Implantación de un servicio de referencia en la Biblioteca Municipal Lázaro Carreter
49
PROYECTO PARA LA IMPLANTACIÓN DE FORMULARIOS WEB EN EL SERVICIO DE REFERENCIA DIGITAL DE LA BIBLIOTECA MUNICIPAL “LAZARO CARRETER” Grupo 9 Estefanía Engra Inés Rivera
-
Upload
estefania-engra -
Category
Documents
-
view
217 -
download
2
description
Proyecto para la implantación de un servicio de referencia digital basado en formularios web en la biblioteca municiapl "Lázaro Carreter"
Transcript of Implantación de un servicio de referencia en la Biblioteca Municipal Lázaro Carreter
PROYECTO PARA LA IMPLANTACIÓN DE
FORMULARIOS WEB EN EL SERVICIO DE
REFERENCIA DIGITAL DE LA BIBLIOTECA
MUNICIPAL “LAZARO CARRETER”
Grupo 9
Estefanía Engra Inés Rivera
2
Índice
Introducción 3
1. Resumen del proyecto 4
2. Información básica sobre la biblioteca y el servicio 7
3. El estado actual de la tecnología 13
4. El plan y el presupuesto 21
5. Selección de recursos: software 28
6. Modelo organizativo: recursos humanos 34
7. Evaluación 36
8. Bibliografía 38
Anexo I: Política del servicio de referencia 41
Anexo II: Código de conducta 48
3
Introducción
El objetivo de este proyecto es explicar en qué consiste la implantación de un servicio
de referencia virtual para la Biblioteca Lázaro Carreter de Villanueva de la Cañada, por
qué es necesario, para qué serviría y cómo se va a llevar a cabo.
En esta introducción se va a detallar cómo se ha planificado este proyecto y se va a
explicar cada parte del plan.
Elaboración del plan
Los profesionales del centro deciden evaluar la situación de la biblioteca, la situación
tecnológica actual, el entorno y los usuarios del centro y concluyen:
Que sería necesario la implantación de un servicio de referencia virtual
Para ello, deciden elaborar un proyecto de planificación. Antes de comenzar a realizar
la planificación crean un comité del proyecto constituido por:
Todos los miembros de la plantilla profesional de la biblioteca
Una vez constituido el comité deciden establecer una metodología de trabajo.
Metodología
La metodología de trabajo que el comité establece para la elaboración del proyecto es:
Definir las fases de la planificación.
Búsqueda de recursos y fuentes que ayuden en la realización de cada fase.
Explicación de cada fase.
Realización de una bibliografía que contenga todas las fuentes y recursos
consultados.
Fases
El plan está estructurado en 7 fases:
Resumen del proyecto.
Información básica de la biblioteca
El estado actual de la tecnología
El plan y presupuesto
Selección de recursos: software
Modelo organizativo: recursos humanos
Evaluación
4
1. Resumen del proyecto.
La Biblioteca Municipal “Lázaro Carreter” de Villanueva de la Cañada puede definirse, a
través de la definición de biblioteca pública de la IFLA/UNESCO, como “una
organización establecida, apoyada y financiada por la comunidad, tanto a través de
una autoridad u órgano local, regional o nacional o mediante cualquier otra forma de
organización colectiva. Proporciona acceso al conocimiento, la información y las obras
de creación gracias a una serie de recursos y servicios y está a disposición de todos los
miembros de la comunidad por igual, sean cuales fueren su raza, nacionalidad, edad,
sexo, religión, idioma, discapacidad, condición económica, laboral y nivel de
instrucción”
El objetivo de la biblioteca es proporcionar acceso a la cultura, literatura, educación y
ocio de los ciudadanos.
La Biblioteca Municipal “Lázaro Carreter” de Villanueva de la Cañada considera que por
sus características de biblioteca pública de un núcleo urbano universitario en plena
expansión y crecimiento y, por extensión de las características de sus usuarios
habituales y potenciales universitarios y ciudadanos en general, que es necesario y
vital la creación de un servicio de referencia virtual en el cumplimiento de su misión y
fines.
Este servicio de referencia virtual sería la extensión de su servicio de referencia actual
añadiéndole alguna particularidad o característica que sirviera de valor añadido al
conjunto del servicio.
La biblioteca consta de un servicio de referencia en la actualidad que atiende
personalmente o telefónicamente a los usuarios en su mostrador principal sobre
cuestiones relacionadas con la biblioteca, su colección y servicios o sobre su colección
de información local sobre el municipio.
La implantación de un servicio de referencia virtual como el que planteamos supondría
no sólo la extensión del servicio actual mediante una comunicación remota sino
además aprovechar la oportunidad que ofrecen las nuevas tecnologías e internet para
ofrecer un servicio de referencia e información más completo, eficiente, accesible, útil
y rápido.
Este nuevo servicio serviría para acercar la biblioteca a los usuarios habituales u
ocasionales y podría aumentar el número de usuarios que utilizan la biblioteca que
podrían utilizar únicamente este servicio o incluso comenzar a utilizar otros de los
servicios existentes, lo que supondría un importante crecimiento de la biblioteca.
5
La biblioteca al dar servicio a una comunidad cuya principal fuente económica y de
crecimiento es la Universidad Alfonso X, el Sabio, que se encuentra en el municipio,
debe tender a involucrarse con la propia villa y la universidad y colaborar con ambos
en constituir una biblioteca que sirva como punto de encuentro y participación entre
los ciudadanos, los estudiantes y la cultura, la ciencia y el ocio y contribuir a una mayor
y mejor convivencia entre todos.
Dentro de este contexto va a depender de la biblioteca y de sus servicios conseguir sus
objetivos. La propuesta de implantar un servicio de referencia virtual se enmarca
dentro de esta política, conseguir llegar a los usuarios, acercar y dar a conocer la
biblioteca y sus servicios al municipio y su comunidad, atraer al público, especialmente
al joven a través del uso de nuevas tecnologías e internet, responder a consultas de
información mediante conexión remota, aumentar el número de usuarios de la
biblioteca y que los estudiantes universitarios encuentren en la biblioteca un punto de
apoyo en su integración y participación en la vida del pueblo y su universidad.
La propuesta que hemos decidido plantear consiste en la implantación de un software
detallado más adelante que nos permita incorporar a la biblioteca un servicio de
referencia virtual basado en la comunicación a través de un formulario web.
La idea inicial de este proyecto es la implantación de una primera fase que es la que
aquí se detalla pero con la perspectiva de una evaluación y revisión continuada abierta
a futuras implantaciones, propuestas o colaboraciones en función de la demanda y
éxito del proyecto, el crecimiento y características futuras de la biblioteca, la
cooperación o no futura con otras bibliotecas o redes mediante convenios o acuerdos,
el crecimiento y características de sus usuarios futuros.
Este proyecto es un paso más en la construcción de nuestra biblioteca. Una biblioteca
no es un edificio con una colección concreta y sin crecimiento y un personal que
cataloga ese material. Una biblioteca es el lugar donde las personas pueden acceder a
la cultura, al aprendizaje, a unos valores, al ocio o a la información. La biblioteca
pública además por su condición representa la confluencia, convivencia, colaboración,
solidaridad e integración de todos los ciudadanos en igualdad. Para afrontar estos
retos la biblioteca tiene que ser una organización viva en constante cambio,
crecimiento y adaptación.
Crecimiento. La biblioteca debe crecer, su colección debe mantenerse viva. Esto
implica renovación, y crecimiento entendido éste no sólo como la selección y
adquisición de recursos necesarios para dar respuesta a las demandas de información
o de otro tipo de los usuarios sino también como la dotación de infraestructuras,
tecnologías y nuevas formas de comunicación que supongan la extensión y expansión
de la biblioteca hacia su municipio.
6
Cambio. La biblioteca debe estar en constante cambio hacia las nuevas necesidades
que puedan surgir en sus usuarios, en su comunidad o en el contexto social de su
entorno.
Adaptación. La biblioteca debe adaptarse a los nuevos tiempos, al nuevo contexto
generacional, a las nuevas tecnologías y a las nuevas comunicaciones no sólo como
forma de crecer y de colaborar con el avance de la sociedad sino como único camino
para su supervivencia y la consecución de sus objetivos y forma de ser, en definitiva su
esencia.
Estos son los tres pilares básicos en los que se asienta este proyecto que a su vez es
una gran ilusión y razón de ser.
A lo largo de todo el plan se detalla toda la información sobre el centro, se visiona el
panorama actual de la tecnología, se especifica el proyecto y su presupuesto, se define
el modelo organizativo y se lleva a cabo la evaluación final.
Este breve repaso introductorio se complementa con la política del servicio
especificada como anexo I al final del plan.
7
2. Información básica sobre la biblioteca y el
servicio
El punto 2 de este plan detalla la información básica sobre el centro bibliotecario
“Lázaro Carreter” de Villanueva de la Cañada.
Se realiza una panorámica general de la biblioteca, su misión, servicios y el conjunto de
usuarios que se van a beneficiar de la puesta en marcha de este proyecto además de
explicar por qué se quiere llevar a cabo.
Información general
La Biblioteca Municipal F. Lázaro Carreter de Villanueva de la Cañada es una biblioteca
pública perteneciente al Sistema Bibliotecario Español. Cabe destacar de la Ley
10/2007, de 22 de junio, de la lectura, del libro y de las bibliotecas, el artículo 13 que
dictamina lo siguiente sobre bibliotecas públicas:
1. Las bibliotecas públicas son el medio por el que los poderes públicos posibilitan
el ejercicio efectivo del derecho de todos los ciudadanos para acceder a la
información, la educación y la cultura en el contexto de la Sociedad de la
Información y el Conocimiento.
2. Se considerarán bibliotecas públicas aquellas bibliotecas que, sostenidas por
organismos públicos o privados, se ofrecen abiertas a todos los ciudadanos, sin
discriminación por ninguna circunstancia personal o social, a través de una
colección de documentos publicados o difundidos de carácter general. Las
comunidades autónomas regularán la forma en que hayan de ser reconocidas
como tales las bibliotecas públicas de titularidad privada.
3. El servicio de biblioteca pública deberá poder ser utilizado por cualquier
ciudadano independientemente de su lugar de origen o residencia y será
atendido por personal especializado y con horario de servicio adecuado a las
necesidades de los ciudadanos de acuerdo a lo previsto en la legislación de
régimen local. Las comunidades autónomas regularán la forma en que se
proveerá, con el concurso de las administraciones locales, la prestación de
servicios de biblioteca pública.
4. Se consideran servicios básicos de toda biblioteca pública los siguientes:
a) Consulta en sala de las publicaciones que integren su fondo.
b) Préstamo individual y colectivo.
8
c) Información y orientación para el uso de la biblioteca y la satisfacción de
las necesidades informativas de los ciudadanos.
d) Acceso a la información digital a través de Internet o las redes análogas
que se pueden desarrollar, así como la formación para su mejor manejo.
5. Los ciudadanos accederán a los servicios básicos de las bibliotecas públicas
de forma libre y gratuita.
Este artículo rige y regula la biblioteca pública y, por tanto, la política general de la
Biblioteca F. Lázaro Carreter, en cuanto a su definición de biblioteca pública (punto 2),
misión (punto 1), comunidad a la que se dirige (punto 3) y servicios básicos (punto 4).
La Biblioteca F. Lázaro Carreter es una biblioteca pública porque es una biblioteca
sustentada por un organismo público, abierta a todas las personas sin discriminación
alguna por razón de sexo, condición social, raza, edad, idioma, religión etc. mediante
una colección de documentos publicados o difundidos de carácter general.
La Biblioteca F. Lázaro Carreter como biblioteca pública tiene la misión de posibilitar el
derecho de cualquier persona para acceder a la información, la educación y la cultura
dentro de la Sociedad de la Información y el Conocimiento.
Este centro bibliotecario tiene los siguientes servicios al usuario:
Lectura y consulta en sala.
Todos los materiales que componen las distintas colecciones pueden ser
consultadas por cualquier persona dentro de las instalaciones de la biblioteca
sin necesidad de carné. Se pueden hacer consultas bibliográficas.
Préstamos y reservas.
Se realizan préstamos a domicilio de materiales, libros y audiovisuales, para los
usuarios de la biblioteca. Los libros pueden ser prestados durante 15 días
ampliables a otros 15 si no han sido reservados por otro usuario. Pueden ser
prestados hasta 3 ejemplares a la vez. Los audiovisuales se prestan por una
semana y sólo un ejemplar por usuario sin poder ser renovado.
El préstamo puede ser ampliado por correo o por teléfono. La reserva puede
llevarse a cabo por correo o presencialmente.
Acceso a Internet.
Acceso a internet a través de la Red Wifi Municipal o mediante los ordenadores
del centro de manera gratuita.
9
Animación a la lectura.
Servicio compuesto por distintas actividades destinadas a fomentar el hábito
lector como:
1. Talleres, cuentacuentos, clubes de lectura.
2. Exposiciones bibliográficas y tertulias para adultos.
3. Actividades en colaboración con los centros educativos.
10
Para qué servirá el proyecto
Implantar un servicio de referencia virtual como el que hemos planificado mediante
formulario web implicaría ante todo continuar con esta política del centro de poco a
poco hacer llegar a los usuarios la biblioteca mediante las nuevas tecnologías. Como se
ha visto anteriormente la biblioteca ha ido llevando a cabo una serie de proyectos para
hacer más accesible la biblioteca, sus servicios y recursos, hacer más moderna la
biblioteca y adaptable a Internet y las nuevas tecnologías y, a su vez, utilizar éstas para
el mejoramiento de los servicios al usuario. Su fin ha sido y es aprovecharse de estos
recursos para ser una biblioteca más atractiva al usuario, más útil, práctica y eficiente
con el objetivo final de que los usuarios estén satisfechos con la calidad de los servicios
y que el número de usuarios sea cada vez mayor.
El uso de las nuevas tecnologías e Internet aplicadas al mundo bibliotecario están
provocando una auténtica revolución en la profesión, en los servicios que se ofrecen y
en los recursos que se dotan a los centros. Desde las grandes bibliotecas y redes
cooperativas hasta las bibliotecas más pequeñas están haciendo uso de toda esta
tecnología que es una gran oportunidad para que la biblioteca sea un lugar privilegiado
en la vida de la comunidad de usuarios a la que se debe convirtiéndose en un centro
que permite a sus usuarios acceder a la información que buscan o demandan, y el
lugar donde aprender habilidades informaciones sobre fuentes de información, como
cómo buscar información, recibir orientación en la selección, conocimiento y manejo
de fuentes y poder ser capaz de aprender a utilizar recursos electrónicos que les
faciliten la búsqueda de información. En definitiva, ser un gran centro de información.
Hacia este punto se dirige la profesión y las bibliotecas mediante la adaptación de su
visión, concepto y recursos a las nuevas tecnologías. No concebimos otro camino para
nuestros logros y fines que nuestra adaptación como profesionales y la de nuestro
centro. Además nuestros propios usuarios lo van a demandar, van a necesitar y van a
querer una biblioteca que les ofrezca todas estas opciones y posibilidades. Aquella que
no esté con los nuevos tiempos morirá, en cuanto a la pérdida de usuarios que
buscarán alternativas u otros centros a la altura de sus expectativas y que puedan
ofrecerles nuevos y mejores servicios.
No creemos que haya otra opción que no sea adaptarse a las nuevas tecnologías y
además queremos aprovechar esa opción. Queremos adaptarnos a estos cambios,
queremos hacer una biblioteca mejor, con mayor calidad, que nuestros usuarios
tengan un mayor nivel de satisfacción.
No debemos caer en dos errores o amenazas que puedan detenernos en nuestro afán
de utilizar la tecnología en la mejora de los nuestros servicios y recursos.
11
El primer error a evitar es pensar que una biblioteca pequeña, municipal y pública no
puede llegar a adaptarse a las nuevas tecnologías o que esa adaptación consiste
simplemente en colocar una serie de puestos con acceso a Internet. No debemos
conformarnos con eso. Este centro no lo ha hecho, ha seguido apostando por la
tecnología y en la medida que ha podido y ha estado en su mano ha ido incorporando
recursos y servicios como los explicados en el apartado anterior: un OPAC, una página
web que cada vez cuenta con más enlaces y es más completa y una cuenta de correo
electrónico que permite hacer reservas y préstamo de libros. Todo esto son avances.
Pero no podemos detenernos ahí. Una característica de la tecnología es la evolución, el
constante cambio. No podemos pensar que todo el camino está recorrido. Y mucho
menos pensar que al ser un centro pequeño hay que conformarse y no seguir
avanzando. Es posible y debe ser un deber conseguir actualizándonos. El paso
siguiente a los anteriormente dados que sirve para completar y mejorar los servicios y
la calidad de la biblioteca consideramos que es la implantación de un servicio de
referencia digital mediante un formulario web. Somos conscientes de las limitaciones y
características de este centro bibliotecario público y de pequeño tamaño por eso
nuestro plan contempla una elección de software adecuado a todo esto.
El segundo error, amenaza o posiblemente lucha a la que debemos enfrentarnos es la
crisis económica y los recortes presupuestarios que no deben servir para frenar
nuestro crecimiento y mejoras en nuestros servicios. Hay que ser conscientes de la
grave situación del país y por ello los organismos públicos debemos ser eficaces y
eficientes en recursos y servicios pero no debemos perder nuestra esencia de servicio
público al ciudadano y no debemos quedarnos atrás. En una época de escasez hay que
ser valiente y saber cómo utilizar recursos, las bibliotecas debemos luchar por nuestra
supervivencia ahora más que nunca ante las dificultades económicas, pues es la
cultura y lo público lo primero que se suprime que parece no necesario. Sin embrago
de las situaciones de dificultad y de crisis sale apostando por el futuro, se sale con
cultura, ciencia e investigación. En nuestro plan se promueve un presupuesto ajustado
a las características del software, de la biblioteca y al crítico momento que vivimos. En
definitiva es dotar a la biblioteca de recursos, priorizar con este servicio para que la
biblioteca crezca en usuarios y que éstos puedan acceder a un mejor servicio de
información y de referencia. Potenciando que la biblioteca sea cada vez un centro de
información más completo.
12
El proyecto servirá principalmente para:
1.- Crear una vía de comunicación más entre la biblioteca y los usuarios mediante la
extensión de su servicio de información tradicional.
2.- Extender su servicio de referencia a través de Internet permitiendo que los usuarios
puedan realizar consultas de forma remota. Cualquier persona puede hacer uso de
este servicio permitiendo que la persona no tenga que desplazarse a la biblioteca y
facilitando el acceso a la información a personas que por distancia o características
físicas no puedan acudir a la biblioteca. La biblioteca tiene que adaptarse a las
personas con discapacidades físicas no sólo eliminado barreras arquitectónicas y
adaptando el edificio también mediante este tipo de proyectos.
3.- Ampliar este servicio de referencia añadiendo más funcionalidades. Además de la
información sobre la biblioteca y sobre su colección, que suele ser el tipo de
información que se suministra en el mostrador principal, se añaden las consultas sobre
el municipio (historia, servicios, información local etc.), consultas de información
(sobre cultura, deporte, ocio y diferentes materias) y consultas sobre orientación y
selección de fuentes bibliográficas. En definitiva, hacer un servicio más completo y de
mayor calidad.
4.- Aumentar la visibilidad de la biblioteca y sus servicios. Debido a que cualquier
persona podrá consultar cualquier duda sobre la misma de forma remota desde
cualquier parte del mundo.
5.- Aumentar el uso de la biblioteca y el número de usuarios. Muchas personas pueden
utilizar este servicio y a partir de él pueden acudir a la biblioteca. Puede que haya
personas que no acudan a la biblioteca pero conozcan este servicio y lo utilicen
aumentando el número de usuarios del centro.
6.- Unido a otras iniciativas como la creación de la página web, la implantación del
OPAC y de una cuenta de correo electrónico promover una biblioteca adaptada a las
nuevas tecnologías y que se sirve de ellas para una mayor calidad en sus servicios.
Todas estas iniciativas vistas como un todo y no como partes separadas que no
culminan aquí sino que constituyen un proyecto a largo plazo que evoluciona y crece y
que va adquiriendo nuevos servicios, productos y recursos.
13
3. El estado actual de la tecnología
Tal y como todos sabemos, nos hallamos en una era llamada “era de la información”
debido a que con la llegada de Internet y las nuevas tecnologías, la labor de
comunicarnos ya no es tan enmarañada como lo era antes. Ahora podemos contar con
más medios de comunicación masiva, que sumados a la tecnología podemos estar
informados del sobrevenir mundial en todo momento.
Hoy en día, las bibliotecas están sabiendo aplicar las diferentes tecnologías existentes en la referencia digital. Nos podemos topar con servicios bibliotecarios de consulta en línea que utilizan desde sistemas sencillos en diferido, como el correo electrónico, hasta comunicación sincrónica, en tiempo real, a través de programas como Skype. Muchas bibliotecas utilizan para la referencia digital formularios web, mensajería instantánea, Chat, sistemas colaborativos, conavegación, page-phusing, redes sociales, telefonía IP, SMS etc.
Una biblioteca, que por ejemplo, ha sabido utilizar los diferentes medios tecnológicos adecuados para orientar a sus usuarios e informarles es la red de la Queensland University of Technology1, que aparte de ofrecer un servicio de atención física y telefónica, satisface consultas a través de Chat, telefonía IP, e-mail y SMS.
Ya que nuestro trabajo trata sobre una biblioteca pública, en la que existen todo tipo de usuarios, es primordial resaltar que gracias a la tecnología actual, los servicios de referencia digital se ofrecen a los ciudadanos en general independientemente si están registrados en la biblioteca o no. Hablamos de los servicios públicos de referencia digital, que se iniciaron a finales de 1990 y se caracterizan por:
Están orientados a la población en general, no hacen excepciones por la pertenencia o afiliación a una determinada biblioteca, institución científica o académica, ni por la residencia en un país determinado.
Atienden cualquier tipo de pregunta, aunque con algunas limitaciones.
Son gratuitos.
Se facilitan en línea, empleando tecnologías muy heterogéneas, normalmente mediante formulario web y/o chat.
Un ejemplo de un buen servicio público de referencia digital es “Pregunte, las
bibliotecas responden”2
Las tecnologías puestas a disposición de los servicios de referencia digital pueden
clasificarse en dos grupos; sincronías y asíncronas.
1 http://www.library.qut.edu.au/help/
2 http://www.pregunte.es/consulta/consulta.cmd
14
Referencia digital asíncrona. La comunicación entre el bibliotecario y el solicitante de información no es a tiempo real. Destacan en esta topología los formularios web y el correo electrónico. La principal ventaja es que el usuario puede iniciar la consulta en cualquier momento.
Referencia digital síncrona. Las síncronas permiten una comunicación en tiempo real con el usuario (como sucede en el chat, videoconferencia, mensajería
instantánea, voz IP). La ventaja de este tipo de consultas es la interacción entre
usuario y bibliotecario pudiendo acotar más la pregunta o búsqueda del usuario, a
modo de entrevista. La desventaja de esta tecnología es la necesidad, en muchas
ocasiones, de requerir un gran ancho de banda.
A continuación, vamos a explicar las propiedades, ventajas y desventajas de las
principales herramientas tecnológicas puestas a disposición de los servicios de
referencia digital.
Correo electrónico
En la actualidad el correo electrónico es una herramienta fundamental para la
comunicación entre personas, tanto en el ámbito profesional como en el personal. Hoy
en día muchas de las comunicaciones que antes hacíamos por teléfono ahora las
hacemos por e-mail.
El origen se remonta a 1971 por Ray Tomlison, programador estadounidense que trabajo en la red de computadoras “ARPANET” (antecesor de Internet) y fue quien tuvo la idea de de crear un sistema para enviar y recibir mensajes por la red.
El texto del primer mensaje enviado por e-mail fue algo parecido a “QWERTYUIOP” (teclas pulsadas al azar en el teclado por razones de pruebas) según su inventor y fue enviado a si mismo a través de un programa llamado SNDMSG.
15
Un año más tarde introdujo el símbolo @ (arroba), con este método uniría el nombre del usuario y del servidor. Así se podrían enviar mensajes entre ordenadores desconocidos de una misma red.
El e-mail es un estándar de comunicación, y las cuentas POP (que consienten pasar mensajes de un servidor a un ordenador) su lenguaje habitual.
La utilización de cuentas pop necesita de un software para enlazarse a un servidor, subir y descargar mensajes. Los programas más destacados en el mercado actual son Eudora, Outlook o Thunderbird.
La otra vía que se ha extendido es el del webmail que no necesita de ningún software concreto, sino exclusivamente un navegador de Internet.
Con el tiempo, el servicio de e-mail es uno de los más competitivos para las grandes compañías como Yahoo, Hotmail y Google, primordiales servicios que brindan cuentas de correo gratuito, en la búsqueda de incrementar su número de usuarios inscritos.
Una de las ventajas del uso del correo electrónico en bibliotecas es que se puede mantener un registro completo y fiel de las preguntas hechas y las respuestas dadas. Otra es que elimina muchos problemas de tiempo y espacio, ya que es un servicio 24/7 y los usuarios pueden acceder a la biblioteca desde cualquier lugar y a cualquier hora.
El correo electrónico es un método asincrónico que muestra algunas desventajas. No admite la comunicación directa, es decir, el diálogo efectivo entre el usuario y el bibliotecario. Además, con este medio, los mensajes no se disponen, muchas veces, adecuadamente, estando carentes de datos necesarios o convirtiéndose en solicitudes poco detalladas e imprecisas; lo cual pide que el bibliotecario se ponga de nuevo en contacto con el usuario para precisar adecuadamente su demanda.
Formularios web:
Es una página web que permite al usuario introducir los datos necesarios para que se pueda desarrollar su consulta, y luego ser enviada a un servidor para su posterior análisis y respuesta.
Es preferible la utilización de un formulario web en vez de correo electrónico, ya que
éste puede guiar al usuario para estructurar la consulta y facilitar al bibliotecario la
información que necesita para conocer las necesidades reales del usuario.
El Formulario “Pregúntenos”3 de la Biblioteca Nacional de España es un buen ejemplo.
Está enfocado a investigadores y es respondido por personal bibliotecario
especializado. La pregunta se responderá en un plazo máximo de 3 días laborables.
3 http://www.bne.es/es/NavegacionRecursiva/Cabecera/preguntenos/index.html
16
Los formularios web sirven para suplantar las entrevistas personales que permiten al bibliotecario averiguar las necesidades de información que necesita el usuario solicitante.
Otro ejemplo más cercano a nuestra situación, ya que se trata de un servicio público destinado a todo tipo de usuarios, es el sencillo formulario con consulta abierta de “Pregunte, las bibliotecas responden”4. A través de este formulario se procura dar contestación a preguntas concretas que puedan florecer en una biblioteca pública.
Mensajería instantánea (IM) y chat
La mensajería instantánea es un método de comunicación síncrono basado en el
intercambio de mensajes de texto escritos.
Definición; Conjunto de programas que utilizan el protocolo TCP IP que sirven para enviar y
recibir mensajes instantáneos con otros usuarios conectados a Internet u otras redes, además
saber cuando están disponibles para hablar5.
Los servicios de mensajeria instantánea requieren de un software concreto y de un
nombre de usuario. También es necesario que el programa esté instalado en todos los
ordenadores y brinda como importantes ventajas que es gratuito, cómodo de instalar y
no necesita un gran ancho de banda. Los programas más utilizados son Windows Live
Messenger, AIM (AOL Instant Messenger) y Yahoo.
Se trata de una forma de comunicación desenfadada y atractiva para los jóvenes. Una
de las ventajas que presenta el IM es que en muchas ocasiones por timidez, los
usuarios no consultan al bibliotecario cara a cara, y de esta forma pueden mantener
una conversación y preguntar sin sentir vergüenza.
“La opción de acceder a la información a través de un intermediario por medio de chat hace que sea más precisa la búsqueda y se alcance mayor grado de satisfacción por parte del usuario, pues siempre puede especificar o aclarar mejor lo que quiere. También lo hace más humano.” David Lee King.
4
http://www.pregunte.es/consulta/consulta.cmd;jsessionid=C15D8FF7E835D35DB79024242F892244?FO
RMULARIO=consulta&ACCION=altaConsulta 5 http://messenger.es/mensajeria-instantanea/
17
Co-browsing y navegación compartida
El co-browsing o conavegación es una opción de comunicación sincrónica muy
interesante ya que permite comunicarse con el usuario en tiempo real, y que suele
combinarse con el Chat.
La forma de funcionar es la siguiente; Tras entrar el usuario en el servicio, podrá
observar una pantalla dividida en varias ventanas. Una para escribir y leer la
conversación con el bibliotecario y otra para que el bibliotecario le pueda mostrar
diferentes páginas web al usuario, de acuerdo con sus necesidades.
Otra posibilidad que ofrece este tipo de software es la de navegar de forma
compartida, es decir, el bibliotecario “toma el poder” del ratón del usuario de manera
virtual y le va enseñando los pasos a seguir, por ejemplo, para rellenar un formulario o
para hacer una búsqueda en una base de datos. De esta forma, el usuario puede ver en
que páginas web entra el bibliotecario, cómo monta una expresión de búsqueda y que
términos que utiliza.
Hay varios programas informáticos principalmente creados para la referencia digital, con una disposición precisa hacia la conavegación. Destaca el paquete Question Point6, producto de la OCLC. También es importante mencionar el programa Tutor, que está aportando muy buenos resultados en bibliotecas, tanto de universidades como en bibliotecas públicas, por ejemplo la Biblioteca Pública de Nueva York7, que posee un servicio de referencia digital 24h, incluso en español.
Mensajes SMS
Se trata de un sistema de comunicación asíncrono no muy difundido entre las bibliotecas.
Hoy en día, todos llevamos un teléfono móvil guardado en el bolsillo de nuestro pantalón, y por este motivo la comunicación a través de sms puede resultar muy interesante.
Los sms tienen una capacidad de caracteres muy limitada, por lo que el uso más adecuado en una biblioteca son las alertas informativas, por ejemplo, avisar de la cercanía de la fecha de devolución del material prestado.
Algunas bibliotecas, como las públicas del Ayuntamiento de la Coruña, incluyen este servicio ofreciendo alertas informativas gratuitas a diferentes canales de contenidos, entre los que se incluyen noticias, programaciones culturales, fiestas, formación, impuestos, etc. Esta lista podrá ser modificada y ampliada según las demandas y necesidades de los propios usuarios.
6 http://www.questionpoint.org/
7 http://www.nypl.org/ask-nypl/informaci%C3%B3n-en-vivo
18
Información sobre cómo se están aplicando las nuevas tecnologías en la
biblioteca
A lo largo de los años desde su inauguración la Biblioteca Lázaro Carreter de Villanueva
de la Cañada ha ido poco a poco incorporando tecnologías dirigidas a mejorar la
comunicación con el usuario y los servicios que presta, en definitiva, ha ido avanzando
de la mano de Internet y las nuevas tecnologías de información y comunicación con el
fin de llevar a cabo su misión, sus objetivos y ser una biblioteca dinámica capaz de
adaptarse a los nuevos tiempos, a las demandas que provienen de los usuarios que van
a requerir una biblioteca que no se quede obsoleta en sus recursos y a los avances que
adquieren las bibliotecas y la profesión bibliotecaria debido a estos recursos
tecnológicos y de las telecomunicaciones.
A continuación se detallan qué recursos y servicios ofrece el centro gracias a nuevas
tecnologías:
Servicio de acceso a Internet.
Este servicio gratuito en un principio era habilitado mediante el uso de
ordenadores de la biblioteca. Existen 16 ordenadores para la conexión a
Internet. Para ello es necesario ser socio de la biblioteca. El tiempo es de media
hora ampliable a otra media hora si hay puestos libres excepto en la sala
infantil que sólo es posible la conexión durante media hora.
Este servicio se ha ampliado al implantarse una red wifi municipal que permite
a los usuarios de la biblioteca conectarse con sus portátiles a la red durante dos
horas al día por dirección física en horario de apertura de la biblioteca.
OPAC (Catálogo de acceso en línea)
Este servicio permite acceder al catálogo mediante Internet. Al comienzo de la
implantación de este servicio, sólo era posible su acceso desde la biblioteca, en
la actualidad es posible su uso en conexión remota a través de la web de la
biblioteca mediante la URL:
http://www.viacultural.net/opac/Consulta.asp?CodCliente=006362&Estilo=6362&SinR
equisitos.
Es una interfaz sencilla que permite acceder al catálogo de esta biblioteca, a la
biblioteca de Villafranca del Castillo (urbanización de Villanueva de la Cañada)
que también pertenece al municipio de Villanueva de la Cañada y a la biblioteca
del proyecto Biblioteca Viajera. Permite hacer búsquedas en todas las
bibliotecas o en una en concreto. Se pueden realizar búsquedas rellenando uno
o varios de los siguientes campos: general, autor, título, materia, editorial, año
de publicación. Además se pueden restringir las búsquedas por sección de la
19
biblioteca. La interfaz permite la opción de elegir el catalán o el valenciano
como lengua para su uso.
Página web
La biblioteca tiene su propia página accesible a través de un enlace de la página
del ayuntamiento de Villanueva de la Cañada o mediante esta URL:
http://www.bibliotecaspublicas.es/villanuevadelacanada/index.jsp
En esta página web los usuarios pueden acceder a información de la biblioteca, sus
servicios, el catálogo en línea y las siguientes opciones:
1. Información local. Se da a conocer el servicio de información local sobre
Villanueva de la Cañada de la biblioteca demás permite enlazar con
publicaciones municipales como guías en distintos idiomas descargables ya
que están digitalizadas.
2. Concursos. Acceso a la información de los distintos concursos
programados como las bases en pdf etc.
3. Centros educativos. Da información de las distintas actividades que se
promueven con los centros educativos para la promoción del uso de la
biblioteca y la lectura como la maleta viajera, proyecto de préstamo
colectivo a los distintos centros.
4. Sección infantil y juvenil. Para la promoción de la lectura de niños y
jóvenes desde esta página web se informa de los talleres,
cuentacuentos y demás actividades que se realizan para estos usuarios,
se informa sobre las novedades que adquiere la biblioteca para estos
colectivos y dota de una opción llamada enlaces de interés donde se
recomienda distintas páginas oficiales educativas, de ocio y cultura.
5. SGB. Al formar parte de la Red de Bibliotecas de la Comunidad de Madrid,
el sistema de gestión bibliotecaria que utiliza es AbsysNet. Este sistema
fue implementado en 2003 y modificado por última vez en Abril de
2012. Cada bibliotecario tiene su propio nombre de usuario y
contraseña. El SGB cuenta con cuatro módulos:
1. Catalogo: Donde se pueden hacer diferentes búsquedas,
asistida, experta, por ejemplares, por CDU…
2. Lectores: Para las altas y bajas de lectores, imprimir carnets y
consultas y estadísticas de lectores.
3. Circulación: Para prestamos y devoluciones. También
consultas estadísticas de préstamos.
4. Administración: El módulo más capado por seguridad, donde
los bibliotecarios sólo pueden hacer un tipo de préstamos
específico. Préstamo de seguridad.
6. Correo electrónico. La biblioteca ha habilitado una cuenta de correo
electrónico; [email protected]
20
Mediante esta cuenta cualquier persona puede hacerse socio de la biblioteca,
hacer préstamos y reservas de libros.
21
4. El plan y el presupuesto
El plan y el presupuesto es el punto vital del proyecto. Es lo que define el proyecto, en
qué consiste y cómo se va a llevar a cabo.
Hasta el momento se ha explicado el proyecto de forma genérica en un resumen, se ha
especificado la información básica de la biblioteca y el estado actual de la tecnología
en la biblioteca.
Un plan está compuesto por un propósito que lleva a plantear la necesidad de realizar
un proyecto, unas metas a largo plazo que es lo que se quiere lograr, unos objetivos
específicos que tienen como fin la consecución de las metas y unas acciones o
actividades a realizar para la consecución de los objetivos.
En este apartado, por tanto, se van a definir la misión global del servicio, las metas,
objetivos, las acciones que se van a realizar para poner en marcha el servicio y los
costes necesarios para que el proyecto pueda llevarse a cabo.
Propósito
El propósito es la visión general de lo que se quiere lograr con la implantación de un
servicio de referencia virtual mediante formulario web.
Es la misión del servicio que ha de estar en consonancia con la política y esencia de la
biblioteca. Es este caso en coherencia con una biblioteca pública de mediano tamaño.
Este propósito tiene que estar dirigido a los usuarios y sus características que son la
razón de ser de toda biblioteca.
La misión de este servicio de referencia virtual es colaborar en conseguir que la
biblioteca se convierta en un centro de participación, cultura y ocio de todos los
ciudadanos, en especial de los estudiantes universitarios, a través de un servicio
accesible, tecnológico y eficaz que permita acercar la biblioteca a la comunidad
estableciendo una nueva vía de comunicación para la resolución de necesidades de
información de los usuarios.
El propósito surge ante una necesidad que se detecta, se considera que con este
servicio se va a colaborar a responder, en este caso a las de demandas de información
de una comunidad de usuarios cada vez mayor sobre todo estudiantes universitarios.
22
Metas
Las metas constituyen fines que se quieren conseguir de una manera amplia y a largo
plazo.
Las metas suponen un reto. Las metas constan de las siguientes características:
Han de ser coherentes con el propósito inicial y global del centro.
Deben ser posibles, no hay que establecer metas demasiado exigentes ni
levantar expectativas que luego no se pueden cumplir porque provocaría
decepción entre profesionales y usuarios.
Deben estar dirigidas a los usuarios y sus necesidades.
Deben ser revisadas cada cierto tiempo, evaluarlas y en algunos casos
modificarlas o incluso algunas pueden considerarse que no se adecúan al plan y
pueden quitarse del mismo o incluir otras más adecuadas.
Las metas que se han considerado que son acordes a la biblioteca, sus características y
usuarios son:
1.- Biblioteca e información
Esta meta está referida a conseguir que la biblioteca se conciba como un centro de
información donde los usuarios puedan tener acceso a la información que precisen no
sólo de la biblioteca y sus recursos sino información que necesiten para sus estudios,
materias, orientación e información bibliográfica. Así como información local del
municipio y su historia.
2.- Biblioteca y tecnología
Esta meta está orientada a adaptar a la biblioteca como un centro tecnológico.
Conseguir con este proyecto colocar una pieza más en la construcción de un centro
moderno y que utiliza la tecnología para un mejor funcionamiento de los servicios y de
mayor calidad.
3.- Biblioteca y municipio: crecimiento
No podemos concebir este plan ni la propia biblioteca como algo ajeno a su razón de
ser, sus usuarios y el municipio al que se debe, en definitiva al entorno o comunidad
donde se inserta. Esta comunidad en constante crecimiento y expansión por la
universidad que se encuentra en el municipio hace que esta meta sea primordial. La
biblioteca tiene que dar cabida a la globalidad de la comunidad e integrar a aquellas
personas que buscan en este municipio su vocación y su profesión. El municipio crece y
con él lo ha de hacer la biblioteca para estar en consonancia con su comunidad y dar
respuesta a ese entorno, serle útil.
23
Objetivos
Los objetivos que se pretenden conseguir con este servicio de referencia virtual
aparecen en la Política del Servicio de Referencia Virtual de la Biblioteca Lázaro
Carreter de Villanueva de la Cañada que se encuentra en el anexo I a este plan.
Los objetivos son los fines a medio plazo que permiten conseguir las metas a largo
plazo.
También deben ser revisados y modificados en caso necesario.
Aquí en el plan van a estar encuadrados con las metas sobre las que se sustentan.
1.- Biblioteca e información
Dotar de información y orientación a los usuarios sobre los servicios y recursos
de la biblioteca.
Servir a los ciudadanos de punto de información sobre el municipio, en cuanto,
a cuestiones o dudas de origen local.
2.- Biblioteca y tecnología
Extender el servicio de referencia de información de la biblioteca de forma
remota.
Sumar un sistema de comunicación más entre la comunidad de usuarios y la
biblioteca a los ya existentes.
Crear un servicio que a través de la tecnología permita atraer al público joven a
la biblioteca.
Colaborar en hacer la biblioteca más accesible y visible.
Adaptar la biblioteca a las nuevas tecnologías y aprovechar el uso de éstas en la
expansión, crecimiento y supervivencia de la biblioteca.
3.- Biblioteca y municipio: crecimiento
Promocionar la historia del municipio entre los ciudadanos del mismo y de
otras localidades.
Aumentar el número de usuarios de la biblioteca.
Servir a estudiantes internacionales que vayan a estudiar en la Universidad
Alfonso X el Sabio para conocer el entorno y el contexto en el que se desarrolla
la vida universitaria.
24
Acciones
Las acciones son las actividades que se realizan con el fin del cumplimiento de los
objetivos fijados. Cada objetivo tiene una serie de acciones concretas.
A continuación se especifican las acciones de cada objetivo.
A) Dotar de información y orientación a los usuarios sobre los servicios y recursos de la
biblioteca.
Responder a preguntas sobre la biblioteca, sus recursos y servicios además de
vía telefónica y persona, a través del servicio de referencia virtual implantado
mediante un formulario web.
Mediante formación de usuarios sobre cómo utilizar el servicio de referencia
virtual para estas utilidades.
B) Servir a los ciudadanos de punto de información sobre el municipio, en cuanto, a
cuestiones o dudas de origen local.
Responder a preguntas sobre el municipio para construir un punto de
información local. Mediante conexión a Internet a través del formulario web.
Dentro del formulario web habrá opciones para que los usuarios puedan
tramitar sus consultas específicamente sobre este tema.
Mediante formación de usuarios sobre cómo utilizar el servicio de referencia
virtual para estas utilidades.
C) Extender el servicio de referencia de información de la biblioteca de forma remota.
El servicio de referencia de información de la biblioteca se va a extender
mediante la implantación de un software específico que consta de un
formulario web mediante el que los usuarios pueden contactar con la biblioteca
a través de una conexión a Internet.
D) Sumar un sistema comunicación más entre la comunidad de usuarios y la biblioteca
a los ya existentes.
Unido a los habituales medios de comunicación como son el personal, teléfono,
fax y correo electrónico, el servicio de referencia virtual mediante formulario
web se convierte en un medio de comunicación más.
E) Crear un servicio que a través de la tecnología permita atraer al público joven a la
biblioteca.
Promocionar el servicio a través de carteles en la biblioteca, sobre todo en las zonas de
estudio, conexión a internet y literatura juvenil.
25
Promocionar el servicio a través de la página web mediante un acceso visible y en
varios sitios de la página.
Promocionar el servicio mediante la página del ayuntamiento del municipio.
Promocionar el servicio mediante boletines o periódicos de ámbito local.
F) Colaborar en hacer la biblioteca más accesible y visible.
Mediante un servicio de referencia virtual eficaz, rápido y accesible que haga
que los usuarios perciban que sus consultas son respondidas en un tiempo
adecuado y satisfactoriamente.
Al contar con un servicio a través de internet haces a la biblioteca más visible y
accesible a usuarios que no están cerca de la biblioteca o que nunca han ido.
G) Adaptar la biblioteca a las nuevas tecnologías y aprovechar el uso de éstas en la
expansión, crecimiento y supervivencia de la biblioteca.
Implantar un servicio tecnológico novedoso es adaptar la biblioteca a las
nuevas tecnologías.
Mediante un servicio de referencia digital, la biblioteca se adapta a los nuevos
tiempos lo que permite su crecimiento y expansión.
H) Promocionar la historia del municipio entre los ciudadanos del mismo y de otras
localidades.
El servicio de referencia digital mediante su formulario web permite realizar
consultas sobre el municipio, su historia, vecinos ilustres, autores,
publicaciones sobre la localidad etc.
Promocionar esta opción del servicio mediante hojas informativas, carteles,
boletines, información en las páginas web de la biblioteca y del ayuntamiento
es promocionar también la historia y el municipio.
Mediante formación de usuarios sobre cómo utilizar el servicio de referencia
virtual para estas utilidades.
I) Aumentar el número de usuarios de la biblioteca
Mediante la promoción y uso de este servicio aumentará el número de
usuarios, muchos que no se encuentren cerca de la biblioteca y otros que por
discapacidades no hayan podido acudir o prefieran hacerlo de este modo.
J) Servir a estudiantes internacionales que vayan a estudiar en la Universidad Alfonso X
el Sabio para conocer el entorno y el contexto en el que se desarrolla la vida
universitaria.
Mediante la respuesta a consultas sobre el entorno, el municipio, los servicios, la
biblioteca y la universidad.
26
Costes
Los costes conforman el presupuesto que se va a necesitar para llevar a cabo la
implantación del servicio de referencia.
El presupuesto es de suma importancia debido a que por sí mismo puede provocar que
el proyecto se realice o no. Conseguir un presupuesto adaptado a los recursos de la
biblioteca es fundamental para que las autoridades competentes decidan proseguir
con el plan y como política básica de cualquier organismo público que debe seguir
principios de transparencia y de rigor, gastando lo necesario.
Costes iniciales de compra
Los costes iniciales de compra corresponden a la inversión inicial que debe hacer el
centro para poner en marcha el servicio de referencia virtual.
Estos costes consisten principalmente en la adquisición del software. El software
elegido es el de Question Point. La empresa encargada de gestionar Question Point en
España es Doc6 con quien se establecería un presupuesto específico adaptado a las
especificaciones de esta biblioteca en concreto. El presupuesto estaría compuesto por
una partida inicial y por un mantenimiento anual.
La compra de hardware y software específico de redes
No se consideran necesarios la compra de hardware y software específicos de redes.
La biblioteca está dotada 3 ordenadores para el personal.
No hay especificado una partida presupuestaria para este apartado.
Costes de personal
El personal que se va a encargar del servicio de referencia virtual es el personal de la
biblioteca que lo hará en su horario habitual, por lo tanto no es necesaria la
contratación de personal. Lo hay gastos añadidos en este apartado.
Sí podría dedicarse alguna partida presupuestaria para la formación del personal pero
es posible que ésta venga incorporada en el presupuesto total en la adquisición de
software.
27
Financiación
La biblioteca se financia con una partida presupuestaria específica del Ayuntamiento
de Villanueva de la Cañada como servicio público perteneciente a este municipio.
Sin embargo puede optar a subvenciones de la Comunidad de Madrid o del Ministerio
de Educación, Cultura y Deportes.
El servicio de referencia que se quiere implantar está pensado en una fase inicial pero
más adelante pueden establecerse acuerdos o convenios de colaboración con otras
bibliotecas de otros municipios cercanos y compartir recursos.
28
5. Selección de recursos: software
En la actualidad existen dos tipos diferentes de software para aplicar en servicios de referencia Digital; software básico de bajo coste y software avanzado, esté último debido a su coste es más recomendado para consorcios y bibliotecas con grandes presupuestos. Ya que nuestra biblioteca, en la que vamos a implementar una extensión del servicio de referencia es una biblioteca pública con ausencia de un servicio de referencia digital y con un presupuesto limitado, vamos a optar por la implementación de un software básico. Más concretamente, formularios web.
Recomendamos la implementación de formularios web principalmente porque aunque nuestra biblioteca cuente con correo-e, este sólo se utiliza para reservas de libros. Se podría haber propuesto una extensión de este servicio web, y que los usuarios enviasen sus consultas directamente al correo electrónico. No lo hemos considerado oportuno ya que consideramos preferible guiar la consulta del usuario a través de diferentes campos en un formulario y así obtener mejor toda la información necesaria para dar una respuesta los más acertada posible.
1. Política de adquisición
Se instaurará una política uniforme en la adquisición y uso de programas para la creación, visualización y consulta de los formularios web. Para ello, se adquirirá el número de licencias necesarias. Primeramente, se formará una comisión integrada por los bibliotecarios referencistas y otros miembros del personal bibliotecario e informático para decidir qué programas son los más apropiados para su adquisición. Se seguirán criterios de economía, flexibilidad, eficacia, calidad, permanencia, actualización, formación del personal, y coste del mantenimiento. Es importante tener en cuenta que cualquier cambio o actualización de software debe avalar una mejora cualitativa segura para ser llevado a cabo.
2. Implementación de servicios asincrónicos de información:
Formularios web:
La página web de la biblioteca es el lugar perfecto para la inserción de formularios de solicitud de información. Estos formularios on-line estándar serán substancialmente iguales que los formularios impresos disponibles en la biblioteca, y serán ampliados en aquellos aspectos que resulten necesarios por la sustitución de la interacción física del cara a cara entre el bibliotecario y el usuario.
Es importante crear dos tipos de formularios web:
Formularios sencillos que sean de fácil comprensión, especialmente diseñados para dar respuesta a las consultas concretas de carácter general y poco complicadas.
Formularios detallados, que contengan una mayor cuantía de variables de datos y criterios para atender consultas bibliográficas especializadas.
29
Los formularios sencillos estarán compuestos, como mínimo, por un apartado para los datos personales del usuario y otro un campo de pregunta abierta para que el usuario plantee su petición.
Los formularios detallados, contendrán al igual que los sencillos los campos para introducir los datos personales del usuario. Incluirán una serie de campos para completar con todos los criterios de búsqueda importantes. Para facilitar el proceso de consulta al usuario y que éste le sea más cómodo y rápido
se incluirán menús desplegables y casillas de verificación.
Será necesario crear, asimismo, una ayuda breve pero útil en pantalla, para explicar el
significado de cada campo y manejo. Por ejemplo, puede ser un símbolo de
interrogación al lado de cada campo, de tal manera que cada vez que se pase el ratón
sobre él se abra una pequeña ventana desplegable para explicar la ayuda.
También será requisito indispensable incluir en los formularios el tiempo de espera
máximo para recibir respuesta.
Será necesario incluir en la parte inferior de los formularios una advertencia de
privacidad que informe a los usuarios de sus derechos de acceso, cancelación,
rectificación u oposición respecto a la ley de protección de datos 15/1999. Al final del
formulario se incluirá el siguiente párrafo:
En cumplimiento con la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), le informamos de que sus datos personales forman parte de un fichero automatizado propiedad de la biblioteca Municipal “Lázaro Carreter”, que tiene como finalidad utilizar sus datos para poder responder a su consulta y almacenar para fines estadísticos. Sin prejuicio de lo anterior, le informamos de la posibilidad de ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición al tratamiento de sus datos personales, dirigiéndose a Biblioteca Municipal “Lázaro Carreter”, con domicilio en la Avda. de Gaudí, 27. Población: Villanueva de la Cañada. Cód. Postal: 28691, o bien enviando un correo electrónico a la dirección siguiente: [email protected]
Los formularios tendrán necesariamente un botón de envío. Internamente, estarán
diseñados de tal forma que se transfieran por correo electrónico a una dirección
previamente configurada y que se utilizará exclusivamente para este servicio.
Sería apropiado que las peticiones de información y sus respuestas se almacenasen en
una base de datos, esto da más rapidez al servicio ya que los bibliotecarios
referencistas podrían consultarla y ver si la consulta que tienen en ese momento ya ha
sido efectuada con anterioridad.
El trabajo de los bibliotecarios se organizará a partir de la recepción diaria de las
solicitudes. La eficacia del método radica en un tiempo de respuesta breve.
30
Sería interesante crear una pequeña "Guía para preguntar" con la finalidad de dirigir al usuario
en la forma de plantear su pregunta.
El formulario de la página web de la biblioteca Nacional de Francia:
Se propone la adquisición de QuestionPoint; servicio virtual de referencia (desarrollado conjuntamente por OCLC y la Library of Congress) destinado a dar respuesta a las consultas lanzadas por cualquier usuario.
Su principal ventaja es que se trata de un servicio de referencia abierto 24 horas. Podemos suministrar información solo a los usuarios de nuestro servicio, a los de toda una red o consorcio o a la red global mundial. Se puede iniciar el servicio en cualquiera de los niveles y después pasar a otro.
31
Su servicio de referencia colaborativa es muy útil, posee una base de datos global de conocimiento creada previamente con las preguntas y respuestas de las consultas de los usuarios. Esto puede ser muy útil, además de poder participar en una iniciativa bibliotecaria global, podemos encontrar numerosa información muy útil para nuestros usuarios.
Questionpoint consiente que el usuario registrado mire su archivo de preguntas
realizadas y respuestas.
Se trata de un sistema fácil de usar, que no necesita de una formación especializada
para poder manejarlo.
Es importante saber que el servicio de referencia por formulario web de QuestionPoint es flexible, de tal forma que una biblioteca dentro de un grupo puede configurar el tipo de formulario, así como el servicio. Por ejemplo, una biblioteca puede recibir preguntas exclusivamente de sus usuarios y posteriormente dar aquellas preguntas que no sepa la respuesta a otras bibliotecas del grupo de Questionpoint. En el formulario web de QuestionPoint recomendamos incluir los siguientes campos a Rellenar por el usuario: Datos personales:
Nombre Correo electrónico
Datos de la consulta:
Consulta Cobertura temporal Formatos deseados Idiomas
¿Qué permiten los formularios web de QuestionPoint?
1. La posibilidad de colgar un formulario en la página web de la biblioteca desde donde se capturan las preguntas enviadas por los usuarios y gestionar estas preguntas desde el módulo del bibliotecario.
2. Trasladar las consultas que no sabemos responder a otras bibliotecas dentro de la Red Global.
3. Búsqueda en una base de datos global de conocimiento creada previamente con las preguntas y respuestas de las consultas de los usuarios.
La suscripción a QuestionPoint que proponemos contiene las siguientes funciones:
32
Acceso a una comunidad profesional de bibliotecarios que trabajan juntos para desarrollar normas, mejores prácticas y el servicio de QuestionPoint basado en sus propias experiencias y necesidades.
Interfaz que posibilita que las bibliotecas ofrezcan servicios de referencias en línea localmente y que remitan consultas a bibliotecas en el ámbito local, regional o mundial.
Herramientas que dan soporte a la referencia digital asíncrona. Formularios web.
Capacidad de enviar la consulta a donde pueda ser respondida y darle seguimiento, incluyendo vistas del sistema para el usuario, el bibliotecario y el administrador
Bases de conocimiento local y global que almacenan consultas y respuestas previamente formuladas y respondidas para recuperarlas después y usarlas como recurso de referencia.
Estadísticas y reportes de uso que ayudan a los bibliotecarios a implementar y mantener QuestionPoint en sus respectivas bibliotecas.
Integración con otros sistemas de referencia virtual que las bibliotecas participantes ya están usando.
Módulo administrativo adaptable a la institución.
Los requisitos técnicos que se necesitan para comenzar a trabajar con
Questionpoint son solo dos.
1.) una autorización ó “usuario ID” y contraseña. La autorización (6 dígitos) y la
contraseña inicial serán facilitadas por el administrador QuestionPoint de la Biblioteca
a través de un correo electrónico. Contacta con este administrador si no tienes
autorización, contraseña o bien tienes alguna duda sobre ellos. Además este
administrador te creará una cuenta de correo electrónico particular, denominada la
“Cuenta del Bibliotecario” (“librarian account”), especificándote tu nombre y dirección
de correo.
2.) Un terminal que cumpla ciertos requisitos. Conexión a Internet y disponer
de un navegador Windows o Macintosh.
QuestionPoint crea automáticamente una cuenta al usuario la primera vez que éste hace una consulta. La cuenta está basada en la dirección de correo electrónico indicada en la consulta y la contraseña inicial para acceder a la cuenta se le envía a esa misma dirección de correo. Si el mismo usuario hace otra consulta con una dirección de correo electrónico distinta le generará una nueva cuenta, ya que no le reconoce como usuario ya creado.
No es necesario acceder a la cuenta en QuestionPoint para recibir la respuesta a una consulta, ya que ésta se envía a la dirección de correo electrónico suministrada en el formulario. No obstante, a través de esta cuenta el usuario puede:
ver el estado de sus consultas
33
revisar las respuestas a otras consultas ya realizadas enviar al bibliotecario una nueva cuestión o comentario sobre una consulta ya
respondida gestionar y clasificar sus consultas en: nuevas, respondidas, pendientes,
cerradas… modificar su nombre de usuario modificar su contraseña consultar la base global de conocimiento, una base de datos con una selección
de consultas realizadas por usuarios de servicios de referencia virtual de todo el mundo, sobre cualquier materia.
La cuenta del usuario es personal y con ella el usuario podrá hacer el seguimiento de las consultas y mantener un registro de sus transacciones, desde cualquier ordenador con acceso a internet y a cualquier hora. Las consultas permanecen 90 días en la cuenta del usuario; a partir de ese momento, QuestionPoint las eliminará automáticamente.
34
6. Modelo organizativo: Recursos humanos
Este punto fundamental en la planificación del servicio de referencia virtual consiste en
explicar y argumentar las decisiones que afectan al personal dedicado a la gestión de
este servicio.
Se trata de vislumbrar cómo se organiza el servicio desde el punto de vista de los
recursos humanos de la biblioteca. Para ello se va a determinar el modelo organizativo
del servicio de referencia digital.
Posteriormente se van a definir las competencias profesionales del personal que se
consideran fundamentales para una buena realización de sus funciones como
bibliotecarios referencistas. Como complemento básico a este apartado se ha
elaborado el código de conducta para el personal adjuntado como anexo: Anexo II a
este plan.
Modelo organizativo
El modelo organizativo del servicio de referencia nos proporciona la visión de cómo se
va a organizar el personal y de qué forma van los bibliotecarios a gestionar el servicio.
Para esta elección se han consultado los modelos propuestos por Meola (2002).
Se ha decidido, una vez estudiados los distintos modelos, que la organización de los
recursos humanos del centro van a estar estructurados a partir del modelo básico
definido por Meola.
Siguiendo las directrices de este modelo básico, será el personal de la biblioteca que
en la actualidad se dedica a atender el mostrador principal del centro el encargado de
atender las consultas que sean realizadas a través del servicio de referencia digital.
El personal de la biblioteca que atiende el mostrador principal se encarga del servicio
de información “cara a cara” o telefónicamente. En este servicio se atienden consultas
sobre la biblioteca referidas a su horario, instalaciones, localización, colección,
actividades, novedades etc. También se suele dar información específicamente sobre
la colección local que trata sobre el municipio y su historia.
Este personal va a ser quién se ocupe de la extensión de este servicio on-line. El
servicio de referencia digital pretende además de dar cobertura a estas preguntas pero
de manera remota también ampliar la tipología de consultas. De esta forma se desea
que el servicio de referencia sea más completo en su conjunto. Se van a dar respuesta
a consultas bibliográficas.
Las consultas del servicio de referencia van a ser respondidas en el horario habitual de
la biblioteca: de lunes a viernes (9:00-14:00 y 15:00-21:00) y sábados (9:00-14:00).
35
Competencias profesionales: perfil profesional
En este apartado se van a enumerar las distintas competencias profesionales que debe
tener el personal encargado del servicio de referencia digital. Se fundamentan en las
Guidelines for Behavoiral Performance or Reference and Information Service Providers
elaboradas por la Rusa.
Las principales competencias que debe tener un bibliotecario referencista son:
Tener la capacidad de entender las necesidades de información que muestran los
usuarios y proporcionarles un servicio acorde a esas necesidades.
Ser objetivo y no emitir juicios de valor.
Ser accesible y amable. Saber escuchar al usuario.
Conocer fuentes de información.
Conocer la normativa aplicable en cuanto a los aspectos legales referidos a la
propiedad intelectual.
Conocer las normativas sobre protección de datos y derechos que sobre éstos tienen
los usuarios.
Habilidades en la comunicación escrita.
Seleccionar y evaluar eficazmente las fuentes adecuadas para el usuario.
Permanecer informado de las nuevas tecnologías, fuentes o recursos que aparecen
que pueden servir para mejorar el servicio.
Formarse mediante asistencia a cursos, congresos o actividades.
Dar a conocer el servicio a los usuarios.
Conocer la opinión de los usuarios y evaluar el servicio.
Implicar al usuario en la resolución de la consulta, saber orientarle, enseñarle en la
búsqueda de información y en el manejo y conocimiento de fuentes y recursos de
información.
Colaborar con otros compañeros de profesión y otros centros.
Capacidad de trabajo en equipo.
Aplicar estándares de evaluación y criterios de calidad al servicio.
Evaluar las fuentes de información utilizadas.
Además de estas competencias se hace necesaria una formación específica para el servicio de
referencia digital, en concreto.
Esta formación debe estar dirigida al aprendizaje de habilidades tecnológicas como el uso y
manejo de internet, correo electrónico y conexión a distintos sitios web, digitalización de
documentos, manejo de distintas aplicaciones a la vez, habilidades en la búsqueda de recursos
electrónicos, conocer el procedimiento en el uso del software específico utilizado por el
servicio.
36
7. Evaluación
En este punto vamos a analizar las principales estrategias y metas seguidas en nuestra
propuesta de adquisición. Se trata de ver sus puntos débiles y fuertes para saber qué
cosas debemos mantener, cuales remplazar, y cuales terminar.
Estrategia Puntos debiles Puntos fuertes Modificaciones
de mejora
Evaluación
Ampliar
horario.
La respuesta no es
inmediata.
Limitaciones en
fines de semana y
noches.
Servicio online
24/7
Contratar más
personal para
llegar a los
usuarios en un
horario más
amplio.
Por el momento
mantenemos el
número de
personal
bibliotecario.
Llegar a todo
tipo de
usuarios.
Ancianos. Jóvenes. Fomento del
servicio a todas
las edades.
Adaptar el
servicio a todas
las edades.
Fomento de las
TIC en las
búsquedas de
información.
Desconocimiento
de las TIC por
parte de algunos
sectores de la
población
Internet. Se
puede acceder
desde cualquier
sitio y hora a
través de un
ordenador.
Plan de
formación de
usuarios en TIC
Incluir en la
formación de
usuarios el uso
de las TIC y
especialmente
nuestro
formulario web.
Facilidad de
uso
Es necesario
conocer el
funcionamiento a
la hora de recoger
datos estadísticos.
No requiere
formación
especializada.
Hacer un manual
de uso del nuevo
servicio para los
bibliotecarios.
Actualizar la
formación del
personal.
Procedimiento
de respuesta.
Al no ser cara a
cara. Se pierden
algunos matices en
la comunicación.
Consulta
guiada por
campos.
Establecer un
modelo de
respuesta; estilo,
educación,
inclusión de
fuentes…
Elaborar un
manual de
procedimiento
de respuesta.
37
Finalmente, sería apropiado hacer una evaluación del funcionamiento del nuevo
servicio pasado un tiempo desde su implementación.
En la actualidad no debe pasar inadvertida la importancia de evaluar los diferentes
servicios de la biblioteca con el propósito de ver si se cumplen los objetivos
estratégicos. Respecto a nuestro nuevo servicio de formularios web, los objetivos son
básicamente dos:
1. Responder antes de 48 horas todas las solicitudes de información. 2. La información enviada debe ser lo más pertinente posible.
La IFLA señala en sus Pautas para bibliotecas públicas8 una serie de puntos, de los
cuales uno hace una referencia concreta; Aceptar la responsabilidad de dar respuestas
precisas actualizadas de manera rápida e imparcial.
Los parámetros indispensables para evaluar el nuevo servicio son:
1. Número de usuarios que emplean el servicio, en relación al número de usuarios reales y del número de usuarios potenciales.
2. El número de preguntas realizadas en un período de tiempo. 3 meses. 3. El grado de satisfacción del usuario en cuanto a la actividad general del servicio.
8 IFLA. Pautas para bibliotecas públicas. Madrid: Dirección General del Libro y Bibliotecas, 1988, p. 20-21.
Estas pautas están siendo revisadas; el último borrador está fechado en agosto de 1999.
38
8. Bibliografía
Doc6. QuestionPoint.
http://www.doc6.es/media/pdfs/QuestionPoint_presentacion.pdf
González Fernandez‐Villavicencio, Nieves. Referencia virtual en la Biblioteca de la
Universidad de Sevilla: una experiencia colectiva. Sevilla,2010.
http://nieves.pbworks.com/f/El+servicio+de+referencia+virtual+en+la+BUS.pdf
IFLA, Reference Work Section. Recomendaciones para el servicio de referencia digital. Madrid: ANABAD, 2004 http://archive.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03.htm
El matrimonio del e-mail y el arroba cumplen 40 años. Artículo. 2011
http://www.madrimasd.org/informacionidi/noticias/noticia.asp?id=49026
MERLO VEGA, José A.. Pregunte a un bibliotecario: servicios de referencia en línea.
2003
http://digital.csic.es/bitstream/10261/9438/1/291.pdf
MERLO VEGA, José A.. Servicios digitales en ámbitos bibliotecarios: Tendencias y
reflexiones. Salamanca: ANABAD, 2004
http://www.anabad.org/archivo/docdow.php?id=199
MERLO VEGA, José A.. Servicios públicos de referencia en línea. Fundación Germán
Sánchez Ruipérez, 2005
http://www.ub.edu/bid/14merlo2.htm
Página web Biblioteca Lázaro Carreter, Villanueva de la Cañada:
http://www.bibliotecaspublicas.es/villanuevadelacanada/index.jsp
Pautas sobre los servicios de las bibliotecas públicas. Madrid: Ministerio de
Educación, Cultura y Deporte, 2002.
http://travesia.mcu.es/portalnb/jspui/bitstream/10421/369/1/pautas_servicios.pdf
QuestionPoint. Condiciones del Servicio QuestionPoint
http://www.questionpoint.org/ordering/pdfs/qpterms_es.pdf
39
QuestionPoint. Términos y Condiciones del Servicio al Cliente QuestionPoint http://www.questionpoint.org/ordering/pdfs/patronterms_es.pdf
Referencia digital y servicios electrónicos de información. Thinkepi, 2008.
http://www.thinkepi.net/referencia-digital-y-servicios-electronicos-de-informacion
SEOANE GARCÍA, Catuxa; BARRERO ROBLEDO, Vanesa. La evolución de los servicios de
referencia digitales en la Web 2.0 [CD-ROM]. Madrid: ANABAD, 2008
www.coruna.es/.../Satellite?...filename%3Dservicios-de-referencia...w...
Servicios Públicos de referencia digital. 2007
http://www.pregunte.es/manuales/pregunte07_Merlo.pdf
Los servicios de referencia a través del correo electrónico. Boletín de la Asociación
Andaluza de Bibliotecarios. 2003
http://www.dialnet.unirioja.es/servlet/fichero_articulo?codigo=802563
ZAPATA CÁRDENAS, C.A. La brecha digital: internet y algunos problemas asociados al
concepto tradicional de biblioteca, 2004.
http://eprints.rclis.org/handle/10760/6436#.T9t6vsV3t0J
40
ANEXOS:
ANEXO I: POLÍTICA DEL SERVICIO DE
REFERENCIA VIRTUAL
ANEXO II: CÓDIGO DE CONDUCTA
41
Política del Servicio de Referencia Virtual
Biblioteca Municipal “Lázaro Carreter”
Villanueva de la Cañada
42
INTRODUCCIÓN
El Servicio de Referencia Virtual de la Biblioteca “Lázaro Carreter” de Villanueva de la
Cañada es un servicio de atención al usuario y a sus consultas de información a través
de Internet.
El servicio está dirigido a los ciudadanos del municipio de Villanueva de la Cañada pero
cualquier persona puede realizar una consulta a través de la web de la biblioteca. En
un tiempo estimado de entre 1 y 3 días recibirá la respuesta a la pregunta planteada
elaborada por el personal del centro.
La prioridad del servicio es atender consultas sobre información concerniente al
municipio: servicios, información local, historia, cultura etc.
Se considera fundamental para el buen funcionamiento del servicio establecer una
política sirva tanto a usuarios como a los propios bibliotecarios de base para entender
en qué consiste este servicio, qué ofrece, qué quiere conseguir o a quién está dirigido.
La biblioteca ha utilizado como referencia para la elaboración de esta política de
referencia el documento Recomendaciones para el servicio de referencia digital de la
IFLA (Federación Internacional de Asociaciones de Bibliotecarios y Bibliotecas)
traducido por Concha Lois Cabello.
POLÍTICA DE REFERENCIA
Misión
La misión de este servicio de referencia virtual es colaborar en conseguir que la
biblioteca se convierta en un centro de participación, cultura y ocio de todos los
ciudadanos, en especial de los estudiantes universitarios, a través de un servicio
accesible, tecnológico y eficaz que permita acercar la biblioteca a la comunidad
estableciendo una nueva vía de comunicación para la resolución de necesidades de
información de los usuarios.
Objetivos
Los principales objetivos de este servicio de referencia son:
A.- Dotar de información y orientación a los usuarios sobre los servicios y recursos de
la biblioteca.
B.- Extender el servicio de referencia de información local de la biblioteca de forma
remota.
43
C.- Sumar un sistema de comunicación más entre la comunidad de usuarios y la
biblioteca a los ya existentes.
D.- Servir a los ciudadanos de punto de información sobre el municipio, en cuanto, a
cuestiones o dudas de origen local.
E.- Promocionar la historia del municipio entre los ciudadanos del mismo y de otras
localidades.
F.- Aumentar el número de usuarios de la biblioteca.
G.- Crear un servicio que a través de la tecnología permita atraer al público joven a la
biblioteca.
H.- Colaborar en hacer la biblioteca más accesible y visible.
I.- Servir a estudiantes internacionales que vayan a estudiar en la Universidad Alfonso
X el Sabio para conocer el entorno y el contexto en el que se desarrolla la vida
universitaria.
J.- Adaptar la biblioteca a las nuevas tecnologías y aprovechar el uso de éstas en la
expansión, crecimiento y supervivencia de la biblioteca.
Destinatarios
Los destinatarios a los que va dirigido este servicio son:
A.- Cualquier ciudadano del municipio de Villanueva de la Cañada,
independientemente de su condición de sexo, raza,
B.- Estudiantes de la Universidad Alfonso X el Sabio
C.- Cualquier persona interesada en conocer la biblioteca, sus servicios o información y
orientación del municipio de Villanueva de la Cañada.
Consultas que se van a contestar
Las consultas que van a ser procesadas, analizadas y contestadas son:
A.- Consultas sobre la biblioteca: horarios, servicios, recursos, colección, etc.
B.- Consultas sobre el municipio: historia, servicios, información local, etc.
C.- Consultas de información: preguntas cortas sobre cultura, deporte, ocio, historia y
diferentes materias. Principalmente en la orientación y selección de fuentes
bibliográficas de nuestra colección y de otras externas.
44
Consultas que no se van a contestar
Las consultas de información que no van a ser atendidas son principalmente:
A.- Consultas que requieran una investigación exhaustiva.
B.- Preguntas que necesiten de un gran análisis en profundidad de cualquier tema.
C.- Requerimientos que supongan la realización de un trabajo de estudio de los
usuarios.
D.- Aquellas consultas que estén formuladas mediante frases despectivas o con faltas
de respeto hacia los profesionales de este centro.
E.- Preguntas que requieran la opinión de los profesionales que trabajan en esta
biblioteca.
Cobertura del servicio
A.- Las preguntas son contestadas de lunes a sábado en horario del centro.
B.- Las respuestas son realizadas con el objetivo de satisfacer las demandas de
información de los usuarios. En nuestro fin se incluye la resolución de preguntas por
medio de respuestas exactas y precisas, a través de la orientación y selección de
fuentes y mediante la enseñanza de habilidades de información.
Privacidad
Normas y Políticas sobre la Protección de la Privacidad del Usuario
La OCLC tiene su propia declaración de privacidad9 que es de obligado cumplimiento al
contratar el servicio de Questionpoint. A continuación recomendamos incluir en los
formularios la siguiente información inspirada en la declaración de privacidad de la
OCLC.
Advertencia de seguridad:
Nombre: requerimos su nombre. Esto es necesario para que los bibliotecarios sepan cómo dirigirse con educación hacia usted.
Correo Electrónico: Su dirección de e-mail es imprescindible. Será exclusivamente utilizada para enviarle automáticamente la información requerida tras su consulta.
9 http://www.questionpoint.org/ordering/pdfs/patronterms_es.pdf
45
Datos de su Consulta: Los campos de consulta, cobertura temporal, formatos deseados e idiomas. Son datos necesarios para mejorar la respuesta a su consulta y aís poder ofrecer una información relevante.
La biblioteca “Lázaro Carreter” puede precisar derivar su consulta a otro centro de documentación o biblioteca en caso de no poder resolver su consulta. En todo caso, siempre de manera previa, antes de compartir información con otras entidades, se eliminarán todos los datos personales de la consulta que puedan servir para identificar al usuario.
La información solicitada y la respuesta serán manipuladas solo por el personal de la biblioteca “Lázaro Carreter” y exclusivamente se compartirá con otras entidades por motivos legales.
La biblioteca “Lázaro Carreter” recopila y trata la información sobre los expedientes de sesiones con fines estadísticos.
Si tiene otra pregunta o comentario, puede contactar con nosotros en [email protected]
Compromisos de calidad
La biblioteca adquiere con sus usuarios los siguientes compromisos de calidad:
A.- El centro se responsabiliza a contestar a las consultas de información en un plazo
de entre 1 y 3 días como máximo.
B.- Todas las consultas son atendidas por personal cualificado.
C.- La biblioteca se compromete a atender todas las peticiones que le son propuestas,
tanto las que le son propias y entran dentro su política de servicio como aquellas que
no le son propias y no atienden a sus funciones y objetivos. En este último caso, se
orientará a las instituciones o fuentes donde puedan ser respondidas.
D.- Las consultas consideradas como propias que atienden a necesidades de
información que el centro contesta son respondidas utilizando fuentes impresas y
electrónicas de organismos e instituciones oficiales constituyendo una respuesta de
información fiable y veraz.
E.- Las respuestas que el centro da no sólo se constituyen para dar la información que
el usuario necesita sino busca en muchos casos la orientación en la selección de
fuentes y de búsqueda bibliográfica. Como biblioteca esta política se integra dentro del
marco de concebir a este organismo como centro donde se ha de enseñar a los
usuarios ciertas habilidades de información básicas en la sociedad actual y futura.
F.- La información suministrada por el centro está sujeta a los derechos de autor
vigentes en España y la Unión Europea siguiendo las normas internacionales dictadas a
46
este respeto y como obligación que tiene todo organismo o institución pública en
España. Por tanto, la información que se referencia y que se provee a los usuarios
respeta la legislación de propiedad intelectual española, Real Decreto Legislativo
1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de
Propiedad Intelectual, regularizando, aclarando y armonizando las disposiciones
legales vigentes sobre la materia.
G.- Los bibliotecarios dedicados a dar cobertura a este servicio están sujeto al
cumplimiento del Código de conducta elaborado para este servicio de referencia y
detallado en el Anexo II a este plan.
Esta política deberá ser revisada cada dos años.
Última actualización: Mayo 2012
La dirección
47
Código de conducta
Biblioteca Municipal “Lázaro Carreter”
Villanueva de la Cañada
48
INTRODUCCIÓN
El código de conducta es un documento constituido por una serie de directrices que
sirven a los bibliotecarios para realizar su trabajo de una manera profesional
fundamentada en una serie de valores y como base y guía para la resolución de
conflictos que puedan surgir en el desempeño de la labor de bibliotecario referencista.
Es el marco que debe orientar a los profesionales de este servicio en el desarrollo de
sus funciones.
Debería constituir además de motivación para la mejora del servicio y de la actuación
profesional del personal encargado de atender este servicio.
CÓDIGO DE CONDUCTA
Directrices
Son el conjunto de compromisos que adquiere la biblioteca y su personal con respecto
a la relación y trato entre bibliotecarios y usuarios. Son referidos a cualquier servicio
pero están expresados para el servicio de referencia en concreto ya que han sido
elaborados para este plan. Pueden ser aplicados en la política general de la biblioteca
como contexto que regule las relaciones entre personal del centro y usuarios.
Cabe destacar los siguientes compromisos:
A.- El personal de la biblioteca se compromete al acceso a la información de cualquier
persona independientemente de su sexo, nacionalidad, edad, nivel cultural o condición
social.
B.- El bibliotecario atenderá las necesidades de información de los usuarios utilizando
para ello fuentes oficiales y veraces.
C.- El personal dotará además de la selección de fuentes e información de habilidades
en la búsqueda y orientación de información y fuentes de información con el fin de
que los usuarios puedan adquirir una serie de competencias informacionales.
D.- Los profesionales de este servicio y del centro responderán a las consultas con
respeto y educación.
E.- El personal responderá a las cuestiones planteadas con el uso de un lenguaje claro y
correcto, sin faltas de ortografía.
F.- Se prohíbe al personal el uso de frases coloquiales, informales o expresiones mal
sonantes.
49
G.- Se evitará dar opiniones personales sobre cualquier debate.
H.- No se darán consejos sobre cómo se trataría personalmente un tema.
I.- Se evitará cualquier tipo de censura o la parcialidad en las respuestas a las consultas
de información de los usuarios.
J.- Se negará cualquier tipo de retribución por la realización de un trabajo, la dotación
de recursos o la comunicación de información confidencial o privada.
K.- No se suministrará información de tipo personal sobre datos de contacto,
préstamos o devoluciones por este medio de comunicación en cumplimiento de la Ley
Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
L.- Los bibliotecarios están obligados a respetar los derechos de propiedad intelectual y
a especificar claramente en todas las consultas las fuentes utilizadas en la elaboración
de las respuestas. Así mismo la biblioteca elude cualquier responsabilidad de un uso
posterior fraudulento o incorrecto que el usuario pueda darle.
M.- El personal no desvelará datos de tipo personal a otros usuarios ni se beneficiará
de ese tipo de datos de manera fraudulenta, delictiva o para distorsionar a personas.
Este código deberá ser revisado cada dos años.
Última actualización: Mayo 2012
La dirección
