Promoción al Consumidor

José Raymundo González Camacho10/04/2014

Implantación de un CMR en una Organización

José Raymundo González Camacho

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo analizara la forma para la implantación de un CMR dentro de una organización o empresa.

Para la implementación de CRM en la organización es importante entender claramente cuál es el significado de CRM, pues el CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

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IMPLANTACIÓN DE CRM EN UNA ORGANIZACIÓN

Caundo se implanta un modelo CRM que desde el principio genera un incremento de los resultados de ventas.

Fases de la implantación.

Optimización del modelo comercial de gestión de clientes:

Cuando se implanta una solución informática CRM se acompañada de un Modelo Comercial y Relacional con el cliente, modelo que genera un incremento de los resultados de ventas de la red comercial y de la fidelización de los mejores clientes.

La Fidelización de los clientes desde el gestor comercial se basa en:

Cálculo del Valor del cliente: definición de clientes prioritarios.

Identificación de Campañas que potencien la retención de los clientes prioritarios.

Modelo de Gestión de la interacción con los clientes:

Concentración de recursos en clientes prioritarios.

Gestión carterizada de clientes.

Ritmos de gestiones relacionales. Ej: clientes oro una vez al mes.

Recogida de la información.

Seguimiento de objetivos e indicadores relacionados con la fidelización de clientes.

El incremento de los resultados comerciales se basa en el desarrollo de distintas funciones, con apoyo del sistema CRM, estas funciones son:

Conocimiento de los clientes en particular y de la cartera en general.

Identificar oportunidades comerciales ajustadas al perfil del cliente. Estas oportunidades vienen establecidas desde Marketing mediante campañas por segmentos.

Planificar Actividad: Definidos unos ritmos comerciales (número de visitas al día, como ejemplo) y relacionales (todos los oros una visita al mes, otro ejemplo) la

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herramienta permite planificar las oportunidades de negocio detectadas o campañas en la agenda comercial para conseguir los objetivos.

Gestión Comercial y Relacional. La introducción de los resultados permite una posterior información rápida de lo sucedido.

Seguimiento individual de los resultados y la actividad realizada, para descubrir las

posibles áreas de mejora.

Proceso de implantación con éxito. Fases:

Análisis del Funcionamiento actual y las necesidades de la Empresa:

Situación actual: Clientes, Servicio, Comercial, Comunicación,…

Interacción entre departamentos y áreas de la empresa.

Herramientas informáticas actuales.

DAFO: Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.

Estrategia de negocio actual y futura.

Formas de mejora: clientes, servicio,…

Estrategia:

Focalización de la organización en el cliente.

Establecer: -Modelo de Gestión óptima de las Relaciones con el cliente + Modelo de Dirección y Actuación Comercial + Modelo de Reconocimiento que apoye implantación.

Herramienta Informática: Funciones de la solución e interacción con otras soluciones informáticas. Búsqueda de proveedores.

Proyecto: Concretar el objetivo del proyecto, plan de actuación, infraestructura necesaria, responsables, indicadores, cronograma,…

Diseño y construcción de la herramienta:

Especificar requerimientos técnicos y funcionales del proyecto.

Desarrollar Herramienta: Diseño o compra y adecuación del mismo.

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Realizar las pruebas determinadas en el Plan.

Comunicación-Formación:

Comunicación a la compañía.

Implicación de la Dirección, Directivos, Mandos Intermedios.

Entrenamiento integral orientado a los objetivos de negocio:

Formación sobre el Modelo Comercial y de Relación.

Formación sobre cómo sacar partido del sistema (comercial y marketing) + Motivación de uso del sistema (actitudinal) - Formación para manejar el sistema (tecnológico) Metodología formativa: Preferentemente Presencial + Coaching.

Los cambios claves para el equipo de administración de la implementación son:

Asegurarse que todos los integrantes del grupo entienden y aceptan la estrategia de CRM.

Crear una organización que aprende, donde el CRM llegara a ser su competencia principal.

Crear una cultura organizacional, que acepte los cambios y pueda adaptarse a los nuevos procesos.

Asegurarse que marketing provee un liderazgo analítico en la organización para identificar y diseñar las iniciativas claves en el CRM basados en el conocimiento del cliente.

Asegurar que el marketing y la tecnología trabajan juntos en el desarrollo de las bases de datos de los clientes que proveen una vista completa de las interacciones de todos los clientes.

Planeación y Análisis para la ejecución de CRM. Disponibilidad de datos. Segmentación de los clientes. Valor scorecard del cliente (Customer Value Scorecard CVS).

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CONCLUSIÓN

Se puede entender entonces que para la implementación de un CRM es más que hacer una solicitud a un proveedor de software con las cotizaciones y una presentación de los beneficios que se obtendrán, hay que analizar si la organización está preparada y quiere un cambio de estrategia orientado hacia el cliente para poder así garantizar el éxito, o por lo menos minimizar el riesgo de fracaso de dicha implementación.

Con la implementación y el uso de CRM las organizaciones pueden conservar y conseguir más clientes, y de esa manera permanecer en el mercado competitivo que estamos viviendo.

Una implementación de CRM se hace y se planea de forma pausada, así tendremos la posibilidad de que los riesgos sean menores y evidenciaremos los resultados poco a poco; de esta forma se podrán incrementar los casos de éxito.

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José Raymundo González Camacho

BIBLIOGRAFIA

Wagner Kamakura (2000), Market Segmentation: Conceptual and Methodological Foundations, International Series in Quantitative Marketing.

Agrawal, M. L. (2003). Customer Relationship Management (CRM) & Corporate

Implantación de un CRM, (2013), [En línea], [fecha de consulta: 10 de Abril del 2014] Disponible en: http://innova.unia.es/implantacion-de-un-crm/