Informe Anual de 2003 - BBVA

Informe Anual deResponsabilidad Social Corporativa 2003

Memoria Social BBVA

“Para BBVA, la responsabilidad social corporativano es un eslogan, sino una guía de conductaprofundamente vivida por la organización.”Francisco González, Presidente de BBVA

adelante.

Índice2 CARTA DEL PRESIDENTE

6 LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA EN BBVA:

UNA VISIÓN DE CONJUNTO

24 ASPECTOS GENERALES

26. 1.LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA EN BBVA // 34. 2.PERFIL DEL

GRUPO BBVA // 46. 3.LA EXPERIENCIA BBVA: LA CULTURA CORPORATIVA, LOS

VALORES Y LA MARCA // 52. 4.SISTEMA DE GOBIERNO CORPORATIVO // 54. 5.IN-

TEGRIDAD CORPORATIVA Y SISTEMA DE CUMPLIMIENTO // 64. 6.CÓDIGOS ÉTI-

COS Y PRINCIPIOS INTERNOS DE EXCELENCIA PROFESIONAL // 72. 7.LA CALI-

DAD // 84. 8.LA GESTIÓN DEL RIESGO Y EL RIESGO REPUTACIONAL // 92. 9.LA

COMUNICACIÓN

102 LOS GRUPOS DE INTERÉS DIRECTOS

104. 10.BBVA Y SUS ACCIONISTAS Y LA COMUNIDAD INVERSORA // 110.

11.BBVA Y SUS CLIENTES // 130. 12.BBVA Y SUS PROVEEDORES // 138. 13.BBVA

Y SUS EMPLEADOS

146 EL ENTORNO

148. 14.BBVA Y EL MEDIO AMBIENTE // 162. 15.BBVA Y SUS FUNDACIONES EN

LA SOCIEDAD // 188. 16.UN PLAN DE ACCIÓN EN LA SOCIEDAD: EL PLAN FA-

MILIAS

194 ANEXOS

194. I.EVALUACIONES DE LOS ÍNDICES DJSWI Y FTSE4GOOD. // 195. II.INDICADO-

RES GRI. // 206. III.PRINCIPIOS DEL PACTO MUNDIAL DE LAS NACIONES UNIDAS. //

207. IV.NOTA FINAL.

Por segundo año, BBVA edita su Informe Anualde Responsabilidad Social Corporativa pararendir cuentas ante sus grupos de interés -antesus accionistas, sus clientes, sus empleados, susproveedores y el conjunto de la sociedad- de loque ha hecho y quiere hacer para cumplir su vi-sión: trabajar por un futuro mejor para laspersonas.

Para BBVA, la responsabilidad social corpo-rativa no es un eslogan, sino una guía de con-ducta profundamente vivida por la organización.Nos lo creemos y respondemos de ello. Un grangrupo financiero como BBVA, una organizaciónde la que son dueños casi un millón doscientosmil accionistas, que sirve a 35 millones de clien-tes en 35 países, que cuenta con alrededor de86.000 empleados, que es una pieza angular delas sociedades en las que está presente, tiene queser una organización comprometida con todosesos grupos. Hacer cada día más cosas y hacerlasmejor al servicio de todos ellos. Esos compromi-sos tienen su reflejo en este Informe que -juntoal Informe de actividad que expresa el resultadofinanciero de nuestros esfuerzos y al Informe deGobierno Corporativo que se refiere a nuestrodesempeño en buen gobierno- compendia todolo que hemos hecho y lo que queremos hacerpara ser cada día mejores.

Este segundo Informe es considerablementemás detallado que el anterior, porque pensamosque ese detalle es parte de nuestro compromisode transparencia. Se ha redactado siguiendo loscriterios de Global Reporting Initiative (GRI),tanto en sus líneas directrices generales como enlo que específicamente marca su Suplemento so-bre el Sector de Servicios Financieros. De estamanera, este Informe pretende constituir unapresentación equilibrada y razonable del desem-peño económico, ambiental y social de nuestraorganización.

Carta del Presidente

2 informe anual de responsabilidad social corporativa 2003

CARTA DEL PRESIDENTE

El protagonismo social de la empresa es hoyuna realidad. La empresa se compromete con suentorno material y medioambiental y con su en-torno social no por seguir una moda o por desa-rrollar una estrategia de relaciones públicas, sinoporque el desarrollo de esos compromisos le con-vierte en una empresa mejor en todos los órdenes.� Mejor y más rentable, porque los consumi-

dores valoran esos compromisos, los tomanen consideración a la hora de seleccionar suproveedor y hacen más fuerte su vínculo afec-tivo y su lealtad.

� Mejor y más integrada, porque los empleadosse sienten orgullosos de participar en una em-presa comprometida, y ese orgullo de perte-nencia aumenta la vinculación, disminuye larotación indeseada y mejora el performance.

� Mejor y más eficiente, porque la empresa so-cialmente responsable, en especial aquéllaque se preocupa por el medio ambiente, sabehacer más con menos, no dilapida recursosen su proceso productivo y hace efectivo sucompromiso con las generaciones futuras delegar un medio ambiente más sostenible.

� Mejor y con más futuro, por último, porqueel compromiso de responsabilidad social cor-porativa tiene un claro efecto en el fortaleci-miento de la reputación corporativa y de lamarca, dos intangibles estratégicos sobre losque se construye en buena medida el futurode una empresa.En BBVA creemos en este nuevo concepto de

empresa. Como he dicho algunas veces, creo quela responsabilidad social empresarial es no sóloun conjunto de buenos principios y prácticas,sino además, una filosofía que resulta rentablepara la empresa, porque le añade valor.

Hemos dado a lo largo de estos últimos añospasos firmes y comprometidos en la dirección deafianzar nuestra estrategia de Responsabilidad

Social Corporativa. Entre ellos, quiero destacarla aprobación y puesta en marcha de nuestro sis-tema de gobierno corporativo, objeto de un in-forme independiente, detallado y específico. Estesistema se ha valorado muy positivamente den-tro y fuera de nuestras fronteras. Aunque nosquedan algunos elementos por acabar de perfi-lar, creo que nuestro sistema es una garantíapara todos nuestros grupos de interés, para lacomunidad de negocios y para las sociedades enlas que estamos presentes.

También quiero destacar la aprobación en di-ciembre de 2003 del Código de Conducta delGrupo BBVA. Hemos aprobado igualmentenuestra Política Medioambiental y hemos cons-tituido un comité de seguimiento e implementa-ción de la misma. BBVA ha sido admitido en losdos principales índices de las empresas social-mente responsables, el Dow Jones SustainabilityWorld Index (DJSWI) y el FTSE4Good.

Me gustaría también destacar muy especial-mente el esfuerzo interno y externo que ha su-puesto la implementación de La ExperienciaBBVA. Esto es algo que se relaciona muy estre-chamente con nuestra responsabilidad social cor-porativa. Porque a través de nuestra visión,nuestros principios de cultura corporativa ynuestros compromisos estamos afianzando nues-tro lugar único y diferenciado: entre nosotrosmismos, respecto a nuestros accionistas, clientesy proveedores, respecto a nuestros competidoresy en relación con la sociedad en su conjunto.

En nuestros principios corporativos señala-mos el lugar de la responsabilidad social corpo-rativa como compromiso con el desarrollo de lassociedades en las que estamos presentes.

Pero para que ese compromiso no se quedeen una mera declaración retórica, tenemos queconvertirlo en realidad viva hacia adentro y ha-cia fuera. A ello se dirige La Experiencia BBVA,

“ El protagonismo social de la empresaes hoy una realidad.”

3informe anual de responsabilidad social corporativa 2003

a darnos una guía consistente y práctica de loque somos, lo que queremos, cómo queremosllegar a ello y cómo lo comunicamos. Y la inte-rrelación de nuestros principios de cultura cor-porativa y la puesta en práctica en el quehacerdiario de todos ellos es la medida de la seriedady la hondura de nuestra tarea.

Todos estos avances estarían incompletos sinel proceso que decididamente hemos emprendi-do a lo largo de 2003 y que vamos a poner enpráctica en 2004, nuestro Plan de Acción en laSociedad. Si bien tanto los bancos hoy integra-dos en el Grupo como el propio BBVA tienenuna historia densa de presencia social, con es-fuerzos significados de patrocinio artístico, cien-tífico, cultural y social, lo cierto es que hastaahora no se había intentado integrar todo ese es-fuerzo en un todo acorde y sistemático que dieraun sentido global a nuestros esfuerzos.

A la hora de diseñar nuestra presencia en lasociedad, hemos de tener en cuenta qué somos yqué se espera de nosotros. Así, hemos diseñadoun plan coherente con nuestra personalidad, conlo que decimos y con lo que hacemos, que tieneun foco claro en las familias. Hablamos de lasfamilias en plural porque reconocemos que ennuestra sociedad no existe un modelo único deinstitución familiar, sino que nos dirigimos a fa-milias de configuraciones diversas.

A esas familias nos dirigimos con programasde contenido social que enfrentan sus necesida-des financieras especiales con un criterio espe-cial. Y empezamos con la más especial (y, porotra parte, la más esencial) de todas: el naci-miento de una niña o un niño. El Préstamo Na-cimiento, a interés 0, sin ningún tipo de comi-siones, creo que condensa perfectamente nuestrafilosofía: trabajamos por un futuro mejor paralas personas, es decir, les ayudamos a construir

su futuro justo cuando este se hace más presente,en el nacimiento de un hijo.

Pero eso es sólo el comienzo. Junto a nues-tro programa de iniciativas financieras socialesponemos en marcha un Centro BBVA para laFamilia mediante el que queremos dar cauce alas preocupaciones que en distintos órdenes seplantean en torno a la familia. Queremos ponera disposición de la sociedad un espacio de de-bate y de información, independiente y riguro-so, que ayude a que la sociedad española arrojeuna mirada con más información y con menosprejuicio sobre la familia y sus nuevos y viejosproblemas.

Todas estas iniciativas no operan sobre el va-cío. Especialmente importante es el compromisode toda nuestra gente en convertir nuestra res-ponsabilidad social corporativa en una dimen-sión de su vida profesional en la que creen y parala que actúan. Y una vez más, he de repetir quecapitalizamos sobre una historia rica en contri-buciones a la sociedad.

En este año 2003, el Grupo –en buena medi-da a través de sus fundaciones– ha acometido ac-ciones de interés social por un importe superior a34 millones de euros. Esos recursos han ido ainiciativas diversas, pero todas importantes. Porejemplo, a poner a disposición de la gente nues-tras propias colecciones de arte, o a facilitar ex-posiciones tan importantes como la de Vermeeren el Museo del Prado, la de Calder en el Gug-genheim, la de Chillida en la Fundación Miró ola de Matisse en el IVAM. O a desarrollar pro-gramas de ayuda a la investigación en CienciasEconómicas, en Ciencias Sociales, en Biomedici-na y Ciencias de la Salud o en Opinión Pública,a través de la Fundación BBVA y otras fundacio-nes del Banco en diversos países de Latinoaméri-ca. O a premiar buenas iniciativas en mejora de

“ Especialmente importante es el compromiso detoda nuestra gente en convertir nuestraresponsabilidad social corporativa en unadimensión de su vida profesional.”


CARTA DEL PRESIDENTE

sus sueños, a hacer realidad sus proyectos, cre-ciendo con ellos y estando a su lado en lo quenos necesiten. El lema adelante que hemospuesto en toda nuestra comunicación corporati-va es así un reto y una invitación. Un reto quenos obliga y nos compromete a ofrecer cada díamejores soluciones, más personalizadas y adap-tadas a las necesidades de nuestros clientes. Yuna invitación a todos ellos a recorrer juntos elcamino para ser cada día mejores. Por nosotros,no va a quedar. adelante.

Francisco González RodríguezPresidente de BBVA

la calidad de la enseñanza. O a continuar desa-rrollando nuestra Ruta Quetzal BBVA, un mag-nífico puente de entendimiento entre los jóvenesde las dos orillas del Atlántico.

Sobre todas nuestras iniciativas concretas, so-bre todos nuestros planes de futuro, está la ideacentral que debe presidir el trabajo de un grangrupo financiero como el nuestro, la que resumenuestra visión y la que intentamos plasmar deforma cada día más intensa en nuestro trabajo.Aportar a nuestros accionistas crecimiento ren-table y sostenible, dar a nuestros colaboradoreslos recursos y las condiciones para que el trabajosea un camino de realización personal y profe-sional, establecer tratos justos y equilibrados connuestros proveedores, comprometernos con eldesarrollo de las sociedades en las que operamos.

Y, sobre todo, establecer una relación equili-brada, de beneficio mutuo a largo plazo con to-dos nuestros clientes, ayudándoles a materializar


La responsabilidad social corporativa en BBVA

Una visión de conjunto



UN COMPROMISO PERMANENTE

Por encima de los imperativos legales o adminis-trativos, el comportamiento social responsablees una demanda creciente de los ciudadanos. Enrespuesta a esta demanda social y a su propiaconvicción moral, el Grupo BBVA ha asumido elfirme compromiso de realizar una gestión em-presarial socialmente responsable en todos susámbitos de actuación, orientada a contribuir albienestar y progreso de todos sus grupos de in-terés (clientes, accionistas, empleados, provee-dores) y de la sociedad en su conjunto.

BBVA ha puesto en marcha en los últimos añosnumerosas e importantes iniciativas en cumpli-miento de ese compromiso permanente. A lo largode este informe se detallan particularmente las de-sarrolladas en el año 2003, que se sintetizan en elpresente capítulo con el propósito de ofrecer unarápida visión de conjunto de una labor que evi-dencia la magnitud y relevancia del reto asumido.

Con el fin de aunar criterios y trabajar enuna misma dirección global, BBVA asume y re-

conoce en su concepción de la responsabilidadsocial corporativa las principales referencias in-ternacionales. Entre ellas, y desde una perspec-tiva amplia, la Declaración Universal de los De-rechos Humanos de las Naciones Unidas y lasnormas laborales básicas de la Organización In-ternacional del Trabajo. Desde un plano más es-pecífico, el Pacto Mundial de las Naciones Uni-das, al que BBVA se adhirió en abril de 2002, yel Programa de las Naciones Unidas para el Me-dio Ambiente para Iniciativas Financieras(UNEP-FI en sus siglas inglesas), suscrito por elGrupo en 1998.

Igualmente, BBVA participa en otras muchasiniciativas y foros, con especial énfasis en aque-llos que destacan por su mayor contribución ynivel de exigencia en el desarrollo e implanta-ción de prácticas socialmente responsables enlas empresas.

El presente informe ha sido elaborado a la luzde las directrices de Global Reporting Initiative(GRI), instancia impulsada por Naciones Unidasy principal referencia internacional en materia de


información y transparencia en cuestiones de sos-tenibilidad y responsabilidad social corporativa.

Reflejo de la preocupación general de BBVApor estas cuestiones y de los avances conseguidosen el año, el Grupo fue admitido en el índice deempresas socialmente responsables FTSE4Gooden el mes de septiembre, al tiempo que ha mante-nido su inclusión en el índice Dow Jones Sustai-nability World Index. Con ello, BBVA forma par-te del reducido grupo de empresas (junto a sólootras dos españolas) que pertenecen simultánea-mente a los dos principales índices internaciona-les en este campo.

TRABAJAR POR UN FUTURO MEJORPARA LAS PERSONAS

Para cumplir con el mencionado compromiso,BBVA introdujo en 2002 un nuevo modelo deorganización empresarial por áreas de negocio,que se ha visto confirmado y reforzado en 2003,cuyo principal objetivo es trabajar por un futuromejor para las personas, mediante las mejores y

más eficaces soluciones para los clientes, un cre-cimiento rentable y sostenido para los accionis-tas y la contribución al progreso de todos susgrupos de interés y de la sociedad en general.Desde el convencimiento de que una actitud so-cialmente responsable no sólo es compatible conla generación de riqueza y el crecimiento, sinotambién reflejo directo de una buena gestión em-presarial.

La Experiencia BBVA

En este contexto, el lanzamiento en 2003 de LaExperiencia BBVA ha sido, sin duda, una de lasiniciativas del Grupo de mayor repercusión parasu concepción de la responsabilidad social cor-porativa.

La Experiencia BBVA apunta un nuevo mo-delo de hacer banca para todas las personasque integran el Grupo. Una nueva forma depensar y actuar orientada a la generación per-manente de valor y confianza para todos losgrupos de interés de BBVA y para la sociedad



en su conjunto sobre la base de una gestión in-tegrada de los activos intangibles del Grupo: lamarca, la cultura y la reputación corporativas.Una nueva dimensión empresarial cuya filoso-fía y objetivos podrían resumirse en una solapalabra: adelante.

Esta nueva visión empresarial parte de la de-finición de la visión de BBVA (“Trabajamos porun futuro mejor para las personas”) y se basa ensiete Principios Corporativos que constituyen loselementos centrales de su cultura:1. El cliente como centro del negocio.2. La creación de valor para los accionistas

como resultado de la actividad.3. El equipo humano y profesional como artífi-

ce de la creación de valor.4. El estilo de gestión como generador de entu-

siasmo.5. El comportamiento ético y la integridad per-

sonal y profesional como forma de entendery desarrollar la actividad.

6. La innovación como palanca de progreso.7. La responsabilidad social corporativa como

compromiso con el desarrollo. La implantación del nuevo modelo de gestión

se ha visto acompañada de miles de sesiones for-mativas dirigidas a todos y cada uno de los86.197 empleados del Grupo BBVA en los 35países en que está presente y cuyo fruto más in-mediato ha sido la edición de una Guía de Com-portamientos, referencia imprescindible paratodo el equipo humano y un documento abiertoy en constante actualización.

SISTEMA DE GOBIERNO, INTEGRIDADCORPORATIVA Y CÓDIGOS ÉTICOS

El comportamiento ético constituye un elementoimprescindible para la legitimación, aceptacióny credibilidad de una empresa, independiente-mente de su área de actividad. Por ello, BBVA haformalizado sus valores y su compromiso con lasociedad a través de numerosos códigos, normas,figuras y órganos, que cubren todos sus ámbitosde actuación y representan un eficaz sistema deautorregulación destinado a preservar su Inte-

gridad Corporativa y garantizar una actitud éti-ca de todos sus miembros. Elementos crucialesen todo ello son los siguientes:

Sistema de Gobierno Corporativo

Pieza central de la responsabilidad social corpo-rativa de BBVA y garantía de que la empresaorienta la estructura y funcionamiento de sus ór-ganos sociales en interés de la entidad y de susaccionistas, se estructura en torno a tres ejes:� Principios de Gobierno Corporativo.� Estatuto del Consejero.� Comisiones dependientes del Consejo de Ad-

ministración:– Comisión Delegada Permanente.– Comisión de Auditoría y Cumplimiento.– Comisión de Retribuciones y Nombra-

mientos.– Comisión de Riesgos.

Sistema de Cumplimiento

Para BBVA, preservar la integridad corporativaes preservar la confianza de sus grupos de inte-rés en sus capacidades para cumplir los com-promisos que con todos ellos se derivan de suactividad. Las políticas y normas corporativas,conjuntamente con los procedimientos desarro-llados para asegurar su cumplimiento y los re-cursos humanos y tecnológicos específicamenteasignados para garantizar la integridad corpo-rativa del Grupo, configuran el Sistema deCumplimiento de BBVA, en el que desempeñanun papel especialmente relevante los siguienteselementos:� La Comisión de Auditoría y Cumplimiento.� La estructura de Comités de Gestión de la In-

tegridad Corporativa.� La función de Cumplimiento.� Auditoría Interna.

Códigos éticos

BBVA apoya sus decisiones, y las actuacionesque de ellas se desprenden, en una amplia serie


de códigos éticos, normas de conducta y proce-dimientos internos de diverso alcance y ámbitode aplicación. Se traducen en diferentes políticasy sistemas de gestión y en su conjunto constitu-yen un aspecto básico de la formalización queexige la adecuada asunción de la responsabilidadsocial corporativa. Los principales son los si-guientes:

� Principios de Gobierno Corporativo.� Estatuto del Consejero.� Código de Conducta.� Principios de Política Ambiental.� Código de Conducta en los Mercados de Va-

lores.� Código Ético para la Selección de Personal.� Código Ético para el Área de Compras, In-

muebles y Servicios Generales.� Código Ético para el Área Inmobiliaria.� Principios Básicos de la Gestión del Riesgo.

LA CALIDAD

El Grupo BBVA aspira a la excelencia empresa-rial y una de las herramientas clave para conse-guirla es la calidad, cuya gestión aborda desdeuna perspectiva integral y global: alcanzar la me-jor calidad de atención posible a todos sus gru-pos de interés. Una perspectiva que revela la es-trecha relación de la calidad con la responsabili-dad social corporativa.

Para alcanzar estos objetivos, BBVA ha desa-rrollado un Modelo Corporativo de Calidad quedescansa en cuatro pilares:� La calidad en el servicio al cliente externo.� La calidad en el servicio al cliente interno.� La calidad en la gestión de procesos.� La calidad en la gestión de personas.

Desde 2001, las diferentes unidades del Gru-po en todo el mundo desarrollan sus planes decalidad a partir de este modelo. El Departamen-

PRINCIPALES INICIATIVAS DE CALIDAD EN 2003

Algunas de las iniciativas másdestacadas en este ámbito a lolargo de 2003 han sido lassiguientes:

• Proyecto Cliente: iniciativacorporativa de mejora en larelación de BBVA con susclientes internos y externos,basada en el principio de “elcliente como centro delnegocio”. Este proyecto ya seha implantado en BancaMinorista España, México yPerú.

• Proyecto Innova: parte de laidea de “innovación como

palanca de progreso” y suobjetivo es canalizar lasmejores ideas de los empleadosy hacerlas realidad.Inicialmente se ha puesto enmarcha en España, aunque estáprevisto su desarrollo en todoslos países en que está presenteel Grupo a lo largo de 2004.

• Proyecto GERE: nuevaherramienta de mejora integralen el tratamiento al cliente.Esta iniciativa, diseñadainicialmente para España, dasoporte a un complejo procesofuncional de gestión de lasreclamaciones de los clientes.

• La Voz del Cliente: proyectoque nace para medir el nivelde satisfacción de los clientesexternos e internos y de todaslas personas que forman partedel Grupo, con el fin dedetectar oportunidades demejora y establecer planes enconsecuencia.

• Formación en calidad: a lolargo de 2003, BBVA harealizado un gran esfuerzoformativo en el terreno de lacalidad, con la celebración de241 cursos sobre este aspecto,en los que participaron un totalde 23.568 personas.



to de Calidad Corporativa coordina su gestión,supervisando los numerosos indicadores de cali-dad aplicados en las unidades, evaluándolos, de-tectando los puntos débiles y sugiriendo las ac-ciones de mejora necesarias.

Certificación y verificación de calidad:certificados externos y auditoríasinternas

Para mantener sus elevados estándares de cali-dad, BBVA recurre a auditorías internas de ca-rácter periódico y a las certificaciones externasde mayor reconocimiento internacional. A esteúltimo respecto, el Grupo cuenta con un total de76 certificaciones ISO (de calidad y de calidaden la gestión medioambiental). En el ámbito in-terno, el Comité de Calidad supervisa periódica-mente el plan anual de auditorías y propone lasmedidas necesarias para la implantación y segui-miento de acciones correctoras y preventivas.

Aunque prácticamente todas las áreas delGrupo contribuyen en mayor o menor medida ala gestión de la calidad, destaca la especial apor-tación del Área de Sistemas y Operaciones y delDepartamento de Eficiencia. La primera es res-ponsable de la mejora constante de los sistemastecnológicos y de organización del Grupo. Es de-cir, de sus canales de comunicación con todos susgrupos de interés. En cuanto al segundo, diseña ygestiona el Plan de Eficiencia, destinado a opti-mizar el gasto y racionalizar la inversión. Su ob-jetivo fundamental es promover un gasto eficien-te, liberando recursos que puedan ser destinadosal diseño y a la innovación de productos y servi-cios adecuados para atender las necesidades y de-mandas de los grupos de interés. A lo largo de2003, BBVA ha desarrollado alrededor de 1.300planes de eficiencia en todo el mundo, con unosahorros de costes estimados para el ejercicio su-periores a los 130 millones de euros.

LA GESTIÓN DEL RIESGO

Una de las funciones básicas de toda entidadbancaria es evaluar el riesgo de las operaciones

que realiza con el fin de garantizar su solvencia.El Grupo BBVA dispone de un modelo avanzadoe integral de gestión del riesgo orientado funda-mentalmente a la creación de valor para los ac-cionistas y al aseguramiento de la solvencia dela institución a corto, medio y largo plazo. BBVAtrabaja para compatibilizar estos objetivos concriterios de responsabilidad social, como la éti-ca, la transparencia, la objetividad, el respeto alos derechos humanos, a las normas laboralesbásicas, al medio ambiente, etc.

Factores medioambientales y sociales

El Área de Riesgos del Grupo contempla desdehace tiempo factores medioambientales en elanálisis del riesgo crediticio, tanto en la finan-ciación de grandes proyectos de inversión comode empresas, labor en la que ha profundizado alo largo de 2003. En la actualidad, BBVA incluyeel riesgo medioambiental en los procesos de aná-lisis y en la herramienta de rating del riesgo deempresas.

En 2003, BBVA también ha desarrollado me-todologías para introducir criterios diferencialesde carácter social en el análisis de las solicitudesde financiación de particulares. Su finalidad esfacilitar el acceso a financiación de colectivosque resultarían penalizados con los criterios ha-bituales. Es el caso, por ejemplo, de los colecti-vos de inmigrantes, para quienes el Grupo ha de-sarrollado instrumentos específicos para impul-sar políticas no discriminatorias positivas.

Decálogo de la función de riesgos

Además de los principios éticos generales que ri-gen la actuación de los profesionales de todo elGrupo, el Área de Riesgos cuenta con su propiocódigo, cuyos principios se recogen en el “Decá-logo de la función de riesgos”. A su vez, BBVAha establecido procedimientos y pautas normali-zadas para cada uno de los grandes tipos de ries-go gestionados (de mercado, de crédito y opera-cional), contenidos en diferentes “manuales depolíticas y procedimientos”.


Colaboración en proyectosmultilaterales y estatales

El Área de Riesgos colabora activamente en losmás importantes proyectos nacionales e interna-cionales con el fin de contribuir a la consolida-ción y difusión de las mejores prácticas crediti-cias. Entre estas colaboraciones, resalta la pres-tada a los trabajos que desarrolla el Comité deSupervisión Bancaria de Basilea, en el marco delNuevo Acuerdo de Capital, conocido como Ba-silea II. Dichos trabajos avanzan hacia un mode-lo de identificación, cuantificación y gestión delriesgo de las entidades financieras que permitiráconocer mejor el posicionamiento de cada enti-dad respecto a los diferentes riesgos asumidos.

En este sentido, y entre otras muchas iniciati-vas, BBVA ha realizado en 2003 una serie depropuestas encaminadas a suavizar los elevadosrequerimientos de capital que planteaba inicial-mente Basilea II para las contrapartidas de peorcalidad crediticia (pequeñas empresas y países debajo nivel de desarrollo) y para compensar algu-nas implicaciones procíclicas de estos plantea-mientos. Las propuestas de BBVA redundaríanen requerimientos de capital más suaves en estetipo de operaciones, que favorecerían el desarro-llo de estos países y la estabilidad global y la di-versificación óptima del sistema crediticio.

Riesgo reputacional

En 2003 se ha creado una unidad específica parala adecuada gestión de los riesgos reputaciona-les, integrada en el Departamento de RiesgoOperacional del Área de Riesgos. Entendiendopor riesgo reputacional el que se deriva de la per-cepción (fundada o no) de que un determinadocomportamiento de la empresa pueda provocarun efecto nocivo sobre su reputación corporati-va, la misión de la nueva unidad radica en desa-rrollar un sistema objetivo de percepción, eva-luación y gestión de este tipo de riesgos.

Para ello, se está desarrollando una herra-mienta capaz de delimitar con precisión todoslos factores de riesgo potencial en cada área y

cuya finalidad última es desarrollar actuacionespreventivas y proactivas. Dicha herramienta harecibido la denominación de Rep-Tool y fueaprobada por el Comité directivo de BBVA el 17de noviembre de 2003. La responsabilidad socialcorporativa se ha incluido como uno de los fac-tores básicos de riesgo para la reputación.

COMUNICACIÓN Y TRANSPARENCIA

La transparencia informativa con accionistas,clientes, proveedores, empleados, instancias re-guladoras y, en suma, con el conjunto de la so-ciedad, es uno de los activos fundamentales deBBVA y uno de sus más firmes compromisos.

Comunicación corporativa

La transparencia es una de las dimensionesesenciales de la responsabilidad social corpora-tiva. Para su óptima implementación, el Grupodesarrolla una estrategia de comunicación ex-terna de ámbito internacional que potencia elcarácter local en los mercados donde está pre-sente, pero con la visión global que requiere sucondición de entidad transnacional líder pre-sente en 35 países.

En España, la creciente importancia e interésde BBVA en la sociedad y en el mercado finan-ciero se han visto perfectamente reflejados en2003, ejercicio en el que el Grupo (aparte de laactividad de la Fundación BBVA) ha generado142 notas de prensa y ha organizado 32 ruedascon medios. Esta actividad ha merecido un totalde 4.250 impactos en los principales medios deinformación general y económica escrita, lo quesupone una media de 11,7 menciones diarias. Dela cifra total de impactos, un 67% ha corres-pondido a noticias de carácter financiero, un20% a informaciones sobre actividades socio-culturales y de mecenazgo y un 13% a mencio-nes de ámbito corporativo / institucional.

En América Latina, el Grupo cuenta con unmodelo de Comunicación Corporativa que sedistingue por su fuerte orientación local, perotambién por su elevado nivel de coordinación



global. A lo largo de 2003, las distintas entida-des de BBVA en Latinoamérica han organizado47 ruedas de prensa, han remitido 390 notas in-formativas y han participado en unas 90 confe-rencias, consiguiendo un total de casi 13.000 re-ferencias en prensa escrita.

BBVA dispone, por otra parte, de una salade prensa on line en su web corporativa(www.bbva.com) en la que se pueden consultartodas las notas de prensa, actividades sociocul-turales y amplia información adicional.

Comunicación interna

Con idéntica voluntad de transparencia, garanti-zar la comunicación clara, fluida y multidirec-

cional, favorecer el trabajo en equipo, la cohe-sión e integración de los empleados y de las dife-rentes áreas y entidades y dar a conocer a todoslos profesionales del Grupo las estrategias, pro-yectos y objetivos de BBVA, son los objetivos ge-nerales de la política de Comunicación Interna.Los esfuerzos se canalizan por una doble vía: � Línea directiva: cada área del Grupo pro-

mueve planes específicos de actuación queacomoden los objetivos generales en materiade comunicación interna a las necesidades eidiosincrasia de cada área de negocio y cadapaís.

� Canales corporativos: Los departamentos deComunicación Interna de cada entidad delGrupo ponen en común las estrategias comu-

LOS ACCIONISTAS Y LA COMUNIDAD INVERSORA

BBVA desarrolla una intensaactividad para promover eldiálogo y la transparencia consus accionistas y la comunidadinversora. Para fomentar latransparencia y el flujoinformativo hacia elaccionista, BBVA combina eluso de herramientastradicionales con la tecnologíamás avanzada. Uno de los canales decomunicación más importanteses la web corporativa delGrupo, que se actualizaconstantemente. En laactualidad, cerca de la mitadde los archivos que losusuarios descargan de la webde BBVA corresponden arelaciones con los inversores:datos sobre la acción,

información financiera,noticias y hechos relevantes,calendario financiero,información sobre gobiernocorporativo, etc. BBVA haincorporado a su web el uso deaudio y video webcast, quepermite retransmitir a través deInternet las presentacionesinstitucionales y ofrece aanalistas e inversores laposibilidad de formularpreguntas en directo.

Oficina del Accionista BBVA ha sido pionero en laimplantación de un órganopermanente de comunicaciónbidireccional con losaccionistas: la Oficina delAccionista, a través de la cualse atienden todas las

sugerencias de este colectivo, seresuelven sus dudas einquietudes, se les ofreceproductos especiales y se lesinforma acerca de la marchadel Grupo y de la acción.

Unidad de Gestión del Gran AccionistaA finales de 2003, el Grupocreó la Unidad de Gestión delGran Accionista, un proyectotambién pionero, cuyoobjetivo es canalizar larelación de BBVA con losaccionistas singulares másrelevantes (alrededor de 2.000en todo el mundo),ofreciéndoles un tratoespecializado y una mejorapermanente en atención yservicios.


nicativas de cada área, coordinando los men-sajes corporativos a escala local y global. EnEspaña, los principales canales corporativosson la revista impresa Crónica y los mediosdigitales Canal BBVA, Buenos Días, Actuali-dad y Actividad. Las entidades del Grupo enAmérica Latina cuentan con sus propios ca-nales corporativos, entre los que destacan lasrevistas internas.

Canales interactivos de comunicación y participación

BBVA cuenta además con una plataforma decomunicación para los empleados denominadaPortal del Empleado, un servicio on line dispo-

nible en la Intranet corporativa e-spacio, quecontiene información sobre políticas de Recur-sos Humanos, beneficios sociales, préstamospara empleados, oferta formativa, etc. A travésdel Portal del Empleado se accede también alServicio de Atención al Empleado y al Dossierdel Empleado, novedosa herramienta incorpo-rada en 2003 que ofrece a los profesionales delGrupo la posibilidad de autogestionar y actua-lizar sus datos personales y profesionales deque dispone la entidad. Entre los restantes ca-nales que desempeñan funciones de comunica-ción interna, cabe destacar el portal familiarnuestrobbva.com, configurado como un espa-cio de intercomunicación de empleados y fami-liares con BBVA.

Otras iniciativasEntre las numerosas iniciativaspuestas en marcha por elGrupo para incrementar latransparencia y la relación consus accionistas, destacan:

• Revista Ábaco. BBVA es elúnico banco que cuenta conuna publicación dirigidaexclusivamente a accionistas.De distribución gratuita, tieneuna tirada trimestral de236.000 ejemplares.

• Presentaciones de resultados.El Grupo mantiene relacionesperiódicas con analistas ygestores de todo el mundo yvisita periódicamente lasprincipales plazas financierasinternacionales con el fin deinformar de sus resultados yde sus principales operacionesfinancieras. También participaen las conferencias bancariasinternacionales másimportantes.

• Publicación de informes. ElGrupo publica diversosinformes, tanto en castellanocomo en inglés, coninformación financieraperiódica, calificaciones de lasagencias de rating, informes destockwatch sobre seguimientode los principales accionistas

extranjeros de BBVA, informessemanales sobre seguimientode mercados y presentaciónmensual de la evolución de laacción BBVA. Asimismo,participa en lacumplimentación de distintosformularios y encuestas yemite numerosos comunicadosfinancieros (106.000 en 2003)con información muy diversa.

El esfuerzo de BBVA pormejorar constantemente latransparencia ante los inversoresse ha visto reconocido con suinclusión en la edición de 2004de Value Reporting Review,informe que elabora anualmentePricewaterhouseCoopers sobrelas 68 empresas de todo elmundo que mejor informan alos inversores.



LOS CLIENTES

Toda la organización de BBVA trabaja por ypara los cerca de 35 millones de clientes que elGrupo tiene en todo el mundo. El objetivo es es-tablecer una relación a largo plazo con el cliente,verdadero núcleo del negocio, basada en la con-fianza y el valor recíproco.

La calidad de atención al cliente

Factor esencial en ese objetivo es la calidad de laatención dispensada a la clientela, muy especial-mente en lo que respecta a la relación personal ya la respuesta a sus dudas, sugerencias, discon-formidades y reclamaciones. Para ello, BBVAdispone de una sólida estructura asentada en trespilares bien diferenciados:� Seguimiento de la satisfacción de la clientela:

su principal instrumento es la Encuesta de Sa-tisfacción de la Clientela, que se realiza en to-dos los países y negocios en que opera el Gru-po con una periodicidad mínima anual.

� Servicio de Atención al Cliente: sistema capi-lar que descansa en los puntos de mayor pro-ximidad al cliente y cuyo objetivo es respon-der con rapidez y objetividad ante cualquierreclamación formalmente documentada.

� El Defensor de la Clientela: figura indepen-diente cuya función es proteger los interesesde los clientes cuando éstos consideren quesus derechos se han visto perjudicados por al-guna actuación de la entidad.

Confidencialidad y transparencia

Con carácter general, BBVA garantiza a todossus clientes el envío de una información oportu-na, precisa, comprensible y veraz sobre sus ope-raciones, sobre las características de los produc-tos y servicios que ofrece y sobre las comisionesy costes que se aplican. Igualmente, el Grupo ga-rantiza la correcta custodia de la información re-lativa al cliente. Para ello, y además de lo previs-to en la normativa vigente, el Grupo ha creadoun instrumento adicional: el Portal del Protector

de Datos, al que los empleados de BBVA puedenrecurrir para consultar cualquier duda relativa ala privacidad de los datos.

Productos y servicios con criterios deRSC

Una de las facetas preferentes para canalizar laresponsabilidad social corporativa de toda em-presa estriba en la introducción en sus produc-tos y servicios de criterios éticos, solidarios, deprofesionalidad, de respeto ambiental, de cober-tura de necesidades sociales básicas o de satis-facción de necesidades de colectivos especial-mente necesitados. Entre las numerosas actua-ciones realizadas por el Grupo BBVA en este ám-bito en 2003, pueden destacarse las siguientes:

Fomento del ahorro popularEl Grupo mantiene una política permanente defomento del ahorro popular. El producto estrellade este segmento en España es el Libretón, quetiene 14 años de existencia y que sólo en 2003 hacaptado cerca de 3.000 millones en las campañasrealizadas. Ha tenido, además, un gran éxito envarios bancos del Grupo en América Latina.

Tarjetas solidariasBBVA, líder en el sector de tarjetas de pago enEspaña, ha introducido también criterios de res-ponsabilidad social en este canal, mediante el de-sarrollo de tarjetas en colaboración con organi-zaciones humanitarias. Destaca la tarjeta VisaCruz Roja, creada en 1997, en virtud de la cualBBVA destina a este organismo el 0,7% de lospagos realizados con ella. Igualmente, el Grupoha lanzado, en colaboración con Iberia, Repsol,Eroski y Telefónica, otra tarjeta que ofrece a losusuarios la posibilidad de ceder los puntos queacumulan con su uso a diversos proyectos hu-manitarios en América Latina.

ViviendaEl Grupo dirige muchas de sus actuaciones en elsector de financiación del acceso a la vivienda acolectivos de baja capacidad adquisitiva, tanto


dentro como fuera de España. Entre las iniciati-vas más relevantes desarrolladas en 2003 mere-cen especial mención:� Mantenimiento de la tradicional atención pre-

ferente hacia la financiación de viviendas sub-vencionadas por las Administraciones Públicas(Viviendas de Protección Oficial). BBVA ocupael primer puesto de este segmento en España.

� Hipoteca fácil, producto que permite al clien-te fijar la cuota anual y ampliar el plazo deamortización hasta 30 años.

� Hipoteca Blue Joven, destinada a jóvenesque quieren adquirir su primera vivienda. Elplazo de amortización puede alcanzar los 40 años.

� Lanzamiento de una importante oferta de hi-potecas a plazo fijo con plazo de amortiza-ción hasta 30 años.

� Creación (junto con otros cuatro bancos eu-ropeos) de la European Mortgage FinanceAgency, con el objetivo de impulsar la consti-tución de un mercado único europeo de titu-lización hipotecaria, que permitiría incre-mentar sustancialmente la financiación dis-ponible para la adquisición de viviendas.

� En otros países, y a título ilustrativo, el Gru-po ha realizado un importante esfuerzo de re-activación de la actividad hipotecaria en mer-cados como México o Chile, con el lanza-miento de productos específicos y con nume-rosas ventajas.

Pensiones, nóminas y segurosBBVA desarrolla también una intensa labor enun campo de tanta trascendencia social como esel referido al pago de pensiones, nóminas y se-guros. En el campo de las pensiones, ocupa unaposición de claro liderazgo en América Latina(donde gestiona el pago de las pensiones de másde doce millones de personas), siendo también elprimer pagador de pensiones privadas en Espa-ña. Para la realización de estas funciones, el Gru-po ha desarrollado una sólida estructura de ges-tión, capaz de dar respuesta a las necesidades delsector previsional y de la población afectada.Algo que, particularmente en América Latina,está contribuyendo sustancialmente a la moder-nización de los instrumentos de ahorro a largoplazo, a la solidez de los sistemas financieros yal fomento general del desarrollo.



FamiliaEl Grupo concede una atención prioritaria a lasnecesidades financieras de la familia, para la queha desarrollado numerosos productos específicoscon ventajas y condiciones muy preferentes de fi-nanciación. Entre los nuevos productos y servi-cios destinados a la familia merece destacarse el“Préstamo Nacimiento”, un crédito al 0% y sincomisión alguna, creado para atender los gastosderivados del nacimiento o adopción de un hijo yque BBVA ha incluido como elemento estelar desu Plan de Acción en la Sociedad.

Mayores y jóvenesSon otros colectivos que ocupan también un lu-gar muy destacado en la actividad del Grupo,con productos específicos destinados a las dife-rentes necesidades de ambos colectivos. Para elprimero, destacan productos como NóminaPlus, diseñado para personas mayores de 59años y que ofrece condiciones financieras prefe-rentes y diferentes servicios de atención domici-liaria y personal. En el caso de los jóvenes, y en-tre otros productos, el Grupo ha desarrollado elPrograma Blue Joven, que incluye facilidades endiferentes campos (tarjeta de débito, crédito yrecarga, hipotecas, productos para jóvenes em-presarios, información específica para jóvenes,etc.).

Pymes y pequeños emprendedoresBBVA, consciente de la importancia de las pe-queñas y medianas empresas (pymes) en el de-sarrollo del tejido productivo y en la generaciónde empleo y riqueza, dedica importantes esfuer-zos a este segmento en España y América Lati-na, tanto en lo que se refiere a facilitar el accesoa los canales financieros como a programaspara el impulso del desarrollo tecnológico y lamodernización de dichas empresas. Contribuyetambién a facilitar los proyectos empresarialesde pequeños emprendedores desfavorecidos ycon dificultades de acceso a los canales finan-cieros normales a través de una actuación decreciente intensidad en el mercado de los micro-créditos.

Colectivos de inmigrantesEl Grupo participa muy activamente en la búsque-da de soluciones para estos sectores de población,generalmente necesitados, a los que facilita serviciosprofesionales garantizados y un más fácil acceso afinanciación. Es especialmente relevante su activi-dad en la gestión de remesas a los países de origen,con una presencia muy destacada en Estados Uni-dos (a través de la marca Bancomer Transfer Servi-ces, especializada en envíos de remesas de inmi-grantes mexicanos) y con una actividad creciente enEspaña (a través de la marca Dinero Express).

Inversiones socialmente responsablesEl Grupo BBVA está adaptando su oferta de pro-ductos de ahorro a esta modalidad de inversiones,que se caracterizan por orientarse exclusivamentehacia entidades que establecen exigentes requisi-tos éticos, sociales o medioambientales. Entre losproductos de este tipo disponibles en la actuali-dad destacan los fondos de inversión BBVA Soli-daridad FIM, que dona el 0,55% del patrimoniototal gestionado a distintas ONG’s, o BBVA Bio-gen, que cede el 0,45% del patrimonio total ges-tionado a la Fundación para la Investigación Mé-dica Aplicada, de la Universidad de Navarra.

Otras iniciativasIgualmente, BBVA facilita herramientas y solucio-nes financieras a ONG’s, fundaciones y otras enti-dades sin ánimo de lucro, desarrolla campañaspara impulsar las donaciones para causas huma-nitarias y asesora y colabora con el Sector Públicotanto en la búsqueda de soluciones para una mejory más eficiente atención a los ciudadanos en cam-pos tan diversos como la educación, el desarrollotecnológico o la financiación de infraestructuras yservicios públicos. El Grupo tiene también un granprotagonismo en la financiación de exportacionesa y proyectos en países en desarrollo y colaborahabitualmente en la canalización de ayudas antesituaciones de emergencia. Debe finalmente men-cionarse la rigurosa selección de entidades paraservicios de corresponsalía internacional, con la fi-nalidad de evitar la asociación con entidades quedesarrollen o faciliten actividades ilícitas.


LOS PROVEEDORES

Desde la perspectiva de laresponsabilidad socialcorporativa, dos aspectosfundamentales destacan en larelación de BBVA con susproveedores: • La aplicación de criterios de

objetividad, transparencia yprofesionalidad en la selecciónde proveedores y en larelación mantenida con ellos.

• El impulso entre susproveedores de los principiosde ética y responsabilidadsocial que inspiran laactuación de BBVA.

BBVA ha definido un rigurosoprocedimiento de negociación ycontratación con proveedores,ha establecido los criterios dehomologación de cadaproveedor y ha documentadoformalmente los principioséticos que deben regir larelación.Se trata de una relación que serige por los principios deausteridad, transparencia,eficiencia, calidad de servicio ysatisfacción de las partesinteresadas, con unametodología propia denegociación y gestión decompras. BBVA realizaperiódicamente encuestasanónimas para medir el gradode satisfacción de sus

proveedores, identificar susexpectativas y requerimientos ydetectar áreas de mejora. Por lo que se refiere a lahomologación, BBVA haestablecido un exigente procesopara todos sus proveedores,prestando también una especialatención a los aspectos socialesy medioambientales: adaptacióna la normativa sobreconservación y mantenimientodel medio ambiente, posesióndel certificado ISO 14001 sobremedio ambiente, adopción demedidas internas que favorezcanla igualdad de oportunidades yla prevención de accidentes enrelación con la salud y lahigiene, contratación depersonas pertenecientes asectores desfavorecidos,colaboración con instituciones uorganizaciones relacionadas conel fomento de la cultura, laciencia, la solidaridad social, elmedio ambiente, etc.De otro lado,BBVA hadesarrollado un

código ético específico paraestas funciones, que comprendeuna serie de valores y principiospor los que se rige su relacióncon los proveedores y que sebasa en el absoluto respeto a lalegalidad, fidelidad a la políticade la empresa, integridad en elcumplimiento de los pactos conlos proveedores, transparenciaen las gestiones, relaciones yacuerdos alcanzados,confidencialidad respecto a lainformación manejada yresponsabilidad social en susactitudes y comportamientos. El Grupo BBVA, además,colabora con sus proveedores enacciones sociales dentro y fuerade España, fomentando lacontratación con entidades quemuestran una especialsensibilidad hacia los sectoresmás necesitados.



LOS EMPLEADOS

La relación con los empleados constituye un ele-mento esencial en el cumplimiento de la respon-sabilidad social corporativa de toda empresa.Cumplimiento que BBVA ha explicitado en unaserie de “Compromisos con los Empleados”,orientados a reconocer sus méritos, potenciar sudesarrollo personal y profesional, fomentar lacreatividad y el trabajo en equipo, asegurar laigualdad de oportunidades y el respeto a todaslas personas y crear un clima de confianza en elque todos se sientan respaldados.

En este contexto, las actuaciones más rele-vantes en este campo desde la perspectiva de laresponsabilidad social se han centrado en los si-guientes ámbitos:� Selección de nuevo personal: BBVA aplica un

sistema de selección que se ajusta a un estric-to código de actuación.

� Formación: BBVA dedica a la formación unaatención preferente. A lo largo de 2003 ha in-vertido en formación más de 37 millones deeuros, impartiendo en torno a 3.700.000 ho-ras de formación en el conjunto del Grupo.

� Gestión del conocimiento: BBVA fomentaadicionalmente la calidad de su capital hu-mano impulsando la capacidad de aprendi-zaje y de enseñanza de sus profesionales ensus puestos de trabajo. A ello responden lasdos iniciativas principales de 2003 en esta fa-ceta: las Comunidades BBVA (lugares de en-cuentro virtuales para compartir conoci-mientos y experiencias) y las Mejores Prácti-cas (experiencias ejemplares de empleadosdel Grupo en la resolución de retos profesio-nales difíciles).

� Desarrollo profesional: BBVA aplica un siste-ma integral, abierto y transparente de desa-rrollo profesional, con la elaboración de un


Plan de Desarrollo Individual para todos susprofesionales.

� Sistema retributivo: la política de retribuciónimpulsa el reconocimiento del mérito a travésde un sistema que integra la retribución fijacon la variable y que incluye importantes be-neficios sociales.

� Satisfacción: en 2003 se ha realizado unanueva Encuesta de Satisfacción de Empleados(de periodicidad bienal), que evidencia mejo-ras claras frente a 2001 tanto en la satisfac-ción como en el grado de participación.

� Innovación: se trata de un objetivo esencialdel Grupo. A él dedica uno de sus PrincipiosCorporativos y constituye un elemento esen-cial en la valoración de las competencias delos empleados. A lo largo de 2003 se hanpuesto en funcionamiento dos importantesiniciativas al respecto: el proyecto Innova(orientado a canalizar la capacidad innova-dora y las mejores ideas de los empleados) yla Comunidad de Innovación Tecnológica(cuyo objetivo radica en impulsar las tecno-logías más apropiadas a cada contexto de laactividad del Grupo).

� Salud y seguridad en el trabajo: constituye otroaspecto de atención prioritaria, en el que laparticipación sindical y la coordinación inter-departamental son soportes básicos. Medianteun acuerdo suscrito con la representación sin-dical, se han creado delegados de prevenciónterritoriales, comités de Seguridad y Salud engrandes centros y un Comité Estatal de Segu-ridad y Salud. BBVA, además, viene desarro-llando un notable esfuerzo formativo e infor-mativo sobre salud laboral y sobre prevenciónde riesgos, con un curso básico impartido através de la Intranet a toda la plantilla que hasido cursado en España por 1.381 empleados.

� Relaciones laborales: se regulan por las leyesde cada país en que el Grupo opera y por losdiferentes acuerdos y convenios suscritos porcada entidad del Grupo con las correspon-dientes representaciones sindicales, que parti-cipan activamente en diferentes comités dedi-cados al seguimiento de múltiples cuestiones.

En colaboración con ellas, el Grupo BBVAcontinúa profundizando y ampliando el mar-co laboral de actuación de cara a la coordina-ción y homogeneización de las principales ma-terias pertenecientes al ámbito de las relacio-nes laborales.

� Medio ambiente: el Grupo ha intensificadoen 2003 las acciones destinadas a impulsarlas mejores prácticas ambientales en los cen-tros de trabajo y a informar y sensibilizar alos empleados en esta materia, con numero-sas iniciativas especialmente centradas en elfomento del uso del papel reciclado, en el me-jor tratamiento de residuos y desechos y en lautilización de tecnologías ahorradoras deconsumo de recursos naturales.

� Acción social: el Grupo viene también dedi-cando una atención creciente al impulso yapoyo de la participación de sus profesionalesen iniciativas de acción social, fomentando lacolaboración con organizaciones y causas hu-manitarias, tanto en España como en Améri-ca Latina.

EL MEDIO AMBIENTE

Consciente de la relevancia de los problemasambientales y de la importancia que tienen enel marco de su responsabilidad social , BBVAaprobó en junio de 2003 una Política Medio-ambiental de carácter integral, que recoge sucompromiso con la preservación y el respeto delmedio ambiente, en el marco de su adhesión alPacto Mundial de las Naciones Unidas y al Pro-grama de las Naciones Unidas para el MedioAmbiente para Iniciativas Financieras.

En este contexto, la actividad del Grupo eneste campo se ha intensificado muy sensible-mente en 2003, orientándose en torno a las si-guientes líneas de actuación � Ahorro en el consumo de recursos naturales,

a lo que contribuyen sustancialmente los pla-nes de eficiencia y de fomento del uso denuevas tecnologías.

� Planes de ahorro energético y mejora am-biental en los edificios.



EL PLAN FAMILIAS BBVA

� Fomento de buenas prácticas entre los em-pleados.

� Formación y sensibilización internas: a lolargo de 2003 se ha desarrollado un planformativo que comenzará a ponerse en prác-tica en 2004.

� Desarrollo de metodologías para la conside-ración de los factores medioambientales enel análisis del riesgo crediticio: particular-mente en la financiación de grandes proyec-tos de inversión, pero también en la evalua-ción de solicitudes de financiación de todotipo de empresas, con nuevas herramientasde rating específicamente centradas en as-pectos medioambientales.

� Intensa actividad de financiación y asesora-miento de proyectos de mejora ambiental yde conservación de la naturaleza, con nume-rosos desarrollos en los segmentos de pymes,grandes empresas y grandes proyectos de in-versión, Administraciones Públicas (especial-mente en los ámbitos regional y local) y pro-yectos inmobiliarios.

� Iniciativas de sensibilidad hacia el medio am-biente en el negocio con particulares, entrelas que destaca la indexación del fondo deinversión BBVA Extra 5 II Garantizado FIMa empresas incluidas en el índice de sosteni-bilidad FTSE4Good.

� Fomento del respeto medioambiental entresus proveedores, introduciendo criterios deeste carácter en el procedimiento de homo-logación de proveedores.

� Importante incremento de recursos dedica-dos al mecenazgo en temas ambientales, quehan superado en el año la cifra de los 3 mi-llones de euros. Es un campo en el que desa-taca la actuación de las fundaciones BBVA(España) y BBVA Bancomer (México).

� Aplicación de cinco certificaciones ISO14.001 de calidad medioambiental e inclu-sión de factores ambientales en el ModeloCorporativo de Calidad, inspirado en el Mo-delo de Excelencia de la European Founda-tion for Quality Management, que toma enconsideración este tipo de factores.

BBVA Y SUS FUNDACIONES EN LA SOCIEDAD

El fuerte compromiso de BBVA con la sociedadse manifiesta en un amplísimo abanico de acti-vidades, que se detallan exhaustivamente en esteinforme. Estas iniciativas se desarrollan en áreastan diversas como la asistencia social, la salud,la formación, la cultura, el medio ambiente, laeconomía y las ciencias sociales y la promociónde la responsabilidad social y de la reputaciónde la empresa. El volumen total de recursos de-dicados por el Grupo a este tipo de actividadesen 2003 ha alcanzado casi los 34,5 millones de

Pese a las incuestionablescalidad e importancia de susactividades socio-culturales,BBVA ha decidido dar un saltocualitativo en su acción en lasociedad, formulando un nuevomarco de actuación con elobjetivo de fortalecer elalineamiento de sus actuacionesen este campo con su cultura ycon su estrategia y de dotarlasde los mayores niveles posiblesde coordinación, coherencia ysinergia. Algo con lo que BBVAespera conseguir un mayor valorañadido tanto para el Grupocomo para la sociedad. Estenuevo Plan de Acción en laSociedad fue aprobado por elConsejo de Administración deBBVA el 22 de diciembre de2003 y constituye el marcocorporativo global para lasactuaciones en este ámbito de


euros, evidenciando un considerable crecimien-to frente a la ya muy importante cifra de 2002(27,6 millones).

Aunque son múltiples los ámbitos del Gru-po desde los que se impulsan estas acciones deinterés social (Banca Minorista, Banca Mayo-rista, bancos y entidades de pensiones y segurosde América Latina, Recursos Humanos y Servi-cios y Áreas de Apoyo a Presidencia), destaca,por su importancia y grado de implicación, elpapel que juegan las cinco fundaciones del Gru-po: Fundación BBVA (España), FundaciónBBVA Bancomer (México), Fundación BBVAProvincial (Venezuela), Fundación BBVA Banco

Francés (Argentina) y Fundación BBVA BancoContinental (Perú). Son entidades creadas y sos-tenidas por el Grupo con la finalidad exclusivade colaborar en el desarrollo de la sociedad pormedio de una densa serie de actividades en to-dos los campos antes mencionados. A través delas fundaciones, se realiza una importante tareade creación de bienes públicos en el plano delconocimiento y la cultura, que se caracterizaademás por su vocación universalista, es decir,abierta a todos los públicos de las sociedades enque operan, al margen de que estén o no vincu-lados con el Grupo BBVA como clientes o decualquier otra forma.

vida y las necesidades de lasfamilias de las sociedades en queel Grupo trabaja y que pretendeconceder una atenciónpreferente a los problemasfamiliares más importantes y alos colectivos familiares con

BBVA. Un marco presidido porun foco prioritario de atención:la familia.Es ésta la razón de sudenominación: Plan Familias.Un Plan orientado a ayudar amaterializar los proyectos de

mayores necesidades, sin olvidarel entorno familiar de losempleados del Grupo.El Plan se estructura en torno atres programas: FinanciaciónFamiliar, Empleados yMecenazgo Familiar. A su vez,cada uno de ellos está integradopor diferentes proyectos y líneasde actuación: actuacionesfinancieras, acciones de apoyodirecto, actuaciones formativas,líneas de análisis e investigación,etc. De las múltiples iniciativasque comprende, cabe destacaraquí sólo las dos másinnovadoras: una serie deproductos de financiación muypreferente de necesidadesfamiliares específicas (quecomenzará con el denominadoPréstamo Nacimiento) y lacreación de un Centro BBVApara la Familia.

Aspectos generales1. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA EN BBVA // 2. PERFIL DEL GRUPOBBVA // 3. LA EXPERIENCIA BBVA: LA CULTURA CORPORATIVA, LOS VALORES Y LAMARCA // 4. SISTEMA DE GOBIERNO CORPORATIVO // 5. INTEGRIDAD CORPORATIVA YSISTEMA DE CUMPLIMIENTO // 6. CÓDIGOS ÉTICOS Y PRINCIPIOS INTERNOS DE EXCE-LENCIA PROFESIONAL // 7. LA CALIDAD // 8. LA GESTIÓN DEL RIESGO Y EL RIESGOREPUTACIONAL // 9. LA COMUNICACIÓN

25informe anual de responsabilidad social corporativa 2003 25


ASPECTOS GENERALES

Aunque emparentada con planteamientos esbo-zados desde mucho tiempo atrás, la idea de res-ponsabilidad social corporativa como tal es to-davía un concepto nuevo, sobre el que no existeunanimidad y sí distintas aproximaciones. Todas,sin embargo, remiten a una raíz común, derivadade una doble e interrelacionada necesidad:– De un lado, la necesidad de que la empresa

tome significativamente en consideración los in-tereses de todos los sectores que, en mayor omenor medida, dependen de ella. Es la denomi-nada “perspectiva de los stakeholders”; es de-cir, de todos los interesados en ella, de los gru-pos de interés de la empresa: no sólo los accio-nistas (shareholders), sino también los clientes,proveedores, empleados, Administraciones Pú-blicas y agencias reguladoras, las comunidadeslocales en las que la empresa está implantada y,en empresas de gran dimensión, el conjunto dela sociedad, o sociedades, en que opera.

– De otro, la necesidad de que la empresa tomeen consideración las múltiples implicacionesque se derivan de todas las dimensiones de su

actividad, porque todas tienen un efecto sus-tancial en sus grupos de interés: no sólo la di-mensión económico-financiera, sino tambiénlas dimensiones corporativa, humana, socialy ambiental.De este modo, se puede definir la responsabi-

lidad social corporativa –como lo hace el LibroVerde de la Comisión Europea1– como la inte-gración voluntaria por la empresa de las preocu-paciones sociales y medioambientales en todaslas relaciones que mantiene con sus diferentesgrupos de interés. Así la entiende BBVA, que uti-liza una definición similar, pero más matizada:

La libre voluntad de la empresa de aportara la sociedad contribuciones positivas adicio-nales a las exigidas por la ley y a las que cons-tituyen su responsabilidad primera (la creaciónde valor para sus propietarios), atendiendo paraello a todas las dimensiones de su actividad y alas expectativas que frente a ella mantienen to-dos sus grupos de interés.

1.La responsabilidadsocial corporativaen BBVA

1. Comisión Europea, Libro Verde: Fomentar un marco europeo parala responsabilidad social de las empresas, Bruselas, junio de 2001.

26ASPECTOS GENERALES


Tras esta definición late una nueva forma depercibir la actividad empresarial que no respondea razones puramente subjetivas, sino que es frutode las intensas transformaciones que vienen ex-perimentando las sociedades avanzadas como re-sultado del propio proceso de desarrollo econó-mico y social. Un proceso en el que la gran em-presa desempeña un papel cada vez más relevan-te y en el que una sociedad cada día más formaday consciente exige de ella crecientes responsabili-dades. A ello apunta el concepto de responsabili-dad social corporativa: la respuesta de la empre-sa que comprende que su sostenibilidad dependede su capacidad de generar relaciones sólidas, es-tables, mutuamente beneficiosas y equilibradascon todas las partes interesadas en su actividad.

En este sentido, la responsabilidad social bienentendida es la que se integra de forma efectivaen la estrategia general de la empresa, como vec-tor central de una nueva forma de aproximarseal mercado y a la sociedad: no como táctica deimagen o enfoque de filantropía, sino como ins-trumento de generación de valor y herramienta

de diferenciación y competitividad, cimentada encriterios de medio y largo plazo. Es evidente quela buena aceptación por parte de la sociedad nopuede dejar de redundar en una buena acepta-ción por el mercado.

Asimismo, el compromiso con la responsabili-dad social corporativa, tal como BBVA lo entien-de, es algo que trasciende muy ampliamente, aun-que incluyéndolas, las políticas de mecenazgo ypatrocinio, para convertirse en un compromisomúltiple e integral. Un compromiso que BBVA seplantea con una perspectiva sistemática, coheren-te y proactiva, orientada a dar respuesta anticipa-da –y no puramente reactiva–, adecuada y equili-brada a las expectativas de sus diferentes gruposde interés y a conciliar la necesidad prioritaria degeneración sostenida de valor para sus accionistascon la necesidad de aportar la mayor utilidad po-sible a todas las restantes partes interesadas y alconjunto de la sociedad. Un compromiso queatiende no sólo a la magnitud de los resultados,sino también a su sostenibilidad en el tiempo y acómo se consiguen y distribuyen, tomando en con-

27


ASPECTOS GENERALES

sideración –como se mencionaba al comienzo– to-das las dimensiones de la actividad empresarial.

Es necesario destacar que en el caso del BBVAexiste también un decidido componente de con-vicción moral: esta responsabilidad integral esalgo que trasciende a la conveniencia e incluso ala necesidad. BBVA la percibe como un elementoinseparable de su concepción de la actividad em-presarial y la asume como un compromiso éticoque forma parte esencial de sus valores básicos yque es expresión de los elementos constitutivosde su cultura. Así se recoge en el documento LaExperiencia BBVA, en el que se materializa sucultura: la responsabilidad social corporativa su-pone el elemento básico y diferenciador de la vi-sión de BBVA (“Trabajamos por un futuro mejorpara las personas”) y constituye uno de sus sietePrincipios Corporativos (“La responsabilidadsocial como compromiso con el desarrollo”). Uncompromiso, además, transversal, que está pre-sente en los compromisos que el Grupo declaracon sus grupos de interés, y muy especialmentecon los cuatro que considera fundamentales:

� Con los accionistas:– Proporcionar en el largo plazo una renta-

bilidad superior a los competidores de re-ferencia.

– Facilitar información oportuna y exacta.– Cumplir las mejores prácticas de Gobier-

no Corporativo.

� Con los clientes:– Mantener una relación de beneficio mu-

tuo dentro de un marco de relación de so-cios, colaborando en el desarrollo de susproyectos personales y empresariales.

– Ofrecer el mejor asesoramiento y las solu-ciones más eficientes, con un servicio quetrascienda el puro negocio financiero.

– Prestar un servicio proactivo y personali-zado, sabiendo atender a cada cliente enfunción de sus necesidades y potencial.

– Merecer su confianza a través del cumpli-miento de los compromisos y de una ac-tuación ética y transparente.

� Con los empleados:– Reconocer el mérito, medido por la con-

secución de resultados, el servicio al clien-te y la visión global del Grupo.

– Potenciar el desarrollo profesional y per-sonal, conciliando los intereses del Grupocon los individuales.

– Fomentar el trabajo en equipo, dentro deun marco de responsabilidad personal quefavorezca la iniciativa y la toma de deci-siones individuales.

– Estimular la generación de ideas y la ca-pacidad de implantación.

– Gestionar la diversidad como una ventajacompetitiva, asegurando la igualdad deoportunidades y el respeto a todas las per-sonas.

– Crear un clima de confianza basado enuna relación abierta, el respaldo al equipoy la comunicación transparente.

� Con la sociedad: – Generar riqueza, contribuyendo de este

modo al bienestar social y económico decada sociedad en la que opera.

– Contribuir a la configuración de sistemasfinancieros estables.

– Actuar según estrictas reglas de compor-tamiento ético.

– Impulsar la participación en programascercanos a las inquietudes sociales.

De acuerdo con todo lo anterior, BBVA con-cibe su responsabilidad social como un conjuntode valores, criterios, actitudes, comportamientos,prácticas y realizaciones dirigidas a satisfacer lasexpectativas de sus grupos de interés. Todo elloentendido como:

� Un elemento de valor: tanto para el GrupoBBVA como para sus diferentes grupos deinterés.

� Con perspectiva de inversión: para BBVA, loscostes que la aplicación de criterios de res-ponsabilidad social comporta se entienden no



ASPECTOS DESTACADOS DEL GRUPO BBVA EN 2003 RELACIONADOS CON LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

• Lanzamiento y difusión de LaExperiencia BBVA y creacióndel Departamento deComunicación y Desarrollo dela Cultura Corporativa.

• Edición de La ResponsabilidadSocial Corporativa en BBVA.

• Aceptación en el índiceFTSE4Good y mantenimientoen el índice DJSWI.

• Aprobación del Código deConducta del Grupo BBVA.

• Inclusión en el informe dePricewaterhouseCoopers ValueReporting Review como unade las 68 empresas que mejorinforman a los inversores entodo el mundo.

• Entidad con mayor reputacióndel sector bancario español,según el Índice Merco.

• Liderazgo en la financiacióndirecta y en la canalización defondos del I.C.O. hacia pymes yposición muy relevante en lacanalización de financiación

hacia finalidades de interéssocial.

• Metodología para laconsideración de factoresambientales y sociales en elanálisis del riesgo.

• Indexación del fondo deinversión Extra 5 IIGarantizado FIM con empresasdel índice FTSE4Good.

• Aprobación de la PolíticaMedioambiental del GrupoBBVA.

• Creación del Departamento deActividades Culturales deBBVA.

• Accésit como finalista en los VII Premios CODESPA a laEmpresa Solidaria por la laborde la Fundación BBVABancomer.

• Concesión a BBVA Bancomeren 2003 –por tercer añoconsecutivo– de la certificaciónde Empresa SocialmenteResponsable que otorga el

Centro Mexicano para laFilantropía.

• Premio Nacional del Libro2002 de Venezuela al ProyectoPapagayo de la FundaciónBBVA Provincial por la MejorCampaña de Lectura.

• Auspicio por la UNESCO delProyecto Papagayo de laFundación BBVA Provincial.

• Concesión a BBVA BancoContinental de la Medalla deHonor de la Cultura Peruanapor su apoyo a la creación delMuseo de Arte Precolombinode Cuzco, Perú (instalado en unedificio del Banco).

• Concesión al Presidente deBBVA de la Medalla de Oro dela Real Academia de la Historia(España) en reconocimiento a lalabor social, cultural y científicadesarrollada por el GrupoBBVA.

• Aprobación del Plan de Acciónen la Sociedad de BBVA.

29


ASPECTOS GENERALES

como un gasto, sino como una inversión es-tratégica y de amplio horizonte temporal.Una inversión que –como en cualquier otraen la empresa– debe gestionarse con eficien-cia y debe aspirar a generar resultados eva-luables y superiores a los costes que requiere.

� Con un planteamiento corporativo: BBVAplantea su estrategia de Responsabilidad So-cial Corporativa a escala de Grupo, exten-diéndola, por tanto, a todos los países y a to-dos los sectores en los que tiene una presenciasignificativa.

� Con un enfoque integral: BBVA entiende quela responsabilidad social corporativa afecta atodas las unidades, a todas las actividades y atodas las personas de la organización, de-biéndose manifestar en todas las relacionesque mantiene la organización con sus dife-rentes grupos de interés.

A la luz de todo lo anterior, BBVA se remiteen su concepción de la responsabilidad social cor-porativa a las principales orientaciones interna-cionales en esta materia. Ante todo, y con carác-ter de principios fundamentales, a la DeclaraciónUniversal de los Derechos Humanos de las Na-ciones Unidas y a las normas laborales básicas dela Organización Internacional del Trabajo. Deforma más específica, reconoce la validez de lasrecomendaciones de diferentes organizaciones in-ternacionales, particularmente las contenidas enel Libro Verde de la Comisión Europea y en lasLíneas Directrices para Empresas Multinaciona-les de la OCDE. Pero, sobre todo, se siente ple-namente identificado con dos iniciativas de lasNaciones Unidas a las que se ha adherido oficial-mente: el Pacto Mundial de las Naciones Unidasy el Programa de las Naciones Unidas para elMedio Ambiente para Iniciativas Financieras.

El Pacto Mundial de las Naciones Unidas fuesuscrito por BBVA el 9 de abril de 2002, al pocotiempo de su declaración. Sus orígenes se re-montan a una propuesta lanzada en el Foro Eco-nómico de Davos de 1999 por el Secretario Ge-

neral de las Naciones Unidas para impulsar unared de grandes empresas con voluntad de res-ponsabilizarse ante los principales problemas alos que se enfrenta la Humanidad, animándolasa asumir para ello nueve principios en materiade derechos humanos, derechos laborales y me-dio ambiente. La estrategia de ResponsabilidadSocial Corporativa de BBVA toma como ele-mentos centrales de referencia esos nueve prin-cipios, cuyo cumplimiento pretende acreditareste Informe.

Los principios son los siguientes:Derechos Humanos1. Las empresas deben apoyar y respetar la pro-

tección de los derechos humanos proclama-dos a nivel nacional.

2. Las empresas deben evitar verse involucradasen abusos de los derechos humanos.

Normas Laborales3. Las empresas deben respetar la libertad de

asociación y el reconocimiento efectivo delderecho a la negociación colectiva.

4. Las empresas deben eliminar todas las formasde trabajo forzoso y obligatorio.

5. Las empresas deben abolir efectivamente eltrabajo infantil.

6. Las empresas deben eliminar la discrimina-ción respecto del empleo y la ocupación.

Medio Ambiente7. Las empresas deben apoyar la aplicación de

un criterio de precaución respecto de los pro-blemas ambientales.

8. Las empresas deben adoptar iniciativas parapromover una mayor responsabilidad am-biental.

9. Las empresas deben alentar el desarrollo y ladifusión de tecnologías inocuas para el medioambiente.

El Programa de las Naciones Unidas para elMedio Ambiente para Iniciativas Financieras fuesuscrito por BBVA en 1998. Su objetivo esenciales comprometer a todas las entidades firmantes(de los sectores financiero y de seguros) en la vo-luntad de contribuir a consolidar un modelo dedesarrollo sostenible, armonizando así los inte-


FUNDACIÓN EMPRESA Y SOCIEDAD


reses de las generaciones presentes y futuras, yde cooperar en el avance hacia unas metas am-bientales comunes para el conjunto de la Huma-nidad. La declaración contiene diecisiete puntosestructurados en tres grandes campos: 1. Compromiso a favor de un desarrollo soste-

nible.2. Ordenación ambiental e instituciones finan-

cieras.3. Sensibilización del público y comunicación.

Además de su adhesión a estas dos importan-tes iniciativas, BBVA se considera deudor del tra-bajo que en este ámbito vienen desarrollando al-gunas instituciones de las que forma parte y delas que no pueden dejar de mencionarse aquí lascinco siguientes:– El Foro de Reputación Corporativa, del que

BBVA es una de las cuatro empresas funda-doras.

– La Fundación Empresa y Sociedad, a cuyoPatronato pertenece BBVA.

– La Comisión de Responsabilidad Social Cor-porativa de la Asociación Española de Con-tabilidad y Administración de Empresas, dela que también forma parte BBVA.

– El Foro Ecuménico sobre ResponsabilidadSocial, institución latinoamericana nacida enArgentina en la que participa y cuya creaciónha impulsado BBVA Banco Francés.

– El Centro Mexicano para la Filantropía, insti-tución que impulsa en México el desarrollo decriterios de Responsabilidad Social en la em-presa y con la que colabora BBVA Bancomer.Asumiendo que la transparencia informativa

es uno de los criterios básicos de la responsabi-lidad social corporativa, BBVA pretende dejarconstancia de sus iniciativas, actitudes y prácti-cas en este terreno de acuerdo a los estándaresmás exigentes. En este sentido, trata de adecuarsu sistema informativo (y muy especialmente elpresente Informe Anual de Responsabilidad So-cial Corporativa) a las pautas recomendadaspor la instancia que considera la referencia pre-ferente en esta materia: Global Reporting Ini-tiative (GRI), iniciativa multistakeholder impul-sada por Naciones Unidas que, a través de su

Guía para la elaboración de memorias de soste-nibilidad, es la fuente de los criterios de infor-mación sobre estas cuestiones de mayor acepta-ción a nivel internacional.

31

BBVA, como Patrono de la FundaciónEmpresa y Sociedad, es una empresacomprometida a:

1. Mejorar su estrategia y su práctica deacción social.

2. Comunicar adecuadamente su acciónsocial.

3. Apoyar las actividades institucionales dela Fundación para promover la acciónsocial en el sector empresarial.


ASPECTOS GENERALES

BBVA: INDICADORES CLAVE DE RSC

BBVA: INDICADORES CLAVE DE RSC (2003)

Premios y distinciones concedidos 50

Comisiones del Consejo de Administración 4

Proporción de Consejeros externos sobre el total 80%

Cursos de Calidad Realizados 241

Participantes en Cursos de Calidad 23.568

Índice de Satisfacción del Cliente Externo 74,0%

Índice de Satisfacción del Cliente Interno 6,86 (sobre 10)

Índice de Satisfacción de los Empleados 60,4%

Índice de Satisfacción de Proveedores 3,86 (sobre 5)

Planes de Eficiencia 1.279

Notas de Prensa emitidas (total Grupo) 532

Consultas realizadas a (y resueltas) la Oficina del Accionista 11.939

Comunicados financieros emitidos (España) 106.000

Reclamaciones ante la CNMV (España) 211

Reclamaciones ante el Defensor de la Clientela (España) 4.024

Reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente (España) 4.286

Reclamaciones ante el Banco de España (España) 406

Microcréditos tramitados (España) 109

Cesiones a través de Fondos Solidarios (España) 28.545 euros

Cesiones a través de Tarjetas Solidarias 32.877 euros

Reflejo de la calidad de la información y, so-bre todo, de sus criterios y prácticas en este te-rreno, BBVA ha sido reconocido con la acepta-ción en los dos índices de empresas socialmenteresponsables de mayor importancia a nivel in-ternacional (Dow Jones Sustainability World In-dex y FTSE4Good). Al primero ya pertenecíadesde la creación del índice en 2001, siendo rati-ficada su presencia en las evaluaciones de 2002 y2003. Por lo que respecta a FTSE4Good, fueaceptado en septiembre de 2003. De esta forma,BBVA forma parte del exclusivo grupo de tres

empresas españolas que pertenecen simultánea-mente a ambos índices.

El presente documento quiere dejar constan-cia clara, objetiva y sintética de las prácticas de-sarrolladas por el Grupo BBVA en materia deresponsabilidad social corporativa, de acuerdocon los criterios señalados, y estructura su con-tenido en torno a los principales ámbitos de ac-tividad en los que se manifiesta esa responsabili-dad, que constituyen los grandes epígrafes del ín-dice general del Informe: � La cultura corporativa.


BBVA: INDICADORES CLAVE DE RSC (2003)

Empleados con estudios universitarios (total Grupo) 46,1%

Mujeres en plantilla (total Grupo) 41,8%

Incorporaciones fijas 3 últimos años (total Grupo) 7.750

Inversión en formación en el año (total Grupo) 33.390.000 euros

Horas de formación impartidas en el año (total Grupo) 3.700.000

Empleados que han presentado iniciativas al Proyecto Innova (España) 528

Empleados que han recibido formación sobre Salud Laboral (España) 1.381

Utilización total de Energía (España) (variación s/ año anterior) -6,1%

Emisiones de CO2 (España) (variación s/ año anterior) -16,2%

Consumo de papel (España) (variación s/ año anterior) -0,8%

Porcentaje de papel reciclado sobre papel blanco 46,8%

Porcentaje de papel reciclado (España) (variación s/ año anterior) -0,8%

Certificaciones ISO aplicadas 76

Certificaciones ISO 14001 aplicadas 5

Inversión en mecenazgo en Medio Ambiente (total Grupo) 3.060.000 euros

Inversión en actividades de interés social (total Grupo) 34.466.600 euros

Impuestos sobre sociedades (total Grupo) 915.000.000 euros

� El sistema de Gobierno Corporativo.� La Integridad Corporativa y el Sistema de

Cumplimiento.� Los códigos éticos y los principios de exce-

lencia profesional.� La calidad.� La gestión del riesgo.� La comunicación.� Las relaciones con los accionistas y la comu-

nidad inversora.� Las relaciones con los clientes.� Las relaciones con los proveedores.

� Las relaciones con los empleados.� Las relaciones con el medio ambiente.� Las relaciones con la sociedad.� El Plan de Acción en la Sociedad de BBVA.


ASPECTOS GENERALES

1. El cliente como centro del negocio. 2. La creación de valor para los accionistas

como resultado de la actividad. 3. El equipo como artífice de la generación de

valor. 4. El estilo de gestión como generador de entu-

siasmo. 5. El comportamiento ético y la integridad per-

sonal y profesional como forma de entendery desarrollar la actividad.

6. La innovación como palanca de progreso.7. La responsabilidad social corporativa como

compromiso con el desarrollo.

2.Perfil del grupoBBVA

VISIÓNTrabajar por un futuro

mejor para las personas

CULTURACORPORATIVA

Definida por losPrincipios, los

Compromisos y losCriterios operativos

MARCAEXPERIENCIA

Capitaliza y pone envalor los Principios

expresados en unaidea creativa:adelante.

VISIÓN Y PRINCIPIOS CORPORATIVOS

Visión supone expresar un propósito de futuro,una ambición. En el caso de BBVA, es “la razónpor la que estamos en el negocio y las fortalezasque tenemos, junto con nuestras aspiraciones”.También constituye la guía imprescindible para quetodos los esfuerzos vayan en la misma dirección.En este sentido, la visión de BBVA es muy clara:

Trabajar por un futuro mejor para las personas

Un objetivo que el Grupo enlaza con el com-promiso de aportar mejores soluciones a losclientes, crecimiento rentable a los accionistas yprogreso para la Sociedad.

La visión se expresa a través de la culturacorporativa, definida por los valores, los princi-pios, los compromisos y los criterios operativosque de ellos se derivan. Los siete Principios Cor-porativos de BBVA son:


UNA LARGA TRAYECTORIA

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A. (BBVA)se constituyó como resultado de la fusión deBanco Bilbao Vizcaya, S.A. y de Argentaria, CajaPostal y Banco Hipotecario, S.A., mediante es-critura pública de fecha 25 de enero de 2000.

Sin embargo, BBVA hunde sus raíces en una lar-ga y compleja historia: la de las muchas personas yentidades que, desde mediados del siglo XIX hastahoy, se han unido para crear un Grupo global.

Fruto de esa trayectoria, BBVA es en la actua-lidad uno de los principales actores del sector fi-

nanciero mundial y una referencia clara e inelu-dible en un mercado en permanente cambio. UnGrupo que atiende a 35 millones de clientes entodo el mundo, a través de una red cercana a las7.000 oficinas en 35 países, gestionando casi300.000 millones de euros. Un gran Grupo fi-nanciero transnacional que apuesta de manerafirme y decidida por el futuro, que avanza adap-tándose a las necesidades que impone un merca-do cada vez más globalizado y competitivo y quetrabaja por un futuro mejor para todos sus gru-pos de interés y para las sociedades en que opera.

DATOS BÁSICOS

Los rasgos básicos que delimitan el perfil deBBVA son:– Su fuerte base de capital.– Su constante generación de beneficios.– Su notable ratio de eficiencia.– Su baja morosidad y amplia cobertura.– Su buena diversificación de activos.– Su amplia presencia internacional.

ARGENTARIABBV

B. BILBAO

CAJA POSTAL

B. EXTERIOR

B. H. E.

B. CDTO. LOCAL

B. CDTO. AGRÍCOLA

B. VIZCAYA


ASPECTOS GENERALES

DATOS BÁSICOS

ACTIVOS 287.150

CRÉDITOS S/CLIENTES 153.271

TOTAL RECURSOS GESTINADOS 295.905

BENEFICIO ATRIBUIDO AL GRUPO 2.227

RATIOS (%)

• De eficiencia 47,2

• ROE 18,4

• De morosidad 1,74

Nº CLIENTES (EN EL MUNDO) (millones) 35

EMPLEADOS 86.197

• En España 31.095

• Fuera de de España 55.102

OFICINAS 6.924



CAJEROS Y AUTOSERVICIOS 10.797



DATOS BÁSICOS DEL GRUPO BBVA(MILLONES DE EUROS) (DICIEMBRE 2003)

Créditos 1º

Depósitos 2º

Fondos de Inversión 2º

Fondos de Pensiones 1º

Red Oficinas 3º

POSICIÓN BBVA EN EL MERCADOESPAÑOL(DICIEMBRE 2003)

Banca telefónica 20%

Cajeros automáticos 18%

Banca electrónica 20%

Fuente: FRS Ibérica

CUOTAS BBVA EN CANALES ALTERNATIVOS EN EL MERCADO ESPAÑOL(SEPTIEMBRE 2003)


ACTIVOS (%) Bº ATRIBUIDO (%)

DIVERSIFICACIÓN DEL GRUPO BBVA(DICIEMBRE 2003)

51%

19%

30% BancaMinoristaEspañay Portugal

Banca Mayorista yde Inversiones

América

América Latina

24%

76%

España, U.E.,Estados Unidos

PRESENCIA INTERNACIONAL

BBVA sigue un modelo basado en una franquiciacomún y planes de negocio adaptados a cada país.Este esquema es particularmente perceptible enAmérica Latina, el área geográfica regional dondemás significativa es su presencia y en la que el Gru-po BBVA se ha convertido en una referencia fi-nanciera determinante . La presencia internacionalde BBVA se detalla en el cuadro adjunto, comple-mentándose con una red de más de 4.000 entida-des corresponsales repartidas por todo el mundo.

El Grupo BBVA tiene en América Latinaaproximadamente la tercera parte de sus acti-

vos totales, la mitad de sus oficinas y dos ter-cios de su plantilla. A su vez, los intereses delGrupo en esta región del mundo, donde gozade una posición de privilegio por cuotas demercado en créditos, pensiones y recursos ges-tionados, aportan el 30% del beneficio netoatribuido.

En 2003, se registró una modificación im-portante en la presencia de BBVA en AméricaLatina: BBVA y Bradesco –primer grupo finan-ciero de Brasil– alcanzaron un acuerdo por elque Bradesco absorbió BBV Brasil, convirtién-dose BBVA en accionista de referencia de la enti-dad brasileña.


ASPECTOS GENERALES

Bruselas

Grand Cayman

Hong-Kong

Londres

Miami

Milán

Nueva York

París

San Juan de Puerto Rico

SUCURSALES

Beijing

Bruselas

Caracas

Frankfurt

La Habana

Lima

México D.F.

Moscú

Río de Janeiro

Santiago de Chile

Santa Fe de Bogotá

Sao Paulo

Teherán

Tokio

Yakarta

OFICINAS REPRESENTACIÓN

Banc Internacional d’Andorra-Banca Mora

BBVA Banco Francés (Argentina)

BBVA Banco Ganadero (Colombia)

BBVA Banco Provincial (Venezuela)

BBVA Banco Uruguay

BBVA Bancomer (México)

BBVA Continental (Perú)

BBVA Chile

BBVA Panamá

BBVA Paraguay

BBVA Portugal

BBVA Privanza Bank (Jersey) Ltd (Channel Islands)

BBVA Privanza Internacional (Gibraltar) Ltd

BBVA Puerto Rico

BBVA Suiza

GRUPO BANCARIO BBVA

PENSIONES SEGUROS TOTAL NEGOCIO

Países 10 7 12

Sociedades 12 18 30

Plantilla 7.679 2.363 10.042

Oficinas 369 (sin redes)

Afiliados / Pólizas 12.029.647 4.054.992 16.084.639

Ranking 1º

Cuota mercado: Recaudación / Primas 24,97% 5%

Ranking 1º 6º

BBVA PENSIONES Y SEGUROS AMÉRICA(31 DICIEMBRE 2003)


ARGENTINA BBVA Banco Francés (79,64%)

% Cuota mercado Depósitos 9,7

% Cuota mercado Préstamos 6,1

Posición Ranking Depósitos 2º

Activos (MM Euros) 4.446

Número de clientes 1.664.000

Oficinas 263

Empleados 3.504

CHILE BBVA Chile (66,11%)





Número de clientes 534.000

Oficinas 97

Empleados 1.726

COLOMBIA Banco Ganadero (95,3%)






Oficinas 256

Empleados 3.407

MÉXICO BBVA Bancomer (59,4%)**

% Cuota mercado Depósitos (*) 32,7

% Cuota mercado Préstamos (*) 31,7




Oficinas 1.789

Empleados 25.201

PANAMÁ BBVA Panamá (96,76%)




Activos (MM Euros) 657


Oficinas 15

Empleados 228

PARAGUAY BBVA Paraguay (100%)






Oficinas 8

Empleados 95

PERÚ BBVA Continental (45,8%)






Oficinas 200

Empleados 2.305

PUERTO RICO BBVA Puerto Rico (100%)






Oficinas 52

Empleados 1.062

URUGUAY BBVA Uruguay (100%)






Oficinas 8

Empleados 151

VENEZUELA BBVA Provincial (55%)






Oficinas 340

Empleados 6.087

GRUPO BANCARIO BBVA EN AMÉRICA LATINA. (DICIEMBRE 2003)

TIPO DE NEGOCIO: BANCA UNIVERSAL

(Entre paréntesis figura el porcentaje de participación de BBVA en cada entidad).(*) Corresponde a la cuota entre las cinco primeras entidades bancarias del país.(**)En enero 2004 se ha presentado una oferta pública de adquisición de acciones por el 40,6% restante.


ASPECTOS GENERALES

ORGANIZACIÓN Y ÁREAS DENEGOCIO

BBVA ha orientado su estructura hacia el servi-cio y la satisfacción del cliente, política que sesustenta tanto en una marca fuerte y reconoci-da, que genera confianza, como en una culturacorporativa que asume un firme compromiso

BBVA: ORGANIGRAMADiciembre 2003

Áreas de apoyo• Sistemas y Operaciones• Recursos Humanos• Servicios• Riesgos• Dirección Financiera• Desarrollo de Negocio• Innovación y Desarrollo

Áreas de apoyo• Área de Presidencia• Secretaría General• Servicios Jurídicos• Comunicación e Imagen• Relaciones Corporativas

CONSEJERO DELEGADO

PRESIDENCIA

Áreas de Negocio

Banca MinoristaEspaña y Portugal América

Banca Mayoristay de Inversiones

con todos sus grupos de interés. Este esquema deactuación, iniciado en la Junta General de Ac-cionistas de marzo de 2002, se ha confirmado yreforzado en enero de 2003 con la aprobaciónpor parte del Consejo de Administración de laestructura directiva del Grupo, con un nuevomodelo por áreas de negocio:– Banca Minorista España y Portugal: incluye

los negocios minoristas, de gestión de activos yde banca privada desarrollados por el Grupoen España y Portugal. Aglutina los segmentosde clientes particulares y Pymes en el mercadodoméstico, el grupo Finanzia/Uno-E (dedicadoal negocio e-banking, a la financiación de ven-tas de productos de consumo, a la distribuciónde productos de tarjetas y actividades de ren-ting), BBVA Portugal, el negocio de banca pri-vada, el desarrollado por las gestoras de fon-dos de inversión y de pensiones y los resulta-dos asociados al negocio asegurador.

– Banca Mayorista y de Inversiones: engloba losnegocios que el Grupo realiza con grandes em-presas e instituciones a través de la banca cor-porativa, tanto nacional como internacional,

Banca Minorista España y Portugal 30,9 33,6 31,7 44,7 44,8 48,4

Banca Mayorista y de Inversiones 23,0 19,5 23,1 31,7 35,6 32,3

América 24,0 22,7 17,5 44,1 46,0 48,9

GRUPO BBVA 18,4 13,7 18,0 46,6(1) 47,6(1) 49,9(1)

(1) Con Argentina y Brasil por puesta en equivalencia.

ROE Y EFICIENCIA(PORCENTAJE)

ROE Ratio de eficiencia2003 2002 2001 2003 2002 2001

Banca Minorista España y Portugal 1.239 (2,1) 1.266 1.173

Banca Mayorista y de Inversiones 468 22,5 382 531

América 715 (2,8) 736 807

Actividades Corporativas (195) (70,6) (665) (148)

BENEFICIO ATRIBUIDO GRUPO BBVA 2.227 29,5 1.719 2.363

APORTACIÓN DE LAS ÁREAS DE NEGOCIO AL BENEFICIO ATRIBUIDO(MILLONES DE EUROS)

2003 ∆% 2002 2001

y de la banca de instituciones. También incor-pora los negocios de las salas de tesorería ubi-cadas en España, Europa y Nueva York, el ne-gocio de distribución y originación de rentavariable y la actividad de depositaría y custo-dia de valores. Asimismo, incluye los negociosde proyectos empresariales e inmobiliarios queno se desarrollan a través de la participacióndel Grupo en grandes corporaciones.

– América: comprende la actividad y resultadosde los bancos filiales del Grupo en Latinoamé-rica y de sus sociedades participadas, incluidasgestoras de pensiones y seguros, así como elnegocio de banca privada internacional.Las áreas de apoyo al negocio son Sistemas y

Operaciones, Riesgos, Recursos Humanos yServicios, Desarrollo de Negocio, Innovación y

Desarrollo y la Dirección Financiera, así comolas de Presidencia, Secretaría General, ServiciosJurídicos, Comunicación e Imagen y RelacionesCorporativas.


BBVA cotiza en las principalesBolsas de Valores mundiales

(31 diciembre 2003)

FTSE 300 Banks(3,68% ponderación)

IBEX 35(12,45% ponderación)

DJ EuroStoxx 50(2,48% ponderación)

MADRID

NUEVA YORK

ZURICH

FRANKFURT

MILÁN

LONDRES

1.158.887 ACCIONISTAS / 3.195.852.043 ACCIONES

Base accionarial BBVA(31 diciembre 2003)

U.S.A. 19,73%R. Unido 5,57%Z. Euro 18,86%Resto 0,62%

41.135 accionistas

1.069.284 accionistas 41.464 accionistas

EMPLEADOS 2,81%INSTITUCIONESCONSEJO 1,19%PARTICULARES

AMPLIA BASE DE PARTICULARES y ALTA FIDELIDAD:Accionistas BBVA mantienen sus acciones un tiempo elevado

<4.500 acs.25,86%

>4.500 acs.15,44%

Domésticas9,92%

Extranjeras44,78%

Los datos reflejan % s/Capital

Nº ACCIONISTAS 1.158.887

Nº ACCIONES EN CIRCULACIÓN 3.195.852.043

CONTRATACIÓN

• Media diaria (nº acciones) 32.436.618

• Media diaria (millones de euros) 297,86

COTIZACIÓN (euros)

• Máxima 10,99

• Mínima 6,83

• Última 10,95

VALOR CONTABLE POR ACCIÓN 3,88

CAPITALIZACIÓN BURSÁTIL (millones de euros) 34.995

RATIOS BURSÁTILES

• Precio/Valor Contable (veces) 2,8

• PER (Precio/Beneficio) (veces) 15,7

• Rentabilidad (Dividendo/Precio) (%) 3,51

LA ACCIÓN BBVA (31 DICIEMBRE 2003)

LA ACCIÓN BBVA

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria es una socie-dad anónima cuyas acciones cotizan en las cua-tro Bolsas españolas (Madrid, Barcelona, Bilbaoy Valencia) y en varios de los mercados más im-portantes del mundo, como Londres, París,Frankfurt, Milán y Nueva York.

La acción BBVA está incluida en un total de39 índices, con diferentes ponderaciones en cadauno de ellos, entre los que destacan el españolIBEX 35, el Euro Stoxx 50, el Dow Jones EuroSustainability y el FTSE4Good. Estos dos últi-mos son los indicadores internacionales más im-portantes de empresas socialmente responsables.

BBVA cuenta con más de un millón de accio-nistas, no existiendo participaciones individualesque igualen o superen el 5% del capital social.

PLANTILLA

El equipo humano –y su iniciativa, talento y ca-pacidad de trabajo– es para BBVA su activo bá-sico y el motor esencial de su dinamismo. EnBBVA se trabaja desde el respeto a los derechoshumanos y a la diversidad, pero también a la in-dividualidad de cada persona. Propiciar el máxi-mo desarrollo profesional y personal posible detodos los componentes de la plantilla se conside-ra una de las dimensiones esenciales de la res-ponsabilidad social corporativa del Grupo.

PRINCIPALES PARTICIPACIONES

Con independencia de las entidades que con-forman el Grupo, BBVA mantiene importan-tes participaciones accionariales tanto en elsector financiero como en otras áreas de acti-vidad. La gestión de la cartera de participa-ciones industriales ha gozado tradicionalmen-te de gran importancia en la estrategia deBBVA por su volumen y contribución a los be-neficios del Grupo y en tanto complemento desu actividad bancaria. Se trata de participa-ciones que responden ante todo al convenci-miento de que una adecuada diversificaciónpermite una compensación cíclica entre dife-rentes negocios por la alternancia de rentabili-dades, a la vez que una presencia directa en laeconomía real.

La gestión de esta cartera ha estado presididapor estrictos criterios de rentabilidad, liquidez yrotación, y ha dado muy positivos resultados enlos últimos años.

Debe destacarse que la gran mayoría de lasempresas participadas ha integrado decidida-mente en su gestión criterios de responsabilidadsocial corporativa, en algunos casos, con reali-zaciones muy destacadas y notable reconoci-miento. Ejemplo manifiesto de ello son BancaNazionale del Lavoro y Bradesco, sin olvidar lamayor parte de las entidades españolas que semencionan en el cuadro.


ASPECTOS GENERALES

SOCIEDADES COTIZADAS Sede TOTAL (%)

PARTCIPACIONES BANCARIAS

Banca Nazionale Lavoro Roma (Italia) 14,37

Bradesco São Paolo (Brasil) 5,0

PARTCIPACIONES INDUSTRIALES

Gas Natural Madrid 3,47

Iberia Madrid 7,48

Iberdrola Bilbao 8,22

Repsol YPF Madrid 6,10

Sogecable Madrid 4,04

Telefónica Madrid 6,09

PRINCIPALES PARTICIPACIONES ACCIONARIALES(DICIEMBRE 2003)


PREMIOS Y DISTINCIONES CONCEDIDOS ALGRUPO BBVA EN 2003 EN AMÉRICA LATINA

ARGENTINA• Premio AMDIA de Plata categoría Acciones de

Marketing Relacional a BBVA Banco Francés,ASOCIACIÓN DE MARKETING DIRECTO EINTERACTIVO DE ARGENTINA (Diciembre 2003).

MÉXICO• Certificación de Empresa Socialmente Responsable a

BBVA Bancomer (cuarto año consecutivo), CENTROMEXICANO DE FILANTROPÍA (Enero 2004).

• Número Uno en colocaciones domésticas de deuda enLatinoamérica en 1er semestre 2003 a BBVA Bancomer,THOMSON FINANCIAL (INTERNATIONALFINANCE REVIEW) (Julio 2003).

• Finalista VII Edición del Premio CODESPA a laEmpresa Solidaria 2003 a Fundación BBVA Bancomer,FUNDACIÓN CODESPA (Octubre 2003).

PARAGUAY• Mejor entidad financiera de 2002 a BBVA, BANCO

CENTRAL DE PARAGUAY (Febrero 2003).PERÚ• Mejor banco de Perú 2003 a BBVA Banco Continental,

Revista THE BANKER (Septiembre 2003).• Medalla de Honor de la Cultura Peruana a BBVA Banco

Continental, INSTITUTO NACIONAL DE CULTURADE PERÚ (Septiembre 2003).

• Premio Creatividad Empresarial 2003 de Perú a BBVABanco Continental, UNIVERSIDAD PERUANA DECIENCIAS APLICADAS (Noviembre 2003).

• Inclusión entre las 25 mejores empresas para trabajar enel Perú a AFP Horizonte Grupo BBVA, GREATPLACE TO WORK INSTITUTE en Perú (Diciembre2003).

• Certificado de aprobación del proceso de migración alSistema de Calidad ISO 9001:2000 a AFP HorizonteGrupo BBVA, LLOYD’S REGISTER QUALITYASSURANCE (Diciembre 2003).

VENEZUELA• Premio Nacional del Libro 2002 a la Mejor Campaña

de Lectura a “Proyecto Papagayo”, FUNDACIÓNPROVINCIAL, CENTRO NACIONAL DEL LIBRO(Junio 2003).

Personas

España 31.095

América 53.100

Resto 2.002

TOTAL 86.197% Contrato fijo

España 92,1

América 95,0Altas de empleo fijo en 2003

España 2.641

América 981

DISTRIBUCIÓN POR SEXOS (%)

Mujeres Hombres

América 46,9 53,1

España 35,9 64,1

GLOBAL 41,8 58,2

EDAD MEDIA (años)

España 41,7

América 35,5

ANTIGÜEDAD MEDIA (años)

España 19,6

América 9,3

ESPAÑA

Trabaja en oficinas 81,5%

Titulados / diplomados 47,9%

AMÉRICA LATINA (empleados por país)

Argentina 5.223

Chile 3.414

Colombia 4.483

México 28.388

Perú 2.851

Puerto Rico 1.062

Venezuela 6.127

Resto 1.552

TOTAL AMÉRICA 53.100

REPARTO POR ZONAS GEOGRÁFICAS (% s/ total)

España 36,1

Resto Europa 1,9

Norteamérica 0,3

América Latina 61,6

Asia 0,1

TOTAL 100,00

PLANTILLA GRUPO BBVA(31 DICIEMBRE 2003)


ASPECTOS GENERALES

PREMIOS Y DISTINCIONES CONCEDIDOS AL GRUPO BBVA EN 2003 (SIN INCLUIR AMÉRICA LATINA)

• IX Premios EmpresarialesRevista DINERO (Enero2003).

• Premio a la mejor promociónresidencial de la Asociación dePromotores y Constructores deEspaña (APCE), a BBVAINMOBILIARIA (Enero 2003).

• Acreditación Internacional“Financial Risk Manager”,GLOBAL ASSOCIATION OFRISK PROFESSIONALS(GARP), a 25 profesionales deBBVA (Enero 2003).

• Inclusión en el Índice deeficiencia en créditos de labanca mundial, Revista THEBANKER (Febrero 2003).

• Mejor Marca de la Banca enEspaña, RevistaACTUALIDADECONÓMICA (Febrero 2003).

• Premio a la excelencia engestión de fondos 2002,STANDARD&POOR’S yEXPANSIÓN (Febrero 2003).

• Entidad con mayor Prestigio delsector bancario español,ÍNDICE MERCO (MonitorEspañol de ReputaciónCorporativa) (Marzo 2003).

• Primer banco español conCertificación Europea para susasesores financieros,ASOCIACIÓN EUROPEA DEPLANIFICACIÓNFINANCIERA (AFPA) (Mayo2003).

• XXXVIII Primi Llotja a laMejor Información de

Sociedades Mercantiles a losAccionistas y al Mercado,CÁMARA DE COMERCIO,INDUSTRIA YNAVEGACIÓN DEBARCELONA (Mayo 2003).

• Medalla de Oro REALACADEMIA DE LAHISTORIA en reconocimientoa la acción social, cultural ycientífica del Grupo BBVA, aFrancisco González, PresidenteBBVA (Mayo 2003).

• Segunda entidad financieraespañola con mejor reputación,Índice de Reputación deMarcas (IRMA) de ANÁLISISE INVESTIGACIÓN yVILLAFAÑE&ASOCIADOSCONSULTORES (Junio 2003).

• Mejor banco depositario devalores del mercado español2003, Revista GLOBALFINANCE (Julio 2003).

• Primer banco mundial enfinanciación de proyectos(“Project Finance”) 1

ersemestre

2003, DEALOGIC(EUROMONEYINSTITUCIONALINVESTOR) (Julio 2003).

• Primer banco asegurador definanciación de proyectos(“Project Finance”), en España1er Semestre 2003, DEALOGIC(EUROMONEYINSTITUCIONALINVESTOR) (Julio 2003).

• Incorporación a los Índices

FTSE4GOOD de InversiónResponsable, FINANCIALTIMES STOCK EXCHANGE(FTSE) (Septiembre 2003).

• Finalista VI Premios de MedioAmbiente, GARRIGUESMEDIO AMBIENTE yEXPANSIÓN a BBVAINMOBILIARIA (Octubre 2003).

• Mejor Banco por Internet paraparticulares de Europa yEspaña, Revista GLOBALFINANCE(Octubre 2003).

• Inclusión entre las 10 marcasespañolas más conocidas en elmundo, según Estudio delFORO DE MARCASRENOMBRADASESPAÑOLAS (UNIVERSIDADCARLOS III de Madrid /INSTITUTO ESPAÑOL DECOMERCIO EXTERIOR)(Noviembre 2003).

• Primera Aseguradora deEspaña por servicios enInternet, ranking CAPGEMINI ERNST&YOUNG, aDIRECT SEGUROS(Noviembre 2003).

• Inclusión en informe anualmundial sobre las empresas quemejor informan a losinversores, “Value ReportingReview” dePRICEWATERHOUSECOOPERS (Noviembre 2003).

• Mejor banco custodio de valoresdel mercado español, Revista


GLOBAL INVESTOR(Noviembre 2003).

• Número 1 Ranking de MTSAmsterdam (plataformaeuropea de negociaciónelectrónica), como colocador deDutch Treasury Certificates(Noviembre 2003).

• Número 1 RankingASOCIACIÓN DEINTERMEDIARIOS DEACTIVOS FINANCIEROS(AIAF), de operaciones avencimiento (Diciembre 2003).

• Número 1 Ranking SISTEMAELECTRÓNICO DENEGOCIACIÓN DEACTIVOS FINANCIEROS(SENAF), de letras avencimiento (Diciembre 2003).

• Número 2 Ranking SISTEMAELECTRÓNICO DENEGOCIACIÓN DEACTIVOS FINANCIEROS(SENAF) de repos tesoroespañol (Noviembre 2003).

• Número 1 Informe trimestral deBANCO DE ESPAÑA sobreoperaciones con Divisas(Noviembre 2003).

• Número 1 en MercadoContinuo, BOLSA DEMADRID (Noviembre 2003).

• Mención Especial en el mercado

de Warrants y Certificados a laAcción BBVA, BOLSA DEMADRID (Diciembre 2003).

• Finalista Premio a la Innovaciónen Recursos Humanos,EXPANSIÓN Y EMPLEO(Diciembre 2003).

• Premio “Júbilo 2003”, GRUPOJÚBILO COMUNICACIÓN(Diciembre 2003).

• Sello de Calidad “número 1” ySello de Calidad “Clase A” alServicio On Line BBVANETpara Particulares, rankingtrimestral AQMETRIX (Abril yDiciembre 2003).

• Segundo Servicio mejorvalorado y Sello de Calidad“Clase A” a BBVANET paraProfesionales y Negocios,ranking trimestral AQMETRIX(Diciembre 2003).

• Quinta posición del ranking deEmpresas y Sello de Calidad“Clase A” a BBVANET paraEmpresas, ranking trimestralAQMETRIX (Diciembre 2003).

• Mejor Fondo Español másrentable a BBVA Índice Nasdaq Plus,EXPANSIÓN/STANDARD &POOR’S (Enero 2004).

• Mejor banco de Financiación deComercio Internacional enEspaña 2003 (tercer añoconsecutivo), Revista

GLOBAL FINANCE (Enero2004).

• Novena empresa a nivelmundial (primera española) enel ranking de Desarrollo deLiderazgo de HEWITTASSOCIATES (Enero 2004).

• Segunda posición en el rankingPOP+ región Europa (websitesde Relaciones con Inversoresmás votadas por el colectivo deinversores y analistas), en VI edición GlobalRankings&Awards de MZ CONSULT (Enero 2004).

• Primer banco en operaciones decréditos sindicados en España,EXPANSIÓN (Enero 2004).

PORTUGAL• Primera Sociedad Gestora con

Certificado de Calidad segúnnorma UNE-EN ISO9001:2000 (AENOR) a BBVAGEST-SGFIM (Junio 2003).

La Experiencia BBVA supone una nueva for-ma de pensar y actuar, un nuevo modelo de ha-cer banca para las más de 86.000 personas queforman el Grupo, ofreciendo una experienciaúnica a los distintos grupos de interés deBBVA, en todos y cada uno de los contactosque mantiene con ellos. Una experiencia queaporta valor y genera confianza y que se cons-truye sobre la gestión integrada de los activosintangibles del Grupo: la marca, la cultura y lareputación corporativa.

La viabilidad de este proyecto, que se iniciócon una rigurosa y amplia investigación demercado (100.000 entrevistas, 100 dinámicasde grupo y 100 entrevistas en profundidad, en20 países), ha sido posible gracias a la estrechacolaboración entre las diversas áreas implica-das: Comunicación e Imagen, Recursos Huma-nos y las áreas de negocio de España y Améri-ca Latina.

3. La ExperienciaBBVA: la culturacorporativa, los valores y la marca

UN NUEVO ESTILO DE HACERBANCA: VISIÓN, PRINCIPIOS YCOMPROMISOS

La Experiencia BBVA es, por tanto, un innova-dor modelo que refleja las aspiraciones del Grupode aportar a todos sus grupos de interés una ex-periencia única y con valor sostenido y que sepuede visualizar como un iceberg. La superficieque se ve simboliza la experiencia externa: lo quese dice, se hace y se ofrece. Pero esa superficie seencuentra sólidamente asentada sobre la expe-riencia interna: la cultura corporativa, el modo dever, pensar y sentir en BBVA, que marca el caminoa seguir.

Los tres factores que ayudan a llevar a caboLa Experiencia BBVA son:– La visión del Grupo, que transmite la ambi-

ción y el compromiso de BBVA y sirve deguía, para que todos sus esfuerzos vayan enla misma dirección.

– La cultura corporativa, definida por los valo-res, los principios, los compromisos y los cri-terios operativos que de ellos se derivan.


ASPECTOS GENERALES

AccionistasClientes

SociedadEmpleados

COMPROMISOS

PRINCIPIOS

COMPORTAMIENTOS

VISIÓNQUÉQUEREMOS

SER

CÓMO LOHACEMOS:

PASANDO DELO GENERAL ALO CONCRETO

– La marca experiencia capitaliza y pone envalor los principios para construir una repu-tación sólida. La marca expresa los princi-pios en los que BBVA comunica, hace y ofre-ce, en una idea creativa: adelante.

El éxito del modelo BBVA consiste en enten-der la importancia de los intangibles, pero tam-bién en implementar planes concretos que pon-gan estos intangibles a trabajar al servicio de losobjetivos estratégicos y de negocio. Como resul-tado de ello, y a lo largo del tiempo, la coheren-cia entre lo que se dice (comunicación), cómo secomporta (cultura corporativa) y lo que se ofre-ce (productos y servicios) construye y fortalecela reputación corporativa.


La visión

La visión de BBVA establece los objetivos a altonivel del equipo humano, casando las necesida-des de los grupos de interés (clientes, accionistas,proveedores, empleados y la sociedad) con loque el Grupo puede ofrecer. La visión se creadesde el marco conceptual del territorio, que de-fine lo que es, lo que quiere ser y lo que debe serel Grupo. Un territorio que, en BBVA, se basa enel liderazgo, en la modernidad y en la relaciónpersonal.

El enunciado de la visión es:

La visión de BBVA constituye la esencia de laorganización y se condensa en la idea de “futu-ro”. La actividad del Grupo se encamina a “crearfuturo”, en términos positivos y sostenibles, paratodos los grupos de interés.

BBVA ha adoptado una serie de principios ycompromisos específicos con accionistas, clien-tes, empleados y sociedad en general, reflejo desu responsabilidad social corporativa. Pero estosprincipios y compromisos no pueden quedar ensimple retórica. El paso de la palabra a la acciónse lleva a cabo en BBVA a través de criterios ope-rativos desarrollados en numerosos planes de ac-ción y proyectos estratégicos y en comporta-mientos concretos revisados por los propios em-pleados en cada unidad.

La cultura corporativa

La cultura corporativa hace posible que LaExperiencia BBVA pueda existir y sea genera-dora de negocio y cohesión interna. La culturaes una herramienta que trabaja a favor del li-derazgo sostenido y del éxito comercial y ayu-da a cumplir los objetivos corporativos y denegocio.

Los empleados de BBVA, en sus interaccio-nes diarias con los clientes, son la voz de lamarca y los creadores de La ExperienciaBBVA. Por esta razón, ha sido vital comunicar,motivar y formar a todo el equipo humano entorno a ella, haciéndoles partícipes del proyectocomo principales responsables de su éxito. Lavisión es el fundamento de los valores deBBVA, expresados en siete principios corpora-tivos que se materializan en compromisos conlos clientes, con los empleados, con los accio-nistas y con la sociedad en general.


ASPECTOS GENERALES

BBVA, trabajamos por un futuro mejor para las personas.

Nos comprometemos a aportar la mejores soluciones a los clientes,

crecimiento rentable a nuestros accionistas y progreso a la sociedad

La Experiencia BBVACultura corporativa y marca son dos

conceptos integrados que definen La Experiencia BBVA: la cultura

proporciona los principios y la marca lospone en valor frente a accionistas, clientes, proveedores, empleados

y toda la sociedad

Los siete principios corporativos:

1. El cliente como centro de valor nuestro negocio.

2. La creación de valor para nuestros accionistas como resultado de nues-tra actividad.

3. El equipo como artífice de la generación de valor.

4. El estilo de gestión como generador de entusiasmo.

5. El comportamiento ético y la integridad personal y profesionalcomo forma de entender y desarrollarnuestra actividad.

6. La innovación como palanca de progreso.

7. La responsabilidad social corporativacomo compromiso con el desarrollo.

La marca experiencia

La experiencia interna de la cultura corporativase integra con su expresión externa: la marca ex-periencia BBVA, que representa la alineación en-tre lo que se dice, se hace y se ofrece. La marcaexperiencia responde a la estrategia global delGrupo y está directamente ligada a sus valores,aspiraciones, servicios y productos, con el objetode proponer valor para los grupos de interés de laempresa. En la eficaz integración de este modeloradica una de las mayores fortalezas de BBVA.

La personalidad de la marca experiencia seexpresa a través de un lenguaje y una aparienciarenovada, que hablan de los valores de BBVA yde las que nace la idea creativa de BBVA, que seresume en una palabra: adelante. Esta palabraes la propuesta de valor que el grupo hace a to-dos sus grupos de interés y sintetiza el mensajeclave para ellos: la posibilidad de alcanzar todoslos sueños y proyectos; es decir, de aspirar a unfuturo mejor. Implica una actitud y un compro-miso de todo el Grupo.


VISIÓN E IDEA CREATIVA,DOS CARAS DE LA MISMA MONEDA

Trabajamospor un futuromejor paralas personas

Territoriode marcaFUTURO

Idea creativade marca

adelante.

Cualquier otro contacto de la marca con sus públicos

COHERENCIA Y CONSISTENCIA DE LA EXPERIENCIA BBVA

Publicidad Comportamientodel equipo

ComunicaciónInterna

Página Web Diseño deoficinas

Coherentemente con esta nueva filosofía yeste nuevo mensaje, BBVA ha acometido un am-bicioso proceso de redefinición de los diferenteselementos de su imagen. Este proceso ha supues-to también la renovación del propio diseño delas oficinas, en función de un nuevo modelo debanca minorista alineado con los valores de LaExperiencia BBVA.

LA REPUTACIÓN CORPORATIVA

El ámbito en el que BBVA construye la reputa-ción corporativa es el espacio de relación entrela entidad y sus grupos de interés. La reputaciónnace en el interior de la organización (visión), seproyecta hacia el exterior a través del compor-tamiento (cultura corporativa) y, finalmente, seconsolida –racional y emocionalmente– en las re-laciones con los grupos de interés (marca expe-riencia).

La reputación corporativa de BBVA se basaen valores universales (ética, buen gobierno, res-ponsabilidad social y desarrollo sostenible, iden-tidad y cultura corporativa) y se apalanca en losvalores de La Experiencia BBVA (liderazgo, im-portancia de las personas e idea de futuro). Enla gestión de la reputación corporativa se inte-gran los aspectos intangibles (marca y cultura)con los tangibles (resultados financieros y ofertacomercial), en busca del equilibrio óptimo entrepercepciones y realidad.

Por ello, BBVA construye su reputación sobrela calidad del servicio, el resultado financiero, lavisión y el liderazgo, el atractivo emocional, laResponsabilidad Social Corporativa y la cultura yel entorno de trabajo. Con un enfoque proacti-vo, el modelo de gestión de la reputación enBBVA pretende ir más allá que los modelos tradi-cionales de gestión de riesgos reputacionales: ade-más de identificar riesgos y establecer mecanis-mos para mitigarlos, el objetivo es crear valormediante el fortalecimiento de la reputación.

BBVA comenzó en septiembre de 2002 un ca-mino conjunto con otras empresas al fundar elForo de Reputación Corporativa (ver cap. 15,BBVA y sus fundaciones en la Sociedad), un lu-

gar de encuentro, análisis y divulgación de ten-dencias cuyo lema es “somos lo que hacemoscada día”, frase que refleja a la perfección el mo-delo de gestión de la reputación del Grupo.

LA EXPERIENCIA BBVAEN EL DÍA A DÍA

Todos los empleados del Grupo BBVA, en suconstante interacción con los grupos de interés,aportan valor recreando la cultura corporativa.Ellos son la voz de la marca y los creadores deLa Experiencia BBVA, por lo que resulta vitalsu motivación. El Área de Recursos Humanosactúa como impulsora en este proceso de forma-ción, comunicación y motivación y como garan-te de que las distintas actuaciones y planes delGrupo queden impregnados de los compromisosadquiridos con los grupos de interés.

Desde el lanzamiento de La ExperienciaBBVA, las áreas de Recursos Humanos y Comu-nicación e Imagen han liderado el proceso decomunicación, formalizado a través de más de2.500 sesiones de formación que, con distintosniveles de profundidad, se han dirigido a los másde 86.000 empleados en los 35 países en los queestá presente el Grupo BBVA. Dicho proceso co-menzó con una primera ronda informativa a car-go del Presidente y del Consejero Delegado. Am-bos compartieron la nueva cultura BBVA conmás de 5.000 ejecutivos y visitaron todas las di-recciones territoriales de España.

A través de un ambicioso proceso de forma-ción en cascada –en el que 20.000 jefes de equi-po recibieron un total de 1.000 jornadas forma-tivas de ocho horas, extendiendo luego el proce-so a todo el Grupo–, se ha buscado favorecer laparticipación y la reflexión de todos sus profe-sionales en torno al proyecto, facilitando que to-dos los miembros de BBVA vivan y transmitanLa Experiencia BBVA en las actuaciones coti-dianas. Asimismo, se ha puesto un gran énfasisen la importancia que cobran las personas y losequipos en esta nueva etapa de la organización.Un equipo al que todos los profesionales deBBVA se sienten orgullosos de pertenecer.


ASPECTOS GENERALES

Como resultado de dichas sesiones y de lasactividades que han desarrollado los propiosparticipantes, se ha editado una primera versiónde una Guía de Comportamientos, distribuida atodas las personas de la organización y que pre-tende ser un documento vivo y en permanenteactualización.

EL IMPACTO DELA EXPERIENCIA BBVA

Al finalizar el año 2003, se pueden destacar ele-mentos claros que corroboran el impacto positi-vo que La Experiencia BBVA ha tenido en la or-ganización. Como ejemplo de dicho impacto,cabe citar:� La capacidad de comunicación y la involu-

cración demostrada por los más de 1.000 di-rectivos y 20.000 jefes de equipo que hantransmitido el proyecto en cascada a la tota-lidad de los empleados de todos los países.

� La positiva acogida que ha tenido el proyectopor parte de los empleados. La valoraciónotorgada a la mejora en la forma de trabajaren el Grupo que significa la implantación dela cultura corporativa alcanza una puntua-ción de 8,8 sobre una escala de 10. En la últi-ma encuesta 2003, destaca también la valo-ración del propio programa de formación,que se sitúa en 8,4.

� El papel desempeñado por la Escuela deManagement como canal formativo claveen la consolidación y globalización de LaExperiencia BBVA. Los más de 800 directi-vos del Grupo que han asistido a los pro-gramas formativos en dicha Escuela en2003 han tenido la oportunidad de com-partir con los miembros del Comité de Di-rección sus reflexiones y comportamientosen las prácticas diarias de su actividad ycontrastar su alineamiento con los valoresde la cultura corporativa.

� La aplicación de los compromisos con losempleados recogidos en La ExperienciaBBVA, que se han plasmado en el nuevo mo-delo del equipo directivo lanzado en octubrede 2003.

� La aplicación de los compromisos con losclientes con la puesta en marcha de proyec-tos estratégicos como el Proyecto Cliente yel Proyecto de Servicios Financieros Persona-les, que se han materializado en un compro-miso con la calidad de servicio y la adecua-ción de 100 oficinas al nuevo modelo de seg-mentación y especialización de servicio a losclientes.

� La ordenación de las pautas de comporta-miento de los empleados ante la organizacióny sociedad, a través de la puesta en vigor delCódigo de Conducta del Grupo BBVA en di-ciembre de 2003.

� La evolución positiva de las variables queforman el territorio de valores que BBVAdesea construir, tal y como se observa en losestudios permanentes de seguimiento de lamarca.Estos avances consolidan los objetivos estra-

tégicos que persigue el Grupo BBVA para esta-blecer una diferenciación duradera y consisten-te, aportando valor sostenido a todos sus gruposde interés.


Vivir la culturaEl gran desafío que tiene por delante

el Grupo BBVA es vivir la cultura. No basta con definirla ni conocerla...

Hay que vivirla día a día. Poner en práctica los comportamientos

alineados con los principios corporativos y actualizarlos continuamente.

El Informe de Gobierno Corporativo de BBVA,que se edita junto al Informe Anual y a este In-forme de Responsabilidad Social Corporativa,da cuenta detallada del sistema de GobiernoCorporativo de BBVA. Por tanto, para este tema–esencial para la responsabilidad social corpora-tiva– se remite al mencionado Informe.


ASPECTOS GENERALES

4. Sistema de Gobierno Corporativo

ASPECTOS GENERALES

A finales de 2003, el Consejo de Administra-ción de BBVA aprobó el Código de Conductadel Grupo, que ha afianzado y desarrollado elcompromiso ético asumido en el Sistema deGobierno Corporativo adoptado en 2002. Elnuevo código:a. Concreta, en términos de criterios y pau-

tas de actuación, los estándares de com-portamiento ético adoptados por el GrupoBBVA.

b. Caracteriza, mediante dichos criterios y pau-tas, la forma en la que se manifiesta su Inte-gridad Corporativa:� En las relaciones con sus clientes, emplea-

dos y directivos, proveedores y terceros(integridad relacional).

� En sus actividades en los diferentes mer-cados (integridad en los mercados).

� A través de la actuación individual de susempleados, directivos y administradores(integridad personal).

c. Define órganos y funciones a los que seasignan responsabilidades específicas orien-tadas a asegurar la efectividad del conjuntode políticas (entre las que se incluye el pro-pio Código de Conducta del Grupo BBVA),normas, procedimientos y controles inter-nos que han sido establecidos con la finali-dad de preservar la Integridad Corporativadel Grupo.Para BBVA, preservar su Integridad Cor-

porativa es preservar la confianza de clien-tes, proveedores, gobiernos e instituciones yterceros en general, en sus capacidades paracumplir los compromisos que con todosellos se derivan de sus actividades y nego-cios. Para BBVA, preservar su IntegridadCorporativa es crear valor estable para susaccionistas.

SISTEMA DE CUMPLIMIENTO

El proceso de formulación de las políticas ynormas corporativas sobre cuestiones relevan-


ASPECTOS GENERALES

5. Integridad Corporativa y Sistema de Cumplimiento

tes en materia de Integridad Corporativa2 tienesu origen tanto en iniciativas planteadas por losórganos de gobierno de BBVA como en aque-llas otras promovidas por el Comité de Gestiónde la Integridad Corporativa del Grupo o la Di-rección Corporativa de Cumplimiento al am-paro de sus funciones y responsabilidades, fun-damentalmente. Corresponde a la citada Direc-ción Corporativa la elaboración de la propues-ta inicial de la política o norma corporativa encuestión, cuyo contenido ha de estar ajustadoa las mejores prácticas empresariales y de la in-dustria financiera existentes sobre la materia.

La propuesta inicial es sometida a considera-ción del Grupo Ejecutivo de Asesoramiento, in-tegrado por directivos de las Áreas de Apoyo aPresidencia a cargo de las funciones de Servicios

Jurídicos y Auditoría Interna, así como de lapropia Dirección Corporativa de Cumplimiento,conjuntamente con otros directivos representan-tes de las áreas de negocio y medios. Es respon-sabilidad del citado Grupo Ejecutivo formular lapropuesta definitiva, asegurando que su conte-nido es apropiado para preservar eficazmente laIntegridad Corporativa del Grupo BBVA y deforma consistente con la realidad de sus nego-cios y actividades.

La propuesta definitiva es presentada a laComisión de Auditoría y Cumplimiento, cuyovisto bueno es preceptivo como paso previo ala aprobación del Consejo de Administraciónde BBVA (o de la Comisión Delegada Perma-nente, en su caso).

Las políticas y normas corporativas, conjun-tamente con los procedimientos desarrolladospara asegurar su cumplimiento y los recursoshumanos y tecnológicos específicamente asigna-dos al objetivo de preservar la Integridad Cor-porativa del Grupo, configuran el Sistema deCumplimiento de BBVA, en cuya efectiva ope-


2.Particularmente, los códigos éticos y de conducta de ámbito global,tanto genéricos (Código de Conducta del Grupo BBVA) como es-pecíficos (Código de Conducta en el Ámbito de los Mercados deValores), las políticas corporativas orientadas a prevenir el lavadode dinero y la financiación de actividades terroristas y las normas derelación con “personas e instituciones de relevancia pública” (par-tidos políticos, candidatos electorales y altos cargos de la Adminis-tración Pública, fundamentalmente).

ratividad juegan un papel especialmente rele-vante las siguientes funciones y elementos orga-nizativos:� La Comisión de Auditoría y Cumplimiento.� La estructura de Comités de Gestión de la In-

tegridad Corporativa.� La función de Cumplimiento.� Auditoría Interna.

LA COMISIÓN DE AUDITORÍA YCUMPLIMIENTO

La Ley Financiera3 impuso la obligación decrear un comité de auditoría interna en todaslas entidades cotizadas. Posteriormente, y antela variada casuística de operaciones que handificultado en algunas empresas el adecuadocumplimiento de los requerimientos legales, laComisión Nacional del Mercado de Valores hahecho ver la necesidad de tomar medidas paraimplantar, asignar y definir las funciones de di-chos comités.

El Grupo BBVA se adelantó a los requeri-mientos y creó por acuerdo del Consejo de Ad-ministración la Comisión de Auditoría y Cum-plimiento. Dicha Comisión, que sustituye a laanteriormente denominada Comisión de Con-trol, tiene las funciones especificadas en el puntotercero de los Principios de Gobierno Corporati-vo. De acuerdo con lo previsto en el mencionadopunto, se aprobó un reglamento específico, co-municado como hecho relevante a la ComisiónNacional del Mercado de Valores el 28 de juniode 2002, en donde se determinan sus funciones yestablecen los procedimientos que le permitencumplir con su cometido.

A propuesta del Consejo de Administración,la Junta General de Accionistas de BBVA del 1 de marzo de 2003 aprobó la modificación delartículo 48 de los Estatutos Sociales, al efecto deincluir las previsiones contenidas en la Ley deMedidas de Reforma del Sistema Financiero(Ley Financiera) en relación con la Comisión deAuditoría. Ésta, de acuerdo con la nueva redac-

ción del mencionado artículo 48, tendrá, comomínimo, las siguientes competencias:� Informar en la Junta General de Accionistas

sobre las cuestiones que en ella planteen losaccionistas en materias de su competencia.

� Proponer al Consejo de Administración, parasu sometimiento a la Junta General, la desig-nación del auditor de cuentas al que se refiereel art. 204 de la Ley de Sociedades Anónimas,así como, en su caso, sus condiciones de con-tratación, el alcance de su mandato profesio-nal y la revocación o renovación de su nom-bramiento.

� Supervisar los servicios de auditoría interna.� Conocer el proceso de información financiera

y de los sistemas internos de control.� Mantener las relaciones con el auditor de

cuentas para recibir información sobre aque-llas cuestiones que puedan poner en riesgo laindependencia de éste y cualesquiera otras re-lacionadas con el proceso de desarrollo de laauditoría de cuentas, así como recibir infor-mación y mantener con el auditor de cuentaslas comunicaciones previstas en la legislaciónde auditoría de cuentas y en las normas téc-nicas de auditoría. El Reglamento de la Comisión de Auditoría

y Cumplimiento del Consejo de Administraciónde BBVA recoge en su articulado las pautas quemarca la propia Ley Financiera, que se refiere alos citados comités como pieza clave de la trans-parencia empresarial. Dentro del cometido gené-rico de asistir al Consejo de Administración enla supervisión de los estados financieros y deejercer la función de control del Grupo BBVA,asume los siguientes preceptos:� Supervisar la suficiencia, adecuación y eficaz

funcionamiento de los sistemas de control in-terno, con el fin de asegurar tanto la correc-ción, fiabilidad, suficiencia y claridad de losestados financieros de la entidad y de su gru-po consolidado como la información conta-ble o financiera que requieran el Banco de Es-paña u otros organismos reguladores, inclu-yendo los que correspondan a países en don-de el Grupo desarrolle actividades.

3.Ley de Medidas de Reforma del Sistema Financiero (Ley Financie-ra), Ley 44/2002 aprobada el 22 de noviembre de 2002.


ASPECTOS GENERALES

� Vigilar el cumplimiento de las normativas, in-ternacional y nacional, en asuntos relaciona-dos con el blanqueo de capitales, conductasen los mercados de valores, protección de da-tos y actuaciones del Grupo sobre competen-cia. Atenderá, en tiempo y forma adecuados,los requerimientos de información o actua-ción que hagan los organismos oficiales com-petentes sobre dichas materias citadas.

� Asegurar la conciliación con las normas lega-les exigidas, en especial las relativas a los có-digos éticos y de conducta internos y ante losmercados de valores.

� Velar por el cumplimiento de las previsionescontenidas en el Estatuto del ConsejeroBBVA, así como del cumplimiento por losconsejeros de la normativa aplicable a la con-ducta en los mercados de valores.

� Examinar los códigos de conducta que pre-paren las diferentes unidades del Grupo, co-nocer los informes de los organismos de su-pervisión externos que se refieran al ámbitode sus funciones y seleccionar al auditor ex-terno, al cual garantizará su independencia.

� Aprobar y supervisar los planes anuales deAuditoría y Cumplimiento. La Comisión está integrada exclusivamente

por consejeros no ejecutivos, nombrados por elConsejo de Administración. Como órgano degobierno orientado hacia la defensa de la via-bilidad a largo plazo de la sociedad y la protec-ción de sus intereses generales, favorece la in-dependencia en el funcionamiento de la Comi-sión, constituida, de acuerdo con su Reglamen-to, por un mínimo de cuatro vocales, todosellos consejeros independientes. Uno de ellosasumirá la condición de Presidente, por acuer-do del propio Consejo. Además, la Comisiónde Auditoría y Cumplimiento designará un se-cretario, que podrá ser, o no, vocal de la mis-ma, pero nunca consejero ejecutivo. Los voca-les de la Comisión conocen y entienden la na-turaleza de los negocios del Grupo y los riesgosbásicos derivados de los mismos, a la vez queaplican su capacidad de enjuiciar derivada desu experiencia profesional, con actitud crítica e

independiente. La renovación, reelección y cesede los vocales de la Comisión se regirán por lasnormas establecidas por el Consejo de Admi-nistración del Banco.

COMITÉS DE GESTIÓN DE LAINTEGRIDAD CORPORATIVA

El Grupo BBVA ha adoptado una estructura deComités de Gestión de la Integridad Corporati-va, cuyo ámbito de actuación conjunto cubre latotalidad de sus negocios y actividades.

Con carácter general, los citados comités secomponen de directivos de las áreas de ServiciosJurídicos, Auditoría Interna, Cumplimiento yRecursos Humanos.

Entre sus funciones y responsabilidades(desarrolladas con mayor detalle en sus co-rrespondientes reglamentos), destacan las si-guientes:a. Autorizar exenciones al cumplimiento de dis-

posiciones concretas del Código de Conductadel Grupo BBVA. En todo caso, dichas exen-ciones serán de carácter excepcional y por cau-sa justificada de la que no se deriven riesgospara la Integridad Corporativa del Grupo.

b. Promover la adopción de las medidas necesa-rias para resolver las actuaciones éticamentecuestionables a cuyo conocimiento hubierapodido acceder cualquiera de sus miembros,bien como consecuencia del desarrollo de lasfunciones de las áreas a las que representan,bien como consecuencia de la recepción de


COMITÉ DE GESTIÓNDE LA INTEGRIDAD CORPORATIVA

RECURSOSHUMANOS

AUDITORÍAINTERNA

CUMPLIMIENTOSERVICIOSJURÍDICOS

las comunicaciones a las que se refiere el pá-rrafo 6.28 del Código.

c. Respecto de aquellas circunstancias de lasque pudieran derivarse riesgos significativospara BBVA, informar con prontitud al co-rrespondiente:� Consejo de Administración o Comisión de

Auditoría y Cumplimiento, en su caso.� Comité de Dirección.� Responsable de la elaboración de los esta-

dos financieros, con la finalidad de asegu-rar el reflejo, en dichos estados, de lo quepudiera resultar procedente.

d. Resolver las situaciones en las que los intere-ses de BBVA aparecieran enfrentados a los desus clientes.El Comité de Gestión de la Integridad Cor-

porativa, en relación a los códigos éticos y deconducta de ámbito global, añade a las anterio-res funciones las siguientes:a. Elaborar y difundir notas interpretativas so-

bre aquellos aspectos que así lo requieranpara asegurar la aplicación práctica de di-chos códigos.

b. Proponer cambios a su contenido con la fina-lidad de adecuarlo a la evolución de las acti-vidades y negocios del Grupo, del entorno enel que los mismos se desarrollan y de las me-jores prácticas de la industria financiera.

FUNCIÓN DE CUMPLIMIENTO

El Grupo BBVA ha atribuido a la Función deCumplimiento el objetivo de promover el de-sarrollo y velar por la efectiva operatividad delas normas y procedimientos necesarios paraasegurar:a. El cumplimiento de las disposiciones legales

y estándares de comportamiento ético rele-vantes que afecten a cada uno de los negociosy actividades del Grupo, así como de los cri-terios y pautas de actuación contenidos en loscódigos éticos y de conducta.

b. La identificación de eventuales incumpli-mientos y la gestión apropiada de los riesgosque de ellos pudieran derivarse.

La Función de Cumplimiento se encuentraconfigurada por una Dirección Corporativa, en-marcada en el Área de Apoyo a la Presidenciadel Grupo, y un conjunto de departamentos deCumplimiento integrados en la estructura orga-nizativa de BBVA a nivel de jurisdicción, área denegocio o entidad.

Las competencias y responsabilidades de laFunción de Cumplimiento de BBVA han sidoestablecidas por la Comisión de Auditoría yCumplimiento del Consejo de Administracióne incluyen, conjuntamente con aquéllas que re-sultan asociables al objetivo anteriormenteenunciado, responsabilidades específicas enmateria de asesoramiento y formación al restode empleados y en la ejecución de determina-dos procedimientos y controles internos relati-vos a:– La prevención del lavado de dinero y de la fi-

nanciación de actividades terroristas.– Las normas de conducta en los mercados de

valores.– La protección de datos de carácter perso-

nal.Igualmente corresponde a la citada Comi-

sión, conforme a lo previsto en su Reglamento,la aprobación de los planes anuales de la Fun-ción de Cumplimiento y el seguimiento de susactuaciones.

Entre las responsabilidades asignadas a la Di-rección Corporativa de Cumplimiento se en-cuentran la determinación y supervisión de lasactividades que han de ser desarrolladas por losdepartamentos de Cumplimiento del Grupo enconsistencia con las funciones corporativas asig-nadas a los mismos.

Los responsables de la gestión de los negociosy actividades del Grupo deben adoptar las me-didas necesarias para asegurar el eficaz desen-volvimiento de los correspondientes departa-mentos de Cumplimiento, y ello tanto en lo querespecta a las funciones establecidas corporati-vamente como en aquellas otras que, por reque-rimiento de las disposiciones legales de una de-terminada jurisdicción o negocio, les resultaranatribuibles.


ASPECTOS GENERALES


AUDITORÍA INTERNA

Un instrumento para la responsabilidadsocial corporativa

En un entorno globalizado, altamente compe-titivo, con un importante crecimiento regulato-rio y con mercados en permanente cambio, elcontrol de los riesgos derivados de la gestión delos negocios necesita contar con mecanismosadecuados. La Auditoría Interna se convierte enuno de los factores clave para el desarrollo deesta función.

El Grupo BBVA concibe la función de Audi-toría Interna como una actividad permanente,independiente, imparcial y objetiva de consul-ta y evaluación de los sistemas de control inter-no y de gestión del riesgo de la organizacióncon la finalidad de agregar valor, mejorar lasoperaciones y apoyar al Grupo en la consecu-ción de sus objetivos.

Esta concepción de la función de AuditoríaInterna se encuentra establecida en el Estatutode Auditoría Interna del Grupo BBVA, aproba-do por la Comisión de Auditoría y Cumpli-miento del Consejo de Administración deBBVA, en el que se definen aspectos más globa-les de la nueva visión de la función y se regulade forma específica el alcance de la AuditoríaInterna, sus órganos de dirección, los principiosrectores y metodológicos, los principios éticosaplicables a los auditores internos y el marcoorganizativo y relacional de la función de audi-toría en el Grupo BBVA.

El citado Estatuto establece que la función deAuditoría Interna tiene un alcance de carácteruniversal, que comprende todas las actividadesy entidades del Grupo BBVA, sin exclusión, yenumera como sus funciones las siguientes:� Valorar la fiabilidad, integridad y oportuni-

dad de la información financiera y de gestión.� Supervisar el cumplimiento, idoneidad y efec-

tividad de los sistemas y procedimientos decontrol interno.

� Revisar la aplicación y efectividad de los mé-todos de identificación, control, gestión y

evaluación de los diferentes riesgos de merca-do, de crédito y operacional de la actividaddel Grupo.

� Evaluar la idoneidad y efectividad de los sis-temas establecidos para asegurar el cumpli-miento de la normativa interna y externaaplicable.

� Comprobar la fiabilidad y puntualidad de lainformación facilitada a los supervisores.

� Determinar y valorar el alcance de las irregu-laridades, anomalías e incumplimientos quese detecten en la realización de sus trabajos,planteando conclusiones al Comité de Disci-plina.Estas funciones reflejan la especial relevancia

que cobra la función de Auditoría Interna en larecta aplicación del compromiso de BBVA conla responsabilidad social y que afectan muy es-pecialmente a las relaciones del Grupo con la so-ciedad, sus clientes, empleados y accionistas, enla línea de lo que establece para el conjunto delGrupo La Experiencia BBVA:� Respecto a la sociedad: Auditoría Interna

constituye uno de los elementos de controlque garantizan que el Grupo actúa segúnunas estrictas reglas de comportamiento éticoy que en todas sus actuaciones –incluyendolas de carácter no lucrativo– asume el com-promiso con la sociedad que declara habercontraído.

� Respecto a los clientes externos: contribuye aque la gestión del Grupo merezca confianza,en la medida que los compromisos asumidoscon ellos son cumplidos en el marco de unaactuación ética y transparente.

� Respecto a los clientes internos: es ya hoyuna unidad proveedora de servicios, proyec-tada hacia cualquier ámbito del Grupo dondesu colaboración sea necesaria y jugando unimportante papel de apoyo a la Dirección.

� Respecto a los accionistas: representa una ga-rantía para el cumplimiento de dos objetivosbásicos del Grupo: facilitar informaciónoportuna, completa y exacta a los mercadosy cumplir con las mejores prácticas de Go-bierno Corporativo.


ASPECTOS GENERALES

NORMAS DE CONDUCTA:1. Los auditores internos deben desarrollar su

actividad con objetividad e imparcialidad,lo que exige independencia respecto a lasactividades auditadas y los procesosprimarios de control interno.

2. Los auditores internos no tendránasignadas otras funciones en laorganización diferentes a las señaladas en elpropio Estatuto de Auditoría Interna delGrupo BBVA.

3. Para evitar cualquier conflicto de interesesque pueda mermar la objetividad eimparcialidad personal de AuditoríaInterna, los auditores internos reclutadosinternamente no podrán desarrollar sufunción sobre centros de negocio oactividades en los que hayan estadotrabajando durante los últimos doce meses.Asimismo, los auditores internos deberánponer en conocimiento de la Dirección de laUnidad de Auditoría Interna a la que esténadscritos cualquier circunstancia que, en sucaso, pueda mermar su imparcialidad yobjetividad en la realización de sus trabajos,especialmente en caso de parentesco conpersonal de las unidades auditadas.

4. Los auditores internos deberán guardarestricta confidencialidad sobre las materiasde que hayan tenido conocimiento en elejercicio de su función.

5. Los auditores internos incurrirán en graveresponsabilidad cuando en el desempeño desus funciones omitan o no informensuficientemente sobre actuaciones o hechosque puedan constituir un riesgo o dañopara el Grupo.

ESTATUTO DE AUDITORÍA ALGUNOS ASPECTOS CUBIERTOS POR

Clientes

• Cumplimiento de la LeyOrgánica de Protección de Datosde Carácter Personal: revisionesespecíficas en las distintassociedades del Grupo paraverificar la adecuación de lossistemas de información a lasmedidas de seguridad establecidasen la normativa en vigor.

• Calidad del servicio en oficinas:en las visitas que se efectúan a lasdistintas sucursales del Banco, losprofesionales de auditoría internaanalizan, entre otros aspectos,aquéllos relacionados con elservicio prestado al cliente, talescomo trato a la clientela,funcionamiento y tiempos derespuesta de las aplicaciones,calidad del servicio prestado alcliente, aspecto externo e internode la oficina, etc.

Empleados

• Legislación laboral: en las visitasa oficinas se realizan distintaspruebas para verificar si secumple con la legislación laboralen lo referente al mantenimientode la documentación exigida y aprevención de riesgos laborales.


AUDITORÍA INTERNA

Sociedad

• Prevención de blanqueo decapitales: pruebasencaminadas a la verificacióndel cumplimiento del sistemade prevención de blanqueo decapitales establecido en elGrupo BBVA. Asimismo, en elcurso de sus revisiones,Auditoría Interna realizadistintas comprobaciones quepermitirían identificaroperaciones que, utilizando elsistema financiero u otrossectores de actividadeconómica, puedan procederdel tráfico de drogas, delterrorismo o de la delincuenciaorganizada.

• Prevención del fraude:pruebas destinadas a laprevención de fraudes yestafas entre las que destaca laauditoría a distancia que,mediante distintas alertas

diseñadas al efecto, permiteidentificar aquellasoperaciones sospechosas parasu posterior análisis yresolución.

• Trabajos regulatorios: serealizan trabajos decumplimiento de la normativaemitida por los organismosregulatorios de cada país.

Accionistas

• Información financiera:trabajos enfocados a laverificación de la fiabilidad,integridad y oportunidad de lainformación financiera y degestión.

• Sistemas y procedimientos decontrol interno: trabajosdestinados a la supervisión yefectividad de los métodos deidentificación, control, gestión yevaluación de los diferentesriesgos de la actividad del Grupo.

• Cumplimiento de la normativa:evaluación de la idoneidad yefectividad de los sistemasestablecidos para asegurar elcumplimiento de la normativainterna y externa aplicable.


ASPECTOS GENERALES

Dependencia y estructura

La función de Auditoría Interna depende de laPresidencia del Grupo y está sometida al con-trol y supervisión de la Comisión de Auditoríay Cumplimiento del Consejo de Administraciónde BBVA, lo que garantiza el grado de indepen-dencia necesario no sólo para cubrir los objeti-vos globales de evaluación y mitigación de ries-gos, sino para evaluar también los sistemas decontrol interno del Grupo y prestar labores deconsultoría y asesoramiento a la Dirección.Todo ello conforma un marco de actuación quepermite visualizar la Auditoría Interna como unproveedor de servicios que aporta valor añadi-do al Grupo.

La Auditoría Interna del Grupo BBVA estáformada por la Auditoría Interna Corporativay por las Auditorías Internas Residentes, locali-zadas en los diferentes países en los que el Gru-po desarrolla su actividad de acuerdo con el si-guiente detalle:

Los profesionales que desempeñan la fun-ción de Auditoría Interna del Grupo están suje-tos a las normas generales de conducta del Ban-co. Asimismo, dadas las peculiaridades de sufunción, el personal de Auditoría Interna, si-guiendo las directrices del Instituto de Audito-res Internos y del Comité de Basilea, está sujetoa una serie de normas de conducta específicas,que se sintetizan en el recuadro que se adjunta.

Actividad

Auditoría Interna apuesta por la anticipación yel asesoramiento, a través de medidas que pre-vengan malas prácticas y de recomendacionesque promuevan las mejores prácticas empresa-riales. Ambas vías se sustentan en la confianzaque transmite la profesionalidad de su equipohumano, su profundo conocimiento de las acti-vidades del Grupo y su manifiesta intención deaumentar su aportación a la creación de valoren BBVA.

En el cuadro de la página anterior se señalan,a título ilustrativo, algunos de los aspectos cu-biertos por Auditoría Interna en el curso de suactividad.

La actividad desarrollada por Auditoría In-terna de Grupo BBVA en el ejercicio terminadoel 31 de diciembre de 2003 se presenta en el cua-dro de la página siguiente.

Comunicación

Un pilar básico de la función de Auditoría Inter-na es la comunicación. La rápida transmisión dela información es indispensable para una correc-ta gestión. La Dirección de Auditoría InternaCorporativa, además de informar habitualmentea la Comisión de Auditoría y Cumplimiento delConsejo de Administración de BBVA sobre elgrado de ejecución del Plan Anual, tiene la obli-gación de comunicar de inmediato al presidentede la citada Comisión las irregularidades, ano-malías o incumplimientos relevantes detectadosen el curso de sus actuaciones. Se entienden porrelevantes aquellas que puedan originar dañosignificativo y material al patrimonio, los resul-tados o la reputación del Grupo.

En consonancia con lo anterior, el Directorde cada Departamento de Auditoría Interna Re-sidente debe comunicar de inmediato a la Direc-ción de Auditoría Interna Corporativa cualquierasunto relevante identificado. A su vez, Audito-

Nº de personas2002 2003

ESPAÑA Y PORTUGAL 283 278

SUCURSALES EN EL EXTRANJERO 10 10

AUDUTORÍAS INTERNAS RESIDENTES 567 523

Latinoamérica 557 513

Europa 6 6

Estados Unidos de América 4 4


Nº TrabajosAuditorías

España y InternasACTIVIDAD 2003 Portugal Residentes

Auditoría de Red Comercial:

• Auditorías completas Red de Oficinas (Información financiera, control interno,

calidad y cumplimiento de la normativa) 1.128 954

• Otros Trabajos Red (Control interno) 118 881

Prevención de Blanqueo de Capitales 222 236

Prevención del fraude

• Trabajos Especiales en la red 126 157

• Auditoría a Distancia: Alertas prevención fraude y control interno 6.858 2.046

Auditoría de información financiera

• Auditoría a distancia: Alertas riesgo de crédito 1.278 2.217

• Auditoría de Sociedades del Grupo 70 107

• Otras Auditorías de información financiera - 657

Auditoría de Tecnología y Procesos

• Auditoría cumplimiento LOPD 18 -

• Auditoría Sistemas 13 109

• Auditoría e-banking 18 39

• Auditoría de procesos y otros trabajos 13 278

ría Interna pondrá en conocimiento de la Direc-ción de Cumplimiento Normativo cualquier he-cho significativo que tenga relación con materiasde su competencia y del que haya tenido noticiaen el desarrollo de su labor.

Las conclusiones de cada trabajo de Audito-ría Interna se plasman en informes, que incluyen

la calificación global y una valoración de losriesgos propios de las diferentes materias obje-tos de auditoría, así como las recomendacionesderivadas de los aspectos relevantes detectados.Los informes recogen una opinión sobre el gradode implantación de las medidas recomendadasen la última auditoría.

LA FORMALIZACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA: CÓDIGOS Y PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN

BBVA apoya sus decisiones, y las actuacionesque de ellas se desprenden, en una serie de códi-gos éticos, normas de conducta y procedimien-tos internos con diverso alcance y ámbito deaplicación. Tales principios se traducen en polí-ticas y sistemas de gestión, tanto en la vertienteeconómica como en la social y la ambiental.Todo ello configura la necesaria formalizaciónque requiere el ejercicio de la responsabilidadsocial corporativa hacia todos los grupos de in-terés de BBVA.

Por otra parte, la ética representa un marcode referencia imprescindible para la legitimacióny aceptación de la actuación de una organiza-ción, especialmente de aquéllas con una dimen-sión y alcance internacional de gran magnitud,como es el caso de BBVA.

De ahí que BBVA haga explícitos sus valo-res a través de una amplia gama de códigos ynormas, en cuyo desarrollo, supervisión y con-trol desempeñan un papel protagonista las fun-ciones de Cumplimiento y Auditoría Interna.Códigos y normas que constituyen un mecanis-mo de autorregulación de las actuaciones deBBVA que da consistencia al objetivo de crea-ción de valor estable, cuyos beneficiarios, di-recta o indirectamente, son todos sus grupos deinterés.

La variedad de actividades y negocios delGrupo y la diversidad geográfica en la que operadeterminan la existencia de un amplio númerode códigos y normas de conducta, articulados entorno a tres ejes: los Principios de Gobierno Cor-porativo, el Código de Conducta del GrupoBBVA y los Principios Básicos de la Gestión delRiesgo. Sin perjuicio de las referencias que de losmismos se recogen en otros capítulos de este In-forme, seguidamente se presenta una síntesis delcontenido de aquellos que, por su carácter cor-porativo, se consideran más relevantes.


ASPECTOS GENERALES

6. Códigos éticos yprincipios internosde excelencia profesional

PRINCIPIOS DE GOBIERNOCORPORATIVO

Para una institución como BBVA, un gran Gru-po diversificado, con una amplia base de ac-cionistas en su estructura accionarial y con unadecidida vocación internacional, resulta esen-

cial contar con unos principios eficaces de go-bierno corporativo. Unos principios que orien-ten la estructura y funcionamiento de sus ór-ganos sociales en interés de la sociedad y desus accionistas.

BBVA aprobó en junio de 2002 una serie deprincipios que delimitan las definiciones, res-


NOMBRE

Principios de Gobierno Corporativo

Estatuto del Consejero

Código de Conducta

Principios de Política Ambiental

Código de Conducta en los Mercados de Valores

Código Ético para la Selección de Personal

Código Ético para el Área de Compras,

Inmuebles y Servicios Generales

Código Ético del Área Inmobiliaria

Principios Básicos de la Gestión del Riesgo

APLICACIÓN

Consejo de Administración y Alta Dirección

Consejo de Administración

Toda la plantilla

Toda la plantilla

Personas o entidades que ejerzan, de forma directa

o indirecta, actividades relacionadas con los mercados

de valores

Área de Recursos Humanos

Área de Compras, Inmuebles y Servicios Generales

Área inmobiliaria

Área de Riesgos

ponsabilidades y exigencias relativas al Consejode Administración y la Alta Dirección del Banco.También se establecen los incentivos y controlesnecesarios para asegurar el cumplimiento de loscompromisos de la empresa con sus grupos deinterés, en el ejercicio de su responsabilidad so-cial corporativa.

Se recogen, por tanto, las responsabilidadesdel Consejo de Administración y los requisitospara su composición: se fija el número máximode consejeros y la proporción en la que han deser independientes, los requisitos para ostentartal condición, las obligaciones de los consejeros ylos principios éticos que deben regir su actua-ción, tal y como se desarrolla en el Estatuto delConsejero.

Se definen, asimismo, las funciones de las di-ferentes comisiones que permiten el adecuadodesarrollo de la actividad del Consejo de Admi-nistración: � Comisión Delegada Permanente.� Comisión de Auditoría y Cumplimiento.� Comisión de Nombramientos y Retribuciones.� Comisión de Riesgos.

BBVA entiende el Sistema de Gobierno Cor-porativo como un proceso abierto y vivo, que

debe ser evaluado periódicamente para garanti-zar su adaptación eficaz a los cambios que expe-rimente la realidad social en la que opera la or-ganización.

ESTATUTO DEL CONSEJERO

Como parte del desarrollo del Sistema de Go-bierno Corporativo que rige la actividad de losórganos sociales de BBVA, el Estatuto del Con-sejero constituye el código ético que establecenormas de conducta, derechos y obligaciones delos consejeros del Banco, entre los que cabe des-tacar los siguientes:� El número de miembros del Consejo está li-

mitado a 18, dos tercios de los cuales han deser independientes y sólo éstos pueden for-mar parte de las Comisiones de Auditoría yde Nombramientos y Retribuciones.

� Los consejeros cesarán en su cargo cuandohaya transcurrido el período para el que fue-ron nombrados, salvo que sean reelegidos.No obstante, el Presidente cesará de su cargoa los 65 años de edad, pudiendo continuarcomo miembro del Consejo hasta los 70años, edad límite para el cargo de consejero.


ASPECTOS GENERALES

PR

INCI

PIO

S D

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ICA

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PRINCIPIOS DE GOBIERNO CORPORATIVO

CONSEJO DEADMINISTRACIÓN

Comisión de Auditoría y Cumplimiento

Comisión de Nombramientos y Retribuciones

Comisión de Riesgos

ESTATUTO DELCONSEJERO

CÓDIGO DECONDUCTA

Código delmercado de valores

Otros códigos ypolíticas corporativas

CONSEJEROS EJECUTIVOSDirectivos

Empleados

ÓRGANOS SOCIALES

COMISIÓN DELEGADAPERMANENTE

Por su parte, el Consejero Delegado y losconsejeros ejecutivos del Banco cesarán ensus cargos ejecutivos a los 62 años de edad.

� Deber de confidencialidad.� Deber de observar un comportamiento ético

acorde con las normativas aplicables, de bue-na fe y conforme a los principios que consti-tuyen los valores del Grupo BBVA.

� Los consejeros tienen limitada su participa-ción en consejos de administración de socie-dades participadas para evitar posibles con-flictos de intereses, existiendo incompatibili-dades para formar parte de otros consejos.Habrán de someterse, en todo caso, al Códi-go de Conducta del Grupo BBVA en el ámbi-to de los mercados de valores.

CÓDIGO DE CONDUCTA DEL GRUPO BBVA

BBVA entiende que la integridad corporativa,como observación sistemática de estrictos es-tándares de comportamiento ético en la em-presa, constituye una fuente de creación de va-lor estable y un requisito indispensable parapreservar la confianza de la sociedad en cual-quier institución. Como resultado de esa con-vicción, BBVA ha aprobado un Código deConducta para definir y desarrollar los funda-mentos del comportamiento ético que conside-ra que han de ser aplicados a los negocios y ac-tividades del Grupo.

El Código es de aplicación a todas las enti-dades que configuran el Grupo BBVA y vinculaa todos sus empleados y directivos, si bien pue-de hacerse extensivo a cualquier otra personarelacionada con el Grupo cuando, por la natu-raleza de dicha relación, su actuación puedaafectar en alguna medida a la reputación deBBVA.

Las pautas de actuación contenidas en el Có-digo se estructuran en torno a las diversas for-mas que BBVA entiende que adopta la integri-dad corporativa:– Integridad relacional: referida a las relaciones

que BBVA establece con sus clientes, provee-dores, empleados y con las comunidades enlas que opera.

– Integridad en los mercados: por la queBBVA asume el compromiso de promover


INTEGRIDADCORPORATIVA

Códigos deconducta

Reglassociales

Regulaciones Recomendacionesy “guidelines”

MercadoPersonal

Relacional

Organizativa

Respeto a ladignidad y a losderecho de la

persona

Objetividadprofesional

Estrictocumplimiento

de lalegalidad

Respeto a laigualdad de las

personas y asu diversidad

El Código se fundamenta en unos valores éticos,de entre los que hay que resaltar aquellosque resultan claves en la cultura de BBVA:

El Código de Conducta:una pieza clave para preservar

la Integridad Corporativa del Grupo BBVA

Preservar la Integridad Corporativa es preservar la confianza de clientes,

proveedores, gobiernos e instituciones y terceros en general en las capacidades de la institución

para cumplir los compromisos que con todos ellos se derivan de sus actividades y negocios


ASPECTOS GENERALES

BBVA asume el respeto al medioambiente y la eficiencia en el usode los recursos naturales comouna de las dimensiones de suresponsabilidad socialcorporativa, desde elconvencimiento de la importanciaque tiene el compromiso de unaentidad de su dimensión y sucarácter en el avance hacia unaconcepción sostenible deldesarrollo.Así, en el desarrollo de esecompromiso, explícitamenterecogido en el Código deConducta general del Grupo,BBVA ha definido tres principiosbásicos que orientan todas susdecisiones en materiamedioambiental:

1. Cumplimiento estricto de lanormativa vigente.

2. Comportamiento responsableen la actividad diaria, sobre labase de los principios yrequisitos del Pacto Mundial delas Naciones Unidas y delPrograma de las NacionesUnidas para el MedioAmbiente.

3. Influencia proactiva y positivade BBVA en el comportamientomedioambiental de sus gruposde interés, fundamentalmenteclientes, empleados,proveedores, accionistas yempresas participadas.

Tales principios son aplicables atodas las entidades filiales yactividades desarrolladas por elGrupo en todos los países. Paraasegurar su cumplimiento, BBVAha implantado un Sistema deGestión Medioambiental (SGMA)con alcance corporativo,orientado a minimizar el impactomedioambiental de su actividad ya incorporar criteriosmedioambientales en el análisis desus decisiones de inversión y desus operaciones financieras. El SGMA incluye la definición decriterios corporativos deactuación, tomando comoreferencia las normativas yorientaciones generalmenteaceptadas en la materia; unsistema de monitorización de lasprácticas medioambientales; y unprocedimiento de auditoríainterna y de acreditación externade las actividades del Grupo enmateria medioambiental, basadoen criterios de certificaciones ISO.

PRINCIPIOS DE POLÍTICA AMBIENTAL DE BBVA


la integridad y transparencia de los merca-dos en los que interviene, desarrollando losprincipios recogidos en el Código a travésde diferentes políticas y procedimientos degestión inspirados en las mejores prácticasexistentes.

– Integridad personal: sobre la actuación indi-vidual de todos los empleados del Grupo,que han de respetar criterios y pautas de ac-tuación recogidos en el Código y relativos aaspectos muy variados, como, por ejemplo,la gestión del patrimonio personal, la acep-tación de regalos y compensaciones, el regis-tro de la información y conservación de do-cumentos o el respeto a la dignidad de laspersonas.

– Integridad organizativa: sobre el estableci-miento de órganos y funciones específicaspara velar por el cumplimiento del contenidodel Código y preservar eficazmente la integri-dad corporativa.

CÓDIGO DE CONDUCTA EN LOS MERCADOS DE VALORES

BBVA aprobó en 2003 una versión renovada desu Código de Conducta en los Mercados de Va-lores, que introdujo mejoras y nuevas exigen-cias que han contribuido a reforzar la protec-ción de los inversores y la transparencia de losmercados.

Con estos cambios, BBVA se ha adaptado ala Ley de Medidas de Reforma del Sistema Fi-nanciero (Ley 44/2002, de 22 de noviembre) yha reforzado su compromiso con el estableci-miento de normas y procedimientos internos queaseguren un comportamiento legal, ético y trans-parente, en línea con el contenido del Sistema deGobierno Corporativo.

El Código de Conducta en los Mercados deValores es de aplicación a los consejeros de lassociedades afectadas del Grupo, a la Alta Di-rección y a todos los directivos y empleadoscuya actividad está relacionada con los merca-dos de valores.

El nuevo texto ha ampliado el alcance de lasexigencias sobre información privilegiada:� Cubre los supuestos en los que la informa-

ción afecta a valores o emisores, incluso deforma indirecta.

� Incluye expresamente en su objeto los valo-res negociables o instrumentos financierosque vayan a ser admitidos a cotización.

� Refuerza el régimen de prohibiciones asocia-das a la información privilegiada, incluyén-dose expresamente la prohibición de operara través de derivados OTC.Por otra parte, se ha regulado de un modo

más detallado la manipulación de cotizaciones,incluyendo la descripción de las conductas con-sideradas como “manipuladoras” según la nor-mativa en vigor.

En materia de análisis financiero, el nuevoCódigo recoge las novedades legales e incorpora,de modo adicional, normas contenidas en laRule 2711 de EEUU sobre Research, a la queBBVA se encuentra adherido.

Finalmente, el nuevo Código de Conducta enlos Mercados de Valores ha completado el régi-men aplicable a los “hechos relevantes” que secomunican al mercado, ha mejorado las barre-ras de información entre las áreas separadas delGrupo y refuerza la obligación de revelar losconflictos de intereses.

CÓDIGO ÉTICO PARA LA SELECCIÓN DE PERSONAL

En el ejercicio de su responsabilidad socialcorporativa, el Grupo BBVA sigue en todossus procesos de selección de personal unosprincipios éticos –que se detallan en el capítu-lo “BBVA y sus empleados”– orientados a ga-rantizar aspectos como la igualdad de oportu-nidades y la no discriminación, la indepen-dencia, la objetividad, la profesionalidad y laconfidencialidad del proceso, así como el de-recho de todos los participantes a disponer deinformación adecuada sobre la evolución desu candidatura.


ASPECTOS GENERALES

CÓDIGO ÉTICO PARA EL ÁREA DECOMPRAS, INMUEBLES Y SERVICIOSGENERALES

A través de este Código, BBVA formaliza los va-lores y principios éticos generales que rigen la re-lación en este área del Grupo con susclientes/proveedores, tanto internos como exter-nos, con el fin de garantizar una mayor y cre-ciente protección. Dichos principios –como sedetalla en el capítulo “BBVA y sus proveedo-res”– incluyen el respeto a la legalidad, la fideli-dad a la política de BBVA, la integridad, la trans-parencia, la confidencialidad y la responsabili-dad social.

Para hacerlos plenamente operativos y fa-cilitar su cumplimiento, BBVA ha desarrolla-do un riguroso procedimiento de homologa-ción de proveedores, a través del cual trata degarantizar el cumplimiento de una ampliagama de criterios referida a la capacidad pro-ductiva, técnica, financiera, jurídica, comercialy de responsabilidad social de dichas empresassuministradoras.

CÓDIGO ÉTICO DEL ÁREAINMOBILIARIA

Las características del mercado inmobiliario ha-cen especialmente convenientes unos principioséticos que guíen las distintas decisiones del Área,garantizando la máxima transparencia y protec-ción de los clientes en todas y cada una de lasoperaciones. Desde esta perspectiva, el Códigodel Área Inmobiliaria de BBVA explicita que suactividad en este campo debe estar presidida porlos siguientes criterios: 1. Integridad. 2. Transparencia.3. Trabajar con colaboradores irreprochables.4. Huir de las cláusulas comprometedoras para

el Banco.5. Cumplir las normas.


PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DEL RIESGO

El riesgo, en sus múltiples manifestaciones, for-ma parte indisoluble de la actividad bancaria.BBVA ha establecido tres grandes objetivos com-plementarios en torno a la gestión y minimiza-ción de sus riesgos:� Preservar la solvencia de la entidad, asegu-

rando que la exposición al riesgo se encuen-tra dentro de los límites preestablecidos, conun perfil de riesgos equilibrado.

� Desarrollar y ejecutar una política de riesgos ali-neada con los objetivos estratégicos del Grupo.

� Contribuir a que las decisiones a cualquier ni-vel estén orientadas a la creación de valorpara el accionista, a partir del concepto derentabilidad ajustada al riesgo.Para el cumplimiento de estos objetivos, se ha

elaborado un decálogo de principios básicos en

los que se apoya la visión del Grupo en materiade riesgos. Los principios, que se detallan en elcapítulo dedicado a “La gestión del riesgo y elriesgo reputacional”, recogen criterios de inde-pendencia, globalidad, diferenciación y carácterintegral y activo en la gestión del riesgo, criteriosprocedimentales e instrumentales, objetividad ydescentralización en la toma de decisiones, con-sideración de la variable riesgo en todas las deci-siones de negocio y voluntad de alineación de losobjetivos de la función de Riesgos con los gene-rales del Grupo.

Estos principios constituyen la base sobre laque se asienta el desarrollo organizativo y ope-rativo del Área de Riesgos de BBVA. Se mate-rializan, así, en unos procedimientos específi-cos de gestión del riesgo que incorporan losprincipales avances metodológicos y que se re-cogen en el Manual de Políticas de Gestión delRiesgo de BBVA.

EL MODELO DE CALIDAD DE BBVA

La calidad cumple un papel esencial en la rela-ción entre BBVA y sus distintos grupos de inte-rés, entre los que destaca el cliente como núcleodel negocio del Grupo. BBVA aborda la gestiónde la calidad desde una perspectiva integral yglobal, aspirando a la excelencia. La calidad esuna herramienta competitiva clave para el Gru-po y, de hecho, se ha convertido en los últimosaños en uno de los más potentes motores de sudinamismo.

Dada su importancia, BBVA ha desarrolla-do un modelo propio basado en los esquemasde excelencia empresarial (fundamentalmenteel de la EFQM), de aplicación en todo el Gru-po, aunque con distintas velocidades y nivelesde implantación, dependiendo de la casuísticade cada unidad. Es el Modelo Corporativo deCalidad BBVA, que se sustenta sobre cuatropilares: � Calidad de servicio al cliente externo.� Calidad de servicio al cliente interno.

� Calidad en la gestión de procesos.� Calidad en la gestión de personas.

Se trata de un modelo de gestión descentrali-zada, coordinado por la unidad de Calidad Cor-porativa. Desde 2001, las unidades del GrupoBBVA en todo el mundo diseñan sus planes decalidad a partir de este modelo corporativo, cuyaamplitud y flexibilidad permiten el avance a dis-tintas velocidades y la valoración de los logros.

7. La calidad

EXCELENCIAEN LA GESTIÓN

Calidad en laGESTIÓN DE PERSONAS

Calidad en laGESTIÓN DE PROCESOS

Calidad de servicioCLIENTE INTERNO

Calidad de servicioCLIENTE EXTERNO

PIRÁMIDE DE LA EXCELENCIA


ASPECTOS GENERALES

El Modelo de Calidad se nutre de fórmulasque cuantifican los avances en aspectos cualita-tivos de la gestión a través de indicadores quepermiten detectar y medir las exigencias de losdiferentes grupos de interés, su nivel de satisfac-ción, identificar áreas susceptibles de mejora yanalizar y evaluar los resultados obtenidos. Di-chos indicadores se recogen en el epígrafe referi-do al cuadro de mando integral de calidad.

LA CALIDAD DEL SERVICIO ALCLIENTE EXTERNO

El cliente es el centro del negocio de BBVA, lo queconvierte la medición de su nivel de satisfacciónen un instrumento de análisis indispensable. Eneste sentido, las reclamaciones de los clientes cons-tituyen un elemento básico para la mejora de lacalidad del servicio. Dichas peticiones y sugeren-cias se gestionan de manera centralizada y coor-dinada, unificando todos los canales de entrada(oficinas, Internet, Servicio de Atención al Cliente,etc.). Tras examinar los requerimientos del cliente,

las unidades correspondientes desarrollan las ac-ciones más adecuadas para la mejora del servicio,priorizando sus esfuerzos en esta tarea.

LA CALIDAD DEL SERVICIO ALCLIENTE INTERNO

Cliente interno es cualquier departamento, áreao unidad receptora de los productos o serviciosde cualquier otro departamento, área o unidaddel Grupo. La importancia de la calidad en este


MEJORA CONTINUA

ACCIONES DE MEJORA

Definidos porla Dirección

Estadísticas deIncidencias

Encuestasde Clientes

Cliente Incidencias Objetivos

CALIDAD EN EL SERVICIO

ámbito deriva del hecho de que el servicio reci-bido por cada cliente interno tiene una influen-cia decisiva sobre el servicio final que se ofreceal cliente externo. La definición de clientes yproveedores internos permite su posterior me-dición y, en áreas clave, la adopción de com-promisos de servicio, Acuerdos de Calidad deServicio (ACS), debidamente consensuados en-tre proveedor y cliente. Las encuestas de satis-facción del cliente interno son la principal he-rramienta de medición y gestión.

CALIDAD EN RELACIÓN CON LA GESTIÓN DE PROCESOS

La calidad de la gestión de procesos está estre-chamente ligada a la del cliente interno, en tan-to que permite diseñar la secuencia del servicioen toda su extensión, desde su origen hasta elcliente final. La selección de los procesos clavey su especial tutela asegura altos niveles de ca-lidad final.

El Grupo desarrolla su gestión de procesos deacuerdo con la norma ISO 9000:2000.

CALIDAD EN LA GESTIÓN DE PERSONAS

La gestión del equipo humano constituye un as-pecto esencial del Modelo Corporativo de Cali-dad de BBVA. La formación, motivación y desa-rrollo personal y profesional del capital huma-no, así como la ubicación de cada persona en elpuesto más adecuado en función de su perfil, sonelementos prioritarios para el Grupo.

A este respecto, BBVA presta especial aten-ción a los índices de satisfacción y motivación desu equipo y a la imagen que del Grupo tienen laspersonas que trabajan en él, con el fin de detec-tar áreas de mejora y actuar sobre ellas, bien des-de el ámbito corporativo, bien desde la corres-pondiente unidad, dependiendo de las circuns-tancias y necesidades. Bianualmente, BBVA rea-liza encuestas a todos los empleados para cono-cer el grado de satisfacción de su plantilla entodo el Grupo.

PROYECTOS 2003

El Proyecto Cliente: “el cliente como centro del negocio”

El Proyecto Cliente se enmarca en La Experien-cia BBVA y concreta las pautas de actuación enlos ámbitos de relación con los clientes externo einterno. Es una iniciativa corporativa de mejoraque empieza y acaba en el cliente y en cuyo éxitoha sido clave la implicación de todas las áreas,tanto de negocio como de apoyo. Su implanta-ción ya se ha hecho efectiva en México, BancaMinorista España y Perú.

Innova: “la innovación como palanca de progreso”

En 2003, se ha puesto en marcha en Españael Proyecto Innova, orientado a canalizar lasmejores ideas de los empleados del Grupo, yque desarrolla uno de los siete principios cor-porativos: “La innovación como palanca deprogreso”.

Para BBVA, innovar significa evolucionar, an-ticiparse al futuro y, por tanto, diferenciarse encalidad. Innovar es estar abierto a buenas ideas,propias o ajenas (profesionales del Grupo, clien-tes o competidores), y convertirlas en realidad.Desde este punto de vista, Innova es un serviciode ideas a la carta en el que se canaliza el talentohacia unas áreas de mejora predeterminadas y enel que las propuestas son presentadas por cual-quier profesional del Grupo.


ASPECTOS GENERALES


La Voz del Cliente

Otra de los iniciativas lanzadas en 2003 ha sidola Voz del Cliente, que pretende identificar losrequerimientos y expectativas de los clientes ex-ternos e internos y de todas las personas que for-man parte del Grupo. Esta iniciativa mide el ni-vel de satisfacción de dichos grupos para poderestablecer planes de mejora, cuya efectividad esposteriormente evaluada. El proyecto comportala incorporación de indicadores relativos a la ca-lidad percibida por el cliente en el esquema deretribución variable de la plantilla de BBVA.

Es en este contexto en el que cobran toda suimportancia los ya mencionados Acuerdos deCalidad de Servicio (ACS): auténticos contratosinternos con todas las especificaciones y posiblespenalizaciones que un área de apoyo debe dar aotra de negocio y ésta a su vez al cliente final.

El proceso aspira a orientar a toda la organiza-ción hacia la satisfacción del cliente externo a travésde una cadena de calidad interna entre áreas queactúan simultáneamente como proveedor y cliente.

Formación en calidad

BBVA realiza un importante esfuerzo formativoen todo lo concerniente con la calidad. En 2003se celebraron en España 241 cursos relacionadoscon este ámbito, en los que participaron un totalde 23.568 personas. La calidad ejerce un prota-gonismo creciente en el programa de desarrollo

ÁREAS DE APOYO

CLIENTES EXTERNOS

INTERACCIÓN BBVA - CLIENTELA

AméricaBancaMayorista

BancaMinorista

CLIENTES INTERNOS

Inicialmente, el Proyecto Innova se ha puestoen marcha en España, aunque está prevista suaplicación a lo largo de 2004 en el resto de paí-ses en que opera el Grupo.

GERE: calidad a través de la gestión de reclamaciones

BBVA concede la máxima atención a las suge-rencias y reclamaciones de sus grupos de inte-rés, y muy especialmente a las de sus clientes.Durante 2003 se ha puesto en marcha una ini-ciativa de mejora integral en el tratamiento alcliente: el Proyecto GERE. Esta nueva herra-mienta corporativa, diseñada para el GrupoBBVA España, da soporte a un complejo pro-ceso funcional de gestión de reclamaciones ensus distintos niveles: admisión y registro, ges-tión, resolución, comunicación al cliente, apo-yo, análisis y control.

El objetivo último es la coordinación de to-dos los canales de entrada de las reclamaciones ysu gestión objetiva y profesional, para lo que elcliente cuenta en España con elementos como elServicio de Atención al Cliente y la Oficina delDefensor de la Clientela de BBVA, además de losorganismos establecidos por ley. El proyecto,además de canalizar y coordinar la gestión de lasreclamaciones, ofrece aplicaciones estadísticas,especialmente útiles para detectar oportunidadesde mejora.

El capítulo “BBVA y sus clientes” ofrece in-formación detallada sobre las sugerencias y re-clamaciones del cliente.

profesional del Grupo, con un objetivo claro:avanzar en el desarrollo de la calidad como valordiferencial y como elemento fidelizador de todoslos grupos de interés de BBVA.

INDICADORES DE CALIDAD: ELCUADRO DE MANDO INTEGRAL DECALIDAD

El Modelo Corporativo de Calidad BBVA dis-pone en cada uno de sus módulos (servicio alcliente interno y externo, procesos y gestión depersonas) de numerosos indicadores de todas lasunidades, cuya coordinación y supervisión rea-liza el Departamento de Calidad Corporativa.

El cuadro de mando integral de calidad per-mite aportar a la organización de forma verticaly horizontal indicadores relativos a aspectos cua-litativos, que se convierten en anticipadores deresultados futuros.

CERTIFICACIÓN Y VERIFICACIÓN DE LA CALIDAD

La certificación de la calidad se realiza bajo unadoble óptica: por un lado, utilizando las certifi-caciones externas de mayor reconocimiento in-ternacional, como son las certificaciones ISO; ypor otro, de manera interna, a través de la reali-zación periódica de auditorías de calidad.

Certificaciones externas de calidad

El Grupo cuenta con certificaciones ISO 9000:2000 de Calidad e ISO 14001 de calidad en la ges-tión medioambiental, así como reconocimientos ygalardones del modelo europeo de Calidad EFQM.

Las certificaciones ISO constituyen paraBBVA tanto una garantía de calidad como uninstrumento para su mejora, debido a su alto ni-vel de exigencia informativa sobre multitud deaspectos: instalaciones, productos, procesos, lí-neas de decisión, etc. BBVA entiende las certifi-caciones ISO como un instrumento más de ges-


ASPECTOS GENERALES

CURSOS DE CALIDAD Nº Nºcursos participantes

Proyecto Cliente (presencial) 176 3.794

Proyecto Cliente (módulos) 54 19.541

Calidad y atención al cliente 2 46

GERE Gestión de Reclamaciones 1 59

Calidad Excelencia 5 85

Calidad Modelo EFQM 1 15

Calidad Equipos 2 28

TOTAL 241 23.568

PARTICIPACIÓN PLANTILLA EN FORMACIÓNEN CALIDAD

Fact

ores

Crí

ticos

Indi

cado

res

de C

alid

ad

Clientes

Cliente interno

Procesos

Personas

CUENTA DERESULTADOS

Emprenderaccionesnecesarias

ObjetivosCALIDAD

INTERACCIÓN CALIDAD-RESULTADOS


2003 2002

CLIENTE EXTERNO

ENCUESTA EXTERNA MULTIMARCA (Fuente FRS Ibérica)

Satisfacción global del servicio BBVA 74,00% 70,00%

MISTERY SHOPPER MULTIMARCA

Índice de calidad objetiva sectorial* 6,73 6,38

MISTERY SHOPPER S/ OFICINAS PROPIAS

Índice de calidad objetiva 74,77% 71,18%

MEDICIONES EXTERNAS PROPIAS

Satisfacción global del servicio 75,23% 74,37%

RECLAMACIONES (% s/ Clientes) Decremento s/ 2002

Total recibidas (x cada 100.000 clientes) 0,07% -25% 0,10%

Total Organismos Externos (x cada 100.000 clientes) 0,006% -6% 0,006%

CLIENTE INTERNO

OFICINAS - CALIDAD GLOBAL DEL SERVICIO* 6,86 6,62

Índice de participación 45,20% 32,50%

PROCESOS (incluye América Latina)

DATOS PROCESOS Nº Indicadores Nº I. IncumplidosEspaña América España América

Autosercicios 2 13 0 1

Banca a distancia 11 20 0 3

Tesorería y Mercados 0 0 0 0

Red de Oficinas 7 25 0 0

Procesos Operativos Centralizados 13 118 0 17

Intranet (e-spacio) 2 0 0 0

Soporte y atención a clientes 4 18 0 2

TOTAL 39 194 0 23

PERSONAS

ENCUESTA SATISFACCIÓN EMPLEADOS (Mediciones bianuales) 2003 2001

Satisfacción 60,40% 52,4%

Motivación 70,70% 65,9%

Imagen 73,70% 70,6%

Índice de participación 47,50% 38,6%

CUADRO DE MANDO DE CALIDAD (ESPAÑA)

(*) En base 10.

tión de los procesos. Su valor es principalmenteorganizativo y su valor añadido no proviene delcumplimiento de una norma que permite la ob-tención del certificado, sino del impacto en elmercado a través de la satisfacción del cliente in-terno y externo.

El Grupo cuenta con un total de 76 certifica-ciones ISO, distribuidas como refleja la tabla an-terior.

Auditorías internas de calidad

El Departamento de Calidad de cada unidad esresponsable de la planificación, realización y su-pervisión de las auditorías de calidad. El Comitéde Calidad supervisa periódicamente el plananual de auditorías, bajo la coordinación del De-partamento de Calidad Corporativa, proponien-do las medidas necesarias para la implantación yseguimiento de las acciones correctoras y pre-ventivas.

DOS ÁREAS DE APOYO CONESPECIAL APORTACIÓN A LACALIDAD

Sistemas y Operaciones

Es difícil encontrar un área dentro del Grupoque no contribuya de forma directa o indirecta ala calidad. Pocas, sin embargo, ejercen una in-fluencia tan destacada como la de Sistemas yOperaciones. En ella radica la responsabilidadde los sistemas tecnológicos y de organizacióndel Grupo, que realiza un media diaria de 20 mi-llones de transacciones tan sólo en España.

Los canales de comunicación con los gruposde interés de BBVA (oficinas, teléfono, Interneto cajeros automáticos) son esenciales en el desa-rrollo del concepto de calidad del Grupo. Un pa-pel en el que las nuevas tecnologías posibilitanavances fundamentales.

Se apuntan a continuación algunos aspectosespecíficos en los que la aportación de Sistemas yOperaciones resulta especialmente relevante:� Mejora de la Calidad con clientes: contribu-

ción al Proyecto Cliente a través del sistemade indicadores de los Acuerdos de Calidad deServicio.

� Mejora de la Calidad con proveedores: eva-luación semestral de proveedores, en la quese valoran aspectos de calidad final, de cum-plimiento de compromisos, de actitud y apti-tud del personal y de equidad, así como la sa-tisfacción global del proveedor frente a susexpectativas. Igualmente, se certifican los co-nocimientos técnicos de los proveedores y losprocesos de formación y selección del perso-


ASPECTOS GENERALES

2003 2002España Portugal Andorra México Resto América Total Total

ISO 9002 20 5 2 8 36 71 73

ISO 14001 3 2 5 5

TOTAL 23 5 4 8 36 76 78

TOTAL CERTIFICACIONES ISO(INCLUYE AMÉRICA LATINA, ANDORRA Y PORTUGAL)

SISTEMADE

CALIDAD

Detención deNo conformidades

Seguimiento

Mejora dela calidad

AccionesCorrectivas

LA CALIDAD COMO CENTRO DE LA ACCIÓN

nal técnico subcontratado. Esta última certi-ficación se ha desarrollado sobre los diez ma-yores proveedores del Grupo. Se han incor-porado herramientas electrónicas para facili-tar la relación con proveedores tales como lacontratación electrónica o el uso del “marketplace” Adquira.

� Mejora de la calidad con las Administracio-nes Públicas: BBVA net C@sh permite el pagotelemático de algunos impuestos a los usua-rios de ciertas regiones de España, con la ge-neración del justificante electrónico de pagoal usuario, en el que se incluye el código de

control tributario propio de cada pago. Eneste mismo sentido, y como proyecto piloto,un colectivo de empleados del Grupo pudoobtener en 2003 el certificado para poder rea-lizar la Declaración de la Renta por Internetsin tener que desplazarse a Hacienda.

� Mejora de la calidad con los empleados:avances en la capacidad y en la posibilidadde uso de la Intranet corporativa como he-rramienta de trabajo diario y de informa-ción. Además, a través suyo se realizan lasencuestas de satisfacción del empleado y semejora la accesibilidad del colectivo de per-


Ene.02 Ene.03 Jun. Sep. Nov. Dic.

Nº DOCUMENTOS 27.700 142.276 209.501 283.523 296.843 332.907

Tipo

PDF 6.100 84.993 131.159 189.374 205.664 229.371

Imágenes 7.000 17.696 22.955 23.984 26.118 26.887

DOC, XLS 3.900 13.269 15.933 17.037 17.557 18.987

HTML 6.600 16.197 20.201 23.160 24.572 31.739

PPT 1.800 5.997 7.400 7.087 7.626 7.889

Otros 2.300 4.124 11.853 22.881 15.306 18.034

NÚMERO DE DOCUMENTOS ALMACENADOS EN LA INTRANET

ESTADÍSTICAS E-SPACIO

ESTADÍSTICAS SOBRE NÚMERO DE HITS Y PÁGINAS SEMANALES DE LA INTRANET DEL GRUPO

3.000.000

6.000.000

9.000.000

12.000.000

15.000.000

18.000.000

0 0I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV V I II III IV I II III IV I II III IV V I II III IV I II III IV V I II III IV I II III IV I II III IV V I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV V I II III IV I II III IV V I II III IV I II III IV I II III IV V I II III IV I II III IV I II III IV V I II III IVNov.

2001Dic. Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic.

2002 2003

30.000.000

50.000.000

20.000.000

10.000.000

40.000.000

Hits PáginasHits totalesPáginas totales

Se entiende por “hit” toda aquella solicitud a los servicios de la Intranet. El indicador “página” se refiere al número de accesos a documentos HTML.

sonas pertenecientes a los sindicatos enBBVA.

� Mejora en general de la calidad de respuestadel Grupo ante los nuevos retos del sistemafinanciero con la búsqueda de soluciones in-novadoras. En este sentido se ha creado laComunidad de Innovación Tecnológica(CIT), cuyo objeto es contribuir a generardiálogo dentro de la organización con el finde aprovechar el conocimiento interno de laempresa y detectar nuevas soluciones queaporten valor a los grupos de interés. La Co-munidad cuenta además con la participaciónde proveedores punteros en el mundo de latecnología, así como escuelas de Negocios.En el último trimestre de 2003 se creó la pri-mera comunidad virtual en América (“Im-plantación América-Reclamos”), con la par-ticipación de BBVA Banco Ganadero, BBVAChile, BBVA Banco Continental y BBVA Ban-co Francés, así como el área de Desarrollo deNegocio de América y las áreas de Sistemasy Operaciones América.

� Mejora en la relación con el Medio Ambien-te: el trabajo del Área de Sistemas y Opera-ciones está posibilitando avances sustancialesen la eficiencia en el consumo y almacena-miento de recursos naturales, con resultadosmuy relevantes en 2003. Cabe destacar, a tí-tulo ilustrativo, aspectos como:

• Uso y fomento de nuevas tecnologías.• Plan de reducción de impresoras indivi-

duales y su sustitución por otras de colec-tivos por plantas (para 25/30 personas).

• Estandarización de impresoras.• Supresión de materialización de las nómi-

nas en papel para los empleados del Gru-po de España (gracias a su inclusión en In-tranet), con el consiguiente ahorro de pa-pel y sobres.

• Consulta y gestión a través de Intranet demultitud de operaciones (vacaciones, li-quidación y autorización de gastos, etc…).

• Proyecto Acoge para la realización elec-trónica de compras, que ha posibilitadoun sustancial ahorro de papel y tiempo.

• Proyecto de Visualización de listados enpantallas (VILI), que ha supuesto un aho-rro de un millón de euros en 2003.

� Mejora de la accesibilidad al Banco por per-sonas con discapacidad: creación y mejora denuevas aplicaciones para invidentes con es-tándares emitidos por la ONCE y desarrollode tarjetas de acceso para discapacitados.

� Mejora de la sensibilidad del Banco haciapersonas con dificultades de acceso directo:desarrollo de puestos de teletrabajo (2.180puestos creados en España en 2003).Otro aspecto de especial relevancia en el tra-

bajo de Sistemas y Operaciones radica en el de-


ASPECTOS GENERALES

NÚMERO DE PROYECTOS AHORROS ESTIMADOS (millones de euros)

PLAN ANUAL DE EFICIENCIA 2003 BBVA(PROYECTOS EN MARCHA)

Españay Portugal

29%372

907América

71%

Españay Portugal

53%

6866

América47%

sarrollo de un Plan de Continuidad del Negocio,cuyo objetivo es reducir los posibles efectos ne-gativos de un eventual incidente externo de granmagnitud que pudiera afectar a la capacidadoperativa de las instalaciones.

Eficiencia

La eficiencia en el uso de recursos influye tam-bién en el concepto de calidad integral, debido ala necesidad de compatibilizar la maximizaciónde la calidad en productos y servicios y la opti-mización de los recursos empleados.

El Plan de Eficiencia del Grupo se adscribiódesde su inicio, en 2002, al Área de Eficiencia,integrada en la Dirección Financiera. Sus objeti-vos fundamentales son tres: racionalizar el gasto,apoyar el crecimiento de ingresos y racionalizarla inversión. Se promueve el gasto eficaz, res-ponsabilizando directamente del gasto a quien loocasione, a través tanto de los gestores de líneas

de gasto y de los gestores de líneas de inversióncomo de las Áreas de Negocio. La finalidad, portanto, es la promoción de un gasto eficaz paraobtener un mismo servicio, liberando recursosque puedan ser destinados al diseño y a la inno-vación de productos y servicios adecuados paraatender las necesidades y demandas de los gru-pos de interés.

En cada área se implanta un Plan Anual deMejora, que cuenta con un procedimiento co-mún de definición/evaluación, calendario, equi-po, responsable y estándar auditable de mejorade resultados, siendo objeto de seguimiento encada área y en el Comité de Calidad y Eficienciadel Área de Medios. Incluye todos los compo-nentes susceptibles de crear valor desde el ladode los gastos, ingresos, amortizaciones y capital.

Los beneficios que se derivan de los proyectosde eficiencia (de los que se puede apreciar unejemplo en el cuadro que figura en la siguientepágina) son de tres tipos:


AMÉRICA LATINA

ESPAÑA Y PORTUGAL

PLAN ANUAL DE EFICIENCIA 2003 BBVA(PROYECTOS EN MARCHA)

0VenezuelaUruguayEl SalvadorPuerto RicoPerúParaguayPanamáMéxicoColombiaChileBoliviaArgentina

50

100

150

200

250 907 Planes en marcha - Ahorro previsto: 66 millones de euros

40

30

20

10

0DirecciónRegional

B. PrivadaInternacional

BBVAPortugal

BBVASeguros

GestiónActivos

GestiónMinorista

InformesComerciales

ComprasCorporativas

OrganizaciónInmueblesSistemasOperaciones B. Empresas Uno-E

372 Planes en marcha - Ahorro previsto: 68 millones de euros


ASPECTOS GENERALES

– Inmediatos: de cuantificación económica di-recta y objetiva.

– Derivados: aquellos no inmediatos y de másdifícil cuantificación económica.

– Indirectos: no cuantificables en términoseconómicos, pero que redundan en una me-jora de la calidad de la relación del Grupocon los clientes, los accionistas, los emple-ados, el medio ambiente, las Administra-ciones Públicas o la sociedad en general.Beneficios, en consecuencia, que generanpotencialidades para la mejor asunción dela responsabilidad social corporativa delGrupo.Como figura en el gráfico de la página an-

terior, del total de los casi 1.300 planes de efi-ciencia puestos en marcha en el ejercicio 2003,el 71% ha correspondido a América y el 29%restante a España y Portugal, con ahorros decostes estimados para el ejercicio de 60 y 68millones de euros respectivamente. El Área deSistemas y Operaciones cobra también en estepunto especial protagonismo por el volumen deproyectos que desarrolla.

UN EJEMPLO DE PLAN DE EFICIENCIA: EL PROYECT

1. Beneficios Inmediatos:

Disminución del coste depapel continuo.Disminución del coste detóner.Disminución del coste demantenimiento deimpresoras.Disminución del coste detransporte de papelcontinuo.Disminución de losrecursos de manipulación.Disminución de losrecursos de clasificaciónde estafeta.Disminución de los costesde plásticos deretractilado.


O DE EMISION DE LISTADOS VIRTUALES

2. Beneficios Derivados:

Disminución de superficiemecesaria paraalmacenamiento.Disminución de tiempode dedicación al procesopor intervinientes.

3. Beneficios Indirectos:

Disponibilidad inmediatade la información.Eliminación de errores yretrasos en la entrega delistados.Eliminación del retrasoprovocado por lasreimpresiones.Mayor productividad enlas inversiones yarealizadas.Información histórica.Disponibilidad y facilidadde acceso.Liberación de espacio, loque redunda en mejorambiente en oficina.Aumento deproductividad.

El proyecto suprime 223listados que en volumenanual suponen 36 millonesde páginas impresas,equivalente s a 2.242.000 m2

y a 179 TM de pasta depapel.

LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓNDEL RIESGO EN LARESPONSABILIDAD SOCIAL DE UN BANCO

El sistema de análisis y gestión del riesgo consti-tuye un elemento central de la cadena productivade una entidad financiera, ya que en él radicauna de las funciones básicas de toda empresabancaria: evaluar el riesgo de las operaciones querealiza con el fin de garantizar la solvencia de lainstitución. Una actividad, además, en la que labanca desempeña un papel decisivo en el buenfuncionamiento del mercado como reductora delas asimetrías de información y como suminis-tradora de la financiación que necesita la activi-dad productiva y consumidora, condicionandoen buena medida el desarrollo de la sociedad. Eneste sentido, radica en esta función una de lasmás importantes dimensiones de la responsabili-dad social de toda entidad financiera.

A este respecto, el principal reto estriba enla introducción de criterios de responsabilidad

social y ambiental en el sistema de gestión delriesgo. Algo que debería conducir no sólo aexcluir del crédito a actividades, entidades opersonas que claramente atenten contra losvalores que fundamentan la responsabilidadsocial de la empresa bancaria, sino también ysobre todo, a una paulatina diferenciación deprecios susceptible de internalizar correcta-mente los costes sociales y ambientales de lasoperaciones financiadas, así como a facilitaruna mayor capacidad de acceso a la financia-ción bancaria a todo tipo de personas y enti-dades.

LA GESTIÓN DEL RIESGO EN BBVA:PERSPECTIVA GENERAL

El Grupo BBVA dispone de un modelo avanzadoe integral de gestión del riesgo, dirigido al con-junto de unidades que conforman el Grupo y atodos los riesgos a los que se enfrenta en su acti-vidad, cuyo principal objetivo es la configura-ción de un perfil de riesgos que, de un lado, faci-

8. La gestión del riesgo y el riesgoreputacional


ASPECTOS GENERALES

lite la consecución de los objetivos estratégicosy de creación de valor para los accionistas y, deotro, garantice la solvencia a medio y largo pla-zo de la institución.

Esta doble perspectiva requiere una precisagestión de los diferentes tipos de riesgo –de cré-dito, de mercado y operacional–, así como sutratamiento integrado, de forma que se superela visión estanca de cada uno de ellos. Igual-mente, exige disponer de las estructuras ade-cuadas y los instrumentos de gestión y medi-ción precisos.

Es un modelo integral, con el que se estable-cen criterios consistentes y homogéneos encuanto al análisis, admisión, seguimiento y ges-tión de los riesgos, sea cual sea su naturaleza.Con ello se pretende garantizar a los clientes untratamiento de mayor calidad, objetividad, equi-dad y eficiencia en sus relaciones de negocio conla entidad.

Se han registrado avances significativos eneste sistema a lo largo del año 2003, exten-diéndose al conjunto del Grupo modelos cor-

porativos de medición y valoración, enfocadosa la consolidación de pautas homogéneas degestión de los riesgos. Asimismo, se han con-seguido sólidas mejoras en los instrumentos yen los criterios que permiten conocer con ma-yor precisión el nivel de exposición y el perfildel riesgo asumido en cada actividad, lo queposibilita una más correcta asignación del ca-pital en riesgo en cada línea de negocio. Todoello, de forma plenamente alineada a los re-querimientos del Nuevo Acuerdo de Capitaldel Comité de Supervisión Bancaria de Basilea(Basilea II).

Son líneas de trabajo que BBVA trata decompatibilizar con una consideración crecientede los criterios de responsabilidad social: ética,transparencia, objetividad, respeto a los dere-chos humanos y a normas laborales básicas,respeto medioambiental, etc. Se trata de obje-tivos de gran complejidad, a los que sólo es po-sible una aproximación paulatina, prudente yprogresiva, pero hacia los que BBVA avanza de-cididamente.


LA INTRODUCCIÓN DE FACTORES DERESPONSABILIDAD SOCIAL EN ELANÁLISIS DE RIESGOS

1. Factores ambientales

Con carácter general, el Área de Riesgos con-templa de forma expresa desde hace tiempo losfactores de riesgo medioambiental en el análisisdel riesgo crediticio, no participándose en ope-raciones en las que los informes de impacto am-biental sean desfavorables y participando sólo enaquéllas que hayan obtenido todos los corres-pondientes permisos y licencias. No obstante, alo largo de 2003 se han producido nuevos desa-rrollos en determinados aspectos. Las líneas detrabajo básicas en este ámbito son las siguientes:A. Financiación de grandes proyectos de inversión.B. Financiación de empresas.

A. Financiación de grandes proyectos deinversión

Para BBVA es ya tradicional la consideración delos riesgos medioambientales en los procesos deanálisis de la financiación de los grandes proyec-tos de inversión, realizada muy frecuentementeen la modalidad denominada Project Finance:proyectos cuyo rendimiento debe generar la ca-pacidad de devolución de la financiación. Esalgo en buena medida motivado por la crecienteconcienciación de los mercados de capitales acer-ca de la gravedad de estos riesgos en este seg-mento y a lo que no es ajeno el significativo pa-pel que los bancos multilaterales (Banco Mun-

dial, Banco Europeo de Inversiones, Banco Inter-americano de Desarrollo, etc.) vienen desempe-ñando, al considerar el impacto medioambientalcomo uno de los condicionantes fundamentalespara prestar su apoyo financiero.

El riesgo medioambiental se incluye entre losaspectos técnicos que se estudian y valoran enlos procesos de análisis y en la herramienta derating del riesgo de proyectos de este tipo. Eneste sentido, la exigencia de cumplimiento con lanormativa medioambiental es condicionante ne-cesario en las sanciones de proyectos que no al-cancen los mínimos exigidos en esta materia.

En cuanto a la actividad de financiación deproyectos con un impacto medioambiental posi-tivo, se ha continuado en 2003 la labor desarro-llada en ejercicios anteriores, con una actividadespecialmente intensa en energías renovables(particularmente en el sector de energía eólica) yen el tratamiento y aprovechamiento de resi-duos. Adicionalmente, BBVA mantiene líneas definanciación con entidades supranacionales conel objetivo de promover la integración y el desa-rrollo integral, entre las que destaca la manteni-da con la Corporación Andina de Fomento.

B. Financiación de empresasPor una parte, BBVA incluye el riesgo medioam-biental como una de las variables cualitativasque forman parte del rating del riesgo de pymes.Los criterios para analizar estos riesgos y, portanto, para evaluar y decidir la concesión de fi-nanciación a estas empresas se desarrollan bási-camente a través de dos líneas de actuación:– Análisis de la empresa solicitante de financia-

ción con vistas a identificar posibles riesgosmedioambientales y su impacto en los esta-dos financieros de la empresa, desde una do-ble perspectiva: impacto en el patrimonio yestimación del impacto en la generación fu-tura de recursos.

– Análisis de los planes que haya puesto enmarcha la empresa en cuestión para mitigarlos riesgos detectados, valorándose la concre-ción de medidas y el establecimiento de unhorizonte temporal bien delimitado.


ASPECTOS GENERALES

FACTORES DE RESPONSABILIDAD SOCIALEN EL ANÁLISIS DE RIESGOS

Financiaciónde grandes

proyectos deinversión

Financiaciónde

empresas

AMBIENTALES SOCIALES

Asimismo, el Área de Riesgos está desarro-llando un modelo de rating específico para ca-lificar los riesgos medioambientales de todotipo de empresas. Está previsto que el modelo,denominado Ecorating, quede ultimado a lolargo de 2004. Su implantación en los sistemasy circuitos de análisis y decisión de riesgos po-sibilitará mejoras sustanciales, entre las quecabe destacar:– Una calificación global de la cartera de ries-

gos segmentada según tipos de empresas(grandes empresas, medianas y pequeñas)desde la perspectiva de su exposición al ries-go medioambiental.

– La calificación individual de cada empresa decara al establecimiento de la política de ries-gos del Grupo con cada una, tanto para la po-sible fijación de límites como para las decisio-nes concretas de solicitudes de financiación.

– La calificación de todos los proyectos de in-versión que financie BBVA.

– El establecimiento de políticas de riesgos di-ferenciadas, según la calidad medioambientalde las empresas solicitantes o del impacto me-dioambiental de los proyectos para los que sesolicita financiación.

2. Factores sociales

La preocupación de BBVA no se limita a losfactores medioambientales. A lo largo de 2003se han desarrollado las metodologías adecua-das para introducir criterios diferenciales espe-cíficos en el análisis de las solicitudes de finan-ciación de particulares, para su aplicación enzonas geográficas determinadas en las que seproduce una concentración de inmigrantes par-ticularmente elevada. El objetivo es facilitar elacceso a los productos de activo del Banco amuchas personas de este importante colectivo,que resultarían penalizadas con los criterioshabituales.

Como primera aproximación, se están plan-teando estos criterios diferenciales para la fi-nanciación de la adquisición de vivienda. Noobstante, se está analizando también la posibi-

lidad de incorporar con carácter general paraeste colectivo estos aspectos en las herramientashabituales de evaluación automática de créditode particulares (el denominado scoring), con lafinalidad de impulsar políticas no discrimina-torias positivas, en las que la decisión de finan-ciación dependerá exclusivamente de la calidadcrediticia objetiva de cada solicitante.

No puede dejarse de mencionar, en esteámbito, la metodología de riesgo desarrolladapara un producto específico incluido en elPlan de Acción Social (ver capítulo “Un plande acción en la Sociedad: el Plan Familias”):el denominado Préstamo Nacimiento. Laaportación del Área de Riesgos ha consistidoen la adaptación de los criterios generales con-templados en las herramientas habituales descoring para evitar que resulten penalizadosaquellos colectivos desfavorecidos, que son losclientes objetivos fundamentales de esta mo-dalidad crediticia.

CÓDIGOS Y PRINCIPIOS INTERNOS

El Área de Riesgos de BBVA también incorporaen su gestión criterios de responsabilidad social através de la formulación de códigos y principiosdeontológicos conformes con estándares éticos yde profesionalidad del máximo rigor.

En este sentido, además de los criterios éticosgenerales que rigen la actuación de los profesio-nales de BBVA, se han definido para la funciónde Riesgos una serie de principios básicos que serecogen en el denominado Decálogo de la fun-ción de Riesgos. BBVA también ha establecidoprocedimientos y pautas normalizadas para cadauno de los grandes tipos de riesgo gestionados,sistematizados en diferentes “manuales de polí-ticas y procedimientos” para los riesgos de mer-cado, de crédito y operacional.

Adicionalmente, todos los directivos y di-versos profesionales del Área están sujetos alCódigo de Conducta del Grupo BBVA en elámbito de los Mercados de Valores, aprobadopor el Consejo de Administración en el año2000 y que ha sido actualizado en 2003. Este


código establece las pautas de comportamientorequeridas para asegurar que las actuacionesinstitucionales y personales de los profesiona-les del Grupo BBVA en los mercados de valo-res se llevan a cabo en estricto cumplimiento dela legalidad vigente y de acuerdo con normaséticas de general aceptación, orientadas a fo-mentar la transparencia en los mercados y apreservar, en todo momento, el interés de losinversores.

Se trata de exigencias que se aplican a losprofesionales de este área en la medida en quesu labor pueda estar directamente relacionadacon actividades y servicios en el ámbito de estemercado o que, sin estarlo, puedan tener parti-cipación o conocimiento de una operación con-creta relativa a este mercado. Ello supone paralas personas sujetas al código (y para sus fami-liares directos) una serie de restricciones en larealización de este tipo de operaciones e inclusola imposibilidad absoluta de operar con deter-minados valores, además de la obligación decomunicar las operaciones realizadas por cuen-ta propia.

COLABORACIÓN EN PROYECTOSMULTILATERALES Y ESTATALES

El Área de Riesgos de BBVA colabora activamen-te con proyectos de instituciones internacionaleso estatales en los ámbitos de su competencia. Esalgo que BBVA afronta no sólo desde la perspec-tiva de la lógica defensa de sus intereses, sino conla finalidad también de contribuir de esta forma ala consolidación y difusión de mejores prácticascrediticias, que redundan en mayores niveles deeficiencia y utilidad social de los mercados finan-cieros y, por ello, en beneficios económicos y so-ciales generales para la comunidad.

Basilea II

Particularmente activa está siendo la colabora-ción de BBVA en los trabajos desarrollados porel Comité de Supervisión Bancaria de Basilea,en el marco del denominado Nuevo Acuerdo

de Capital, popularmente conocido como Ba-silea II.

Dicho acuerdo supondrá un impulso decidi-do en la gestión del riesgo de las entidades fi-nancieras, avanzando hacia un modelo de iden-tificación, cuantificación y gestión que permiti-rá conocer mejor el posicionamiento de cadaentidad respecto a los diferentes riesgos asumi-dos y estimulando el empleo de herramientasque facilitarán una más ágil y eficaz toma dedecisiones.

Además de organizar y acoger la reuniónque celebró en Madrid, en el mes de octubre, elComité de Seguimiento de Regulación de Capi-tal del Instituto de Finanzas Internacionales–principal órgano consultivo privado de Basi-lea II–, el Área de Riesgos de BBVA ha promo-vido en este ámbito diversas iniciativas, entrelas que merecen destacarse las dirigidas a me-jorar el tratamiento de los riesgos de mercado yoperacional.

Con todo, desde la perspectiva que importamás directamente en este Informe, deben sobretodo mencionarse sus propuestas encaminadas asuavizar los en ocasiones excesivos requerimien-tos de capital planteados inicialmente para lascontrapartidas de peor calidad crediticia (enti-dades y países). Algo que podía a conducir a de-sincentivar la financiación a pequeñas empresasy a países emergentes y subdesarrollados y aagravar la prociclicidad (estimulando adicional-mente la asunción de riesgos en los períodos decoyuntura económica positiva y fomentandocomportamientos restrictivos en las fases con-tractivas). Aspectos todos ellos desfavorablestanto desde el punto de vista del desarrollo y delequilibrio social como desde la perspectiva de laestabilidad global y la diversificación óptima delsistema crediticio.

BBVA ha contribuido activamente a lo largode 2003 a enfatizar las potenciales repercusionesnegativas de este problema y a la modificaciónde la normativa, elevando al Comité de Supervi-sión Bancaria un modelo formal de desarrollointerno que evidenciaba la sobreestimación delos requerimientos de capital de los plantea-


ASPECTOS GENERALES


mientos iniciales y el sobreesfuerzo financieroque comportarían precisamente para los paísesy las empresas de menor capacidad financiera.

En el gráfico se observa hasta qué punto elmodelo de Basilea II (unifactorial) puede sobres-timar los requerimientos de capital al no teneren cuenta los efectos diversificación menciona-dos (capturados en mejor medida por el modelobifactorial propuesto por el BBVA), desincenti-vando las posibles inversiones en países emer-gentes y subdesarrollados.

En esta misma línea, desde BBVA se ha venidodefendiendo que el requisito de que los requeri-mientos de capital regulatorios se realicen con unnivel de confianza muy elevado (del 99,90%)como norma general en Basilea II para todos lospaíses es excesivamente exigente. Existen mode-los con los que se puede justificar cómo en mu-chos casos es preferible sacrificar solvencia a cam-bio de desarrollo de determinadas economías.

Otras iniciativas

BBVA también ha presentado al Banco de Es-paña una serie de consideraciones con motivo

de la preparación de la nueva Directiva de Ade-cuación del Capital de la Unión Europea, quese hará oficial en 2004. También conviene des-tacar las reflexiones efectuadas sobre la im-plantación de la obligatoriedad de normas con-tables homogéneas para todas las empresas co-tizadas en Bolsa de la Unión Europea, de acuer-do con los criterios de la Directiva Comunitariaaprobada en julio de 2002. En este segundocaso, la nueva regulación impulsará la armoni-zación en el ámbito europeo de la informaciónfinanciera de las empresas cotizadas, lo que po-tenciará la transparencia y facilitará la compa-rabilidad entre empresas, con evidentes efectospositivos de cara a un mejor funcionamiento delos mercados de capitales.

Por otra parte, el Área de Riesgos viene co-laborando en distintas iniciativas privadas diri-gidas al mejor conocimiento de la gestión de losriesgos de las entidades financieras. Un caso re-señable es su apoyo cada año a la ConferenciaInternacional de Risk-Lab, que celebró su ter-cera edición el 1 de diciembre de 2003, siendoBBVA, como en los años anteriores, anfitriónde las reuniones.

0,00%

22,50%

20,00%

17,50%

15,00%

12,50%

10,00%

7,50%

5,00%

2,50%

Porcentaje de contrapartidas tipo 1

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00%

Porc

enta

je d

e de

faul

ts a

l 99,

5%

Modelo bifactorialModelo unifactorial

Añadir préstamos de peor calidadincluso reduce el capital requerido

EJEMPLO DE REQUERIMIENTOS DE CAPITAL REGULATORIO:MODELO BIFACTORIAL VS. UNIFACTORIAL


ASPECTOS GENERALES

La reputación de una empresa –lapercepción social del prestigio, laconfianza que merece en lasociedad– es siempre un elementofundamental y debe, por tanto,ser un objetivo estratégico:conseguir y mantener el máximorespeto posible de todos lospúblicos con los que la empresa serelaciona. En este sentido, laadecuada gestión de este tipo deriesgos merece siempre –yparticularmente en una entidadbancaria, en la que la confianza esun valor básico– una atenciónprioritaria. Así lo ha entendidoBBVA, que ha creado en el año2003 una unidad específica,integrada en el Departamento deRiesgo Operacional del Área deRiesgos, dedicada a esta función.Puede definirse el riesgoreputacional como el derivado deque la percepción (fundada o no)de un determinadocomportamiento de la empresapueda generar un efecto nocivo ensu reputación corporativa. Es, en

esa medida, un riesgo inducido,indirecto, provocado por otrasclases de riesgo, que tienen unimpacto adicional –además delespecífico– sobre la reputación.Surge como consecuencia de losefectos que incidencias dediferente carácter puedenprovocar en la percepción que dela empresa tienen sus grupos deinterés.Desde esta perspectiva, losobjetivos de BBVA en el sistemade gestión del riesgo reputacionalque está comenzando adesarrollar son esencialmente losdos siguientes:• Conocer mejor los riesgos de

este tipo asociado a todas lasactividades que realiza.

• Gestionarlos de formasistemática y homogénea a nivelde todo el Grupo, como vienehaciendo con las restantesmodalidades de riesgo.

El objetivo final es sistematizar yhomogeneizar las tareas deidentificación, valoración,

seguimiento y mitigación de estosriesgos. Para ello, se estádesarrollando una herramientacapaz de delimitar con precisióntodos los factores de riesgopotencial en cada área,vinculándolos a las relaciones queen cada una se producen condiferentes grupos de interés, paraestablecer después indicadoresobjetivos que permitan medir,evaluar y comparar los riesgosexistentes. Todo ello con lafinalidad última de desarrollaractuaciones preventivas yproactivas. La herramienta, queha recibido la denominación deRep-Tool, fue aprobada por elComité Directivo de BBVA el 17de noviembre de 2003.En la medida en que la forma enque se asume la responsabilidadsocial es uno de los aspectos queinfluyen en el riesgo reputacional,la metodología apuntadapermitirá también detectar cuálesson los riesgos básicos (es decir,las carencias e insuficiencias

EL RIESGO REPUTACIONAL


principales) en este ámbito,aportando así una información deimportancia decisiva para ladefinición de prioridades en esteterreno y, en general, para lagestión de la responsabilidadsocial. La idea central es que cada unidaddel Grupo analice la forma en quesu actividad comporta factores deriesgo y colabore activamente enla identificación de los factoresgeneradores de riesgo que esaactividad produce (sus “factoresendógenos” de riesgo). De estaforma, cada unidad contribuirá ala delimitación de su “perfil deriesgo reputacional”, incluyendosu gestión como una actividadhabitual y elaborando planes deactuación específicos frente a losdiferentes riesgos que conformansu perfil. En este sentido, alincluirse la responsabilidad socialcorporativa como uno de losfactores básicos de riesgo para lareputación y al basarse la gestiónde este tipo de riesgos en elrespeto de criterios éticos,ambientales y sociales rigurosos, elsistema de gestión del riesgoreputacional puede convertirse enun instrumento de gran utilidadpara la sensibilización y adopciónde criterios de responsabilidadsocial corporativa en todas lasunidades.

Se trata de un sistema de gestiónque se ha planteado en tres fases:• Gestión de los riesgos

directamente asociados a laactividad (riesgos endógenos).

• Gestión de los riesgos derivadosde factores externos (riesgosexógenos).

• Desarrollo de un sistemaintegrado de gestión del riesgoreputacional.

A lo largo de 2003, la atención se ha centradofundamentalmente en los riesgos derivados de la actividad de las áreas de negocio y de apoyo del Grupo, iniciándose una experiencia piloto en una unidad de negocio en el último trimestre del año.

COMUNICACIÓN CORPORATIVA

Consideraciones generales

La transparencia es un activo fundamental deBBVA. Transparencia con los accionistas, conlos clientes, los proveedores, los empleados, conlas instancias reguladoras y, en suma, con elconjunto de las sociedades en las que el Grupodesempeña su actividad. Fiel a este firme com-promiso y plenamente integrado en la culturacorporativa de BBVA, el Grupo desarrolla, através de un equipo de especialistas en más dedoce países, una política informativa decidida-mente enfocada a explicar todos aquellos as-pectos relevantes de sus negocios, actividad yresultados, así como de sus principales actua-ciones en todos los mercados en los que opera.Una estrategia de Comunicación Corporativaglobal enfocada a la transparencia, que consti-tuye una fuente de creación de valor a medio ylargo plazo para el Grupo y para todos sus gru-pos de interés.

Estrategia de comunicación

BBVA es un grupo multinacional con presenciaen 35 países. Por ello, implementa una estrategiade comunicación externa de ámbito internacio-nal que potencia el carácter local en los merca-dos donde está presente, pero con la visión glo-bal que requiere su condición de entidad trans-nacional líder en los mercados en que opera.

El acto informativo más importante del añoes la celebración de la Junta de Accionistas. Esun acontecimiento abierto a la sociedad en elque el Consejo de Administración de BBVA co-munica a los accionistas –para su aprobación–,clientes y medios de comunicación todo lo con-cerniente a la actividad financiera del Grupo enel ejercicio anterior y la previsión para el nuevoaño. En 2003, la Junta atrajo el interés de másde doscientos periodistas nacionales e interna-cionales, muchos de ellos desplazados desde suspaíses de origen para seguir con detalle la evolu-ción presente y futura de BBVA. Paralelamente,durante la semana previa a la Junta, más de


ASPECTOS GENERALES

9. La comunicación

treinta periodistas de nueve países latinoameri-canos recibieron información más detallada delGrupo en un seminario sobre BBVA.

En este contexto, las presentaciones trimes-trales de resultados del Grupo a los medios decomunicación también constituyen eventos in-formativos de gran relieve, con la presencia acti-va del Presidente y/o del Consejero Delegado ycon un carácter global. El objetivo es claro: tras-ladar a inversores, analistas, accionistas y otroscolectivos los datos de resultados y actividad delGrupo con la mayor amplitud posible y darcumplida respuesta a cualquier demanda de ma-yor información.

La estrategia de Comunicación Corporativaen BBVA tiene en el cliente uno de sus focosprioritarios. A lo largo de 2003, en todos lospaíses en los que opera, el Grupo ha sido pro-activo en presentar soluciones innovadoras asus clientes actuales y potenciales, dando res-puesta a demandas sociales con ofertas nove-dosas y atractivas, dirigidas a todos los espec-tros de la población.

Otros de los elementos diferenciales de la po-lítica de Comunicación Corporativa de BBVAfueron los relacionados con la Ruta QuetzalBBVA, una aventura de hermanamiento culturalcon América Latina, y los temas socio-cultura-les, con el objeto de aproximar a la sociedad lasprincipales manifestaciones culturales a las queel Grupo contribuye.

Actividad informativa

España El interés e importancia de BBVA en la sociedady en el mercado financiero españoles se ha vistofielmente reflejado durante 2003 en la crecientepresencia del Grupo y su marca corporativa enlos medios de comunicación. Durante el ejerci-cio 2003, BBVA ha merecido un total de 4.250impactos en los principales medios de informa-ción general y económica.

Esta cifra supone que la marca ha estado pre-sente una media de 11,7 veces al día en los me-dios de comunicación escrita de mayor calado e


influencia en la opinión pública. BBVA ha logra-do consolidar durante 2003 una cuota de pre-sencia pública en los medios de comunicación es-crita que supone en torno a un tercio de los im-pactos informativos registrados por las seis prin-cipales entidades financieras españolas por di-mensión. En el ámbito socio-cultural, su presen-cia mediática en 2003 le otorgó un claro lideraz-go en el sistema financiero, gracias a la gran co-bertura dada por los medios a las exposicionesimpulsadas por el Grupo, a la Ruta Quetzal o alas restauraciones del patrimonio histórico artís-tico, entre otras actividades.

Atendiendo al contenido de dichos impactosinformativos, un 67% corresponde a noticias decarácter financiero, seguidas de las informacio-nes derivadas de las actividades socio-culturalesy de mecenazgo, que supusieron en torno al20%, y un 13% a las menciones de ámbito cor-porativo/institucional.

En este sentido, y al margen de la actividaddesarrollada por la Fundación BBVA (de la quese da cuenta pormenorizada en el capítulo“BBVA y sus fundaciones en la Sociedad”), secomputa un total de 142 notas informativas a lolargo del año, lo que significa una presencia di-recta de una información de BBVA cada tres díasen los medios de comunicación españoles.

América LatinaEn América Latina, el Grupo BBVA cuenta conun modelo de Comunicación Corporativa que sedistingue por su fuerte enfoque local, pero tam-bién por su alto nivel de coordinación global.BBVA ofrece de manera continuada informaciónsobre la marcha de sus negocios en la región, ellanzamiento de nuevos productos, su actividadsocio-cultural y su compromiso con la sociedad.

Los clientes, los accionistas, los empleados ylas distintas sociedades latinoamericanas en lasque opera el Grupo han demostrado a lo largodel año 2003 un profundo interés por la activi-dad que desarrolla –tanto dentro como fuera desus respectivos países–, tal y como reflejan losmás de 13.000 impactos informativos en laprensa latinoamericana registrados durante elpasado año. El Grupo ha estado una media de36 veces diarias en los medios de comunicaciónlatinoamericanos.

Además, durante el año 2003 las distintasentidades de BBVA en América Latina han or-ganizado casi medio centenar de ruedas de pren-sa, han participado en unas 90 conferencias yhan lanzado casi 400 notas de prensa, en unamplio esfuerzo de transparencia informativa.

Durante 2003, la prensa de Argentina reflejócon profusión el liderazgo de BBVA Banco Fran-cés en banca transaccional y la fuerte implica-ción del Grupo con la sociedad argentina, conel desarrollo, entre otras iniciativas, del Índicede Responsabilidad Social Empresarial, del pa-


ASPECTOS GENERALES

PRESENCIA EN PRENSA ESCRITA* EN ESPAÑA, DESGLOSADA POR TEMAS(TOTAL REFERENCIAS 4.250)

Negocio67%13%Corporativo

institucional

20%

Socio-cultural

Ruedas de prensa 32

Negocio 16

Corporativa/Institucional 3

Socio-culturales 13

Conferencias 15

Otras notas de prensa 95

Negocio 52

Corporativas/Institucional 36

Socio-culturales 7

Total notas de prensa 142

ACCIONES INFORMATIVAS DE BBVA EN ESPAÑA EN 2003*

(*) No se toma en consideración la actividad informativa de la Fundación BBVA.

(*) Diarios de información general y prensa económica.

trocinio del Premio al Emprendedor Solidario yde toda la labor que realiza la Fundación BBVABanco Francés.

En el caso de Chile, la prensa destacó a lolargo del año el fuerte crecimiento de la activi-dad de negocio del Grupo en el país en el quin-to aniversario de su llegada, tanto a través delbanco (BBVA Chile) como de la gestora de pen-siones (BBVA Provida). En cuanto a la actividadsocio-cultural, tuvo especial trascendencia la co-bertura dada por los distintos medios al progra-ma de la Ruta Quetzal BBVA, que incluso contócon su propio espacio televisivo de 11 capítulosen la principal cadena de televisión del país, conun alto rating de audiencia.

En la prensa de Colombia, BBVA destacó alo largo de 2003 como la entidad financiera conmayor iniciativa comercial, con el lanzamientocontinuado de productos nuevos e innovadores.La cobertura de su actividad cultural ha estadoprotagonizada por el patrocinio de BBVA BancoGanadero al Premio Nacional de Pintura.

La cobertura informativa financiera en Mé-xico ha estado, un año más, dominada por elfuerte liderazgo del Grupo BBVA Bancomer. Ellanzamiento por parte de BBVA Bancomer deun nuevo programa para el desarrollo del mer-cado hipotecario o el liderazgo que el Grupoejerce en el envío de remesas desde EEUU sondos ejemplos de dos informaciones ampliamen-

te seguidas por la prensa mexicana que tras-cienden al negocio. Además, los programas depatrocinios y de acción social del Banco y de laFundación también han contado con un amplioreconocimiento.

BBVA Panamá destacó en 2003 en la prensadel país como un banco muy proactivo y conuna intensa vinculación con las distintas comu-nidades del país. La consolidación de la bancaminorista, con la apertura de nuevas oficinas yel lanzamiento de nuevas líneas de negocio–como préstamos para la compra de automóvi-les– estuvo ampliamente reflejada en la prensanacional, al igual que determinadas actividadessocio-culturales desarrolladas por el Banco.

En Perú, el Grupo reforzó a lo largo del pa-sado año su imagen de empresa socialmente res-ponsable y su liderazgo en el sector financiero.La prensa local dio amplia cobertura a la buenamarcha del negocio, así como al reconocimientopor parte de varias publicaciones internaciona-les de BBVA Banco Continental como “mejorbanco de Perú”. En el ámbito cultural, la crea-ción del Museo de Arte Precolombino en Cuzcofue saludada por la prensa del país con un even-to de profundo calado nacional.

Puerto Rico recibió en 2003 la visita de laRuta Quetzal BBVA, un hecho profusamente re-flejado por la prensa del país. Además, la ampliaactividad de negocio desarrollada, especialmenteen el sector hipotecario y de financiación de au-tomóviles, tuvo una intensa cobertura mediática.

En Uruguay, la palabra que define la actividaddel grupo en el país es “innovación”. La prensadel país valoró muy positivamente la implanta-ción de servicios como la banca por Internet y laorganización por parte de BBVA de varias confe-rencias y eventos de carácter profesional.

El liderazgo de BBVA Banco Provincial deVenezuela en captación ha sido la tónica domi-nante entre los medios de comunicación delpaís. Además, la encomiable labor desarrolladapor el Proyecto Papagayo (un programa integralde apoyo a la educación desarrollado por laFundación BBVA Provincial) tuvo una extensacobertura informativa a lo largo de todo el año.


Ruedas de prensa 47

Negocio 27

Corporativa 20

Conferencias 90

Otras notas de prensa 253

Negocio 107

Corporativas/Institucional 146

Total notas de prensa 390

ACCIONES INFORMATIVAS DE BBVA EN AMÉ-RICA LATINA EN 2003

El equipo y la sala de prensa on line

Junto a las herramientas y soportes técnicos másinnovadores, Grupo BBVA cuenta con un equipode profesionales cuya misión principal es atenderla demanda informativa. La Dirección de Comu-nicación Corporativa, integrada dentro del Áreade Comunicación e Imagen del Grupo, está for-mada por cuarenta y dos personas, de las cualesdoce trabajan en España y treinta en nueve paísesde América Latina. Además, el Grupo cuenta concolaboradores en Nueva York y Lisboa.

El Grupo BBVA dispone de una sala de pren-sa en su web corporativa (www.bbva.com), enla que se pueden consultar todas las notas deprensa, las actividades socio-culturales realiza-das y diversas informaciones adicionales. Tam-bién incluye una galería donde se puede acceder,entre otra información, a datos básicos del Gru-po, el organigrama, las biografías de los princi-pales ejecutivos del Grupo, la información fi-nanciera y un servicio de descarga de imágenesde edificios, oficinas y actos.

COMUNICACIÓN INTERNA

Consideraciones generales

Los objetivos generales de la Comunicación In-terna en BBVA son garantizar la comunicaciónnítida, fluida y multidireccional, haciendo a losempleados protagonistas del proceso de comu-nicación y potenciando la capacidad multiplica-

dora que cada uno de ellos posee en la construc-ción de la cultura y de la marca del Grupo.

La Comunicación Interna se concibe comoun elemento de cohesión interna, que favorece laintegración de las diferentes áreas y entidades. Através de ella, se facilita el conocimiento de la es-trategia, de los proyectos y de los objetivos deBBVA a todos los profesionales del Grupo.

Hacer visible y difundir la identidad del Gru-po, transmitir el liderazgo y el prestigio de lamarca y reflejar los avances y los cambios delGrupo son también objetivos presentes al desa-rrollar la actividad de comunicación interna. Elejercicio de estas funciones se concreta en tres pi-lares: el desarrollo de la cultura corporativa, lacomunicación interna corporativa y la comunica-ción interna en cada una de las áreas. El objetivoen 2003 ha sido liderar una comunicación estra-tégica, innovadora y proactiva, definiendo un es-tilo propio en el que confluyen la acción integra-dora y motivadora y en el que se combinan latransparencia y la veracidad con la participación.

Criterios éticos

Toda la actividad de Comunicación Interna enBBVA está presidida por la identidad corporativadel Grupo, que presta atención prioritaria al com-promiso con la transparencia informativa, al ac-ceso universal a la información y a la utilizaciónmultidireccional de los flujos de comunicación.Asimismo, se reafirma el fomento del trabajo enequipo y la toma de decisiones responsables, a lavez que la aportación fluida de información útil.Tales principios se materializan en dos líneas deactuación, la comunicación directa o a través dela línea directiva, y la comunicación corporativa através de distintos soportes informativos.

Línea directiva

BBVA promueve en cada una de las áreas delGrupo el desarrollo de planes específicos de ac-tuación en el terreno de la comunicación inter-na que acomoden los objetivos generales a lasnecesidades e idiosincrasia de cada área de ne-


ASPECTOS GENERALES

PRESENCIA EN PRENSA ESCRITA* (TOTAL REFERENCIAS: 16.983)

España25,0%

14,5%Argentina

5,9%Chile

10,5%

31,9%

7,4%

4,8%

Otros países(Panamá, Perú,Puerto Rico, Uruguayy Venezuela)

México

BrasilColombia

(*) Diarios de información general y prensa económica.

gocio y de cada país. La cultura corporativa deBBVA otorga a la comunicación el papel de ele-mento clave en el estilo de gestión, cobrando es-pecial relevancia la comunicación directa. Tantoen las entrevistas de desarrollo profesional, quecada responsable debe mantener con sus colabo-radores, como en las presentaciones de los resul-tados de la actividad del Grupo o en la reuniónanual de directivos, las relaciones y la comuni-cación personal constituyen una fórmula muyeficaz para transmitir la cultura corporativa deBBVA a todos los profesionales del Grupo.

Canales corporativos de comunicacióninterna

Los Departamentos de Comunicación Interna decada entidad del Grupo ponen en común las es-trategias comunicativas de cada área, coordinan-do los mensajes corporativos y dando homoge-neidad a la comunicación interna a escala local yglobal. Actualmente, existen diferentes canalescorporativos con diversa temática, periodicidad ytirada que actúan como medios de información,comunicación y cultura corporativas, adecuadosa las características de sus respectivos públicos yentornos.

En España, los principales canales de Comu-nicación Interna son los siguientes:

Entre estos canales, que ejercen una funciónesencial en el fortalecimiento y desarrollo de lacultura corporativa en todas las empresas delGrupo, destaca la revista Crónica, el canal ensoporte papel con mayor difusión en el Grupo.Se publican cuatro números al año y recoge losproyectos estratégicos más importantes, a la vezque profundiza en el conocimiento de la orga-nización. Cada tirada consta de 70.000 ejem-plares. Asimismo, el boletín diario de informa-ción Buenos Días, de distribución nacional através de Intranet y con alcance a todo el Gru-po a través del correo electrónico, muestra cadamañana una nueva portada en la primera pági-na de la intranet corporativa, en la que ademásse incluyen las coordenadas y las previsionesmacroeconómicas de la jornada. A lo largo de2003, se han publicado 327 noticias y 229 tri-bunas de opinión firmadas por más de un cen-tenar de profesionales del Grupo.

Además, debe mencionarse el Informe de Ac-tividad, en el que participan todas las áreas delGrupo: facilita la comunicación horizontal den-tro de la organización y acerca mensualmente atodos sus componentes los logros, las mejoresoperaciones del mes anterior y los proyectos cor-porativos en desarrollo.

Este ejercicio de comunicación no hubiera sidoposible sin las aportaciones, inquietudes, logros y


Edición impresa Edición digital: e-spacio (Intranet)

Revista Canal BBVA Buenos Días Actualidad Actividad

Contenidos Artículos, Imágenes y Noticias, Noticias, Avances deentrevistas, presentaciones tribunas de mensajes actividad

fotonoticias, etc. de apoyo análisis/opinión por áreasAvisos

Estrategia, resultados, proyectos estratégicos, acontecimientos relevantes, imagen externa, etc.

Quién Edita la unidad de Comunicación Interna en colaboración con las áreas

Público Empleados Todos los empleados del Grupoobjetivo y jubilados (segmentación para eficiencia del medio o del mensaje)

Periodicidad Trimestral Semanal/quincenal Diaria Permanente Mensual

Envío al Pantallas en Página de inicio Otras noticias En archivoDistribución domicilio edificios singulares con ampliación de interés informático pdf

+ e-spacio y de apoyo

Feedback Estudio y análisis de audiencia + buzón e-spacio + encuestas de satisfacción

CANALES CORPORATIVOS

Crónica

experiencias recibidas de los profesionales delGrupo y que el Departamento de ComunicaciónInterna se ha encargado de canalizar y difundir.

Es muy destacable la contribución de muchosde estos medios de comunicación a la transmi-sión de la cultura corporativa. Los principioscorporativos siempre están presentes en el diseñoy difusión de las noticias. Para asegurar la trans-misión de estos principios, previamente a la pu-blicación de los mensajes se realiza el ejercicio deasociar cada noticia con los principios a los quehace referencia.

Las diferentes entidades del Grupo cuentancon sus propios canales de Comunicación Inter-na, además de toda la información que recibende forma corporativa. En todos ellos, es de des-

tacar el papel que juega la revista interna, quedesde 2003 ha comenzado a recoger contenidoscorporativos globales en sus ediciones locales.

Algunas de estas revistas internas son las si-guientes:

La revista de comunicación interna de cadaentidad se distribuye a toda su plantilla y secomplementa con otros canales, como boletines,correos electrónicos, comunidades virtuales, car-tas, comunicados de presidencia y campañaspara proyectos especiales.

De esta forma, las herramientas de comuni-cación interna que BBVA pone a disposición delos profesionales del Grupo contribuyen al obje-tivo de crear un clima de confianza basado enuna relación abierta, el respaldo al equipo y lacomunicación transparente.

Canales interactivos de comunicación yparticipación de empleados

El Grupo BBVA concibe la comunicación con susempleados como un proceso de intercambio mu-tuo de información, en el que la aportación de con-tenidos informativos personalizados, así como lasfacilidades de dar opinión y favorecer la participa-ción de los empleados, encuentran en las distintasherramientas de Recursos Humanos una clara ma-nifestación del compromiso de transparencia conlos empleados recogidos en La Experiencia BBVA.

Con el fin de aportar la información más rele-vante de Recursos Humanos, BBVA dispone deuna plataforma de comunicación para los em-


ASPECTOS GENERALES

País Entidad Nombre

ARGENTINA BBVA Banco Francés En Contacto

COLOMBIA BBVA Banco Ganadero Notiacción

COLOMBIA AFP Horizonte Crónica

CHILE BBVA Chile Crónica

EL SALVADOR AFP Crecer Crónica

MÉXICO BBVA Bancomer Enlace

PANAMÁ BBVA Panamá Entorno

PERÚ BBVA Banco Continental Crónica

PUERTO RICO BBVA Puerto Rico BBVA Informa

VENEZUELA BBVA Banco Provincial Entorno

Impactos Principios de la Cultura Corporativa informativos

1. El cliente como centro de

nuestro negocio 205

2. La creación de valor para nuestros

accionistas como resultado

de nuestra actividad 96

3. El equipo como artífice de la

generación de valor 179

4. Un estilo de gestión como generador

de entusiasmo 157

5. El comportamiento ético y de integridad

personal como forma de entender y

desarrollar nuestra actividad 27

6. La innovación como palanca de progreso 186

7. La responsabilidad social corporativa

como compromiso con el desarrollo 102

Total 952

Canales Corporativos Ediciones

Crónica 4

Buenos Días 229

Actualidad 132

Canal BBVA 29

Actividad 94

EDICIONES PUBLICADAS DE CADA UNO DELOS CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNABBVA EN ESPAÑA

pleados denominada Portal del Empleado, servi-cio on line disponible en la Intranet corporativae-spacio. Concebido como un servicio confiden-cial, accesible mediante el uso de una contraseñapersonal, el Portal del Empleado contiene infor-mación sobre las políticas de Recursos Humanos,los beneficios sociales, préstamos para emplea-dos, la nómina y la oferta formativa, facilitandotambién la gestión de procesos (vacaciones, certi-ficados, liquidación de gastos…), por lo que seconstituye en un canal de información y comuni-cación dotado de unas características que lo con-vierten en una herramienta de manifiesta utilidadpara quienes trabajan en el Grupo.

Desde el Portal del Empleado se accede, porotra parte, al Servicio de Atención al Empleado,creado con la finalidad de dar una respuesta rápiday eficaz a las consultas que, a título individual, pue-dan plantear las personas que trabajan en las dife-rentes áreas de la organización. Todas estas con-sultas son atendidas a través de línea de atencióntelefónica y de un buzón de correo electrónico.

También en el Portal del Empleado, BBVA haincorporado en 2003 la herramienta Dossier delEmpleado. Se trata de una aplicación totalmenteinnovadora que permitirá a todos los empleadosdel Grupo en España llevar a cabo la autoges-tión y actualización de sus datos personales yprofesionales de que dispone el Banco.

Esta oferta de canales internos se complemen-ta con el portal familiar nuestrobbva.com. Con-figurado como un espacio de intercomunicaciónde empleados y familiares, incluye una ofertaformativa on line y de productos a precios espe-ciales, una selección de información interesantepara toda la familia, así como la posibilidad departicipar en foros sobre temas muy diversos.

Uno de los objetivos principales asociados alnuevo modelo de gestión es incrementar de ma-nera significativa la comunicación entre los em-pleados y el Área de Recursos Humanos, mejo-rando la atención prestada al cliente interno.Así, BBVA ha sistematizado sus canales de par-ticipación con los empleados a través de en-cuestas de satisfacción en los distintos ámbitos,que resultan clave para identificar aspectos de

mejora aplicables en la organización. En estesentido, en 2003 se ha realizado una nueva edi-ción de la encuesta de clima laboral, que evalúael grado de satisfacción de los empleados conlos elementos que inciden en su entorno de tra-bajo. Otras encuestas miden el grado de satis-facción que cada empleado, como cliente inter-no, tiene de los servicios prestados por el área ounidad con la que interactúa. Los resultados ob-tenidos en las evaluaciones llevadas a cabo enesta encuesta, denominada “La Voz del Clien-te”, se han incluido por primera vez en la valo-ración de cumplimiento de objetivos de 2003,como indicador de la retribución variable, conuna ponderación del 10%.

Como se ha señalado, BBVA concibe la co-municación como un proceso de intercambiode información mutuo. En este contexto, elGrupo ha puesto en marcha el Proyecto Inno-va. Se trata de una manera de canalizar las me-jores ideas de los empleados del Grupo. Losprofesionales de BBVA se convierten así en pro-tagonistas, al transmitir sus iniciativas y susmás innovadoras formas de hacer, poniéndolasal servicio de la organización.

Innova se ha creado con la idea de ser un ins-trumento para canalizar y dirigir el talento demanera eficaz y constructiva hacia áreas de me-jora previamente determinadas, mediante la re-cepción de proyectos ideados por los propiosempleados de la organización.

Otro de los canales de comunicación y parti-cipación creados por BBVA son las llamadas Co-munidades Virtuales, lugares de encuentro vir-tuales a los que profesionales del Grupo de pro-cedencia y formación variada, interesados enproblemas coincidentes, acuden para compartirconocimientos y experiencias y desarrollar obje-tivos comunes y proyectos conjuntos.

Todos estos canales de retroalimentación seadaptan al contexto de cada país en que actúa elGrupo con el objetivo de mantener una perma-nente actitud receptiva que recoja las sugerenciasy opiniones de los empleados a los que se dirigen.

Debe también recordarse el potencial comu-nicativo de otras iniciativas del Grupo desarro-



ASPECTOS GENERALES

COMUNICACIÓN INTERNA. PUBLICACIONES

lladas prioritariamente con finalidades diferen-tes. Aunque los ejemplos son numerosos, cabeapuntar a título ilustrativo dos nuevas experien-cias de Gestión del Conocimiento: las Comuni-dades BBVA y la iniciativa de difusión de buenasprácticas “Historias para trabajar mejor”.

Asimismo, para que la cultura BBVA sea unarealidad vivida entre los profesionales del Gru-po, el Área de Recursos Humanos ha impulsadoen 2003 la celebración de una serie de foros dediscusión semanales, donde representantes de to-das las áreas reflexionan conjuntamente desde superspectiva sobre los comportamientos recogi-dos en la cultura corporativa y su puesta enpráctica en el día a día. Las conclusiones de estassesiones sirven de referente para orientar el esti-

lo de gestión en consonancia con La Experien-cia BBVA.

La Experiencia BBVA

Finalmente, no puede dejar de mencionarseuna línea de actuación de comunicación inter-na que ha tenido una destacada relevancia a lolargo del año 2003: el proceso de difusión yformación de La Experiencia BBVA. En esteproceso se han involucrado activamente todoslos profesionales de los 35 países en los que elGrupo está presente. Este tema se explica másdetalladamente en el capítulo “La ExperienciaBBVA: la cultura corporativa, los valores y lamarca”.


Los grupos de interés directos10. BBVA Y SUS ACCIONISTAS Y LA COMUNIDAD INVERSORA // 11. BBVA Y SUS CLIENTES // 12. BBVA Y SUS PROVEEDORES // 13. BBVA Y SUS EMPLEADOS

CONSIDERACIONES GENERALES

BBVA basa su relación con los inversores, queconsidera prioritaria, en la transparencia.

La comunidad inversora (analistas, inverso-res, agencias de rating, instituciones, etc.) recla-ma de manera creciente información sobre lostres pilares de la sostenibilidad: económico, so-cial y ambiental, demanda a la que el Grupo darespuesta con una intensa actividad para pro-mover el diálogo y la transparencia con sus ac-cionistas y la comunidad inversora.

LA TRANSPARENCIA COMO VALORCLAVE

En su compromiso con la transparencia, BBVAno limita la comunicación financiera a la legal-mente exigible, esforzándose por mejorar per-manentemente contenidos y formatos para ade-cuarse a la evolución de la demanda de infor-mación financiera. En este sentido, el Grupoadapta la información a las necesidades de sus

distintos interlocutores financieros: accionistasindividuales o colectivos, grandes accionistas ominoritarios, inversores tradicionales u orienta-dos a la inversión socialmente responsable y co-munidad inversora en general. Para la transmi-sión de la información, BBVA combina el uso deherramientas tradicionales con la tecnologíamás avanzada.

PÁGINA WEB CORPORATIVA

Es el canal más importante en relación con la co-municación de la información financiera deBBVA, especialmente a partir de la aprobaciónde la Ley 26/2003, de 17 de julio. En la actuali-dad, aproximadamente la mitad de los archivosque los usuarios descargan de la web de BBVAcorresponden a relaciones con inversores. BBVAactualiza constantemente su web corporativa,que recoge una amplia gama de contenidos, tan-to en castellano como en inglés:� Datos sobre la acción BBVA: evolución de la

cotización (actual, histórica, splits aplicados)

10.BBVA y sus accionistas y la comunidad inversora


LOS GRUPOS DE INTERÉS DIRECTOS

y dividendos (último dividendo y resumen detodos los dividendos pagados).

� Información financiera: informes anuales ytrimestrales, calificaciones de las agencias derating y presentaciones institucionales.

� Noticias y hechos relevantes, incluidos los co-municados a la CNMV.

� Calendario financiero: presentaciones de re-sultados, pago de dividendos, celebración dejuntas de accionistas, etc.

� Información sobre el gobierno corporativo yla responsabilidad social corporativa en elGrupo BBVA.

� Contactos relevantes de BBVA, entidades fi-liales y otros grupos de interés.

� Preguntas frecuentes.� Oficina del Accionista.

BBVA, siempre pionero en la aplicación de lasnuevas tecnologías, ha incorporado a su web eluso del audio y vídeo webcast en la comunica-ción de la información financiera relevante delGrupo. Este sistema permite retransmitir a tra-vés de Internet (webcast) las presentaciones ins-


titucionales comunicadas por la Dirección, ofre-ciendo a analistas e inversores la posibilidad deformular preguntas en directo y llevando a unnuevo plano la relación con los accionistas.Igualmente, el Grupo presenta una versión inter-activa del Informe Trimestral de Resultados, quepermite al usuario navegar por todos los conte-nidos del documento.

Oficina del Accionista

El Grupo BBVA ha sido pionero en la implanta-ción de un órgano permanente de comunicaciónbidireccional entre el Banco y sus accionistas. Através de la Oficina del Accionista, BBVA:� Informa sobre la marcha del Grupo y de la

acción.� Ofrece productos especiales a sus accionistas.� Resuelve las dudas e inquietudes de los accio-

nistas sobre las acciones BBVA.� Atiende todas las sugerencias planteadas por

los accionistas.BBVA ofrece diversos canales de comunica-

ción con la Oficina del Accionista para facilitarel acceso a toda la información que el inversorpueda precisar: teléfono 902, correo electrónicoy correo postal.

Unidad de Gestión del Gran Accionista

Creada a finales de 2003 e integrada en el Áreade Presidencia, la Unidad de Gestión del Gran Ac-cionista es un proyecto pionero en el sistema fi-nanciero español, cuya misión es canalizar la rela-ción con los accionistas singulares más relevantesdel Grupo, con el objetivo de ofrecerles un tratoaltamente especializado, una mejora permanenteen atención y servicios, homogeneizar su gestión ycoordinar la actuación de las distintas áreas delGrupo en la cobertura de sus necesidades.

Esta unidad atiende de forma directa y per-sonalizada a un colectivo de más de 2.000 ac-cionistas del Grupo en todo el mundo y sus ob-jetivos principales son:� Mejorar la comunicación y la información al

colectivo de referencia.

� Garantizar la uniformidad de criterios en elservicio y la atención al colectivo.

� Aumentar la utilización por los grandes ac-cionistas de los servicios ofrecidos por elGrupo.

� Incrementar el número de accionistas sin-gulares.

Revista ÁBACO

BBVA es el único banco en España que cuenta conuna revista dirigida exclusivamente a accionistas:ÁBACO, una publicación trimestral con una tira-da de 236.000 ejemplares y que se distribuye gra-tuitamente entre los titulares de un mínimo de 600acciones, que pretende ser una vía de informacióneficaz y de comunicación directa con todas las per-sonas que han confiado en la acción de BBVA.

Su contenido se estructura en torno a los si-guientes bloques:� Cuaderno del Accionista. Incluye informa-

ción financiera del Banco y noticias relevan-tes sobre el Grupo.

� Privilegio Club de Accionistas. BBVA es pio-nero en la implantación de un club como ins-trumento de canalización de ofertas exclusi-vas o que ofrecen ventajas para los accionis-tas del Grupo.

� Información sobre productos de BBVA.� Magazine. Artículos periodísticos que inclu-

yen entrevistas a personajes de actualidad ycontenidos diversos sobre cultura, medio am-biente, salud, tecnología, etc.

Presentaciones de resultados

BBVA mantiene reuniones periódicas con analis-tas y gestores y visita habitualmente las princi-pales plazas financieras del mundo, realizandoroad shows de presentación de sus resultados yde sus principales operaciones financieras.

Algunos datos relevantes del ejercicio 2003:– Visitas a los inversores institucionales más re-

presentativos para la presentación de resulta-dos: cuatro road shows anuales, visitandociudades como Amsterdam, Boston, Copen-



hague, Edimburgo, Estocolmo, Frankfurt,Ginebra, La Haya, Eindhoven, Londres, Ma-drid, Milán, Nueva York, París, Rotterdam yZúrich. Otros cinco road shows realizados enUSA Costa Este, USA Costa Oeste, Asia, Es-candinavia y Holanda.

– Dos visitas a accionistas institucionales me-nos representativos.

– 381 reuniones con inversores, que fueron re-cibidos por el Consejero Delegado, el Direc-tor Financiero, la Alta Dirección y el Depar-tamento de Relación con Inversores.

– Reuniones con la fuerza de ventas de ABNAmro, BNP Paribas, Citigroup, DeutscheBank y Fox Pitt Kelton.

– Colaboración en varios procesos de due dilli-gence en emisiones de renta fija.

– Participación en 9 conferencias bancarias: Ju-lius Baer (Madrid), UBS Warburg (NuevaYork), Goldman Sachs (Roma), MerrillLynch (Londres), Ibersecurities (Madrid),Morgan Stanley (Madrid), Exane (París),BNP Paribas (París) y NBC (Dublín)

– Presentaciones institucionales, revisión anual deagencias de rating (S&P, Fitch y Moody’s), par-ticipación en el proceso de solicitud de delega-ción de voto para la Junta General y celebra-ción de frecuentes almuerzos con inversores.

Informes publicados

A través del Departamento de Relaciones con In-versores, Analistas y Agencias de Rating, BBVApublica diversos informes, con amplia informa-ción de interés para los accionistas y la comuni-dad inversora en castellano e inglés: � Información financiera periódica de BBVA:

Informe Anual y Trimestral, documentacióndel folleto trimestral y de la serie histórica deáreas de negocio entregada a analistas, ver-sión interactiva del Informe Trimestral, Mi-nimemoria con los datos relevantes del ejerci-cio, vídeo webcast de resultados trimestralesy operaciones financieras relevantes, presen-tación de resultados, comunicación de hechosrelevantes.

� Presentaciones sobre las calificaciones de lasagencias de rating.

� Informe de stockwatch sobre seguimiento delos principales accionistas extranjeros deBBVA. Asimismo, se hace uso de herramien-tas de seguimiento e identificación de accio-nistas que permiten realizar una gestión másadecuada a las necesidades de los principalesinversores del Grupo.

� Informes semanales sobre seguimiento de losmercados y sobre los informes escritos porlos principales analistas financieros que cu-bren el sector bancario.

� Presentación mensual de la evolución de laacción BBVA.

� Cumplimentación de formularios y encuestassolicitadas por numerosas publicaciones einstituciones de seguimiento del sector finan-ciero.

DISTRIBUCIÓN DEL INFORME ANUALEN CASTELLANO

Peticionesrecurrentes

18%

62%Peticiones expresasde accionistas

20%

Asistentes a la Junta Generalde Accionistas

BBVA distribuye entre sus accionistas 16.000 ejemplares en castellano y 9.000en inglés del Informe Financiero Anual.El informe de 2002 incluía –por vez primera– la memoria social del Grupo, enpublicación adjunta al informe, que llevó por título “La responsabilidad socialcorporativa en BBVA” y que tuvo la misma tirada.

DISTRIBUCIÓN DEL INFORME FINANCIEROTRIMESTRAL

Presentaciones 5%

Peticiones deaccionistas

90%Grandes

accionistasindividualesdomésticos

5%

BBVA publica 15.000 ejemplares en castellano y 1.000 en inglés del Informe Fi-nanciero Trimestral.


� Comunicados con información muy diversa:hechos relevantes y noticias de interés, resul-tados, pago de dividendos, operaciones pun-tuales, cambios en la estructura directiva, pu-blicaciones del Servicio de Estudios, presen-taciones institucionales, etc. A lo largo de2003 fueron emitidos cerca de 106.000 co-municados, remitidos a 2.303 destinatarios,según el siguiente detalle:

EL DIÁLOGO CON LOS ACCIONISTASY LA COMUNIDAD INVERSORA

BBVA mantiene, a través del Departamento deRelaciones con Inversores, Analistas y Agenciasde Rating, una comunicación directa con los

analistas e inversores para conocer sus inquietu-des y expectativas sobre la información financie-ra que precisan.

A lo largo de 2003, los accionistas realiza-ron cerca de 12.000 consultas. Al margen delas numerosas consultas relacionadas con elinterés despertado por los concursos culturalesque en cada número convoca la revista Ábaco,los accionistas se dirigieron principalmente aBBVA para pedir información sobre el Grupoy sus productos, así como sobre la Junta deAccionistas.

En relación a la Junta General de Accionistascelebrada en 2003, la vía preferida por los ac-cionistas para efectuar consultas fue el teléfono(80% de las consultas), seguida de la atenciónpersonal, el correo postal y el correo electróni-co. La política de dividendos constituyó el prin-cipal tema de interés sobre el que los accionistasrequirieron información.

Analistas 422

Gestores 1.191

Otros 690

DESTINANTARIOS DE COMUNICADOSFINANCIEROS EN 2003

Dividendo 692

Cotización 648

Acción 546

Operativa / valores 88

Reinversión dividendo 624

Campañas / privilegio 350

Financiera 38

Reclamación / sugerencia* 131

Renta 65

Junta 1.282

Memorias 366

Información Grupo y productos 1.354

Hechos relevantes 22

Peticiones históricas de acciones 100

Actos culturales 60

Revista Ábaco 773

Concurso revista Ábaco 4.800

TOTAL 11.939

CONSULTAS RESUELTAS POR LA OFICINA DEL ACCIONISTA(AÑO 2003)

Temas Entradas

Peticiones documentación legal 45 3,51%

Peticiones Informe Anual 200 15,60%

Peticiones acuerdos Junta 25 1,95%

Peticiones estatutos 4 0,31%

No recepción tarjeta 250 19,50%

Datos erróneos / nº acciones 70 5,46%

Reclamación obsequio 60 4,68%

Protesta por no recibir

obsequio si no delega 10 0,78%

Oficina de recogida mal asignada 40 3,12%

Privanza 20 1,56%

Retribuciones consejeros 30 2,34%

Derecho de suscripción preferente 10 0,78%

Política de dividendos 300 23,40%

Requisitos para ser consejero 2 0,16%

Seguro de vida 3 0,23%

Inversiones en América Latina 20 1,56%

Política de prejubilaciones 25 1,95%

Otros 168 13,10%

TOTAL 1.282 100,00%

CONSULTAS ESPECÍFICAS DE LA JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS(AÑO 2003)

(*) Fundamentalmente en febrero-marzo por la Junta.



BBVA también mantiene un diálogo perma-nente con los principales formadores de opinióny consultores en materia de transparencia y co-municación con inversores, tales como ISS, De-minor o Hermes. Con carácter ilustrativo de lasmúltiples iniciativas desarrolladas en este ámbi-to en 2003, BBVA participó en los Desayunos

Deloitte & Touche sobre Comunicación de In-formación Financiera en la Web y en conferen-cias y elaboración de documentación en el ám-bito de la Asociación Española de Analistas eInversores (AERI). Interviene, asimismo, en lasmás relevantes conferencias bancarias de carác-ter internacional.

EL RECONOCIMIENTO EXTERNO

Fiel a su compromiso con la transparencia infor-mativa, BBVA proporciona tanto datos financie-ros como toda aquella información requerida poragentes, entidades e instituciones que basan susdecisiones en criterios de inversión socialmenteresponsable. De este modo, el Grupo cumpli-menta los numerosos cuestionarios recibidos deinstituciones como SAM y Eiris (agencias de eva-luación para los índices Dow Jones SustainabilityWorld Index y FTSE4Good, respectivamente),Forbes, Imug Invest Research o CDC Ixis.

El esfuerzo de BBVA por atender las expecta-tivas de todos sus grupos de interés y mejorarpermanentemente la transparencia ante sus in-versores se ve recompensando y se manifiesta enel hecho de pertenecer –superando rigurosas eva-luaciones periódicas– a los índices de sostenibili-dad de mayor prestigio internacional, Dow Jo-nes Sustainability World Index y FTSE4Good In-dex, siendo una de las tres empresas españolasque pertenecen a ambos. Al Dow Jones Sustai-nability pertenece desde la creación del índice,en tanto que forma parte del FTSE4Good desdeseptiembre de 2003.

Igualmente, numerosas publicaciones eco-nómicas se hacen eco de este esfuerzo. De espe-cial relieve es la inclusión de BBVA en la edi-ción de 2004 del Value Reporting Review, in-forme que elabora anualmente Pricewaterhou-seCoopers sobre las empresas que mejor infor-man a los inversores en todo el mundo. Publi-cado por quinto año consecutivo, el estudioanaliza a 68 empresas categorizadas por geo-grafía, sector y áreas de información. El infor-me destaca especialmente a BBVA por su buenagestión del riesgo.

BBVA utiliza múltiples canales para dialogar con los accionistas

y la comunidad inversora.

Oficina del AccionistaAtención personal Reuniones colectivasPresentaciones institucionales

y de resultadosTeléfonos 902 (call center) y

departamentalesCorreo electrónicoCorreo postalClub de AccionistasRevista ÁbacoWebsite corporativa – Buzón únicoFormulario de reinversión de dividendoJunta de AccionistasRed comercial y Departamento

de Calidad

902 4.131

Buzón único 29

Carta 200

Club 261

Teléfono 1.898

Correo electrónico 420

Atención personal 200

Concurso revista Ábaco

• Carta 2.400

• Correo electrónico 2.400

TOTAL 11.939

CONSULTAS REALIZADAS POR LOS ACCIONISTAS(AÑO 2003. NÚMERO DE ENTRADAS SEGÚN CANAL)



Como se ha venido señalando a lo largo de esteinforme, el primero de los Principios Corporati-vos de BBVA sitúa al “cliente como centro denuestro negocio”. Ofrecerle un servicio de cali-dad, satisfacer sus necesidades financieras y res-ponder de manera eficaz a sus expectativas sonaspectos fundamentales en la responsabilidad so-cial del Grupo.

BBVA fundamenta su negocio en una relacióna largo plazo con el cliente, basada en la confian-za y el valor recíproco. A ello responden los com-promisos básicos con los clientes que se explici-tan en el capítulo “La Experiencia BBVA” y queformalizan la cultura corporativa del Grupo:� Mantener una relación de beneficio mutuo

dentro de un marco de relación de socios, co-laborando en el desarrollo de sus proyectospersonales y empresariales.

� Ofrecer el mejor asesoramiento y las solucio-nes más eficientes, con un servicio que tras-cienda el puro negocio financiero.

� Prestar un servicio proactivo y personalizado,sabiendo atender a cada cliente en función desus necesidades y potencial.

� Merecer su confianza a través del cumpli-miento de los compromisos y de una actua-ción ética y transparente.Se trata de un compromiso de calidad y ser-

vicio cuya finalidad es contribuir a hacer mássencilla la vida de los cerca de 35 millones declientes de BBVA en todo el mundo. A este obje-tivo dedica el Grupo sus más de 86.000 emplea-dos, sus casi 7.000 oficinas, sus 12.225 cajeros yuna moderna infraestructura tecnológica. Aun-que toda la organización trabaja por y para elcliente, la relación se canaliza a través de las tresáreas de negocio del Grupo –Banca Minorista,Banca Mayorista y América–, con el apoyo demuchas otras áreas y unidades, entre las que des-tacan por su directa implicación las áreas deRiesgos, Sistemas y Operaciones y Recursos Hu-manos y Servicios.

11.BBVA y sus clientes



LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Factor esencial en todo lo mencionado es la ca-lidad de la atención a la clientela, muy espe-cialmente en lo que respecta a la relación per-sonal y a la respuesta a sus dudas, sugerencias,disconformidades y reclamaciones. Para ello,BBVA dispone de una compleja estructura quetiene sus pilares básicos en tres elementos biendiferenciados:

El seguimiento de la satisfacción de la clientela

Constituye uno de los principales indicadoresde la gestión que utiliza el Grupo en todos lospaíses donde tiene presencia activa. Su princi-pal instrumento es la Encuesta de Satisfacciónde la Clientela, realizada en todos los países ynegocios y con periodicidad anual como míni-mo. Sus resultados, concretados en un Índice deSatisfacción, son determinantes a la hora deemprender actuaciones específicas, tanto de ca-rácter correctivo como preventivo, con el obje-tivo de maximizar permanentemente la calidadpercibida.

La finalidad esencial de la Encuesta estribaen la medición de la percepción de los clientesde la capacidad del Grupo de aportarles solu-ciones adecuadas a sus problemas. Por ello, elÍndice de Satisfacción es el principal indicadoren el cuadro de mando de calidad del Grupo yse constituye en referencia central de la eva-luación de resultados y de la remuneración va-

SEGUIMIENTODE LA

SATISFACCIÓNDE LA

CLIENTELA

SERVICIODE

ATENCIÓNAL

CLIENTE

DEFENSORDE LA

CLIENTELA

CALIDAD ENLA ATENCIÓN AL CLIENTE


riable de todos los empleados del GrupoBBVA. El índice correspondiente a la encuestade 2003 ha alcanzado un nivel de 74 (sobre100), frente a la puntuación de 70 en la en-cuesta de 2002.

El Servicio de Atención al Cliente (SAC)

Tiene por objetivo optimizar la atención y la ca-lidad de la relación con la clientela mediante unsistema rápido de decisión y respuesta ante cual-quier reclamación formalmente documentada.

Descansa en los puntos de máxima proximidadal cliente (principalmente en las oficinas) y sucircuito pasa por los responsables de Calidad delas direcciones territoriales, con la coordinacióncentral del Departamento de Calidad Corpora-tiva, que atiende directamente reclamacionescomo instancia superior.

El número de reclamaciones que viene regis-trando el Grupo en España a lo largo de los últi-mos ejercicios ha experimentado una progresivareducción, habiendo alcanzado en 2003 la cifrade 9.052, de las cuales algo más del 8% a través

(*) Incluidas en los anteriores rubros.

2001 2002 2003Acum. Media mes Acum. Media mes Acum. Media mes

CLIENTELA

• Escritos (folletos, cartas

y hojas de reclamaciones) 4.587 382 2.918 243 2.355 196

• Correo electrónico 1.658 138 2.087 174 1.606 134

• No aceptadas a trámite por

Defensor de la Clientela 876 73 977 81 557 46

• Presidencia 21 2 493 41 240 20

• Fichas trasladadas vía Línea BBVA 1.202 100 1.024 85 97 8

• Reclamaciones por LOPD* 333 28 1.034 86 569 86

SUBTOTAL CLIENTELA 8.344 695 7.499 625 4.855 405

SUBTOTAL CLIENTELA (no incluye

reclamaciones por LOPD) 8.011 668 6.465 539 4.286 357

ORGANISMOS EXTERNOS (Datos Internos)

• Banco de España 471 39 483 40 406 34

• C.N.M.V. 253 21 195 16 211 18

• Protector del Inversor 12 1 2 0 3 0

• Otros (D.G.S., OMIC’S, etc…) 105 9 115 10 122 10

SUBTOTAL ORGANISMOS EXTERNOS 841 70 795 66 742 62

TOTAL RECLAMACIONES INTERNAS 8.852 738 7.260 605 5.028 419

DEFENSOR DE LA CLIENTELA 5.802 484 5.020 418 4.024 335

TOTAL RECLAMACIONES GESTIONADAS 14.654 1.221 12.280 1.023 9.052 754

RECLAMACIONES PRESENTADAS EN ESPAÑA



de organismos oficiales (fundamentalmente,Banco de España y Comisión Nacional del Mer-cado de Valores).

El Defensor de la Clientela

La Ley 44/2002, de Medidas de Reforma delSistema Financiero, de 22 de noviembre de2002, deja al arbitrio de las entidades finan-cieras la creación o mantenimiento de la figuradel Defensor de la Clientela. BBVA ha sido elprecursor en España en el desarrollo de esta fi-gura, con la que cuenta desde 1986. Su fun-ción es proteger los intereses de los clientescuando éstos consideren que sus derechos sehan visto perjudicados por alguna actuaciónde la entidad.

La independencia es consustancial a la fi-gura del Defensor de la Clientela: en caso deque el cliente no estuviera de acuerdo con eltrato recibido, posibilita la revisión gratuita,objetiva y neutral de su disconformidad. Lasresoluciones del Defensor, vinculantes para elGrupo BBVA, son trasladadas al Consejo deAdministración para que las examine periódi-camente y establezca la forma más adecuadade actuación.

El actual Defensor del Grupo BBVA es D. Juan Antonio Ortega Díaz-Ambrona, desig-nado para desempeñar esta función por el Con-sejo de Administración de BBVA en octubre de2002. Personalidad de reconocida solvencia ju-rídica y destacada trayectoria pública, entre lasnumerosas actividades que le acreditan sobrada-mente para esta función cabe destacar el haberocupado en dos ocasiones el cargo de ministrodel Gobierno de España.

Las actividades del Defensor de la Clientelase extienden a todas las unidades del GrupoBBVA en España y a las sociedades participa-das que gestiona. El Defensor emite sus reso-luciones basándose en la legislación vigente yen las relaciones contractuales existentes entrelas partes. El plazo reglamentario para respon-der está establecido legalmente en dos meses,si bien la media de respuesta en 2003 ha sido

de 22 días, en cumplimiento del objetivo gene-ral de conseguir la mayor celeridad posible enlas respuestas.

A lo largo de 2003, un 88% de las reclama-ciones presentadas concluyeron con acuerdoamistoso entre la entidad y el cliente, con acla-raciones al cliente o con resolución formal delDefensor favorable al cliente.

TRANSPARENCIA YCONFIDENCIALIDAD

Se trata de aspectos a los que presta una aten-ción detallada el Código de Conducta del GrupoBBVA, aprobado en Consejo de Administraciónel 22 de diciembre de 2003.

En lo que se refiere a la transparencia, el Gru-po adquiere el compromiso de facilitar a susclientes información oportuna, precisa, com-prensible y veraz sobre sus operaciones, sobre lascaracterísticas de los productos y servicios queofrece y sobre las comisiones y demás costes quecon carácter general o particular resulten de apli-cación, así como sobre los procedimientos esta-

CONCLUSIÓN RECLAMACIONES ANTE EL DEFENSOR DE LA CLIENTELA

2001 2002 2003

30

40

20

10

DesestimadaResolución formal(a favor del reclamante)

Aclaracionesal cliente

Soluciónamistosa

0

2933

2117

37 38

1114

4037

11 12

2001 2002 2003

Nº total de entradas 5.802 5.020 4.024

Inadmisiones 887 964 677

EVOLUCIÓN RECLAMACIONES


gación de atender todas estas peticiones en unplazo de diez días –30 en el caso de derecho deacceso–. Si transcurridos dichos plazos la solici-tud no fuera atendida, el interesado puede pre-sentar una reclamación en la Agencia de Protec-ción de Datos, que abriría el correspondienteexpediente.

Por otro lado, las políticas, procedimientosy mecanismos del Grupo en torno a la infor-mación y etiquetado de productos cumplen ri-gurosamente las normativas de los países en losque opera, sometiéndose las campañas de pu-blicidad a los organismos competentes en cadacaso para su autorización o supervisión: bási-camente el Banco de España y la Comisión Na-cional del Mercado de Valores en el caso de Es-paña y las diferentes Superintendencias Banca-rias y Previsionales de cada país de América La-tina.

A este respecto, el Grupo BBVA es miembrode Autocontrol de la Publicidad –entidad espe-cializada en el arbitraje publicitario, cuyos ve-redictos son considerados de obligado cumpli-miento–, así como de las asociaciones de anun-ciantes de cada país, desde donde impulsa latransparencia y las mejores prácticas en estamateria.

PRODUCTOS Y SERVICIOS CONCRITERIOS ESPECIALES DERESPONSABILIDAD SOCIALCORPORATIVA

Una de las vías preferentes para canalizar la res-ponsabilidad social corporativa de una empresacon sus clientes es la introducción en sus pro-ductos y servicios y, en general, en sus orienta-ciones de negocio, de criterios éticos, solidarios,de profesionalidad, de respeto ambiental, de co-bertura de necesidades sociales básicas o de sa-tisfacción de necesidades de colectivos especial-mente necesitados.

Entre las actuaciones más significativas queel Grupo BBVA desarrolla en este amplio cam-po a través de sus tres áreas de negocio, desta-can las siguientes:

blecidos en el Grupo para canalizar sus reclama-ciones y para la resolución de las incidencias.Todo ello con el objetivo final de que los clientespuedan ejercitar su libre elección con pleno co-nocimiento de todos los posibles aspectos impli-cados en tal ejercicio.

En cuanto a la confidencialidad, uno de loselementos principales en que se sustenta la con-fianza de los clientes en una entidad financieralo constituye la correcta custodia de su infor-mación y la efectiva limitación de su uso con-forme a lo previsto en las disposiciones legales.En este sentido, el Grupo, además de cumplircon las exigencias de la Ley Orgánica de Pro-tección de Datos (LOPD) y del propio Códigode Conducta, cuenta con un instrumento adi-cional a disposición de todos los empleados: elPortal del Protector de Datos, en el que se dis-pone de la ayuda necesaria para consultar cuan-tas dudas puedan surgir respecto a la privacidadde los datos.

El Grupo está realizando también un impor-tante esfuerzo voluntario, a través del Área deCumplimiento Normativo, en la divulgación in-terna de las prácticas más adecuadas en estacuestión. Destacan en este sentido cuatro líneasde actuación:� Curso específico sobre protección de datos

personales remitido en CD-Rom a todos losempleados de España.

� Carta a todos los empleados de España conuna relación de la normativa interna y un re-sumen de las principales medidas de seguri-dad.

� Lanzamiento del Portal del Protector de Da-tos en la Intranet del Grupo –junio de 2002–,como herramienta para solventar o plantearcualquier duda.

� Inserciones mensuales con noticias e infor-maciones al respecto en el boletín electróni-co de comunicación interna diaria BuenosDías.Además, el cliente tiene en todo momento de-

recho de acceso, rectificación, cancelación y opo-sición de cualquiera de sus datos a través del Ser-vicio de Atención al Cliente. BBVA tiene la obli-



Ahorro popular

BBVA mantiene una política permanente de fo-mento del ahorro popular, que en momentos debajos tipos de interés canaliza a través de sorteosy promociones diversas, con gran aceptación porparte del cliente.

A lo largo de 2003, el Libretón –la modali-dad de ahorro de mayor popularidad de BBVA–ha captado en España en las campañas promo-cionales cerca de 3.000 millones de euros. Du-rante los catorce años de vida de esta figura,BBVA ha destinado más de 586 millones de eu-ros a diferentes premios. Es una modalidad queestá alcanzando también un gran éxito en variosbancos del Grupo en América Latina.

Banca por Internet y banca telefónica

Además de servicios especiales de banca electró-nica para empresas e instituciones, BBVA cuen-ta con un completo servicio de banca on-linepara sus clientes particulares, a través deBBVA.net, que permite realizar todo tipo detransacciones financieras con sencillez, agilidady máxima seguridad.

En 2003, ha aumentado significativamenteel número de clientes de BBVA que operan através de este canal en España, acercándose a1.200.000 clientes activos al cierre del ejerci-cio. En el conjunto del Grupo, el número declientes del servicio on-line supera los2.600.000, con un crecimiento similar al expe-rimentado en España. La actividad transaccio-nal de los clientes particulares ha crecido un29,2% con respecto a 2002.

Por segundo año consecutivo, la revista Glo-bal Finance ha elegido a BBVA como mejorbanco por Internet para particulares de Euro-pa y España. Asimismo, en el último trimestrese situó en el primer puesto del ranking de AQmetrix, consiguiendo el sello de Calidad“Número 1”, que acredita a los servicios quese sitúan por encima de la media en productosy servicios, disponibilidad, navegación y dise-ño y atención a usuarios.

En banca telefónica, el Grupo dispone delservicio Línea BBVA, que ha registrado nota-bles mejoras en 2003, como la incorporacióndel denominado Menú Guiado, que utiliza laúltima tecnología de reconocimiento de voz yla nueva marcación directa. En Línea BBVA sepueden realizar todo tipo de operaciones acualquier hora a través de una llamada al902224466.

Tarjetas

BBVA es líder en el sector de tarjetas de pagoen España, con más de 7 millones de unidadesen sus diferentes modalidades. Un canal en elque se vienen introduciendo también criteriosde responsabilidad social a través del desarro-llo de tarjetas en colaboración con organiza-ciones humanitarias. Destaca la tarjeta VisaCruz Roja: creada en 1997, BBVA destina aCruz Roja el 0,7% de los pagos realizados conella.

BBVA participa, junto con Iberia, Repsol,Eroski y Telefónica, en otra iniciativa solidariacon tarjetas de pago: los usuarios de tarjetasBBVA en establecimientos de las empresas men-cionadas pueden ceder voluntariamente lospuntos que acumulan con su uso a diversosproyectos de ayuda humanitaria en AméricaLatina. Desde su puesta en marcha, esta vía hapermitido la construcción de seis centros esco-lares en Nicaragua, la escolarización de 41.000niños en Perú y el apadrinamiento de 300 ni-ños en Ecuador.

Por otra parte, BBVA ha sido la primera enti-dad financiera de España en facilitar el pago delos impuestos a través de tarjetas.

2003

Número de tarjetas 2.492

Comisiones cedidas. ¤ 32.877

VISA CRUZ ROJA


VIVIENDA

BBVA desarrolla una intensaactividad en un sector de tantarepercusión social como el de lafinanciación del acceso a lavivienda. Muchas de susactuaciones se dirigenespecialmente a colectivos debaja capacidad adquisitiva.BBVA cuenta con una de cadasiete hipotecas destinadas avivienda familiar en el mercadoespañol, con una cuota demercado en torno al 13%.El negocio hipotecario de BBVAen España representa el 51,3%del total del crédito de BancaMinorista en España. En laactualidad, mantiene en vigor770.000 préstamoshipotecarios, contando con másde 1.500.000 clientes. Elimporte medio de hipoteca paravivienda en BBVA es de 89.131euros Entre las iniciativas másrelevantes en este ámbito en2003, destacan:

• Mantenimiento de latradicional atenciónpreferente hacia lafinanciación de viviendassubvencionadas por lasAdministraciones Públicaspara los colectivos con menorpoder adquisitivo que seacogen a los planes deViviendas de ProtecciónOficial (VPO). El GrupoBBVA ocupa el primer puestodel segmento en España, conuna cuota del 23,1% sobre laspromociones de VPOcorrespondientes al conveniode 2003.

• Lanzamiento de unaimportante oferta dehipotecas a tipo fijo quepermite a los clientes que asílo demanden cubrirse anteposibles subidas de los tiposde referencia a futuro.Además, y por vez primera enEspaña en esta modalidad,una entidad alarga el plazo delos préstamos hasta los 30años.

• Disponibilidad adicional deuna modalidad de hipotecas atipos variables con unacobertura (CAP) frente afuturas subidas de los tipos.

• Hipoteca Fácil: producto singastos de notaría ni registro

que permite al cliente fijar lacuota a pagar cada año,aumentando o reduciendo elplazo de amortización hasta30 años, entre otras ventajas.

• Hipoteca Blue Joven: dirigidaa los jóvenes para laadquisición de su primeravivienda. El plazo deamortización es de hasta 40años.

• Creación, junto a otros cuatrograndes bancos europeos(Credit Agricole, de Francia;BCP, de Portugal; NorthernRock, del Reino Unido; e IrishLife, de Irlanda), de laEuropean Mortgage FinanceAgency (EMFA), con elobjetivo de impulsar laconstitución de un mercadoúnico en Europa detitulización hipotecaria, quepermitirá incrementar lafinanciación disponible paraoperaciones de préstamo parala adquisición de vivienda. Deesta forma, se mejorarán lascondiciones financieras paralos clientes, sobre todo enfinanciación a plazo fijo. Elproyecto, que goza del apoyode la Comisión de la UniónEuropea, cuenta además conuna importante vertientesocial, al contemplar las




posibilidades de que la propiaEMFA pueda comprarhipotecas de entidadesfinancieras de países endificultades y de desarrollarprogramas de financiación deconsumidores y mercados conmala situación económica yprogramas específicos paraviviendas sociales.

En los primeros días de 2004,BBVA lanzó Hipoteca Fácil2004, con la finalidad defavorecer el acceso a mayoresniveles de financiación,flexibilizando los pagos yestabilizando los tipos deinterés. Por lo que respecta a laactividad hipotecaria del GrupoBBVA en América Latina,destacan dos iniciativas:• BBVA Bancomer ha iniciado

en 2003 un importanteesfuerzo de reactivación de lafinanciación hipotecaria enMéxico, de la mano de unconvenio firmado en julio conel Instituto Nacional delFondo para la Vivienda de losTrabajadores (INFONAVIT)para desarrollar préstamoshipotecarios para viviendas deinterés social a tipos muycompetitivos y con unenganche del 10% sobre el

valor de la vivienda. Elconvenio posibilitafinanciación hasta un valor de829.350 pesos. Estosbeneficios se suman a los queya ofrece el Banco. Elconvenio posibilita tambiénaplicar la aportación patronalbimestral del 5% del sueldoque establece la ley al saldodel préstamo, tanto parareducir el pago mensual comoel plazo. Adicionalmente, sepuede aplicar el saldoacumulado del trabajador enla cuenta de vivienda como

garantía en caso dedesempleo.

• En Chile, BBVA ha lanzado en2003 el producto CréditoHipotecario Cien, dirigido apersonas con capacidad depago, pero sin suficienteahorro previo. Con ello sefacilita la adquisición devivienda a un colectivo socialy cuantitativamente muyimportante.



Pensiones, nóminas y seguros

Es un campo con implicaciones sociales muyfuertes y en el que el Grupo BBVA se siente par-ticularmente responsable ante la sociedad, dadala importancia de su actividad aseguradora ygestora de pensiones y, muy especialmente, laposición de liderazgo que ocupa en América La-tina, donde gestiona el pago de las pensiones demás de 12 millones de afiliados.

La cuota del Grupo supera el 28% en Amé-rica, con una cifra gestionada superior a los25.000 millones de euros. La cuota en Españaalcanza un 20%, con una cifra gestionada lige-ramente superior a 12.200 millones de euros (elinmediato competidor tiene una participaciónen el entorno del 13%).

En países con sistemas de previsión social al-tamente privatizados, la cuota es sensiblementemayor. El caso más relevante es el de Chile, en elque el Grupo BBVA cumple con la responsabili-dad de atender el pago del 70% del total de laspensiones existentes en el país, a través delacuerdo firmado con el Instituto Nacional Pre-visional de Chile (INP), con pagos mensualesque ascienden a 185 millones de dólares en pen-siones y subsidios. Para ello, el Grupo pone adisposición de los pensionistas 102 oficinas depago en todo el país, de las que 43 son ademáscentros de servicio para la realización de cual-quier otro tipo de operativa bancaria.

Para la realización eficiente de estos cometi-dos, el Grupo BBVA ha desarrollado una sólidaestructura de gestión, tanto en capital humanocomo tecnológico, capaz de dar adecuada res-puesta a las necesidades del sector previsional yde la población afectada, contribuyendo a lamodernización de los instrumentos de ahorro alargo plazo, a la solidez del sistema financieroy, en definitiva, al desarrollo de los países en queopera.

BBVA es también el primer pagador de pen-siones privadas en España, donde, gracias a suexperiencia y cualificación, presenta ofertasmuy competitivas e innovadoras. En este con-

% del VolumenPensiones mercado gestionado Millones deBBVA total (millones ¤) afiliados

América Latina 28,6% 25.041 12

España 20,0% 12.208 1,3

TOTAL 37.249 13,3

CUOTAS PENSIONES 2003

Afiliados Nº NºSociedad Ranking (miles) oficinas empleados

ARGENTINA Consolidar AFJP 2 1.521 138 1.381

BOLIVIA BBVA AFP Previsión 1 453 6 139

CHILE BBVA AFP Provida 1 2.701 75 1.668

COLOMBIA BBVA Horizonte AFP 3 1.087 31 988

ECUADOR Génesis 1 107 12 141

EL SALVADOR BBVA AFP Crecer 2 605 13 431

MÉXICO BBVA Afore Bancomer 2 4.393 65 1.167

PANAMÁ BBVA Horizonte y Progreso 1 110 2 21

PERÚ AFP Horizonte 3 835 17 527

R. DOMINICANA BBVA Crecer AFP y Porvenir 2 218 10 700

TOTAL 12.030 369 7.163

DATOS BÁSICOS SOBRE PENSIONES DEL GRUPO EN AMÉRICA(2003)


texto se enmarcan dos importantes realizacio-nes en el año 2003:– La obtención en concurso público de la ges-

tión de las pensiones de los 10.000 funcio-narios del Ayuntamiento de Barcelona.

– El lanzamiento, a finales de año, del primerconjunto de planes de pensiones individualesque consolidan las ganancias y protegen demovimientos adversos del mercado, bajo ladenominación de Planes de Pensiones Protec-ción BBVA. Se adecuan a las características decada partícipe en función de su edad y a lasoportunidades del mercado, garantizando el100% de las aportaciones presentes y futuras. Respecto a actividad aseguradora general,

como innovación destacada en 2003 en Españase encuentra el lanzamiento por BBVA Segurosdel producto “BBVA Vida 15”, primer seguro devida que reembolsa el 50% de lo invertido en elseguro a los quince años de su contratación.

Familia

La familia es una de las preocupaciones priori-tarias del Grupo y, de hecho, constituye el fococentral del Plan de Acción en la Sociedad BBVA(véase el capítulo “Un plan de acción en socie-dad: el Plan Familias”), que concede una espe-cial atención a las necesidades financieras de lasfamilias.

El Plan incluye diferentes vías de actuación,entre las que destaca una línea de préstamos fa-miliares con financiación muy preferente. Laprimera modalidad la constituye el denomina-do Préstamo Nacimiento: un préstamo al 0% ysin comisión alguna, destinado a atender losgastos derivados del nacimiento o adopción deun hijo.

Al margen de esta nueva iniciativa, BBVA havenido dedicando a la familia una importanciadestacada en su actividad de negocio, con di-versos programas y productos específicos. Cabedestacar los siguientes:� Multiventajas Nómina Familia.

Producto dirigido a hacer más fácil y cómo-da la vida de las familias con nómina domi-

ciliada en BBVA. Incluye diferentes presta-ciones: seguro de ayuda escolar en caso deenfermedad o accidente, ayuda hogar y sa-lud (información y facilidades en serviciosprofesionales cualificados), información so-bre ocio y cultura, etc.

� Plan + Familia.Resultado de un acuerdo firmado en 2002con la Federación Española de Asociacionesde Familias Numerosas, el Plan ofrece unaamplia gama de facilidades financieras a lasfamilias numerosas (tres o más hijos). El Planestablece cinco líneas de actuación:• Oferta de productos y servicios financie-

ros en condiciones preferentes.• Seguros específicos, entre los que destaca

un seguro de escolarización que asegurala continuidad de los estudios de los hijosmenores de 18 años en caso de falleci-miento o invalidez del padre o la madre.

• Tarjeta affinity de la Federación, con unretorno económico al titular y a la propiaFederación.

• Plan de pensiones asociado.• Plan Conect@ Familias Numerosas con

facilidades para la adquisición de equipoinformático y para la conexión a Internet.

� Fundación + Familia.Como complemento al Plan anterior, el Gru-po BBVA participó a principios de 2003 enla creación de la Fundación + Familia, pro-movida por la Federación Española de Aso-ciaciones de Familias Numerosas y en cuyoPatronato ha ingresado BBVA. La Fundaciónnace para desarrollar acciones encaminadasa la protección de la familia (ver el capítulo“BBVA y sus fundaciones en la sociedad”).

Mayores

BBVA realiza también actuaciones preferentespara las personas mayores. Destaca el desarro-llo de una modalidad específica del servicio Mul-tiventajas Nómina Familia, el programa NóminaPlus, diseñado para personas con edad superiora los 59 años que se encuentren indistintamente



en situación activa o de jubilación. El programaincluye, entre otras prestaciones, línea médicatelefónica permanente, asesoramiento legal tele-fónico, facilidades para el envío de medicamen-tos a domicilio e información de farmacias deguardia, envío de médicos y ambulancias de ur-gencia, tramitación de residencias, préstamos encondiciones especiales, etc. El programa recibióa finales de 2003 el Premio Júbilo 2003.

Jóvenes

Los jóvenes constituyen otro grupo prioritariopara BBVA. Además de su especial tratamientocomo colectivo dentro del mencionado Plan deAcción en Sociedad, merece destacarse aquí elconjunto de iniciativas integradas en el Progra-ma Blue Joven, una línea de actuación dirigidamuy específicamente a este colectivo, para elque se han desarrollado una serie de productosespecíficos:– Tarjeta Blue Joven (de débito, crédito y re-

carga), cuyos titulares alcanzaban a finalesde 2003 la cifra de 1.500.000.

– Tarjeta Blue Recarga Barcelona Bona Nit:tarjeta emitida en 2002, en colaboración conel Ayuntamiento de Barcelona, que permitea los jóvenes barceloneses acceder a numero-sas ventajas financieras y de ocio.

– Hipoteca Blue Joven, dirigida a jóvenes quevayan a adquirir su primera vivienda y quepermite un plazo de amortización de hasta40 años, con cuotas reducidas y mínimosgastos de apertura.

– Hipoteca Joven Comunidad de Madrid yXunta de Galicia: BBVA ha firmado sendosacuerdos con ambos gobiernos autonómicospara facilitar el acceso a la vivienda a los jó-venes de estas comunidades con un productohipotecario con especiales condiciones finan-cieras.

– Productos Empresas Blue, dirigidos específi-camente a jóvenes que desean crear su pro-pia empresa o negocio.

– Envío a 900.000 jóvenes de la publicacióntrimestral Blue Joven.

– Ofertas de empleo en la web de Blue Joven,con información relacionada con la forma-ción y el acceso al mundo laboral de los jó-venes.

– El Programa Blue Joven desarrolla, además,diferentes acciones de patrocinio formativodirigido a los jóvenes, entre las que destacanla línea de colaboración con AIESEC-Espa-ña (federación española de la Asociación In-ternacional de Estudiantes de Ciencias Eco-nómicas) o los Premios Blue Joven Andalu-cía, destinados a fomentar la iniciativa em-prendedora en estudiantes de FormaciónProfesional. El Grupo apoya también la adquisición de

locales comerciales o despachos profesionalespor parte de jóvenes, para lo que pone a su dis-posición una novedosa financiación con hipote-ca sobre el local a financiar con condiciones va-riables y plazos de hasta 20 años.

Pymes, pequeños emprendedores ymicrocréditos

BBVA apoya decididamente el tejido empresa-rial de los países en que está presente, dedicandouna atención especial a las pequeñas y media-nas empresas por su relevancia en la generaciónde empleo y riqueza. Contribuye, asimismo, afacilitar los proyectos empresariales de peque-ños emprendedores desfavorecidos y con difi-cultades de acceso a los canales financieros nor-males. � España

BBVA tiene una penetración muy impor-tante en el segmento de pymes, pequeñosemprendedores y empresarios autónomosen España, al que dedica los esfuerzos detodo su equipo y red de oficinas especiali-zadas, alcanzando un volumen de negocioque le convierte en líder de este ampliosegmento. Dispone de una diversificadaoferta de productos para este colectivo,para el que ha mantenido o desarrollado alo largo de 2003 diversas e importantesiniciativas:


– Acuerdo con la Confederación Españolade la Pequeña y Mediana Empresa(CEPYME) para impulsar el desarrollotecnológico de las pymes españolas, faci-litando el acceso a sus 800.000 miembrosa las mejores soluciones tecnológicas, deasesoramiento y de comercio electrónico,en condiciones muy favorables.

– Seguro gratuito ante subidas de tipo deinterés durante dos años para las finan-ciaciones otorgadas.

– Posibilidad de soluciones integradas en elacceso a nuevas tecnologías a través decontratos de renting tecnológicos de pro-ductos informáticos (Ofirent).

– Planes de Pensiones de Promoción Con-junta (PPC) para empleados de pymes yempresarios autónomos. Los PPC son pla-nes que un colectivo de empresas promue-ve conjuntamente para la totalidad de susempleados, siendo su puesta en funciona-miento más fácil y más económica que unplan de pensiones laboral normal. Las em-presas pueden hacer aportaciones directasal Plan como entidad promotora, benefi-ciándose de una fiscalidad muy ventajosa.

– Creación, junto con HP, Microsoft y Te-lefónica, de la Oficina de Apoyo para laSociedad de la Información (OASI). Setrata de una iniciativa de actuación con-junta sin ánimo de lucro especialmentediseñada para apoyar y fomentar la in-corporación de las nuevas tecnologías altejido empresarial español. Dispone deuna página web propia (www.oficinade-apoyo.org), que inició su funcionamientoen mayo de 2003 y que a finales de añocontaba con más de 100.000 empresas,240 colectivos empresariales y 3.600 dis-tribuidores inscritos. Ofrece solucionestecnológicas, gestión de subvenciones yposibilidades de financiación. BBVA pro-porciona las soluciones financieras, concondiciones preferentes.

– Colaboración en la línea de facilidades fi-nancieras del Instituto de Crédito Oficial

(I.C.O.) a pymes, en cuya utilizaciónBBVA es el líder del mercado financieroespañol. La línea se dirige ante todo a mi-croempresas (menos de diez trabajado-res), que representan un 60% del total delas pymes españolas. En 2003, BBVA co-laboró, junto con otras once entidades, enla renovación de la línea –que cumplía sudécimo aniversario– con una dotaciónconjunta de 3.000 millones de euros. Ensus diez años de funcionamiento, ha con-cedido financiación por valor superior alos 17.000 millones de euros, benefician-do a más de 246.000 pequeñas empresas.

– Colaboración en la línea de microcréditosdel I.C.O. con el objeto de contribuir apaliar las dificultades de acceso al sistemafinanciero de colectivos desfavorecidoscon iniciativa emprendedora. Los crédi-tos financian pequeños proyectos empre-sariales de personas sin recursos ni posi-bilidad de aval tradicional, con especialatención a colectivos de mayores de 45años, jóvenes, hogares monoparentales,inmigrantes y mujeres. La línea incluyetambién a microempresas con volumen defacturación inferior a un millón de eurosy no estar participadas en más de un 25%por una empresa de mayor dimensión. El circuito de concesión pasa por la pre-via petición del interesado a una institu-ción de asistencia social (IAS), con la queel banco debe haber firmado un acuerdode colaboración. Las IAS pueden ser

Volumen contratado Cuota Ranking

Operaciones BBVA* mercado España

PYME 2003 593,3 20% 1º

Microcréditos 2,1 14% 1º/2º

CDTI 28,2 16% 1º/2º

IDAE 2,0 13% 1º/2º

ICAA (Cine) 24,8 65% 1º

(*) Millones de euros.

LÍNEAS I.C.O. FORMALIZADAS EN 2003



ONG´s, fundaciones y otras entidades sinánimo de lucro, ayuntamientos, etc. Lascondiciones incluyen hasta el 95% de lainversión prevista, un máximo de 25.000euros, a un tipo del 6% TAE, sin avalesni garantías y con un plazo de 2 ó 3años.

� América LatinaEl Grupo mantiene también una posición muyactiva en este segmento en América Latina. Seapuntan algunas actuaciones destacadas.– En el caso de México, BBVA Bancomer,

que cuenta con más de 400 oficinas espe-cializadas en la atención a pequeñas em-presas, renovó en mayo de 2003 el conve-nio con la Secretaría de Economía del Go-

bierno de México y la Fundación para elDesarrollo Sostenible (FUNDES) para lafinanciación de 10.000 microempresas ypymes. Esta iniciativa se suma a los másde 5.000 créditos ya otorgados a dichosegmento durante el último año.

– BBVA Puerto Rico lanzó en 2003 un im-portante programa de reactivación de cré-dito a las pymes con garantía de la SBA(Small Business Administration), enfoca-do, entre otros aspectos, a apoyar la do-tación de capital informático y la utiliza-ción de Internet.

– En Colombia, BBVA Banco Ganadero estambién muy activo en la financiaciónde pymes. A finales de 2003 contaba con26.000 clientes en este segmento, lo querepresenta un 8% sobre el total del teji-do empresarial del país. Destacan en estecontexto las líneas de crédito con condi-ciones preferenciales para las pymes delos sectores agrario e industrial y elacuerdo firmado con la asociación depequeñas empresas FENALCO, por elque el Banco facilita una línea de créditoen condiciones preferentes para la finan-ciación del circulante y para la moderni-zación de las instalaciones. Asimismo,deben reseñarse sus numerosas accionesde promoción y de apoyo de la capaci-dad exportadora de las pymes, entre lasque cabe mencionar la publicación de unManual Práctico que ofrece todo tipo deinformación y pautas para las activida-des exportadoras. Por otra parte, el Ban-co firmó en 2003 un acuerdo con el Fon-do Nacional de Garantía y 18 entes te-rritoriales para la concesión de micro-créditos por cuantías de hasta 2.455 eu-ros, con cobertura del riesgo hasta del70% por parte del Fondo. Los créditosse destinan a personas físicas o jurídicascon activos totales menores de 50.000euros.

– En El Salvador, la gestora de fondos depensiones BBVA Crecer firmó en 2003 un

Nacionalidad Importe Nº operacionessolicitante (euros) BBVA

España 1.319.710 66

Argentina 294.000 16

Ecuador 99.855 5

Colombia 71.025 5

Portugal 62.131 3

Venezuela 55.758 3

Rep. Dominicana 40.000 2

Marruecos 34.217 2

Nigeria 30.700 2

Ucrania 25.000 1

Senegal 25.000 1

Etiopía 24.000 1

Brasil 23.750 1

Uruguay 22.152 1

TOTAL 2.127.298 109

PERFIL DEL SOLICITANTE Importe (euros) Número

Mujeres 1.062.736 55

Hombres 798.022 42

Empresas 266.540 12

TOTAL 2.127.298 109

MICROCRÉDITOS TRAMITADOS EN 2003


acuerdo con el Banco Interamericano deDesarrollo (BID) para apoyar la financia-ción y el desarrollo de las pequeñas em-presas del país.

Remesas de emigrantes

Es éste otro de los campos en los que la actua-ción de una entidad financiera puede ejercer unaconsiderable incidencia positiva en la calidad desectores de población generalmente necesitados.El Grupo BBVA participa muy activamente enesta actividad en Estados Unidos y en España,proporcionando en ambos casos servicios profe-sionales garantizados, facilitando el acceso al sis-tema financiero a importantes segmentos de lapoblación inmigrante y aportando seguridad ytransparencia a un mercado todavía insuficien-temente desarrollado.� En Estados Unidos, BBVA Bancomer presta

servicio a casi 1,5 millones de familias deemigrantes y es la entidad líder en el mercadode remesas enviadas desde EEUU a México,con una participación del 54,5% sobre el to-tal del mercado. Durante 2003, canalizó cer-ca de 6.000 millones de dólares, con un cre-cimiento del 16,8% sobre el ejercicio ante-rior.BBVA Bancomer cuenta en Estados Unidoscon una red de 22 oficinas propias en los Es-tados de California y Texas, englobadas en lamarca Bancomer Transfer Services (BTS), asícomo alianzas estratégicas con entidadescomo Wells Fargo y el Servicio Postal de Es-tados Unidos (USPS), lo que representa queel servicio esté disponible en una red de25.000 puntos de venta.Como principal innovación en el año, debereseñarse el lanzamiento de la nueva tarjetade débito “Tarjeta de Envíos de Dinero”, quepermite a los clientes cobrar las remesas a tra-vés de cajeros automáticos, así como pagaren comercios con los recursos de las remesas.

� En España se puso en marcha en diciembrede 2002 un servicio inspirado en el modelode BTS, desarrollado por la marca Dinero

Express, regulada por el Banco de España ysometida a las normas de prevención de blan-queo de dinero del Grupo BBVA. Su activi-dad se centra en la canalización de las reme-sas de inmigrantes en España hacia sus paí-ses de origen. Concretamente, opera conEcuador, Colombia, República Dominicana yPerú, planteándose la extensión de la opera-tiva a otros países.Los empleados de las oficinas de Dinero Ex-

press para las funciones de caja son también in-migrantes residentes en España.

Durante 2003, Dinero Express y TelefónicaTelecomunicaciones Públicas firmaron una alian-za estratégica para España mediante la que Te-lefónica ofrece a sus clientes la posibilidad de en-viar dinero al extranjero desde sus centros Na-vegaweb, a cambio de utilizar la tecnología deDinero Express.

Inversiones socialmente responsables

Se trata de una modalidad de ahorro todavíapoco extendida en España, pero ya muy impor-tante en Estados Unidos, Reino Unido y algunospaíses de la Europa nórdica y central, consisten-te en productos de inversión colectiva que in-vierten exclusivamente en aquellos sectores quereúnen características exigentes en cuanto a susrequisitos éticos, sociales o medioambientales.

El Grupo BBVA está adaptando su oferta deproductos para incorporar modalidades de estecarácter. Entre los disponibles en la actualidad,destacan:– Indexación a empresas del índice FTSE4Good

de la segunda edición del principal fondo deinversión garantizado de BBVA en España,BBVA Extra 5 II Garantizado.

– Fondo de inversión BBVA Solidaridad FIM:fondo de renta fija mixta internacional en elque la gestora dona el 0,55% del patrimoniototal gestionado a un amplio número deONG´s, pudiendo el partícipe elegir la quemás le satisfaga.

– BBVA Biogen: fondo subordinado a BiogenFIM, gestionado por Iberagentes, en el que la



gestora cede el 0,45% del patrimonio totalgestionado a la Fundación para la Investiga-ción Médica Aplicada, creada por la Univer-sidad de Navarra.

– Fondo de inversión Mellon European EthicalIndex Tracker (fondo externo comercializadopor el Grupo).

– Fondo de inversión Renta 4 Ecofondo (fon-do externo comercializado por el Grupo).

– Fondo de inversión Credit Suisse EF GlobalSustainability (fondo externo comercializadopor el Grupo).

– Fondo de inversión UBS-Ecoperformance(fondo externo comercializado por el Grupo).

Entidades sin ánimo de lucro

El Grupo BBVA cuenta con una unidad especia-lizada de Banca de Instituciones que, además defacilitar las herramientas y soluciones financie-ras que necesitan las ONG´s, fundaciones yotras entidades sin ánimo de lucro, colabora ac-tivamente con ellas por diferentes vías, especial-mente a través del fomento de donaciones, laayuda en la organización de acciones públicasde sensibilización ciudadana y el apoyo en pro-yectos específicos.

Respecto a la relación directamente financie-ra, BBVA dispone de un servicio de banca elec-trónica para este tipo de entidades, además dedesarrollar instrumentos a la medida de sus ne-cesidades financieras y conceder anticipos desubvenciones y ayudas de las AdministracionesPúblicas y de la Unión Europea.

Asimismo, BBVA realiza encartes en la co-rrespondencia bancaria habitual con clientespara impulsar donaciones, concede frecuente-mente ayudas para situaciones de emergencia ycolabora en la venta de productos en sus ofici-nas (tarjetas navideñas de UNICEF, lotería de laCruz Roja...). Concede también su apoyo encuestaciones para la colecta de fondos de orga-nizaciones como la Asociación Española contrael Cáncer y Cruz Roja España. Adicionalmente,colabora de forma gratuita con estas entidadesen la creación de páginas web, así como en la

edición y distribución on line de publicacionesdigitales. Todo ello, además de las numerosasdonaciones directas concedidas por el GrupoBBVA a diferentes entidades, de las que se dacuenta en el capítulo “BBVA y sus fundacionesen la sociedad”.

Merecen, no obstante, mención específica de-terminadas facilidades instrumentadas por BBVApara fomentar las donaciones de sus clientes aestas organizaciones o a las causas por las quetrabajan:– Posibilidad de efectuar de forma sencilla, rápi-

da y segura las donaciones a través de Inter-net. Es el caso del Proyecto Colabor@, quepermite a los clientes de BBVA.net conocer elcarácter y actividades de 22 destacadas orga-nizaciones humanitarias y hacer donaciones deforma gratuita y beneficiándose de las exen-ciones fiscales vigentes.

– Fondos de inversión BBVA Solidaridad yBBVA Biogen.

– Tarjeta Visa Cruz Roja, en la que BBVA cedeel 0,7% del total de pagos realizados con ellaa favor de Cruz Roja España.

– Utilización de una innovadora tecnología (encuyo desarrollo ha participado) para realizardonaciones a través del teléfono móvil. Esuna vía que comenzó a funcionar en noviem-bre de 2003, coincidiendo con la cuestaciónanual de Cruz Roja, y que se realiza a travésde la empresa de pagos por telefonía móvilMobipay .

Colaboración con el Sector Público

El Grupo BBVA mantiene una amplia relaciónno sólo financiera, sino también de asesora-miento y colaboración, con muchas de las insti-tuciones de las Administraciones Públicas, tantoen España como en América Latina. Un objetivoprioritario de esta relación es aportar solucionesque faciliten el trabajo de dichas instituciones yposibiliten una mejor y más eficiente atención alos ciudadanos.

Es una relación canalizada en América Lati-na por cada banco del Grupo y en España por


el Área de Banca de Instituciones, que coordinala estrategia de negocio a nivel corporativo yque cuenta con unidades específicas para los di-ferentes niveles de las Administraciones: esta-tal, comunitario, provincial, local y municipal.Para estos últimos niveles, el Grupo dispone deuna entidad especializada, el Banco de CréditoLocal (BCL). Debe destacarse, no obstante, laintervención adicional de otras unidades delGrupo, particularmente en la colaboración enactividades de interés social, en las que desem-peñan un papel esencial las fundaciones delGrupo.

La actividad del Grupo cubre todos los cam-pos de funcionamiento de las instituciones pú-blicas: desde la gestión gubernamental al pagode nóminas de funcionarios públicos, pasandopor la educación, la investigación y el desarrollotecnológico, la salud, el medio ambiente, las in-fraestructuras, los servicios públicos básicos,etc. Se detallan a continuación algunos de losmás relevantes.

Financiación de infraestructuras y servicios públicosEl Grupo BBVA ocupa una posición de liderazgoen la financiación a las Administraciones Públi-cas en España, con un volumen de inversión de13.334 millones de euros. El Grupo BBVA al-canzó una cuota sobre el total del mercado entorno al 38% en inversión.

En este marco general, desarrolla una intensaactividad de financiación de grandes infraestruc-turas y servicios públicos en todo género de cam-pos, que redundan en una mejor calidad de vidade la población. En muchos casos, están muy di-rectamente relacionadas con mejoras energéticas,en el entorno ambiental y en la utilización de re-cursos naturales, haciéndose referencia a ellas enel capítulo dedicado a “BBVA y el medio am-biente”.

Actividades complementarias Como ya se ha apuntado, la relación del GrupoBBVA con el Sector Público no se limita al soloámbito financiero, sino que se extiende a mu-

chos otros aspectos complementarios. Algunosde los más significativos son:� Múltiples colaboraciones en actividades de

interés social, canalizadas tanto por unida-des operativas como, muy especialmente,por las diferentes fundaciones del Grupo. Delas principales se da cuenta en el capítulo“BBVA y sus funcaciones en la sociedad”.

� Anticipos de subvenciones y ayudas de la Co-misión Europea en condiciones favorables.

� Colaboración en la recaudación tributaria delas Corporaciones Locales.

� Pasarelas de pago para el pago de impuestospor Internet.

� Pago electrónico de Seguros Sociales.� Planes de formación específica en el uso de

tecnologías, la promoción de energías alter-nativas y eficiencia energética y temas de ám-bito local que afectan de forma directa a losciudadanos.

� Organización de numerosas jornadas de for-mación a funcionarios públicos en cuestionesespecíficas (fundamentalmente, en cuestionesfinancieras e informáticas) y de actos públi-cos de sensibilización y difusión del papel delas Administraciones Territoriales. Publica-ciones sobre procedimientos administrativosmunicipales.

� Foro Local: iniciativa que nace por impulsodel Banco de Crédito Local (BCL) y delConsejo General de Colegios de Secretarios,Interventores y Tesoreros de la Administra-ción Local (COSITAL) para contribuir a laformación, información y asesoramiento delos funcionarios públicos ante los retos quese plantean a las Administraciones Locales.Especial mención, por su repercusión y aco-gida, merece la financiación y publicaciónde la serie de libros de consulta El Manualdel Alcalde, que recoge la última legislaciónque regula las haciendas locales. En 2003 sepublicaron los siguientes manuales: Ley Re-guladora de las Haciendas Locales (reedi-ción), Guía de servicios del Foro Local yLos Fondos Europeos y las CorporacionesLocales.



Flujos de la Unión EuropeaBBVA Portugal ha sido elegido en el 2003como banco tesorero de la Comisión Europeaen el país, por lo que canalizará todos los co-bros, pagos y otros servicios bancarios que rea-lice la Comisión Europea en Portugal, durantecinco años. BBVA desempeña esta función enEspaña desde 1999.

Pago de nóminas y acuerdos con organismos públicosEntre las abundantes actuaciones de BBVA rela-cionadas con el pago de nóminas de funciona-rios y otras ofertas colectivas a organismos pú-blicos, destacan: – Renovación en 2003 de la prestación de ser-

vicios financieros al Fondo de Garantía Sala-rial (FOGASA), del Ministerio de Trabajo yAsuntos Sociales. El convenio cubre hasta elaño 2006 y comporta flujos anuales de 750millones de euros.

– Adjudicación en 2003 –ya conseguida en laconvocatoria anterior– del concurso del pagode nóminas del personal al servicio de la Ad-ministración de Justicia, que se eleva a 22.000perceptores mensuales, con flujos aproxima-dos de 600 millones de euros anuales.

– Adjudicación del concurso para la gestión yel pago de haberes del Ministerio de Defen-sa, por un período de tres años, prorrogablepor otros tres.

– En Venezuela, BBVA Banco Provincial pagalas nóminas de los más de 75.000 empleadosdel Ministerio de Educación.

– En Colombia, BBVA Banco Ganadero im-pulsa la modernización tecnológica de lasentidades públicas, que realizan el 74% deltotal de las transacciones electrónicas delBanco.

Pago de impuestos Con el objeto de facilitar los trámites y el pagode impuestos a los clientes del Grupo, BBVA hadesarrollado a través de Internet una tecnologíaque permite realizar estas gestiones de manerasencilla y rápida, utilizando además las tarjetas

de débito y crédito emitidas por la entidad.Igualmente, BBVA es entidad colaboradora enel pago de todo tipo de impuestos, nacionales ylocales.

Desarrollo y difusión de nuevas tecnologíasBBVA viene impulsando numerosas iniciativaspara facilitar la adaptación de las Administra-ciones Públicas a las nuevas tecnologías de lainformación, con el objetivo de mejorar la cali-dad y eficiencia de su gestión y simplificar larelación con los ciudadanos. Iniciativas que in-ciden muy especialmente en las actividades fi-nancieras, pero que afectan a muchos otrosámbitos, particularmente en lo que respecta alas Administraciones Locales, que mantienen larelación más directa y habitual con los ciuda-danos.

Las realizaciones más relevantes en 2003han sido: – Financiación de inversiones en nuevas tecno-

logías: línea de financiación del Banco Euro-peo de Inversiones para proyectos de equipa-miento informático y otras mejoras tecnoló-gicas de las Administraciones Territoriales,que canaliza el Banco de Crédito Local. Sedestina prioritariamente a municipios de pe-queña dimensión.

– Gobernalia Global Net: iniciativa del Ban-co de Crédito Local para contribuir al desa-rrollo de soluciones tecnológicas en las Ad-ministraciones Territoriales mediante laadaptación a cada entidad de herramientasdesarrolladas por el Grupo o que ya existenen el mercado. Los servicios prestados vandesde un portal especializado de servicios yherramientas dirigidos en exclusiva a losprofesionales y responsables de las Admi-nistraciones Locales, denominado www.mu-nicipia.com, a la creación de portales a me-dida o la renovación de los existentes paraestas Administraciones. El proyecto incluyeactividades de formación a distancia a tra-vés de una plataforma de e-learning parafuncionarios.


Durante 2003 se puso en marcha un plan deacceso gratuito al portal mencionado paramás de 500 gestores municipales, con el ob-jetivo de difundir sus contenidos y servicios ylas ventajas del uso de Internet en la labordiaria de dichos gestores.

– Financiación del acceso a nuevas tecnologíasde los funcionarios públicos: BBVA desarrollatambién un programa financiero específico(Plan Funciona) para facilitar el acceso defuncionarios públicos a equipos informáticosy a Internet.

EducaciónBBVA tiene una presencia muy activa en la fi-nanciación de la educación pública y concerta-da. Pueden mencionarse al respecto las siguientesactuaciones:– BBVA ha suscrito diversos convenios para la

gestión del pago de nóminas y seguros socia-les de colectivos de personal del Ministerio deEducación, Cultura y Deporte y del personaldocente de centros privados concertados devarias Comunidades Autónomas.

– BBVA es el pagador de las devoluciones debecas del Ministerio de Educación, Cultura yDeporte.

– BBVA financia proyectos educativos de laAdministración Central y de gobiernos au-tonómicos en condiciones preferentes a tra-vés de una línea del Banco Europeo de In-versiones.

– BBVA ha suscrito también un acuerdo de co-laboración con el Ministerio de Educación,Cultura y Deporte para la concesión de prés-tamos subvencionados por el Ministerio a es-tudiantes universitarios.

– BBVA financia y gestiona el curso oficial deInglés a distancia That´s English!, en cola-boración con el Ministerio de EducaciónCultura y Deporte y las consejerías de Edu-cación de la mayoría de las ComunidadesAutónomas. El curso, que cuenta con mate-riales de gran calidad didáctica y preciosmuy asequibles, se emite por TVE-2 y per-mite obtener el Certificado Oficial de la Es-

cuela Oficial de Idiomas. Desde 1992 se hanmatriculado en el curso más de 500.000alumnos.

– BBVA Bancomer mantiene un convenio conla Secretaría de Educación Pública de Méxi-co para fomentar la incorporación al sistemabancario del colectivo de maestros públicos(más de 900.000), a los que ofrece un pa-quete de productos financieros y de segurosen condiciones preferenciales, con la únicacondición de la domiciliación de la nómina.El convenio se está negociando también conlas Secretarías de Educación Pública de cadaEstado, habiéndose firmado ya con varias. Atodo ello hay que añadir acuerdos semejan-tes con varias universidades.

Acuerdos especiales con ComunidadesAutónomasEl Grupo mantiene convenios con gobiernos deComunidades Autónomas para cubrir determi-nadas necesidades personales o familiares de susempleados. Destaca el suscrito con la Junta deExtremadura, con la constitución de un fondode 3 millones de euros para la concesión de prés-tamos especiales a los empleados de la Junta (al-rededor de 35.000) para cubrir situaciones deenfermedad, decesos, accidentes u otras contin-gencias graves.

Servicios de corresponsalía internacional

BBVA trabaja con más de 4.000 entidades co-rresponsales en todo el mundo. Se entienden porservicios de corresponsalía internacional aque-llos de naturaleza transaccional prestados poruna entidad ajena al Grupo que, no siendo banco central ni institución financiera multilate-ral, se encuentre domiciliada en distinta jurisdic-ción a la de BBVA. La correcta selección de co-rresponsales es una más de las dimensiones de laresponsabilidad social corporativa de una enti-dad financiera.

La selección de entidades para servicios decorresponsalía internacional se realiza a través



de un proceso de evaluación (due dilligence),cuyo alcance está basado en el nivel de riesgoatribuido a la entidad objeto de evaluación. Através de este proceso, con revisiones anuales oespeciales, BBVA intenta detectar eventualesimplicaciones del banco extranjero o de susclientes en actividades ilícitas. Con indepen-dencia de los esquemas de monitorización tran-saccional ejecutados por los departamentos deCumplimiento del Grupo BBVA, las revisionesse concretan en función de hechos producidosen el mercado o como consecuencia de circuns-tancias evidenciadas en los procesos de moni-torización que así lo aconsejen. Las decisionessobre el establecimiento o mantenimiento de larelación de corresponsalía son coordinadas porel Departamento de Instituciones FinancierasInternacionales (IFI).

A lo largo de 2003, IFI ha puesto en marchael esquema operativo que aparece en el gráfico.En sus dos primeras fases, ha realizado el se-guimiento de la práctica totalidad de los co-rresponsales, analizado el estado de las relacio-nes y establecido las clasificaciones por entida-des y países que configuran el Registro Generalde Cuentas y Corresponsales del Grupo BBVA.Dicho registro está abierto a las posibles modi-ficaciones a que pueda dar lugar la tercera fase,ya iniciada.

Otras actuaciones sociales

– Financiación de proyectos en países en desa-rrollo. BBVA mantiene una intensa actividadde financiación de la exportación. Es una ac-

tividad de importancia incuestionable para labuena salud de la economía nacional, perotambién para la consolidación de proyectosesenciales para el crecimiento y la calidad devida de muchos países en vías de desarrollo, alos que BBVA posibilita, a través de la figuradel crédito comprador, acceder a estructurasde financiación de largo plazo y en condicio-nes muy favorables. A lo largo de 2003, sehan financiado con esta modalidad operacio-nes de plantas de tratamiento de aguas enTurquía, equipos médicos en Filipinas, sumi-nistros hospitalarios en Brasil, centros educa-tivos en Ecuador o equipamientos educativosen Venezuela.

– Centro de Investigación Médica Aplicada.BBVA colabora con un reducido grupo deempresas españolas de primera línea –me-diante una joint-venture– en la creación delCentro de Investigación Médica Aplicada,CIMA, adscrito a la Universidad de Navarra,que supondrá un desembolso conjunto com-prometido por las empresas participantes de152 millones de euros. En el centro trabaja-rán más de 360 médicos y científicos que in-vestigarán sobre patologías de gran inciden-cia. Su plena operatividad está prevista para2006.

– Tarjetas para transporte público. BBVA haparticipado en el desarrollo de un pionerosistema para pagar el transporte público através de una tarjeta chip que posibilita laidentificación automática del viajero sin ne-cesidad de que éste tenga que presentar bille-te alguno.

PROCEDIMIENTO OPERATIVO ASOCIADO CON LA PROVISIÓN DE SERVICIOS DE CORRESPONSALÍA

Análisis yClasificación

Aprobaciónprestaciónservicios

corresponsalía

Fasecontractual Comunicación Revisión

relaciones

Revisiónrelacionesexistentes

Propuestanueva relación

– Accesibilidad de personas con discapacidad.El Grupo BBVA viene trabajando desde 2002en un proyecto para facilitar la accesibilidadde personas discapacitadas a los serviciosbancarios a través de Internet, para lo que hacreado el Grupo de Trabajo de Accesibilidad,en el que participan el Departamento de I+D,el Grupo de Usabilidad y los Grupos de De-sarrollo Web y B2C. En este marco, el Gru-po participa en un proyecto específico parapersonas con dificultades de visión, en el quecolabora con el Centro de Investigación, De-sarrollo y Aplicación Tiflotécnica de laONCE. Se ha tomado para ello como refe-rencia la normativa internacional denomina-da WAI (Web Access Initiative), amparadapor el W3C (World Wide Web Consortium).

– Ayudas en situaciones de emergencia. Apartede sus notables prestaciones directas (detalla-das en el capítulo “BBVA y sus fundacionesen la sociedad”), el Grupo BBVA colaborahabitualmente en la canalización de ayudasante situaciones de emergencia, especialmen-te cuando se producen en zonas en que supresencia es significativa. A lo largo de 2003, tuvo un particular relievesu contribución para paliar la situación decrisis que vivió Argentina. Fue nombradoagente de pagos para los programas de ayudafinanciera de España a este país, en el marco

del acuerdo firmado entre el Ministerio deEconomía de la República Argentina y el Ins-tituto de Crédito Oficial (I.C.O.) español.BBVA canalizó –de forma totalmente gratui-ta– facilidades financieras destinadas a aten-der las necesidades urgentes de la poblaciónmás desfavorecida en las áreas de salud, edu-cación y desarrollo social. De otro lado, el Grupo continuó su colabo-ración con los damnificados por el hundi-miento del buque “Prestige”, para quienes–además de los 500.000 euros donados a fi-nales de 2002–, se fomentaron y canalizarongratuitamente aportaciones de los clientes porimporte de 1.927.775 euros. Adicionalmen-te, se siguió facilitando financiación oficialsin interés. Asimismo, BBVA mantuvo líneasde colaboración para los afectados por otrassituaciones críticas en México, Perú, Argeliay Portugal.

– Plan de Continuidad del Negocio. A lo largode 2003, BBVA desarrolló la aplicación enEspaña de un Plan de Continuidad de Nego-cio diseñado e iniciado el año anterior y quetiene por objetivo reducir los posibles efectosnegativos de un eventual incidente externo degran magnitud que pudiera afectar a la capa-cidad operativa de las instalaciones. Durante2003, este Plan ha iniciado su despliegue enAmérica, empezando por Argentina y Chile.



El Principio Corporativo del cliente como “cen-tro del negocio” de BBVA no sólo se aplica a losclientes externos, sino también al resto de uni-dades del Grupo en su calidad de clientes inter-nos de las áreas de apoyo.

BBVA trata de ofrecer al cliente interno elproducto/servicio requerido con la máxima cali-dad y nivel de servicio y al menor coste. Con elfin de hacer este proceso lo más eficiente posi-ble, se establecen relaciones “cliente-proveedor”entre las distintas áreas del Grupo, basadas en eldesarrollo y beneficio mutuos.

ÁREAS IMPLICADAS

La negociación con los proveedores es responsa-bilidad del Área de Compras de BBVA, área cor-porativa integrada en la Dirección de RecursosHumanos y Servicios, que presta sus servicios atodo el Grupo BBVA.

El Área de Compras de BBVA se creó parapotenciar y globalizar la gestión de las comprasdel Grupo bajo las premisas de:� Asegurar la calidad y nivel de servicio que los

clientes demandan. � Realizar las actuaciones precisas para gene-

rar reducciones de costes. � Ofrecer el mejor servicio.



12. BBVA y sus proveedores

Proveedores Áreas deApoyo

Áreas deNegocio

Clientes

Clientesinternos

Proveedoresinternos

Los principios básicos del modelo corporati-vo de Gestión de Compras de BBVA son:� Planificar el aprovisionamiento, sistematizan-

do el proceso de planificación de las compras,lo que permite concentrar volúmenes de com-pra y diseñar estrategias adecuadamente.

� Conseguir economías de escala, mejorando elprecio, la calidad y el servicio. Se negocia deforma global con los proveedores, aunque, enaras de la eficiencia, los pedidos pueden rea-lizarse centralizada o descentralizadamente.

� Tener un circuito de aprovisionamiento, ho-mogéneo en todo el Grupo, diferenciado enfunción de la complejidad y del tipo de pro-ducto/servicio.

� Realizar las negociaciones a través de equi-pos especializados y las adjudicaciones a tra-vés de Comisiones de Compras. La composi-ción de las Comisiones de Compras se esta-blece en función de los importes de las com-pras y su importancia para el Grupo, y enellas participan los propios usuarios (clientesinternos), además de las áreas técnicas, finan-

ciera y de compras. La forma de adjudicaciónes, de esta forma, transparente y conocidapor todas las partes implicadas, incluidos losproveedores.

� Disponer de herramientas de seguimiento ycontrol de la gestión de los aprovisionamien-tos en todo el Grupo.

� Establecer relaciones estables con los provee-dores, a los que, para ser homologados comoparte integrante del proceso de aprovisiona-miento, se les valora su compromiso con losprincipios corporativos de BBVA.

Unidades del Área de Compras


Compras Europay Acuerdos

Corporativos

ÁREA DE COMPRAS DE BBVA

ComprasAmérica

Desarrollo yAtención al

Cliente Interno

Compras Europa y Acuerdos CorporativosLa Unidad de Compras Europa y Acuerdos Cor-porativos recibe y gestiona las solicitudes deaprovisionamiento de BBVA en Europa, ademásde agregar las necesidades y negociar y contra-tar corporativamente para generar economías deescala en el Grupo.

Compras AméricaUnidad que coordina las actuaciones de todas lasáreas de Compras de América, así como la rela-ción entre éstas y el Área de Acuerdos Corpora-tivos de BBVA. Además, asegura que el modelocorporativo de compras funciona homogénea-mente en los distintos países y coordina la infor-mación de gestión.

Una parte importante de los profesionalesque prestan sus servicios en esta Unidad procedede los países de América. De esta manera se fa-vorece la integración entre unidades de comprasde BBVA y el intercambio de experiencias.

Compras de Bancos, AFPs y Sociedadesen AméricaPara atender las necesidades locales en cada país,el Grupo cuenta con Direcciones de Compras entodas las entidades que gestiona, que dependenjerárquicamente de la Dirección de la entidad co-rrespondiente y funcionalmente de la Unidad deCompras América.

Las Direcciones de Compras de cada paísparticipan activamente en el proceso de aprovi-sionamiento, al estar cerca de sus clientes inter-nos y tener un profundo conocimiento del mer-cado local de proveedores. Cuando existe unproveedor local capaz de satisfacer los requeri-mientos definidos se le contrata. Cuando esto noes posible o se considera que el servicio, el precioo la calidad pueden ser mejorados por el Grupo,se negocia y contrata corporativamente.

Desarrollo y Atención al Cliente InternoEs una unidad de apoyo de las áreas de Comprasy es responsable de:� Conocer y apoyar la implantación de las nue-

vas tecnologías de gestión de aprovisiona-

mientos (e-procurement) y de negociaciónelectrónica (e-sourcing).

� Diseñar y estandarizar los procesos de apro-visionamiento del Grupo.

� Mantener actualizadas las bases de datos deproveedores y de contratos.

� Elaborar la información de gestión de todoslos aprovisionamientos del Grupo.

� Monitorizar el grado de satisfacción de clien-tes internos y proveedores.Las personas que prestan sus servicios en es-

tas unidades han sido seleccionadas por sus co-nocimientos del mercado, tanto a escala nacio-nal como internacional, y de los productos, ser-vicios, fuentes de aprovisionamiento y formasde comercialización de su ámbito de actuación.Para conseguir este grado de profundidad en elconocimiento de los mercados en los que seopera y poder gestionar adecuadamente su re-lación con los proveedores, los profesionales deCompras del Grupo BBVA están especializadospor temas: Informática, Infraestructuras, Mar-keting, Publicidad, Imagen, Servicios Profesio-nales, Viajes, etc.

GESTIÓN DE PROVEEDORES

BBVA, consciente de la importancia de la ade-cuada gestión de procesos y de la relación conproveedores, ha definido el procedimiento ope-rativo de negociación y contratación con estosúltimos, ha establecido los criterios de homolo-gación de cada proveedor y ha documentadoformalmente los principios éticos que deben re-gir la relación.

Marco general de control y gestión delgasto y la inversión

El Grupo ha definido el marco general decontrol y gestión de gastos e inversiones, es-tableciendo los criterios para la compra debienes y contratación de servicios. Dichos cri-terios han sido recogidos en una norma deaplicación en todas las sociedades que gestio-na BBVA.



El compromiso de gasto e inversión se rigepor los principios de austeridad, transparenciaen la adquisición, eficiencia en la gestión, cali-dad del servicio y satisfacción de los clientes yproveedores. Con objeto de cumplir estos prin-cipios, se establece la segregación de funciones,la adecuada relación entre todos los intervinien-tes y las normas de delegación en la gestión delgasto y la inversión, junto al establecimiento delos niveles de control corporativos.

Manual de Compras

El Área de Compras de BBVA ha definido e im-plantado una metodología específica de negocia-ción y gestión de compras, con objeto de conse-guir los mejores resultados posibles durante lanegociación de un bien o servicio. Para BBVA,una negociación eficaz es aquella en la que seconsigue satisfacer las necesidades reales delcliente interno con la mejor calidad y el mejornivel de servicio al menor coste posible y en elplazo previsto. Además, se trata de lograr conlos proveedores una relación a medio/largo plazobasada en la confianza de que todas las partesimplicadas (BBVA, usuarios, proveedores) veansatisfechos sus intereses.

Para conseguir sus objetivos, el Área de Com-pras de BBVA ha desarrollado una metodologíapropia, que sirve de guía a los compradores delGrupo al gestionar el proceso de negociación.

Homologación de proveedores

El Área de Compras ha elaborado un procedi-miento de homologación en el que se establecende manera exhaustiva y detallada el proceso ylos criterios que ha de cumplir un proveedorpara ser homologado. El objetivo de este proce-dimiento es asegurar que los proveedores cuen-tan con la capacidad productiva, técnica, finan-ciera, de calidad y comercial que requiere el Gru-po BBVA, que también concede importancia ca-pital al hecho de que los proveedores mantenganun comportamiento ético y de respeto hacia elmedio ambiente y la sociedad en general.

Entre los aspectos relacionados con la respon-sabilidad social corporativa considerados para lahomologación de un proveedor, destacan:� Si el proveedor ha adaptado su actividad a la

normativa sobre conservación y manteni-miento del medio ambiente, en caso de existiren el sector en el que opera.

� Si tiene abierto algún expediente disciplina-rio por incumplimiento de dicha normativa.

� Si dispone del certificado ISO 14001 sobremedio ambiente.

� Si ha adoptado medidas internas que contri-buyan a la preservación del medio ambiente(utilización de papel reciclado, uso de ener-gía no contaminante, utilización de procedi-mientos de ahorro de energía…).

� Si trabaja en la adopción de medidas que fa-vorezcan la igualdad de oportunidades y laprevención de incidentes en relación con lasalud e higiene.

� Si fomenta la contratación de personas perte-necientes a sectores desfavorecidos o en ries-go de exclusión social.

� Si participa o colabora con instituciones u or-ganizaciones relacionadas con el fomento dela cultura, el deporte, la ciencia, el medio am-biente, la solidaridad social y el desarrollo delocio saludable.

Código Ético

El Área de Compras, Inmuebles y Servicios tieneimplantado un Código Ético coherente con el




HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DEL APROVISIONAMIENTO

Para conseguir unos procesosde aprovisionamiento cada vezmás eficientes, el Grupodispone de varias herramientaselectrónicas.En el ámbito interno:• Una herramienta para

“usuarios profesionales”(áreas técnicas), que permitegestionar el proceso global deaprovisionamiento, desde lafase presupuestaria hasta elpago de las facturas.

• Una herramienta para“usuarios no profesionales”(clientes internos distribuidospor toda la organización),quienes, a través de uncatálogo electrónico, puedenrealizar peticiones que, unavez autorizadas, setransforman automáticamente


en pedidos al proveedor. En el ámbito externo, el Áreade Compras de BBVA haconectado electrónicamente sussistemas con los proveedores através de un marketplace. Eneste sentido, BBVA, encolaboración con variasempresas de distintos sectoresde actividad, ha creado unaplataforma de comercioelectrónico, Adquira, a travésde la que:• Tiene acceso a un directorio

de productos y proveedores.• Cuenta con herramientas que

agilizan los procesos de alta ymantenimiento de catálogos.

• Comunica automáticamentesus pedidos a proveedores.

• Utiliza herramientas denegociación on-line (subastas

y petición de ofertaselectrónicas).

Las principales ventajas de esteproceso de automatización, delas que tanto BBVA como susproveedores se benefician, son:• Reducción de los tiempos de

negociación y del ciclo deaprovisionamiento gracias a:– La automatización de

procesos administrativos. – La reducción de errores

(peticiones sobre catálogos).– El intercambio de

información y ofertas-contraofertas de formaelectrónica.

• Integración de lainformación:– Un único sistema integral

gestiona todo el proceso deaprovisionamiento.

• Transparencia:– Los proveedores que

participan en cadanegociación tienen acceso alpliego de condiciones almismo tiempo.

– Workflows que permitenconocer a usuarios yproveedores el estado de lassolicitudes y pedidos.

• Mejora de la eficiencia:– Se asegura el cumplimiento

de los contratos.Todos estos factorescontribuyen a la mejora delservicio que BBVA presta a susclientes internos, permitiendooptimizar costes de proceso,contar con información útilpara la gestión y acceder deforma más eficiente al mercadode proveedores.



Código de Conducta del Grupo BBVA y con losvalores y principios éticos que fundamentan sucultura corporativa. Los principios contempla-dos son:– Respeto a la legalidad: tanto en lo que res-

pecta a la legislación vigente como a la nor-mativa interna del Grupo y a los principioscontemplados en el Código Ético.

– Fidelidad a la política de la empresa: es decir,al marco de los valores corporativos, al estilode Dirección y a la política de Recursos Hu-manos de BBVA.

– Integridad: incluyendo el respeto a los pactoscon proveedores y la actitud personal en lasrelaciones con el entorno.

– Transparencia: conocimiento de las gestionesrealizadas y los acuerdos alcanzados en elámbito de la actuación profesional por laspersonas que correspondan, permitiendo de-mostrar que se actúa con absoluta limpieza.

– Confidencialidad: no hacer uso de la infor-mación de la que se disponga por razonesprofesionales, ni para beneficio propio ni deforma que afecte a terceros.

– Responsabilidad social: en línea con los cri-terios generales de BBVA al respecto y de loestablecido en el Pacto Mundial de las Na-ciones Unidas.Con el fin de asegurar los principios de

transparencia, concurrencia y contraste, todaslas decisiones de inversión, desinversión o con-tratatación se efectúan por los distintos comi-tés existentes.

COLABORACIÓN CON PROVEEDORES

Encuesta de satisfacción

Para BBVA es muy importante conocer las in-quietudes, nivel de satisfacción y mejoras que losproveedores proponen sobre su relación con elGrupo, motivo por el que el Área de Comprasrealiza periódicamente encuestas de satisfaccióna sus suministradores. Son encuestas anónimas,cuyo objetivo es conocer el grado de satisfacciónde los proveedores, identificar sus expectativas y

requerimientos y detectar áreas de mejora. Losúltimos resultados de estas encuestas mostraronun grado de satisfacción de un 3,86 sobre 5.

Posteriormente, se constituyen grupos de tra-bajo para analizar las áreas de mejora identifi-cadas a través de las encuestas, haciendo que losproveedores sean protagonistas en el proceso demejora continua que BBVA se ha propuesto.

A título de ejemplo, el Área de Sistemas yOperaciones de BBVA ha desarrollado distintasiniciativas para mejorar la calidad en la relacióncon sus proveedores de sistemas:� Evaluación semestral del nivel de servicio de

los proveedores de Sistemas y Operaciones.A través de evaluaciones periódicas, Siste-mas y Operaciones valora diversos aspectosdel servicio prestado por las empresas cola-boradoras del área. Entre los aspectos ana-lizados se encuentran la calidad del produc-to final, el cumplimiento de compromisos,el seguimiento metodológico, la actitud yaptitud del personal y la satisfacción globaldel cliente frente a sus expectativas. Estaevaluación permite identificar actuacionespara mejorar la relación entre BBVA y susproveedores. En el mes de junio se realizóesta evaluación a 69 proveedores de Siste-mas y Operaciones, en la que participarontodas las unidades del área.

� Certificación de Conocimientos Técnicos deProveedores de Sistemas (CCTP).Con el fin de mejorar la calidad de los sistemas,el Área de Sistemas realiza en la actualidad unproceso de Certificación de ConocimientosTécnicos a los diez proveedores de sistemas con

SATISFACCIÓN DE LOS PROVEEDORES

50 1 2 3 4

3,86


mayor peso en el Grupo. Se está avanzandotanto en la mejora de los procesos formativosde las empresas que dan servicio a BBVA comoen el análisis de los procesos de formación y se-lección del personal técnico subcontratado.

Acuerdos Marco con proveedores estratégicos

Mediante la firma de Acuerdos Marco de cola-boración con los proveedores estratégicos, BBVAestablece con ellos relaciones sólidas y durade-ras, que proporcionan estabilidad y calidad en elfuncionamiento de los sistemas, operaciones einfraestructuras del Grupo.

Reuniones con proveedores

BBVA celebra periódicamente reuniones con susproveedores en las que se analizan los avancesconseguidos en materia de aprovisionamiento yse intercambian conocimientos sobre mercados,productos, servicios, precios, etc. Durante 2003se ha realizado un esfuerzo especial para dar aconocer a los proveedores las nuevas herramien-tas de negociación y aprovisionamiento que haimplantado el Grupo.

Proyectos sociales con proveedores

BBVA colabora con los proveedores en accionessociales en las zonas en que opera.

En España, el Área de Compras fomenta lacontratación con entidades que apoyan a las per-sonas con discapacidades, como la contrataciónde personal de la ONCE. Además, BBVA ha co-municado a sus proveedores la no aceptación deatenciones de Navidad por parte de la plantilla,solicitando que transfieran el importe de dichasobsequios a alguna organización humanitaria.La respuesta ha sido muy positiva.

En Latinoamérica, BBVA negocia con provee-dores que muestran espacial sensibilidad con lossectores más necesitados. Cabe mencionar entremuchos otros casos los siguientes:

En Colombia, BBVA Banco Ganadero con-trata habitualmente servicios al Instituto San Pa-blo Apóstol, organización benéfica que destinatodo su excedente a la educación gratuita de ni-ños pobres.

En Panamá se trabaja con proveedores quecolaboran con las campañas (Teletón) destina-das a recaudar fondos de ayuda a los niños dis-capacitados, desnutridos o quemados. Asimis-mo, se trabaja con proveedores que colaborancon el Hogar Malambo, dedicado al albergue deniños de todas las edades, y con el Instituto deHabilitación Especial, que orienta sus esfuerzosa la formación de personas con cualquier disca-pacidad, con especial énfasis por las afectadaspor Síndrome de Down.

Además, tanto España como México y Vene-zuela prestan una especial atención a la comprade productos reciclados.

INTRODUCCIÓN: ESTRATEGIA YPOLÍTICAS

La relación con los empleados constituye una delas dimensiones básicas de la responsabilidad so-cial corporativa de toda empresa. Una dimensióna la que BBVA presta una especial atención, conlos objetivos genéricos de conseguir el mejor cli-ma posible de relaciones con todos los profesio-nales que trabajan en el Grupo y la máximaaportación recíproca de valor.

En BBVA se trabaja por un futuro mejor paralas personas, sobre la base de la confianza y el re-conocimiento mutuos, el compromiso de accio-nistas y empleados con los objetivos y proyectosde la organización y una actitud responsable fren-te a la sociedad en su conjunto. El cumplimientoriguroso de las leyes, la equidad, la transparencia yla prevalencia del comportamiento ético en todoslos niveles de la organización constituyen princi-pios cardinales en la actuación diaria de BBVA.

Es una pretensión que asume y desarrolla enlos “Compromisos con los Empleados”, que se

recogen de forma explícita en La ExperienciaBBVA, en los que se formaliza la siguiente de-claración de intenciones:� Reconocer el mérito.� Potenciar el desarrollo profesional y personal,

conciliando los intereses del grupo con los in-dividuales.

� Fomentar el trabajo en equipo, dentro de unmarco de responsabilidad personal que favo-rezca la iniciativa y la toma de decisiones in-dividuales.

� Estimular la generación de ideas y la capaci-dad de implantación.

� Gestionar la diversidad como una ventajacompetitiva, asegurando la igualdad de opor-tunidades y el respeto a todas las personas.

� Crear un clima de confianza basado en unarelación abierta, el respaldo al equipo y la co-municación transparente. En 2003 se han registrado avances sustancia-

les en la materialización de todos estos compromi-sos, presididos por la convicción de que en el ca-pital humano, en sus capacidades y compromisos,



13. BBVA y sus empleados

radica una de las fortalezas esenciales de BBVA.En este sentido, la gestión del talento individual ycolectivo constituye el eje central de la política deRecursos Humanos en el Grupo. Estimular la ge-neración de ideas y la capacidad de implantaciónde las mismas, gestionar la diversidad como unaventaja competitiva –asegurando la igualdad deoportunidades y el respeto a las personas–, crearun clima de confianza basado en una relaciónabierta y fomentar el respaldo al equipo son valo-res básicos en la cultura corporativa de BBVA.

LA PLANTILLA EN BBVA

BBVA concede una gran importancia al nivel deconocimiento de sus empleados, en aras tanto desu desarrollo profesional como de una mejoratención al cliente. Más del 47% de los emplea-dos en España y en torno a un 45% en AméricaLatina tienen titulaciones universitarias superio-res o medias.

Al finalizar 2003, la edad media de la planti-lla era en España de 41,7 años y de 35,5 en

América Latina. En cuanto al tiempo medio depermanencia en la organización era de 19,6 añosen España y de 9,3 en América Latina. Por loque respecta a la distribución por sexos, el por-centaje de mujeres sobre el total era del 36% enEspaña y del 47% en América Latina, situándo-se a nivel global en torno al 42%.


Zona geográfica Dic. 02 Dic. 03

ESPAÑA 31.737 31.095

AMÉRICA 59.659 53.100

Argentina 5.719 5.223

Colombia 4.849 4.483

México 27.857 28.388

Venezuela 7.530 6.127

RESTO AMÉRICA 13.704 8.879

RESTO 1.697 2.002

TOTAL 93.093 86.197

ESTRUCTURA(DESGLOSE DE LA PLANTILLA POR ZONAS GEOGRÁFICAS)

LA SELECCIÓN DE PERSONAL EN BBVA

Los sistemas y procedimientos de selección delGrupo BBVA se ajustan a un estricto Código deActuación, que se resume en los siguientes prin-cipios:� Respeto al principio de igualdad de oportu-

nidades y no discriminación.� Independencia, profesionalidad y rigor meto-

dológico en todos los procesos.� Predominio de los principios de mérito y ca-

pacidad.� Utilización de perfiles definidos en términos

objetivos de formación, experiencia, conoci-miento y competencias, susceptibles de ser eva-luados a través de herramientas sistemáticas.

� Confidencialidad de las pruebas y herramien-tas de evaluación utilizadas en los procesosde selección.

� Confidencialidad en el tratamiento de los da-tos correspondientes a aspirantes y seleccio-nados, cumpliendo rigurosamente lo estable-cido en la legislación vigente.

� Garantía de información al candidato, quedispondrá de información oportuna acerca dela evolución de su candidatura durante elproceso de selección.El principio corporativo de responsabilidad so-

cial rige el proceso de selección de BBVA. Las ofer-tas de empleo del Grupo se publican y difunden enmedios de comunicación abiertos, garantizándoseel acceso generalizado a la información sobre fu-turos procesos de selección, así como la participa-ción en dichos procesos de todas las personas inte-resadas en ello. El Grupo recibe anualmente másde 80.000 solicitudes remitidas de forma espontá-nea, que son contestadas en su totalidad.

La utilización de nuevas tecnologías (web,herramienta de administración y gestión de cu-rrículo, etc.) permite tanto a BBVA como a losparticipantes recibir información constante, cla-ra y transparente sobre la evolución de cadaproceso de selección. Asimismo, se garantiza yprotege la confidencialidad de los candidatos yde sus datos y resultados.

El principio de no discriminación por razón delsexo preside todas las fases de los diferentes pro-cedimientos selectivos. En los tres últimos ejerci-cios se han incorporado en todo el Grupo BBVAmás de 7.750 nuevos profesionales, en un 85%menores de treinta años y más de un 53% muje-res. El elevado nivel de formación de los seleccio-nados convierte a BBVA en la primera empresa es-pañola en contratación de empleo cualificado.

En 2003 se ha reforzado el Plan de Bienveni-da para nuevas incorporaciones al Grupo, conun programa personalizado que incluye un com-pleto kit con el Plan de Formación y con toda lainformación que los nuevos profesionales BBVAnecesitan para el desempeño de sus tareas y parael conocimiento de la organización.

BBVA colabora activamente en la formaciónde universitarios para facilitar su inserción profe-sional mediante un programa de becas para reali-zar prácticas formativas orientado a alumnos ma-triculados en los últimos cursos de licenciatura oque cursan estudios de postgrado. La estrecha co-laboración de BBVA con universidades y escuelasde negocios se articula a través de convenios decooperación educativa que el Departamento deSelección ha establecido con diferentes institucio-nes académicas nacionales y extranjeras.

LA FORMACIÓN EN BBVA

La actividad formativa a lo largo de 2003 habuscado satisfacer los siguientes objetivos:� Garantizar la adecuada atención al cliente.� Facilitar el desarrollo profesional de los em-

pleados.� Servir como elemento de difusión y consoli-

dación de La Experiencia BBVA.� Compartir conocimientos y habilidades.

Durante el ejercicio se impartieron más de1.710.000 horas de formación en España y entorno a 3.700.000 en el total del Grupo, con unainversión a nivel mundial superior a 33 millonesde euros.

Dentro de la actividad formativa, resalta elprotagonismo de la formación a distancia, tantoen formato papel como mediante e-learning, que



ha representado el 30% de la actividad total enEspaña y más del 10% en América Latina.

Muy importante ha sido la labor realizadapor la Escuela de Negocios BBVA a través de suscuatro centros (Management, Finanzas, Tecno-logía e Idiomas), por los que han pasado más de2.300 directivos de todo el Grupo. Se han alcan-zado acuerdos con las más prestigiosas escuelasde negocio del mundo, lo que ha permitido in-corporar a BBVA los conocimientos más avan-zados en las distintas áreas. Especial menciónmerece la Escuela de Management, a la que hanasistido más de 800 directivos del Grupo y quese consolida como punto de encuentro y trans-misión de La Experiencia BBVA.

A lo largo del año, más del 70% de la plantillaha asistido a alguna acción formativa, con unamedia de 55 horas de formación al año en Españapor empleado y de 37 horas en América Latina.

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Dos principios corporativos orientan el trabajode BBVA en el ámbito de la gestión del conoci-miento: “un estilo de gestión generador de entu-siasmo” y “el equipo como artífice de la crea-ción de valor”. Desde esta perspectiva, el Depar-tamento de Gestión del Conocimiento orienta sutrabajo en torno a dos ejes básicos: la conside-ración del puesto de trabajo como lugar deaprendizaje continuo y la capacidad de forma-ción y de enseñanza que pueden desarrollar losprofesionales del Grupo en su ámbito de trabajo.

A esta filosofía responden dos de las princi-pales iniciativas que se han desarrollado en 2003: – Comunidades BBVA: lugares de encuentro

virtuales –con encuentros presenciales oca-sionales– en los que profesionales del Grupointeresados en problemas coincidentes se reú-nen para compartir conocimientos y expe-riencias y desarrollar objetivos comunes. A lolargo de 2003 se han creado 6 nuevas comu-nidades, ascendiendo a 16 el total de las queestán en funcionamiento.

– Mejores Prácticas: se trata de una iniciativade difusión de buenas prácticas en formato

de CD-Rom. En 2003 se editó un primer CDtitulado Historias para trabajar mejor, en elque se narran experiencias de profesionalesde diferentes departamentos en la resoluciónde difíciles retos, de forma que puedan servirde inspiración a otros compañeros para pro-blemas semejantes.También se ha creado un Portal de Gestión

del Conocimiento en la Intranet del Grupo (e-spacio), que presenta agrupados todos los re-cursos de aprendizaje que el Grupo BBVA ponea disposición de sus profesionales, con amplioscontenidos que amplían y complementan lasoportunidades de intercambiar conocimientos yexperiencias entre todas las personas y unidadesdel Grupo BBVA.

DESARROLLO PROFESIONAL

El progreso y el desarrollo profesional del equi-po humano constituye uno de los valores de LaExperiencia BBVA y es un elemento esencialpara la consecución de los objetivos corporati-vos. Aprender y compartir los conocimientos sonla base de este desarrollo y precisan del compro-miso de todos los profesionales del Grupo.

Anualmente, cada responsable de área man-tiene una entrevista de desarrollo con cadamiembro de su equipo con el objetivo de comu-nicarle la valoración de sus competencias y esta-blecer planes de desarrollo profesional, en unmarco relacional abierto y transparente. En es-tas entrevistas se comentan las diferencias entrelos perfiles funcionales y profesionales de cadaactividad, se analizan los puntos fuertes y lasáreas de mejora detectadas y se estudian las ac-ciones formativas y de desarrollo necesarias paraelevar el nivel competencial de cada empleado.

Como resultado de la entrevista, se elaboraun Plan de Desarrollo Individual, acordado entreresponsable de área y colaborador, que se centraen las mejoras, incorporando propuestas de am-bos y del Área de Recursos Humanos. Esta en-trevista desempeña un papel esencial en la laborde dirección de equipos de los responsables y di-rectivos, con una especial trascendencia para sus


colaboradores, a cuyas iniciativas se concedegran importancia.

Las vacantes producidas en el Grupo segestionan a través de un proceso de valoraciónde competencias de todos los aspirantes a cadapuesto. Ello permite mejorar el rendimientoindividual, valorando el perfil y los resultadosde cada candidato, facilitar la rotación inter-na, ampliando la preparación de cada profe-sional, y conseguir una optimización generaldel talento disponible en la organización.Algo, por tanto, que redunda en beneficio pa-ralelo del desarrollo profesional y de la efi-ciencia organizativa.

SISTEMA RETRIBUTIVO

Dentro de un marco de reconocimiento del mé-rito que favorece la diferenciación entre emplea-dos, la política de retribución de BBVA tiene enconsideración tanto el grado de responsabilidadde cada empleado como los niveles salarialesexistentes en el mercado.

El reconocimiento del mérito se refleja tanto enla retribución fija como en la variable, de la quese beneficia la mayor parte de la plantilla en fun-ción de su contribución a los resultados del Grupoa corto, medio y largo plazo. A partir de 2003 sehan introducido en la remuneración variable ele-mentos como la opinión del cliente interno o ex-terno –que representa el 10% de dicha retribu-ción– o como un componente que incluye criteriosde responsabilidad social, centrados en la formaen que cada profesional de BBVA asume, desarro-lla y aplica la cultura corporativa. La retribuciónincluye también importantes beneficios sociales.

SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS

BBVA realiza cada dos años encuestas entre susempleados para conocer el nivel de satisfaccióninterna y el impacto de las variaciones organiza-tivas y del entorno en las opiniones y actitudesde todos los miembros de la organización.

En 2003 se ha realizado una nueva Encuestade Satisfacción de Empleados, cuyos primeros

resultados, hechos públicos en diciembre de2003, aportan datos positivos sobre el trabajorealizado por los Grupos de Mejora a partir delos puntos débiles detectados en la Encuesta de2001. Entre otros aspectos, destaca la clara me-jora en los indicadores de satisfacción (60,4%frente a 52,4% en 2001), motivación (70,7%frente a 65,9%) e imagen (73,7% frente a70,6%), así como el incremento notable de laparticipación, que ascendió a un 47,5% de laplantilla, frente a un 38,6% en 2001.

APUESTA POR LA INNOVACIÓN

La innovación es uno de los principios corpora-tivos del Grupo y un elemento esencial en la va-loración de las competencias de los empleados,en tanto que representa un instrumento de pri-mer orden para la competitividad y la consecu-ción de mayores cotas de calidad.

En este ámbito, han destacado en 2003 dosiniciativas. En primer lugar, la puesta en marchadel Proyecto Innova, orientado a canalizar lasmejores ideas de los empleados del Grupo, quese convierten así en protagonistas. Innova no esun mero banco de ideas, sino un instrumentopara canalizar y dirigir el talento de manera efi-caz y constructiva hacia áreas de mejora previa-mente determinadas.

Innova exige a los participantes, individua-les o en grupo, creatividad, concreción, rigory viabilidad. El proceso de evaluación de lasideas está presidido por la objetividad y latransparencia, recibiendo los proponentes delas mejores ideas una recompensa, así como,en ocasiones, la invitación a participar en eldesarrollo de las ideas. El proyecto es ya unarealidad en España, en donde se han recibido



20032002

47,5%38,6%

60,4%52,4%

70,7%65,9%73,7%70,6%

Participaciónde la plantilla

Satisfacción Motivación Imagen

más de 400 propuestas, en las que han partici-pado 528 empleados En 2004 se extenderá elmodelo al resto de los países en los que actúael Grupo.

En segundo lugar, y con una específica orien-tación técnica y un carácter global, BBVA ha im-pulsado en 2003 una Comunidad de InnovaciónTecnológica (C.T.I.) para adaptar las nuevas tec-nologías a los retos del sistema financiero en lospróximos años. Con este proyecto se quiere im-pulsar la mejora de la organización, del servicioal cliente y de la actualización de la cartera deproductos y soluciones, a través de las tecnolo-gías más apropiadas a cada caso. Este proyectoes pionero en el sector financiero español.

SALUD Y SEGURIDAD EN ELTRABAJO

La salud y la seguridad del empleado son aspec-tos prioritarios para BBVA, que cuenta con unaunidad específica en materia preventiva: la Di-rección de Salud Laboral, integrada en el Áreade Recursos Humanos y Servicios. La organiza-ción preventiva de BBVA se asienta en un Servi-cio de Prevención propio, que abarca la totali-dad de los centros de trabajo y asume las cuatroespecialidades previstas en la ley: Seguridad, Hi-giene Industrial, Medicina del Trabajo y Ergo-nomía y Psicosociología Aplicada.

La participación sindical y la coordinacióninterdepartamental son soportes básicos del sis-tema preventivo del Grupo. Más allá de las pres-cripciones legales, la participación de los traba-jadores se encuentra potenciada mediante unacuerdo suscrito entre la empresa y los sindica-tos más representativos, por el que se crean de-legados de Prevención Territoriales, comités deSeguridad y Salud en grandes centros y un Co-mité Estatal de Seguridad y Salud.

BBVA concede la mayor importancia y apoyoa la formación e información sobre salud labo-ral. Ejemplo de ello es el curso básico impartidoa través de la Intranet a toda la plantilla y queha sido cursado en 2003 por 1.381 empleadosen España. El manual sobre riesgos laborales en

entidades financieras está, también, disponibleen la Intranet. De forma complementaria, se im-parten cursos más específicos sobre emergencias,incendios y otras situaciones de riesgo.

Las actividades preventivas en materia deanálisis de la calidad del aire, revisión de siste-mas de refrigeración, medición de radiaciones noionizantes, ergonomía del nuevo mobiliario, pre-sencia de amianto en edificios, etc., completanlas actuaciones realizadas habitualmente en ma-teria técnico-preventiva.

RELACIONES LABORALES

BBVA presta a los empleados, áreas y empresasdel Grupo la asistencia legal que demandan sobrecuestiones relativas a derechos y deberes deriva-dos de las relaciones de trabajo existentes, inter-nas y frente a terceros, así como asesoramientojurídico laboral en procesos y procedimientos in-dividuales y colectivos. La Asesoría Laboral pro-mueve el riguroso cumplimiento de la legislaciónlaboral, mediante una labor informativa y forma-tiva sobre el marco legal existente en cada mo-mento, con el objetivo final de evitar o minimizarque eventuales incumplimientos de las normas la-borales, en muchas ocasiones por su desconoci-miento, deriven en responsabilidades laboralesimputables al Grupo BBVA o a sus empleados.

Las cuestiones más importantes en este ám-bito se encuentran recogidas en los diferentesacuerdos y convenios suscritos por cada entidadcon las correspondientes representaciones sindi-cales. En España, el Convenio Colectivo de Ban-ca regula, con carácter sectorial, los aspectosfundamentales para las relaciones de trabajo en-tre los empleados y las entidades financieras. Larepresentación sindical, a diferentes niveles, par-ticipa activamente en comités dedicados al se-guimiento de cuestiones específicas, como fon-dos asistenciales, ayudas familiares, formación,residencias y apartamentos de vacaciones, saludlaboral, mutuas y asistencia sanitaria.

Al igual que ocurre en materias de seguridady salud en el trabajo, el Grupo BBVA, a travésde las entidades radicadas en los diferentes países


de Latinoamérica y en colaboración permanentecon las representaciones sindicales, continúaprofundizando y ampliando el marco laboral deactuación, de cara a la homogeneización y elprogreso coordinado en las principales materiaspertenecientes al ámbito de las relaciones labo-rales. La propia configuración de dicho marcolaboral, la resolución de conflictos, la jornada la-boral y los salarios mínimos, así como principioslaborales esenciales, tales como la igualdad deoportunidades, la no discriminación de la mujer,el rechazo del trabajo infantil o el derecho a laseguridad y a la salud laboral, constituyen ma-terias de trabajo específicas en este marco deldiálogo y negociación.

COMPROMISO CON EL MEDIOAMBIENTE

Tal como se detalla en el capítulo 14, “BBVA yel medio ambiente”, el Grupo asume las políti-cas medioambientales con el máximo rigor ycompromiso, consciente de la importancia dealcanzar modos de producción y consumo sos-tenibles y respetuosos. El Grupo desarrolla nu-merosas acciones destinadas a impulsar las me-jores prácticas ambientales en los centros detrabajo y a informar y sensibilizar a los emplea-dos acerca de la necesidad de ejecutar las ac-ciones más positivas para la conservación delmedio ambiente. A lo largo de 2003 se han de-sarrollado numerosas iniciativas en esta direc-ción, básicamente centradas en el fomento depapel reciclado, tratamiento de residuos y de-sechos y utilización y racionalización de nuevastecnologías generadoras de ahorro en el consu-mo de recursos naturales.

ACCIÓN SOCIAL EN COLABORACIÓNCON LOS EMPLEADOS

Otro aspecto al que concede gran importancia elGrupo es el impulso de la participación de losprofesionales en iniciativas de acción social. Sesintetizan a continuación algunas de las más sig-nificativas.

España

BBVA fomenta la colaboración de sus empleados enorganizaciones y causas humanitarias de muy dife-rente carácter a través del portal nuestrobbva.com,en el que se facilitan información y cauces de ayu-da y participación con ONG´s. Un objetivo al quetambién contribuyen esporádicamente diversoscanales de Comunicación Interna.

Asimismo, a finales de 2003, el Área de Re-cursos Humanos aprobó el desarrollo de un pro-yecto de colaboración con la organización Mé-dicos Sin Fronteras para proponer a todos losempleados de BBVA en España la posibilidad dedonar los céntimos de sus nóminas mensuales aun programa de salud familiar gestionado por lamencionada organización en América Latina. Elproyecto se pondrá en marcha a partir de 2004.

Recursos Humanos ha trabajado también,en colaboración con el Departamento de Res-ponsabilidad Social Corporativa, en las basesde un proyecto integral de fomento del volun-tariado del que se darán los primeros pasos en2004, en el marco del Plan de Acción en la So-ciedad de BBVA (ver capítulo 16, “Un plan deacción en la sociedad: el Plan Familias”), cuyasprimeras iniciativas se orientan a facilitar in-formación y formación sobre estos aspectos,así como a consolidar cauces de intercomuni-cación de todos los empleados interesados eneste tipo de iniciativas, que se desarrollarán através de la plataforma c@mpus, de la puestaen marcha de una “Comunidad BBVA Volun-tariado” en la Intranet y de la habilitación deforos en nuestrobbva.com.

México

BBVA Bancomer impulsa desde hace tiempo unimportante programa de voluntariado, integra-do básicamente por familiares de empleados yjubilados del Grupo, que colaboran en diferen-tes proyectos de asistencia social y formación dela Fundación BBVA Bancomer. El Grupo de Vo-luntariado realiza diversas actividades para ob-tener recursos económicos complementarios a



los facilitados por el Banco y la Fundación. Estaúltima ha creado un Centro de Capacitaciónpara mejorar la cualificación de los voluntariosinternos y externos. La labor de los voluntariosse centra fundamentalmente en la atención di-dáctica y administrativa de los Centros de Ca-pacitación Integral creados por la FundaciónBBVA Bancomer para contribuir a la formacióngeneral y profesional de sectores desfavorecidos.En la actualidad, existen 24 de estos centrosubicados en diferentes zonas del país, en losque, a lo largo del año, han trabajado 285 vo-luntarios del Grupo.

BBVA Bancomer ha desarrollado también unportal de Internet para fomentar el voluntariadoentre empleados y familiares y ha patrocinadoademás otro portal externo (hacesfalta.org.mx),desarrollado en colaboración con el Centro Me-xicano para la Filantropía y en el que participancasi 200 organizaciones humanitarias.

Argentina

En Argentina, BBVA Banco Francés ha desa-rrollado un portal en Internet con informaciónsobre Foro Ecuménico sobre la Responsabili-dad Social (ver el capítulo“BBVA y sus funda-ciones en la sociedad”) en el que impulsa laparticipación de los empleados en programasde voluntariado. Asimismo, los canales de Co-municación Interna de la entidad prestan suapoyo frecuentemente a campañas humanita-rias (donación de sangre o de órganos, recogidade alimentos, ayudas en casos de catástrofes na-turales, etc.). Mención destacada merecen tam-bién diferentes iniciativas de fomento de la co-laboración de empleados en causas humanita-rias de la gestora de pensiones del Grupo Con-solidar y de la financiera Credilogros.

Colombia

El Banco Ganadero presta su apoyo a programasde voluntariado en actividades socioculturales yformativas y en concursos artísticos para reca-bar recursos para fines humanitarios.

Chile

BBVA Chile desarrolla los llamados “Puntos deEncuentro”, cuyo objetivo es promover la parti-cipación de los empleados en acciones culturales ydeportivas, frecuentemente vinculadas a finalida-des humanitarias. Por su parte, la gestora de pen-siones Provida impulsa donaciones de empleadosa ONG´s que trabajan en favor de colectivos dealto riesgo social, a través del programa “Uno +Uno”, en virtud del cual la empresa aporta la mis-ma cantidad que la donada por cada empleado.Provida ha colaborado también en campañas si-milares a través del programa televisivo Teletóny promueve la campaña Navidad con Sentido,que pretende generar espacios de encuentro, re-flexión y solidaridad entre empresa, empleados yfamilias, colaborando en diversos proyectos so-ciales, y particularmente en el muy relevante “Untecho para Chile”, impulsado por la Iglesia Cató-lica con el objetivo de construir viviendas para fa-milias en situación de gran necesidad.

Panamá

En el marco de una seria reflexión sobre la res-ponsabilidad social de la empresa, se promuevenhabituales campañas de voluntariado y de cola-boración en causas sociales diversas, al tiempoque se ha impulsado la creación de un Comitéde Responsabilidad Social en el que participanlos empleados que lo desean y que sugiere y ca-naliza iniciativas humanitarias al Banco.

Puerto Rico

Desde 2002, los empleados del Grupo cuentancon un programa voluntario de descuentos en lasnóminas para aportaciones a entidades benéficas.

Por otra parte, también son habituales cam-pañas de este tipo (sobre todo, de recogida defondos para causas específicas) en las restantesentidades del Grupo en América Latina, tantogestoras de seguros y pensiones como bancos (ElSalvador, Paraguay, Perú, Uruguay y Venezuela).


El entorno14. BBVA Y EL MEDIO AMBIENTE // 15. BBVA Y SUS FUNDACIONES EN LA SOCIEDAD //16. UN PLAN DE ACCIÓN EN LA SOCIEDAD: EL PLAN FAMILIAS

CONSIDERACIONES GENERALES: LAPOLÍTICA MEDIOAMBIENTAL

Una empresa socialmente responsable no puededejar de ser sensible a las preocupaciones y de-mandas sociales, entre las que ocupan un lugarcada día más destacado las relacionadas con elmedio ambiente. Son preocupaciones a las queno se siente en absoluto ajeno el Grupo BBVA,que se esfuerza en integrar la variable medio-ambiental en la gestión diaria de su negocio yen contribuir a la conservación de la naturalezapor diferentes vías.

BBVA aprobó en junio de 2003 una PolíticaMedioambiental de carácter integral, que reco-ge su compromiso con el respeto al medio am-biente y la eficiencia en el uso de recursos natu-rales en todos los ámbitos de su actividad. Uncompromiso basado en el convencimiento de lacompatibilidad entre la actividad económica y elmedio ambiente y que se refleja en un compor-tamiento responsable con el entorno natural detodas las unidades y de todas las personas que

forman parte del Grupo. Es su objetivo esencialimpulsar la integración efectiva de los criteriosambientales en el conjunto de actividades, con lapretensión de contribuir eficazmente al fomentodel desarrollo sostenible y haciendo de estos cri-terios un elemento diferencial y un elemento deventaja competitiva.� En esta línea, el 12 de diciembre de 2003 se

celebró el primer Comité de Política Medio-ambiental. Con la participación de directivosde las áreas más directamente afectadas, tienepor misión genérica supervisar el diseño, se-guimiento y evaluación de dicha Política y delSistema de Gestión necesario para su imple-mentación práctica. La coordinación del Comité y de la Política

Medioambiental corresponde al Departamento deResponsabilidad Social Corporativa, integrado enla Dirección de Relaciones Corporativas. Con elobjetivo de desarrollar de forma coordinada y co-herente esta política en el conjunto del Grupo,cada país y cada área de actividad implicada con-tarán con un responsable medioambiental.

14.BBVA y el medio ambiente


EL ENTORNO

UNEP-FI Y PACTO MUNDIAL: DOS COMPROMISOS

UNEP-FI

BBVA se adhirió en 1998 al Programa de lasNaciones Unidas para el Medio Ambientepara Iniciativas Financieras (PNUMA-IF, másconocido por su siglas en inglés UNEP-FI).Todas las entidades firmantes (del sector fi-nanciero y de seguros) se adhieren a la idea deque el desarrollo sostenible depende de unainteracción positiva entre desarrollo económi-co, social y ambiental, equilibrándose así losintereses de las generaciones presentes y futu-ras. Asimismo, la declaración afirma que eldesarrollo sostenible es responsabilidad colec-tiva de gobiernos, empresas y personas, com-prometiéndose las entidades firmantes a coo-perar en el camino hacia unas metas ambien-tales comunes.

La declaración se desarrolla en diecisiete pun-tos estructurados en tres rubros:

– Compromiso a favor de un desarrollo sos-tenible.

– Ordenación ambiental e instituciones finan-cieras.

– Sensibilización del público y comunicación.Especial mención merecen los siguientes pun-

tos, que el Grupo BBVA asume como propios:1. Actitud preventiva hacia los procesos de degra-

dación ambiental.2. Respeto a las leyes y normativas locales, na-

cionales e internacionales sobre medio am-biente, tratando de integrar consideracionesambientales en las operaciones comerciales.

3. Identificación y cuantificación de los riesgosambientales en el proceso de gestión del ries-go, tanto en operaciones domésticas como in-ternacionales.

4. Aplicación de prácticas de uso eficiente delos recursos naturales, así como de recicla-do y reducción de desechos. Se procuraráque las relaciones con proveedores y sub-contratistas apliquen normas ambientales si-milares.


5. Actualización periódica de las prácticas, in-corporando los avances en la materia de or-denación ambiental.

6. Necesidad de realizar verificaciones ambien-tales internas periódicas para comprobar laadecuación de las prácticas propias a los ob-jetivos ambientales.

7. Desarrollo de productos y servicios favorece-dores de la protección ambiental. BBVA, además, ha mostrado su firme dispo-

sición a colaborar con los distintos equipos detrabajo impulsados por el Programa.

Pacto Mundial de las Naciones Unidas

El 9 de abril de 2002, BBVA suscribió el PactoMundial de las Naciones Unidas (Global Com-pact), asumiendo sus principios, criterios y exi-gencias. Tres de sus nueve principios se dedi-can al medio ambiente, derivándose de la De-claración de Río sobre el Medio Ambiente y elDesarrollo:� Principio 7º: Las empresas deben apoyar un

criterio de precaución respecto de los proble-mas ambientales.

� Principio 8º: Las empresas deben adoptar ini-ciativas para promover una mayor responsa-bilidad ambiental.

� Principio 9º: Las empresas deben alentar eldesarrollo y la difusión de tecnologías ino-cuas para el medio ambiente.

IMPACTO AMBIENTAL DIRECTO

Dado el carácter de su actividad, el impacto di-recto de BBVA sobre el medio ambiente no puedeconsiderarse relevante, concentrándose casi ex-clusivamente en un moderado consumo de recur-sos naturales. No obstante, el Grupo trata de con-trolar y reducir todo lo posible este impacto, loque exige un esfuerzo de mejora continua de lasmediciones de consumos, emisiones y residuos.Un esfuerzo que BBVA trata de orientar según lametodología recomendada por GRI (Global Re-porting Initiative) y que todavía se encuentra enproceso de coordinación a nivel de Grupo. El cua-dro adjunto ofrece algunos datos básicos referi-dos a España y México, que muestran claramentelos resultados positivos del esfuerzo mencionado.

Inmuebles y Servicios

Buena parte de la responsabilidad sobre estascuestiones recae en el Área de Inmuebles y Servi-cios, dependiente de la Dirección de RecursosHumanos y Servicios y que dedica especial aten-

2002 2003 Var %

ESPAÑA

Utilización de energía total (kw/h) 223.580.000 210.000.000 -6,1%

Emisiones CO2 (toneladas) 2,205 1,847 -16,2%

Consumo de agua (m3) 490.000 480.000 -2,0%

Consumo de papel (kg) 6.026.985 5.978.535 -0,8%

% Papel reciclado sobre blanco 47,20% 46,80% -0,8%

MÉXICO

Utilización de energía total (kw/h) 232.910.178 210.112.348 -9,8%

Emisiones CO2 (toneladas) 2,297 2,072 -9,8%

Consumo de agua (m3) 440.694 352.538 -20,0%

Consumo de papel (kg) 3.282.500 3.249.238 -1,0%

% Papel reciclado sobre blanco n.d. n.d.

INDICADORES MEDIOAMBIENTALES 2003


EL ENTORNO

ción a dos líneas de trabajo: planes de ahorroenergético y acciones de mejora ambiental inte-gral en los edificios.

En cuanto a la primera, sistemas autómatasaseguran una gestión eficiente del consumo eléc-trico, tanto en el alumbrado como en la climati-zación. Estos sistemas se encuentran instalados enla mayor parte de los edificios del Grupo y en másde 500 oficinas repartidas por toda la geografíaespañola. El apagado nocturno de equipos, insta-laciones de alumbrados temporizados o la utiliza-ción de lámparas de bajo consumo son otras delas medidas adoptadas. En cuanto al consumo deagua, se avanza en su optimización a través deluso de pulsadores automáticos en grifos.

Entre las medidas que se están implantando enlos edificios, destacan la gestión de residuos sóli-dos urbanos y el reciclado de papel, vidrio y otrosdesechables, así como la gestión de residuos tóxi-cos peligrosos de forma controlada y por empre-sas especializadas y autorizadas. Además, se reali-zan auditorías de calidad de aire interior en losedificios de concurrencia pública, con medicionesde temperatura y humedad, así como de cualquiercomponente microbiológico. En cumplimiento dela normativa en las instalaciones del Grupo, se re-alizan inspecciones periódicas en un censo de másde 100 torres de refrigeración en 67 edificios y ofi-cinas repartidas por toda España, con un exhaus-tivo control de los parámetros físico-químicos.

Por otro lado, en cumplimiento del Protocolode Montreal de reducción de los denominadosCFC´s (clorofluorocarbonos), el Grupo ha cul-minado en 2003 la totalidad de las acciones pla-nificadas, habiéndose concentrado muy especial-mente en salas de ordenadores, archivos, cuar-tos técnicos y salas de transformación de edifi-cios del Grupo en España. Esta operación ha su-puesto la retirada de un volumen aproximado de20.000 litros de gas halón, ascendiendo el costede la operación a 1,5 millones de euros.

Plan de Eficiencia

El Grupo cuenta desde 2002 con un Plan deEficiencia, compuesto por casi 1.300 planes es-

pecíficos para el conjunto de España y AméricaLatina. Aunque enfocados al objetivo esencialde optimización de costes, tienen efectos deconsiderable importancia ambiental, en virtuddel ahorro de energía y de otros recursos na-turales que impulsan. En este marco, se elabo-ran y difunden en toda la organización dife-rentes guías para el uso eficiente del gasto. Unejemplo ilustrativo lo constituyen las Reco-mendaciones para la mejora de los gastos deenergía eléctrica.

Son proyectos con un incuestionable impactoambiental. Sólo el dirigido a la reducción de lis-tados en papel ha supuesto en 2003 un ahorrode 36 millones de páginas impresas, equivalen-tes a 2.242.000 m2 y 179 Tm. de pasta de papel.El ahorro de costes derivado del mismo ha su-puesto en el año la cifra 109.000 euros, con unaprevisión de ahorro en el plazo de tres años de401.000 euros.

Nuevas Tecnologías

Otro instrumento que ahonda en los objetivosde calidad y eficiencia del Grupo en relación alconsumo de recursos naturales es el fomento deluso de las nuevas tecnologías, impulsado muyespecialmente por la unidad de Tecnología yProyectos Corporativos. Algunos de los ejemplosmás significativos son:– Fomento de la utilización de la Intranet en

multitud de procedimientos (tanto en la acti-vidad específica como en aspectos relaciona-dos con Recursos Humanos), con los consi-guientes ahorros de papel.

– Fomento de la sustitución de corresponden-cia postal por envíos on line para aquellosclientes que lo deseen. El ahorro de costes es-timado durante el primer año asciende a90.000 euros.

– Fomento de la utilización de las videoconfe-rencias como alternativa a los viajes. El Gru-po tiene actualmente censadas un total de236 salas equipadas con esta tecnología, conla posibilidad de conectar todas ellas de ma-nera simultánea.


Empleados

Respecto a la incidencia directa en el medio am-biente derivada de los comportamientos de losempleados, la Política Medioambiental del Gru-po incluye un sistema de mejora continua de lasconductas relativas al uso de recursos renovables(papel, energía eléctrica y agua, básicamente), alfomento de la utilización de papel reciclado y alimpulso del reciclado de residuos, así como dife-rentes iniciativas de formación y sensibilización.

POLÍTICA DE RIESGOS

El impacto medioambiental básico de las entida-des financieras es de carácter indirecto. Como yase ha indicado en el capítulo de este informe “Lagestión del riesgo y el riesgo reputacional”, BBVAutiliza una metodología para la incorporación sis-temática y creciente de criterios medioambientalesen el análisis de riesgo crediticio en las activida-des de banca corporativa y banca de empresas.

Análisis de riesgos medioambientalesen la financiación de los grandesproyectos de inversión

BBVA incluye tradicionalmente los factores am-bientales en los procesos de análisis de la viabili-dad de concesión de financiación de este tipo deproyectos, incorporándolos en su herramienta derating. En algunos casos, pueden ser elementosdeterminantes en la aprobación de operacionesde estas características.

Análisis de riesgos medioambientalesen la financiación de empresas

El riesgo medioambiental se incluye en la herra-mienta de calificación de riesgos (rating) de pe-queñas y medianas empresas, formando parte delo que se consideran variables cualitativas. Los cri-terios para analizar estos riesgos y, por tanto, paradecidir el apoyo financiero del Banco a estas em-presas se concretan básicamente en dos puntos:� Identificación de la existencia de riesgos me-

dioambientales y su impacto en los estados fi-nancieros de la empresa, tanto desde la pers-pectiva de su incidencia en el valor patrimo-nial como cara a su efecto en la generaciónfutura de recursos.

� Valoración de los posibles planes previstospor la empresa para mitigar los riesgos me-dioambientales identificados, de forma que sepuedan establecer horizontes temporales deli-mitados para la eliminación de dichos riesgos.Por otra parte, el Grupo ha iniciado en 2003

un proyecto, que desarrollará a lo largo de 2004,para la implantación en los circuitos de análisis ydecisión de riesgos de una nueva herramienta derating específicamente centrada en aspectos me-dioambientales. Esta herramienta, que ha recibi-do la denominación de Ecorating, permitirá: � Una calificación global de la cartera de ries-

gos de todo tipo de empresas (sea cual seasu dimensión) desde la perspectiva medio-ambiental.

� La calificación individual de las empresas enel momento de establecer política de riesgoscon cada una, tanto para la fijación de límitescomo en la decisión de operaciones.

� La calificación de todos los proyectos de in-versión que financie BBVA.

� El establecimiento de políticas de riesgos di-ferenciadas, según la calidad medioambientalde las empresas solicitantes o del impacto me-dioambiental de los proyectos.

LAS ÁREAS DE NEGOCIO

BBVA también incorpora criterios medioambien-tales en la amplia gama de productos y serviciosofertados por las diferentes áreas de negocio:

Banca de Particulares

Como se señala en otros capítulos de este infor-me, entre las actuaciones de Banca Minorista re-lacionadas con el medio ambiente destaca la de-cisión tomada en el 2003 de indexar la segundaedición de su fondo estrella, BBVA Extra 5 IIGarantizado FIM, a la evolución del índice de


EL ENTORNO

empresas social y medioambientalmente respon-sables FTSE4Good. Es la primera utilización enel Grupo de un índice de este género en un pro-ducto de captación de pasivo, que en la primeraedición rebasó los 2.600 millones de euros. El subyacente del fondo lo constituyó una cestade las 25 mayores compañías del índiceFTSE4Good Global 100.

Por otro lado, el Grupo cuenta con el FondoBBVA Biogen, que centra sus inversiones en em-presas dedicadas a la bio-investigación.

El Grupo también comercializa fondos de in-versión externos con criterios ambientales enmuchos de los países en que opera. Éste es elcaso del fondo UBS-Ecoperformance, comercia-lizado por Banc Internacional d´Andorra-BancaMora, o de los fondos ecológicos que ofreceUno-e (el banco on line del Grupo en España),entre los que destaca Ecofondo, de Renta 4, tu-telado por la Fundación Ecología y Desarrollo,socio español del Ethical Investment ResearchService (EIRIS).

Banca de Empresas

Buena parte de los productos y servicios delGrupo relacionados con el medio ambiente sedestinan a las pymes. De entre las múltiples ac-tuaciones en este área, destacan la línea de fi-nanciación de proyectos de energías renovables yeficiencia energética, en el marco del Convenio2003 firmado en España con el Instituto de Cré-dito Oficial (ICO) y el Instituto para la Diversi-

ficación y Ahorro de la Energía (IDAE). Con unlímite de 145 millones de euros, incluye tanto lafinanciación de activos fijos nuevos como pro-yectos de mejora destinados al aprovechamien-to de las fuentes de energías renovables o a unamayor eficiencia energética. Dicho acuerdo limi-taba la cuantía máxima por prestatario a6.310.500 euros y una financiación de hasta el70% del proyecto, existe la posibilidad de unabonificación del IDAE de un máximo de1.093,46 euros por cada 6.000 euros solicitados.

Otra actuación destacable en 2003 estuvo re-lacionada con el hundimiento del buque petro-lero “Prestige” en las costas de Galicia. BBVApuso en marcha de forma inmediata una líneaespecial de financiación para los afectados, des-tinada en exclusiva a la reparación, reposicióny limpieza de instalaciones industriales, pesque-ras, acuícolas o marisqueras, que supuso la for-

Oprs. Inversión Financiado FinanciadoTipo de proyecto (nº) MM ¤ MM ¤ (%)

Generación de energía eólica 6 119,4 24,9 21,0

Instalación de placas fotovoltaicas 4 0,5 0,4 80,0

Depuradora de aguas y residuos 2 8,8 2,5 30,0

Eliminación de material específico de riesgo 1 6,0 3,0 50,0

Energía solar térmica para agua caliente sanitaria 2 0,2 0,1 80,0

Fabricación de biodiesel a partir de residuos de aceite 1 9,6 1,2 12,5

TOTAL 16 144,5 32,1 22,2

OPERACIONES MEDIOAMBIENTALES DE BBVA CON EMPRESAS. AÑO 2003

PROYECTOS MÁS HABITUALES DE BANCA DE EMPRESAS

EFICIENCIAENERGÉTICA

ENERGÍASRENOVABLES

RESIDUOS

Ahorro y eficiencia energéticaen edificios y alumbrado público

Valoraciónenergéticade residuos

Producción energía eólica de autoconsumo,biomasa, minihidráulica, energía solarfotovoltaica y energía solar térmica, así comoaprovechamiento energético del biogas


malización de operaciones por importe de2.700.000 euros. Es una medida a la que se aña-dieron iniciativas filantrópicas: la apertura deuna cuenta de ayuda, con una aportación inicialde BBVA de 500.000 euros, así como la canali-zación en 2003 de donaciones de clientes porimporte de 1.927.775 euros y la colaboracióndel Área de Mercados Globales y Distribuciónen la creación, con otras tres entidades financie-ras, de la Fundación Océano Vivo, con el objetode paliar los efectos de dicho naufragio y a laque BBVA realizó una aportación inicial de6.000 euros.

Banca Corporativa

BBVA ha alcanzado en 2003 la tercera posicióna nivel mundial en el ranking de Arrangers deoperaciones de Project Finance. El Project Fi-nance es una estructura de financiación muy uti-lizada en grandes proyectos de inversión en in-fraestructuras, en la que la garantía de repago dela deuda se sustenta en los flujos generados porel proyecto y no en el aval de sus accionistas. Porsus especiales características, son proyectos quecuentan con pormenorizados estudios de impac-to medioambiental.

OPERACIONES DE PROJECT FINANCE

Entre los proyectos de este tipofinanciados por BBVA en 2003,sobresalen los siguientes:

• Proyecto Biovent, consistenteen la construcción yexplotación de 15 parqueseólicos en la ComunidadAutónoma de Castilla y León,con una capacidad a instalarde 496 MW y una inversióntotal de 318,5 millones deeuros. En esta operación elGrupo actúa como MandatedLead Arranger.

• Parque Eólico de SantaQuiteria (Huesca), con unacapacidad instalada de 36MW y una inversión total de32,2 millones de euros.

• Construcción en EstadosUnidos de la autopista SR-125, que transcurre desde elsur de San Diego hasta la

frontera con México. BBVAha actuado como aseguradory financiador de la operación,que ha supuesto un importede 400 millones de dólares.Destacan en este proyecto lostrabajos realizados parapreservar dos especiesprotegidas (la mariposagigante y una especie decactus autóctono).

• Construcción en Irlanda de laautopista N4-N6, que seconvertirá en el principal ejede comunicación entre Dublíny el noroeste de Irlanda. Elimporte de la deuda es de 232millones de euros.

• Financiación de tranvías ymetros ligeros, medios detransporte con menor coste ymoderada incidenciamedioambiental. Es el casode Barcelona o Tenerife, con

volúmenes financiados de247 y 135 millones de euros,respectivamente.

• Financiación de laadquisición por PSEG Globalde una planta hidroeléctricaen Perú, por importe de 100millones de dólares.

• Actuación como arranger enla financiación de laconstrucción y adquisición deuna red de gaseoductos enBrasil por Petrobas, porimporte de 1.000 millones dedólares.

• Actuación como arranger enla financiación de laconstrucción y rehabilitaciónde vías de transporte enBogotá (Colombia), a travésde un préstamo sindicado porimporte de 62 millones dedólares.


EL ENTORNO

Banca de Instituciones

Para BBVA –líder en España en el negocio finan-ciero con instituciones públicas–, la financiaciónde actuaciones de mejoras estructurales de ca-rácter ambiental (residuos, eficiencia energética,tratamiento de aguas, infraestructuras diversas,etc.) o asesoramientos de carácter medioambien-tal constituyen una actividad básica, canalizadaa través del Área de Banca de Instituciones, enla que se integra el Banco de Crédito Local, enti-dad especializada en financiación y asesora-miento a Administraciones Locales.

Se enmarcan en este ámbito los ProgramasMunicipales de Ahorro Energético y Reducciónde Impacto Ambiental, que ofrecen asesora-miento y financiación especial a los municipiosespañoles para inversiones que permitan avan-zar en el uso eficiente de la energía. Los Pro-gramas se encuadran en acuerdos con comuni-

dades autónomas y diputaciones provincialesque incluyen convenios de colaboración con losmunicipios de la comunidad o la provincia, queposibilitan:� La aplicación del programa específico en los

municipios.� Información, asesoramiento y servicios com-

plementarios.� Financiación especial para las inversiones de

mejora ambiental.� Evaluación del impacto ambiental antes y

después de la realización de los proyectos.� En ciertos casos, se incluye también la posi-

bilidad de que la administración firmantedel programa ofrezca a los ayuntamientosayudas adicionales para los estudios previosy para la realización de auditorías energéti-cas o ambientales, así como subvenciones altipo de interés de la financiación aportadapor BBVA.

Imp % Pos.Pos. Arranger Ptmos.($ MM) No. Share 2002

1 Royal Bank of Scotland 2.415,99 37 3,82 3

2 Credit Agricole - Credit Lyonnais 2.368,80 41 3,75 -

3 BBVA 2.124,14 22 3,36 33

4 WestLB 1.768,48 30 2,80 4

5 Societe Generale 1.578,75 29 2,50 6

6 ANZ Investment Bank 1.562,75 35 2,47 8

7 Bank of Scotland 1.518,69 26 2,40 9

8 Mitsubishi Tokyo Financial Group 1.493,73 28 2,36 16

9 Sumitomo Motsui Banking 1.466,11 22 2,36 29

10 Citigroup 1.430,77 13 2,26 1

11 ING Group 1.430,19 29 2,26 24

12 BNP Paribas 1.398,16 31 2,21 11

13 Barclays 1.229,44 25 1,95 10

14 Fortis 1.160,35 21 1,84 28

15 Westpac Banking 1.117,98 14 1,77 14

16 Commonwealth Bank of Australia 1.028,19 18 1,63 38

17 JP Morgan Chase 1.015,32 5 1,61 13

18 China Development Bank 959,00 3 1,52 -

19 Bayerische Landesbank 956,11 17 1,51 21

20 ABN AmrO 952,59 17 1,51 2

Fuente: Dealogic ProjectWare

RANKING MUNDIAL DE ARRENGERS 2003. OPERACIONES DE PROJECT FINANCE


En 2003, el volumen de financiación dirigidaexclusivamente a finalidades relacionadas con elmedio ambiente ha sido de 35.319.697 euros,de los cuales el 70% corresponde al BCL y elresto a las otras unidades de negocio de BBVA.

Reflejo de la repercusión del Grupo en activi-dades ambientales es el importante reconoci-miento concedido en junio de 2003 por la Comi-sión Europea a la Diputación Provincial de Va-lencia: el máximo galardón del Programa Green-Light de eficiencia energética, obtenido por la ca-lidad de su Programa de Ahorro Energético, fi-nanciado en exclusiva por BCL. Este programaha hecho posible que 200 municipios valencia-nos ahorren más de 14 millones de Kw. de ener-gía eléctrica al año, lo que se traduce en una cifrapróxima a 2.189.000 euros.

Adicionalmente, Banca de Instituciones hasido muy activa en la promoción del conoci-miento en materia de gestión ambiental en el en-torno de las Administraciones Locales, con la or-ganización en 2003 de numerosas jornadas parafuncionarios públicos, entre las que destacan lasorganizadas con la Agencia Provincial de laEnergía de Huelva sobre “Promoción de lasEnergías Alternativas” o las Jornadas sobre “Fi-nanciación de Proyectos Municipales de AhorroEnergético”, en colaboración con la Comunidadde Madrid.

Banca de Instituciones ha sido también ac-tor principal en la línea desarrollada por elBanco Europeo de Inversiones (B.E.I) para lasubvención local de operaciones ambientales.Durante el ejercicio se financiaron al amparode esta línea operaciones de protección del me-dio ambiente rural y urbano y de mejora de lacalidad de vida en áreas como la recogida deresiduos, abastecimiento de agua, alcantarilla-do, aprovechamiento de agua para riegos, es-cuelas taller de protección del medio natural oplanes locales hidrológicos.

BBVA Inmobiliaria

BBVA Inmobiliaria es otra de las áreas de ne-gocio del Grupo en la que la variable medio-

ambiental cobra relevancia creciente. Con unacartera de 3.500 unidades de viviendas resi-denciales y de 2.700.000 metros cuadrados desuelo, cuenta con dos certificaciones ISO, re-novadas por quinto año consecutivo: una parael Plan Vivienda BBVA y otra para la Unidadde Gestión de Activos No Financieros(UGANF).

BBVA Inmobiliaria rige su actividad, tantoen la edificación como en la promoción de sue-lo, por los más exigentes requisitos medioam-bientales, esfuerzo que se vio reconocido porlos VI Premios de Medio Ambiente organiza-dos por Garrigues Medio Ambiente y Expan-sión en colaboración con la escuela de nego-cios IESE. BBVA Inmobiliaria fue la segundacandidatura más votada dentro de la categoríade gestión ambiental sostenible por sus crite-rios de respeto, saneamiento y descontamina-ción de entornos en los que ha realizado pro-yectos inmobiliarios.

LA GESTIÓN DE PROVEEDORES

Tal como se detalla en el capítulo “BBVA y susproveedores”, el Grupo ha incorporado criteriosde responsabilidad social y medioambiental ensu sistema de evaluación de proveedores, con elfin de estimular la aplicación de las mejoresprácticas en estos ámbitos. El procedimiento dehomologación de proveedores no sólo trata deasegurar las capacidades productivas, técnicas,financieras, de calidad y comerciales que requie-re BBVA, sino que también trata de impulsar eldesarrollo de los aspectos éticos y de respeto almedio ambiente, incorporando en este ejercicioun apartado dedicado específicamente al medioambiente.

BANC INTERNACIONAL D´ANDORRA-BANCA MORA: UN CASO MODÉLICO

Es obligada una mención especial a una de lasentidades del Grupo BBVA: el Banc Internacio-nal d´Andorra-Banca Mora (BIBM), uno de losdos únicos bancos a nivel mundial que cuentan


EL ENTORNO

2003 por el conjunto del Grupo al patrocinio ymecenazgo del área medioambiental ascendió amás de 3 millones de euros, cifra que, compara-da con los 643.000 euros de 2002, dan muestrade la creciente importancia que el medio am-biente adquiere para el Grupo.

Fundación BBVA

Destaca particularmente en este campo la Fun-dación BBVA, que dedica una de sus tres áreasbásicas de trabajo al medio ambiente, con treslíneas de actuación prioritarias:

Es una actividad que se canaliza a través delas siguientes formas de actuación:� Proyectos de investigación.

• Convocatorias públicas.• Proyectos singulares de asignación di-

recta.• Proyectos de desarrollo interno.• Proyectos en colaboración con institu-

ciones.� Formación avanzada.

• Becas.• Workshops.• Cursos de especialización.

� Encuentros y seminarios especializados.� Ciclos de conferencias de divulgación general.� Publicaciones .� Premios.

El importe total dedicado por la FundaciónBBVA en 2003 a las actividades de investiga-ción y difusión en el área medioambiental hasido de 2.830.000 euros. De esta cifra, una

ESPAÑA 2.847

• Fundación BBVA 2.830

• Otros 17

AMÉRICA LATINA 213

• Fundación BBVA Bancomer (México) 213

TOTAL 3.060

INVERSIÓN DEL GRUPO BBVA EN 2003 ENMECENAZGO EN MEDIO AMBIENTE(MILES DE EUROS)

Conservación delmedio ambiente

y gestión deespaciosnaturalesprotegidos

Conservación delmedio ambiente

y gestión deespaciosnaturalesprotegidos

Planes derecuperación yestrategias de

solución frente alos principales

problemasmedioambientales

LÍNEAS DE ACTUACIÓN PRIORITARIASEN MEDIO AMBIENTE (FUNDACIÓN BBVA)

con una certificación de gestión ambiental ISO14001 para la totalidad de la entidad.

BIBM ha mantenido siempre un alto com-promiso con la protección del medio ambiente.En 1998 se adhirió, como BBVA, al Programa delas Naciones Unidas para el Medio Ambientepara Iniciativas Financieras Financieras (UNEPFI) y desde entonces trabaja para continuarcomo modelo de referencia en el contexto finan-ciero en la gestión y la protección ambiental. Unfactor clave de su avance en la materia fue la im-plantación en el año 2000 de un sistema de ges-tión medioambiental conforme a la normativainternacional ISO 14001 para la totalidad de suorganización.

La entidad realiza además, de forma periódi-ca, importantes actuaciones en materia medio-ambiental, como la campaña anual de reforesta-ción de bosques realizada entre escolares del paíspara plantar especies autóctonas en zonas degra-dadas, la comercialización de productos verdes ola recogida de tonners y pilas de uso particularde los empleados. Además, efectúa una perma-nente labor de asesoramiento a instituciones pú-blicas y privadas en materia ambiental.

MECENAZGO AMBIENTAL

Además de sus labores de patrocinio y mecenaz-go realizadas directamente por las entidadesbancarias o aseguradoras, algunas fundacionesdel Grupo dedican también una especial aten-ción al medio ambiente. La cifra aportada en


parte muy significativa (2.080.000 euros) secanaliza a través de convocatorias públicas deayuda a la investigación, que pretenden im-pulsar la investigación de calidad en camposemergentes de interés científico y social prio-ritario. La primera convocatoria se hizo públi-ca a finales de 2003, dedicándose a Biologíade la Conservación, con dotaciones máximaspor ayuda de 200.000 euros. Se trata de unalínea de trabajo que se complementa con lasnumerosas investigaciones sobre Economía delMedio Ambiente que se impulsan por la Fun-dación dentro del área de Ciencias Sociales encampos como el ecomercado, la producciónsostenible de recursos naturales, la viabilidadde las políticas impositivas ambientales, la ges-tión del agua o los efectos ambientales del pro-ceso de integración europea.

La actividad científica de la FundaciónBBVA se acompaña de iniciativas de formaciónavanzada, en las que desempeña un papel bási-co su participación en el programa de becas dela Fundación Carolina para la formación en Es-paña de especialistas latinoamericanos. En esteámbito, promueve el acceso de jóvenes titula-dos universitarios latinoamericanos al MásterInteruniversitario en Espacios Naturales Prote-gidos, organizado por la Fundación GonzálezBernáldez y convocado por las UniversidadesComplutense, Autónoma de Madrid y de Alca-lá de Henares, con la colaboración de EURO-PARC-España.

Igualmente importante es la atención quela Fundación presta a la defensa de los espa-cios naturales protegidos, campo en el que de-sarrolla una ambiciosa línea de trabajo en co-laboración con EUROPARC-España. Se tratade un proyecto único en España, en el queparticipan las instituciones implicadas en laplanificación, gestión y defensa de los espaciosnaturales protegidos del Estado. Las principa-les actuaciones concretas desarrolladas en2003 han sido:� Apoyo a la participación de EROPARC-Es-

paña en el V Congreso Mundial de Parques(Durban, República Sudafricana).

� Coedición del Anuario EUROPARC-Españadel estado de los espacios naturales protegi-dos, 2002.

� Ampliación de los servicios del portal de EUROPARC-España a América Latina.En esta misma línea, debe destacarse la firma

en noviembre de 2003 de un importante conve-nio de investigación con la Estación Biológica deDoñana (dependiente del Consejo Superior de In-vestigaciones Científicas) para el diseño, desarro-llo e implementación de un sistema de informa-ción integrada para uso científico, de gestión y dedivulgación de las fuentes de información de ca-rácter medioambiental sobre el Parque Nacionalde Doñana disponibles en la Estación. El proyectoincluye la integración de datos y la digitalizaciónde fuentes informativas. La Fundación dedicará alproyecto una dotación de 537.600 euros.

Además, la Fundación BBVA ha puesto enmarcha un ciclo de conferencias sobre “EspaciosNaturales Protegidos en América Latina”, quetendrá un carácter recurrente y que pretende con-tribuir a un mejor conocimiento de las iniciativasy los retos de la conservación medioambiental enla región latinoamericana, con una especial aten-ción a la biodiversidad, al desarrollo sostenible ya las perspectivas con que todo ello se contempladesde las comunidades indígenas.

Por otra parte, dentro del ciclo de conferen-cias Vive la Ciencia, que organiza la FundaciónBBVA en colaboración con el Consejo Superiorde Investigaciones Científicas (CSIC) y que se de-sarrolla cada año a través de diversos módulosen numerosas ciudades españolas, se han abor-dado frecuentemente cuestiones muy directa-mente relacionadas con el medio ambiente,como la influencia humana en el cambio climá-tico, el reto de conservar la naturaleza o el con-trol de contaminantes en seres vivos.

Con esta misma orientación, la Fundación haorganizado otras actividades de este carácter:� Mesa redonda sobre Biodiversidad y Conser-

vación, en el marco de la III Semana de laCiencia de Madrid.

� Apoyo a la XV Bienal de la Real Sociedad Es-pañola de Historia Natural.


EL ENTORNO

Fundación BBVA Bancomer

La Fundación del Grupo BBVA en México, encolaboración con la ONG Pronatura, la Uni-versidad Autónoma de México y el Gobiernode la Ciudad de México D.F., ha llevado a cabodurante 2003 un programa de conservación, re-forestación y cuidado de una zona boscosa conuna extensión de 720 hectáreas, ubicada en lazona del sur de la ciudad de México. El pro-grama consistió en la realización de trabajos decuidado y conservación del bosque, con la re-carga de los mantos freáticos en un 10%. Endicho proyecto han participado 70 escuelas deeducación básica asentadas en la zona metro-politana, con la impartición de clases de educa-ción ambiental a 7.591 alumnos de 12 a 14años, con el propósito esencial de inculcar enellos la preocupación por el cuidado del medioambiente.

ÍNDICES DE SOSTENIBILIDAD,CUESTIONARIOS Y VERIFICACIONES

BBVA pertenece a los dos principales índices desostenibilidad en el ámbito mundial: Dow JonesSustainability World Index (DJSI World) y, desdeel mes de septiembre de 2003, FTSE4Good. EnEspaña, sólo tres empresas pertenecen a ambosíndices de manera simultánea. Algo que reflejaclaramente el nivel de exigencia de los estándaresrequeridos, no sólo para la inclusión, sino tam-bién para la buena valoración y la permanencia.Las revisiones son periódicas y rigurosas, velan-do por el cumplimiento real de los principios ycompromisos asumidos tanto en materia socialcomo medioambiental.

Por otra parte, y en relación con la transpa-rencia y las verificaciones independientes acercadel cumplimiento de buenas prácticas ambien-tales, el Grupo contaba a finales de 2003 con76 certificaciones ISO en todo el mundo (vercapítulo “La Calidad”). De ellas, cinco son demedio ambiente (ISO 14001) y comportan unapormenorizada auditoría de la calidad de lossistemas de gestión medioambiental. Tres de es-

tas certificaciones corresponden a edificios delGrupo en España (dos en Bilbao y uno en Bar-celona), en tanto que las dos restantes pertene-cen a Banc Internacional d´Andorra-BancaMora. El objetivo del Grupo es seguir utilizan-do los criterios establecidos en la certificaciónISO 14001 y avanzar en su número y utilidadestratégica.

Debe mencionarse también el Modelo de Ex-celencia EFQM, diseñado por la EuropeanFoundation for Quality Management, desde sunacimiento en 1988, y que el Grupo BBVA haasumido desde entonces, ganando en dos oca-siones el premio que dicha Fundación otorga. ElModelo dedica un especial apartado al medioambiente en su criterio octavo (“Resultados enSociedad”). Además de recomendar, entre otros,los sistemas de gestión ambiental de las ISO14001 y de fomentar la utilización de indicado-res ambientales en la gestión diaria, el Modeloimplica las revisión periódica de las iniciativasdesarrolladas en materia medioambiental y lautilización de un sistema de autoevaluación ymedición desde la óptica de la responsabilidadsocial y medioambiental de la empresa.

Finalmente, no pueden dejar de mencionarselos numerosos cuestionarios que sobre cuestio-nes medioambientales atiende y responde elGrupo. Aparte de los requeridos para la eva-luación de los índices DJSI World yFTSE4Good (emitidos por las agencias SAMGroup y EIRIS), BBVA también participa en el

CERTIFICACIÓN ISO 14001.

Proceso iterativo de mejora (seis pasos)1. Política Mediambiental2. Planificación3. Implantación y funcionamiento4. Control y acción correctora5. Revisión por la Dirección6. Mejora continua y revisión y

adecuación permanentes de la Políti-ca


cuestionario denominado Carbon DisclosureProject (CDP), específicamente dedicado a va-lorar la emisión de gases GEI (Gases de EfectoInvernadero) e impulsado por 35 grandes in-versores internacionales. Pese a su escasa inci-dencia en este ámbito, el Grupo cumplimentael cuestionario desde la perspectiva de la im-portancia que le merecen los efectos potencialesdel cambio climático.

FORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓNINTERNAS

BBVA ha iniciado un proceso permanente de for-mación y sensibilización a todos los empleadosdel Grupo, proporcionándoles los conocimien-tos precisos que permitan la implantación y se-guimiento de buenas prácticas medioambienta-les en su actividad y que posibiliten su adecuada

contribución a la óptima gestión medioambien-tal general.

La responsabilidad en este ámbito corres-ponde al Departamento de Formación –adscri-to a la Dirección de Recursos Humanos y Ser-vicios–, que, en coordinación con el Departa-mento de Responsabilidad Social Corporativa,ha desarrollado a lo largo de 2003 un progra-ma formativo que comenzará a aplicarse en2004 y que está compuesto por cuatro planesespecíficos:� Un curso on line a través de la Intranet del

Grupo de sensibilización medioambientalpara la totalidad de la plantilla.

� Formación especializada para directivos en laEscuela de Management de BBVA, con la co-laboración de IESE y de empresas de consul-toría ambiental. Se prevé que aproximada-mente 1.500 directivos del Grupo de todos


EL ENTORNO

los países en que opera reciban este tipo deformación en el plazo de tres años.

� Curso periódico especializado para los forma-dores del Grupo, atendiendo a su papel claveen la labor de concienciación y transmisión deconocimientos para el adecuado tratamientode los problemas ambientales en cada unidad.

� Integración de un módulo sobre medio am-biente –impartido por formadores de BBVA–en el Curso de Bienvenida que se realiza paratodas las nuevas incorporaciones del Grupo.Por otro lado, el Área de Riesgos cuenta con

una formación especializada para la óptima in-tegración de la variable medioambiental en elanálisis de riesgos.

Desde la óptica de la comunicación, BBVAinforma a todos sus grupos de interés (accionis-tas, clientes, proveedores, empleados, medios decomunicación, organismos reguladores y la so-

ciedad en general) sobre el contenido de su Polí-tica Medioambiental, para lo que utiliza los ca-nales de comunicación de que dispone. En lo re-ferente a los empleados, debe destacarse el papelque desempeñan en este aspecto los instrumentosde Comunicación Interna (ver capítulo “BBVA ysus empleados”).

Además, el Grupo cuenta con una herra-mienta interna de mejora a través del ProgramaCorporativo Innova, destinado a promover la in-novación por medio de la aportación de ideas yproyectos por parte de todos los empleados. Unade las áreas de mejora incluidas en Innova es lade Medio Ambiente. Bajo la coordinación delDepartamento de Calidad Corporativa y de losresponsables de las áreas implicadas en la inicia-tiva, cada propuesta se analiza con la participa-ción de evaluadores especializados en sistemasde gestión ambiental.



EL ENTORNO

LAS ACTIVIDADES DE INTERÉSSOCIAL DE BBVA

BBVA se siente firmemente comprometido conlas sociedades en que trabaja, compromiso quese concreta en:� Generar riqueza, contribuyendo de este modo

al bienestar social y económico de cada so-ciedad en la que opera.

� Contribuir a la configuración de sistemas fi-nancieros estables.

� Actuar según estrictas reglas de comporta-miento ético.

� Impulsar la participación en programas cer-canos a las inquietudes sociales.Este capítulo se centra en el análisis de la ac-

tuación del Grupo BBVA durante el año 2003 enel campo de las actividades de interés social. Uncampo extenso y difícil de definir con precisión,pero que BBVA entiende como el conjunto de ac-tuaciones dirigidas a satisfacer necesidades socia-les de todo tipo –económicas, asistenciales, sani-tarias, culturales, formativas, científicas, deporti-

vas, ...– y que tienen un carácter prioritariamenteno lucrativo, aunque pueden y deben aportar uti-lidad a la empresa, ya que constituyen una inver-sión estratégica que genera valor a medio y largoplazo, particularmente en aquellas empresas ca-paces de integrar armónicamente estas activida-des en su cultura y valores. Algo que no tiene porqué suponer ninguna merma en su valor para lasociedad.

Se trata de actuaciones que no se limitan alámbito estricto del patrocinio y el mecenazgo. Alcontrario, la empresa puede desarrollar activida-des de este género a través de numerosas vías: lacomercialización de productos y servicios de par-ticular utilidad social o especialmente útiles paracolectivos especialmente necesitados; de la inte-gración laboral de personas desfavorecidas; delfomento del voluntariado de los empleados enactividades de interés social; del fomento de estetipo de actuaciones en los proveedores o en otrasempresas relacionadas; o, finalmente, de las po-líticas de patrocinio y mecenazgo de la empresay de la actividad de sus posibles fundaciones.

15.BBVA y sus Fundaciones en la sociedad


2002 2003

BBVA (España) 6.303,4 10.413,1

Grupo BBVA en América Latina 2.642,2 3.821,5

Fundación BBVA 15.134,0 16.387,0

Fundación BBVA Bancomer 3.132,0 3.348,1

Fundación BBVA Provincial 269,7 291,3

Fundación BBVA Banco Francés 112,1 159,3

Fundación BBVA B. Continental 60,6 46,3

TOTAL 27.654,0 34.466,6

2002 2003

Economía y Ciencias Sociales 9.681,4

Formación 14.567,2 6.919,9

Salud 2.276,9

Promoción de la responsabilidad

y la reputación de la empresa 247,2

Asistencia Social 1.810,7 1.484,2

Medio Ambiente 643,1 3.060,0

Cultura 5.428,7 7.113,9

Otros campos y gastos de

estructura de las fundaciones 5.204,3 3.683,1

TOTAL 27.654,0 34.466,6

INVERSIÓN DEL GRUPO BBVA EN 2003 EN ACTIVIDADES DE INTERÉS SOCIAL*(MILES DE EUROS)

(*) No se incluyen los siguientes conceptos:- Valoración del tiempo del personal (salvo en las fundaciones, en los servicios de Estudios y en el Archivo Histórico).- Valor de los espacios cedidos (salvo en la Fundación BBVA Bancomer).- Beneficios destinados a empleados o familiares.- Valoración de becas y prácticas de trabajo en el Grupo.Para los países de América Latina se han utilizado los tipos de cambio medios en el ejercicio 2003.La diferencia en las cifras respecto a 2002 se debe no sólo a un crecimiento de las inversiones dedicadas a actividades de interés social, sino también a la inclusión de aspec-tos no considerados en 2002.


EL ENTORNO

No obstante lo anterior, en este capítulo seda cuenta esencialmente de las realizaciones deeste género del Grupo materializadas en actua-ciones de patrocinio y mecenazgo (y sin detallarlas relacionadas con el medio ambiente, que seanalizan en el capítulo que versa sobre estetema). Las actividades de interés social relacio-nadas con empleados, proveedores o con clien-tes se contemplan con detalle en los capítulosdedicados a estos grupos de interés.

ÁREAS IMPLICADAS

Son múltiples los ámbitos de la empresa desdelos que se impulsan actividades de interés social:

Banca Minorista

Con productos de especial utilidad social y diri-gidos a colectivos con necesidades diferenciadas,con acciones de patrocinio y colaboración conentidades no lucrativas, en muchas ocasiones nosólo con prestaciones monetarias, sino tambiénde tiempo, activos físicos e instalaciones.

Banca Mayorista

Con productos y servicios diseñados para la fi-nanciación de proyectos de especial utilidad so-cial (fundamentalmente en el campo de las insti-tuciones públicas), muchas veces complementa-dos con actuaciones sin coste de asesoramiento yapoyo y con ayudas y condiciones financieraspreferentes a entidades sin fin de lucro.

Bancos y entidades de pensiones y seguros de América Latina

Con numerosos programas de patrocinio y me-cenazgo, productos de especial utilidad social ycolaboraciones múltiples con entidades sin áni-mo de lucro.

Recursos Humanos y ServiciosCon actuaciones de fomento del voluntariado delos empleados, integración laboral de personas

desfavorecidas, ayuda a las familias de los em-pleados y cesiones de mobiliario a entidades hu-manitarias.

Áreas de Apoyo a Presidencia

Con numerosos patrocinios, donaciones y sub-venciones a entidades humanitarias y sin fin delucro, canalizados fundamentalmente desde losdepartamentos de Gabinete Técnico de Presi-dencia y Comunicación e Imagen. Este último,además, con el desarrollo de un ambicioso Pro-grama Cultural asumido directamente por BBVAdesde 2003.

Asimismo, con abundantes colaboracionesgratuitas en foros, seminarios, cursos, conferen-cias, etc., de interés social, asumidas por dife-rentes departamentos, particularmente ServiciosJurídicos, Servicio de Estudios, Archivo Históri-co, Identidad y Reputación Corporativa y Res-ponsabilidad Social Corporativa.

Fundaciones del Grupo BBVA

Se trata de entidades creadas y sostenidas por elGrupo BBVA con la finalidad específica y exclu-siva de colaborar con el desarrollo integral de laSociedad por medio de una larguísima serie deactuaciones en los campos de la Ciencia, la Cul-tura, la Educación, la Salud, el Medio Ambientey la Asistencia Social.

Por su especial relevancia en este ámbito, seexaminan a continuación los rasgos básicos delas cinco Fundaciones del Grupo BBVA.

FUNDACIÓN BBVA (España)La Fundación BBVA dirige su actividad hacia lapromoción del conocimiento para beneficio dela sociedad. Su labor es expresión de la vocaciónde responsabilidad social corporativa del GrupoBBVA y de su compromiso por contribuir a lamejora del entorno en que desarrolla su activi-dad empresarial.

El trabajo de la Fundación se caracterizapor la especialización en determinadas áreasestratégicas y por una asignación competitiva


y pública de sus recursos. Su actuación está re-gida por valores de objetividad de base cientí-fica, innovación, independencia y transparen-cia. Desde esta perspectiva, centra su labor enel desarrollo de la investigación de calidad enCiencias Sociales, Biomedicina y Medio Am-biente, con el propósito de trasladar a la so-ciedad el efecto positivo de los avances cientí-ficos y tecnológicos. Es una línea de trabajoque se materializa, en esencia, en el impulsode proyectos de investigación, la inversión encapital humano, el apoyo a la formaciónavanzada y la contribución al desarrollo deuna mayor masa crítica en la comunidad cien-tífica (principalmente, en la española). El ins-trumento preferente para esta labor es la rea-lización de convocatorias públicas para ayu-das a la investigación.

La Fundación actúa de manera operativa yproactiva: origina proyectos, se involucra ensu gestión y comunica sus resultados a la so-ciedad a través de publicaciones, conferencias,seminarios y encuentros, así como por medio

de su página web (www.fbbva.es), que ofrecedigitalmente gran parte de la producción de laFundación y genera contenidos propios, comoespacio de interacción electrónico. De otrolado, la Fundación desarrolla una crecienteproyección internacional, particularmente ha-cia Europa y América Latina, aunque tambiénha establecido colaboraciones con centros uni-versitarios y de conocimiento de Estados Uni-dos.

A lo largo de 2003 ha redefinido su orienta-ción en pro de una mayor concentración de suactividad, que se desarrolla en tres áreas de in-terés preferente, conteniendo cada una diversosprogramas:� Ciencias Sociales:

– Socioeconomía.– Cambio Demográfico, Familia e Integra-

ción Social.– Estudios Europeos.– Valores, Educación y Opinión Pública.– Sociedad del Conocimiento y Tecnologías

de la Información.

Concepto 2002 2003

Número de colaboradores 1.554 1.732

Número de proyectos de investigación 137 172

Formación avanzada (becas, workshops,cursos, premios, etc.) 49 37

Número de encuentros y seminarios especializados 3 21

Número de conferencias de divulgación general 128 88

Número publicaciones (incluidas coediciones) 23 39

Número accesos al portal de Fundación BBVA* 850.000 11.634.089

Número de ponentes (intervinientes activos) 260

Número de asistentes a las distintas actividades 7.300

Número de bibliotecas que reciben publicaciones de la Fundación BBVA

(España, América Latina y Estados Unidos) 117

Número de revistas académicas que reciben publicaciones de la Fundación BBVA 32

Número de receptores de publicaciones de la Fundación BBVA (no incluye coediciones) 22.516

Materiales de divulgación editados (folletos, invitaciones, carteles y

cuadernos convocatorias) 170.910

Número de sesiones de usuarios registrados en la web 120.582

Documentos descargados de la web por los usuarios 46.676

FUNDACIÓN BBVA: INDICADORES BÁSICOS DE LA ACTIDAD

(*) En 2002 sólo incluye datos a partir de octubre, fecha de apertura al público del portal.


EL ENTORNO

lizan toda la actividad y que reciben la denomi-nación de divisiones:– División de Voluntariado.– División de Cultura.– División Bancomer en la Educación.– División Editorial.– División de Relaciones Públicas.– División de Administración y Finanzas y Do-

nativos.Las líneas básicas de trabajo giran en torno a

la educación y la formación laboral, el fomentodel voluntariado de empleados y sus familias, elimpulso de la cultura (y muy especialmente delas artes plásticas, la música y las artes escéni-cas), la asistencia social, la protección del medioambiente y la actividad editorial.

El trabajo desarrollado por la FundaciónBBVA Bancomer ha merecido dos importantesreconocimientos en 2003: uno interno, el Premioal desarrollo del Principio de ResponsabilidadSocial Corporativa de BBVA en 2002 (concedidocon motivo de la celebración de la Junta de Ac-cionistas celebrada el 1 de marzo de 2003) yotro externo, accésit en el VII Premio Codespa ala Empresa Solidaria, que otorgó la FundaciónCodespa el 28 de octubre de 2003, en un actopresidido por S.A.R. el Príncipe de Asturias.

El presupuesto de la Fundación BBVA Ban-comer en el año 2003 ascendió a 3.348,1 milesde euros (importe compuesto por la suma delpresupuesto oficial de la Fundación, más los gas-tos de estructura, más la valoración del espaciode la oficina cedido por BBVA Bancomer).

FUNDACIÓN BBVA PROVINCIAL (Venezuela)Concreta su misión en la promoción y realiza-ción de programas para el desarrollo social, conespecial énfasis en la educación y la cultura y conuna atención preferente a la sociedad venezola-na. Su labor se ve complementada con una acti-vidad editorial permanente. La Fundación diseñay realiza internamente la mayor parte de los pro-yectos que desarrolla, que la han convertido enun punto de referencia en los campos educativoy artístico de Venezuela.

� Biomedicina, Salud y Sistema sanitario:– Epidemiología.– Bioinformática.– Medicina Molecular.– Salud y Sistema Sanitario.

� Medio Ambiente:– Biodiversidad y Conservación.– Regulación y Gestión de Espacios natura-

les protegidos. El presupuesto de la Fundación BBVA en el

año 2003 ascendió a 16.387 Miles de euros.

FUNDACIÓN BBVA BANCOMER(México)Su misión y objetivos se sintetizan en:– Elevar la calidad de vida y el nivel educativo

de México.– Asistir con donativos a instituciones de ayuda

humanitaria.Son aspiraciones a las que trata de contribuir

a través de seis programas de trabajo, que cana-

Nº total de referencias (prensa, radio, TV) 1.321

Impacto de difusión en prensa

(ejemplares) 73.953.146

Impacto de audiencia

(lectores/espectadores) 250.000.000

FUNDACIÓN BBVA: PRESENCIA EN MEDIOSDE COMUNICACIÓN 2003

Definición de variables:Número de referencias: noticias relacionadas con la Fundación BBVA.Impacto de difusión en prensa: acumulado del número de ejemplares de cadareferencia.Impacto de audiencia: acumulado del número de lectores o espectadores decada inserción.

PRESENCIA EN PRENSA FUNDACIÓN BBVAPOR ÁREAS DE NEGOCIO

30

50

20

10

0

40

50,5

Economía yCiencias Sociales

26,1

OpiniónPública

13,0

Ciencia /Biomedicina

10,4

Institucional

El presupuesto de la Fundación en el año2003 ha ascendido a 291,3 miles de euros.

FUNDACIÓN BBVA BANCO FRANCÉS (Argentina)La Fundación BBVA en Argentina estructura suactividad en torno a tres ejes:– Éxito Empresario, centrado en el fomento

de la capacitación y de la iniciativa empre-sarial, incluyendo el fomento de investiga-ciones y la realización de actos públicos for-mativos y divulgativos en materia económi-ca y empresarial.

– Voluntariado y Tercer Sector, orientado a lapromoción de la solidaridad entre los emplea-dos del Banco y a la colaboración con orga-nizaciones humanitarias.

– Arte y Sociedad, que tiene por objetivo lapromoción del arte como expresión y reflejode la sociedad. La Fundación es también un activo agente

promotor de la responsabilidad social corpora-tiva, ámbito en el que impulsa investigaciones yactos públicos y en el que colabora asiduamentecon el Foro Ecuménico y Social, un ambiciosoespacio de encuentro –en cuya creación ha parti-cipado BBVA Banco Francés– en el que empre-sas, organizaciones humanitarias y confesionesreligiosas reflexionan sobre valores, sociedad yeconomía.

El presupuesto de la Fundación en el año2003 ha sido de 159,3 miles de euros.

FUNDACIÓN BBVA BANCO CONTINENTAL(Perú)Centra su actividad en el impulso al desarrollo so-cial y cultural de Perú, con una atención especialal campo de las Artes Plásticas y a la realización ypromoción de manifestaciones culturales. Su tra-bajo a lo largo de 2003 se ha centrado especial-mente en la creación de un importante Museo deArte Precolombino, ubicado en instalaciones delBanco (la denominada Casona Cabrera) en Cuz-co. Esta iniciativa ha merecido la concesión de laMedalla de Honor de la Cultura Peruana queotorga el Instituto Nacional de Cultura de Perú.

El presupuesto de la Fundación en el año2003 ha ascendido a 46,3 miles de euros.

PRINCIPALES REALIZACIONES EN 2003

Este apartado recoge las numerosas actividadesdel Grupo en los campos de:

� Asistencia Social.� Salud.� Formación.� Cultura.� Economía y Ciencias Sociales.� Promoción de la responsabilidad y de la repu-

tación de la empresa.

Asistencia Social

Este epígrafe se centra en la concesión de ayudasdirectas –tanto económicas como en términos derecursos humanos o materiales– a personas o co-lectivos en situación de necesidad aguda o a or-ganizaciones humanitarias, con el fin de paliarnecesidades básicas en los grupos de personasmenos favorecidas social y económicamente o deafrontar problemas derivados de emergencias dediferente signo.

Actuaciones en EspañaCanalizan básicamente este tipo de ayudas lasáreas de Presidencia (Gabinete Técnico de Pre-sidencia y Comunicación e Imagen), BancaMinorista y Banca Mayorista, que en conjun-to realizaron a lo largo de 2003 aportacionespor un valor de 631 miles de euros. A estacantidad habría que añadir el coste en térmi-nos de tiempo y de cesión de instalaciones adeterminadas organizaciones humanitarias(campañas y cuestaciones especiales: recolec-ta de fondos, donación de sangre, etc.). Se in-cluye en la cifra, no obstante, el valor estima-do de las cesiones de mobiliario usado y equi-pamiento informático a diferentes organiza-ciones de interés social. En el último cuatri-mestre del año se ha profundizado en este es-


quema de actuación, que se pretende conti-nuar a lo largo de 2004.

Entre las ayudas concedidas merecen ser des-tacadas las siguientes:

Programa Ayuda a la Familia de la Funda-ción de Ayuda contra la Drogadicción (FAD).Ya desde 1987, diferentes entidades integradasposteriormente en BBVA realizaban importan-tes aportaciones al fondo social de la Funda-ción. Esta línea de colaboración sirvió de basepara un convenio firmado el año 2000 entrela Fundación de Ayuda contra la Drogadiccióny BBVA, que establece un nuevo marco especí-fico para la colaboración de BBVA, centradoen el Programa de Ayuda a la Familia FAD-BBVA, patrocinado exclusivamente por elGrupo. En 2003, el Grupo aportó al funcio-namiento de este programa 180.000 euros. Elprograma parte del potencial preventivo fren-te a las adicciones de la educación en valores ytiene por objetivo básico fomentar la capaci-dad y la responsabilidad educativa de la fami-lia en España.

Fundación + Familia. BBVA es una de lassiete empresas españolas miembro del Patro-nato inicial de esta Fundación, que ha firmadocon el Ministerio de Trabajo y Asuntos Socia-les un protocolo de intenciones para la crea-ción de un “certificado de empresa familiar-mente responsable”, con el que se quiere reco-nocer el esfuerzo de las entidades empresaria-les que contribuyan a conciliar la vida laboralcon la familiar y que será concedido por elMinisterio de Trabajo y Asuntos Sociales apropuesta de la Fundación + Familia. Esteacuerdo, suscrito también por una treintenade empresas, es el primero de sus característi-cas que existirá en Europa. La aportación ini-cial realizada por BBVA al proyecto asciende a30.000 euros.

Con independencia de esta iniciativa, pero es-trechamente relacionada con ella, BBVA firmó el30 de julio de 2003 un acuerdo de colaboraciónfinanciera con la Federación Española de Fami-lias Numerosas, a la que presta un servicio fi-nanciero integral por el que sus miembros dis-

ponen de condiciones especiales en productos yservicios financieros, así como de nuevos pro-ductos y servicios afines a este colectivo.

Otras ayudas. Además de los casos citados,BBVA ha apoyado a lo largo del año a una ex-tensa lista de medio centenar de organizacionesde ayuda humanitaria y asistencia social.

Actuaciones en AméricaLa mayor parte de las entidades del GrupoBBVA de América Latina han realizado accioneso concedido aportaciones en el campo de la asis-tencia social a lo largo del año. Sería muy proli-jo detallarlas, pero se debe mencionar por sutrascendencia la labor que llevan a cabo la Fun-dación BBVA Bancomer en México y la Funda-ción BBVA Banco Francés en Argentina.

Fundación BBVA Bancomer Centra su trabajo en este ámbito en dos grandescapítulos:– División Donativos. En 2003 concedió 20

donativos a organizaciones humanitarias, en-tre los que destacan los concedidos a centrosdedicados a la asistencia a niños y a ancianos(Fundación Quiera, Hogar y Futuro, Hospi-tal Infantil de México, Cruz Roja Mexicana yFundación John Langdon Down). Comocomplemento a esta línea de actuación, seeditó un manual para control y regulación delos fondos destinados a estos fines asistencia-les. La cantidad total destinada a este capítu-lo asciende a 216.000 euros.

– Portal electrónico “Haces Falta.org.mx”.Creado por el Centro Mexicano para la Fi-lantropía con la colaboración de la Funda-ción, su objetivo es establecer vínculos entreinstituciones privadas de carácter asistencial,organizaciones civiles no lucrativas e institu-ciones gubernamentales (federal y estatales) yde todas ellas con las personas que trabajan oquieren trabajar como voluntarios en causashumanitarias. Otro de los objetivos encua-drados en este proyecto es propiciar una redlatinoamericana de organizaciones humani-tarias y asistenciales. Durante 2003, el portal


EL ENTORNO

logró captar la atención de 500 institucionesno lucrativas, con 1.197 ofertas de trabajovoluntario y con un promedio mensual de20.000 visitas. Gracias al portal se concreta-ron casi 10.000 acuerdos de ayuda y trabajo.El importe invertido en este programa en2003 superó los 57.000 euros.

Fundación BBVA Banco FrancésTiene dos líneas de trabajo principales:– Programa de Donativos. Donación de mue-

bles y equipos informáticos en perfecto esta-do; donaciones en efectivo a centros asisten-ciales de personas desfavorecidas; donaciónde alimentos; y donaciones varias, en especiala hospitales y guarderías.

– Programa Fortalecimiento del Tercer Sector.Concede ayudas a proyectos de capacitaciónde adultos con minusvalías, a programas derecuperación de tradiciones y artesanías paradesempleados y a formación de líderes comu-nitarios para la resolución de conflictos veci-nales y de organización interna de las comu-nidades.

Salud

Fundación BBVALa Salud, la Biomedicina y el Sistema Sanitarioson áreas de actividad prioritarias de la Funda-

ción BBVA, siempre en la línea de su finalidadpreferente de promoción de la investigación y delconocimiento científico.

Su trabajo en este área se orienta en dos di-recciones:– Biomedicina: Epidemiología, Bioinformática

y Medicina Molecular.– Salud y Sistema Sanitario.

BiomedicinaSe trata de un campo que está experimentandoun extraordinario avance, al que la Fundaciónatiende a través de las siguientes líneas de actua-ción:– Investigación.– Formación avanzada.– Debate y difusión.– Publicaciones

Investigación� Epidemiología: la Fundación está desarro-

llando en este campo una de sus iniciativasmás ambiciosas e importantes, en colabora-ción con el Hospital Clinic de Barcelona y laAgencia Española de Cooperación Interna-cional: un proyecto de investigación aplica-da dirigido al desarrollo y evaluación de nue-vas estrategias de control de la malaria. Setrata de un proyecto enmarcado en un pro-grama más amplio monitorizado por la Or-ganización Mundial de la Salud (OMS), enel que participan también (en líneas parale-las) instituciones como la Fundación Bill andMelinda Gates. El trabajo impulsado por laFundación BBVA se desarrolla en el Centrode Investigación en Salud de Manhica (Mo-


ESPAÑA 631

• Área de Presidencia 442

• Banca Minorista 160

• Banca Mayorista 27

• Otros 2

AMÉRICA LATINA 853

• Fundación BBVA Bancomer (México) 282

• Fundación BBVA Banco Francés (Argentina) 6

• Otras 565

TOTAL 1.484

INVERSIÓN DEL GRUPO BBVA EN 2003 ENASISTENCIA SOCIAL(MILES DE EUROS)

Convocatorias públicas de ayuda

a la investigación 1.450

Otras investigaciones, becas,

actos públicos, publicaciones y web 600

TOTAL 2.050

INVERSIÓN DE LA FUNDACIÓN BBVA EN 2003EN ACTIVIDADES DE BIOMEDICINA, SALUD YSISTEMA SANITARIO (MILES DE EUROS)

zambique), único centro especializado en elestudio de enfermedades tropicales con quecuenta España.

� Bioinformática: la Fundación desarrolla tam-bién en este ámbito convocatorias públicas deayuda a la investigación, como instrumentobásico de su política de promoción del cono-cimiento, centrada en campos especialmenteemergentes. A lo largo de 2003, ha puesto enmarcha la primera convocatoria en Bioinfor-mática, con la concesión de ayudas a 15 pro-yectos, cada uno de ellos con una dotaciónmáxima de 100.000 euros. Se orienta a pro-mover el desarrollo de herramientas bioin-formáticas de aplicación en campos como laGenética, la Biología Computacional, la Bio-logía de Sistemas, el Modelado Molecular yla Biología Teórica y Matemática, entre otros.

� Biotecnología: paralelamente, la Fundaciónimpulsa proyectos de investigación específi-cos, entre los que destaca la promoción en2003 de un Estudio Europeo sobre Biotecno-logía, dirigido por la Unidad de Estudios dela Opinión Pública y realizado en nueve paíseseuropeos, con un total de 13.500 entrevistas.

Formación avanzada� Programa de becas para especialistas latino-

americanos: otra línea de trabajo reseñable esla colaboración en el programa de la Funda-ción Carolina para la formación en Españade especialistas latinoamericanos. La Funda-ción BBVA ha desarrollado en 2003 un pro-grama específico de formación avanzada enBiomedicina para licenciados y doctores lati-noamericanos en centros de excelencia espa-ñoles en las áreas de Oncología Clínica, He-patología, Salud Pública, Epidemiología yTécnicas de Imagen Diagnóstica.

Debate y difusiónLas actividades de la Fundación en Biomedicinase complementan con la organización de en-cuentros y seminarios de especialistas y de ciclosde conferencias de divulgación científica, dirigi-dos a estimular y difundir el conocimiento en

este campo. Se citan a continuación los más des-tacados de 2003:� IV Encuentro Internacional sobre Avances en

Medicina Molecular: Madrid, 3-5 de no-viembre, en colaboración con la Universidadde Navarra.

� Jornadas Científicas sobre CorrespondenceAnalysis and Related Methods CARME2003: Barcelona, 30 de junio-2 de julio, encolaboración con el Ministerio de Ciencia yTecnología, el Institut d’Estadística de Cata-lunya, la Universidad Pompeu Fabra y la Ge-neralitat de Catalunya.

� X Jornadas de la Cátedra interuniversitariaFundación BBVA-Diputación Foral de Vizca-ya de Derecho y Genoma Humano: con lacolaboración de las universidades del PaísVasco y de Deusto.

� XXVI Congreso de la Sociedad Española deBioquímica y Biología Celular: A Coruña,15-18 de septiembre.

� Ciclo de Conferencias Vive la Ciencia: con lacolaboración del Consejo Superior de Inves-tigaciones Científicas.

PublicacionesLibros:� Trasplantes de órganos y células: dimensio-

nes éticas y regulatorias.� Los genes y sus leyes (coedición con la Dipu-

tación Foral de Vizcaya).� Bases de datos de perfiles de ADN y crimina-

lidad (coedición con la Diputación Foral deVizcaya).

� Convenio de Derechos sobre Biomedicina (co-edición con la Diputación Foral de Vizcaya).

� Características biológicas, personalidad y de-lincuencia (coedición con la Diputación Fo-ral de Vizcaya).

Publicaciones periódicas:� Revista de Derecho y Genoma Humano (co-

edición con la Diputación Foral de Vizcaya).� Perspectivas en Derecho y Genoma Huma-

no (coedición con la Diputación Foral deVizcaya).


EL ENTORNO

Salud y Sistema SanitarioLa Fundación trabaja en este campo en una do-ble dirección:– Salud: análisis de nuevas terapias de enferme-

dades de incidencia muy extendida y análisisde las causas básicas de la mortalidad y delenvejecimiento.

– Sistema Sanitario: análisis de sus problemas,retos y posibilidades de mejora, con especialatención al caso español.En ambas líneas promueve investigaciones,

organiza actividades de debate y difusión y editapublicaciones. Se mencionan a continuación lasiniciativas más destacadas de 2003.

Investigaciones� Longevidad y estado de salud: medición de la

esperanza de vida según grados de discapaci-dad.

� El envejecimiento en buena salud, la depen-dencia y la mortalidad: experiencias de unacohorte de personas mayores españolas.

� Estudio de la mortalidad en áreas pequeñasde España: análisis de tendencias temporales.

� El sistema sanitario español.� Análisis y valoración del impacto del nuevo

modelo de financiación autonómica en elsubsistema sanitario.

� Competition in Health Provision and Insu-rance.

� Evolución de las diferencias socioeconómicasen la utilización de los servicios sanitarios entres países de la Unión Europea: España,Francia y Alemania.

� La dinámica del estado de salud y los factoressocioeconómicos a lo largo del ciclo vital. Im-plicaciones para las políticas públicas.

� Convocatoria pública de ayudas a la investi-gación, centrada en temas de Economía yGestión de la Salud y Esperanza de vida ysalud.

Debate y difusiónLa Fundación complementa su línea investiga-dora en este campo con la organización de en-cuentros, seminarios y conferencias, destacando

en el año la celebración del III Taller FundaciónBBVA de Innovaciones Metodológicas en Eco-nomía de la Salud (Cádiz) y la organización deconferencias sobre salud en el Ciclo de Confe-rencias Vive la Ciencia.

PublicacionesLibros:� Los costes invisibles de la enfermedad.� Vitaminas y salud: de las enfermedades ca-

renciales a las degenerativas.� Transplantes de órganos y células: dimensio-

nes éticas y regulatorias.

Documentos de trabajo: � Integración vertical y contratación externa en

los servicios generales de los hospitales espa-ñoles.

� Gasto sanitario y envejecimiento de la pobla-ción en España.

Otras actuacionesTanto en España como en América Latina se hacolaborado con dos decenas de instituciones delárea de salud en actuaciones de distinto signifi-cado y contenido, que van desde aportacionespara cuestaciones anuales al patrocinio de ciclosde conferencias o la cesión de mobiliario y equi-pamientos hospitalarios.

Formación

La educación constituye uno de los instrumen-tos más decisivos para el desarrollo, tanto desdeel punto de vista individual como desde la pers-pectiva social. Ésta es la razón de la gran aten-ción que el Grupo BBVA presta a este área en el


FUNDACION BBVA 2.050

Otras actuaciones en España y América Latina 227

TOTAL 2.277

INVERSIÓN DEL GRUPO BBVA EN 2003 EN SALUD(MILES DE EUROS)


EL ENTORNO

RUTA QUETZAL BBVA

Ruta Quetzal BBVA es unprograma cultural y de aventuraque proporciona a jóveneseuropeos y americanos laoportunidad de descubrir ladimensión humana, geográfica ehistórica de las antiguascivilizaciones mediterráneas yprecolombinas. El Grupopatrocina su realización y aportalos recursos necesarios para llevara cabo el proyecto. El presupuesto

de la iniciativa ha superado en2003 los 1.175.000 euros. Desdeque comenzó, siempre bajo ladirección de Miguel de la QuadraSalcedo, más de 8.000adolescentes de medio centenar depaíses han participado en lasdieciocho ediciones que se hanrealizado hasta ahora del proyecto,que el Grupo viene asumiendo desde 1993. La actividad central de RutaQuetzal BBVA radica enexpediciones culturales y deaventura a través de España yAmérica, por medio de las que sefomenta el conocimiento de losjóvenes de las realidades yrelaciones de ambos mundos, altiempo que se estimulan algunosde los principales valores culturales

de BBVA: el talento, lacooperación, el desarrollomulticultural y la capacidad paraadaptarse a los cambios, al tiempoque se convierte en un ejemplo deconvivencia. La edición de 2003,en la que participaron 320 jóvenesde más de 40 países, transcurrió enRepública Dominicana y PuertoRico, con la idea de rememorar elcuarto viaje de Colón. Llevó portítulo “Rumbo a las montañas del Parayso”.Ruta Quetzal BBVA dispone de uncanal de información ycomunicación propio:(www.rutaquetzal.com) yposibilita la edición de una docenade programas televisivos que seemiten a lo largo del año siguienteal que se realiza la expedición.

conjunto de sus actividades. El presente aparta-do centra sus consideraciones fundamentalmen-te en los primeros estadios del proceso educati-vo, en los referentes a la formación profesional yen la colaboración genérica del Grupo con insti-tuciones académicas.

Premios Francisco Giner de los Ríos a lamejora de la calidad educativaEn colaboración con el Ministerio de Educa-

ción, Cultura y Deporte de España, la FundaciónBBVA convoca cada año estos Premios, queconstituyen ya una referencia obligada en elmundo de la Enseñanza Media española, con elobjetivo genérico de fomentar la mejora de la ca-lidad educativa.

Los galardones, creados en 1983, están desti-nados a trabajos o experiencias pedagógicas deprofesores, grupos de profesores, alumnos o cen-tros completos –públicos y privados– y su obje-tivo es fomentar experiencias educativas y acti-vidades de investigación aplicables en el aula einnovadoras en el campo de la enseñanza mediaen todas sus facetas.

En la convocatoria de 2003, la decimonovena,se han presentado 114 trabajos, procedentes de las17 Comunidades Autónomas, casi el doble que enconvocatorias anteriores, lo que refleja la consoli-dación de los Premios y su fuerte impacto en elámbito educativo. Con esta edición se elevan a dosmillares los trabajos que han concurrido a lo largode todas las convocatorias realizadas.

En 2003 la dotación presupuestaria del pro-grama superó los 42.000 euros y los trabajospremiados han sido los siguientes:� Primer premio, dotado con 15.000 euros:

“Estrategias para el fomento de la igualdadentre los sexos en la Educación Secundaria”,realizado durante seis años por un grupo deprofesores del I.E.S. Severo Ochoa, de Tán-ger (Marruecos).

� Premio Área de Humanidades y Ciencias So-ciales, dotado con 6.000 euros: “Al encuen-tro de Antonio Machado: ruta literaria inter-disciplinar”, realizado por un grupo de pro-fesores del I.E.S. Severo Ochoa, de Granada.


� Premio Área de Ciencias Experimentales yMatemáticas, dotado con 6.000 euros: “En-tre Pinos”, realizado por profesores I.E.S. Al-fonso VI, de Olmedo (Valladolid).

� Premio Otras Áreas y Enseñanzas Transver-sales, dotado con 6.000 euros: “La respuestaestá en el viento”, I.E.S. Cuenca Minera, deMinas de Río Tinto (Huelva).

� Premio para trabajos que incidan en el uso denuevas tecnologías de la información y co-municación en el ámbito educativo, dotadocon 9.000 euros: “Je joue, tu joues... a coupsde souris”, realizado por dos profesoras delI.E.S. Bellaguarda, de Altea (Alicante), y delI.E.S. Valle del Tiétar, de Arenas de San Pe-dro (Ávila).Los Premios se complementan con una publi-

cación anual que recoge los resúmenes de los tra-bajos premiados. En 2003 se editó la correspon-diente a la convocatoria anterior, con el título deLa calidad en el aula.

Proyecto PapagayoEl Proyecto Papagayo es una importante inicia-tiva pedagógica de la Fundación BBVA Provin-cial, iniciada en 1998 con el objetivo de relacio-nar la literatura y creación literaria con la edu-

cación en valores. Se dirige a estudiantes de sex-to grado de educación básica (niños de 11 y 12años) de centros educativos públicos en todaVenezuela. En total, se han beneficiado directa-mente de esta iniciativa cerca de 10.000 niños ymás de 300 escuelas públicas e, indirectamente,más de 50.000 personas, en virtud del efectomultiplicador que este proyecto ha tenido sobrela comunidad educativa venezolana.

Los principios rectores que orientan el pro-yecto son:– La educación en valores como proceso inte-

gral y transversal.– La valoración del trabajo en equipo y el bien

común.– El diálogo y la reflexión como ejercicio per-

manente.– La literatura como vía placentera para inter-

nalizar y construir valores, explorar e integrarla emoción, el afecto y el intelecto.


EL ENTORNO

Año escolar Estados Escuelas Docentes Alumnos

FASE CONSOLIDACIÓN

1998-99 3 14 14 588

1999-00 8 34 34 1.050

2000-01 13 60 60 1.847

2001-02 18 83 83 2.950

2002-03 24 113 113 3.200

TOTAL

Beneficiarios directos 304 9.638

Beneficiarios indirectos 1.548 52.175

FASE EXPANSIÓN 2004-2009

TOTAL 1.605 6.420 192.600

IMPACTO CUANTITATIVO PROYECTO PAPAGAYO

– La creación literaria como expresión del ser,sentir y saber.

– Educar para la vida y la convivencia sobre labase del conocer, ser, convivir y hacer.Lo que comenzó como un plan piloto en tres

Estados y catorce escuelas públicas se extendíaya en 2003 a todo el país, cerrando la fase quin-quenal de consolidación. En 2004 se inicia unnuevo quinquenio para el proyecto: su fase deexpansión.

El impacto favorable del Proyecto Papagayoha ido más allá de sus metas iniciales, fomentan-do positivamente aspectos como el desarrollo delpensamiento, la cultura de participación y de tra-bajo y la colaboración entre la familia, la escue-la y la comunidad.

Fruto de sus favorables resultados y de su im-portancia, en julio de 2003 mereció el auspiciode la Organización de las Naciones Unidas parala Educación, la Ciencia y la Cultura (UNES-CO), “considerando que el contenido pedagógi-co y los principios que lo sustentan tienen afini-dad con los objetivos de la UNESCO”. A cua-tro años de su inicio, el Proyecto Papagayo estáincluido en la página web de la UNESCO, sien-do calificado como “un proyecto innovadorpara América Latina”. El presupuesto del Pro-yecto asciende a 150.400 euros.

Programas educativos de la FundaciónBBVA BancomerLa Fundación BBVA Bancomer ha asumido elcompromiso de contribuir al esfuerzo educativonacional como elemento central de su labor. Unafinalidad que se materializa a través de diferenteslíneas de actuación.

Centros de Capacitación IntegralCreados en 1984, centran su actividad en la rea-lización de cursos de educación primaria y se-cundaria y, sobre todo, de formación profesionala personas de recursos escasos. En 2003 han es-tado en actividad 24 centros, desarrollando 34cursos en diferentes Estados del país y atendiendoa un alumnado de muy diferentes edades y nive-les formativos. Cuentan con centros paralelos

para cuidar a los hijos pequeños de las madresalumnas (ludotecas). Desde su creación han im-partido formación a más de 3.000 personas.

Un elemento característico de los centros ra-dica en que están atendidos en buena medidapor voluntarios del Grupo de Voluntariado deBBVA Bancomer, integrado básicamente por es-posas de empleados y jubilados. En 2003 hantrabajado en los centros 285 voluntarios.

BBVA Bancomer en la EducaciónSe trata de un programa –inicialmente, quinque-nal– que dio comienzo en 2002, en el marco deuna estrategia de colaboración con la Secretaría deEducación Pública de México, con el objetivo decoadyuvar en la búsqueda de soluciones para al-gunas de las principales deficiencias educativas delpaís: extender la educación a colectivos necesita-dos, facilitar ayudas a la escolarización, reducir elfracaso escolar e impulsar la motivación. Con unpresupuesto total de más de un millón de euros, elprograma abarca actuaciones como las siguientes:– Concesión de becas de apoyo a estudiantes

con bajos recursos económicos para niños en-tre 12 y 14 años. En 2003 se concedieron1.100 becas.

– Concesión de becas a alumnos de alto rendi-miento para educación media y superiores enel Instituto Tecnológico de Estudios Superio-res de Monterrey (ITESM). En 2003 se con-cedieron 120 becas.

– Concesión de becas para enseñanza universi-taria en el ITESM. En 2003 se otorgaron 60becas.

– Concesión de becas especiales para niñosdamnificados por el huracán Kenna, en el Es-tado de Nayarit. En 2003 se concedieron 500becas y 100 ordenadores.

– Colaboración en las Olimpíadas del Conoci-miento Infantil que organiza la Secretaría deEducación Pública de México.En el conjunto de los cinco años previstos el

programa beneficiará a un colectivo de más de3.000 niños y jóvenes. Las actividades realizadasen 2003 supusieron un desembolso de aproxi-madamente 2.144.000 euros.


Programa Educativo de Prevención contra lasAdiccionesEn colaboración con la Secretaría de EducaciónPública de México y con la entidad españolaFundación de Ayuda contra la Drogadicción(F.A.D.), la Fundación BBVA Bancomer ha ini-ciado en 2003 un programa de prevención a lasadicciones y otros riesgos psico-sociales de ni-ños. El programa, de aplicación a partir de ene-ro de 2004 en México D.F., pretende sensibili-zar a la sociedad acerca del papel de la educa-ción en la prevención de las drogadicciones ydotar a los centros escolares de una metodolo-gía apropiada para hacerlas frente, promovien-do la colaboración con las familias de losalumnos.

El programa cuenta con un presupuesto en2003 de 113.000 euros.

Talleres Mad ScienceSe trata de un programa de acercamiento lúdicoy didáctico a las ciencias para niños de edadescomprendidas entre 3 y 13 años. La Fundacióncontribuye mediante el patrocinio de talleres desensibilización científica (Física, Química y Bio-logía) y su labor cuenta con una gran reconoci-miento en el campo de la educación no formal ydel ocio didáctico.

Programas educativos dela Fundación BBVA Banco FrancésCon una antigüedad de cinco años, se trata deuna iniciativa en colaboración con la Direccióndel Área de Educación Inicial de la Secretaría deEducación de la Ciudad Autónoma de BuenosAires. Entre otras actividades, destaca el proyec-to “La Escuela y el Museo”, en el que se reali-zan visitas guiadas y encuentros didácticos sobrela muestra permanente del artista Líbero Badiíque mantiene la Fundación.

A lo largo de 2003 han participado de mane-ra gratuita en la iniciativa más de 1.200 alum-nos, pertenecientes a escuelas públicas y priva-das, en su 90% menores de 6 años. El presu-puesto anual de esta actividad en 2003 se estimaen 10.000 euros.

Adicionalmente, la Fundación BBVA BancoFrancés realiza una serie de actividades pedagógi-cas para hijos y familiares de clientes, concretadasen cursos de idiomas, ayuda a la preparación detareas escolares y apoyo en la preparación de exá-menes oficiales ante la Administración. En con-junto, estas actividades han alcanzado en 2003 elimporte de 15.000 euros.

Otras actividades formativasEntre las múltiples colaboraciones realizadas me-recen destacarse las siguientes:

A.I.E.S.E.C. EspañaBBVA colabora en España con la Asociación In-ternacional de Estudiantes de Ciencias Económi-cas (A.I.E.S.E.C.), que desarrolla una importantelabor de fomento de la comunicación entre estu-diantes universitarios de todo el mundo, facili-tando prácticas de trabajo en otros países y desa-rrollando numerosas actividades de difusión cul-tural y de cualificación profesional. El apoyo deBBVA se integra en su Programa Blue Joven (véa-se el capítulo 11 sobre “BBVA y sus clientes”) yha supuesto en 2003 la cifra de 3.000 euros.

Blue Joven Emprendedores de AndalucíaA finales de 2003, BBVA y la Junta de Andalucíacrearon el premio “Blue Joven Emprendedoresde Andalucía”, dirigido a reconocer la creativi-dad empresarial, así como el ingenio y la actitudemprendedora del alumnado de Formación Pro-fesional de la región andaluza. La iniciativa estádotada globalmente con 60.000 euros y se mate-rializa en la entrega de 20 premios de 3.000 eu-ros cada uno. Es una iniciativa que se plantea ex-tender a otras Comunidades Autónomas con es-quemas similares.

Programa Junior AchievementLa Fundación Junior Achievement centra su acti-vidad en facilitar a jóvenes universitarios de todoel mundo experiencia profesional en el mundo dela empresa. BBVA colabora con la Fundación enArgentina (de cuyo Consejo de Administraciónforma parte), Panamá y Puerto Rico.


EL ENTORNO

Puerto RicoBBVA Puerto Rico impulsa dos importantes pro-yectos educativos con una gran repercusión so-cial. El primero es un acuerdo con la FundaciónAna G. Méndez, por el que se ha constituido unfondo de becas para estudiantes de familias conbajos ingresos. El compromiso asumido se eva-lúa en 44.200 euros durante un período de cincoaños. La segunda actividad es la participación di-recta en la campaña educativa “adelante esAprender”, en coordinación con el Departamen-to de Educación del Gobierno de la isla. La apor-tación realizada en 2003 ascendió a 9.000 euros.

BBVA UruguayBBVA Uruguay inició en 2003 la colaboraciónen el proyecto de pedagogía infantil “Rincón deTodos”, que surge de la preocupación respectoal problema de la pobreza en Montevideo y susconsecuencias en el desarrollo social, psicológicoy afectivo de los niños que crecen en esta situa-ción. La intervención de BBVA Uruguay se cen-tra fundamentalmente en el apoyo a la actividadescolar con actuaciones orientadas a propiciarun mejor ambiente familiar para los niños quepotencie la tarea educativa y socializadora de laescuela. Los niños beneficiados en 2003 superanel centenar, en tanto que la aportación del Bancofue aproximadamente de 1.700 euros.

Colaboración con universidades y centros académicosEl Grupo BBVA colabora también con un grannúmero de universidades, escuelas de negocios yotras instituciones académicas, tanto posibilitan-do becas y prácticas de trabajo en sus unidadescomo prestando apoyo económico para el desa-rrollo de sus actividades: cursos, seminarios, en-cuentros, congresos, ciclos de conferencias, etc.

En esta última vertiente destaca sobre todo lalabor de la Fundación BBVA, pero debe mencio-narse también la colaboración del Banco Gana-dero con diversas entidades universitarias co-lombianas, que abarca desde el patrocinio decursos hasta la concesión de becas para estu-diantes con recursos escasos.

Cultura

Actuaciones en EspañaEl Grupo BBVA ha desarrollado a lo largo de suhistoria una intensa labor en favor de la cultura,compromiso en el que ha avanzado significativa-mente en 2003 con la aprobación y presentaciónde un ambicioso Programa Cultural, que gestionael Departamento de Actividades Culturales, inte-grado en la Dirección de Comunicación e Imagen.

Las líneas de actuación preferentes del pro-grama son:� Artes Plásticas:

– Colección BBVA.– Exposiciones propias.– Exposiciones en colaboración con otras

instituciones.� Restauración y conservación del patrimonio

artístico:– Arquitectura.– Pintura.

� Música.


Ruta Quetzal 1.298

• Programa cultural 1.175

• Colaboraciones del Grupo BBVA

en América Latina 123

Premios Giner de los Ríos 42

Proyecto Papagayo 150

Fundación BBVA Bancomer 2.332

Fundación BBVA Banco Francés 25

Colaboraciones genéricas con

universidades y centros académicos 2.554

• Banco Ganadero 1.769

• Fundación BBVA 785

Otras 519

• España 359

• América Latina 160

TOTAL 6.920

INVERSIÓN DEL GRUPO BBVA EN 2003 EN FORMACIÓN*(MILES DE EUROS)

(*) No se incluyen las colaboraciones realizadas en campos específicos, que figu-ran en sus respectivos epígrafes dentro de este capítulo.

Artes PlásticasColección BBVA. Es el resultado de la integra-ción a lo largo del tiempo de los fondos artísticosprocedentes de las distintas entidades que en laactualidad conforman el Grupo BBVA y consti-tuye un patrimonio artístico de notable impor-tancia, caracterizado por la pluralidad de auto-res, estilos y criterios de coleccionismo.

El actual patrimonio artístico de BBVA inte-gra un conjunto superior a las 3.000 obras de re-levancia, de distintas etapas históricas (desde elsiglo XV hasta el XX) y mayoritariamente pic-tóricas, aún cuando existen importantes piezasescultóricas y destacadas colecciones de tapices,abanicos y otros elementos de artes decorativas.Aunque casi todas las escuelas europeas están re-presentadas, destacan claramente por número eimportancia las obras de las escuelas flamenca,italiana y, sobre todo, española.

En la actualidad se está realizando un porme-norizado catálogo unificado de los fondos, laborde documentación y análisis que permite efectuarexposiciones orientadas a difundir y acercar a lasociedad este acervo artístico. Además, se realizaun cuidadoso mantenimiento de las obras, confrecuentes restauraciones, y se ceden piezas a ex-posiciones organizadas por otras entidades. A lolargo de 2003 se han realizado 37 restauracionesde cuadros y se han prestado 90 obras. Exposiciones propias. BBVA dispone de variassalas de exposiciones, destacando las de Bilbao(San Nicolás) y Madrid (Paseo de Recoletos yPaseo de la Castellana). En ellas se presentan ha-bitualmente las exposiciones propias.

En 2003 se han presentado dos muestras deproducción propia, basadas en la Colección BBVA:– Obras maestras españolas del Museo Goya,

de Castres.Bilbao, diciembre a febrero de 2003.Número de visitantes: 27.000.

– Pintura española en la Colección BBVA: delromanticismo a la modernidad.

Madrid, 24 de abril a 29 de junio, y Bil-bao, 15 de octubre a 30 de noviembre.Número de visitantes en Madrid: 32.000.Número de visitantes en Bilbao: 20.000.

Por otra parte, el Departamento de Activi-dades Culturales ha preparado otra exposiciónsobre la Colección, que llevará por título Cin-co siglos de obras maestras de pintura españo-la en la Colección BBVA, que se presentará en2004 y que podrá ser vista en España, Méxi-co, Chile, Perú, Colombia, Venezuela y PuertoRico. Exposiciones en colaboración con otras institu-ciones. BBVA colabora con diferentes institucio-nes en el desarrollo de exposiciones y apoya deforma permanente a cuatro grandes institucio-nes museísticas españolas:� Museo Nacional del Prado, del que BBVA es

un importante benefactor, con un compromi-so de apoyo de cuatro años.

� Museo Guggenheim de Bilbao, a cuyo Patro-nato pertenece BBVA.

� Museo de Bellas Artes de Bilbao, de cuyafundación BBVA es miembro del Patronato.

� Fundación Joan Miró, de la que BBVA es pa-trocinador institucional.A lo largo de 2003, ha colaborado en las si-

guientes exposiciones:� Vermeer y el interior holandés.

Museo del Prado, Madrid, 18 de febrero a18 de mayo.Número de visitantes: 255.000.

� José Caballero. Círculos y sueños.En colaboración con la Secretaría de Es-tado para la Cooperación Internacional ypara Iberoamérica del Ministerio de Asun-tos Exteriores y la Sociedad Estatal parala Acción Cultural Exterior.Spanish Institute, Nueva York, 27 de fe-brero a 10 de abril.Número de visitantes: 12.000.

� Alexander Calder.Museo Guggenheim, Bilbao, 17 de marzoa 12 de octubre.Número de visitantes: 600.000.

� Henri Matisse.IVAM, Valencia, 21 de octubre a 31 deenero de 2004.Número de visitantes: 60.000 (hasta 31 dediciembre).


EL ENTORNO


� Eduardo Chillida.Fundación Joan Miró, Barcelona, 20 denoviembre a 31 de enero de 2004.Número de visitantes: 52.000 (hasta 31 dediciembre).

� XVI Exposición de Audiovisuales.En colaboración con la Facultad de BellasArtes de la Universidad del País Vasco.Bilbao, 11 de diciembre a 8 de enero de 2004.Número de visitantes: 3.800 (hasta 31 dediciembre).

� Filipinas. Puerta de Oriente. De Legazpi aMalaspina.

San Sebastián, 22 de noviembre a 18 deenero de 2004.Número de visitantes: 8.500 (hasta 31 dediciembre).

Restauración y conservación del patrimonioartísticoBBVA trabaja en colaboración con diferentesinstituciones civiles y religiosas con el fin deayudar a la preservación del legado histórico-artístico de las sociedades en que desarrolla suactividad.

A lo largo de 2003 han finalizado y presenta-do públicamente tres intervenciones:� Tablas del Arrocabe del Salón de Embajado-

res del Real Alcázar de Sevilla.En colaboración con Patrimonio Nacio-nal.Presentación: 23 de enero.

� Serie de frescos titulada El esfuerzo, de Aurelio Arteta, en el edificio del Banco en Alcalá, 16, Madrid.

� Instalación del Episcopologio del Obispadode Cartagena.

En colaboración con el Obispado de Car-tagena.Presentación: 23 de septiembre.

De otro lado, se ha trabajado en otros pro-yectos que se finalizarán y presentarán a lo largode 2004:� Capilla de San Miguel de la Catedral de Jaca.

En colaboración con el Obispado de Jaca yla Diputación General de Aragón.

� Retablo de San Martín con Santa Úrsula ySan Antón, del Museo San Pío V, de Valen-cia. En colaboración con la Consellería deCultura de la Generalitat Valenciana.

� Techo del Patio de los Arrayanes de la Al-hambra de Granada. En colaboración con elPatronato de la Alhambra y el Generalife.

� Lienzo de Van del Hamen, Aparición de laVirgen a San Francisco, del Convento de San-ta Isabel de los Reyes, Toledo. En colabora-ción con la Real Fundación de Toledo.

MúsicaLa labor de BBVA en este campo se ha centradoen apoyar entre otras instituciones a:� Escuela Superior de Música Reina Sofia, ins-

titución dedicada a la formación de nuevosintérpretes y compositores, creada por laFundación Isaac Albéniz y en la que BBVApatrocina de forma permanente la Cátedra deMúsica de Cámara, formando parte del Pa-tronato de la Fundación.

� Asociación Bilbaína de Amigos de la Óperade Bilbao.

� Fundación Auditorio de Las Palmas.� Palacio de la Música Catalana. � Orfeón Donostiarra. � Concierto Bernaola.

Otras actividades en EspañaAdemás de todas las iniciativas mencionadas,BBVA viene concediendo numerosos patrociniosa actividades culturales promovidas por diferentesinstituciones. A lo largo de 2003 se ha prestadoapoyo económico a casi un centenar de entidades.

Actuaciones en América LatinaEl Grupo BBVA desarrolla también una intensaactividad cultural en América Latina, sobre todoa través de sus Fundaciones de México, Vene-zuela, Perú y Argentina. Se sintetizan a conti-nuación las realizaciones más relevantes.

Fundación BBVA Bancomer. Las actividades de este género se agrupan en laFundación en un importante Programa Cultural,


EL ENTORNO

cuyas iniciativas más importantes en 2003 hansido las siguientes:

IX Salón de Arte BancomerEl Salón, de periodicidad anual y que la Funda-ción BBVA Bancomer organiza en colaboracióncon el Museo de Arte Moderno, se ha converti-do ya en una referencia básica del arte joven me-xicano. Su IX edición se inauguró el 29 de octu-bre, en el mencionado Museo, con el título ge-nérico de Aparentemente sublime.

ExposicionesA lo largo del año ha organizado las siguientesmuestras monográficas:� José de Ribera (El Españoleto).� Íñigo Manglano Ovalle.� Alberto Gironella.

PublicacionesA lo largo del año ha realizado las siguientes:� Plazas mayores de México. Arte y luz.� Tepozotlán, vida y obra en la Nueva España.

Fondo de Apoyo a las Artes La Fundación engloba en este fondo los patroci-nios de carácter cultural que concede a iniciati-vas externas. A lo largo del año ha prestado apo-yo a dieciocho proyectos de muy diferente carác-ter (musicales, expositivos, editoriales, de artesvisuales, etc.), entre los que cabe destacar el III Simposio Internacional sobre Teoría del Arte,el IV Festival Mozart y Haydn y el XV FestivalInternacional de Morelia, dedicado a La músicaespañola vinculada con la música de México.

Fundación BBVA ProvincialEl Programa Cultural de esta Fundación es tam-bién una referencia obligada en el panorama ar-tístico de Venezuela, con una especial orienta-ción al ámbito de las artes plásticas y a la pro-moción del arte y de los creadores del país.Aparte de encuentros, presentaciones de libros,conferencias y otros actos públicos, la actividadmás importante de 2003 se ha centrado en unproyecto expositivo:

� Exposición Aquiles Nazoa, el hombre de lascosas sencillas.

30 de septiembre a 7 de diciembre.Número de visitantes: 3.000.

La Fundación tiene ya muy avanzadas dosnuevas exposiciones para 2004, dedicadas al ar-tista Juan Araujo y a Esculturas al aire libre.

Fundación BBVA Banco ContinentalLa labor de la Fundación BBVA Banco Conti-nental se centró en 2003 fundamentalmente enla puesta en marcha, en colaboración con el Mu-seo Larco (de Lima), del Museo de Arte Preco-lombino, ubicado en un edificio del Banco enCuzco (la denominada Casa Cabrera). El Museose configura como una de las más importantesinstalaciones artísticas de Perú, con más de 400piezas de culturas precolombinas. El Banco harecibido por esta iniciativa la Medalla de Honorde la Cultura Peruana que otorga el InstitutoNacional de Cultura de Perú.

La Fundación organiza además frecuentes ex-posiciones (básicamente, de arte regional) en lassalas de exposiciones de que dispone en Lima,Trujillo y Cuzco (hasta la instalación del Museode Arte Precolombino).

Fundación BBVA Banco FrancésSu actividad cultural se integra en el Eje Arte ySociedad, con cuatro programas:

Programa “Preservación y Conservación del Patrimonio”Las actividades durante 2003 han girado en tor-no a tres líneas de trabajo:� Plan de restauración y preservación de la Co-

lección Badií (importante colección legada ala Fundación para su preservación, análisis yexposición).

� Plan de conservación de las obras de arte delMuseo de la Fundación.

� Plan de restauración y preservación del patri-monio de la sede de la Fundación (una man-sión de gran valor histórico y arquitectónico,declarada Monumento Histórico Nacional,la Casona Alsina).


Programa “Promoción de la Colección Badií” La Fundación ha realizado a lo largo del año lasgestiones precisas para la organización de dosexposiciones que se presentarán en 2004:� Tierra de Huarpes.� Muestra de la Colección Líbero Badií, que se

presentará en Arezzo (Italia), en colaboracióncon el Ministerio de Cultura de Italia.

Programa “La Escuela y el Museo”El Programa se centra en la organización devisitas escolares guiadas y encuentros didácti-cos sobre los fondos expuestos de la ColecciónBadií.

Programa “Sala de Fotografía”, que dedica suactividad a la organización de muestras fotográ-ficas. En el año 2003 se presentaron dos:� Muestra Fotográfica Colectiva

Con obras de tres empleados de BBVABanco Francés (Graciela Chippari, Clau-dia Sívori y Gabriel Daujotas). 1 a 30 deabril.

� Imaginando a FaustoEn colaboración con el Goethe Institut In-ter- Nationes Buenos Aires.Grupo FotoArte. 1 a 30 de junio.

Otras actividadesAl margen de las iniciativas desarrolladas por lasFundaciones, el Grupo BBVA promueve en Amé-rica Latina otras manifestaciones culturales, en-tre las que destacan: � XI Concurso Nacional de Pintura, el más

importante premio pictórico de Colombia,que recibe el apoyo de BBVA Banco Gana-dero y cuyos finalistas participan en una ex-posición final en las salas de la BibliotecaVirgilio Barco.

� Apoyo de BBVA Chile a la rehabilitación delcentro histórico de Santiago de Chile.

� Patrocinio de BBVA Banco Provincial a la Fe-ria Iberoamericana de Arte.

� Patrocinio de BBVA Crecer y BBVA Segurosal Concurso de Pintura Joven e Infantil deEl Salvador.

Economía y Ciencias Sociales

El Grupo BBVA desarrolla una ingente labor depromoción del conocimiento en materia deCiencias Sociales, y muy especialmente de Eco-nomía: tanto a través de la realización directade investigaciones, informes, publicaciones y ac-tos como mediante el fomento de su realizaciónpor otras instituciones. Es un campo de activi-dad en el que destacan los diferentes Serviciosde Estudios Económicos del Grupo y la Funda-ción BBVA, pero en el que también intervienenotras unidades.

La actividad de interés social de los Servicios de EstudiosEl Grupo BBVA dispone de prestigiosos depar-tamentos de Estudios Económicos en muchos delos países en que opera: España, Argentina, Co-lombia, Chile, México, Perú, Puerto Rico, Uru-guay y Venezuela, que realizan una actividadprioritaria de información y asesoramiento per-manente a los bancos correspondientes y al con-junto del Grupo. Todos complementan esta la-bor con una nutrida actividad de análisis e in-formación de la realidad económica de las socie-dades en que el Grupo trabaja, actividad que realizan a través de las numerosas publicacionesde distribución externa y gratuita editadas por

ESPAÑA 6.550

Exposiciones propias 680

Exposiciones en colaboración con otras

instituciones 2.602

Restauración y conservación del patrimonio

artístico 220

Música 545

Otras actividades 2.503

AMÉRICA LATINA 564

TOTAL 7.114

INVERSIÓN DEL GRUPO BBVA EN 2003 EN CULTURA(MILES DE EUROS)


EL ENTORNO

los bancos del Grupo y a través de frecuentes ini-ciativas, entre las que destacan: � Colaboración con instituciones internaciona-

les de prestigio, en muchas ocasiones contri-buyendo a la organización de encuentros yseminarios científicos. Entre las colaboracio-nes de este tipo realizadas en 2003 puedenmencionarse entidades como: • Banco Mundial.• Banco Interamericano de Desarrollo.• CEPAL.• OCDE.• Ministerio de Asuntos Exteriores de Francia.• COFACE.• The Royal Institute of International Affairs.• Real Instituto Elcano.

� Participación en foros académicos y de deba-te económico nacionales e internacionales.

� Apoyo a la adopción de decisiones de institu-ciones públicas por medio del suministro deanálisis, opiniones y alternativas en materiade política económica y financiera.

� Reuniones frecuentes con representantes deinstituciones nacionales (bancos centrales, mi-nisterios de Economía) para el intercambio deopiniones sobre la situación económica y fi-nanciera y atención a misiones de organismoseconómicos internacionales (BID, BancoMundial, FMI, OCDE, Unión Europea,UNCTAD, OMC, etc.) y de otros países.

� Presencia regular y no remunerada en los me-dios de comunicación, tanto de ámbito generalcomo especializados, contribuyendo así a laconsolidación de una opinión pública más cons-ciente y mejor formada en temática económica.Las colaboraciones más recurrentes han sido lasdesarrolladas en España con El País Negocios(19 artículos) y en Chile con los periódicos ElMercurio, Diario Financiero y Estrategia.

� Desarrollo de líneas de investigación de reali-zación directa en todos los Servicios de Estu-dios, difundidas en publicaciones propias o ex-ternas y en las diferentes colaboraciones quemantienen en foros y medios de comunicación.

� Desarrollo de líneas de investigación en cola-boración con instituciones públicas y priva-

das de reconocido prestigio, tanto nacionalescomo internacionales, frecuentemente con di-fusión pública de los resultados.

� Atención a múltiples peticiones de investiga-dores universitarios que solicitan orientación,información económica y estadística o bi-bliografía sobre sus temas de análisis.

PublicacionesAdemás de la edición esporádica de libros mono-gráficos, los Servicios de Estudios Económicosdel Grupo realizan y editan numerosas publica-ciones periódicas en las que difunden sus análisisy opiniones sobre la situación económica, tanto aescala internacional y nacional como, en ciertoscasos, a nivel regional. Muchas de estas publica-ciones están incluidas total o parcialmente en lascorrespondientes páginas web y son consultablessin acceso restringido. En ciertos casos se distri-buyen en papel, mientras que en otros sólo porcorreo electrónico. Son las siguientes:

España� Ayer Latam (diario).� Semanal (semanal).� Boletín Nueva Economía (mensual).� Claves del Mes (mensual).� Latinwatch (mensual).� Situación Global (cuatrimestral).� Situación España (cuatrimestral).� Situación Inmobiliaria (cuatrimestral).� Situaciò Catalunya (cuatrimestral).� Situación Canarias (cuatrimestral).� Informe Económico (anual).

Adicionalmente, el Servicio de Estudios editay coordina ocasionalmente análisis de científicosde prestigio sobre aspectos relevantes de la eco-nomía y la sociedad nacional e internacional. Alo largo de 2003 editó las siguientes publicacio-nes de este género:� Nuevo orden demográfico, dentro de la colec-

ción “El Campo de las Ciencias y las Artes”.� Baleares, dentro de la colección “Estudios

Regionales”.Por otra parte, diferentes economistas del

Servicio de Estudios han realizado o publicado


trabajos analíticos en revistas científicas, en for-ma de libros o en documentos de trabajo, tantodel propio Banco como de otras instituciones.

Argentina� Análisis Macroeconómico y Financiero – Ar-

gentina (mensual).� Informe de Seguimiento Semanal Monetario

y Cambiario (semanal).� Series de Estudios Económicos (colección de

documentos de trabajo sin periodicidad espe-cífica, de la que han aparecido cuatro núme-ros a lo largo del año).

Chile� Análisis económico (mensual).� Calendario Económico (semanal).� Comentarios Económicos (semanal).� Proyecciones de Inflación (semanal).� Informe Inmobiliario (sin periodicidad específica).

Colombia� Panorama Diario.� Panorama Semanal.� Informe de Coyuntura Mensual de Negocio

de Intermediación Financiera.

México� Diario económico.� Calendario Económico (semanal).� Línea Económica (semanal)� Evolución Económica y Bancaria (mensual).� Informe Económico (mensual).� Serie Propuestas (bimestral).

� Temas Bancarios (trimestral).� Informe Regional (trimestral).� Informe Inmobiliario (trimestral).� Perspectivas Sectoriales (semestral).� Alertas (sin periodicidad específica).� Flash Informativo (sin periodicidad específica).

Perú� Informativo Diario.� Informativo Económico Semanal.� Informativo Económico Mensual.� Latinwatch Perú (trimestral).

Venezuela� Informe Económico Mensual.� Resumen Semanal.� Informe Trimestral del Sistema Financiero.� Informe Económico Trimestral.� Nota Mensual Inflación.� Working Papers (serie de documentos de tra-

bajo sin periodicidad específica).� Notas Especiales.

Fundación BBVAEl campo de las Ciencias Sociales constituye unade las tres áreas preferentes de la actividad de laFundación, a la que dedica una elevada propor-ción de sus recursos. Sus líneas fundamentales detrabajo en este campo radican en el impulso deinvestigaciones (crecientemente bajo la forma deconvocatorias públicas), la organización de en-cuentros, seminarios, cursos y ciclos de confe-rencias y mediante el desarrollo de una impor-tante actividad editorial, tanto con libros que se

Estimación del costePatrocinios y de trabajo dedicado

Publicaciones colaboraciones a estas actividades TOTAL

España 145.289 4.851 600.000 750.140

México 68.230 2.960 291.279 362.469

Resto de América Latina 35.254 19.016 122.983 177.253

TOTAL 248.773 26.827 1.014.262 1.289.862

INVERSIÓN EN ACTIVIDADES DE INTERÉS SOCIAL DE LOS SERVICIOS DE ESTUDIOS DEL GRUPO BBVA EN 2003(EUROS)


EL ENTORNO

distribuyen comercialmente como con documen-tos de trabajo editados en papel e Internet.

La actuación de la Fundación en este área secanaliza a través de los siguientes programas ysubprogramas de trabajo, que dan idea fiel desus intereses prioritarios: � Socioeconomía:

– Crecimiento económico y capitalización.– Observatorio de América Latina.– Economía de la Empresa y Economía de

la Innovación.� Cambio Demográfico, Familia e Integración

Social.� Estudios Europeos.� Valores, Educación y Opinión Pública.� Sociedad del Conocimiento y Tecnologías de

la Información.La ingente actividad desarrollada por la Funda-

ción en estos campos impide dar un detalle porme-norizado. Merece destacarse la labor de fomentode la investigación, en la que se han realizado dosconvocatorias públicas de ayuda a la investigación(con 60 proyectos receptores de ayuda) y se hancontinuado, iniciado y finalizado numerosas inves-tigaciones adicionales. Como actividades más es-pecíficas deben mencionarse también la realizaciónde una Encuesta sobre la juventud universitaria es-pañola (presentada oficialmente en octubre de2003) y su colaboración en el programa de becasque impulsa la Fundación Carolina para la mejorade la formación en España de especialistas latinoa-mericanos: en el Área de Ciencias Sociales, las be-cas se han dirigido a la realización de estudios depostgrado en Economía y Finanzas en el Centro deEstudios Monetarios y Financieros (CEMFI).

Reflejo de la importancia de todas estas ini-ciativas son los datos económicos siguientes:

Respecto a las publicaciones, a lo largo de2003 han aparecido los siguientes libros y docu-mentos de trabajo:

Libros� Los desafíos de la competitividad.� Cambio sectorial y desempleo en España.� El pago de incentivos en la empresa industrial

española.� El stock de capital y su distribución territo-

rial (1964-2000).� La medición de la eficiencia en las institucio-

nes de educación superior.� La empresa familiar en España.� Políticas públicas y equilibrio territorial en el

Estado Autonómico.� Las balanzas fiscales de las Comunidades Au-

tónomas.� El progreso económico de España (1850-2000).� Atlas de la industrialización de España (1750-

2000) (coedición con Editorial Crítica).

Documentos de trabajo� ¿Quiénes se beneficiaron de la reforma del

IRPF de 1999?� La imagen ciudadana de la Justicia.� Para medir la calidad de la Justicia (I): Abo-

gados.� Para medir la calidad de la Justicia (II): Pro-

curadores.� Dilación, eficiencia y costes: ¿Cómo ayudar

a que la imagen de la Justicia se correspondamejor con la realidad?Debe destacarse también el importante acer-

vo documental y estadístico que la Fundación re-coge en su página web (www.fbbva.es). Ademásde numerosos documentos de trabajo e infor-mes, se están incluyendo en ella tres pormenori-zadas bases de datos fundamentales para el co-nocimiento de la economía española:� El stock de capital en España y su distribu-

ción territorial (1964-2000) (disponible).� Crecimiento económico de España (1850-

2000) (en curso).� Estadísticas históricas de España (siglos XIX

y XX) (en curso).

Convocatorias públicas de ayuda

a la investigación 1.700

Otras investigaciones, becas,

actos públicos, publicaciones y web 3.822

TOTAL 5.522

INVERSIÓN DE LA FUNDACIÓN BBVA EN 2003EN ACTIVIDADES DE CIENCIAS SOCIALES(MILES DE EUROS)


Otras actividadesSon dignas de reseña también las labores de in-terés social que desarrollan el Archivo Históricoy el Área de Servicios Jurídicos.

Archivo HistóricoEl Archivo Histórico conserva la memoria histó-rica del grupo BBVA, haciendo partícipe a la So-ciedad del importante patrimonio documental quecustodia. A lo largo de 2003 ha realizado, entreotras, las siguientes actuaciones en este ámbito:

Publicaciones� La banca privada en Baleares y Canarias en-

tre 1920 y 1935, n.º 70-71 de la colección“Información: Cuadernos de Archivo”.

� La banca en España en el período de entre-guerras, 1920-1935, n.º 72-75 de la colección“Información: Cuadernos de Archivo”.

Consultas de investigadores� A lo largo del año, el Archivo ha atendido

cerca de 500 consultas de más de 60 investi-gadores.

Museo Histórico� El Archivo mantiene un pequeño Museo His-

tórico en el que se exponen más de 700 pie-zas (fotografías, documentos, planos, billetes,máquinas...) que reflejan la evolución del sec-tor bancario y de la economía española desdemediados del siglo XIX. A lo largo del añoha sido visitado por cerca de 800 personas yse ha editado una Guía del Museo.

Servicios JurídicosSu labor de interés social a lo largo de 2003, enEspaña y en América Latina, se ha concretadoen las siguientes líneas de trabajo:� Numerosas intervenciones en foros de opi-

nión sobre asuntos legales (principalmente enámbitos académicos y profesionales).

� Múltiples colaboraciones en grupos de traba-jo de desarrollo normativo con asociacionesdel sector financiero, tanto a nivel nacionalcomo internacional.

� Frecuentes colaboraciones con organismospúblicos, dedicadas al desarrollo de normasque inciden en el sector financiero.

� Participación en publicaciones sobre temasjurídicos. Además de las iniciativas anteriores, BBVA

desarrolla una intensa política de colaboracionescon instituciones nacionales e internacionales, ennúmero aproximado de 60, dedicadas al debate,la formación, la investigación o la creación deopinión en materia económica y social.

PROMOCIÓN DE LARESPONSABILIDAD SOCIAL Y LAREPUTACIÓN DE LA EMPRESA

La permanente preocupación del Grupo BBVApor la reflexión y la promoción de la responsa-bilidad social de la empresa se ha materializadoen numerosas intervenciones públicas y nume-rosos artículos publicados en diferentes mediosde comunicación. Una actividad en la que hadestacado muy especialmente el propio Presi-dente, pero en la que han sido muy activos tam-bién los departamentos de Responsabilidad So-cial Corporativa y de Identidad y ReputaciónCorporativa.

Ambos han participado formalmente a lo lar-go del año en un total de 28 actos públicos, en loscuales se realizó algún tipo de presentación for-mal o de intervención activa, asistiendo también amuchos otros foros, al tiempo que han realizado

Servicios de Estudios 1.290

Fundación BBVA 5.522

Archivo Histórico BBVA 47

Otras actividades*: 2.822

• España 2.373

• América Latina 449

TOTAL 9.681

INVERSIÓN DEL GRUPO BBVA EN 2003 EN ECONOMÍA Y CIENCIAS SOCIALES(MILES DE EUROS)

(*) No incluye actividades mencionadas en otros apartados (referentes a temas deasistencia social, salud, formación y responsabilidad social y reputación de laempresa).


EL ENTORNO

también una docena de colaboraciones en mediosde comunicación y publicaciones técnicas.

Con independencia de los actos anteriormen-te reseñados, el Departamento de Responsabili-dad Social Corporativa coorganizó en 2003 doscursos dedicados a esta temática específicamentedirigidos a un público universitario:� La gestión de la Responsabilidad Social Cor-

porativa: el caso de la Banca, en colaboracióncon UNED y Economistas sin Fronteras, Ma-drid, 7-11 julio 2003.

� La empresa hoy: entre la rentabilidad y la responsabilidad, en colaboración con AIESEC, Madrid, 24-28 noviembre 2003.El Departamento de Identidad y Reputación

Corporativa se ha responsabilizado de la coor-dinación de la presencia de BBVA en el Foro deReputación Corporativa, una iniciativa creadaen septiembre de 2002 por el Grupo Agbar, Rep-sol YPF, Telefónica y el propio BBVA y a la quese han añadido en octubre de 2003 otros nuevossocios: Abertis, Ferrovial, Gas Natural, Iberdro-la, Iberia, Inditex y Renfe.

Con la coordinación del Instituto de Empresa(que desempeña la función de Secretaría Técnica),

el Foro es un lugar de encuentro, de análisis y dedivulgación de tendencias, herramientas y mode-los de gestión de la reputación y la responsabili-dad social de la empresa. La actividad del Foro sematerializa en reuniones de las empresas partici-pantes, reuniones abiertas y actos públicos, difun-diendo sus actividades y artículos, informes y no-ticias de los temas sobre los que trabaja en su pá-gina web (http://www.reputacioncorporativa.org).

Entre estas actividades, y por su especial rele-vancia, cabe destacar la celebración del Congre-so Europeo de Reputación Corporativa, coorga-nizado por el Foro y el Reputation Institute dela Stern University, de Nueva York, y que tuvolugar en Madrid, durante los días 6 y 7 de mar-zo, con el título genérico de The Building of Cor-porate Reputation. Asimismo, debe destacarse lacelebración del primer aniversario del Foro quetuvo lugar en Barcelona el 4 de noviembre, conla intervención de la mayor parte de los presi-dentes de las empresas miembros, entre ellos, elPresidente de BBVA.

Por otra parte, no puede olvidarse en este apar-tado la participación de BBVA en el Programa Em-presas-Parlamentarios del Círculo de Empresarios:

PRINCIPALES INTERVENCIONES PÚBLICAS DEL PRESIDENTE DE BBVA EN 2003 SOBRE TEMAS RELACIONADOS CON LA RESPONSABILIDAD SOCIAL Y LA REPUTACIÓN DE LA

• “Futuro de las relaciones entreEuropa y América Latina”, II Conferencia InternacionalABC sobre Europa y AméricaLatina, Madrid, 22 abril 2003.

• Discurso de recepción delXXXVIII Premi Llotja de laCámara de Comercio deBarcelona a la MejorInformación de SociedadesMercantiles a los Accionistas yal Mercado, concedido a BBVA,Cámara de Comercio,Barcelona, 7 de mayo de 2003.

• “La Industria FinancieraEspañola ante el MercadoÚnico de Servicios Financieros”,ESADE. Barcelona, 8 de mayode 2003.

• "The Spanish Financial Industryand the Challenges of the Global Financial System",INSEAD. Fontainebleau, 14 demayo de 2003.

• Discurso de recepción de laMedalla de Oro de la RealAcademia de la Historia,concedida al Grupo BBVA enreconocimiento a su acciónsocial, cultural y científica, RealAcademia de la Historia,Madrid, 30 de mayo de 2003.

• “Los retos de la empresaespañola en el mercado global”,FORO ABC, Madrid, 19 dejunio de 2003.


programa anual por el que las empresas partici-pantes facilitan una aproximación a su actividad aparlamentarios y a altos funcionarios de ambasCámaras. A lo largo de 2003 se desarrolló unanueva convocatoria de este programa, ofreciendoBBVA a dos congresistas y a un letrado de las Cor-tes sesiones prácticas de estudio y conversacionescon directivos de las principales áreas de la enti-dad, con objeto de posibilitarles un conocimientodirecto de la empresa y del sector financiero.

Se trata de una preocupación general que serefleja, asimismo, en otras iniciativas colectivasdirigidas a la promoción de la responsabilidad yla acción social de la empresa en las que BBVAparticipa activamente, y entre las que cabe des-tacar en España la Fundación Empresa y Socie-dad (de cuyo Patronato forma parte) y la Comi-sión de Responsabilidad Social Corporativa dela Asociación Española de Contabilidad y Ad-ministración de Empresas (AECA).

Debe mencionarse, finalmente, también eneste campo la actividad de fomento de la respon-sabilidad social corporativa que vienen desarro-llando diversas entidades del Grupo en AméricaLatina, entre las que es obligado reseñar el Área

TOTAL 247,2

INVERSIÓN DEL GRUPO BBVA EN 2003 EN PROMOCIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIALY REPUTACIÓN DE LA EMPRESA (MILES DE EUROS)

EMPRESA

de Seguros y Pensiones, BBVA Bancomer, BBVABanco Francés y BBVA Banco Provincial. Apartede muchas otras iniciativas, BBVA Bancomer co-labora con el Centro Mexicano para la Filantro-pía, que impulsa activamente el concepto de res-ponsabilidad social corporativa en México.BBVA Banco Francés, por su parte, es impulsor,junto con otras instituciones, de una iniciativa degran interés: el Foro Ecuménico sobre Responsa-bilidad Social. Un ámbito para la reflexión com-partida y la colaboración entre confesiones reli-giosas, organizaciones humanitarias, fundacionesy empresas, con el objetivo básico de fomentar laética y los valores. Inicialmente planteada a esca-la argentina, su vocación es panamericana. Final-mente, en Venezuela, BBVA Banco Provincial realiza patrocinios de eventos y conferencias so-bre Responsabilidad Social a través de la colabo-ración con Alianza Social VenAmCham.

• “El buen gobierno de laempresa, en la estrategia decreación de valor”, APIE,Universidad InternacionalMenéndez Pelayo, Santander, 25de junio de 2003.

• “US AND EUROPE: ACommon Path”. SpanishInstitute, Nueva York, 29 deseptiembre de 2003.

• “La relación México-Europa:Una perspectiva financiera”,BBVA Bancomer, México, 30 deoctubre de 2003.

• “El papel de un gran banco en lasociedad global”. ForumDEUSTO, Bilbao, 3 denoviembre de 2003.

• “La Reputación Corporativa deBBVA”, Foro de ReputaciónCorporativa, Barcelona, 4 denoviembre de 2003.

• “América Latina y Europa”,Asociación Iberoamericana deCámaras de Comercio, Sevilla,11 de noviembre de 2003.


A lo largo de 2003, BBVA ha realizado una pro-funda y detenida reflexión sobre la necesidad debuscar un camino propio, característico y biendelimitado para canalizar la acción del Grupo enla Sociedad. Una reflexión que ha conducido ala elaboración de un proyecto de actuación, elPlan Familias, que pretende constituir el marcocorporativo para la acción de interés social delGrupo y que fue aprobado por el Consejo deAdministración el 22 de diciembre de 2003.

RAZONES DEL PLAN

El Plan Familias se caracteriza por implicar abuena parte de la organización, con la preten-sión firme y decidida de desarrollar líneas de ac-tuación en todas las áreas susceptibles de gene-rar actividades de interés social en su cometidocotidiano. El Plan aspira así a imbricar la acciónsocial en el conjunto de la organización y nosólo, aunque también, en las unidades especiali-

zadas en actuaciones no lucrativas. Y ello en lamedida en que para BBVA las actividades de in-terés social deben constituir una manifestaciónglobal de la empresa: una manifestación queresponde a su cultura, a sus valores, a la formaen que quiere aproximarse a la sociedad y al pa-pel que quiere desempeñar en ella. Así lo en-tiende BBVA, que enmarca su Plan de Acción enla Sociedad en líneas que derivan directamentede su cultura corporativa.

Desde esta perspectiva, el Plan pretende antetodo conformar un marco general que dote decomplementariedad y sinergia a las diferentes ac-tuaciones que contempla: un sistema integral,coordinado y coherente que permita que esasdistintas actuaciones aporten toda su potenciali-dad al Grupo. En este marco, los objetivos bási-cos que el Plan persigue son los siguientes:� Alineación de sus actividades con el carácter

del Grupo y con su cultura corporativa.� Sintonía con la estrategia del negocio.� Coordinación y coherencia entre sus diferen-

tes líneas de actuación.


EL ENTORNO

16. Un Plan de Acciónen la Sociedad: el Plan Familias

� Aportación de capacidad de diferenciaciónal Grupo.

� Aportación de mayor utilidad general alGrupo.

� Aportación de un mayor valor añadido a lasociedad.Para la adecuada consecución de estos objeti-

vos se ha considerado preciso la delimitación deun foco nítido para el Plan que refleje la preocu-pación social prioritaria del Grupo, que ayude aconcentrar sus esfuerzos en el terreno de la ac-ción social y en torno al que se estructure una lí-nea de trabajo coherente.

UN FOCO CLARO: LAS FAMILIAS

En la elección de este foco, BBVA ha apostadopor un campo muy concreto: la familia. O másbien, las familias, atendiendo a la complejidad ydiversidad crecientes que caracterizan al núcleobásico de convivencia que esta denominación re-coge y al respeto absoluto con que el Grupo pre-tende aproximarse a esta cambiante realidad so-

cial. Es ésta la razón de la denominación del pro-yecto: Plan Familias.

Son múltiples las razones que han contribuido aesta elección: desde la incuestionable importanciaque desde numerosos ámbitos tiene la familia en lasociedad actual hasta su fácil conexión con la na-turaleza de la actividad y con las prioridades estra-tégicas del Grupo, para el que la atención a los pro-yectos de vida de los clientes constituye una carac-terística diferenciadora. No puede, por eso, resultarextraña la fuerte vinculación de los proyectos, pro-blemas y necesidades familiares con muchas de lasideas que presiden la orientación actual de BBVA yque subyacen al concepto clave de adelante (véaseel capítulo “La Experiencia BBVA: la cultura cor-porativa, los valores y la marca”): confianza, com-promiso con las personas, creación de vínculos yrelaciones estables, progreso, futuro...

Se trata, así, de un proyecto presidido por lavocación de ayudar a materializar los proyectosde vida y a resolver las necesidades de las fami-lias de las sociedades en que BBVA trabaja. Unproyecto asentado en el convencimiento de que


esta opción puede ser una vía eficaz para contri-buir a mejorar el futuro de esas sociedades ypara colaborar en su desarrollo, de acuerdo conel objetivo básico que define la visión del Gru-po: trabajar por un futuro mejor de las personascon las que el Grupo se relaciona.

Con este marco general, el Plan pretende con-ceder una atención preferente a los problemasfamiliares más importantes y a aquellos colecti-vos familiares con mayores necesidades: antetodo, las derivadas de los primeros cuidados delos hijos, así como el mundo de la juventud y laformación, los problemas de la mujer en su do-ble contexto de la familia y el trabajo, los reque-rimientos especiales de las personas mayores y elamplio ámbito de necesidades de las familias in-migrantes. Todo ello sin olvidar el entorno fami-liar de los empleados del Grupo. Sectores a losque se irán añadiendo otros conforme el Planvaya desarrollándose en el curso del tiempo.

EL PLAN FAMILIAS: LÍNEAS MAESTRAS

Éstas son las líneas maestras del Plan de Acciónen la Sociedad, cuyo detalle puede apreciarse enel esquema adjunto y que se estructura en tornoa tres programas (cada uno de ellos integradopor diferentes proyectos):� Financiación Familiar.� Mecenazgo Familiar.� Empleados.

El conjunto de los tres programas recogemuy diversas líneas de actuación: iniciativas fi-nancieras, acciones de apoyo directo, actua-ciones formativas, líneas de análisis e investi-gación, foros de difusión y debate colectivo,publicaciones, etc. Con ellas aspira el Plan auna aproximación integral a la compleja pro-blemática familiar.


EL ENTORNO

PLAN FAMILIASPLAN DE ACCIÓN EN LA SOCIEDAD

Inserción laboralde discapacitados

Asistenciafamiliar

Formaciónfamiliar

Voluntariado

CENTRO BBVAPARA LA FAMILIA

PROYECTOSDE FUTURO

PROGRAMA DEFINANCIACIÓN FAMILIAR

PROGRAMA DEMECENAZGO FAMILIAR

PROGRAMA DEEMPLEADOS

Ruta QuetzalBBVA

Fundación+ Familia

Ayuda a la FamiliaFAD-BBVA

BBVA Bancomeren la Educación

Programa Educativocontra Adicciones

Premios Ginerde los Ríos

ProyectoPapagayo

ProyectoPrevisión

InformeAnual

Actividadespúblicas

Publicaciones

Página web

PRÉSTAMOFAMILIAR

PRODUCTOSSOLIDARIOS

Programa de Financiación Familiar

Con este programa el Grupo quiere desarrollaruna línea de acción social claramente entroncadacon su actividad característica, la financiera, y,en este sentido, se nutre de algunas iniciativas(Productos Solidarios) directamente relacionadascon el ámbito familiar todavía en estudio (entreotras, ayudas a familias necesitadas a través detarjetas, fondos de inversión y planes de pensio-nes) y la que, sin duda, constituye la iniciativaestelar del Plan: el Préstamo Familiar.

Préstamo Familiar es la denominación genéri-ca de un ambicioso proyecto de microfinanciaciónmuy preferente de necesidades familiares básicas,que irá incorporando modalidades adicionalespaulatinamente y que se inicia con una línea depréstamos gratuitos para atender los gastos deri-vados del nacimiento (o adopción) de un hijo, a laque se ha dado el título de Préstamo Nacimiento.

Programa de Mecenazgo Familiar

Este tercer programa recoge dos líneas de actua-ción diferentes:

Centro BBVA para la FamiliaSe trata de un foro creado por BBVA con la misiónespecífica de realizar un seguimiento permanente delos temas de mayor interés para las familias espa-ñolas y de contribuir a generar soluciones para susproblemas principales a través del análisis, el deba-te, la información, la formación y la divulgación.

Entre sus líneas de actuación destacan las si-guientes:� Realización de un informe anual sobre la si-

tuación de la familia en España y de otras in-vestigaciones sobre temas específicos.

� Publicaciones.� Actividades públicas.� Página web sobre cuestiones relacionadas con

la familia.

Proyectos de FuturoSelección de las mejores iniciativas de patrocinioo mecenazgo relacionadas con la problemática


PRÉSTAMO NACIMIENTO

• 0% tipo de interés.• Sin comisiones.• Plazo de amortización: 3 años.• Importe: 3.000 euros.• Destino: madres de toda condición:

– Casadas.– Parejas de hecho.– Separadas.– Con o sin trabajo.– Españolas o no (pero con residencia

legalizada).• Motivo: nacimiento o adopción de un hijo.• Plazo de solicitud: seis primeros meses desde el

nacimiento o la adopción.• Condiciones:

– Certificado de nacimiento o de adopción.– Domiciliación de una nómina (de la

solicitante o persona allegada).– Devolución: pagos mensuales,

proporcionales y sin carencia.• Solicitud y concesión: en oficinas.


EL ENTORNO

PROGRAMA DE MECENAZGO FAMILIAR: PROYECTOS DE FUTURO

• RUTA QUETZAL BBVAViajes de estudios por España yAmérica Latina para jóvenes detodo el mundo, con unprograma académico decontenido humanista diseñadocada año por la UniversidadComplutense de Madrid y lasuniversidades de los paísesanfitriones.

Unidad responsable:Comunicación e Imagen.

• FUNDACIÓN + FAMILIAImpulsada por la FederaciónEspañola de FamiliasNumerosas y con el respaldo delMº de Trabajo y AsuntosSociales. BBVA es miembro desu Patronato

Unidad responsable: BancaMinorista / Área de Presidencia.

• AYUDA A LA FAMILIA FAD-BBVAPrograma de la Fundación deAyuda contra la Drogadicciónpatrocinado por BBVA ydirigido a fomentar la capacidady la responsabilidad educativade la familia en España. Incluyelíneas de actuación sobre larealidad familiar y su papeleducativo y preventivo deconflictos y riesgos.

Unidad responsable:Responsabilidad SocialCorporativa.

• PREMIOS FRANCISCOGINER DE LOS RÍOS A LAMEJORA DE LA CALIDADEDUCATIVAEn colaboración con elMinisterio de Educación,

Cultura y Deporte de España,están dirigidos al ámbito de laEnseñanza Media. Su objetivoes el fomento de una enseñanzade más calidad, pero tambiénmás innovadora, dinámica,participativa, crítica e integradaen su entorno social.

Unidad responsable: Fundación BBVA.

• BBVA BANCOMER EN LAEDUCACIÓNPrograma que incluye una líneade becas de apoyo a toda latrayectoria escolar (hasta laUniversidad) a niños y jóvenesde familias con recursosescasos, impulsando lamotivación y tratando de evitarel fracaso escolar, encolaboración con el programa

familiar o con colectivos familiares característi-cos desarrolladas por el Grupo por tres de susFundaciones (España, México y Venezuela), ypor las áreas de Presidencia, Comunicación eImagen, Relaciones Corporativas y Negocio.

Por el momento, se recogen en el programalas ocho iniciativas que se enumeran a continua-ción y cuya síntesis puede observarse en el re-cuadro adjunto. De la mayor parte de ellas seofrece explicación detallada en el capítulo“BBVA y sus fundaciones en la Sociedad”.� Ruta Quetzal BBVA.� Fundación + Familia.� Programa de Ayuda a la Familia FAD-BBVA.� Premios Francisco Giner de los Ríos a la Me-

jora de la Calidad Educativa.� BBVA Bancomer en la Educación (México).� Programa Educativo contra Adicciones (México).� Proyecto Papagayo (Venezuela).� Proyecto Previsión (América Latina).

Programa de Empleados

Un objetivo prioritario del Plan de Acción en laSociedad es extender la preocupación del Grupopor el mundo familiar al interior de la empresa:al entorno familiar de todos los que trabajan enBBVA. No es en absoluto una preocupación nue-va, pero el Plan pretende sistematizarla y, sobretodo, integrarla en su filosofía general y en loscompromisos que derivan de la cultura corpora-tiva de BBVA de la que emana el Plan.

Desde esta perspectiva, el Área de RecursosHumanos está desarrollando cuatro líneas ini-ciales de actuación –que se irán complementan-do con actuaciones adicionales–, que son las re-cogidas en esta primera fase del Plan.

Asistencia FamiliarCreación de un Gabinete de Asistencia Socialcon el objetivo de desarrollar un servicio de


gubernamental Olimpíadas delConocimiento Infantil. Secomplementa con becas aestudiantes de alto rendimientoy becas especiales en caso dedesastres naturales.

Unidad responsable: FundaciónBBVA Bancomer (México).

• PROGRAMA EDUCATIVOCONTRA ADICCIONESProyecto en el que la FundaciónBBVA Bancomer colabora conla FAD y la Secretaría deEducación Pública de México,dirigido a la formación ysensibilización de profesores yalumnos de Educación Básica deMéxico D.F., así como a lasfamilias de los alumnos, en unametodología educativa deprevención contra las

adicciones a drogas y deformación en valores.

Unidad responsable: FundaciónBBVA Bancomer (México).

• PROYECTO PAPAGAYOProyecto pedagógico de laFundación BBVA Provincial,orientado a educar en valores,trabajo en equipo y capacidadde diálogo, así como promoverla lectura y la creación literariaentre estudiantes que estánfinalizando su Educación Básica.Desde 2003 cuenta con elauspicio de la UNESCO.

Unidad responsable: FundaciónBBVA Provincial (Venezuela).

• PROYECTO PREVISIÓNPrograma de estudios sobre lossistemas de previsión social, con

una especial atención a larealidad de América Latina.Desarrollará líneas deinvestigación y actividades dedifusión y reflexión pública,estableciendo cauces de diálogocon las instituciones implicadas.El proyecto dedicará líneasespecíficas al análisis de lasvariables que condicionan lossistemas de previsión y alestudio de las vías deconsolidación y mejora de lossistemas previsionales, así comoa su incidencia en el desarrollosocial y económico.

Unidades responsables: Fundación BBVA, Servicio de Estudios y Pensiones y Seguros América.

orientación y ayuda para problemas familiaresde los empleados del Grupo (asistencia a mayo-res, problemas educativos o de inadaptación delos hijos, conflictos familiares, etc.).

Formación del Entorno FamiliarProyecto enfocado a extender las posibilidadesde formación on line de BBVA a los hogares delos empleados, desarrollando iniciativas yapuestas en práctica a título experimental. Se tra-ta de potenciar y ampliar la oferta de cursos denuestrobbva.com a través de c@mpus, con mo-dalidades de ofimática, fiscalidad, habilidadesprofesionales y sociales, idiomas, economía fa-miliar, etc.

Inserción Laboral de DiscapacitadosConjunto de actuaciones dirigidas a facilitar lainserción laboral de familiares de empleadoscon alguna discapacidad, muy particularmente

enfocadas a colaborar en procesos de formaciónadecuados a esa finalidad.

VoluntariadoProyecto orientado a facilitar el acceso a cono-cimientos específicos sobre programas de vo-luntariado, así como a colaborar en la comuni-cación de todos los empleados interesados entorno a este tipo de iniciativas. Se prevén ini-cialmente acciones de orientación y formaciónen c@mpus realizadas en colaboración con enti-dades especializadas, la habilitación de una“Comunidad BBVA Voluntariado” en la Intra-net y de foros-chat en nuestrobbva.com, asícomo el desarrollo de una plataforma informa-tiva en respuesta a las inquietudes que en esteaspecto puedan tener los empleados del Grupo.


ANEXOS

1. OPINIÓN DE DOW JONESSUSTAINABILITY WORLD INDEXES

“Desempeño de sostenibilidad:

El desempeño de sostenibilidad de BBVA está porencima de la media de la industria, con el apoyo ycompromiso de su equipo de gestión. En la di-mensión económica, así como en la medioam-biental, se sitúa en la media de la industria. Las

habilidades del equipo de ges-tión de BBVA en la dimensióneconómica están por encimadel sector. Los aspectos medio-ambientales están cubiertos ensu recién publicado Informe de

Responsabilidad Social Corporativa. Comparadocon el año anterior, BBVA ha hecho progresos enel desarrollo de servicios financieros focalizadosen aspectos sociales así como medioambientales yteniendo en cuenta las oportunidades de negocio.En la dimensión social, el banco se comporta porencima de la media. BBVA demuestra claras for-

talezas en su experiencia de sostenibilidad, asícomo en la de la gestión del capital intelectual. Lacompañía ha implantado un sistema de gestión deconocimiento para incrementar su capital intelec-tual. BBVA divide su capital intelectual en huma-no, estructural y relacional y utiliza indicadorespara evaluar la gestión de los activos intangibles”.

2. OPINIÓN DE FTSE4GOOD INDEX SERIES

“FTSE Group muestra su satisfacción al confir-mar que BBVA ha sido valorado independiente-mente según los criterios de FTSE4Good y a sep-tiembre de 2003 ha satisfecho los requisitos paraformar parte del FTSE4Good Index Series. Crea-do por la compañía independiente deíndices FTSE Group, FTSE4Good esuna serie de índices financieros dise-ñados para identificar a las compañí-as que cumplen globalmente con losestándares reconocidos de responsa-bilidad corporativa”.

IEvaluaciones de los índices DJSWI yFtse4Good


IIIndicadores GRI

1 VISIÓN Y ESTRATEGIA Páginas

1.1 Exposición de la visión y la estrategia de la organización con respecto a su 2-5, 26-33, 46-48

contribución al desarrollo sostenible.

1.2 Declaración del presidente (o de un directivo equivalente) que describe los 2-5

elementos principales de la memoria de sostenibilidad.

2 PERFIL

Perfil de la organización

2.1 Nombre de la organización informante. Nota 1

2.2 Principales productos y/o servicios, incluyendo marcas, si procede. 34-45, 114-129, 152-161, 162-187

2.3 Estructura operativa de la organización. 40-41, Informe de Gobierno Corp.

2.4 Descripción de los principales departamentos, compañías operadoras, filiales y empresas conjuntas. 38-41, 42

2.5 Países en los que opera la organización. 38-39

2.6 Naturaleza de la propiedad; forma jurídica. 42, Informe Anual 2003

2.7 Naturaleza de los mercados a los que se sirve. 38-40

2.8 Magnitud de la organización informante. 36-38

2.9 Lista de partes interesadas, características principales de cada una 26-33

y relación con la organización informante.

Alcance de la Memoria

2.10 Persona/s de contacto para temas relacionados con la memoria, con sus 207

respectivas direcciones web y de email.

VISIÓN Y ESTRATEGIA, PERFIL Y ESTRUCTURA DE GOBIERNO Y SISTEMAS DE GESTIÓN


ANEXOS

2.11 Período cubierto por la Memoria (por ejemplo, año fiscal/civil) para la información proporcionada. Nota 4

2.12 Fecha de la Memoria previa más reciente (si existe). 2, 107

2.13 Cobertura de la Memoria. 28-31

2.14 Cambios significativos en el tamaño, la estructura, la propiedad o los productos/servicios 35-37, 41-42, 106-109, 110-129

que hayan tenido lugar desde la publicación de la Memoria anterior.

2.15 Bases para elaborar Memorias de empresas conjuntas, filiales compartidas, instalaciones Na

arrendadas, operaciones de servicios externos y otras situaciones que puedan afectar

considerablemente la posibilidad de comparación entre períodos y/o entre entidades informantes.

2.16 Descripción de la naturaleza y efecto de cualquier reformulación de Nota 2

información ya presentada en Memorias anteriores y los motivos de tal reformulación.

Perfil de la Memoria2.17 Decisiones de no aplicar los principios o protocolos del GRI en la elaboración de la Memoria. Na

2.18 Criterios y/o definiciones utilizados en la contabilidad de los costos y beneficios económicos, Na

ambientales y sociales.

2.19 Cambios significativos con respecto a años anteriores en los métodos de 163

cálculo aplicados a la información clave, ya sea económica, ambiental o social.

2.20 Políticas y medidas internas para garantizar la precisión, la exhaustividad y la 59-63

veracidad de la información presentada en la Memoria de sostenibilidad.

2.21 Políticas y medidas actuales orientadas a proporcionar mecanismos Nd

independientes para la verificación de la Memoria en su conjunto.

2.22 Medios a través de los cuales los usuarios pueden encontrar información 104-106, 207, Informe Anual 2003, Informe

adicional o Memorias sobre los aspectos económicos, ambientales y sociales. de Gobierno Corporativo, www.bbva.com

3 ESTRUCTURA DE GOBIERNO Y SISTEMAS DE GESTIÓNEstructura y gobierno

3.1 Estructura de gobierno de la organización, con los principales comités dependientes de la junta Informe de Gobierno Corporativo

directiva, responsables del diseño de las estrategias y de la supervisión de la organización incluidos.

3.2 Porcentaje de la junta directiva formado por consejeros independientes sin cargo ejecutivo. Informe de Gobierno Corporativo

3.3 Proceso para determinar la necesidad de los miembros del grupo de expertos de guiar las Informe de Gobierno Corporativo

estrategias de la organización en temas como las oportunidades y los riesgos ambientales y sociales.

3.4 Procesos directivos para supervisar la identificación y la gestión de las 84-91

oportunidades y los riesgos económicos, ambientales y sociales de la organización. Informe de Gobierno Corporativo

3.5 Relación entre la remuneración directiva y la consecución de los objetivos 142

financieros y no financieros de la organización. Informe de Gobierno Corporativo

3.6 Estructura de la organización y miembros fundamentales responsables de la supervisión, 54-63, 64-71, 148-161, 162-187,

puesta en práctica y auditoría de políticas económicas, ambientales y sociales. Informe de Gobierno Corporativo

3.7 Declaraciones de la misión y valores, principios o códigos de conducta internos y políticas 2-5, 46-51, 64-71,

referentes al desempeño económico, ambiental y social, así como su nivel de implementación. Informe de Gobierno Corporativo

3.8 Mecanismos que permiten a los accionistas comunicar sus recomendaciones a la junta directiva. 56, Informe de Gobierno Corporativo

Compromiso con las partes interesadas3.9 Bases para la identificación y la selección de las principales partes interesadas. 28-30, 46-51

3.10 Métodos de consulta a las partes interesadas expresados en términos de 74-75, 77-78, 98-101, 108-109, 111-114,

frecuencia de las consultas según el tipo y el grupo de partes interesadas. 133-134, 142-144, 165-166, 207

3.11 Tipo de información generada por las consultas de las partes interesadas. 77-78, 104-109, 133-136

3.12 Empleo de la información obtenida como resultado de los compromisos 46-51, Informe Anual de RSC 2003

con las partes interesadas.

VISIÓN Y ESTRATEGIA, PERFIL Y ESTRUCTURA DE GOBIERNO Y SISTEMAS DE GESTIÓN (CONTINUACIÓN)


Políticas globales y sistemas de gestión

3.13 Explicación sobre si el principio o enfoque de precaución es tenido en cuenta 54-63, 84-87, 150

por la organización y de qué modo.

3.14 Compromisos, series de principios u otras iniciativas voluntarias de tipo económico, 26, 30-31, 85, 167-187

ambiental o social desarrolladas fuera de la organización que ésta suscribe o apoya.

3.15 Pertenencia a asociaciones empresariales e industriales y/o organizaciones 30-31, 114, 149-150, 167-187

asesoras nacionales e internacionales.

3.16 Políticas y/o sistemas para la gestión de los impactos ocasionados por los procesos 133-137

anteriores y posteriores a los de la organización.

3.17 Enfoque de la organización acerca de la gestión de los impactos económicos, 83, 90, 152, 174

ambientales y sociales indirectos producidos como resultado de sus actividades.

3.18 Principales decisiones tomadas durante el período de elaboración de la Na

memoria en relación con la ubicación o la modificación de las operaciones.

3.19 Programas y procedimientos relativos al desempeño económico, ambiental y social. Nota 3

3.20 Estado de la certificación de sistemas de gestión económica, ambiental y social. 76-78, 136, 156-157, 159-160

VISIÓN Y ESTRATEGIA, PERFIL Y ESTRUCTURA DE GOBIERNO Y SISTEMAS DE GESTIÓN (CONTINUACIÓN)

INDICADORES DE DESEMPEÑO ECONÓMICOPáginas

Na

Indicadores centrales

IMPACTOS ECONÓMICOS DIRECTOS

Clientes

EC1. Ventas netas.

EC2. Desglose geográfico de los mercados.

Proveedores

EC3. Costos de todas las materias primas y

mercancías adquiridas, y de todos los

servicios contratados.

EC4. Porcentaje de contratos pagados en

conformidad con los términos acordados.

Empleados

EC5. Gastos salariales totales desglosados por países.

Proveedores de capital

EC6. Distribución entre los proveedores de capital.

EC7. Aumento/disminución de las ganancias

retenidas a final del período.

Páginas

35-38, Informe Anual 2003

36-39

Na

Na

Na

41, Informe Anual 2003

Informe Anual 2003

Indicadores adicionales

EC11. Desglose de los proveedores por

organizaciones y países.

INDICADORES DE DESEMPEÑO

Nota 1: El nombre de la entidad informanteaparece a lo largo de todo el Informe.Nota 2: Este segundo Informe reformula engran medida el contenido del primero, tantopor su mayor detalle informativo como por lainclusión de nuevos aspectos.

Nota 3: BBVA entiende que este indicador que-da reflejado a lo largo de todo el Informe.Nota 4: La presente Memoria de RSC se refiereal ejercicio 2003. Na: No aplicable.Nd: No disponible.

Nota adicional: El capítulo titulado "La res-ponsabilidad social corporativa en BBVA: unavisión de conjunto" no se incluye en esta revi-sión de indicadores GRI al ser una síntesis delInforme.

INDICADORES DE DESEMPEÑO AMBIENTAL


ANEXOS

Sector Público

EC8. Suma total de todo tipo de impuestos

pagados, desglosados por países.

EC9. Subsidios recibidos, desglosados por

países o regiones.

EC10. Donaciones a comunidad, sociedad

civil u otros grupos, en metálico y en especie,

desglosadas por tipos de grupos.

IMPACTOS ECONÓMICOS INDIRECTOS

Materias primas

EN1. Consumo total de materias primas

aparte del agua, por tipos.

EN2. Porcentaje de materias primas utilizados

que son residuos (procesados o no).

Energía

EN3. Consumo directo de energía, desglosado

por fuentes primarias.

EN4. Consumo indirecto de energía.

Agua

EN5. Consumo total de agua.

Biodiversidad

EN6. Ubicación y extensión de suelo en

propiedad, arrendado o administrado en los

hábitat ricos en biodiversidad.

EN7. Análisis de los principales impactos en la

biodiversidad derivados de las actividades y/o

productos y servicios en los entornos

terrestre, marino y de agua dulce.

33

Na

4, 162-187

Na

Na

150

Nd

150

Na

Na

EC12. Gasto total en desarrollo de infrestructura

empresarial externa ajena a la actividad.

EC13. Impactos económicos indirectos de la

organización.

EN17. Iniciativas para emplear fuentes de

energía renovables y para incrementar el

rendimiento energético.

EN18. Huella del consumo de energía.

EN19. Otros usos indirectos de la energía.

EN20. Fuentes de agua y

ecosistemas/hábitats afectados de manera

significativa por el consumo del agua.

EN21. Extracción anual de aguas

subterráneas y superficiales como porcentaje

de la cantidad anual renovable de agua.

EN22. Cómputo total de reciclaje y

reutilización de agua.

EN23. Extensión total de suelo en propiedad,

arrendado o administrado, dedicado a

actividades de producción o a la extracción.

EN24. Porcentaje de superficie impermeable

en relación con el suelo adquirido o arrendado.

EN25. Impactos causados por las actividades

u operaciones en áreas protegidas y sensibles.

141, 143

Nd

68-69, 80-83, 86-87, 153

Na

Nd

Na

Na

Na

Na

Na

Na

INDICADORES DE DESEMPEÑO ECONÓMICO (CONTINUACIÓN)


Emisiones, vertidos y residuos

EN8. Emisiones de gases efecto invernadero.

EN9. Utilización y emisiones de sustancias

reductoras del ozono.

EN10. NOx, SOx y otra emisiones

atmosféricas de importancia desglosadas

por tipo.

EN11. Cantidad total de residuos,

desglosados por tipos y destinos.

EN12. Vertidos al agua de importancia,

por tipo.

EN13. Vertidos de sustancias químicas,

aceites y combustibles de importancia,

expresados en cifras y volumen totales.

Proveedores

Productos y servicios

EN14. Impactos ambientales significativos de

los principales productos y servicios.

EN15. Porcentaje del peso de los productos

vendidos susceptible de ser recuperado al

final de la vida útil de éstos y porcentaje

recuperado en la realidad.

150-151, 159-160

151

Na

Na

Na

Na

120-122, 133-136, 150-161

Na

EN26. Cambios ocasionados en los hábitats

naturales como consecuencia de las

actividades y operaciones, y porcentaje de

hábitat protegido o restaurado.

EN27. Objetivos, programas y objetivos para

proteger y restaurar ecosistemas y especies

autóctonas en las zonas degradadas.

EN28. Número de especies incluidas en la

Lista Roja de la UICN cuyos hábitats se

encuentran en las zonas afectadas por las

operaciones.

EN29. Unidades empresariales que están

operando o tienen previsto operar dentro o

en los alrededores de áreas protegidas o

sensibles.

EN30. Otras emisiones indirectas relevantes

de gases efecto invernadero.

EN31. Cualquier producción, transporte,

importación o exportación de aquellos

residuos considerados como “peligrosos” de

acuerdo con lo estipulado en los Anexos I, II,

III y VIII del Convenio de Basilea.

EN32. Fuentes de agua y

ecosistemas/hábitats afectados de manera

significativa por los vertidos de agua y

residuos líquidos.

EN33. Actuación de los proveedores con

relación a los aspectos ambientales de los

programas y procedimientos elaborados en

respuesta al apartado Estructura de gobierno

y sistemas de gestión (Apartado 3.16).

Na

154, 156-159

Na

Na

Na

Na

Na

133-137

INDICADORES DE DESEMPEÑO AMBIENTAL (CONTINUACIÓN)

INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL


ANEXOS

Cumplimiento

EN16. Episodios y multas asociados al

incumplimiento de los

convenios/tratados/declaraciones de

aplicación internacional, así como de las

normativas locales, regionales, subnacionales

y nacionales asociadas a los temas ambientales.

Empleo

LA1.Desglose del colectivo de trabajadores,

LA2. Creación de empleo neta y promedio de

facturación desglosados por regiones/países.

Relaciones empresa/trabajadores

LA3. Porcentaje de empleados representados

por organizaciones sindicales independientes.

LA4. Política y procedimientos de

información, consulta y negociación con los

empleados sobre los cambios en las

operaciones de las organizaciones.

Salud y seguridad

LA5. Métodos de registro y notificación de los

accidentes en el trabajo y las enfermedades

profesionales en referencia al Repertorio de

recomendaciones prácticas de la OIT sobre

registro y notificación de accidentes del trabajo y

enfermedades profesionales.

LA6. Descripción de las comisiones conjuntas

sobre salud y seguridad compuestas por la

dirección y los representantes de los

trabajadores y proporción de la plantilla al

amparo de dichas comisiones.

Na

36, 39, 139

140

Na

143-144

143

143

Transporte

EN34. Impactos ambientales significativos

vinculados al transporte con fines logísticos.

General

EN35. Gastos totales en materia de medio

ambiente, por tipo.

LA12. Prestaciones sociales a los empleados

no exigidas por ley.

LA13. Disposiciones sobre la representación

formal de los trabajadores en la toma de

decisiones o la gestión, incluido el gobierno

corporativo.

LA14. Datos evidentes que certifiquen el

cumplimiento de las recomendaciones de la

OIT en sus directrices relativas a los sistemas

de gestión de la salud en el trabajo.

LA15. Descripción de los acuerdos formales

con sindicatos u otros representantes

laborales responsables sobre seguridad y

salud en el trabajo y proporción del colectivo

de trabajadores amparados por ellos.

Na

151, 157, 163

143-144

Na

Na

143

INDICADORES DE DESEMPEÑO AMBIENTAL (CONTINUACIÓN)

INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL: PRÁCTICAS LABORALES Y TRABAJO DECENTE


LA7. Tasas de absentismo, accidentes y

daños laborales, días perdidos y número de

víctimas mortales relacionadas con el trabajo

(incluidos los trabajadores subcontratados).

LA8. Descripción de políticas o programas (en

el lugar de trabajo y otros ámbitos) sobre el

VIH/SIDA.

Formación y educación

LA9. Promedio de horas de formación por año.

Diversidad y oportunidad

LA10. Descripción de políticas y programas

de igualdad de oportunidades y de los

sistemas de revisión para asegurar el

cumplimiento y los resultados de las

revisiones.

LA11. Composición de los departamentos

superiores de gestión y gobierno corporativo

(incluida la junta directiva), atendiendo a la

proporción entre sexos y otros indicadores de

diversidad, si se consideran culturalmente

apropiados.

Estrategia y gestión

HR1. Relación pormenorizada de políticas,

directrices, estructura corporativa y

procedimientos en torno a los derechos

humanos vinculados a las operaciones, así

como los sistemas de seguimiento y sus

resultados.

HR2. Muestras de que se tienen en

consideración los impactos en los derechos

humanos a la hora de tomar decisiones sobre

los procedimientos, inversiones o elección de

proveedores/contratistas.

Na

Nota 5

141

138-139, 143-144

Informe de Gobierno

Corporativo

30, 42, 54-56, 60-63, 86

64-71, 133

LA16. Descripción de los procedimientos que

fomentan la contratación continua de

empleados y gestionan los programas de jubilación.

LA17. Políticas específicas enfocadas a la

gestión de los conocimientos prácticos o la

formación continuada.

HR8. Formación de los empleados en cuanto

a las prácticas relativas a los derechos

humanos, importantes para el desarrollo de

las operaciones.

Incluir tipo de formación, número de

empleados formados y duración media del

período de formación.

Na

141

Na

INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL (CONTINUACIÓN)

INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL: DERECHOS HUMANOS


ANEXOS

HR3. Relación pormenorizada de las políticas

y procedimientos necesarios para valorar la

actuación sobre los derechos humanos con

respecto a la cadena de suministro y los

contratistas, así como los sistemas de

seguimiento y sus resultados.

No discriminación

HR4. Relación pormenorizada de las políticas

y procedimientos/programas globales

dedicados a evitar todo tipo de discriminación

en las operaciones, así como los sistemas de


Libertad de asociación

y negociación colectiva

HR5. Análisis de la política de libertad de

asociación y su grado de aplicación.

Trabajo infantil

HR6. Exposición de la política de rechazo del

trabajo infantil tal y como se define en el

Convenio 138 de la OIT, grado de

información y aplicación y relación de los

procedimientos/programas relacionados a

este tema, así como de los sistemas de


Trabajo forzoso y obligatorio

HR7. Exposición de la política de rechazo del

trabajo forzoso y obligatorio, grado de

información y aplicación y relación de los

procedimientos/programas relacionados con



Medidas disciplinarias

64-71, 133-137

30, 54-63, 69, 140, 143-144

30, 143-144

30, 67-69, 143-144

30, 67-69, 133-136

HR9. Descripción de prácticas de apelación

relacionadas (no exclusivamente) a los

derechos humanos.

HR10. Análisis de las políticas de no represalia

y de los sistemas confidenciales de

queja (incluyendo pero limitándose a su

impacto en los derechos humanos).

54-63, 98-101, 143-144

98-101, 143-144



Medidas de seguridad

Derechos de los indígenas

Comunidad

SO1. Descripción de las políticas de gestión

de los impactos causados a las comunidades

de las regiones afectadas por las actividades.

Corrupción

SO2. Descripción de política, sistemas de

gestión/procedimientos y mecanismos de

cumplimiento en torno a la corrupción y al

soborno, dirigidos tanto a las organizaciones

como a los empleados.

Contribuciones políticas

SO3. Descripción de política y sistemas de

gestión/procedimientos, así como de

mecanismos de cumplimiento dedicados a las

contribuciones y los instrumentos de presión

política.

Competencia y precios

162-187

54-63, 64-71

55, 67-69

HR11. Formación del personal de seguridad

en derechos humanos.

HR12. Descripción de políticas, directrices y

procedimientos diseñados para abordar las

necesidades de los pueblos indígenas.

HR13. Descripción de mecanismos de

reclamación para la comunidad gestionados

conjuntamente por la organización y las

autoridades.

HR14. Porcentaje de los ingresos resultantes

de las operaciones que se redistribuye a las

comunidades locales.

SO4. Distinciones recibidas en relación con la

actuación social, ambiental y ética.

SO5. Cantidad de dinero donado a

instituciones y partidos políticos cuya función

principal es la de financiar a los partidos o a

sus candidatos.

SO6. Resoluciones relativas a causas

judiciales sobre las normativas antimonopolio.

SO7. Descripción de políticas y sistemas de


mecanismos de cumplimiento enfocados a

prevenir las conductas contrarias a la libre

competencia.

133-136

158

Na

163

43-45

Na

Na

Na


INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL: LA SOCIEDAD

113-114, 143

67-69, 113-114

67-69, 113-114


ANEXOS

Salud y seguridad del cliente

PR1. Descripción de política sobre la salud y

seguridad del cliente durante la utilización de

productos y servicios, grado de información y

aplicación y relación de

procedimientos/programas relacionados con



Productos y servicios

PR2. Descripción de políticas y sistemas de


mecanismos de cumplimiento referentes al

etiquetado y a la información sobre los

productos.

Publicidad

Respeto a la intimidad



mecanismos de cumplimiento concernientes a

la intimidad del cliente.

PR4. Número y tipo de incumplimientos de

las normativas referentes a la salud y

seguridad del cliente, así como sanciones y

multas impuestas a estas infracciones.

PR5. Número de demandas ratificadas por

salubridad y seguridad de los productos y servicios.

PR6. Etiquetado de productos y cumplimiento

de códigos no obligatorios, o distinciones

relacionadas con la responsabilidad social y/o

ambiental recibidas por la organización.

PR7. Número y tipo de incumplimientos de

las normativas sobre información y etiquetado

de productos, así como las sanciones y multas

impuestas como consecuencia de estas infracciones.

PR8. Análisis de políticas y sistemas de

gestión/procedimientos, así como de los

mecanismos de cumplimiento relativos a la

satisfacción del cliente, así como los resultados

de los estudios que evalúen esa satisfacción.

Señalar las áreas geográficas amparadas por

tales políticas.


gestión/procedimientos, así como de mecanismos

de cumplimiento de las normativas legales y códi-

gos no obligatorios referentes a la publicidad

Señalar las áreas geográficas amparadas por

tales políticas.

PR10. Número y tipos de infracciones

cometidas en el marco de las normativas

sobre el marketing y la publicidad.

PR11. Número de demandas probadas con

respecto a las violaciones de la intimidad del

cliente.

Na

Na

114

Na

40, 72-78, 111-113

114

Na

Na

INDICADORES DE DESEMPEÑO (CONTINUACIÓN)

Nota 5: Banco Ganadero en Colombia cuenta con un programa específico de educación y sensibilización sobre el VIH-SIDA dirigido a empleados y familiaresNa: No aplicable.Nd: No disponible.

INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL: RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO


CSR GESTIÓN DE LA RSC Páginas

CSR 1 Política de RSC. 26-33

CSR 2 Organización de la RSC. 26-33, 148, 207

CSR 3 Auditorías de RSC. 59-63

CSR 4 Gestión de asuntos sensibles (corrupción, aportaciones a partidos políticos, lavado 54-63, 64-71

de dinero, financiación de terrorismo, etc.).

CSR 5 Incumplimiento (normativas, reglamentos, estándar, leyes, etc.). Na

CSR 6 Diálogo con stakeholders (incluye premios de matiz social). 29-31, 32, 43-45

INT DESEMPEÑO SOCIAL INTERNO

INT 1 Política de RSC en el seno de la de RR.HH (igualdad, libertad de asociación, formación, despidos, salud laboral, etc.). 138-145

INT 2 Rotación de empleados y creación de empleo. 3, 140, 142

INT 3 Satisfacción de empleados. 32, 77, 142

INT 4 Remuneración de Alta Dirección y Consejo de Administración. Informe de Gobierno Corporativo

INT 5 Remuneración variable (Bonus) vinculada a la sostenibilidad. 142

INT 6 Ratio salarial hombres/mujeres. Na

INT 7 Perfil de empleados (género, discapacidad, etc.). 36, 39, 139

SOC DESEMPEÑO HACIA LA SOCIEDAD

SOC 1 Contribuciones filantrópicas, caridad y mecenazgo (dinero aportado, tiempo, en especie y costes de gestión). 4, 33, 157, 162-187

SOC 2 Valor Económico Añadido (EVA). Na

SUP PROVEEDORES

SUP 1 Seguimiento de los principales proveedores (seguimiento de sus condiciones laborales y sociales). 32, 133-137

SUP 2 Satisfacción de proveedores (pronto pago, precios, trato, etc.). 32, 136-137

RB BANCA MINORISTA

RB 1 Aspectos sociales de la política de Banca Minorista (productos, exclusión social, etc.). 84-87, 114-129, 152-153

RB 2 Perfil de la política de financiación (sectores pymes, etc.). 120-123, 153-154, Memoria Anual 2003

RB 3 Criterios sociales o de sostenibilidad en la política de financiación (productos con matices sociales, etc). 114-129, 153-154

IB BANCA DE INVERSIÓN

IB 1 Aspectos sociales y medioambientales de la política de Banca de Inversiones. 154-156

IB 2 Perfil global de los clientes de Banca de Inversión. Memoria Anual 2003

IB 3 Transacciones con alto contenido sociomedioambiental. 154-156

AM GESTIÓN DE ACTIVOS

AM 1 Aspectos sociales de la política de Gestión de Activos. 123-124, 152-153

AM 2 Activos bajo gestión con matices de sostenibilidad. Na

AM 3 Fomento de la Inversión Socialmente Responsable (ISR). 123-124

INS SEGUROS

INS 1 Aspectos sociales de la política de gestión de seguros (marketing responsable, 118-119

claridad en comisiones, mejor consejo, etc.).

INS 2 Perfil de los clientes. 118-119, Memoria Anual 2003

INS 3 Reclamaciones de clientes. 32, 75, 111-113

INS 4 Seguros con matices de sostenibilidad (áreas deprimidas, discapacitados, etc.). 118-119

Na: No aplicable.Nd: No disponible.

SUPLEMENTO GRI DEL SECTOR FINANCIERO


ANEXOS

IIIPrincipios del Pacto Mundialde las NacionesUnidas

Principio del Pacto Mundial de las Naciones Unidas

DERECHOS HUMANOS1: Las empresas deben apoyar y respetar la protección

de los derechos humanos reconocidos internacional-

mente dentro de su esfera de influencia.

2: Deben asegurarse de no actuar como cómplices

de violaciones de los derechos humanos.

TRABAJO3: Se pide a las empresas que apoyen la libertad de aso-

ciación y el reconocimiento efectivo del derecho

a la negociación colectiva.

4: Que promuevan la eliminación de todas las formas

de trabajo forzoso y obligatorio.

5: Que promuevan la abolición efectiva del trabajo infantil.

6: Que promuevan la eliminación de la discriminación

en relación con el empleo y la ocupación.

MEDIO AMBIENTE7: Las empresas deben apoyar un criterio de precaución

respecto de los problemas ambientales.

8: Adoptar iniciativas para promover una mayor respon-

sabilidad ambiental.

9: Fomentar el desarrollo y la difusión de tecnologías

ecológicamente racionales.

Capítulo del Informe Anual de Responsabilidad Social Corporativa 2003

La RSC en BBVA, Perfil del Grupo BBVA, Integridad Corporativa y Sistema de

Cumplimiento, La gestión del riesgo y el riesgo reputacional, Códigos éticos

y principios internos de excelencia profesional, BBVA y sus proveedores,

BBVA y sus empleados, BBVA y sus fundaciones en la Sociedad.

La RSC en BBVA, Códigos éticos y principios internos de excelencia profe-

sional, BBVA y sus proveedores, BBVA y sus empleados.

La RSC en BBVA, BBVA y sus proveedores, BBVA y sus empleados.

La RSC en BBVA, Códigos éticos y principios internos de excelencia profe-

sional, BBVA y sus proveedores, BBVA y sus empleados.

La RSC en BBVA, BBVA y sus proveedores, BBVA y sus empleados.

Códigos éticos y principios internos de excelencia profesional, BBVA y sus

empleados, Informe de Gobierno Corporativo.

La RSC en BBVA, BBVA y sus clientes, BBVA y el medio ambiente.

La RSC en BBVA, La Experiencia BBVA, La Calidad, BBVA y sus clientes,

BBVA y sus proveedores, BBVA y sus empleados, BBVA y el medio ambien-

te, BBVA y sus fundaciones en la sociedad.

La gestión del riesgo y el riesgo reputacional, Códigos éticos y principios in-

ternos de excelencia profesional, La calidad, BBVA y el medio ambiente.

BBVA Y LOS 9 PRINCIPIOS DEL PACTO MUNDIAL DE LAS NACIONES UNIDAS

Indicador GRI *

HR1, HR2, HR3,

HR4

HR2, HR3

LA3, LA4, HR5

HR7

HR6

LA10, LA11, HR4

3.13

1.1, EN1-EN16

EN17

* Equivalencia orientativa entre los Principios del Pacto Mundial y los indicadores centrales del GRI. Fuente: www.unglobalcompact.org; www.globalreporting.org."The nine UN Global Compact principles and selected 2002 GRI Sustainability Reporting Guidelines core performance indicators"


IVNota final

BBVA agradece todas las opiniones y sugerenciasque ha recibido en la preparación de este docu-mento. Muy especialmente, quiere reconocer elesfuerzo de las personas y unidades de su orga-nización que han colaborado en la recopilación ysistematización de la información que ha servi-do de base para su elaboración: si bien la redac-ción de este informe es labor directa del Depar-tamento de Responsabilidad Social Corporativa(integrado en la Dirección de Relaciones Corpo-rativas), se trata de una obra colectiva, en la queha participado buena parte la organización y queha resultado posible gracias a la dedicación demuchos profesionales del Grupo.

BBVA, asimismo, espera que este informesea de interés para sus lectores. Está presididopor una voluntad general de transparencia entodos sus ámbitos de actividad y se ha plantea-do con los objetivos preferentes de que puedaconstituir un instrumento de información útil yun canal de comunicación eficaz con todos losgrupos de interés de BBVA en torno a las dife-rentes facetas que afectan a su responsabilidadsocial corporativa.

A este respecto, BBVA agradece de antemanoel envío de las dudas, preguntas, valoraciones,sugerencias, recomendaciones o críticas que lalectura de este documento pudiera inducir. To-das las opiniones e indicaciones que se le quisie-ran remitir son para BBVA elemento de interés,fuente de valor y vía de mejora. Serán, por eso,tomadas en consideración en todos los casos y,siempre que sea factible, respondidas.

BBVA ruega, finalmente, que las comunica-ciones de este tipo se dirijan por correo electró-nico ([email protected]) o fax (91.537.53.68).Si se deseara recibir contestación, debe indicarseclaramente la dirección postal o de correo elec-trónico o el número de fax a donde el comuni-cante desea recibir la respuesta.

Informe Anual de 2003 - BBVA

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