Mejora de la Calidad de los Servicios encaminadas a lograr un mayor grado de Satisfacción de los ciudadanos, clientes y demás usuarios de la Autoridad Portuaria (APG).
Entre las principales iniciativas adoptadas se encuentran las ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES, que se realizan con una periodicidad bianual.
La última terminó en 2013, de manera que los PLANES DE MEJORA diseñados se han desarrollado durante 2013, 2014 y parte de 2015, y son los siguientes:
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Además, desde el año 2005 la Autoridad Portuaria de Gijón realiza ENCUESTAS A LA SOCIEDAD, que han denominado “PUERTO-BARÓMETRO”. Con el objetivo de mejorar este enfoque, durante el año 2014 se ha creado un portal específico, “PUERTO SOSTENIBLE”, donde se han incluido contenidos dirigidos a mejorar y satisfacer las necesidades y expectativas del entorno portuario.
La Autoridad Portuaria de Gijón realiza además ENCUESTAS A TODOS SUS NUEVOS CONCESIONARIOS sobre los trámites para obtener el título concesional. Los resultados obtenidos en el 2014 han sido muy positivos, por lo que no se han establecido planes de mejora.
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La Autoridad Portuaria de Gijón tiene certificados su Sistema de Gestión de Calidad y Medioambiente según las NORMAS ISO 9001 y 14001 respectivamente. Como consecuencia del ciclo de mejora del Sistema de Gestión, durante 2014 se han puesto en marcha las siguientes iniciativas:
Por su parte, La Autoridad Portuaria Bahía de Algeciras realizó en el mes de septiembre de 2014 el ESTUDIO SOBRE LA PERCEPCIÓN QUE LOS CIUDADANOS DE LA COMARCA DEL CAMPO DE GIBRALTAR TIENEN DEL PUERTO Y DE LAS ACTUACIONES DE LA AUTORIDAD PORTUARIA BAHÍA DE ALGECIRAS, del cual resultó el Informe de resultados. Del conjunto de resultados obtenidos se destacan los siguientes:
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1.6. SEPES
Profundamente sensibilizada ante la idea de que la eficiencia y la calidad de procedimientos, productos y servicios ayudarán a SEPES a superar sus barreras, se encuadra una serie de ACCIONES estrechamente relacionadas con la MEJORA DE LA CALIDAD EN SU RELACIÓN CON EL CIUDADANO.
Puesta en marcha de la OFICINA VIRTUAL para la tramitación de facturas electrónicas a través de la sede electrónica que permite acercar la Administración a los ciudadanos, el Registro Electrónico, la existencia de Instancias Genéricas, y la interposición de Quejas y Sugerencias. También cabe mencionar el desarrollo tecnológico realizado para la
publicación en la Web de las Ofertas de Empleo Público. Finalmente, otra de las acciones a encuadrar en este ámbito es la puesta en funcionamiento del Portal de Contratación en la página Web, desde el cual el usuario puede acceder a la información relativa a las últimas licitaciones de SEPES, a las instrucciones internas de contratación, a los anuncios de información previa publicados en el Diario Oficial de la Unión Europea; o conectar con la Plataforma de Contratación del Estado.
Puesta en marcha de un SERVICIO CENTRAL DE LLAMADAS para recoger y administrar eficientemente las solicitudes de los clientes, destacando el hecho de que la mayor parte de solicitudes de información y de la presentación de quejas y sugerencias se realizan mediante el servicio telefónico.
Procedimiento de atención de las QUEJAS Y SUGERENCIAS de usuarios. La media anual de ellas es 9 y se refieren a la falta de concordancia de la ubicación de acometidas en plano o por encontrarse éstas enterradas bajo escombros. La mayoría se resuelven con aclaraciones sobre el terreno. Parte de ellas requieren la ejecución de trabajos u obras de reparación.
En el primer trimestre de 2014 se realizó la INSTALACIÓN DE UN GESTOR DE RELACIONES CON CLIENTES (CRM, Customer Relationship Manager), software de asistencia para el proceso comercial que permite realizar un seguimiento intensivo del cliente. La puesta en funcionamiento, tras un periodo en pruebas, se espera que culmine en 2015.
1.7. CEDEX
Por la naturaleza de su actividad, la relación directa que mantiene el CEDEX con el ciudadano se restringe a la oferta de cursos de formación en materias propias de las especialidades del
Organismo.
Los instrumentos de medición de la calidad del Servicio de Formación están constituidos básicamente por las “ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN” que son cumplimentadas tanto por los alumnos que asisten a cada curso como por los profesores que lo imparten. El cuestionario contempla aspectos relativos tanto a la adecuación de los contenidos del curso, como a los aspectos puramente organizativos del mismo.
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Los resultados globales de una muestra de las encuestas realizadas durante 2014 y su comparación con el obtenido en 2013, respecto del que se ha experimentado una mejora son los siguientes:
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A ALUMNOS Y PROFESORES DE LOS CURSOS DE FORMACIÓN
A. Máster en Mecánica del Suelo e Ingeniería Geotécnica 2014
B. XXXII Curso “Tratamiento de Aguas Residuales y Explotación de Estaciones Depuradoras” 2014 OPINIÓN SOBRE EL CURSO
Calificación global (De 0 a 3)
Nivel General del Curso 2,28
Nivel del Profesorado
2,35
Temario
2,24
Documentación
2,24
Organización
2,22
Instalaciones
2,12
TOTAL
13,45 (Año 2013: 10,46)
C. Curso de Operarios de Equipos de Auscultación de medida de la regularidad (Tipo Perfilómetro Láser)
OPINIÓN SOBRE EL CURSO
Calificación global (De 0 a 3)
Del Curso
2,33
Del Temario
2,29
Del Profesorado (en general)
2,55
De la Documentación
2,42
TOTAL
9,59 (Año 2013: no realizado)
3 Opinión sobre la información inicial del curso
Promedio Año 2013
8 9 9 10 5 10 9 10 7 6 9 5 10 9 8 9 8 9 8,33 7,83
4 Valoración general del curso
Promedio
9 9 8 10 10 9 9 9 8 9 9 9 10 9 8 10 9 9 9,06 8,78
8 9 8 9 9 9 9 9 8 9 9 9 9 9 8 8 9 9 8,72 7,83
8 10 10 9 9 8 9 8 9 9 10 9 9 10 9 10 9 9 9,11 8,17
5 Grado de consecución de los objetivos del curso
Promedio
9 9 9 9 10 9 9 10 9 9 9 9 10 9 9 9 10 7 9,11 8,22
6 Grado de satisfacción de las expectativas
Promedio
9 8 9 9 10 8 9 9 8 8 9 8 9 9 8 9 10 9 8,78 8,22
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El Organismo dispone en su portal Web (http://www.cedex.es), en el grupo “Servicios”, dentro del apartado SUGERENCIAS Y QUEJAS, de un formulario donde se puede recoger cualquier tipo de sugerencia o queja que el ciudadano necesite hacer pública.
También existe un buzón de este tipo en el portal del Ministerio de Fomento. Hay que señalar que durante el año 2014 no se ha recogido ninguna sugerencia ni ninguna queja.
1.8. INECO
Ineco realiza anualmente una ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, remitida a los Clientes a la finalización de los trabajos y que conlleva la elaboración de un Informe de Resultados de Encuesta
de Cliente Externo, de uso interno. La consulta a los clientes versa sobre los siguientes aspectos:
- Dedicación e interés mostrado por el personal de Ineco. - Cualificación y profesionalidad. - Trato recibido. - Nivel de comunicación mantenida con Ineco. - Documentación entregada adecuada y correcta. - Capacidad de Ineco para la adecuación de los servicios durante la prestación. - Cumplimiento de plazos de Ineco. - Solución, en su caso, de anomalías detectadas.
En 2014 la valoración global del servicio realizado por Ineco en una escala del 1 al 10 ha sido de 8.6, ligeramente inferior al año 2013 (8,7); sin embargo, teniendo en cuenta que el número de
encuestas gestionadas en 2014 han sido de un 190% respecto al 2013, queda patente el elevado nivel de satisfacción de los clientes de Ineco.
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Ineco no obstante en su proceso de mejora continua durante 2014 ha profundizado en el diseño, desarrollo e implantación de un NUEVO SISTEMA PARA LA CAPTACIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE EXTERNO. Esta mejora se basa en potenciar la comunicación directa con el cliente remitiendo un mail previo al envío de la encuesta Calidad, el cual hace foco en la importancia para Ineco de recibir esta información, así como proceder a realizar la encuesta telefónica si no ha obtenido respuesta en un plazo de quince días a la encuesta enviada vía on–line. Derivado de la apertura internacional de Ineco, se ha aumentado la traducción de todo el proceso desde los idiomas: Inglés, Francés, Alemán y Árabe a los idiomas Italiano y Portugués, potenciando así la obtención del feed-back del cliente internacional.
En el proceso de atención al cliente, Ineco realiza un importante esfuerzo en el análisis de las oportunidades de mejora identificadas, estas mejoras se analizan posteriormente en los comités de seguimiento internos derivando en planes de acción específicos. Las actividades desarrolladas se enmarcan en el Proceso de Gestión Comercial de fuerte implantación en la organización con un claro enfoque hacia la Gestión de los Clientes. Con objeto de coordinar las acciones desarrolladas con los Clientes, Ineco ha potenciado el desarrollo de una OFICINA DE PROYECTOS que aúna la información en esta materia de las distintas fuentes de entrada en la organización y define junto con la alta dirección acciones de mejora con los Clientes.
Durante el año 2015 se ha identificado una clara oportunidad de toma de contacto entre la alta dirección de Ineco y los clientes, de modo que se ha dispuesto un Plan de Acción de Atención al
Cliente basado en reuniones presenciales que tendrán lugar en el último trimestre de 2015.
1.9. SERVICIOS Y ESTUDIOS PARA LA NAVEGACIÓN AÉREA Y LA SEGURIDAD AERONÁUTICA (SENASA)
SENASA realiza anualmente ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN SOBRE LOS CURSOS DE FORMACIÓN que realiza.
Durante 2014 se han obtenido datos de 274 cursos sobre:
Formación en seguridad aeronáutica.
Formación de controladores de tránsito aéreo, incluyendo el itinerario de control que se
imparte como parte del título propio Gestión y Operaciones del Transporte Aéreo de la
Universidad Politécnica de Madrid.
Fase práctica del curso MCC de la escuela Adventia, que se desarrolla en el Centro de
Simuladores de vuelo.
Cursos de aviación deportiva ofrecidos en las instalaciones de SENASA en Ocaña.
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Otros cursos relacionados con el sector aeronáutico.
El estudio de la satisfacción del cliente ha concluido con el establecimiento de diversas
acciones, que se presentan a modo de resumen en el último capítulo de este informe.
Las ACCIONES DE MEJORA que se han llevado a cabo durante 2014 como consecuencia del análisis de la satisfacción del cliente han sido:
Cursos de Seguridad Aeronáutica:
Actualización de la web con una navegación más sencilla e intuitiva. Esta nueva versión contempla un mayor nivel de detalle en los contenidos, presenta un diseño mejorado y se ha incorporado el idioma inglés en todas las funcionalidades.
Ampliación del certificado ISO 9001 de AENOR con los cursos de formación de inspectores SAFA. Dicho proyecto deberá culminar con la incorporación del resto de cursos bajo el paraguas del sistema de calidad. Todo ello repercutirá en un mejor conocimiento de las necesidades de los clientes que derivará en la optimización del servicio de formación en su globalidad.
Cursos de Controladores de Tránsito Aéreo
Introducción de sesiones de refuerzo en el calendario de la fase práctica del curso con el objetivo de consolidar objetivos de formación.
Creación de una Comisión de Coordinación de Calidad Formativa como órgano de coordinación docente que tiene por objeto velar por la calidad de la enseñanza impartida.
Actualización de los manuales de varias asignaturas y mejora de la secuencia de los ejercicios de la fase avanzada.
Revisión y actualización de algunas cuestiones de la bolsa de preguntas de exámenes.
Dentro del programa formativo de controladores de tránsito aéreo, definición de un nuevo módulo práctico de factores humanos y, en la fase avanzada del curso, programación de nuevas prácticas en el simulador de la cabina del Boeing para un mejor aprovechamiento de los conocimientos adquiridos.
Mejora de la calidad de imágenes por parte del equipo de mantenimiento que ha efectuado cambios en la frecuencia de muestreo y resolución de las pantallas.
Fase Práctica del Curso MCC en el Centro de Simuladores de Vuelo
Renovación del personal docente con la contratación de tres pilotos en activo.
Actualización, dentro del programa de formación, de contenidos relacionados con la operación de las líneas aéreas, tal como venían demandando los alumnos.
Cursos de Aviación Deportiva
Publicación de la nueva versión de la página web con la que se facilita el intercambio de información con clientes y alumnos sin necesidad de utilizar el teléfono, tal como se venía haciendo hasta ahora. Incorporación de nuevas funcionalidades:
o Área de acceso exclusivo a clientes y alumnos en la que se les presenta, de manera personalizada, el estado de su cuenta.
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o Visualización del campo de vuelos desde la página web para que el cliente pueda comprobar las condiciones meteorológicas antes de su visita.
o Gestión de notificación de peligros vía web.
SENASA tiene planificadas una serie de propuestas para poner en práctica a lo largo de 2015:
SENASA tiene previsto el desarrollo de una herramienta única para la gestión de los cursos de formación. Actualmente se dispone de varias aplicaciones que ofrecen dicha funcionalidad, pero no están integradas por lo que la información se encuentra diseminada en varias bases de datos, hecho que dificulta su tratamiento y análisis. Dicho proyecto va a favorecer la mejora del proceso implementado para la recogida y análisis de la satisfacción del cliente, dado que se podrá disponer de dicha información en un plazo que permita una respuesta rápida y adecuada a las necesidades de los clientes encuestados.
En la web de Aviación Deportiva se está desarrollando una nueva versión que implemente la gestión de reservas de productos vía web con pasarela de pago integrada y emisión de factura electrónica.
Se está realizando una revisión de los manuales y ejercicios de los cursos de controladores de tránsito aéreo.
1.10. AESA
El SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE AESA se puso en marcha en enero de 2011.
Durante el año 2014 se han recibido en AESA a través de este sistema 63 quejas y 7 sugerencias. De todas éstas, han sido aceptadas a trámite 44 quejas y 6 sugerencias.
Total Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Quejas 63 0 4 6 8 2 7 10 12 3 2 3 6
Sugerencias 7 0 1 0 0 1 0 0 0 2 0 2 1
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En cuanto al medio utilizado por los ciudadanos para la presentación de las quejas y sugerencias, los datos son los siguientes:
0
2
4
6
8
10
12
Reparto mensual de Quejas y Sugerencias 2014
Quejas Sugerencias
18
En cuanto a su distribución por servicios, las quejas y sugerencias recibidas en 2014 se distribuyen de la siguiente forma:
Las causas que han provocado estas quejas y sugerencias son varias, predominando la falta de cumplimiento de las expectativas que tenía el ciudadano cuando requirió los servicios de la Agencia, la mala calidad de la información facilitada y los excesivos tiempos de tramitación de los procedimientos. La distribución según sus causas es la siguiente:
24 por falta de cumplimiento de las expectativas del servicio
8 por facilitar información deficiente o incompleta
6 por tiempos de espera excesivos
3 por problemas en el acceso telemático a los servicios
3 por otras incidencias en la gestión
2 por falta de recursos humanos
2 por falta de amabilidad en el trato
1 por falta de interés en ayudar al ciudadano
1 por falta de conocimientos para ayudar al ciudadano.
LICENCIAS AL PERSONAL AERONÁUTICO; 18
ORGANIZACION GENERAL DE AESA; 15
SEGURIDAD OPERACIONAL EN VUELO;
11
AEROPUERTOS; 2
SEGURIDAD EN EL MANTENIMIENTO; 4
Quejas y Sugerencias por servicios
19
Como consecuencia del análisis de las quejas y sugerencias, a lo largo de 2014 se adoptó una serie de MEDIDAS PARA LA MEJORA DEL SERVICIO PRESTADO. De las 50 quejas y sugerencias admitidas a trámite, 21 fueron provocadas por un deficiente servicio prestado por el proveedor de servicios postales. Estas quejas sirvieron de base para mantener diversas reuniones con dicho proveedor e instarle a corregir los problemas de distribución del correo. También, las lecciones aprendidas se han traducido en una licitación más exigente de cara a la nueva contratación del servicio. Tras el proceso de contratación, AESA ha cambiado su proveedor de correo postal.
Otro grupo de quejas versaban sobre la forma de actuar en el Registro General de Entrada de AESA. El servicio ha modificado su procedimiento de actuación interno proporcionando mejores justificante de entrega y facilitando al ciudadano una copia si no dispone de ella.
Las quejas y sugerencias también han supuesto la realización de correcciones y actualizaciones en
la información disponible en la página web, detectadas por nuestros usuarios y que se habían pasado por alto en las revisiones que se realizan a esta información. Además se publicaron en la web de AESA nuevos documentos informativos y preguntas frecuentes al detectar gracias a las quejas y sugerencias dudas en cuanto a la interpretación de las nuevas normativas que entraron en vigor durante el año 2104.
El resto de quejas y sugerencias versaron sobre temas diversos, muchas de las cuales requirieron simplemente escritos de aclaración a los usuarios.
1.11. DIRECCIÓN GENERAL DE CARRETERAS
Las CONSULTAS, QUEJAS Y SUGERENCIAS recibidas durante 2014 versaron sobre las siguientes cuestiones:
20
1.12. DIRECCIÓN GENERAL DE FERROCARRILES
No se han recibido Quejas ni Reclamaciones a través del BUZÓN DE CIUDADANO.
1.13. SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN LAS SOCIEDADES CONCESIONARIAS DE AUTOPISTAS NACIONALES DE PEAJES
Se han recibido 1.328 QUEJAS referentes a la actuación de las Empresas Concesionarias. Los motivos
principales de las quejas versan sobre las siguientes cuestiones:
Dificultades entrega libro de reclamaciones 3
Comportamiento incorrecto empleados 35
Tarifas o grupos tarifarios 66
Sistemas de peaje 310
Señalización 223
Conservación y mantenimiento 89
Obstáculos en la calzada 37
Animales sueltos 20
Asistencia mecánica: 2 2
Asistencia sanitaria 0
Tarjetas de crédito 93
Retenciones de tráfico 138
Iluminación 3
Otros servicios 32
Otros 277
1.14. DIRECCIÓN GENERAL DE LA MARINA MERCANTE
La Dirección General de la Marina Mercante realiza con carácter bianual ENCUESTAS A GRUPOS SECTORIALES SOBRE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y DE LOS CICLOS FORMATIVOS. En 2014 realizó dos encuestas, una a los ciudadanos y otra a “Otras organizaciones”.
Disponen de dos SISTEMAS DE RECOGIDA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS:
DOS BUZONES para recoger quejas, comentarios de funcionamiento y sugerencias del personal de los centros directivos.
LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS a disposición de los ciudadanos en todas las unidades.
El conocimiento de la opinión de los ciudadanos se basa fundamentalmente en los datos recogidos en las
encuestas a los grupos sectoriales y en las quejas y sugerencias recibidas.
21
Respecto a las quejas y sugerencias, durante el año 2014 se han recibido un total de 54 quejas, que se han
clasificado de acuerdo a una nueva estructura:
Calidad de la información 1
Calidad del servicio 4
Falta de amabilidad, cortesía o educación 3
Falta de cumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano 6
Falta de espacios o inadecuación de los existentes 1
Falta de interés en ayudar al ciudadano 5
Falta de recursos humanos 4
Horarios 1
Información 3
Instalaciones 1
Otras 9
Otras incidencias en la gestión 4
Petición de documentación innecesaria 2
Problemas de coordinación entre departamentos 1
Tiempos de espera excesivos 7
Trato a los ciudadanos 2
Entre las que se encuentran clasificadas como “otras u otras incidencias” figuran en su mayoría quejas
relativas no a la actividad propiamente dicha de los servicios de atención sino a las normas que regulan los
procedimientos (sellado de tarjetas de embarque, reconocimientos médicos, presentación de actas de cursos
impartidos por centros de formación externos, texto que figura en libretas marítimas…).
En lo referente a las diversas áreas funcionales la clasificación es la siguiente:
Área funcional de Servicios Generales. Relativas a la atención al público, instalaciones, personal: 27 quejas.
Área funcional de Despacho de buques: 3 quejas. Área funcional de Inspección: 4 quejas. Área funcional de Registro de buques: 1 queja. Área funcional de Titulaciones Profesionales de la Marina Mercante: 14 quejas.
Área funcional de Titulaciones de Recreo: 5 quejas.
1.15. DIRECCIÓN GENERAL DE AVIACIÓN CIVIL
BUZÓN ATENCIÓN AL CIUDADANO, donde se recogen las peticiones de información, quejas, denuncias, reclamaciones, opiniones y sugerencias de los ciudadanos.
Este Buzón se puso en marcha a finales de abril de 2012, existiendo un archivo histórico de las entradas que
permite cuantificarlas anualmente.
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Una vez se reciben los comentarios a través del canal establecido al efecto, se recoge la información, se analiza y se prepara una propuesta de respuesta, o bien se devuelve a los diferentes organismos/canales si los temas no son competencia de la DGAC. La información recibida es también analizada al objeto de emprender aquellas acciones correctivas, preventivas o de mejora que se consideren necesarias.
BUZÓN ATENCIÓN AL CIUDADANO DGAC AÑO 2014
OBSERVACIONES/OPINIÓN/SUGERENCIAS
TOTAL OBSERVACIONES/OPINIÓN/SUGERENCIAS: 2 Contestadas por BUZÓN DGAC: 2 Observaciones: 1 Opiniones/Sugerencias: 1
RECLAMACIONES/QUEJAS/DENUNCIAS
TOTAL RECLAMACIONES/QUEJAS/DENUNCIAS: 68 Contestadas por BUZÓN DGAC: 65 Reclamaciones: 7 Quejas: 54 Denuncia compañías: 4 No Contestadas por BUZÓN DGAC: 3 (derivadas a Buzón fomento )
Esta información supone un análisis respecto a si dichas quejas y sugerencias afectan a la calidad de los servicios que presta la DGAC. Estos instrumentos permiten analizar el impacto que nuevos servicios o estrategias tienen en los ciudadanos.
Respecto a la naturaleza de las mismas, indicar que estas no hacen referencia a la prestación de servicios de la DGAC, sino a otro tipo de cuestiones como:
Medidas normativas del sector (Drones, Ley Subvenciones aplicación bonificaciones ) Subvenciones Transporte Aéreo a Residentes:
- Fallos informáticos del SARA, incidencias en la gestión, etc. - Compañías aéreas, no aceptación tarjetas de embarque.
- Descuento residentes y por qué éste no se aplica a los familiares de nacionales, empadronamiento, D.N.I., dudas de quién puede obtener la bonificación por residencia, etc.
Noticias aparecidas en prensa.
23
1.16. DIRECCIÓN GENERAL DE TRANSPORTE TERRESTRE
Esta Dirección General realiza un seguimiento y control de las QUEJAS Y SUGERENCIAS formuladas por los ciudadanos, que respecto al año 2014 arroja los siguientes datos:
Nº de quejas y sugerencias recibidas en el ministerio
Nº de Quejas 44
Nº de Sugerencias 10
CLASIFICACIÓN DE LAS CAUSAS
SERVICIOS PRESTADOS POR MEDIOS NO-ELECTRÓNICOS
Nº Q Nº S
Horarios de atención 2
Tiempos de espera excesivos 1
Espacios/condiciones ambientales/mobiliario 1
INFORMACIÓN
Información deficiente o incompleta 1
SERVICIO PRESTADO
Incumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano
6 2
OTRAS CAUSAS 29 6
SERVICIOS PRESTADOS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS
Nº Q Nº S
ACCESIBILIDAD, HORARIOS Y USABILIDAD
Otros accesibilidad, horarios y usabilidad 4 2
En los Pliegos de concesiones de autobuses incluyen una cláusula para que los concesionarios sigan sistemas de calidad conforme a las Normas ISO 9001 e ISO 13816. La ISO 9001 es la norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
La ISO 13816 es para Transporte público de pasajeros y proporciona directrices a los operadores para que
asuman compromisos de calidad en la prestación de su servicio, con el fin de satisfacer las expectativas de
sus clientes.
Los compromisos de calidad deben asumirse en ocho ámbitos:
• tiempo
• confort • información • accesibilidad • seguridad • servicio ofertado • atención al cliente • impacto ambiental.
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1.17. DIRECCIÓN GENERAL DE ARQUITECTURA, VIVIENDA Y SUELO (DGAVS)
Durante el año 2014, se ha realizado una encuesta de satisfacción para el seguimiento del proceso de Difusión y Promoción de la Arquitectura de la Dirección General de Arquitectura, Vivienda y Suelo, cuyos principales resultados se facilitan a continuación:
ENCUESTAS DE CALIDAD SOBRE EL PROCESO DE DIFUSIÓN Y PROMOCIÓN DE LA ARQUITECTURA.
Exposición de la XII Bienal Española de Arquitectura y Urbanismo (BEAU), que se ha presentado desde el 21 de marzo y hasta el 26 de abril de 2014 en la Galería Boavista de Lisboa, lo que ha supuesto la primera etapa de la itinerancia programada para esta exposición, tras su inauguración y presentación en el Centro de Creación Contemporánea Matadero de Madrid, en 2013.
Se ha calculado el valor medio de la satisfacción del receptor del servicio o visitante mediante el cálculo de la media aritmética simple de los cuestionarios recogidos. El valor obtenido ha sido 6,28 puntos sobre 10.
Interés de la temática de la exposición 6,45
Calidad del material expuesto 5,77
Adecuación de las instalaciones 6,50
Grado de interés para público no especializado 6,59
Valoración global de la exposición 6,09
ENCUESTA DE CALIDAD sobre el evento “Exposición XII BEAU en la Nave 16 de Matadero en
Madrid”, celebrada del 14 de noviembre de 2013 al 19 de enero de 2014.
Visitantes totales: 20.522.
Encuestas de calidad: 91 cuestionarios cumplimentados.
Se ha calculado el valor medio de la satisfacción del receptor del servicio o visitante mediante el cálculo de la media aritmética simple. El valor obtenido ha sido de 4,69.
Interés de la temática 7,42
Calidad del material expuesto 4,01
Adecuación de las instalaciones 5,05
Grado de interés para público no
especializado 3,39
Valoración global de la
exposición 3,58
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También se realizaron los siguientes ESTUDIOS DE IMPACTO:
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de la revista Ciudad y Territorio – Estudios Territoriales (CyTET)
Se resume el contenido del Informe de Impacto Editorial de la revista.
Ciudad y Territorio - Estudios Territoriales es una revista consolidada en el campo temático de los estudios territoriales y urbanísticos, y mantiene su posición, según los criterios de valoración externos. Podría decirse que en el ámbito español es una revista con “imagen de marca” y con “sello de calidad editorial” que está bien situada en los indicadores de calidad editorial e impacto (citación) españoles.
La posición de la revista en la relación de indicadores de impacto editorial que se adjunta avala esta afirmación.
IMPACTO EDITORIAL
FEBRERO 2015
INDICE DE IMPACTO POSICIÓN DE
CIUDAD Y TERRITORIO. ESTUDIOS TERRITORIALES
GOOGLE SCHOLAR METRICS 2 en el campo de URBANISMO (valor 6 índice H y
valor de Mediana H de 10)
4 en el campo de GEOGRAFIA (1 revista del ranking
de este campo temático no estrictamente geográfica).
INRECS- Urbanismo 2ª(1º cuartil)
INRECS-Geografía 11ª(2º cuartil)
LATINDEX Aunque la web de este portal indica que se cumplen
29 de 33 criterios de calidad editorial, realmente se
cumplen todos.
RESH Acreditada Calidad “C”
1ª posición en impacto 2005-2009
1ªposición por opinión expertos
DICE Revista consolidada.
Mejora del impacto internacional
SCOPUS Incorporada a SCOPUS desde 2 de julio de 2014.
A partir de 2015 será evaluada en el indicador SJR-
SCimago
ISI-JCR Acción a medio plazo una vez se consolide la posición
de la revista en SCOPUS
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En cuanto al análisis de QUEJAS Y SUGERENCIAS, resaltar que tras una disminución progresiva durante los últimos años, en 2014 no se han recibido quejas y sugerencias en la Dirección General de Arquitectura, Vivienda y Suelo.
La mayor parte de las quejas recibidas en años anteriores correspondían a la Renta Básica de Emancipación. El número de beneficiarios de esta ayuda ha ido disminuyendo a lo largo de estos años debido a los cambios legislativos producidos, con la consiguiente aparición de nuevas ayudas al alquiler.
- Mejoras introducidas en la gestión de las ayudas.
- Mejoras incorporadas a las herramientas informáticas para dicha gestión.
1.18. SOCIEDAD DE SALVAMENTO Y SEGURIDAD MARÍTIMA (SASEMAR)
SASEMAR elaboró en 2014 un INFORME DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO a partir de encuestas realizadas.
Los resultados obtenidos en las ENCUESTAS para cada uno de los enfoques considerados en el objeto de este informe han sido los siguientes:
a. Enfoque 1. Grado de satisfacción global sobre el servicio prestado.
Mediante este enfoque se ha obtenido información del grado de satisfacción global desde dos perspectivas:
Según el servicio recibido (valoración global)
Según el servicio recibido bajo la óptica de lo que esperaba recibir (diferencia con expectativa).
Los diagramas de barras siguientes muestran las distribuciones de las dos medidas
globales de percepción del servicio: Valoración global y Valoración respecto a la expectativa en función del tipo de usuario por buque.
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Globalmente, el usuario hace una buena valoración del servicio prestado por SASEMAR, siendo su satisfacción algo menor para el caso de los buques de recreo. El mismo usuario que valora el servicio como regular es el que considera que el servicio fue peor de lo esperado, señalando como aspecto negativo la demora en la localización de la embarcación.
b. Enfoque 2. Grado de satisfacción de los usuarios sobre los aspectos que definen el
servicio.
Mediante este enfoque se ha dado un paso más en la medida de la satisfacción del servicio prestado por SASEMAR, en relación con ocho aspectos del servicio incluidos en
la tabla siguiente.
Aspecto Valor medio
Contacto 8,9
Instrucciones 8,9
Confianza (CC) 8,8
Demora 8,4
Rapidez 8,6
Trato 9,3
Medios 8,9
Confianza (PA) 9,1
Del análisis de los datos anteriores se puede concluir que el grado de satisfacción es alto, siendo los aspectos vinculados a la intervención propiamente dicha (trato, medios, confianza y seguridad) los más valorados, y los aspectos vinculados a la espera de intervención (demora y rapidez), los menos valorados.
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c. Enfoque 3. Opinión de los usuarios sobre lo que mejor funcionó en la asistencia y sobre lo
mejorable en la misma.
Mediante este enfoque se han recogido una información muy útil sobre los puntos fuertes de la asistencia prestada y sobre posibles áreas de mejora en la misma, siempre tomando en consideración que la fuente de información es la percepción de los usuarios.
Qué es lo que mejor funcionó de la asistencia
Lo que mejor funcionó de la asistencia Nº de
apariciones
Todo 7
Rapidez y efectividad 11
Actuación, profesionalidad y trato de la tripulación 11
Comunicación y tranquilidad transmitida 4
Coordinación 2
Medios 2
Un 26% de las respuestas alude a que toda la asistencia ha resultado en su opinión muy positiva, lo que podría explicar el alto grado de satisfacción mostrado en general en la encuesta.
Qué es mejorable en la asistencia.
Aspectos mejorables en la asistencia Nº de
apariciones
Nada 17
Excesivo tiempo de respuesta 3
Demora en la localización 1
Excesivo calado de la embarcación que prestaba el servicio que no permitió acercar al buque al puerto
2
Sobre la comunicación con el 112, se considera que si la gestión fuera zonal sería más ágil.
1
Un 63% alude a que no hay nada mejorable en la asistencia, mostrando su entera satisfacción con el servicio recibido. Se destacan como aspectos propuestos a mejorar por los usuarios: el tiempo de respuesta, la demora en la localización y el excesivo
calado de la embarcación que prestaba el servicio. La demora en la localización se traduce en un mayor tiempo de respuesta, pero se ha considerado aparte por ser un aspecto más concreto y por estar propuesto por el usuario que en el conjunto de los encuestados ha tenido una satisfacción menor.
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QUEJAS, RECLAMACIONES Y FELICITACIONES
Durante el 2014 no se han recibido quejas por parte de los usuarios de los servicios prestados por Salvamento Marítimo, y sí una reclamación por parte de un usuario en relación con los daños que sufrió su embarcación de recreo durante la prestación del servicio de asistencia.
Durante el 2014 se han recibido 6 felicitaciones por parte de organismos. A continuación se incluye una relación de las mismas:
Federación de Vela de la Comunidad Valenciana por la colaboración en la organización de
la salida de la Volvo Ocean Race, recibido el 27/10/2014.
Puerto de Barcelona por la intervención en el ejercicio del PAU, recibido el 22/05/2014.
Ayuntamiento de Valencia por la colaboración con el acto de presentación “Proyecto
Arrecife Valencia” celebrado el 20/08/2014.
Ejército del Aire por las labores de búsqueda y localización del helicóptero Súper Puma el
19/03/2014.
Ayuntamiento de Palamós por la colaboración en el dispositivo de búsqueda y rescate el
18/10/2014 en Cala Estreta.
Special Olympics de Catalunya y Federación Catalana de Deporte para Disminuidos
Psíquicos por la colaboración en los Juegos Olímpicos Especiales Barcelona-Calella 2014,
recibida el 18/11/2014.
VALORACIÓN HERRAMIENTA SAFETRX
Se ha valorado la herramienta SafeTrx puesta a disposición de los usuarios en julio de 2014. Esta aplicación, especialmente diseñada para embarcaciones de recreo, veleros o kayaks, monitoriza los viajes de la embarcación, avisa a los contactos designados por el usuario cuando hay retrasos en el viaje programado y proporciona información a Salvamento Marítimo sobre la derrota de una embarcación para tomar las acciones oportunas.
Los usuarios valoran la herramienta, a través de Google Play, con una puntuación de 4,3 sobre 5.
1.19. DIRECCIÓN GENERAL DEL INSTITUTO GEOGRÁFICO NACIONAL (IGN)
Durante el ejercicio 2014 el IGN ha utilizado dos instrumentos para conocer la opinión de los
usuarios y clientes, y detectar de esta forma las posibles ineficiencias en los servicios prestados y los productos ofrecidos.
En primer lugar, se ha realizado un ESTUDIO DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN preguntando a los usuarios del Servicio de Documentación Geográfica y Biblioteca sobre su valoración del servicio recibido.
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Se han obtenido los siguientes resultados:
EVALUACIÓN Media
1. La atención ofrecida ha sido rápida y eficiente. 4,93
2. El trato del personal me ha parecido amable. 4,96
3. La cualificación de las personas que me han atendido me ha resultado adecuada al servicio ofrecido. 4,94
4. Las explicaciones ofrecidas por el personal me han resultado claras y comprensibles. 4,91
5. La calidad de la información obtenida y formatos se ajusta a mis requerimientos. 4,77
6. El precio de los datos me ha parecido adecuado. 4,42
7. Los medios de que dispone el personal (programas y equipos informáticos) me parecen apropiados. 4,36
Puntuación: de 0 a 5.
Se ha preguntado también a los usuarios sobre la utilidad de la información que han solicitado. Los
resultados se presentan en la tabla adjunta:
UTILIDAD DE LA DOCUMENTACIÓN Porcentaje
1. La documentación que ha adquirido o consultado la utilizará para:
- Investigación 40,15%
- Conflictos legales 15,91%
- Consulta 19,70%
- Ocio 13,64%
- Otros 10,61%
Como resultado de estos datos, se ha detectado que existen dos cuestiones a las que el público atribuye una valoración menor que al resto de los apartados:
- “El precio de los datos me ha parecido adecuado”, con una puntuación de 4,42 puntos sobre 5, y
- ”Los medios de que dispone el personal (programas y equipos informáticos) me parecen apropiados”, puntuado con 4,36 puntos sobre 5.
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Con respecto a los precios ofertados para las impresiones de gran formato, no se ha planteado tomar medidas dado que estos precios son inferiores (menos de la mitad) a los exigidos en el mercado para productos similares. Muchos usuarios no compran ploteados habitualmente y comparan estos precios con las impresiones offsset, que resultan mucho más baratas.
Por lo que se refiere a la cuestión de los medios de que se dispone y, sin perjuicio de la reparación por el servicio de informática de algunos elementos deteriorados, se está elaborando un plan para la adquisición de nuevo equipamiento para sustituir, a medio plazo, al material obsoleto.
Se realizaron también dos ESTUDIOS DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA con objeto de detectar las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio:
Estudio sobre el Sistema de Información sobre Ocupación del Suelo en España, se han
emprendido las siguientes ACCIONES DE MEJORA específicas:
- Análisis del tipo de organizaciones que demandan y utilizan la base de datos SIOSE, en sus distintas actualizaciones (2005, 2009, 2011) y de las necesidades de información que cubren con estos datos.
- Desarrollo y puesta a disposición libre y gratuita en Internet de la aplicación “SIOSE Desktop” para facilitar el uso y la consulta de la base de datos SIOSE por los usuarios no expertos en herramientas SIG.
- Desarrollo de leyendas y simbolizaciones para servicios WMS, WMTS y visores Web (Iberpix y otros) así como para el Mapa Topográfico Nacional 1:25.000.
- Reuniones periódicas y trabajos dentro del Grupo Técnico de Trabajo de CODIIGE (Consejo Directivo de la Infraestructura de Información Geográfica de España) de Coberturas y Usos del Suelo (Temas Inspire II. 2 y III.4):
Adaptación del Modelo de Datos SIOSE a las Especificaciones de datos de la
Directiva Europea Inspire
Generación de la base de datos adaptada a Inspire.
- Desarrollo de mejoras para siguientes versiones de la base de datos:
Mejoras del modelo de datos
Convergencia con el Mapa Forestal de España (MFE)
Introducción de mayor detalle geométrico y semántico en ciertas zonas
industriales
Estudio sobre el Plan Nacional de Teledetección (PNT), mediante el cual se han puesto en
marcha las siguientes ACCIONES DE MEJORA:
- Análisis del tipo de organizaciones que demandan y utilizan los datos PNT y de las necesidades de información que cubren con estos datos.
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- Reuniones periódicas con los organismos participantes en el proyecto (Ministerios y Comunidades Autónomas) y con los Grupos de Trabajo del PNT, para ir adaptando las coberturas a las nuevas necesidades:
Introducción a partir de 2014 de coberturas de muy alta resolución (pixel menor
de 1m) de las zonas urbanas más importantes y la costa
Adquisición de coberturas de media resolución en tiempo casi real para
aplicaciones especiales
- Revisión de las sugerencias recibidas sobre el visor Iberpix, en el que se muestran las coberturas del PNT, contestando a todas ellas y teniéndolas en cuenta para futuras versiones del visor.
Por último, como consecuencia de diversas sugerencias relativas al acceso a los Edificios de la Sede Central, con el fin de mejorar la entrada a los mismos, se han realizado una serie de MEJORAS ENCAMINADAS A ELIMINAR LAS BARRERAS ARQUITECTÓNICAS DE LOS EDIFICIOS:
- Una nueva plataforma
- Una rampa de acceso al edificio desde el interior del Complejo a personas con movilidad reducida o que precisen del uso de sillas de rueda o vehículos a motor.
1.20. CNIG
Para la comercialización de los productos geográficos generados por el CNIG, el IGN u otros órganos y organismos de la Administración General del Estado, se cuenta con una red de distribución comercial basada en:
Las Casas del Mapa del Centro Nacional de Información Geográfica.
Las oficinas de información y comercialización instaladas en los Servicios Regionales y Unidades Provinciales del Instituto Geográfico Nacional.
La Tienda Online.
El grado de satisfacción de los usuarios es elevado dado que, por ejemplo, se reciben numerosos correos electrónicos de felicitación por el buen servicio prestado y por la profesionalidad de las respuestas. Todos hacen hincapié en que el tiempo de respuesta del CNIG es sensiblemente inferior a la media de otras Administraciones públicas.
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Las deficiencias detectadas en el servicio prestado por el CNIG se pueden agrupar dentro de las siguientes temáticas:
Información deficiente o incompleta
Este tipo de deficiencia suele manifestarse cuando el usuario que adquiere los productos o servicios del CNIG carece de conocimientos geográficos, por lo que no es capaz de extraer el máximo rendimiento posible del producto o servicio.
Para ayudar a los usuarios no familiarizado con la cartografía actualmente se está trabajando en dos líneas complementarias:
1. Elaboración de videos en YouTube, Webinars, etc. que explican cómo acceder y
utilizar los servicios web (por ejemplo, CartoCiudad, Fototeca Virtual…) así como la operativa del Centro de Descargas del CNIG y de la Tienda Virtual.
2. Generación de metadatos y guías de ayuda que acompañan al producto o servicio.
Condiciones ambientales o físicas
Estas deficiencias se han referido únicamente a las instalaciones del Real Observatorio de Madrid (ROM), donde el CNIG tiene encomendada la gestión de visitas al museo del ROM. En particular, las quejas formuladas por los usuarios han ido dirigidas a la insuficiencia del actual sistema de climatización.
Asimismo, durante el 2014 un usuario discapacitado formuló una queja por la falta de
sistemas de acceso al Museo (rampas, elevadores, etc.). A los pocos días se le informó de que su petición había sido trasladada al Organismo correspondiente, para que se diera inicio a la implantación de sistemas de accesos adaptados a personas discapacitadas.
Horarios
Algunos usuarios piden que se extienda el horario de apertura de las tiendas del CNIG a las tardes y sábados por la mañana, así como que se amplíe el horario de atención al público del Museo del ROM.
Respecto de la solicitud de ampliación de horarios, se informa a los usuarios acerca de la dificultad de modificarlos a corto plazo. La mayor parte del personal del CNIG se rige por la Ley de la Función Pública, que regula y determina con precisión la duración y el alcance de la jornada laboral de los trabajadores, por lo que es muy difícil cualquier variación en este
sentido.
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1.21. SUBSECRETARÍA DE FOMENTO
Desde la Subdirección General de Información y Comunicación se elaboró en 2014 un estudio denominado EVALUACIÓN DEL FUNCIONAMIENTO Y LA CALIDAD DEL TRANSPORTE EN AVIÓN, FERROCARRIL, BARCO Y AUTOBÚS.
Los aspectos mejor y peor valorados en cada medio se presentan a continuación, si bien en general todos han tenido una mejora respecto a 2013.
PÁGINAS WEB: Se ha preguntado sobre uso y valoración de las páginas web de todos los medios de transporte obteniendo unos resultados medios en torno a 7 puntos sobre 10.
35
INSTALACIONES: En esta parte se ha evaluado la atención del personal, la limpieza, señalética, conservación e información superando en todos las medias de valoración de 2013.
SEGURIDAD: Los parámetros sobre los que se ha realizado la investigación son protocolos de seguridad, supervisión de la administración en las instalaciones, como durante el viaje (pasajeros y equipajes).
Hay datos específicos de cada modo de transporte, como la comparativa entre ciudadanos y usuarios.
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Los resultados a nivel general se resumen en esta gráfica:
37
IMAGEN DEL MINISTERIO: Por último se preguntó por la valoración del Ministerio de Fomento, obteniendo 6,12 puntos, cifra que supera los 4,89 puntos obtenidos en 2013
5,434,89
6,12
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2012 2013 2014
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2. REDES SOCIALES
El incremento continuo del número de seguidores avala el buen trabajo realizado por el IGN-CNIG. Desde las redes sociales se atienden las solicitudes de información y se realizan análisis de la demanda de los ciudadanos. En particular, a fecha 31 de diciembre de 2014 el número de seguidores en Facebook fue más del doble respecto a la misma fecha del año 2013. En la actualidad, a 9 de junio de 2015, el total de seguidores es de 34.814.
El aumento de seguidores también ha sido muy significativo en Twitter y en YouTube. En estos canales, cada vez se está llegando a un target más joven.
Además, según consta en el Informe de Seguimiento de Redes Sociales (RRSS) del Grupo de Trabajo Seguimiento de Redes Sociales creado por la CTSCS, en líneas generales todas las empresas del Grupo Fomento han mantenido un crecimiento sostenido, variando los índices en porcentajes que permiten inferir una actividad normalizada en cuanto a presencia y actividad en medios sociales, con algunas excepciones, para cuyo análisis con mayor detalle se han realizado gráficas y comentarios que se reflejan en los puntos subsiguientes.
Respecto a Facebook, aun evidenciándose un claro aumento acumulado del número de seguidores a lo largo del año 2014, destaca el impulso recibido por Puertos del Estado (con un incremento del 110,80%) y por SASEMAR (con un incremento de casi el 73%), siendo, no obstante, RENFE la entidad con mayor número de seguidores.
En cuanto a Twitter, la situación es también claramente alcista en todas las empresas del Grupo
Fomento, siendo necesario resaltar el incremento del seguimiento de SASEMAR a lo largo de 2014, cercano al 99%.
En el informe se incluye también un Sentiment Analysis como indicador que informa de la actitud positiva o negativa del cliente en su actuación en la red; basado en datos cualitativos, los comentarios de clasifican en “positivos”, “negativos” o “neutros”.
De todo ello se incluyen cuadros detallados y gráficos a continuación.
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2.1. FACEBOOK
40
2.2. TWITTER
41
2.3. SENTIMENT ANALYSIS
Mediante la metodología de Sentiment Analysis se estudia e interpreta lo que las redes sociales dicen de los servicios que presta el Grupo Fomento:
RENFE
Temática más relevante:
ADIF
Temática más relevante:
42
AENA
Temática más relevante:
PUERTOS DEL ESTADO
Temática más relevante:
SALVAMENTO MARÍTIMO
Temática más relevante:
