INDUCCIÓN Y CAPACITACIÓNPERSONAL DE VENTAS

¿QUÉ ES INDUCCIÓN?

Es la capacitación básica inicial y permite que el nuevo personal se identifique con la organización, se integre rápida y efectivamente con las demás personas de la empresa y aprenda acerca de las diferentes interacciones dentro de la organización, descubriendo cómo su buen desempeño incidirá en el logro de los objetivos corporativos.

PROCESO DE INDUCCIÓN

INDUCCIÓN GENERAL INDUCCIÓN ESPECIFICA INDUCCIÓN DEL PRODUCTO

Inducción del proceso productivo y de las políticas generales que llevan a una misma imagen corporativa. La estructura, el organigrama, la historia de la empresa, así como la Misión, Visión y Valores corporativos se aprenden en esta fase. Hay que mencionar claramente los objetivos y planes de desarrollo de la empresa, dimensión, tamaño e información de quienes son los clientes, los productos y/o servicios y las ventas, es recomendable presentar un video y una conferencia motivacional.

Orienta al personal acerca de información detallada y relevante de sus condiciones de contratación y de la actividad a desempeñar, los horarios, días de descanso, días de pago, vacaciones, etc. El programa de desarrollo y promoción, su plan de vida y carrera así como el reglamento interior de trabajo. Es importante que conozca la forma en que sus resultados serán medidos, como se le calificará y el impacto que esto tendrá en su ingreso.

En esta tercera fase se aprende sobre el contrato, el sistema, el producto, el servicio, los clientes y los detalles.

INDUCCIÓN GENERALEn esta etapa, se deberá presentar entre otros la siguiente información:

•Estructura (organigrama) general de la compañía, historia, misión, visión, valores corporativos, objetivos de la empresa, principales accionistas y dimensión o tamaño de la empresa (ventas en pesos o toneladas al año).•Presentación del video institucional y charla motivacional.•Productos, artículos y servicios que produce la empresa, sectores que atiende y su contribución a la sociedad.•Certificaciones actuales, proyectos en los que está trabajando la empresa y planes de desarrollo.•Aspectos relativos al contrato laboral (tipo de contrato, horarios de trabajo, tiempos de alimentación y marcaciones, prestaciones y beneficios, días de pago, de descanso y vacaciones entre otros).•Programas de desarrollo y promoción general del personal dentro de la organización.•Generalidades sobre seguridad social, reglamento interno de trabajo.•Los sistemas de retribución, reglamentos, régimen disciplinario y otros aspectos de interés institucional, que sean pertinentes para el caso.•Políticas y compromiso de la gerencia o de la dirección de la empresa con la salud y la seguridad, y capacitación general en salud ocupacional y seguridad industrial.

INDUCCIÓN ESPECIFICA

Esta etapa, generalmente es liderada por el personal dirigente del cargo, quien realizará la presentación del Jefe inmediato, de los compañeros de trabajo y de las personas claves de las distintas áreas. Entre otros, se deberá presentar la siguiente información:

•El tipo de entrenamiento que recibirá en su oficio: breve información sobre la forma en que será entrenado en su oficio, el responsable y los objetivos del plan.•Estructura (organigrama) específica, y ubicación de su cargo y de todas las personas con las que debe interactuar.•Diagrama de flujo de generación o producción de los productos y subproductos o servicios, las maquinarias, equipos, instalaciones, herramientas y materiales disponibles. En lo posible, hacer un recorrido por el lugar de trabajo.•La incidencia que tiene el área en que trabajará con relación a todo el resto del proceso, cuales son los clientes internos y externos con los que tendrá relaciones.•El manual de funciones para el cargo a desarrollar: en este se definen con la mayor claridad posible las responsabilidades, alcances y funciones específicas del cargo a desempeñar incluyendo su ubicación dentro del organigrama, sus relaciones e interacciones con otras áreas y dependencias, los planes de contingencias, los procedimientos para obtener ayuda de terceros, etc.

INDUCCIÓN DEL PRODUCTO

Una buena inducción debe proporcionar, en forma breve y concisa, los conocimientosespecíficos de:· El producto o el servicio.· Las características del mercado y de la competencia.· Las características del cliente y de sus necesidades.

La inducción se puede dar a través de: folletos impresos, orientación directa del Gerente deVentas, pequeños cursos, etcétera. La inducción debe ser dada inmediatamente después de haber contratado al personal de ventas, antes de enfrentarlo con el cliente.

CAPACITACION DEL DPTO DE VENTAS

La capacitación debe incluir a todos los involucrados en la cadena de ventas: mayoristas, canales de distribución y minoristas. Carlos Fernández, Gerente de Mercadotecnia y Ventas de Agfa opina: “Es muy importante aceptar, que a nivel general, hace falta capacitación en esta industria. Después de todo, el usuario final ya sabe más acerca de lo que compra y los conocimientos de quien le vende se convierten en una exigencia… La capacitación le concierne a todos los involucrados en esta industria; finalmente, todos requieren de losconocimientos para vender y asesorar al cliente después de las ventas” (“Agfa, Capacitación responsabilidad de todos”, PC Semanal, 23 de abril 2001).

TIPOS DE CAPACITACIÓN

La comunicación persuasiva es aquella que busca cambiar creencias, actitudes y conductas de las personas, a diferencia de la comunicación informativa, en la que sólo se transmiten conocimientos. Uno de los aspectos más importantes para que una comunicación sea persuasiva es la credibilidad del emisor, por lo que los vendedores deberán aprender que a largo plazo es mejor ser veraz, que engañar al cliente una vez y perderlo para siempre.

COMUNICACIÓN PERSUASIVA

TIPOS DE CAPACITACIÓN

TECNICAS DE VENTA

En técnicas de venta se deben incluir todos los aspectos para identificar al cliente, satisfacer sus necesidades, proporcionar información sobre el producto, saber destacar las ventajas de nuestro producto sobre los de la competencia, entre otros.

TIPOS DE CAPACITACIÓN

Uno de los aspectos más difíciles en el proceso de la venta es concretarla. Para lograr loanterior, el vendedor debe aprender a llegar a acuerdos y tomar decisiones que satisfagantanto a su cliente como a su empresa.

CIERRE DE VENTA

Para poder cerrar la venta, el vendedor muchas veces tendrá que negociar con el cliente,aprendiendo a ceder en cosas poco trascendentes y manteniéndose firme en aspectos importantes. Por ejemplo nunca debe dar descuentos más allá de los márgenes mínimos de utilidad.

TIPOS DE CAPACITACIÓN

NEGOCIACIÓN

TIPOS DE CAPACITACIÓN

Una venta que busque lograr la lealtad del cliente e incrementar la tasa de recompra, debe incluir el antes y el después de la venta. Es así, que el servicio al cliente se hace primordial.Asimismo, se debe capacitar a los vendedores para resolver los problemas post-venta. Uncliente satisfecho con el servicio que se le ha brindado recurrirá nuevamente a comprar a esa compañía.

En el telemercadeo la fuerza de ventas necesita una capacitación especial, ya que es todo un arte convencer a un cliente por teléfono. Por lo que a los televendedores hay que enseñarles cómo: abordar al cliente, identificar el tipo de cliente de acuerdo a perfiles establecidos y modulación de la voz

SERVICIO AL CLIENTE

ENGANCHE

Las fuentes mas importantes de enganche de personal son:

Agencias Especializadas: Esta fuente, puede ser la forma más costosa de reclutamiento que haya, sin embargo, esos costos están directamente relacionados con el tiempo y el rendimiento; la empresa puede no tener un departamento o sección de reclutamiento y selección de personal o no contar con los recursos humanos disponibles para ello, en ese caso debe recurrir a esta fuente que le facilita el trabajo, de manera especializada, pues es su estrategia de negocio.

ENGANCHE

Instituciones educativas: Las instituciones educativas son otra fuente de candidatos jóvenes con diferentes grados de instrucción, a nivel técnico, tecnológico y en algunos casos profesionales recién egresados. Uno de los problemas que se presentan en el reclutamiento efectuado en entidades educativas deriva de la poca o nula experiencia y práctica que tienen estos candidatos. La mecánica utilizada en el reclutamiento dentro de las instituciones educativas consiste en la ubicación estratégica de carteles o anuncios donde se plasman los requerimientos de personal en cuanto a número de personas solicitadas, actividades a desarrollar, horario y sueldo asignado.

ENGANCHE

Gremios: La mayoría de las organizaciones y sociedades profesionales ofrecen a sus afiliados el servicio de colocación. Las listas de sus miembros que se encuentran en búsqueda de empleo son publicadas de manera interna, o dadas a la publicidad en las reuniones sociales o en sus boletines y revistas especializadas. Los sindicatos son una fuente de solicitantes para trabajos de mano de obra sindicalizados, éstos mantienen oficinas de empleo, debido a que en las convenciones colectivas o pliegos de petición quedan establecidas cláusulas donde el sindicato propone un o más candidatos por cada vacante que se va a ofrecer.

ENGANCHE

Los concursos: Éstos son un sistema de reclutamiento que principalmente es utilizado por las organizaciones estatales que en algunas ocasiones corresponde a surtir las vacantes de cargos de carrera; pueden ser abiertos o cerrados. Cuando son abiertos, están disponibles como una fuente externa de reclutamiento, cuando son cerrados se convierten en una fuente interna. Los concursos, en el caso Colombiano, se encuentran enmarcados dentro de las reglas de juego establecidas por el Servicio Civil, y salen a convocatoria por intermedio de publicaciones en cartelera de la respectiva entidad y en un diario de circulación nacional.

CONTRATOS

Contrato a término fijo (Art. 46 del Código Sustantivo de Trabajo y Art. 28 de la Ley 789 de 2002)Es un contrato laboral que tiene un límite temporal especificado de manera clara en el contrato. Puede ser prorrogado indefinidamente, salvo en los casos en los cuáles el plazo pactado sea inferior a un año. Los contratos a término fijo se pueden clasificar en dos modalidades de contratación: contratos con un vencimiento igual o superior a un año y los contratos con un vencimiento menor a un año.

Contrato a Término Indefinido (Art. 47 del Código Sustantivo de Trabajo)El contrato a término indefinido es aquel que no tiene estipulada una fecha de terminación de la obligación entre el empleado y el empleador, cuya duración no está determinada por la de la obra o la naturaleza de la labor contratada, o no se refiera de manera explícita a un trabajo ocasional o transitorio. Puede hacerse por escrito o de forma verbal.

CONTRATOS

Contrato de Obra o labor (Art. 45 del Código Sustantivo de Trabajo)El contrato es por una labor específica y termina en el momento que la obra llegue a su fin. Este tipo de vinculación es característica de trabajos de construcción y de universidades y colegios con profesores de cátedra, que cumplen su labor una vez haya terminado el periodo académico. Este contrato es igual en términos de beneficios y descuentos a los contratos indefinidos y definidos, por ser un contrato laboral.

Contrato temporal, ocasional o accidental (Art. 6 del Código Sustantivo de Trabajo)Según el Código Sustantivo del Trabajo, se define el trabajo ocasional, accidental o transitorio, como aquel trabajo de corta duración y no mayor de un mes, que se refiere a labores distintas de las actividades normales del empleador. Es decir, que no tiene que ver con las labores propias que desarrolla el contratante. Por ejemplo, en una oficina de una agencia de viajes aparece una humedad y se hace necesario contratar a un técnico para arreglar el problema. La agencia de viajes necesita un técnico que arregle la pared. El técnico estaría por contrato ocasional porque no va dentro de las tareas rutinarias de la empresa.

CONTRATOSContrato de aprendizaje (Art. 30 de la Ley 789 de 2002)Este tipo de contrato es una forma especial de vinculación a una empresa y está enfocada a la formación de practicantes, donde este recibe herramientas académicas y teóricas en una entidad autorizada por una universidad o instituto, con el auspicio de una empresa patrocinadora que suministra los medios para que el practicante adquiera formación profesional metódica en el oficio.La idea de este tipo de contrato es el aprendizaje y que el practicante se incluya al mundo laboral, la remuneración es llamada auxilio de sostenimiento y depende completamente de un convenio entre ambas partes, donde el estudiante no tiene prestaciones sociales.

CONTRATOS

Contrato civil por prestación de serviciosEste tipo de contrato se celebra de manera bilateral entre una empresa y una persona (natural o jurídica) especializada en alguna labor específica. La remuneración se acuerda entre las partes y no genera relación laboral ni obliga a la organización a pagar prestaciones sociales. La duración es igualmente en común acuerdo dependiendo del trabajo a realizar. El empleado recibe un sueldo al cual se le descuenta únicamente por concepto de retención en la fuente.