II Jornadas de Atención al Cliente

Las nuevas formas de gestionar el contacto con el cliente y las empresas de servicios

Kevin Sigliano | Director @ Territorio Creativo | @kevinsigliano

#GrandesCambios

Monday, May 16, 2011

II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana

Algo ha cambiado



De las webs a los medios sociales

Fuente: @juanmarketin

gMonday, May 16, 2011


Hoy en día, las compañías que hablan el lenguaje del charlatán, ya no logran captar la

atención de nadie.



Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán.

No hay secretos.



El consumidor social



Previsiones de crecimiento del Social Commerce

Fuente: Booz & Co, enero 2011



Previsiones del Social Support

16%Monday, May 16, 2011


0 1

24%

33%

41%

55%

61%

62%

69%

70%

70%

90%Recomendaciones de gente conocida

Opiniones online de consumidores

Webs corporativas

Contenido editorial (ej. artículo)

TV

Diarios

Radio

SEM

Banners

SMS



awareness

Learn

relationship

Engage

share of heart

Prescribe

awareness

Buy

loyalty

Support

innovation

Co-create



#FactoresClavesdeÉxitoTerritorio Creativo



Publicidad

Comunicación

At. Cliente (y Fidelización)

Desarrollo de Producto

SocialMedia

Marketing

Ventas

Comprensión del Social Media Marketing



Propuesta de valor enfocada a resultados

estrategia

ventasvinculación innovación

business intelligence y analítica 2.0

cultura y organización

tecnología y herramientas

at. cliente

social commercesocial marketing social innovaciónsocial support



Cultura 2.0 Equipos

Estilo de Interacción Contenidos Creatividad

Atención Cliente Vinculación Ventas Innovación

/Producto

Organización

Identidad Digital 2.0

Social CRM

Capacidades operativas en SMM

Estrategia e Innovaciónen Medios Sociales

Soporte a la función deCommunity Management

Campañas de comunicación y / o publicidad en MS



Comunicación tradicional

Comunicación en red

Agencia-consultora conectada y centrada en el usuario



Metodologías

Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la comunicación corporativa.

cultura yPersonas

Etapas

organizacióncomunidad

Tecnología

#EcoTc

cultura y personas

Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes equipos, relaciones “no formales” que se establecen entre dichos equipos, figuras relevantes dentro de la compañía.

organización

La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios Sociales y se fundamenta principalmente en la Vertebración (el cariño diario) y en la Dinamización.

comunidad

Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes sociales, etc.

Tecnología

Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar.

Etapas



Escuchar, conversar, inspirar. La escucha es la primera clave en las redes sociales. De la conversación, a la inspiración.

Uno a pocos + viral. El fan es siempre quien tiene el poder de viralizar nuestra acción.

Útil. Desde una perspectiva de información, de funcionalidad, de bien social o de entretenimiento.

Bajo coste. Una creatividad que en la conceptualización tiene en cuenta el coste de producción. Si funciona, se sigue invirtiendo.

Responsabilidad Social Corporativa. La gente busca empresas comprometidas y un capitalismo sostenible.

Ideas que traspasan barreras. Ideas que van más allá de los medios sociales, y llegan a medios tradicionales on y offline.

Ágiles e innovadores. Es importante probar rápido, fallar a menudo y llegar los primeros.

Fan Centric

Useful

Listened

Low Cost

Social

Transmedia

First Move

Nuevas reglas : Creatividad 2.0



Comprensión de los procesos de negocio



• Honestidad: en un entorno transparente, la mentira, aparte de estar mal vista, es más fácil de ser descubierta. Si queremos ocultar grandes problemas con nuestros servicios o productos, es mejor mantenerse al tanto de la web social.

• Respeto: tratar a los demás como nos gustaría ser tratados a nosotros, participando con educación y con mente abierta. Siendo conscientes de la diversidad de culturas y de opiniones.

• Humildad: los bloggers descubrieron rápidamente, que siempre había lectores que sabían más que ellos, y lo demostraban en los comentarios. Conocer nuestras limitaciones y estar dispuestos a aprender de los otros.

• Generosidad: compartir información y activos digitales de valor, con los otros. Ayudar, ser de utilidad al prójimo, invertir nuestro tiempo, sin esperar nada a cambio.

• Reciprocidad: ser justos y corresponder a un elogio, a un favor. Otorgar visibilidad al trabajo de los otros. Agradecer.

• Colaboración: la cultura "peer-to-peer" (entre pares) y la colaboración, personas trabajando de forma coordinada, ayudada por tecnologías que facilitan la co-creación de obras cooperativas.

• Apertura: el software libre nos ha enseñado que los entornos colaborativos abiertos crean mayor valor que los cerrados.

Cultura 2.0 Talento

Honestidad

Respeto

Humildad

Generosidad

Reciprocidad

Colaboración

Apertura



Evangelización 2.0

FORMACIÓN

INFORMACIÓN

DINAMIZACIÓN

planes formación

guías, canales info…

eventos, concursos, SM internos…

Stakeholders

Cust

omer

Car

e

Empr

esas

Ext

erna

s

Prov

eedo

res E

xter

nos

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ncia

s)

Recu

rsos

Hum

anos

Comunicación



SM Team

CMs Editores AnalystsStrategists Agencia

Organización: Nuevos perfiles

Variedad de perfilesColaboraciónCompromisoRespetoVocación Ávidos por aprender y compartir



#TcMetricsDesarrollo de cuadros de mando



Actuaciones de negocio



✦ Centrados en el usuario

✦ Expertise en redes sociales, comercial y atención al cliente

✦ Amplio conocimiento del consumidor social y técnicas de marketing online

✦ Plataformas integrada end to end a medida

✦ Personal cualificado y especializado

✦ Métricas de retorno y cuadros de mando

✦ Cultura colaborativa

✦ Innovación

✦ Fans de tus fans

Capacidades claves


fans de tus fans

territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • @tcreativo • 91 447 50 87


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