I N F O R M E A N U A L 2 0 0 9

Presentado por el Consejo de Administración a la Junta General Ordinaria de Accionistas celebrada el 12 de mayo de 2010.

Madrid, mayo de 2010

PATRIMONIO NETO Y PROVISIONES TECNICAS2.960.723.563,14 euros

Consejo de Administración 4

Señores Accionistas 6

Informe de Gestión 8

Informe de Auditoría 36

Balance y Cuentas 42

SUMARIOSUMARIO

4

Presidente: Carlos J. Álvarez Navarro

Consejero Delegado: Modesto Álvarez Otero

Secretario: José Luis Díaz López

Director General: Jesús Priego García

Consejero: Jaime Prat Santacana

Consejera Honorífica: Teresa Otero Carreira

Consejo de Administración

Director General: Jesús Priego García

Subdirector General: Jaime Prat Santacana

Subdirector General: Andrés Romero Peña

Dirección

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Comercial: Jaime Prat Santacana

Seguros de Decesos: Julio Vivo Arroyo

Seguros de Vida: José Sánchez Vara

Seguros Multirriesgo: Javier Bargueño Pleite

Siniestros: Miguel Aceituno Sánchez

Técnica: Pedro A. López-Guerrero Almansa

Sistemas de Información: Edmundo Pico Rodríguez

Marketing: David Jiménez Castrillo

Publicidad y Comunicación: José Antonio Hermida Jiménez

Recursos Humanos: José María Martín González

Financiera: José Abellán Collado

Inversiones: José Manuel Jiménez Mena

Asesoría Jurídica: Eduardo Vila Fernández

Manuel Gil Díez Conde

Atención al Asegurado: Andrés Romero Peña

Responsables de Área

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De conformidad con el precepto estatutario y la vigente Ley de Sociedades Anónimas, nos

reunimos en la presente jornada en Junta General Ordinaria de Accionistas de Santa Lucía,

S.A., Compañía de Seguros y Reaseguros, convocada a través de prensa y BORME, por

acuerdo del Consejo de Administración de fecha 22 del pasado mes de marzo, a fin de

examinar su informe de gestión del año dos mil nueve, así como el balance, cuenta de pér-

didas y ganancias, estado de cambios en el patrimonio neto, estado de flujos de efectivo y

memoria y de su Grupo Consolidado de Sociedades, y para resolver sobre la aplicación de

resultados propuesta.

Para cualquier análisis del ejercicio parece prudente la abstracción de la situación política

nacional e internacional que puede ensombrecer la perspectiva. Nuestra actividad comer-

cial ha revelado la capacidad de respuesta y flexibilidad de sus elementos que, aunque ha

llevado tiempo en la concertación de sus actitudes, ha concluido con resultados más que

dignos dadas las circunstancias del mercado.

Como consecuencia de la actividad decidida de todos los colaboradores y de los medios

puestos a su disposición, podemos celebrar el cierre del año con incrementos de primas

del orden del 18,6% en seguros de vida, cuando el sector en su conjunto ha obtenido un

5,8%. También en seguros de no vida registramos un 3,50% de aumento de primas cuan-

do el sector ha sufrido un retroceso del 2,6%. En resumen, hemos crecido en un ejercicio

en apariencia irregular, un 5,5% en primas totales, es decir, 4,3 puntos porcentuales por

encima del crecimiento absoluto del 1,2% del sector.

Se ha revelado contundentemente el carácter financiero del seguro, pues el provisiona-

miento creciente del último decenio y las inversiones consecuentes, junto a las turbulen-

cias del entorno global, han influido en los resultados proporcionalmente en este último

Señores Accionistas

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trienio, tanto por motivo de sus rendimientos como por causa de la alteración de sus valo-

raciones patrimoniales.

El resultado final, en todo caso, es netamente positivo y atribuible a la prudencia de las

actuaciones y al permanente estado de vigilancia respecto de los intereses de los asegura-

dos. En prueba de ello, santalucía recibió en dos mil nueve uno de los mayores reconoci-

mientos que se pueden otorgar: el de nuestros clientes. Así lo confirmó el informe STIGA

de Satisfacción del Consumidor Español (ISSCE), elaborado sobre la base de miles de

encuestas en toda España. Un estudio que ha demostrado la alta calidad de nuestros pro-

ductos y servicios, alcanzando los más altos índices de satisfacción, fidelidad y prescrip-

ción, y por el cual la prestigiosa publicación “Consumer and Management” otorgó a la

Compañía uno de los Premios como compañía líder en Excelencia Empresarial.

En el Grupo Consolidado, SOS, Seguros y Reaseguros, S.A., ha incrementado sus primas en

Seguro Directo hasta los tres millones de euros, manteniendo las primas de seguro acepta-

do en los treinta y un millones de euros.

Por su parte, Intercentros Ballesol, S.A. ha crecido en sus ingresos más de un 9%, hasta los

ciento un millones de euros, situándose en el umbral de la rentabilidad para el siguiente

ejercicio.

Hemos de reseñar la pérdida sufrida con el fallecimiento a fin del verano último de D. Rafael

López Herrero, infatigable colaborador durante largos años y Consejero Director General de

la Entidad en la primera mitad de los años noventa, en quien distinguimos sus facultades

comerciales, de comunicador y divulgador, abriendo la Casa Central a sus Agencias en

comunión fecunda, cuya herencia continuamos hoy, debiéndole tal iniciativa, y lamentan-

do su desaparición.

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1

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Informe de Gestión

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Las Primas devengadas del ejercicio 2009 han alcanzado la cifra de 1.127.554.264,66€, representandoun incremento de 59.663.737,15€, es decir, el 5,59% más que el ejercicio 2008.

En la tabla siguiente se detalla por agrupación de ramos los incrementos así como la estructura de pri-mas de la cartera.

1. Primas y pólizas

El incremento en el conjunto de los ramos no vida ha sido del 3,58% y el 18,61% en el ramo de vida.Estas cifras son muy superiores a las del sector, en el que según fuentes de UNESPA, el seguro de vidacreció un 5,8% y los ramos no vida tuvieron una caída del 2,6%.

De la actividad comercial realizada en el año 2009 resulta que la cartera total de la compañía a cierredel ejercicio asciende a 3.899.221 pólizas, lo que significa que seguimos manteniendo una posición pri-vilegiada en los principales ramos de la Compañía.

Importe Variación absoluta Variación relativa Estructura

Informe de Gestión

2009 2008 2009 2008 2009 2008 2009 2008

DECESOS 570.944.714,20 542.607.623,18 28.337.091,02 24.833.321,80 5,22 4,80 50,64 50,81

ASISTENCIA 94.118.307,10 94.082.752,64 35.554,46 28.434.325,17 0,04 43,31 8,35 8,80

ACCIDENTES 35.502.708,22 35.304.583,14 198.125,08 1.272.784,63 0,56 3,74 3,15 3,31

RESP. CIVIL 6.396.673,12 7.739.880,88 -1.343.207,76 69.495,72 -17,35 0,91 0,56 0,72

HOGAR 197.393.031,91 190.482.050,38 6.910.981,53 17.238.754,66 3,63 9,95 17,50 17,84

COMUNIDADES 33.831.064,89 32.636.630,55 1.194.434,34 3.187.498,81 3,66 10,82 3,00 3,06

COMERCIOS 13.394.045,74 15.127.686,11 -1.733.640,37 144.603,51 -11,46 0,97 1,19 1,42

PYMES Y TALLERES 4.957.947,95 5.352.661,07 -394.713,12 285.413,97 -7,37 5,63 0,44 0,50

OTROS RAMOS 2.088.305,52 2.136.268,14 -47.962,62 183.131,28 -2,25 9,38 0,19 0,20

VIDA 168.927.466,01 142.420.391,42 26.507.074,59 14.760.393,13 18,61 11,56 14,98 13,34

TOTAL 1.127.554.264,66 1.067.890.527,51 59.663.737,15 90.409.722,68 5,59 9,25 100,00 100,00

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Seguros

Informe de Gestión

Cabe destacar que un año más se haya batido el record de ventas de la compañía, supe-rando por segundo año consecutivo las trescientas mil operaciones, en concreto337.980, lo que supone un incremento respecto al año anterior de un 4,25%. Esto nossirve de base para afianzar nuestra posición, puesto que demuestra que tenemos un catá-logo de productos atractivos, con los que conseguimos llegar a nuevos clientes.

Todo esto principalmente gracias a la labor de toda el Área Comercial y el respaldo de las demás Áreas enla creación y lanzamiento de productos. También hay que destacar la labor de otros canales que cada vezestán teniendo más fuerza y que hacen que sea necesario seguir desarrollando la multicanalidad para quese aprovechen todas las posibilidades que se nos brindan. Especialmente la web y la plataforma de ges-tión de contactos, que están sirviendo para mantener la comunicación que los clientes realizan con laCompañía, los canales directos y el canal de Corredores. Durante el año 2009 se ha seguido desarrollan-do este canal alcanzando el número de 100 corredurías distribuidas por todo el territorio nacional y se haimplantado el portal de Corredores, con el que se ha conseguido mejorar los servicios prestados a éstos yfacilitando el contacto con la aseguradora.

1.1 Seguro de Vida

El ejercicio 2009, inmerso en una profunda crisis económica, con unatímida recuperación del sistema financiero, ha vuelto a poner de relie-ve el carácter anticíclico de los seguros y muy especialmente de losseguros de Vida; de ello dan buena cuenta los resultados obtenidos eneste ramo de negocio, que obtuvo el mayor crecimiento de todo el sec-tor de Seguros, con resultados globales del 5,8% de incremento en lasprimas adquiridas y del 5,6% en ahorro gestionado.

Destacar también las más de 60.000 nuevas pólizas, con un incremen-to del 4,4% sobre el año anterior, lo que se tradujo en un volumen denuevas primas de más de 68 millones de euros, con un incremento del48,8% respecto al año anterior.

A todo lo anterior contribuyó la importante captación de Planes dePrevisión Asegurados (PPA’s), con numerosas operaciones procedentes de traspasos de planes de pensio-nes, como consecuencia de la incertidumbre de los partícipes después de la negativa evolución de lasrentabilidades medias de estos instrumentos de previsión social complementaria.

A nivel de modalidades los resultados fueron desiguales, mejores en los seguros de Vida Ahorro, princi-palmente en el ahorro inversión y en los PPA, abriéndose doce nuevas ofertas del MaxiPlan Inversión

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Depósito Flexible (anual renovable con interés precomunicado) y cinco del MaxiPlan Ahorro, con inte-rés creciente, a cinco años de duración.

La evolución de primas por grupos de modalidades queda puesta de relieve en el siguiente gráfico:

Evolución de primaspor grupos

Por otro lado, continuando con el decidido interés en la ampliación de la oferta de productos de Vida, en elmes de octubre se produjo el lanzamiento del MaxiPlan PIAS, seguro para el ahorro sistemático por excelen-cia, del cual, a pesar del corto periodo de actividad, se obtuvieron resultados muy aceptables, augurándoseinteresantes incrementos para el próximo ejercicio, acordes con los que se están registrando en el sector, dadasu favorable fiscalidad.

1.2 Seguros no Vida

La actividad en los diferentes seguros no vida ha estado muy condicionada, como no podía ser de otra mane-ra, por el entorno económico, aunque han existido diferencias dignas de mención entre el primer y el segun-do semestre del año.

Asistencia Familiar

El nivel productor en 2009 ha sido muy importante, ya que casi se alcanzan las 145.000 altas, que suponeun 4,7% de incremento. Sin embargo, este dato ha venido lastrado durante todo el año, de un alto númerode anulaciones, motivadas principalmente por dos causas bien definidas; la situación económica y la com-petencia. Esta tipología de anulaciones es reflejo de la ya anunciada crisis.

La cartera de pólizas a cierre del 2009 fue de 2.481.759, con un crecimiento final de 5.924 contratos.

En cuanto al devengo de primas, estas han crecido un 5,22%, alcanzando los 700 millones de euros en elconjunto de las tres garantías del seguro de Asistencia Familiar, todo ello fruto de las actualizaciones de valo-res y de las revalorizaciones a su vencimiento.

Multirriesgos

El crecimiento de 112.000 pólizas del Seguro Combinado del Hogar, que representa un 7,4% más que el ejer-cicio 2008.

En este producto se ha notado, a partir del segundo semestre, la adaptación a la demanda de los clientes/ase-gurados a la oferta de productos de la gama Esencial, haciendo un producto más económico, pero mante-niendo las principales garantías de santalucía.

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Durante el primer semestre, aunque ya se percibían con severidad los efectos de la crisis, nuestra principalactividad estuvo centrada en finalizar la incorporación de la nueva garantía de Asistencia de profesionales atoda la cartera de Hogar. El resultado de esta acción ha sido enormemente satisfactorio, con un nivel de acep-tación superior al 98%, lo que pone de manifiesto la buena respuesta de nuestros clientes a la inclusión deservicios de calidad en sus pólizas.

En el segundo semestre los esfuerzos se centraron en adoptar diferentes medidas destinadas al mantenimien-to y la defensa de nuestra cartera de clientes, entre las que se cuentan la comercialización del Seguro Esencialdel Hogar, un nuevo sistema de contratación para el continente de viviendas con hipoteca, la posibilidad defraccionar el pago de la prima sin recargo, o la incorporación de nuevas garantías para segundas y sucesivasviviendas.

Informe de Gestión

1.3 Salud y Séniors

Una de las decisiones estratégicas asumidas durante el ejercicio ha sido operar como aseguradores en el ramode Salud a partir del 1 de enero de 2010 con dos productos, uno de Asistencia Sanitaria y otro de Reembolsode Gastos.

Este nuevo reto ha puesto a prueba la capacidad que tiene la Organización para superar desafíos en una acti-vidad tan específica como son los seguros de Salud. En este sentido, la experiencia aportada por todas lasÁreas de santalucía ha permitido que se ejecutaran con éxito todas las tareas asociadas a este nuevo ramo.Como resultado, los procesos y aplicaciones informáticas de la Compañía se han adaptado satisfactoriamen-te a los requerimientos establecidos.

El informe STIGA de satisfacción del consumidor español (ISSCE), además, situaba a santalucía como un refe-rente en el subsector de Salud, lo que aporta un gran valor añadido a la garantía médico-asistencial de nues-tro Seguro de Asistencia Familiar Plus, de la que ya disfrutan 4,5 millones de personas.

Respecto a los Sénior, durante el ejercicio se ha procedido a ahondar en las sinergias entre santalucía yBallesol, empresa líder en el sector de las residencias de la tercera edad. Todo esto ha dado lugar a una opti-mización de costes y a un aumento de la eficiencia. Por otro lado, el desarrollo de la Ley de Dependenciaestá resultando ser más lento de lo previsto y aunque las prestaciones a las que tenían derecho los beneficia-rios no se estaban articulando de la forma esperada, parece que, poco a poco, se está corrigiendo esta cir-cunstancia, permitiendo a las empresas privadas colaborar con el sector público en el desarrollo de este pilardel estado de bienestar tan necesario para la sociedad.

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2.1 Asistencia Familiar

En lo que a prestaciones se refiere, los ratios están en la línea de los obtenidos en 2008, gracias a la ges-tión realizada por el personal dedicado a la asistencia y verificación de los siniestros. Además, sigueaumentando la frecuencia de utilización de las garantías y coberturas que se incorporaron en el Segurode Asistencia Familiar Plus, lo que transforma el seguro tradicional de Decesos en un seguro multirries-go, en el que los asegurados ven que resuelve las situaciones personales que se presentan en el entornofamiliar.

Decesos

Durante 2009 se han gestionado 76.379 siniestros de defunción, un 1,16% más que en 2008, situándo-se la tasa de siniestralidad en el 37,39%, un 0,11% más que el año anterior.

2. Prestaciones y gastos

Númerode fallecimientos

El importe satisfecho por prestaciones para los siniestros de todas las modalidades superaron los 201millones de euros, frente a los 196 millones del ejercicio anterior, representando un incremento del2,49%, mientras que en 2008 el incremento se situó en el 8,15%, habiendo pasado el servicio medioprestado de 2.579 a 2.614 euros en 2009.

Asistencia en Viaje

Dentro de esta garantía se ofrece una amplia gama de coberturas, cuyo objetivo final es garantizar unaóptima prestación cuando el asegurado tenga un siniestro en el transcurso de un viaje, algo más habitualde lo que creemos, ya que hoy en día se realizan constantes viajes fuera del país, aprovechando vacacio-

nes, festividades, etc. Durante el ejercicio 2009 se han registra-do cerca de 1.300 siniestros de esta garantía, suponiendo unincremento con respecto al año anterior del 18,8%.

Asistencia Domiciliaria

Esta garantía también presenta un mayor uso respecto a añosanteriores. La prestación más solicitada es la Asistencia en lavivienda con 886 peticiones.

Médico - Asistencial (Avantsalud)

El número de peticiones de consultas médicas sigue aumentan-do año tras año, dándose la circunstancia de que las entradaspor la web aumentan también de forma considerable. Porespecialidades médicas, la Odontología, las disciplinas encua-dradas dentro de la Medicina de Bienestar y Salud y la

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Ginecología, son las más demandadas. La buena acogida de esta garantía la sitúan como un suplemen-to a la sanidad pública para aquellas pruebas o valoraciones médicas complementarias por ser resueltascon una mayor rapidez.

PequeAsistencia

Se han registrado en el total del ejercicio un total de 2.743 consultas telefónicas sobre distintos actosmédicos gratuitos amparados en esta garantía, complementaria de la Médico-Asistencial.

Protección Jurídica Integral

Dentro de esta garantía opcional y exclusiva para el Ramo de Asistencia Familiar Plus se han contabili-zado un total de 4.786 temas consultados pertenecientes a la Cobertura de Asistencia Jurídica telefónicaespecializada, cantidad que duplica la del año 2008. Las consultas han versado principalmente sobre lacobertura de defensa jurídica, derecho laboral y derecho matrimonial, entre otras.

Documentación Administrativa

El número de documentos tramitados con motivo del fallecimiento del asegurado continúa aumentandosuperando los 300.000 en 2009 (un 24% más que en el ejercicio 2008), incorporando en este ejerciciola obtención del Certificado del Registro de Contratos de Seguros de Cobertura de Fallecimiento a todaslas modalidades del Seguro de Asistencia Familiar.

2.2 Seguros no Vida

El pasado ejercicio ha estado marcado porun incremento en la frecuencia por efectode la climatología (ciclón Klaus) y por elmayor uso de la garantía de Asistencia deprofesionales en los multirriesgo que laincorporan dentro de sus garantías básicas.

Ese mayor gasto en prestaciones ha tenidosu reflejo en las cuentas a pesar de haber-se imputado la mayor parte del mismo acargo del Consorcio de Compensación deSeguros.

En el Seguro Combinado del Hogar, nues-tro multirriesgo con mayor volumen, sedestaca una vez más el peso de la garantíade Asistencia del Hogar que ya suponemás del 45% de los siniestros declarados.A este incremento del uso del seguro, seha unido el mayor pago por los efectos de la tempestad ciclónica de primeros de año y de las mayorestormentas del resto del año.

Un año más el Seguro Combinado de Edificios y Comunidades, ha tenido resultado positivo, pues laimportante siniestralidad ha sido asumida en parte por el reaseguro.

Los efectos de la crisis se han visto reflejados en el Seguro Combinado de Comercios y Oficinas que hareducido su ponderación en el catalogo de Multirriesgos.

Informe de Gestión

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2.3 Seguros de Vida

A pesar de la existencia de factores determinantes para el aumento de determinadas prestaciones propiasde los seguros de Vida, como es el caso de los Rescates, con un inicio del ejercicio que auguraba esta evo-lución, el resultado final fue favorable, ya que las prestaciones por este concepto disminuyeron un 2,2%.

Como contrapartida, los siniestros por fallecimiento e invalidez se incrementaron en un 3,2%, resultadorazonable si se tiene en cuenta el aumento de las carteras de seguros de Vida-Riesgo.

En cuanto a prestaciones por finalización del contrato en seguros de Vida-Ahorro, se produjo un incre-mento del 18,3%, tendencia que es consecuencia -y seguirá siéndolo con toda probabilidad- del venci-miento de carteras cada vez más numerosas.

No obstante, la evolución fue más favorable que la del Sector, sobre todo en Rescates y siniestros porfallecimiento e invalidez.

Los siguientes gráficos muestran la evolución comentada:

Evolución de Prestaciones (tasa %)

Evolución del número de siniestros

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2.4 Gastos

En el ejercicio 2009 el total de gastos de santalucía ascendió a 173,42 millones de euros, un 12,19% másque el pasado ejercicio de 2008. La estructura de los mismos distribuidos por naturaleza, se refleja en elgráfico. El incremento obedece en su totalidad al Impuesto sobre Sociedades como consecuencia delmayor beneficio obtenido en el presente año, mientras que los gastos generales se han mantenido o redu-cido con respecto al ejercicio anterior.

Informe de Gestión

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Los activos gestionados por santalucía, al cierre del ejercicio 2009, alcanzaron un valor de 3.006,3 millo-nes de euros, superior en un 18,9% al del final del año anterior.

El 86,8% de estos activos (2.608,6 millones de euros) corresponden a inversiones financieras y tesorería,mientras que el 13,2% (397,7 millones de euros) se materializan en inversiones inmobiliarias.

La composición de estas inversiones, y su comparación con el ejercicio anterior, es la siguiente:

3. Inversiones

En el siguiente gráfico se representan los porcentajes de inversión por tipo de activo:

3.1 Inversiones Financieras

La política de inversiones de la Compañía está dirigida por el principio fundamental de cobertura de pro-visiones técnicas y adecuación activo-pasivo. La gestión de las inversiones se orienta por los principiosde rentabilidad, seguridad, liquidez, dispersión y diversificación.

2009 2008 IncrementoComposición de las Inversiones Valor % Valor % 2008/2009

TESORERÍA Y ACTIVOS MONETARIOS 125,33 4,17% 71,09 2,81% 76,28%

RENTA FIJA 2.242,74 74,60% 1.873,08 74,11% 19,74%

Instrumentos Deuda 1.948,08 64,80% 1.650,17 65,29% 18,05%

Instrumentos Patrimonio (F.I.) 111,36 3,70% 104,91 4,15% 6,15%

Depósitos 183,30 6,10% 118,00 4,67% 55,34%

RENTA VARIABLE 240,54 8,00% 196,40 7,77% 22,47%

Acciones 74,64 2,48% 37,06 1,47% 101,40%

Fondos Inversión 71,40 2,37% 64,84 2,57% 10,12%

Empresas Grupo y Asociadas 94,50 3,14% 94,50 3,74% 0,00%

INVERSIONES FINANCIERAS 2.608,60 86,77% 2.140,58 84,69% 21,86%

INMUEBLES 372,85 12,40% 362,09 14,33% 2,97%

Uso Propio 35,38 1,18% 32,95 1,30% 7,37%

Uso Terceros 150,00 4,99% 152,93 6,05% -1,92%

Plusvalías latentes 187,48 6,24% 176,20 6,97% 6,40%

PARTICIPACIONES INMOBILIARIAS 24,88 0,83% 24,88 0,98% 0,00%

INVERSIONES INMOBILIARIAS 397,73 13,23% 386,96 15,31% 2,78%

TOTAL 3.006,33 100,00% 2.527,54 100,00% 18,94%

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InversionesFinancieras

Renta Fija

Durante el ejercicio 2009 continuaron deteriorándose los datos sobre actividad económica y se confir-mó la entrada en recesión de las economías de los principales países desarrollados. Esta situación, unidaa la crisis financiera desencadenada en el ejercicio anterior, supuso la adopción de planes de estímuloe inyección de liquidez por parte de Gobiernos y Bancos Centrales, que forzaron bajadas en los tipos deinterés hasta situarlos en niveles mínimos.

La renta fija, a la que se destina el 74,6% del total de inversiones de santalucía (2.242,7 millones deeuros) es el activo predominante en la cartera, en coherencia con el perfil de los pasivos cuyos compro-misos se deben cubrir.

Las posiciones de tesorería y activos monetarios, suponen el 4,2% de la cartera (125,3 millones de euros)y se colocan en activos con garantía del estado y en instituciones con ratings A-1/P-1 para hacer frente alos compromisos a más corto plazo.

Para los bonos y otros instrumentos de deuda a más largo plazo, se seleccionan emisores y títulos de ele-vada calificación crediticia, de forma que el 79,6% de la cartera se encuentra invertida en activos de cali-dad alta AA y superior AAA, mientras que el 16,9% se encuentra en la categoría A y el 2,8% en la deBBB. Al cierre del ejercicio, el 0,7% de la cartera se ha deteriorado a una categoría inferior a BBB esta-blecida como mínimo nivel de inversión en la política de inversiones.

Este enfoque prudente permite disponer de un mix de activos adecuado a sus compromisos y una altacalidad crediticia de sus inversiones en renta fija, aspecto que cobra especial valor ante las turbulenciasque viven los mercados financieros desde mediados de 2007.

El valor de las inversiones financieras se sitúa al cierre del ejercicio en 2.608,6 millones de euros, superioren un 21,9% al del final del ejercicio anterior. Este importante crecimiento se debe tanto al mayor volumende recursos destinados a estos activos como al aumento de valor provocado por las bajadas en los tipos deinterés y las reducciones en los diferenciales de crédito de los bonos corporativos y financieros.

La mayor parte de las inversiones financieras se destina a activos de renta fija formados por instrumentosde deuda, depósitos bancarios y fondos de inversión que, en conjunto, representan el 86,0% de la carte-ra. Las posiciones en renta variable y en activos monetarios y tesorería completan la cartera de inversio-nes financieras.

Informe de Gestión

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Por otra parte, un 37,1% de la cartera de renta fija son riesgos soberanos con garantía de estado o emitidospor otros organismos públicos de la zona euro; mientras que el 52,2% son emisiones de entidades privadasde elevada calificación y el 8,4% se coloca en depósitos bancarios de entidades de primera línea.

Composiciónde la Renta Fija

Clasificaciónpor rating

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Por lo que respecta a la duración de la cartera de renta fija, durante el pasado ejercicio se mantuvo unaestrategia de inversión con vencimientos a corto y medio plazo para las carteras de no vida y se limita-ron las inversiones de mayor duración para la cobertura de los compromisos aseguradores a más largoplazo del ramo de Vida. Al cierre del ejercicio la duración modificada de la cartera es de 3,64 años.

En el siguiente cuadro se presenta la estructura de vencimientos de la cartera de renta fija por diferentesplazos en el que se observa una distribución equilibrada entre los diferentes tramos representados:

Renta Variable

Vencimientos Renta Fija

Renta Variable

Durante los dos primeros meses del pasado ejercicio continuó el descenso en los principales índices derenta variable que se había iniciado a comienzos del año anterior. A partir del mes de marzo, las bolsasinternacionales rebotaron con fuerza tras la intervención y la aprobación de los planes de estímulo porlos Gobiernos, la mejora de las previsiones sobre los beneficios empresariales y las bajas valoracionesalcanzadas.

A la renta variable, incluyendo participaciones en empresas del grupo y asociadas, santalucía destina el8,0% del total de sus inversiones (240,5 millones de euros) al cierre del pasado ejercicio.

El importe total invertido en activos de renta variable se encuentra diversificado en diferentes clases departicipaciones, el 2,5% del total de las inversiones (74,6 millones de euros) se invierte en acciones espa-ñolas de elevada liquidez incluidas en el índice Ibex-35; el 2,4% (71,4 millones de euros) se materializaen una selección de fondos de inversión de renta variable internacional de gestoras de reconocido pres-tigio; mientras que el 3,1% (94,5 millones de euros) restante se invierte en participaciones estratégicas enEmpresas del grupo y asociadas.

Informe de Gestión

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3.2 Inversiones Inmobiliarias

El valor de las inversiones inmobiliarias se sitúa al cierre del ejercicio en 397,7 millones de euros, supe-rior en un 2,8% al del ejercicio anterior como consecuencia, principalmente, del incremento de plusva-lías latentes fruto de nuevas tasaciones.

La cartera inmobiliaria está constituida por inmuebles alquilados a terceros que representan el 5% delvalor total de las inversiones (150,0 millones de euros), inmuebles de uso propio que alcanzan un 1,2%del total (35,4 millones de euros) y las participaciones en dos sociedades de inversión inmobiliaria, enasociación con otras compañías del sector, que representan el 0,8% (24,9 millones de euros). Las plus-valías no contabilizadas de estos inmuebles suponen el 6,2% del total de las inversiones (187,5 millonesde euros).

InversionesInmobiliarias

El patrimonio inmobiliario de santalucía está integrado por edificios y locales comerciales situados en lasmejores zonas de las principales ciudades españolas cuya superficie construida total es de 132.361 m².El desglose de estos inmuebles (tanto de uso propio como de terceros) por Comunidades Autónomas, suValor Balance neto de amortizaciones, el valor de Cobertura y las Plusvalías latentes se reflejan en elsiguiente cuadro:

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Sí es de destacar que, durante el ejercicio, continuaron las obras de ejecución del proyecto de rehabili-tación del edificio de Plaza de España, 15 (emblemático edificio Sede Social desde 1967), para acondi-cionarlo a las necesidades de la compañía. Está previsto la finalización y puesta a disposición a finalesde 2010, formando parte del complejo de la Sede Social.

3.3 Rendimientos de las Inversiones

Durante el pasado ejercicio, las inversiones han producido rendimientos netos de 116,1 millones deeuros de los que 114,3 corresponden a inversiones financieras y 1,7 millones a inversiones inmobiliarias.

En estos rendimientos se incluyen beneficios extraordinarios por realización de inversiones financieraspor importe de 11,2 millones de euros.

El resultado global de las inversiones en 2009, con el desglose de los rendimientos ordinarios, los bene-ficios extraordinarios, los gastos imputados, las provisiones y amortizaciones realizadas, se reflejan en elsiguiente cuadro:

MADRID 64.696 48,88% 130.445.477,51 58,27% 115.876.953,32 62,51% 185.158.812,89 50,41% 74.836.441,70

ANDALUCÍA 21.458 16,21% 17.454.606,46 7,80% 12.306.576,31 6,64% 54.452.224,43 14,83% 42.145.648,12

CATALUÑA 11.477 8,67% 17.035.356,37 7,61% 13.044.049,38 7,04% 34.951.964,60 9,52% 21.907.915,22

GALICIA 8.846 6,68% 11.724.800,72 5,24% 8.557.248,33 4,62% 17.734.401,30 4,83% 9.177.152,97

COMUNIDAD VALENCIANA 5.428 4,10% 9.785.483,73 4,37% 6.560.896,27 3,54% 20.027.596,21 5,45% 13.466.699,94

BALEARES 5.394 4,08% 9.035.667,82 4,04% 6.391.223,95 3,45% 11.271.148,98 3,07% 4.879.925,03

CASTILLA LEÓN 3.516 2,66% 5.611.152,62 2,51% 5.109.305,16 2,76% 5.846.624,83 1,59% 737.319,67

ARAGÓN 2.709 2,05% 6.625.575,90 2,96% 4.832.719,23 2,61% 8.668.328,94 2,36% 3.835.609,71

ASTURIAS 2.568 1,94% 5.104.408,00 2,28% 3.787.215,01 2,04% 12.607.387,85 3,43% 8.820.172,84

CASTILLA LA MANCHA 1.883 1,42% 3.378.358,29 1,51% 2.479.733,20 1,34% 4.933.737,00 1,34% 2.454.003,80

MURCIA 1.406 1,06% 1.977.990,41 0,88% 1.462.742,60 0,79% 4.215.528,88 1.15% 2.752.786,28

EXTREMADURA 1.189 0,90% 1.880.057,63 0,84% 1.762.514,76 0,95% 1.993.643,36 0,54% 231.128,60

CANARIAS 592 0,45% 1.008.607,97 0,45% 753.781,56 0,41% 1.687.520,51 0,46% 933.738,95

PAIS VASCO 537 0,41% 1.834.767,34 0,82% 1.725.841,24 0,93% 1.779.696,72 0,48% 53.855,48

NAVARRA 275 0,21% 362.431,93 0,16% 264.262,57 0,14% 757.902,12 0,21% 493.639,55

LA RIOJA 207 0,16% 160.501,81 0,07% 101.293,30 0,05% 696.878,00 0,19% 595.584,70

CANTABRIA 180 0,14% 432.345,25 0,19% 359.874,97 0,19% 513.432,00 0,14% 153.557,03

TOTALES 132.361 100,00% 223.857.589,76 100,00% 185.376.231,16 100,00% 367.296.828,62 100,00% 187.475.179,59

SUPERFICIE VALOR DE ADQUISICIÓN VALOR DE BALANCE VALOR DE COBERTURA PLUSV. / MINUSV. COMUNIDAD AUTÓNOMA31/12/2009 31/12/2009 LATENTES

2009

Ingresos 104,50

Bcios/Pdas. Realización 11,20

Gastos -0,31

Provisiones deterioro -1,05

INVERSIONES FINANCIERAS 114,34

Ingresos 11,83

Provisiones deterioro -0,65

Gastos -4,10

Amortizaciones -5,34

INVERSIONES INMOBILIARIAS 1,74

TOTAL INVERSIONES 116,08

Datos en millones de euros

Informe de Gestión

Inversiones Inmobiliarias

24

Los trabajos desarrollados por el Área de Auditoría Interna, a lo largo del ejercicio 2009, han abarcadotres ámbitos de actuación claramente diferenciados:

4.1 Control interno

Se ha llevado a cabo la planificación de los trabajos de supervisión de la eficacia del sistema de ControlInterno, aplicando en su metodología la perspectiva de riesgos asociados a los distintos procesos de nego-cio y su impacto. Asimismo se han revisado los procedimientos establecidos en los manuales de preven-ción del blanqueo de capitales.

4.2 Rediseño de procesos

El Área de Auditoría Interna ha coordinado los trabajos de rediseño de los procesos de cobro de laCompañía con el objetivo de disponer de un sistema de cobro moderno, eficaz y con una orientaciónmulticanal preparada para los últimos desarrollos comerciales. Así, en este ejercicio se ha ejecutado laprimera fase del proyecto quedando pendiente de desarrollo e implantación una segunda fase.

Paralelamente, este proyecto ha evidenciado la necesidad de acometer otras modificaciones en los pro-cedimientos de gestión, ampliando notablemente el alcance inicial previsto para el proyecto.

4.3 Solvencia II

Destacan en segundo lugar los trabajos y estudios efectuados por el Área de Auditoría Interna en relaciónal proyecto europeo de Solvencia II. El Área participa, en representación de la Compañía, en los traba-jos, estudios y comisiones dirigidos desde la asociación empresarial UNESPA con el objetivo de adaptare implementar la Directiva Europea de Solvencia II, aprobada definitivamente en este ejercicio 2009, parael mercado asegurador español.

Dentro de esta línea de trabajo ha coordinado la participación de santalucía en el “bis” del cuarto estu-dio de impacto (QIS4 BIS), en relación a los requerimientos de capital para el Pilar I. En esta ocasión, elobjetivo prioritario del estudio no era tanto testar los niveles de capital requeridos por la fórmula están-dar, como comprobar la capacidad real del sector asegurador de afrontar este escenario de crisis econó-mica y financiera con niveles de capital de Solvencia I y validar, así, los requerimientos de Solvencia IIpartiendo de esta relación.

Esta participación y seguimiento del proyecto Solvencia II han permitido identificar la “hoja de ruta” deaproximación necesaria en santalucía para dar cumplimiento a la normativa que finalmente emane de laDirectiva de Solvencia II.

4. Auditoría interna

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5. Control interno

A lo largo del ejercicio, los trabajos de análisis y seguimien-to del Sistema de Control Interno, en colaboración con losresponsables de las Áreas implicadas, han dado como resul-tado:

• La integración del sistema dentro de la gestión, lo que setraduce en una mayor concienciación de las Áreas sobre laimportancia de la existencia de un adecuado entorno decontrol.

• La incorporación al sistema de nuevos departamentos ypersonas que realizan actividades de control, de forma queactualmente cerca de cien personas, con diferente gradode responsabilidad, están participando activamente en laejecución de controles.

• La identificación de nuevos riesgos, así como la revisiónde los valores de probabilidad de ocurrencia e impactoasignados a los riesgos identificados inicialmente, lo queha permitido obtener un mapa de riesgos más acorde con la realidad de la entidad.

• Una mejora notable en la definición de los controles asignados a cada riesgo y en la calidad de susevidencias, siendo éstas un factor a tener muy en cuenta al evaluar la eficacia de los controles.

• Una primera evaluación de la eficacia del Sistema de Control Interno en su conjunto mediante el aná-lisis de los valores de mitigación de los controles sobre la probabilidad de ocurrencia y el impacto delos riesgos a los que están asignados y la elaboración de un mapa de riesgos residuales.

6. Sistemas de Información

Durante el ejercicio 2009, el Área de Sistemas de Información ha enfocado la mayoría de sus proyectosen ayudar a la mejora de la productividad de las Áreas de Negocio, aportando soluciones tecnológicasque faciliten las tareas diarias, así como en innovación tecnológica para conseguir reducir los costes yfacilitar el buen fin de la inversión realizada. Este espíritu y compromiso se ve reflejado en cada uno delos proyectos realizados por el Área, que se reseñan a continuación.

Por el Departamento de Soporte a Usuarios, se ha desarrollado para el Área de Siniestros así como paralas Unidades de Tramitación de Siniestros un navegador de archivos que facilita el acceso y localizaciónde los expedientes de siniestros. También se desarrolló una página web que elimina el tráfico de correoselectrónicos entre tramitadores y peritos o reparadores. Mediante esta página, los profesionales recogenlos avisos y los devuelven una vez tramitados quedando integrados automáticamente en el sistema dearchivado, permitiendo su consulta u otra gestión que se necesite realizar, lo que lleva a eliminar porcompleto el uso de papel, ya que toda documentación se transmite y almacena de forma electrónica.

Resaltar que, junto a los Departamentos de Seguridad Informática y Microinformática, se ha llevado a cabola migración de 2100 Pc’s a Directorio Activo, de los cuales 1900 se han realizado de forma remota.

El Departamento de Desarrollo ha llevado a efecto los trabajos necesarios para poder gestionar desde lasdiferentes Áreas de Negocio las coberturas de los nuevos seguros de la gama Esencial del Hogar y

Informe de Gestión

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Asistencia Familiar Esencial, Plan Individual de Ahorro Sistemático así como el de Salud AsistenciaSanitaria y Salud Reembolso de Gastos.

La web de la Compañía ha continuado creciendo en sus contenidosy dentro de los mismos, además de facilitar el registro como clientede la Compañía, se ha ido ampliando el catálogo de productos sobrelos que se pueden realizar proyectos y contrataciones, destacando eldesarrollo web para mediadores.

Se ha continuado desarrollando los tratamientos derivados de laimplantación del nuevo Plan Contable, adaptando los ficheros DECcorrespondientes y las interfaces contables con asientos paraCorredores y Entidades.

El Departamento de Explotación y Sistemas durante el ejercicio2009 concluyó la renovación del sistema de almacenamiento corporativo. El objetivo que nos fijamospara elegir la solución implantada fue disponer de una infraestructura que garantice la mayor disponibi-lidad, mejor rendimiento, escalabilidad y fiabilidad posible. Gracias a la capacidad del particionamien-to proporcionada por este nuevo sistema, se ha conseguido unificar todos los entornos de negocio y deinfraestructuras en un mismo sistema de almacenamiento de alto rendimiento, facilitando las tareas degestión y balanceo de recursos.

También se ha instalado un nuevo sistema de Byfax para proporcionar alta disponibilidad, aportandomayor número de líneas y mayor velocidad de envío. Asimismo se ha diseñado una nueva arquitecturade Backup, que en función de la criticidad de los datos, nos permite establecer diferentes estrategias decopias que se adaptan a los requerimientos de las distintas aplicaciones de Negocio.

Durante el ejercicio 2009 el Departamento de Telecomunicaciones ha invertido esfuerzo en la provisiónde contingencia en CPD de Plaza de España para las aplicaciones informáticas críticas y la implantaciónde nuevas funcionalidades del acuerdo marco 2009-2011 entre santalucía y Telefónica. También se haculminado en el pasado ejercicio el proyecto de telefonía IP, con el que se cumple la primera parte delos objetivos del plan estratégico de aproximación al cliente, y por el que se ha recibido el premio porlos avances en tecnología de la Información y Comunicaciones de la prestigiosa revista Computing.

Se ha iniciado el análisis de necesidades y herramientas, así como la preparación del anteproyecto deimplantación de tecnología CTI aprobado recientemente por el Consejo de Administración; este proyec-to permitirá la optimización de los contactos de clientes incorporando al canal telefónico tradicional nue-vos canales de atención (mail, Chat, Web, SMS, etc.) que permitan mejorar estos contactos.

Por parte de Seguridad Informática, se hallevado a cabo una auditoría externa sobrela protección de datos de carácter perso-nal, con relación al contenido del informe.Cabe extraer como conclusión que no sehan apreciado incumplimientos gravespara una entidad del tipo y actividad comosantalucía. También han sido tomadasmedidas para adecuar las nuevas normaslegales aprobadas en relación con el trata-miento de datos de carácter personal, condeterminados procedimientos de tipolegal, organizativo y otros de tipo técnico.

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7. Marketing, Publicidad y Comunicación

7.1 Publicidad y Comunicación

La estrategia publicitaria durante el año 2009 estuvo basada en el refuerzo de las acciones iniciadas enaños anteriores, dirigidas a promocionar los principales productos de la compañía.

Asistencia Familiar Plus, los seguros de Vida-Ahorro y el Seguro Combinado del Hogar fueron los produc-tos que tuvieron presencia en medios de comunicación y más concretamente en televisión, radio, revis-tas, internet, vallas, mobiliario urbano y autobuses.

La campaña en televisión tuvo una primera oleada entre los meses de Febrero y Abril y una segunda entreSeptiembre y Octubre. Como consecuencia de la misma se consiguió transmitir una imagen de santalu-cía como una compañía de seguros capaz de ofrecer a sus clientes una amplia gama de productos deaseguramiento.

En radio, santalucía estuvo presente en las principales emisoras de difusión nacional, campaña que sepotenció con inserciones de anuncios en revistas específicas, además de la integración en portales deinternet para potenciar la venta “on line” del seguro Combinado del Hogar y con una campaña de exte-rior, combinando vallas, mobiliario urbano y autobuses para los seguros de Asistencia Familiar Plus y parael lanzamiento del nuevo PIAS.

2009 fue un año de toma de decisiones muy enfocadas al momento económico en el que nos encontrá-bamos, por lo que, como consecuencia del lanzamiento del Plan de Defensa de Cartera, con el que sepuso a disposición de la red distintas herramientas de apoyo a sus gestiones comerciales, se llevaron acabo una serie de acciones de comunicación interna de apoyo a dicho plan dirigido a las agencias.

Otro capítulo al que se prestó una gran atención a lo largo de todo elejercicio fue el relativo al contacto con los diferentes medios de comu-nicación, que se tradujo en una intensa labor de publicación de notasde prensa y entrevistas personales que favorecieron la difusión de losaspectos más noticiables de la compañía.

Como todos los años, santalucía tuvo presencia, de forma muy activa,en las distintas ferias que se organizaron a lo largo de toda la geogra-fía nacional, participando durante el ejercicio en 60 certámenes quesupusieron un escaparate idóneo para el desarrollo de la imagen de lacompañía y una plataforma de comercialización muy eficaz.

7.2 Marketing

El Área de Marketing se ha adaptado a la situación económica general, contribuyendo a la labor comer-cial de captación a través del lanzamiento de más campañas, diferenciadas y adaptadas a distintos cana-les de distribución, incrementando el número de campañas locales. También se ha trabajado en la rede-finición de un modelo operativo más rentable para santalucía cuyas líneas maestras verán la luz en el año2010, para obtener aún mejores resultados y un control más exacto sobre las campañas.

Ha sido importante el mantenimiento de relaciones duraderas con nuestros clientes a través de planes deMarketing relacional, con envío de felicitaciones y premios a la continuidad y fidelización en nuestracompañía, tratando de mejorar sus ratios de retención, vinculación con la Compañía y contratación denuevos productos. Y avanzando en el conocimiento del cliente y en su relación con la compañía, se hacreado una Plataforma de Análisis interno que nos ayuda a conocer las causas que mueven a nuestros

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clientes a tomar ciertas decisiones, junto con la incorporación detipologías sociodemográficas y comportamentales o informaciónsobre el valor potencial de nuestros clientes, así como de su pro-pensión al abandono en ciertos productos.

Se han realizado análisis sobre productos claves de la compañía,analizando su evolución y las causas de la misma. De estos aná-lisis se derivan los nuevos estudios de competencia para la redcomercial que abordan el análisis de las distintas compañías, susproductos y sus vías de distribución por Comunidades.

También se ha iniciado un proyecto de geolocalización o geomarketing que proporcionará representacióngeográfica de datos a nivel de cliente y de producto y la potencialidad de nuestro negocio en función de suentorno. Y se ha dotado al Área Comercial de herramientas como el cuadro de mando de Agencias que lespermitirá un seguimiento pormenorizado de sus cifras clave.

En internet, tenemos un posicionamiento consolidado a través de la optimización en buscadores (SEO) ynuestras cifras de tráfico, páginas vistas, usuarios únicos, etc., aumentan año tras año. Su rendimientocomercial evoluciona positivamente, no sólo a través de las contrataciones directas sino también a través delos contactos obtenidos por este canal. Se continúa ampliando la oferta de productos contratables a travésde este medio y se ha puesto especial interés en dotar de mayores servicios a los clientes que se registran através de este canal de cara a su fidelización y satisfacción (comunicación y estado de siniestros, visualiza-ción del recibo, domiciliación bancaria, etc.). También se ha avanzado en web 2.0 con el propósito decomunicar más y mejor con nuestros actuales y potenciales clientes, para ello se ha desarrollado un plande comunicación on-line que incluye nuestra participación y presencia en blogs específicos y foros relacio-nados y la generación de información para comunidades web, lo cual ha redundado en nuestra visibilidadon-line. Por último, se ha creado un nuevo portal para nuestros mediadores, con funcionalidades específi-cas, y con utilidades que han sido muy bien aceptadas.

La oferta hacia nuestros clientes ha aumentado con el lanzamiento de productos pensados para situacio-nes de crisis y de productos que constituyen una alternativa de ahorro válida y segura, y que ya han supe-rado nuestras expectativas iniciales. Asimismo y durante 2009, se ha preparado el lanzamiento de otrosproductos que verán la luz en el 2010 como son el nuevo Seguro Temporal Anual Renovable, nuevosproductos de Rentas, o un seguro de Asistencia en viaje, productos todos ellos que han sido objeto dedemanda por nuestros clientes y que se ha testado directamente con ellos su configuración final en diver-sos estudios cualitativos y cuantitativos.

Por último, se ha puesto en marcha una iniciativa para argumentar de forma distinta a la habitual la ventade productos de vida, analizando las necesidades de nuestros clientes de forma personalizada y propor-cionándoles alternativas de valor añadido en santalucía, que está dando resultados muy prometedores ensus primeros test.

8.1 Servicio de Atención al Cliente

Las comunicaciones tramitadas por este Servicio en quejas y reclamaciones hantenido un aumento propio de la mayor clientela y nuevas garantías pero muy infe-rior proporcionalmente al que se produjo entre el año 2007 y 2008. Referenciapositiva, en estrecha sintonía con la evolución apreciada en el conjunto del sectorasegurador.

Se ha constatado, además, una reducción en el número de quejas recibidas por

8. Atención al Cliente

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desatenciones o demoras en la prestación de los servicios, fruto del esfuerzo de las Áreas de negocio dela entidad encargadas de la gestión y prestación de servicios a los clientes y de las medidas implantadaspara facilitar el acceso y garantizar la máxima calidad de tales servicios, optimizando los controles en losprocesos y, particularmente, en las actuaciones de los proveedores que proporcionan materialmentedichos servicios.

Hay que poner de manifiesto la implicación no sólo de este Servicio de Atención al Cliente en la adecua-da resolución de las reclamaciones. Todas las Áreas de la entidad son conocedoras de cada reclamaciónque directamente les afecta, participan directamente en lacorrección de la actuación concreta que la ha generado y sise detecta una carencia en recursos y procedimientos, seadoptan medidas para su corrección inmediata.

En cuanto a aspectos técnicos del funcionamiento delServicio, la conclusión y puesta en marcha en el ejercicio2010 de un sistema de flujo de trabajo para la herramientainformática, con la que se gestionan las reclamaciones, per-mitirá interactuar con el resto de Áreas de la Compañía y darfacilidades a los diferentes usuarios para el control y gestiónde cualquier expediente hasta su definitiva resolución.

8.2 Centro de Atención Telefónica 24 Horas

El ejercicio 2009 ha sido para el Centro de AtenciónTelefónica el año en el que se ha concluido la definición delmodelo futuro de funcionamiento de este Servicio, a través dela revisión de todos los procesos, identificando las eventualesmejoras en los mismos, así como en los desarrollos informá-ticos y nuevas tecnologías.

Los objetivos estratégicos perseguidos han sido los de propor-cionar un servicio de calidad uniforme que permita la resolu-ción de las solicitudes de servicios de los clientes en un únicocontacto, incrementar las capacidades de actuación de losoperadores a través de la automatización de una buena partede las tareas de menor valor, el aseguramiento de la calidadde los procesos de atención al cliente y la mayor integracióndel Centro de Contactos con las demás Áreas de negocio de la entidad y con otras empresas colabora-doras en la prestación de servicios a clientes.

Para afrontar tales requerimientos estratégicos la Compañía ha adoptado la decisión de implantar tecno-logía con funcionalidades CTI, de integración de canales de comunicación y de automatización de la ges-tión de contactos con el cliente, que permitirá, entre otras, el enrutamiento automático de contactos –enfunción del canal y de la identificación del cliente-, la gestión automática de campañas de llamadassalientes –acciones de marketing, encuestas de calidad, …–, la integración de voz y datos con otras Áreasy empresas colaboradoras, la grabación de llamadas, la mejora de las funciones de supervisión y de ges-tión de los recursos humanos, la planificación e integración de la formación de los operadores on-line,entre otras funciones.

En términos cuantitativos, resaltar que el tráfico de comunicaciones ha sido de 2.369.113 llamadas tele-fónicas recibidas, a las que hay que sumar cerca de 190.000 comunicaciones registradas a través delcorreo electrónico y Web de la Compañía, que cada vez va tomando un mayor protagonismo relativodentro del conjunto total de las comunicaciones que se gestionan.

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9.1 Personal

La actividad desarrollada por el Área de Recursos Humanos a lo largo del ejercicio 2009 se ha produ-cido en distintos apartados, destacando:

Continuamos, cada vez con mayor intensidad la colaboración en política laboral del sector dentro dela Comisión Laboral de la asociación empresarial UNESPA, contribuyendo junto con otras EntidadesAseguradoras, en el desarrollo de las relaciones socio-laborales que inciden directamente en nuestraactividad empresarial.

La selección de personal y promoción interna sigue teniendo la misma vigencia que en años anterio-res. Se continúa ajustando los perfiles a las necesidades organizativas de la Empresa, dando una res-puesta rápida a las peticiones formuladas por las diferentes Áreas. Durante el presente ejercicio se hancubierto vacantes y puestos de nueva creación, promocionando a puestos de mayor responsabilidad apersonal de distintas Áreas, sin dejar de aprovechar el gran capital humano de que dispone la empre-sa, dando respuesta a la demanda de los trabajadores para su propia promoción. Esto es una gran baseproductiva y de ahorro formativo, pues, se utilizan los propios recursos con los que cuenta nuestraempresa.

Hemos de destacar que seguimos contando con Consultoras de Selección y Head Hunting, que noshan asistido en la selección de algunos puestos de responsabilidad en diferentes Áreas de la empresa,sirva como ejemplo la contratación del Director Médico para el Ramo de Salud.

En el segundo semestre del año y en lo que se refiere a la posible incidencia de la Gripe A en laEmpresa, se creó un Equipo de Coordinación para la emergencia de la Pandemia. Este equipo estuvocompuesto por miembros de las Áreas de Recursos Humanos y Servicio Médico y fue el encargado dedar información a la plantilla de actuaciones a tomar, dando recomendaciones específicas respecto alas medidas de prevención. A su vez, se hizo un estudio de viabilidad, junto con el Área de Sistemasde Información, para poder disponer de un servicio de teletrabajo en el caso de que la pandemiaadquiriera grandes dimensiones y se produjeran numerosas bajas laborales. También en el año 2009se han llevado a cabo dos campañas de donación de sangre con una respuesta muy satisfactoria y con-

tinuando con la tradiciónde colaborar con la socie-dad en este tema tan sensi-ble.

En materia de responsabili-dad social corporativa san-talucía sigue apostando porla plena integración de dis-capacitados en la empresa.Hemos de destacar que enel año 2009, además decontinuar con esta integra-ción, santalucía optó a unode los Premios a la AcciónSocial que otorga laFundación Randstad que secelebran anualmente. Se

9. Recursos Humanos

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premia la labor que desempeñan las empresas y entidades en el ámbito de la integración laboral depersonas en riesgo de exclusión social. Hemos de destacar que nos galardonaron con un accésit, comoempresa que apuesta por la plena integración de dichas personas. Seguimos colaborando conFundaciones y Asociaciones de discapacitados, como Aprocor que, mediante sus preparadores labora-les, siguen dando el apoyo necesario al personal contratado, haciendo un seguimiento en las laboresdesempeñadas y dándole formación continua, muy necesaria para que desempeñen su trabajo de laforma más eficaz.

El servicio Jurídico Laboral, ha seguido dando plena respuesta a las consultas laborales, mercantiles yjurídicas que le han sido planteadas desde diferentes Áreas de la Compañía, haciendo informes de lasconsultas y dando el asesoramiento requerido. Se ha colaborado con el Sector en todo lo relativo a lanormativa legal que atañe a nuestra actividad mercantil, formando parte del comité que UNESPA tieneconstituidos para el estudio y desarrollo reglamentario.

Por otra parte y dentro de este mismo ámbito, el pasadoaño se ha iniciado la utilización de la Base de DatosJurisoft-Infolex, herramienta informática de gran ayudapara la gestión de todas las actuaciones y documentaciónnecesaria y resultante de procedimientos jurídico-labora-les ante las distintas autoridades (juicios, conciliaciones,demandas, recursos, citaciones, etc.).

Novedad en 2009, en la parte de Administración dePersonal, ha sido la puesta en marcha de la gestión devacaciones (solicitudes, aprobación y registro), a travésdel Portal de Usuarios, integrando así una de las funcio-nalidades de la aplicación de gestión de RR.HH. PeopleSoft,. También se ha planificado y trabajado con la con-sultora Capgemini para adaptar y personalizar esta apli-cación a las necesidades de la Compañía en todos losaspectos de la Formación. El equipo humano de santalu-cía a 31 de diciembre de 2009 era de 474 personas, sien-do su estructura por grupos profesionales y niveles retri-butivos como aparece en el siguiente cuadro:

NUMERO DE EMPLEADOSGRUPO PROFESIONAL NIVEL RETRIBUTIVO 2009 2008

0 0 3 3

1 5 5

I 2 15 13

3 43 38

4 109 109

II 5 163 150

6 80 79

7 45 45III

8 10 17

IV 9 1 1

TOTAL 474 460

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Recursos Humanos

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La evolución, composición y distribución de la plantilla, en el pasado año, se expone a continuaciónpor medio de los siguientes índices de personal:

• Durante el año 2009 hemos incrementado la plantilla en 14 personas (24 altas y 10 bajas), que repre-sentan un aumento del 3 % sobre la plantilla total del año anterior.

• Al término del año 2009 queda en vigor 1 solo contrato temporal; el resto de la plantilla, un 99,8 %,tiene relación laboral de carácter indefinido.

• Por sexos la plantilla se distribuye en 345 hombres (72,8 %) y 129 mujeres (27,2 %).

• La antigüedad media del personal en la empresa a 31-12-2009 era de 13,6 años, correspondiendo alas mujeres un ratio de 13,3 años, y a los hombres de 13,7 años.

• La edad media de la plantilla estaba situada en 40,9 años, correspondiendo a la plantilla femenina unaedad media de 41,7 años y a la masculina de 40,6 años.

9.2 Formación

La labor del Departamento de Formación se ha centrado un año más en dos líneas de actuación, repar-tiendo su actividad entre la Red de Distribución de la Compañía y la Sede Social, que en este año se hareforzado y ampliado tanto en el número de horas de formación impartida como en el catálogo de mate-rias a recibir.

En relación a la formación de los colaboradores de las Agencias, la labor del Departamento se ha centra-do no sólo en el seguimiento de los planes de formación de cada Agencia a fin del cumplimiento legaloportuno sino también en su análisis, lo que permitió al formador adecuar los cursos que el mismo impar-te a las necesidades concretas de las Agencias, necesidades tanto de carácter técnico, es decir, conoci-miento del producto como su explotación comercial, técnicas de venta.

Por tanto, el formador dividió el desarrollo de su actividad:

En un cometido habitual en los últimos años como son las presentaciones de los nuevos productos, comohan sido el Seguro de Salud, MaxiPlan PIAS, Hogar Esencial y Asistencia Familiar Esencial.

Se ha continuado con las jornadas de capa-citación al mando intermedio de la Red deDistribución, además de cursos iniciales apersonas que comienzan su andadura profe-sional en nuestra actividad a fin de cubrirdiferentes puestos en la Organización. Cabemencionar también la incorporación a estosprocesos de nuevas metodologías, ejecuta-das directamente por el Departamento deFormación.

Además se ha facilitado, al igual que añosanteriores, el acceso a la formación a distan-cia y, junto con el Área de Marketing, a unestudio de competencia, cuya finalidad esproporcionar a la Red de Distribución argu-mentos comerciales a utilizar tanto para laproducción y resolución de objecionescomo para la defensa de cartera.

1

33

10. Resultado

El resumen de los anteriores epígrafes, que reflejan la actividad de la sociedad en el ejercicio 2009, haproporcionado un resultado de 141.190.909,64 euros, del cual procede dotar para el pago del Impuestosobre Sociedades 41.671.685,54 euros, restando para su distribución por la Junta General de Accionistas99.519.224,10 euros.

11. Evolución previsible

La perspectiva es necesariamente semejante en los objetivos, pues persis-te la tendencia a la contención en seguros generales, consecuencia depriorizar la fidelización, y el desarrollo de la inversión en seguros de vidacon incremento de dos dígitos, propios del refugio del ahorro en valoresgarantizados.

Nuestro propósito, en todo caso, es aspirar a un crecimiento que se acer-que al máximo al del presente año, aún con dificultades propias delactual mercado, pero que suscite la confianza de la clientela, tan nece-saria para el desarrollo social en su conjunto.

12. Propuestas de acuerdo

Aprobar el Informe de Gestión y Cuentas Anuales del ejercicio 2009, así como de su Grupo consolida-do de Sociedades.

Aprobar la siguiente aplicación del resultado del ejercicio de euros.

Aprobar el nombramiento de Auditores de Cuentas para el ejercicio de 2010.

Dividendo 18.036.000,00

Reserva de estabilización a cuenta 22.385,74

Reservas voluntarias 81.460.838,36

Al igual que otros años se han llevado a cabo acciones de formación continua para todo el personal. Enel año 2009 como formación muy específica se han dado cursos al personal directivo de la compañía,sobre habilidades directivas y de gestión, poder de dirección de equipos, gestión de personas, liderazgo,etc. Se profundizaron áreas claves como comunicación, manejo de conflictos, delegación y dirección.Este año también han tenido una gran acogida e interés los cursos de inglés, y han sido muchos losempleados que realizaron cursos de teleformación, presenciales y a distancia a través de UNESPA.

El Departamento ha impartido a todo el equipo de trabajadores de la Sede Social, al igual que en lasAgencias, las presentaciones de los nuevos productos y la formación en la Prevención del Blanqueo deCapitales. Además de cursos de bienvenida a empleados de la Compañía que se incorporan en su pues-to de trabajo.

Informe de Gestión

34

14. Valor añadido

La aportación que santalucía ha efectuado en 2009 como valor añadido al Producto Nacional ha sido420,20 millones de euros según muestra el siguiente detalle:

13. Patrimonio neto y provisiones técnicas

El Patrimonio Neto de la Compañía y sus Reservas al final del ejercicio, después de la distribución delresultado del mismo, es del detalle siguiente:

Las provisiones técnicas que han de constituirse legalmente como cobertura de las obligaciones contraí-das con los tomadores de los seguros en cartera, son las siguientes:

La suma de Patrimonio Neto y Provisiones Técnicas a 31 de diciembre de 2009 es representativa de lagarantía de la Sociedad por importe de 2.960.723.563,14 euros.

Capital Social 150.300.000,00

Reserva Legal 30.060.000,00

Reserva Voluntaria 546.569.552,14

Reserva de Estabilización 29.856,31

Ajuste por cambio de valor 91.940.692,32

TOTAL 818.900.100,77

De primas no consumidas 337.654.756,73

De riesgos en curso 44.661,11

De seguros de vida 1.007.439.235,61

De participación en beneficios 503.837,34

De prestaciones 60.775.613,58

Otras provisiones técnicas 734.876.114,07

TOTAL 2.141.294.218,44

IMPORTE (millones de euros)

RENTAS DE TRABAJO

Retribuciones de personal y comisiones 300,36

RENTAS DE CAPITAL

Dividendos a accionistas 18,04

BENEFICIO RETENIDO

Dotaciones a reservas patrimoniales 47,65

SECTOR PÚBLICO

Hacienda Pública 41,67

Seguridad Social 4,72

VALOR AÑADIDO 412,44

1

35

15. Estado del margen de solvencia

En los siguientes cuadros se puede observar la suficiencia del margen de solvencia, en los dos últimosejercicios, resultando para el conjunto de la actividad de santalucía una cobertura del 439,64 y 405,57%para los ejercicios 2009 y 2008 respectivamente.

El Consejo de Administración.Madrid, 22 de marzo de 2010

La Junta General Ordinaria de Accionistas, celebrada el 12 de mayo de 2010, aprobó el Informe de Gestión y Cuentas Anuales y aplicación de resultados,

así como de su Grupo consolidado de Sociedades, propuesta por el Consejo de Administración.

2009 2008

Vida 348,60% 236,61%

No vida 469,21% 459,62%

TOTAL 439,64% 405,57%

Al 31-12-2009 2008Vida No vida Total Total

Capital Social 22.545.000,00 127.755.000,00 150.300.000,00 150.300.000,00

Otras Reservas Patrimoniales Libres 74.359.172,10 421.368.641,92 495.727.814,02 454.637.285,29

Saldo acreedor de Pérdidas y Ganancias 26.665.146,56 72.854.077,54 99.519.224,10 56.669.244,67

Ajustes positivos por cambio de valor 30.498.637,35 61.442.054,97 91.940.692,32 86.445.316,11

Plusvalías de Inversiones Financieras 16.777.105,40 1.802.739,07 18.579.844,47 460.800,67

Minusvalías de Inversiones Financieras 7.557.429,80 8.462.623,01 16.020.052,81 0,00

MARGEN DE SOLVENCIA 163.287.631,61 676.759.890,49 840.047.522,10 747.591.045,40

Cuantía mínima al Margen de Solvencia 46.841.269,63 144.232.919,89 191.074.189,52 184.330.992,45

RESULTADO DEL MARGEN DE SOLVENCIA 116.446.361,98 532.526.970,60 648.973.332,58 563.260.052,95

Informe de Gestión

Estado de margen de Solvencia

Margen de Solvencia

36

Informe de Auditoríade Cuentas Anuales2

37

41

42

Balance y Cuentas3

43

Balance de Situación a 31 de Diciembre de 2009

A-1 EFECTIVO Y OTROS ACTIVOS LÍQUIDOS EQUIVALENTES 73.038.359,56

A-2 ACTIVOS FINANCIEROS MANTENIDOS PARA NEGOCIAR 0,00 I. Instrumentos de patrimonio 0,00 II. Valores representativos de deuda 0,00 III. Derivados 0,00 IV. Otros 0,00

A-3 OTROS ACTIVOS FINANCIEROS A VALOR RAZONABLE CON CAMBIOS EN PÉRDIDAS Y GANANCIAS 22.954.100,00 I. Instrumentos de patrimonio 0,00 II. Valores representativos de deuda 22.954.100,00 III. Instrumentos híbridos 0,00 IV. Inv cta tomadores seguros vida que asumen riesgo inversión 0,00 V. Otros 0,00

A-4 ACTIVOS FINANCIEROS DISPONIBLES PARA VENTA 1.719.035.909,77 I. Instrumentos de patrimonio 257.395.721,76 II. Valores representativos de deuda 1.461.640.188,01 III. Inv cta tomadores seguros vida que asumen riesgo inversión 0,00 IV. Otros 0,00

A-5 PRÉSTAMOS Y PARTIDAS A COBRAR 1.061.477.741,85 I. Valores representativos de deuda 515.781.669,75 II. Préstamos 18.073.434,07

1. Anticipos sobre pólizas 17.192.379,76 2. Préstamos a entidades del grupo y asociadas 881.054,31 3. Préstamos a otras partes vinculadas 0,00

III. Depósitos en entidades de crédito 183.300.000,00 IV. Depósitos constituidos por reaseguro aceptado 11.565,07 V. Créditos por operaciones de seguro directo 340.626.641,79

1. Tomadores de seguro 323.409.644,72 2. Mediadores 17.216.997,07

VI. Créditos por operaciones de reaseguro 991.883,62 VII. Créditos por operaciones de coaseguro 139.025,87 VIII.Desembolsos exigidos 0,00 IX. Otros créditos 2.553.521,68

1. Créditos con las Administraciones Públicas 128,71 2. Resto de créditos 2.553.392,97

A-6 INVERSIONES MANTENIDAS HASTA EL VENCIMIENTO 0,00

A-7 DERIVADOS DE COBERTURA 0,00

A-8 PARTICIPACIÓN DEL REASEGURO EN PROVISIONES TÉCNICAS 9.846.022,01 I. Provisión para primas no consumidas 6.195.469,95 II. Provisión de seguros de vida 550.356,50 III. Provisión para prestaciones 3.100.195,56 IV. Otras provisiones técnicas 0,00

A-9 INMOVILIZADO MATERIAL E INVERSIONES INMOBILIARIAS 199.846.865,15 I. Inmovilizado material 49.850.719,00 II. Inversiones inmobiliarias 149.996.146,15

A-10 INMOVILIZADO INTANGIBLE 2.197.028,67 I. Fondo de comercio 303.173,80 II. Derechos económicos de carteras de pólizas adquiridas a mediadores 0,00 III. Otro activo intangible 1.893.854,87

A-11 PARTICIPACIÓN EN ENTIDADES DEL GRUPO Y ASOCIADAS 119.379.321,54 I. Participaciones en empresas asociadas 114.823.950,54 II. Participaciones en empresas multigrupo 0,00 III. Participaciones en empresas del grupo 4.555.371,00

A-12 ACTIVOS FISCALES 149.090,67 I. Activos por impuesto corriente 149.090,67 II. Activos por impuesto diferido 0,00

A-13 OTROS ACTIVOS 46.505.903,75 I. Activos y derechos de reembolso por retribuciones a largo plazo al personal 0,00 II. Comisiones anticipadas y otros costes de adquisición 0,00 III. Periodificaciones 46.505.363,16 IV. Resto de activos 540,59

A-14 ACTIVOS MANTENIDOS PARA VENTA 0,00

TOTAL GENERAL ACTIVO 3.254.430.342,97

ACTIVO 2009

3

44

B-1 FONDOS PROPIOS 736.506.652,38 I. Capital o fondo mutual 150.300.000,00

1. Capital escriturado o fondo mutual 150.300.000,00 2. (Capital no exigido) 0,00

II. Prima de emisión 0,00 III. Reservas 495.727.814,02

1. Legal y estatutarias 30.060.000,00 2. Reserva de estabilización 559.100,24 3. Otras reservas 465.108.713,78

IV. (Acciones propias) 0,00 V. Resultados de ejercicios anterior 0,00

1. Remanente 0,00 2. (Resultados negativos de ejercicios anteriores) 0,00

VI. Otras aportaciones de socios y mutulistas 0,00 VII. Resultado del ejercicio 99.519.224,10 VIII.(Dividendo a cuenta y reserva de estabilización a cuenta) -9.040.385,74 IX. Otros instrumentos de patrimonio neto 0,00

B-2 AJUSTES POR CAMBIOS DE VALOR: 91.940.692,32 I. Activos financieros disponibles para la venta 91.691.646,29 II. Operaciones de cobertura 0,00 III. Diferencias de cambio y conversión 249.046,03 IV. Corrección de asimetrías contables 0,00 V. Otros ajustes 0,00

B-3 SUBVENCIONES, DONACIONES Y LEGADOS RECIBIDOS 0,00 TOTAL PATRIMONIO NETO 828.447.344,70 TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO NETO 3.254.430.342,97

A-1 PASIVOS FINANCIEROS MANTENIDOS P. NEGOCIAR 0,00 A-2 OTROS PASIVOS FINANCIEROS A VALOR RAZONABLE CON CAMBIOS EN PÉRDIDAS Y GANANCIAS 0,00 A-3 DÉBITOS Y PARTIDAS A PAGAR 223.553.397,00

I. Pasivos subordinados 0,00 II. Depósitos recibidos por reaseguro cedido 2.820.064,72 III. Deudas por operaciones de seguro 195.139.259,61

1. Deudas con asegurados 5.165,66 2. Deudas con mediadores 325.700,15 3. Deudas condicionadas 194.808.393,80

IV. Deudas por operaciones de reaseguro 6.932.275,02 V. Deudas por operaciones de coaseguro 18.236,51 VI. Obligaciones y otros valores negociables 0,00 VII. Deudas con entidades de crédito 0,00 VIII.Deudas por operaciones preparatorias de contratos de seguros 0,00 IX. Otras deudas 18.643.561,14

1. Deudas con las Administraciones públicas 7.525.995,60 2. Otras deudas con entidades del grupo y asociadas 80.862,00 3. Resto de otras deudas 11.036.703,54

A-4 DERIVADOS DE COBERTURA 0,00 A-5 PROVISIONES TÉCNICAS 2.140.764.974,51

I. Provisión para primas no consumidas 337.654.756,73 II. Provisión para riesgos en curso 44.661,11 III. Provisión de seguros de vida 1.007.439.235,61

1. Provisión para primas no consumidas 7.380.746,48 2. Provisión para riesgos en curso 0,00 3. Provisión matemática 1.000.058.489,13 4. Provisiones seguros de vida cuando el riesgo de la inversión la asume el tomador 0,00

IV. Provisión para prestaciones 60.775.613,58 V. Provisión para participación en beneficios y para extornos 503.837,34 VI. Otras provisiones técnicas 734.346.870,14

A-6 PROVISIONES NO TÉCNICAS 41.276.990,28 I. Provisión para impuestos y otras contingencias legales 12.809.896,10 II. Provisión para pensiones y obligaciones similares 3.763.953,72 III. Provisión para pagos por convenios de liquidación 0,00 IV. Otras provisiones no técnicas 24.703.140,46

A-7 PASIVOS FISCALES 20.387.636,48 I. Pasivos por impuesto corriente 20.377.719,09 II. Pasivos por impuesto diferido 9.917,39

A-8 RESTO DE PASIVOS 0,00 I. Periodificaciones 0,00 II. Pasivos por asimetrías contables 0,00 III. Comisiones y otros costes de adquisición 0,00

A-9 PASIVOS VINCULADOS CON ACTIVOS MANTENIDOS PARA LA VENTA 0,00 TOTAL PASIVO 2.425.982.998,27

PASIVO 2009

45

Balance y Cuentas

PATRIMONIO NETO 2009

3 Cuenta Técnica Seguros no Vidaa 31 de Diciembre de 2009

I. PRIMAS IMPUTADAS, NETAS DE REASEGURO 907.390.970,72 1. Primas devengadas 957.642.090,17 1.1. Seguro directo 955.329.242,44 1.2. Reaseguro aceptado 3.292.652,91 1.3. Variación de la corrección por deterioro de las primas pendientes de cobro (+/-) -979.805,18

2. Primas del reaseguro cedido (-) 33.636.154,76 3. Variación provisión para primas no consumidas y para riesgos en curso (+/-) -15.055.451,25 3.1. Seguro directo -14.828.447,35 3.2. Reaseguro aceptado -227.003,90

4. Variación provisión para primas no consumidas, reaseguro cedido (+/-) -1.559.513,44

II. INGRESOS DEL INMOVILIZADO MATERIAL Y DE LAS INVERSIONES 43.760.222,28 1. Ingresos procedentes de las inversiones inmobiliarias 6.966.295,63 2. Ingresos procedentes de inversiones financieras 33.740.310,27 3. Aplicaciones de correcciones de valor de las inversiones 0,00 3.1. Del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 0,00 3.2. De inversiones financieras 0,00

4. Beneficios en realización de inversiones 3.053.616,38 4.1. Del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 0,00 4.2. De inversiones financieras 3.053.616,38

III. OTROS INGRESOS TÉCNICOS 1.789.175,63

IV. SINIESTRALIDAD DEL EJERCICIO, NETA DE REASEGURO 392.161.042,12 1. Prestaciones y gastos pagados 374.774.147,25 1.1. Seguro directo 402.931.944,89 1.2. Reaseguro aceptado 220.717,82 1.3. Reaseguro cedido (-) 28.378.515,46

2. Variación de la provisión para prestaciones (+/-) 414.700,72 2.1. Seguro directo 1.294.987,61 2.2. Reaseguro aceptado 0,00 2.3. Reaseguro cedido 880.286,89

3. Gastos imputables a prestaciones 16.972.194,15

V. VARIACIÓN DE OTRAS PROVISIONES TÉCNICAS, NETAS DE REASEGURO (+/-) 93.285.566,61

VI. PARTICIPACIÓN EN BENEFICOS Y EXTORNOS 0,00 1. Prestaciones y gastos por participación en beneficios y extornos. 0,00 2. Variación provisión para participación en beneficios y extornos (+/-) 0,00

VII.GASTOS DE EXPLOTACIÓN NETOS 325.599.818,20 1. Gastos de adquisición 312.137.585,69 2. Gastos de administración 16.792.920,97 3. Comisiones y participaciones en el reaseguro cedido y retrocedido 3.330.688,46

IX. OTROS GASTOS TÉCNICOS (+/-) 23.352.774,57 1. Variación del deterioro por insolvencias (+/-) 24.209,08 2. Variación del deterioro del inmovilizado (+/-) 0,00 3. Variación de prestaciones por convenios liquidación siniestros (+/-) 0,00 4. Otros 23.328.565,49

X. GASTOS DEL INMOVILIZADO MATERIAL Y DE LAS INVERSIONES 10.064.095,99 1. Gastos de gestión de las inversiones 2.261.585,10 1.1. Gastos del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 2.165.396,06 1.2. Gastos de inversiones y cuentas financieras 96.189,04

2. Correcciones de valor de las inversiones 3.649.205,12 2.1. Amortización del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 3.649.205,12 2.2. Deterioro del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 0,00 2.3. Deterioro de inversiones financieras 0,00

3. Pérdidas procedentes del inmovilizado material y de las inversiones 4.153.305,77 3.1. Del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 0,00 3.2. De las inversiones financieras 4.153.305,77

XI. RESULTADO DE LA CUENTA TÉCNICA DE LOS SEGUROS NO VIDA 108.477.071,14

TOTAL NO VIDA 2009

46

Cuenta Técnica Seguros de Vidaa 31 de Diciembre de 2009

47

Balance y Cuentas

I. PRIMAS IMPUTADAS AL EJERCICIO, NETAS DE REASEGURO 167.928.110,03 1. Primas devengadas 168.881.169,81 1.1. Seguro directo 168.927.466,01 1.2. Reaseguro aceptado 0,00 1.3. Variación de la corrección por deterioro de primas pendientes de cobro (+/-) -46.296,20

2. Primas del reaseguro cedido (-) 1.028.380,80 3. Variación provisión para primas no consumidas y riesgos en curso (+/-) -216.405,98 3.1. Seguro directo -216.405,98 3.2. Reaseguro aceptado 0,00

4. Variación provisión para primas no consumidas, reaseguro cedido (+/-) 291.727,00 II. INGRESOS DEL INMOVILIZADO MATERIAL Y DE LAS INVERSIONES 81.703.765,62

1. Ingresos procedentes de inversiones inmobiliarias 4.918.307,79 2. Ingresos procedentes de inversiones financieras 67.157.402,40 3. Aplic. de correcciones de valor por deterioro del inmov. material e inversiones 0,00 3.1. Del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 0,00 3.2. De inversiones financieras 0,00

4. Beneficios en realización del inmovilizado material y de las inversiones 9.628.055,43 4.1. Del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 0,00 4.2. De inversiones financieras 9.628.055,43

III. INGRESOS DE INV. AFECTAS A SEGUROS EL TOMADOR ASUME RIESGO DE INVERSION 0,00 IV. OTROS INGRESOS TÉCNICOS 0,00 V. SINIESTRALIDAD DEL EJERCICIO, NETA DE REASEGURO 125.459.373,45

1. Prestaciones pagadas 123.434.180,43 1.1. Seguro directo 123.795.696,95 1.2. Reaseguro aceptado 0,00 1.3. Reaseguro cedido 361.516,52

2. Variación de la provisión para prestaciones (+/-) 1.472.340,84 2.1. Seguro directo 1.324.567,41 2.2. Reaseguro aceptado 0,00 2.3. Reaseguro cedido -147.773,43

3. Gastos imputables a prestaciones 552.852,18 VI. VARIACIÓN OTRAS PROVISIONES TÉCNICAS, NETAS DE REASEGURO (+/-) 57.477.709,46

1. Provisiones para seguros de vida 57.477.709,46 1.1. Seguro directo 57.477.709,46 1.2. Reaseguro aceptado 0,00 1.3. Reaseguro cedido 0,00

2. Provisiones seguros de vida cuando riesgo inversión asuman tom. de seg. 0,00 3. Otras provisiones técnicas 0,00

VII.PARTICIPACIÓN EN BENEFICIOS Y EXTORNOS 129.076,91 1. Prestaciones y gastos por participación en beneficios y extornos 0,00 2. Variación provisión para participación en beneficios y extornos (+/-) 129.076,91

VIII. GASTOS DE EXPLOTACIÓN NETOS 16.303.723,34 1. Gastos de adquisición 14.174.143,12 3. Gastos de administración 2.360.769,54 4. Comisiones y participaciones del reaseguro cedido y retrocedido 231.189,32

IX. OTROS GASTOS TÉCNICOS 4.059.121,97 1. Variación de provisiones por insolvencias (+/-) 23.577,37 2. Variación de provisiones por depreciación del inmovilizado (+/-) 0,00 3. Otros 4.035.544,60

X. GASTOS DE LAS INVERSIONES 7.467.440,51 1. Gastos de gestión de las inversiones 1.962.853,00 1.1. Gastos del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 1.962.631,02 1.2. Gastos de inversiones y cuentas financieras 221,98

2. Correcciones de valor de las inversiones 2.644.391,88 2.1. Amortización del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 1.592.988,34 2.2. Deterioro del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 0,00 2.3. Deterioro de inversiones financieras 1.051.403,54

3. Pérdidas procedentes de las inversiones 2.860.195,63 3.1. Del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 0,00 3.2. De las inversiones financieras 2.860.195,63

XI. GASTOS DE INV. AFECTAS A SEGUROS EL TOMADOR ASUME RIESGO DE INVERSION 0,00 XII.RESULTADO DE LA CUENTA TÉCNICA DEL SEGURO DE VIDA 38.735.430,01

VIDA 2009

3

48

Cuenta no Técnicaa 31 de Diciembre de 2009

I. RESULTADO DE LA CUENTA TÉCNICA DEL SEGURO NO VIDA 108.477.071,14 II. RESULTADO DE LA CUENTA TÉCNICA DEL SEGURO DE VIDA 38.735.430,01 III.1 INGRESOS DEL INMOVILIZADO MATERIAL Y DE LAS INVERSIONES 10.897.285,32

1. Ingresos procedentes de las inversiones inmobiliarias 2.899,00 2. Ingresos procedentes de las inversiones financieras 4.238.612,09 3. Aplicación correcciones de valor por deterioro del inmov. material e inversiones 0,00 3.1. Del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 0,00 3.2. De inversiones financieras 0,00

4. Beneficios en realización del inmovilizado material y de las inversiones 6.655.774,23 3.1. Del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 0,00 3.2. De inversiones financieras 6.655.774,23

III.2 GASTOS DEL INMOVILIZADO MATERIAL Y DE LAS INVERSIONES 2.105.412,07 1. Gastos de gestión de las inversiones 213.499,25 1.1. Gastos de inversiones y cuentas financieras 213.499,25 1.2. Gastos de inversiones materiales 0,00

2. Correcciones de valor del inmovilizado material y de las inversiones 115.398,24 2.1. Amortización del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 115.398,24 2.2. Deterioro del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 0,00 2.3. Deterioro de inversiones financieras 0,00

3. Pérdidas procedentes del inmovilizado material y de las inversiones 1.776.514,58 3.1. Del inmovilizado material y de las inversiones inmobiliarias 651.420,24 3.2. De las inversiones financieras 1.125.094,34

III.3. OTROS INGRESOS 2.782.620,58 1. Ingresos por la administración de fondos de pensiones 0,00 2. Resto de ingresos 2.782.620,58

III.4. OTROS GASTOS 17.596.085,34 1. Gastos por la administración de fondos de pensiones 0,00 2. Resto de gastos 17.596.085,34

III.5. SUBTOTAL. (RESULTADO DE LA CUENTA NO TÉCNICA) -6.021.591,51 III.6 RESULTADO ANTES DE IMPUESTOS ( I.10 + II.12 + III.5) 141.190.909,64 III.7 IMPUESTO SOBRE BENEFICIO -41.671.685,54 III.8 RESULTADO PROCEDENTE DE OPERACIONES CONTINUADAS ( III.6 + III.7) 99.519.224,10 III.9 RESULTADO PROCEDENTE DE OPERACIONES INTERRUMPIDAS NETO DE IMPUESTOS (+/-) 0,00 III.10 RESULTADO DEL EJERCICIO ( III.8 + III.9) 99.519.224,10

TOTAL NO VIDA 2009

Balance y Cuentas