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II PLAN DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES

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Informe de Autoevaluación

Denominación del servicio: Sección de Tercer Ciclo Vicerrectorado responsable: Vicerrectorado de Organización Académica Dirección: Pabellón de Estudiantes, Campus de Elviña, 15071 A Coruña Teléfono: 981167000 Exts. 2350 – 2351 – 2352 – 2353 Fax: 981167198 Correo electrónico: [email protected] Página web: www.udc.es/tercerciclo Atención al público: De lunes a viernes: de 9.00 a 14.00 h

FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO


Ficha técnica del servicio Introducción.......................................................................................................................2 Comité de Autoevaluación................................................................................................6 Evaluación del Servicio: Criterios

Política y Estrategia.............................................................................................10

Personas...............................................................................................................16

Alianzas y Recursos.............................................................................................20

Liderazgo.............................................................................................................24

Procesos...............................................................................................................28

Resultados en los Clientes...................................................................................32

Resultados en las Personas..................................................................................36

Resultados en la sociedad....................................................................................40

Resultados Clave.................................................................................................43

Resumen de puntos fuertes, puntos débiles y propuestas de mejora ..............................46

Relación de evidencias ...................................................................................................50

Anexos Anexo I: Plan de Mejora

Anexo II: Tablas de indicadores Anexo III: Cuestionarios, medidas de síntesis Anexo IV: Encuestas, medidas de síntesis Anexo V: Plantilla de valoración del cuestionario

ÍNDICE


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Los estudios de tercer ciclo en la Universidad de A Coruña (UDC) se regulan actualmente por lo dispuesto en la Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades (LOU); por el R.D. 778/98, de 30 de abril, que regula el tercer ciclo de estudios universitarios, la obtención y expedición del título de doctor y otros estudios de postgrado y por las demás disposiciones sobre la materia reguladas por el Estado y por la Comunidad Autónoma de Galicia; los Estatutos de la UDC aprobados por Decreto de la Xunta de Galicia 101/2004, de 13 de mayo y por el Reglamento de estudios de doctorado, aprobado en Junta de Gobierno de 9 de junio de 1999 (Evidencia 1: Estatutos de la UDC; Evidencia 2: Reglamento de estudios de doctorado)

Los estudios de tercer ciclo están enfocados a la formación de investigadores y profesores universitarios y a la profundización en el conocimiento. Tienen por finalidad la especialización del estudiante en un determinado campo científico, técnico o artístico y su formación en técnicas de investigación. Conducen a la obtención de la suficiencia como investigador, al certificado-diploma de estudios avanzados (DEA) o al título de Doctor.

El grado de doctor supone haber obtenido el mayor nivel académico universitario y reconoce plena capacidad docente e investigadora.

Los estudios de doctorado están compuestos por:

Periodo de docencia, de una duración mínima de un curso académico. El doctorando deberá completar un mínimo de 20 créditos, de los que, como mínimo, 15 de ellos deberán ser de tipo A (contenidos fundamentales de los campos científicos, técnicos o artísticos a los que esté dedicado el programa de doctorado). El doctorando podrá completar hasta 5 créditos realizando cursos o seminarios no contemplados en su programa.

La superación de este periodo dará lugar a un certificado.

Periodo de investigación, de una duración mínima de un curso académico. El doctorando deberá completar un mínimo de 12 créditos en el desarrollo de uno o varios trabajos de investigación tutelados (TIT).

Valoración de los conocimientos adquiridos por el doctorando en los periodos anteriores. La superación de esta valoración permitirá la obtención del DEA y garantizará la suficiencia investigadora

Presentación y lectura de tesis.

La Unidad administrativa de tercer ciclo de la Universidad de A Coruña se crea para apoyar a la Comisión de Doctorado en el cumplimiento de sus funciones. Aparecía

INTRODUCCIÓN


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regulada en los primeros Estatutos de esta Institución, aprobados por el Decreto 253/1992, de 10 de septiembre, aparecen enumeradas sus funciones en el artículo 144.

En los nuevos Estatutos, aprobados por el Decreto 101/2004, de 13 de mayo, no se menciona a la Unidad administrativa de tercer ciclo.

La Unidad administrativa de tercer ciclo tiene, entre otras, las siguientes funciones:

Llevar a cabo la gestión administrativa necesaria para el desarrollo de las competencias de la Comisión de Doctorado, entre las que destacan:

− Publicación de los programas de doctorado correspondientes al año académico siguiente.

− Aprobar los programas de doctorado tras las propuestas de los Departamentos y remitirlos a la Junta de Gobierno para su conocimiento, con indicación de:

Departamento/s responsable/s y Departamentos implicados.

Coordinador del programa.

Áreas que intervienen.

Objetivos académicos y científicos del programa.

Relación de doctores que intervienen.

Cursos y seminarios correspondientes al primer año o periodo de docencia.

Relación de TIT a realizar en el 2º año o periodo de investigación.

Número máximo de estudiantes que se admitirán el primer año (no podrá ser inferior a 10).

Criterios de admisión de los estudiantes.

Número de créditos correspondientes a los cursos y a los TIT.

− Designación de los Tribunales encargados de juzgar las tesis de doctorado admitidas a trámite, oído el Departamento y el Director de la tesis. Remisión de dicha propuesta al Rector para su nombramiento.

− Recibir los ejemplares de las tesis e informar de su depósito a todos los Departamentos e Institutos Universitarios de la UDC.

− Recibir los informes de tesis emitidos por los miembros del Tribunal.

− Archivar un ejemplar de cada tesis aprobada por su Tribunal y remitir al Consejo de Universidades, al Ministerio de Educación y Cultura y al Consejo Universitario Gallego la ficha correspondiente.

− Supervisar el desarrollo de los programas de doctorado.

− Resolver, previo informe del Departamento, las solicitudes de convalidaciones de créditos.

− Proponer al Rector los miembros de las Comisiones de Premios Extraordinarios de Doctorado.


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Matriculación de los estudiantes de tercer ciclo:

− Recepción de las preinscripciones y documentación acreditativa.

− Confirmación de los pagos de la matrícula (3 plazos) en la aplicación informática y comprobación de las justificaciones en caso de exención de tasas.

− Apertura de expedientes.

− Seguimiento de los pagos de todos los plazos de la matrícula y reclamación, si procede.

Tramitación necesaria en el caso de traslado de alumnos.

Custodia de las actas de calificación de los alumnos de tercer ciclo.

Custodia de los expedientes de los estudiantes de tercer ciclo.

Expedición de los certificados solicitados por los estudiantes de tercer ciclo: certificados de haber superado el periodo docente, certificados de matrícula, certificación supletoria del DEA, certificación supletoria del título de doctor,.....

Expedición de los certificados solicitados por los profesores que hayan impartido cursos o TIT correspondientes a los programas de doctorado.

Organización y custodia del archivo de tesis doctorales que corresponda conservar a la Comisión de Doctorado.

Tramitación de los títulos de Doctor.

Tramitación de los DEA.

Registro de los títulos de Doctor.

Registro de entrada y salida de documentos en la Unidad administrativa de tercer ciclo, auxiliar del Registro General de la Universidad de A Coruña.

Atención al público y telefónica.

Cualquier otra función que le encomiende la Comisión de Doctorado.

En esta Unidad, en cuanto a normativa y reglamentos internos se ha avanzado bastante en los últimos años:

• A partir del curso 2002/2003 (comprobar) existen normas de matrícula para los estudios de tercer ciclo


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• Se publicó en abril de 2002 una Instrucción por la que se regula el procedimiento de expedición del Certificado-Diploma de Estudios Avanzados

• Se publicó una Resolución rectoral de 02/06/2003 por la que se regula el Procedimiento de Expedición de Títulos de Doctor conforme al R.D. 778/1998, de 30 de abril

• La Comisión de Doctorado ha aprobado diferentes acuerdos en cuanto a temas académicos relacionados con los estudios de tercer ciclo (calendario del DEA, convalidaciones,….).

• Se creó un link en la página web de la UDC para los estudios de tercer ciclo, aunque carecemos de personal cualificado para su mantenimiento.

Puntos fuertes

Consolidación de la Unidad administrativa de tercer ciclo como una Sección dentro

del Servicio de Gestión Universitaria

Puntos débiles

Escasez de recursos humanos para determinadas tareas

Propuestas de mejora

Aumento de recursos humanos


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En el mes de noviembre de 2004 la UDC decide someter a evaluación alguno de sus servicios, entre ellos el servicio de Gestión Universitaria; como consecuencia de ello el 24 de noviembre se convoca una reunión de todos los responsables de los servicios a evaluar (vicerrectores, directores, jefes de servicio) con el Vicerrector de Calidad y Armonización Europea en la que establece el procedimiento a seguir para efectuar la evaluación, así como los plazos para la misma.

El día 2 de diciembre de 2002 se realiza una sesión informativa con diferentes miembros de los servicios a evaluar y se establece que antes del 9 de diciembre tienen que estar constituidos los miembros de los Comités de Autoevaluación (CA). De acuerdo con este requisito, y tras una reunión entre la Vicerrectora de Organización Académica y el Jefe de Servicio de Gestión Universitaria y la consulta a los jefes de todos las secciones del servicio, se establece el siguiente Comité de Autoevaluación:

Comité de Autoevaluación del Servicio de Gestión Universitaria Nombre y apellidos Categoría

Pilar Uriz Tomé Vicerrectora de Organización Académica

Víctor Manuel Cabrera Sánchez Jefe del Servicio de Gestión Universitaria

Patricia Guimaraens Bauluz Jefa de la Sección de Títulos y Gestión

Académica

Mercedes Varela Doval Jefa de la Sección de Asuntos Generales

Alicia Martínez Sanjurjo Jefa de Grupo de la Sección de Estudiantes

Julia Vázquez González Jefa de la Sección de Tercer Ciclo

Óscar Cabeza Gras Profesor Titular de Universidad

(Departamento de Física)

USU

AR

IOS

Beatriz García-Carro Peña Profesora Titular de Universidad

(Departamento de Economía Aplicada II)

Dicha composición se comunica a la Unidad Técnica de Calidad el 9 de diciembre de 2004 y se procede al reparto de la documentación. El día 15 de diciembre de 2004 se lleva a cabo la Jornada de Formación de los Comités de Evaluación, en la cual se explica la metodología a seguir.

COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN


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El 1 de febrero de 2005 se realiza la primera reunión formal de todo el Comité de Autoevaluación del servicio de Gestión Universitaria . En dicha reunión se establecen tres cuestiones fundamentales (evidencia 3: acta de la reunión del comité de evaluación del 1/2/2005)

a) Se decide que el Comité de Autoevaluación (CA) se divida en dos subcomités, uno de ellos, y debido a su especial importancia, se encargará de elaborar un informe de evaluación específico para la sección de tercer ciclo, mientras que el otro lo hará del informe del resto de las secciones que constituyen la totalidad del servicio: estudiantes, asuntos generales y títulos y gestión académica. Igualmente se decidió que el primero de los comités estuviese coordinado por la Vicerrectora de Organización Académica, mientras el segundo sería coordinado por el Jefe de Servicio de Gestión Universitaria. Los dos subcomités quedaron constituidos de la siguiente forma:

Comité de Autoevaluación de la Sección de Tercer Ciclo Nombre y apellidos Categoría

Pilar Uriz Tomé Vicerrectora de Organización Académica Julia Vázquez González Jefa de la Sección de Tercer Ciclo

USU

AR

IO

Óscar Cabeza Gras Profesor Titular de Universidad (Departamento de Física)

Comité de Autoevaluación del resto de secciones del Servicio

Nombre y apellidos Categoría Victor Manuel Cabrera Sánchez Jefe de Servicio de Gestión Universitaria

Pilar Uriz Tomé Mercedes Varela Doval Patricia Guimaraes Bauluz Alicia Martínez Sanjurjo

Vicerrectora de Organización Académica Jefa de la Sección de Asuntos Generales Jefa de la Sección de Títulos y Gestión Académica Jefa de Grupo de la Sección de Estudiantes

USU

AR

IO

Beatriz García-Carro Peña Profesor Titular de Universidad (Departamento de Economía Aplicada II)

b) Metodología a seguir: Se desarrollará cada uno de los criterios del modelo EFQM mediante un cuestionario que permita detectar puntos fuertes, puntos débiles y propuestas de mejora. Dado que consideramos que este proceso debe realizarse con la máxima participación de todos los miembros del servicio, se ha considerado que


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tales cuestionarios sean respondidos por todos1 los miembros del personal del servicio (separando los correspondientes a la sección de tercer ciclo de los del resto). La puntuación única de cada pregunta del cuestionario2 se obtendrá a partir de un promedio estadístico adecuadamente representativo del conjunto de respuestas dadas por el personal (Anexo II).

c) Se procede a realizar un primer reparto de tareas dentro de cada subcomité y se decide que a partir de este momento cada subcomité empiece a trabajar de forma independiente.

El subcomité encargado de la elaboración del informe de evaluación de la sección de tercer ciclo decide que cada uno de los miembros debe preparar un Borrador 0 de la parte que le corresponde, que será discutido en una nueva reunión el día 9 de febrero.

El 11 de febrero se realiza una reunión del CA del tercer ciclo (evidencia 4: acta de la reunión de 9/2/2005) en la que se discute el Borrador 0 y se acuerda que, a fin de completar la información de base que permita proceder a una análisis más completo de los diferentes criterios, es preciso que los miembros de la sección contesten a una serie de encuestas; de ellas también se obtendrá una puntuación única por medio de una medida estadística de síntesis de la información (Anexo III). Se decide que, con el mismo procedimiento de trabajo seguido para elaborar el Borrador 0, se elabore un Borrador 1 que será discutido el día 15 de febrero. Para el análisis de los diferentes criterios se utilizarán tanto las cifras que figuran en los cuadros (Anexo I)3 como los resultados de los cuestionarios (Anexo II) y de las encuestas (Anexo III)

El 15 de febrero se realiza una nueva sesión del CA de tercer ciclo y se procede a la discusión del Borrador 1, decidiéndose que hay que hacer una serie de modificaciones y completar alguno de los cuadros; dichas modificaciones y los cuadros completos se pondrán en conjunto para elaborar el Borrador 2, que debe estar acabado antes del día 1 de marzo (Evidencia 5: acta de la reunión del 15/2/2005)

El día 1 de marzo se realiza una reunión conjunta de los dos CA del servicio, en dicha reunión se lleva a cabo un análisis de la situación de ambos procesos de evaluación, así como realizar algunas nuevas modificaciones en el Borrador 2 de tercer ciclo; el nuevo borrador (Borrador 3) se entregó a la UTC el día 4 de marzo (Evidencia 6: acta de la reunión del 1/3/2005)

1 Se entiende por todos aquellos miembros que deseen responderlos, puesto que no es obligatoria la participación en el proceso. La respuesta del personal fue prácticamente total, ya que los cuestionarios fueron respondidos por todos los miembros del personal del servicio, excepto una persona que se encontraba de baja. 2 Una sola puntuación por pregunta en la sección de tercer ciclo y otra en el resto de secciones. 3 Todas las cifras que figuran en los diferentes cuadros del Anexo 1 y que se refirieren al “servicio”, se han calculado únicamente para la Sección de Tercer Ciclo y no para el conjunto del servicio de Gestión Universitaria.


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Con las sugerencias de la UTC se elabora en nuevo borrador (Borrador 4) que se cuelga en la página web de tercer ciclo, a fin informar a los usuarios y de que puedan hacer las alegaciones que consideren oportunas cara al informe final.


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ANÁLISIS DESCRIPTIVO

A) LA UNIVERSIDAD DE A CORUÑA

Desde el momento de su creación hasta la actualidad la UDC no ha contado con un Plan Estratégico en ninguno de sus servicios; desde enero de 2005 se está elaborando una Plan Estratégico 2005-2010, en el cual se incluirán la misión, visión y valores en conjunto de toda la UDC y de cada uno de los servicios en particular.

En dicho Plan se reconoce que la finalidad de la Universidade da Coruña es la generación, gestión y difusión de la cultura y el conocimiento científico y tecnológico a través del desarrollo de la investigación y de la docencia, en consonancia con lo que establece el artículo 1 de los estatutos, en los que se señala que son funciones de la UDC:

1. La creación, desarrollo, transmisión y crítica de la ciencia, la técnica y la cultura.

2. La preparación para el ejercicio de actividades profesionales que exijan la aplicación de conocimientos y métodos científicos y para la creación artística.

3. La difusión, la valoración y la transferencia de conocimientos al servicio de la cultura, de la calidad de vida y del desarrollo económico.

4. La difusión del conocimiento y de la cultura a través de la extensión universitaria y la formación a lo largo de la vida.

A partir de estos objetivos fundamentales se elabora el modelo o proyecto de futuro de nuestra universidad y que, en lo que respecta a los servicios, recogerá dos aspectos de gran importancia:

a. buscará gestionar con eficiencia y eficacia todos los medios personales, materiales, financieros y de todo tipo cara a la consecución de sus objetivos;

b. actuará con transparencia e informará cumplidamente de sus resultados – tangibles o no – tanto a la comunidad universitaria como a la sociedad en general.

En consonancia con el modelo de Universidad que se plantea en el Plan Estratégico de la UDC, se está elaborando una nueva relación de puestos de trabajo (RPT) que afectará a todos los servicios en general y que, en el servicio de gestión universitaria

Criterio 1 Política

y estrategia


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supondrá un cambio en la organización que permita una gestión de los servicios y de los procesos mucho más eficiente.

B) EL SERVICIO DE GESTION UNIVERSITARIA: TERCER CICLO

1.a. La Política y Estrategia del Servicio están basadas en necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los colectivos y personas involucradas, en el marco de la Política y Estrategia global de la Universidad con la que, en todo momento, debe estar alineada.

• La planificación estratégica correrá paralela y en coherencia con la del resto de servicios de la UDC, por lo que se insertará dentro del plan estratégico de la Universidad.

• A la hora de definir la planificación y estrategia futura deberá tenerse en cuenta lo que establece el nuevo decreto de estudios de postgrado (R. D. 56/2005 de 21 de enero de 2005) que implica la unión en la práctica de dichos estudios con los de tercer ciclo.

• En la planificación estratégica de la sección de tercer ciclo es preciso destacar el papel fundamental que cumple la Comisión de Doctorado. Dicha Comisión, delegada del Consejo de Gobierno de la UDC. Esta Comisión4 está formada por 8 miembros, dos por cada uno de los ámbitos científicos (humanidades, tecnológico, jurídico-social y ciencias), entre los cuales se eligen el presidente y el secretario y es la encargada de aprobar – a propuesta de los departamentos correspondientes – los diferentes programas de doctorado, establecer las bases y requisitos para la solicitud de premios extraordinarios de doctorado, comprobar que se cumplen las condiciones para acceder al doctorado en el caso de alumnos extranjeros con titulación no homologada en España, control del Diploma de Estudios Avanzados (DEA), etc. Por ello el papel que juega esta Comisión en la sección de tercer ciclo es de la de líder en una gran parte de la cuestiones que se gestionan en dicha sección.

• La sección no percibe ningún avance en la definición de su razón de ser (su misión) y su evolución en el futuro (su visión), así como tampoco en los pasos a seguir (planificación) para alcanzar los objetivos tanto en cada fase como los finales.

1.b. La política y la estrategia del Servicio no parecen estar basadas en información obtenida de resultados de indicadores internos de rendimiento, ni de las evaluaciones efectuadas.

4 Próximamente se procederá a una reforma de esta Comisión, tanto en lo que se refiere a su composición como a la forma de elección de sus miembros.


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Una gran parte de los procesos que se desarrollan en la sección están previamente legislados, ya sea por Reales Decretos, por normativas específicas de la Consellería de Educación y Ordenación Xunta de Galicia o de la propia Universidad (reglamentos aprobados por el Consejo de Gobierno); aún cuando la sección asume dicha legislación, también propone – en el caso de reglamentos de la propia UDC – modificaciones en la misma que contribuyan a favorecer la sencillez y claridad de los procesos y mejoren la satisfacción de los clientes.

1.c. Aunque la sección de tercer ciclo tiene identificados a sus clientes y proveedores, tanto internos como externos, no tiene en cuenta en la misma medida la información que cada uno de ellos le suministra a la hora de definir y planificar su imagen de futuro.

Respecto a los clientes se observa los siguiente:

• internos (profesorado – sobre todo los que coordinan o imparten cursos de doctorado – y el personal de administración y servicios (PAS) – tanto del resto de servicios como de los centros o departamentos – de la UDC): constituyen los colectivos cuya opiniones se tienen más en cuenta.

• Externos (alumnos, profesores y PAS de otras universidades); el grado de consideración de la información que proporcionan estos colectivos es pequeña a la hora de definir los objetivos de la sección y la política para conseguirlos.

Respecto a los proveedores, se presta especial atención a los internos (otras unidades y servicios de la UDC; por ejemplo los que proporcionan soporte informático o información estadística, archivo, registro, etc.) constituyen un colectivo de primordial importancia para esta sección, ya que sin ellos no sería posible llevar a cabo buena parte de los procesos que constituyen la tarea de la sección y facilitan que los objetivos previstos se cumplan con el menor esfuerzo y al coste más bajo.

1. d. Desarrollo, evaluación, revisión y mejora de la Política y Estrategia del Servicio.

• En la sección de tercer ciclo no se realiza una programación anual con objetivos cuantificados y consensuados; en consecuencia, tampoco se indican responsables y plazos para su cumplimiento.

• Aunque no de forma periódica sí se revisa de alguna forma el grado de cumplimiento de los objetivos, lo que permite efectuar alguna propuesta de mejora encaminada a revisar aquellas disfunciones claras en su cumplimiento.

• A la hora de revisar los objetivos de la unidad se presta adecuada atención a los recursos y personal de la unidad, a los cambios legales previsibles y al impacto de


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las nuevas tecnologías en la forma de llevar a cabo los procesos, pero no a la evolución de unidades similares.

1.e. La Política y la Estrategia del Servicio se comunican.

• En la sección de tercer ciclo desempeñan sus funciones tres personas:

- la jefa de sección, que tiene la competencia para organizar los procesos y es la vía principal de comunicación entre, por un lado, la propia sección y sus clientes y, por otro, los vicerrectorados de quien depende dicha sección y la comisión de doctorado.

- Tres personas a tiempo completo.

La dependencia orgánica y funcional de la sección de tercer ciclo es doble:

- por un lado depende del vicerrectorado de investigación, responsable último de la aprobación de los programas de doctorado de la UDC y de la calidad de los mismos;

- por otro depende del vicerrectorado de organización académica, responsable de la gestión académica de los alumnos (admisión, matrícula, calificaciones, etc).

• La planificación – si bien escasa – de la sección se comunican al personal de la unidad, lo que pone de manifiesto que los canales de comunicación dentro del servicio, y de este con los vicerrectorados correspondientes parece reflejar cierto avance.

• Esta doble dependencia, si bien no la facilita, no es óbice para que no exista una comunicación entre la jefa de sección y los vicerrectores responsables; dicha comunicación se realiza habitualmente de forma verbal dado que el número de personas que componen la sección es pequeña.

Puntos fuertes

Adecuada comunicación entre el personal de la sección.

Adecuado conocimiento de la legislación aplicable e intervención, en aquellos casos en que es posible, en la reforma de la misma para su mejora.

Uso de las nuevas tecnología de la comunicación, lo que facilita la comunicación con los clientes internos y externos.


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Puntos débiles

Falta de definición de una política y una estrategia clara en la sección.

Inexistencia de indicadores de rendimiento y de análisis de cumplimiento de objetivos basados en los mismos.

Ausencia de canales adecuados para que se pueda recibir información de clientes y proveedores que pueda ser posteriormente utilizada en la definición de la imagen de futuro.

Indefinición de cual es la unidad superior responsable de la definición de la política y la estrategia de la sección y de los objetivos en los que estas se concretan.


Desarrollo, dentro de la planificación estratégica general de la UDC, de una política basada en objetivos.

Establecimiento de indicadores de rendimiento que permitan evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos establecidos y proponer, si es el caso, las mejoras pertinentes.

Establecimiento de canales adecuados para recibir la información de clientes y proveedores y desarrollo de pautas de actuación en base a la misma.

Dependencia orgánica y funcional de una sola Unidad (vicerrectorado).


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ANÁLISIS CUANTITATIVO

AUTOEVALUACIÓN

UNIDAD/SERVICIO: TERCER CICLO

CRITERIO 1: POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala: (1)..Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado

1.1. ¿Se analiza y revisa en la Unidad cuál es su razón de ser, es decir, su razón de existir (su misión) y cómo debería evolucionar hacia el futuro (su visión)? 1

1.2. ¿En la Unidad se ha concretado la estrategia más adecuada y los pasos a seguir (planificación) para alcanzar la imagen de futuro deseada y los objetivos a conseguir en cada fase? 1

1.3. Para definir la imagen de futuro de la Unidad y los servicios que deberá ofrecer y el modo de ofrecerlos, se ha tenido en cuenta información como: • necesidades y expectativas de clientes, proveedores y otras unidades relacionadas con aquella y evolución

previsible de estos grupos y de sus demandas en la prestación del servicio • opinión, necesidades y expectativas de otros grupos de interés • evolución que han tenido otras unidades similares en otras organizaciones avanzadas • impacto de las nuevas tecnologías, y cambios previsibles en los procesos de trabajo • cambios legales previsibles • otros?

2

1.4. En el proceso de definición de la imagen de futuro de la Unidad y la estrategia para conseguirla se ha tenido en cuenta: • las opiniones y necesidades del personal de la Unidad • los recursos y personal disponible en la Unidad • los resultados de indicadores internos de rendimiento de la Unidad • ¿y las autoevaluaciones realizadas en las Unidades?

1

1.5. ¿Se ha definido en la Unidad los valores que sus miembros deben asumir para alcanzar los objetivos previstos? 1

1.6. ¿La visión, objetivos planteados en la Unidad son coherentes con los de la Universidad? 2

1.7. ¿Se comunica al personal la visión, valores y planificación de la Unidad? 2

1.8. ¿La estrategia y objetivos planificados en la Unidad se revisan periódicamente? 1

1.9. ¿En la Unidad se definen en objetivos anuales, de mejora, cuantificados y consensuados con el personal, especificándose los responsables de su cumplimiento, los plazos y la priorización de actividades?

1

1.10. ¿Los objetivos de mejora definidos apoyan el desarrollo la Unidad hacia la excelencia, y están dirigidos a satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos?

2

1.11. ¿Se revisa el cumplimiento de dichos objetivos y se introducen acciones correctivas en función de dicho cumplimiento?

1


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2.a. La selección del personal de la UDC se realiza de acuerdo con la normativa vigente de acceso a la función pública y a lo establecido en el convenio para la contratación de personal laboral, no teniendo en esta Unidad ninguna competencia en dicha selección.

Para establecer la plantilla de esta Unidad se tienen en cuenta la celebración de concursos y las convocatorias de acceso a la UDC que rebasan el ámbito de esta Unidad.

En la actual y anteriores Relaciones de Puestos de Trabajo (RPT) no hay descripción de funciones de los puestos de esta Unidad y además se carece de un manual de funciones de cada puesto. El personal de esta Unidad, al no disponer de dicho manual de funciones atienen el buen funcionamiento de la misma basándose en la experiencia, el conocimiento de los procesos y la aplicación de la normativa vigente en la UDC.

Podemos afirmar que existe un ambiente de trabajo adecuado y positivo en la Sección de Tercer Ciclo y también con la Comisión de Doctorado a la que la Sección apoya administrativamente, tal como se indicó en la Introducción.

2.b. La UDC ofrece planes de formación al personal, pero no específicos para unidades o secciones

Los planes de formación, se aprueban en el ámbito general de la UDC, pudiendo acceder a ellos todo el personal que cumpla una serie de requisitos exigidos en las convocatorias de los mismos. A los diferentes cursos convocados por la UDC accede cada persona de forma individual y voluntaria dependiendo de sus expectativas personales y profesionales (Evidencia 7: cursos de formación de PAS)

2.c. La comunicación entre el personal de la Unidad se orienta, no solo a la planificación de las actividades y tareas a desarrollar, sino que también existe una gran confianza que facilita el intercambio de opiniones.

El personal de la Unidad puede, con total libertad, poner en conocimiento del Jefe de la Sección y del Jefe del Servicio todas aquellas iniciativas que desee para mejorar en lo posible el ambiente de trabajo.

Criterio 2 Personas


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Se potencian las relaciones personales de cara al intercambio de opiniones para favorecer el desarrollo de las capacidades profesionales y se intenta involucrar al personal en la toma de decisiones, de acuerdo con las atribuciones que les son propias, con métodos como son: reuniones informales, sugerencias y aportaciones personales,…

2.d. Desde esta Unidad no se trasladan ideas relativas a ascensos, reconocimientos,… con el fin de aumentar la motivación y el compromiso entre el personal de administración y servicios (PAS). No existen premios u otro tipo de reconocimientos, excepto el reconocimiento verbal.

2.e. Por su configuración, la UDC tiene la obligación de constituir un servicio de prevención propio. Al mismo tiempo, tiene el deber de concertar, con un servicio de prevención ajeno, aquellas actividades que no sean asumidas por el servicio propio. Actualmente el servicio ajeno es la Mutua FREMAP.

El servicio de prevención propio está ubicado en el Rectorado y está constituido por dos personas: un técnico de prevención y un responsable del plan de prevención de riesgos laborales.

Desde el servicio de prevención ajeno se atienden las siguientes disciplinas preventivas, coordinadas por el personal propio: seguridad en el trabajo, higiene industrial, ergonomía y psicosociología aplicada y medicina del trabajo.

Puntos fuertes

Relación positiva entre el personal de la Unidad, buena predisposición.

Estabilidad en el puesto de trabajo.

En la mayoría de los procesos, el desempeño de las tareas se realiza de forma eficaz y eficiente.

Puntos débiles

Bajo nivel de autonomía en la relación de las tareas y en el funcionamiento de la Sección con la Comisión de Doctorado.

Falta de motivación.

Plantilla insuficiente y/o no cualificada para determinados procesos.

No existe manual de funciones de cada puesto de trabajo.


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No hay un plan de formación adecuado a las necesidades de la Unidad y de su personal.

No se realiza una evaluación continuada del desarrollo de las funciones.


Elaboración de un manual de funciones.

Realización de actividades de formación y propuestas específicas para incorporar al plan de formación de la UDC, mediante cursos y actividades que afecten directamente al personal de esta Unidad.

Establecimiento de un sistema para que el personal pueda formular sugerencias, aportaciones, iniciativas, ideas,….


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AUTOEVALUACIÓN UNIDAD/SERVICIO: TERCER CICLO

CRITERIO 2: GESTIÓN DE LAS PERSONAS

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala: (1) Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado

2.1. ¿Identifica de manera sistemática la Unidad aquellas capacidades del personal (conocimientos y comportamientos requeridos) que son imprescindibles para el desarrollo del trabajo en la Unidad? 1

2.2. ¿Se contrastan los conocimientos y competencias del personal con los necesarios para el desarrollo de la gestión de la Unidad, y se diseñan, desarrollan y fomentan, las actividades de formación para el personal? 1

2.3. ¿Se imparten actividades de formación y se trasladan las necesidades de formación a los Servicios Centrales competentes? 1

2.4. ¿Se evalúa el impacto que la formación ha tenido en la mejora de la capacitación de las personas en el desarrollo de su trabajo? 1

2.5. ¿La Unidad promueve actuaciones que fomenten la participación del personal, en acciones de mejora, y proporciona la suficiente autonomía para llevarlos a cabo? 1

2.6. ¿ Se evalúa regularmente el trabajo y predisposición de las personas de la Unidad, y se definen, acuerdan y proponen en su caso, a la Gerencia acciones de mejora de la política del sistema de evaluación del rendimiento? 1

2.7. ¿El Responsable de la Unidad traslada a los Servicios competentes ideas que puedan ser tenidas en cuenta en la definición de políticas de Recursos Humanos sobre aspectos tales como ascensos, remuneración, reconocimientos, etc.?

1

2.8. ¿Existen en la Unidad canales de comunicación (tales como reuniones periódicas, impresos de recogida de sugerencias...) que garanticen el diálogo dentro de la Unidad y con otras Unidades? 1

2.9. ¿Se evalúa la eficacia de la comunicación que se produce dentro de la Unidad y con otras Unidades? 1

2.10. ¿Se reconocen a tiempo las contribuciones del personal de la Unidad, con incentivos tales como premios u otro tipo de reconocimientos con el fin de aumentar el grado de motivación y el compromiso con la mejora continua?

1

2.11. ¿Fomenta la Unidad la concienciación e implicación de su personal en temas de seguridad e higiene, medio ambiente, y se sensibiliza al personal sobre el impacto que tiene su actividad en la sociedad? 2


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3.a. Gestión de los recursos financieros del Servicio

• La Sección de Tercer Ciclo no dispone de presupuesto propio para atender sus gastos corrientes y de inversión. Cuando se necesita algún material de este tipo se formula la correspondiente solicitud al órgano competente de la UDC.

• Se dispone de un pequeño almacén de bienes corrientes (papel, bolígrafos, lápices, carpetas, …). Cuando se agota este tipo de material se repone mediante una solicitud a la Conserjería del Rectorado.

• Alguno de los gastos originados tanto por la Sección de Tercer Ciclo como por la Comisión de Doctorado, como por ejemplo los sobres de matrícula, trípticos informativos de los programas de doctorado, carpetas de imprenta,….se realizan de la forma que está establecida en esta universidad: primero se piden varios presupuestos a diferentes empresas, a continuación se valoran y se elige el más conveniente calidad/precio; luego se solicita la correspondiente retención de crédito. En el momento que el Servicio correspondiente nos comunica que se ha realizado la retención, el proveedor nos remite el material y se tramita la correspondiente factura.

• En esta Unidad somos responsables de aplicar el Decreto 189/2004, de 29 de julio, por el que se regulan los precios correspondientes a los estudios conducentes a la obtención de títulos oficiales en la enseñanza universitaria para el curso académico 2004/2005, de la Consellería de Educación y Ordenación Universitaria, por lo que los servicios informáticos proceden a la actualización informática de los precios en los módulos que gestionan la matrícula, segundo y tercer plazo de la matrícula, certificados académicos, traslados de expediente, depósito de la tesis de doctorado, título de doctor, diploma de estudios avanzados, entre otros.

• El inventario de los recursos inventariables de la Unidad depende de otro servicio de la UDC.

3.b. Gestión de la información y el conocimiento

Criterio 3 Alianzas y recursos


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• La Sección de Tercer Ciclo da soporte administrativo a la mayoría de los procesos que realiza el alumno desde que formaliza la preinscripción en el departamento correspondiente hasta que obtiene el título de doctor, por lo que el alumno y también los departamentos son nuestros principales clientes. Por todo esto la información se gestiona de forma que el personal disponga de la misma lo más rápido posible y así se hace llegar a las distintas unidades de la UDC (Departamentos, Centros, Vicerrectorados,…).

• Se solicita la innovación de medios técnicos para que la información se transmita y se recoja fiel y rápidamente. La información que se genera en la Sección (expedientes de alumnos, expedientes de títulos, propuesta de programas de doctorado,….) se guarda tanto en soporte informático como en papel, lo que supone que se almacena en archivadores, incrementando el problema de falta de espacio y su más difícil localización.

3.c. Gestión de los inmuebles, equipos, tecnología y materiales del Servicio.

• Los equipos informáticos de los que se dispone en esta Sección (ordenadores, impresoras y fax) se utilizan de manera adecuada y se procede a una utilización común por todo el personal dependiendo del proceso a realizar. Consideramos que el número de impresoras es incómodo para la operatividad del proceso y deberíamos destacar que algunos de los ordenadores y sistemas operativos instalados deberían actualizarse

• Consideramos que las instalaciones y la localización son las adecuadas para la prestación de los diferentes procesos con una excepción, el mostrador de atención al público es muy incómodo.

• En la Sección existe cierta preocupación por la optimización de los recursos, como puede ser el verificar que al abandonar el puesto de trabajo los equipos y alumbrado queden desconectados, se fomenta el reciclaje de papel usado, etc.

3.d. Gestión de los recursos externos, incluidas las alianzas

• La Sección de Tercer Ciclo es una Unidad de coordinación de procesos, para ello la relación con otras unidades es clave. Estas unidades son:

• Departamentos universitarios: son los que realizan las propuestas de programas de doctorado, llevan a cabo la admisión de los alumnos de tercer ciclo, gestionan los proyectos de tesis, aprueban la tesis, tribunal de tesis, …..

• Comisión de Doctorado: aprueban los programas de doctorado, designan los tribunales de tesis, reciben los ejemplares de la tesis para su depósito,


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reciben los informes de las tesis, supervisan el desarrollo de los programas de doctorado, resuelven las convalidaciones de créditos, ….

• Servicios informáticos de la UDC: la gestión y ejecución de los procesos depende del funcionamiento adecuado de las aplicaciones informáticas (ARKÉ, matrícula, gestión de solicitudes, programas de doctorado, gestión de tesis, …).

Puntos fuertes

La información de la Unidad está organizada y se actualiza periódicamente.

En la Unidad se prepara la información de acuerdo con las necesidades de sus clientes.

Existe una preocupación constante por la optimización de los recursos.

Puntos débiles

Necesidad de actualizar algunos equipos informáticos.

Necesidad de homogeneizar las bases de datos de la UDC por parte de nuestros proveedores internos.

No existe un plan de evacuación del edificio

Se carece de un sistema eficaz de comunicación inmediata de toda la información que se genera en la Unidad, necesaria para la actividad académica (mejora y actualización sistemática de la web de la Unidad).

No se establecen en la Unidad relaciones de cooperación con clientes, proveedores y otras unidades para intercambio de conocimientos.


Actualización de equipos informáticos.

Establecer planes de coordinación y comunicación con el resto de las unidades implicadas en la gestión de los diversos procesos.

Formar grupos de mejora entre unidades.

Establecer un plan para poder actualizar de forma inmediata la página web de la Unidad, para que así los clientes, proveedores y otras unidades implicadas en los procesos puedan disponer de toda la información de forma inmediata


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CRITERIO 3: ALIANZAS Y RECURSOS


3.1. ¿Se ha elaborado el presupuesto de la Unidad de manera coherente para el desarrollo de los objetivos definidos, estableciendo indicadores que permitan analizar si la gestión ha sido eficiente? 1

3.2. ¿Las compras e inversiones en la Unidad son coherentes con los objetivos de la misma y se lleva un control de las mismas? 2

3.3. ¿La información que genera la Unidad está organizada adecuadamente y se actualiza periódicamente? 2

3.4. ¿Se dispone de un proceso estructurado de identificación de necesidades de información del personal, clientes y proveedores? 2

3.5. ¿Se prepara en la Unidad la información teniendo en cuenta las necesidades del personal, clientes y otras Unidades involucradas? 3

3.6. ¿Se protegen eficazmente los datos de carácter personal? 3

3.7. ¿Se garantiza y mejora la validez, integridad y seguridad de la información? 3

3.8. ¿Identifica la Unidad los productos o servicios con mejor relación precio-calidad previamente a su adquisición o contratación y evalúa los servicios prestados por los proveedores? 2

3.9. ¿Elabora y actualiza el inventario de mobiliario y enseres? 1

3.10. ¿Existen planes de rendimiento y reposición que garanticen el óptimo funcionamiento de instalaciones y equipos? 1

3.11. ¿Optimiza el consumo de energía y suministros y recicla los productos adecuados? 3

3.12. ¿Se gestionan adecuadamente las instalaciones de la Unidad permitiendo trabajar bien al personal y atender adecuadamente las necesidades de los clientes de la Unidad? 3

3.13. ¿Se tiene en cuenta el impacto del equipamiento, instalaciones técnicas, etc., de la Unidad en temas de seguridad e higiene, ruidos, etc.? 2

3.14. ¿Promueve la Unidad uso común y generalizado de sistemas y aplicaciones que faciliten la gestión de los procesos y el uso de datos de manera homogénea e integrada? 2

3.15. ¿Se establecen en la Unidad relaciones de cooperación con clientes, proveedores y otras Unidades internas y externas con el fin de intercambiar conocimientos y desarrollar programas conjuntos de mejora de procesos, preestableciendo acuerdos de calidad?

2


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4.a. Ausencia de una política clara, pero manifestación de compromiso con una cultura de calidad en la gestión

• Como ya se comentó en el criterio 1 la planificación estratégica de la sección de tercer ciclo se inscribe dentro de la general de la UDC, concretamente dentro de la establecida para el servicio de gestión universitaria. En consecuencia, y dado que dicha planificación estratégica hasta la actualidad no se ha plasmado de forma clara y en documentos consensuados por toda la comunidad universitaria, en la sección no se percibe de forma evidente dicha planificación, ni los objetivos de mejora que pueden ser precisos para conseguir el adecuado desarrollo de la misma.

• A pesar de la no existencia de una clara planificación los responsables de la unidad sí manifiestan un cierto compromiso con una cultura de calidad, que debería quedar reflejada en tal planificación. Este compromiso se observa únicamente dentro de la propia sección y del servicio, pero no implica la participación activa del fomento de la cultura de la calidad entre los miembros de la comunidad universitaria.

• En consonancia con la falta de política y estrategia explícitas y con la indefinición de objetivos, la sección de tercer ciclo tampoco ha establecido indicadores de rendimiento o cumplimiento de tales objetivos. A pesar de ello, en la sección sí se detecta un avance en la evaluación de los resultados globales y en elaboración de propuestas de mejora en función de tales resultados.

4.b. Aunque la unidad tiene identificados a sus clientes y a sus proveedores, no se presta suficiente atención a las necesidades y expectativas de los mismos, así como tampoco a las de otras unidades y organizaciones.

• Los clientes internos (profesorado, alumnos y PAS de la UDC) constituyen el colectivo cuyas opiniones son más conocidas y, por tanto, consideradas a la hora de definir los objetivos de la sección. No sucede lo mismo con los clientes externos (alumnos, profesores y PAS de otras universidades), de los que la información que se posee es mucho menor. El potenciación de canales para la obtención de información de los clientes contribuirá a una mejora del

Criterio 4 Liderazgo


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conocimiento de sus necesidades y a la consiguiente mejora de los procesos y actuaciones para conseguirlos.

• Respecto a los proveedores, se presta especial atención a los internos (otras unidades y servicios de la UDC) ya que proporcionan los medios para gestionar gran parte de los procesos y facilitan que los objetivos previstos se cumplan con el menor esfuerzo y al coste más bajo.

4.c. Los responsables intentan garantizar que los procesos del servicio se gestionen y se mejoren

• Se detecta un cierto avance en la gestión adecuada del conocimiento del personal, ya que se realiza una cierta asignación de las tareas a realizar en función de las capacidades de las personas que vayan a realizarlas. Dicha asignación en función de capacidades no llega sin embargo a implicar una participación del personal en la definición y la priorización de objetivos, así como tampoco designación de responsables de llevarlo a cabo.

• En la unidad, aunque se percibe un reconocimiento individual del trabajo así como de los resultados obtenidos por cada individuo o por los equipos, no se ha producido ningún avance significativo en el fomento de dicho trabajo.

• Aunque se detecta un buen nivel de comunicación tanto dentro de los miembros de la sección, como entre estos y el responsable de la misma. Tanto los vicerrectores de los que depende la sección como los miembros de la comisión de doctorado (fundamentalmente el presidente y el secretario) muestran un grado de accesibilidad que favorece claramente la comunicación.

• Por otro lado, y si bien los responsables de la sección parecen mostrar un cierto interés en el fomento de la formación del personal, la mejora de la formación obtenida no es posteriormente tenida en cuenta; los requisitos de formación para ejercer un determinado trabajo y adquirir una categoría ni se ven reflejados en la RPT ni son actualizados periódicamente.

Puntos fuertes

Buen grado de comunicación y participación en la sección.

Accesibilidad de los responsables de la sección.

Mejora en el grado de compromiso con la cultura de calidad y en el fomento de la formación del personal.


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Mejora en el reconocimiento del trabajo realizado y de los objetivos logrados.

Puntos débiles

Falta de una planificación basada en objetivos y con propuestas de mejora.

Ausencia de definición de estándares e indicadores que sirvan para evaluar el grado de cumplimiento de las metas propuestas.

Escasa participación del personal de la unidad en la gestión, con ausencia de asignación de responsables y de delegación de tareas.

Escasa toma en consideración de las necesidades y expectativas de proveedores y clientes a la hora de establecer los procesos y objetivos de la sección

Escaso estímulo al trabajo tanto individual como en equipo.


Establecimiento de una política basada en objetivos (priorizados y consensuados) y definición de un sistema de indicadores que midan su grado de cumplimiento.

Fomento del trabajo individual y en equipo y de la participación del personal de la sección en la definición de objetivos y en la mejora de los procesos.

Establecimiento de relaciones con clientes, proveedores y otras unidades, a fin de que el conocimiento de sus necesidades permita dar respuesta a las mismas en las políticas diseñadas para la sección.


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AUTOEVALUACIÓN

UNIDAD/SERVICIO: TERCER CICLO

CRITERIO 4: LIDERAZGO


4.1. ¿Los responsables de la Unidad dan a conocer la planificación y los objetivos de mejora que se han planteado para conseguir un adecuado desarrollo de la Unidad? 1

4.2. ¿Los responsables de la Unidad están implicados y muestran compromiso con la cultura de la calidad? 2

4.3 ¿Los responsables de la Unidad fomentan la formación del personal y: actualizan periódicamente los requisitos de formación necesarios para desempeñar el trabajo en la Unidad, informan a los servicios competentes sobre esos requisitos con el fin de incorporarlos en las Relaciones de Puestos de Trabajo y en el Plan de Formación?

1

4.4. ¿Los responsables de la Unidad son accesibles y fomentan la comunicación y participación del personal? 3

4.5. ¿Los responsables de la Unidad realizan una adecuada gestión del conocimiento de las personas, asignando tareas y delegando funciones en aquellas que tienen las capacidades adecuadas? 2

4.6. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la gestión basada en objetivos de mejora • definiendo y priorizando dichos objetivos de forma participativa • asignando responsables • estableciendo indicadores y estándares que sirvan para evaluar el grado de cumplimiento de esos

objetivos y el desempeño del personal de la Unidad?

1

4.7. ¿Los responsables de la Unidad definen prioridades en el trabajo de la Unidad? 2

4.8. ¿Los responsables de la Unidad evalúan los resultados obtenidos en la Unidad relacionándolos con los objetivos definidos y ponen en marcha acciones de mejora en función de esos resultados?

2

4.9. ¿Los responsables de la Unidad mantienen relaciones adecuadas y consultan periódicamente a sus clientes y proveedores (tanto internos como externos), a otras Unidades y organizaciones, con el fin de conocer sus necesidades, expectativas y dar respuesta a éstas?

1

4.10.¿Los responsables de la Unidad fomentan la revisión y la mejora de los procesos y alientan a la participación en la mejora de procesos con otras Unidades?

2

4.11.¿Los responsables de la Unidad conocen y estimulan el trabajo de las personas y equipos, reconocen individual y públicamente el esfuerzo realizado, además de los resultados?

2

4.12. ¿Los responsables de la Unidad participan activamente en la promoción y difusión de la cultura de la calidad en la comunidad universitaria? 1


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En este punto se pretende conocer cómo la Unidad identifica, desenvuelve y trata de mejorar sus propios procesos.

El proceso no es más que una serie ordenada de actos mediante los cuales los órganos correspondientes alcanzan la finalidad que les es propia, cuál es la adecuada prestación del servicio o actividad que se encomienda. Hay unos procesos que son más destacables que otros y cuya consecución no depende sólo de la Unidad que preste el servicio sino también de las unidades de apoyo que, en este caso, están descentralizadas en los departamentos universitarios.

Primero se precisa identificar cuáles son las actividades que tiene encomendadas la Unidad y los actos que delimitan los pasos a seguir o los procesos a utilizar.

La Unidad proporciona una atención correcta, adecuada y lo más personalizada posible a cualquier cliente que demanda información o requiere de nuestros servicios. La Unidad también obtiene información de las necesidades de sus clientes a partir de la experiencia de las personas que los atienden de manera presencial o telefónica.

La Sección gestiona y/o coordina algunos procesos muy importantes para la UDC: matrícula de los alumnos de tercer ciclo, tramitación y entrega de los diplomas de estudios avanzados, tramitación de las tesis, tramitación y entrega de los títulos de doctor, seguimiento de las matrículas de los alumnos de tercer ciclo,….

Para dar solución a algunos problemas de gestión se tiene en cuenta la opinión del personal implicado, en especial el personal de secretaría de departamentos, se proponen algunos cambios en procedimientos y en las normas, …

5.a. Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios del Servicio.

• El servicio que presta la Sección de Tercer Ciclo es dado a conocer a sus clientes y usuarios, dando respuesta en la medida de nuestras posibilidades a sus necesidades, tanto telefónica como personalmente.

• La Unidad mantiene relaciones de coordinación y colaboración con otras unidades implicadas en algunos procesos, aunque no son muy numerosas.

5.b. Se diseñan y se desarrollan los procesos de las prestaciones que ofrece el Servicio

Criterio 5 Procesos


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• Para diseñar y desarrollar los procesos de las prestaciones que ofrece nuestra Unidad, se depende completamente de otros órganos de la UDC.

• La Unidad no ha desarrollado manuales, formularios, guías,…para el desempeño de sus procesos.

• No se ha elaborado un mapa de procesos.

• La Unidad realiza dentro de sus posibilidades actividades complementarias para satisfacer las necesidades de sus clientes (ej. imprimir la oferta de programas de doctorado de la web para informar a los alumnos que lo soliciten).

5.c. Se evalúan y mejoran los procesos de las prestaciones que ofrece el Servicio.

• No se evalúan los procesos de las prestaciones que ofrece la Unidad.

• Se carece de un apoyo técnico informático permanente y se desconocen las aplicaciones informáticas en las que otras unidades colaboradoras, como son los departamentos, gestionan los procesos que se continúan en esta Unidad.

• Hasta ahora la Unidad no ha podido conocer peticiones de mejora ni de clientes, ni de usuarios ni de otros grupos de interés ya que no se ha sometido a ningún sistema de evaluación que indique si los procesos se adecuan a los objetivos.

5.d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes y usuarios del Servicio.

• Creemos que los contactos con los clientes y usuarios de la misma transcurre habitualmente con toda normalidad.

• Se cree necesario establecer canales de comunicación que favorezcan el intercambio de información de forma más eficaz..

Puntos fuertes

Mejora de algunos procesos de prestación de servicios.

Buenas relaciones con los clientes y usuarios de la Unidad.

Implicación del personal en el impulso de la calidad, a pesar de ser insuficientes los recursos.

Se toman en cuenta, en la medida de lo posible las sugerencias y opiniones de los clientes obtenidas telefónica o personalmente.


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Puntos débiles

Inexistencia de un mapa de procesos.

Se carece de un apoyo técnico informático permanente.

No existe un plan de evaluación de los procesos que se realizan en la Unidad.

Pocas relaciones con otras unidades para la coordinación de los procesos que se realizan conjuntamente.

Se carece de un manual detallado de la gestión y tramitación de cada uno de los procesos encomendados, lo que conlleva, a su vez, a una falta de asignación personal de las funciones y responsabilidad de los mismos.


Apoyo técnico informático permanente y actualización de aplicaciones informáticas.

Normativa para cada uno de los procesos que se realizan en la Sección de Tercer Ciclo y otros procesos que se coordinan con otras unidades (departamentos, Sección de Títulos y Gestión Académica,…).

Establecimiento de un procedimiento para aumentar la coordinación con otras unidades que influyen en los procedimientos que se llevan a cabo en esta Unidad.

Promover la actualización y mejora del sistema informático.

Adecuada información al personal en las áreas académicas de tercer ciclo de los Departamentos.


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CRITERIO 5: PROCESOS

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala: Ningún avance (2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado

5.1. ¿La Unidad tiene identificados claramente sus procesos más importantes y los procedimientos que sirven de soporte de aquellos? 2

5.2. ¿La Unidad tiene identificados los clientes de cada proceso y sus necesidades? 2

5.3. ¿ La Unidad utiliza el enfoque de cliente interno en todos sus procesos, es decir, tiene en cuenta la conexión de los procesos con otras unidades y tiene en cuenta sus necesidades? 1

5.4. ¿La Unidad tiene identificadas a las personas que participan en las diferentes fases del proceso? 2

5.5. ¿ La Unidad tiene adecuadas relaciones de coordinación y colaboración con todas las unidades implicadas en los procesos? 2

5.6. ¿ La Unidad define para los procesos indicadores que midan los resultados realmente valiosos para los clientes y en su caso, otros grupos de interés? 1

5.7. ¿Compara la Unidad sus procesos con los de otras Unidades que destaquen por sus logros? 1

5.8. ¿La Unidad analiza sistemáticamente información (obtenida a través de encuestas u otros métodos) de sus clientes, usuarios y otros grupos de interés con el fin de conocer sus peticiones de mejora y su opinión sobre la calidad del servicio prestado?

1

5.9. ¿ La Unidad revisa y mejora de forma sistemática sus procesos y tiene en cuenta la información anterior para ello? 1

5.10. ¿ La Unidad estimula la capacidad creativa y fomenta la participación de su personal en la mejora de procesos? 2

5.11. ¿ La Unidad fomenta la innovación y la utilización de nuevas tecnologías para la mejora de los procesos? 2

5.12. ¿ La Unidad dispone de sistemas de reconocimiento y/o incentivos que fomenten la innovación del personal, y hace propuestas en este sentido a los servicios centrales correspondientes? 1

5.13. ¿La Unidad informa a todos los implicados en los cambios de los procesos con tiempo suficiente? 1

5.14. ¿La Unidad forma al personal antes de aplicar los cambios? 1

5.15. ¿Existe o se está preparando en la Unidad un sistema de evaluación o certificación de los procesos del tipo ISO 9000 o similar? 2


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El objetivo general de este criterio es analizar la relación entre el Servicio con sus clientes y usuarios. Se examina la forma de identificar sus clientes externos e internos, y se evalúan las medidas y resultados que indican el nivel de satisfacción del cliente. En este sentido, los clientes de la Sección de 3º Ciclo son los estudiantes de postgrado y los profesores que imparten docencia en alguno de los muchos programas de 3º Ciclo existentes en la UDC.

6 A. MEDIDAS DE PERCEPCIÓN

Se trata de recoger las percepciones que los clientes y usuarios tienen de todas las prestaciones que ofrece este Servicio, medidas por diversos procedimientos. Los resultados que se citan han sido obtenidos a partir de encuestas realizadas a los miembros del servicio, así como a algunos usuarios del mismo, tanto profesores como alumnos. Los aspectos concretos que se analizaron son los siguientes:

• Las expectativas generadas por los usuarios en relación al Servicio son buenas.

• La información que se ofrece a los usuarios sobre los servicios que ofrece a través de diversos medios son buenas.

• Los clientes perciben seriedad y garantía en el Servicio.

• La disponibilidad del Servicio referido a días de atención, horario de apertura es adecuado para las necesidades de los clientes.

• La sensibilidad y flexibilidad del personal a la hora de atender a los clientes se considera buena.

• El personal clave para evacuar consultas y la facilidad para acceder al mismo se observa como aceptables.

• La comunicación entre el Servicio y sus clientes es buena.

• El clima de convivencia y relaciones humanas dentro del personal del Servicio es bueno.

• El trato a los clientes es correcto y afable.

• La percepción de los clientes en cuanto a la atención que reciben es buena.

Criterio 6 Resultados en los usuarios/clientes


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• Los trámites administrativos y la documentación que ofrece el Servicio son aceptablemente claros y sencillos, aunque se considera la existencia de normas inútiles y burocráticas.

• Las instalaciones y su mantenimiento se consideran adecuadas.

• Por último, el sistema de quejas y sugerencias, así como su posterior tratamiento, se percibe como inadecuado.

6 B. INDICADORES DE RENDIMIENTO

En este apartado se trata de reflejar las medidas utilizadas internamente por el Servicio con el fin de controlar, comprender, prevenir y mejorar su percepción con los clientes externos. Los resultados en este apartado no están completos debido a la falta de datos objetivos del servicio por parte de quien corresponda.

Puntos fuertes

Buena información a los usuarios.

Preparación del personal a cargo del Servicio.

Buena comunicación entre el personal del Servicio entre si y con los usuarios.

Las instalaciones, su localización y su mantenimiento son los adecuados.

La atención a los usuarios es correcta y adecuada

Puntos débiles

El sistema de quejas y sugerencias de los clientes podría mejorar, principalmente en lo referente a su tramitación y resolución.

Los trámites y la documentación son aceptables pero se observa una serie de normas innecesarias y burocráticas.

No existe una evaluación de los Servicios prestados a los usuarios ni su grado de satisfacción con el mismo. Por tanto, no se llevan a cabo acciones para mejorar la atención y satisfacción de los clientes en base a sus opiniones.

No se establecen objetivos para mejorar la percepción de los clientes y usuarios en base a sus quejas o sugerencias.

No se compara la Unidad con otras de la UDC o de otras organizaciones.


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No existen normas bien definidas para optimizar la satisfacción de los clientes y usuarios o los tiempos de respuesta a sus consultas o quejas.


Mejorar el sistema de quejas y sugerencias, disminuyendo los tiempos de resolución y notificación a los usuarios.

Evaluar la satisfacción de los clientes con el Servicio para poder detectar los puntos débiles del Servicio y así mejorarlo.

Revisar los trámites y la documentación para conseguir mayor agilidad en los mismos, evitando normas innecesarias o burocráticas.

Evaluar los Servicios prestados con periodicidad anual para detectar anomalías y para poder compararlos con otros Servicios de la UDC y con Servicios similares de otras Universidades.

Comparar los trámites y documentación del Servicio con los de otras Universidades gallegas y españolas con el fin de homogeneizar los mismos entre todas. Esto es especialmente importante de cara a los programas de 3º Ciclo interuniversitarios.


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CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES


6.1. ¿Se evalúa de forma sistemática y periódica la satisfacción de clientes y usuarios en relación con la Unidad y la calidad del servicio, mediante encuestas u otras formas de recogida de información, sobre aspectos como accesibilidad, calidad de la información existente en la Unidad para los clientes, cumplimiento de los plazos previstos, simplificación de trámites, profesionalidad del personal...?

1

6.2. ¿La Unidad obtiene, lleva a cabo control y analiza información que pueda ser indicativa para entender, predecir y mejorar la satisfacción de los clientes, en aspectos tales como:

• número de acciones implantadas basadas en encuestas de satisfacción de los clientes o usuarios. • felicitaciones o premios recibidos por el funcionamiento del servicio. • número de quejas y reclamaciones recibidas, tratamiento y respuesta de las mismas. • número de acciones correctoras derivadas de las mismas. • número de sugerencias recibidas y tratamiento de las mismas. • otras?

1

6.3. ¿La Unidad establece objetivos para mejorar la percepción de los clientes y usuarios en base a la información obtenida de encuestas, reclamaciones y sugerencias...? 1

6.4. ¿La Unidad se compara con otras Unidades de la Universidad o de otras organizaciones, y se utiliza la información obtenida para fijar nuevos objetivos? 1

6.5. ¿En la Unidad existen normas bien definidas (cartas de compromisos, estándares...) en aquellos aspectos clave del servicio, y que afecten directamente a la satisfacción de los clientes, como tiempo de respuesta, cumplimiento de plazos...?

1

6.6. ¿Se comparan estos indicadores con los de otras Unidades de la Universidad o de otras organizaciones? 1


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El objetivo general de este Criterio es analizar lo que está consiguiendo el Servicio en relación con el desarrollo de las personas que trabajan en él. Los resultados reflejados se obtuvieron a partir de encuestas personales a los empleados encargados del Servicio, que en este momento son tres.

7.a. Medidas de percepción

Se trata de reflejar las percepciones del personal del Servicio a través de encuestas personales. En este apartado, y para este Servicio, los resultados para dichas medidas son:

• Las condiciones de seguridad e higiene no se consideran lo suficientemente óptimas para el adecuado desempeño de sus funciones.

• Las condiciones laborales, salario y beneficios se consideran apropiados al trabajo que se desarrolla.

• Las relaciones interpersonales entre el personal del Servicio son buenas.

• Las instalaciones se consideran suficientes para el desarrollo del trabajo encomendado.

• No se considera adecuada la distribución de las cargas de trabajo, tareas y recursos entre los distintos empleados, quizá porque tampoco existe un seguimiento adecuado de los jefes de Servicio al trabajo efectuado por cada miembro del personal.

• Existe un organigrama del Servicio, pero se considera que es mejorable.

• No existe un sistema de evaluación del desempeño de las funciones laborales y, por tanto, tampoco hay un reconocimiento del trabajo personal.

• Tampoco se percibe que exista una formación del personal para el mejor desarrollo de sus tareas y/o para su promoción laboral.

Criterio 7 Resultados en las personas


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• Los empleados no pueden participar suficientemente en las decisiones que afectan a su lugar y modo de trabajo, por lo que la participación en la toma de decisiones para la mejora de los procesos es insuficiente.

• El trabajo en equipo no se promueve lo suficiente, aunque existe por voluntad del personal del Servicio.

7. b. Indicadores de rendimiento

• No existen medidas internas objetivas que ayuden al Servicio a supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que lo integran, y tampoco para conocer de modo directo o indirecto la percepción del personal sobre los distintos temas que afectan a su Servicio.

Puntos fuertes

Buena comunicación interna entre el personal del Servicio.

Las condiciones laborales, de salario y beneficios se consideran satisfactorias.

Las instalaciones son adecuadas para el buen funcionamiento del Servicio.

Puntos débiles

No existe un seguimiento del trabajo personal.

La información para el desarrollo del trabajo es insuficiente.

La formación recibida por los empleados es deficiente.

Los empleados no pueden participar en las decisiones que afectan a su lugar de trabajo, por lo que no pueden proponer soluciones para mejorar su rendimiento.

No existe un organigrama claro y bien definido, y tampoco existe un documento donde estén recogidos las funciones y tareas de cada empleado.

Se considera que las cargas de trabajo no están bien distribuidas.

Los jefes del Servicio no promueven el trabajo en equipo.

No existe ningún sistema para evaluar y reconocer el desempeño de las funciones laborales, ni si el personal tiene satisfechas sus expectativas en relación a los temas que les afectan. Por tanto, tampoco existen comparaciones con otros Servicios de la Universidad.


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Las condiciones de seguridad e higiene del lugar de trabajo no son óptimas.


Es necesario diseñar un modo de que el Jefe pueda seguir el trabajo personal de cada empleado para poder evaluarlo y, si es el caso, reconocerlo de alguna manera.

Analizar de forma periódica la satisfacción de los empleados del Servicio respecto a sus expectativas personales. Dicho análisis se compararía con el que tengan los empleados de otros Servicios de la UDC y de otras universidades. Además, los datos obtenidos se deberían trasladar a los órganos centrales de la UDC con propuestas y medidas que puedan ser tenidas en cuenta en la gestión de recursos humanos.

Crear un documento con información clara sobre el desarrollo de las distintas tareas encomendadas, donde además se incluyera un organigrama del Servicio detallando las funciones y tareas de cada empleado, de tal forma que la carga de trabajo quede bien distribuida.

Ampliar la oferta de formación de los empleados con cursos adecuados para afirmar su cualificación y el desarrollo de su carrera profesional.

Arbitrar un medio por el cual los empleados puedan participar en la toma de decisiones del Servicio para su mejora en todos los niveles.

Mejorar las condiciones de seguridad e higiene del lugar de trabajo a partir de las sugerencias de los empleados.


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CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS


7.1. ¿Se conoce de forma sistemática y periódica mediante encuestas u otros métodos de recogida de opinión, en qué medida las personas que trabajan en la Unidad tienen satisfechas sus expectativas personales y profesionales, analizando aspectos como condiciones y ambiente de trabajo, nivel de comunicación con los responsables, participación en los objetivos, opciones de formación y promoción, reconocimiento del trabajo desarrollado, retribución ...?

1

7.2. ¿Se obtiene y analiza periódicamente información que pueda ser indicativa para conocer la satisfacción y motivación del personal de la Unidad como la referida a: absentismo del personal, quejas, movilidad, nivel de formación obtenido, evaluación del desempeño conseguido, promociones profesionales conseguidas por el personal de la Unidad, iniciativas y sugerencias planteadas por el personal, participación del personal en grupos de mejora...?

1

7.3. ¿Existe una tendencia de mejora global en los niveles de satisfacción y motivación del personal de la Unidad? 1

7.4. ¿Se compara el grado de satisfacción del personal de la Unidad con el de otras Unidades de la Universidad y de otras organizaciones? 1

7.5. ¿Se trasladan a los órganos centrales competentes los resultados de las medidas anteriores con propuestas e iniciativas que puedan ser tenidas en cuenta en la gestión de recursos humanos de la Universidad? 1


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Este criterio analiza lo que el Servicio está consiguiendo para satisfacer las necesidades y expectativas del entorno local, nacional e internacional. Creemos que el Servicio de 3º Ciclo que se analiza no está directamente relacionado con la Sociedad en general, por lo que muchos aspectos generales contemplados no son de directa aplicación aquí.


• El Servicio no dispone de programas activos de relación con los agentes sociales, ni tampoco tiene relación con las autoridades locales u otras. Tampoco el Servicio organiza actividades de tipo cultural y social. En todo caso, consideramos que, dadas las características de este Servicio, no procede que se disponga de relaciones con autoridades y agentes sociales, ni de que se organicen actividades de tipo cultural y social (excepto las directamente relacionadas con la información relativa al Servicio).

• En relación al medio ambiente, se tienen en bastante cuenta criterios de ahorro de energía, materiales vírgenes y reciclados, reducción y eliminación de embalajes y residuos, así como el impacto en el medio ambiente.

• Existe una pequeña colaboración del Servicio con otros proveedores de servicios.

• Se tienen en cuenta a los grupos sociales necesitados, aunque no en la medida óptima deseable.

8.b. Medidas del desempeño y rendimiento.

• No se toman desde el Servicio ningún tipo de medidas para controlar, comprender, prevenir y mejorar su desempeño y rendimiento y la percepción que de él tiene la sociedad en general.

Criterio 8 Resultados en la sociedad


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Puntos fuertes

Preocupación por la gestión Medioambiental.

Puntos débiles

No se conoce el impacto del Servicio en la Sociedad, ni siquiera en aspectos directamente relacionados con su gestión y competencia.


Articular algún sistema de recogida de información para poder analizar, comprender y mejorar el impacto y valoración de la gestión por la Comunidad, principalmente en los aspectos directamente relacionados con el Servicio de 3º Ciclo.


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CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD


8.1. ¿Conoce, comprende y tiene en cuenta la Unidad todos los medios a su alcance para satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad y grupos de interés? 1

8.2. ¿Conoce y analiza la Unidad el impacto que tiene su gestión en la comunidad en general, en aspectos que no tengan relación directa con sus competencias ni obligaciones específicas tales como: • difusión de información relevante para la comunidad o grupos de interés (a través de páginas web u otros

métodos) • mejora de la calidad de vida del entorno • colaboración con otras organizaciones (humanitarias, no gubernamentales) • impacto en la educación, formación, nivel cultural • impacto en los niveles de empleo • actividades orientadas a reducir molestias y daños provocados por su funcionamiento • utilización de energías alternativas y no contaminantes • conservación de energía • utilización de materiales reciclables • reducción y eliminación de residuos • otros?

1

8.3. ¿Utiliza la Unidad algún sistema de recogida de información para analizar, comprender y mejorar el impacto y la valoración de su gestión, por parte de la comunidad, tales como: • reconocimientos recibidos por la Unidad • número de empleos creados • información relevante difundida • otros?

1


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Resultados

Los resultados clave tratan de analizar lo que se está consiguiendo en el Servicio en relación con sus objetivos y en la satisfacción de las necesidades y expectativas formuladas.


• La imagen global del Servicio respecto a las expectativas esperadas es mala.

• La sensación respecto al desempeño de sus funciones de forma adecuada, es bastante buena.

• La política y estrategia del Servicio responden de forma aceptable a su papel como parte de la Universidad.

• Respecto al uso de nuevas tecnologías y el aprovechamiento de las oportunidades de innovación y aprendizaje, la percepción es buena, aunque mejorable.

• Por último, se percibe escasamente una cultura y estilo de liderazgo en el Servicio acorde a sus finalidades.

9.b. Indicadores de rendimiento

Al no existir una valoración del rendimiento del Servicio no es posible concretar los indicadores de rendimiento propuestos, tales como: Tasa de aprovechamiento de la capacidad del Servicio; tasa de consecución de la misión, visión y valores, o de la política y estrategia del Servicio; detección de necesidades relacionadas con los clientes; duración de los principales procesos de atención al público; administración del presupuesto; medida de la eficiencia…

Puntos fuertes

Desempeño de sus funciones de forma adecuada.

Criterio 9 Resultados Clave


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Uso adecuado de las nuevas tecnologías.

Buena política y estrategia del Servicio en relación con su papel como parte de la Universidad.

Puntos débiles:

Mala imagen respecto a las expectativas esperadas.

No se aprovechan como se debía las oportunidades de innovación y aprendizaje.

No se percibe una adecuada cultura y estilo de liderazgo.

No existe valoración alguna del rendimiento y eficiencia del Servicio.

Propuestas de mejora:

Mejorar la imagen del Servicio.

Ofrecer mayor formación para un mayor aprovechamiento de las oportunidades, lo cual está ligado con un mejor estilo de liderazgo.

Fijar unos objetivos realistas del Servicio para cada curso.

Poner en marcha mecanismos para valorar la eficacia y eficiencia del Servicio, tanto en sus apartados de prestación de servicios, gestión de procesos, satisfacción de los clientes y cumplimiento de objetivos fijados.

Comparar las valoraciones anteriores con otros Servicios de la UDC y con el mismo Servicio de otras Universidades con objeto de plantear nuevos objetivos de mejora.


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CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE


9.1. ¿Mide la Unidad la eficacia (sí cumple los objetivos o estándares especificados) y la eficiencia (al menor coste posible) en la prestación de sus servicios y en la gestión de sus procesos más importantes? 1 9.2. ¿Mide la Unidad esta eficacia y eficiencia analizando tanto información de resultados de encuestas de satisfacción de clientes como indicadores de tiempos de respuesta para la realización de tramitaciones u otros similares?

1

9.3. ¿Mide de forma continua la Unidad el cumplimiento de los objetivos fijados? 1 9.4. ¿Se comparan las mediciones anteriores con la de otras Unidades y Organizaciones y se plantean nuevos objetivos de mejora? 1


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Puntos fuertes

Consolidación de la Unidad administrativa de tercer ciclo como una Sección dentro del Servicio de Gestión Universitaria.

Adecuada comunicación entre el personal de la sección.

Adecuado conocimiento de la legislación aplicable e intervención, en aquellos casos en que es posible, en la reforma de la misma para su mejora.

Uso de las nuevas tecnología de la comunicación, lo que facilita la comunicación con los clientes internos y externos.

Relación positiva entre el personal de la Unidad, buena predisposición.

Estabilidad en el puesto de trabajo.

En la mayoría de los procesos, el desempeño de las tareas se realiza de forma eficaz y eficiente.

La información de la Unidad está organizada y se actualiza periódicamente, de acuerdo con las necesidades de sus clientes.

Existe una preocupación constante por la optimización de los recursos.

Accesibilidad de los responsables de la sección.

Mejora en el grado de compromiso con la cultura de calidad y en el fomento de la formación del personal.

Mejora en el reconocimiento del trabajo realizado y de los objetivos logrados.

Las instalaciones, su localización y su mantenimiento son los adecuados.

La atención a los usuarios es correcta y adecuada

Las condiciones laborales, de salario y beneficios se consideran satisfactorias.

Preocupación por la gestión Medioambiental.

RESUMEN DE PUNTOS FUERTES, PUNTOS DÉBILES Y PROPUESTAS DE MEJORA


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Puntos débiles

Escasez de recursos humanos para determinadas tareas

Falta de definición de una política y una estrategia clara en la sección.

Inexistencia de indicadores de rendimiento y de análisis de cumplimiento de objetivos basados en los mismos.

No existe ningún sistema para evaluar y reconocer el desempeño de las funciones laborales, ni si el personal tiene satisfechas sus expectativas en relación a los temas que les afectan. Por tanto, tampoco existen comparaciones con otros Servicios de la Universidad.

No existe manual de funciones de cada puesto de trabajo, así como tampoco un manual detallado de la gestión y tramitación de cada uno de los procesos encomendados, lo que conlleva, a su vez, a una falta de asignación personal de las funciones y responsabilidad de los mismos, así como una falta de participación y de motivación.

Ausencia de canales adecuados para que se pueda recibir información de clientes y proveedores que pueda ser posteriormente utilizada en la definición de la imagen de futuro. Por tanto, no se llevan a cabo acciones para mejorar la atención y satisfacción de los clientes en base a sus opiniones.

Se carece de un sistema eficaz de comunicación inmediata de toda la información que se genera en la Unidad, necesaria para la actividad académica (mejora y actualización sistemática de la web de la Unidad).

No hay un plan de formación adecuado a las necesidades de la Unidad y de su personal, por lo que no se aprovechan como se debiera las oportunidades de innovación y aprendizaje.

Necesidad de actualización algunos equipos informáticos y de apoyo técnico informático permanente.

Necesidad de homogeneizar las bases de datos de la UDC por parte de nuestros proveedores internos.

Los trámites y la documentación son aceptables pero se observa una serie de normas innecesarias y burocráticas.

Se considera que las cargas de trabajo no están bien distribuidas.

No existe un plan de evacuación del edificio.


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Las condiciones de seguridad e higiene del lugar de trabajo no son óptimas.

No se conoce el impacto del Servicio en la Sociedad, ni siquiera en aspectos directamente relacionados con su gestión y competencia.


Aumento de recursos humanos.

Desarrollo, dentro de la planificación estratégica general de la UDC, de una política basada en objetivos (priorizados y consensuados) y definición de un sistema de indicadores que permitan evaluar su grado de cumplimiento y proponer, si es el caso, las mejoras pertinentes.

Elaboración de un manual de funciones y de normativa para cada uno de los procesos que se realizan en la Sección de Tercer Ciclo y otros procesos que se coordinan con otras unidades.

Crear un documento con información clara sobre el desarrollo de las distintas tareas encomendadas, donde además se incluyera un organigrama del Servicio detallando las funciones y tareas de cada empleado, de tal forma que la carga de trabajo quede bien distribuida.

Establecimiento de canales adecuados para recibir la información de clientes y proveedores y desarrollo de pautas de actuación en base a la misma.

Evaluar periódicamente los Servicios prestados para detectar anomalías y para poder compararlos con otros Servicios de la UDC y con Servicios similares de otras Universidades. Esto es especialmente importante de cara a los programas de 3º Ciclo interuniversitarios.

Mejorar el sistema de quejas y sugerencias, disminuyendo los tiempos de resolución y notificación a los usuarios.

Revisar los trámites y la documentación para conseguir mayor agilidad en los mismos, evitando normas innecesarias o burocráticas.

Establecer un plan para poder actualizar de forma inmediata la página web de la Unidad, para que así los clientes, proveedores y otras unidades implicadas en los procesos puedan disponer de toda la información de forma inmediata.

Dependencia orgánica y funcional de una sola Unidad (vicerrectorado).


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Realización de actividades de formación y propuestas específicas para incorporar al plan de formación de la UDC, mediante cursos y actividades que afecten directamente al personal de esta Unidad así como al personal en las áreas académicas de tercer ciclo de los Departamentos.

Actualización de equipos informáticos; apoyo técnico y actualización de aplicaciones informáticas.

Fomento del trabajo individual y en equipo y de la participación del personal de la sección en la definición de objetivos y en la mejora de los procesos.

Analizar de forma periódica la satisfacción de los empleados del Servicio respecto a sus expectativas personales. Dicho análisis se compararía con el que tengan los empleados de otros Servicios de la UDC y de otras universidades. Además, los datos obtenidos se deberían trasladar a los órganos centrales de la UDC con propuestas y medidas que puedan ser tenidas en cuenta en la gestión de recursos humanos.

Mejorar las condiciones de seguridad e higiene del lugar de trabajo a partir de las sugerencias de los empleados.

Articular algún sistema de recogida de información para poder analizar, comprender y mejorar el impacto y valoración de la gestión por la Comunidad.

Fijar unos objetivos realistas del Servicio para cada curso.


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Evidencia 1: Estatutos de la UDC

Evidencia 2: Reglamento de estudios de doctorado

Evidencia 3: acta de la reunión del comité de evaluación del 1/2/2005

Evidencia 4: acta de la reunión de 9/2/2005

Evidencia 5: acta de la reunión del 15/2/2005

Evidencia 6: acta de la reunión del 1/3/2005

Evidencia 7: cursos de formación de PAS

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