inConcert Allegro
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Presentación para:
La montaña me enseñó a valorar lo simpleCarlos Paez
Carlos Páez sobrevivió 72 días en la Cordillera de los Andes junto a sus compañeros de equipo de rugby. Superar esa experiencia de vida sólo fue posible gracias a su determinación, eficiencia en el uso de recursos y orientación a objetivos. En InConcert hacemos nuestros esos valores.
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MÓDULO: Empresa
EmpresaResumen Corporativo
TecnologíaParadigmaFuncionalidadesInterfacesHerramientas de
DesarrolloHosting
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EMPRESA
FocoReseña históricaPresencia InternacionalDatos
Resumen Corporativo
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EMPRESA
Resumen CorporativoFoco
Desarrollo de productos de software para Centros de Contactos IP
Implementación de soluciones de:
Call Centers
Multimedia Contact Centers
Interactive Voice Response Systems
Dialers
Call Recording
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EMPRESA
Resumen CorporativoReseña histórica
Primera
Instalación
en LatAm
Integración
con Dialogic
inConcert
México
Primera
instalación
en Europa
Primera
instalación
en USA
Integración
con Asterisk
Integración
con Cisco
Primera
instalación
en Asia
Tecnología
Hosting
Primera
instalación
en África
+ 150 instalaciones
+ 20 países
+ 2 billones contactos
anuales
Comienza Desarrollo
de inConcert .
Integración con
3Com
200
0
200
1
200
2
200
3
200
4
200
5
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6
200
7
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EMPRESA
Resumen CorporativoPresencia Internacional
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EMPRESA
Resumen CorporativoClientes
25 años de experiencia en desarrollo de software y conectividad
Primera versión de inConcert en 2002
+40 distribuidores y +150 clientes en +20 países
+ 20,000 posiciones de call center acivas
2 billones de interacciones procesadas anualmente a través de inConcert
Mayor exportador de Software de Call Center en América Latina
50 pos < 80% de clientes < 1,500 posiciones
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EMPRESA
Resumen CorporativoClientes
Banking / Finance CVG Telecom VZ Concentra/Ing. De Activos MX PAMI AR
Apoyo Económico (Microfinanzas) MX Maxcom MX Contacgto Inteligente PE Dirección Nacional de Aduanas CH
Baco Bansi MX Montevideo Comm UY Contact Center PE Teruel Digital SP
Banco de Costa Rica CR Novatel US Contact Systems MX Services
Banco del Bajio MX Tigo SV Contacto en Punto MX Accent PE
Banco Leon RD Education Directa Group VZ Accor MX
Caja Libertad MX Ilce MX Directa Group Argentina AR Cámara de Comercio de Quito EC
Cooperativa Manatí PR UPC PE Discado PE Codice Mensajeria Especializada MX
CrediAL BR Health Focus VZ Coppel MX
Crédit Uruguay Banco UY Mediaccess MX Fortelcorp PE Cuprum MX
Debifone UY Sistema Dominicano de Salud RD Grupo CSI MX DHL MX
Efectivo S.A. de C.V. Sofom E.N.R. MX Summum UY GSS PE Entretenedor MX
Emprendimientos Valor S.A. UY Manufacturing IBS MX GuardService CH
G&T Continental GU DeAcero MX Marketmix MX I+D Mexico MX
Grupo Improsa CR Enertec MX Megadirect AR Iris4 SP
Hipotecaria Crédito y Casa MX Presto MX Megadirect MX Lexis Nexis MX
Intercam MX Servicios Industriales Peñoles MX Multivoice AR Mainbit MX
Metrofinanciera MX Media Multivoice Uruguay UY MedPhone MX
Mi Banco PE Copesa CH Next Contact MX Sodexho Pass MX
National Unity MX El Informador MX Pentafon MX Technomic International MX
Nuevo Banco Comercial UY Excelsior MX Pentafon NI Transpaís Transportes MX
Pronto UY Outsourcing Prego CH Technology
Sistemas de Administracion de Credito MX Andicall CO Sky On Line AR Susoc Guadalajara MX
Su Casita Hipotecaria MX Atención Telefónica MX Sogesi MX TechData PE
Unicasa SP Atento MX Solutel MX Utilities
Collection Services B-Connect MX Telefunken NI CENACE EC
AICobros CR BSP Technology AR TKM MX EMELNORTE EC
Caebsa MX Call-mi UY TPS MX Montevideo Gas UY
GCS CH Callsys MX Tredicall MX Puma Energy GU
MO&PC Collections UY Callzilla CO TSC EC Other
Xcob PE Central IP MX Vitadream marketing UY Club de Amantes del Vino CH
Telecommunications CEO Puebla MX Public Sector Office Max MX
Axtel MX Comertel MX Ministerio de Justicia ProviBuenos Aires AR Oriflame MX
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WORLD CLASS
ASTERISK
MIDDLE END
Precio
Características
+
+
-Atributos
Considerados
Posicionamiento Relativo
EMPRESA
• Foco de la Organización
• Foco de la Tecnología
• Hosting “readiness”
• Integración de Sistemas
• Herramientas de Desarrollo
• Transferencia de know-how
• Features
• Estabilidad
• Escalabilidad
• Madurez Tecnológica
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MÓDULO: Tecnología
EmpresaResumen Corporativo
TecnologíaParadigmaFuncionalidadesInterfacesHerramientas de
DesarrolloHosting
Comercial Modelo de Negocios
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TECNOLOGÍA
AnteriorinConcert Allegro
Paradigma
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TECNOLOGÍA
Paradigma Anterior
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TECNOLOGÍA
Paradigma inConcert Allegro
Concepto basado en la integracióncon los procesos de negocio
Full-IP desde su comienzo
Arquitectura abierta basada en estándares de la industria
Independencia de hawrdware propietario
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TECNOLOGÍA
Escenario
Multisitio
INTERNET
inConcert IP PBX
PSTN
SITIO 0
Base Celular
MNO
Inalámbrico
Extensiones IP
Teléfono Externo
inConcert IP PBX
PSTN
SITIO 1
Teléfono Externo
inConcert IP PBX
PSTN
SITIO 2
Teléfono Externo
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TECNOLOGÍA
Canales Entrada / SalidaACDCTI – Screen PopGrabación y MonitoreoIVROutbound EngineIntegración de SistemasReportes
Funcionalidades
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TECNOLOGÍA
![Page 17: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/17.jpg)
TECNOLOGÍA
Canales Entrada y SalidaOverview
Capacidad de proceso unificado de interacciones a través de múltiples canales
“Bandeja de Entrada” unificada en PC del Agente
Multicampaña
Blending de interacciones
VOZ
WEB CHAT
SMS
FAX
COLA UNIVERSAL
DE INTERACCIONES
AGENTES
CLIENTE
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TECNOLOGÍA
Canales Entrada y SalidaInteracciones de voz
Llamadas telefónicas entrantes
Llamadas telefónicas salientes
Call Back de Llamadas Abandonadas
Correos de Voz
Call Back a partir del Correo de Voz
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TECNOLOGÍA
Canales Entrada y SalidaInteracciones Multimedia: e-mail, fax, SMS, chat
E-mails entrantes
E-mails salientes desde PC de agente
E-mails a demanda desde IVR
E-mails masivos desde Outbound Engine
Formatos estándar de respuesta
Envío de datos adjuntos
Faxes entrantes
Faxes salientes a demanda desde el IVR
Almacenamiento en Repositorio indexado
Búsqueda y visualización de faxes
Distribución en base a ANI, DNIS, contexto de IVR
SMS entrante
SMS saliente desde PC del Agente
SMS saliente a demanda desde IVR
SMS saliente masivo (“SMS Blaster”)
Web Chat
Web URL Push
Web Call Back
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TECNOLOGÍA
ACDDistribución de Interacciones
Circular
Balanceo de Carga
Balanceo de Carga Inverso
Basado de Habilidades
Distribución Avanzada
Según canal de comunicación: voz, e-mail, web, etc.
Según parámetros de la llamada: ANI, DNIS
Según contexto de navegación del IVR
Según perfil de cliente
Según datos del negocio
Según reglas de prioridad
Otras Funcionalidades
Configuración de tiempo máximo de espera
Mensajes por cada campaña: bienvenida, espera, etc.
Anuncio de tiempo estimado de espera
Manejo de desborde
Distribución Estándar
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TECNOLOGÍA
CTIIntegración Telefonía - Datos
Integración con inConcert Scripting
Integración con inConcert CRM
Integración con inConcert IVR para transferencia de contexto
Integración con Aplicativos de Terceros (API, DDE, DLL, URL)
SDK para integración:
Web Services
Java
.net
COM activex
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TECNOLOGÍA
Grabación y MonitoreoinConcert Call Recording
Entrantes y Salientes
Total, a demanda, selectiva
Formato MP3
350 Kbytes por cada minuto almacenado
Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado
Exportación a archivos MP3 para post-proceso
Grabación de pantallas **
Grabación de Chats
Chats externos
Chats internos
Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado
Monitoreo en Tiempo Real
Monitoreo de Llamadas en tiempo real
Monitoreo de Chats en tiempo real
Monitoreo remoto en tiempo real vía web y vía teléfono
Grabación de Llamadas
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TECNOLOGÍA
Grabación y MonitoreoConsola de búsqueda, filtro y reproducción
Filtro por
Rango de fechas
Rango de horas
Duración de llamada
Caller Id
DNIS
Campaña
Agente
Llamada / Correo de Voz
Parámetros customizables
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TECNOLOGÍA
IVRSistema de Respuesta de Voz Interactivo
Automatización de gestión de llamadas entrantes y salientes
Call Blasting
Sin límite de opciones y profundidad de menú
Múltiples IVR en el mismo servidor
Menús personalizados y dinámicos según perfil del cliente y variables del contexto
Integración nativa con
inConcert ACD
inConcert Middleware
inConcert Outbound Engine
Tecnologías vocales (TTS / ASR)
Diseño de aplicaciones a través de inConcert Flow Designer
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TECNOLOGÍA
Outbound EnginePlataforma de contactación saliente de alto rendimiento
Interacciones de Voz sistemas de marcación
Progresivo
Predictivo
IVR Saliente Call Blasting
E-mail Saliente
SMS Saliente
![Page 26: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/26.jpg)
TECNOLOGÍA
Outbound EngineInteracciones de Voz
Modalidad CaracterísticasProgresiva Al detectar un agente libre, el marcador inicia la llamada y la
transfiere al agente
Predictiva El marcador predice cuando quedará un agente libre y marca anticipadamente para obtener una llamada activa para ese momento
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TECNOLOGÍA
Outbound EngineSistema de Marcación Predictivo
Análisis Call Progress, detecta y descarta
No atiende
Tono de ocupado
Fuera de Servicio
Herramienta de Administración de Listas de Llamadas y Reglas de Marcación
Herramienta de Importación y Gestión de Contactos
Cumple con regulaciones DNC (“Lista No Llame”)
Manejo de múltiples husos horarios
Screen-pop de aplicativos de gestión en PC del agente
Integrado a:
inConcert ACD, permitiendo transferir la llamada al agente idóneo
inConcert Middleware, pudiendo integrarse con sistemas de información distribuidos
Supervisión en Tiempo Real y Ajuste Fino de velocidad de marcación
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TECNOLOGÍA
Outbound EngineSistema de Marcación Predictivo
Destino Resultado Reintentos Intervalo (min) Próximo
Domicilio Ocupado 5 10 Fin
Domicilio No contestan 3 30 Fin
Domicilio Cliente colgó 0 1 Fin
Destino Resultado Reintentos Intervalo (min) Próximo
Oficina Ocupado 5 10 Celular
Oficina No contestan 3 30 Celular
Oficina Cliente colgó 0 1 Fin
Celular Ocupado 10 3 Fin
Celular No contestan 30 1 Fin
Celular Cliente colgó 0 1 Fin
Reglas de Marcación
Regla “Domicilio”
08:00 a 09:00
20:00 a 21:00
Regla “Trabajo”
10:00 a 19:00
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TECNOLOGÍA
Integración de Sistemas / SOAinConcert Middleware
Aplicación Aplicación AplicacióninConcert
Contact Center
inConcert Middleware
Datos Datos Datos
![Page 30: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/30.jpg)
• ODBC• TCP/IP• Named Pipes• XML – SOAP• HTTP• APPC LU2, LU
6.2• E. 5250, 3270• CICS • Data Queue
Instituciones
Financieras
• ISO8583,
• SWIFT,
• CNAB
• EDI
Mainframes / Minis• IBM 390s• AS 400• RS 6000 – Unix• Otros
RDBMS• MS SQL• Oracle• Informix• DB2• Sybase
Application Servers• COM/CORBA• WEB• eMail,
Smtp/Pop3/Notes• Aplic. existentesMW Solutions• IBM – MQ Series• SunONE• BEA Tuxedo
Workflow Engines• Lotus Notes• FileNet• Others
Contact CenterIVR
DialerRecordingMultimediaReporting
Mid
dle
ware
SUPERVISOR
AGENTES
CLIENTES
SWIFT
Centro Autorizador de Tarjetas de Credito
![Page 31: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/31.jpg)
TECNOLOGÍA
Integración de Sistemas / SOAinConcert Middleware
Automatización de procesos entre sistemas de información (workflow).
Acceso a bases de datos vía ODBC.
Integración con sistemas Host vía TCP/IP y Named Pipes.
Integración con Minis y Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, otros).
Intercambio de mensajería estándar (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML) y/o propietaria entre sistemas.
Invocación de procesos y componentes externos (COM, CORBA, SOAP; RPC).
Integración con soluciones de middleware (IBM-MQ Series, BEA Tuxedo).
Publicación y acceso a Web Services
![Page 32: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/32.jpg)
TECNOLOGÍA
Reportes
Información al instante estadística e histórica
Detalles, resúmenes y gráficas
Exportable a PDF, Excel, HTML, CSV y otros formatos
Más de 100 reportes pre-diseñados, clasificados y segmentados:
Llamadas: Agente / Campaña / Supervisor, Entrantes / Salientes
Chats: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
E-Mails: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
Faxes: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
Marcación: Contact Rate / Listas, Estadísticas por Campaña
IVR: Campaña / Detalle / Resumen
Estados: Agente / Campaña / Supervisor
Características
![Page 33: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/33.jpg)
TECNOLOGÍA
![Page 34: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/34.jpg)
TECNOLOGÍA
Interfaces
AgenteSupervisorAdministrador
![Page 35: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/35.jpg)
TECNOLOGÍA
Interfaz de AgenteinConcert Desktop Agent
Hangup Hold Transfer Confer Send Digits
CallBack Record
Comunicaciones unificadas
Configuración sensible al tipo de interacción
Ergonómica y fácil de usar
Capacidad de “Hotdesking”
Características
CONTROL INFORMACIÓN
![Page 36: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/36.jpg)
TECNOLOGÍA
Interfaz de AgenteinConcert Desktop Agent
Llamadas entrantes directas del ACD
Llamadas entrantes de inConcert Outbound Engine
Llamadas salientes desde consola
Llamadas salientes por “Call Back
Llamadas salientes agendadas por el Agente
Correo de Voz:
Reproducir un correo de voz
Rutear a otro agente o grupo un correo de voz
“Call Back” a partir de un correo de voz
Interacciones de E-mail.
Solicitudes de Web Chat
Co-browsing (URL Push).
Web Call-Back
Fax
SMS
Cortar llamada en curso
Conferencia
Transferencias a otro agente, grupo, extensión o número externo, con o sin consulta previa
Hold / Resume
Iniciar sesión de Chat interno de consulta con Agentes o Supervisores
Cambio de estado (activo, pausa, break)
Tiempo administrativo (“wrap-up time”)
Grabación de llamadas a demanda
Reagendado de llamada
Llamadas en espera en ACD
Llamadas abandonadas
Resumen de interacciones multimedia
Tiempo de conversación
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TECNOLOGÍA
Interfaz de SupervisorinConcert Supervisor
Supervisión en Tiempo Real
En sitio y/o remota
Segmentación de agentes por supervisor
Alertas visuales
Características
![Page 38: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/38.jpg)
TECNOLOGÍA
Interfaz de AdministradorAdministrador de Call Center
Administración de Usuarios
Definición de usuarios, perfiles y contraseñas
Definición de habilidades de agentes
Administración de Campañas
Definición de motivos de descanso
Definición y configuración de Campañas
Asignación de agentes y supervisores
Definición de parámetros de campañas (fechas, días, horarios, exclusiones)
Definición de tipos de interacciones para cada Campaña
Administración del Marcador
Administración y configuración de tipo, parámetros, estrategias y políticas de marcación.
Importación de contactos.
Administración de listas de marcación
Comienzo y detención del marcador
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TECNOLOGÍA
Interfaz de AdministradorAdministrador de Call Center
![Page 40: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/40.jpg)
TECNOLOGÍA
Herramientas de Desarrollo
Diseñador de Flujos de IVRDiseñador de Aplicaciones
![Page 41: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/41.jpg)
TECNOLOGÍA
Herramientas de DesarrolloinConcert Flow Designer
Herramienta de diseño gráfico de uso simple e intuitivo
Permite la rápida implementación de aplicativos de IVR y CallFlows
Posibilidad de desarrollar complejos flujos de IVR con acceso a diversos orígenes de datos
Cambios en el comportamiento del IVR o Call Flow en tiempo real
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TECNOLOGÍA
![Page 43: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/43.jpg)
TECNOLOGÍA
Herramientas de DesarrolloinConcert Script Designer
Herramienta gráfica para creación y mantenimiento de Aplicaciones de Front-End de Gestión
Integración con sistemas de información a través de inConcert Middleware,
El relacionamiento entre formularios y campañas desde Interfaz de Administración
Funcionalidad de screen-pop en transferencia al Agente
Integración con herramienta de configuración de guiones de diálogo dinámicos
![Page 44: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/44.jpg)
TECNOLOGÍA
Herramientas de DesarrolloinConcert Script Designer
Incorpora secuencias de diálogo dinámico
Manejo de lógica booleana
Reduce tiempo de entrenamiento de agentes
Permite crear escenarios de “triage”
![Page 45: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/45.jpg)
TECNOLOGÍA
Hosting: inConcert in the Cloud
Cloud Computing: Distribución y VirtualizaciónCaracterísticasAdministración
![Page 46: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/46.jpg)
TECNOLOGÍA
Hosting: inConcert “in the Cloud”Características
Múltiples Call Centers Virtuales por servidor (tecnología multi-tenant)
Herramientas de Gestión de Servicios Administrados
Administración web en sitio y/o remota
Agentes remotos con capacidad “site-blending”
Multiples recursos por cada Call Center Virtual (líneas, carriers, DNIS, peers IP)
Se requiere 40 kBps por cada agente que soporte el CCV, en un vínculo sobre internet.
![Page 47: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/47.jpg)
inConcert: Hosting
AGENT POSITION
SUPERVISOR
AGENT POSITION
SUPERVISOR
ADMINISTRATOR
DATA CENTER
CUSTOMER
CUSTOMER
![Page 48: inConcert Allegro](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061421/55d542e9bb61ebdb2d8b469b/html5/thumbnails/48.jpg)
inConcert: Hosting
Servidores
Software de CC
Aprovisionamie
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Administración
Seguridad
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TECNOLOGÍA
HostingAdministración de Plataforma vs. Administración de CCV
Administración de Call Center Virtual
Administra SU propio Call Center
Interfaz web para
Administrar Usuarios y Campañas
Acceso unificado a todas las Herramientas y Funcionalidades de Administración
Administración de Plataforma
Proveedor de Servicios que Administra Call Centers Virtuales para otros sitios y terceras empresas
Orientado a “hosting” de Tecnología de Call Center y “multi tenants”
Realiza el aprovisionamiento de los recursos (líneas telefónicas, DID’s, Licencias, etc.)
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TECNOLOGÍA
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Call Center VirtualCall Center
Virtual
TECNOLOGÍA
RecursosAdministración
Administrator
Carriers
Trunks IP
Trunks Digitales
DNIS
Números Telefonos
Servicios & Licencias
Call Center Virtual
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MÓDULO: Soporte Técnico
EmpresaResumen Corporativo
TecnologíaParadigmaFuncionalidadesInterfacesHerramientas de
DesarrolloHosting
Soporte TécnicoDescripción del Servicio
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SOPORTE TÉCNICO
Atención, diagnóstico y resolución de incidentes
INCLUYE
Atención a Consultas Técnicas sobre los sistemas instalados
Soporte para reinstalación y/o cambios en la infraestructura
Actualización de Licencias deSoftware
Servicios Profesionales de Desarrollo
Consultoría sobre implementación o desarrollo
Soporte técnico a infraestructura no provista por inConcert
NO INCLUYE
Aplicación de actualizaciones
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SOPORTE TÉCNICO
Tercer Nivel
Segundo Nivel
Primer Nivel
inConcert
Partner
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Gracias por su atención
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