Impacto Humano VOL. VI
32
1 JULIO 2013 VOL. VI BOLETIN MENSUAL
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Revista informativa para Gerentes y Directores
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CONTENIDO
El Principio del amor 5
Cuidado con los discursos victimistas 6
El Ego y el Yo 7
Yo no entiendo a la gente grande 12
Cuando no sabes que hacer 18
Frases de Servicio 25
Chistes de Dieguito 29
El gran salto de los Recursos Humanos 9
Lecturas recomendadas 30
Tips paraBriefins 17
Prólogo 3
Decálogo de la Comunicación 31
Video Análisis 14
Manejo de Quejas en la Industria Hotelera 23
Estándares Básicos en el Servicio STEWARD 26
Mobbing. Acoso laboral 19
3
|
Dirección General
Lic. JOSÉ JUAN
HIDALGO ALANIS
Edición
JESSÉ ISRAEL
HIDALGO CAVAZOS
Participantes
JOSÉ ALFREDO SCHULZ
LIC. FRANCISCO JAVIER
SORIA
Artículos Especiales
STEPHEN R. COVEY
ROBIN S. SHARMAN
FULTON J. SHEEN
JORGE CAPSISKI
PRÓLOGO
Estamos pasando de la era industrial a la era del conocimiento,
y a ciencia cierta no sabemos exactamente hacia donde
evolucionaremos, pero lo que sí podemos afirmar es que el
tiempo que transcurre entre un nuevo descubrimiento y su
manifestación se acelera de manera vertiginosa.
En la siguiente tabla podemos observar algunos ejemplos de la
curva del progreso técnico y su aceleración en términos de
tiempo.
En la actualidad, el tiempo que transcurre desde el lanzamiento
hasta la masificación de ciertos productos (celulares,
computadoras, autos, medicamentos, vacunas, etc.) es de
apenas meses o días. Como consecuencia de ello podemos
afirmar que los tiempos para pensar, definir e implementar
estrategias habrán de ser cada vez más cortos, lo cual no
implica pensar que no hay tiempo para planificar, sino que
debemos ser capaces de pensar estratégicamente con la misma
velocidad con la que el mundo evoluciona. Cada nuevo
descubrimiento que sacude nuestras cabezas, nos desconcierta y
emociona, surge de distintas mentes y estrategias que alguien
en algún lugar del planeta, está desarrollando y que gracias a la
revolución de las telecomunicaciones y la informática se masifica
de manera casi inmediata.
Invención científica y/o tecnológica
Año de acción Año de mani-
festación
Tiempo transcurrido
entre la creación y la masificación
Fotografía 1727 1839 112 años
Teléfono 1820 1876 56 años
Radio 1867 1902 35 años
Radar 1925 1940 15 años
Televisión 1922 1934 12 años
Bomba atómica 1939 1945 6 años
Transistor 1948 1953 5 años
Circuito integrado 1958 1961 3 años
iPhone 2007 2007 Días/meses
(Casi instantánea)
4
PRÓLOGO |
Cuando hablamos de estrategia, los líderes deben desarrollar como competencia básica
la de ser capaces de moverse a la velocidad de internet, de girar cuando lo haga la ola
y desplazarse hacia futuro, aunque no se sepa hacia dónde exactamente avanza el
mundo, la televisión puesta en acción es el destino al que debe apuntar.
Qué estrategia deben de seguir los lideres actuales de las organizaciones que quieren
ser altamente efectivas?
Como primera estrategia: pensar sistémica y estratégicamente. Comprender el contexto en el que está parada su empresa, saber, a dónde quieren ir, y cómo hará
para lograr los resultados que se propongan sin alguno de los desafíos que aparecen en
lo que a estrategia refiere.
Adicional, hace falta desarrollar estrategias y procesos de planificación que nos
permitan tomar mejores decisiones a lo largo del camino que nos conducirá a hacer
realidad nuestra visión de futuro.
Profesionales de los recursos humanos con enfoque no solamente de administradores,
sino de visionarios y formadores de líderes, este es su reto!!!
Prendan su turbo y señalen el camino en su organización, en ustedes esta.
5
Stephen R. Covey
El Principio del Amor
En una ocasión un hombre me llevó a un espacio apartado para confiarme algo
personal.
-Mi esposa y yo ya no sentimos lo mismo el uno por el otro. Supongo que ya no la
amo y que ella ya no me ama más. ¿qué puedo hacer?
-¿El sentimiento ha desaparecido?- le pregunté
-Así es– me respondió-. Y tenemos tres hijos por los cuales estamos muy preocupados.
¿Qué me sugiere?
-Ámela– le contesté.
-Pero ya le he dicho que el sentimiento ha desaparecido.
-Ámela—repetí. -Usted no entiende. El amor se ha desvanecido.
-Ámela entonces. Si el sentimiento se ha esfumado, es una buena razón para traerlo de
vuelta.
-Pero, ¿Cómo se ama cuando ya no se ama?
-Amar es un verbo, amigo mío. El amor, el sentimiento, es fruto del verbo amar. Así
que ámela, sírvala, sacrifíquese por ella, escúchela, póngase en sus zapatos, valórela
y apóyela. ¿Está dispuesto a hacerlo?
La manera en la que trata a uno revela la forma en la que estima al respeto, pues, en
última instancia, cada uno de nosotros es un uno.
6
ROBIN S. SHARMAN
Cuidado con los discursos
victimitas
Las palabras determinan tu estado de
ánimo. Influyen en tu manera de proce-
sar la realidad. Y pueden acercarte a la
cima de tu montaña o arrastrarte hasta
el valle. Se impecable con tus palabras y
tu vida será impecable.
Ayer en Starbucks de Manhattan. El
hombre que tenía delante pidió un chai.
Cuando la camarera le dijo que ya no
quedaba, e l t ipo se mostró profundamente dolido. En serio. Tendrías
que haberle visto la cara. Como si
acabaran de clavarle una flecha en el
corazón. ¿Su respuesta? El típico
victimista:<<¿Cómo puede hacerme
esto? >> Esperé a que sonriera pero no
lo hizo.
NOTARÍA PÚBLICA 18
Eduardo Tovilla Heredia NOTARIO PUBLICO SUPLENTE
Tel: 8842581 / 2107136
Calle Nube#35 Sm 4
Mza. 3 Lote 16 C.P 77500
Cel: 9988455425
ID. 92*1024226*4
Independientemente de lo que nos
traiga la vida, cada uno de nosotros es
responsable de la forma en que
responde. Es así. Somos dueños de
nuestras acciones. Podemos elegir qué
hacer con la situación. Podemos
amargarnos o reaccionar con buen
humor. Tenemos un montón de opciones
siempre. Empezando por las palabras.
Elige bien tus palabras. Los líderes lo
hacen.
Independientemente de lo que nos traiga la
vida cada uno de nosotros es responsable de
la forma en que responde.
7
FULTON J. SHEEN
El EGO Y EL YO
La historia del Dr. Jeck y Mr. Hyde es la de todo hombre nacido de toda mujer, porque
dentro de cada uno de nosotros conviven dos naturalezas: el ego y el yo. El si mismo
que parecemos, y el que somos. El hombre que los otros conocen y el hombre
desconocido para los demás. El ego es lo que creemos ser; el yo es lo que en realidad
somos. El ego es el niño malcriado que tenemos dentro, egoísta, petulante, bullicioso y
malcriado. Es la creación de nuestros errores en el vivir. ¡El yo es nuestra personalidad,
hecha a imagen y semejanza de Dios!
Las dos naturalezas no pueden ser vividas de forma simultánea. Si intentamos hacerlo,
enfrentamos remordimientos, ansiedad e insatisfacción interior, para encontrar la
verdadera libertad dentro de nosotros, el ego debe rendirse ante nuestra verdadera personalidad. Pero su naturaleza aparente resulta una compañía tan familiar para
ciertas personas que no puede ser dejada de lado con facilidad, ni es de utilidad alguna
decirles que esta naturaleza superficial no tiene lugar legítimo dentro de ellas.
Semejante a una escultura vaciada, el falso ego debe ser recortado, extraído, y esto es
un proceso que implica desapego, dolor y cierta indignidad.
Cuando el ego domina nuestras vidas, culpamos a otros por pequeñas faltas y
excusamos nuestras grandes faltas. Vemos la paja en el ojo ajeno e ignoramos la viga
en el nuestro. Hacemos daño a otros y negamos que exista culpa en ello; otros nos
dañan y decimos que deberían haber sabido lo que hacían. Odiamos a los demás y lo
llamamos “celo”. Lisonjeamos a otros por lo que pueden hacer por nosotros y llamamos
a esto “amor”; les mentimos y lo llamamos “tacto”. Somos lentos para defender los derechos de Dios en público y lo llamamos “prudencia”; hacemos a un lado a los
demás de modo egoísta y lo llamamos” defender nuestros derechos”. Juzgamos al
prójimo y decimos que “enfrentamos los hechos” y nos
negamos a abandonar nuestra vida pecadora y lla-
mamos a quien lo hace: “escapista”,
abusamos de la comida y lo llamamos “salud”;
amontonamos más riqueza de la necesaria para nuestra
estilo de vida y lo llamamos “seguridad”. Envidiamos la
riqueza de los otros y nos apodamos “defensores de
los oprimidos”. Negamos principios inviolables de la
ley, nos ponemos firmes y lo llamamos “liberales”.
Comenzamos oraciones con el “yo” y decimos que
nuestros prójimo es aburrido porque insiste en hablar de si mismo, cuando deseamos hablar de nosotros.
Arruinamos nuestra vida familiar con el divorcio, y
alegamos que debemos “vivir nuestras propias vidas”.
Creemos ser virtuosos solo por que hemos encontrado a alguien inmoral.
8
A nuestra holgazanería e indolencia llamamos “sensatamente”. Disfrazamos nuestro
rechazo al trabajo ensalzando el socialismo donde el Estado lo hace todo. Deseamos
tanto ser amados que nos olvidamos de amar. Alimentamos nuestros problemas de tal
manera que olvidamos de ver la afabilidad en otros.
Poseemos dinero y creemos por lo tanto, que tenemos mérito. Criticamos al prójimo
de manera injusta, con la excusa de que deberían de conocer la verdad sobre si
mismos. Juzgamos nuestras virtudes por los vicios de los que nos abstenemos. Nos
damos aires por los oropeles que envuelven la caja de nuestra vida y lo llamamos
”encanto” nos negamos por decidirrnos por alguna cosa y alardeamos de ser mentes
amplias. Estas son las tentaciones a lo que todos estamos sujetos cuando permitimos cuando nuestro ego gobierne.
9
José Alfredo Schulz
EL GRAN SALTO EN LOS
RECURSOS HUMANOS
“Recursos Humanos” o “Administración de
Recursos Humanos” son las frases que
casi todo mundo emplea en la actualidad
para referirse a un conjunto de funciones
que, en su momento, se conocieron como
administración de personal o,
anteriormente, sólo personal.
Las funciones de esta pequeña área de la
empresa eran sumamente limitadas,
centrándose principalmente en la contratación de trabajadores. Al pasar del
tiempo, las funciones y responsabilidades
de ésta han ido aumentando y ahora este
aspecto particular del negocio se
entiende de diversas maneras en distintos
tipos de empresa.
Es necesario que la función de Recursos
Humanos, consista en enfocarse en las
prácticas y políticas del hotel que afecten
directamente el bienestar integral del
capital más importante de la compañía: el
capital humano.
Es su responsabilidad ayudar al hotel a
alcanzar el balance entre las necesidades
estratégicas del negocio y las necesidades
básicas de sus colaboradores. Lograr este
equilibrio nunca ha sido tarea fácil; es
más, hoy no sólo es más difícil sino que es
también más importante.
Y es que el ritmo de cambio en las
organizaciones, impulsado fuertemente
por la globalización y la tecnología, es mucho mayor ahora. La noticia es, por si
no lo ha notado, que este ritmo de
ninguna manera decrecerá sino que, por
el contrario, mantendrá su vertiginoso
crecimiento durante los próximos años.
¿Cómo será el Área de Recursos Humanos
de un hotel dentro de cinco años? ¿Qué
funciones efectuará y cuales serán
delegadas en colaboradores de otros
departamentos? En este panorama, la
contribución número uno que usted puede hacer para el hotel en el campo de
Recursos Humanos, es abandonar de una
vez por todas los viejos esquemas de
“pensar en corto” y convertirse en un
verdadero catalizador del cambio en su
organización.
Deben quedar atrás los días en que
Recursos Humanos era excluido de la
toma de decisiones estratégicas del
hotel y sus funciones eran calificadas,
de hecho, como intrascendentes y
secundarias.
10
En este sentido, Recursos Humanos hoy
debe de ser capaz de contribuir en forma
muy importante en los resultados
económicos de la empresa. ¿Cómo
estructurar en forma adecuada las
estructuras organizacionales en pos de un
servicio de calidad, pero viendo que el
gasto en la nómina sea el adecuado?
El mercado actual demanda que usted sea
capaz no sólo de discernir los cambios estructurales, de procedimientos o de
actitud que el hotel debe efectuar
para afrontar los retos del futuro, sino
también de persuadir a la gerencia y a la
propietaria de adoptar esos cambios.
Recursos Humanos debe ser un
protagonista capital en la estrategia
del hotel.
Esta no es tarea fácil. Requiere no sólo su
propio convencimiento como principal
actor involucrado, sino también la plena intervención por convicción de todos los
participantes del hotel.
Además, depende exclusivamente de
los implicados directamente con el
Capital Humano, implementar esta
nueva visión de nuestra área en las
empresas.
Sólo cuando seamos capaces de ayudar a
los demás a quitarnos la cachucha de
personal, podremos pensar en dar “el
gran salto” hacia una participación estratégica del hotel, participación que
nos debe de convertir en un Socio
Estratégico de la empresa, alineando las
directrices de Recursos Humanos con la
empresa.
Además, nos debe convertir en adalid de
los colaboradores con el fin de poder
escuchar y atender las necesidades de
todos ellos, así como transformar en un
experto administrativo capaz de diseñar la
estructura organizacional suficiente y
necesaria para llevar a cabo las tareas del
hotel.
Y finalmente hacernos un agente del
cambio, mismo que debe de propiciar que la organización se adapte y vaya delante
de todas sus competidores en cualquier
cambio.
Este es el “gran salto” que la empresa
debe dar ya: ser más eficientes y
productivos. Ser más competitivos.
Simplemente… ¡Ser cada día mejores!
El gran salto en los Recursos Humanos
11
La Ética hoy en día es sustancial para las
Empresas Altamente Efectivas tan importante como la tecnología y los procesos.
OBJETIVOS
Los participantes conocerán:
La verdadera situación ética del mundo actual.
Las características fundamentales de la
postmodernidad.
Los Valores una ventaja competitiva.
La Misión, Visión y Valores como cusa
del éxito de su empresa.
Ética y vida profesional.
Material del taller
Manual del participante completo y detallado.
DVD con los videos correspondientes al taller .
Hoy una empresa carente de ética está condenada al
conflicto y al fracaso.
Informes: Lic. José Juan Hidalgo
Tel: 01 (998) 2-10-45-45
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JORGE CAPSISKI
Yo no entiendo a la gente grande
Una hermoso texto sobre el mundo de los adultos desde de la mirada de un niño, que nos
ayuda a reflexionar sobre cuántas veces confundimos a los pequeños con nuestro escaso
diálogo y actitudes poco claras
Porque tapa la luz del sol. Quita las flores a las p l a n t as pa r a d e ja r l a s marchitar en un jarrón. Y enjaula a los pajaritos. Porque ha pintado todas las c o s a s d e c o l o r g r i s y ha llenado el cielo de antenas y chimeneas. Yo no entiendo a la gente
grande…
Porque se creen importantes por el solo hecho de ser grandes. Porque no me dejan caminar descalzo ni chapotear en la lluvia. P o r q u e m e c o m p r a n juguetes y no quieren que los u s e p a r a q u e No se rompan. Yo no entiendo a la gente g r a n d e … Porque le han puesto nombre difícil a todas las cosas sencillas. Porque se pegan entre ellos o se pasan la vida discutiendo. Porque quieren tener empleos importantes… y viven sentados En una silla.
Yo no entiendo a la gente
grande…
Porque me hacen decir versitos que no entiendo. Porque me obligan a besar a la gente que no conozco. Porque están siempre muy apurados y nunca tienen t i e m p o d e Contestar una pregunta o de contar un cuento. Yo no entiendo a la gente g r a n d e … Porque no les gusta sentarse en el cordón de la vereda. Porque no sienten el placer de perder el tiempo mirando. Alrededor y son incapaces de dar vueltas en un carrusel. Porque cuando me porto mal me amenazan con ponerme u n a i n y e c c i ó n . Y cuando me enfermo me dicen que una inyección me va a hacer bien. Yo no entiendo a la gente grande… Porque quieren que coma con horarios…y no cuando tengo hambre.
Porque cuando pregunto algo, me contestan que soy muy chico… Y cuando pido un chupete me dicen que soy un grandulón. Yo no entiendo a la gente
grande…
Porque siempre se hacen los l i n d o s o l o s s e r i o s . Porque dicen mentiras y ellos mismos se las creen. Porque cada vez que me mienten me doy cuenta y sufro mucho. Yo no entiendo a la gente
grande…
Porque me dicen miedoso y ellos me hablaron de cucos y fantasmas. Porque me piden que sea bueno y me regalan para jugar r e v ó l v e r e s , Dardos, flechas y escopetas de a i r e c o m p r i m i d o . Porque han llenado la casa de cristales, porcelanas y cosas q u e s e . Rompen y ahora resulta que no puedo tocar todo lo que veo.
13
Yo no entiendo a la gente
grande…
Porque perdieron la ganas de
correr y saltar.
Porque olvidaron esas cosas que tanto les gustaban de chi-
cos.
Porque antes de reírse siempre
le piden permiso al reloj.
Yo no entiendo a la gente
grande…
Porque cuando hago algo malo me dicen “no te quiero más”. Y yo tengo mucho miedo que
me dejen de querer en serio.
Mis manos son pequeñas y por eso se me derrama la leche aunque no quiera. Mis piernas son cortas, por favor, espérame y camina más
despacio,
así no puedo andar contigo. No me pegues en las manos cuando toco algo lindo y de
color brillante.
Por favor, mírame cuando te hablo. Si es que me estas
escuchando.
No me regañes todo el día… Déjame equivocar sin hacerme
sentir estúpido.
No esperes que el dibujo que p i n t e s e a p e r f e c t o … Ámame por haber tratado de hacerlo bien recuerda que soy un niño, no un adulto
pequeño…
A veces no entiendo lo que
me dices.
Te quiero tanto… por favor, ámame por lo que soy,
no por las cosas que hago.
No me rechaces cuando estés m o l e s t a c o n m i g o
y vengo a darte un beso…
Me siento solo, abandonado y con miedo. Cuando me gritas, me a s u s t o … Por favor, explícame que he
hecho.
No te enfades cuando en la n o c h e l a s s o m b r a s y la obscuridad me dan miedo, y me despierto y te
llamo.
Tu abrazo es lo único que me
devuelve la paz.
Cuando vamos a las tiendas
no sueltes mi mano.
Temo perderme y que no me e n c u e n t r e s j a m á s . Me siento muy triste cuando
papá y tú discuten…
A veces pienso que es por cul-p a m í a y se me encoge el estómago y
no sé que hacer.
Muchas veces veo que abrazas
y acaricias a mi hermano…
Me regañaste cuando rompí mi j u g u e t e f a v o r i t o y me eche a llorar; yo estaba triste y peor que tu… no lo hice a propósito y me quede sin ti. Te molestaste porque me e n s u c i e j u g a n d o … Pero la sensación del barro en mis pies era tan rica
y la tarde tan linda….
Hoy te sentiste mal y yo me p r e o c u p e m u c h o . Trate de entretenerte con mis j u e g o s y me dieron un par de nalga-das y me sacaron de tu lado…
Me fui a un rincón a llorar…
¿Que haría yo si tú te m u r i e r a s ? Me meten miedo con el infierno y no sé lo que es… Debe ser algo tan terrible como e s t a r s i n t i . Aunque me dejaron con los tíos y l a p a s e b i e n , les eche mucho de menos toda l a s e m a n a … Ojalá no hubiera vacaciones
para los papás.
¡Tengo mucha suerte entre todos los niños que hay en el m u n d o … Ustedes me escogieron a mí!
Yo no entiendo a la gente grande
14
LIC. FRANCISCO JAVIER SORIA
VIDEO ANÁLISIS
La película doce hombres es la temática
de los juicios aplicado en los Estados
Unidos donde hombres de distintas
profesiones, valores personales deben
tomar la decisión de condenar o liberar a
un joven de 18 años acusado de matar a
su padre. En este caso, si es condenado
recibirá la pena capital, morir en la silla
eléctrica.
El drama transcurre en una habitación
donde estos personajes asumiendo papel
de jueces deberán tomar una decisión
final y la cual por el conocimiento de
algunas pruebas parecen concluyentes y
el joven debía ser ejecutado.
Solamente uno de los 12 jueces, tiene
“una duda razonable” por lo que en la
primera votación vota por qué ese joven
sea declarado inocente. El no tiene
certeza de su inocencia ni de su
culpabilidad y eso motiva la discusión
entre los protagonistas
A partir de este voto de inocencia se teje
la trama de la película, este hombre de
voto contrario intentará exponer las
razones de su parecer y permitirá que
todos los demás manifiesten sus razones
por las que lo consideran culpable, todos
tiene un consigna y de convencerle de
que su duda razonable no es tan
razonable y así poder dar por cerrado el
caso.
Todos los personajes han sido elegidos
especialmente y cada uno posee
características propias que los identifican
y aunque algunos parezcan tener más
relevancia que otros.
Desde un principio nos damos cuenta que
la mayoría de los jueces tiene una
superficial visión del caso… poco o nada
ven que su voto es la condena de un
hombre a la muerte.
Es alarmante, notar que sus intereses
personales de cada uno de los jueces
están por arriba de esta trascendental
decisión… la vida de un hombre pende de
un voto ciego!!.
La presentación y la discusión de pruebas
hacen que el veredicto de los jueces
valla cambiando conforme se manifiestan
las evidencias del caso .Esto me hizo
pensar que, los personajes también
pueden elegir en creer en esas pruebas,
ya sea por prisa a terminar o por
prejuicios personales. Esto se asemeja
mucho a la vida real cuando los hombres
convencidos de sus decisiones tratan de
manipular las causas y efectos de los
hechos producidos para simplemente
tener razón y allí, falsean la verdad.
12 Hombres en Pugna
15
En la película hay hombres que no buscan
la verdad del el caso, les importa
solamente terminar el caso en tiempo y
forma y archivarlo. Solo piensa en sus
cosas, en sus intereses, en sus beneficios
y en su bienestar, sin poder entender que
el bienestar individual y egoísta hace que
no se pueda llegar al verdadero bien que
es el bien general, durante el proceso de
los votos en secreto se observa que las
acciones humanas responden a la
generación natural de buscar y encontrar
unos líderes dentro de un grupo humano,
y donde enseguida las personalidades más
dóciles se encarrilan tras un líder nato.
Estos mismos jueces tienen como interés
el terminar cuanto antes e irse a su casa
se parecen mucho a los hombres que
gobiernan pueblos enteros y deciden en
función de sus intereses, con la carga de
sus valoraciones culturales, haciendo que
sus ideas concebidas de antemano sobre
determinados grupos humanos y sus
actitudes decida por ellos y no sea la
búsqueda de la verdad y el bien.
Esta película no es una casualidad, es
consecuencia de una realidad cotidiana del
hombre. Sentarse a reflexionar sobre el
bien o el mal, esa regla de oro, es
considerado una pérdida de tiempo.
Maldito será el día cuando estos “JUECES”
les toque a ellos ser juzgados, por su
pobre actitud INJUSTA en el hecho de
haber considerado unos juicios previos
para dar su veredicto.
Ninguna de las pruebas contra el joven
fue totalmente certera, solo el
razonamiento simple y lógico de un solo
hombre que fue responsable con su
libertad porque busco la verdad y por su
postura humanista abrió los ojos a otros
jueces a quienes invito a encontrar el
camino de la VERDAD ….nunca afirmo la
inocencia ni se alió con el desvalido lo
defendió desde el más simple punto
humano y su postura dialogante los
condujo hacia ella, no porque supiera
cuál es la verdad , sino porque la misma
verdad lo atrajo a través de la reflexión.
Pero no en todos los ámbitos de prueba y
error se puede llegar a la VERDAD.
Después de esta breve redacción mi
postura es la de recomendar esta película
para que le vean todo empleado que va
hacer promocionado a jefaturas a
gerencias ó direcciones generales de
cualquier tipo de empresa .En esta
pel ícula encontraran bases y
razonamientos humanísticos para tener
una excelente toma de decisión en
cualquier situación de la vida.
12 hombre en pugna
Video Análisis
16
17
INSTITUTO DE EDUCACIÓN
ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA
Tips para Briefings
MANEJO DE QUEJAS DE LOS HUÉSPEDES / CLIENTES
“Un huésped que se queja nos está dando una segunda oportunidad a diferencia de aquellos que nunca regresan al hotel y nunca explican el por qué. “
¿Por qué es importante resolver las quejas de los huéspedes?
Es una oportunidad para recuperar la confianza del huésped (recuperar el
servicio).
Una recuperación bien manejada a veces puede ser más poderosa que la
experiencia original del huésped, de haber ido bien.
Resolver las quejas muestra que nos importa
¿A qué nos referimos con “tomar responsabilidad”?
Manejamos una queja de un huésped nosotros mismos cuando podemos. Personalmente damos seguimiento a cualquier acción que le prometemos al hués-
ped.
Personalmente damos seguimiento con otros departamentos en esas situaciones
en las que un problema es pasado a manos de otra persona para su resolución.
Se profesional y nunca acuses a otros compañeros por un error o atraso.
¿Qué podemos hacer en vez de decir “no”?
Ofrece alternativas.
Si nuestra única opción es decir “no”, ¿qué debemos hacer?
Explicar el por qué, con cortesía y claridad.
Hacer hasta lo imposible para que la estancia del huésped sea placentera.
Hacer lo que podamos para mantener feliz al huésped.
18
INSTITUTO DE EDUCACIÓN
ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA
Solo para Gerentes Generales y Directores
Cuando no sabes qué hacer Las decisiones perfectas se dan con
muy escasa frecuencia, pues la vida
es compleja. No obstante es
posible tomar decisiones atinadas.
Y aunque no siempre tengan un
desenlace de cuento de hadas,
logran el mejor resultado que
permiten las circunstancias.
Las personas que toman decisiones
eficaces no suelen basarse exclusivamente en impulsos ni en
intuición , ni siquiera en la
experiencia; emplean alguna
metodología. A continuación
damos cuenta de una de ellas.
Define el problema. Buena parte
de la solución radica en identificar
claramente el problema que se
tiene entre manos. Conviene
recurrir a los clásicos parámetros
del periodista y responder al quién, qué, cuando, por qué y
cómo, aunque no
necesariamente en ese orden ¿Por
qué es necesaria la decisión? Cuál
es el objetivo? ¿Cómo podrá una
situación acertada mejorar la
situación? ¿Cuándo es preciso
tomarla?
Adopta un enfoque positivo.
Esfuérzate por ver la situación
como una oportunidad y no como
contrariedad.
19
INSTITUTO DE EDUCACIÓN
ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA
Mobbing. Acoso laboral
Entrevista a Carlos Rodríguez Hernández, (entrevista sintetizada)
Presidente de la Asociación Mexicana contra el Mobbing AC.
¿De dónde surge el término de mobbing?
Inglaterra le da nombre al concepto. Sin embargo, esta
actividad se practica desde que existen el poder y la
debilidad. El origen de la palabra tiene que ver con
«mafia» o ataque y el término se refiere al acoso
psicológico en un ambiente laboral.
El fenómeno se comenzó a estudiar sobre todo en Europa (España, Inglaterra y Suiza) a partir del daño
que llegó a ocasionar sobre personas y empresas. En
México, hasta hace tres años no se había analizado;
sólo existían algunos estudios científicos que no
profundizaban en el tema. Por ello fui a España a inves-
tigar el impacto de este tipo de acoso en el ámbito
empresarial.
El conflicto laboral deriva en violencia laboral y
mobbing, que para efectos hispanos se conoce como
psico-terror laboral, acoso-moral y acoso psicológico
laboral.
¿Cuál es la diferencia entre violencia laboral y mobbing?
Si una empresa no tiene las herramientas adecuadas para manejar un conflicto, éste
deriva en violencia laboral o acoso psicológico laboral (o mobbing). El conflicto puede
darse simplemente porque dos áreas no están de acuerdo, o por un tema de procesos;
si no tienen cómo resolverlo el problema se vuelve personal y violento.
La violencia laboral tiene que ver con el trato, la forma de hablar y de expresarse. Por
ejemplo, un líder que grita e insulta porque no tiene la capacidad para comunicarse sin
generar violencia.
Por otro lado, el acoso psicológico laboral tiene que ver con la intencionalidad y la
perversión: «lo único que quiero es destruirte». Este tipo de violencia puede durar semanas, meses o años en los que se lastima a una persona todos los días hasta
agotarla.
20
Se genera en varios sentidos: de forma vertical ascendente o descendente y de forma
horizontal o entre colegas. Una forma de mobbing descendente es asignar a los
empleados más trabajo del que puedan realizar para generarles ineficiencia; en
contraste, el líder también puede asignar trabajo inferior a las competencias del
empleado, no tomarlo en cuenta para las decisiones, aislarlo y no proveerlo del
material que necesita. Dependiendo de la resistencia o de las necesidades del
trabajador, éste tolera los ataques e incluso la pérdida de su dignidad, que es el fin del
acosador.
Una práctica muy perversa es el acoso psicológico horizontal o entre pares. La empresa
puede resolver conflictos internos mediante ciertas prácticas y buscar claridad en las políticas y los procesos para contrarrestarlo. Sin embargo, el acoso horizontal surge de
la naturaleza humana a través de la envidia, el egoísmo, los celos, el temor y el
rechazo a la diversidad. También se da el temor al talento y al brillo del otro; por lo
tanto, cuando un lugar es altamente competitivo se exacerba el mobbing. El acosador
intenta destruir a quien represente una amenaza.
El tema de diversidad es muy importante ya que actualmente conviven distintas
generaciones en una misma organización y, cada vez más, personas provenientes de
distintos países
¿Cómo combatir el mobbing?
Hay que trabajar primero en la responsabilidad social individual, porque es muy fácil hablar de las empresas como si fueran el verdugo y de los empleados como víctimas.
La idea no es reflexionar quién protegerá a esas «víctimas», sino cómo responsabilizar
a todos para protegernos entre todos. Lo que se logra mediante el respeto. Buscamos
prevenir, concientizar y analizar qué tipo de acciones favorecen un clima laboral.
Las empresas que llamo «bonsai» son aquellas que no
crecen y se esmeran en que los demás tampoco; impiden la
creatividad y el desarrollo por temor y falta de aceptación a
la diversidad. Las personas son el activo más importante de
la empresa y cuando existen problemas entre ellas pueden
destruir a la organización.
En materia de rotación, unos estudios indican que cada persona perdida cuesta a la empresa aproximadamente seis
meses de sueldo. Una organización que no es sana tiene
bajas de empleados de forma permanente. Muchos
empresarios no se percatan que esto afecta la
productividad; si no se preocupan por conseguir una cultura
organizacional sana, difícilmente lograrán salir adelante con
sus proyectos.
Mobbing. Acoso laboral
21
Por otro lado, para comunicar el problema hicimos un
cortometraje de 18 minutos llamado Yo no fui, que
muestra dos semanas de vida laboral en la que se aprecia
cómo la falta de liderazgo, de comunicación, la
incongruencia con los valores, el chisme y la intriga
pueden hacer daño a las personas y a la empresa, en su
conjunto y en su productividad. El objetivo de esta
película es subrayar que la cultura organizacional y el
clima laboral son responsabilidad de todos.
¿Quiénes participan en el acoso psicológico laboral? El acosador o acosadores se hacen de un grupo con gente cercana, que por temor o
imitación los siguen y lastiman a otros. Hay un tercer grupo que se da cuenta de ello y
no hace nada: «yo veo lo que pasa pero no me quiero meter en problemas». En el
mobbing se les llama actores pasivos; son los espectadores, tan responsables como
el acosador; su silencio es también una forma de acoso. Por último, la organización
también será responsable mientras permita estas prácticas.
Las víctimas difícilmente recuperan la confianza en sus colegas de trabajo y les cuesta
reanudar su vida laboral.
¿Quiénes son los más afectados?
Algunos estudios afirman que 78% son mujeres. El tema de las diferencias pesa más y las mujeres son parte de él. Las mujeres son un tema de diversidad. Es un campo en el
que hay que trabajar muchísimo.
El índice de este acoso también tiene que ver con la situación socioeconómica: el
empresario abusa del temor de las personas a perder su empleo y, como consecuencia,
hace que entreguen su dignidad. Digo «que entreguen su dignidad» porque ésta no se
quita, es un derecho inalienable; cuando alguien cree que le quitaron su dignidad es
porque la entregó.
¿Se puede recuperar la dignidad?
Siempre y cuando la persona se dé cuenta de que la entregó. De esta manera se puede
rehacer a sí misma y volver a empezar. La falta de trabajo hace que se abuse de la
dignidad y que los empleados acepten tratos o actividades que no harían normalmente. Inducimos a la gente a verse como socios morales de la empresa. Todo aquel que
atente contra ella me afecta a mí, cuidar tu empleo es cuidar el de todos.
¿En qué consiste tu trabajo en la Asociación Mexicana contra el Mobbing?
En México no existen leyes que protejan a los ciudadanos contra el acoso psicológico
laboral. En otros países luchan por tenerlas, el reto es encontrar cómo implementarlas.
Mobbing. Acoso laboral
22
¿Hay solución para este problema?
Erradicar el problema no es posible (envidia, celos, prepotencia…) son parte de la
naturaleza humana, pero sí es posible disminuirlo y, sobre todo, hacer que todo el
mundo tome conciencia de los daños que causa.
La primera solución es hacer ver que hay ciertas actitudes, por ejemplo el chisme y la
intriga, que permiten o facilitan que una persona sea lastimada en su trabajo. Quienes
nos dedicamos a ayudar a resolver el problema del mobbing en las empresas
trabajamos en especial con dos fundamentos: el bien común y la dignidad humana.
Hay que explotar estos valores en todo lo que dan para que la gente comprenda que al pensar en el bienestar de los demás, también nos beneficiamos nosotros mismos. El
tema de la dignidad humana tiene que ver con el respeto a la dignidad de cada persona
y del otro.
Al hablar de una empresa me refiero a todos los que la conforman, desde el Director
General hasta el último empleado; todos tienen conductas observables medibles, «si no
lo puedes medir no lo puedes controlar». Los líderes deben conocer esta evaluación
sobre sus propios valores, sobre la forma en la que trabajan con su gente.
Cuando una persona llega a pedir trabajo en una empresa, en su entrevista menciona
todo lo que le puede aportar a la misma, es decir, llega a construir no a destruir y a ser
destruido, y sin embargo, en muchas ocasiones, así ocurre.
Detrás de un acosador hay muchísimas personas acosadas. Debemos ser conscientes
del daño que causa. Hay casos de suicidio ocasionados por mobbing; la gente está tan
lastimada en su autoestima que elige la muerte como una salida.
Y usted estimado administrador de recursos humanos, sabe que tanto grado de moo-
bing hay en su empresa? Ya hizo un diagnóstico? Y que ha hecho?
Mobbing. Acoso laboral
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INSTITUTO DE EDUCACIÓN
ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA
MANEJO DE QUEJAS EN LA
INDUSTRIA HOTELERA
Cuando el huésped tiene prisa
La situación
En estas épocas la gente y los huéspedes
desean ser atendidos inmediatamente ¿Cómo puede interactuar con un huésped que tiene
prisa, de manera que refleje que comprende
su necesidad de rapidez?
Técnicas usadas
Tono de voz – enfático (1)
Garantías de resultados (2)
Diálogo
Un Huésped llega a mostrador de la recepción
para hacer su check in y se le nota frustrado,
fatigado y con deseos de estar en su
habitación.
Huésped: Espero no haber perdido mi
reservación, el avión venía con retraso . . .
Empleado: Le respetaremos su reservación
(2) (Analiza en el documento que el cliente
presenta.) No hay problema. Todavía está a
buen tiempo para registrarse (1,2). ¿Trae equipaje? (1)
Huésped: Solo esta maleta.
Empleado: ¿Desea área de fumar o de no
fumar? (1)
Huésped: De no fumar por favor.
Explicaciones
Puesto que el Huésped está frustrado, el
empleado primero garantiza que no perderá
su reservación (2). Además de esa simple garantía, el empleado le informa que todavía
tiene suficiente tiempo para registrarse. Esa
información es importante.
Lo que funciona aquí es el tono de voz que
concuerda con la situación. El empleado usa un tono firme y empático (1), pero también
habla con más rapidez de lo normal, y con
frases más cortas con las que usaría con
alguien que no se sienta tan presionado. ¿Por
qué? Al hablar de forma que refleje urgencia,
está comunicándole al cliente que comprende la situación y que no está modificando su
comportamiento para resolver las necesidades
del Huésped.
Consejos
La forma de hablar (rapidez, intensidad,
duración) es importante para transmitir al Huésped el mensaje correcto. La clave radica
en modificar la forma de hablar para adecuar
al contexto. En este ejemplo, el empleado
habla rápidamente, con mayor intensidad y
con frases cortas que reflejan las urgencias de
la situación. En un negocio de pompas
fúnebres, esta forma de hablar sería completamente inapropiada. Sería más
adecuado un tono más lento y pausado,
mostrando también empatía.
Véase también: 2. Cuando un cliente se
brinca la fila de clientes que esperan, 3.
Cuando un cliente pide ser atendido antes que otros.
24
Cuando un huésped se brinca la fila de huéspedes que esperan
La situación
Una de las cosas más frustrantes para los
huéspedes es cuando alguien se brinca la fila
delante de ellos y que el recepcionista atienda al huésped abusivo que lo ha hecho. Ignorar la
situación garantiza que el huésped que espera
culpe al recepcionista de la actitud abusiva e
incivil del cliente que se brinca la fila.
Técnicas usadas
Calmar verbalmente (1)
Permítale quedar bien (2)
Diálogo
La situación podría ocurrir en cualquier
contexto donde la gente hace fila para un
servicio: tiendas, otros establecimientos minoristas, bancos, hoteles, restaurantes. Hay
una fila de cinco personas esperando ser
atendidas y una sexta se brinca la fila a la
mitad de la fila. Antes que los demás digan
algo, el empleado interviene.
Recepcionista: [al huésped que se ha brincado la fila] quizás no notó que la fila
termina después de este caballero. (1) Si se
forma al final de la fila le atenderé cuando
llegue su turno.
Huésped: Lo siento, no me fijé.
Recepcionista: No hay problema. Es fácil que
suceda
Explicaciones
En esta situación es importante señalarle al
huésped que se ha brincado la fila, sin hacer
nada que pueda humillarlo o avergonzarlo. En (1), el recepcionista usa una manera gentil de
hacer saber al huésped lo que ha hecho,
cuidando de no acusarlo. La palabra “quizás”
es un buen ejemplo de calmar verbalmente.
Nótese la diferencia de tono entre lo que dijo
el recepcionista y lo siguiente: “oiga, se brincó
la fila, por favor fórmese al final”, muy diferente.
En (2) se ve un ejemplo de técnica similar que
le permite al huésped quedar bien. Como el
cliente se disculpa, el empleado puede aliviar
cualquier humillación diciendo que está bien, agregando que cualquiera puede cometer un
error. Esto termina la interacción con una nota
positiva.
Consejos
Es importante que el empleado que se
enfrente a situaciones donde los huéspedes están haciendo fila, haga un esfuerzo
consciente por monitorear para lidiar con los
“brincadores”. No desea que los clientes
comiencen a discutir sobre algo que en la
última instancia es su responsabilidad.
Cuando un huésped se mete en la fila, se puede detectar si es un acto intencional de
mala educación y falta de consideración o
simplemente una distracción, por esta razón,
siempre otorgar el beneficio de la duda. Acusar
a un huésped de hacerlo intencionalmente es
casi siempre una garantía de discusión. Aun cuando sospeche que lo hizo con toda
intención, debe enfrentarlo con un enfoque
gentil.
Véase también: 1. Cuando un huésped tiene
prisa.
Manejo de Quejas en la Industria Hotelera
25
Uno no puede ponerse del lado de
quienes hacen la historia, sino al
servicio de quienes la padecen.
Albert Camus
Si queremos un mundo de paz y de
justicia hay que poner decididamente
la inteligencia al servicio del amor.
Antoine De Saint Exupery
Antídoto para el aburrimiento es la acción entusiasmarte del servicio. Un
aburrido no es quien puede, sino
quien quiere.
Alicia Beatriz Angélica Araujo
Lo menos que podemos hacer, en
servicio de algo, es comprenderlo.
José Ortega Y Gasset
El que no sirve para servir, no sirve
para vivir.
Madre Teresa de Calcuta
¿Servicio de habitaciones? Mándenme
una habitación más grande.
Groucho Marx
Nunca me detendré por crecer y ser
mejor ser humano al servicio de esta
Humanidad.
Pedro Pantoja Santiago
Es fácil ver cómo donde hay
sacrificios, alguien los está
recogiendo. Donde hay servicio,
alguien está sido servido. El hombre
que te habla de sacrificios está
hablando de esclavos y amos, e intenta ser el amo.
Ayn Rand
El mejor servicio que podemos
prestar a los afligidos no es quitarles
la carga, sino infundirles la necesaria
energía para sobrellevarla.
Phillips Brooks
La virtud de la vocación de servicio
es rodearnos de maestros
constantemente, porque enseñan al instante y el aprendizaje nunca tiene
fin, aunque la academia lo limite.
Franko Castle de Montenegro
Calidad de servicio al cliente,
comienza y termina en nuestra
propia conciencia.
Félix Campoverde Vélez
SIN CLIENTES ninguna organización
empresarial existe. -Entonces por
qué brindar un mal servicio.
Félix Campoverde Vélez
INSTITUTO DE EDUCACIÓN
ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA
FRASES DE SERVICIOS
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INSTITUTO DE EDUCACIÓN
ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA
Estándares Básicos en Servicio
STEWARD
Es el sello que debe de imprimirse en las tareas diarias que te harán
destacar frente a las otras empresas
Mediante acciones y palabras debes mostrar a los Clientes
que te alegras de su presencia y quieres que regresen.
Comprométete por conservar los más altos estándares de Higiene y Seguridad en las
cocinas y áreas de alimentos y bebidas.
¿Cómo ofrecer un servicio excelente? ¡Es fácil! ¿No lo cree usted?
Cuida tu imagen personal y séllala con una
agradable y sincera sonrisa.
Debes pro- curar por-
tar el uniforme a la medida, bien limpio y bien planchado. Tu trabajo es rudo pero no
por ello debes andar sucio y descuidado
Nuestra responsabilidad: la Higiene y
Seguridad.
En tus manos está mantener la imagen
de limpieza y confiabilidad que
caracterizan a tu compañía.
Mantener la cocina en óptimas
condiciones de higiene, así como el pla-
qué, cristalería, loza, áreas de servicio y
mobiliario implica brindar tu me-
jor esfuerzo.
27
Todas las superficies de trabajo y botes
de basura consérvalos higiéni-
camente limpios y desinfectados.
Los recipientes de basura no por ser para tirar desperdicios deben de permanecer su-
cios, al contrario.
Aplica las normas de seguridad
señaladas en las fichas técnicas de los
productos químicos. Siguelas con dete-
nimiento. Evita confiarte, porque es cuando más propenso a accidentes
puedes estar.
Al almacenar equipos y productos
químicos, cuida las normas de segu-
ridad requeridas.
Por propia seguridad
en tus manos sólo utili-
za la argolla matrimo-
nial.
Por tu seguri-
dad y de tus
compañeros
de cocina y
servicio es-fuérzate por
mantener los
pisos en la
cocina limpios
y secos
Aplica las normas de uso, limpieza y
mantenimiento de cada equipo. Cada
pieza requiere de un cuidado en
part icu lar para mantener su funcionamiento en óptimas condiciones y
presentación. Seguimos las indicaciones
que se nos dan al respecto.
Estándares Básicos en Servicio STEWARD
28
El cuidado del mobiliario y control del
equipo de operación es también una de
tus prioridades. No lo golpees ni le colo-
ques sobre peso encima.
En cualquier interacción con los huéspe-des mírale de frente y escúchale aten-
tamente.
Somos muy anticipados. Siempre
otorgamos el primer saludo.
Tu trabajo lo debes
r e a l i z a r c on l a
mayor qu ietud
r e s p e t a n d o l a
privacidad de tus huéspedes.
Ante la mínima
sospecha de presencia de cualquier insecto o
roedor actua inme-
diatamente.
Los montajes que realizas deben ser
creativos muy no-
vedosos y siempre
deberán estar
listos 30 minutos
antes del inicio de cualquier evento.
Estándares Básicos en Servicio STEWARD
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Instituto de Especialización de Turismo y Hotelería
CHISTES DE DIEGUITO
- Dieguito, ¿Por qué es famoso Colón?
- Por su memoria
- ¿Por su memoria?
- Sí, porque en su monumento pone: “A la
memoria de Colón”.
- Dieguito dime cinco cosas que tengan
leche.
- Cinco vacas, señorita.
- Dieguito ¿Qué te pasa?
- Que no se escribir el número 33,
Señorita.
-Es muy fácil, primero un 3 y después
otro 3.
-Sí señorita, pero no sé cual de los dos
“3”se escribe primero.
- ¿Qué le dijo una foca solterona a un cuarto foco?
- A los dos nos hace falta un foco. . .
- ¿Qué es verde y amarillo y cuelga en
los árboles?
-Moco de jirafa.
- Un señor en un puesto de feria, ve a un
niño y le grita.
- ¡Hey, niño, si adivinas cuantas gallinas tengo en la caja, te doy las tres.
¿Qué le dice Tarzán al ratón?
- Tan pequeño y con bigote
¿Qué le pregunta el ratón a Tarzán?
- Tan Grandote y con pañal.
¿Cuál es el colmo de un caballo
atropellado?
¡ Ser pura sangre!
¿Cómo metes cinco elefantes a un
Volkswagen?
Dos adelante y tres atrás.
- Mamá, mamá en el colegio me dicen
que soy olvidadizo.
- No te preocupes nene, pero yo no soy tu
mamá, soy tu vecina de enfrente.
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FREDY KOFMAN L a Empresa Consciente
LECTURAS RECOMENDADAS
Saber acerca de magnament no es lo mismo saber cómo ponerlo en
práctica. A partir de la experiencia de ejecutivos de Microsfot,
Google, Yahoo, General motors, Citibank y otras compañías con
liderazgo global, el autor de este libro se enfoca en cómo lograrlo,
mediante algunos puntos claves.
Responsabilidad incondicional para convertirse en
protagonistas de la propia vida.
Integridad esencial para alcanzar “el éxito más allá del éxito”
Comunicación auténtica para decir la propia verdad y permitir
que otros digan la suya.
Compromiso impecable para coordinar acciones de modo responsable.
Liderazgo honesto, porque ser, más que hacer, es el camino básico hacia la
excelencia.
Cualquier empresa que desee crecer debe comprender que no se necesitan sólo
conocimientos técnicos, sino el desarrollo personal de todos los miembros en la
organización.
Autor: Fredy Kofman
Editorial: Punto de lectura
Año: 2011
Si deseas que tu Currículum sea visto a nivel Nacional y Latinoamérica favor de enviar a
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INSTITUTO DE EDUCACIÓN
ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA
1. EL ser humanos es un ser racional, es una persona que necesita a los demás para
realizarse. Él solo no llega a la plenitud, por eso la comunicabilidad es esencial en
él.
2. La comunicación es de doble vía. Implica el arte de escuchar y el arte de hablar.
Así aparece el diálogo.
3. Escuchar es captar el significado de las palabras: Lo que piensa el que habla. Más
significativa es la escucha empática, en la cual también se captan los sentimientos
del interlocutor.
4. “No hay peor sordo que quien no quiere oir”. Cuando existe interés por la otras
personas se capta el verdadero mensaje.
5. Se necesita ser asertivo en el hablar. Decir lo que se piensa, sin miedo a herir al
otro y sin cobardías con entereza pero sin ofender.
6. La comunicación tiene como vehículo, además de las palabras, los gestos, la
mirada, el tono de voz. El cuerpo habla.
7. El mensaje debe ser claro y directo. Sin adornos innecesarios, ni pedantería.
Sencillez y claridad son cualidades que todos añoramos en los demás y que los
demás esperan de nosotros.
8. Saber preguntar es el arte que conviene aprender, después de escuchar para
aprender.
9. Cuando alguien le hable otórguele toda la
atención. El cuerpo y la mente debe
estar con esa persona. No haga dos
cosas al tiempo.
10. No exija que los demás le escuchen:
Gánese la atención. No exija que los
demás le comprendan: Hágase
entender.
DECÁLOGO DE LA COMUNICACIÓN
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Hablando se aprende a hablar; estudiando, a estudiar; corriendo , a correr; trabajando, a trabajar. De igual
forma amar se aprende amando. Todos los que piensan aprender de otro modo, se engañan.
San Francisco de Sales
