IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS ...

IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS II-03(1)07

Adriana Bedoya Vergara 0

IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS

ADRIANA DEL CARMEN BEDOYA VERGARA

TESIS PARA OPTAR AL TITULODE INGENIERA INDUSTRIAL

Asesor Prof. JAIME ENRIQUE VARELA

UNIVERSIDAD DE LOS ANDESFACULTAD DE INGENIERIA

DEPARTAMENTO DE INDUSTRIALBOGOTÁ, D.C.

Mayo 12 de 2003



AGRADECIMIENTOS

La autora expresa su agradecimiento a:

Jaime Enrique Varela, Ingeniero Industrial y asesor del proyecto, por su dedicación y porsu gran orientación en la realización del proyecto.

Johanna Bedoya Vergara estudiante de Microbiología y Alberto Ceverino Curiel Ingenierode Sistemas, por todo el apoyo y la colaboración proporcionada a lo largo de todo elproceso de realización del proyecto.



TABLA DE CONTENIDO

1. PRINCIPALES ASPECTOS DE LA BANCA VIRTUAL 6

1.1 BANCA POR INTERNET 61.1.1 Algunas dificultades de los bancos netamente virtuales 9

1.2 INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EL DESARROLLO DE INTERNET Y LABANCA VIRTUAL EN COLOMBIA Y EL MUNDO 10

1.2.1 CONCEPTO DE BANCA VIRTUAL 111.2.2 PROCESO EVOLUTIVO DE LA BANCA VIRTUAL 121.2.3 PRINCIPALES IMPACTOS DE LA BANCA VIRTUAL 131.2.4 LA BANCA VIRTUAL EN COLOMBIA Y SU EVOLUCION 15

1.3 REGULACIÓN DE LA BANCA VIRTUAL 211.3.1 REGULACION EN CUANTO A DELITOS INFORMATICOS EN OTROS PAISES 221.3.2 SITUACIÓN DE LA REGULACION EN COLOMBIA 24

1.4 COMPARACIÓN DE INTERNET CON OTROS MEDIOS DE BANCA ELECTRONICA27

1.4.1 CAJEROS AUTOMATICOS: 271.4.2 SISTEMAS DE AUDIORESPUESTA: 311.4.3 ALGUNAS VENTAJAS DE INTERNET EN COMPARACION A LOS MEDIOSELECTRONICOS ANTES DESCRITOS: 32

2. ESTUDIO Y ANÁLISIS COMPARATIVO DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LOS BANCOSCOLOMBIANOS 34

2.1 ESTUDIO DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LAS ENTIDADES FINANCIERASCOLOMBIANAS 36

2.1.1 BANCOLOMBIA 362.1.2 BANCO DE BOGOTA 422.1.3 BANCO CONAVI 452.1.4 BANCO COLMENA 482.1.5 BANCO DAVIVIENDA 492.1.6 BANCO SANTANDER 512.1.7 BANCO GRANAHORRAR 542.1.8 BANCO AVVILLAS 562.1.9 LLOYDS BANK 592.1.10 BANCO CAJA SOCIAL 61



2.1.11 BANCO DE OCCIDENTE 622.1.12 BANCO BBVA 652.1.13 CITIBANK 682.1.14 MEGABANCO 712.1.15 BANCO SUPERIOR 722.1.16 BANCO DE CREDITO 74

2.2 ANÁLISIS DE LA INFORMACION DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LOSBANCOS COLOMBIANOS 76

2.2.1 PRINCIPALES VALORES AGREGADOS OFRECIDOS POR ALGUNOS BANCOS 762.2.2 INDICADORES 782.2.3 CALIFICACION DE LAS PAGINAS DE INTERNET LOS BANCOS COLOMBIANOS

92

2.3 ENTREVISTAS A LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS 1072.3.1 BANCO COLMENA 1082.3.2 MEGABANCO 1102.3.3 BANCAFE 1102.3.4 BBVA BANCO GANADERO 1112.3.5 BANCO DE BOGOTA 1132.3.6 DAVIVIENDA 1142.3.7 BANCO SANTANDER 1152.3.8 CONAVI 1172.3.9 BANCOLOMBIA 1172.3.10 CONCLUSIONES DE LAS ENTREVISTAS 118

3. ESTUDIO Y ANÁLISIS DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE BANCOS DEL MUNDO 121

3.1 ESTUDIO DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LAS ENTIDADES FINANCIERASDEL MUNDO 121

3.1.1 BANCO SANTANDER (SANTANDER CENTRAL HISPANO) 1213.1.2 BBVA 1263.1.3 HELM BANK 1303.1.4 CITIBANK 1323.1.5 BANK OF AMERICA 1363.1.6 CHASE BANK 1393.1.7 ROYAL BANK 1423.1.8 ABN AMRO BANK 144

3.2 PRINCIPALES CARACTERISTICAS DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LOSBANCOS MUNDIALES 147

3.3 ANÁLISIS DEL CASO DE LA FUSION DE NATIONS BANK Y BANK OF AMERICAY SU EXPERIENCIA EN INTERNET 150

3.3.1 En línea 151



4. COMPARACION DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LOS BANCOS COLOMBIANOS YLOS BANCOS MUNDIALES 153

5. ASPECTOS Y PUNTOS CLAVE DE LA BANCA POR INTERNET A TENER EN CUENTA PORLAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS 156

5.1 ANÁLISIS DOFA 1565.1.1 DEBILIDADES 1565.1.2 FORTALEZAS 1585.1.3 OPORTUNIDADES 1585.1.4 AMENAZAS 160

5.2 RIESGOS DE LA BANCA VIRTUAL 1615.2.1 RIESGOS DE MERCADO 1615.2.2 RIESGO DE CREDITO 1625.2.3 RIESGO OPERACIONAL 1625.2.4 RIESGO REPUTACIONAL 165

5.3 PUNTOS CLAVE EN RELACION A LAS PRINCIPALES VARIABLES EN LA BANCAVIRTUAL 165

5.3.1 CLIENTES: 1655.3.2 PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS 1655.3.3 CANALES 1665.3.4 CANALES DE ACCESO 167

5.4 PAPEL QUE ESTAN JUGANDO LAS ENTIDADES FINANCIERAS TRAS LALLEGADA DE INTERNET A SU NEGOCIO: 167

5.5 PROPUESTAS ADICIONALES A LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANASEN RELACION AL MANEJO DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LOS BANCOSMUNDIALES 168

6. CONSIDERACIONES FINALES 171

7. GLOSARIO 173

8. BIBLIOGRAFÍA 175



INTRODUCCION

El sistema financiero colombiano se ha venido enfrentando a la revolución que implica lanueva economía o Economía Digital, que permite el desarrollo de sistemas globales deinformación y comunicación.

“La nueva economía cambia radicalmente la generación de ventaja competitiva por partede las empresas tradicionales, lo importante ya no es el tamaño de la empresa y susactivos físicos, ahora son de vital importancia los activos intangibles tales como lascapacidades tecnológicas, el talento interno, la capacidad de innovación, las relaciones ysatisfacción de los clientes, la flexibilidad de la empresa, entre otros”1.

En los últimos años se han presentado grandes desarrollos tecnológicos en el sectorbancario, que han determinado una creciente oferta de alternativas que le dan al clientela posibilidad de elegir una entidad ya no sólo de acuerdo a las variables tradicionales deservicio, red, eficiencia, cobertura, rentabilidad, seguridad, liquidez, calidad, entre otros,sino que el desarrollo tecnológico es sin lugar a dudas una variable de decisión en estostiempos.

Aparece un término muy importante el e-business, que consiste en una nueva forma dehacer negocios, modifica los intercambios de productos y servicios, información,conocimiento, mediante el uso de la tecnología basada en Internet, entre las diferentesunidades económicas.

Hoy día se está incrementando el uso de Internet a escala mundial, y se puede decir queColombia presenta unos de los mayores índices de crecimiento en el uso de Internet enLatinoamérica, de esta manera se está extendiendo a todos los segmentos sociales,económicos y culturales.

De igual manera, también crece el número de clientes bancarios que accede a Internet y alas aplicaciones en línea que las entidades financieras ponen a su disposición. Se piensaque a mediano plazo, el uso de la banca en línea experimentará un fuerte crecimiento.

Debido a esto las entidades financieras, deben diseñar planes estratégicos y desarrollarmedidas y planes de acción para soportar el impacto de Internet en su negocio, y es eneste momento donde este tema se vuelve un punto crítico tanto en la continuidad delnegocio como en el desarrollo de nuevas alternativas.

1 División América Central Hispano, “Qué es eBusiness”, Introducción a la Nueva Economía, diciembre 2001



El sector financiero es altamente competitivo y es necesario que cada entidad, evalúe latransformación de su negocio, y la adaptación a nuevos modelos si desea mantener unbuen lugar en el mercado.

Colombia es un país en donde no se han realizado estudios exhaustivos sobre eldesarrollo de la Banca Virtual, por esto surge la necesidad de investigar para obtenerinformación clara y concreta de las experiencias que han tenido algunas entidadesfinancieras.

Grandes estudios de empresas consultoras demuestran cómo en los países desarrolladosInternet ha logrado gran acogida gracias a los grandes beneficios en tiempo y espacioque proporciona el uso de la red. A diferencia de los países latinoamericanos dondesolo hace poco tiempo ha tomado un impulso fuerte la utilización de Internet, ya que se hacreado conciencia en las empresas de su importancia como ventaja competitiva y ademásse han derrumbado algunos obstáculos que antes existían.

En Colombia, las entidades financieras no han querido rezagarse a las tendenciasmundiales con la implementación de la Banca virtual como complemento a sus servicios.La mayoría de los bancos han desarrollado dentro de su estructura organizacional áreasespecíficamente dedicadas al desarrollo e implementación de las herramientas virtuales.Existen entidades que han logrado desarrollar con amplitud el home banking, prestandoservicios diferenciados para la banca corporativa y la banca personal, y que ademásestán desarrollando proyectos dedicados al comercio electrónico.

En cambio hay algunas entidades que hasta ahora están comenzando a recorrer estecamino; de tal manera que ofrecen muy pocos servicios por este medio, sin embargo latendencia es llegar a implementar servicios especializados según el tipo de cliente.

Este proyecto tiene como principal objetivo analizar “De qué forma las entidadesfinancieras colombianas responden al impacto de Internet, cómo enfrentan las amenazasque este tema trae consigo, y cómo sacan partido de las nuevas oportunidades y ventajasque se presentan para lograr mantener un posicionamiento en el sector”.

De esta manera se pretende realizar una investigación de Internet como un canal dedistribución alternativo para las entidades financieras, analizando de la manera másprofunda que se logre, el desarrollo de Internet en estas entidades, enfocándose hacia elestudio de sus páginas web, los productos y servicios que ofrece, transacciones yconsultas que permite, información general y adicional, sencillez y utilidad; y de estamanera observar como es el desempeño actual de estos portales, y realizar una buenacomparación con el desarrollo de las páginas de Internet de las principales entidadesfinancieras a nivel mundial, que nos permita conocer como ha sido la evolución de estetema en Colombia, en que punto se encuentran, qué camino les falta por recorrer y queestrategias se podrían desarrollar para ofrecer a los clientes unas páginas de calidad quepermita estar al nivel de las mejores páginas financieras del mundo.

Las entidades financieras presentan una gran presión debido a la gran competencia, queimplica una fuerte inversión en tecnología, y el mantenimiento de un recurso humanoaltamente capacitado, y es muy importante mencionar que sólo en la medida en quepuedan ofrecer servicios similares a los de la competencia, pero con un valor agregadomayor que le permita diferenciarse, pueden hacer la lucha en el sector.



En el presente trabajo se trata de recopilar información que permita observar cómo hasido la evolución de la banca virtual en Colombia, y a su vez analizar el manejo queactualmente las entidades financieras están haciendo del canal Internet, tratando deprofundizar en lo que ha sido la experiencia con las páginas para algunos bancos, cómoforma de conocer cuáles son sus estrategias tanto en el diseño de sus páginas Web,como las estrategias internas de las entidades, cuales son sus metas y objetivos y cuálesson las ventajas y desventajas que este nuevo complemento les aporta a la entidad y alos usuarios.

El siguiente trabajo se compone de cinco capítulos. El primer capítulo comprende losprincipales aspectos de la banca virtual, ofreciendo una visión general del desarrollo deInternet en el mundo y especialmente en Colombia, además de proporcionar una brevecomparación de Internet con otros medios transaccionales.

El segundo capítulo se dedica al estudio y análisis comparativo de las páginas de Internetde los bancos colombianos, proporcionando información relevante sobre las páginas deInternet principalmente en su estructura, diseño y servicios que ofrece a los clientes. Sediseña una metodología que permite comparar las páginas de acuerdo a ciertos aspectospreviamente definidos y que permite otorgar una calificación a cada entidad en cuanto almanejo que hacen de Internet; y por último se obtiene la opinión de funcionarios dealgunas entidades financieras estudiadas con respecto al manejo de Internet en sunegocio.

En el tercer capítulo se estudian las páginas de Internet de algunas entidades financierasmundiales y se puntualizan sus principales características.

En el cuarto capítulo, se comentan las principales diferencias y similitudes entre laspáginas de Internet de los bancos colombianos y los bancos mundiales analizados.

Finalmente en el quinto capitulo se trata de realizar un análisis estratégico que abarca losprincipales aspectos a tener en cuenta por las entidades financieras colombianas encuanto al uso de la banca virtual. Se ofrece un análisis DOFA sobre el tema de Interneten la banca colombiana, se exponen los principales riesgos asociados y por último se danalgunas propuestas adicionales a las entidades financieras en el tema de Internet.

Quedan aún muchos años para lograr calcular la magnitud del impacto que Internetrepresenta y representará en el país; debido a que actualmente es escasa tanto lainfraestructura tecnológica como la cultura de Internet de los colombianos para que selogre una verdadera evolución, sin embargo este trabajo trata de proporcionar una visióngeneral del desarrollo que actualmente la banca virtual está teniendo en nuestro país.



1. PRINCIPALES ASPECTOS DE LA BANCA VIRTUAL

1.1 BANCA POR INTERNET2

El mundo de las finanzas no ha permanecido ajeno a la revolución que supone Internet.De hecho, es un sector muy activo en el uso de la red, partícipe y pionero en numerosasiniciativas, en la distribución de productos / servicios y en el desarrollo de nuevosnegocios con relevantes perspectivas de crecimiento.

“Desde la década de los 80 se ha presentado una evolución de nuevas tecnologías quepermiten nuevas formas de prestación de servicios financieros, a tal punto que el clientepuede tener acceso al banco 24 horas al día desde cualquier lugar, desde su PC oteléfono. Esta evolución ha permitido modificar la estrategia de distribución financierabasada principalmente en el funcionamiento de una amplia red de oficinas”3.

Dentro de los nuevos canales que han aparecido gracias al desarrollo tecnológico seencuentra ATM y cajeros automáticos, que permiten la realización de diversastransacciones además de proporcionar información; terminales punto de venta ligados atarjetas débito y de crédito; banca telefónica que presta servicios y vende productos através del teléfono y home banking que consiste en la conexión mediante módem decomputador del cliente con el banco en cualquier momento y cualquier lugar.

Estos nuevos canales pueden ser utilizados como servicios complementarios a la red deoficinas o como nuevos canales ajenos a esta red con estrategias y productos propios dedicho canal. Además permiten a la entidad definir y segmentar con más exclusividad alpúblico objetivo, además de reducir los costos de información, permitir el desarrollo denuevas tecnologías...

Estos grandes desarrollos tecnológicos en el sector bancario, han determinado unacreciente oferta de alternativas que le dan al cliente la posibilidad de elegir una entidad yano sólo de acuerdo a las variables tradicionales de servicio, red, eficiencia, cobertura,rentabilidad, seguridad, liquidez, calidad, entre otros, sino que el desarrollo tecnológico essin lugar a dudas una variable de decisión en estos tiempos.

Las nuevas tecnologías permiten el desarrollo de servicios financieros de diversosnombres para un mismo concepto: electronic banking, E-banking, home banking, banca adistancia, banca hogareña. 2 Lotero Botero Edgar, “Banca por Internet”, Boletín Económico BIC.3 Morales Sonia y Pinzón Clara, Aspectos relevantes en el desarrollo hacia la banca virtual en el sistemafinanciero colombiano, Cap 4, 2001



“La banca electrónica se sitúa en la intersección de tres elementos que han evolucionadoen forma conjunta y paralela: hardware y software por una parte, telecomunicaciones porotra, y los servicios financieros. En el punto de intersección entre esos tres elementosaparece lo que se conoce como banca electrónica, en donde la revolución más fuerte seha producido en las telecomunicaciones y en algunos ambientes relacionados con latecnología que han posibilitado que esto pase a ser realidad”4.

La Banca por Internet es quizás uno de los temas de mayor actualidad en el sectorfinanciero a nivel mundial, pues ha creado nuevos e inmejorables condiciones para unaverdadera evolución de los sistemas de home banking, generando por lo tanto ampliasposibilidades que deben ser aprovechadas por los bancos para la entrega y creación denuevos productos y servicios.

Internet es un medio para la entrega de servicios al cliente, un posible canal dedistribución en la banca y una vía para nuevas estrategias de mercado que ofreceoportunidades de crecimiento y diversificación a las entidades tradicionales establecidas,si bien, con la necesidad de fuertes inversiones en tecnología, pero también puedeimplicar grandes amenazas, aparición de nuevos competidores (entidades financieras yno financieras), mayor poder del cliente y reducción de márgenes financieros.

“Al repasar la historia se puede observar que la relación que existía entre el banco y susclientes era muy sólida, basada en el concepto de conveniencia, el cual estaba muy ligadoal de proximidad geográfica, se entendía que era conveniente para un cliente abrir cuentaen un banco que tenía a su alcance y, por tanto, durante mucho tiempo la estrategia delos bancos consistió en abrir y abrir sucursales, como forma de llegar masivamente a losclientes.

Para el futuro de los bancos son muy importantes el mantenimiento y la preservación desu relación con los clientes. Para ello deben diferenciarse de otros. El cliente ya nopiensa en el banco que le queda más cerca sino en el que le ofrece los servicios yproductos más adecuados a su portafolio.

Los bancos están en la búsqueda de nuevos canales para llegar a sus clientes, noquieren quedar excluidos de la posibilidad de participar en nuevos negocios. Dentro deesto está la posibilidad de reducir costos, pues los canales electrónicos son mucho máseconómicos que los tradicionales. La banca electrónica puede hacer que el banco accedaa índices de eficiencia mucho mayores, en términos de costos operacionales”5.

De manera general, Internet ha establecido estándares en aspectos como la forma deconexión, la manera de interactuar con el computador (mediante browser o navegadores),y ha permitido la integración de tecnologías de video, voz y datos(multimedia).

4 Witt Edgar, “Banca Electrónica”, Primer Seminario Nacional de Tecnología para el Sector Financiero,Servicios Financieros Interactivos,5 Witt Edgar, “Banca Electrónica”, Primer Seminario Nacional de Tecnología para el Sector Financiero,Servicios Financieros Interactivos,



En el pasado, los pioneros del home banking pensaron que los consumidores usaríandispositivos costosos como screephone (teléfonos con pantalla) y computadorespersonales con conexión telefónica, solamente porque ellos deseaban realizaroperaciones bancarias desde el hogar, sin embargo esta presunción no se cumplió y losservicios de home banking no se desarrollaron ampliamente. Hoy gracias a Internet, elmodelo es completamente opuesto, los clientes desean estar en la red, así ellos nopuedan realizar operaciones bancarias.

Internet atrae los consumidores por diferentes razones: compras, correo electrónico,investigación, entretenimiento, etc. Y las operaciones bancarias son solo uno más de losmuchísimos servicios disponibles en la lista que el cliente puede usar en línea.

Con Internet los bancos han encontrado un canal de distribución comparable al teléfono,en el que el medio ya está construido y siendo usado por los clientes. Por lo tanto, ya losbancos no están tratando de cambiar la conducta del consumidor con respecto al homebanking, por el contrario, están cambiando el home banking para adaptarlo a la conductadel consumidor.Precisamente, las características del usuario general de Internet corresponden al perfil declientes más afectos a utilizar los servicios de banca electrónica, hecho que hace suponerque existe un mercado natural para esta innovadora forma de entregar serviciosfinancieros.

Los dispositivos y la red de comunicaciones no son ya una preocupación para los bancos,ahora la barrera para los servicios financieros en línea ha cambiado, siendo la seguridadel número uno a superar, punto sobre el cual se vienen desarrollando grandes avances,teniendo hoy niveles muy importantes de seguridad que permiten la realización deoperaciones financieras, aún más confiables que las efectuadas por algunos de loscanales tradicionales de banca electrónica.

Los anteriores cambios, complementados con el crecimiento exponencial de los usuariosen Internet, han generado las condiciones que permiten la verdadera evolución del homebanking.

La banca por Internet hace dos cosas que los bancos siempre habían deseado hacer,satisfacer las necesidades de sus clientes y reducir sus costos. En efecto, diversasentrevistas muestran que los clientes de Internet están mucho más satisfechos al utilizareste medio, y comparativamente en promedio, una transacción en este sistema puedellegar a ser hasta 100 veces más barata que una efectuada en sucursal.

Además este es un canal de costo fijo, donde el 80% de sus gastos son de naturaleza fija,lo cual es muy raro en la industria bancaria que se caracteriza por costos variables, dondemás clientes y más sucursales significan más costos. Según estimativos internacionales,con la banca virtual se ahorra entre un 30 y un 40% de los costos de la banca tradicional,además puede atraer clientes en todo el mundo, produciendo una reducción de tiempo enlos ciclos, mejores índices de satisfacción de clientes y una mayor participación en elmercado.

Otra de las grandes ventajas de este canal de distribución es que el cliente cuando va arealizar transacciones financieras, por lo general ya ha tenido la experiencia de interactuar



en Internet para otros propósitos y conoce el estándar de presentación y funcionamientoque aplica para la casi totalidad de los servicios brindados a través de este medio, por lotanto, no se requiere una capacitación especial aparte de una pequeña página decondiciones e instrucciones que se le suministran al inicio de la presentación del servicio.

De manera general se pueden señalar los siguientes beneficios para el cliente:disponibilidad del servicio en cualquier momento( 24 horas, 7 días) y desde cualquier sitiodel mundo, ningún costo adicional de implantación y mínima necesidad de capacitación.

Para el banco tiene beneficios en la facilidad de instalación, mantenimiento y actualizacióndel servicio, canal de distribución de muy bajo costo, facilidad de proporcionartransacciones con amplia divulgación de información, y facilidad de intercambiarinformación con el cliente por ser éste un canal interactivo de doble vía.

“Pero para un adecuado desarrollo de estas tecnologías, en el interior de las entidadesdebe producirse cambios en la cultura organizacional, ya que muchas instituciones estánacostumbradas a realizar negocios en papel lo cual crea una resistencia al cambio quedebe ser examinada para lograr la adecuada aceptación de los nuevos canales y mediosde distribución.

Sin embargo estos avances no significan que las oficinas van a desaparecer, lo quemuestra es que los clientes harán uso diferente de cada canal, así las oficinas serán uncanal de venta o consulta al igual que los demás canales; así la oficina es el núcleo de ladistribución la cual tiene que adecuarse a un nuevo enfoque”6.

Y con todo esto ha surgido un enfoque diferente para la atención a clientes, se buscaentonces un cliente rentable con el cual deben establecerse relaciones de larga duración.Es así como el sector financiero debe dedicarse a satisfacer el cliente, desarrollandoestrategias que permiten tener un contacto más frecuente con él, hacerlo sentir en sucasa ya que la competencia estará trabajando para retener sus clientes y cautivar losnuevos.

1.1.1 Algunas dificultades de los bancos netamente virtuales7

Un grupo que hace la excepción a este mercado llamativo es aquel que integran losbancos netamente en línea. Algunos bancos que eligieron lanzar apuestas 100% aInternet con marcas completamente diferenciadas de las tradicionales, comienzan aparecerse a las entidades más conservadoras que han hecho de la Red un canal más,que cuenta con todos los servicios de las oficinas de siempre.

Las firmas puramente en línea pensaban que sin sucursales tendrían un mayor ahorro decostos, con lo que podrían ofrecer a sus clientes más ventajas que la banca tradicional.No obstante, la realidad se ha encargado de demostrar que esto no es así, al menos enlas actuales circunstancias, la banca en línea que opera en España ha decidido salir del

6 Morales Sonia y Pinzón Clara, “Canales Alternativos”, Aspectos relevantes en el desarrollo hacia la bancavirtual en el sistema financiero colombiano, p. 32, 20017 Ibid, p. 38



mundo cibernético. La situación del mercado está obligando a un elevado porcentaje deentidades a poner los pies en la calle y abrir sucursales de ladrillo.

La dificultad de convencer a un buen número de clientes de que manejen su dinero en unentorno totalmente virtual en el que nunca pueden ver a nadie es el gran culpable de estepaso. Pero incluso grandes bancos como el BBVA o el Banco Santander CentralHispano BSCH parecen frenar su apoyo a sus filiales en Internet, Uno-e y Patagon,porque han visto que eran un pozo sin fondo.

A pesar de los millones de dólares que los bancos en línea han invertido en crear unabuena imagen y ofrecer una correcta atención al cliente, gran parte de los usuarios deInternet no está a favor de utilizar sus servicios. Según un estudio realizado por DeloitteConsulting en Estados Unidos, Europa y Japón, dos tercios de las personas encuestadasconsideran importante la relación física con su banco tradicional, algo que no puedenobtener con una entidad a través de Internet.

Es así como las entidades que no tienen oficinas no tienen buenas posibilidades desubsistir en el mercado. En Colombia la estrategia de los bancos es lanzar una sucursalvirtual como complemento a la estructura vigente, y no se piensa en crear entidadesenteramente virtuales y este hecho esta respaldado en las experiencias de fracaso porejemplo de España.

1.2 INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EL DESARROLLO DE INTERNET Y LA BANCAVIRTUAL EN COLOMBIA Y EL MUNDO8

A nivel mundial, el sector financiero no ha sido ajeno a la evolución de la tecnologíainformática. Si bien desde hace dos décadas la banca viene manejando el concepto debanca electrónica, solo hasta comienzos de la pasada década las institucionesfinancieras vieron en la Internet una forma de hacer transacciones, difundir información ydar paso a la creación de nuevos productos para el público. En los Estados Unidos, porejemplo, en septiembre de 1999 el 21% de los bancos tenía páginas web destinadas arealizar transacciones, cifra que se incrementó al 44% en junio del 2001.

Aunque para algunos este incremento de la banca virtual puede ser un auge queterminará beneficiando a los mercados, todavía se contemplan importantes dudas sobresus verdaderos beneficios. Si bien la provisión de servicios bancarios mediante el uso dela Internet es mucho más barata que a través de los sistemas tradicionales, también escierto que nuevos riesgos aparecen en el panorama financiero.

Un gran riesgo es la entrada de nuevos participantes en el mercado de la captación derecursos y el otorgamiento de préstamos a muy bajos costos y, muy posiblemente, sin laadecuada supervisión por parte de las autoridades; esto con el agravante de que elnuevo actor puede estar ubicado en un país distinto de donde se encuentra el cliente. Enla práctica, las instituciones financieras y las autoridades tendrán el reto de competir ycontrolar la acción de entidades que se hallan en diversas latitudes y cuyo único referente 8 Saza García Jorge Arturo, “La banca Virtual: aspectos conceptuales, riesgos y desafíos regulatorios”, Cap 1,Apuntes de Banca y Finanzas Nº 3, 2003



puede ser una dirección en Internet. Sin embargo, hasta el momento existen muylimitadas experiencias de actividad transfronteriza de bancos por Internet, en gran partepor la inseguridad jurídica que ofrece a las entidades y sus clientes. En Europa, porejemplo el Comdirect Bank y el DAG trataron de expandirse, pero su capacidad de captarmercado fue limitada; algo similar ocurrió con el banco francés First-E, cuya actividad enel Reino Unido, fundamentalmente, fue limitada.

Para algunos esto puede marcar el fin de la banca tal y como la hemos conocido, razónpor la que personajes de la talla de Bill Gates han afirmado que “los servicios bancariosson necesarios mientras que los bancos no”9. Para otros, la banca virtual es unaamenaza que puede marcar una nueva forma de desintermediación financiera, la cualsólo se podrá afrontar trabajando con herramientas virtuales que aseguren lacompetitividad del sector financiero.

1.2.1 CONCEPTO DE BANCA VIRTUAL

Desde hace 30 años, el sector financiero viene realizando operaciones virtuales parasuministrar servicios a sus clientes. La transferencia electrónica de fondos, los pagos aterceros y el uso de cajeros electrónicos han sido ampliamente aceptados por los agenteseconómicos desde mediados de los años setenta.Pese a esto, con el crecimiento de Internet a nivel mundial, más instituciones financierasy más clientes empezaron a realizar operaciones por la vía de una página web. Aunque laincorporación de la tecnología de la información ya había tenido lugar en forma conspicuaen el caso de la banca al por mayor, la incorporación de Internet ha sido revolucionariaporque le permite al consumidor de servicios financieros operar directamente (porejemplo, compraventa de valores en mercados de acciones).

De acuerdo con la Office of the Comptroller of the Currency (OCC) de los EstadosUnidos, el crecimiento de la banca virtual tiene una estrecha relación con el nacimientodel llamado comercio virtual; esto es, la compra y venta de bienes y servicios sin lautilización de un referente físico que medie en la entrega del bien o en el pago del mismo.

La banca virtual, entonces, puede definirse como la provisión de servicios financieros pormedio del intercambio de datos electrónicos entre un cliente y una institución financiera.Esta información se transmite a través del uso de una red de comunicaciones que tiene asu disposición un computador u otros mecanismos virtuales. En otras palabras, la bancavirtual involucra aspectos como la recolección, actualización y procesamiento de lainformación de cada cliente; Internet se convierte en un instrumento de administración dela información y de acceso a ella.

9 “The virtual threat”, The economist, 18 de Mayo de 2000



1.2.2 PROCESO EVOLUTIVO DE LA BANCA VIRTUAL

A pesar de que la banca por Internet es una actividad relativamente nueva, se puedenrevisar algunos períodos de diferenciación de acuerdo con su actividad y sus objetivos deacción.Para la Federal Reserve Bank of Chicago, la banca virtual nace formalmente en los añosnoventa, cuando algunas instituciones financieras norteamericanas y europeasempezaron a tener presencia en Internet; inicialmente, el objetivo era la difusión de losservicios y la información relevante para conocer las redes de sucursales. En 1995,mediante el uso de Internet, varias instituciones empezaron a ofrecer el servicio deconsulta de saldo, transferencia de fondos y pago de créditos.

Para el año de 1999, empezó un período de personalización de la banca virtual en el quese implementaron aspectos como servicios informativos noticiosos, publicación dereportes económicos y financieros, promociones para clientes con cierta antiguedad,planes de ahorro personal y servicios de inversión en bonos; esta estrategia tuvo porobjeto incentivar a los clientes a permanecer en una determinada institución(Cuadro 1).

Cuadro 1EVOLUCION DE LA BANCA VIRTUAL EN ESTADOS UNIDOS

ETAPAS PERIODO ACTIVIDADESInformación 1991-1994 Difusión, Publicidad

Transacciones 1995-1999 Examen de saldos,Pagos

Personalización 2000-2003 Ahorro personal,Promociones

Banca Corporativa Futuro próximoEvaluación de

proyectos. Otrosservicios

Fuente: Federal Reserve Bank of Chicago.

Se espera que para los próximos años la banca virtual sea un canal mediante el cual losclientes institucionales realicen procesos de evaluación de proyectos, planeación deinversiones, manejo de los excedentes o faltantes de caja, así como compra de otrosproductos financieros.



1.2.3 PRINCIPALES IMPACTOS DE LA BANCA VIRTUAL

1.2.3.1 PENETRACION DEL MERCADO

El Banco Mundial estima que el 28% de las transacciones financieras de los paísesindustrializados se realiza por la vía de la banca virtual, lo cual representa el 8,5% de losclientes. Este resultado parece estar asociado al estado de las plataformas detelecomunicaciones. Indicadores como la alta posesión de computadores personales enla población y el número de los denominados hosts (servidores) por cada 10.000habitantes parecen ser factores que influyen en el mayor uso de la banca electrónica.Países como Suecia, Finlandia y Holanda tienen un alto nivel de utilización de este tipode servicio, tanto en porcentaje de clientes como en peso relativo de lastransacciones(Gráfico 1).

Sin embargo, surgen sorpresas como el bajo nivel de clientes virtuales en países comoEstados Unidos y el Reino Unido, donde un alto porcentaje de la población cuenta concomputadores personales y existen incomparables condiciones de telecomunicaciones;esto sugiere que todavía hay un gran mercado potencial por explorar, incluso en lospaíses desarrollados(Gráfico 2).

En los mercados emergentes, el 4,9% de los clientes y el 27% de las transacciones serealizan por la vía virtual; no obstante, cabe anotar que en la muestra del Banco Mundialusada para este estudio se incluyen países como Corea y la República Checa, los cualestienen un amplio desarrollo de este mercado, dada su industrialización reciente.

En México existe una importante utilización de la banca virtual, lo que parece tenerrelación con la presencia de banca extranjera en el mercado financiero local.

Gráfico 1CLIENTES QUE UTILIZAN BANCA VIRTUAL

(Porcentaje del total de clientes)

Fuente:Banco

Mundial.05

101520253035

Argen

tina

Mex

ico

Brasil

Estado

s Unid

os

Reino U

nido

Holand

a

Finlan

dia

Suecia

Po

rcen

taje

Serie1



Gráfico 2TRANSACCIONES HECHAS POR BANCA VIRTUAL

(porcentaje del total de transacciones)

010203040506070

Aregen

tina

Mex

ico

Austra

lia

Brasil

Estado

s Unid

os

Reino U

nido

Holand

a

Po

rcen

taje

Serie1

Fuente: Banco Mundial.

Según estudios del Banco Mundial y del BIS( Bank for international settlements), lapenetración del mercado por parte de la banca virtual está determinada por el tamaño dela oferta y la demanda de servicios financieros, el número de computadores personalesque estén en poder de la población, la cantidad de servidores disponibles en un país, elgrado de educación de la población en el uso de la informática y la percepción sobre laregulación y la seguridad por parte del público.

1.2.3.2 MENORES INGRESOS

La banca virtual afectará al negocio bancario tradicional por la vía de unos menoresingresos; esto tiene varias partes.La primera es el incremento de la competencia a causa de la reducción de los costos deoperación y de la mayor cantidad de información disponible para los consumidores. Alcontar con un entorno con más opciones y mejores precios de provisión de servicios, losagentes económicos pueden verse incentivados a migrar con más facilidad hacia lasinstituciones financieras que más se ajusten a sus necesidades particulares. A esto hayque sumarle que con la aparición de la banca virtual, los consumidores tienen a sudisposición los servicios de entidades financieras internacionales que, sin mayorestrámites, pueden captar una parte del ahorro del público.

Además, instituciones tan prestigiosas como el BIS( Bank for international settlements)han advertido sobre la aparición de nuevos competidores, distintos de las entidadesfinancieras tradicionales, que pueden aprovechar el auge de la informática para captarrecursos y ofrecer servicios, incluso por fuera de los parámetros de la regulación.

Estas razones han llevado a pensar que los ingresos por intermediación, así como lascomisiones y tarifas de los servicios bancarios, pueden tender a reducirse, al igual quelas ganancias propias del negocio. De acuerdo con estudios hechos por el BancoMundial, las instituciones financieras de los países desarrollados pueden experimentar



caídas de sus márgenes de intermediación del orden de 2,3 puntos porcentuales. Esemismo indicador, calculado para los países emergentes, podría reducirse en 4,4% paralos próximos años, de acuerdo con el organismo multilateral.

No obstante, instituciones como la OCC de Estados Unidos han mencionado que labanca virtual no debe afectar los niveles de rentabilidad de la banca.En un estudio efectuado en mayo del 2001 se compara la rentabilidad de entidadesvirtuales que han hecho inversiones en tecnología, seguridad y telecomunicaciones, conla rentabilidad de entidades no virtuales que en su mayoría siguen realizando su negociode manera tradicional. Los resultados no ofrecen mayores diferencias y por dicha razónse concluye que la rentabilidad no debe disminuir.

1.2.4 LA BANCA VIRTUAL EN COLOMBIA Y SU EVOLUCION

Colombia no ha sido ajena al proceso de incorporar mayor tecnología en susoperaciones. En los años setenta, los colombianos contaban únicamente con lachequera, el efectivo y la tarjeta de crédito para realizar pagos.

A mediados de los años ochenta la situación empezó a transformarse con la llegada delas tarjetas débito, la aparición de las redes de cajeros electrónicos y los pagos realizadospor medio de los llamados POS (Point of Sale) o datafonos.

Cuadro 2EVOLUCION DE LA BANCA Y LOS MEDIOS DE PAGO EN COLOMBIA

1970-1983 1984-1995 1995-2001 2001

Cheque Tarjeta débito Audiorrespuesta Tarjetainteligente

Efectivo Cajero electrónico ACH InternetTarjeta de crédito POS Banca remota E-commerce

WAPE-cardsQuioscosTv interactiva

Fuente: Asobancaria.

Más cerca, en los noventa, aparecieron los primeros sistemas de audiorespuestatelefónica, cámaras de compensación de pagos y sistemas de banca remota. Para finesde la década pasada y comienzos de la actual, las entidades financieras empezaron ahacer presencia activa en Internet y a permitir la interacción de otros canalestransaccionales tales como el teléfono celular, la domiciliación y las tarjetas inteligentes.Si bien estos últimos mecanismos aún no están del todo desarrollados, se espera quepara los próximos años las entidades financieras entren a competir en el mercadomediante nuevos canales de interacción. A continuación se exponen algunos aspectosrelacionados con Internet y el sector financiero en Colombia.



1.2.4.1 CIFRAS IMPORTANTES DE LA BANCA VIRTUAL COLOMBIANA

Cifras de la Asobancaria a diciembre del 2001 muestran que mientras que en 1998 el68% de los bancos en Colombia tenía presencia en Internet, hoy el 100% cuenta con estemecanismo. El crecimiento de las páginas web muestra que el llamado e-banking avanzaen Colombia hacia el segundo estadio de evolución de banca virtual mencionadoanteriormente. Mientras que en el año 2000 tan sólo el 10% de las páginas erantransaccionales, a finales del año 2001 el 76% de las páginas permitía la realización deoperaciones a los clientes. Los servicios más usados son Consulta de Saldos,transferencias, pagos de servicios públicos y cancelación de cuotas de tarjeta de crédito.

Esto se ha reflejado en el número de transacciones mensuales efectuadas medianteInternet en Colombia, ya que mientras que en junio del 2000 estas eranaproximadamente 300 mil, en diciembre del 2001 se alcanzó una cifra superior a las2.700.000(Gráfico 3).

El 65,5% de las páginas actualiza su información entre diaria y semanalmente, y el 66%atiende los segmentos de banca personal y corporativa. De igual manera, la informaciónubicada en las páginas web ha venido creciendo en materia de datos y serviciossuministrados. Una comparación de los contenidos de las páginas muestra que en 1998predominaban los datos relacionados con información histórica e institucional, el listadode productos de la entidad y la ubicación de la red de sucursales.

Para el año 2001 esta información se mantiene como mayoritaria, aunque se observa unincremento en aspectos tales como alternativas de inversión personal y corporativa,servicios y productos de banca personal, informes de investigación económica, serviciosde pago y consulta de saldos, bolsas de empleo y vínculos de interés para elusuario(Cuadro 3).

Cuadro 3TIPO DE INFORMACIÓN PUBLICADA EN INTERNET

(Julio-Diciembre 2001)

TIPO DE INFORMACION PORCENTAJEInstitucional e Histórica 93Servicios y productos bancacorporativa

83

Ubicación de agencias y sucursales 83Servicios y productos banca personal 83Alternativas de inversión 57Conexión con otras páginas 50Otro 33Investigaciones económicas 30Estadística 17Información comunitaria y social 10Fuente: Asobancaria.



Gráfico 3TRANSACCIONES REALIZADAS POR MEDIOS ELECTRONICOS

(Promedio mensual)

10308

900

2105

2749

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

dic-98

abr-9

9

ago-9

9

dic-99

abr-0

0

ago-0

0

dic-00

abr-0

1

ago-0

1

dic-01

Tra

nsa

ccio

nes

(en

mil

es)

Serie1

Fuente: Asobancaria

Con respecto al número de transacciones realizadas infortunadamente, limitaciones deinformación nos impiden ver el peso relativo de estas transacciones sobre el total de lasmismas. Sin embargo, una cifra que puede dar un orden de magnitudes es la relacionadacon el uso de los mecanismos electrónicos frente a la utilización de la ventanilla bancaria.Según una encuesta realizada por la Asobancaria en junio de 2001, hasta ahora el 7% delas transacciones se realizan por la vía electrónica, es decir, Internet, audiorrespuesta,cajero electrónico, POS y domiciliación.A pesar de que estos mecanismos tienen un menor costo para las entidades financieras ymuestran un ágil servicio para los clientes, se podría afirmar que su utilización relativatodavía es limitada(Cuadro 4).

Cuadro 4COSTO PROMEDIO DE LA REALIZACION DE OPERACIONES

PARA LAS ENTIDADES FINANCIERAS

TRANSACCION COSTO EN PESOSRecaudo en caja 2000Cajero Automático 1100Audiorrespuesta 650POS 580Internet 160Domiciliación 100Fuente: Asobancaria.



De acuerdo con respuestas suministradas por las entidades financieras a la Asobancaria,aún no hay una cultura de Internet para la mayoría de los usuarios, además depresentarse una desconfianza frente al uso de la red por motivos de seguridad yprivacidad (cuadro 5).

Cuadro 5PRINCIPALES OBSTACULOS PARA LA MASIFICACION DE LA BANCA VIRTUAL

(julio-diciembre 2001)

OBSTÁCULO PORCENTAJEFalta de cultura de Internet en losclientes

44

Inseguridad 30Falta de infraestructura tecnológica 4Falta de campañas publicitarias yotros medios

7

Restricciones legales y regulatorias 0Otro 15Total 100Fuente: Asobancaria.

Esto parece explicar el uso de Internet por parte de los usuarios colombianos.De acuerdo con cifras suministradas por las entidades financieras y procesadas por laAsobancaria, los usuarios aún no explotan todo el potencial de la banca virtual. El 90% delas transacciones efectuadas mediante la web son consulta de saldos, mientras que tansólo el 3,8% de las operaciones se destina a la realización de pagos(cuadro 6).

Actualmente, la información que debe proveer el usuario para acceder a los módulostransaccionales varía de acuerdo con la entidad financiera. Para unos, es importante lacédula de ciudadanía; para otros, la clave de las tarjetas débito es el mismo PIN; y paraotros hay claves especiales o el uso del número de las cuentas. Las entidades hanoptado por utilizar una combinación de estas alternativas con el fin de brindar mayorseguridad(cuadro 7).

Cuadro 6TRANSACCIONES

(promedio mensual)

TRANSACCION CANTIDAD PORCENTAJEConsultas 2.478.447 90,2Transferencias 126.147 4,6Pagos serviciospúblicos

108.273 3,9

Pagos tarjeta de crédito 25.220 0,9Pago créditos 1.815 0,1Otros pagos 5.395 0,2Otros 3.705 0,1Total 2.749.002 100,0Fuente: Asobancaria.



Cuadro 7REQUERIMIENTOS PARA LA REALIZACION DE TRANSACCIONES

(enero-diciembre 2001)

MODALIDAD DE ACCESO A LAPAGINA

% DE USO POR LAS ENTIDADES

Número de cédula de ciudadanía 60Clave igual al PIN 35Clave especial 85Número de cuenta 20Fuente: Asobancaria.

Un indicador de interés, por parte del sector financiero, en aumentar los servicios virtualesse refleja en su estrategia de Internet.

Así como en su momento, algunas entidades motivaban a los usuarios a utilizar elteléfono para hacer sus operaciones, hoy hacen lo propio para impulsar el uso de Internet.Uno de los casos es el Banco de Bogotá, que invita a que los usuarios hagantransacciones a través de su portal para que participen en 90 sorteos de 500.000 pesos.

Cabe destacar que además se han desarrollado portales para hacer el pago de serviciosde grupos de entidades, como “todo1.com”, que admite transacciones de Conavi yBancolombia. Los resultados, aunque tímidos, muestran que éste será un canal para losusuarios.

1.2.4.2 FACTORES QUE AFECTAN EL DESARROLLO DE INTERNET ENCOLOMBIA10

En Colombia el acceso es considerado una limitación, no solo se habla de acceso físico,sino también en el aspecto económico, como la política de precios, los incentivos,impuestos, el acceso a los computadores, el costo de la conexión a Internet sumados alos de comunicación. Todo esto es lo necesario para traducir ese potencial en realidad.

El ingreso per cápita es otro factor que impide que se amplíe el acceso a Internet y portanto al e-commerce, las diferencias en el nivel de ingresos entre nuestro país y lospaíses desarrollados seguirá ampliando una brecha muy importante entre los costos deconexión y comunicación locales y los que deben afrontar los norteamericanos,canadienses o los usuarios europeos.

El estado de desarrollo en la infraestructura de telecomunicaciones es una dificultad queafecta a los usuarios, ya que no se cuenta con la infraestructura adecuada que requiere elcrecimiento en el tráfico de información que es necesario para la expansión de Internet.

10Morales Sonia y Pinzón Clara, “Obstáculos al Comercio electrónico en América Latina”, “AspectosRelevantes en el desarrollo hacia la banca virtual en el sistema Financiero colombiano”, 2001



Se necesitan mayores y mejores medios de transmisión de datos, factor con el que nocuentan en la mayoría de países en vía de desarrollo (dentro de los que se encuentraColombia), donde la infraestructura de la red telefónica no cumple los requerimientosmínimos. Además, teniendo en cuenta que muchas veces el servicio lo prestan pocasempresas existe un bajo nivel de competencia, y da como resultado unas tarifas altas queno se aproximan a las vigentes en los países desarrollados y a una mala prestación delservicio.

Otro aspecto relevante que condiciona el desarrollo de Internet y del comercio electrónicoes la infraestructura en informática, es decir la disponibilidad de hardware y softwarerequeridos para establecer las comunicaciones. En Colombia la penetración de loscomputadores en los hogares es muy baja; allí también influyen las restriccioneseconómicas, ya que los precios de los computadores personales superan el salariomensual promedio, de tal manera que no son tan accesibles para la mayor parte de lapoblación.

En razón de la existencia de este problema muchas empresas están realizandoimportantes esfuerzos por desarrollar nuevas formas de conexión a la red. Es así como sehan visto numerosos intentos por desvincular el comercio electrónico del acceso a Internet mediante un computador, llevando a dotar a televisores, teléfonos digitales y otroselectrodomésticos con las capacidades de conexión.

El nivel de la educación es un factor que se relaciona con el anterior, cuando se habla dela capacitación ya no es sólo que no exista la capacidad de adquisición de las tecnologíassino que gran parte de la población colombiana tiene un bajo nivel de educación y por lotanto es complicado que tengan conocimientos sobre computadores y en menor gradoaún sobre Internet. Según las estadísticas del DANE el número de alumnos matriculadosen secundaria disminuyó de 2000 al 2001 en las entidades privadas y aumentó levementeen las entidades públicas lo que supone un traslado del sector privado a público, en parteocasionado por la situación económica que atraviesa el país en estos momentos.

Los costos de transporte de la mercadería adquirida son en ocasiones elevados, estopuede deberse a la ausencia de la logística que permita el transporte de los productoscomprados en Internet de una forma rápida, económica y segura. En este tipo de bienesla conveniencia de realizar compras en línea a precios más ventajosos que en el mercadolocal, en muchas ocasiones queda rezagada por la desventajosa relación precio delproducto con el costo del transporte.

En el caso de las empresas, vemos que las restricciones para desarrollar la modalidadB2C (empresa a consumidor), pasan por los costos de implementar la opción de ventasen línea, los gastos asociados con la publicidad del sitio, la necesidad de superar ciertamasa crítica de usuarios o compradores, la adecuación de los sistemas internos de lafirma y la necesidad de implementar un sistema de logística para realizar las entregas.

Caso contrario es lo que sucede con los costos cuando se habla de B2B (empresa aempresa) donde la mayoría de las restricciones señaladas anteriormente pueden sersuperadas o reducidas en forma significativa. Los gastos de envíos se reducen ante elmayor volumen de la compra y los problemas de seguridad de las tarjetas de crédito sesuperan mediante seguros o utilizando otros medios de pagos disponibles para quienesposeen cuentas en bancos (transferencias, cheques, etc.). Por último encontramos una



barrera que es importante para Colombia y es el idioma ya que no hay suficientecontenido en español, puesto que en la mayoría de los países con mayor densidad deusuarios de Internet, el inglés es el idioma oficial o, al menos, la mayoría de la poblaciónlo sabe usar fluidamente.

1.3 REGULACIÓN DE LA BANCA VIRTUAL 11

La regulación destinada específicamente a banca virtual es escasa a nivel mundial. Sinembargo, se pueden identificar algunos aspectos en los cuales las normas han dadopasos importantes. En primer lugar, están los aspectos relacionados con el comercioelectrónico, que enmarcan la actividad de la banca virtual. En segundo término, seencuentran las disposiciones que regulan la actividad financiera por Internet, en particularlas captaciones de recursos y la entrada en operación de bancos virtuales. En tercerlugar, está el manejo de los vínculos con los llamados proveedores tecnológicos. Porúltimo, están los aspectos de prevención y castigo de los delitos informáticos.

En varios países del mundo se vienen emitiendo leyes que enmarcan el proceso delllamado e-commerce. De acuerdo con un estudio realizado por el Banco Mundial, ungrupo importante de países ha adoptado normas que aceptan la firma electrónica comomedio probatorio de una transacción, a la vez que han aceptado el correo electrónicocomo documento formal de comunicación.Muchos de esos países han impuesto igualmente que dicho procedimiento se verifiquepara obtener una mayor seguridad.

De la misma manera, algunos países han optado por proteger la información comercialde un consumidor mediante la expedición de leyes que impidan el uso de la misma porparte de los agentes económicos y, en particular, por parte del sector financiero. Algunasde dichas leyes han sido modificadas expresamente para imponer la estrictaconfidencialidad de las finanzas virtuales(cuadro 8).

De la misma manera, la Unión Europea en varias directivas bancarias ha promovido lacreación de estándares de protección de la información por parte de las entidadesfinancieras y las agencias especializadas en recolección de información comercial. Deacuerdo con estas disposiciones, las entidades financieras o las agencias especializadasno podrán intercambiar información con aquellas instituciones que no cumplan con lasnormas de seguridad y privacidad establecidas. Con el fin de evitar guerras comercialespor los flujos de información, las autoridades europeas han promovido la firma deacuerdos entre las partes interesadas.

En el futuro cercano pueden existir normas internacionales sobre estos temas.Actualmente, instituciones como la Organización Mundial del Trabajo, la UniónInternacional de Telecomunicaciones, la Unión Postal Universal y la OrganizaciónMundial del Comercio trabajan de manera mancomunada para emitir normas

11 Saza García Jorge Arturo, “La banca Virtual: aspectos conceptuales, riesgos y desafíos regulatorios”, Cap3, Apuntes de Banca y Finanzas Nº 3, 2003



relacionadas con los estándares de la seguridad de la información y para regular losflujos de la misma a nivel mundial.

Cuadro 8ALGUNOS ASPECTOS DE LA LEGISLACIÓN EN TORNO DE LA BANCA VIRTUAL

PAISEXISTE VERIFICACIÓN

DE LAS FIRMASELECTRONICAS

EXISTEN LEYES DECONFIDENCIALIDADDE INFORMACION

UNION EUROPEA Sí Si, no modificadaFINLANDIA Sí SiFRANCIA Sí n.d.ALEMANIA Sí n.d.SUECIA Sí SíINGLATERRA Sí SíARGENTINA Pendiente SíBRASIL Pendiente SíMÉXICO Sí SíESTADOS UNIDOS Sí SíAUSTRALIA Sí SíJAPÓN Sí PendienteCOREA Sí Sí

Fuente: Banco Mundial, 2001

1.3.1 REGULACION EN CUANTO A DELITOS INFORMATICOS EN OTROS PAISES

Algunos países han venido adoptando normas para castigar los denominados delitosinformáticos.

1.3.1.1 ESTADOS UNIDOS

Este país adoptó la Ley Federal de Abuso Computacional (18 USC, Sec.1030) en 1994,que modificó la Ley de Fraude y Abuso Computacional de 1986. Con la finalidad deeliminar los argumentos excesivamente técnicos acerca de que es y que no es un virus,un gusano, un caballo de Troya y en que difieren de los virus, la nueva ley proscribe latransmisión de un programa, información, códigos o comandos que causen daños a uncomputador, a los sistemas informáticos, a las redes, información, datos o programas.

La ley de 1994 diferencia el tratamiento a aquellos que de manera temeraria lanzanataques de virus, de aquellos que lo realizan con la intención de hacer estragos,definiendo dos niveles para el tratamiento de quienes crean virus: ï Para los que causanun daño intencionalmente por la transmisión de un virus, el castigo de hasta diez años enprisión federal más una multa.Para los que lo transmiten solo de manera imprudente, la sanción fluctúa entre una multay un año en prisión.



Así mismo, en materia de estafas electrónicas, defraudaciones y otros actos dolososrelacionados con los dispositivos de acceso a sistemas informáticos, la legislaciónestadounidense sanciona con pena de prisión y multa a la persona que defraude a otramediante la utilización de un computador o red informática.

1.3.1.2 ALEMANIA

Este país sanciona la Ley contra la Criminalidad Económica en 1986, que contempla lossiguientes delitos:Espionaje de datos.Estafa informática.Alteración de datos.Sabotaje informático.

1.3.1.3 INGLATERRA

Debido a un caso de piratería ocurrido en 1991, comenzó a regir en este país laComputer Misuse Act (Ley de Abusos Informáticos). Mediante esta ley el intento, exitosoo no, de alterar datos informáticos es penado con hasta cinco años de prisión o multas.

Esta ley tiene un apartado que especifica la modificación de datos sin autorización. Losvirus están incluidos en esa categoría. El hecho de liberar un virus tiene penas que vandesde un mes hasta cinco años, dependiendo del daño que causen.

1.3.1.4 HOLANDA

El 1º de marzo de 1993 entró en vigencia la Ley de Delitos Informáticos, en la cual sepenalizan la piratería, el preacking (utilización de servicios de telecomunicacionesevitando el pago total o parcial de dicho servicio), la ingeniería social (arte de convencer ala gente de entregar información que en circunstancias normales no entregaría) y ladistribución de virus.

Esta última está penada de distinta forma si los virus se escaparon por error o si fueronliberados para causar daño. Si se demuestra que el virus se escapó por error, la pena nosuperará el mes de prisión; pero si se comprueba que fueron liberados con la intenciónde causar daño, la pena puede llegar hasta los cuatro años de prisión.

1.3.1.5 ESPAÑA

En el nuevo Código Penal de España, el artículo 263 establece que el que causare dañosen propiedad ajena virtual incurrirá en delitos de alta gravedad.En tanto, el artículo 264-2 establece que se aplicará la pena de prisión de uno a tres añosy multa... a quien por cualquier medio destruya, altere, inutilice o de cualquier otro modo



dañe los datos, programas o documentos electrónicos ajenos contenidos en redes,soportes o sistemas informáticos.

El nuevo Código Penal de España sanciona en forma detallada esta categoría de delito(violación de secretos/espionaje/divulgación), aplicando pena de prisión y multa,agravándolas cuando existe una intención dolosa, y cuando el hecho es cometido porparte de funcionarios públicos se penaliza con inhabilitación.

En materia de estafas electrónicas, el nuevo Código Penal de España, en su artículo 248,solo tipifica las estafas con ánimo de lucro valiéndose de alguna manipulacióninformática, sin detallar las penas que se deben aplicar en el caso de la comisión deldelito.

1.3.2 SITUACIÓN DE LA REGULACION EN COLOMBIA

En casi todo el mundo se han venido expidiendo leyes que favorezcan el desarrollo del e-commerce y con ello la banca virtual ha fortalecido su entorno deoperaciones.

En Colombia, la Ley 527 de 1999 permite enmarcar las operaciones de comercioElectrónico al definir varios aspectos que de una manera u otra influyen en ladeterminación de la banca electrónica. Algunos de los principales puntos de esta normatienen que ver con la certificación de datos y el establecimiento jurídico de un sistema defirma digital.

1.3.2.1 MEDIDAS FRENTE A LOS DELITOS INFORMATICOS

En Colombia apenas ha empezado la discusión sobre los delitos informáticos. Alrespecto, en el Congreso de la República cursa el proyecto de ley 223 del 2001, en lacual se reforma el Código de Procedimiento Penal; la principal modificación es laintroducción de un nuevo capítulo titulado Delitos informáticos. Los aspectos másimportantes contemplados en el proyecto son:

Espionaje informático: El que ingrese a una base de datos, programas o documentoselectrónicos ajenos contenidos en red, soporte o sistemas informáticos, telemáticos ocualquier parte de los mismos con el ánimo de apoderarse, usar o conocer informaciónen tránsito o contenida en ellos, incurrirá en prisión de seis (6) meses a seis (6) años.

Sabotaje informático: El que ingrese o interfiera una base de datos, programas odocumentos electrónicos ajenos contenidos en red, soporte o sistemas informáticos,telemáticos o cualquier parte de los mismos con el ánimo de alterarlos, dañarlos odestruirlos, incurrirá en prisión de tres (3) a ocho (8) años y multa de cinco (5) aveinticinco (25) salarios mínimos legales mensuales vigentes, siempre que la conducta noconstituya delito sancionado con pena mayor.

Introducción de virus informático: El que cree o introduzca a una red o sistemainformático, telemático o cualquier parte de los mismos un programa, información,códigos o comandos que tengan la función específica de alterar programas, bloquear un



sistema, destruir o alterar datos, o dañar el disco duro, incurrirá en prisión de tres (3) aocho (8) años.

Divulgación indebida de datos: El que revele o divulgue la información contenida enuna base de datos, programas o documentos electrónicos ajenos contenidos en red,soporte o sistemas informáticos, telemáticos o cualquier parte de los mismos, incurrirá enprisión de seis (6) meses a tres (3) años. Si quien incurre en esta conducta es elresponsable de la administración, manejo o control de dicha información, la pena seaumentará en una cuarta parte y se le impondrá hasta por tres años la pena deinhabilitación para el ejercicio de profesión relacionada con sistemas de informaciónprocesada con equipos computacionales.

1.3.2.2 POLITICAS ADOPTADAS POR LAS ENTIDADES FINANCIERAS

Pese a que el Comité de Basilea no ha realizado recomendaciones específicas para quela regulación las adopte en el caso de la banca virtual, las entidades financieras hanbuscado formas de autorregulación. Para el BIS, la implementación de la banca virtual noconstituye riesgos diferentes de los que la literatura económica y financiera hacontemplado tradicionalmente. Sin embargo, se hace un especial énfasis en el riesgooperativo, por ser el más vinculado a esta actividad.

En los documentos del Comité de Basilea se ha hecho especial hincapié en laimportancia de medir y administrar los riesgos operativos, con miras a que estos tambiénestén relacionados con los requerimientos de capital y patrimonio. Las entidadesfinancieras tienen el reto de implementar políticas de administración del riesgo operativo,que conduzcan a una mayor seguridad a largo plazo. Para tal fin, la inversión entecnología tendrá que ser creciente en el futuro próximo. Con esto muy seguramente elsector financiero estará a la vanguardia y con ello la credibilidad sobre las nuevas líneasde negocio se fortalecerá. En opinión de la Asobancaria, el sector financiero debe utilizaruna estrategia contundente que le permita minimizar los riesgos subyacentes al riesgooperativo y en particular a la banca virtual. Dado que el desarrollo de dicho mercado esaún incipiente en nuestro país, todavía hay tiempo de prepararse con sumo cuidado paraasumir los desafíos planteados.

En ese sentido, la junta directiva de la Asobancaria aprobó un documento de regulacióntécnica avalado por las áreas relacionadas con tecnología de las entidades financieras.En dicho documento se abarcan siete aspectos claves, tendientes a administrar el riesgoinformático y las políticas de seguridad in- formática12. Para esta Asociación resultacrucial insistir en el desarrollo de acciones que minimicen el riesgo operacional. Estasrecomendaciones se comentan brevemente a continuación.

§ LOS FUNCIONARIOS DEL SECTOR FINANCIERO

No podrán revelar claves de acceso de los usuarios.No podrán revelar información sobre los usuarios sin la respectiva autorización o sin quemedie un requerimiento legal al respecto.No podrán modificar, destruir o copiar los archivos de los clientes sin autorización.

12 “Políticas de seguridad informática para el sector financiero”, http:// www.asobancaria.com.



Se estipula que los clientes tienen derecho de bloquear su información para que no sedistribuya a terceros o se incluya en listas de mercadeo.

§ SOFTWARE

Se recomienda la realización de estrictos inventarios de software y licencias de maneraperiódica.Se restringirá la instalación de software no autorizado por la entidad.Se establecen procedimientos y pautas para la administración, adquisición,parametrización, desarrollo, implantación y mantenimiento del software.

§ DATOS

La información propiedad de una entidad financiera debe tener una clasificaciónrespectiva: Secreto, Confidencial, Privada, Pública. La información privada requiere untratamiento especial en cuanto a seguridad se refiere.Toda información secreta que se transmita por medio digital se debe encriptar. Sedebe determinar un período máximo de almacenamiento de la información.Las informaciones secreta y privada deben tener copias de respaldo, las cuales debenestar en lugares lejanos a los de operación cotidiana.Toda la información referente a claves y PIN de acceso la deben administrar más de dosfuncionarios. Si estos PIN se generan aleatoriamente, la información nunca debealmacenarse en medio magnético.Todo proceso de información por vía magnética debe ser sujeto de la verificaciónrespectiva.

§ HARDWARE

Todo el hardware adquirido por las entidades financieras debe comprarse por víasdebidamente autorizadas.Todos los equipos a los que se tenga acceso mediante Internet, redes de datos osistemas transaccionales deben protegerse mediante mecanismos idóneos, previamenteaprobados por las áreas de informática.Se prohíbe el uso de módems o cualquier conexión de marcado directo paracomputadores personales. Las conexiones deben unificarse mediante el uso deservidores.Las direcciones internas, configuración y claves deben ser de acceso restringido.Las líneas conmutadas que permiten el acceso a la red de comunicaciones o sistemasmultiusuario deben pasar por el filtro (firewall) antes de que las pantallas de loginaparezcan frente al usuario.Los sistemas de comunicación deben estar, en lo posible, geográficamente dispersos.Los diseños de red deben estudiar aspectos como los puntos críticos de falla.Los equipos portátiles con información sensible deben encriptarse.

§ INSTALACIONES FÍSICAS

El acceso a las instalaciones de cómputo y comunicaciones debe ser restringido.



La información sobre los centros de cómputo debe ser restringida.En las áreas donde se procese información privada y confidencial se debeninstalar cámaras de video.Se debe disponer de planes de contingencia en caso de que el sistema se caiga, asícomo de desastres, incendios o terrorismo.

§ ADMINISTRACION DE SEGURIDAD INFORMATICA

El área de seguridad informática debe tener autonomía sobre las áreas de diseño,soporte y desarrollo, entre otras.Las excepciones de seguridad solo pueden ser para áreas de alto nivel de laorganización.Esta área dará curso a las investigaciones pertinentes sobre reclamos y posibles fraudes.Igualmente, entrenará a los usuarios internos de la organización sobre los aspectos deseguridad.

§ SEGURIDAD DE LAS REDES INFORMATICAS

Toda información secreta y confidencial que viaje por redes de información deberáhacerlo mediante mecanismos de encriptación.La entidad financiera deberá contar con mecanismos de seguridad tales como llavespúblicas y llaves PKI.Los cambios físicos de las redes deben contar con autorización del área de seguridad.Las redes de Internet o de comunicaciones de datos deben contar con filtros (firewall) yDNS, entre otros.Para que los usuarios accedan a Internet se debe contar con un equipo aparte del decomunicaciones de la entidad.Lo publicado en las páginas web debe tener la autorización del ente competente en laentidad financiera.Con excepción del correo electrónico, todos los accesos a Internet deben ser aprobadospor el área responsable.Todo software adquirido mediante Internet debe ser autorizado por la dependenciarespectiva.

1.4 COMPARACIÓN DE INTERNET CON OTROS MEDIOS DE BANCA ELECTRONICA

En esta sección se intenta reunir información acerca de las diferentes posibilidades queofrece la banca electrónica, conocer su manejo y los servicios que ofrece al cliente, encomparación a los que ofrece Internet, que permita observar la importancia de estastecnologías actualmente y las características que llevan a que el canal Internet segeneralice cada día más.

1.4.1 CAJEROS AUTOMATICOS:13

La consolidación de la banca electrónica se dio con el rápido y favorable auge de loscajeros automáticos ATM, gracias a la cobertura, beneficios y otras ventajas de un

13 “Banca Electrónica”,La integración del sector, Guía del Sector Financiero, 2001.



sistema que cambió la cultura financiera y la relación entre los establecimientosfinancieros y sus clientes personales y corporativos.

Las redes de cajeros automáticos en Colombia son un medio cada vez más virtual, que nosolo permite a los clientes y a las entidades financieras la realización de operacionesactivas y pasivas nacionales e internacionales, sino que también amplían su campo deacción a otras actividades complementarias.

En el país estas redes contribuyen en forma significativa al desarrollo del sistemafinanciero, aprovechando la mayor y mejor infraestructura en telecomunicaciones y lo másimportante la nueva cultura del cliente, que ya valora y decide no sólo de acuerdo con losindicadores de rentabilidad, solidez, liquidez y riesgo, sino por la calidad y cobertura deservicio de estas redes.

En un principio, cada banco o corporación instaló sus propios cajeros y también las redesde comunicación, pero con el tiempo, por cuestión de costos y para tener una mayorcobertura, surgieron las redes de cajeros, independientes de los mismos

En los últimos años, para corresponder a las oportunidades y retos del esquema de lamultibanca y por la recomposición del sistema, se recurrió al outsourcing financiero, en elque las redes de cajeros automáticos ofrecen un servicio especializado de manejo ymantenimiento de los ATM que todavía son propios de cada entidad financiera. Gracias aesta infraestructura las entidades financieras incrementaron la emisión de tarjetas débito acuenta habitantes y ahorradores, factor que ayudó a descongestionar las oficinas y amejorar la eficiencia de los servicios financieros.

El desarrollo tecnológico también cubre a la banca corporativa. Las empresas poseenterminales automáticas en sus propias sedes, les permite gozar de diferentes servicioscomo manejo de tesorería, pagos a proveedores, nómina y transferencia de recursosentre cuentas, entre otros, donde las tarjetas débitos ya no son con banda magnética sinocon chips.



1.4.1.1 INDICADORES

Gráfico 4NUMERO DE CAJEROS ANUALES

CAJEROS ANUALES

263 488 71016822246

448355835441

3216

0100020003000400050006000

# C

ajer

os

Serie1

Fuente: Guía del Sector Financiero, 2001

Por el cobro de impuesto del 2Xmil y ahora el 3Xmil a las transacciones financieras y antelas repercusiones de la recesión económica en el sistema financiero, el número detransacciones a través de la red de cajeros automáticos se redujo en los últimos años.

Gráfico 5NUMERO DE TRANSACCIONES MENSUALES

TRANSACIONES MENSUALES

0

10000000

20000000

30000000

40000000

1

Mes

No

. de

tran

sacc

ion

es

ene-99

jun-99

dic-99

ene-00

feb-00

mar-00

mar-01

may-01

jul-01

Fuente: Guía del Sector Financiero, 2001

De esta manera ha sido significativo el crecimiento del servicio de audiorespuesta,mecanismo que descongestiona las sucursales de los bancos y facilita a los clientes laconsecución de información.



Algunas redes de cajeros existentes en Colombia son:

• Servibanca: cuenta con uno de los mayores números de cajeros en Colombia.• Redeban Multicolor: red de transferencia de fondos más grande del país. Procesa el

60% de las transacciones electrónicas de pago.• ATH: ofrece aproximadamente 820 cajeros en 150 ciudades.• ACH

1.4.1.2 SERVICIOS QUE OFRECE LA RED DE CAJEROS AUTOMATICOS:

• Retiros• Consulta de Saldos• Cambio de clave• Transferencia de fondos• Pagos con cargo a cuentas• Avance y consulta de cupo• Pago de servicios• Transferencia de fondos entre cuentas• Pagos de crédito• Pagos de créditos Hipotecarios• Pagos de cartera entre cuentas de entidades del mismo grupo asociado

La mayoría de cajeros a nivel nacional, ponen a disposición del cliente esta gama deservicios.

1.4.1.3 PROBLEMAS ASOCIADOS AL USO DE CAJEROS AUTOMATICOS ENCOLOMBIA:14

La inseguridad que actualmente se vive en el país ha cambiado la disponibilidad deservicio de los cajeros automáticos para los clientes.

Cuando se anunciaron los cajeros automáticos, su lema era dar servicios las 24 horas, los365 días del año. Hoy la inseguridad del país por las obras de la delincuencia, estáncambiando esta filosofía y ya es común que algunos usuarios, que deseen sacar dinero ohacer transacciones en estos cajeros, no lo puedan hacer a altas horas de la noche.

La decisión de cerrar cajeros automáticos por parte de varios bancos y entidades comoColmena y algunos afiliados al sistema ATH(Banco de Bogotá, AV Villas y Occidente),son muestra de ello, y pone en evidencia que más allá de la disponibilidad prometida deservicios y dinero “a toda hora ”, existen barreras no de la tecnología.

14 “Sector Financiero más que transacciones”, pág 10-11, Computerworld, Agosto 14 de 2002



Dado este ambiente, por esta época se analiza la posibilidad de restringir una parte de las30 millones de operaciones que se hacen cada mes en los más de 5400 cajerosautomáticos que hay en el país.

Según la presidente de Asobancaria, se han estudiado diferentes alternativas paracontrarrestar los hechos de inseguridad. Los análisis que han hecho con la AlcaldíaMayor y la Policía de Bogotá, que concentra 2430 cajeros y 15 millones de transacciones,de las cuales 800.000 se realizan entre las diez de la noche y las seis de la mañana. EnColombia hay cerca de 8.2 millones de tarjetas débito(cuentas de ahorro), 17 redes decajeros automáticos y algo más de dos millones de tarjetas de crédito. Se estima quemensualmente se hacen 1.5 millones de operaciones(pagos, retiros en efectivo,transferencias), entre las diez de la noche y las seis de la mañana, que incluyen retirospor un valor de 375.000 millones de pesos.

Las opciones que se están debatiendo son: cerrar cajeros por la noche, tener jornadanocturna solo en sitios estratégicos y limitar retiros en efectivo según el horario.

Mientras las medidas se toman, algunas entidades internamente están impulsandoproyectos de seguridad informática en sus puntos de atención. Antes de finalizar el año,ya debe haberse puesto en marcha nuevas políticas de seguridad. En este escenario, labanca virtual es la alternativa más indicada para ofrece servicios 7x24(24 horas los 7 díasde la semana), aunque el dinero no estará en las manos de los clientes.

Con respecto a lo anterior es posible pensar que la banca virtual en este momento sepresente como una de las mejores alternativas para los clientes y por ende para lasentidades bancarias.

1.4.2 SISTEMAS DE AUDIORESPUESTA: 15

La audiorespuesta es otra de las tendencias tecnológicas que mayor auge ha tenido nosólo en la banca colombiana sino en la banca mundial, porque por medio de los centrosde llamadas o sistemas de audio de las entidades financieras pueden establecer un puntode contacto con las necesidades de los clientes, al igual que diseñar nuevas estrategiascomerciales para incursionar en el mercado.

En el campo tecnológico existe una clara diferencia entre la audio respuesta y los centrosde llamada, aunque su esencia tecnológica es la misma.En el audiorespuesta se realizan transacciones que no exigen interacción con unapersona del banco, por ejemplo solicitud de saldos, información de indicadoreseconómicos, información de consultas de crédito con respecto al valor de la cuota, fechade pago y corte, valor pendiente del crédito.En el call center, se hacen las transacciones que exigen una interacción con una personadel banco, como la definición de un CDT, la negociación de un crédito, etc.

Este canal ofrece al cliente la posibilidad de tener a su disposición el banco las 24 horasdel día, durante todos los meses del año.

15 “Revolución y modernización” , Guía del Sector Financiero, pág 74,



1.4.3 ALGUNAS VENTAJAS DE INTERNET EN COMPARACION A LOS MEDIOSELECTRONICOS ANTES DESCRITOS:

1.4.3.1 COSTOS TRANSACCIONALES

Gráfico 6COSTOS POR MEDIO TRANSACCIONAL

2000

1100

650

160 100

0

500

1000

1500

2000

2500

1

Cos

to

Recaudo en caja

Cajero automático

Audiorrespuesta

Internet

Domiciliación

Fuente: Asobancaria

Las cifras sobre costos en transacciones demuestran que la banca ve ahora el escenariode Internet como el nuevo punto de encuentro entre clientes y banqueros, de esta maneralas nuevas tendencias del sistema bancario se inclinan hacia la banca virtual, en la que yano importa la ubicación geográfica del banco ni del cliente, pues las transaccionescomerciales deben realizarse en las mejores condiciones y sin pérdida de tiempo.

“Es evidente que los costos disminuyen radicalmente mediante el uso de Internet, y nosólo al 10% sino un poco más, porque se tienen cifras hoy de que el valor total de unatransacción en el Web equivale a cerca del 7% del total de una transacción en caja. Estareducción se debe a que los costos están trasladándose hacia el cliente, quien debe tenercomputador, su conexión a Internet y la capacidad y disponibilidad de hacer la transacciónen el momento en que el quiera y se le está ofreciendo un medio único no solo a él, sino amiles de clientes.

Aunque las cifras son muy interesantes porque indican un buen margen de ganancia eneste nuevo canal de comunicaciones en el que sólo se gasta el 7% del valor de latransacción actual, surge una pregunta: si se construye una página web: será que elcliente si la utilizará?, será que realiza esta inversión y la gente si abrirá sus cuentas en lasucursal?, y al revisar cifras importantes se tiene que:

• Más del 12% de los negocios medianos en el mundo y más del 17% de las grandesorganizaciones utilizan servicios de banca corporativa o planean hacerlo en un futuro



cercano. Con esta tendencia, la cantidad de negocios que se vislumbra hace de labanca por Internet un servicio importante.

• En el 2001 más del 38% de los negocios pequeños y más del 42% de los grandesestán haciendo transacciones financieras por Internet con los bancos a los cualestienen acceso.

En términos generales un banco virtual se ahorra entre el 30% y el 40% de los costos fijosde un banco real. La gran ventaja para hacer negocios de banca virtual la tienen losbancos que ya están establecidos en el negocio real, porque como cuentan con unnombre reconocido comercialmente, es muy probable que los usuarios les confíen suinversión. Quienes ya tienen operaciones bancarias, quienes ya han hecho una inversióngrande, son quienes más se pueden beneficiar de empezar con banca virtual”16.

1.4.3.2 SEGURIDAD17

El tema de la seguridad es uno de los que más preocupa a las entidades financieras, unode los fuertes cuestionamientos es: cómo ofrecer servicios de banca de Internet sin quese roben los números de las tarjetas de crédito?

Existen tres tipos de tecnología:

• Tecnologías de encriptación: codifican la información que viaja del punto A al punto Bcon el objeto de que cualquier persona que entre en la red no la pueda interpretar.

• Tecnologías de validación: con ellas se puede certificar la identidad del cliente o delbanco en cuestión.

• Tecnologías de recepción: permiten restringir la información a cierto tipo decomputadores y negar el acceso a ellas.

Estas tecnologías proporcionan mayores niveles de seguridad que muchas de las que seutilizan en el sector bancario. El servicio de audiorespuesta, por ejemplo es bastanteinseguro, porque cualquier persona con unos audífonos y un para de alambres de cobrepuede interrumpir la red telefónica y escuchar la combinación de números de la cuenta dedeterminado cliente, robarse el PIN y toda la información necesaria para hacer despuéstransacciones fraudulentas.

A través de Internet esto no puede hacerse, porque la persona debe tener al menos unconocimiento tecnológico para descifrar las claves de encriptación, y engañar a lossistemas de validación y de recepciones existentes. No es completamente seguro, peropor lo menos es diez grados de complejidad más seguro que la tecnología que se utilizahoy en día. Un ejemplo de esto es que hasta la fecha Visa International no ha encontradola primera transacción fraudulenta con su tarjeta, que haya sido denunciada por Internet,en cambio, en el mundo real esto sucede todos los días.

16 Diaz Orjuela Luis Carlos, “Banca en Internet un nuevo estilo de servicio”, Tendencias tecnológicas delsector financiero para el siglo XX117 Estévez Bretón Julio, “Tendencias Tecnológicas para el siglo XXI. La revolución de la red”, SeminarioNacional de Tecnología para el sector financiero



2. ESTUDIO Y ANÁLISIS COMPARATIVO DE LAS PAGINAS DE INTERNET DELOS BANCOS COLOMBIANOS

Como se había expuesto anteriormente el objetivo principal del presente trabajo, esanalizar el impacto de Internet en las entidades financieras colombianas, tomando comopunto clave de referencia el desarrollo que estas entidades han hecho de sus páginas deInternet.

Los Bancos son las entidades financieras objeto del presente análisis, se seleccionaron16 Bancos que se encuentran afiliados a la Asociación de Bancos y entidades financierascolombianas( Asobancaria ), la razón por la cual se escogieron estos 16 bancos esporque de alguna manera son los bancos de mayor reconocimiento, tradición y trayectoriaen el sistema financiero colombiano y además porque el manejo de su negocio enalgunos de ellos es diferente y resulta interesante a efectos de la comparación.

Para realizar la comparación, fue necesario primero estudiar y analizar las páginas deInternet de los bancos de manera separada, con miras a profundizar en cada uno de lospuntos clave que desea transmitir u ofrecer la entidad al cliente a través de su portal deInternet.

Para facilitar el análisis de las páginas de Internet se definieron 5 puntos clave aexaminar en cada una de ellas; esto permitió la focalización en los aspectos másimportantes de estos portales, el estudio se estructuró de la siguiente manera:

1) Presentación generalEn esta sección se analizan aspectos tales como la distribución de los componentes de lapágina principal o de inicio de la entidad, la complejidad de la estructura de la página,apreciación estética, tipo de opciones(enlaces) e información que ofrece al cliente.

2) Información acerca de la entidadEn esta sección se intenta analizar el tipo y calidad de la información corporativa queofrece el portal, sumado al tratamiento que este hace de sus novedades, promociones yúltimas noticias.

3) Información sobre Productos y ServiciosEn esta sección se analizan los productos y servicios que la entidad le ofrece al cliente,desde el punto de vista de la información que ofrece de cada uno de ellos y las opcionesde consultas y transacciones que permite utilizar.Se intenta analizar si la información que ofrecen es clara, explícita y completa, si losservicios y productos que ofrece son de calidad y de utilidad para el cliente, y si presentanun toque de innovación. Un punto clave en el cual se va a centrar el estudio está en



observar qué tipo de servicios ofrece a través de Internet y hasta qué punto han diseñadoproductos exclusivamente de Internet para sus clientes.

4) Información adicionalEn esta sección se intenta analizar aspectos tales como la publicidad que el Banco hacesobre temas adicionales, la calidad y utilidad de esta información para el cliente, y losproductos y servicios que ofrece no propios de la entidad. Se intenta observar lainformación que presenta al cliente relacionada con indicadores e informes económicos,noticias de actualidad nacional e internacional, asesoría sobre diversos temas de interés,etc.

5) Enlaces y estructura de la páginaEn esta sección se trata de observar la finalidad, funcionalidad y relevancia de los enlacesque se encuentran en las páginas, cómo tratan aspectos como el diseño y organizaciónde las opciones, y de manera adicional, se intenta observar los parámetros que seguardan a lo largo de toda la navegación por el portal y la distribución del espacio.

Después de obtener esta información se procedió a organizar los datos más relevantes entablas, con el fin de observar claramente las principales diferencias y similitudes queexisten entre estas entidades en lo referente al tratamiento que hacen de Internet comosucursales virtuales.

Las entidades objeto del presente estudio son las siguientes:

• Banco de Colombia ( www.bancocolombia.com.co)• Banco de Bogotá ( www.bancodebogota.com.co)• Banco Conavi (www.conavi.com.co)• Banco Colmena (www.colmena.com.co)• Banco Davivienda (www.davivienda.com.co)• Banco Santander (www.bancosantander.com.co)• Banco Avvillas (www.avvillas.com.co)• Banco Granahorrar (www.bancogranahorrar.com.co)• Lloyds tsb bank (www.lloydstsbbank.com.co)• Banco Caja Social (www.bancocajasocial.com.co)• Banco de Occidente (www.bancodeoccidente.com.co)• BBVA (www.bbva.com.co)• Citibank (www.citibank.com.co)• Megabanco (www.megabanco.com.co)• Banco Superior (www.bancosuperior.com.co)• Banco de Crédito (www.bancodecredito.com.co)



2.1 ESTUDIO DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LAS ENTIDADES FINANCIERASCOLOMBIANAS

2.1.1 BANCOLOMBIA

2.1.1.1 PRESENTACION GENERAL

La página de inicio de esta entidad se divide en cuatro grandes secciones(ver anexo 1):

Sección izquierda: aparece un menú que contiene información acerca de Bancolombia,oficinas, filiales, novedades, información adicional(informes económicos), informaciónacerca de todo lo relacionado con servicio al cliente, sugerencias y reclamos.

Sección derecha: aparece un menú muy completo con opciones sobre sus productostradicionales y virtuales, y aparecen todos los servicios a los cuales puede tener acceso elcliente a través de Internet, algo muy interesante en esta página y en este menúespecífico es que el cliente no tiene necesidad de buscar las diferentes opciones sino quetan solo con abrir la página inicial del banco se desglosan las opciones y queda aldescubierto todo lo que el banco le ofrece al cliente, esto permite que la búsqueda seamás fácil, efectiva y sencilla, la página es muy explícita y permite una comprensión rápidapor parte del cliente.

Sección superior: ofrece un menú que proporciona las diferentes opciones de todo 1.

Sección inferior: proporciona opciones adicionales de navegación por el portal: mapa delsitio y buscador.

Sección central: aparecen las principales novedades del banco: diseñan una granpublicidad, lo que capta enormemente la atención del cliente.

En general los colores de la página están relacionados con la imagen corporativa delbanco, en este caso son varios colores: azul, amarillo, rojo y café; la página manejadiversidad de colores lo que hace que sea bastante colorida y vistosa, poco sobria, peromuy agradable a los ojos del usuario, ya que la estética es bien manejada(combinación decolores) y se logra mantener una buena estructura y diseño.La página maneja una poca cantidad de imágenes, pero se puede decir que esinteractiva. Es muy completa, sus opciones son muy adecuadas y explícitas, está muybien estructurada lo que permite su sencillez y por ende la comprensión del usuario. Lapágina contiene bastante información, no es una página simple, da la impresión de que esuna página bastante trabajada.

2.1.1.2 INFORMACION SOBRE PRODUCTOS Y SERVICIOS

El banco ofrece productos y servicios para sus dos tipos de banca: personal y empresas.El cliente puede obtener información acerca de ellos, y puede realizar sus transaccioneshaciendo click en las opciones que se encuentran en los principales menús de la página



de inicio, que tienen opciones específicas sobre lo que le ofrecen al cliente de acuerdo asus necesidades.

PRODUCTOS VIRTUALES:

Bancolombia ofrece a sus clientes varios productos virtuales además de los tradicionales,entre estos están:

• e-prepago Bancolombia mastercard: (producto nuevo del banco), es una tarjetarecargable que le permite al cliente cambiar su clave cada vez que compra, es parauso exclusivo de Internet, se carga directamente con los fondos de la cuenta corrienteo de ahorros del cliente Bancolombia.

• e-card: es una tarjeta de crédito virtual, asigna un 10% del cupo de su tarjeta normal.• Inversión Virtual: la primera del país, depósito a término que se realiza a través de la

sucursal virtual con una transferencia de fondos desde una cuenta Bancolombia.• Ahorro Virtual: cuenta de ahorros para uso exclusivo de servicios electrónicos que

liquida y abona intereses todos los días.

El portal ofrece una completa información sobre estos productos acerca de qué son, cómofuncionan, ventajas, tarifas, además proporciona el servicio de sucursal virtual las 24horas del día(consulta de movimientos) y ofrece la opción de solicitar el producto porInternet.

PRODUCTOS TRADICIONALES:El portal ofrece una completa información acerca de estos productos, en relación adefinición, ventajas, tasas, tarifas.La descripción del producto es buena, la información es clara y a la medida de lasnecesidades del cliente, es muy explícita y de fácil comprensión. Además proporciona unaopción muy útil e interesante para el cliente como lo es un simulador de tasa de interésque le permite realizar sus propios cálculos y de esta manera escoger el producto que seajuste mejor a sus necesidades.

SERVICIOS VIRTUALES:El portal ofrece una gran diversidad de servicios entre estos:

1) TRANSACCIONES:Para acceder a estos servicios es necesario que el usuario de Bancolombia ingrese sunúmero de documento y su clave, para Banca personas ofrece las opciones de consultade saldos de depósito y tarjetas, consulta de movimientos, extractos,transferencias(Bancolombia, Conavi), bloqueo de tarjetas, pagos a otras entidades, pagode tarjetas, consulta y pago de préstamos, otro servicio que ofrece de mucha utilidad parael cliente es el pago de factura vía Internet a más de 100 entidades afiliadas aBancolombia relacionadas con servicios públicos, telecomunicaciones, institucioneseducativas entre otras, de una forma fácil, segura y confiable.

Ofrece un servicio bastante innovador como lo es Facturanet que es un servicio de todo1que permite pagar las facturas por Internet, este es un sistema de administración y pagode facturas con el cual el cliente recibe las facturas en el momento en que se generan, sele notifica vía correo electrónico, y el tendrá la posibilidad de pagarlo ya sea pago ahora,pago luego o pago automático.



Algo importante a mencionar es que en cada una de estas opciones el portal del banco leofrece una buena información al cliente, le enseña a utilizar el servicio para hacer su vidamás sencilla, además le ofrece un demo(programa de ayuda) que contiene cada una delas transacciones que se pueden realizar en el portal de Internet, esto es de mucha ayudaen caso de que el cliente no conozca a fondo el funcionamiento.

2) SERVICIOS ADICIONALES:• Sucursal Virtual Wap, permite que el cliente visualice información de la entidad

mediante aparatos habilitados con dispositivos Wap.• Solicitud de Chequeras: permite al cliente llenar un formato con sus datos personales

y de la chequera y enviarlo.• Inmuebles para la venta: le ofrece al cliente una buena cantidad de inmuebles con sus

características específicas en caso de que el cliente quiera conocer diferentesopciones para comprar, ofrece buenas oportunidades.

• Actualización de datos: se le da la oportunidad al cliente de actualizar sus datos víaInternet sin necesidad de ir a la oficina, simplemente diligenciando un formato.

• Solicitud de Productos: este es un servicio muy importante ya le permite al clientesolicitar sus productos vía Internet mediante el diligenciamiento de un formato.

• Asesoría en línea y en tiempo real, se entabla una comunicación vía chat con unasesor de Bancolombia, escribiendo en una ventana, o por voz a través del micrófonoy parlantes del computador del cliente. Este es uno de los servicios adicionales másimportantes ya que permite al cliente solucionar sus problemas, dudas e inquietudesen el momento que lo necesite y sin desplazarse de su casa u oficina, además muypocos Bancos ofrece este servicio.

3) SERVICIO NOVEDAD:Su nuevo servicio son los pagos a tiendas virtuales: es un sistema de pago en línea porInternet(el primero en Colombia), permite comprar y pagar de forma inmediata a través dela sucursal virtual, con un débito a la cuenta del cliente, en este momento existen 21tiendas virtuales afiliadas(exito, de remate, entre otras).

Algo muy importante es que el portal ofrece ciertos servicios adicionales al cliente quepermiten que su navegación por el portal sea más fácil, efectiva y sencilla, como mapa delsitio, buscador y enlaces directos a páginas de entidades relacionadas con Bancolombia,haciendo de alguna manera más fácil la navegación por el portal, y permitiendo que elcliente conozca todas las opciones que ofrece el banco.

La estrategia de Bancolombia en este momento es ser líder en comercio electrónico, espor ello que continuamente está innovando y proporcionando al cliente serviciosnovedosos y de muy buena calidad.

Todas las opciones que el banco proporciona al cliente vía Internet hacen de este portaluno de los mejores y más competitivos en el país. Algo a destacar es que el banco haceuna buena diferenciación entre sus productos y servicios virtuales ylos tradicionales, lo cual permite que el cliente se ubique mejor, y pueda elegir lasopciones que se ajusten a sus necesidades, de alguna manera depura la información, yayuda a prestarle un mejor servicio al cliente.



2.1.1.3 INFORMACIÓN ACERCA DE LA ENTIDAD

En la página de inicio de la entidad aparece un enlace llamado acerca de Bancolombiaque lleva a diversas páginas, que contienen información sobre su Historia, Misión yVisión, Principios y Valores de la organización, Principales accionistas, Informes ybalances (archivos) y Código del buen gobierno.

La información que presentan al cliente es bastante completa y le permite conocer a fondoque hay detrás de la organización y cuáles son sus bases y principios, todo aparece enforma de texto, sin mayores adornos en la página. Además aparece información sobre larelación con sus inversionistas(cotizaciones en la bolsa de Nueva York) y presentan losinformes de resultados anuales.

La página de inicio en su parte central, de manera interactiva con grandes imágenes ytítulos sugestivos le presentan al cliente sus últimas novedades, de manera que el clientelas conozca y se mantenga informado, para que pueda aprovechar de la mejor manera lasdiferentes alternativas que le ofrece el banco. Las últimas novedades del banco tambiénse presentan como una opción en el menú principal llamándose que hay de nuevo?.

En términos generales se puede decir que la información que se presenta al cliente sobrela entidad es completa, clara, explícita y de calidad.

2.1.1.4 ENLACES(LINKS) Y ESTRUCTURA DE LA PAGINA

Los enlaces se encuentran bien ubicados dentro de la página, es decir son visibles ypueden ser encontrados y observados fácilmente por el usuario, están organizados envarios menús lo que facilita la lectura de cada uno de ellos, la fuente que utilizan esadecuada, utilizan colores llamativos y vistosos para captar fácilmente la atención delcliente en cada una de sus opciones.

Los enlaces se encuentran ubicados en varios menús, son bastante explícitos lo quepermite que el cliente conozca todos los enlaces con sus subdivisiones en la página inicialde la entidad, esto permite que el cliente se informe adecuadamente y a totalidad de lasopciones que le ofrece el portal del banco y que se ubique fácilmente y así poderencontrar rápidamente el producto o servicio de su interés o necesidad.

Los enlaces son realmente funcionales, es decir cada uno lleva directamente a unapágina relacionada con el título del enlace, donde el cliente puede obtener la informaciónque necesita de manera clara y explícita.

Algo muy importante en el recorrido a través del portal, es que se encuentra la opción devolver siempre a la página inicial del Banco, lo que permite que el cliente se desenvuelvade manera fácil en el portal.

Con respecto a la estructura del portal, a través de la navegación por este se mantiene elmenú de todo 1 y el menú principal que contiene opciones sobre: acerca de Bancolombia,Transacciones y Productos, esto permite que la navegación sea más sencilla y se facilitela vida al cliente, en vez de estarse devolviendo muchas páginas para encontrar lasopciones principales. En general la forma como están dispuestos los enlaces es muy



sencilla y fácil de utilizar y cada uno proporciona la información que el cliente realmentenecesita.

Se puede resaltar que aparecen enlaces en la página inicial del banco, relacionados conel grupo de servicios de Bancolombia, entre estos encontramos Colcorp, Fiducolombia,Comisionista, Leasing, entre otros.

En general la distribución de la página de inicio de esta entidad es buena, el clientealcanza a captar casi toda la información que le ofrece el Banco a través de su portal enun pantallazo, aunque se podría decir que si hicieran un poco más discreta y reducida lapublicidad central de una de las novedades de productos del banco, se podría distribuirmejor la página y mostrar todas las opciones que se le ofrecen al cliente en un solovistazo.

La estructura se mantiene a lo largo de la navegación por el portal, es decir utilizancolores similares de fuente, se mantiene la imagen corporativa, en términos generales sepodría decir que el cliente alcanza a percibir que se mantiene navegando en el portal deBancolombia.

Algo importante a resaltar, es que no repite opciones ni menús, lo que facilita lanavegación, todo está dispuesto de manera clara, lo que permite que le cliente no seconfunda y se ubique y así no pierda tiempo escogiendo opciones de enlaces que no lesirvan. Le muestran al cliente por medio de sus enlaces en la página inicial todo lo quepuede encontrar en la sucursal virtual.

2.1.1.5 INFORMACION ADICIONAL

En la página inicial de Bancolombia aparece un enlace referente a la publicidad que se leestá haciendo en este momento al programa reconocimiento real, ya que Bancolombia loestá patrocinando a través de su tarjeta american express, también aparece un enlacecon publicidad de transmilenio. Aparecen además informes económicos muycompletos(estadísticas de mercado, economía y finanzas, informes internacionales),presentan en general temas adicionales de mucho interés para el cliente, de utilidad y quecaptan de alguna manera su atención.

Un servicio muy importante de Internet es el de todo1 personas, a continuación una brevedescripción de este servicio:

ObjetivoOfrecer a través de TODO1 Personas, banca en línea, información, ideas y herramientaspara que las personas puedan solucionar aspectos relacionados con su vida diaria.TODO1 Personas, responde en forma personalizada a las diferentes necesidades ointereses de la gente. Está dividido por secciones temáticas y construido desde laperspectiva del consumidor. Se puede recorrer TODO1 Personas, a través de sussecciones como: mi banco, mi consumo, mi transporte, mi casa, mi tiempo libre, mi salud,mis inversiones, etc., y se le proporciona una búsqueda fácil, con respuestas concretas alcliente. Adicionalmente, se encontrarán noticias nacionales e internacionales, así comonotas de actualidad e información general relacionada con cada sección.



Qué es TODO1 PersonasTODO1 Personas, es un sitio orientado a consumidores finales segmentado según lasdiferentes etapas o prioridades de la vida. Al estar centrado en las necesidades de losconsumidores y no en los productos, TODO1 Personas se convertirá en la forma más fácilde consultar en Internet, dado que la mayoría de las necesidades se traducen en unevento específico de la vida de los clientes: vivienda, transporte, tiempo libre, retiro,estudios, banca, consumo, comunicaciones, salud, ahorro e inversiones, etc. Es por elloque TODO1 Personas está organizado para que en cada una de sus secciones, elconsumidor encuentre: información, productos y servicios financieros y no financierosrelacionados con cada uno de estos eventos.TODO1 Personas se define como una herramienta para ayudar a los usuarios a realizaractividades de su vida diaria. Y para hacer esto posible, TODO1 Personas les ofreceinformación pre-seleccionada y la posibilidad de concretar y solucionar lo que ellosnecesiten, en una forma simple y segura.TODO1 Personas busca convertirse en el hábito de consulta para los usuarios, para locual sólo ofrecerá información de calidad e ideas novedosas para que puedan tomar lasmejores decisiones. En este sentido, TODO1 Personas, representa una propuestacompetitiva, desde la perspectiva del consumidor, pues es un sitio único, ya que permitebanca en línea, información referencial y comercio electrónico.

Qué se encuentra en TODO1 PersonasEn TODO1 Personas se encontrarán numerosas opciones de consulta, según el tema deinterés o las necesidades de los consumidores. Será una búsqueda fácil, con respuestasconcretas para tomar las mejores decisiones.

Existen varias secciones:§ Mi banco, que permite realizar operaciones de consulta, pagos y transferencia

entre cuentas, como tradicionalmente se han hecho en el servicio en línea ofrecidopor cada uno de los bancos aliados, pero además ofreciendo la apertura decuentas, permitiendo la solicitud de crédito y facilitando los diferentes pagos deservicios y compromisos financieros, en línea.

§ Mis compras, para que los consumidores puedan comprar, sencillamente todo loque quieran por Internet. Pues TODO1.com ofrece los más novedososinstrumentos de crédito y débito. Igualmente, podrán comparar opciones dediferentes productos y tomar las mejores decisiones de compra.

§ Mi tiempo libre, ofrece información de cines, teatros, viajes, cultura y gastronomía.

§ Mi transporte, ayudará en la toma de decisiones, desde información relacionadacon el mercado automotor hasta aprobación en línea de financiamiento paraadquirir un vehículo.

§ Mi casa, permitirá resolver necesidades relacionadas al hogar con informaciónsobre créditos hipotecarios y seguros ofrecidos por los bancos de la alianza.

§ Mi educación, información sobre recursos relacionados con ¿Cómo pagar losestudios?, recursos para el estudiante, etc.



§ Mi salud, en ésta sección se encontrará información, asesoría y serviciosrelacionados con temas de salud.

§ Mi retiro, se encontrará información, asesoría y servicios necesarios para resolvertodas las inquietudes relacionadas con cesantías, retiro y pensión.

§ Mis inversiones, en ésta sección se encontrarán herramientas y servicios paraoptimizar los excedentes de liquidez.

2.1.2 BANCO DE BOGOTA


La página inicial de esta entidad se encuentra divida en tres secciones(ver anexo 2):

Sección izquierda: ofrece un menú principal que contiene opciones acerca de la entidad,sus oficinas, productos y servicios.

Sección central: ofrece noticias y novedades acerca de la entidad.

Sección superior: ofrece un menú con las principales opciones de Internet que ofrece elbanco para sus dos tipos de banca.

En general los colores de la página están relacionados con la imagen corporativa delbanco: (amarillo, blanco y azul), la página es bastante sobria, elegante y bonita, poseepocas imágenes(muy pequeñas); y para llamar la atención del cliente le dan muchaimportancia a los títulos, estos son resaltados y diseñados en colores llamativos sinperder el estilo y la elegancia de la página, algunos son sugestivos y captaninmediatamente la atención del usuario, junto con un toque de interactividad, el tamaño dela fuente es bastante adecuado.

La página posee la información adecuada para el usuario, es decir presenta las opcionesnecesarias sobre productos y servicios y además información adicional sobre puntos deinterés, la página no es pobre de información pero tampoco está exageradamenterecargada, permite una adecuada comprensión de lo que ofrece el banco, es muyorganizada y está muy bien estructurada.


El banco ofrece productos y servicios para sus tres tipos de banca: personal, empresas ycorporativa. Se puede obtener información sobre ellos y realizar transacciones a travésde las opciones que se encuentran en la página de inicio, donde dedican un espacioespecial a este tema para lograr captar la atención del cliente.

En el portal no se hace una diferenciación real entre sus productos y serviciostradicionales y virtuales lo que puede confundir al cliente al momento de realizar lastransacciones que necesita u obtener la información clara y precisa.



PRODUCTOS VIRTUALES:El banco no posee productos virtuales específicos, es decir no ha diseñado productospara uso exclusivo de Internet.

PRODUCTOS TRADICIONALES:El portal ofrece información al cliente sobre todos sus productos tradicionales, lainformación que presenta es muy breve, pero clara y describen de manera simple lo quees el producto, ofrece para cada uno de ellos la opción de simulador(convierte tasas deinterés) y se pueden solicitar los productos diligenciando un formato.

SERVICIOS VIRTUALES:

• Ofrece la opción al cliente de pagar sus servicios públicos a través de Internet.• Ofrece además el servicio de pagos virtuales por medio del cual el cliente puede

realizar sus compras desde el lugar donde se encuentre con cargo a su cuentacorriente o de ahorros desde los portales de entidades que tiene convenio con elBanco de Bogotá, explican de manera adecuada la forma como se puede utilizar elservicio, de manera que el cliente pueda hacer un uso correcto de el.

TRANSACCIONES:Para que el cliente pueda realizar transacciones en el portal ya sea persona natural oempresa es necesario que diligencie su documento y su clave, de lo contrario no puedeacceder. Se encuentra la opción de ver un demo que explica claramente como se utilizael módulo de transacciones, de esta manera el cliente puede tener una navegación másefectiva y sencilla.

Tipo de transacciones que se pueden realizar:Consultas: Resumen de saldos, donde además de esta información aparece un recuadrode recordatorio o facturas pendientes del cliente, Saldo detallado de cuentas, Consulta deúltimos movimientos, Consulta de extractos. Transferencias, Pagos: ofrece la opción derealizar pagos en línea de tarjeta de crédito, servicios, créditos, impuestos; ademáspermite la programación de pagos automáticos, muestra también las facturas y pagospendientes y muestra la opción de histórico de pagos.

De manera general se puede decir que la forma de realizar las transacciones no escompleja, sobre todo porque el demo es una buena ayuda. Para hacer mejor y másagradable la navegación del cliente por el portal, se le ofrecen diferentes serviciosadicionales: mapa del sitio, donde aparecen cada una de las opciones que el clientepuede utilizar en el portal.


En la página de inicio de esta entidad, aparece un enlace llamado el Banco, dondeaparece información acerca de la historia del banco, y sus filiales nacionales einternacionales, el texto es completo, contiene la información más relevante.

En la parte central de la página de inicio le hacen un buen tratamiento a las novedades ynoticias del banco, ya que las ubican en la parte principal de la página(centro), con títulos



llamativos y sugestivos, junto con algunas imágenes que captan de manera correcta laatención del cliente, ya que no lo abruman, simplemente llaman su atención, ya que lepermite enterarse de opciones importantes que les ofrece el banco.

En su menú principal aparece una opción de promociones y aparece una páginadedicada exclusivamente a las últimas promociones del banco, la página es bastantellamativa y atractiva para el cliente, por su toque de interactividad, sus títulos llamativos ysus imágenes, es una forma de agradable de contarle al cliente sobre sus novedades,haciendo que este se interese y participe de manera activa en ellas.


Un tema a mencionar es que en la página de inicio de esta entidad se repiten variasopciones en dos menús diferentes, este es el caso de Banca personal y Banca deempresas, aparecen en el menú principal en una fuente pequeña con un tratamiento pocollamativo, y también aparecen en un menú superior donde aparecen los enlaces demanera clara, más llamativos para el cliente y mucho más explícitos porque muestran lassubdivisiones de cada uno de ellos; parece innecesario disponer los menús de esta forma.

Se puede decir que los enlaces de las opciones más importantes que el banco leproporciona al cliente y que merecen todo su interés, están diseñados de forma llamativa,en recuadros resaltados en colores llamativos, de manera que se pueda captar fácilmentela atención del usuario.

En general los enlaces están dispuestos de manera organizada, son explícitos y noconfunden al cliente, lo ayudan a ubicarse fácilmente.

La distribución de la página parece adecuada ya que a pesar de que el cliente no alcanzaa observar en un solo pantallazo todo lo que hay en la página, alcanza a observar lo másimportante, algo a resaltar es que tal vez la imagen que aparece en el recuadro al lado dela imagen corporativa del banco ocupa mucho espacio.

En general se puede decir que la página es sobria, bonita y organizada, guarda un buendiseño y estructura de los enlaces, ofrecen todas las opciones necesarias y de interés alcliente a través de sus enlaces, la información que estos contienen es adecuada ycompleta, y están dispuestos de una forma que el cliente los pueda encontrar fácilmente.

Cabe mencionar que a lo largo de toda la navegación por el portal se mantiene el menúprincipal y aparece siempre la opción de volver a la página inicial.


Esta entidad no proporciona información adicional al cliente, toda la información que seencuentra en el portal es referente al Banco, sus productos, servicios y novedades, nohacen referencia a temas de interés para el cliente que no tengan que ver directamentecon el Banco. Lo único que proporciona al cliente es un reducido cuadro que muestra losprincipales indicadores económicos.



2.1.3 BANCO CONAVI

Conavi, ingresó hace algún tiempo de lleno al escenario de Internet a través, de su páginawww.conavi.com.co, en la cual permite a sus usuarios la realización de todas lasoperaciones comerciales que se hacen en el Conavitel, el anterior desarrollo tecnológicoimplantado en esta entidad por la corporación hacia el hogar y la pequeña y medianaempresa.En Conavi utilizan los sistemas que emplean los bancos estadounidenses. Este procesose ha venido desarrollando por medio de Impsat, compañía que inventó una tecnologíautilizada por el Chase Manhattan y Toronto Dominium bank.


La página inicial de esta entidad esta dividida en tres secciones(ver anexo 3):

Sección izquierda: ofrece un menú de información acerca de transacciones, productos yservicios de la entidad, indicadores económicos y buscador.

Sección central: aparecen noticias relacionadas con la entidad y servicios adicionales enInternet.

Sección superior: aparecen todas las opciones del menú todo 1, menú paratransacciones en Internet.

En general los colores de la página están relacionados con la imagen corporativa delbanco(blanco, amarillo y negro), la página es bastante interactiva, contiene diversasimágenes(pequeñas) que captan la atención del cliente en cada una de sus opciones sintener títulos llamativos para las novedades del banco y las opciones de Internet de mayorimportancia para el cliente, esto permite que el cliente no centre su atención en una solaopción, sino que encuentre interesante la página en general. La página contiene bastanteinformación, pero gracias a su organización permite una buena comprensión de lasdiversas opciones que se ofrecen.

Es importante mencionar que la página posee diferentes menús que contienen lasmismas opciones, solo que unos son más llamativos que otros, no se ve una clarafinalidad en este tratamiento de los menús. Es una página muy llamativa, por susimágenes y títulos.


Algo interesante de Conavi es que dispone las opciones más importantes sobre susservicios y productos de Internet, en un lugar de su página de inicio donde el cliente lopuede ver claramente, además le adiciona imágenes y colores llamativos que igualmentelogran captar de manera importante la atención del cliente.

Conavi ofrece productos y servicios para sus dos tipos de banca, personal y empresarial.



PRODUCTOS VIRTUALES:• Tarjeta de crédito virtual: diseñada para hacer compras y consumos en Internet,

asigna un 20% del cupo de la tarjeta mastercard normal del cliente.

PRODUCTOS TRADICIONALES:El portal ofrece al cliente información de los productos tradicionales del banco, acerca desus características, beneficios, requisitos y les da la opción de solicitarlos a través deInternet, la información que proveen aquí es bastante detallada lo que permite una buenacomprensión al cliente de lo que el realmente está buscando.

SERVICIOS VIRTUALES:• Ofrece el servicio de Facturanet que es un administrador de facturas en línea que

permite recibir y pagar facturas por Internet, algo importante es que enseñan a utilizarel servicio y ofrecen información acerca de todas sus generalidades, lo que es demucha ayuda para el cliente que desee manejarlo.

• Comercio electrónico Conavi: Pagos virtuales, servicio mediante el cual las tiendas enInternet podrán ofrecer a sus clientes las posibilidades de transacciones de pago conla tarjeta débito Conavi.

TRANSACCIONES:Para acceder a las transacciones es necesario que el cliente Conavi digite su cuenta y suclave. El tipo de transacciones que ofrece no es posible conocerlo detalladamente ya queno existe demo que enseñe a utilizar este servicio y que presente las diversas opciones.

SERVICIOS ADICIONALES:El portal de Conavi ofrece otros servicios de vital importancia para el cliente, como lo son:• Mapa del sitio• Asesora Virtual: ofrece una operadora virtual, desde el Fonoconavi la persona se

conecta y realiza transacciones o se comunica con un asesor desde el computador.• Servicio Wap: permite entrar a conavi.com desde el celular del cliente, Conavi adecuó

la tecnología Wap, para que sus clientes afiliados a Comcel puedan acceder a esteservicio.

• Tarjetas de ocasión: ofrece a sus clientes la posibilidad de enviar tarjetas de ocasióncompletamente gratis, lo que hace de su navegación por el portal un viaje agradable.

• Tienda del inmueble: ofrece a sus clientes la posibilidad de comercializar bienesinmuebles, se pueden localizar los inmuebles de acuerdo a las necesidades delcliente, programar citas para visitarlo y se puede adquirir, ofrecen muy buenasoportunidades para sus clientes.

• Solicitud de productos por Internet, a través del diligenciamiento de un formato.

El portal ofrece opciones muy completas para el cliente, la navegación es agradableporque dan información interesante acerca de todas las opciones que ofrece el Banco, esmuy completa y comprensible.



2.1.3.3 INFORMACION ACERCA DE LA ENTIDAD

En la página inicial de Conavi, en el menú principal aparece una opción que se llamaquienes somos?, donde proporcionan al cliente información acerca de la entidad, suhistoria, sus valores, misión, visión, principales accionistas.En este mismo menú aparece una opción llamada innovaciones donde presentan alcliente las últimas innovaciones de Conavi en Internet. Algo muy importante a resaltar esque le hacen una gran publicidad a las últimas novedades del banco en la página inicial,utilizando diversas imágenes, títulos y mensajes en colores y fuentes llamativas, lo quepermite captar de manera casi inmediata la atención del usuario, le hacen bastantepublicidad a sus productos y lo tratan de manera interactiva, creando un mayor interés enellos.


Algo a resaltar es que los enlaces de los servicios de Internet más importantes que elBanco le ofrece al cliente y que este más utiliza, son muy llamativos, con gráficos quecaptan la atención y están ubicados en la parte central de la página en un sitio bastantevisible.

Se puede observar que muchos enlaces están acompañados de imágenes, les hacen untratamiento bastante interactivo, de esta manera la búsqueda se vuelve llamativa ydivertida.

Algo a mencionar es que aparecen opciones repetidas, estas son Banca personal y Bancaempresarial, y Transacciones, ellas están contenidas dentro del menú principal en unafuente más pequeña, poco llamativa, y luego aparecen en un menú más visible, de formamás resaltada, no resulta importante disponerlo de esta forma.

La distribución de la página es buena, ya que el cliente puede observar las opciones másimportantes que le ofrece el portal de Internet. Algo a mencionar es que la fuente queutilizan es un poco pequeña, pero la mayoría de enlaces referentes a las opciones másimportantes que el Banco ofrece al cliente, están acompañadas de imágenes llamativasque captan rápidamente su atención.

En general los enlaces están dispuestos de forma organizada, el cliente puede percibirmediante sus enlaces las opciones que le ofrece el Banco a través de su portal, sonfáciles de usar por el usuario y de alguna manera se puede decir que son efectivos ya quecada uno de ellos lo conduce a la información que necesita.

En lo referente a la estructura, a lo largo de todo el recorrido por el portal se mantiene laimagen corporativa del Banco, el menú todo 1 y el menú principal.


Ofrece el servicio de todo 1 (opciones de Internet para el cliente, que se explicó en lasección de información adicional de Bancolombia).Aparece un enlace que lleva al cliente a las páginas amarillas.com.



Aparece un enlace que lleva al cliente a colegios virtuales.com, donde proporcionaninformación acerca de diversos colegios afiliados y permite conocer más a fondo sufuncionamiento y estructura.Proporciona una corta información económica al cliente, no muy profunda, la informaciónno es variada, solo provee un artículo y presenta la información necesaria sobre losprincipales indicadores económicos.

2.1.4 BANCO COLMENA


La página inicial de esta entidad se encuentra dividida en tres secciones(ver anexo 4):

Sección izquierda: tipos de banca

Sección Central: opciones para la realización de transacciones y para obtenerinformación acerca de la entidad y de los productos y servicios que ofrece.

Sección derecha: presenta noticias acerca de la entidad, sus servicios y novedades.

Sección inferior: opciones para comentarios y sugerencias.

De manera general se puede decir que la página de inicio de la entidad carga una imagende su logo un poco grande aunque no impide que la página abra correctamente, loscolores está relacionados con su imagen corporativa, fondo azul(llamativo) y las letrasblancas. En términos generales la página es simple, sencilla, fácil de usar y proporcionala información necesaria para el cliente desde el punto de vista de productos y servicios,no está muy cargada de información.


Colmena ofrece productos y servicios para sus tres tipos de banca: personas, empresas yconstructores. Las opciones sobre este tema aparecen en la página inicial del banco.

PRODUCTOS TRADICIONALES:Ofrece información general del producto, sus beneficios y características; la informaciónes bastante clara, además le da la opción al cliente de ver las tasas que el banco manejapara sus productos a manera de profundizar un poco en el tema.

TRANSACCIONES:Para acceder a este servicio el cliente debe ingresar su número de tarjeta y su clave,permite realizar consulta de cuenta, transferencias y pagos, no ofrece un demo que lepermite al cliente conocer detalladamente el funcionamiento de la página, es un puntodesfavorable.

No ofrece productos o servicios adicionales de Internet innovadores para el cliente, elcliente solo se puede limitar a realizar sus transacciones normales. Algo adicional que



ofrece aunque no muy innovador, ya que lo poseen todos los bancos es una tienda delinmueble, donde proveen una lista de inmuebles de interés para el cliente.


En la página inicial del Banco, aparece en el menú principal una opción llamada quiénessomos, en la cual le presentan al cliente información acerca de su misión y visión, lainformación es muy resumida, corta y simple, debería hablarse de las dos en una mismapágina sin necesidad de llevar al cliente por diferentes páginas con tan corta información,haciéndole de alguna manera perder tiempo.

En la página inicial le dedican un espacio no muy llamativo a las noticias del banco, congran cantidad de texto, y le hacen un tratamiento muy neutro, sin ninguna publicidad einteractividad, lo que no permite captar adecuadamente la atención del cliente, es decir elbanco no le hace mucha publicidad a sus novedades, lo que de alguna manera no resultatan favorable ya que el cliente no conoce oportunamente sus novedades y promociones,luego le impide participar de manera activa en ellas.


En el primer pantallazo de la página inicial del banco, se alcanzan a observar casi todaslas opciones que ofrece, pero no todas, debido a que el espacio está siendo mal utilizado,ya que la imagen del logo del banco es muy grande, tal vez si lo hicieran un poco máspequeño y sin que ocupara tanto espacio, podrían caber todas las opciones para quequedaran visibles por el cliente tan pronto cargue la página.

Los enlaces que ofrece son sencillos, pueden ser observados claramente por el cliente ylos lleva a encontrar la información que necesita sin complicaciones.

En lo referente a la estructura se mantiene la imagen corporativa del banco a lo largo detodo el recorrido por el portal, además de las opciones principales del banco.


No ofrece información adicional de ningún tipo al cliente, todo está relacionado con losproductos y servicios propios de la entidad.

2.1.5 BANCO DAVIVIENDA


La página se encuentra dividida en tres secciones(ver anexo 5):

Sección izquierda: se encuentra un menú principal que contiene información acerca delbanco, sus productos, servicios, oficinas y novedades.



Sección central: aparece información acerca de opciones adicionales del banco y sobrealguna novedad que se esté desarrollando en el mes relacionado con algún producto oservicio del banco.

Sección superior: opciones de asesoría y solicitud de productos.

En general los colores de la página guardan relación con la imagen corporativa del banco,los colores son rojo y blanco, a pesar de que los títulos son blancos y se encuentranresaltados con rojo, se puede decir que la página es poco llamativa, el tono es pocovistoso, utilizan pequeñas imágenes para captar la atención del cliente; y para añadirinteractividad intentan llamar la atención del cliente con una imagen un poco grande en elcentro de la página sobre alguna novedad importante del banco, pero no alcanzan alograrlo, porque la estructura de la página en general no es muy interesante.

La página es sencilla y no presenta complejidad alguna para el cliente, y se limita aofrecerle al cliente lo estrictamente necesario dentro de sus productos y servicios.


Davivienda ofrece productos y servicios para los clientes de sus tres tipos de banca:personal, empresarial y constructores.

PRODUCTOS TRADICIONALES:Ofrece una buena información sobre sus productos tradicionales: información general,qué son, tasas y tarifas; ofrece las opciones de un simulador para cada producto, y laopción de solicitud de productos por Internet.

TRANSACCIONES:Para ingresar a estos servicios es necesario que el cliente ingrese su número deidentificación y su clave. No posee un demo que le permita al cliente conocer elfuncionamiento del servicio de transacciones.

SERVICIOS ADICIONALES:• Ofrece un servicio de asesoría que resuelve inquietudes tanto para clientes del banco

como para los que no lo son, en el cual van proporcionando opciones al cliente segúnla información que el vaya digitando, es un buen servicio, rápido y amable.

• Solicitud de productos por Internet.


En el menú principal de la página inicial de Davivienda aparece una opción de informacióngeneral donde se le proporciona al cliente información acerca de la entidad como tal,misión, resultados financieros, hechos relevantes de la entidad y sus accionistas; lainformación que presenta es clara y específica, no utilizan texto largos que aburran allector y es muy completa, porque proporciona casi todos los datos que el cliente endeterminado momento desee saber sobre la entidad.



En este menú principal aparece una opción de novedades, que conduce a una páginadonde presentan de manera llamativa(recuadros interactivos) las últimas novedades delbanco con relación a sus productos y servicios ya sean tradicionales o virtuales.

En la página inicial no hacen publicidad de sus productos y servicios, no muestran alcliente sus últimas novedades y noticias de manera que se pueda captar la atención delcliente, solo presentan las opciones necesarias.


La página inicial no presenta una gran cantidad de enlaces, se puede decir que lasopciones son reducidas y presentan lo necesario. Los enlaces no son explícitos ya queno presentan de manera desglosada las diferentes opciones a las cuales puede accederel cliente.

Algunos enlaces están acompañados de imágenes y presentan un toque de interactividad,esto se da principalmente en las opciones de las novedades del banco, tratando de captarla atención del cliente en este tema.Algo a resaltar es que no se repite ninguna opción, esto hace su estructura más sencilla.

Cada enlace lleva a una siguiente página, pero no se encuentra la información específicadirectamente, el recorrido para encontrarla es un poco más largo que el habitual en laspáginas de otros Bancos, esto resulta poco eficiente para el cliente ya que pierde tiempoen el recorrido, en general los enlaces están dispuestos de manera visible, pero parecenpoco eficientes y funcionales.

Se mantiene la imagen corporativa y el menú principal del banco a lo largo de toda lanavegación por el portal.


La única información adicional que presenta al cliente, se puede obtener a través de unenlace en la página principal del Banco que se llama Colombia, aquí se intenta informarsobre diferentes campañas que se están desarrollando en Colombia, todo tiene que vercon temas de donaciones y caridad. Fuera de esto no ofrece ningún otro tipo deinformación adicional.

2.1.6 BANCO SANTANDER


La página de inicio de esta entidad se encuentra dividida en tres secciones(ver anexo 6):

Sección izquierda: ofrece un menú principal que contiene opciones sobre productos yservicios, información corporativa, promociones, noticias, etc.



Sección central: contiene noticias y novedades acerca de productos y/o servicios de laentidad.

Sección derecha: presenta la opción de transacciones para el cliente, en este caso cadaopción posee varias divisiones que pueden confundir al cliente en lo que realmente estábuscando, el cliente debe asumir algunos detalles que no están explícitos.

Sección superior: presenta un menú con opciones como mapa del sitio, productos,simuladores, demos, algunas de estas opciones ya se encontraban en otro menú, sepuede observar que no tiene sentido incluir las mismas opciones en dos menúsdiferentes.

En general los colores de la página se encuentran relacionados con la imagen corporativade esta entidad (blanco y rojo).La página es organizada, pero es confusa en algunas de sus opciones, es decir deberíaser más explícita en los títulos relacionados con las opciones de Internet de mayorimportancia para el cliente(transacciones), utiliza una gran cantidad de espacio de supágina inicial en comentar y hacer una introducción a sus novedades y noticias, y estohace que la página esté muy recargada de información.

La página es interactiva, capta la atención del cliente con algunas imágenes discretas ylos títulos de las opciones importantes de Internet son bastante llamativos,independientemente de todo no es una página compleja, algo interesante es que a travésdel recorrido por todo el portal siempre guarda la misma estructura lo que demuestra unestilo y diseño impecables, agradables a los ojos del lector.


El banco Santander ofrece productos y servicios para sus dos tipos de banca: personal ycorporativa.

PRODUCTOS TRADICIONALES:

El portal proporciona al cliente una excelente información acerca de sus productostradicionales, contiene descripción, beneficios, requisitos, observaciones, y le da la opciónal cliente de observar sus tasas, hacer uso de un simulador y solicitar el producto a travésde Internet.

SERVICIOS VIRTUALES:

• Para las empresas que posean comercio virtual, se les ofrece la posibilidad de recibirsus pagos en línea y tiempo real con cargo a cuentas del banco Santander.

• SERVICIOS DE INTERNET: es el nombre de la red de transaccciones del BancoSantander, permite al cliente realizar consultas(saldos detallados, movimientos,extractos, exportación de movimientos, impresión de consultas), Transferencias: (entresus cuentas, a terceros, otros bancos, programación de transferencias),Pagos(tarjetas de crédito del banco Santander, Facturas(servicios públicos, celulares,televisión, medicina), otros servicios(alertas de cuentas, recordatorios, solicitud de



documentos a domicilio), Claves(cambio de claves, cambio de firma, etc.) proporcionaun demo que enseña al cliente todas las funcionalidades de la página. Ofrece losservicios adicionales de mapa del sitio y venta de inmuebles, pero no posee ningúnotro servicio innovador para el cliente.


En la página inicial de esta entidad, aparece una opción llamada Banco Santander, queproporciona información acerca de la historia y la misión de la empresa, ademásproporciona informes de tesorería, etc.Aparece otra opción llamada Noticias en la cual se proporciona información acerca delgrupo Santander y sus novedades sobre productos y servicios, ofrecen una descripciónbuena y clara.Aparece otra opción llamada promociones, cuando se llega a esta página vanapareciendo de manera interactiva y bastante llamativa las promociones del banco,ofreciendo una descripción clara y precisa de cada una de ellas.

En la página inicial, se dedica todo el espacio central para mostrarle al cliente lasprincipales noticias y novedades del banco, tratan de captar la atención del clientemediante títulos llamativos e imágenes representativas, esta es una buena forma dellegarle al cliente y hacerlo partícipe de los nuevos productos y servicios que ofrece elbanco, permitiendo que este conozca las nuevas opciones del banco y que las utilice demanera adecuada. En términos generales ofrece una buena información de muchautilidad para el cliente.


Los enlaces están dispuestos de manera organizada en la página de inicio del banco,siempre mantienen la misma fuente, diseño y color a lo largo de toda la navegación por elportal.

La página se encuentra muy organizada, su estructura es muy impecable, aunque da laimpresión de que contiene una gran cantidad de información de noticias y novedades delBanco en su parte central, porque el tamaño de su fuente es pequeño.

En el primer pantallazo no se alcanza a observar un menú muy importante y clave para elcliente como lo es el de transacciones, esto de alguna manera se puede ver comodesfavorable, deberían reducir el espacio de noticias e integrar este menú y hacerlo másvisible.

La funcionalidad de los enlaces es buena, le hacen la vida más sencilla al cliente, leofrecen toda la información que necesita y son fáciles de utilizar y están dispuestos deforma que el usuario los pueda encontrar fácilmente.

Estructura de la página: se mantiene la imagen corporativa del banco y los menús de lapágina de inicio, en toda la navegación por el portal, el cliente se encuentra en cadapágina con el nombre de la entidad acompañada con una discreta imagen relacionada ala opción, se guarda siempre la misma estructura, es sumamente organizado, toda la



información aparece siempre con el mismo formato, esto le da un toque de sobriedad alportal.

Contiene enlaces bastante interactivos que logran captar fácilmente la atención delcliente, son bastante llamativos, tratan colores vistosos y diferentes para las opciones másimportantes del banco: productos y transacciones.


Esta entidad en general le ofrece una buena información adicional al cliente ya que lepresenta datos de actualidad, temas interesantes que llaman la atención y son de utilidad,y el tratamiento que se le hace a este tipo de información hace que el cliente obtengainformación de calidad.

Ofrecen información sobre las últimas noticias del día en Colombia, le dedican un buenespacio a este tema en la página inicial del Banco, la información que encontramos esesta sección es clara y completa para el cliente porque hacen un buen desarrollo de lanoticia, esto resulta de mucho interés.

Proporciona al cliente diversos informes y reportes de temas de gran interés para algunossegmentos de clientes, entre estos se encuentran informes sobre la bolsa y la vida queson informes periódicos dirigidos a inversionistas, que contienen información económica yfinanciera de latinoamérica.Adicionalmente ofrece información acerca de los indicadores económicos y proveeninformación acerca de la agenda tributaria: aspectos de los impuestos nacionales ydistritales.

En general el portal de Internet de esta entidad, proporciona una buena informaciónadicional al cliente, ya que trata diversos temas de su interés, ayudando a que este sesienta como en casa obteniendo información al instante sobre los temas que necesita o leinteresan.

2.1.7 BANCO GRANAHORRAR



Sección izquierda: se encuentra un menú principal que contiene información sobre laentidad, productos y servicios que ofrece.

Sección central: contiene información sobre algunos de los principales productos delbanco.

Sección derecha: contiene información sobre las novedades del banco.



En general los colores de la página están relacionados con la imagen corporativa delbanco, la página es bastante interactiva lo que llama la atención del cliente, a cada títulode la parte central y derecha de la página le corresponde una imagen, estos son muyvistosos e interactivos, en las imágenes y títulos utilizan diferentes colores muy llamativos,es bastante interactiva y agradable para los ojos del cliente, aunque de alguna manera leresta elegancia y parece no guardar una estructura definida. En general la página essencilla de utilizar.


En la página de inicio del banco el usuario no encuentra un enlace específico que sellame productos y servicios, se encuentra un enlace llamado banca personal y bancaempresarial, y estos se encuentran subdivididos en los productos que ofrecen a susrespectivos clientes.

PRODUCTOS TRADICIONALES:Presenta una corta información sobre sus productos tradicionales, describiendo elproducto y mostrando al cliente su manejo, no existen otro tipo de opciones para estosproductos, es decir no hay opción de un simulador o algo parecido y no presenta tampococuadro de tarifas.

SERVICIOS VIRTUALES:Servicios de Internet: el cliente a través de la dirección del bancowww.granahorrar.com.co, puede acceder a un servicio interactivo, las 24 horas, sin costode afiliación y puede realizar diversas transacciones:

Consultas de Saldo e información general para:Cuenta de ahorro, CDT,s, tarjeta de crédito, crédito hipotecario, cupo express.

Pagos:Servicios públicos, cuotas productos, programación de pagos

Otros:Transferencias entre cuentas, bloqueo de tarjeta débito, cambios de clave Internet,consulta de inmuebles, ubicación de oficinas y cajeros automáticos a nivel nacional,catálogo de productos y servicios, solicitud de productos por Internet diligenciando uncorto formulario de datos.

Para realizar las transacciones es necesario entrar por la página inicial donde aparece unenlace llamado transacciones, y el cliente debe ingresar su nombre de usuario y su clavede Internet.

Las opciones que el banco presenta al cliente son sencillas, no posee servicios oproductos innovadores en comparación con otras entidades, simplemente le ofrece alcliente la posibilidad de realizar todas las transacciones necesarias para que no se tengaque desplazar de su casa u oficina, en general la información que proporcionan sobrecada producto o servicio es pobre, y no existe alguna ayuda o demo que le enseñe alcliente como hacer uso correcto de los servicios.




En la página de inicio de esta entidad, el menú principal contiene una opción llamadaconózcanos, donde proporciona la información corporativa del banco(cifras, organigrama,funciones del banco), pero no contiene información acerca de su misión, visión y de suhistoria, información que podría ser de interés en algún momento para el cliente.

En la página de inicio diseñaron un espacio especialmente para las novedades del banco,le hacen una buena publicidad, con títulos llamativos y bastante interactivos, solo con estoel banco está asegurando que el cliente conozca sus últimas novedades, se interese porellas y haga uso de los nuevos productos y servicios que le ofrecen.


Los enlaces que aparecen son visibles, claros y muy explícitos(ya que muestran sussubdivisiones).

Utilizan imágenes interactivas para los enlaces de los productos y servicios másimportantes del banco y sus novedades.En general están bien organizados, aunque no parece estética la forma como subdividencada enlace cuando se hace click en la opción para que se desglose.

La página utiliza una fuente grande, por lo cual no se alcanza a observar la totalidad de lapágina en un solo pantallazo, además de que deja un gran espacio entre las opciones,pero en general el cliente alcanza a captar las opciones más importantes.La funcionalidad de los enlaces es buena, le brindan al cliente toda la información quenecesita, son sencillos de utilizar.

Con respecto a su estructura, se mantiene el mismo formato a lo largo de toda lanavegación por el portal, el menú principal y la imagen corporativa.


No ofrecen ningún tipo de información adicional al cliente.

2.1.8 BANCO AVVILLAS


La página inicial de esta entidad se encuentra dividida en tres secciones(ver anexo 8):

Sección izquierda: presenta un menú principal que contiene información acerca de laentidad, sus productos, servicios y oficinas.

Sección central: presenta publicidad de la principal novedad del banco en este momento.



Sección superior: ofrece opciones de acceso a las diferentes transacciones por Internetque el banco le ofrece al cliente.

En general los colores de la página van relacionados con la imagen corporativa del banco,los colores son rojo y azul, y utilizan bastante el blanco, la página es de alguna manerallamativa ya que sus colores son fuertes, es una página bastante interactiva, hacen ungran esfuerzo por centrar la atención del cliente en la novedad más importante del banco,haciéndole una gran publicidad, utilizando tonos llamativos y grandes imágenes.A pesar de la interactividad de la página, es sencilla, le ofrece al cliente las opcionesnecesarias en cuanto a información de la entidad, tiene pocas opciones y sus títulos sonclaros y comprensibles para el cliente.


En la página inicial del banco, en su menú principal aparece una opción llamadaproductos y servicios sin hacer distinción de los tipos de banca.

PRODUCTOS TRADICIONALES:El portal provee información al cliente de sus productos tradicionales, la información quepresentan es breve, pero es clara y específica, ya que describen los productos,mencionan su manejo, además ofrece la opción de observar las tasas de cada uno deellos y aparece una tabla con toda la información general de tasas según los rangos demontos de los clientes.

TRANSACCIONES:Con respecto a transacciones: para utilizar estos servicios el cliente debe ingresar suusuario y su password, a través de Internet ofrecen la opción al cliente de inscribirse a lastransacciones en línea; las opciones relacionadas con las transacciones aparecenresaltadas de manera llamativa y con pequeñas imágenes discretas, centrando laatención del cliente en este servicio que es el más importante que ofrece el portal.

Un servicio adicional que se le presta al cliente, es la ayuda en el módulo detransacciones, que funciona como una guía que le enseña al cliente cómo usar lastransacciones, es de mucha utilidad ya que si el cliente no conoce el servicio, aprenderápida y fácilmente a utilizarlo y no pierde el tiempo probando transacciones.

SERVICIOS VIRTUALES:Servicios de Internet para empresas: desde mi punto de vista considero que no esadecuado que le otorguen un sitio especial a esta opción, donde le especifican a lasempresas los servicios a los cuales puede acceder haciendo uso de Internet, sin darimportancia a los servicios que se le pueden prestar al cliente personal, lo que le restaimportancia a este tipo de clientes, deberían darle igual importancia a los dos tipos debanca.

Entre los servicios empresariales se encuentran los siguientes:Ofrece un demo de banca electrónica por InternetConsulta de cuenta de ahorros



Consulta de saldosPago de nómina y proveedoresTransferencias de fondos a cuentas Avvillas y grupo avalTransferencias de fondos ACH

En el portal no se encuentra una sección de este tipo donde se hable de los serviciospersonales.

En general no se ofrece al cliente una lista detallada y específica de los servicios deInternet a los cuales puede acceder, lo cual puede confundirlo, negándole la posibilidadde ubicarse de manera adecuada, lo que conlleva a que este realice un recorridoinnecesario.

Otros servicios adicionales poco innovadores que ofrecen al cliente, son el de finca raíz, einformación acerca de oficinas y cajeros a nivel nacional.

2.1.8.3 INFORMACION DE LA ENTIDAD

La página de inicio de esta entidad, contiene en el menú principal una opción llamada Avvillas es así, donde proporcionan información acerca de la entidad como tal.En la parte central de la página inicial aparece de forma interactiva con una imagenbastante grande, la publicidad de alguno de los productos o servicios de la entidadhaciendo alusión a la promoción del momento. Con esto alcanzan a captar la atención delcliente, pero desde mi punto de vista en vez de dedicar este espacio tan grande para unasola promoción de un producto, lo deberían hacer para varias promociones, de estamanera el cliente podría conocer diversas opciones del banco, hacer uso de ellas ydisfrutarlas en el momento adecuado. Además no hay existe una opción adicional en elmenú que proporcione al cliente información sobre novedades del banco y sus noticiasprincipales, se quedan cortos en proporcionarle este tipo de información al cliente.

2.1.8.4 ENLACES Y ESTRUCTURA DE LA PAGINA

La página de inicio no posee una gran cantidad de enlaces, contiene pocas opciones, algoimportante es que no las repite, lo que permite que el cliente se ubique fácilmente; losenlaces están bien resaltados, son visibles, son explícitos ya que presentan de una vezlas subdivisiones de cada opción, dejando que el cliente obtenga información un pocomás profunda, aunque desde mi punto de vista estas deberían ir en otro color ya que elcliente puede tender a confundirse o abrumarse con tanto color azul.

Algunos enlaces están acompañados de imágenes discretas, las opciones no son muyinteractivas, pero están dispuestas de manera organizada.

La página está bien distribuida, en un solo pantallazo se alcanza a observar la totalidad dela página. En general las opciones están bien ubicadas, cada enlace proporcionainformación completa al cliente, su funcionalidad es buena.

Se mantiene la imagen corporativa y el menú principal a lo largo de todo el recorrido por elportal.




Esta entidad no proporciona información adicional al cliente, pero si se preocupa porproporcionarle algunas actividades adicionales que pueden ser de mucho interés, y másque resultar de interés le ofrecen al cliente un espacio para su diversión y relajación, estees un punto a favor del portal de Internet de este banco, es algo innovador ya que casiningún banco ofrece opciones de este tipo a sus clientes.

Básicamente ofrece al cliente una opción de entretenimiento, donde presenta diferentessecciones: problemas, acertijos y enigmas. Este tratamiento es bastante interesante yaque el banco se está preocupando por diseñar diferentes temas para el cliente, para queeste se distraiga un poco y obtenga en el portal además de información, entretenimiento.Algo adicional es que también presentan al cliente una opción de páginas recomendadasque pueden ser de interés para el cliente y hay acceso a ellas desde su página de inicio.

2.1.9 LLOYDS BANK


La página de inicio de esta entidad, está dividida en dos secciones importantes(ver anexo9).

Sección superior: presenta opciones de información acerca de productos y servicios,ayuda, publicaciones, directorio.

El resto de la página está dedicada a los productos y servicios que ofrece la entidaddivididos según el tipo de banca, cada opción presenta explícitamente sus opciones loque permite al cliente ubicarse en la página de una manera fácil haciendo su navegaciónmás sencilla.

La página es interactiva, posee diversas imágenes de tamaño discreto que sonagradables para la vista, los colores de la página están relacionados con la imagencorporativa de la entidad, el fondo es blanco y los títulos y la información, al igual que lasimágenes van en azul y verde. La página es muy organizada, sobria, y guarda un estilolimpio, hacen una buena combinación de colores, lo que hace que la página sea algollamativa, es fácil de utilizar y posee la información necesaria para el usuario.


En la página de inicio de esta entidad aparecen los productos y servicios ofrecidos por elbanco para sus diferentes tipos de banca, personal, corporativa y trust, y se pueden verclaramente las opciones de productos que ofrece para cada una .




La información que presenta al cliente sobre sus productos tradicionales va dirigida a queconozca que es el producto, mediante una descripción breve y simple, y tratan deconvencer al cliente de elegir el producto mostrando sus beneficios y ventajas y haciendoinferencia en que se ajusta a sus necesidades.

Es importante mencionar que el cliente no tiene otro tipo de opción, los servicios queofrece el banco a través de Internet son simplemente informativos, no puede realizarningún tipo de transacción, se tiende a pensar que como es un banco extranjero debe sermuy innovador y con alta tecnología pero lo que se observa es que no prestan serviciosde Internet a sus clientes, lo que lo pone de alguna manera en desventaja con los bancospropiamente colombianos, que aunque algunos no estás muy avanzados en sus serviciosvirtuales, en todo caso ofrecen los servicios más básicos de Internet a su cliente.

Además si el cliente desea solicitar un producto es necesario que este envíe un correo ose dirija a una oficina, lo que le puede ocasionar pérdida de tiempo al cliente. Desde mipunto de vista creo que resulta extraño que este banco no ofrezca serviciostransaccionales a sus clientes.


Ofrece una información corporativa mínima para el cliente.


La fuente que utilizan es muy grande y disponen toda la información de manera vertical(hacia abajo), así que en un solo pantallazo el cliente solo alcanza a captar la terceraparte de las opciones que le ofrece el portal, esto es de alguna manera desfavorable, yaque no alcanzan a centrar la atención del cliente en todas las opciones de la página sinoen una sola parte.

Los enlaces en general son explícitos, detallados, están dispuestos de manera organizadapero simple y ayudan al cliente a encontrar la información que necesita.

Se mantiene la imagen corporativa y el menú principal a lo largo del recorrido por el portal.


No ofrece ningún tipo de información adicional al cliente, todo lo que se encuentra en elportal está relacionado con la actividad del Banco.



2.1.10 BANCO CAJA SOCIAL


La página de inicio de esta entidad, le da gran importancia a las imágenes, posee másimágenes que texto y todas de un gran tamaño que abarcan la totalidad de la página,intentando tal vez que al cliente la página le parezca divertida y no aburrida con solo texto,además le hacen gran publicidad a los concursos o novedades del banco y colocanmensajes sugestivos que llaman su atención(ver anexo 10).

Los colores de la página guardan relación con la imagen corporativa del banco, sonblanco, azul y rojo, a pesar de la mezcla de colores, la página está diseñada de maneraque no se vea tan colorida y vistosa.

La parte izquierda de la página está dedicada a las diferentes opciones que el bancoofrece al cliente, información acerca de la entidad, de sus oficinas, novedades, noticias,así como opciones para cada una de sus bancas. Según esto la página es sencilla, espoco interactiva, de alguna manera es llamativa gracias al tamaño de sus imágenes, y esfácil de utilizar.


En la página inicial de esta entidad aparecen tres opciones: banca personal, banca pymey banca microempresarial, el cliente puede escoger cualquiera de ellas y son presentadoslos productos que ofrece el banco para cada uno de ellos.

PRODUCTOS TRADICIONALES:La información que presenta al cliente sobre sus productos tradicionales se puede decirque es buena, ya que es completa, clara y específica, hablan de sus beneficios,características, requisitos y adicionalmente se pueden observar las tasas que el clientemaneja para sus diferentes tipos de productos.

Pero el cliente no puede acceder mediante esta página a servicios propios de Internet, esdecir la página es simplemente informativa, esto demuestra la clara desventaja en que seencuentra el banco en la utilización del medio Internet, ya que no permite realizar ningunatransacción, el cliente debe seguir visitando a la oficina o a un cajero automático o porteléfono, ya que este banco no maneja un portafolio de servicios de Internet.

Adicionalmente simplemente le ofrece al cliente una guía de sus puntos de atención anivel nacional, pero nada más, en general, esta es una página simplemente informativa,no aplica como una sucursal virtual, lo que son muchos bancos colombianos. En generalno ofrece productos y servicios de Internet.




La página de inicio de la entidad contiene una opción en su menú principal llamadaquiénes somos, esta página le proporciona al cliente una pequeña información sobre quées la entidad y que hace, sin mayor detalle ni especificación, la información no esprofunda.

En la página de inicio aparece también la opción de novedades que lleva a otra páginadonde describe la novedad más importante del banco en ese momento, sin mayorvistosidad; en la propia página de inicio se le hace publicidad a algunas novedades delbanco mediante imágenes discretas con títulos llamativos, pero no hacen una publicidadexhaustiva de ello.


Desde mi punto de vista la página de inicio de esta entidad se encuentra mal distribuida,el espacio se encuentra mal utilizado, ya que ocupan casi todo el espacio de la página enuna imagen que no contiene nada especial o de interés para el cliente, además de serpoco llamativa; además en la parte derecha se encuentran los enlaces principales delportal y el cliente no los alcanza a observar a menos de que desplace toda la barra haciael lado derecho, es innecesario el tratamiento que le hacen a la página y poco favorablepara el banco ya que no logran captar de manera adecuada la atención del cliente en lasopciones que son de interés para el, como información acerca de sus productos yservicios.

Algo muy importante es que no se repiten opciones y estas son sencillas y ofrecen lainformación que el cliente necesita.

Se mantiene la imagen corporativa y el menú principal a lo largo de toda la navegaciónpor el portal.


No ofrece ningún tipo de información adicional al cliente.

2.1.11 BANCO DE OCCIDENTE



Sección izquierda: ofrece un menú que contiene información acerca de los tipos debanca, productos y servicios que ofrece la entidad, e información corporativa.

Sección superior: aparece un menú similar al de la sección izquierda, sin nada adicional,es repetitivo, desde mi punto de vista es innecesaria la repetición de las opciones.



Sección central: ofrece una opción para que el cliente entre a realizar sus transacciones,aparece información acerca de las últimas novedades y noticias del banco, e informaciónfinanciera.

En general los colores de la página están relacionados con la imagen corporativa delbanco(azul claro y blanco), la página no es muy vistosa ni colorida, pero es llamativagracias a la interactividad que presenta, aparecen títulos en recuadros resaltados.La página en general parece que presenta una gran cantidad de información al cliente,pero esto se debe generalmente a que el tamaño de la fuente es muy grande y da laimpresión de mucha información.


En el menú principal de la página inicial del banco aparece una opción para los tres tiposde banca que ofrece el banco, banca personal, banca intermedia, banca empresarial,cada una de ellas se subdivide en los diferentes productos y servicios que ofrece el bancopara cada una de ellas.

PRODUCTOS TRADICIONALES:Se presenta información al cliente acerca de qué es el producto, sus beneficios y losservicios que presta el banco para hacer un buen manejo de ese producto. Lainformación es completa y explícita.

SERVICIOS DE INTERNET:El cliente puede acceder a la página del banco de occidente las 24 horas del día pararealizar todas las transacciones que necesita o para informarse de su portafolio deproductos y servicios.

El cliente tiene acceso desde Internet a:• Módulo informativo en la página estáticaInformación corporativa del bancoInformación de red de oficinasContáctenos: para enviar sugerencias o reclamosDescripción de productos de Banca personal, intermedia y empresarialPublicaciones( al corriente, actualidad económica, asesoría internacional, sector publico einformes financieros)Indicadores económicosAsesoría tributariaCalculadora de créditos hipotecarios y de pensionesVenta de inmueblesSolicitud de productos por Internet mediante el diligenciamiento de un formato.

• Módulo transaccional: para acceder a este servicio el cliente debe ingresar su nombrede usuario y contraseña

Consulta de cuentas( saldos, movimientos)Transacciones inmediatas(transferencias, pago de obligaciones, pago de serviciospúblicos y privados)Transacciones programadas(pagos servicios, tarjetas de crédito)



Otros servicios: solicitud de activación de chequeras, bloqueo de tarjeta

• Compras y pagos virtualesEl cliente puede hacer compras y pagos en sitios de Internet con cargo a su cuenta deahorros o corriente.

En general, el portal de este Banco proporciona una buena información al cliente sobrelos productos y servicios que ofrece, lo que permite que el cliente se sienta bien mediantesu navegación por el portal porque obtiene las opciones que se ajustan a susnecesidades, además ofrece diversas transacciones que le hacen su vida más sencilla ylo más importante que le ahorra tiempo porque le evita el desplazamiento a una oficina ocajero.


En el menú principal de la página inicial del banco aparece una opción donde aparece lainformación corporativa(misión, historia, junta directiva, estados financieros, informacióncomercial), la información es breve pero completa ya que proporciona los datos másrelevantes sobre la entidad.

En la página inicial aparecen diversos títulos resaltados y encerrados en cuadros concolores llamativos, además ofrecen un toque de interactividad mediante un breve textosobre las principales novedades y noticias del banco, dedican la mayor parte de la páginaa este tipo de publicidad, a pesar de llamar la atención, la página no deja de tener esetoque de sobriedad.

Un punto importante a tratar es que al principio cuando carga la página aparece unaventana haciendo publicidad sobre alguno de los productos del banco y resulta bastanteincómodo ya que oculta durante cierto tiempo la información de la página y le quita tiempoal cliente y disminuye la eficiencia de la página.En general la información que presenta la página es buena ya que le presenta datos deinterés al cliente que puede aprovechar.


Algo a mencionar es que aparecen opciones repetidas en dos menús de la página deinicio de le entidad. Es el caso del tipo de Bancas que aparecen en el menú principal y serepite en un menú superior, no se encuentra razón alguna para repetirlo ya que los dosmenús son poco llamativos y los colores a pesar de ser diferentes en los dos, son pocovistosos, es poco comprensible el por qué diseñan los menús de esta manera.

Cada enlace presenta sus subdivisiones, de manera detallada, pero desde mi punto devista deberían utilizar otro tipo de color ya que el cliente no logra diferenciar bien lasopciones.

Los enlaces se encuentran bien organizados dentro de la página. Las opciones tratadasde manera interactiva están dedicadas a las novedades y promociones del banco, paracaptar de manera fuerte la atención del cliente en estos temas importantes.



La página contiene una cantidad considerable de información, que no se puede captar enel primer pantallazo, es necesario que el cliente se desplazase hacia abajo para lograrobservar todas las opciones.

El diseño de los enlaces no es demasiado llamativo, los colores son opacos, pero eltamaño de la fuente resulta adecuado para los ojos del usuario.

A lo largo de todo el recorrido se mantiene la imagen corporativa y el menú principal deopciones.


Proporciona al cliente diversos tipos de información adicional, que es tratada de formaclara y explícita permitiendo la buena comprensión por parte del cliente.

Ofrecen información sobre indicadores económicos, buenos informes financieros, ofrecendiversas publicaciones con temas de interés para sus clientes entre estos(actualidadeconómica, sector público, asesoría internacional).Ofrecen además una opción de asesoría tributaria donde presentan al cliente informaciónsobre calendarios tributarios, leyes y preguntas frecuentes)

En general la información que proporcionan al cliente es interesante, y de mucha utilidad,y resulta interesante el tratamiento que le dan a esta información ya que a pesar de serinformación adicional, es muy completa y de alta calidad.

Además de esto, le permite al cliente descargar diversos archivos de formularios dedeclaraciones de cambios actualizados, básicamente ofrece diversas opciones paraoperaciones de comercio exterior, tanto buena información, como formularios necesariospara el cliente.

2.1.12 BANCO BBVA


La página de inicio de esta entidad es bastante sencilla, simplemente nos muestra en elcentro un cuadro con todas las opciones que ofrece al cliente(grupo BBVA, Productos yservicios, empresas BBVA) y en la parte inferior otras opciones de interés(promociones,mapa del sitio, simuladores, etc), cada opción muestra al cliente sus divisiones, ademásestán acompañadas de imágenes discretas que intentan captar la atención del usuariopara que no se aburra con solo texto(ver anexo 12).

En general los colores de la página guardan relación con la imagen corporativa del banco,el fondo es azul y las letras blancas, la página en términos generales es muy organizada,es clara y específica a pesar de su simplicidad y la forma resumida y concreta con la cualtrata la información de la entidad; además es una página sobria y bonita, poco colorida,sencilla, con la información necesaria pero de interés para el usuario, permite una fácil



comprensión y utilización, posee un toque de interactividad y no está cargada deinformación, lo que permite que el usuario se ubique fácilmente y no se abrume con tantainformación, la forma como está dispuesta la información en la página permite que elusuario tenga una visión general de lo que ofrece el banco a través del portal, otorgándolegran importancia a cada una de ellas.


En el menú principal de la página inicial del Banco, aparece un enlace llamado Productosy servicios, donde muestran las opciones de productos y servicios para los diferentestipos de banca(comercial, V.I.P., empresas, institucional, corporativa), en cada una deestas opciones el banco le presenta al cliente la descripción de los productos, losrequisitos para adquirirlos y sus características, pero para solicitarlos el cliente debe ir auna oficina ya que no puede hacer la solicitud de los productos a través de Internet.

Solo en la banca de empresas aparece una opción llamada Banca electrónica, dondedescriben y especifican el tipo de servicio que le presta el banco a las empresas a travésde Internet, lo que conlleva a pensar que se le da mayor importancia a las transaccionesque realiza la banca de empresas a través de Internet, es por ello que no se especificanlos servicios para los otros tipos de banca que trabajan, esto no es adecuado porque esimportante prestar un servicio integral, de calidad y completo a todas los tipos de cliente,ya que de eso depende el uso de los servicios por parte de él, entonces es muy necesarioubicar al resto de clientes en todos los servicios de Internet que presta el banco y lastransacciones que pueden realizar, para que así el cliente pueda utilizar correctamente elportal y disfrute de todas las opciones de calidad que le ofrece el banco.

SERVICIOS DE INTERNET:

El canal de Internet del banco, considerado la banca a distancia se encuentra dividido endos grandes partes: bajo los más altos estándares de seguridad, Home site y Gana.net.

Home site: es el canal de presentación, promoción e información de los productos yservicios del banco, los módulos que existen actualmente son los siguientes:

Home page o página principalPáginas de información generalMapa de sucursales y cajeros automáticosPáginas de información sobre productos(información detallada de cada banca)Página de premios y promocionesValores y rentabilidades de fondos de inversiónSimuladores de cuenta AFC y el Hipotecón.Buzón de contáctenosConócelo: guía online para registro y olvido de claves.

Gana.net: www.gananet.com.co, es la página segura del banco que permite realizarconsultas y operaciones bancarias a través de Internet.

Módulos actuales para personas naturales:Alta y autenticación de usuarios



Consulta de posición globalConsulta de saldos y movimientos de cuentasConsulta de saldos y movimientos de fondos de inversiónConsulta de saldos y movimientos de préstamosConsulta de extractos de tarjetas de créditoTraspasos entre cuentas propiasTraspasos FAMTraspasos FontesoroTraspaso BBVA dólarPago de tarjeta de créditoTransferencias a tercerosPago de SSPP Bogotá(Codensa, ETB, EAAB)Pago de tv por suscripciónModificación de clave de accesoModificación de clave de operacionesInformación últimos acceso a Gana.net

Para la banca de empresas específicamente presta un servicio diferenciado que se llamaS.I.E.T.E, sistema integral de tesorerías de empresas donde el cliente recibeelectrónicamente(teléfono, computador) a diario toda la información de sus cuentas yenvía sus ordenes directamente al Banco, le presta los siguientes servicios: transferenciaentre cuentas autorizadas, información de saldos y movimientos, pago de nóminas, pagode proveedores.

Servicios adicionales del portal:Bolsa de bienes

En general la información que presenta sobre sus productos y servicios es completaaunque sería interesante darle otras opciones al cliente, como solicitud de productos,información sobre tasas y tarifas, etc, para hacerle la vida un poco más sencilla.


En la página de inicio aparece una opción llamada BBVA banco ganadero, quienessomos, donde aparece un enlace con las promociones del mes, también aparece unapequeña publicidad sobre alguna novedad del banco, poca llamativa y muy discreta.

2.1.12.4 ENLACES

Los enlaces de la página están dispuestos de una manera muy organizada, los menússon ordenados y útiles para el cliente, haciendo click en cualquiera de las opciones queofrecen las páginas se puede ubicar fácilmente la información que el cliente necesite. Semantiene la estructura y la imagen corporativa a lo largo de todo el recorrido por el portal.




Solo proporcionan al cliente información adicional acerca del calendario tributario del año,no ofrecen ningún otro tipo de información, todo está relacionado con la actividad delbanco.

2.1.13 CITIBANK

Según Global Finance, Citigroup es el Mejor Banco en Internet.Citigroup se lleva el máximo honor al ser nombrado "Mejor Banco en Internet en elMundo" y "El Mejor Banco Institucional y Corporativo del Mundo en Internet" gracias a suamplia oferta disponible en la Web a través de todos los países y regiones en los cualestiene negocios. El Banco ha apalancado su vasta red de sucursales para atraer a susclientes al mundo on-line, reportando un gran crecimiento porcentual en el número detransacciones en una gran cantidad de mercados y logrando una impresionante reducciónen los costos, a partir del procesamiento de transacciones en línea, a medida que lamigración hacia la Web alcanza una masa crítica.Citibank - Colombia S.A. fue premiado por Global Finance como "Mejor Bancocorporativo/Institucional en Internet".


La página principal de esta entidad, se encuentra dividida en tres grandes secciones(veranexo 13):

Sección izquierda y sección derecha de la página: contienen información acerca de lasnovedades y noticias del banco, tratan de informar de manera adecuada al cliente sobrelo nuevo que tiene el banco, e intentan captar su atención mediante la publicidad ypromoción de sus nuevos productos y servicios, por medio de títulos llamativos ysugestivos e imágenes interactivas.

Centro de la página: el usuario encuentra información acerca de los productos yservicios que ofrece la entidad para los diferentes tipos de banca que maneja yespecifican claramente cada una de ellas, de manera que el cliente se pueda ubicar ypueda encontrar fácilmente lo que necesita.

Sección superior de la página: presenta opciones de solicitud de producto y atención alcliente.

La página causa la impresión de no ser tan organizada ya que utiliza diferentes tipos deletra en cada una de sus secciones, diferentes colores, hay diferentes tratamientos en eldiseño de la página, la fuente de los productos y servicios es muy pequeña, y puederesultar un tanto aburrido para el lector, pero en términos generales, la página ofrece alcliente buena información, ya que es explícita en los productos y servicios que ofrece, deesta manera es sencilla de utilizar, aunque no tan fácil como otras, a pesar de que esbastante colorida alcanza a notarse una estructura definida en su forma, capta de maneraadecuada la atención del cliente, ya que es bastante interactiva y le permite conocernuevas opciones del banco que facilitan mucho más su vida.



Además el cliente recibe información de todo tipo y esto de alguna manera haceinteresante su navegación por el portal, aunque de alguna manera es una página muyrecargada de información, y el cliente se puede sentir abrumado y confundido con tantainformación; es muy colorida, poco sobria, más bien es llamativa, pero lo más importantees que ofrece gran diversidad de opciones de mucho interés y utilidad haciendo de esteportal un buen sitio para todos sus clientes.


SERVICIOS E-BUSINESS

Citibanking On Line Web:Es un servicio que permite acceder en tiempo real a toda la información que el clientenecesite desde su propia oficina. Permitiendo realizar pagos de nómina a terceros,monitoreo de transacciones de recaudo, movimientos de cuenta y realizar transferenciaselectrónicas entre cuentas Citibank y hacia otras entidades financieras. Proporcionaademás información en línea de sus cuentas en los 21 países de América Latina dondeCitibank tiene presencia, así como información de sus cuentas corporativas basadas enNueva York, con el detalle de los pagos y recaudos realizados.

CitiCommerce:Es una plataforma de comercio electrónico, la cual brinda a las compañías un completosoporte a los procesos de ventas B2B vinculando interactivamente a vendedores ycompradores con total seguridad y eficiencia. La plataforma está enfocada en solucionarde manera integral, segura y en línea, desde la orden de compra hasta el pago de lafactura correspondiente, permitiendo así optimizar el proceso de venta.

CiticonnectServicios financieros en Internet para mercados B2B(business to business), es unasolución integrada de servicios financieros que permite a los participantes de B2B iniciarsus instrucciones de pago y conciliaciones vía Internet, para la compra de bienes oservicios, en el momento de la transacción, abarca los ciclos de facturación, pago,cobranza y proceso de conciliación.Ofrece una amplia gama de opciones de conciliación de pagos incluyendo compra y ventade divisas, pagos internacionales y domésticos.

Mispagosaldia.comEs una nueva forma de pago de facturas a través de Internet y cajeros electrónicos, queasegura el pago oportuno de los servicios públicos y privados.

Citibank ofrece a sus clientes corporativos (Facturadores) la posibilidad de automatizar yfacilitar el proceso de recaudo por medio de un portal exclusivo para presentación y pagoelectrónico de facturas, inteligente y proactivo. Así, los clientes de sus clientes(Consumidores) reciben a través de mispagosaldia.com, correos electrónicos avisándolesde la llegada de una nueva factura, ven sus facturas, las pagan electrónicamente oprograman su pago automático y reciben confirmación de sus pagos.



Correos electrónicos a los consumidores avisándoles de la llegada de una nueva factura,facturas pendientes de pago, vencimientos y pagos realizados.Pago automático de facturas hasta un límite superior escogido por cada consumidor.Pago de facturas en Internet con tarjeta débito de las entidades asociadas amispagosaldia.com; pagos en los cajeros automáticos de la Red Servibanca y Citibankcon tarjetas débito de todas las entidades financieras afiliadas a Servibanca.Recepción de fondos e información de los pagos recibidos a través de la BancaElectrónica de Citibank.Automatización del proceso de facturación y recaudo, reduciendo costos y mejorando ladisponibilidad de fondos.


En la página principal de esta entidad aparece una opción no muy visible que proporcionainformación acerca de la historia, las alianzas y el portafolio de la compañía, lainformación es breve pero completa, presentan los datos más relevantes permitiendo alcliente obtener lo suficiente para estar bien informado acerca de su banco.

A excepción de la parte central de la página, el resto de espacio está dedicadoprincipalmente a hacer publicidad acerca de las novedades y promociones del banco, lehacen un muy buen tratamiento a esta parte, ya que aunque pueda parecer demasiadointeractivo, colorido y llamativo y con algunas imágenes grandes, logran captar de maneraautomática la atención del cliente en estos aspectos, lo que es favorable tanto para elcliente como para la entidad, ya que la entidad logra informar de manera responsable alcliente de las novedades en sus productos y servicios, para que este pueda participaractivamente y estar más conforme con su banco gracias a la gran cantidad de opciones,alternativas y promociones que el banco le ofrece, el cliente en realidad se va a sentirestimulado en el uso de los productos y servicios que le ofrece el banco.

En términos generales el portal ofrece muy buena información al cliente sobre susproductos y servicios ya sean tradicionales o de Internet, hace una buena utilización de lapublicidad y aunque puede resultar un poco llamativo y vistoso no es en términosgenerales incómoda para el usuario, más bien logran captar de manera asombrosa suatención en temas de mucho interés y utilidad para él.

2.1.13.4 ENLACES

Están dispuestos de una manera organizada, muy funcionales, le ofrecen al cliente lainformación que este necesita en un solo click, son bastante llamativos, utilizan un grantoque de interactividad para llamar la atención del cliente.


Ofrece al cliente una buena y completa información adicional acerca de informeseconómicos(muy bien tratados, completos, con gráficos), noticias económicas, temas de



interés internacional e indicadores económicos, en general la información que ofrecen esbastante interesante, explícita y clara para la buena comprensión del cliente.

2.1.14 MEGABANCO


La página principal de Megabanco, es simple, con muy poca información, la página estáabarcada por una serie de imágenes relacionadas con el logo del banco, que sonagradables para los ojos del lector, hay una imagen para cada opción(banca personal,banca social, banca empresarial, banca de seguros), y en la parte inferior de la página seencuentran unos enlaces de información, servicio al cliente y filiales(ver anexo 14).

En general la página contiene información mínima sobre lo que ofrece al banco, no esinteractiva, simplemente capta la atención al cliente por medio de sus imágenes queabarcan casi toda la página pero que poca relación tiene con cada una de las opciones,los colores que utilizan son bastante vistosos; por las pocas opciones que presenta alusuario es sencilla de manejar, aunque no muy efectiva, porque la página no es losuficientemente explícita, de manera que el cliente no se puede ubicar fácilmente en loque realmente está buscando, a menos que empiece a explorar las opciones, es unapágina muy pobre de información y de alguna manera es poco llamativa para el usuarioya que no le ofrece información que capte de manera especial su atención.


Productos y Servicios:

Divide sus productos y servicios para cada una de sus bancas, como lo son Bancapersonal, Banca empresarial, Banca Social, Banca Seguros.Estas páginas son bastante llamativas e interactivas, contienen imágenes grandes ycoloridas pero simplemente del logo del banco.

TRANSACCIONES:Para acceder a los servicios de transacciones por Internet el cliente debe ingresar suusuario y contraseña, aparece una opción de instrucciones que seguramente enseñará alusuario a utilizar el servicio pero no se pudo hallar la página, luego no fue posible obtenerinformación acerca de las transacciones que se pueden realizar en el portal, lo que leniega la oportunidad a los clientes potenciales de observar los productos que ofrece elbanco y en dado caso interesarse en ellos.

PRODUCTOS TRADICIONALES:Ofrece una completa información sobre sus productos tradicionales, qué son,características, beneficios, tasas, y requisitos de apertura, no presenta la opción desolicitar sus productos a través de Internet.

El banco no ofrece al cliente servicios o productos exclusivos de Internet, tan solo ofreceadicionalmente un mapa del sitio e información sobre su red de oficinas, venta de



inmuebles, simuladores, se queda corto en relación a los portales de otros bancoscolombianos.


En la página principal a diferencia de otras entidades, no aparece ninguna opción queproporcione información acerca de la entidad como tal, misión, visión, historia.

Aparece una opción de Promociones que lleva al cliente a una página donde le presentanlas diferentes promociones o novedades del banco en ese momento, acompañadas porgrandes imágenes con colores llamativos.En general este portal es muy pobre con respecto a la información corporativa y no haceel más mínimo esfuerzo en captar la atención del cliente a través de sus nuevosproductos y servicios, lo que impide que el cliente pueda utilizarlos y ser participantesactivos.

2.1.14.4 ENLACES

Son pertinentes y funcionales, sencillos de utilizar.


No ofrece ningún tipo de información adicional al cliente.

2.1.15 BANCO SUPERIOR


La página principal de esta entidad posee una estructura muy particular, diferente a la dela mayoría de bancos, ya que en la página se encuentra un recuadro con todas lasopciones que el banco le ofrece al público, información acerca de la entidad, productos,servicios, servicio al cliente, novedades y noticias(ver anexo 15).

Los colores de la página están relacionados con la imagen corporativa de la entidad, loscolores son fondo azul y letras blancas, en general la página es sobria no mezcla unagran cantidad de colores, utiliza imágenes para cada una de sus opciones principales,estas son de un tamaño adecuado, no muy grandes, los títulos no son llamativos, tiene unpequeño toque de interactividad.En términos generales se puede decir que la página es simple y sencilla de utilizar, leproporciona al cliente las opciones necesarias, pero ofrece una buena información.




Productos y Servicios:Presenta al cliente información sobre sus productos en forma general, no los divide segúnel tipo de banca que ofrece.

PRODUCTOS TRADICIONALES:Ofrece una muy buena información sobre cada uno de sus productos tradicionales,presenta qué son, los privilegios que adquiere con el producto, beneficios, seguros, laspromociones del producto, en general la información es completa, lo que permite que elcliente obtenga toda la información que necesita y se pueda interesar por el producto.

BANCA VIRTUAL:

Presta el servicio de oficina virtual, en el cual el cliente puede realizar consultas de saldos,transferencias y pagar tarjetas de crédito desde su computador a través de la bancavirtual.

Consulta de saldos, movimientos y extractos.Pago de tarjetas de crédito con débito a cuenta corriente o de ahorros.Pago de créditos con débito a cuenta.Transferencias de fondos entre cuentas del mismo cliente o cuentas relacionadasSolicitud de chequeras, aumentos de cupo, referencias bancarias, paz y salvo, bloqueo detarjetas, redención de puntos, orden de no pago de cheques, apertura de CDT's, entreotros.Consulta de extractos

SERVICIOS ADICIONALES:• Opción de solicitud de productos a través de Internet, que representa mucha utilidad

para el cliente.• Información acerca de sus oficinas.• Mapa del sitio.

SERVICIO NOVEDAD:• Diners box: este servicio proporciona al cliente un apartado en miami donde puede

hacer llegar sus compras que realice en el exterior a través de Internet, y luego seránremitidas a su dirección en Colombia.


La página de inicio de esta entidad contiene una opción llamada su banco superior, quecontiene información acerca de su misión, visión e historia, aparece una breveinformación con una imagen en cada una de las opciones, de forma que se puedainformar al cliente de forma clara pero resumida.

En la página de inicio no se encuentra ninguna opción que informe acerca de laspromociones y novedades del banco, simplemente aparece un recuadro con unas



pequeñas noticias de actualidad del banco, que no proporcionan mayor información alcliente. En general la información sobre últimas novedades y promociones del bancopobre, lo que impide que el cliente se encuentre bien informado.

2.1.15.4 ENLACES

Los enlaces están dispuestos de forma organizada, el cliente puede encontrar lainformación que necesita con solo hacer click en cada una de las opciones.Se mantiene la imagen corporativa y la estructura a lo largo de la navegación por el portal.


Con respecto a información adicional este banco solo le proporciona al cliente datosacerca de los principales indicadores económicos, aunque hay que decir que el informeque muestran es pertinente ya que presenta los aspectos más relevantes con gráficosrepresentativos.

2.1.16 BANCO DE CREDITO



Sección izquierda: aparece un menú, con todos los productos y servicios que ofrece alcliente, diferenciados según su tipo de banca: banca personal y banca de empresas, lasopciones en cada una de estas se presentan de manera explícita, lo que permite que elcliente se ubique de una manera fácil en el portal según las necesidades que tenga.

Sección central: aparece la información corporativa de la entidad, es decir que se le damucha importancia a la información que el cliente obtenga de la entidad como tal y sufuncionamiento, este es un tratamiento muy diferente al que se le da a la informacióncorporativa de la mayoría de bancos en Colombia.

Sección superior derecha: aparecen opciones sobre diferentes servicios adicionales quepresta el portal al cliente: red de oficinas, contáctenos, calculadoras, oportunidadesinmobiliarias.

La página en general es sobria, los colores que utiliza no son llamativos, estánrelacionados con la imagen corporativa del banco, es organizada y no está cargada deinformación lo que facilita la comprensión de las opciones que el banco ofrece al cliente,lo único que resalta son los títulos en colores diferentes y la utilización de imágenesdiscretas; la página es fácil de utilizar y es sencilla no posee tantos adornos.




Productos y Servicios:

Divide sus productos y servicios según el tipo de banca que ofrece, Banca personal yBanca empresas, aparecen estas opciones en la página principal del banco y a su vez lepresentan de manera explícita lo que pueden hallar en cada una de ellas.

PRODUCTOS TRADICIONALES:Ofrecen información acerca de lo que son los productos y los beneficios que ofrece, lainformación es corta, pero clara para el cliente.

SERVICIOS ADICIONALES:Ofrece información adicional sobre oportunidades inmobiliarias, red de oficinas, mapa delsitio, no es posible solicitar los productos a través de Internet.

TRANSACCIONES:El cliente debe ingresar sus datos: nit, cédula y clave para acceder a las solucionesfinanciera electrónicas. El cliente no tiene la opción de conocer de antemano que tipo detransacciones puede desarrollar a través de este medio, no proporciona tampoco algúndemo de ayuda para la utilización de este módulo.


En la página principal de esta entidad, presentan como información central la informacióncorporativa del banco, hablan del Banco de Crédito de Colombia S.A., que es, su misión,hablan de su estructura y manejo, la información es bastante específica pero presentan alcliente la información más relevante, pero que en resumen definen claramente la actividaddel banco.

2.1.16.4 ENLACES

Los enlaces de la página son pertinentes, cada opción conlleva al cliente al sitioespecífico de búsqueda, los menús son claros y están bien estructurados, la navegaciónpor el portal es sencilla. Se mantiene la imagen corporativa de la entidad mediante todala navegación por el portal.


Proporciona al cliente informes económicos y financieros tanto diarios como mensualesmuy completos, y ofrece información acerca de los principales indicadores económicos.



2.2 ANÁLISIS DE LA INFORMACION DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LOSBANCOS COLOMBIANOS

2.2.1 PRINCIPALES VALORES AGREGADOS OFRECIDOS POR ALGUNOS BANCOS

De los 16 bancos colombianos que se analizaron, ocho proporcionan al cliente un clarovalor agregado a través de su sitio de Internet en ciertos puntos clave relativamentediferentes para todos los bancos.

Se puede observar entonces que el 50% de los bancos analizados proporcionan un clarovalor agregado al cliente, ya sea por el contenido de información que le brinda, o por lasactividades que realiza para captar su atención y asegurar su participación activa; en estepunto especial se están tratando de observar aspectos relevantes, es decir aspectosclaramente visibles que llaman la atención del cliente y son de su interés y utilidad y noson comunes para todos los bancos, no se está haciendo un estudio exhaustivo de losproductos y servicios que ofrecen las entidades.

2.2.1.1 BANCOLOMBIA

VALOR AGREGADO• Compre y negocie acciones: información de cómo negociar acciones, consulta de

precios del mercado accionario.• Conozca su portafolio ideal: el cliente ingresa sus datos de ingresos mensuales y

edad, recomiendan productos según el perfil del cliente.• Menú Todo 1.

2.2.1.2 BANCO DE BOGOTA

VALOR AGREGADO• Diseñaron una promoción en la cual, los clientes podían participar en tarjetas efectivas

de 500.000 por realizar transacciones a través de Internet.• Los clientes pueden pagar las tarjetas de crédito de otros bancos, no solo las visa del

Banco.

2.2.1.3 CONAVI

VALOR AGREGADO• Los niños que ingresen a la página tienen la posibilidad de llenar el album virtual y

ganar premios.• Ofrecen una guía completa de colegios para que los padres evalúen la educación de

sus hijos.• Menú Todo 1.• Tarjetas de ocasión que el cliente puede enviar a través de Internet.



• Conavinautas: club de clientes, se enteran primero de los productos y servicios queofrece la entidad.

• Chicos CONAVI: página diseñada para niños, para que se diviertan y visiten diversossitios en el web.

2.2.1.4 BANCO SANTANDER

VALOR AGREGADO• Mecanismo de seguridad único en el sistema financiero, que permite a través de

supernet habilitar la tarjeta de crédito para hacer compras por Internet en el sitio webque desee, y luego al finalizar la puede desactivar, hasta que el cliente lo vuelva aaprobar.

• Reportes y estudios sobre diversos temas de interés para el cliente.• Realizan encuestas sobre los servicios que ofrece, de manera que le banco se

preocupa por la opinión del cliente.

2.2.1.5 BANCO AVVILLAS

VALOR AGREGADO• Recomienda páginas de Internet de interés al cliente.• Diseña temas de entretenimiento para el cliente(juegos, acertijos)

2.2.1.6 BANCO GRANAHORRAR

VALOR AGREGADO• Postulación de la hoja de vida.

2.2.1.7 BANCO DE OCCIDENTE

VALOR AGREGADO• Diseña promociones para el cliente tales como: si activa la tarjeta débito se puede

ganar 2.000.000 utilizando cualquiera de sus medios electrónicos• Asesores de la entidad proporcionan soluciones financieras al cliente.• Ofrecen al cliente asesoría tributaria.• Publicaciones con información diversa muy completa y de calidad

2.2.1.8 CITIBANK

VALOR AGREGADO• Ofrece diversos concursos, en este momento el cliente se puede inscribir por Internet

para ganar una palm.• Oportunidades de carrera en la entidad.• Finanzas personales: se puede calcular la capacidad de ahorro y definir un plan de

ahorro para el cliente que lo desee o necesite.



• Asesoría financiera en inversiones.• Completa información sobre comercio internacional para la banca corporativa.

2.2.2 INDICADORES

Para realizar la comparación de los bancos colombianos fue necesario centrar el análisisen varios puntos clave, que permitieran observar claramente las similitudes y diferenciasque se encuentran entre las entidades. Estos puntos clave se definieron luego de analizarel contenido y las opciones que ofrecen cada una de las páginas de Internet tanto de losbancos colombianos como de los bancos del mundo, hasta obtener un listado de opcionesmuy completo que a mi manera de ver debería contener un página de Internet de unaentidad financiera.

Los puntos que se presentan a continuación son los más relevantes del sitio de Internet,ya que demuestran de forma inmediata lo que el banco le desea ofrecer al cliente, encuestión de productos, servicios e información en general.

MODULO INFORMATIVO

1. Información corporativa2. Información sobre red de oficinas3. Contacto, sugerencias y reclamos4. Descripción de productos por tipo de banca5. Descripción de productos de manera general6. Publicaciones7. Indicadores e informes económicos8. Asesoría sobre algún tema de interés9. Mapa del sitio10. Calculadora11. Simulador12. Venta de inmuebles13. Información sobre novedades, promociones y noticias de la entidad14. Información sobre temas adicionales15.Buscador

MODULO DE PRODUCTOS

16.Información acerca de los productos tradicionales que ofrece el banco17.Posee productos virtuales18.Información acerca de los productos virtuales que ofrece el banco

MODULO DE SERVICIOS

19.Información acerca de los servicios que ofrece a través de Internet20.Demo informativo que ayuda al cliente a conocer los servicios y transacciones a lascuales puede acceder y enseña a utilizarlas correctamente



21.Permite realizar transacciones en línea22.Pagos virtuales23.Compras virtuales24.Asesoría en línea25.Solicitud de productos por Internet26.Solicitud de clave por Internet27.Tecnología Wap28.Servicios adicionales de Internet no propios del banco

2.2.2.1 LISTA DE CHEQUEO

La lista de chequeo permite observar que opciones ofrece el banco a sus clientes a travésde su página en Internet, de acuerdo a los puntos clave definidos anteriormente que estáncentrados básicamente en analizar el módulo informativo, módulo de productos y módulode servicios.

Se ordenaron los bancos colombianos en tablas de 5 bancos, de esta forma se pudieronobservar fácilmente las principales similitudes y diferencias relacionadas con los 28 puntosdefinidos.

La primera columna de la izquierda presenta cada uno de los aspectos a analizar, si elbanco cuenta con este aspecto la casilla de conjunción entre el banco y el aspecto semarca con una X de lo contrario la casilla queda vacía.En la última fila de la tabla, debajo de cada banco se coloca el número total de aspectosque posee cada banco.

Cuadro 9LISTA DE CHEQUEO # 1

BANCOLOMBIABOGOTACONAVI

SANTANDERCITIBANK

MODULO INFORMATIVO



1Información Corporativa

XXXXX

2Información red de oficinas

XXXXX

3Contacto: sugerencias y reclamos

XXXXX

4Descripción de productos por tipo de banca

XXXXX

5Descripción de productos de manera general

6Publicaciones

X

xX



7Indicadores e informes económicos

XXXXX

8Asesoría tributaria o de algún tema en específico

X(Asesoría sobre portafolio según perfil del cliente)X

X(ofrece un portal jurídico, normatividad hipotecaria)X(temas tributarios, accionarios)

X(Asesoría financiera y en comercio internacional)

9Mapa del sitio

XXXX

10Calculadora financiera

X

X

11Simuladores de créditos

XX

xX

12Venta de Inmuebles

XXXX



13Información sobre novedades, promociones y noticias del banco

XXXXX

14Información sobre temas adicionales(noticias nacionales, temas de interés, informes)

X(Informes accionarios)XX

X(la bolsa y la vida, temas económicos, noticias nacionales)X

15Buscador

XX

x

MODULO DE PRODUCTOS

16Información acerca de los productos tradicionales

XXXXX

17Información acerca de productos virtuales

X

X

18Posee productos virtuales

X

X



MÓDULO SERVICIOS DE INTERNET

19Información acerca de los servicios de Internet

XXXXX

20Posee demo para aprender a realizar las transacciones

XX

XX

21Permite realizar diversas transacciones

XXXXX

22Pagos virtuales

XXXXX

23Compras virtuales

XXXXX

24Asesoría en línea

X

X



25Solicitud de productos por Internet

X

XXX

26Solicitud de clave por Internet

X(se diligencia en un formato , pero de igual forma el gerente de cuenta se comunica con elcliente)

27Tecnología wap

XXX

X

28Servicios de Internet adicionales no propios del banco

X

X

TOTAL2521211919




OCCIDENTE BBVA GRANAHORRAR

SUPERIOR CREDITO

MODULOINFORMATIVO

1 InformaciónCorporativa

X X X X X

2 Información redde oficinas

X X X X X

3Contacto:

sugerencias yreclamos

X X X X X

4Descripción deproductos portipo de banca

X X X X

5Descripción deproductos de

manera generalX

6 Publicaciones

X(buenaspublicaciones

de temasactualidad

económica,asesoría

internacional,finanzas)

7Indicadores e

informeseconómicos

X X X

8

Asesoríatributaria o dealgún tema en

específico

X

9 Mapa del sitio X X X X10

Calculadorafinanciera

X X X

11

Simuladores decréditos

X X

12

Venta deInmuebles X X X X

13

Informaciónsobre

novedades,promociones y

noticias del

X X X X X



banco

14

Informaciónsobre temas

adicionales(noticias nacionales,

temas de interés,informes)

X

15

Buscador X

MODULO DEPRODUCTOS

16

Informaciónacerca de los

productostradicionales

X X X X X

17

Informaciónacerca deproductosvirtuales

18

Posee productosvirtuales

MÓDULOSERVICIOS DE

INTERNET

19

Informaciónacerca de losservicios de

Internet

X X X

20

Posee demo paraaprender arealizar las

transacciones

21

Permite realizardiversas

transaccionesX X X X X

22 Pagos virtuales X X

23

Comprasvirtuales

X X

24

Asesoría en línea

25

Solicitud deproductos por

InternetX X

26

Solicitud de clavepor Internet

X

X(permitecambio y

asignación declave deInternet)

X



27

Tecnología wap

28

Servicios deInternet

adicionales nopropios del

bancoTOTAL 17 14 14 11 11


DAVIVIENDA

COLMENA

AVVILLAS

MEGABANCO LLOYDS CAJA

SOCIALMODULO

INFORMATIVO

1 InformaciónCorporativa

X X X X X X

2 Información redde oficinas

X X X X X X

3Contacto:

sugerencias yreclamos

X X X X X X

4Descripción deproductos portipo de banca

X X X X X

5

Descripción deproductos de

manerageneral

X

6 Publicaciones

X(sobrepromocio

nes yactividad

es delbanco)

7Indicadores e

informeseconómicos

8

Asesoríatributaria o dealgún tema en

específico9 Mapa del sitio X X X10 Calculadora



financiera

11 Simuladores decréditos

X X X X

12 Venta deInmuebles

X X X X

13

Informaciónsobre

novedades,promociones y

noticias delbanco

X X X X X X

14

Informaciónsobre temas

adicionales(noticias

nacionales,temas deinterés,

informes)

X(temasde

entretenimiento)

15 Buscador X XMODULO DEPRODUCTOS

16

Informaciónacerca de los

productostradicionales

X X X X X X

17

Informaciónacerca deproductosvirtuales

18Posee

productosvirtuales

MÓDULOSERVICIOS

DE INTERNET

19

Informaciónacerca de losservicios de

internet

20

Posee demopara aprendera realizar lastransacciones

21

Permiterealizardiversas

transacciones

X X X X

22 Pagos virtuales



23 Comprasvirutales

24 Asesoría enlínea

25Solicitud de

productos porinternet

X

26Solicitud declave porinternet

27 Tecnologíawap

28

Servicios deinternet

adicionales nopropios del

bancoTOTAL 11 10 10 10 8 7

2.2.2.2 CONCLUSIONES DE LA LISTA DE CHEQUEO

MODULO INFORMATIVO

§ Información corporativa: un porcentaje del 100% de los bancos presentan algúntipo de información corporativa al cliente, es decir los 16 bancos proporcionan estetipo de información.

§ Información sobre red de oficinas: un porcentaje del 100% de los bancosproporcionan información al cliente acerca de sus sucursales y cajeros a nivelnacional.

§ Contacto, sugerencias y reclamos: un porcentaje del 100% de los bancospresentan la opción al cliente de presentar sus quejas, sugerencias y reclamos através de la página de Internet mediante el diligenciamiento de un formato.

§ Descripción de productos por tipo de banca: como forma de presentarle al clienteuna información más específica, ordenada y de fácil manejo, las entidadesfinancieras dividen sus productos de acuerdo al tipo de banca al cual pertenece elcliente. Del total de 16 bancos, 14 presentan al cliente sus productos y serviciosde acuerdo al tipo de banca, es decir un porcentaje del 87.5%.

§ Descripción de productos de manera general: 2 de los 16 bancos utilizan esteesquema, es decir el 12.5% de los bancos analizados.

§ Publicaciones: 5 de los 16 bancos analizados presentan al cliente publicaciones dealgún tipo, ya sean de la entidad o de temas de interés general, es decir el 31.25%de los bancos ofrecen esta opción al cliente.



§ Indicadores e informes económicos: 8 de los 16 bancos, es decir el 50% presentanalgún tipo de información económica al cliente, en su mayoría presentaninformación sobre los principales indicadores económicos.

§ Asesoría sobre algún tema de interés: puede ser asesoría tributaria, jurídica, encomercio internacional, etc, este punto es diferente al de asesoría en línea,básicamente con esta opción se le ofrece al cliente la posibilidad de acceder ainformación importante y de calidad sobre algún tema específico, 6 de los 18bancos ofrecen esta opción es decir un porcentaje del 37,5%.

§ Mapa del sitio: 11 de los 16 bancos ofrecen esta opción, es decir el 68.75%.

§ Calculadora: esta es una herramienta muy importante para el cliente, ya que lepermite realizar operaciones financieras de su interés, en el momento que lonecesite mientras navega en el portal, 5 bancos ofrecen esta herramienta es decirun porcentaje del 31.25%.

§ Simulador: esta es otra herramienta de utilidad para el cliente, ya que le permitehacerse una idea de sus proyectos ya sea a corto o largo plazo, según el tipo deproducto que elija en el banco, un porcentaje del 62.5%, es decir 10 de los 16ofrecen esta opción.

§ Venta de inmuebles: le ofrecen al cliente una gran variedad de inmuebles quepueden ser de interés en su compra, 11 de los 16 bancos ofrecen esta opción esdecir un porcentaje del 68.75%.

§ Información sobre novedades, promociones y noticias de la entidad: en estaopción se contempla la posibilidad de ofrecer alguna información de este tipo, estoresulta clave para el banco porque permite que el cliente se mantenga enterado delo que sucede en el banco o de sus nuevos productos o servicios y de estamanera puede ser participante activo, los 16 bancos ofrecen esta posibilidad a susclientes.

§ Buscador: esta opción facilita al cliente la búsqueda de los temas u opciones de suinterés, 6 de los 16 bancos ofrecen esta opción es decir un porcentaje del 37.5%.

MODULO DE PRODUCTOS

§ Información acerca de los productos tradicionales que ofrece el banco: los 16bancos ofrecen este tipo de información, es decir un porcentaje del 100%.

§ Posee productos virtuales: es decir productos especiales de Internet para losclientes, solo el 12.5% de los bancos.

§ Información acerca de los productos virtuales que ofrece el banco: solo 2 de los 16bancos ofrecen este tipo de información, ya que solo dos de ellos han diseñadoproductos exclusivos de Internet para sus clientes, es decir un porcentaje del12.5% ofrecen esta opción.



MODULO DE SERVICIOS

§ Información acerca de los servicios que ofrece a través de Internet: suele sucederque el cliente puede acceder a diferentes servicios a través de Internet, o realizardiversas transacciones, pero como no posee información de este tipo, no alcanzaa conocer los servicios, 8 de los 16 bancos ofrecen esta información, es decir el50% de los bancos.

§ Demo informativo que ayuda al cliente a conocer los servicios y transacciones alas cuales puede acceder y enseña a utilizarlas correctamente, 4 de los 16 bancosofrecen esta opción, es decir un porcentaje del 25%.

§ Permite realizar transacciones en línea: 14 de los 16 bancos permiten que elcliente realice transacciones por Internet, es decir un porcentaje del 87.5%, lo quequiere decir que las páginas de los bancos colombianos están evolucionando y yano son simplemente informativas sino que se encuentran en la etapatransaccional.

§ Pagos virtuales: 7 de los 16 bancos ofrece al cliente la posibilidad de efectuarpagos a entidades afiliadas al banco a través de Internet, es decir el 43.75% de lobancos lo permiten, esto se da de igual forma para las compras virtuales.

§ Asesoría en línea: solo 2 entidades poseen este servicio de asesoría en línea y entiempo real, es decir un porcentaje del 12.5%.

§ Solicitud de productos por Internet: 7 entidades permiten que el cliente realice susolicitud de productos a través de Internet.

§ Solicitud de clave por Internet: solo 4 de los 16 bancos permiten realizar solicitudde clave a través de Internet, es decir el 25%, el resto utilizan por lo general laclave audiorespuesta y por esto tienen que realizar el trámite por teléfono.

§ Tecnología Wap: brinda la posibilidad de que los clientes accedan a los serviciosde Internet del banco a través de la pantalla de su celular, solo un 25% ofrece esteservicio.

§ Servicios adicionales de Internet no propios del banco: solo 2 de los 16 bancos, esdecir un 12.5%, para ser más específicos con ello solo cuenta Bancolombia yConavi, por encontrarse afiliados a Todo1.

Es importante determinar cuáles son las principales fortalezas y debilidades de los bancoscolombianos, por esto la lista de chequeo es un buen medio que permite observar quetiene o que le hace falta a un banco para poseer un sitio de Internet completo con todaslas posibilidades para el cliente, de esta manera se pueden observar aspectosimportantes como:

§ Qué banco le ofrece a sus clientes mayor número de opciones a través de su sitioen Internet:



Bancolombia con 25 opciones de las 28 posibles, seguido por el Banco de Bogotá yConavi con 21 opciones.

§ Qué banco le ofrece a sus clientes menor número de opciones a través de su sitioen Internet:

Caja Social con 7 opciones de las 28 posibles, seguido por el Lloyds tsb bank con 8opciones.

2.2.3 CALIFICACION DE LAS PAGINAS DE INTERNET LOS BANCOSCOLOMBIANOS

En este estudio resulta interesante no solo la recopilación de la informaciónproporcionada por la investigación y el análisis de las páginas, sino también realizar unacomparación un poco más detallada que arroje resultados importantes, es por ello quese propone diseñar un esquema de calificación para las páginas de Internet de lasentidades financieras colombianas teniendo en cuenta los aspectos más relevantes de lapágina, que van desde su diseño y estética, hasta la calidad y contenido de lainformación proporcionada, con miras a analizar la estructura de la página, su contenidoy su utilidad.

La calificación para cada aspecto se hace de la siguiente forma:

§ CALIFICACIÓN ALTA (3 PUNTOS)§ CALIFICACIÓN MEDIA (2 PUNTOS)§ CALIFICACIÓN BAJA (1 PUNTO)

Resulta interesante realizar la calificación de esta forma con tres niveles, ya que permiteubicar fácilmente los bancos entre los diferentes grupos, y observar claramente lasdiferencias y similitudes.

De acuerdo a esto, el primer nivel es la calificación alta, significa que ofrece al clientemayor calidad, mayor profundización en la información, es decir este nivel significa quela página de la entidad es muy buena en el aspecto que se está analizando.

El segundo nivel es la calificación media o normal, significa que para los diferentes tiposde pregunta el banco ofrece lo normal, lo necesario al cliente.

El tercer nivel es la calificación baja que puede significar que la página para losdiferentes puntos es de alguna forma pobre, e inadecuada.

Se analizan los siguientes 19 aspectos:

1. EstéticaSe intenta analizar la forma como se maneja la estética de la página, desde el punto devista de los colores que utilizan, la combinación que hacen de ellos, la organización yarmonía de sus componentes.



2. Interactividad (imágenes en movimiento, opciones animadas y resaltadas)Se intenta analizar el grado de interactividad de la página, desde el punto de vista deimágenes en movimiento, opciones animadas, cantidad de imágenes.

3. Vistosidad (colores fuertes y llamativos)Se intenta analizar la vistosidad de la página, desde el punto de vista de los colores queutiliza si son fuertes, opacos, si hay combinación de varios colores y si posee imágenes ytítulos llamativos.

4. Calidad de la información en general que ofrece el portalSe intenta analizar si la información en general que ofrece el portal, es completa, esexplícita, comprensible y de utilidad para el cliente.

5. Profundización en la informaciónSe intenta analizar cuan profunda es la información que se ofrece en la página.

6. Sobriedad de la páginaSe observa si el estilo de la página es sobrio o llamativo.

7. Organización de la informaciónSe intenta observar si la información está organizada de manera clara y explícita para elcliente.

8. Organización de las opciones y menúsSe intenta analizar si los menús y sus opciones están dispuestos de manera organizadaen la página.

9. Disposición de los enlacesSe intenta observar si los enlaces de la página están dispuestos de una forma visible parael cliente, organizados y de forma clara de manera que el cliente pueda ubicar lo quenecesite.

10. Presentación generalSe califica la presentación general de la página principal de la entidad.

11. Información acerca de la entidadSe califica la calidad y tipo de información corporativa que ofrece la entidad.

12. Contenido y calidad de la información sobre productos y serviciosSe intenta calificar si la información que ofrecen sobre los diferentes productos y serviciosque ofrece la entidad, es relevante, útil y buena para el cliente.

13. Publicidad de la página sobre sus novedades de productos y servicios y suspromociones

Se intenta calificar si la entidad hace una buena publicidad sobre los productos y serviciosque ofrece.

14. Mantenimiento de la estructura y diseño a lo largo de toda la navegación por lapágina



Se intenta calificar si se mantiene el diseño y la estructura a lo largo de toda lanavegación por el portal.

15. Calidad de la Información sobre temas adicionales(informes, noticias,indicadores, publicaciones

Se intenta calificar si las entidades ofrecen información adicional útil y de interés para elcliente.

16. Innovación en productos y serviciosSe intenta calificar si la entidad ofrece productos y servicios diferentes a los de lacompetencia, o por lo menos ofrece novedades a sus clientes.

17. Grado de funcionalidad de los enlacesSe intenta analizar que tan buenos son los enlaces, si llevan fácilmente al cliente a lainformación que este está buscando, si son precisos.

18. Grado de sencillez de la páginaSe intenta observar si la página es fácil de usar.

19. Tratamiento de la informaciónSe intenta analizar el manejo que el banco hace a su información, es decir si la maneja deforma adecuada, seria, profunda, si el banco se interesa por la buena comprensión porparte del cliente.

Cuadro 12CALIFICACIÓN DEL ASPECTO ESTETICA

CALIFICACIÓN BANCOS # DE BANCOS

ALTO

§ Bancolombia§ Bogotá§ Santander§ BBVA§ Citibank§ Superior§ Crédito

8

MEDIO

§ Conavi§ Colmena§ Davivienda§ AV Villas§ Granahorrar§ Lloyds§ Caja Social§ Occidente§ Megabano

8

BAJO 0



Cuadro 13CALIFICACIÓN DEL ASPECTO INTERACTIVIDAD

CALIFICACION BANCOS # DE BANCOS

ALTO

§ Conavi§ Santander§ AV Villas§ Granahorrar§ Occidente§ Citibank

6

MEDIO

§ Bancolombia§ Bogotá§ BBVA§ Lloyds§ Caja Social§ Megabanco§ Crédito

7

BAJO§ Colmena§ Davivienda§ Superior

3

Cuadro 14CALIFICACIÓN DEL ASPECTO VISTOSIDAD


ALTO

§ Bancolombia§ Conavi§ Av Villas§ Granahorrar§ Citibank

5

MEDIO

§ Bogota§ Santander§ Caja Social§ Occidente§ Megabanco§ Superior§ Crédito

7

BAJO

§ Colmena§ Davivienda§ BBVA§ Lloyds

4



Cuadro 15CALIFICACIÓN DEL ASPECTO CALIDAD DE LA INFORMACIÓN


ALTO

§ Bancolombia§ Bogota§ Conavi§ Santander§ BBVA§ Caja Social§ Citibank§ Occidente§ Superior§ Crédito

10

MEDIO

§ Colmena§ Davivienda§ Av Villas§ Granahorrar§ Megabanco

5

BAJO § Lloyds 1

Cuadro 16CALIFICACIÓN DEL ASPECTO PROFUNDIZACION DE LA INFORMACIÓN


ALTO

§ Bancolombia§ Conavi§ Santander§ Occidente§ Citibank§ Superior

6

MEDIO

§ Bogota§ Davivienda§ BBVA§ Av Villas§ Caja Social§ Crédito

6

BAJO

§ Colmena§ Granahorrar§ Lloyds§ Megabanco

4



Cuadro 17CALIFICACIÓN DEL ASPECTO SOBRIEDAD DE LA PAGINA


ALTO

§ Bogota§ Santander§ BBVA§ Lloyds§ Superior§ Crédito

6

MEDIO§ Av Villas§ Bancolombia§ Davivienda

3

BAJO

§ Conavi§ Colmena§ Granahorrar§ Caja Social§ Occidente§ Citibank§ Megabanco

7

Cuadro 18CALIFICACIÓN DEL ASPECTO ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN


ALTO

§ Bancolombia§ Bogotá§ Conavi§ Santander§ Caja Social§ Citibank§ Superior§ Crédito§ BBVA

9

MEDIO

§ Colmena§ Davivienda§ Av villas§ Granahorrar§ Lloyds§ Occidente§ Megabanco

8

BAJO 0



Cuadro 19CALIFICACIÓN DEL ASPECTO DISPOSICIÓN DE LOS ENLACES


ALTO

§ Bancolombia§ Bogotá§ Conavi§ BBVA§ Av villas§ Lloyds§ Ctibank§ Superior§ Credito

9

MEDIO

§ Colmena§ Davivienda§ Santander§ Granahorrar§ Occidente§ Megabanco

6

BAJO § Caja Social 1

Cuadro 20CALIFICACIÓN DEL ASPECTO PRESENTACIÓN GENERAL


ALTO

§ Bancolombia§ Bogota§ Santander§ BBVA§ Occidente§ Citibank§ Superior§ Credito

8

MEDIO

§ Conavi§ Colmena§ Davivienda§ Av villas§ Granahorrar§ Lloyds

6

BAJO § Caja Social§ Megabanco

2



Cuadro 21CALIFICACIÓN DEL ASPECTO INFORMACIÓN ACERCA DE LA ENTIDAD


ALTO

§ Bancolombia§ Bogota§ Conavi§ Davivienda§ Santander§ Granahorrar§ Occidente

7

MEDIO

§ BBVA§ Av Villas§ Lloyds§ Citibank§ Superior§ Crédito

6

BAJO§ Colmena§ Caja Social§ Megabanco

3

Cuadro 22CALIFICACIÓN DEL ASPECTO CONTENIDO Y CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

SOBRE PRODUCTOS Y SERVICIOS


ALTO

§ Bancolombia§ Conavi§ Davivienda§ Santander§ Occidente§ Citibank§ Megabanco§ Superior

8

MEDIO

§ Bogota§ Colmena§ BBVA§ Av Villas§ Caja Social§ Credito

6

BAJO§ Granahorrar§ Lloyds 2



Cuadro 23CALIFICACIÓN DEL ASPECTO PUBLICIDAD DE LA PAGINA(SOBRE SUS

NOVEDADES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS, Y PROMOCIONES)


ALTO

§ Bancolombia§ Bogota§ Conavi§ Santander§ Granahorrar§ Occidente§ Citibank

7

MEDIO

§ Davivienda§ BBVA§ Av Villas§ Credito

4

BAJO

§ Colmena§ Lloyds§ Caja Social§ Megabanco§ Superior

5

Cuadro 24CALIFICACIÓN DEL ASPECTO MANTENIMIENTO DE LA ESTUCTURA Y DISEÑO A

LO LARGO DE TODA LA NAVEGACIÓN POR LA PAGINA


ALTO

§ Bogota§ Santander§ BBVA§ Citibank§ Credito

5

MEDIO

§ Bancolombia§ Conavi§ Colmena§ Davivienda§ Av Villas§ Granahorrar§ Lloyds§ Caja Social§ Occidente§ Megabanco§ Superior

11

BAJO 0



Cuadro 25CALIFICACIÓN DEL ASPECTO CALIDAD DE LA INFORMACIÓN SOBRE TEMAS

ADICIONALES(INFORMES, NOTICIAS, INDICADORES, PUBLICACIONES)


ALTO

§ Bancolombia§ Conavi§ Santander§ Occidente§ Citibank

5

MEDIO § Av Villas§ Credito 2

BAJO

§ Bogota§ Colmena§ Davivienda§ BBVA§ Granahorrar§ Lloyds§ Caja Social§ Megabanco§ Superior

9

Cuadro 26CALIFICACIÓN DEL ASPECTO INNOVACIÓN EN PRODUCTOS Y SERVICIOS


ALTO

§ Bancolombia§ Santander§ Citibank

3

MEDIO

§ Bogota§ Conavi§ BBVA§ Occidente§ Superior§ Credito

6

BAJO

§ Colmena§ Davivienda§ Av Villas§ Granahorrar§ Lloyds§ Caja Social§ Megabanco

7



Cuadro 27CALIFICACIÓN DEL ASPECTO GRADO DE FUNCIONALIDAD DE LOS ENLACES


ALTO

§ Bancolombia§ Bogota§ Conavi§ Colmena§ Santander§ BBVA§ Av Villas§ Lloyds§ Citibank§ Megabanco§ Superior§ Credito

12

MEDIO § Granahorrar§ Occidente

2

BAJO § Davivienda§ Caja Social 2

Cuadro 28CALIFICACIÓN DEL ASPECTO GRADO DE SENCILLEZ DE LA PAGINA


ALTO

§ Bancolombia§ Bogota§ Conavi§ Colmena§ BBVA§ Av Villas§ Granahorrar§ Lloyds§ Citibank§ Megabanco§ Superior§ Credito

12

MEDIO

§ Davivienda§ Santander§ Caja Social§ Occidente

4

BAJO 0



Cuadro 29CALIFICACIÓN DEL ASPECTO TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN


ALTO

§ Bancolombia§ Bogota§ Conavi§ Santander§ BBVA§ Occidente§ Citibank§ Credito

8

MEDIO

§ Colmena§ Davivienda§ Av Villas§ Granahorrar§ Lloyds§ Caja Social§ Megabanco§ Superior

8

BAJO 0

2.2.3.1 RESULTADOS DE LA CALIFICACION

Después de haber calificado los 16 Bancos colombianos en los 19 aspectos definidos, seobtuvieron los siguientes resultados:

Cuadro 30RESULTADOS DE LA CALIFICACIÓN DE LOS BANCOS COLOMBIANOS

# DE BANCOS CONCALIFICACION

BAJA


MEDIA


ALTAEstética 0 9 7Interactividad 3 7 6Vistosidad 4 7 5Calidad de lainformación

1 5 10

Profundización en lainformación

4 6 6

Sobriedad de lapágina

6 3 7

Organización de lainformación

0 7 9

Disposición de losenlaces

1 6 9



Presentación general 2 6 8Información acercade la entidad

3 6 7

Contenido y Calidadde inform. Prod yserv.

2 6 8

Publicidad sobreprod. Y serv.

5 4 7

Mantenimiento deestructura y diseño

0 11 5

Calidad de inf. Detemas adicionales

9 2 5

Innovación enproductos y servicios

7 6 3

Grado defuncionalidad de losenlaces

2 2 12

Grado de sencillez dela página

0 4 12

Tratamiento de lainformación

0 8 8

Se calificaron los 16 bancos colombianos para cada uno de los 19 aspectos claves, laanterior tabla proporciona los resultados obtenidos para cada uno de los aspectos,divididos en los tres tipos de calificación que podía obtener cada banco.

1. Para el aspecto de estética se puede observar que el 56.25% de los bancos presentancalificación media y el 43.75% calificación alta, ninguno presenta calificación baja, estosresultados demuestran que las páginas de los bancos colombianos manejan de maneraadecuada el concepto de estética, haciendo una buena combinación de colores en suspáginas y organizando sus componentes de manera adecuada y armónica.

2. Para el aspecto de interactividad, el 18.75% de los bancos presentan calificación baja,el 43.75% fue calificado medio y el 37.5% fue calificado alto, se puede observar que lamayoría de páginas son interactivas, y tratan de captar la atención del cliente a través deimágenes y títulos llamativos.

3. En el aspecto de vistosidad se puede observar que un 25% está calificado bajo, un43.75% medio y un 37.5% alto (tipo 3), este es un aspecto muy especial en las páginascolombianas, casi todas son vistosas, tratan de utilizar colores fuertes y llamativos ygrandes imágenes.

4. Calidad de la información, se puede observar que un 62,5% están calificados alto, esdecir que la mayoría de páginas de los bancos colombianos presentan al cliente buenainformación acerca de todos los temas del banco, lo que las califica como buenas páginasinformativas.



5. Profundización en la información: este aspecto es complementario al anterior, pero eneste caso se trata de analizar, la profundidad de la información, su extensión, y se puedever que un 25% está calificado bajo, un 37.5% está calificado medio y un 37.5% estáclasificado, lo que implica que la información que proporcionan las entidades a través deInternet además de interesante y de utilidad proporciona una visión global y particular alcliente.

6. Sobriedad de la página: se puede observar que las mayores calificaciones son bajas oaltas, es decir el 37.5% de las páginas son poco sobrias y el 43.5% son sobrias, estaparte corresponde al porcentaje de páginas que no son vistosas, se puede observar quela mayoría de páginas sobrias corresponden a los bancos extranjeros que tienen su filialen Colombia, como lo son el BBVA, el Santander, Banco de Crédito, etc.

7. Organización de la información: la mayoría de páginas presentan al cliente unainformación organizada y clara, un 56.27% poseen calificación alta.

8. Disposición de los enlaces: la mayoría de bancos disponen los enlaces de maneraadecuada para el cliente, es decir son visibles, aparecen de manera organizada en susdiferentes menús, el 56.25% de los bancos están calificados alto, es decir que hacen unabuena disposición de los enlaces para el cliente.

9. Presentación general: un porcentaje del 50% de los bancos es decir la mitad de losbancos colombianos, están calificados alto, es decir que presentan un alto nivel depresentación general, es decir que sus páginas de inicio son adecuadas para el cliente,captan de manera interesante su atención, presentan diversas opciones de utilidad, etc.

10. Información acerca de la entidad: la mayoría de las páginas de los bancos ofreceinformación corporativa, sino que unos ofrecen una información más explícita y detalladaque otros, un porcentaje de 43.75% están calificados alto, un 37.5% está calificado medioy un 18.75% están calificados bajo.

11. Contenido y calidad de la información sobre productos y servicios de la entidad: lamayoría de páginas proveen buena información al cliente acerca de sus productos yservicios, la mejor información está relacionada con los productos tradicionales, un 50%de ofrecen información de alta calidad, muy completa y de utilidad para el cliente.

12. Publicidad sobre productos y servicios: la mayoría de páginas hacen un buentratamiento de la publicidad sobre sus productos y servicios, están interesados en darle aconocer al cliente sus últimas novedades, un porcentaje del 43.75% hacen una granpublicidad a este tema, un 37.5% está calificado medio, y tan solo un 18% no manejanbien este tema.

13.Mantenimiento de la estructura y diseño: casi todas las páginas del banco mantienen laestructura y diseño de la página a lo largo de toda la navegación por el portal.

14.Calidad de la información de temas adicionales: un porcentaje del 56.25% de laspáginas de los bancos no proporcionan información adicional al cliente, un 12% presentainformación adicional pero no muy detallada y un 31.25% presentan información adicionalde buena calidad.



15.Innovación en productos y servicios: solo el 18.5% presenta un claro interés en diseñarproductos y servicios de Internet para sus clientes, productos de Internet de alto valoragregado, en este caso Citibank, Bancolombia y Conavi, el resto ofrece los serviciostípicos transaccionales.

16.Grado de funcionalidad de los enlaces: la mayoría de las páginas poseen enlacesfuncionales de mucha utilidad para el cliente y que los ayuda a ubicar fácilmente, es poresto que el 75% están calificados alto .

17. Grado de sencillez de la página: la mayoría de las páginas ofrecen una estructura defácil manejo para el cliente, esto hace efectiva y rápida su navegación por el portal, un75% está calificado como alto.

18. Tratamiento de la información: todas las entidades analizadas hacen un buentratamiento de su información, es decir la manejan de manera seria y responsable,observando muy bien que la información que presentan al cliente sea realmente de suinterés y utilidad.

2.2.3.2 CALIFICACION FINAL

Cuadro 31CALIFICACIÓN FINAL DE CADA BANCO

POSICION BANCOS

# DECALIFICACIONESALTA(3 PUNTOS)

# DECALIFICACION

ES MEDIA(2PUNTOS)

# DECALIFICACION

ES BAJA(1PUNTO)

PUNTAJE

1 BANCOLOMBIA 15, (15 * 3 = 45) 3, (3 * 2 = 6) 0 512 CITIBANK 16, (16 * 3 = 48) 1, (1 * 2 = 2) 1, (1 * 1 = 1) 513 SANTANDER 15, (15 * 3 = 45) 3, (3 * 2 = 6) 0 514 CONAVI 13, (13 * 3 = 39) 4, (4 * 2 = 8) 1, (1 * 1 =1) 485 BOGOTA 12, (12 * 3 = 36) 5, (5 * 2 = 10) 1, (1 * 1 = 1) 476 CREDITO 10, (10 * 3 = 30) 8, (8 * 2 = 16) 0 467 OCCIDENTE 9, ( 9 * 3 = 27) 8, (8 * 2 = 16) 1, (1 * 1 = 1) 448 BBVA 10, (10 * 3 = 30) 6, (6 * 2 = 12) 2, (2 * 1 = 2) 449 SUPERIOR 10, (10 * 3 = 30) 5, (5 * 2 = 10) 3, (3 * 1 =)3) 4310 AV VILLAS 5, ( 5 * 3 = 15) 12,(12* 2 = 24) 1, (1 * 1 = 1) 4011 GRANAHORRAR 5, ( 5 * 3 = 15) 8, (8 * 2 = 16) 5, (5 * 1 = 5) 3612 DAVIVIENDA 2, ( 2 * 3 = 6 ) 11, (11* 2=22 ) 5, (5 * 1 = 5) 3313 LLOYDS 4, ( 4 * 3 = 12) 7, (7 * 2 = 14) 7, ( 7 * 1 = 7) 3314 MEGABANCO 3, ( 3 * 3 = 9) 8, (8 * 2 = 16) 7, ( 7 * 1 = 7) 3215 COLMENA 2, ( 2 * 3 = 6) 8, (8 * 2 = 16) 8, ( 8 * 1 = 8) 3016 CAJA SOCIAL 2, ( 2 * 3 = 6) 8, (8 * 2 = 16) 8, ( 8 * 1 = 8) 30



Luego de calificar y clasificar los bancos colombianos en los 19 aspectos mencionadosanteriormente, se organizaron los resultados en una tabla, donde se le otorga unapuntuación final a cada banco dependiendo de los puntos recibidos por la calificación encada uno de los aspectos.

3 puntos en cada aspecto con calificación alta2 puntos en cada aspecto con calificación media1 punto en cada aspecto con calificación baja

Según los puntajes obtenidos, Bancolombia, Citibank y Banco Santander poseen elmismo puntaje, 51 puntos cada uno, siendo este el mayor puntaje obtenido en lacalificación general de los bancos. Se observa que obtuvieron una calificación alta en lamayoría de los aspectos, esto indica que el manejo que hacen del canal Internet es similary por lo tanto el diseño y estructura de sus portales de Internet poseen características muyparecidas, preocupándose por ofrecerle un buen canal alternativo a los clientes dondepuedan realizar una amplia gama de transacciones, puedan obtener información relevantesobre la entidad, e información de interés sobre los principales productos, servicios ynovedades que ofrece el banco, sumados a una buena calidad de la informaciónadicional.

Los bancos con menor puntuación son Colmena y Banco Caja Social, ambos con 30puntos, el puntaje más bajo en la calificación general. En tan solo dos aspectosobtuvieron calificación alta, y el resto entre buena y baja. En el Banco Caja Social escomprensible esta puntuación ya que en estos momentos es aún una página simplementeinformativa que no permite realizar ningún tipo de transacción al cliente, y Colmena deseaser simplemente un sitio transaccional para el cliente, sin ningún tipo de informaciónadicional, descuidando tal vez aspectos importantes como el tratamiento de susnovedades o el diseño de nuevos productos o servicios de Internet que podrían hacer desu página un sitio más completo para satisfacer las necesidades de los clientes.

En general los bancos colombianos, obtuvieron una calificación media en la mayoría delos aspectos analizados, lo que indica claramente que están viviendo un proceso deevolución en el tema de Internet, día a día se están preocupando por atender de la mejorforma las necesidades de sus clientes a través de este canal alternativo, creando poco apoco una cultura en la utilización de la banca virtual.

2.3 ENTREVISTAS A LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS

Para reforzar un poco el análisis anterior se diseñó una entrevista para conocer un pocomás a fondo el manejo que hacen los bancos colombianos del canal Internet.

La siguiente entrevista fue realizada a las personas encargadas de diseñar, analizar yrealizar seguimiento a los sitios de Internet de los diferentes bancos colombianosanalizados.

El propósito es conocer un poco cómo ha sido la evolución en el tema de Internet en losbancos, cómo lo están manejando actualmente, qué tipo de clientes están utilizando elservicio y qué valor agregado le están ofreciendo al cliente por medio de este canal



alternativo para que este tome la decisión de utilizar esta nueva herramienta, que a simplevista le proporciona al beneficios importantes en relación a tiempo de desplazamiento yrapidez de las transacciones.

1. Cómo adoptaron la herramienta de Internet en su negocio.2. Cómo ha sido el impacto, cómo ha evolucionado este tema en la entidad.3. Cómo se maneja el proceso y la estrategia de Internet en el negocio.4. Tipo de tecnología que utilizan para el manejo de Internet(servidor, plataforma).5. Políticas y tipo de tecnología para garantizar la seguridad de las transacciones(manejo

de claves, encriptación de datos).6. Costos asociados al uso de Internet.7. Tipo de beneficios para el banco, asociados al uso de Internet como canal alternativo

(ejemplo: incremento del uso de Internet por parte de los clientes reduce la cargaoperativa en las oficinas, etc).

8. Número de clientes que acceden al servicio y frecuencia de uso9. Cuál es el valor agregado que le ofrecen al cliente a través de Internet, que lo

incentive a utilizar este canal, en vez de utilizar por ejemplo cajeros automáticos,sucursales tradicionales.

10. Qué lo diferencia de la competencia, cómo es el manejo que hacen de los productos yservicios de la entidad, cuáles de estos están diseñados especialmente para el uso através de Internet.

11. Por qué el portal de Internet posee el diseño que actualmente presenta, quéfuncionalidad tiene, qué esperan ofrecerle al cliente a través del sitio de Internet, quetipo de servicios y productos ofrece, qué tipo de beneficios le ofrecen al cliente através de Internet.

A continuación se describe a grandes rasgos la opinión de los funcionarios de algunosbancos colombianos en relación con los temas mencionados.

2.3.1 BANCO COLMENA

Se realizó la entrevista al señor Juan Manuel Pereira, gerente de banca personal delBanco Caja Social, encargado de manejar la parte de Internet tanto en el Banco CajaSocial como en Colmena.

Para adoptar la estrategia de Internet en la entidad, comenzaron con un proyectopequeño, con un equipo de trabajo no muy grande, y se dio la idea de incursionar enInternet como una forma de cerrar brechas frente la competencia, es decir no se podíanquedar atrás, era necesario estar al nivel de la competencia y ofrecer productos yservicios similares para estar entre las opciones del cliente.

La Estrategia de la entidad en cuanto a Internet, es el uso de este medio como un canalalternativo, un canal más, que se da a conocer a los clientes a través de sus campañas decanales electrónicos; promueven Internet como cualquier otro servicio del banco, notienen realmente una estrategia de negocio definida, su idea no es hacer un portalpublicitario como las páginas de otros bancos, simplemente desean ofrecer un canaltransaccional bueno y cómodo para el cliente, más que informativo y publicitario, dice el



entrevistado que la idea del canal puede resumirse como un enfoque cortoplacista, o es lasimple idea de comodidad.

La página de Internet del Banco Colmena provee información actualizada para el cliente,es concebida como un mecanismo de contacto con el cliente, es por ello que estánconectados al Call Center, para atender las llamadas con la suficiente rapidez en elinstante en que el cliente lo necesite.

A pesar de que la página es bastante simple y sencilla, Colmena considera que a medidadel tiempo han ido desarrollando nuevas transacciones y en este momento el clientepuede hacer uso de una gran cantidad de ellas, lo que quiere decir que se encuentran dealguna manera al nivel de la competencia, lo que buscan a través de la página esprincipalmente el elemento simplicidad, la idea es que el cliente pueda manejar fácilmentela página, y que con pocos clicks puedan conseguir la información que necesiten, uno desus objetivos principales es ofrecer comodidad y seguridad al cliente.

Con respecto al tema de servicios de valor agregado que ofrecen a través de Internet,consideran que Internet es un canal bancario para el cliente, su idea es generar un altovalor agregado, ofreciendo al cliente un canal seguro, fácil de usar, donde puedan realizartodas las transacciones que necesiten, y le contribuyan al cliente a disminuir sus tiemposde desplazamiento y las colas; el entrevistado comenta que Internet es como una droga,ya que el cliente entra la primer vez y se envicia, luego de esta manera sigue utilizando elservicio.

Colmena incursionó en Internet hace un año y medio, y a lo largo del tiempo el volumende transacciones ha ido en aumento.En los últimos dos meses se han realizado de 80.000 a 90.000 transacciones reales, esdecir realmente realizadas, no por el solo hecho de entrar al portal.

En relación al tema de seguridad, comentan que la página es bastante segura, poseealtos estándares de seguridad, posee file word en cadenas, poseen una tecnología muyapropiada, están con el respaldo de verisign, compran paquetes informáticos a Compaq yHewlett packard, trabajan con plataformas escalables que van mejorando a través de losgrandes volúmenes.

Los beneficios que le trae el uso de Internet al banco, están relacionados básicamentecon la descongestión de las oficinas, menores costos, y el poder ofrecer un mejor servicioal cliente., además le da al banco una onda actual, la impresión de marca modernaporque se encuentra en Internet.

Consideran que los diferencia de la competencia, el uso de Internet como un canalalternativo que busca ofrecer beneficios transaccionales al cliente; la facilidad de uso, lacomodidad y la sencillez.

En el Banco caja social se está intentando seguir la misma estrategia, solo que en estemomento apenas se está empezando a desarrollar y tan solo es una página informativaque ofrece información al cliente sobre los productos y servicios del banco, pero nopermite aún realizar ninguna transacción, lo que lo pone en este momento en desventajacon el resto de entidades del sector.



2.3.2 MEGABANCO

La entrevista fue realizada al señor Wilson Martínez, Profesional III, líder del proyecto deInternet en esta entidad.

Megabanco presenta una situación un tanto diferente a la del resto de bancoscolombianos.Es una entidad que ofrece sus servicios a personas de estratos 1, 2 y 3, entonces poresto no utilizan de manera frecuente o no utilizan el servicio de Internet, ya que suposición económica en la mayoría de los casos les impide tener acceso a este canal.

La propuesta del banco, es trabajar lo máximo posible en estos momentos en el proyectode Internet que han diseñado, de manera que se de un tiempo de maduración de cincoaños, en los cuales se espera haber cambiado radicalmente la cultura de los clientes en eluso de este medio, la idea que ellos tienen muy clara es que la gente a medida del tiempova cambiando y ellos deben estar preparados para afrontar este cambio, que les podrátraer grandes beneficios en su momento. Entonces ellos están trabajando en cambiar lacultura del cliente y a su vez la entidad ira aprendiendo y estará lista para la real incursiónen Internet.

La estrategia de Internet del banco es hacer una página sencilla y fácil para el cliente,muy acorde al nicho de personas que maneja.

Con respecto al tema de seguridad de la página: ofrece altos estándares de seguridad,detectores de intrusos, firewalls, codificaciones, zonas desmilitarizadas.

No le cobran al cliente ningún valor por el uso de Internet.

Los clientes que utilizan de manera más frecuente la página son los empresariales, queson los que poseen más cultura del uso de Internet, pero de igual forma ofrecen serviciosa sus clientes personas naturales, aunque estos están vistos como un mercado potencial.Ellos consideran que un servicio de alto valor agregado para las empresas es que lesprovee extractos hasta de 3 años atrás, pero entre los servicios que les hace falta están elpago de servicios públicos y las transacciones interbancarias.

La preparación del proyecto ha sido bastante ardua para todo el equipo ya que el bancono estaba muy seguro de incursionar en este nuevo canal, los desarrolladores tuvieronque pagarse sus propias capacitaciones y demostrarle al banco que eran un equipo capazde sacar adelante un proyecto de esta magnitud, toda la parte de Internet es desarrolladapor el banco, no compran nada a proveedores.

2.3.3 BANCAFE

Se realizó la entrevista al señor William Florido, de la división de Banca electrónica.

El website del banco se encuentra dividido en dos partes: sección informativa, servicioselectrónicos.



Ofrece sus servicios a banca personal: donde el cliente puede realizar consultas ytransferencias, y no se pueden realizar pagos. Servicios de banca empresarial donde sepuede realizar el manejo corporativo desde la oficina, por ejemplo el manejo de nómina, oel banco actúa como un intermediario financiero B2B (empresa a empresa).

En este momento Internet para el banco se ha convertido en una prioridad, están tratandode reforzarlo día a día para tratar de bajar la estructura física, en realidad no miran lacompetencia, no tratan de crear sus productos como forma de hacerle frente a suscompetidores, esta es una entidad estatal y están trabajando fuertemente en temasrelacionados con la agenda de conectividad y gobierno en línea.

El banco incursionó en Internet hace 3 años, pero hace tan solo un año se convirtió enuna prioridad.

Tipo de seguridad: poseen un servidor de encripción SSL, VPN, Encriptación de datos.

Cobran comisiones por transacción, las consultas son más baratas, las transacciones máscostosas.

Los beneficios para el banco tras la incursión en Internet son: trae beneficios en loscostos, consideran que Internet es otra forma de hacer negocio, cobran comisiones yademás se reducen los costos operativos de la oficina.

El valor agregado que proporcionan al cliente está relacionado con la comodidad, menorcosto(tiempo, dinero), seguridad, el cliente puede estar muy tranquilo al realizar unatransacción por Internet, es en línea y en tiempo real(las transacciones son inmediatas).

Según el banco lo diferencia de la competencia, que en Internet el cliente puede realizartodas las transacciones que puede realizar en una sucursal o un cajero.

La página de Internet del banco está diseñada de la manera que está diseñadaactualmente, porque el banco posee un manual de identidad de productoselectrónicos(Internet, oficinas, cajeros) y de acuerdo a esto debe ir el diseño, pero desdefinales del 2002 el logo y la imagen está cambiando.

La estrategia de la entidad es que Internet sea un canal más, pero un canal prioritario,donde no se diseñen productos y servicios diferentes y exclusivos para Internet, loimportante es que este se convierta en un canal alternativo para los clientes, donde puedarealizar todas las transacciones que realizan en la oficina y en los cajeros.

Se esperan convertir en un portal que contenga diversas opciones para el cliente,información y secciones de todo tipo, donde no solo se entre a realizar transacciones.

2.3.4 BBVA BANCO GANADERO

El canal de e-banking vía Internet se creó como parte del plan integral de migración acanales alternos considerando la acelerada evolución del comercio electrónico. Estecanal se caracteriza por permitir múltiples servicios bancarios de manera segura y a unmenor costo.



Objetivo del canal de Internet:Estar a la vanguardia en la prestación de servicios y productos bancarios.Proporcionar mejores mecanismos de atención a los clientes, permitiendo ladescongestión del hall bancario.Posicionar en el mercado la imagen tecnológica del banco.Atraer a los clientes con las nuevas herramientas tecnológicas, brindando comodidad,eficiencia y seguridad.Fidelizar al cliente que cuenta con un perfil socioeconómico capaz de acceder a través deestos canales, generando una base de información para su explotación comercial.Obtener beneficios al reducir los costos operativos y de administración en la realizaciónde transacciones financieras.Afianzar vínculos comerciales con las empresas clientes creando convenios tipo B2B,B2C.Dar a conocer la solidez y el cubrimiento del grupo en Colombia.

El canal de Internet del banco, considerado la banca a distancia se encuentra dividido endos grandes partes, bajo los más altos estándares de seguridad, Home site y Gana.net.

Tipo de seguridad utilizada:La plataforma utilizada para este servicio cuenta con altos estándares de tecnología yseguridad al poseer:Encripción SSL de 128 bitsCertificación digital de VerisignCertificación de Hacker éticoParedes de fuego(firewalls) de última generación que garantizan la seguridad de lainformación.

Cuadro 32

MES#

OPERACIONESMONETARIAS

# TRANSACCIONESGAN.NET

FEBRERO 4092 106.000MARZO 4096 107.000ABRIL 5583 153.000MAYO 7196 156.000JUNIO 7266 157.000JULIO 9627 207.000AGOSTO 10141 211.000SEPTIEMBRE 10853 235.000OCTUBRE 11227 225.000NOVIEMBRE 9525 213.000



En 1999 se concibió el proyecto de Internet, un grupo de profesionales procedentes deColombia, Perú, Venezuela entre otros, viajó a España para capacitarse y traer a cadapaís los conocimientos base del proyecto, una vez volvieron a sus países, se empezó atrabajar con el código de estilo que les habían proporcionado, y se creó una estructurapara cada Banco.

En Agosto de 2002, incursionaron en el tema de Banca empresarial, ya que hasta estemomento solo habían venido trabajando con Banca personas, están un poco quedados eneste tema, pero la razón principal por la cual se da esta falencia es por el mercado al cualse dirige el banco.

Trabajan en Internet como un canal alternativo, su objetivo es ofrecer comodidad alcliente, les interesa que la navegación sea fácil, por esto tratan de que el cliente puedarealizar el recorrido por la página con los menores clicks posibles, les interesa que seauna página sencilla, amigable, una de las estrategias está en ir observando lacompetencia para no quedarse atrás. Manejan todo el proceso de Internet de manerasistémica.Un valor agregado que ofrecen al cliente, es que no cobran el servicio de Internet.

Costo de la operación bancaria por ventanilla en el año 2002: $4000Costo de la operación por Internet en el año 2002: $967.73

2.3.5 BANCO DE BOGOTA

El proyecto de Internet del Banco de Bogotá se ha venido desarrollando desde hace yavarios años, pero tan solo hasta el año 2000 fue puesta en funcionamiento su página enInternet.

El promedio de usuarios para ese año fue de 10.000 mensuales, con 18.000transacciones.

Banco de Bogotá utiliza Internet como un canal alternativo que poco a poco se ha venidoconvirtiendo en un canal muy importante, gracias al incremento de las transacciones quese manejan día a día.

La página fue creada con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes, disminuir lacarga operativa, masificar la utilización de los canales electrónicos. Se buscaba tenermayor agilidad en los procesos, cercanía con los clientes y pasar la mayor cantidad deoperaciones posibles a canales virtuales.

El funcionamiento de la sucursal virtual ha reducido carga operativa, ya que el banco hatratado de desarrollarla de tal modo que básicamente implique inversión tecnológica y nomano de obra.

La reducción de costos es una variable llamativa de la web, las transacciones virtualesson mucho menos costosas que las transacciones en las oficinas.



El canal es un medio para mercadear los servicios del banco pero también se utiliza parahacer publicidad. La página de Internet es considerada como una ventaja competitiva dela entidad.

Para los clientes representa grandes ventajas ya que les ahorra tiempo, dinero y esfuerzo,además que los servicios adicionales (calendario de pagos, simulaciones etc) también sonun beneficio.

En cuanto a seguridad el banco tiene el control de los sistemas de manera que aseguralas transacciones seguras, la información viaja encriptada, poseen certificación conVerising y el banco poco a poco ha tratado de hacer buenas inversiones en adquirirtecnología de punta para tener un sitio confiable.

Un punto clave para resaltar es que esta entidad no ha contemplado la idea de ladesaparición de las sucursales ya que este canal es considerado como un complementopara brindar un mejor servicio. Para el banco es muy importante el contacto con el clientey considera que con el sitio la estructura del banco no se modifica sino que, el conceptode lo que es una oficina cambia; la oficina se convierte en un punto más comercial, másde servicio al cliente, por lo tanto se da una reducción de operaciones que no necesitande atención personalizada.

2.3.6 DAVIVIENDA

Inicialmente se arrancó con una página informativa en Internet en 1996, pero sólo desdecomienzos de 2000 se pudieron hacer transacciones bancarias en la red. La pagina sevolvió más interactiva de tal manera que el banco estuviera en Internet.

La decisión de crear Davivienda.com.co se toma porque un segmento de clientes exigíaeste servicio. Además entre otras razones está poder abarcar nichos de mercado nuevos,no quedarse atrás de la competencia y finalmente una razón importante es brindarle unmejor servicio a los clientes, bajarle costos y ahorrarle tiempo.

El contenido de la página está dividido en: la parte comercial donde se encuentrainformación sobre el banco, todos los productos y servicios; otra parte es la interacciónentre cliente y entidad (servicio al cliente); la última es la transaccional donde estánconsultas, transferencias, pagos servicios públicos y privados. Entre los otros servicios seencuentra la programación de pagos y transferencias.

El comercio electrónico es un servicio que se implementó el año 2000, uno de losservicios que ofrecen son las compras en el exterior que se trata de una tienda que secreó a partir de un convenio para que los clientes a través de sus tarjetas de crédito,puedan hacer compras en el exterior; y las compras nacionales donde los clientes pormedio de su tarjeta débito pueden comprar en tiendas nacionales, por ahora la opciónfunciona con Virtualexito y más adelante se vincularán otras empresas.

La entidad busca con su página prestar los mismos servicios que posee el teléfono rojo eincentivar el comercio electrónico.



Comentan que las transacciones a través de Internet son mucho más económicas que encualquier otro canal, mientras una transacción en una oficina cuesta alrededor de $2.500,en la red esta alrededor de $300; entonces la reducción de costos es una ventajallamativa para las entidades.

Consideran que la sucursal virtual es una ventaja competitiva que se aprovecha almáximo.

Davivienda considera que el contacto con el cliente es una variable importante que nopuede desaparecer, la página es un canal alterno que se utiliza como complemento parael logro de los objetivos de la entidad.

El mercado objetivo para Davivienda es bastante alto ya que de los aproximadamente2’000.000 de clientes, 1’400.000 clientes tiene una tarjeta débito y ésta es la llave deacceso para los canales electrónicos.

En el año 2000, 33.000 clientes eran usuarios de la página, se realizaban en promedio100.000 transacciones exitosas al mes, y las visitas a la página eran en promedio 110.000mensualmente, mientras que el teléfono rojo tenia 3’000.000 de transacciones mensuales.En el año 2001 el sitio registraba un promedio de 15.000 transacciones mensuales,mientras que los pagos por teléfono llegaban a 220.000, entonces la utilización de lapágina ha venido aumentando.

El problema de la infraestructura en comunicaciones que tiene el país hace difícil el buenfuncionamiento del canal, gracias a la búsqueda del gobierno de aumentar el acceso a lared entre los Colombianos, se esta tratando de derrumbar esta variable.

Dicen que la inseguridad en la red es un concepto cultural que se ira derrumbando poco apoco, ya que Internet es mucho más seguro que otros canales ya que es mucho máspersonal. De los U$ 2’000.000 que se han invertido en la página el 40% fue en seguridad.Las entidades financieras necesitan ser las más seguras de todas.

2.3.7 BANCO SANTANDER

El banco Santander abrió su sitio en Internet en agosto de 1999, en el año 2000 tenía enpromedio 35.000 transacciones por mes y 10.500 usuarios únicos y en el 2001 contó con42.500 usuarios en promedio al mes. Desde entonces este servicio cada vez se utilizamás y tiende a crecer con el tiempo.

El objetivo de la página de Internet del banco es ofrecer un canal alterno de servicio alcliente, para facilitarle la realización de transacciones sin que pierda mucho tiempo yfinalmente poderle brindar un canal altamente competitivo con tecnología de punta.

Internet representa ventajas para el banco, ya que la pagina reduce la carga operativa enlas oficinas, además de la reducción de costos y de tiempo que trae consigo este sistema.Se busca que los nuevos canales reduzcan las cargas operativas y bajen los costos para



los usuarios, opina el gerente de E-business. Además el objetivo es aprovechar el nuevomedio para lanzar productos diferentes que se muevan allí.

El Banco Santander de Colombia maneja dos estrategias en la web una para la bancapersonal y otra para la banca corporativa.

En la SUPERNET los usuarios pueden acceder a todos los servicios desde el lugar enque se encuentre, en línea, en tiempo real y completamente gratis, sin necesidad deinstalación de software en sus equipos.

El banco utiliza el portal para la retroalimentación, genera encuestas y con base en losresultados desarrolla diversas estrategias.

Con respecto al tema seguridad, poseen el sistema de certificación verisign en servidor, elmayor nivel de encripción de datos en el mercado (128 bits), sistemas de redundancia conservidores de contingencia, doble firewall(paredes de fuego) de acceso en el Banco.

Los banners que están en la página son refuerzos publicitarios a algunos productos que elbanco crea conveniente reforzarlo, esta es una forma de marketing bancario. Losproductos nuevos entran por este medio. Para promocionar la página el Banco estautilizando mensajes en los correos electrónicos, afiches y volantes en los bancos, y todala publicidad esta dirigida a clientes específicos ya que el banco sabe que no todospueden tener acceso a esta medio.

Objetivos del producto:

§ Proveer a los clientes de un canal principal a través de Internet que les permitaacceder de manera ágil y eficiente a la información en línea de sus productos conel Banco y realizar transacciones operativas, 7 días a la semana 24 horas al día,todos los días del mes.

§ Incrementar los ingresos por comisiones del Banco, tanto por la administración delservicio como por transacciones operativas realizadas a través del canal y lograrun incremento en los pasivos manejados por los clientes.

§ Fidelizar los clientes de los segmentos objetivo e incrementar su nivel detransaccionalidad con el Banco contribuyendo al objetivo de ser Banco Principal delos mismos.

§ Reducir la carga operativa en oficinas y en el Back Office en las áreas desuministro de saldos e información a los clientes.

§ Encarar la competencia con un canal de calidad superior al estándar del mercadofinanciero mediante la utilización de tecnología de punta y funcionalidad amplia,con niveles de seguridad adecuados.



2.3.8 CONAVI

Esta corporación de ahorro y vivienda, es una de las más avanzadas en materia detecnología ya que estuvo a la delantera en el sistema homebanking, donde sus clientespueden realizar transacciones a través de Internet, además de realizar operaciones,obtener información y realizar soluciones financieras.

Conavi utiliza Internet como un canal de distribución adicional.

Ofrece el servicio de pago con tarjeta débito a algunas entidades adscritas que seencuentran en la parte de la página donde dice “compras”, en comparación con los demásbancos este punto del comercio electrónico esta mejor desarrollado enwww.conavi.com.co

Cabe mencionar que Conavi fue galardonada con el premio “Internet Colombia 2000” lamejor empresa virtual colombiana.

En la página, adicionalmente a los servicios tradicionales prestados por una entidadfinanciera, ofrecen otros productos exclusivos de Internet de manera diferenciada a labanca personal, la banca empresarial y el E-bank (productos virtuales).

Conavi dispone de su propio servidor seguro certificado por la Autoridad Certificadora:Verisign.

2.3.9 BANCOLOMBIA18

Este banco fue uno de los pioneros en ofrecer servicios financieros en Internet. Paraseptiembre de 2000 registró 32.095 clientes, que realizaron 437.889 transacciones através de la red. Ese mismo año el banco lanzó la tarjeta de crédito virtual E-card, quesirve para realizar transacciones en Internet; también ofrece el servicio de pagos a tiendasque operan en la red (tiendas de comercio electrónico), en este servicio Bancolombia esuno de los más posicionados en las punto com colombianas; en la página se encuentratodo el procedimiento para acceder a este servicio.

Inicialmente la sucursal virtual atendía la banca personal, pero desde el año 2000 está enfuncionamiento la sucursal para la banca empresarial; que le permite a las empresas elmanejo de su tesorería; además consultas, transferencias, pago de nómina, proveedores,facturas y tarjetas de crédito.

Para que las empresas puedan acceder a los servicios la sucursal virtual empresarial senecesita llenar un formulario, para garantizar de esta forma la seguridad y consentimientodel cliente.

18 Morales Sonia y Pinzón Clara, “Banca colombiana en línea” ,Aspectos Relevantes en el desarrollo hacia labanca virtual en el sistema Financiero colombiano, 2001



El banco tiene acceso inalámbrico para que los usuarios desde su celular tengan accesoa noticias y entretenimiento.

En materia de seguridad, en el portal existe una explicación de toda la tecnología deseguridad que manejan y además una referencia de las políticas que tiene la entidadfrente al tema.

Bancolombia estableció un acuerdo con el Banco Mercantil de Venezuela y el Banco delPichincha de ecuador, que capitaliza Todo1Global.com, un portal de Internet que ofreceproductos y servicios financieros para los mercados de Latinoamérica España y Portugal.

El nuevo portal financiero desarrolla soluciones para consumidores finales y diseñaproductos orientados a las pequeñas y medianas empresas. El objetivo del portal esdesarrollar una red Iberoamericana de bancos locales, que comparta una plataformafinanciera para las transacciones de todos sus afiliados.

En total se realizaron 8 entrevistas a funcionarios encargados del manejo del canalinternet en los diferentes bancos: Colmena, Caja Social, Megabanco, Bancafé, BBVA,Bogotá, Davivienda, Santander, Conavi y Bancolombia.

2.3.10 CONCLUSIONES DE LAS ENTREVISTAS

Después de analizar cada una de las entrevistas realizadas se obtienen las siguientesconclusiones:

§ Todos los bancos coinciden en que incursionaron en el tema de Internet comoforma de encarar a la competencia, y poder ofrecer a sus clientes un canal decaracterísticas similares a los de la competencia, y de esta manera no perder sumercado, ya que en estas condiciones el coste de cambio de entidad para elcliente no es alto y es importante para ellos poder fidelizar los clientes, incursionarsi es posible en nuevos mercados e incrementar el nivel de transaccionalidad.

§ Todos los bancos coinciden en que Internet debe ser un canal amigable, sencillo,cómodo, ágil, fácil de usar y seguro para el cliente.

§ Uno de los principales objetivos en el cual coinciden es proveer a los clientes deun canal principal a través de Internet que les permita acceder de manera ágil yeficiente a la información en línea de sus productos con el Banco y realizartransacciones operativas, 7 días a la semana 24 horas al día, todos los días delmes, los 365 días del año.

§ Todos los bancos coinciden en que Internet es un canal alternativo, donde intentanofrecer al cliente todas las transacciones que él puede realizar a través de uncajero o una sucursal, pero en el caso de Davivienda, BBVA, Bogotá,Bancolombia, Conavi y Santander además de esto ellos consideran Internet comoun medio para hacer marketing bancario, donde la entidad tenga la oportunidad de



dar a conocer sus productos y servicios y diferentes eventos al cliente, ademásesperan fomentar el tema de e-commerce(comercio en Internet: pagos y comprasvirtuales).

§ Todos los bancos coinciden en las ventajas que Internet trae para la entidad, entreestas se encuentran: reducir la carga operativa en oficinas y en el Back Office enlas áreas de suministro de saldos e información a los clientes, reducción de loscostos para el banco, reducción de tiempo, Incrementar los ingresos porcomisiones del Banco, tanto por la administración del servicio como portransacciones operativas realizadas a través del canal y lograr un incremento enlos pasivos manejados por los clientes.

§ Todos los bancos coinciden en los beneficios que Internet le trae al cliente, lereduce los tiempos y costos de desplazamiento, le brinda un servicio ágil yeficiente las 24 horas del día, 7 días a la semana, todos los días del mes, puedeconsultar información y realizar transacciones en línea y en tiempo real desdecualquier lugar que desee a la hora que más le convenga, le evita la congestiónde las oficinas, de alguna manera está mejorando su calidad de vida y todo estosumado a la gran seguridad que ofrecen las entidades a sus clientes a través deeste medio.

§ El BBVA, Bancolombia, Conavi y Santander coinciden en querer estar a lavanguardia de los productos y servicios bancarios, quieren ofrecer un servicio dealta calidad empleando tecnología de punta conllevando esto al posicionamientode su imagen tecnológica.

§ En relación al tipo de seguridad que utilizan las entidades, todas coinciden envarios puntos importantes, cuentan con una plataforma de servicio que poseeencripción de datos, certificación digital Verisign, Certificación Hacker ético,paredes de fuego que garantizan la seguridad de la información.

§ Un punto importante a mencionar es que al hacerle a cada una de las personas lapregunta qué lo diferencia de la competencia?, todos coincidían en decir que erandiferentes de la competencia porque su portal es más sencillo, fácil de usar,cómodo y seguro, lo que quiere decir que la mayoría de bancos se encuentran enel mismo punto de desarrollo, y no hay claras diferencias en el manejo y uso quese hace del canal Internet, además todas las entidades consideran Internet comoun canal alternativo donde esperan ofrecerle al cliente todos lo servicios yproductos que el puede recibir a través de una oficina, cajero o audirrespuesta, yalgunos bancos esperan ofrecer servicios y productos adicionales al clientediseñados exclusivamente para su uso por Internet, este es el caso de entidadescomo Bancolombia y Conavi.

Según la información proporcionada por los funcionarios en lo referente al uso y manejoque hacen del canal en cada una de estas entidades, se puede observar que la mayoríade Bancos en Colombia le dan un uso similar a Internet, han incursionado en el tema porcircunstancias relativamente similares, y poseen estrategias, metas y objetivos parecidos,



ya que la mayoría ofrecen servicios y productos de características similares y están en uncontinuo desarrollo para el futuro de la banca en línea.

Un punto muy importante que se debe conocer es que para los bancos del país Internetes principalmente un canal alternativo, que se convierte en un buen complemento parasus estrategias, que busca satisfacer las necesidades del cliente, y que no reemplazará nien el corto ni mediano plazo a las sucursales que son las que tienen el contacto directocon el cliente. La mayoría de páginas de Internet de las entidades financieras sontransaccionales, lo que indica que existe actualmente una fuerte competencia entre lasentidades ya que proporcionan al cliente opciones de consulta y transacciones en líneasimilares y es en este punto crítico donde los clientes pueden demostrar que tan fieles sona su banco, ya que tiene la posibilidad de acceder a servicios parecidos en una ampliagama de entidades.



3. ESTUDIO Y ANÁLISIS DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE BANCOS DELMUNDO

3.1 ESTUDIO DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LAS ENTIDADES FINANCIERASDEL MUNDO

La selección de los bancos del mundo se hizo teniendo en cuenta la trayectoria,reconocimiento y experiencia de estas entidades a nivel mundial.

Se escogió un grupo de 8 bancos, que se presentan a continuación:

• Banco Santander (www.bancosantander.es)• BBVA (www.bbva.es)• Helm Bank (www.helmbank.com)• Citibank (www.citibank.com)• Bank of America (www.bankofamerica.com)• Chase Manhattan Bank (www.chase.com)• Royal Bank (www.royalbank.com)• ABN AMRO Bank (www.abnamro.com)

3.1.1 BANCO SANTANDER (SANTANDER CENTRAL HISPANO)

RECONOCIMIENTO:El Santander Central Hispano fue premiado por The Banker(perteneciente al GrupoFinancial Times) como mejor Banco de España 2002, galardón obtenido teniendo encuenta aspectos importantes de la entidad como la eficacia y apuesta a la innovación.


El cliente puede observar cuando carga toda la página, toda la información, los enlaces ylas opciones que el banco coloca a su disposición a través del portal.Hacen una excelente distribución y utilización del espacio, de aquí que el cliente puedacaptar con la primera impresión o primer vistazo todo lo que le ofrece el banco.

La página en general es bastante sobria, los colores que utiliza están relacionados con laimagen corporativa del banco, rojo y blanco, utilizan un tamaño de fuente adecuado,bueno para la vista del lector ni muy grande ni muy pequeño, además a pesar de no



utilizar muchos colores y de no ser tan vistosa, la página se encuentra agradable a losojos del usuario, solo carga una imagen de un tamaño relativamente discreto, tambiénhace un buen tratamiento a las noticias y novedades del banco ya que estas opciones lasdiseñan de una forma más notoria, con pequeñas imágenes, recuadros y títulosresaltados tratando de captar la atención del usuario en estos temas de vital importancia.

La página de inicio dispone todo de una forma muy organizada.Está dividida en cuatro secciones(ver anexo 17)

1)Sección izquierda:

Aparece un menú donde presentan de manera clara y ordenada las opciones para bancaonline(en línea) para particulares y empresas, el cliente debe ingresar su usuario y clave,además aparece la opción de ver un demo de ayuda para la banca de empresas. Algointeresante es que después de estas opciones aparecen de manera igualmente visibledatos importantes para el cliente como lo es información acerca de los númerostelefónicos de la superlínea y el buscador de la red de oficinas de la entidad.

2)Sección Superior:

Aparecen tres opciones importantes para el cliente en la sección central superior:particulares, empresas e instituciones y Comercios y Negocios, estas opciones estándispuestas en una fuente grande y resaltadas para que el cliente pueda centrar laatención en ellas fácilmente. Un poco más hacia la izquierda aparecen opciones talescomo Acerca del Banco, Bolsa y mercados, y simuladores. De una forma menos visiblesaparece en la parte de afuera del recuadro de la página información sobre el mapa web,web del grupo y atención al cliente.

Algo que se puede observar es que diseñan las opciones de acuerdo al orden deimportancia que estas tienen tanto para el banco como para el cliente, pero no le restanimportancia a ninguna luego tratan de que todo este dispuesto de una manera tanorganizada que el cliente pueda obtener clara y explícitamente las opciones que necesita.

3) Sección central inferior:

Aparece información sobre lo más destacado del banco, novedades y noticias sobre susproductos, servicios y proyectos de la entidad, como forma de captar la atención delcliente, este espacio está diseñado de una manera muy colorida, con títulos llamativos yresaltados, recuadros e imágenes relacionadas con el tema. Esto demuestra laimportancia que el Banco le presta a que el cliente se entere de todo lo nuevo que hay enél, con miras a propiciar una mayor interacción del cliente con el banco, y que esteparticipe activamente en todo lo relacionado con la entidad.

4) Sección inferior:

Aparece información acerca de las políticas de seguridad y privacidad del banco, cláusulade protección de datos, etc.



Algo interesante a mencionar es que el banco, hace visible su valor principal: Un bancocerca de ti, tratando de que el cliente se sienta identificado con este mensaje.


En la página inicial de la entidad aparece un enlace llamado Acerca del banco, este noslleva a un submenú que contiene la información corporativa de la entidad donde hablanacerca de su estructura y sus principales datos, sus áreas de negocio, cifras(estadosfinancieros), ofrecen noticias del grupo, la información es muy completa, detallada, clara,explícita y de calidad, lo que le permite al cliente conocer de manera completa lo que es laentidad y todo su funcionamiento.

Aparece además una opción llamada el banco y la cultura, donde ofrecen al clienteinformación acerca de su labor social, principalmente en el ámbito de la educación y lasdiferentes actividades que promociona en pro a su actividad. Ofrecen ademásinformación sobre sus accionistas, información jurídica no propia de la entidad pero detemas que ellos tratan como lo son las subastas.Dedican una gran importancia a las últimas noticias del grupo Santander, organizadassegún fechas.

En general la información corporativa que ofrece es excelente, está muy bien tratada, lostextos son agradables y muy interesantes, proporcionan al cliente toda la información quele permite conocer el Banco y su funcionamiento a profundidad, tratando temas de muchointerés en este ámbito.

Algo importante a resaltar es que el Banco le hace una adecuada promoción a sus últimosproductos y servicios y sus proyectos más importantes, es por ello que los resalta demanera especial y llamativa en la página de inicio de la entidad, esto resulta muyfavorable para el banco porque da a conocer información importante al cliente, entonceseste se siente partícipe de los proyectos e identificado con su Banco, además de quepuede aprovechar todo lo que el Banco diseña especialmente para satisfacer susnecesidades.

3.1.1.3 INFORMACION ACERCA DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

El banco divide sus productos de acuerdo a las tres áreas de negocio que maneja como loson particulares, empresas e instituciones, y comercios y negocios.

Se encuentran en la página de inicio los enlaces para acceder a la información sobre lasdiferentes opciones del banco, el tratamiento que hacen a las páginas es bastanteadecuado e interesante ya que en la parte central le presentan de manera llamativa conimágenes las últimas novedades y servicios que ofrece y en un menú lateral ofrecen lasopciones que ya existen, tradicionales.


Ofrece información completa y clara al cliente acerca de sus productos tradicionales, ypresenta al cliente junto a esta información la última novedad existente referente al tema.



Además ofrece la opción de contratar el producto a través de Internet diligenciando unformato de datos

Ofrece un glosario de términos financieros muy adecuado para el cliente.

PRODUCTOS VIRTUALES

• Tarjeta OT: (banca particular)es la tarjeta club operación triunfo mastercard, diseñadapara los socios de este club, es una tarjeta anónima, virtual, prepago y recargable, lepermite al cliente, votar por su cantante, efectuar compras por Internet, conseguirdescuentos y promociones.

• E-Cash: (banca particular)es una tarjeta virtual y de prepago para realizar compras enInternet, se puede recargar con el dinero que desee el cliente en el momento quequiera.

SERVICIOS

• Global Corporate Web: banca electrónica para empresas e instituciones: sepueden personalizar las cuentas y operaciones que más utiliza y acceder a ellas deforma inmediata. Presenta un demo que permite al cliente conocer las transaccionesque puede realizar y cómo utilizar este servicio.

• Ofrece para la banca de empresas programas de gestión de empresas(permite alos clientes descargar software específico de acción y tratamiento de remesas,eliminando el papeleo.

• Servicios bancarios internacionales: servicios financieros en dólares, paraempresas que desean manejar su tesorería en USA por Internet. El servicio se llamaSantander Overseas Bank y ofrece los siguientes servicios al cliente: verificar losbalances contables, transferencias, pagos, cobro de facturas, entre otros servicios.

• Para empresas ofrece servicios de información on-line(en línea): básico, financieroy mercantil.

• Servicios de gestión virtual: tramitación de documentos oficiales.• Servicios de marketing on-line(en línea), y consulta de bases de datos.• Multiservicio: (banca empresas), servicio específico para Internet, donde se puede

acceder a Global Corporate Web, Infocash, Servicio de información para empresas,se podrá acceder ahora a todos los servicios con una sola clave.

• Banca a distancia: (particulares), Supernet: permite que el cliente pueda acceder aoperar las cuentas y obtener información acerca de todos los productos que el clientetenga contratados en el Banco, Supernet móvil: puede acceder a los servicios deInternet por medio de su teléfono móvil.

Transacciones que permite:Posición integralCuentas: saldos, transferenciasFondos de inversión: saldo consulta y contratación.Tarjetas de Crédito

• Servicio multicanal: (particular): el cliente se inscribe y puede disfrutar de todos losservicios de Internet mencionados anteriormente.



• Servicios de Compra: superplaza Santander: para comprar y aprovechar lasventajas del comercio electrónico en el negocio, es un directorio de comercioelectrónico que utilizan una pasarela de pagos para comercializar sus productos porInternet:

• TPV VIRTUAL: Tramita pagos en línea de forma automatizada a través del Sistema 4B.Permite procesar devoluciones de pago desde el propio comercio.El cierre de operaciones se realiza una vez al día de forma automática por el Sistema 4B.El TPV Virtual sólo tramita el pago y devuelve el control a la aplicación de comercioelectrónico en función del resultado del mismo, después de comunicar el resultado a laspartes implicadas: comercio y usuario final. La gestión y distribución de la mercancíaobjeto del pago es responsabilidad exclusiva del comercio.

• Puede comprar y adquirir boletos por ejemplo del museo Altamira, por Internet.• Se pueden solicitar todos los productos por Internet(opción contrátelos ya), ofrece

opción de simuladores para tasas de interés, créditos, etc, Buscador de oficinas en elpaís.

En general se puede decir que ofrece una información buena y completa acerca de todoslos productos y servicios que ofrece el banco ya sean tradicionales o de Internet,presentan lo que son, su funcionamiento, manejo, ventajas, beneficios, requisitos,infinidad de opciones, además ofrecen información de términos financieros u opcionesfinancieras adicionales para el cliente, información sobre comercio electrónico. Es muyimportante para el cliente obtener información de tanta utilidad.

En lo referente a servicios de Internet, ofrece una gran gama al cliente, tanto particularcomo empresarial, posee diversas opciones que facilitan su vida, para hacer susoperaciones desde cualquier lugar del mundo, esto es favorable para el cliente ya que leofrecen una gran cantidad de productos y servicios, prácticos y de mucha utilidad.


Los enlaces en la página de inicio del Banco estás dispuestos de una manera clara yorganizada, el cliente alcanza a observarlos todos tan pronto carga la página de inicio, elespacio se encuentra muy bien utilizado.

Algo a resaltar es que para las opciones de mayor importancia que el banco le ofrece alcliente como son sus novedades y promociones y sus tipos de bancas, los enlaces estándiseñados de forma llamativa acompañados de imágenes y con títulos vistosos ycoloridos, para captar de manera inmediata la atención del cliente.

Se mantiene la misma estructura a lo largo de toda la navegación por el portal, es decir semantiene su imagen corporativa, la fuente, los colores de fondo y de la fuente, y ladistribución y organización de la página, además de sus menús principales que lesimplifican la vida al cliente. Se puede percibir claramente que a medida que se navegapor el portal se mantiene la imagen del Banco y su diseño sobrio pero llamativo, ademáses importante e interesante el tratamiento que hacen de sus novedades, se preocupan en



cada página por mostrarle al cliente que es lo más destacado que el banco le ofrece enese momento.

Los enlaces son claros, visibles y detallados y cada uno de ellos le ofrece al clienteinformación generalmente clara y profunda de lo que necesita y le ofrece el Banco.


En la página de inicio aparece una opción llamada Bolsa y Mercados que proporcionainformación al cliente acerca de

- Informes de mercados(índices de las cotizaciones de los principales mercadosnacionales e internacionales).

- Enlaces: se puede acceder a medios especializados de finanzas, bolsasinternacionales. Los enlaces son con páginas relacionadas con el tema económico,son páginas especializadas, completas y de mucha utilidad e interés, o con páginasde noticias de actualidad como periódicos e institutos de enseñanza, le ofrece unagran diversidad de opciones al cliente.

- Asesoramiento: un grupo de especialistas asesoran al cliente en temas relacionadoscon su patrimonio, ofrece informes de los factores más relevantes.

Ofrece una gran información adicional de gran utilidad para el cliente, que le permite nosolo realizar transacciones, sino instruirse, actualizarse y obtener toda la información quenecesite con respecto a sus temas de interés.La información que ofrecen es completa y explícita lo que facilita la comprensión de losusuarios.

3.1.2 BBVA

RECONOCIMIENTO:Global Finance, revista especializada en finanzas internacionales, entregó a BBVA lospremios como Mejor Banco de América Latina y Mejor Banco de Trade Finance en unaceremonia celebrada en Washington, coincidente con la Asamblea Anual del FondoMonetario Internacional y el Banco Mundial.Los galardones se encuadran dentro de la cuarta edición de los premios a los MejoresBancos del Mundo que todos los años entrega la publicación en reconocimiento a laexcelencia en distintas áreas del mundo financiero.Global Finance está especializada en realizar análisis comparativos sobre las prácticas deentidades financieras en áreas específicas de su actividad.


La página de inicio de esta entidad se encuentra bien trabajada, es decir está biendistribuida y hacen una excelente utilización del espacio, en el primer pantallazo que abre



del portal de la entidad, se pueden observar completamente todas las opciones que elBanco ofrece a través de su página.

La página de inicio de esta entidad es simple sin tantos adornos, trata de ofrecerle alcliente las opciones principales de forma clara, organizada y específica, la página esbastante sobria, no es llamativa ni vistosa, simplemente trabaja con los colores de laimagen corporativa del Banco como lo son el blanco y el azul; lo único que utilizan sonuna serie de imágenes que acompañan a los enlaces de las opciones principales queofrecen a su clientes, además contiene un toque mínimo de interactividad.En general, la fuente que utilizan es adecuada y las opciones son resaltadas de maneraespecial para que el cliente pueda observarlas correctamente.

La página de inicio se encuentra dividida en tres secciones principales, aunque no estáncompletamente separadas, ya que la forma en la que está diseñada la página es paraque el cliente obtenga todas las opciones en un recuadro que contiene todo de maneraclara y específica(ver anexo 18)..

1) Sección superior: estas opciones se encuentran por fuera del recuadro principal, noestán muy resaltados ya que utilizan colores claros no muy llamativos, aquí seofrecen al cliente opciones tales como mapa del sitio, noticias sobre el BBVA, ypresentan una pequeña publicidad acerca de alguna novedad del Banco.

2) Sección central: en esta sección se presentan las opciones principales del Banco,este espacio está diseñado de forma llamativa, con títulos resaltados, e imágenesrelacionados con cada tema de la opción, contiene conoce BBVA, mercados yestudios, soluciones para ti, para empresas e instituciones, las opciones no sepresentan de manera detallada, el cliente no obtiene información sobre lo que lepueden ofrecer en cada una de estas opciones, lo que de alguna manera puede serdesfavorable porque no permite una ubicación fácil y rápida.

3) Sección Inferior: en esta sección se ofrecen al cliente opciones tales como tu bancopor Internet, BBVA responde, tus tickets y tus compras, estas opciones estánacompañadas de discretas imágenes haciendo alusión al tema, pero están tratadasde manera poco llamativa, al igual que el resto de opciones que ofrecen en la páginano son detalladas, es decir que no muestran al cliente sus subdivisiones, a menosque el cliente haga clic en ellas.

En general lo que se puede apreciar es que esta es una página sencilla, sobria, distribuidade una manera tal que el cliente puede observar a cabalidad todas las opciones que elBanco le ofrece a través de su portal, es una página fácil de comprender, las opcionesestán dispuestas de una manera muy organizada y son fáciles de captar por parte delcliente.


En la parte central de la página de inicio de la entidad aparece una opción llamada conoceBBVA, ofrece al cliente información acerca del grupo BBVA( la organización, historia,noticias, balances, datos accionarios), BBVA en la red, área legal(información jurídica),



relaciones con inversores(información financiera, noticias relevantes, acciones, cotizaciónen bolsa), selección de personal(formulario para diligenciar).

La información es bastante completa, presentan al cliente una información detallada einteresante que le permite conocer a fondo la estructura, organización y área de acción dela entidad.

En la parte superior de la página de inicio aparece un enlace llamado noticias BBVA,donde proporcionan al cliente información sobre las últimas noticias del banco.

3.1.2.3 INFORMACIÓN SOBRE PRODUCTOS Y SERVICIOS

En el menú principal aparecen dos opciones relacionadas con los productos y serviciosque el banco le ofrece al cliente: soluciones para ti dirigida a clientes personales, y paraempresas e instituciones dirigida a clientes corporativos, a continuación se explica cadauna de ellas.

La opción Soluciones para ti:Le proporciona al cliente diversas opciones: productos y servicios, productos bbva clic-e,soluciones para tu casa, soluciones para tus inversiones, soluciones para tu negocio,solutions for you.

En términos generales la información que ofrecen sobre sus productos y servicios es claray muy completa, proporcionan información sobre el producto, ofertas especiales,ventajas, requisitos, recomendaciones, cálculos, formatos de solicitud; adicionalmenteofrecen al cliente información para que realice sus mejores inversiones como informaciónbursátil, claves de evolución bursátil para diseñar la cartera, noticias financieras decarácter internacional, información para comprar y vender acciones por Internet.

Es importante mencionar que la mayoría de productos tradicionales del banco, se hanconvertido también en productos de Internet, lo que permite ofrecer al cliente una gamaamplia de productos y servicios.

PRODUCTOS VIRTUALES:

Productos BBVA clic-e: son una gama de productos y servicios para navegantes deInternet, con grandes valores añadidos, entre los que se encuentran Cuenta bbva clic-e,tarjetas, hipoteca clic-e, libretón, depósitos, fondos, prestamos.

SERVICIOS VIRTUALES:Son denominados Banca on-line(en línea), entre ellos se encuentran:

§ Bbvanetplus: compra y venta de acciones por Internet.§ Bbva móvil: utilizando teléfono móvil con tecnología wap los clientes pueden

acceder a la gestión de correo bbva, pueden obtener información económica yasesoramiento bursátil.

§ Canal bbva: el cliente puede entrar a bbva con el control remoto del televisor paraconsultar saldos, movimientos y contenidos informativos.



La opción para empresas e instituciones:Se subdivide en Empresas, Clientes globales e Instituciones.

Ofrece a sus clientes una gran diversidad de servicios de Internet:

§ BBVA cuenta con una unidad especializada en la gestión de los negociosbancarios con empresas y Pymes, en la que cada cliente es asignado, en base acriterios de segmentación a un ejecutivo de cuenta(gestor de empresa).

§ BBVA net-cash: es una completa herramienta de gestión de tesorería paraempresas e instituciones en Internet, sin necesidad de instalación y con altaseguridad, es una oficina virtual disponible las 24 horas que permite recibir ygestionar toda la información de las cuentas de las empresas.

§ BBVA e-selling: sirve para realizar las ventas y gestión de cobro de las cuentas enInternet de manera automática. Ofrecen al cliente crear y mantener su página enInternet y el banco ayudará con la financiación y medios de pago.

§ BBVA e-access: las mejores soluciones de Internet con medios de últimageneración.


Los enlaces están dispuestos de manera organizada, proporcionándole al cliente laclaridad y comodidad suficiente para encontrar el tema que necesite. Se mantiene elmenú principal a lo largo de toda la navegación por el portal, lo que le facilita al cliente surecorrido y le ahorra tiempo.

La estructura de la página se mantiene a lo largo de toda la navegación por el portal, semantiene la imagen corporativa, los colores, la fuente y la disposición de los menús.

En términos generales es una página sencilla y fácil de utilizar para el cliente.

3.1.2.5 INFORMACIÓN ADICIONAL

Aparece una opción en el menú principal que se llama mercados y estudios, queproporciona al cliente información sobre mercados bursátiles y financieros, informacióneconómica, como forma de que el cliente conozca y se informe de diversos temas paraque pueda tomar sus decisiones de manera acertada y pueda invertir en las diferentesopciones que le brinda el banco, presenta adicionalmente en cada una de sus seccionesultimas noticias del tema, comentarios del mercado, y una especie de glosario financieroque le enseña al cliente que son y cómo invertir en diversos productos.

Aparece en el submenú otra opción llamada servicios de estudios en la cual proporcionanal cliente estudios semanales sobre temas diversos entre los que se encuentrainformación económica, accionaria, cambiaria, boletines de nueva economía, situaciónglobal de España, estudios sobre el campo de las ciencias y las artes, simuladores depesetas, etc.

La información es clara, explícita y de interés para el cliente.



3.1.3 HELM BANK

Banco comercial con licencia del Estado de la Florida, Estados Unidos de Norte América.


La página de inicio de esta entidad se encuentra dividida en 3 secciones (ver anexo 19):

1) Sección izquierda: este menú ofrece opciones acerca de la información corporativa,soluciones financieras( productos y servicios que ofrece), links de interés, oficinas yhorarios y contáctenos. El menú es vistoso, organizado y posee la información de susopciones de forma explícita, es decir presentan el título general y sus subdivisiones,esto ayuda a que el cliente capte fácilmente lo que le ofrece la entidad y puedaubicarse de mejor manera en las opciones de su necesidad.

2) Sección central: aparece un recuadro llamativo con publicidad sobre su sucursalvirtual, que dice solicite aquí su clave para transacciones, este recuadro contieneimágenes y leyendas interactivas, a pesar de que los colores no son vistosos yfuertes, son llamativos, logran centrar la atención del cliente en esta opción. Ademásun poco más abajo aparece un pequeño texto donde le hablan al cliente del HelmBank, qué es y a quien va dirigido, es una información breve pero clara. En la parteinferior aparece nuevamente un menú poco llamativo, en una fuente muy pequeña queel lector no alcanza a notar fácilmente y que contiene las mismas opciones del menúizquierdo, desde mi punto de vista no es lógico repetir los menús.

3) Sección derecha: aparece un menú que contiene varias opciones, la primera es laopción de la sucursal virtual donde el cliente puede acceder para realizar sustransacciones, las otras dos opciones son enlaces a otras páginas relacionadas conel grupo financiero al cual pertenece el Helm Bank.

Los colores que se trabajan en la página están relacionados con la imagen corporativa delBanco, como lo son el azul oscuro y azul claro. La página está diseñada de una maneraagradable para los ojos del cliente, a pesar de que manejan pocos colores que son clarosy poco vistosos, la página es llamativa, logra centrar la atención del cliente en lasopciones más importantes que le ofrece el Banco a través de su página de Internet,utilizan imágenes interesantes y posee un toque de interactividad que le da vida a lapágina.En términos generales la página es sencilla, ofrece al cliente las opciones necesarias, nose encuentra cargada de información, lo que permite que el usuario pueda obtenerfácilmente lo que necesite, sin confusiones.Posee versión tanto en inglés como en Español.

La página se encuentra distribuida de una manera organizada, sus menús son claros ydetallados lo que permite que el cliente se ubique en las opciones del portalcorrectamente.




PRODUCTOS TRADICIONALES:Ofrece una información breve, pero clara y específica de cada uno de los productos queofrece el Banco.

No posee productos virtuales para el cliente.

TRANSACCIONESPara acceder a este servicio en necesario que el cliente ingrese sus datos de Usuario ycontraseña. La página no coloca a disposición del cliente información sobre el tipo detransacciones que este puede realizar o el tipo de servicios de Internet que le ofrece, talvez porque manejan este tema de una manera muy confidencial, pero sería importanteque el cliente accediera a este tipo de información, ya que le permite enterarse de lasopciones importantes que le ofrece el Banco a través de Internet, ya que depende de estosu grado de utilización.

Entre los servicios que ofrece la página está la guía de oficinas del banco y sus horarios.


Presenta al cliente una completa información corporativa en aspectos tales como perfilcorporativo, historia, visión, corresponsalía y estados financieros, la información es decalidad y proporciona al cliente una excelente visión de lo que es el banco, cómo secompone y su principal actividad.

No presentan información acerca de sus últimas noticias, pero en la página principalaparece la principal novedad del banco, le hacen un tratamiento llamativo con miras acaptar la atención del cliente, pero es extremadamente limitada la publicidad que hacende ellas, lo que impide que el cliente se mantenga informado de los temas de interés delbanco en lo referentes a noticias, novedades y promociones.


Los enlaces se encuentran dispuestos de una manera tal que son fácilmente captados porel cliente, son visibles, se encuentran colocados de una manera organizada dentro de laspáginas, su funcionalidad es excelente ya que cada enlace que representa una opción,está muy bien tratado, cada uno lleva a encontrar fácilmente lo que el cliente necesita, deuna manera explícita y detallada.

En general los enlaces le facilitan la vida al usuario, son sencillos de utilizar y muyapropiados, ubican de una manera clara al usuario dentro del portal.Contiene poca cantidad de enlaces, son bastante específicos, porque cada unorepresenta las opciones más importantes que el Banco le ofrece al cliente, el tamaño de lafuente que utilizan es adecuado para los ojos del lector ya que no es ni muy grande nimuy pequeña, es un término medio, solo las opciones generales poseen títulos en colores



llamativos y contienen imágenes, del resto todo está diseñado de manera simple ysencilla, con pocos adornos.

A lo largo de todo el recorrido por el portal se mantiene la imagen corporativa del Banco yalgo muy importante a resaltar es que se mantienen absolutamente todos los menús de lapágina de inicio, lo que le hace más sencillo el recorrido al cliente, porque es más fácil laselección de las opciones que necesita o que son de su interés, además le minimiza eltiempo.


Ofrece al cliente la oportunidad de visitar páginas de interés, a través de los links quecontiene el portal, páginas como bloomberg, money, cnn, etc. No contiene ningún otrotipo de información adicional para el cliente.

3.1.4 CITIBANK

RECONOCIMIENTO:La revista Global Finance eligió a Citibank como el Mejor Banco en Banca Corporativa enInternet de América Latina(Best Internet Bank 2001). Este reconocimiento es parte de uninforme sobre los Mejores Bancos del Mundo en Internet que publica la revista en sunúmero de agosto.

Los editores de Global Finance seleccionaron los principales proveedores de serviciosbancarios de banca corporativa y consumidora a nivel global y en 36 países o regiones,basándose en información recibida de analistas de la industria, consultores y expertos entecnología.

Los criterios que se consideraron para la elección de los ganadores fueron: alcance de laoferta de productos para clientes corporativos o institucionales, éxito en conseguir clientespara el uso de las ofertas on line, habilidad para establecer alianzas estratégicas deInternet, diseño de los sitios y funcionalidad; y diversidad de canales de acceso.


La página inicial de esta entidad tiene un diseño fresco, esto se puede observar mediantesus colores que a pesar de no ser completamente llamativos, resultan agradables yvistosos para los ojos del cliente, además de que dedican un buen espacio a una imagendescomplicada, donde tratan de hacer sentir a sus clientes en el portal como en casa, deuna manera natural y lo intentan convencer con su mensaje en una fuente grande



“bienvenido a Citibank, donde el cliente puede encontrar todas las soluciones quenecesita” .

La página no está muy cargada de información, a pesar de que ofrece diversas opcionesal cliente, están dispuestas de una manera organizada que no lo confunden, sino que loubican en los temas que el necesita o le interesan. El tamaño de la fuente que utilizan espequeño para lograr disponer todas las opciones de manera que el cliente capte suatención en todas y no de manera separada, pero algo a favor es que utilizan títulosllamativos y muy dicientes que ubican claramente al cliente en lo que busca.

La página se encuentra dividida en cuatro secciones importantes(ver anexo 20).:

1) Sección superior: contiene opciones de sus productos y servicios, herramientas yplaneación, inversión y mercados y ayuda al cliente, a pesar de que en este menúestán contenidas opciones tan importantes no se encuentra tratado de una formaespecial, es más este menú no es uno de los más visibles de la página, es extrañaesta situación, pero de igual forma los títulos están resaltados en un color llamativopara el cliente.

2) Sección central: contiene opciones detalladas para el cliente: la primera opción lepermite al cliente ver cada uno de los productos y servicios que le ofrece el banco,estás dispuestos es un recuadro y el cliente puede escoger el de su interés, lasegunda opción le permite al cliente obtener información acerca de diversos temasfinancieros(comprar casas, planeación de inversiones) para que aprenda de ellos, latercera opción ofrece al cliente la opción de localizar el citibank de la localidad delmundo que el necesite. Este menú es bastante claro y detallado para el cliente,permite que este se ubique en los temas que necesite y le ofrece temas de interésque pueden ser de mucha ayuda para él.

3) Sección inferior: aparece publicidad sobre las últimas novedades del Banco encuestión de productos y servicios, está diseñado de una manera diferente al resto demenús ya que utilizan colores un poco más fuertes y llamativos, algunas opcionesestán acompañadas de imágenes discretas, la intención es captar la atención delcliente en las principales novedades que el Banco le ofrece, de manera que estepueda estar enterado y pueda participar activamente. Al final aparecen unasopciones muy poco visibles.

4) Sección izquierda: se ofrece al cliente la opción de escoger el tipo de producto oservicio financiero al cual está inscrito en el banco, y puede entrar a la sección quedesee para utilizar los productos on-line(en línea) del banco. Le ofrecen al cliente unapresentación que le informa de las diversas transacciones a las cuales puedeacceder, es una especie de demo para que el cliente además de recibir la informaciónaprenda a utilizar el servicio. El cliente tiene la posibilidad de solicitar el producto eninstantes a través de Internet.

En general la página es ordenada, hacen un buen uso del espacio, el cliente alcanza aobservar de manera detallada todas las opciones que le ofrece el portal, esto es muyinteresante ya que le permite ubicarse fácilmente y encontrar la información o losproductos o servicios que sean de su necesidad o interés.




En la página principal de la entidad aparece una opción con el nombre de acerca de laentidad, junto a otras opciones como carreras y mapa del sitio. El menú en el cualaparece esta opción se encuentra situado en la parte inferior de la página, está diseñadode una manera poco visible, tanto por su ubicación como por la fuente en la cual estáescrito, de acuerdo al tratamiento que le dan a esta opción se le resta mucha importancia.

En general le ofrece al cliente información acerca de la historia de la entidad, sus valores,las relaciones con los inversionistas, su principal información financiera, sus miembros ydirectores, entre otros aspectos, además ofrece al usuario acceso a los reportesfinancieros anuales y otras cifras de interés; la información está dispuesta de maneraorganizada y clara para el cliente, es profunda e interesante.

Con respecto al tratamiento y la publicidad que el banco hace de sus últimas noticias ynovedades se observa que en la página principal en la parte superior, de manera muyllamativa con una fuente grande y colores acompañada de una imagen aparece laprincipal novedad del banco en ese momento, esta publicidad capta inmediatamente laatención del cliente. Además la parte inferior de la página la dedican especialmente a lapublicidad de otras noticias y novedades de la entidad y está diseñado de una forma másllamativa que el resto de menús de la página, son recuadros acompañados de pequeñasnovedades que hacen alusión al tema que están tratando, de esta manera permiten que elcliente se mantenga enterado de las principales novedades de la entidad y pueda ser unparticipante activo en ellas. Adicionalmente en las posteriores páginas del portal aparecenalgunos recuadros publicitarios acompañando el tema escogido por el cliente.


El cliente puede acceder a los productos y servicios que le ofrece el banco, mediante dosopciones de la página principal, una opción es escoger de la lista general de productosque ofrece el banco el que necesite o le interese(look for a product or service), y la otraopción consiste en escoger los productos por tipo de banca, ya sea small businees ocorporate de esta manera accede a las posibilidades de cada uno.

La información que ofrece la página sobre los productos que ofrece el banco es buena ypertinente ya que le informa al cliente de forma detallada que necesita para obtener el tipode producto, los servicios adicionales con los que cuenta, cómo trabaja el producto yservicio, el costo que tiene, los productos relacionados con el mismo y le da la opción desolicitarlo inmediatamente.

Esta entidad le ofrece a sus clientes una amplia gama de productos y servicios que setratan de adaptar a las diferentes necesidades.

PRODUCTOS Y SERVICIOS DE INTERNET

§ Citibank On-line: ofrece servicios de manejo de cuentas a través de Internet,información a la medida de las necesidades del cliente.

§ Citicorp Investment Service: el cliente puede realizar inversiones en línea.



§ My Citi: es la página de Internet del banco(home page), donde el cliente puedeobtener información acerca de sus cuentas y acceder a ellas, además puederealizar pagos y transferencias entre otros servicios.

§ Citibusiness on-line: las empresas pueden manejar sus finanzas a través deInternet, hacer tranferencias de fondos, pagos, consultas, entre otros.

§ On line bank statements: servicios mediante el cual el cliente recibe sus recibosvía e-mail, días antes de la impresión de los recibos originales de sus cuentas.

§ On line Bill payment: es un servicio virtual que permite el pago automático de la lascuentas a través de Internet, le permite al cliente construir un directorio dedeudores a los cuales debe pagar cada mes y administrarlo por medio de esteservicio.

§ Además ofrece el servicio de Citibank en Español, para que sus los clientes quehablen español puedan acceder a sus cuentas con facilidad.

Para acceder a los servicios de transacciones en línea, es necesario que el cliente digitesu número de tarjeta, su PIN y una nombre adicional si lo desea.

En general se puede decir que la entidad ofrece a sus clientes una amplia y completagama de productos y servicios, y además permite que el cliente pueda diseñarlos deacuerdo a sus necesidades e intereses, es por ello que ofrece diferentes herramientas einformación que le permite hacer una buena planificación de sus cuentas e inversiones.

SERVICIOS ADICIONALES DE INTERNET:

Planeación y herramientas (Planning and tools):El cliente puede acceder a diferentes herramientas de planeación con diferentes recursosy conceptos básicos monetarios y financieros que le ayudan a tomar decisiones deinversión o de sus créditos, además de realizar un adecuado control de sus negocios ycuentas.

El cliente puede aprender acerca de diferentes temas como:§ La compra de una casa(ofrecen recursos, herramientas e información que ayudan

al cliente a comprender el proceso y el costo de la compra o refinanciación de unavivienda, proporciona artículos relacionados con el tema para que el cliente seinforme, simula y prepara la hipoteca, calcula los costos totales).

§ Planificación de la educación de sus hijos(ayuda a crear planes financieros,recomienda sitios de Internet relacionados con el temas, información del tema).

§ Inversiones(ofrece diferentes opciones de inversión, información relevante).§ Bases monetarias.§ Calculadoras y simuladores de crédito.


La página de inicio posee varios menús, cada uno de ellos posee enlaces de diferentesestilos, es decir tipo y tamaño de fuente, colores y forma, a pesar de esto estándispuestos de manera organizada, y proporcionan al cliente una visión general de todaslas opciones que pueden encontrar en el portal.



Los enlaces hacen la navegación del cliente por el portal más fácil ya que son claros yefectivos para la búsqueda. Algo muy importante es que en la página principal se ofrecenal cliente todas las opciones que puede encontrar a través de todo su recorrido por elportal, de esta manera el se informa de todo lo que puede hallar y escoge fácilmente laopción de su preferencia.

La estructura de la página se mantiene a lo largo de todo el recorrido por el portal,captando la atención del cliente en la imagen corporativa del banco y su imagen fresca ynatural para clientes de diversos tipos.


La entidad ofrece un gran contenido de información adicional, ofreciendo una granvariedad de temas de mucho interés y utilidad para el cliente.

Ofrece información acerca de las principales noticias del mundo, ofrece excelentesreportes económicos y financieros, la información es de alta calidad, tratada de maneraseria y profunda. Además ofrece información adicional al cliente que le permite conocer elmanejo de ciertos productos y servicios, además enseña sobre diferentes tópicosfinancieros como lo son educación, compra de una casa, inversiones, planeación y controlde cuentas, etc.

Ofrece una sección especial de Investigación y Mercados, donde el cliente puede accedera herramientas e información del mercado de ayuda para la conformación de su portafolio.Se encuentra información sobre índices de mercado, fondos mutuos, reporteseconómicos, noticias financieras, análisis de la industria, portafolios y compañías, entreotros temas de Interés, la información es completa y de calidad.

3.1.5 BANK OF AMERICA


La página en general es organizada, los colores de la página están relacionados con laimagen corporativa del banco como son azul, rojo y blanco, los colores están tratados deuna manera llamativa, posee diversos recuadros resaltados muy vistosos para opcionesde alto interés para el cliente como lo es la banca on-line(en línea). La página en generalno está cargada de información, pero la fuente que utiliza es muy pequeña y poco visiblepara el cliente en las opciones que están dispuestas en el centro de la página. Algoimportante es que ofrece diversidad de opciones, y estas están dadas de manera explícitay detallada para que el cliente tenga conocimiento de todo lo que le puede ofrecer elbanco a través de su sitio en Internet. Solo contiene una imagen bastante tierna de unasniñas, dándole una sensación agradable al cliente, un toque cálido y humano.

La página es llamativa sin necesidad de estar cargada de adornos, ni imágenesinteractivas, el diseño en interesante.



Las opciones están dispuestas de una manera visible, organizada, es sencilla de utilizarpor parte del cliente.

La página se encuentra dividida en tres secciones que contienen varios menús(ver anexo21).:

1) Sección izquierda: contiene un menú para las opciones de banca on-line(en línea), elcliente puede ingresar directamente con su login y password, pero debe indicar endonde posee la cuenta, es decir en que sitio del mundo.

2) Sección central: contiene varios menús, uno en la parte superior que está diseñadocon colores llamativos que contiene los títulos de las opciones del tipo de banca quemaneja la entidad como lo son finanzas personales, pequeños negocios y corporativae institucional, estas opciones no están dadas de manera detallada. Aparece otromenú que ocupa toda la parte central donde le ofrecen al cliente todas las opciones deproductos y servicios que puede conseguir en el sitio como lo son: Acceso a lascuentas, donde tiene acceso a la banca on-line, que es una opción que ya estabacontenida en otro menú y otros servicios adicionales relacionados con las cuentas,opción para los productos tradicionales del banco como lo son CDTs, tarjetas decrédito, préstamos, etc., posee otra opción de banca especializada para militares,estudiantes y una opción en español, opción de banca de inversión y opción deservicios adicionales. Ofrece además la opción de búsqueda de información deherramientas financieras.

3) Sección derecha: ofrece una sección para destacar diversos temas del banco, que lepermite al cliente estar enterado de las últimas novedades ya sea en sus promocionesde productos y servicios, proyectos o normas y reconocimientos de la entidad.


En la página principal de la entidad aparece en el menú superior una opción llamadaacerca de Bank of America, que proporciona información sobre la entidad, sus miembrosy accionistas, su labor en la comunidad, carreras programas y oportunidades en el banco,sus políticas, relaciones internacionales, sus relaciones con los inversionistas, relacionescon proveedores, reportes anuales y proyecciones en cifras de la entidad, sus principalesnoticias, entre otros temas.

La información que presentan al cliente es extensa e interesante, se puede observar quea la entidad le interesa de manera importante que el cliente conozca el interior de laorganización, por esto dedican un buen espacio para hablar a fondo de ella.

Con respecto a las novedades y últimas noticias del banco, a través de toda lanavegación por el portal, el cliente se encuentra con recuadros con colores llamativos,imágenes y títulos sugestivos que le hablan de alguna novedad o promoción del banco,además en la página principal de la entidad en la parte superior dedican un espacio a laprincipal novedad del banco en ese momento, la publicidad es discreta pero capta demanera importante la atención del cliente.




El cliente puede acceder a los productos y servicios de la entidad desde la páginaprincipal, haciendo click en el tipo de banca que le interese ya sea personal, smallbusiness, corporate and institutional, se desglosan todas las opciones en la seccióncentral de la página.

Ofrecen una buena información sobre cada producto o servicio, especifican para que sirvecada uno, sus ventajas y beneficios, su manejo y dan la posibilidad de escogerlos yaplicarlos en línea.

Para acceder a los servicios de transacciones en línea, el cliente debe introducir suIdentificación(user ID) y clave(passcode), ofrecen un demo que enseña al cliente comoutilizar el módulo transaccional.

SERVICIOS DE INTERNET:

§ On-line Banking: el cliente puede consultar su tarjeta de crédito, hipotecas,cuentas, etc, realizar transferencias de fondos, pagos, etc.

§ My bank of America: manejo de todas las cuentas online con un número deidentificación y un passcode.

§ Self-directed investment: se puede realizar inversiones en línea a través de losservicios de inversión de la entidad.

§ Advisory services: información y servicios de brokers en línea.§ Business conect: acceso a cuentas vía Internet§ Merchant Services on-line: acceso a las cuentas, consultas y reportes.§ E-Stores: operación y funcionamiento de una tienda online.§ Servicios de dealer on-line, Futuro escolar, banca on-line militar, entre otros

servicios.§ Ofrecen la posibilidad al cliente de acceder a una página en español, donde puede

manejar fácilmente sus cuentas y puede recibir información sobre productos yservicios y novedades de la entidad.

Servicios de Internet para banca personal:Online Banking with will pay: servicio al cual se puede acceder las 24 horas del día los 7días de la semana, permite el manejo de cuentas y pagos en línea, transferencias,consultar la actividad de la cuenta, comunicaciones vía e-mail con el banco paraasistencia o información, entre otros servicios.

Servicios de Internet para Banca institucional:Soluciones relacionadas con el mercado de capitales


Los enlaces están dispuestos de manera ordenada, una falla que se puede notar es queel tamaño de la fuente en algunos de ellos no es lo suficientemente grande como paracaptar de manera adecuada la atención del cliente en algunas opciones que son muyimportantes, como por ejemplo en el caso de los productos.




La información adicional que ofrece la entidad está relacionada básicamente conherramientas de planeación financiera, en la cual brindan información relevante y asesoríala cliente en la toma de decisiones relacionadas con temas como compra de automóviles,compra de vivienda, impuestos, educación, manejo de créditos, inversiones, entre otrostemas.

Ofrecen una buena información al cliente, interesante y de mucha ayuda en la toma dedecisiones.

3.1.6 CHASE BANK


La página de inicio de esta entidad está diseñada de forma agradable para el cliente, esdecir posee colores fuertes y llamativos como lo son el rojo y azul, que están relacionadoscon la imagen corporativa del banco, presenta una imagen de una persona amable lo quepermite demostrarle al cliente que los servicios del banco se ajustan a la naturalidad yfrescura de los clientes.

El tamaño de la fuente es muy apropiado ya que es grande y visible, lo que permite que elcliente pueda enterarse fácilmente del contenido del portal, la página es bastanteorganizada, las opciones están dispuestas de forma ordenada, son muy explícitas ya queno solo está el título principal de la opción sino que le ofrecen de una vez lassubdivisiones al usuario lo que permite que este encuentre fácilmente lo que necesita y sepueda ubicar en las opciones de su preferencia o necesidad.

La página contiene gran cantidad de información, pero esto de alguna manera resultaimportante para el cliente, ya que le presenta de manera explícita todo lo que el banco leofrece y le permite escoger fácilmente los temas que necesite y obtener información deinterés y utilidad ya sea para su negocio o vida personal.

La página está dividida en tres secciones(ver anexo 22).:

1) Sección superior: contiene un menú no muy visible donde aparecen opciones deinformación acerca del chase, políticas de privacidad, mapa del sitio, contáctenos.Luego aparece un menú tratado de forma llamativa, con colores fuertes y bienresaltado que contiene las opciones para cada tipo de banca: individuos, negociospequeños, y opciones de asesoría y educación y servicio al cliente, buscador, estasson consideradas las principales opciones ya que los servicios y productos estándiseñados para el cliente, y en estas opciones el puede conocerlos y utilizarlos.Después aparecen unas opciones donde el cliente puede acceder a las cuentas queposee en el banco de manera directa, le presentan gran diversidad de productos y



servicios a los cuales puede acceder, o está la opción de abrir una cuenta es decir desolicitar un producto o servicio si este no se encuentra inscrito.

2) Sección izquierda: contiene un menú que posee opciones relacionadas con laentidad como tal, información corporativa, sitios de la compañía, accionistas,interesados en carreras chase, comunicados de prensa, e información adicionalacerca de cultura y comunidad, este menú también es organizado y está bienresaltado para que el cliente lo tenga en cuenta, ya que permite conocer lainformación principal de la compañía.

3) Sección central: toda la parte central de la página está dedicada especialmente apresentar opciones detalladas de todos los productos y servicios que el banco ofreceal cliente. En este menú se repiten las opciones de uno de los menús de la secciónsuperior(banca individual, negocios pequeños...), desde mi punto de vista no sedeberían repetir estas opciones ya que resulta innecesario, en todo caso en esta partelas opciones son detalladas, es decir presentan todas las subdivisiones al cliente, deforma clara, completa y explícita; contiene además opciones adicionales comoservicios online, servicios financieros personales, versión del banco en español, otrosservicios adicionales, centro de clientes, novedades y ofertas. Ofrece gran diversidadde productos, servicios y opciones al cliente, en realidad son una gran variedad deposibilidades ya que son opciones muy completas. Adicionalmente presenta unaopción donde presentan las opiniones de los clientes con respecto a la página deInternet.

Todo está dispuesto de una forma muy organizada, sencilla y clara para el cliente, leofrece diversas opciones para que escoja la que mejor se adapte a sus necesidades.


En la página principal aparece en la parte superior de un manera poco visible una opciónllamada acerca de nosotros (about us), que proporciona información completa acerca dela entidad. Ofrece una buena información acerca de las relaciones con sus inversionistas,oportunidades de carrera en la entidad, el papel de la entidad en la comunidad,información financiera con buenos reportes anuales y publicaciones, entre otros temas.

En la página principal, hacen además publicidad acerca de promociones y novedades delbanco, utilizan la parte inferior de la página para hacer este tipo de publicidad conpequeños recuadros, con colores e imágenes llamativas, permitiendo que el clienteobtenga más información de ellos haciendo click en la opción.


El cliente puede acceder a los productos y servicios del banco a través de la páginaprincipal, donde están ubicadas las opciones por tipo de banca ya sea individuals o smallbusiness, y puede escoger el producto de su preferencia.

La información que ofrecen sobre los productos en general es pertinente, ya que explicatodo lo que el cliente necesita saber acerca de funcionamiento, costos y beneficios de losproductos.



Para acceder al módulo de transacciones on-line, el cliente debe ingresar su User ID y supassword, ofrece además un demo para que el cliente aprenda a utilizar los servicios deInternet.

SERVICIOS DE INTERNET

Individuals:§ Chase on-line: consultar y realizar transacciones en línea en cualquier momento y

lugar.§ Chase on-line plus: permite el manejo de todas las cuentas del cliente a través de

Internet, ya sean cuentas on-line o tradicionales.§ On-line Shopping: acceso a la compra de productos de grandes marcas, etc.§ On-line Investing: compañía de brokers en línea.

Small Business:§ Chase on-line for small business: ofrece el servicio de manejo de banca de la

compañía vía Internet.§ Power pay: permite el manejo de los procesos de pago de las empresas.


La página de inicio contiene diversos menús, cada uno de ellos contiene diversos tipos deenlaces, están diseñados de forma llamativa, con colores que captan la atención delcliente, el tamaño de la fuente es adecuado, permite en un solo vistazo observar todo loque el portal ofrece. Los enlaces están diseñados como una forma de simplificarle la vidaal cliente, por ello son cómodos y fáciles de utilizar.

La estructura de la página se mantiene a lo largo de toda la navegación por el portal, semantienen los menús, se mantiene la imagen corporativa y el diseño de la página.


Ofrece una excelente información adicional al cliente. Básicamente enseñan al cliente amanejar mejor su dinero, a través de los servicios, experiencia y conocimiento que elbanco les brinda.

Ofrecen asesoría en temas como:§ Educación (Educations): créditos educativos.§ Fundamentos financieros (Financials fundamentals): ofrecen información acerca

de créditos e inversiones para ayudar a crear un buen plan financiero para elcliente.

§ Vivienda (home): ofrecen al cliente diferentes opciones de hipotecas de acuerdo asus necesidades.

§ Inversiones(Investing): ofrece una amplia gama de productos de inversión alcliente de acuerdo a la medida de sus necesidades y nivel de inversión.



§ Para mi negocio (for my business): ofrece una gran variedad de herramientas,soluciones y recursos para ayudar al crecimiento de los negocios.

3.1.7 ROYAL BANK


La página en términos generales es muy sobria y elegante, el diseño de la página essofisticado, utilizan colores como el dorado y el azul que están relacionados con la imagencorporativa del Banco, no utilizan imágenes, solo aparece una muy discreta es unaesquina de la página, el tamaño de la fuente es apropiado , la letra es grande y legiblepara el usuario, está muy bien distribuida la página y por ende hacen una buenautilización del espacio, a pesar de que en un solo pantallazo no se logre captar la totalidadde la página.

Los menús están bien definidos y están dispuestos de una manera muy organizada, susopciones están resaltadas y diseñadas de una manera vistosa y llamativa, especialmentepara las principales opciones que ofrece el banco; las opciones son explícitas ydetalladas, presentan todas las subdivisiones, ofreciéndole al cliente la posibilidad deobtener toda la información que necesite desde la primera impresión.

La página está dividida en tres secciones (ver anexo 23):

1) Sección superior: las opciones no están dadas de forma explícita y detallada, peroestán diseñadas de tal forma que sean fácilmente captables por el usuario, contieneopciones tales como versión en francés, mapa del sitio, buscador, aplicacionesonline(en línea), herramientas. Aparece otro menú donde aparecen opciones paraentrar a los servicios de Banca on-line(en línea), otros como inscripción instantánea alos servicios on-line(en línea), tutorial, más información sobre la banca on-line(enlínea), está dispuesto de forma tal que el cliente pueda centrar su atención a laprimera vista en la página.

2) Sección central: presenta al cliente productos y servicios bancarios y de inversión,según su tipo de banca personal y de negocios, las opciones aparecen de maneradetallada, le permite conocer al cliente todas las posibilidades que el banco hadiseñado para él. Además aparecen unos temas de interés para las dos áreas denegocio, son temas de utilidad para el cliente, de diversa índole que pueden ser deayuda en su toma de decisiones.

3) Sección izquierda: aparece un menú poco llamativo, que contiene gran diversidadde opciones: banca on-line(en línea), comercio on-line, indicadores diarios (tasas,datos de actualidad económica), otros sitios de interés relacionados con el área denegocio del banco, RBC inversiones, RBC mercado de capitales, RBC serviciosglobales, presenta una opción acerca del banco, relaciones con sus inversionistas,carreras en RBC, centro comunitario, y adicionalmente presenta nuevamente laopción de un buscador.




En la página principal de la entidad aparece una opción llamada acerca del grupofinanciero RBC que pone a disposición del cliente diversas opciones relacionadas con lainformación corporativa del Royal Bank.

Ofrece al cliente una completa información acerca de la historia y desarrollo del negocio,las relaciones con los inversionistas, oportunidades de carrera en la entidad, el papel de laentidad en la comunidad, sus principales noticias y novedades, e importante informacióneconómica y financiera.En general la información que ofrecen es extensa, interesante y de calidad.

En la página principal aparece un menú con el nombre nuevo y notable(news and notable)donde presentan al cliente información relacionada con los hechos, novedades,publicaciones y notas más importantes acerca de la entidad y sus productos y servicios,que permiten que el cliente mantenga informado de los aspectos más importantes de laentidad.

Con respecto a la publicidad que hacen de sus productos y servicios, en la páginaprincipal disponen un pequeño espacio para hacer publicidad de su principal novedad,aunque es discreta logra captar la atención del cliente, por poseer colores llamativos sinperder el estilo y sobriedad de la página.

3.1.7.3 INFORMACION ACERCA DE SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS

En la página principal de la entidad, el cliente tiene la posibilidad de observar todas lasopciones que le ofrece la entidad según el tipo de banca al cual pertenezca ya seapersonal o de negocios.

Ofrecen una información detallada acerca de todos sus productos y servicios, presentansu manejo, ventajas, beneficios, funcionamiento, y ofrecen la posibilidad de contratarlos através de Internet.El cliente puede acceder a una gran gama de productos relacionados con la bancapersonal o de negocios, seguros, inversiones, mercado de capitales, y servicios globales.

SERVICIOS DE TRANSACCIONES A TRAVES DE INTERNET

Ofrece el servicio de banca en línea llamado On line Banking, por medio del cual losclientes pueden manejar su vida financiera en línea y en tiempo real, pueden chequear oconsultar sus cuentas y balances, hacer transferencias de fondos, hacer y recibir pagos,entre otros. Además coloca a disposición del cliente un software de planeación financieray un tutorial interactivo que le enseña a hacer uso correcto de los servicios de Internet.Además ofrece servicios de on-line trading, para hacer vía Internet el manejo de losnegocios.



SERVICIOS ADICIONALES DE INTERNET

Ofrece información muy útil y completa en temas financieros relacionados con créditosuniversitarios, carreras profesionales, matrimonio, compra de una casa compra de uncarro, vender una casa, pensiones, viajes en el caso de banca personal. Y temas como elcomienzo de un negocio, expansión de un negocio, mujeres y jóvenes entrepeneurs,negocios en agricultura, conocimientos sobre la industria, negocios internacionales,negocios públicos, franquicias para banca de negocios.La información está diseñada de forma tal que pueda ser una guía útil en la toma dedecisiones de sus clientes y está tratada de una forma sencilla fácil de comprender y deaplicar.

Además ofrece herramientas útiles como calculadora financiera, centros de inversión enlínea, entre otros.


Los enlaces están dispuestos de una manera supremamente organizada, sobria yelegante, el cliente puede observar claramente todas las opciones que la entidad le ofrecea través de su página de Internet. El tamaño de la fuente y los colores que utilizan captanrápidamente la atención del cliente, permitiendo la ubicación fácil de lo que necesita.

La estructura de la página se mantiene a lo largo de toda la navegación por el portal, suestilo sobrio y elegante se mantiene en cada una de sus opciones.


La entidad ofrece una excelente información adicional al cliente a través de su página deInternet.

Ofrece información completa y de interés en tema como índices de mercado, indicadoreseconómicos diarios, completos informes económicos, claves de la economía, estudiossobre los mercados financieros y económicos y el cliente tiene la posibilidad de inscribirsea ciertos servicios de información económica.

En general la entidad le da amplias posibilidades de información al cliente a través de lapágina de Internet.

3.1.8 ABN AMRO BANK

3.1.8.1 PRESENTACION GENERAL:

La distribución de la página es adecuada, se alcanzan a observar todas las opciones queel Banco desea ofrecer al cliente a través de su portal, todas las opciones estándispuestas de manera organizada, pero da la impresión de que tratan de unificar todo enun solo menú, como forma de captar la atención del cliente en todo lo que le ofrece la



página, de todas formas para tratarlo de forma organizada no lo dividen de formamarcada, sino que asignan colores diferentes a cada grupo de opciones.

Los colores de la página están relacionados con la imagen corporativa del banco, songris, blanco, amarillo y verde, los colores son llamativos lo que puede resultar interesantepara el cliente.

Para captar la atención del cliente, en la página de inicio utilizan ciertas imágenesrelacionadas con cada segmento de cliente, además utilizan un tamaño de fuente muybueno porque puede ser leído fácilmente por el usuario, utilizan además títulos concolores llamativos y resaltados, todo esto hace que el usuario se sienta en un portalagradable, y esto permite captar y diferenciar claramente las opciones, y permite unaubicación más importante del cliente en la sección que necesita.

La página de inicio está subdividida en tres grandes secciones, (ver anexo 24):

1) Sección izquierda: aparece un menú que contiene las siguientes opciones:productos y servicios, relaciones con los inversionistas, acerca de ABN AMRO,oportunidades de carrera y novedades.

2) Sección central: dedican toda la parte central de la página a las principalesnoticias relacionadas con el banco y las principales noticias del mundo de losnegocios. Ofrecen información de diverso tipo en este menú.

3) Sección derecha: aparecen opciones para sus tipos de clientes o tipos de banca:cliente personal(servicios financieros para clientes personales), clientes privados ymanejo de acciones(inversiones y manejo financiero), clientescomerciales(servicios financieros para clientes de pequeños y medianosnegocios), wholesale clientes(servicios financieros para corporaciones einstituciones internacionales). El tratamiento que hacen a este menú es diferente,está diseñado de una manera completamente llamativa, con los colores másvistosos de la página y acompañado por imágenes, todo esto como forma decentrar la atención del cliente estas que son las opciones diseñadas para cada tipode cliente. Después de este menú aparecen opciones que proveen informaciónacerca de tópicos y temas especiales del banco, la información es interesante y decalidad, aparecen los enlaces directos para acceder a esta información,básicamente proveen soluciones para el cliente en todas las áreas de negocio dela entidad.


En la página de inicio de la entidad aparece una opción llamada acerca de ABN AMRO, leproporciona al cliente información clara y de calidad, acerca de lo que es el banco, susestrategias de negocio, valores corporativos, sus principales negocios, historia, todo estádispuesto de tal manera que el cliente puede recibir la información que necesite, es deciraparece una breve descripción de cada tema y si el cliente desea más información tieneque oprimir leer más, esto permite que el cliente, pueda obtener la información que eldesee, dependiendo muchas veces del tiempo que el tenga para profundizar en cadatema. En general la información es extensa, profunda, clara y de mucha calidad esto se



puede deducir de la objetividad con que tratan los temas y los datos de interés queproporcionan al cliente.

Además en esta sección se preocupan por mostrarle al cliente, todas las áreas de negocioy de acción de la entidad, es así como le presentan información acerca de laboresimportantes que está desarrollando o promoviendo como son en este caso el desarrollosostenible, las actividades que patrocina como ABN amro tennis tournament , susprincipales reportes de auditorías, entre otros temas importantes.Ellos tratan de convencer al cliente, de que esta es una organización preocupada por elbienestar social, es por ello que intentan crear valor para todos sus stakeholders a travésde diversas actividades y campañas.

Presenta una información completa y detallada de las principales novedades del banco,es por ello que en la página de inicio de esta entidad, dedican un lugar especial a estetema, mostrando sus últimas novedades, de forma que el cliente se mantenga enteradode todo lo que acontece en el banco y de sus nuevos productos y servicios, además leofrece otra opción Press room, donde puede obtener también información sobre lasnovedades del banco.

En general le ofrecen gran cantidad de información al cliente, de manera completa einteresante, permitiendo que este pueda conocer a fondo como se está manejando laentidad a nivel mundial y local.

3.1.7.3 INFORMACION ACERCA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Algo interesante a destacar es que provee en cada una de sus páginas informaciónacerca de sus últimas noticias y novedades, se preocupa siempre por tener bieninformado al cliente, le muestra los últimos productos y servicios a los cuales puedeacceder, el tratamiento que se le da a esta parte es especial y llamativo.

Ofrecen información general al cliente, y dejan en claro el corazón de su estrategia,escójanos y usted puede acceder a diversos servicios y productos.

Se pueden conocer sus servicios bancarios, a través de un recorrido por su Go direct,forma rápida de obtener la información que el cliente requiere. Para obtener esto esnecesario llenar un formato donde el cliente escoge las opciones de su preferenciaindicando el país que desee.

Ofrecen diversa información de interés para le cliente por ejemplo en el tema de comercioelectrónico.

Es muy complicada de utilizar, no se obtiene la información de una forma sencilla, esnecesario llenar un formato con mis necesidades, esto depura la información, pero resultaconfuso y complicado para el cliente

No presentan de manera explícita los productos y servicios que le ofrece al cliente,simplemente al escoger el tipo de banca, presentan información general sobre ellos.



§ Consumidores y clientes comerciales: ofrece diversos servicios de financiacióncomercial, servicios para el manejo de su dinero, negocios internacionales, ybúsqueda de nuevas oportunidades de negocio.

§ Clientes privados: ofrecen soluciones en áreas como banca, inversiones, manejode portafolios, planeación internacional.

Pero no explica cada uno de los productos y servicios que ofrece al cliente, lo que impideal cliente ubicarse fácilmente en lo que necesite o le interese.


Los enlaces están dispuestos de manera ordenada, diseñados con colores llamativospara captar la atención del cliente, facilitan su vida porque le ayudan a ubicar fácilmente lainformación.

La estructura y diseño de la página se mantiene a lo largo de todo el recorrido por elportal.


Ofrece al cliente una información adicional completa y variada. Presenta temaseconómicos, principales índices económicos, noticias y temas políticos y económicosmundiales(Unión Europea), tiene enlaces directos a páginas de temas de interés para elcliente, como banca privada, etc.

3.2 PRINCIPALES CARACTERISTICAS DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LOSBANCOS MUNDIALES

§ Todas las páginas de Internet de los bancos mundiales son transaccionales,ninguna página es simplemente informativa.

§ En América Latina, Asia y Australia, los bancos minoristas proyectan a Internetcomo una extensión de sus instalaciones mejoradas de cajeros automáticos ybanca telefónica. En contraste, en Estados Unidos se están concentrando enutilizar el Web para reducir costos asociados con productos de medios de pagos.Y en el caso de Europa, los bancos se están concentrando más en agregarcontenido de información y asesoramiento a través de Internet.

§ En estos momentos, las principales entidades financieras del mundo seencuentran en una etapa diferente a las entidades financieras colombianas, suincursión en Internet se dio desde hace ya varios años, por esto no se encuentranen una etapa de inicio, sino en una etapa de maduración, ya conocen el procesode adaptación a este canal alternativo, y su presencia en Internet día a día hatenido una gran evolución en cuanto a propósitos se refieren, según la FederalReserve Bank of Chicago , la banca virtual nace formalmente en los años 90,cuando algunas instituciones financieras norteamericanas y europeas empezaron



a tener presencia en Internet, al principio el objetivo era la difusión de servicios einformación relevante para conocer las sucursales del banco.

§ Con respecto a la información corporativa se puede decir que ponen a disposicióndel cliente información profunda sobre historia del banco, área de negocio, laorganización, información sobre labores sociales del banco, accionistas, cotizaciónen bolsa, principales cifras financieras del banco (balances,etc), la información esclara y explícita.

§ Se puede decir que las páginas mundiales se encuentran en una etapa en la cualse preocupan por satisfacer de la mejor manera las necesidades de los clientes,es por ello que ofrecen diversas soluciones y herramientas que ayuden en la tomade decisiones, además diseñan productos y servicios a la medida de lasnecesidades de los clientes, de esta manera el cliente adquiere una mayorconfianza en el banco y como consecuencia se vuelve fiel a él.

§ Con respecto a la presentación general de las páginas analizadas, se puedeobservar que la mayoría de páginas de inicio presentan una imagen de personasjunto a una frase, que trata de dar al cliente una impresión natural de confianza enla entidad. Las páginas presentan un toque de interactividad, pero no sonextremadamente interactivas como las páginas de los bancos colombianos, esdecir presentan pequeñas imágenes que cargan inmediatamente haciendo alusióna las principales novedades y noticias de productos, servicios y proyectos de lasentidades. Las páginas son muy organizadas y claras, todos los menús sedesglosan mostrándole al cliente todas las opciones a las cuales puede accedertras su navegación por el portal, utilizan colores llamativos guardando un estiloespecialmente sobrio, la fuente es adecuada y los títulos de las opciones sontratados de manera tal que el cliente pueda captar fácilmente su atención en ellos.Los menús no se repiten, es decir generalmente hay un menú que presenta lasopciones sobre todos los productos y servicios del banco para cada tipo de banca,otro menú que presenta las principales novedades del banco, un menú paraopciones de la banca on-line, un menú para información corporativa e informaciónadicional. En general la página principal de las entidades presenta de maneraclara y explícita todas las opciones a las cuales puede acceder el cliente tras sunavegación por el portal, los menús presentan subdivisiones lo cual permite que elcliente capte y ubique fácilmente lo que necesita o le interesa.

§ Con respecto a la estructura general de la página principal de estas entidades, sepuede observar que la mayoría coincide en ocupar la parte superior de la páginacon una imagen de una persona generalmente sonriendo, acompañada de laprincipal novedad o promoción del banco en ese momento. Luego la parte centralde la página es dedicada a las opciones de productos y servicios por tipo debanca, cada opción con sus respectivas subdivisiones de manera que el clientepuede conocer desde el principio que alternativas le ofrece el banco. En uncostado se encuentra el acceso a la banca en línea, por medio del cual el clientepuede realizar todas sus operaciones de consultas y de transaccionesgeneralmente introduciendo el usuario y la clave, y en otro costado disponeninformación acerca de la entidad y otros aspectos propios de cada entidad.



§ Estas páginas presentan una gran cantidad y diversidad de información adicional,tratada de una manera explícita y clara, como forma de proporcionarle al clienteinformación de su interés, información necesaria para realizar sus inversiones ynegocios, y tratan de enseñarles algunos temas que algunos clientes no conocen yde esta manera facilitan su toma de decisiones. Básicamente le presentan alcliente: información económica(estudios, principales índices), informaciónfinanciera(índices accionarios de los principales mercados nacionales einternacionales, cotización en bolsa) información sobre comercio exterior para lasdiversas empresas, información sobre diversos temas para todos sus tipos declientes( en el campo de las ciencias, las artes, buena vida), adicionalmente leofrecen al cliente estudios e informes sobre diversos temas financieros donde leenseñan a manejar diversos temas de la entidad, glosario financieros, opcionesque le ayudan en la toma de decisiones de inversión, en el diseño de su cartera,tipos de créditos que le convienen de acuerdo a las necesidades específicas decada cliente.

§ Le ofrecen al cliente la posibilidad de acceder a otras páginas de interés desde lapágina de la entidad, entonces conecta al cliente con diversas páginas de interés.

§ Las páginas de los bancos mundiales, le ofrecen al cliente herramientas deplaneación financiera, fundamentos teóricos y prácticos y artículos sobre diversostemas de interés; a los bancos les interesa básicamente que los clientes puedanhacer un buen uso de los productos y servicios que les ofrecen y que puedaplanear sus inversiones y su futuro de acuerdo a sus necesidades imperantes y lasdiversas opciones que el banco le brinda. Ofrecen una excelente información yasesoría en temas como créditos para educación, la compra de una casa, lacompra de un automóvil, el inicio de un negocio, estrategias para el crecimiento delos negocios y las inversiones, en general ofrecen excelentes herramientas ysoluciones para la toma de decisiones que involucren el área financiera.

§ Proporcionan al cliente asesoría en línea con un grupo de especialistas sobrediversos temas de utilidad para el cliente, entre ellos patrimonio, cartera deacciones, comercio exterior, etc.

§ Todas las páginas contienen un demo, que es un programa diseñado por el bancoque permite que el cliente navegue a través de las diversas opciones ytransacciones que le ofrecen y aprenda a utilizarlos.

§ Algunas de las páginas presentan una opción que permite observar los productosy servicios de la entidad en otro idioma diferente al del país al cual pertenece.

§ Un punto de vital importancia es que las entidades del mundo, le ofrecen a susclientes a través de Internet, todos los productos y servicios que este puedeencontrar en una sucursal normal o cajero automático o call center, todos sepueden diseñar y contratar a través de Internet. Le ofrecen además al cliente unacantidad de productos y servicios diseñados especialmente para los clientes deInternet, entre estos herramientas de gestión, diferentes dispositivos de acceso aInternet por ejemplo a través de tecnología WAP o el control remoto del televisor,tarjetas netamente virtuales prepago para hacer cualquier tipo de compras porInternet, servicios de comercio electrónico( compras y pagos virtuales, directorios



de comercio electrónico donde se pueden comercializar los productos a través deInternet), tramitación de documentos a través de Internet, compra y venta deacciones a través de Internet, consultas de diferentes bases de datos, realizarcualquier tipo de transacciones y consultas y recibir todo tipo de informaciónrelacionada con el banco y algunos temas de interés.

§ Hacen diferentes promociones a través de la página de Internet, por ejemplo elcliente puede participar en diversos sorteos si contrata algún servicio con el banco,o si utiliza con cierta frecuencia determinados servicios.

§ Evolución de la banca virtual en otros países:

ETAPAS PERIODO ACTIVIDADESInformación 1991-1994 Difusión, Publicidad

Transacciones 1995-1999 Examen de saldos,Pagos

Personalización 2000-2003 Ahorro personal,Promociones

Banca Corporativa Futuro próximoEvaluación de

proyectos. Otrosservicios

3.3 ANÁLISIS DEL CASO DE LA FUSION DE NATIONS BANK Y BANK OF AMERICAY SU EXPERIENCIA EN INTERNET19

La idea de esta parte es analizar cómo ha sido la incursión a Internet de Bancosimportantes en el mundo, con miras a observar cómo ha sido su desarrollo, cuáles hansido sus estrategias y cómo han logrado ofrecer al cliente un servicio de calidad, de estamanera se puede comparar con el proceso que han vivido los bancos colombianos en suparticipación como sucursales virtuales y detectar los aspectos relevantes en los cualesdifieren y los que han tenido en común.

En este análisis se intenta observar cuál es la posición de Nations Bank en este proceso?Y cuáles son las principales estrategias que se están utilizando para incrementar cada díasu participación en el mercado en línea?.

Desde 1994 este banco ya tenía claro que quería ser partícipe en el mundo de la bancaen línea. La base total en línea para todos los bancos era, en su momento, de unos400.000 usuarios, quienes tenían acceso a sus programas a través de un sistema demarcación a sus programas DOS.

19 Carter Stephen, “Comercio Electrónico en NationsBank”, Tendencias Tecnológicas del sector financieropara el siglo XXI,



Nations Bank no fue el primer Banco en Estados Unidos en estar en línea. Su experienciacon un servicio de banca en línea al consumidor se limitaba en ese entonces a unproducto que ofrecían en el estado de Texas, con el cual se beneficiaban 8000 usuarios.Lo que hicieron en ese entonces fue observar con esmero los esfuerzos hechos por losdemás bancos y así pudieron aprender qué funcionaba y que no.

Una vez que se establecía la existencia de un verdadero mercado en línea, procedieron aorganizar un equipo de estrategia técnica para que se centrara en las oportunidades quese estaban presentando.Para ello contrataron técnicos talentosos externos y se complementó el equipo conindividuos familiarizados con los sistemas bancarios tradicionales. También se asociaroncon proveedores claves de tecnología para asegurarse de que ellos estabansincronizados con sus metas estratégicas.

En 1995 ya existían tres productos de software financiero importantes: “Quicken”, Moneyy “Managing your money”. Se unieron a Bank of america para comprar Meca Software,que hasta entonces era la sociedad de Managing your money. En lugar de desarrollar uncliente nuevo a través de Windows, aprovecharon la experiencia de la Meca y de susproductos para lanzar su propio sistema para los clientes que operan a través de la bancaen línea, con lo que lograron reducir significativamente el tiempo de mercado.

Durante este mismo periodo, Nations Bank continuó un proceso dinámico de expansiónmediante fusiones y compras. Lo más importante que hicieron para agrandar su negociode comercio electrónico fue lo mismo que hizo que el banco creciera, esto es la fusiónentre Nations Bank y Bank of America.

La sociedad creada con dicha fusión se llama Bank America Corporation e inicialmentefue dirigida por el presidente ejecutivo de Nations Bank. A nivel internacional lograronpresencia en 40 países.

Independientemente del tamaño que pueda adquirir el banco, la clave del éxito segúnellos, se encuentra en la calidad de sus empleados. Parte de su plan estratégico consisteen asegurarse de que se satisfagan las necesidades de sus asociados, por lo cual se hancentrado en el cuidado de los niños, los servicios a la familia y los planes financieros.

La estrategia interna de comercio electrónico de este banco no es muy diferente: se utilizaun Internet corporativo para facilitar las comunicaciones a través del banco. Losempleados pueden tener acceso y conocer los desarrollos importantes tales como ofertasde productos.

3.3.1 En línea

Por medio de su grupo de contactos y consecuciones desarrollaron un programa activopara vendedores. Aquellas personas que quieren hacer negocios en el Banco, solonecesitan visitar la página web de vendedores para enterarse de la manera como puedenconvertirse en proveedores del Banco. Entre los candidatos estimulan a las minorías y alas mujeres.



Proveen mediante la banca en línea, los productos al consumidor tales como líneas decrédito hipotecario para vivienda, noticias corporativas, propiedad accionaria, al igual queotros productos y servicios. La página web constituye también un foro para transmitirnoticias tales como contribuciones que deban hacerse a una región afectada por undesastre, anuncios de gerencia, informes financieros, reinversiones comunitarias y otrosasuntos. Además de promover la compañía, ofrecen páginas especiales para efectuarreclutamientos. En resumen la página web les permite ofrecer servicios financieros,recursos del consumidor, tarjetas de crédito, préstamos, hipotecas, negocios y servicioscorporativos, reclutamiento de empleados, entre otros.

Los servicios en su página web se han organizado en seis partes:

Banca personalPequeña empresa/banca comercialBanca corporativaCentro de informaciónCentro de recursos del consumidorServicios gubernamentales

Su objetivo fundamental es que los clientes actuales y potenciales puedan visitar confrecuencia su página Web. Para asegurarse de que este objetivo se cumpla, se hacencambios de contenido y de gráficos con frecuencia y también se incorporan herramientasfinancieras de gran utilidad para asistir a los clientes en la toma de decisiones denaturaleza financiera. Un ejemplo de ello es la sección “Herramientas de planeaciónfinanciera”, en la que los consumidores solucionan problemas y enfrentan situaciones conayuda de la calculadora de patrimonio de vivienda, análisis de necesidades de seguro,etc.

3.3.2 Banca en línea:Cuenta con cuatro productos mediante los cuales el cliente puede hacer Banca en Línea§ Managing your money: con este software puede efectuarse una administración

financiera personal y tener acceso a información sobre cuentas, realizar transferenciade fondos, pagar cuentas, enviar mensajes de servicio al cliente, efectuarreconciliación de cuentas, seguimiento de gastos, crear informes y gráficos.

• Business Express: en una herramienta de Banca rápida para pequeñas empresas,mediante la cual los clientes pueden ver los saldos de cuentas empresariales y lasoperaciones publicadas, realizar transferencia interna de fondos, reconciliar cuentas,pagar a los empleados electrónicamente y enviar mensajes de servicio al cliente.

• Nations bank on line: permite tener acceso a sus cuentas personales y corporativas,ver los saldos de la cuentas y las operaciones publicadas, hacer transferencia defondos, etc.

• Suite de soluciones de pagos directos en Internet

Ellos comentan que existen dos elementos fundamentales para tener éxito en la bancacorporativa: el manejo de las relaciones y un procesamiento electrónico confiable.



4. COMPARACION DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LOS BANCOSCOLOMBIANOS Y LOS BANCOS MUNDIALES

1. Página de inicio: las páginas de los bancos mundiales coinciden en tener unaestructura de la página de inicio similar, es decir en la parte superior va unaimagen, esta imagen en la mayoría de casos es de alguna personageneralmente joven y sonriendo, al lado de la imagen va el lema del banco,luego en un costado poseen un menú donde el usuario debe digitar sus datospara acceder a los servicios on-line, en otro costado aparece un menú con lainformación corporativa, sucursales, mapa del web, información sobreproductos y servicios y en la parte central de forma más llamativa aparecen demanera desglosada y explícita todas las opciones de productos y servicios queel banco le ofrece a sus tipos de clientes, ya sean personales, corporativos,institucionales; dedican la mayor parte de la página a presentar estainformación al cliente, además aparece alguna publicidad sobre algunapromoción o novedad del banco en algún lugar de la página pero tratado demanera vistosa y con títulos sugestivos para que el cliente lo capte de manerainmediata. Las páginas de los bancos colombianos, generalmente repiten losmenús, es decir en el costado izquierdo y la parte superior de la página haydos menús que contienen las mismas opciones sobre productos y servicios,pero a manera general las páginas colombianas y las mundiales le ofrecen alcliente menús similares en la página de inicio, solo que las páginas del mundoson un poco más sobrias, no son tan coloridas, no presentan tantas imágenesy títulos interactivos, las páginas del mundo solo captan la atención del clientemediante la publicidad de un tema que en el momento es muy interesante,mientras que en las páginas colombianas hacen publicidad a varios temas almismo tiempo.

2. En relación a la información sobre la entidad: los bancos mundiales ofrecenuna gran cantidad de información corporativa al cliente, historia, objetivos, tiposde negocio, información accionaria, inversionistas, cifras relevantes, laspáginas colombianas también le ofrecen una buena información corporativa alcliente, pero tal vez no revelan tantas cifras de balances y cuentas así como lorevelan las páginas de los bancos mundiales, aunque hay algunos casos comoBancolombia y Santander que presentan una profunda información sobre cifrasy balances, pero en general ambos grupos de páginas ofrecen una informacióncorporativa muy completa, así como hacen un buen tratamiento a las últimasnoticias y novedades del banco, dedicándole un buen espacio para que elcliente se entere de ellas

3. Respecto a la información adicional, las páginas de los bancos mundialesofrecen una gran cantidad y diversidad de información adicional al cliente,como por ejemplo completos informes económicos, financieros, accionarios,comerciales, sobre los principales mercados nacionales e internacionales,estudios sobre diferentes temas como las ciencias, las artes, la situación global



de determinado país, etc, adicionalmente ofrece asesorías a los clientes endiversos temas, por ejemplo comercio exterior, cómo manejar el patrimonio,cómo diseñar una cartera de acciones, cómo aprovechar diferentes opcionesde productos que ofrece el banco, cómo invertir, básicamente ayuda en latoma de decisiones a los clientes, adicionalmente le brinda al cliente laoportunidad de visitar páginas de interés desde la propia página del banco; unasituación muy diferentes se da con respecto a la información adicional quebrindan las páginas colombianas, la información es mínima y simple, no poseegrandes informes y estudios, básicamente presentan al cliente, los principalesíndices y noticias económicos, solo algunos bancos presentan un buencontenido de información adicional como lo son Bancolombia, Conavi, Citibank,Santander, BBVA.

4. Con respecto a los enlaces y estructura de las páginas de los dos grupos debancos, los enlaces están dispuestos de manera organizada en ambos,algunas opciones son más resaltadas y llamativas que otras de acuerdo a laimportancia que deba representar para el cliente, generalmente las opcionesque captan mayormente la atención del cliente son las de productos yservicios; en relación a la estructura, el diseño de las páginas se mantiene a lolargo de toda la navegación por el portal, la imagen corporativa se conserva,luego el cliente capta y recuerda a lo largo de todo el recorrido que seencuentra en determinado banco.

5. En relación a los productos y servicios que están a disposición del cliente através de Internet se puede decir que, con respecto a la información queofrecen sobre los productos y servicios en ambos grupos de bancos es buena;en los bancos mundiales todos los productos tradicionales o que el clientepuede obtener a través de un cajero o una sucursal, también los puedeencontrar a través de Internet, los puede diseñar a través de Internet y lospuede contratar sin complicaciones a través de Internet, adicionalmente losbancos mundiales diseñan productos y servicios especialmente para Internet,ofrecen una gran gama de productos para sus usuarios de Internet entre losque se encuentran por ejemplo herramientas de manejo y gestión de tesoreríapara empresas, gestiones de cobro, tarjetas virtuales, comercio virtual(comprasy pagos a través de Internet), tramitación de documentos oficiales a través deInternet, compra y venta de acciones, servicios de marketing on-line y consultade bases de datos, entre otros. Ofrecen un sin fin de soluciones para el clientea través de Internet.

En cambio en los bancos colombianos no todos los productos tradicionales delos bancos pueden ser contratados a través de Internet, solo es posible conalgunos de ellos, además en algunas páginas de los bancos simplemente elusuario tiene la posibilidad de recibir información de las condiciones dedeterminado producto y para contratarlo debe ir al banco, pero en general losproductos y servicios que el cliente puede encontrar a través de un cajero osucursal los puede encontrar en Internet, algo muy importante a mencionar esque las páginas de los bancos colombianos en este momento son útiles paralos clientes en el sentido de que le permite realizar diferentes transacciones



como pagos de tarjeta, pago de servicios, consultas de cuentas, consultas decrédito, etc, los bancos colombianos hasta ahora están creando en el clienteuna cultura del uso de Internet entonces por esto todavía no se encuentran enla etapa de diseñar productos y servicios exclusivos de Internet, la idea en estemomento es demostrarle al cliente que Internet es un medio cómodo, ágil,seguro donde puede realizar sus transacciones sin necesidad de desplazarsea una sucursal y que lo puede hacer en línea y en tiempo real, a cualquier horadel día cualquier día de la semana, poco a poco algunas entidades comoBancolombia y Conavi han ido diseñando algunos productos exclusivos deInternet como tarjetas prepago virtual, pagos a tiendas virtuales con débito a lacuenta del usuario, pago de facturas de diferentes servicios, etc.

6. En términos generales se puede observar que las páginas de los bancosmundiales se encuentran en una etapa de evolución mucho más avanzada quelas páginas de los bancos colombianos, la mayoría de los bancos del mundocomenzaron su incursión en Internet desde los años 90, mientras que enColombia el tema de Internet ha empezado a despegar desde hace pocosaños, aproximadamente en el 2000. Las páginas colombianas hace solo unpar de años empezaron a dejar de ser simplemente informativas paraconvertirse en transaccionales, en la actualidad según el estudio se puedeobservar que el Banco Caja Social y el Lloyds bank son las únicasinformativas, del resto todas ofrecen transacciones en línea al cliente. Losbancos mundiales vivieron la etapa de información(publicidad sobre susproductos y servicios) desde el año 1990 al año 1994, la etapa detransacciones(consulta de saldos, transferencia, pagos) de 1995 a 1999, y seencuentran en una etapa de personalización( ahorro personal, promociones,asesoría en inversiones a los clientes, productos diseñados a la medida ynecesidades de los clientes a través de Internet) desde el año 2000 y esperana partir del año 2003 comenzar en una nueva etapa de Bancacorporativa(donde se diseñen productos de alto valor agregado para este tipode clientes involucrando fuertes herramientas de gestión empresarial como laevaluación de proyectos); de acuerdo a esto se puede observar que los bancosmundiales poseen una gran experiencia en el manejo del canal Internet, y lasentidades colombianas aún tienen mucho camino por recorrer ya que en estemomento se encuentra apenas en la segunda etapa de evolución de la bancavirtual como lo es la etapa transaccional, es por ello que debe estar atenta almanejo que hacen los bancos mundiales de este canal para poder aplicarlo ensu propio negocio.



5. ASPECTOS Y PUNTOS CLAVE DE LA BANCA POR INTERNET A TENEREN CUENTA POR LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANAS

En este capítulo se intenta proporcionar a las entidades financieras colombianas unanálisis de los principales aspectos a tener en cuenta en cuanto al manejo de Internet ensu negocio, que les permita afrontar el fuerte impacto que representa este nuevo canal ysacar ventaja de algunos puntos para mantener su posición en el sector.

5.1 ANÁLISIS DOFA

Internet presenta los siguientes impactos en el sector financiero20:

§ Nuevo canal de distribución.§ Disminución de las barreras de entrada y aumento de la competencia.§ Presión sobre los márgenes.§ Incremento de transparencia y agilidad en comparación de ofertas.§ Mayor poder del cliente.§ Capacidad tecnológica para personalizar productos y servicios, potenciar la

fidelidad de los clientes y mejorar la eficiencia interna en los procesos.

Los mercados financieros se están viendo influidos en los últimos años por el fenómenode globalización y las nuevas tecnologías, por tanto, las entidades financieras estándesarrollando estrategias globales para:

§ Afianzar su posicionamiento en su mercado.§ Penetrar en nuevos mercados.§ Desarrollar nuevos negocios(diversificación).

Este nuevo entorno(mercado global y tecnologías de la información) genera una serie deoportunidades y amenazas para las entidades financieras, entre las que cabe destacar:

5.1.1 DEBILIDADES

§ Colombia incursionó en el tema de la banca virtual hace pocos años, debido a estoaún se encuentra en la segunda etapa de la escala de evolución de la bancavirtual como lo es la etapa transaccional, aunque se podría decir que hanevolucionado de manera importante ya que según cifras de Asobancaria en 1998el 68% de los Bancos tenían presencia en Internet, hoy el 100% de los bancosutilizan este canal en su negocio, y a finales del año 2001 el 76% de las páginaspermitían realizar transacciones, lo que demuestra que el tema de Internet en lasentidades financieras colombianas es un tema importante, al cual dedican tiempo ydinero en las diferentes áreas de tecnología de las entidades.

§ La poca experiencia de los bancos colombianos en el tema de Internetprincipalmente en el diseño y elaboración de sus páginas puede convertirse en

20 División América Banco Santander Central Hispano, Módulo 1 Impacto de Internet en las entidadesfinancieras, Cap. 1 Análisis del entorno de negocio, Finanzas e Internet,



una debilidad, ya que el cliente posee un costo de cambio de entidad mínimo através del uso de Internet, y es importante observar que en Colombia haypresencia de Bancos extranjeros como los son el Citibank, el BBVA, Santander,entre otros, que traen la experiencia internacional y ellos tienen mayoresherramientas y conocimiento para ofrecerle un mejor servicio al cliente desdediferentes puntos de vista como el técnico, gama de productos y servicios pormedio del canal Internet, entonces el cliente colombiano puede preferir utilizar losservicios de estas entidades en vez de las colombianas ya que le ofrecen altosestándares de seguridad, una amplia gama de servicios y productos, ofertas einformación que no todos los bancos colombianos le pueden ofrecer, aunquetambién es importante mencionar que muchos bancos colombianos poseenportales excelentes con excelentes servicios y productos para el cliente como lo esBancolombia y Conavi, entre otros. Así como el tema de la experiencia enInternet puede ser una debilidad, también se puede convertir en una oportunidadpara los bancos colombianos, ya que tienen la posibilidad de analizar y estudiarlas experiencias de otros bancos que se encuentren en una etapa de evoluciónmás avanzada, y tal vez sería más fácil adaptar las características al entornocolombiano, en resumen permite una evolución más rápida a los bancoscolombianos en el tema de Internet, ya que pueden aprender de las diferentesestrategias, tecnologías, diseño de otros bancos.

§ Existe poca cultura de Internet en los usuarios colombianos.

§ El ingreso per cápita es otro factor que impide que se amplíe el acceso a Internet ypor tanto al comercio electrónico, las diferencias en el nivel de ingresos entrenuestro país y los países desarrollados seguirá ampliando una brecha muyimportante entre los costos de conexión y comunicación locales y los que debenafrontar los norteamericanos, canadienses o los usuarios europeos.

§ El estado de desarrollo en la infraestructura de telecomunicaciones es unadificultad que afecta a los usuarios, ya que no se cuenta con la infraestructuraadecuada que requiere el crecimiento en el tráfico de información que esnecesario para la expansión de Internet. Se necesitan mayores y mejores mediosde transmisión de datos, factor con el que no cuentan en la mayoría de países envía de desarrollo (dentro de los que se encuentra Colombia), donde la infraestructura de la red telefónica no cumple los requerimientos mínimos.Además, teniendo en cuenta que muchas veces el servicio lo prestan pocasempresas existe un bajo nivel de competencia, y da como resultado unas tarifasaltas que no se aproximan a las vigentes en los países desarrollados y a una malaprestación del servicio.

§ Otro aspecto relevante que condiciona el desarrollo de Internet y del comercioelectrónico es la infraestructura en informática, es decir la disponibilidad dehardware y software requeridos para establecer las comunicaciones. En Colombiala penetración de los computadores en los hogares es muy baja; allí tambiéninfluyen las restricciones económicas, ya que los precios de los computadorespersonales superan el salario mensual promedio, de tal manera que no son tanaccesibles para la mayor parte de la población.



§ El nivel de la educación es un factor que se relaciona con el anterior, cuando sehabla de la capacitación ya no es sólo que no exista la capacidad de adquisiciónde las tecnologías sino que gran parte de la población colombiana tiene un bajonivel de educación y por lo tanto es complicado que tengan conocimientos sobrecomputadores y en menor grado aún sobre Internet. Según las estadísticas delDANE el número de alumnos matriculados en secundaria disminuyó de 2000 al2001 en las entidades privadas y aumentó levemente en las entidades públicas loque supone un traslado del sector privado a público, en parte ocasionado por lasituación económica que atraviesa el pías en estos momentos.

5.1.2 FORTALEZAS

§ La regulación en torno al tema de banca electrónica es una fortaleza para lasentidades financieras, ya que se han definido varias leyes entre estas la 527 de1999 que permite enmarcar las operaciones de comercio electrónico, donde tratanaspectos tales como la certificación de datos, delitos informáticos, establecimientojurídico de firma digital, entre otros que tratan de asegurar el uso correcto yresponsable de este nuevo canal, protegiendo tanto a la entidad como al usuario.

§ Otro punto que claramente es una fortaleza para las entidades financieras, es elrecién aprobado documento de regulación técnica avalado por las áreas detecnología de las entidades financieras, donde tratan aspectos importantes quebuscan principalmente administrar el riesgo informático y las políticas de seguridadinformática, de esta manera se tratan de minimizar los riesgos para las entidades yproteger al cliente.

5.1.3 OPORTUNIDADES

§ La situación en torno al uso de los cajeros automáticos en Colombia no esfavorable, ya que se están presentando problemas graves de inseguridad,debido a esto la disponibilidad de los cajeros para el cliente ya no es la misma,ya que las entidades financieras están tomando la decisión de cerrar loscajeros automáticos ya sea en las noches, o jornadas nocturnas en sitiosestratégicos o limitar retiros en efectivo a determinadas horas del día, debido aesto el cliente ya no va a poder acceder a sus servicios a cualquier hora deldía, es por ello que en este momento la banca virtual se presenta como lamejor alternativa para los clientes y para las entidades financieras, ya queofrece los servicios las 24 horas del día, los siete días de las semana, aunqueel dinero no está en manos de los clientes.

§ Internet se convierte también en una gran oportunidad para las entidadesfinancieras colombianas ya que el costo promedio de realización deoperaciones por este canal es mucho menor que por otros medios, entoncesesto implica una reducción significativa de costos para las entidades, pudiendoemplear ese dinero en otras áreas del negocio. El costo promedio derealización de una operación por recaudo en caja es de 2000 pesos, por cajeroautomático 1100 pesos, por audiorrespuesta 650 pesos, POS 580 pesos,domiciliación 100 pesos e Internet 160 pesos.



§ Una posible oportunidad para las entidades financieras colombianas es laagenda de conectividad21 uno de los proyectos más ambiciosos que hadiseñado el gobierno para estimular el uso de nuevas tecnologías,especialmente de Internet, buscan como primera medida la masificación deInternet, lo que implica la revisión de la política arancelaria para equipos,buscando un tratamiento preferencial cuando se importan computadores, asícomo la realización de un estudio sobre el tema de las tarifas, que disminuyalos costos de una llamada de Internet frente a una local; este proyectoclaramente beneficia a las entidades financieras porque el propio gobierno estaayudando a que las personas creen una fuerte cultura de Internet que propicie asu vez el uso de la banca virtual.

§ Una oportunidad o ventaja para las entidades financieras colombianas en estemomento es que la mayoría se encuentran en la misma etapa de evolución dela banca virtual como lo es la etapa transaccional, aunque claro está, unas másavanzadas que otras, todas poseen estrategias similares en cuanto al uso deInternet, ya que este se quiere utilizar como un canal alternativo, un canal másde los bancos, ninguno piensa en cerrar las sucursales y hacer un banconetamente virtual, todos poseen altos estándares de seguridad, y le ofrecenservicios similares a los clientes a través de Internet, esto permite mantener unnivel similar o mayor al de la competencia, al mismo tiempo que se vaevolucionando, permitiendo mantener así la cuota de mercado.

§ Según las personas entrevistadas pertenecientes a las áreas de tecnología delas entidades financieras, Internet es un canal de alternativo que permite ladescongestión en las oficinas, la reducción de planta física, da una impresión demarca moderna por el uso de nueva tecnología, reducción de costos operativosde las oficinas y mejores servicios con alto valor agregado para el clienteofrecidos de forma rápida y eficiente.

§ Internet facilita el acceso a nuevos mercados. Hasta ahora, las entidadesfinancieras encontraban obstáculos (geográficos, normativos, tecnológicos, etc),que impedían o dificultaban su entrada en otros mercados. Internet ayuda adefinir estrategias globales para penetrar y desarrollar el negocio financiero enel mercado seleccionado.

§ Internet permite a las entidades financieras desarrollar nuevos negociosfinancieros y no financieros (diversificación) que conllevan la obtención denuevas fuentes de ingreso.

Las ventajas que ofrece el desarrollo de Internet a las entidades financieras, desde elpunto de vista de los clientes, puede resumirse en:

§ Gran potencial de crecimiento de la banca en línea como consecuencia de lageneralización del uso de Internet.

21 “Conectividad: Colombia a tono con la realidad mundial”, Guía del Sector Financiero



§ El valor de las nuevas empresas que operan en Internet se centra en su cuota demercado, por tanto, lo primero es captar clientes y después fidelizarlos. Lasentidades financieras tradicionales, que ya tienen una sólida base de clientesestablecida, cuentan con esta ventaja, Internet les permite un acceso directo a unpúblico objetivo para ofrecerles su gama de productos y servicios.

§ Posibilidad de tener un mayor conocimiento del cliente, gracias a una serie deherramientas tecnológicas que permiten captar, integrar y utilizar toda lainformación que existe en una entidad financiera(eCRM) con fines comerciales, através de los diferentes canales de distribución (sucursal, ATM teléfono, Internet).

§ Conocer mejor el cliente permite ofrecer una gama de productos y serviciospersonalizada, desarrollar correctas propuestas de valor, aumentar la efectividadde las estrategias de marketing y mejorar la relación con los clientes. Seincrementa, pues, el control que la entidad tiene del cliente y con ello, la capacidadde fidelización de su clientela.

5.1.4 AMENAZAS

§ Aparición de nuevos competidores en el sector, tanto financieros como nofinancieros, ya que es necesaria una fuerte inversión en tecnología, pero no en redcomercial.

§ Internet provoca una reducción de los márgenes financieros debido a la guerra deprecios entre las entidades para captar clientes. Esto provoca a corto plazo ladisminución de los tipos de interés de activo y el incremento de los tipos deinterés de pasivo, así como un menor ingreso de comisiones por servicios.

§ Aumento de la desintermediación bancaria, ya que se está desarrollando unatendencia en la cual algunos intermediarios se especializan en la distribución deproductos financieros, siendo independiente el productor del mismo.

Internet también implica una serie de amenazas desde el punto de vista de los clientes

§ Pone al alcance del usuario información que hasta ahora resultaba difícil deconseguir, este acceso se produce de forma más rápida y más sencilla. Por ello elcliente tiene ahora una mayor cultura financiera, al contar con más y mejorinformación y es cada vez más exigente al negociar con el banco y demandarproductos y servicios con mejores tipos de interés y elevado valor añadido.

§ Asimismo proporciona al cliente un acceso muy fácil a otras entidades financieras:“Las empresas en Internet están tan solo a la distancia de unos pocos clicks”.

§ Se produce una disminución del costo de cambio de entidad para el cliente puesentre otros factores ya citados, la gama de productos y servicios es más amplia,las condiciones son mejores y los requisitos exigidos por el cliente se flexibilizan(



por ejemplo no hace falta domiciliar la nómina en la entidad para conseguirfinanciación).

§ Todo ello puede originar inicialmente una disminución del grado de fidelidad de losclientes hacia su entidad financiera.

5.2 RIESGOS DE LA BANCA VIRTUAL 22

Simultáneamente con las nuevas oportunidades que trae la banca virtual, aparecennuevos riesgos. Si bien estos no son muy diferentes de los ya conocidos por la literaturainternacional, muchos están relacionados con el llamado riesgo operacional, definido porel Acuerdo de Basilea del 2001 como el riesgo de pérdida que resulta de un inadecuadomanejo, o falla, de los procesos internos, el personal y los sistemas, o de eventosexternos.

De acuerdo con el Comité de Basilea, el auge de la informática y las telecomunicaciones,al igual que la necesidad de entregar productos y datos a mayor velocidad, ha llevado alas entidades financieras a depender más de los adelantos de la computación, razón porla cual el riesgo operacional ha acentuado su importancia durante los últimos años.A continuación se señalarán los diferentes riesgos asociados a la banca virtual,enmarcados en la clasificación de riesgos definidos por el Comité de Basilea.

5.2.1 RIESGOS DE MERCADO

5.2.1.1 Permanencia del cliente

Dada la mayor información y la reducción de trámites, los clientes pueden migrarfácilmente de entidad financiera, con lo cual las entidades deberían competir más paragarantizar la estabilidad y tenencia de un cliente.

5.2.1.2 Depósitos

Los depósitos pueden ser más volátiles para las entidades financieras, ya que un clientetiene la capacidad de movilizar con más rapidez y frecuencia sus recursos. Una entidadfinanciera en dificultades puede experimentar una corrida de depósitos en línea, con loque sus problemas de liquidez podrían agravarse en momentos de crisis.

5.2.1.3 Nuevos competidores

Las entidades financieras enfrentan la competencia de instituciones virtuales, que puedencaptar recursos del público y otorgar préstamos a más bajos costos. Estos competidores

22 Saza García Jorge Arturo, “La banca Virtual: aspectos conceptuales, riesgos y desafíos regulatorios”, Cap2, Apuntes de Banca y Finanzas Nº 3, 2003



pueden provenir del mercado local o incluso del extranjero, con lo cual la regulacióntendría dificultades para intervenir de manera efectiva.

5.2.1.4 Riesgo de tasa de interés

La información disponible sobre todos los participantes del mercado financiero puedeincentivar y acentuar una guerra por las captaciones y las colocaciones.En ese contexto, mantener tasas de interés competitivas es fundamental paraimplementar una estrategia exitosa.Internet puede ser un mecanismo para fomentar tanto las captaciones de recursosfrescos, como para colocar nuevos créditos mediante la difusión de tasas competitivas.Sin embargo, según la OCC de los Estados Unidos subsiste el riesgo de que con unamayor información y una mayor competencia, las entidades financieras afecten másrápidamente las brechas temporales entre los ingresos por intereses y los costospagados a los ahorradores.

5.2.1.5 Riesgo de tasa de cambio

Dado que Internet supera las barreras geográficas y legales establecidastradicionalmente para la banca, las entidades financieras tienen la posibilidad de ofrecermayor cantidad de productos valorados en divisas extranjeras, sin la adecuadasupervisión. Estas entidades aumentan su exposición al riesgo derivado de lasfluctuaciones de las tasas de cambio, y con ello sus posiciones activas y pasivas podríanverse afectadas con mayor severidad.

5.2.2 RIESGO DE CREDITO

En el mundo virtual, una entidad financiera puede ofrecer sus servicios de otorgamientode crédito con mucha más facilidad y velocidad. Igualmente los usuarios pueden contarcon desembolsos de crédito más rápidos, mediante la aplicación de formulariosdisponibles por la vía de Internet.Si bien esto puede implicar una reducción de costos importante y una mejora en elservicio, también se puede correr el riesgo de otorgar créditos sin información confiable.Los administradores de una entidad financiera enfrentan el reto de otorgar crédito demanera ágil, pero verificando que la información suministrada por la vía virtual seaconfiable y cierta. El crédito en linea tiene entonces el problema de verificar los datos delos deudores, la información correspondiente a las garantías y la confirmación de ladestinación de los recursos. Las organizaciones crediticias orientadas al segmento depequeñas y medianas empresas son las más propensas a este desafío, dado el bajo nivelen la calidad de la información de las mismas.

5.2.3 RIESGO OPERACIONALComo se mencionó anteriormente, este es el principal riesgo que se asocia al desarrollode la banca virtual. A continuación se exponen los más importantes.



5.2.3.1 Relación con los proveedores de tecnología

La especialización del conocimiento sobre informática y comunicaciones ha llevado a losproveedores especializados a estar a la vanguardia del diseño y montaje de las páginasweb. En ese sentido el sector financiero, al igual que muchos otros sectores, ha tenidoque contratar los servicios de dichos proveedores.Esta relación tiene riesgos por varios motivos: 1) la definición de responsabilidades; 2)la idoneidad del proveedor; 3) la entrega de información confidencial por parte del sectorfinanciero al proveedor.

5.2.3.2 Organización interna

El montaje de una página de Internet y su posterior actualización implica que una entidadfinanciera debe nombrar responsables sobre ese proyecto y, a su vez, modificar algunosde sus hábitos sobre difusión y verificación de información.En caso de que estas responsabilidades no estén claramente divididas existe laposibilidad de generar confusión en desarrollo de los procesos internos y, por ende, entrelos clientes.

En este orden de ideas, instituciones como el BIS han señalado la importancia de adoptarestrategias de Internet acordes con los objetivos globales de la organización, lo quepermite un mejor entendimiento de los riesgos asociados a la banca virtual; las políticasen ese aspecto deben originarse en los más altos cargos directivos de las entidadesfinancieras con el fin de garantizar coherencia interna. La trascendencia de este aspectoradica en temas tales como que la junta directiva de una entidad debería ser laencargada de determinar cuáles negocios se harán en línea y cuáles tecnologías son lasadecuadas para la institución financiera; de igual manera, establecer los límites entre losdesarrollos propios y la contratación de proveedores de tecnología.

Finalmente, desde las más altas esferas de la organización se debe implementar unaestrategia integral de administración del riesgo informático esta debe incluir aspectoscomo las responsabilidades de cada área de la organización ante eventuales problemas,la política de capacitación tanto de los funcionarios especializados como de los usuariosde los sistemas y la actualización permanente de los riesgos asociados a la banca virtual.

5.2.3.3 Confidencialidad de bases de datos

Deben existir garantías sobre la protección de la información que los clientes y lasentidades financieras intercambian. Fallas en este sentido afectarían la credibilidad de losclientes en la banca virtual y de la institución financiera.La protección de la información en el campo virtual es tan importante como la que se harealizado en el resto de canales de distribución de productos bancarios.En casi todos los países del mundo existen normas que protegen la reserva bancariacomo un derecho del usuario y una obligación de la entidad financiera, por lo cual sepuede inferir que en el terreno de la banca virtual estas reglas se mantienen más vigentesque nunca.

La OCC de los Estados Unidos considera que una de las estrategias para mantener laconfidencialidad de las bases de datos está relacionada con la armonía entre la



estrategia de Internet y el uso de los canales tradicionales de entrega de productosbancarios. Según esta institución, en los bancos norteamericanos surgieron algunosproblemas debido a la ausencia de sincronización entre las páginas web y otrosmecanismos de utilización de los servicios financieros.

5.2.3.4 Auditoria

El seguimiento de las operaciones realizadas por Internet requiere una auditoriaespecializada. De acuerdo con el BIS, mezclar la auditoria tradicional con la que se ledebe hacer al desarrollo de la banca virtual puede originar dificultades de información.

5.2.3.5 Autenticación

Con la banca virtual se evitan los referentes físicos para las operaciones y lastransacciones. Sin embargo, en la actividad financiera es necesario verificar la identidad yel origen de la información, así como su debido cumplimiento.Banca virtual sin autenticación puede acarrear problemas para una entidad financiera. Laautenticación incluye aspectos tan importantes como la identidad del cliente, elprocedimiento de autorización para la realización de operaciones y la comprobación delas operaciones realizadas.

Fallas en los procesos de autenticación de la información de los clientes puedentraducirse en que personas no autorizadas tengan acceso a las cuentas de otros clientesque sí lo son. Esto, aparte de ser ilegal en muchos países, puede ser la puerta de entradapara la realización de actividades criminales relacionadas con el lavado de activos y elcomercio ilícito.En este sentido el BIS, el Banco Mundial y la Unión Postal Universal han mencionado laimportancia de mezclar las tecnologías existentes para alcanzar procesos de verificación,tales como claves personales, tarjetas personales, tarjetas inteligentes, certificadosdigitales y aspectos biométricos.

5.2.3.6 Integridad de la información

La información entregada en los portales de Internet de las entidades financieras debeser confiable, precisa y completa para garantizar que los clientes sigan efectuando sustransacciones mediante este medio. No se puede cambiar la información durante surespectiva transmisión o almacenamiento. Las fallas en estos procesos exponen unainstitución financiera a pérdidas por motivo de demandas y reclamos que pueden afectaral banco tanto legalmente como en su imagen comercial.

5.2.3.7 Planes de contingencia adecuados

Ante fallas en los sistemas de comunicación o tecnológicos, las entidades financieras conparticipación en el mercado virtual deben contar con planes de contingencia adecuadosque les permitan responder ante sus clientes.



5.2.4 RIESGO REPUTACIONAL

5.2.4.1 Piratería

La piratería virtual es un delito que ha logrado alcanzar los más altos niveles desofisticación y peligrosidad. La banca no es inmune a dicho problema, motivo por el cuallas entidades financieras no pueden escatimar en recursos humanos y técnicos paraevitar este ilícito. Una entidad financiera que presente serios problemas en este sentidopone en tela de juicio su imagen en el mercado.

5.2.4.2 Riesgo transaccional

El riesgo se refiere a la posibilidad de que se presenten errores o imprecisiones en lastransacciones realizadas, omisiones en la información consultada o cambios en lasoperaciones. Este tipo de errores pueden afectar la credibilidad de una entidad y hacerperder tanto clientes activos como potenciales.

5.3 PUNTOS CLAVE EN RELACION A LAS PRINCIPALES VARIABLES EN LA BANCAVIRTUAL 23

5.3.1 CLIENTES:

Actualmente se está generalizando e incrementando el uso de Internet a escala mundial yse está extendiendo a todos los segmentos sociales, culturales y económicos.

Crece también el número de clientes bancarios que accede a Internet y a las aplicacionesen línea que las entidades financieras ponen a su disposición. A mediano plazo, el uso dela banca en línea experimentará un fuerte crecimiento, según las previsiones realizadas.

5.3.2 PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS

El sector bancario dirige su labor tanto a personas particulares como a empresas, deacuerdo a esto su ciclo de negocio se desarrolla enfocándose hacia sus segmentosclaves, y deben trabajar por ofrecer productos y servicios de alto valor agregado quepuedan satisfacer las necesidades de sus clientes, conservando las característicaspropias de la banca.

• Los productos y servicios que desarrollen utilizando tecnología Internet, debenresolver las necesidades de información y transaccionalidad de los clientes.

• Deben tener en cuenta el aspecto de conveniencia es decir acceso desde varioscanales y comodidad para el cliente las 24 horas del día 7 días a la semana.

• No deben olvidar el factor variedad, que les permita ofrecer una amplia gama deproductos.

23 Módulo 1 Impacto de Internet en las entidades financieras colombianas, Cap. 1 Análisis del entorno denegocio, Nuevo entorno de Negocio, División América Banco Santander Central Hispano



• Deben ofrecer rapidez de respuesta en las solicitudes de los clientes.• El precio de los productos debe ser competitivo.• Deben utilizar una buena tecnología que les permita lograr la flexibilidad de sus

servicios, facilidad de navegación y velocidad.• Debe ser una tecnología cómoda, fácil de usar, ágil y amigable para el cliente• Productos con un Know how importante.• Sistemas de seguridad funcional y técnicos para garantizar la confidencialidad de los

datos.• Funcionamiento de los servicios en línea.

Deben presentar, además, particularidades que permitan ser llevados fácilmente aInternet: ser productos sencillos, estandarizables e intangibles y que no requieran unproceso logístico de distribución.

Los productos y servicios financieros que cuentan con mayor potencial de crecimiento enla red son aquellos que reúnen los requisitos de:

§ Simplicidad, relativo tanto a las características del producto en sí como a suproceso de contratación.

§ Sensibilidad al precio, al tratarse de productos solicitados principalmente por susbuenas condiciones económicas.

No obstante, existen productos y servicios que no se venden por Internet al no cumplirestos requisitos, pero cuya consulta en la red origina una venta inducida (consulta on-liney contratación off-line).

5.3.3 CANALES

El canal tradicional de distribución de las entidades financieras ha sido siempre la redcomercial de sucursales. Posteriormente, han ido apareciendo canales adicionales:cajeros, home-banking, telphone-banking, banca electrónica.

Actualmente Internet se presenta como un nuevo canal de distribución de productos yservicios financieros con alto potencial de crecimiento.

A continuación se exponen las ventajas que ofrece Internet en comparación con el restode canales de distribución y sus implicaciones en el canal tradicional (red comercial), asícomo las diversas vías de acceso a la red.

El desarrollo del canal Internet tiene implicaciones que afectan el resto de canales dedistribución:

Partiendo de estrategias de distribución a través de distintos canales, Internetcomplementa y sustituye en algunos casos (dependiendo de los perfiles de los clientes)las acciones comerciales de las entidades financieras. La red comercial será no solo unpunto de venta, sino un centro de relación con el cliente, donde se ofrecen servicios yasesoramiento personalizado.



Se sugiere el desarrollo de una banca telefónica con call centers de apoyo operativo y aldesarrollo del negocio.

El costo por operación varía en función del canal por el que se realiza, Internet es el canalmás barato (en costos unitarios por operación), mientras que la red comercial tiene elcosto por operación más costoso.

Las políticas comerciales deben fomentar la migración de aquellos clientes másavanzados tecnológicamente del canal tradicional al canal Internet.

5.3.4 CANALES DE ACCESO

El acceso a Internet, y por tanto a la banca en línea (on-line), puede realizarse bien desdeun ordenador (medio de acceso más extendido en la actualidad), bien a través dedispositivos móviles-teléfonos, teléfonos y cajeros(medios de desarrollo pero con altopotencial de crecimiento).

5.4 PAPEL QUE ESTAN JUGANDO LAS ENTIDADES FINANCIERAS TRAS LALLEGADA DE INTERNET A SU NEGOCIO:

• Actualmente están produciendo y distribuyendo productos y servicios financieros através del canal Internet, es el caso del 76% de las entidades financieras colombianasa finales del 2001, que están ofreciendo sus productos tradicionales a través de la red,y permiten a sus clientes realizar las transacciones que usualmente hacían por cajero,teléfonos o sucursales, algunas entidades a su vez están diseñando diversosproductos específicamente para ser utilizados a través de Internet, el caso deBancolombia con su tarjeta e-prepago(es una tarjeta recargable para uso exclusivo deInternet) y la tarjeta e-card( es una tarjeta de crédito virtual), y Conavi con su tarjeta decrédito virtual, entre otros.

• Están desarrollando medios de pago a través de este canal, es el caso de pagosvirtuales, Bancolombia y Conavi cuentan con el servicio de facturanet (es unadministrador de facturas en línea que permite recibir y pagar facturas a través deInternet), Citibank ofrece el servicio de mis pagos al día ( permite el pago de facturas através de la red), entre otros.

• Están desarrollando negocios de comercio electrónico y participando de sus ingresos,mediante las compras y pagos virtuales, es el caso de comercio electrónico Conavi (servicio mediante el cual las tiendas en Internet podrán ofrecer a sus clientes laposibilidad de hacer transacciones de pago con tarjeta débito Conavi ), el servicio depagos virtuales del Banco de Bogotá( el cliente puede realizar sus compras en losportales que tienen convenio a la entidad con cargo a su cuenta de ahorros ocorriente) y el servicio de pagos a tiendas virtuales( que permite pagar y comprar deforma inmediata a través de la sucursal virtual).



• Están desarrollando algunas alianzas, es el caso de Bancolombia y Conavi que seunieron en el sitio todo 1, que tiene presencia en otros países, que le proporciona alcliente diversas opciones de consulta en temas de interés que ayuden a satisfacer susnecesidades de información.

5.5 PROPUESTAS ADICIONALES A LAS ENTIDADES FINANCIERAS COLOMBIANASEN RELACION AL MANEJO DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LOS BANCOSMUNDIALES

Las propuestas que se darán a continuación están relacionadas básicamente con losaspectos más relevantes que pueden tomar en cuenta las entidades financierascolombianas de las entidades financieras del mundo.

Es muy importante aclarar que el uso de Internet o de la banca virtual en los dos gruposse encuentra en etapas de evolución diferentes, las entidades colombianas se encuentranen una etapa de transaccionalidad donde le están ofreciendo al cliente consulta de saldos,transferencias, pagos, entre otros servicios y las entidades mundiales se encuentran en laetapa de personalización donde están ofreciendo servicios de alto valor agregado que seajusten claramente a las necesidades del cliente como ahorro personal, promociones, poresto es importante que las entidades colombianas estudien las experiencias de lasentidades del mundo como forma de conocer cuales han sido los aspectos másimportantes que les han permitido llegar al grado de evolución en el cual hoy seencuentran, y así extraer algunos puntos que puedan ayudar al mejor desarrollo de labanca virtual en Colombia.

También resulta importante mencionar que el segmento de clientes al cual se dirige labanca virtual colombiana es muy diferente al cual se dirigen las entidades mundiales, encuanto a educación, cultura de Internet, área de trabajo y de acción, es por esto que cadaentidad trata de adaptar sus productos y servicios de acuerdo a las necesidadesespecíficas de sus clientes, resulta importante colocar un ejemplo al respecto, Megabancoes una entidad cuyos clientes de banca personal pertenecen a los estratos 1,2 y 3, conpoca cultura de Internet, principalmente por el limitado acceso que tienen a la tecnología yel grado de educación que poseen, es por esto que el proyecto de Internet de esta entidadtiene como principal objetivo ofrecer un servicio de Internet fácil de manejar, cómodo yamigable para el cliente, la información adicional que le pueda ofrecer al cliente debe ir deacuerdo a sus necesidades y grado de culturización, es por esto que Megabanco nopretende ofrecer grandes estudios e información sobre temas accionarios, bursátiles,principales mercados financieros, ni espera en el corto plazo prestar asesorías a susclientes en temas como la conformación de un portafolio de acciones; es decirMegabanco quizás no pueda ofrecer esta información no porque no lo desee sino porqueno es conveniente para su tipo de clientes, a ellos les ofrecerá diversas opcionesrelacionadas con ahorro, hipotecas, estudio de los hijos, cada entidad se debe preocuparpor satisfacer las necesidades propias de su segmento objetivo de clientes, entonces sepuede observar que por esto Megabanco no podría ofrecer la misma información queofrece Banco Santander, Royal Bank, entre otras entidades financieras mundiales a susclientes.



Con este ejemplo se trata de resaltar que a pesar de que las entidades financieras delmundo ofrecen diversidad de opciones a sus clientes, opciones muy innovadoras, con altovalor agregado, de gran utilidad para el cliente, las entidades financieras colombianas talvez puedan aprender de la gran experiencia de estas entidades en cuanto a la prestaciónde sus servicios, seguridad, calidad, pero no todo lo que ofrecen estas entidades puedeser adaptado al entorno de la banca en Colombia, principalmente por lo mencionadoantes, el grupo de clientes hacia el cual dirigen las entidades colombianas su labor,además quizás no pueda ser en este momento, pero cuando las entidades colombianasadquieran un grado más de experiencia en el tema de la banca virtual y evolucionen aotra etapa, tal vez se podrán adoptar diversidad de modelos de negocio mundiales.

Puntos importantes del manejo de las páginas de Internet de las entidades financierasmundiales a tener en cuenta por las entidades financieras colombianas:

§ Las entidades financieras mundiales ofrecen a sus clientes productos y serviciosexclusivamente diseñados para su uso a través de la red, adicionalmente a susproductos y servicios tradicionales(cajeros, sucursales) que el cliente tambiéntiene la opción de contratarlos a través de Internet. Se puede observar a través dela navegación por las páginas de estas entidades que ofrecen una gran gama deproductos y servicios exclusivos de Internet de mucha utilidad para el cliente,ofreciendo diversas soluciones de Internet, como lo son por ejemplo tarjetasvirtuales, diversos servicios para la banca corporativa como lo son programas degestión de empresas, servicios bancarios internacionales a través de Internet,servicios de gestión virtual(tramitación de documentos), directorios de comercioelectrónico (para la compra y venta por Internet), marketing virtual, compra y ventade acciones por Internet, permiten el acceso a los servicios de Internet de laentidad a través del control remoto del televisor, tecnología Wap, gestión detesorería por Internet, y muchos servicios más. De acuerdo a esto las entidadesfinancieras colombianas pueden aprender del desarrollo de productos y serviciosque han hecho estas entidades, para diseñar productos exclusivos de Internetpara sus clientes, como forma de que el cliente colombiano considere que el canalInternet no es solo un invento más sino que es una herramienta que facilita ymejora su vida.

§ Las entidades financieras mundiales ofrecen a sus clientes asesorías en línea dediversos temas entre los que se encuentran, opciones financieras, organización deportafolios, decisiones de inversión, comercio exterior, comercio electrónico, entreotros, como forma de ayudarle al cliente a tomar decisiones de manera másacertada, sobre todo con la información pertinente y la asesoría especial de ungrupo de expertos que las entidades ponen a disposición del cliente, esto permiteque el cliente se sienta importante en la entidad, sienta confianza en la labor de laentidad y que al mismo tiempo se pueda fidelizar con la entidad ya que encuentrasus objetivos particulares unidos a los objetivos de la entidad, como lo son lasatisfacción de las necesidades. De esta manera las entidades colombianaspodrían ofrecer asesoría en línea a su segmento de clientes en temas de interéspara ellos, ya que este es un servicio que el cliente puede llegar a valorarsignificativamente por la gran ayuda que para el representa que un grupo deexpertos le proporcionen información o le ayuden en la toma de decisiones, por



ejemplo podrían ofrecer asesoría en temas hipotecarios(mejores plazos, tasas,tipo de interés), créditos, para empresas(opciones de inversión), etc.

§ Otro punto interesante a resaltar en las páginas de las entidades financierasmundiales, es que proporcionan al cliente una gran cantidad de información yestudios relevantes sobre diversos temas de interés como lo son informacióneconómica, financiera, bursátil, principales mercados nacionales e internacionales,noticias de interés nacional e internacional, situación económica y política dediversos países, herramientas y programas de gestión empresarial, comercioexterior, etc; esto permite que el cliente se informe de sus temas de interés yconsidere la página del banco no solo un sitio para realizar transacciones sino quele permita enterarse de las principales noticias, de los temas que son de utilidadpara la toma de decisiones en su entorno y de esta forma crece la necesidad ymotivación del cliente al uso de la página de la entidad. Además ofrecen al clientela posibilidad de visitar otras páginas importantes desde la página de la entidad.Las entidades financieras colombianas también pueden ofrecer diversainformación de interés para el cliente, de esta manera hacen de su portal deInternet un sitio interesante para el cliente, incentivando su utilización.



6. CONSIDERACIONES FINALES

• Internet no afecta solamente a los productos y servicios financieros, tambiénrepercute de manera importante en las diferentes variables estratégicas de lasentidades financieras como lo son: clientes, entorno de negocio financiero, y elresto de canales de distribución.

• Con respecto a los canales de distribución de productos y servicios financieros,Internet ha supuesto una verdadera revolución, pues permite ofrecer los productosy servicios financieros tradicionales y también nuevos productos y serviciosfinancieros de alto valor añadido. El acceso a Internet más extendido actualmentese realiza a través del computador, si bien se están desarrollando otros medios deacceso con alto potencial de desarrollo (dispositivos móviles y televisión).

• Las entidades financieras deben tener en cuenta que Internet no ofrece soloventajas y oportunidades a su negocio, ya que este representa diversidad deriesgos y amenazas, como lo son menores ingresos, aparición de nuevoscompetidores, desintermediación bancaria, es por ello que estas entidades debenevolucionar para lograr adaptarse al nuevo entorno. Además deben tratar deutilizar esta tecnología con el fin de aprovechar las ventajas que este tema traeconsigo y no como un medio para solucionar los problemas internos de la entidad.

• Actualmente las Entidades financieras colombianas presentan problemasasociados no solo a la utilización como tal del canal Internet, sino de lasestrategias que deben desarrollar para adoptar esta herramienta en su entidad, sinafectar el corazón del negocio y asegurar una permanencia en el sector.

• No se debe pensar en Internet como una moda pasajera, ya que las previsionesde crecimiento y las repercusiones de este nueva tecnología son impredecibles,pero lo que está claro es que se ha iniciado una revolución que afectará a lasnormas tradicionales de operar en los mercados (incluido el sector financiero).

• Las entidades financieras deben pensar en alternativas sistémicas e integradoraspara adaptarse al cambio, es por ello que deben pensar en adoptar nuevosmodelos organizativos , podrían ser sistemas en redes, donde la toma dedecisiones se dé de manera distribuida, con recursos y capacidadesespecializados, en donde las relaciones entre unidades se basan en lainterdependencia mutua.

• La continuidad del proceso depende de la combinación de elementos como ladisponibilidad de infraestructuras de comunicación apropiadas y la previaplanificación desde una perspectiva global de todo el proceso, que no se limite



sólo al desarrollo de infraestructuras tecnológicas sino que logre ser uninstrumento que propicie las relaciones comerciales entre agentes bajo uncontexto de seguridad y rapidez en las transacciones.

• Es importante tener claro que Internet no afecta a todas las entidades financierasde igual forma, un mismo impacto puede suponer una amenaza para una entidad yuna oportunidad para otra (depende de las características de cada una deellas(fortalezas y debilidades), así como de su estrategia y líneas de acción paraafrontar el nuevo entorno.

• La banca virtual ofrece importantes beneficios tanto a las entidades financierascomo a sus clientes. En el caso de los clientes ofrece ventajas relacionadas con elahorro de tiempo, dinero y esfuerzo, ya que permite la realización de consultas ytransacciones a través de Internet a cualquier hora y desde cualquier lugar. En elcaso de las entidades este nuevo canal de distribución le ayuda a reducir costos,ya que se genera un importante ahorro con respecto a la banca tradicional, ayudaa aumentar la relación costo beneficio y a ser competitivos en el sector.

• El principal propósito de la mayoría de entidades financieras colombianas tras eluso de Internet en su negocio, es satisfacer las necesidades de sus clientesofreciendo un canal sencillo y amigable con una amplia gama de servicios yproductos, disminuir la carga operativa en las oficinas, intensificar y masificar lautilización de los canales electrónicos, y estar al nivel de la competencia. Esimportante destacar que estas entidades intentan ofrecer el mejor servicio tanto ala banca personal como a la corporativa a través de este nuevo canal dedistribución, que es considerado un canal alternativo a los ya existentes en elsector financiero que se convierte en una ayuda adicional en el logro de losobjetivos de la entidad y que le permite hacerle frente a la competencia, lo quesignifica que las sucursales de ladrillo seguirán existiendo en Colombia durantemuchos años más ya que los clientes siguen considerando de vital importancia larelación física son su banco.

• Algo importante a mencionar es que los bancos colombianos en este momento seencuentran en una etapa transaccional, poco a poco han ido evolucionando, espor ello que la experiencia de los bancos mundiales resulta vital en este procesoya que estos se encuentran en una etapa más avanzada y de esta manera lasentidades colombianas pueden aprender del manejo que han hecho de este canaly aplicarlo a su propio negocio, al mismo tiempo que debe superar tanto lasbarreras de infraestructura, legislación y cultura de los clientes con respecto a estenuevo medio tecnológico.



7. GLOSARIO

§ Internet: es una serie de redes de computadores interconectadas entre sí, lascuales se comunican con base en un conjunto de normas de comunicacióncomunes(protocolos de comunicación), creando un conjunto de recursoscompartidos, a los que es posible acceder a través de un sistema abierto de tipopúblico.

§ Certificado de seguridad del sitio: es una declaración que garantiza la identidadde una organización o la seguridad de un sitio en Internet. El certificado declaraque un determinado servidor Web es seguro y genuino.

§ Protocolo WAP (wireless Applications Protocol): permite visualizar en la pantallade las unidades, las páginas de Internet que se encuentren bajo formatoWML(wireless Markup Language) o HDML (Handheld Device Markup Language)utilizando micronavegador (microbrowser) habilitado en teléfonos. En laactualidad, las unidades que comercializa Avantel poseen este micronavegador, loque implica que un usuario de este sistema estará en capacidad de acceder ainternet con la misma unidad que esté utilizando para sus comunicaciones de vozy recepción de mensajes. Gracias al protocolo WAP es posible enviar y recibircorreo electrónico, realizar administración de la agenda personal y manejar lalibreta de direcciones y de tareas pendientes, todo con un mismo equipo.

§ Home page: página principal. Es la primera página a la que se llega cuando sevisita un nodo. Explica a lo que está dedicado este nodo y proporciona los enlacescon otras áreas.

§ Link: enlace. Parte realzada del texto o imagen que le lleva de una página a otra.

§ Desintermediación Bancaria: significa que los clientes puedan adquirir productosy servicios financieros a través de nuevas entidades en la red, sin tener que acudirdirectamente a los bancos.

§ Nueva economía: es la llamada transformación de la economía, donde se generaun proceso en el cual la economía evoluciona hacia la mundialización de losmercados y el desarrollo de sistemas globales de información y comunicación.

§ E-business: Es una nueva forma de hacer negocios en un nuevo marco global dereferencia. Modifica los intercambios de productos y servicios, información yconocimiento, mediante el uso de tecnología basada en Internet, entre lasdiferentes unidades económicas(empresas, consumidores, gobierno, empleados..)

§ E-commerce(comercio electrónico): se puede definir como la compraventa deproductos y servicios a través de sistemas electrónicos como Internet, este términose engloba dentro del concepto del e-business.

§ B2B: relaciones entre empresas.



§ B2C: es la comercialización por Internet de productos y servicios de empresas aconsumidores(personas físicas)

§ CRM(customer relationship management): es una herramienta de gestión derelaciones con los clientes, que permite conocer, segmentar y personalizar losclientes, mediante la interacción de estos con la entidad a través de diferentesaccesos como teléfono, cajeros, red de sucursales, agentes.

§ BIS( Bank for international settlements): es una organización internacional quecoopera con los bancos centrales y otras agencias en temas monetarios y deestabilidad financiera.

§ ACH: es un sistema compuesto por una red de entidades financierasinterconectadas a través de un operador, que permite realizar cualquiertransacción débito o crédito entre las entidades participantes del mismo.



8. BIBLIOGRAFÍA

§ ASOBANCARIA. “Banca en Internet un nuevo estilo de Servicio”, Tendenciastecnológicas del Sector financiero para el siglo XXI, 2000.

§ ASOBANCARIA. “Comercio electrónico en NationsBank”, Tendenciastecnológicas del Sector Financiero para el siglo XXI

§ GARCIA SAZA, Jorge. “La banca Virtual: Riesgos y desafíos regulatorios”.Apuntes de Banca y Finanzas Nº 3.

§ Revista DINERO Nº 34, “Colombia desarrollada”, abril 1996. p. 140-144.§ Revista INTEGRACIÓN FINANCIERA, “Telecomunicaciones eje de los negocios”,

Nº 104, Agosto 2002§ Revista COMPUTER WORLD, “Bancos a la vanguardia en tecnología”, Nº 34,

Julio 31-Agosto 14 2002, p 10-11, 14-17§ Revista COMPUTER WORLD, “Banco de Bogotá: “Inteligencia en el negocio”,

Marzo 2002, p.10-11§ Guía del sector financiero, p.20-56, 2001§ Guía del sector financiero, p 39-64, 2002§ Guía del sector financiero, p 69-131, 1998§ Evolución de los sistemas de pago en Colombia, p39-59, 1997§ Primer Seminario nacional de tecnología para el sector financiero, “Servicios

financieros interactivos”,1996§ www.bancocolombia.com.co§ www.bancodebogota.com.co§ www.conavi.com.co§ www.colmena.com.co§ www.davivienda.com.co§ www.bancosantander.com.co§ www.avvillas.com.co§ www.bancogranahorrar.com.co§ www.lloydstsbbank.com.co§ www.bancocajasocial.com.co§ www.bancodeoccidente.com.co§ www.bbva.com.co§ www.citibank.com.co§ www.megabanco.com.co§ www.bancosuperior.com.co§ www.bancodecredito.com.co§ www.bancosantander.es§ www.bbva.es§ www.citibank.com§ www.bankofamerica.com§ www.chase.com§ www.royalbank.com§ www.abnamrobank.com

ANEXOS DE LAS PAGINAS DE INTERNET DE LAS ENTIDADESFINANCIERAS COLOMBIANAS Y DEL MUNDO

ANEXO 1

ANEXO 2

ANEXO 3

ANEXO 4

ANEXO 5

ANEXO 6

ANEXO 7

ANEXO 8

ANEXO 9

ANEXO 10

ANEXO 11

ANEXO 12

ANEXO 13

ANEXO 14

ANEXO 15

ANEXO 16

ANEXO 17

ANEXO 18

ANEXO 19

ANEXO 20

ANEXO 21

ANEXO 22

ANEXO 23

ANEXO 24

IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS ...

Documents

Transcript of IMPACTO DE INTERNET EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS ...