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II PLAN DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES

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Informe de Autoevaluación. Servicio de Intervención

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Denominación del servicio: SERVICIO DE INTERVENCIÓN Órgano del que depende: Gerencia de la Universidad. Jefe del Servicio: Carlos Santos Bartolomé Dirección: c/ Maestranza, 9. 15001 A Coruña Teléfonos: 981 167000. Ext: 1094-1090-1097-1089-1096 Fax: 981 167041 Correo electrónico: http:// [email protected]

FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO

Informe de Autoevaluación. Servicio de Intervención.

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Ficha técnica del servicio ............................................................................................. 2 Introducción................................................................................................................. 4 Comité de Autoevaluación: constitución y Metodología de trabajo............................... 7 Evaluación del Servicio: Criterios Política y Estrategia .................................................................................... 9

Personas ....................................................................................................16

Alianzas y Recursos...................................................................................20

Liderazgo ..................................................................................................23

Procesos ....................................................................................................26

Resultados en los Clientes..........................................................................29

Resultados en las Personas.........................................................................32

Resultados en la sociedad ..........................................................................37

Resultados Clave .......................................................................................39

Resumen de puntos fuertes, puntos débiles y propuestas de mejora .............................42

Relación de evidencias................................................................................................45

Anexos Anexo I: Tablas de indicadores

ÍNDICE


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La Universidad de A Coruña 1es una institución pública, dotada de personalidad jurídica y patrimonio propio, que goza de autonomía de acuerdo con la Constitución y con la ley, y a quien corresponde en el ámbito de sus competencias, el servicio público de la educación superior, mediante la investigación, la docencia y el estudio. Fue creada por segregación de la Universidad de Santiago de Compostela por la Ley 11/1989 de 20 de julio, de Ordenación del Sistema Universitario de Galicia2. La segregación se produjo como consecuencia de una fuerte demanda social derivada de un incremento del acceso a los estudios superiores en Galicia. Está constituida por los campus de A Coruña y de Ferrol en donde se distribuyen un total de 25 centros con una oferta de 63 titulaciones. Actualmente cuenta con un total de 23.433 estudiantes, lo que supone un descenso respecto a cursos anteriores. El profesorado de las diferentes categorías, 1369 en total, está organizado en torno a 43 departamentos repartidos en los distintos centros. El Personal de Administración y Servicios3

lo forman 759 personas, que como ha sucedido en el caso del profesorado, se han incrementado en los últimos años. El Servicio de Control Interno, que actualmente se denomina Servicio de Intervención se crea en el año 1991 con el objetivo de fiscalizar la gestión económica a través de un órgano interno de control, dependiendo de la Gerencia de la Universidad. El Servicio de Intervención4 nace para cumplir con las funciones que le otorgaban los antiguos Estatutos de la UDC aprobados por el R.D. 253/1992 de 10 de septiembre (Diario Oficial de Galicia de 17 de septiembre), que en su artículo 208.2 establecía “La Universidad fiscalizará su gestión económica a través de un órgano interno de control”. La función interventora y el control interno de la UDC, se rigen por disposiciones comunes para todas las administraciones. El control interno de la actividad económico- financiera de la Universidad lo ejerce el Servicio de Intervención, este ejercicio se realiza a través de la función interventora y del control financiero. La función interventora tiene por objeto controlar todos los actos, documentos y expedientes5 que se generen en la Comunidad Universitaria de los que pudieran derivarse derechos y obligaciones de contenido económico, así como los ingresos y pagos que de ellos se deriven, en general, la recaudación, o inversión o la aplicación de los fondos públicos, con el fin de asegurar que la gestión de los órganos

1 En adelante UDC (Universidad de A Coruña) 2 En adelante SUG (Sistema Universitario de Galicia) 3 En adelante PAS (Personal de Administración y Servicios) 4 En adelante Servicio (Cuando nos referimos al Servicio de Intervención) 5 En adelante Expedientes ( de forma genérica cuando nos referimos a actos, documentos y expedientes que deban ser intervenidos)

INTRODUCCIÓN


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controlados se ajuste a las disposiciones aplicables en cada caso. Las actuaciones del Servicio se realizan al amparo de la legislación que existe para el sector público. Con estas competencias y siendo el ámbito de actuación del Servicio toda la UDC, la fiscalización se realiza sobre todos los expedientes de los que se deriven derechos y obligaciones de contenido económico. Es necesario destacar que aunque en la formación de los expedientes pueden participan múltiples actores, la tramitación de los mismos se canaliza generalmente a través de unidades gestoras especializadas, que son las que forman el grupo de clientes del Servicio de Intervención. De entre todas las tareas que son competencia del Servicio, la intervención de los expedientes de gasto genera un empleo de recursos muy superior al resto de tareas. Hasta el 2 de mayo de 2002 que es cuando entra en vigor la Resolución Rectoral de 29 de abril de 2002, por la que se aprueban normas de control interno de los expedientes de gasto, (Evidencia nº 1: Resolución de 29 de abril de 2002, de la Universidad de A Coruña, por la que se aprueban Normas de Control Internos de los expedientes de gasto) el procedimiento de control interno de los expedientes de gasto que el Servicio venía aplicando, en todos los casos, era la modalidad de intervención previa plena. Es a partir de la entrada en vigor de dicha Resolución y para ciertos expedientes cuando se aplica también la modalidad de fiscalización limitada previa. En orden a la comprobación de la adecuación de los gastos a los conceptos presupuestarios contra los que se imputan los gastos, así como en la corrección de la tramitación de los expedientes, el Servicio tiene en cuenta en primer lugar la normativa especifica recogida en la bases de ejecución del presupuesto y la dictada por los órganos competentes de la Universidad, y la normativa autonómica y/o estatal aplicable a los distintos procedimientos. La normativa en materia de gasto propia de la Universidad es escasa y casi siempre ha sido dictada para solucionar temas puntuales. La Resolución de la Gerencia de 30 de abril de 2002 estableció la normativa específica a aplicar en la tramitación de los expedientes de gasto (Evidencia nº 2: Resolución de 30 de abril de 2002) Con la entrada en vigor de la relación de puestos de trabajo6 del PAS de la UDC, establecida por el Consejo de Gobierno en su reunión de 10 de Julio de 2003, y que se publicó en el Diario Oficial de Galicia7 el 5 de septiembre de 2003, se modificó de forma sustancial la estructura del Servicio al suprimirse una plaza de Jefe de Negociado y otra de Auxiliar administrativo y al crearse la plaza de Interventor-auditor y otra de Jefe de Grupo. La citada reestructuración entró parcialmente en vigor, ya que la plaza de Interventor- auditor nunca llegó a cubrirse, y únicamente la persona que cubría la plaza de Jefe de Negociado concursó a otro puesto de trabajo del mismo nivel en otra dependencia, y provisionalmente el Gerente de la Universidad adscribió a un funcionario para cubrir el número de efectivos del servicio. El Consejo de Gobierno en su reunión del día 22 de julio de 2005 aprueba una nueva RPT que se publico en el DOGA el 29 de agosto de 2005 estableciendo una nueva estructura en el Servicio, quedando dotada con 1 Jefe de Servicio, 1 Jefe de Sección, 1 Jefe de Negociado y 2 puestos base. 6 En adelante RPT (Relación de Puestos de Trabajo) 7 En adelante DOGA (Diario oficial de Galicia)


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Puntos fuertes: • La función interventora se realiza teniendo como soporte la legislación que existe para el Sector público. • La intervención y fiscalización se realizan siempre en los plazos señalados. • Coherencia y unidad de criterios en el Servicio. Puntos débiles: • Carencia de manual de procedimientos relativo a la gestión económico-administrativa en la UDC. • La normativa de aplicación especifica de la UDC es escasa, dispersa y heterogénea, lo que dificulta su aplicación. • En los puestos consignados en la RPT, no se tuvo en cuenta el grado de especialización que requiere el Servicio (se suprime 1 plaza de jefe de Negociado y en su lugar se crea 1 puesto base). Propuestas de mejora: • Realización de un manual de procedimiento económica-administrativa para la UDC. • Aumento de recursos humanos. • Consignar en la RPT un mayor grado de especialización para los puestos de trabajo asignados al Servicio.


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El día 9 de mayo de 2005 la Unidade Técnica de Calidade8 celebró una reunión a la que

acudieron representantes de diferentes servicios de la UDC que durante la anualidad

2005/2006 procederían a autoevaluarse de acuerdo con el modelo EFQM. En esta

reunión se presentó la “Guía de evaluación de Servicios”, se dio información sobre los

plazos de ejecución del proyecto y se procedió a la entrega de documentación.

Con fecha 10 de mayo de 2005, el Jefe del Servicio de Intervención, reunió al personal

perteneciente al Servicio para comunicarles la necesidad de la autoevaluación y la

futura formación del Comité de Autoevaluación9.

El 19 de mayo de 2005 el Jefe del Servicio convoca nuevamente al personal, en esta

reunión:

- Se constituye, de forma oficial el CA

- Se entrega a cada uno de los componentes la Guía y Cuestionarios de

Evaluación de Servicios correspondientes al II Plan de la Calidad de las

Universidades , editados por el Consejo de Coordinación universitaria.

- Se procede a asignar tareas a cada uno de los miembros del CA, estableciendo

plazos máximos para su desarrollo.

- Se acuerda el establecer reuniones periódicas cada 2 semanas para el

seguimiento de las tareas asignadas.

El comité se constituye de la siguiente manera:

Miembros del Servicio:

• Jefe del Servicio: D. Carlos Santos Bartolomé

8 En adelante UTC (Unidade Técnica de Calidade) 9 En adelante CA (Comité de Autoevaluación)

COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN: CONSTITUCIÓN Y METODOLOGÍA DE TRABAJO


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• Jefe de la sección: D. Eduardo Reigosa Fernández

• Jefa de negociado: Dª. Rosa Míguez Súarez

• Administrativo: Dª Ana Fernández Mouce

Usuarios del Servicio :

• Jefa de la Sección de contabilidad (Servicio de Contabilidad) : Dª. María José Gómez Rega

• Jefe del Servicio de Retribuciones y Acción Social: D. Justiniano Rodríguez Soto


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ANÁLISIS DESCRIPTIVO

1.a. La Política y Estrategia del Servicio están basadas en necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los colectivos y personas involucradas, orientándose hacia sus clientes y usuarios, en el marco de la Política y Estrategia global de la Universidad con la que, en todo momento, debe estar alineada.

• El Servicio de Intervención orienta su política y estrategia a la necesidad que la

UDC tiene de asegurar el control de sus gastos e inversiones, organizando sus cuentas según los principios de una contabilidad presupuestaria, en el marco de lo que establezca la legislación autonómica vigente, fiscalizando su gestión económica a través de un órgano interno de control.

• El personal que integra el servicio ejerce su función interventora por delegación

del Jefe del Servicio, y desarrolla sus tareas con criterios uniformes.

• El Servicio tiene identificados a sus clientes , tanto internos como externos: ° Clientes internos:

- Los responsables de asuntos económicos de los diferentes centros de gasto.

- El Servicio de Patrimonio, Inventario y Gestión Económica. - Servicio de Retribuciones, Seguridad Social y Acción Social. - Servicio de Personal de Administración y Servicios. - Servicio de Personal docente e investigador. - Servicio de Gestión Financiera - Secretaría General - Vicerrectorados

° Clientes externos:

- Empresas y/o fundaciones constituidas con participación de la UDC, y en cuyos estatutos se prevea la rendición parcial o total de cuentas ante la Universidad.

- La comunidad universitaria en general.

• El Servicio tiene identificados a sus proveedores , tanto internos como externos:

Criterio 1 Política

y estrategia


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° Proveedores internos:

- Servicio de Patrimonio, Inventario y Gestión Económica (mantenimiento, material, etc.)

- Servicio de Informática y Comunicaciones (soporte informático) - Resto de servicios y comunidad universitaria en general (proveedores de

datos, información, etc.).

° Proveedores externos:

- La relación con los proveedores externos es indirecta, ya que dependiendo del material o servicio demandado, son otros servicios los encargados de seleccionar a las empresas que prestaran los servicios.

• La ejecución presupuestaria es la que incide en las funciones y tareas a

desarrollar a lo largo de un ejercicio económico, teniendo siempre en cuenta la normativa que rija en ese momento y la que acompaña los presupuestos, planificando en cualquier caso acciones futuras que sean competencia del Servicio.

1.b. La política y la estrategia del Servicio están basadas en información obtenida por evaluación del rendimiento y a través de las actividades relacionadas con la investigación y la creatividad.

• El Servicio no tiene definidos indicadores de resultados internos que permitan concretar la política y estrategia. No obstante, el Consello de Contas como órgano fiscalizador de la actividad económica - financiera y contable de la UDC realiza periódicamente Informes de fiscalización referidos a un ejercicio económico que permitirían deducir estrategias de actuación futuras. (Evidencia nº 3: Informe de Fiscalización do Consello de Contas de Galicia para el ejercicio 1998).

• El sistema de control interno que ejerce el Servicio se caracteriza por tomar en

conjunto y como marco de referencia tanto el aspecto legal o de cumplimiento normativo como otros principios fundamentales en la actuación del sector público, como son la economía, la eficiencia y la eficacia, por lo tanto se identifica siempre la legislación y se asumen las responsabilidades legales que pudieran afectarle. No obstante la normativa de aplicación referente al gasto en la UDC, es dispersa ya que puede aplicarse normativa emanada da la propia Universidad, Autonómica o Estatal.

• Es consciente del impacto de las nuevas tecnologías que utiliza dentro de sus

posibilidades, que están en función de la asistencia de otros Servicios de la Universidad. Acoge siempre y cuando se demuestra su efectividad las innovaciones que se implanten, sin embargo no tiene capacidad ni competencia para efectuar cambios o mejoras en estas.


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1.c. La Política y Estrategia del Servicio se desarrollan, evalúan, revisan y mejoran.

• Aunque existe una planificación inicial, la actuación del Servicio viene marcada

por el grado de ejecución del presupuesto, y son los diferentes responsables de crédito los que determinan la cantidad de expedientes que se tienen que intervenir.

• En el Servicio de Intervención desempeñan sus funciones cinco personas:

° El Jefe del Servicio, organiza los procesos, coordina y unifica criterios de actuación, asumiendo directamente la fiscalización de las materias que considera más relevantes, ejerce la intervención material en los casos previstos en la legislación. Realiza los informes relativos a convenios y proyectos u otras materias que le sean demandas por los órganos competentes. Como parte de la Mesa de Contratación asiste a sus reuniones. ° El Jefe de Sección desarrolla tareas genéricas del servicio. Interviene y fiscaliza expedientes en general. Sustituye al Jefe del Servicio asumiendo sus funciones en caso de ausencia. ° El Jefe de Negociado y los dos puestos base desarrollan tareas genéricas del servicio, intervienen y fiscalizan expedientes en general.

• Reglamentariamente se tiene definido un indicador de éxito que es el plazo máximo en que se tiene la obligación de intervenir un expediente desde su entrada en el Servicio, (Evidencia nº 1: Resolución de 29 de abril de 2002, de la Universidad de A Coruña, por la que se aprueban Normas de Control Interno de los expedientes de gasto) que como máximo será de diez días a contar desde el siguiente al que tenga entrada en el Registro interno del Servicio. Dicho plazo se reducirá a cinco días, computados de igual forma, cuando la tramitación del expediente se declare urgente por el Gerente; en dicha declaración se podría señalar un plazo más reducido. En los años evaluados nunca se ha producido un retraso en la fiscalización. Es necesario destacar que aunque estos plazos se recogen en normativa especifica para el Servicio dictada en el año 2002, con anterioridad ya se venían respetando conforme a lo establecido en la normativa autonómica y estatal que coinciden en señalar los mismos plazos

• No se desarrollan escenarios alternativos ni planes de contingencias, dado que el

funcionamiento del Servicio depende del grado de ejecución de presupuesto que cada cliente determina en función de sus necesidades y siempre que la normativa se lo permita.


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1.d. La Política y la Estrategia del Servicio se comunican.

• El Servicio de Intervención se comunica con clientes y usuarios por medio de

documentos administrativos de transmisión internos, -que deben entenderse como los documentos dirigidos a órganos o unidades administrativas de la propia UDC (comunicaciones)- sin embargo y de forma directa no realiza comunicaciones externas - que deben considerarse como aquellas en las que el receptor de la comunicación es un ciudadano, una entidad privada o un órgano o unidad perteneciente a una Administración Pública diferente a la UDC- . Además elabora documentos administrativos de juicio; es decir, informes facultativos, o informes emitidos por iniciativa propia que generalmente casi siempre se dirigen al Gerente .

• Las formas de comunicación que utiliza el Servicio están reglamentadas,

(Evidencia nº 4: Decreto Legislativo 1/1999, del 7 de octubre por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Régimen Financiero y Presupuestario de Galicia) –Artículos 99, 100, 101 y 102 – y (Evidencia nº 1: Resolución de 29 de abril de 2002, de la Universidad de A Coruña, por la que se aprueban Normas de Control Internos de los expedientes de gasto) y se son consecuencia del ejercicio de la función interventora que se inicia una vez recibido expediente original completo, y de ser conforme se fiscaliza el mismo en los plazos establecidos, y en el caso de que se manifestase en desacuerdo con el fondo o con la forma de los actos, expedientes o documentos examinados, formula sus reparos por escrito, dichos reparos serán motivados con razonamientos fundados en normas que apoyen el criterio sustentado y que contengan todas las objeciones realizadas al expediente.

• Dentro del propio Servicio la comunicación puede ser: -formal o –informal; la

formal se usa casi siempre para trasmitir normativa que afecta al trabajo que se desarrolla; la Informal se realiza verbalmente bien de forma individualizada o en reuniones de trabajo que puede establecerse a iniciativa de cualquier componente del Servicio y puede afectar a cualquier tema relacionado con el funcionamiento, cuestiones puntuales sobre expedientes concretos, interpretación de normas concretas, procedimientos a utilizar etc. En cualquier caso siempre se buscan como objetivos: la correcta interpretación y aplicación de la normativa, la implicación de todos los componentes y en definitiva que se transmita interna y externamente una idea de Servicio con criterios y formas de actuación uniformes.

• Los planes de acción que realiza el Servicio están en función de los objetivos

marcados por los órganos competentes de la Universidad, que se materializa en normativa especifica que se recoge en las bases de ejecución del presupuesto, normas de incorporación de créditos, normas de cierre de ejercicio y otras


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instrucciones que afectan a tramitaciones concretas dirigidas en general a uno o a varios servicios, pero que obligan a establecer planes de actuación al Servicio (Evidencia nº 5: Escrito del Gerente indicando la prioridad de ciertos expedientes) y (Evidencia nº 6: Instrucción sobre criterios para la ordenación de pagos y solicitud individualizada de pagos). De forma genérica y al margen de normativa específica el servicio establece su plan de acción teniendo como objetivo principal la tramitación de expedientes dentro de los plazos establecidos y realizando las tareas con el mayor grado de eficiencia posible, utilizando como principio básico en el orden de tramitación la cronología en la entrada de expedientes en el Servicio.

• El Servicio no tiene competencia para asegurarse de que la política y la

estrategia formen parte sistemática de los planes de formación de las personas, únicamente pudo participar expresando su opinión al respecto a instancias de la Gerencia en el plan de formación del PAS años 2001-2003 concretamente en los planes de formación especifica obligatoria, lo que dio origen a que se impartiera en el año 2003 el curso de “Auditoria y control relativo al Gasto Público”.

Puntos fuertes

o Conocimiento de las funciones y competencias del Servicio.

o Identificación de los clientes o usuarios a los que se dirige.

o Existen indicadores externos que permiten deducir estrategias de actuación.

o Identifica y conoce la legislación existente.

o Usa las nuevas tecnologías, que favorezcan cualquier mejora en el funcionamiento del Servicio.

o El personal conoce y se implica en los objetivos a conseguir de acuerdo con los indicadores de éxito existentes.

o Existe un buen sistema de comunicación entre el personal y con los usuarios.

Puntos débiles

o Aunque se deducen estrategias de actuación futuras, no es posible su implantación, debido a factores externos al Servicio.

o Inexistencia de un manual, que recopile la normativa y su aplicación en la tramitación del gasto de la UDC.

o No tiene competencia ni puede incidir en la aplicación de nuevas tecnologías en el funcionamiento del Servicio.


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o Pocos indicadores de éxito.

Propuesta de mejora

o Desarrollo de la planificación estratégica del Servicio de acuerdo con los objetivos previstos.

o Desarrollar escenarios alternativos y planes de contingencia.

o Confección de un manual para la tramitación del gasto en la UDC.

o Identificar nuevos factores críticos de éxito y establecer indicadores para evaluar su eficacia.


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ANÁLISIS CUANTITATIVO

AUTOEVALUACIÓN

UNIDAD/SERVICIO:

CRITERIO 1: POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala: (1)..Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado

1.1. ¿Se analiza y revisa en la Unidad cuál es su razón de ser, es decir, su razón de existir (su misión) y cómo debería evolucionar hacia el futuro (su visión)?

2

1.2. ¿En la Unidad se ha concretado la estrategia más adecuada y los pasos a seguir (planificación) para alcanzar la imagen de futuro deseada y los objetivos a conseguir en cada fase?

2

1.3. Para definir la imagen de futuro de la Unidad y los servicios que deberá ofrecer y el modo de ofrecerlos, se ha tenido en cuenta información como: • necesidades y expectativas de clientes, proveedores y otras unidades relacionadas con aquella y evolución

previsible de estos grupos y de sus demandas en la prestación del servicio • opinión, necesidades y expectativas de otros grupos de interés • evolución que han tenido otras unidades similares en otras organizaciones avanzadas • impacto de las nuevas tecnologías, y cambios previsibles en los procesos de trabajo • cambios legales previsibles • otros?

2

1.4. En el proceso de definición de la imagen de futuro de la Unidad y la estrategia para conseguirla se ha tenido en cuenta: • las opiniones y necesidades del personal de la Unidad • los recursos y personal disponible en la Unidad • los resultados de indicadores internos de rendimiento de la Unidad • ¿y las autoevaluaciones realizadas en las Unidades?

2

1.5. ¿Se ha definido en la Unidad los valores que sus miembros deben asumir para alcanzar los objetivos previstos? 2

1.6. ¿La visión, objetivos planteados en la Unidad son coherentes con los de la Universidad? 4

1.7. ¿Se comunica al personal la visión, valores y planificación de la Unidad? 4

1.8. ¿La estrategia y objetivos planificados en la Unidad se revisan periódicamente? 2

1.9. ¿En la Unidad se definen en objetivos anuales, de mejora, cuantificados y consensuados con el personal, especificándose los responsables de su cumplimiento, los plazos y la priorización de actividades?

3

1.10. ¿Los objetivos de mejora definidos apoyan el desarrollo la Unidad hacia la excelencia, y están dirigidos a satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos?

4

1.11. ¿Se revisa el cumplimiento de dichos objetivos y se introducen acciones correctivas en función de dicho cumplimiento?

4


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2.a. Planificación y mejora del personal del servicio

• El Servicio de Intervención tiene claramente definidos sus objetivos, y planifica sus tareas en función de la plantilla asignada. El número de efectivos en relación con el nivel competencial de la unidad es insuficiente como ya apuntó el Consello de Contas en el punto 3.13 del informe de fiscalización referido al ejercicio económico de 1998. (Evidencia nº 3: Informe de Fiscalización do Consello de Contas de Galicia para el ejercicio 1998). El Servicio no tiene capacidad para establecer criterios de selección del personal, número de plazas, ni categorías, y en las escasas ocasiones que fue consultado por los órganos competentes para la confección de la RPT no se tuvieron en cuenta las propuestas.

• La evolución en la composición de la plantilla no ha variado en el número de personas pero sí en la categoría de los puestos; es decir en los niveles 10 pasando de una plantilla con 4 puestos singularizados de un total de 5 (desde la RPT del año 1995) a una plantilla con 3 puestos singularizados de un total de 5 (última RPT año 2005), lo que supone que un 40% de la plantilla sean puestos base.

• Por las peculiaridades del Servicio de Intervención, cuyas tareas contienen un alto grado de especialización y responsabilidad es necesario contar con una plantilla suficientemente formada que asuma estos roles; al no existir en la UDC un sistema de formación permanente y adecuado a las necesidades de cada puesto de trabajo, el Servicio, cuando existen nuevas incorporaciones, asume esta tarea, estimándose que la persona está formada en un plazo de aproximadamente dos años. A principios del ejercicio 2004 y debido entre otras causas a la modificación de la RPT, cesaron 2 personas y tomaron posesión otras en su lugar.

• Existe un grado de motivación interna satisfactorio lo que propicia un ambiente de trabajo adecuado. Se respetan todos los derechos inherentes a la condición de funcionario de la UDC, de acuerdo con la legislación vigente (turno de vacaciones, permisos, formación, etc.) e independientemente de las categorías profesionales.

10 En el sistema de provisión de puestos de trabajo que funciona en la administración el nivel es el que

determina el grado de especialización y por lo tanto mayor retribución (complemento especifico), lo que supone que dentro de la carrera administrativa cuanto menor sea el nivel del puesto de trabajo menor es el tiempo de permanencia.

Criterio 2 Personas


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• Aunque de forma informal y no de forma sistemática el personal del Servicio intercambia opiniones a cualquier nivel y en cualquier momento.

2.b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeño del personal del Servicio

• Teóricamente las competencias del personal deberían estar en función de la categoría de la plaza que ocupen, no obstante la evolución en la plantilla que se produjo en el Servicio no fue la adecuada a las peculiaridades de este, ya que no se tuvieron en cuenta la necesidad de especialización en todas las plazas (Evidencia nº 7: Evolución de la plantilla del Servicio) ni el volumen de trabajo tal como se puso de manifiesto en el punto 3.13 del informe de fiscalización del Consello de Contas referido al ejercicio económico de 1998. (Evidencia nº 3: Informe de Fiscalización do Consello de Contas de Galicia para el ejercicio 1998). Aunque no existe un manual de funciones, se puede afirmar que parte del personal del Servicio asume tareas que corresponderían a plazas de mayor categoría.

• Los puestos de trabajo en el Servicio se cubren por concurso al que puede optar el personal funcionario de los cuerpos generales, que pertenezcan al grupo requerido en la plaza a ocupar.

• No es posible llevar a cabo planes de formación ya que el Servicio no tiene competencias para implantarlos. El personal concurre a los cursos que con carácter general convoca la UDC o en algún caso alguna otra institución que permita el acceso a este colectivo. No obstante sin un programa o método académico determinado se puede entender que existe una autoformación continua en materia que atañe al desarrollo del trabajo de la propia Unidad.

• No se dispone de proceso protocolarizado que permita realizar una autoevaluación del desempeño del personal. De forma tácita y debido a la reglamentación que impera en el trabajo de intervención, que el personal asume y respeta, hace que cualquier posible desvío en las tareas que se realizan con respecto a la aplicación de las normativa sirva como un método eficaz de autoevaluación, ya que se produce una reflexión y se deducen propuestas de mejora.

2.c. Delegación de funciones a las personas y comunicación

• Uno de los principios del ejercicio de la función interventora es el de la jerarquía interna. El personal realiza la función interventora por delegación del Jefe del Servicio, que podrá avocar el ejercicio de esta función respecto de cualquier acto o expediente que estime oportuno.

• En el desarrollo de las tareas propias del servicio, se promueve el intercambio de experiencias, lo que conduce a que se implanten métodos de trabajo más eficaces. Al mismo tiempo en caso de ausencia de cualquier componente del servicio, no se produce una paralización en aquellas tareas que estuviese realizando.


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2.d. Atención y reconocimiento a las personas

• El Servicio no tiene competencias para reconocer el desempeño de las funciones de su personal, aunque si se valoran de forma informal.

• Las iniciativas de cualquier componente del Servicio son escuchadas, valoradas e implantadas una vez valorada su eficacia.

• El personal del Servicio, como el del resto de la UDC sigue en materia de Prevención de Riesgos Laborales y seguridad en el puesto de trabajo las directrices del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la Universidad de La Coruña, ubicado en el Rectorado de la UDC,

Puntos fuertes

o Personal con las competencias adecuadas para el desarrollo de su trabajo.

o Alta motivación del personal hacia su trabajo.

o Potenciación de las relaciones personales.

o Especialización de todo el personal del Servicio, en las funciones a desarrollar.

Puntos débiles

o No se selecciona el personal de acuerdo con las necesidades del Servicio.

o Inexistencia en la UDC de un sistema de formación permanente y

adecuado al grado de especialización del Servicio.

o No todos los puestos de trabajo son singularizados.

Propuestas de mejora

o Potenciar la formación del personal en los temas propios del Servicio.

o La totalidad de los puestos de trabajo deben ser singularizados.

o Elaboración de un manual de funciones.


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AUTOEVALUACIÓN UNIDAD/SERVICIO:

CRITERIO 2: GESTIÓN DE LAS PERSONAS

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala: (1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado

2.1. ¿ Identifica de manera sistemática la Unidad aquellas capacidades del personal (conocimientos y comportamientos requeridos) que son imprescindibles para el desarrollo del trabajo en la Unidad? 3

2.2. ¿Se contrastan los conocimientos y competencias del personal con los necesarios para el desarrollo de la gestión de la Unidad, y se diseñan, desarrollan y fomentan, las actividades de formación para el personal? 2

2.3. ¿Se imparten actividades de formación y se trasladan las necesidades de formación a los Servicios Centrales competentes? 1

2.4. ¿Se evalúa el impacto que la formación ha tenido en la mejora de la capacitación de las personas en el desarrollo de su trabajo? 1

2.5. ¿La Unidad promueve actuaciones que fomenten la participación del personal, en acciones de mejora, y proporciona la suficiente autonomía para llevarlos a cabo? 3

2.6. ¿ Se evalúa regularmente el trabajo y predisposición de las personas de la Unidad, y se definen, acuerdan y proponen en su caso, a la Gerencia acciones de mejora de la política del sistema de evaluación del rendimiento? 2

2.7. ¿El Responsable de la Unidad traslada a los Servicios competentes ideas que puedan ser tenidas en cuenta en la definición de políticas de Recursos Humanos sobre aspectos tales como ascensos, remuneración, reconocimientos, etc.?

3

2.8. ¿Existen en la Unidad canales de comunicación (tales como reuniones periódicas, impresos de recogida de sugerencias...) que garanticen el diálogo dentro de la Unidad y con otras Unidades? 3

2.9. ¿Se evalúa la eficacia de la comunicación que se produce dentro de la Unidad y con otras Unidades? 2

2.10. ¿Se reconocen a tiempo las contribuciones del personal de la Unidad, con incentivos tales como premios u otro tipo de reconocimientos con el fin de aumentar el grado de motivación y el compromiso con la mejora continua?

1

2.11. ¿Fomenta la Unidad la concienciación e implicación de su personal en temas de seguridad e higiene, medio ambiente, y se sensibiliza al personal sobre el impacto que tiene su actividad en la sociedad? 2


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3.a. Gestión de los recursos financieros del Servicio

• El Servicio de Intervención elabora una previsión de gastos en función de la necesidad de equipos, que precisa para el desarrollo de sus actividades.

• El inventario de los recursos depende de otro servicio de la Universidad. (Servicio de Patrimonio, Inventario y Gestión Económica )

3.b. Gestión de la información y el conocimiento

• La información de entrada y salida que utiliza el Servicio de Intervención, está a disposición de todo el personal del servicio, cualquier miembro del mismo puede responder a nuestros usuarios.

• Al carecer la Universidad de un manual de funciones, son múltiples las consultas efectuadas a todos los miembros del Servicio, existiendo por lo tanto, unos canales de comunicación fluidos con nuestros usuarios.

• La Intervención en su función de fiscalización de la actividad económica de la Universidad, tiene establecidos procedimientos de comunicación con el resto de las unidades gestoras.

3.c. Gestión de los inmuebles, equipos, tecnología y materiales del Servicio.

• Los equipos informáticos de que se dispone, se optimizan de acuerdo con las necesidades del Servicio.

• Utiliza los suministros puestos a su disposición de una forma racional.

3.d. Gestión de los recursos externos, incluidas las alianzas

• El servicio de Intervención mantiene relación y reuniones con los servicios que tienen asignadas las mismas funciones en las otras Universidades de la Comunidad Autónoma.

Puntos fuertes

o Suficientes recursos asignados para desarrollar sus funciones.

Criterio 3 Alianzas y recursos


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o Conocimiento de la normativa aplicable en la gestión financiera de la Universidad.

o Entendimiento y colaboración con la mayoría de los centros de gasto de la Universidad.

Puntos débiles

o Inexistencia de un manual de gestión del gasto de la Universidad.

o Reuniones periódicas con las personas que realizan la gestión económica de la Universidad.


o Confección de un manual de gestión del gasto de la Universidad.

o Encuentros con los responsables económicos de los centros de gasto de la Universidad, para intercambio de conocimientos y métodos de trabajo.


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CRITERIO 3: ALIANZAS Y RECURSOS


3.1. ¿Se ha elaborado el presupuesto de la Unidad de manera coherente para el desarrollo de los objetivos definidos, estableciendo indicadores que permitan analizar si la gestión ha sido eficiente? 2

3.2. ¿Las compras e inversiones en la Unidad son coherentes con los objetivos de la misma y se lleva un control de las mismas? 2

3.3. ¿La información que genera la Unidad está organizada adecuadamente y se actualiza periódicamente? 2

3.4. ¿Se dispone de un proceso estructurado de identificación de necesidades de información del personal, clientes y proveedores? 1

3.5. ¿Se prepara en la Unidad la información teniendo en cuenta las necesidades del personal, clientes y otras Unidades involucradas? 3

3.6. ¿Se protegen eficazmente los datos de carácter personal? 3

3.7. ¿Se garantiza y mejora la validez, integridad y seguridad de la información? 3

3.8. ¿Identifica la Unidad los productos o servicios con mejor relación precio-calidad previamente a su adquisición o contratación y evalúa los servicios prestados por los proveedores? 2

3.9. ¿Elabora y actualiza el inventario de mobiliario y enseres? 2

3.10. ¿Existen planes de rendimiento y reposición que garanticen el óptimo funcionamiento de instalaciones y equipos? 1

3.11. ¿Optimiza el consumo de energía y suministros y recicla los productos adecuados? 2

3.12. ¿Se gestionan adecuadamente las instalaciones de la Unidad permitiendo trabajar bien al personal y atender adecuadamente las necesidades de los clientes de la Unidad? 3

3.13. ¿Se tiene en cuenta el impacto del equipamiento, instalaciones técnicas, etc., de la Unidad en temas de seguridad e higiene, ruidos, etc.? 3

3.14. ¿Promueve la Unidad uso común y generalizado de sistemas y aplicaciones que faciliten la gestión de los procesos y el uso de datos de manera homogénea e integrada? 3

3.15. ¿Se establecen en la Unidad relaciones de cooperación con clientes, proveedores y otras Unidades internas y externas con el fin de intercambiar conocimientos y desarrollar programas conjuntos de mejora de procesos, preestableciendo acuerdos de calidad?

1


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4.a. Los responsables del Servicio demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de excelencia en la gestión

• En todo momento, el antiguo Servicio de Control Interno, hoy Servicio de Intervención, ha tratado de que la gestión en la Universidad, sea lo más correcta y sencilla de realizar, comprometiéndose a estudiar y llevar a cabo nuevos procesos en la gestión, para que a su vez las funciones del Servicio de Intervención se desarrollaran de forma eficaz.

4.b. Los responsables trabajan activamente con personas de la Universidad o de fuera, para promover y desarrollar los intereses de todas las partes involucradas y satisfacer sus expectativas.

• Al tener una relación directa con los usuarios, los integrantes del Servicio tratan de responder a sus necesidades de una madera adecuada, tratando de resolver cuantas dudas planteen.

• El Servicio efectuó propuesta de realización de cursos específicos para el personal del mismo, dentro del plan de formación del PAS, solicitado por la Gerencia.

• La oferta de cursos específicos ha sido casi inexistente, habiendo realizado el personal del Servicio un número considerable de cursos no relacionados con su cometido principal; es decir la función interventora..

• Tanto el responsable del servicio, como el Gerente, son totalmente accesibles a su personal. No ha habido ningún reconocimiento expreso de la labor o esfuerzos realizados por el personal del servicio.

4.c. Los responsables garantizan que la estructura del servicio está desarrollada para sustentar la eficaz y eficiente aplicación de la política y la estrategia, en armonía con los valores y la cultura del mismo y de la Universidad.

• Los responsables han definido las funciones del servicio y han estructurado la denominación de cada puesto.

• Dentro del servicio se determinan los procesos a implantar así como, las mejoras necesarias para un mejor funcionamiento.

4.d. Los responsables garantizan que los procesos del servicio se gestionan y se mejoran sistemáticamente

Criterio 4 Liderazgo


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• Las propuestas de mejora se llevan a cabo entre el personal del servicio, después de un proceso de debate y reflexión de los mismos.

Puntos fuertes

o Conocimiento por parte de todo el personal del servicio, de los métodos de trabajo implantados.

o Total implicación del personal en las labores a desarrollar.

o Actualización del personal a los cambios de normativa.

o Comunicación total entre los miembros que forman el servicio.

o Mantenimiento de relaciones adecuadas con los usuarios del servicio.

Puntos débiles

o Más implicación de la superioridad con las funciones y con el personal del servicio.

o Reconocimiento de los esfuerzos del personal del servicio, por personas con responsabilidad ajenas al servicio.


o Formación profesional permanente de los miembros del servicio

o Reconocimiento del trabajo realizado por el personal del servicio.

o Mayor fluidez de comunicación con los órganos superiores.


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AUTOEVALUACIÓN

UNIDAD/SERVICIO:

CRITERIO 4: LIDERAZGO


4.1. ¿Los responsables de la Unidad dan a conocer la planificación y los objetivos de mejora que se han planteado para conseguir un adecuado desarrollo de la Unidad? 2

4.2. ¿Los responsables de la Unidad están implicados y muestran compromiso con la cultura de la calidad? 3

4.3. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la formación del personal y: actualizan periódicamente los requisitos de formación necesarios para desempeñar el trabajo en la Unidad informan a los servicios competentes sobre esos requisitos con el fin de incorporarlos en las Relaciones de Puestos de Trabajo y en el Plan de Formación?

2

4.4. ¿Los responsables de la Unidad son accesibles y fomentan la comunicación y participación del personal? 3

4.5. ¿Los responsables de la Unidad realizan una adecuada gestión del conocimiento de las personas, asignando tareas y delegando funciones en aquellas que tienen las capacidades adecuadas? 3

4.6. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la gestión basada en objetivos de mejora • definiendo y priorizando dichos objetivos de forma participativa • asignando responsables • estableciendo indicadores y estándares que sirvan para evaluar el grado de cumplimiento de esos objetivos

y el desempeño del personal de la Unidad?

2

4.7. ¿Los responsables de la Unidad definen prioridades en el trabajo de la Unidad? 3

4.8. ¿Los responsables de la Unidad evalúan los resultados obtenidos en la Unidad relacionándolos con los objetivos definidos y ponen en marcha acciones de mejora en función de esos resultados? 3

4.9. ¿Los responsables de la Unidad mantienen relaciones adecuadas y consultan periódicamente a sus clientes y proveedores (tanto internos como externos), a otras Unidades y organizaciones, con el fin de conocer sus necesidades y expectativas y dar respuesta a éstas?

3

4.10. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la revisión y la mejora de los procesos y alientan a la participación en la mejora de procesos con otras Unidades? 2

4.11. ¿Los responsables de la Unidad conocen y estimulan el trabajo de las personas y equipos y reconocen individual y públicamente el esfuerzo realizado, además de los resultados? 2

4.12. ¿Los responsables de la Unidad participan activamente en la promoción y difusión de la cultura de la calidad en la comunidad universitaria? 2


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5.a. Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios del Servicio.

• Dada la naturaleza del trabajo realizado por el servicio, están totalmente identificadas las necesidades de los clientes y usuarios.

• Dentro de los clientes del servicio hay que distinguir a los usuarios directos, que son los que tramitan los expedientes (jefes de negociado de asuntos económicos) y los indirectos, que son los que gestionan los expedientes (directores de centros de gasto ).

• Las necesidades de los usuarios directos, están totalmente identificadas, y que en su mayoría dependen de la forma de gestionar los usuarios indirectos.

• Dado el carácter técnico del Servicio de Intervención, la información facilitada a nuestros usuarios esta totalmente normativizada, remitiéndosela según sus necesidades.

5.b. Se diseñan y se desarrollan los procesos de las prestaciones que ofrece el Servicio

• Los procesos del servicio están totalmente definidos, y su marco de actuación está legalmente definido y establecido por la normativa vigente, por lo tanto ni se desarrollan ni diseñan nuevos procesos.

• El servicio colabora activamente en el desarrollo y diseño de nuevos procesos correspondientes a la gestión de otras unidades de la Universidad.

• El servicio efectúa a la gerencia, propuestas concretas, para facilitar la gestión del gasto público en la Universidad.

5.c. Se evalúan y mejoran los procesos de las prestaciones que ofrece el Servicio.

• Al estar los procesos del Servicio de Intervención regidos por disposiciones comunes a todas las administraciones, no se evalúan ni mejoran los mencionados procesos.

5.d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes y usuarios del Servicio.

• Las relaciones con los clientes y usuarios del servicio son fluidas, tratando en todo momento de resolver cualquier duda planteada.

Criterio 5 Procesos


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• Se atiende puntualmente ya sea por escrito como por teléfono, las preguntas realizadas por los usuarios, ya sean propias como ajenas al Servicio de Intervención.

Puntos fuertes

o Conocimiento por parte de los integrantes del servicio, de la normativa a aplicar en los procesos del servicio.

o Atención personal e inmediata a los problemas planteados por los clientes y usuarios del servicio.

o Inexistencia de retraso e los trabajos desempeñados por el personal del servicio, incluso cuando existen puntas de remisión masiva de documentación, por los clientes y usuarios del servicio.

Puntos débiles

o Poca valoración por todos los estamentos de la Universidad de la labor desempeñada por el servicio.

o Inexistencia de Manual de procedimientos


o Mayor apoyo por parte de la dirección, a las labores desempeñadas por el Servicio de Intervención


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CRITERIO 5: PROCESOS

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala: Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado

5.1. ¿La Unidad tiene identificados claramente sus procesos más importantes y los procedimientos que sirven de soporte de aquellos? 4

5.2. ¿La Unidad tiene identificados los clientes de cada proceso y sus necesidades? 4

5.3. ¿ La Unidad utiliza el enfoque de cliente interno en todos sus procesos, es decir, tiene en cuenta la conexión de los procesos con otras unidades y tiene en cuenta sus necesidades? 3

5.4. ¿La Unidad tiene identificadas a las personas que participan en las diferentes fases del proceso? 3

5.5. ¿ La Unidad tiene adecuadas relaciones de coordinación y colaboración con todas las unidades implicadas en los procesos? 3

5.6. ¿ La Unidad define para los procesos indicadores que midan los resultados realmente valiosos para los clientes y en su caso, otros grupos de interés? 2

5.7. ¿Compara la Unidad sus procesos con los de otras Unidades que destaquen por sus logros? 2

5.8. ¿La Unidad analiza sistemáticamente información (obtenida a través de encuestas u otros métodos) de sus clientes, usuarios y otros grupos de interés con el fin de conocer sus peticiones de mejora y su opinión sobre la calidad del servicio prestado?

2

5.9. ¿ La Unidad revisa y mejora de forma sistemática sus procesos y tiene en cuenta la información anterior para ello? 2

5.10. ¿ La Unidad estimula la capacidad creativa y fomenta la participación de su personal en la mejora de procesos? 3

5.11. ¿ La Unidad fomenta la innovación y la utilización de nuevas tecnologías para la mejora de los procesos? 2

5.12. ¿ La Unidad dispone de sistemas de reconocimiento y/o incentivos que fomenten la innovación del personal, y hace propuestas en este sentido a los servicios centrales correspondientes? 1

5.13. ¿La Unidad informa a todos los implicados en los cambios de los procesos con tiempo suficiente? 3

5.14. ¿La Unidad forma al personal antes de aplicar los cambios? 3

5.15. ¿Existe o se está preparando en la Unidad un sistema de evaluación o certificación de los procesos del tipo ISO 9000 o similar? 1


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6 A. MEDIDAS DE PERCEPCIÓN Los usuarios potenciales del Servicio de Intervención son en realidad los colectivos de la UDC (Personal Docente e Investigador, Alumnos y Personal de Administración y Servicios), y de forma indirecta los contratistas y proveedores de la Universidad. Debido a los procedimientos que se siguen en la gestión del gasto público estos clientes son canalizados por los responsables de asuntos económicos de los distintos centros de gasto, vicerrectorados y servicios. Aunque existen estos cauces los usuarios finales se dirigen frecuentemente a este Servicio. 6 B. INDICADORES DE RENDIMIENTO Aunque se realizo una encuesta dirigida a los responsables de asuntos económicos, esta no tuvo contestación. Las tareas que se realizan en este Servicio, tienen la característica de que están reguladas normativamente tanto a nivel de legislación Autonómica como Estatal, por lo que los indicadores de rendimiento podrían ser la realización del trabajo conforme a la normativa existente y en el tiempo establecido, y aunque existe una escasez de personal como ya se apunto a lo largo de este informe, en los años evaluados, nunca se ha producido ningún retraso. Puntos fuertes

o Existencia de legislación Estatal y Autonómica aplicable en los procesos con los clientes

o Conocimiento y disposición del personal del Servicio para la atención a los clientes, teniendo presente en todo caso la legislación existente

o No se producen paralizaciones o retrasos en los expedientes tramitados

Puntos débiles

o No existe normativa, que establezca las relaciones de los clientes internos (centros de gasto, vicerrectorados, servicios, etc.) con el Servicio de Intervención en cuanto a plazos de entrega y tramitación documental.

o Falta de desconocimiento por la comunidad universitaria de las funciones del Servicio y alcance de sus actuaciones, lo que genera confusión de los clientes en relación a las competencias que atribuye a este Servicio cuando en realidad son de otro..

Criterio 6 Resultados en los usuarios/clientes


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o Manual de procedimiento que establezca los procesos clave de la gestión del gasto.

o Dar a conocer a todos los clientes, mediante una comunicación formal refrendada por la Gerencia de esta Universidad de los cometidos específicos del servicio.

o Elaboración de una carta de servicios


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CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES


6.1. ¿Se evalúa de forma sistemática y periódica la satisfacción de clientes y usuarios en relación con la Unidad y la calidad del servicio, mediante encuestas u otras formas de recogida de información, sobre aspectos como accesibilidad, calidad de la información existente en la Unidad para los clientes, cumplimiento de los plazos previstos, simplificación de trámites, profesionalidad del personal...?

1

6.2. ¿La Unidad obtiene, lleva a cabo control y analiza información que pueda ser indicativa para entender, predecir y mejorar la satisfacción de los clientes, en aspectos tales como:

• número de acciones implantadas basadas en encuestas de satisfacción de los clientes o usuarios. • felicitaciones o premios recibidos por el funcionamiento del servicio. • número de quejas y reclamaciones recibidas, tratamiento y respuesta de las mismas. • número de acciones correctoras derivadas de las mismas. • número de sugerencias recibidas y tratamiento de las mismas. • otras?

3

6.3. ¿La Unidad establece objetivos para mejorar la percepción de los clientes y usuarios en base a la información obtenida de encuestas, reclamaciones y sugerencias...? 3

6.4. ¿La Unidad se compara con otras Unidades de la Universidad o de otras organizaciones, y se utiliza la información obtenida para fijar nuevos objetivos? 1

6.5. ¿En la Unidad existen normas bien definidas (cartas de compromisos, estándares...) en aquellos aspectos clave del servicio, y que afecten directamente a la satisfacción de los clientes, como tiempo de respuesta, cumplimiento de plazos...?

4

6.6. ¿Se comparan estos indicadores con los de otras Unidades de la Universidad o de otras organizaciones? 1


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7.a. Medidas de percepción

De acuerdo con los puntos consignados en la Guía, vamos ha hacer la siguiente exposición:

a) Entorno del trabajo..El ambiente del trabajo se valora de forma muy positiva, con buenas relaciones personales. La comunicación es espontánea y sin presión.

b) Seguridad e higiene. Se valoran positivamente.

c) Condiciones laborales. Se valoran como normales y aceptables.

d) Salarios. En términos generales son aceptables, si bien los medios personales son insuficientes, dos de los puestos de trabajo, dada la labor que realizan, deberían tener un nivel superior.

e) Beneficios recibidos. El desempeño del trabajo, reporta a las personas del servicio, unos conocimientos y una experiencia superior a otos trabajos del mismo nivel.

f) Relaciones interpersonales. Las relaciones entre los miembros del servicio, pueden considerarse muy buenas.

g) Instalaciones y servicios. Al compartir espacio con los miembros del Servicio de Gestión Financiera, resultan un poco escasas.

h) Trato justo y equitativo e igualdad de oportunidades. No se perciben discriminaciones o favoritismos a la hora de desarrollar el trabajo de la Unidad.

i) Comunicación con los directivos. Se considera que existe un acceso directo y fácil con el Jefe del Servicio.

j) Comunicación entre el personal. Las comunicaciones entre el personal se realiza con fluidez y fácilmente.

k) Conocimiento y cumplimiento de las funciones. Las funciones asignadas son conocidas perfectamente por el personal del servicio, la casi totalidad de las actuaciones se realiza indistintamente por cualquier miembro del servicio.

Criterio 7 Resultados en las personas


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l) Distribución de las competencias, responsabilidades, tareas y recursos. Este aspecto se percibe como adecuado en términos generales. Se incide en el comentario del punto anterior.

m) Establecimiento y evaluación de la coherencia de los objetivos personales con los del servicio. No se percibe que exista una alineación entre los objetivos personales y los del servicio.

n) Formación inicial. La percepción acerca de la formación del personal que integra el servicio, en el momento de su adscripción al mismo, es algo escasa.

o) Formación continua. La formación específica referente al trabajo del servicio, no se encuentra dentro del plan de formación de la Universidad. El personal se forma dentro del mismo servicio.

p) Necesidades del puesto de trabajo. En términos generales, con respecto a los recursos humanos existentes en el servicio en la actualidad, no es totalmente satisfactoria, por su escasez y falta de nivel de algunos puestos.

q) Reconocimiento del trabajo personal. No se produce reconocimiento de la labor desarrollada en el servicio.

r) Capacitación del personal. Pese a que la formación específica es casi inexistente, el nivel de capacitación del personal que integra el servicio es muy satisfactorio.

s) Delegación de responsabilidades. Existe fluidez total para la delegación de responsabilidades dentro del propio servicio. La percepción es de libertad de actuación y autonomía en el trabajo a realizar.

t) Participación en la consecución de la misión, visión y valores. Todo el personal del servicio participa en la definición de los mismos.

u) Participación en la planificación y desarrollo de la estrategia del servicio. Nos remitimos a lo señalado en el punto anterior.

v) Participación en la mejora del proceso. No existe una sistemática documentada respecto a este punto. Cuando se detecta alguna debilidad en alguno de los procesos, todo el personal participa de forma directa en la mejora.

w) Trabajo en equipo y relación entre unidades. El contacto con otros servicios de la Universidad es regular y periódico. No se considera que exista trabajo en equipo con otras unidades.

x) Participación en el proceso de toma de decisiones externas. No se participa en la toma de decisiones externas que afecten al trabajo del servicio.

y) Participación en el proceso de toma de decisiones internas. La totalidad del personal del servicio, participa en la toma de decisiones referentes al trabajo a desarrollar, valorándose este aspecto de forma muy positiva.


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z) Importancia de las prestaciones del servicio en la Comunidad Universitaria. Existe una conciencia clara sobre la importancia del trabajo desarrollado por el Servicio de Intervención y sobre la repercusión del mismo.

7. b. Indicadores de rendimiento

Siguiendo las pautas marcadas por la guía de autoevaluación, se discuten los siguientes puntos y se apuntan las correspondientes conclusiones y evidencias:

• Formación y desarrollo del personal: el número de cursos a que asiste el personal es escaso, no ha existido una programación de formación específica, para este servicio. (Evidencia nº 8 Plan de Formación PAS 2001-2003). No se realiza una evaluación de la formación recibida por el personal del servicio, ni su incidencia inmediata en su trabajo diario.

• Dado el reducido número de personas que integran el servicio, la incorporación de propuestas de mejora sobre procesos , iniciativas o sugerencias es continua y puestas en marcha automáticamente siempre y cuando se puedas desarrollar dentro del propio servicio. No existen grupos de mejora con otras unidades.

• Como antes se ha dicho, el bajo número de personal favorece el trabajo en equipo, la valoración en este aspecto es muy positiva.

• Hay fuerte estabilidad en los puestos de trabajo de nivel superior, se detecta bastante movilidad en los puestos base.

• No se ha detectado absentismo.

• No existen quejas respecto al personal.

• Hasta la fecha no se ha recibido ninguna y si se han producido han sido informales y no se han materializado en documentalmente.

• No existen accidentes de trabajo registrados en la unidad y las medidas de prevención de riesgos son las propias del edificio y de la propia Universidad donde está situado el servicio.


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Puntos fuertes

o Consideramos como puntos fuertes todo aquello valorado positivamente en los apartados 7 a y 7 b.

Puntos débiles

o Falta de manual de procesos o Falta de directrices externas

o Baja formación continua.

o Inexistencia de grupos de mejora.

o Inexistencia de comparación con otros servicios.


o Elaborar un manual de procedimiento

o Potenciar la formación específica y continua.

o Establecer la comparación con otros servicios similares externos a la Universidad.


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CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS


7.1. ¿Se conoce de forma sistemática y periódica mediante encuestas u otros métodos de recogida de opinión, en qué medida las personas que trabajan en la Unidad tienen satisfechas sus expectativas personales y profesionales, analizando aspectos como condiciones y ambiente de trabajo, nivel de comunicación con los responsables, participación en los objetivos, opciones de formación y promoción, reconocimiento del trabajo desarrollado, retribución ...?

3

7.2. ¿Se obtiene y analiza periódicamente información que pueda ser indicativa para conocer la satisfacción y motivación del personal de la Unidad como la referida a: absentismo del personal, quejas, movilidad, nivel de formación obtenido, evaluación del desempeño conseguido, promociones profesionales conseguidas por el personal de la Unidad, iniciativas y sugerencias planteadas por el personal, participación del personal en grupos de mejora...?

2

7.3. ¿Existe una tendencia de mejora global en los niveles de satisfacción y motivación del personal de la Unidad? 2

7.4. ¿Se compara el grado de satisfacción del personal de la Unidad con el de otras Unidades de la Universidad y de otras organizaciones? 1

7.5. ¿Se trasladan a los órganos centrales competentes los resultados de las medidas anteriores con propuestas e iniciativas que puedan ser tenidas en cuenta en la gestión de recursos humanos de la Universidad? 1


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• La repercusión de las actividades del Servicio de Intervención se reducen a la comunidad universitaria, y se circunscribe principalmente a la gestión y tramitación de los centros gestores.

• Fuera de estas percepciones, este servicio no tiene impacto en el empleo o la economía local.

8.b. Medidas del desempeño y rendimiento.

• No se han recibido distinciones, premios o reconocimientos

• No constan ninguna queja formal

Puntos fuertes:

o El Servicio de Intervención pone los medios a su alcance para satisfacer las necesidades de la comunidad universitaria

Puntos débiles

o No se valora el impacto de la gestión del Servicio de Intervención en la comunidad universitaria.


o Encuestas de opinión sobre la gestión del Servicio de Intervención. entre los usuarios del servicio.

Criterio 8 Resultados en la sociedad


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CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD


8.1. ¿Conoce, comprende y tiene en cuenta la Unidad todos los medios a su alcance para satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad y grupos de interés? 1

8.2. ¿Conoce y analiza la Unidad el impacto que tiene su gestión en la comunidad en general, en aspectos que no tengan relación directa con sus competencias ni obligaciones específicas tales como: • difusión de información relevante para la comunidad o grupos de interés (a través de páginas web u otros

métodos) • mejora de la calidad de vida del entorno • colaboración con otras organizaciones (humanitarias, no gubernamentales) • impacto en la educación, formación, nivel cultural • impacto en los niveles de empleo • actividades orientadas a reducir molestias y daños provocados por su funcionamiento • utilización de energías alternativas y no contaminantes • conservación de energía • utilización de materiales reciclables • reducción y eliminación de residuos • otros?

1

8.3. ¿Utiliza la Unidad algún sistema de recogida de información para analizar, comprender y mejorar el impacto y la valoración de su gestión, por parte de la comunidad, tales como: • reconocimientos recibidos por la Unidad • número de empleos creados • información relevante difundida • otros?

1


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Resultados


Los resultados de las medidas de percepción ya han sido analizados en el apartado 6 de este informe.

9.b. Indicadores de rendimiento

• Rendimiento general: El desarrollo de la actividad del Servicio de Intervención viene dado por el cumplimiento de los objetivos. No existen indicadores, pero el servicio hasta el momento ha cumplido con la tarea que tiene que desarrollar.

• Gestión de clientes: Debe señalarse que aunque los medios de que dispone son escasos, el volumen del trabajo ha aumentado de forma considerable, debido al crecimiento de la Universidad como de los recursos de que dispone, no obstante la labor principal del servicio que es la fiscalización se llevado a cabo en su totalidad, sin que existan retrasos en su desarrollo.

• Los resultados en la consecución de los objetivos tiene como puntos fuertes, la capacitación de todo el personal del servicio, así como su dedicación al trabajo, careciendo sin embargo de una formación continua y específica por parte de la Universidad y la falta de un manual de procedimiento.

• Resultados: Los resultados que ofrecemos a continuación son fruto por un lado, de datos objetivos (reflejados en las tablas anexas y evidencias ya manifestadas) y por otro, de la percepción de los miembros del Servicio de Intervención.

- Grado de consecución de sus objetivos: 100%

- Indicadores de actividad y de proceso:

Expedientes de gasto e ingreso fiscalizados 100%

Informes solicitados y emitidos 100%

-Detección de necesidades, relacionadas con clientes Positivo

- Canales de información y participación Necesitan mejorar

- Mantenimiento de las instalaciones del servicio Necesitan mejorar

- Mantenimiento y gestión de material Positivo

Criterio 9 Resultados Clave


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- Resultados en la toma de decisiones Positivo

- Aplicación de normas internas Positivo

o Resultados económicos financieros:

Este apartado no se puede cumplimentar ya que no es función del servicio la gestión económica y presupuestaria de la Universidad.

Puntos fuertes

o Buen aprovechamiento de los recursos materiales de que dispone.

o Alto grado de eficiencia y eficacia

Puntos débiles:

o Bajas oportunidades de aprendizaje

o Baja utilización de los recursos informáticos

o Baja participación del servicio en la toma de decisiones que lo afectan.

Propuestas de mejora:

o Mayor actualización de los recursos informáticos

o Mayor formación específica.

o Mayor participación del servicio en la toma de decisiones.


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AUTOEVALUACIÓN UNIDAD/SERVICIO: UNIDAD TÉCNICA DE CALIDAD

CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE


9.1. ¿Mide la Unidad la eficacia (sí cumple los objetivos o estándares especificados) y la eficiencia (al menor coste posible) en la prestación de sus servicios y en la gestión de sus procesos más importantes? 2

9.2. ¿Mide la Unidad esta eficacia y eficiencia analizando tanto información de resultados de encuestas de satisfacción de clientes como indicadores de tiempos de respuesta para la realización de tramitaciones u otros similares?

1

9.3. ¿Mide de forma continua la Unidad el cumplimiento de los objetivos fijados? 2

9.4. ¿Se comparan las mediciones anteriores con la de otras Unidades y Organizaciones y se plantean nuevos objetivos de mejora? 1


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Puntos fuertes: • La función interventora se realiza teniendo como soporte la legislación que existe para el Sector público. • La intervención y fiscalización se realizan siempre en los plazos señalados. • Coherencia y unidad de criterios en el Servicio.

• El personal conoce las funciones y competencias del Servicio.

• Identificación de los clientes o usuarios a los que se dirige.

• Existen indicadores externos que permiten deducir estrategias de actuación.

• Se identifica y conoce la normativa y legislación existente.

• Usa las nuevas tecnologías, que favorezcan cualquier mejora en el funcionamiento del Servicio.

• El personal conoce y se implica en los objetivos a conseguir de acuerdo con los indicadores de éxito existentes.

• Existe un buen sistema de comunicación entre el personal y con los usuarios.

• Personal con las competencias adecuadas para el desarrollo de su trabajo.

• Alta motivación del personal hacia su trabajo.

• Potenciación de las relaciones personales. Especialización de todo el personal del Servicio, en las funciones a desarrollar.

• Suficientes recursos asignados para desarrollar sus funciones.

• El personal conoce la normativa aplicable a la gestión financiera de la Universidad

• Existe un alto grado de entendimiento y colaboración con la mayoría de los centros de gasto de la Universidad.

• Conocimiento por parte de los integrantes del servicio, de la normativa a aplicar en los procesos del servicio.

• Atención personal e inmediata a los problemas planteados por los clientes y usuarios del servicio.

RESUMEN DE PUNTOS FUERTES, PUNTOS DÉBILES Y PROPUESTAS DE MEJORA


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• Inexistencia de retraso e los trabajos desempeñados por el personal del servicio, incluso cuando existen puntas de remisión masiva de documentación, por los clientes y usuarios del servicio.

Puntos débiles: • Carencia de manual de procedimientos relativo a la gestión económico-administrativa en la UDC. • La normativa de aplicación especifica de la UDC es escasa, dispersa y heterogénea, lo que dificulta su aplicación. • En los puestos consignados en la RPT, no se tuvo en cuenta el grado de especialización que requiere el Servicio (se suprime 1 plaza de jefe de Negociado y en su lugar se crea 1 puesto base).

• Aunque se deducen estrategias de actuación futuras, no es posible su implantación, debido a factores externos al Servicio.

• No tiene competencia ni puede incidir en la aplicación de nuevas tecnologías en el funcionamiento del Servicio.

• Pocos indicadores de éxito.

• No se selecciona el personal de acuerdo con las necesidades del Servicio y hay

puestos sin singularizar..

• Inexistencia en la UDC de un sistema de formación permanente y adecuado al grado

de especialización del Servicio.

• Inexistencia de manual de gasto de la Universidad • Serían necesarias reuniones periódicas con las personas que realizan la gestión económica de la Universidad.

• Poca valoración por todos los estamentos de la Universidad de la labor desempeñada por el servicio.

Propuestas de mejora: • Realización de un manual de procedimiento económica-administrativa para la UDC. • Aumento de recursos humanos.


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• Consignar en la RPT un mayor grado de especialización para los puestos de trabajo asignados al Servicio.

• Desarrollo de la planificación estratégica del Servicio de acuerdo con los objetivos previstos.

• Desarrollar escenarios alternativos y planes de contingencia.

• Confección de un manual para la tramitación del gasto en la UDC.

• Identificar nuevos factores críticos de éxito y establecer indicadores para evaluar su eficacia.

• Potenciar la formación del personal en los temas propios del Servicio.

• La totalidad de los puestos de trabajo deben ser singularizados.

• Elaboración de un manual de funciones.

• Confección de un manual de gestión del gasto de la Universidad.

• Encuentros con los responsables económicos de los centros de gasto de la Universidad, para intercambio de conocimientos y métodos de trabajo.

• Mayor apoyo por parte de la dirección, a las labores desempeñadas por el Servicio de Intervención


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RELACIÓN DE EVIDENCIAS:

Evidencia nº 1: Resolución de 29 de abril de 2002, de la Universidad de A Coruña, por la que se aprueban Normas de Control Internos de los expedientes de gasto.

Evidencia nº 2: Resolución de 30 de abril de 2002. Evidencia nº 3: Informe de Fiscalización do Consello de Contas de Galicia para el ejercicio 1998..

Evidencia nº 4: Decreto Legislativo 1/1999, del 7 de octubre por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Régimen Financiero y Presupuestario de Galicia.

Evidencia nº 5: Escrito del Gerente indicando la prioridad de ciertos expedientes

Evidencia nº 6: Instrucción sobre criterios para la ordenación de pagos y solicitud individualizada de pagos

Evidencia nº 7: Evolución de la plantilla del Servicio.

Evidencia nº 8: Plan de Formación PAS 2001-2003

II Plan de la Calidad de las Universidades Tablas de servicios –Servicio de Intervención

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ANEXO I

TTTAAABBBLLLAAASSS


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0. INTRODUCCIÓN

TABLA 1. DATOS GENERALES DE LA UNIVERSIDAD Nombre de la Universidad: De A Coruña

curso evaluado

Datos generales de la Universidad 01/02 02/03 03/04 04/05 05/06

Número de centros de enseñanza 24 24 25 25 25 Número de Departamentos 43 43 43 43 Número de Institutos de Investigación 5 5 6 6 6 Nº otras Entidades Específicas - - - - - Número de Servicios* Universitarios 40 Total estudiantes en titulaciones de ciclo corto 11502 11527 11577 11204 10708

Total estudiantes en titulaciones de ciclo largo 13853 13498 12993 12226 11688 Total estudiantes en titulaciones de 2º ciclo 378 391 403 582 571 Total de estudiantes de 3º ciclo11 770 832 836 786 841 Total estudiantes de doctorado12 855 981 1045 1080 1037 Total Personal Académico 1201 1206 1215 1326 1369 Total Personas de Administración y Servicios 659 729 693 769 759

Total de superficie construida de la universidad13 2665,70 16768 18576,82 5643,08 7298,55 Ingresos de la universidad (presupuesto liquidado a 31 Diciembre)14 88.095.103,33 90.991.241,40 86.741.388,88 101.904.412,25 107.649.769,64

Inversiones anuales de la Universidad4 20.413.627,57 27.360.417,13 23.257.469,71 19.968.367,17 24.366.047,85

*Servicio es la unidad administrativa de gestión, pueden ser generales de la Universidad, de Campus , de Centro o de Departamento. 11 Alumnado matriculado en los programas de doctorado 12 Alumnado matriculado y alumnado acreditado en los programas de doctorado. En el curso académico 2000/2001 no se tienen datos del alumnado acreditado. 13 m2

14 Estos datos se dan por año natural. Correspondencias: curso académico 2001-2002 año 2001, curso académico 2002-2003 año 2002, curso académico 2003-2004 año 2003, curso académico 2004-2005 año 2004 y curso académico 2005-2006 año 2005.


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TABLA 2. DATOS GENERALES DEL SERVICIO Nombre del Servicio: SERVIZO DE INTERVENCIÓN año

evaluado Unidades del Servicio 2001 2002 2003 2004 2005

Nº de unidades o subunidades 1 1 1 1 1

Nº de puntos de servicio 1 1 1 1 1

Personas del Servicio 2001 2002 2003 2004 2005

Funcionarios 5 5 5 5 5

Laborales 0 0 0 0 0

Contratados temporales 0 0 0 0 0

Becarios y otros 0 0 0 0 0

Coste del Personal del Servicio

Usuarios 2001 2002 2003 2004 2005

Nº de usuarios potenciales 60.000 60.000 61.000 62.000 63.000

Nº de usuarios activos 24.000 25.000 26.000 27.000 28.000

Tipo de usuarios

a) Alumnos de 1ª ciclo 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000

b) Alumnos de 2º ciclo 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000

d) Alumnos de 3º ciclo 750 750 750 1.000 1.150

e) Alumnos de doctorado 2.150 2.150 2.150 2.150 2.322

d) PAS 729 729 769 769 759

e) Personal docente e investigador 1.200 1.200 1.215 1.326 1.369

f) Otros (especificar)

Presupuesto de ingresos del servicio 2001 2002 2003 2004 2005

Total ingresos propios generados por el Servicio

Total ingresos de aportación externa al Servicio

a) Donaciones

b) Subvenciones

c) Presupuesto de la Universidad

d) Otros conceptos

El servicio no genera ingresos

Total ingresos

Presupuesto de gastos del Servicio 2001 2002 2003 2004 2005

Gasto en personal

Gasto corriente

Gasto de inversiones

Gasto de mantenimiento

Otros gastos

El servicio no tiene un presupuesto de gastos propios.

Total gastos


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TABLA 3. PERSONAS año

evaluadoPersonal por categorías 2001 2002 2003 2004 2005 Funcionarios A Funcionarios B 1 1 1 1 3 Funcionarios C 3 3 3 2 Funcionarios D 1 1 1 2 2 Funcionarios E Laborales I Laborales II Laborales III Laborales IV Laborales V Otros (especificar) Nº total de personal adscrito al Servicio 5 5 5 5 5 Personal por funciones 2001 2002 2003 2004 2005 Directivas 1 1 1 1 1 Técnicas 1 1 1 1 1 Técnicas / Auxiliares 2 2 2 1 1 Auxiliares 1 1 1 2 2 Nº total de personal adscrito al Servicio 5 5 5 5 5 Personal por tipo de contrato y dedicación 2001 2002 2003 2004 2005 Con contrato temporal 1 1 Nº de horas en contratos temporales Con contrato fijo 5 5 5 4 4 Con contrato a tiempo parcial Con dedicación en jornada partida Nº total de personal adscrito al Servicio 5 5 5 5 5 Personal por antigüedad en el Servicio 2001 2002 2003 2004 2005 Inferior o igual a 5 años 2 2 Entre 6-10 años 5 4 4 1 Entre 11 y 15 años 1 1 2 3 Igual o superior a 16 años Nº total de personal adscrito al Servicio 5 5 5 5 5 Personal por edades 2001 2002 2003 2004 2005 Mayor de 50 años 2 2 2 2 2 Entre 30 y 50 años 3 3 3 3 3 Inferior a 30 años

Nº total de personal adscrito al Servicio 5 5 5 5 5

Nivel de titulación del personal 2001 2002 2003 2004 2005 Licenciados 1 1 Diplomados 2 2 2 2 2 Formación Profesional 1 1 1 Bachiller/COU 2 2 2 2 2 Graduado Escolar Nº total de personal adscrito al Servicio 5 5 5 5 5


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Tabla 3 – continuación Formación interna del personal 2001 2002 2003 2004 2005 Nº total de cursos ofertados al personal del Servicio 8 49 46 21 26 Nº total de asistentes a cursos 3 2 4 2 4 Nº de cursos específicos ofertados al personal del Servicio 2 3 Nº de asistentes a cursos de formación específicos 2 2 2 Nº de cursos generales ofertados al personal del Servicio 6 49 46 18 26 Nº de asistentes a cursos de formación generales 1 2 2 2 2 Nº total de tipos de cursos diferentes impartidos (solo 1 edición) 6 15 13 11 12 Nº total de horas de formación recibida 50 40 40 180 94

Formación externa del personal 2001 2002 2003 2004 2005 Nº total de cursos a los que se ha asistido Nº total de asistentes a cursos Nº de tipos cursos diferentes a los que se ha asistido Nº total de horas de formación recibida

Sistemas de reconocimiento del desempeño del trabajo (descripción y año de implantación)

2001 2002 2003 2004 2005


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4. ALIANZAS Y RECURSOS

TABLA 4a. ALIANZAS año evaluado

Alianzas (acuerdos de colaboración interna y externa, descripción y año de comienzo)

2001 2002 2003 2004 2005

TABLA 4b. RECURSOS

Espacios 2001 2002 2003 2004 2005

Superficie útil total (m2) 79,86 79,86 79,86 79,86 79,86 Superficie destinada al personal (m2) 67,86 67,86 67,86 67,86 67,86 Superficie destinada al usuario (m2) 2 2 2 2 2 Superficie de almacenamiento de materiales (m2) 10 10 10 10 10 Instalaciones (las que procedan) 2001 2002 2003 2004 2005

Despachos 2 2 2 2 2 Salas de reuniones Salas de seminarios Otros Equipamientos (mobiliario y otros) 2001 2002 2003 2004 2005

Unidad formada por mesa con buk y sillas 5 5 5 5 5 Sillas confidentes 4 4 4 4 4 Mesa auxiliar reuniones (en despacho) y 4 sillas 1 1 1 1 1 M2 de armarios y estanterías 12 12 12 12 12 Encuadernadora (compartida con S. Xestión Financeira) 1 1 1 1 1 Grapadora gran capacidad (compartida con S. Xestión Financiera

1 1 1 1 1

Perforadora gran capacidad (compartida con S. Xestión Financiera

1 1 1 1 1

Guillotina (compartida con S. Xestión Financiera 1 1 1 1 1 Estufas individualizadas 4 4 4 4 4 Recursos informáticos y audiovisuales 2001 2002 2003 2004 2005

Ordenadores 5 5 5 5 5 Impresoras 5 5 5 5 5 Teléfonos 5 5 5 5 5 Fotocopiadora (Compartida con S. Xest. Financiera) 1 1 1 1 1 Indicadores

Superficie destinada al personal/Nº de personas Superficie destinada al usuario/Nº usuarios Nº de personas/Nº ordenadores 5/5 5/5 5/5 5/5 5/5 Nº de usuarios/Nº equipos audiovisuales Tiempo medio de pago a proveedores


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TABLA 5. PROCESOS POR TIPOLOGÍA

Procesos clave Cuando se

ejecuta la acción¿Existencia de

Manual? Etapas de ejecución

Responsable de etapa

Fecha o período de

ejecución de etapa

Método de evaluación del

desempeño

Método de evaluación de la satisfacción del

usuario

Fiscalización Todo el año No Entrada expediente

Funcionario del Servicio

Evaluación interna

Se utiliza Normativa de

la propia Universidad,

Autonómica y Estatal

Fiscalización y validación o

informe devolución

El mismo funcionario del

servicio

Salida expediente o

informe

El mismo funcionario del

servicio

10 días plazo normal o 5

declaración de Urgencia.

Evaluación interna


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TABLA 5 – continuación Procesos de soporte Cuando se

ejecuta la acción¿Existencia de

Manual? Etapas de ejecución

Responsable de etapa

Fecha o período de

ejecución de etapa

Método de evaluación del

desempeño

Método de evaluación de la satisfacción del

usuario Oficios, Informes y Notas interiores Cuando es

necesario Se utiliza

Normativa de la propia

Universidad, Autonómica y

Estatal

Elaboración Funcionario responsable

Una vez visto el expediente

Firma Jefe del Servicio Una vez elaborado

Salida Funcionario responsable

Después de firma

Base de datos Contratos Administrativos informatizada. Realizada por el propio Servicio.

Una vez firmado el contrato

Existen unos criterios de utilización.

Introducción de datos en base de datos

Funcionario responsable

Inicio contrato

Consulta o modificación cuando es necesario

Funcionario responsable

Baja en base a la rescisión del contrato


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TABLA 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

año evaluado

INDICADORES 2001 2002 2003 2004 2005

Nº de dias de apertura (anual) 246 246 246 247 246

Nº de horas de apertura semanal 35 35 35 35 35

Número de clientes o usuarios 24.000 25.000 26.000 27.000 28.000

Número de bajas voluntarias (si procede)

Nº de Felicitaciones recibidas

Premios o distinciones conseguidas

Nº de entrevistas personales con clientes o usuarios (aproximadamente) 1.230 1.230 1.230 1.230 1.230

Nº de incidencias, quejas y reclamaciones

Tiempo de respuesta medio a las quejas y reclamaciones

Nº Rectificaciones realizadas/nº quejas

Nº sugerencias puestas en marcha/total sugerencias


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TABLA 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

año evaluado

INDICADORES 2001 2002 2003 2004 2005

Nº medio de cursos por persona 3 2 2 3 1

Nº de personas que no han participado en actividades de formación 2 3 3 2 4

Nº de grupos de mejora desarrollados dentro del Servicio - - - - -

Nº de grupos de mejora desarrollados con otros servicios - - - - -

Grado de participación en la respuesta a encuestas de satisfacción - - - - -

Nº de iniciativas o sugerencias por persona - - - - -

Nº total de iniciativas o sugerencias del Servicio - - - - -

Nº medio de años de permanencia en el lugar de trabajo

Nº de personas que promocionan dentro del servicio

Grado de absentismo laboral

Nº de quejas realizadas por el personal

Demandas de empleo registradas

Tipo y cantidad de reconocimientos otorgados al personal del Servicio

Medidas de prevención de riesgos

Nº de accidentes y cobertura de responsabilidad


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TABLA 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

año evaluado

INDICADORES 2001 2002 2003 2004 2005

Distinciones y premios recibidos

Cobertura de medios de comunicación

Reconocimientos explícitos recibidos por el Servicio

Número de quejas realizadas por los usuarios

Número de incidentes relacionados con salud laboral


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TABLA 9. RESULTADOS CLAVE

año evaluado

INDICADORES 2001 2002 2003 2004 2005

Volumen de actividad

Tasa de aprovechamiento de la capacidad del Servicio 100% 100% 100% 100% 100%

Grado de consecución de los objetivos propuestos

Término medio de los procesos clave 5 días 5 días 5 días 5 días 5 días

Grado de manualización de los procesos clave 60% 60% 60% 60% 60%

Grado de mecanización de los procesos 40% 40% 40% 40% 40%

Coste medio de los servicios (por servicio)

Ahorro producido en los servicios por la introducción de programas o mejora de la calidad (por servicio)

% de gastos de personal sobre el total de gastos

% de los gastos de inversión nueva sobre el total de gastos

% de los gastos de bienes y servicios (capítulo II) sobre el total

% de presupuesto destinado a mejoras

% de gasto fijos / gastos totales

Grado de adecuación entre el presupuesto planificado y liquidado

Tiempo medio de respuesta y solución a quejas

IINNFFOORRMMEE DDEE … · Dirección: c/ Maestranza, 9. 15001 A Coruña Teléfonos: 981 167000....

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