Impulso comercial para Despachos Profesionales

Paseo de Gracia, 12, 1º | 08007 Barcelona | t +34 93 492 03 92

Avda. Cortes Valencianas 58, 5ª | 46015 Valencia | t +34 96 045 16 53

Facilitadores, practitioners, formadores y autores

Expertos en gestión.

José Carlos Ramos Ignasi Esteban

Acerca de avanzalis

soporte a la Alta Dirección en proyectos estratégicos de negocio

avanzalis knowledge associates es: ›  una organización de ámbito global, constituida por profesionales expertos en las más

avanzadas áreas de la gestión y liderazgo de organizaciones

avanzalis knowledge associates facilita: ›  las claves para competir de forma sostenible ante los nuevos paradigmas del s. XXI ›  una aproximación holística basada en: estrategia, productividad, competitividad y

mercado, y personas ›  horientación al mercadp y al cliente

Objetivo Sensibilizar sobre la importancia de la gestión comercial sistemática para el éxito en momentos de escasez

Cómo

• Aprovechar los avances existentes en esta disciplina

•  Interpretar los nuevos paradigmas que acontecen

• Presentar herramientas y guía para la acción

1!2!3!

1

discontinuidad…

1 Free

Todo lo que pueda digitalizarse será gratis

obsolescencia de modelos de negocio

Las nuevas generaciones piensan que todo debe ser

gratis, como en Internet

2 La tierra es plana

globalización, competencia y colaboración mundial

acceso universal a océanos de información

3 Valores vs generaciones

4 tiempo + recursos = constante

5 Valores demonetizados:

Reputación Atención

6 protección de ideas

Prometeus

¿Qué nos sacará de esta crisis?

Factores de producción que salvaron anteriores crisis…

capital

mano de obra Recursos

naturales

energía

tecnología

1800 1850 1900 1950 2000

Fuen

te:

Cicl

os d

e Ko

ndra

tieff.

Ada

ptad

o de

“Ec

onom

ía d

e la

inno

vaci

ón y

del

cam

bio

tecn

ológ

ico”

. Ven

ce, J

. 199

5

? crisis 2008

¿Qué nos sacará de esta crisis?

Hoy en día, los

empleos intensivos

en conocimiento

(42%) superan a los

de (36,1%) y

fabricación (21,9%)

!

La clave: el knowledge worker

Que tienen de especial

2

Una organización que se basa en relaciones intangibles entre trabajadores expertos en áreas de gestión, clientes y fuentes de conocimiento. Gobernado por valores y ética profesional.

Sus principales activos son intangibles: reputación, lealtad y capacidad

mayor preparación

de los empleados

aumento de la reputación

mejor servicio al

cliente

mayor rentabilidad

ingresos = tiempo disponible x eficiencia x tarifa

Noticia del pais

los clientes !

¡no compran

horas!!

Andrés!

tipos

JUAN PÉREZ!y en bastante menor

grado!LUÍS RAMÍREZ !

Foco estratégico

Recursos Relaciones de cliente

Innovador en servicios

Adaptación de soluciones existentes

Organizado sistematizado

Burocracia profesional

Equipo de expertos y colaboración

Despacho de expertos

Recursos controlados por perfil

Individualista

Fuen

te:

Bent

e R.

Løw

enda

hl, P

rofe

ssor

200

7

Difícil repetir soluciones eficientemente

Poca cabida a la autonomía e iniciativa de

los socios

Excesiva burocracia hace imposible la adaptación a las

necesidades de los clientes

Algunos expertos no saben colaborar ni educar a los juniors

preocupaciones

Preocupación Porcentaje

Pobres resultados 47.9%

Problemas en el equipo de proyecto 38.7%

Tarifas altas/ Superación de los costes 10.9%

Tamaño de la firma no adecuado 9.2%

¿Cómo son los DPs excelentes?

Conservan el talento

OLAF ES TODO UN LÍDER POR SU CAPACIDAD DE PERSUASIÓN !

Y ALGO MÁS !

confianza

comunicación

aprendizaje

colaboración

con cultura orientada a la colaboración

clientes rentables…

y que prescriben el DP a otros

que permanecen leales …

¿Qué se necesita?

Oferta única/ especializada

Equipo adecuado y experto

Experiencia

Entregar lo que se promete

Talento. Escasez y dificultad de atraer gente preparada y comprometida

Economía. Sensibilidad creciente de los clientes por el coste

Competencia. Más grandes y complejas organizaciones fruto de fusiones y adquisiciones

retos

así de sencillo

3 Actividad comercial de éxito

3

¡¡ PENSANDO EN LOS

CLIENTES !!

¿Qué quieren los clientes?

¿Puedes ayudarme a resolver mi problema?

¿Me ayudarás a que mi actividad sea más fácil?

¿Disfruto con el trato personal?

¿Cómo nos seleccionan?

Criterio Porcentaje

Expertise/ Conocimientos técnicos 19.8% Equipo de proyecto 18.1% Experiencia del Despacho 14.9% Conocimiento del sector o de la problemática 12.5% Reputación 11.1% Tamaño de la compañía y alcance 5.6% Disponibilidad/ flexibilidad 5.6% Trato personal 4.5% Precio 4.2% Estilo de dirección del Despacho 3.1% Recursos del Despacho 0.7%

¿Conocen lo que ofrecemos?

Sí

No

36.3%

63.7%

¿Desean nuevos servicios de nosotros?

Ninguno

Uno o más servicios nuevos

32%

68%

¿Por qué son fieles nuestros clientes?

Razón Porcentaje

¿Por qué sí?

Entregaron lo que prometieron 67.4%

Se ha convertido en un partner de confianza 18.6%

Duración del contrato 14.0%

¿Por qué no? No necesidad de continuación/ fin de contrato 60.0%

No cumplieron con las expectativas 40.0%

¿Cómo identifican a la competencia?

18 16 6

Competidores identificados por los

clientes

Competidores identificados por nostros

MKT

!

VENT

AS!

&

Marketing: conocer al cliente, entender sus necesidades y crear soluciones pueden satisfacerlas mejor que la competencia y hacerlas llegar al cliente,"de una forma rentable.

Ventas: toda una serie de acciones de relación (contacto, visitas, propuestas, atención al cliente…), orientadas a hacer negocio rentable y beneficioso para ambas partes

Conocimiento del cliente. Prospección ›  Caracterización del cliente ›  Segmentación de potenciales ›  Mensaje

Análisis. Inteligencia de negocio ›  Ranking de clientes por volumen de ingresos ›  Ranking de clientes por margen bruto ›  Clasificación de clientes por servicio ›  Perfiles medios ›  Impacto de campañas de promoción ›  Evaluación de la percepción del servicio que tiene el cliente

›  Ideas y sugerencias de mejora recogidas a clientes

Promoción, comunicación ›  Mensaje ›  Mailings, e-mailings ›  Ofertas, promociones ›  Web

MKT

!

Importancia de MKT

10% 30% 80% 50% Total: < 2% 30% 75% 90% 60% Total: < 14%

Buena segmentación

Segmentación no fina

El mensaje

¿Qué hacemos? a)  Asesoría contable b)  Asesoría legal c)  Asesoría fiscal d)  Asesoría de seguros e)  Asesoría laboral

Nuestra función es ayudarle a resolver sus necesidades en …… con el mayor nivel de

calidad y de excelencia técnica, en cualquier proyecto que haga con nuestra firma.

Nos esforzamos en aplicar los estándares más altos de profesionalidad y ética.

¿Cómo mejorar el marketing?

Aproximación Porcentaje

Entender y sintetizar las inquietudes o problemas del cliente 19.9%

Llamadas de ventas sin presión 13.5% Compartir casos de estudio y experiecias 12.2% Presentar una solución detallada 10.9% Reunión personal con el cliente 9.0% Mostrar interés genuino por ayudar 6.4% Seguir un proceso estructurado y metodología 4.5% Otras 21.8%

El proceso de venta ›  Contacto: llamadas, telemarketing, eventos, comunicación ›  Visitas ›  Propuestas ›  Recurrencia (cuesta 40 veces más abrir una puerta que

mantenerla abierta)

Desarrollo de competencias comerciales ›  Técnicas de venta ›  Establecimiento de relaciones ›  Pensamiento analítico ›  Toma de decisiones ›  Orientación al cliente

›  Orientación al logro

Gestión de la relación con el cliente

Seguimiento y control VENT

AS!

Prospección Ganarse el

derecho Analizar Recomendar Implementar Seguimiento

Ciclo de ventas

Primera entrevista concertada

Primera venta/

pedido inicial

•!Comienzo: objetivo de la reu, suscitar interés

•!Obtener info: escuchar (mirarle, actitud, cuanto más

hable mejor, entender en profundidad necesid inquitud,

no juzgar, palabreas neón (presa), confirmar, preguntar

•!Dar info

•!Obstáculos superar: reenfocar a los beneficios

•!Cierre -> Compromiso de avance

Momento

adecuado para

hablar de precio si es muy

competitivo

Momento

adecuado para

hablar de precio si se quiere vender a

precio elevado

Ciclo típico de Ventas

Pocas

reuniones

No hay cierre

de venta

Incapacidad de conseguir citas

Poco tiempo de organización

Baja actividad

Pocos clientes potenciales

Habilidad en el teléfono

Clientes potenciales débiles

Técnicas de venta pobres

No se vende el método

No hay cierre

PROBLEMA:

NO SE VENDE

¿Porqué no

se vende?

Guerrilla Marketing

¿ y ahora qué?

4 Mapa de Ruta

47

MAYOR

COMPETITIVIDAD

TOMAR CONCIENCIA

CONOCER AL CLIENTE

LLEGAR AL CLIENTE ENFOCAR

LOS SERVICIOS

ACTUALIDAD

Contracción del

Mercado

FIJAR OBJETIVOS

REFLEXIONAR ESTRATÉGICAMENTE

TENER EL EQUIPO Y LOS

MEDIOS

Tomar Conciencia

1.  Conciencia Colectiva

2.  Voluntad de la dirección

3.  Instrumentos de Sensibilización

Tener el Equipo y los Medios

1.  Responsabilidad y liderazgo

2.  Equipo

3.  Sistemas de información

Reflexionar Estratégicamente

1.  Análisis

2.  Misión, Visión y valores

3.  Objetivos

La estrategia consiste en anticipar un futuro … "

y es una cuestión de perspectiva…

Esto requiere aplicar algo de materia gris

Conocer al Cliente

1.  Caracterizar

2.  Agrupar

3.  Priorizar

Matriz de Clientes

No Si

No T R

Si M A

Vinculados Sa

tisf

echo

s

Enfocar los Servicios

1.  Caracterizar

2.  Clasificar

3.  Enfocar

Matriz de Servicios

Alta Baja

Alto Estrella ?

Bajo Vaca Perro

Capacidad para Competir

Atr

acti

vo d

el

Mer

cado

Fijar Objetivos

1.  Objetivos

2.  Incentivos

3.  Seguimiento

Llegar al Cliente

1.  Mensaje

2.  Promoción

3.  Ventas

MAYOR

COMPETITIVIDAD

TOMAR CONCIENCIA

CONOCER AL CLIENTE

LLEGAR AL CLIENTE ENFOCAR

LOS SERVICIOS

ACTUALIDAD

Contracción del

Mercado

FIJAR OBJETIVOS

REFLEXIONAR ESTRATÉGICAMENTE

TENER EL EQUIPO Y LOS

MEDIOS

3 Actividad comercial de éxito

4!

El entorno socio-económico

Calidad del servicio que presta

La gestión de los Recursos Humanos

Captar y fidelizar a clientes rentables

Los cambios regulatorios

La gama de servicios que presta

Aspectos del negocio que más le preocupan

¿El propietario o los socios del despacho son conscientes de la importancia de adaptarse a los cambios y orientarse más a los clientes, fidelizándolos y captando de nuevos?

¿Existe un persona claramente responsable de las funciones de captación y retención de clientes en el despacho ?

¿Se hace de manera periódica un análisis del entorno externo, de la situación interna y de otros aspectos que puedan tener un impacto en la actividad del despacho?

¿Se ha hecho un ejercicio de caracterizar a los clientes y agruparlos en segmentos con características similares?

¿ Se tiene una caracterización de los y una clasificación? "

¿Conocemos el conjunto de servicios más rentables, los de más crecimiento, los menos demandados,… conocemos sus costes?

¿Al inicio del año, el despacho se fija un objetivo de facturación y de margen?"

¿Se hace un seguimiento semanal o mensual del grado de cumplimiento de este objetivo?

¿En el despacho se ha incorporado una sistemática para el seguimiento de acciones comerciales?"

(número de cartas, llamadas, visitas puerta fría, citas concertadas, propuestas, firmas, contratos)

3 Actividad comercial de éxito

5!

El mundo cambia, los clientes cambian, …

Es necesario volverse activo

Con poco esfuerzo los resultados son espectaculares

2008. avanzalis knowledge associates. Material de libre distribución bajo licencia Creative Commons. Autores:

José Carlos Ramos jcramos@avanzalis.com Ignasi Esteban iesteban@avanzalis.com

Todas las marcas, nombres y logos son propiedad de sus respectivos propietarios. Most of the pictures and compositions obtained from StockExpert, Fliker and others

You are free: to Share — to copy, distribute and transmit the work Under the following conditions: Attribution. You must attribute the work in the manner specified by the author or licensor (but not in any way that suggests that they endorse you or your use of the work). Attribute this work: Avanzalis Knowledge Associates (www.avanzalis.com) Noncommercial. You may not use this work for commercial purposes. Share Alike. If you alter, transform, or build upon this work, you may distribute the resulting work only under the same or similar license to this one. Paseo de Gracia, 12, 1º | 08007 Barcelona | t +34 93 492 03 92

Avda. Cortes Valencianas 58, 5ª | 46015 Valencia | t +34 96 045 16 53

¿desea una ponencia? ¿quiere hacernos comentarios?

info@avanzalis.com