5 factores claves de la calidad de

plataforma del canal web

Jonathan Montoya

Gerente Comercial

Conceptos de plataformas

Funcionamiento del Sistema

Recursos de Medición

del Usuario

Calidad Web

Desempeño Usabilidad Confiabilidad Audiencia Transacciones

Satisfacción

Parámetros de control para la gestión del Canal Web

del Usuario

Calidad Web

Desempeño

Satisfacción

Desempeño

Disponibilidad Tiempos de Respuesta

Los usuarios de Internet son impacientes.

• El 57% de los usuarios abandona una web lenta después de 3 segundos.

• Si la web se carga en 0,1 segundos, el usuario percibe instantaneidad.

• Si la web tarda 1 segundo en cargar, el usuario puede todavía pensar con

claridad.

• Si la web se carga en 10 segundos, el usuario apenas mantiene ya la atención

en ella.

• Si la web tarda más de 10 segundos en cargar, pierde inevitablemente la

atención del usuario.

• Concentrarse es hasta un 50% más complicado en una web lenta.

• El 78% de los usuarios dice haberse estresado al utilizar una web lenta.

• El 44% de los usuarios confiesa que las transacciones online lentas le

provocan ansiedad.

Fuente: Strangeloop

Parece claro que una página debe cargar rápidamente

sino queremos que el usuario abandone nuestra

página.

Parámetros de control para la gestión del Canal Web

del Usuario

Calidad Web

Desempeño Usabilidad

Satisfacción

Usabilidad

Estudio / RevisiónPermanente del Sitio Web

Para el Usuario, las páginas que descarga

deben ser intuitivas de usar

Un sitio web accesible es:

Transformable: La información y los

servicios deben deben ser accesibles

para todos y deben poder ser utilizados

con todos los dispositivos de navegación.

Comprensible: Contenidos claros y

simples.

Navegable: Mecanismos sencillos de

navegación.

Características de un sitio accesible

Parámetros de control para la gestión del Canal Web

del Usuario

Calidad Web

Desempeño Usabilidad Confiabilidad

Satisfacción

Confiabilidad

Consulta Permanente

Se debe generar seriedad y confiabilidad para visitar y usar el Sitio

Web

Existen recomendaciones

técnicas y obligatorias:Implementar buenas

prácticas de seguridad

El crear confianza significa que deberemos mostrarnos transparentes y

consecuentes con lo que decimos, mostramos y hacemos… y Tú me dirás… ¿y

que tiene que ver todo esto con los negocios online?

Para el caso puntual de los negocios online en donde el contacto es

impersonal, estar al pendiente de tus visitantes es de fundamental

importancia para crear confianza…

Algunas consideraciones a tener en cuenta en tu sitio a fin de

crear credibilidad y confianza

- Responder los correos

- Incluir nuestros datos personales

- Conocimiento de los temas expuestos

- La ortografía dice mucho

- Evita incluir vínculos rotos

- Vínculos a Webs de prestigio

- Menos complejo y más simple

- Página de contacto

- Políticas de privacidad y Condiciones de uso

Parámetros de control para la gestión del Canal Web

del Usuario

Calidad Web

Desempeño Usabilidad Confiabilidad Audiencia

Satisfacción

Audiencia

Visitas Web(ranking)

Comportamiento de Usuario

Buenas prácticas:

• Evitar fraude en la mediciónCorrecto uso del código Tracker

• Informar visiblemente en la páginaque el usuario está siendo censado

• Usar Tracker que no degrade el tiempo de descarga

Parámetros de control para la gestión del Canal Web

del Usuario

Calidad Web

Desempeño Usabilidad Confiabilidad Audiencia Transacciones

Satisfacción

Transacciones

Cantidad de Transacciones

Tasa decersión Funcionalidades Monitoreo delBackOffice

• Log (registros) internosEn los servidores

• Consultas (Querier)TRANSACCIONES

1

2

3

4

5

Parámetros de control para la gestión del Canal Web

del Usuario

Calidad Web

Desempeño Usabilidad Confiabilidad Audiencia Transacciones

Satisfacción

Audiencia TransaccionesDesempeño

Web Analytics Fuerza la planificación Establece criterios claros e inequívocos de medición y alcance de objetivos (KPI)Crea un círculo virtuoso de análisis y aprendizaje Identifica y mejora los procesos Identifica cuellos de botella Promueve y posibilita la integración de sistemas de información

La metodología más apropiada para poder medir Parámetros de control para la gestión del

canal web consiste en tener instalado en cada ISP estaciones de monitoreo, lo que permite

obtener una visión real de cómo los usuarios finales navegan el sitio Web, indicando tiempos

de respuesta, uptime, y el estado en el que se encuentra el sitio.

1.Un usuario se conecta desde un proveedor de servicio Internet

2. Estación de monitoreo en cada ISP.

3. Desde los ISP se monitorea hacia el sitio web, indicando su estado.

Este jueves 08 de noviembre se realizó, por iniciativa de Atentus, el

III Encuentro Nacional de Desempeño Internet .

Los expositores invitados, Mauricio Avaria, sub gerente del canal

gestión internet de Banco Estado

Andrés Silva, socio fundador de HappyShop expusieron sus puntos

de vista respecto al desempeño de la banca y el retail online, la

evolución y lo que se viene para ambas industrias.

Mauricio Avaria - Factores Críticos en la Gestión de un Canal Internet Bancario

Mauricio destaca cómo el modelo de negocio de la banca aún siendo básicamente el

mismo desde hace siglos, permanentemente debe innovar en sus servicios ofreciendo a

sus clientes distintas alternativas para interactuar con el banco y tener acceso a estos

servicios.

En tal sentido, Internet ha sido un canal que se ha desarrollado significativamente en la

última década y que actualmente representa el canal de acceso más masivo de la banca a

través del cual los clientes pueden operar. Progresivamente, además, van adquiriendo

relevancia los servicios de datos móviles, en la medida que los clientes trasladan su

interacción a su propio teléfono, la tecnología más personal de interacción hoy en día. A

esto se susma un fenómeno social poderoso que ha transformado al consumidor en un

individuo empoderado y activo en la red social, que exige disponibilidad y rendimiento

óptimos en todo momento, e independientemente de la tecnología que personalmente

utilice para ello.

El notable crecimiento de los dispositivos móviles en manos de los consumidores, ha

puesto el foco en la calidad de de las interfaces web, las cuales, vale acotar, deben ser

sumamente simples y agnósticas con relación a la tecnología que el cliente usa para

acceder a los servicios (aplicaciones útiles en cualquier aparato, browser y sistema

operativo). Tomando en cuenta esto, cada vez es más evidente que el desarrollo de los

canales internet deberá orientarse hacia los dispositivos móviles, manteniendo como punto

central al usuario y su comportamiento a la hora de medir el desempeño.

Andrés Silva - Nuevos modelos de servicios para el retail

Basándose principalmente en una forma de pensar los negocios con foco a la satisfacción del

cliente (principio básico del marketing), se pueden desarrollar canales como el propuesto por

HappyShop, en donde se utiliza la información del cliente, identificado por su dispositivo móvil y

su posición geográfica, para ofrecer promociones, descuentos, e incluso informarle sobre un

determinado producto usando nada más que su smartphone. Este servicio, o cualquier otro

similar, se sustenta en el hecho de que el crecimiento de los dispositivos móviles supera hoy día a

los computadores tradicionales, y que son cada vez más los usuarios que utilizan estos para

buscar información y ocupar servicios más allá de la telefonía y el comercio.

Aquí se muestra un reenfoque de cómo contactar a los clientes basados en la masificación de una

tecnología y la facilidad para usarla. Ahora, el desafío de este nuevo servicio será masificarse a sí

mismo utilizando su propio principio: Quieres algo, descarga la aplicación y que esta lo solucione.

En general, ambos expositores nos muestran que los servicios y aplicaciones en dispositivos

móviles han cambiado los hábitos de los usuarios, acostumbrándoles cada vez más a la

inmediatez y la ubicuidad a la hora de buscar información o manejar un servicio en línea, cosa

que abre oportunidades pero también desafíos importantes para desarrollar y ofrecer una

adecuada calidad de servicio.

Otro aspecto que ambos expositores tienen en común, y sin duda la principal conclusión, es que

cada uno de estos nuevos canales le entrega mucho más poder al cliente de una manera muy

simple, poniendo por tanto el foco en este sin espacio a otra opción, es decir, no hay como dejar

de tomar en cuenta en todo momento la percepción del usuario, aquel responsable de exigir tanto

soluciones como un excelente funcionamiento de los servicios ofrecidos.

Construyendo Calidad en Internet

Siguenos en :

@atentus

www.facebook.com/atentus

www.atentus.com/blog-atentus

www.atentus.com