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i UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO TEMA: DISEÑO DE SISTEMA DE TALENTO HUMANO DEL LABORATORIO PROVENCO BASADO EN ISO9001 AUTORES: María de Lourdes Machuca Salazar Miguel Orlando Oleas Barcos DIRECTOR DEL PROYECTO Ing. David Xavier Yánez Flores GUAYAQUIL, MARZO 2017
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i
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD
Y EMPRENDIMIENTO
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TEMA:
DISEÑO DE SISTEMA DE TALENTO HUMANO DEL
LABORATORIO PROVENCO BASADO EN ISO9001
AUTORES:
María de Lourdes Machuca Salazar
Miguel Orlando Oleas Barcos
DIRECTOR DEL PROYECTO
Ing. David Xavier Yánez Flores
GUAYAQUIL, MARZO 2017
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD
Y EMPRENDIMIENTO
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR
EL TÍTULO DE TÍTULO DE
INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
TEMA:
DISEÑO DE SISTEMA DE TALENTO HUMANO DEL
LABORATORIO PROVENCO BASADO EN ISO9001
AUTORES: María de Lourdes Machuca Salazar
– Miguel Orlando Oleas Barcos
TUTOR: Ing. David Xavier Yánez Flores
GUAYAQUIL, MARZO 2017
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD
Y EMPRENDIMIENTO
ACTA DE APROBACIÓN
Proyecto de Investigación
TEMA:
DISEÑO DE SISTEMA DE TALENTO HUMANO DEL
LABORATORIO PROVENCO BASADO EN ISO9001
Trabajo de investigación presentado por:
María de Lourdes Machuca Salazar
Miguel Orlando Oleas Barcos
Aprobado en su estilo y contenido por el Tribunal de Sustentación:
………………………… …………………………
Ing. Alberto Paredes Ing. Mónica Criollo
Preside el Tribunal Miembro Principal
------------------------- …………………………
Ing. Xavier Yánez F. Econ. Johann Vega.
Director del Proyecto Miembro Principal
iv
LA RESPONSABILIDAD DEL CONTENIDO
COMPLETO PRESENTADO EN ESTE
INFORME TÉCNICO, CORRESPONDE
EXCLUSIVAMENTE A LOS AUTORES:
María de Lourdes Machuca Salazar
Miguel Orlando Oleas Barcos
v
DEDICATORIA
A nuestras familias, por su apoyo y estímulo
permanente durante todo el camino,
brindándonos un ambiente de amor y armonía
que nos permitió concentrarnos en el presente
estudio y concluir nuestro trabajo.
María de Lourdes Machuca Salazar
Miguel Orlando Oleas Barcos
vi
AGRADECIMIENTO
Expresamos nuestro especial agradecimiento a
Dios Padre nuestro, por bendecirnos para llegar
a cumplir esta meta y hacernos realidad este
sueño anhelado, a nuestro director de tesis
Máster Xavier Yánez, por su valiosa y
desprendida orientación, que nos permitió
efectuar con éxito el presente
trabajo. Asimismo, dejamos constancia de
nuestro reconocimiento a los Directivos de la
Facultad y a quienes fueron nuestros maestros
por compartir sus conocimientos y crear
enigmas que nos motivaron a averiguar hasta
encontrar respuestas y soluciones.
Creemos firmemente que la Facultad de
Ingeniería Química, con sus profesionales
altamente cualificados, la dedicación de sus
estudiantes y la participación de egresados y
graduados, se constituirá en el modelo a seguir
para que la Universidad de Guayaquil logre un
rápido desarrollo académico, que la ubique otra
vez en el destacado nivel que su histórico
prestigio lo exige.
María de Lourdes Machuca Salazar
Miguel Orlando Oleas Barcos
vii
“El conocimiento genera compromiso y responsabilidad”.
(Ernesto “Che” Guevara)
viii
TABLA DE CONTENIDO
Dedicatoria --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- v
Agradecimiento -------------------------------------------------------------------------------------------------------- vi
Tabla de Contenido -------------------------------------------------------------------------------------------------- viii
ÍNDICE DE TABLAS ------------------------------------------------------------------------------------------------------ x
Índice de Gráficos ------------------------------------------------------------------------------------------------------ xi
Índice de Figuras ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 122
Resumen ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13
Abstract ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15
Introducción ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 17
Capítulo 1 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 20
El Problema ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 20
1.1. Planteamiento del Problema --------------------------------------------------------------------------- 20
1.2. Formulación y Sistematización de la Investigación ----------------------------------------------- 24
1.3. Objetivos de la Investigación --------------------------------------------------------------------------- 25
1.4. Justificación de la Investigación ----------------------------------------------------------------------- 26
1.5. Delimitación de la investigación ----------------------------------------------------------------------- 31
1.6. Hipótesis ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 33
Capítulo 2 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 35
Marco Referencial ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 35
2.1. Marco Teórico ---------------------------------------------------------------------------------------------- 35
2.2. Marco Contextual ------------------------------------------------------------------------------------------ 39
2.3. Marco Conceptual ----------------------------------------------------------------------------------------- 69
2.4. Marco Legal ------------------------------------------------------------------------------------------------- 72
Capítulo 3 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 75
Marco Metodológico ------------------------------------------------------------------------------------------------ 75
3.1. Diseño de la Investigación ------------------------------------------------------------------------------- 75
3.2. Tipo de Investigación ------------------------------------------------------------------------------------- 75
3.3. Metodología------------------------------------------------------------------------------------------------- 76
ix
3.4. Técnicas e Instrumentos de Investigación ---------------------------------------------------------- 77
3.5. Población y Muestra -------------------------------------------------------------------------------------- 78
3.6. Propuesta de procesamiento estadístico de la información ----------------------------------- 81
3.7. Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados --------------------------------------- 82
Capítulo 4---------------------------------------------------------------------------------------------------------------103
La Propuesta-----------------------------------------------------------------------------------------------------------103
Bibliografía -------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---108
Conclusiones y Recomendaciones-------------------------------------------------------------------------------111
Anexos-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------112
x
INDICE DE TABLAS
Tabla 3: Delimitación de la población ---------------------------------------------------79
Tabla 4: Tamaño de la muestra -----------------------------------------------------------81
Tabla 5 Empleados de Laboratorio Provenco por categoría -------------------------84
Tabla 6: Área de trabajo en el Laboratorio Provenco ---------------------------------85
Tabla 7: Género de los empleados del Laboratorio Provenco -----------------------86
Tabla 8: Usted calificaría su carga de trabajo habitual como: -----------------------88
Tabla 9: Cómo valoraría usted la cantidad de información que recibe para llevar a
cabo su trabajo ------------------------------------------------------------------------------89
Tabla 10 El cargo que ocupa en la empresa está en relación con su perfil
académico -----------------------------------------------------------------------------------91
Tabla 11: Considera que su jefe escucha sus Opiniones y sugerencias------------93
Tabla 12: El área de Recursos Humanos de la empresa le dio una adecuada
inducción sobre sus funciones y responsabilidades, la misma que fue entregada
por escrito. -----------------------------------------------------------------------------------95
Tabla 13: Cuándo asiste al área de Recursos Humanos son escuchadas sus
sugerencias y / u observaciones ----------------------------------------------------------97
Tabla 14 Con qué frecuencia acude usted al área de Talento Humano del
Laboratorio Provenco ----------------------------------------------------------------------98
Tabla 15 ¿Encuentra la atención que busca sobre el tema, queja, reclamo o
sugerencia cuando se dirige al área de Talento Humano del Laboratorio
Provenco? ---------------------------------------------------------------------------------- 100
Tabla 16: ¿Considera usted que el ambiente de trabajo es ideal para desempeñar
sus funciones?----------------------------------------------------------------------------100
Tabla 17: ¿Las capacitaciones que recibe, le ayudan en su trabajo habitual?----101
xi
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico N° 1: Empleados del Laboratorio Provenco por categoría ----------------- 84
Gráfico N° 2: Área en que labora en el Laboratorio Provenco ---------------------- 85
Gráfico N° 3: Género de los empleados del Laboratorio Provenco ----------------- 86
Gráfico N° 4: Usted calificaría su carga de trabajo habitual como: ----------------- 88
Gráfico N° 5: Cómo valoraría usted la cantidad de información que recibe para
llevar a cabo su trabajo -------------------------------------------------------------------- 89
Gráfico N° 6: El cargo que ocupa en la empresa está en relación con su perfil
académico ----------------------------------------------------------------------------------- 91
Grafico N° 7: Considera que su jefe escucha sus opiniones y sugerencias--------93
Gráfico N° 8: El área de Recursos Humano de la empresa le dio una adecuada
inducción sobre sus funciones y responsabilidades, la misma que le fue entregada
por escrito ---------------------------------------------------------------------------------- 935
Gráfico N° 9: Cuándo asiste al área de Recursos Humanos son escuchadas sus
sugerencias y / u observaciones -------------------------------------------------------- 956
Gráfico 10 Con qué frecuencia acude usted al área de Talento Humano del
Laboratorio Provenco ---------------------------------------------------------------------- 97
Gráfico 11 ¿Encuentra la atención que busca sobre el tema, queja, reclamo o
sugerencia cuando se dirige a al área de Talento Humano del Laboratorio
Provenco? ------------------------------------------------------------------------------------ 97
Gráfico 12 ¿Considera usted que el ambiente de trabajo es ideal para desempeñar
sus funciones?-----------------------------------------------------------------------------100
Gráfico 13 ¿Las capacitaciones que recibe, le ayudan en su trabajo habitual?--101
12
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura N° 1: Definición de Proceso ----------------------------------------------------- 56
Figura N° 3: Proceso de Recursos Humanos ----------------------------------------- 104
Figura N° 4: Administración de Talento Humano ----------------------------------- 105
Figura N° 5: Estructura Orgánica del área de Talento Humano ------------------- 107
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD
Y EMPRENDIMIENTO
Diseño de Sistema de Talento Humano del Laboratorio Provenco basado
en ISO 9001
Autores María de Lourdes Machuca Salazar
Miguel Orlando Oleas Barcos
RESUMEN
El presente proyecto se llevó a cabo en una empresa dedicada a la
elaboración de productos farmacéuticos (PROVENCO), con el propósito
de identificar los problemas que en la actualidad tiene este laboratorio, se
encontró que cuenta con políticas o métodos desactualizados que
restringen el buen desempeño del área de talento humano e impiden el un
progreso en el desarrollo de sus acciones laborales.
El bosquejo metodológico que se eligió fue una exploración bibliográfica
y de campo de tipo representativo, apoyada en el método analítico–
sintético, inductivo–deductivo, que parte de la existencia del problema
¿Qué incidencia tendría al elaborar un sistema de talento humano,
evaluación y descripción para la mejora continua de los procesos
efectuados en el área de Recursos Humanos en el Laboratorio Provenco,
14
fundamentados en los requerimientos del apartado 6.2 de la norma ISO
9001:2008?
La recopilación de datos se realizó mediante la aplicación de encuestas al
personal de la empresa evidenciándose la carencia y la falta de aplicación
de técnicas de calidad para una producción eficiente, así como el limitado
uso de un buen sistema de gestión, como resultado del estudio se presenta
la creación de un Sistema de Gestión de Calidad según los enunciados que
existen en la norma ISO 9001:2008 para certificar una mejora perenne que
beneficie al área de recursos humanos.
Posteriormente se incluyen las conclusiones con sus respectivas
recomendaciones que surgen del proyecto realizado. Finalmente se
presenta la propuesta realizada en su totalidad, de esta manera se
contribuye con un aporte significativo en el área de recursos humanos en
el citado laboratorio.
Palabras-claves: Sistema de Gestión de la Calidad, Recurso Humano,
Laboratorio
15
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING
RACE ENGINEERING QUALITY SYSTEMS
AND ENTREPRENEURSHIP
System Design Talent Lab Provenco based on ISO9001
Author María de Lourdes Salazar Machuca
Miguel Orlando Oleas Barcos
ABSTRACT
This project was carried out in a company dedicated to the development of
pharmaceutical products (PROVENCO), with the purpose of identifying
the problems that currently holds this laboratory was found to have
policies or methods outdated that restrict the good performance of area of
human talent and prevent perene maintain progress in the progress of their
labor processes
The draft methodology chosen was a literature and field representative
rate, based on the analytic-synthetic, inductive-deductive, part of the
problem exists scanning method What impact would have to develop a
system of human talent, evaluation and description for continuous
improvement of the processes carried out in the area of human talent in
16
Provenco Laboratories, based on the requirements of paragraph 6.2 of ISO
9001: 2008?
Data collection was performed by applying interviews and surveys
demonstrating lack and lack of application of quality techniques for
proper production and limited use of a sound management system,
resulting in the creation of a system is presented quality management
according to the statements that exist in ISO 9001: 2008 to certify a
perennial improvement that benefits the human resources area. Then the
findings with their respective recommendations arising from the
investigation include.
Then the findings with their respective recommendations arising from the
project include realized. Finally the proposal made in full, thus
contributing to a significant contribution in the area of human resources in
that lab presents.
Key words: System of Quality Management, culture media, Clinical
Laboratory
17
Introducción
En la actualidad el mundo empresarial es mucho más competitivo
y exigente, lo que ha ocasionado que las empresas se sientan en la
necesidad de buscar el mejoramiento continuo, no sólo de sus productos
y/o servicios, sino también de toda su cadena de valor como en este caso
lo es “el manejo y la administración del recurso humano como factor
diferenciador dentro del mercado”. (El Universo, 2013).
Con el fin de diseñar un sistema de gestión eficiente y sustentable
en los laboratorios de salud pública y laboratorios clínicos de la Región, se
resalta la necesidad de fortificar el rol del Ministerio de Salud, con un
enfoque integrador y a través de planificaciones, capacitaciones,
entrenamiento y concienciación de las nuevas políticas, reglamentos y
disposiciones que se presenta en esta investigación para elaborar una
propuesta referente al diseño de un sistema de gestión basado en lo que
requiere el apartado 6.2 Recursos Humanos de la norma ISO 9001:2008,
para proporcionar al Laboratorio Provenco S.A., herramientas que le
permitan desarrollar sus actividades bajo un nuevo concepto de
organización con procesos planificados, estandarizados y controlados que
permitan satisfacer a los clientes en sus necesidades y conseguir los
efectos planteados en las metas del Laboratorio Provenco.
18
Para el desarrollo del presente proyecto de investigación se ha
manejado diferentes herramientas para el estudio, la preparación y la
exposición de la información; el cual se presenta en cuatro capítulos que
detallan este trabajo investigativo, a continuación se hace una breve
descripción de cada uno de ellos:
El Capítulo I "El Problema", describe el problema, el objetivo
general, los objetivos específicos, el alcance, justificación y la
delimitación del problema.
El Capítulo II "Marco Referencial", describe la representación de
la razón social y nombre comercial de la empresa, una breve reseña
histórica de sus inicios, la estructura funcional del área de Recursos
Humanos donde se realiza el estudio, se describe el enfoque y gestión del
área, así como las referencias de la investigación, herramientas, bases
teóricas, instrucciones, que brindan un apoyo investigativo en el proceso
del estudio del problema encontrado en el Laboratorio Provenco.
El Capítulo III "Marco Metodológico", se presenta el diseño y la
clase de investigación y las herramientas que utilizadas en la recolección
de información y los pasos a seguir, además permite conocer la situación
actual del Laboratorio Provenco en el área de recursos humanos, y en este
capítulo también se representa las fortalezas y debilidades, también se
detalla las estrategias a implementar en el siguiente capítulo.
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El Capítulo IV "Propuesta, Conclusiones y Recomendaciones",
contiene el plan para el bosquejo de mejora continua del área de Recursos
Humanos enfocándose en lo establecido por la norma internacional ISO
9001 en su versión del 2008 en el apartado 6.2 que describe a los Recursos
Humanos, que permitan conocer los lineamientos que se darán como
aporte para apoyar y facilitar el proceso de diseño del plan propuesto.
Se muestran las conclusiones que el grupo investigativo detalla en
relación a las metas establecidas de la investigación al igual un grupo de
recomendaciones para buscar la mejora continua así como las referencias
bibliográficas utilizadas en la investigación y los anexos mencionados en el
presente documento.
20
Capítulo 1
El Problema
1.1. Planteamiento del Problema
1.1.1. Problematización: principio y representación del problema
El Laboratorio Provenco S.A. se encuentra presente en el mercado
ecuatoriano de elaboración de productos farmacéuticos desde hace más de
40 años, sus instalaciones se ubican en la ciudad de Guayaquil, en el
transcurso de este tiempo se han realizado variados cambios
operacionales, estructurales y funcionales en las diferentes áreas,
principalmente aumento de personal en las áreas de bodegas, ventas y
producción a medida de su desarrollo en el mercado farmacéutico.
Durante el levantamiento de información que se realizó para el
diagnóstico inicial del presente proyecto investigativo se evidenció que
uno de los problemas más frecuentes es el descontento y la falta de
motivación del personal que trabaja en el Laboratorio Provenco S.A., pues
realiza actividades o procesos que no se refleja en un manual de
funciones, además de no poseer reglamentos y políticas internas, perfiles
de cargo, procesos y procedimientos escritos de acuerdo a las actividades
realizadas dentro de la empresa dando como resultado consecuencias
negativas y un bajo desempeño en las actividades realizadas por parte del
personal administrativo, personal productivo, directivos y socios de la
empresa.
21
Adicionalmente se identificaron problemas como: Reprocesos,
controles de calidad inadecuados, procesos no estandarizados,
responsabilidades no definidas al personal, procesos que se manejaban de
manera empírica e infraestructura inadecuada
El panorama no es alentador pues existen diversos riesgos
potenciales que podrían afectar directamente a la empresa como: pérdida
de capacidad en el mercado, mala práctica de las actividades y tareas en la
empresa, deficiente clima laboral, incremento de actividades laborales,
disminución de clientes, altos costos de manufactura de productos,
clientes insatisfechos. Gracias a la investigación de campo desarrollada
dentro del laboratorio se permitió conocer las posibles causas, efectos y/o
soluciones que contribuyan a una mejora continua en la gestión del
Laboratorio Provenco S.A:
a) Causas
- No Existen manuales de función.
- Poco personal en la Administración de los RRHH.
- Evaluación infructuosa para la selección de nuevo personal.
- Alta rotación del personal operativo.
22
- No contar con políticas internas de manejo de personal.
- Bajo compromiso (participación) de los directores de la empresa en
el mejoramiento del área de RRHH.
- No se han descrito los potenciales riesgos laborales en materia de
seguridad y salud ocupacional.
De mantenerse esta problemática indicada, el Laboratorio
Provenco podría presentar los posibles efectos en su trabajo:
b) Efectos
- Falta de responsabilidad del personal.
- Mala ejecución de las actividades y tareas en la empresa.
- Aumento de nivel de insatisfacción de los empleados.
- Un ambiente laboral bajo y desmotivante.
- Baja cooperación y falta de búsqueda de mejora de los procesos y
actividades, por el poco compromiso de los directivos de la empresa.
23
- Bajo interés de los trabajadores de la empresa en cumplir con los
procesos y procedimientos establecidos.
- Creación de problemas entre el personal por no haber una
delineación de las funciones a realizar en los procesos operativos de
la empresa.
Notando los probables efectos que podrían surgir si no se toma
medidas que permitan mejorar el estado actual de la administración del
recurso humano en el Laboratorio Provenco, aparece la necesidad de
plantear acciones que permitan solucionar las deficiencias en la
administración de los recursos humanos y que a su vez controlen los
efectos que podrían ocurrir, para ello se presenta sugerencias de mejora:
c) Soluciones
- Elaboración de manual de procedimientos.
- Elaboración de profesiogramas en donde están detalladas las
funciones y perfiles de cargo existentes en el Laboratorio Provenco.
- Comprometer a los Directivos de la empresa en las actividades a
ejecutar en la elaboración de planes de capacitación, encuesta de
clima laboral, evaluación de desempeño del personal.
24
- Elaborar políticas internas en relación a los procesos realizados por
el personal y el compromiso de la administración de la empresa.
- Establecimiento de reglamentos tanto interno, social, como el
reglamento de seguridad y salud en el trabajo siguiendo la
reglamentación legal vigente en el país.
- Elaboración de evaluaciones de capacitación impartida al personal.
- Desarrollo de programas de estímulos para el personal.
- Establecer un sistema de gestión afín con calidad, ambiente y
seguridad en el trabajo.
- Normalizar procesos y procedimientos en el Laboratorio Provenco
aplicando los requerimientos tratados en la Norma ISO 9001:2008.
1.2. Formulación y Sistematización de la Investigación
1.2.1 Formulación del problema de investigación
¿De qué manera incide la ausencia de un sistema de talento
humano basado en la norma ISO 9001:2008, en el bajo rendimiento
laboral del personal del Laboratorio Provenco S.A.?
25
1.2.2 Sistematización del problema
¿Cuáles son los factores que han impedido que se determinen
manuales de función y criterios específicos para mejorar selección y
contratación de personal en el laboratorio Provenco S.A.?
¿Qué situaciones se pueden presentar en el área de Talento
Humano por no establecer una estructura documental, políticas
internas en relación al manejo del personal, permisos, vacaciones,
préstamos y anticipos?
¿Qué incidencia se puede presentar a largo plazo en el
laboratorio Provenco S.A., al no satisfacer las necesidades de
capacitación del personal?
1.3. Objetivos de la Investigación
1.3.1 Objetivo general
Diseñar un sistema de Talento Humano direccionado a la
mejora de aquellos elementos que afirmen al Laboratorio Provenco
S.A., fomentando un buen desempeño, que conduzcan a la gestión y
toma de decisiones que incrementen la motivación y desempeño de
los empleados.
26
1.3.2 Objetivos específicos
Especificar en el área de Talento Humano los perfiles de cargo,
manuales de función del personal y criterios específicos para mejorar
la selección y contratación de nuevo personal en el Laboratorio
Provenco S.A.
Definir en el área de Talento Humano una estructura
documental, políticas internas en relación al manejo del personal,
permisos, vacaciones, préstamos y anticipos.
Identificar las necesidades de capacitación del personal del
Laboratorio Provenco S.A., para la elaboración de programas de
entrenamiento y adiestramiento.
1.4. Justificación de la Investigación
El área de talento humano tiene como origen en determinados
procesos de funcionalidad administrativa que se llevan a cabo en las
organizaciones, como son los requerimientos de selección de nuevos
empleados, la elaboración de contratos de trabajo, preparación y pago
nóminas y seguros sociales, delineación de perfiles cargos y manuales de
función, evaluación de desempeño y de clima laboral, entre otros. En la
actualidad en las organizaciones o empresas pequeñas suele ser frecuente
que esta área esté integrada en el departamento de administración. Con el
27
crecimiento y la evolución de las empresas, se crea la necesidad de un
departamento de Talento Humano, en donde se analicen aspectos
relacionados con la psicología profesional, sociología y las metodologías
de administración de personal.
El departamento de Talento Humano se desarrolla en base a 2
factores importantes:
- El tamaño
- La actividad de la empresa.
Actualmente ya no se considera al personal como un recurso
humano, sino, como talento humano, esta declaración se debe al
reconocimiento de los trabajadores como el activo más importante, que
le permite conseguir los objetivos propuestos por la organización.
1.4.1 Justificación Teórica.
Esta investigación se basa en fundamentos de conocimiento
tales como Evaluación y mejora de áreas como Talento Humano,
Planificación y Dirección estratégica, Norma ISO 9001:2008,
Resolución CD 513 Reglamento del Seguro General de Riesgos de
Trabajo, Código de Trabajo, Reglamento General Seguro Riesgos del
28
trabajo Resolución 741, Gestión de procesos administrativos, Clima
Organizacional y Comunicación interna; que mediante su aplicación
aportará a la investigación e implantación de directrices sobre la
gestión del talento humano en el Laboratorio Provenco.
Con el estudio de las metodologías, criterios y requisitos
mencionados en el párrafo anterior, se buscará encontrar métodos o
formas que permitan llevar a cabo una representación precisa de la
administración del talento humano en el Laboratorio Provenco, que se
ajuste a los nuevos conceptos que en la actualidad se presenta, al
identificar, evaluar e implementar estas tecnologías que afectan al
correcto desempeño de las actividades realizadas en la empresa, con
el propósito de contribuir con el fortalecimiento y mejoramiento
continuo, de las actividades y procesos de trabajo en el laboratorio
Provenco S.A.
1.4.2 Justificación Metodológica
Para cumplir con los objetivos descritos en la presente
investigación, es imperiosa la utilización de herramientas
administrativas, técnicas y metodológicas para el desarrollo del
tema propuesto. Las herramientas administrativas como:
- Lluvia de Ideas
29
- Diagrama de Ishikawa
- Diagrama de Pareto
- Multivoting
Lo que permitirá levantar y recopilar datos de información
necesaria para el cumplimiento de la investigación del presente
proyecto. La aplicación de técnicas de investigación de entrevistas y
cuestionarios es dirigida a los directivos, personal administrativo y
personal operativo, la cual permitirá obtener información de cómo
se gestiona y se determina los recursos hacia el manejo del talento
humano en el Laboratorio Provenco S.A., identificar el nivel de
satisfacción de los trabajadores, la importancia del compromiso de
los directivos de la empresa, en el acondicionamiento de la
infraestructura para una adecuada elaboración de los productos
comercializados por la empresa, entre otros.
Con el objetivo de proveer información sustentable de fuente
primaria que proporcione un marco de referencia para la
incorporación de metodologías como Reingeniería del área de
talento humano, Tecnologías de Información y Comunicación,
Clima Organizacional y Gestión administrativa de empresas en
busca de mejorar la realidad del laboratorio farmacéutico Provenco
S.A.
30
1.4.3 Justificación práctica
Con la investigación que se realizó se plantea soluciones que
contribuyan a la propuesta de mejora del personal que labora en el
Laboratorio Provenco S.A., en relación al manejo de los procesos
existentes en el área de Talento Humano, por medio del
establecimiento de procedimientos, políticas e instructivos que
ayuden como guía para el desarrollo adecuado de las actividades del
personal, temas de formación para diferenciar la competencia del
personal, definición de las funciones que debe desempeñar cada
colaborador en la empresa, definición de políticas y reglamentos
que indique disposiciones y normas que se deben de seguir,
identificación de las necesidades de capacitación y entrenamiento,
la propuesta de un modelo de sistema del Talento Humano que
mejore el desempeño del personal. Con el fin de conseguir
beneficios como:
Personal con disposición de trabajar en equipo.
Perfiles de cargo y manuales de función que permitan un
mejor entendimiento de las responsabilidades y objetivos
de cada colaborador de la empresa.
31
Fomentar la cultura de trabajo con calidad y de prevención
de riesgos laborales y ocupacionales.
Aumentar el nivel de satisfacción del personal y de los
mandos medios y superiores por la gestión y recursos que
se presentan en la investigación que permitirán el
fortalecimiento del prestigio del Laboratorio Provenco S.A.
Siguiendo estos aspectos queda plenamente justificado el
desarrollo de la propuesta de investigación.
1.5. Delimitación de la investigación
La investigación se encuentra delimitada de la siguiente manera:
1.5.1 Delimitación Espacial:
Tabla #1: Delimitación Espacial
PAÍS Ecuador
REGIÓN Costa
PROVINCIA Guayas
CANTÓN Guayaquil
ORGANIZACIÓN Laboratorio Provenco S.A.
UBICACIÓN Kmt. 7.5 vía a Daule
32
1.5.2 Delimitación Temporal:
La documentación recolectada de información primaria
constituye todos los registros que existen en el Laboratorio Provenco
S.A., en relación a la gestión de los recursos humanos que
comprenden desde la fecha que se decidió implementar un Sistema de
Gestión de Calidad en la empresa (2012) hasta el presente año 2016.
Adicionalmente se manejará información de consulta, incluyendo
cualquier otro registro oportuno que sujete la empresa, lo cual
permitirá conocer parte de la problemática.
Referente a la recopilación de datos de información secundaria,
se hará uso de las fuentes de textos de manejo y gestión de recursos
humanos, Clima Organizacional, tecnologías de recolección y análisis
de información y Herramientas de Gestión de Calidad, cuya
antigüedad no exceda de diez años.
1.5.3 Delimitación Universal:
La población a la cual será necesario aplicar técnicas de
recolección de datos estará dirigido a:
Directivos del Laboratorio Provenco S.A.
Personal Administrador.
33
Personal Activo.
Personal de Almacenamiento.
1.6. Hipótesis
Si se realiza el diseño del sistema de talento humano del
Laboratorio Provenco S.A., bajo los lineamiento del apartado 6.2 de la
norma ISO 9001:2008, se podría demostrar que la motivación y el
rendimiento laboral de sus empleados incrementarían.
1.6.1 Variable Independiente.
Proponer el diseño de un sistema de Talento Humano buscando
la mejora de los procesos y actividades que se realizan en el
Laboratorio Provenco S.A., fomentando un mejor desempeño laboral,
que permita tomar decisiones que incrementen la motivación de los
empleados.
1.6.2 Variable Dependiente
Laboratorio Provenco S.A.
34
1.6.3 Operacionalización de las variables
Tabla 2: Operacionalización de las variables encontradas en el proyecto.
VARIABLES INDICADOR
TALENTO
HUMANO
Determinación del total de empleados en
la empresa
PERFILES DE
CARGO Número de perfiles de cargo existentes
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Número de procesos para efectuar
cambios en el manual
MANUAL DE
FUNCIONES
Determinación de las funciones de cada
cargo en la organización
PERSONAL Nivel de satisfacción del personal con las
medidas de la empresa
SATISFACCIÓN
DEL EMPLEADO
Gestión realizada para el manejo del
personal y motivación en los puestos de
trabajo
CAPACITACIÓN Número de capacitaciones al personal
realizadas por año y por áreas.
POLÍTICAS
INTERNAS
Determinación de políticas para el manejo
y gestión del talento humano
DESEMPEÑO Evaluaciones del personal vs las
necesidades de desempeño por áreas
EVALUACIÓN DE
PERSONAL
Nivel de desempeño de los empleados por
semestres y nivel organizacional
Elaborado por: Los autores
35
Capítulo 2
Marco Referencial
2.1. Marco Teórico
Reseña histórica del Laboratorio Provenco S.A.
En el año 1973 nace para la industria farmacéutica una nueva oportunidad
de negocios de la mano del Sr Luis Llorenti Mendoza nacido en la ciudad de
Guayaquil, empieza su carrera profesional en laboratorios de trayectoria como:
Laboratorios Winthrop, Laboratorios Biagini, Imfarmasa y Laboratorios Pavil, los
cuales abrieron y vigorizaron su visión y habilidad en el dominio farmacéutico
para posterior a esto gracias a su experiencia fundar la empresa Industrias
Reunidas en la ciudad de Guayaquil, Ecuador.
Industrias Reunidas en la actualidad elabora para tres marcas
empresariales: Laboratorio Provenco, Laboratorio Indunidas y Laboratorio
Bassa, con productos destinados a toda diversidad de compradores. Después
de casi 42 años de experiencia y esfuerzo conjunto, este laboratorio se ha
especializado por brindar a la población productos de buena calidad y bajo
precio además de contar con una amplia y variada gama de productos dentro
de su listado, cubriendo especialidades como la gastroenterología, pediátrica,
ginecológica, dermatológica y medicina general, convirtiéndola en una de las
36
empresas nacionales más grandes y reconocidas en el mercado farmacéutico
ecuatoriano.
2.1.1. Antecedentes referenciales
Tomando en consideración la enunciación del bosquejo del problema y
precisados los objetivos generales y específicos que establecen las metas de la
investigación, fue preciso implantar los aspectos teóricos que respaldaron el
estudio en cuestión. En consecuencia, dentro del Marco Teórico se exponen las
bases de las varias teorías y conceptos referentes a la administración que orienten
el sentido del presente estudio. Dentro de esta perspectiva, a continuación se
presenta un breve resumen de algunos trabajos de Grado consultados que
sirvieron de apoyo para sustentar la presente investigación:
(Acosta, Espol, 2010) Muestra una teoría como requisito parcial para optar
al Título de Ingeniera Empresarial con el tema “Diseño y propuesta de gestión de
un sistema de calidad para la empresa comercializadora Solinec en la ciudad de
Quito”, esta investigación fue ampliada bajo el método descriptivo exploratorio
donde pone de manifiesto la necesidad del uso de procedimientos de calidad puesto
que en la actualidad se lleva a cabo una organización siguiendo la forma
tradicional. El objetivo principal de esta investigación fue cumplir a cabalidad sus
funciones contables de supervisión, de reacción mejorando los servicios todo esto
focalizado en aspectos métodos y acciones severamente regulados.
37
En la Universidad De Oriente Núcleo de Bolívar se desarrolló un proyecto
titulado “Sistema de gestión de la calidad en el área socioeducativa, perteneciente a
la Casona de la Universidad de Oriente – núcleo de la provincia de Bolívar,
siguiendo una implementación de la norma ISO 9001:2008.” (Quiroz, 2011), el
equipo tiene la responsabilidad de agrupar e integrar los principales problemas y
estructurar las encuestas necesarias para profundizar cada una de las temáticas a
estudiar y obtener una lista de verificación para la recopilación de la información
necesaria del manejo del sistema de gestión de calidad dentro de la institución, la
presente investigación dio como resultado la elaboración de un modelo de mejora
continua que mitiga la problemática de incoherencia en las acciones así como en la
preparación de habilidades positivas para el cumplimiento de los trabajos.
(Juan, Murillo, & Perez, 2011) En la Universidad Laica “Eloy Alfaro” de
Manabí presenta una investigación con el tema “Diseño de un sistema de gestión
de calidad basado el apartado 6.2 de la norma ISO 9001:2008, para la unidad de
estudio agroindustrial de la Escuela Nacional de agricultura”. La presente
exploración fue desarrollada bajo una investigación de campo (encuesta y
entrevistas), parte de este análisis es para evaluar la situación actual de la unidad en
relación a su personal de trabajo y encontrar el punto de partida, y para determinar
cuáles son las necesidades que se deben de cumplir para presentar el bosquejo de
un plan de implementación del Sistema de Gestión de Calidad de la institución
educativa.
38
Como en todo plan es muy importante desprender y enumerar los recursos
necesarios para llevar a cabo el proyecto, describir la situación actual y a donde se
desea llegar, estos aspectos son significativos dentro del bosquejo de un plan.
(Chango Ortiz, 2013) Presenta una tesis en la provincia de Chimborazo para
obtener el grado de Ingeniero Industrial con el tema “Desarrollo de los
procedimientos de un sistema de gestión de calidad según lo determinado en la
norma ISO 9001:2008 en la empresa de maderas Carpintex R&D Cía. Ltda.” el
presente estudio está compuesto de una investigación medio ambiental donde se
determina: la situación actual de la empresa, evaluación de relaciones a las
exigencias de la norma ISO 9001 en su versión del 2008 y el diagnóstico de los
procesos claves con la medición de los indicadores del recurso humano que
actualmente se encuentran en la entidad. Se desarrolló una propuesta de gestión
para la mejora continua del departamento de recursos humanos desarrollada bajo la
implementación de una ruta de calidad (ocho pasos) y gestión de procesos (mapa
de procesos) mejorando así el clima organizacional y su permanencia en el
mercado y competitividad.
(Arce Torres & Espinoza, 2013) en la Escuela Superior Politécnica del
Litoral se presenta el tema “Criterios para la implementación de mejoras en el
sistema de gestión de calidad de la Facultad de Ciencias Humanísticas y
Económicas (ICHE) para obtener el título de Ingeniero Comercial y
Empresarial con especialización en Comercio Exterior, respecto a la
actualización de la norma ISO 9001 versión 2008” donde se ha diseñado un
manual de gestión que motive al personal a desempeñar de mejor manera su
39
labor en la empresa, su influencia asegurará la satisfacción de los clientes
externos (estudiantes) e internos (personal). El resultado de esta propuesta
traerá consigo beneficios tangibles e intangibles además de aumentar las
fortalezas que pueda obtener la Facultad con este tipo de sistema de gestión de
la calidad enfocada en los procesos educativos.
2.2. Marco Contextual
2.2.1. Fundamentación
El presente proyecto investigativo se fundamentó en interpretaciones de
conceptos e historias referentes a las variables o puntos de revisión descrita en la
presente investigación. La Gestión del talento humano y la aplicación de los
requerimientos o especificaciones de las Normas ISO basándose de manera
directa en lo descrito en el apartado 6.2 de la ISO 9001:2008, además se aplica
leyes que existen en el país para la identificación de peligros y prevención de
accidentes, que son administradas por el Ministerio de Trabajo (MT) y el Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), que gozan de importancia debido a los
múltiples beneficios que recaen en ellas. Para ello es necesario entender las
definiciones básicas de estos temas.
En los nuevos contextos, las Normas ISO 9001 pueden utilizar las partes
internas y externas, involucrando organismos de certificación, para evaluar la
capacidad de la empresa para desarrollar las exigencias de los clientes, los
requisitos o especificaciones legales y los reglamentarios aplicables a los
40
productos y los propios requisitos del Laboratorio Provenco S.A.
En la actualidad el término “Recurso Humano” se considera como la
maquinaria intangible de una organización, es decir se define al individuo como
un instrumento más no como el capital principal de un agregado de metodologías.
Es importante tomar en cuenta que el “recurso humano” debe considerarse como
el talento que posee un ser humano para potencializar sus habilidades y aptitudes
para asegurar las particulares que le dan vida, movimiento y acción a toda
organización, conociéndose de esta manera la expresión de Talento Humano.
Las empresas de hoy no son lo mismo de hace unos 50 años atrás, los
cambios que cotidianamente surgen en el mundo intermedian claramente en la
labor diaria de cada empresa; con esto, cada uno de los elementos de ella debe
moldearse para ajustarse buenamente a estos cambios. En el caso concreto del
proceso de escogimiento del personal es importante “seleccionar, contratar,
capacitar y entrenar al personal idóneo para la conformación de grupos de trabajo,
se lleva un tiempo que puede ser semanas, meses o años, es por ello que
las organizaciones han comenzado a considerar al talento humano como su
capital más importante y la correcta administración de los mismos como una de
sus tareas más decisivas” (Adams, 2013)
Desde dicha representación, la dirección del talento humano en una
empresa no es una labor sencilla. Según este autor “cada elemento en la empresa
es un fenómeno sujeto a la influencia de muchas variables y entre éstas se detecta
las varias aptitudes y patrones de conductas. Si las empresas están compuestas
41
por personas, la indagación de las mismas forma un mecanismo básico para
aprender de las organizaciones, y particularmente la Gestión del Recurso
Humano” (Adams, 2013).
Cada componente productivo en la empresa debe realizar sus actividades
de forma eficaz en la obtención de los objetivos que estos cambios
implementados conllevan; y es aquí donde se llega a concertar el trato de los
empleados del Laboratorio Provenco S.A., como capital humano, es a este
elemento de la empresa a quien debe tomarse en consideración como de real
importancia para desarrollar sus capacidades y exaltar sus cualidades al punto tal
en que se sienta como un factor capaz de valerse por sí mismo y entregar lo mejor
en su trabajo.
La gestión del capital humano en las empresas, ahora ya no está
implantada en elementos como la tecnología y la información; sino que "la clave
de una gestión del talento humano está enfocada en el personal que en ella
participa" (Chiavenato, 2009)
Lo que se necesita es desprenderse de la incertidumbre que produce lo
indocumentado y profundizar en el acontecimiento de cambiar internamente lo
que se tiene en la actualidad, renovar continuamente los procesos y actividades,
entender la realidad de la empresa, afrontar el futuro y la misión que se va a
implementar en ella.
42
La relevancia que tienen los empleados denominados “Recurso Humano”
para el éxito de las organizaciones es un argumento ampliamente reconocido,
tanto por las corrientes de estudio relacionadas con la gestión estratégica de
recursos humanos (Wright W. e., 1994); (Gerhart, 1996) como por las
relacionadas con la visión de empresa basada en el conocimiento. Tal y como
señalan (Cano & Cano, 2006) “los empleados son depositarios de la mayor parte
de los conocimientos que maneja la organización” Desde este punto de vista “les
convierte en un recurso sumamente valioso que desde el punto de vista de la
teoría de los recursos y las capacidades: son difíciles de imitar y difíciles de
sustituir” (Wright & Barney, 1998)
Esta afirmación, si bien es cierta en todas las áreas de la empresa y para
todos sus colaboradores, lo es especialmente en el caso de aquellos empleados
que poseen habilidades y conocimientos altamente valiosos. Este grupo es
nombrado “empleados valiosos o estratégicos” y para muchos autores constituyen
el verdadero capital humano estratégico a desarrollar y retener por la
organización” (Boxal, Lepack, & Snell, 1998). Además, “es justamente este
grupo de empleados el que generalmente soporta el desarrollo de la capacidad de
innovación en las organizaciones” (Shipton, 2006)
En determinado momento, el mantenimiento del capital humano en la
empresa implicará no sólo retener los conocimientos y habilidades de estos
colaboradores sino también, retener sus devociones, sus relaciones, actitudes y
relaciones con otros compañeros; es decir, de este manera se asegura la
estabilidad en la organización del conjunto de atributos y dimensiones por la que
43
estos empleados aportan valor a la misma. Por ello, en este proyecto se está
apostando por una conceptualización selecta del recurso humano.
Una herramienta precisa para enfrentar este reto es la Gestión
por Competencias; tal herramienta ahonda en el desarrollo e involucramiento del
Recurso Humano, puesto que ayuda a realzar a un grado de prestancia las
capacidades de cada uno de los colaboradores involucrados en el quehacer de la
empresa.
La Gestión de los recursos humanos por Competencias pasa a convertirse
en un canal continuo de comunicación entre los trabajadores y los directivos de la
empresa; es ahora cuando ésta comienza a incluir las necesidades y aspiraciones
de sus trabajadores con el fin de respaldarlos, ayudarlos y ofrecerles un
perfeccionamiento personal preparado para realzar la personalidad de cada
trabajador.
Los empleados u obreros dependen de las empresas en que trabajan para
lograr sus metas personales. Progresar en la vida y conseguir un triunfo casi
siempre significa progresar dentro de las empresas. Desde este enfoque la gestión
del recurso humano “está conformado por las personas y las organizaciones”
(Chiavenato, 2009)
Otra perspectiva es el respeto que a su vez tienen las empresas sobre el
recurso humano puesto que para producir y comercializar bienes y servicios,
atender a los clientes, competir en los mercados y alcanzar objetivos generales y
44
estratégicos se necesita de un personal preparado y capacitado. Según Adams
“Las empresas jamás existirían sin las personas que les dan dinámica, vida,
creatividad, impulso y racionalidad” (Adams, 2013).
Para representar a los empleados que laboran en las empresas se han
utilizado diferentes términos: personal, funcionarios, colaboradores, empleados,
trabajadores, obreros, recursos humanos, talentos humanos, asociados, capital
humano, capital intelectual, entre otros.
Regularmente estas definiciones se emplean de manera imprecisa para
describir a las personas que ejecutan o laboran en las empresas; la clasificación de
los empleados en las empresas se determina en: trabajadores por horas (obreros) y
trabajadores mensuales (empleados), para describir al personal que trabaja en las
oficinas y en las plantas de manufactura o producción respectivamente.
Las empresas, para lograr sus metas demandan una serie de recursos, estos
son elementos que gestionados correctamente permitirán o le facilitarán alcanzar
sus metas.
Existen tres tipos de recursos:
- Recursos materiales: “Son aquellos tangibles como el poder monetario, la
maquinaria, materias prima o de manufactura, las instalaciones físicas,
muebles y enseres, entre otros” (Adams, 2013).
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- Recursos técnicos: “Bajo esta sección, se listan los sistemas, organigramas,
instructivos, procedimientos, mapas de procesos, flujogramas, entre otros”
(Adams, 2013).
- Talento humano: “No sólo el arranque o la actividad humana quedan
descritos en este grupo, sino también otros principios que dan diversas
características a esa actividad: experiencias, motivación, conocimientos,
intereses vocacionales, habilidades, actitudes, aptitudes, potencialidades,
salud, entre otros” (Adams, 2013).
Según Douglas Mc Gregor en su libro El lado Humano de las
Organizaciones aduce que “La filosofía que se tenga sobre la administración del
personal o de la Gestión del Talento Humano, estará influida también por las
figuraciones o presunciones esenciales que se hagan sobre las personas”
(McGregor, 1960). Este escritor asegura que existen dos conjuntos de
suposiciones que clasificó como Teoría X y Teoría Y. Afirma que las
suposiciones de la Teoría X sostienen que:
El ser humano posee una particularidad de rechazo hacia el trabajo,
teniendo que ser obligados dirigidos y/o amenazados para el óptimo
acatamiento de su necesidad. El sujeto además mantiene una actitud
negativa hacia la posibilidad de asumir nuevos compromisos.
(McGregor, 1960).
46
En el otro lado, las tareas de algunos gerentes reflejan un conjunto de
figuraciones de la Teoría Y, las cuales sostienen que:
El ser humano mantiene la capacidad de forjar una voluntad para
alcanzar metas y realizar bien su labor dentro de una empresa. El
control externo y la amenaza de castigos para este individuo no
servirán de estímulo muy por el contrario la motivación, el logro,
estima y autorrealización en situaciones proporcionadas admiten no
sólo a admitir, sino también a buscar responsabilidades. (McGregor,
1960).
Uno de los rasgos característicos del panorama empresarial actual es el
aumento de la intensidad de la competencia en, prácticamente, todos los sectores
de actividad. Desde este punto de vista y planteando un ejemplo de que exista una
vacante en una organización se plantea la pregunta ¿Cuáles son las posibilidades
que la persona que se selecciona para ocupar ésta vacante perdure en la empresa y
sea productiva?
La capacidad de ejecutar un estado alto de imaginación, perspicacia y
creatividad en consecución de la solución de esta interrogante, aunque uno de los
procesos básicos de la selección del personal seria pedir a los aspirantes al cargo
realicen una serie pruebas de aptitudes, intereses y de personalidad. Sin embargo,
se sabe que la eficacia de las pruebas escritas y las entrevistas no merecen
valoraciones muy elevadas, es decir una buena entrevista no asegura de ninguna
manera que la persona mantenga una excelente conducta laboral.
47
Desde este enfoque, para realizar una selección segura y correcta del
personal que ocupará una o varias vacantes dentro de la empresa se debe
primeramente efectuar un análisis de puestos de trabajo donde sean manejados
por medio de una estructura organizacional (organigrama); el organigrama “es
una representación gráfica del orden jerárquico en la empresa, que especifica en
requerimientos precisos y accesibles la estructura e interrelación de las distintas
áreas que componen a la empresa u organización, resulta muy provechoso que
todos los que las componen conozcan cuál es su definición de este sencillo pero
valioso recurso” (Chacon de la Rosa, 2000).
Enrique B. Franklin en su libro titulado “Organización de Empresas”
enseña que: “El organigrama es la representación descriptiva de la estructura
orgánica de las empresas o de una de sus áreas o establecimientos, en la que se
representa las interrelaciones que existen y guardan entre sí el órgano que la
componen” (Franklin, 2013).
Koontz & O’ Donnell “Toda estructura organizacional, incluso una
deficiente, se puede representar de una forma gráfica puesto que un diagrama
simplemente representa las relaciones entre las áreas a lo largo de las líneas
principales de autoridad en las empresas u organizaciones” (Koontz, 1971).
Se puede interpretar que un organigrama es una representación descriptiva
con elementos geométricos que representa la distribución de una empresa, en ella
se ven las interacciones y relaciones que tienen varias áreas que se exponen en la
48
empresa, esta herramienta administrativa tiene como finalidad de presentar las
relaciones subordinadas y competencias en una empresa u organización.
Por medio de los organigramas también es posible describir o ver cuáles
serían las funciones que se deberían desarrollar en un manual y además se podrá
distinguir el perfil y las acciones a ejecutar.
2.2.2. Proceso en el área de Recursos humanos
En el Laboratorio Provenco los procesos se han definido por la gestión que
se lleva, pero el área de recursos humanos no ha sido atendida como se debe, en el
presente proyecto se han descrito las soluciones y propuestas de mejora.
Los procesos en una empresa son una relación de varias actividades que
conforman o elaboran productos o servicios para sus potenciales clientes. Un
proceso es una serie de actividades rutinarias situadas con algún tipo de técnica
que se orienta en obtener resultados específicos. Los procesos son elementos de
conducta que plantean los empleados para mejorar la productividad de algo, para
establecer un orden o eliminar algún tipo de problema.
Es importante en este bosquejo insistir en que los procesos son ante todo
procedimientos diseñados para servicio del personal en alguna medida, como una
forma establecida de ejecutar las actividades en la empresa.
49
Figura N° 1: Definición de Proceso
Elaboración: APR calidad.
a) Entradas:
“Son características definidas de antemano que permite aceptarlas o
rechazarlas” (Diaz, 2012).
b) Salidas
- “Producto/Servicio destinado al cliente interno/externo” (Diaz,
2012).
- “Es fundamental, que cumpla con la calidad requerida por el
proceso, en caso contrario no aportará el valor añadido esperado
por el cliente” (Diaz, 2012).
- “Es tradicional que la salida de un proceso sea la entrada del
siguiente proceso (Interacción de procesos), si la entrada del
RECURSOS
(Factores del proceso)
SALIDAS
(Output´s)
ENTRADAS
(Imput´s)
SISTEMA DE CONTROL
PROCESO
50
siguiente proceso no desempeña con la calidad esperada es seguro
que la salida tampoco, provocando una cadena que desemboca en el
cliente final” (Diaz, 2012).
c) Recursos o factores del proceso:
- Personas: “Quién lo hace. Tanto el concepto físico como en el de
competencias, habilidades necesarias, formación requerida, etc.” (Diaz,
2012).
- Materiales: “Con qué lo hace, una actividad o proceso. En carácter de
materias primas o semielaboradas descritas en los procesos. No se debe
pensar únicamente en materiales físicos, ya que por ejemplo en empresas
de servicio la información también es una materia prima” (Diaz, 2012).
- Infraestructura: “Con qué herramientas. Instalaciones, maquinaria,
hardware, software” (Diaz, 2012).
- Método: “Quién forma qué, cómo lo hace y cuándo lo hace, que
procedimiento o instrucción de trabajo describe lo que se realiza. Tomando
en cuenta la diferencia que existe entre proceso y procedimiento, aquí es
posible observar como el procedimiento forma parte de uno de los
componentes del proceso” (Diaz, 2012).
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d) Sistema de control
- “Desarrollo de indicadores de gestión, para realización de medición de los
objetivos de calidad o de cumplimiento y los cuadros de mando resultantes
para la toma de decisiones eficaces y oportunas” (Diaz, 2012).
- “Es primordial para evaluar el progreso de un proceso, corregir carencias y
mejorar continuamente la gestión de la empresa” (Diaz, 2012).
e) Proceso
- Procesos de Gestión
Son actividades estratégicas de la empresa, también son nombrados
procesos de liderazgo o de staff, establecen las bases o pilares
fundamentales para el correcto ejercicio y control de la empresa,
suministran de información necesaria a los varios procesos para
elaborar planes de mejora continua en sus actividades.
Ejemplos que describen los procesos de gestión pueden ser, la gestión
por métodos, la mejora continua de procesos, la satisfacción del cliente,
los procesos de medición del sistema de gestión, los objetivos y
políticas generales de la empresa (Muro, 2010).
52
- Procesos Operativos
Convierten los recursos o materias primas en el producto o servicio
agregando un valor, es decir, acorde a los requerimientos y requisitos
descritos por parte del cliente, tanto interno como externo, que son la
razón de perdurar de la empresa, sin los cuales ésta no tendría sentido,
los procesos operativos son los responsables de alcanzar los objetivos o
metas establecidos por la empresa.
Ejemplos de procesos operativos pueden ser, el proceso productivo, el
proceso de logística, el proceso de compras, el proceso de ventas,
proceso de mantenimiento (Diaz, 2012).
- Procesos de apoyo
Estos procesos contribuyen con los recursos necesarios y específicos al
resto de procesos según los requerimientos de éstos. Los ejemplos de
los procesos de apoyo pueden ser, gestión financiera, mantenimiento de
infraestructuras, control de calidad, gestión de proveedores, política de
formación del personal, gestión administrativa de personal.
Se puede tomar como base esta categorización de procesos, pero la
decisión de donde enmarcarlos va a depender del tipo de empresa y
sobre todo de los objetivos estratégicos que se hayan impuesto; por
ejemplo, para algunos el proceso de compras, será un proceso
53
operativo, para otros un proceso de apoyo y para otros simplemente no
existirá (Muro, 2010).
Conceptualizar los términos relacionados en el proyecto es de vital
importancia conocer cuáles son las perspectivas que se quieren lograr al buscar la
mejora del área de Recursos humanos del Laboratorio Provenco trabajando bajo
los conceptos y direccionamiento de la norma ISO 9001:2008, ajustando las
actividades del área y efectuando las características o requisitos presentados en el
apartado 6.2 de la norma.
Para que esta mejora en el área de recursos humanos pueda satisfacer a la
empresa con servicios de calidad debe tener, así mismo, un personal de calidad.
El recurso humano que se piensa o se considera de calidad siguen estos
lineamientos:
- Personal competente
Los requerimientos para Competencia del personal, la toma de
conciencia y formación de acuerdo a la norma internacional ISO 9001:2008
están descriptos en el literal 6.2.2., y pueden entenderse como actividades
orientadas a llenar el vacío resultante entre las competencias requeridas y las
competencias existentes en la empresa.
- “La educación son los estudios mínimos que una persona debe tener
para un determinado puesto” (Arrollo, 2013).
54
- “La formación específica para dicho puesto son todos aquellos
conocimientos adicionales que son necesarios para desempeñar las
actividades de un puesto” (Arrollo, 2013).
- “Las habilidades especiales de tipo práctico como por ejemplo buena
percepción ocular u olfativa, o la habilidad que debe tener un
vendedor” (Arrollo, 2013).
- “La experiencia mínima que el trabajador debe tener en el puesto o en
puestos similares y que incluye un período de prácticas mínimo en la
empresa” (Arrollo, 2013).
Dentro de la organización se establecen previamente las competencias que
deberá explotar cada individuo puesto que hay que estar muy seguro para afirmar
que un lugar de trabajo no deteriore la calidad del producto elaborado o del
servicio presentado por la empresa. Lo más recomendable es definir todos los
cargos dentro de la empresa con la descripción de las actividades a realizarse, la
primera actividad que debe ejecutar es constituir la competencia necesaria para
cada puesto de trabajo. Es indicar que cada cargo describa lo que necesita en
relación a, qué formación, qué experiencia, qué educación, y qué habilidades
debe poseer la persona o personas que ocupen cada puesto de trabajo en las
empresas.
55
El área de recursos humanos en las empresas, se encarga de confeccionar
el perfil o los perfiles de cargo con los requisitos mínimos que una persona debe
cumplir para poder desempeñar de una manera eficiente y eficaz las actividades
correspondientes al puesto de trabajo para el que ha sido contratado. El siguiente
punto es indudable: ¿qué se supone que debe hacer una empresa que pretende
brindar un producto o servicio de calidad?, pues debe certificar que todas las
personas que laboran en la empresa tienen el perfil que se ha determinado preciso
para ejercer las actividades asignadas por los dirigentes o jefes.
Cabe recalcar que la utilización de los perfiles del puesto y de las tablas de
comparación de perfiles son especialmente útiles en el proceso de selección. “El
mejor candidato a un puesto de trabajo, será aquel que pueda demostrar, mediante
el progreso de determinadas pruebas, que cumple con las exigencias establecidas
en el perfil del cargo descrito por la empresa” (Arrollo, 2013).
Una vez reconocidas las necesidades de formación y capacitación del
personal, la empresa debe proveer entrenamiento y adiestramiento necesario a
sus colaboradores a manera de poder detectar a través de la comparación de
perfiles las debilidades de los trabajadores, es importante analizar la gestión
de los Jefes de área acerca de las debilidades y fortalezas de sus colaboradores,
mediante del resultado de las evaluaciones de desempeño y del uso de técnicas
como la del grupo nominal que permitirá “mostrar a tiempo las necesidades y
requerimientos de capacitación y formación de uno o más empleados, lo cual
es beneficioso tanto para la persona como también para la empresa, ya que
ayuda a reducir los costos por errores o por incumplimientos, sirve para
56
reducir desperdicios y aumentar el rendimiento de los colaboradores para
realizar los trabajos, procesos o actividades en las empresas” (Arrollo, 2013).
2.2.3. Consideraciones generales sobre la Norma ISO 9001:2008 referente al
apartado 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación:
El plan de capacitación será efectivo cuando consiga alcanzar los
objetivos propuestos, que pueden ser un aumento en los conocimientos del
empleado, un crecimiento en habilidades concretas o un cambio de las actitudes
para realizar los trabajos o actividades expuestas en el manual de funciones. Cada
vez que la empresa constituye un plan de capacitación o formación para los
empleados, realiza una inversión en su capital humano. Por tal motivo, cada
programa debe ir acompañado de un análisis de costo-beneficio que muestre que
el valor de las ventajas que se obtienen de dicha capacitación, es más alto que el
pago que se ha realizado por ella.
Pasos a seguir para la implementación
Figura N° 2: Pasos a seguir para la implementación
Elaboración: APR calidad
Primer paso: Establecer la
Competencia necesaria
Segundo paso: Definir las necesidades de capacitación
Tercer paso: Elaborar un Plan de capacitación
Cuarto paso: Ejecutar las acciones de
capacitación
Quinto paso: Evaluar los resultados de la formación
del personal
Sexto paso: Seguimiento
Séptimo paso: Mantenimiento
de registros
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Las empresas deben identificar y analizar sus necesidades de capacitación,
plantear y planificar programas de capacitación, evaluar los resultados de la
misma; monitorear y mejorar el proceso de capacitación a fin de alcanzar sus
metas, tanto personales como laborales, resaltando la contribución de la
capacitación al proceso del mejoramiento continuo en las actividades realizadas
cotidianamente.
a) Establecer la Competencia necesaria para el personal
La definición de Competencia que nombra la Norma ISO
9001:2008, puede entenderse como “un conjunto reconocible y evaluable de
capacidades que permiten desempeños óptimos en situaciones reales de
trabajo, de acuerdo a patrones históricos y tecnológicos vigentes, y que
afectan la calidad de los productos o servicios brindados por la empresa”
(Gonzalez, 2014).
- “Requerimientos futuros relacionados con los propósitos y metas
estratégicas, Anticipación de necesidades de sucesión de la dirección y de
la fuerza laboral” (Gonzalez, 2014).
- “Evaluación de competencia del personal que desempeñan actividades
definidas, requisitos legales y reglamentarios, normas que afecten a la
empresa y a sus partes interesadas” (Gonzalez, 2014).
b) Especificar las necesidades de capacitación para el personal
58
“Una vez que la empresa estableció las competencias requeridas para
cada uno de los procesos que desarrolla y que afectan la calidad de sus
productos, seguidamente debe evaluar las competencias del personal que
desempeña actividades y desarrollar programas que eliminen las brechas
existentes entre las competencias requeridas y las competencias existentes”
(Gonzalez, 2014).
c) Elaborar un Plan de capacitación
“Un plan de capacitación debe considerar restricciones y limitaciones
en el proceso (financieras, legales, de disponibilidad, etc.) las que se tendrán
en cuenta para definir las técnicas y medios de capacitación así como los
criterios para su selección” (Gonzalez, 2014). Es importante que este cubra
todas sus necesidades y persiga fielmente todos los objetivos que definen lo
que será capaz de hacer el personal luego de la formación. El proveedor de la
capacitación que se impartirá en la empresa puede ser interno o externo.
d) Efectuar los planes de capacitación
“La información que se recepta por parte del personal capacitado también es
importante, el uso de herramientas técnicas administrativas como las
encuestas al finalizar cada actividad de formación” (Gonzalez, 2014). “Es el
proveedor de formación el que realiza todas las actividades de capacitación
cumpliendo con lo especificado en el plan de formación” (Gonzalez,
59
2014). “La organización puede desplegar gestiones de apoyo al proveedor de
capacitación y a los trabajadores que se capacitan. Además debe controlar y
verificar la calidad de la capacitación concedida” (Gonzalez, 2014).
e) Evaluar los resultados de la formación impartida al personal
“El objetivo de evaluar la capacitación brindada al personal es el
detectar si se alcanzaron los objetivos esperados, tanto de la organización
como de la capacitación realizada” (Gonzalez, 2014). “Puede requerirse
tiempo para observar el cambio en el desempeño del trabajador” (Gonzalez,
2014). “Debe tomarse en cuenta la medición de indicadores sobre los
resultados y el eventual levantamiento de acciones correctivas para las
discrepancias encontradas” (Gonzalez, 2014).
f) Seguimiento de los resultados de la capacitación
“Las actividades de seguimiento al proceso de formación realizado
busca certificar el proceso de capacitación, que forma parte del sistema de
gestión calidad de la empresa, teniendo en cuenta los requerimientos de la
directiva administrativa. Implica una revisión de los registros de las cuatro
etapas del proceso para definir diferencias y acciones preventivas y
correctivas” (Gonzalez, 2014). “Estos registros deben servir para validar el
proceso de formación y formalizar recomendaciones de mejora” (Gonzalez,
2014).
60
g) Mantenimiento de registros
“Las actividades de gestión de RRHH deben generar evidencias
documentales que permitan aportar con la conformidad con los requisitos
especificados en el sistema de gestión de calidad de la empresa. Estos
registros deben ser simplemente determinables, y estar sujetos a un sistema
de almacenamiento que brinde una adecuada protección, y fácil
recuperación” (Gonzalez, 2014). “También debe definirse el período durante
el cual se mantendrá almacenado cada registro, y que se hará con ellos una
vez cumplido dicho período” (Gonzalez, 2014).
En los casos que el plan de capacitación no presente los resultados
esperados habrá que establecer o determinar las causas y hacer los correctivos
necesarios. Pero lo que nunca se puede dejar de hacer es la evaluación de cada
capacitación expuesta en el plan. El encargado de coordinar todas estas
actividades es el área de RR.HH que también debe estar preocupado por mantener
los registros apropiados de educación, formación, habilidades y experiencia de
cada colaborador de la empresa con el fin de poder evidenciar la competencia del
personal.
Estos registros deben contener:
- La competencia requerida para el puesto de trabajo establecido.
61
- El cumplimiento de las competencias demandadas al personal que realiza
las actividades laborales.
- Las necesidades de formación y capacitación detectadas.
- El registro de asistencia a la formación impartida.
- El registro de la evaluación de la formación impartida (informes)
Figura 3: Requisito 6.2 Recursos Humanos
Fuente: Elaboración propia.
NECESIDADESDE LA EMPRESA
PERFILES DE CARGO
HOJAS DE VIDA DEL
PERSONAL
PLAN DE CAPACITACIÓN
EVALUACIÓN DEL ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN
ACCIONES DEENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN
REQUISITO 6.2 RECURSOS HUMANOS
62
- Personal consciente de la importancia de su trabajo
De acuerdo al literal 6.2.2.d de la Norma ISO 9001:2008, la empresa
debe certificar que su personal es consciente de la relevancia e importancia de
sus actividades diarias y cómo ellas apoyan a la obtención de las metas de
calidad que el Laboratorio Provenco se ha propuesto para su crecimiento.
Adquirir esta conciencia en el personal que labora en la empresa, es a
veces, un arduo trabajo, que se obtiene con una constante comunicación
interna a través de herramientas informativas como son las carteleras,
boletines, charlas, entre otros, para que los empleados u obreros sean
conscientes de cómo con su trabajo contribuyen a lograr los objetivos de
calidad, además es esencial que conozcan cuáles son los objetivos, y cómo se
van consiguiendo a medida que desarrollan su actividad. Aunque parece obvio,
muchos directivos de empresas de corte tradicional o de empresas familiares
no están tan dispuestos a facilitar esta información a sus colaboradores.
- Personal satisfecho
“Un personal que se podría decir que es satisfecho, es aquel que siente
que tiene cubiertas sus necesidades personales, que se siente a gusto con la
labor que desempeña y estima que tiene estabilidad en él” (Arrollo, 2013). El
personal tiene la tranquilidad suficiente como para ofrecer todos sus esfuerzos
físicos, psíquicos e intelectuales para desenvolverse en su trabajo sin que
tensiones o inquietudes ajenas a las actividades del trabajo lo entretengan.
63
“Es incuestionable que elementos como el calor o el frío, los ruidos,
los olores, la limpieza, el orden o la peligrosidad, riesgo o dificultad que
ciertos trabajos conllevan, influyen de forma concluyente en el trabajo de una
persona” (Arrollo, 2013). De ahí que las empresas deben examinar,
inspeccionar y establecer ambientes lo más cómodos y seguros posibles para
que el empleado pueda ser eficiente, sin que se vea afectado por esto las
maneras o formas de realizar un trabajo. El trabajar en ambientes incómodos o
inseguros crea en el trabajador un sentimiento de descontento pues le hace
pensar que la empresa no se preocupa por cómo ejecuta su trabajo diario
(Arrollo, 2013).
2.2.4. Requerimientos de la Norma ISO 9001:2008 en el literal 6.2.2 Recursos
Humanos
El recurso humano es la base fundamental de una empresa o compañía; la
empresa puede obtener infraestructura, maquinaria, tecnología, pero la
competencia laboral también la puede comprar, lo que realmente marca la
diferencia es la inteligencia, habilidades, destrezas, actitudes del personal, esto es
lo que se convertirá en la fortaleza de la organización y determinará el éxito.
Atendiendo la importancia del Recurso humano la Norma ISO 9001:2008
en el literal 6.2.2 resalta la importancia de abastecer productos de calidad y
cumplir con el objetivo de satisfacer al cliente.
a) Personal competente
64
“Para describir el personal competente se puede indicar que es el
conjunto de disposiciones, habilidades, conocimientos y conductas que posee
una o varias personas que les permitirán realizar de un modo exitoso una
actividad.” (Rodríguez y Feliú).
La norma ISO 9001:2008, considera que el personal que afecte la
conformidad con los requisitos del cliente debe ser competente y para
evaluarlo debe tomarse como partida la formación, educación, habilidades y
experiencias logradas con el tiempo en la empresa o en su preparación
personal.
Se debe establecer la educación necesaria como son los estudios
mínimos que requiere cada puesto de trabajo en las empresas, mediante un
análisis y descripción del puesto o cargo, de acuerdo a esto se elabora el perfil
con los requisitos mínimos que debe cumplir cada persona para poder
desempeñar su trabajo de una manera eficiente. Si el perfil del puesto y el
perfil del empleado se ajustan se podrá determinar que es competente para
desempeñar el cargo, por lo que hay más posibilidades de que el rendimiento
del nuevo empleado sea óptimo en menor tiempo, esto también le da a la
empresa un ahorro en los costos de capacitación.
Se debe realizar la misma comparación con los empleados que ya están
trabajando en la organización, esto constituirá la fuente para detectar
necesidades de capacitación no sólo en temas de cultura de calidad sino
65
también en temas relacionados con la tecnología, los software entre otros. El
detectar a tiempo estas necesidades de capacitación y de formación del
personal trae beneficio tanto para el empleado como para la empresa, ya que
en el corto o largo plazo va a reducir costos por errores o incumplimiento, al
intentar reducir desperdicios y aumentar productividad.
Esta información da origen a un plan de capacitación que por lo general
se lo programa anualmente, todos los temas que se dicten ya sea de manera
interna o contratando una entidad externa, deben estar destinados a satisfacer
los objetivos específicos y cubrir las necesidades de formación del individuo.
Se debe medir la efectividad de la formación verificando mediante
pruebas, exámenes o simplemente en la aplicación de los conocimientos
adquiridos en el puesto de trabajo, esto se traduce en aumento de
productividad, disminución de errores o defectos, desarrollo de habilidades
concretas, cambio de actitudes. Puede ser que el resultado de la evaluación no
sea satisfactorio, en ese caso se deberá determinar las causas y hacer los
correctivos necesarios.
Se deben mantener los registros apropiados de formación, habilidades,
educación y experiencia de cada uno de los empleados que laboran en la
empresa con el fin de poder demostrar las evidencias necesarias de su
competencia laboral.
66
La norma ISO 9001:2008 también pide que el personal sea consciente
de la importancia de sus actividades en el trabajo y de cómo contribuye su
accionar a la consecución de los objetivos formulados por la empresa.
Cada empleado del Laboratorio Provenco debe saber que las
actividades que realiza, son parte de un proceso en el que todas las actividades
están interrelacionadas y que si una de ellas falla, afectará a todo el proceso y
no se podrá conseguir los resultados esperados por parte de la empresa. Las
responsabilidades de realizar un trabajo dentro de la empresa deben ser
especificadas y comunicadas dentro de la empresa como lo detalla el apartado
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad de la norma ISO 9001:2008, donde se
detalla el compromiso gerencial que debe existir en la empresa.
b) Personal consciente
Es importante y fundamental que todo el personal de la empresa
conozca cuáles son los objetivos o metas que busca alcanzar y de la manera
cómo cada empleado contribuye a la consecución de los objetivos de calidad
de la empresa, y de esta manera empatice con la compañía.
No sólo es importante que las personas “sepan hacer” sino lograr que
“quieran hacer” y para esto es necesario lograr que los empleados tomen
conciencia del impacto que tiene su labor diaria en el resultado final de cada
proceso. Crear conciencia es una tarea nada fácil que se puede lograr con una
67
labor constante de charlas, información, análisis de causas, comunicación
interna a través de correos, boletines, afiches en carteleras.
Por último, las relaciones que tienen los empleados entre compañeros y
con los superiores o jefes, pueden contribuir también a establecer un ambiente
de trabajo agradable. No hay nada peor para el desempeño de un área o un
grupo de trabajo que un ambiente opuesto o una mala relación con el jefe. Por
esto, es frecuente que el área de Recursos Humanos, realice habitualmente
cursos o actividades de integración, motivación y de relaciones
interpersonales. Algunas empresas planifican u organizan actividades
recreativas o deportivas para los empleados y sus familias. Con esto se
consigue liberar tensiones, fomentar la amistad y camaradería, aumentar el
sentimiento de pertenencia y colaboración en la empresa. También existen en
algunas empresas áreas médicas con orientación en psicología que intentan
detectar conflictos interpersonales antes de que ocurran y solucionarlos
mediante sesiones de orientación y terapias de tipo psicológico, que pueden ser
individuales o grupales según sea el caso.
Para comprobar cuál es el contexto o nivel de satisfacción de los
empleados u obreros, las empresas hacen evaluaciones periódicas con lo cual
ayuda el poder entender a sus colaboradores. Esta valoración del clima y
desempeño laboral se hace mediante herramientas administrativas así como
son las encuestas o entrevistas. En las primeras se establecen los aspectos que
se esperan evaluar y se forma una serie de preguntas que el grupo a quien va
dirigida la encuesta debe responder. Después se cuadran de acuerdo a unas
68
tablas determinadas previamente y de ahí se obtienen los resultados sobre el
clima laboral dentro de la empresa.
En las entrevistas la persona responsable de las encuestas va realizando
las preguntas a un grupo seleccionado de empleados y de obreros de la
empresa, sobre aquellos aspectos incuestionables del ambiente laboral en la
empresa. Las ventajas que brindan las encuestas son que requieren menos
tiempo y su alcance u objetivo es mayor y suelen ser de bajo precio. Sin
embargo con las entrevistas que se realizaron se pueden determinar con mayor
claridad los elementos claves que le afectan al clima laboral (Arrollo, 2013).
El clima laboral en las empresas se lo puede estudiar mediante una de
las herramientas administrativas llamada evaluación de desempeño. Debido a
que la evaluación del desempeño que se realiza a los empleados, no es un fin
en sí misma, sino una herramienta para mejorar el ambiente laboral y
organizacional de los colaboradores dentro del Laboratorio Provenco,
mediante este sistema se pueden detectar problemas de comunicación,
supervisión, de integración del trabajador en la empresa o en el cargo que
ocupa, la falta de explotación de su potencial o de escasa motivación.
La empresa utiliza los resultados obtenidos en las encuestas del clima y
de desempeño laboral a la hora de tomar decisiones para realizar cambios
dispuestos por la alta gerencia, concesión de incentivos económicos o
necesidad de formación o motivación de sus empleados. Los trabajadores de la
69
empresa también obtienen beneficios como conocer las expectativas que tienen
de ellos sus jefes y ver conducidos o aclarados sus problemas.
La evaluación del desempeño del personal que realizan las áreas de
recursos humanos de las empresas, históricamente se limitó al simple juicio
unilateral del jefe, supervisores o líder con respecto a la conducta funcional del
colaborador en las actividades diarias que realiza dentro de la empresa.
Consecutivamente, así como evolucionaron los estándares del área
recursos humanos, se fueron constituyendo concepciones del modelo, a tal
modo que hoy en día se puede hallar ejemplos de evaluaciones de
desempeño y de clima laboral (Iturralde, 2011).
2.3. Marco Conceptual
- Capital: Se refiere a la cuantía de dinero o valor que produce interés o
utilidad. Es el elemento o factor de la producción formado por la riqueza
acumulada en cualquier aspecto
- Clima Organizacional: Ambiente de trabajo propicio y agradable para un
grupo de personas que permita un mejor rendimiento en el desempeño de
los trabajadores (Jimenez Lemus, 2011).
- Competencia: Cualidad que hace que la o las personas sean aptas para un
fin. Idoneidad o suficiencia para obtener y ejercer un empleo. Idóneo,
70
capaz, hábil o propósito para una cosa. Capacidad y disposición para el
buen de desempeño (Farlex, 2013).
- Cultura de Calidad: La cultura de calidad es el modelo por medio del
cual las empresas instruyen a todos los empleados de su empresa en donde
son educados, son principios que rigen el modo de ejecutar sus actividades
en el trabajo.
- Gestión: Efectuar acciones o metodologías para el logro de objetivos o
metas establecidas.
- Gestión Talento Humano: Es conjunto de reglamentaciones, estándares,
políticas y prácticas necesarias para administrar los aspectos de los cargos
o puestos de trabajo relacionados con las personas, incluyendo la
selección, capacitación y evaluación (Chiavenato, Gestión de Talento
Humano, 2009).
- Humano: Relativo al hombre o propio de él. Se define como ser
humano al hombre, un animal que pertenece a la familia de los homo
sapiens.
- Indicadores de Gestión: Es una herramienta utilizada para medir el
desempeño de las actividades de la organización expresada de forma
numérica.
71
- Insatisfacción: Puede estar comprendida como el incumplimiento de
requisitos o falta de superación de expectativas de un cliente al recibir un
producto o servicio en específico.
- Manual de Funciones: Documento en la cual describe las funciones y
requisitos para el puesto que compete a cada uno de los empleados en su
puesto de trabajo (Erika, 2013).
- Políticas: Son lineamientos, condiciones o guías, en la cual describe cómo
se debe de llevar a cabo el desempeño correcto de una empresa.
- Políticas Internas.- La política interna se refiere a la organización y
metodología que se tiene para resolver los problemas que surgen en un
país u organización.
-
- Satisfacción Personal: Es el efecto de sensación de confort de las
personas sobre las cosas o actividades que realiza rutinariamente.
Estos términos que se detallan anteriormente por separado no nos
dan mucha claridad o luz de su utilización en la Gestión del Recurso
Humano en las empresas, sin embargo se ve las interacciones que se
suceden entre ellos en la aplicación de metodologías y herramientas que
las describen.
72
2.4. Marco Legal
Esta investigación se basa en fundamentos de conocimiento tales como
Evaluación y mejora de áreas como Talento Humano, Planificación y
Dirección estratégica, Norma ISO 9001:2008, Resolución CD 513 Reglamento
del Seguro General de Riesgos de Trabajo, Código de Trabajo, Gestión de
procesos administrativos, Clima Organizacional y Comunicación interna; que
mediante su aplicación aportará a la investigación e implantación de
directrices sobre la gestión del recurso humano en la empresa.
2.4.1. Declaración de variables
- Capacitación: Es un proceso o actividad de continua enseñanza o
aprendizaje que se le presta al empleado, mediante el cual se desarrolla las
destrezas y habilidades que les permitan un mejor desempeño en sus
labores habituales.
- Desempeño: Es el conjunto de procesos, actividades, comportamientos y
resultados obtenidos por los empleados u obreros en un determinado
período de trabajo. El desempeño de una o varias personas se conforma por
la sumatoria de conocimientos, habilidades, la experiencia práctica, y las
competencias demostradas por las personas.
73
- Evaluación de desempeño: Según los editorialistas Byars & Rue en el
años 1996, indican que la Evaluación del Desempeño o Evaluación de
resultados, es un proceso destinado a establecer y notificar a los empleados
u obreros que laboran en la empresa la forma o manera en que están
realizando su trabajo y, en principio a elaborar planes de mejora (Rue,
2013).
- Habilidades: Describe a la forma, el talento, la pericia o la aptitud para
desarrollar alguna tarea. La persona habilidosa, logra ejecutar sus
actividades o procesos con éxito gracias a su conocimiento y destreza.
- Manual de Funciones: Documento que describe las actividades,
responsabilidades, objetivos y autoridad de un empleado en la empresa.
- Manual de procedimientos: Documento de referencia que indica la
descripción de las actividades y su flujo, sirviendo como guía para
ejecución de las mismas en la empresa.
- Perfil de Cargo: Documento que indica las características, habilidades,
competencias que se busca en posibles personas para ocupar un puesto.
- Personal: Es un grupo de personas que interactúan en un misma empresa,
organización o entidad. El personal es el total de los trabajadores,
empleados, obreros o colaboradores que se desempeñan en las diversas
tareas o actividades en la empresa.
74
- Políticas Internas: Se emplea para informar o comunicar los asuntos en
las empresas, organización social o corporación; presentan orientaciones
que sus empleados tienen frente para el acatamiento de reglamentos
internos, procedimientos o instrucciones impartidas por la Alta Dirección
de las empresas.
- Satisfacción del empleado: Es la percepción de bienestar de un grupo de
personas por haber recibido un producto o servicio que ha cumplido con
los requisitos o necesidades de búsqueda de información mediante
encuestas o entrevistas. (Hernandez Jaramillo, 1998)
- Talento Humano: Fundamenta en la organización, planeación,
coordinación y desarrollo, así como también el control de técnicas, capaces
de causar el desempeño eficiente de los empleados y obreros de la
empresa, a la vez es el medio que permite a las personas que laboran en las
empresas logren los objetivos individuales relacionados directamente o
indirectamente con las actividades o procesos realizados en la empresa.
75
Capítulo 3
Marco Metodológico
3.1. Diseño de la Investigación
Parar llevar a cabo el desarrollo del trabajo de Evaluación y Propuesta de
Mejora del área de Talento Humano del Laboratorio Provenco, se precisó hacer la
consideración de diversos tipos y diseños de investigación, de los cuales se
mencionarán solamente aquellos que por la naturaleza que caracteriza al estudio
se adaptan al proyecto propuesto.
3.2. Tipo de Investigación
- Documental: En el desarrollo del estudio planteado fue preciso efectuar
consultas de fuentes de información tales como obras, tesis, revistas,
informes o publicaciones encontrados en internet relacionados con el
objeto de estudio.
- Descriptiva: Esta investigación de tipo descriptiva da a conocer las
situaciones que presentan la problemática del Laboratorio Provenco con el
propósito de conseguir y planear soluciones a los problemas detectados.
76
- Explicativa: La investigación ingresa en esta clase porque mediante el
levantamiento de información se buscó analizar y saber cuáles son las
causas que desencadenan las circunstancias negativas que se presentan en
el Laboratorio Provenco.
- Cualitativo: Debido a que es preciso el empleo de las herramientas de
investigación mencionadas anteriormente, el estudio entra en esta
clasificación porque se efectuó una sucesión de observaciones detalladas
para procesar la información recopilada.
- Cuantitativo: Entra a este tipo dado que se levantó información cualitativa
proveniente de las entrevistas para conocer cómo se dan los hechos de la
problemática en el Laboratorio Provenco S.A.
3.3. Metodología
3.3.1. Métodos teóricos
Ante los diferentes tipos de métodos de la investigación, el tema
propuesto está categorizado en los siguientes métodos:
- Deductivo: Este método parte de la observación de hechos que acontecen
en la situación o realidad del Laboratorio Provenco y emitir soluciones
particulares para el tratamiento del problema encontrado.
77
- Síntesis: Inicia con la observación de las posibles causas y efectos que
podrían tener la gestión del Laboratorio Provenco, de acuerdo a las
necesidades actuales, y termina con una serie de conclusiones y
recomendaciones junto con el planteamiento de soluciones que permita
mejorar la gestión del Laboratorio Provenco.
- Estadística: Se utilizó herramientas estadísticas cuyo análisis permitió
presentar conclusiones de la problemática encontrada en el Laboratorio
Provenco S.A.
3.3.2. Métodos empíricos
Entre las categorías de los métodos empíricos existentes, el método
aplicado fue la observación, porque mediante ella fue posible ver los hechos
que se exponen, la situación actual del Laboratorio Provenco y proyectar
medidas de solución para el tema presentado.
3.4. Técnicas e Instrumentos de Investigación
En cuanto a las técnicas y materiales de investigación aplicados en el
proyecto de estudio para la recolección y levantamientos de datos fueron las
siguientes:
78
- Encuestas: Consisten en la elaboración de un cuestionario de tipo
cuantitativo-cualitativo, los cuales están expresados para adquirir la
información necesaria y relevante sobre el estado del Laboratorio Provenco.
- Entrevista: Se caracteriza por recolectar información a profundidad,
direccionada para los grupos de interés anteriormente indicados dentro del
Laboratorio Provenco.
- Muestreo: Se aplicó esta técnica para seleccionar el tamaño de la muestra
dirigida a las entrevistas y las encuestas en el Laboratorio Provenco.
3.5. Población y Muestra
3.5.1. Características de la población
El grupo de personas que nos proveerán información de interés estará
conformado de la siguiente manera:
- Directivos: Este grupo está conformado por el Presidente, Gerente
Administrativa, Gerente de Mercadeo, Gerente de Ventas, Contador
General, Jefe de Recursos Humanos, Auditoría y los Jefes de Producción,
Jefe de Bodega, Jefe de Control de Calidad, Jefe de Mantenimiento y los
Supervisores de Ventas.
- Empleados: Son el personal que labora en el Laboratorio Provenco
realizando los diferentes procesos y actividades administrativos tales como
79
Contabilidad, Facturación, Ventas, Producción, Gestión de Calidad,
Bodegas de Materias Primas y Bodega de Producto Terminado.
- Personal Técnico: En esta clasificación se detalla las actividades de
mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo de las maquinarias,
equipos e instalaciones del Laboratorio Provenco S.A.
- Obreros: Son el personal que labora en el Laboratorio Provenco
realizando los diferentes procesos y actividades de elaboración de
productos farmacéuticos en la empresa.
3.5.2. Delimitación de la población
El tipo de población de estudio es Finita, debido a que se cuenta con una
nómina del grupo de interés que se describió anteriormente. A continuación se
presenta el número de personas que conforman cada grupo:
Tabla 3: Delimitación de la población
Elaborado por: Los autores
GRUPO DE INTERÉS POBLACIÓN
DIRECTIVOS 6
EMPLEADOS 35
PERSONAL TÉCNICO 5
OBREROS 73
80
3.5.3. Tipo de muestra
La muestra a la población fue de tipo probabilístico o de probabilidad
dado que la selección de los elementos de estudio tiene la misma posibilidad
de ser elegidos mediante la aplicación de la fórmula finita, de tal manera que
permita emitir una conclusión sin ninguna distorsión a criterios subjetivos
sobre el parámetro poblacional definido.
3.5.4. Tamaño de la muestra
El tamaño de la muestra se determina de la manera como es la población
vista en el punto anterior, para calcular su tamaño se aplica la siguiente fórmula,
teniendo en cuenta el número de personas que la conforman, el grupo de interés
de estudio y en este caso es el personal que labora en el Laboratorio Provenco:
q p Z
E 1) - (N
q p N n
2
2
Los componentes de la fórmula se definen de la siguiente manera:
n: es el valor del tamaño de la muestra.
N: es dato de la representación del tamaño de la población
p: este representa la posibilidad de que se presente un evento, p = 0,5
q: nos presenta la posibilidad de no suceda de un evento, q = 0,5
E: presenta el error, se considera el 5%; E = 0,05
Z: es la representación del nivel de confianza, que para el 95%, Z = 1,96
81
Cabe recalcar que la aplicación de esta fórmula para el número de
personas, como lo son del grupo de directivos, empleados, personal técnico y
personal operativo, se mantuvo la misma cantidad de elementos, puesto a que su
tamaño es muy pequeño.
A continuación se presenta la siguiente tabla conforme al tamaño de la
muestra tomada en el Laboratorio Provenco:
Tabla 4: Tamaño de la muestra
Elaborado por: Los autores
3.6. Propuesta de procesamiento estadístico de la información
Para el procesamiento de la información levantada en el Laboratorio
Provenco a través de la utilización de encuestas y entrevistas se hizo uso de los
siguientes utilitarios:
- Microsoft Excel: Es un utilitario comúnmente usado, pues permite
realizar operaciones matemáticas, estadísticas, realizar matrices y un
GRUPO DE
INTERÉS POBLACIÓN MUESTRA
DIRECTIVOS 5 5
EMPLEADOS 35 20
PERSONAL
TÉCNICO 5 5
OBREROS 73 45
82
sinnúmero de trabajos, incluyendo la elaboración de gráficos, de una
manera fácil y sencilla.
- SPSS Statistic: Es un software estadístico profesional que permite
realizar una serie de operaciones estadísticas y los resultados de dichas
operaciones se las personaliza mediante gráficas y/o tablas de gran
utilidad, en donde el investigador puede concluir en su análisis con
base a los resultados obtenidos en la encuesta realizada.
3.7. Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados
3.7.1. Generalidades
Con el objeto de efectuar una propuesta de mejora al estudio expuesto,
fue preciso aplicar un modelo de encuesta dirigida al personal administrativo y
operativo del Laboratorio Provenco S.A., a fin de conocer los hábitos de
frecuencia para realizar consultas al área de Recursos Humanos de la empresa,
sobre temas de funciones o especificaciones de las labores a realizarse en un
cargo especifico, así como de las percepciones que tienen. (Ver Encuesta en
Anexos).
El diseño de la encuesta se enfocó en los informantes definidos
anteriormente, se plantearon preguntas de carácter cualitativa-abierta y escala
de calificación sobre determinados aspectos que son convenientes de mejorar,
como los servicios del área de Recursos Humanos; con el propósito de exponer
propuestas soportadas en base a los criterios y necesidades establecidas por los
83
empleados y mandos medios. El propósito de este capítulo es justificar los
resultados conseguidos en la recolección de información de las muestras
preparadas por las diferentes poblaciones de informantes. Para ello, se utilizó
dos software de clase ofimático y estadístico, tales como: Microsoft Excel
2010 e IBM SPSS Statistic 20; los cuales permitieron tabular y elaborar
gráficos que representen los resultados de los datos recopilados en las
encuestas realizadas al personal del Laboratorio Provenco S.A.
En el siguiente literal, se presenta las tablas y gráficos con su respectiva
interpretación a cada pregunta de la encuesta utilizada para la obtención de
información apreciable en el proyecto presentado.
84
3.7.2. Datos Generales de los Empleados del Laboratorio Provenco
Empleados de la Empresa
Tabla 5 Empleados de Laboratorio Provenco
Categoría Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Acumulado
EMPLEADOS 20 29% 29%
TÉCNICOS 5 7% 36%
OBREROS 45 64% 100%
TOTAL 70 100%
Fuente: Propia. Datos obtenidos en la realización de la encuesta
Gráfico N° 1: Empleados de Laboratorio Provenco
Fuente: Propia. Datos obtenidos en la realización de la encuesta
El Laboratorio Provenco actualmente ofrecen productos farmacéuticos
y su personal en áreas se detalla en: Administrativos, Técnicos u Obreros.
Actualmente cuenta con un total de 70 empleados, correspondiendo el 29% al
personal administrativo, el 7% al personal técnico y el 64% al personal obrero
respectivamente. La encuesta se la realizó a todo el personal y la información
nos ayudó para presentar la propuesta de mejora al sistema de RRHH,
manejado por el área de talento humano del Laboratorio Provenco.
85
Área de trabajo en el Laboratorio Provenco
Tabla 6: Área de trabajo en el Laboratorio Provenco
Categoría Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Acumulado
Producción 45 64% 64%
Bodega 3 4% 68%
Mantenimiento 5 7% 75%
Control Calidad 6 9% 84%
Ventas 4 6% 90%
Administración 7 10% 100%
Total 70 100%
Fuente: Propia. Datos obtenidos en la encuesta
Gráfico N° 2: Área en que labora en el Laboratorio Provenco
Fuente: Propia. Datos obtenidos en la realización de la encuesta
En el siguiente cuadro se describe la cantidad del personal que labora en el
Laboratorio Provenco, esto permite segregar mejor la información recolectada en
la encuesta realizada. La tabla #6 indica que por el área de producción hay un
total de 45 empleados, que representa el 64% de la información recolectada, el
área de Bodega cuenta con 3 empleados siendo el 4% del total de encuestados, el
86
área de mantenimiento con 5 empleados representa el 7% del global de
colaboradores que laboran en el laboratorio, el área de control de calidad con 6
empleados, representa un 9% de la información recolectada, el área de ventas
representa un 6%, por los 4 empleados que laboran dedicados a este proceso y el
personal de administración con 7 empleados representa un 10 % de la
información percibida por la encuesta realizada a todo el personal que labora en
el Laboratorio Provenco.
Género de los empleados encuestados
Tabla 7: Género de los Empleados del Laboratorio Provenco
Categoría Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Acumulado
MASCULINO 17 24% 24%
FEMENINO 53 76% 100%
TOTAL 70 100%
Fuente: Propia. Datos obtenidos en la realización de la encuesta
Gráfico N° 3: Género de los Empleados del Laboratorio Provenco
Fuente: Propia. Datos obtenidos en la realización de la encuesta
87
La encuesta también arrojó una información importante en relación del
género de los empleados que laboran en el Laboratorio Provenco, de un total
de 70 empleados que laboran en sus instalaciones, el 76% de los encuestados
representa de un total de 53 personas de género femenino y el 24% representa
a los 17 empleados de género masculino, esta información ayudó para
determinar o recomendar mejoras que permitan que el personal colabore con la
mejora continua de las áreas de trabajo.
88
Pregunta 1: Usted calificaría su carga de trabajo habitual como:
Tabla 8: Usted calificaría su carga de trabajo habitual como:
Categoría Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Acumulado
Permanentemente
excesiva 20 29% 29%
Excesiva 25 36% 65%
Adecuada 10 14% 79%
Baja/limitada 10 14% 93%
Permanentemente
baja/Insuficiente 5 7% 100%
TOTAL 70 100%
Fuente: Propia. Datos obtenidos en la realización de la encuesta
Gráfico N° 4: Usted calificaría su carga de trabajo habitual como:
Fuente: Propia. Datos obtenidos en la encuesta
La siguiente pregunta sirve para determinar cómo percibe el personal que
labora en el Laboratorio Provenco la carga de trabajo que se le presenta
diariamente, el 67% de los encuestados califica su trabajo como excesiva o
permanente excesiva, esto permite percibir el descontento y desánimo de los
empleados, acotando que la mayoría del personal que labora en Provenco es
del área de producción, esto influye directamente con el rendimiento laboral.
89
Pregunta 2: ¿Cómo valoraría usted la cantidad de información que recibe
para llevar a cabo su trabajo?
Tabla 9: Cómo valoraría usted la cantidad de información que recibe
para llevar a cabo su trabajo.
Categoría Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Acumulado
Permanentemente excesiva 2 3% 3%
Excesiva 3 4% 7%
Adecuada 11 16% 23%
Baja/limitada 18 26% 49%
Permanentemente
baja/Insuficiente 36 51% 100%
Total 70 100%
Fuente: Propia. Datos obtenidos en la realización de la encuesta
Gráfico N° 5: Cómo valoraría usted la cantidad de información que recibe para llevar a cabo
su trabajo
Fuente: Propia. Datos obtenidos en la realización de la encuesta
Se necesita evaluar la percepción del personal que labora en el
Laboratorio Provenco, frente a la información que recibe para realizar el
90
trabajo diariamente, el 77% de los encuestados califica que la información que
recibe para llevar a cabo su trabajo es baja e insuficiente, al no contar con la
información suficiente podría ocasionar el aumento de errores, baja calidad en
los productos elaborados y desmotivación del personal, entre otras.
91
Pregunta 3. ¿El cargo que ocupa en la empresa está en relación con su perfil
académico?
Tabla 10 El cargo que ocupa en la empresa está en relación con su
perfil académico
Categoría Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Acumulado
Totalmente de acuerdo 2 6% 6%
De acuerdo 3 7% 13%
Parcialmente de acuerdo 11 21% 34%
En desacuerdo 18 23% 57%
Totalmente en desacuerdo 36 43% 100%
Total 70 100%
Fuente: Propia. Datos obtenidos en la realización de la encuesta
Gráfico N° 6: El puesto que ocupa en la empresa está en relación con su perfil académico
Fuente: Propia. Datos obtenidos en la realización de la encuesta
En esta pregunta se puede percibir una respuesta muy marcada, la
mayoría del personal, correspondiente al 66% considera que el cargo que
ocupa en la empresa no es acorde con su perfil académico, la empresa
92
podría estar desaprovechando el talento humano al no realizar una
selección de personal según sus necesidades y aptitudes, el personal realiza
varias labores encomendadas por sus superiores y no les permiten
demostrar los conocimientos adquiridos, esto permite evidenciar la mala
gestión del recurso humano dentro del Laboratorio Provenco.
93
Pregunta 4. ¿Considera usted que su Jefe inmediato escucha sus opiniones
y sugerencias?
Tabla 11: Considera usted que su jefe inmediato escucha sus opiniones y
sugerencias
Categoría Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Acumulado
Totalmente de acuerdo 13 19% 19%
De acuerdo 7 10% 29%
Parcialmente de acuerdo 12 17% 46%
En desacuerdo 16 23% 69%
Totalmente en desacuerdo 22 31% 100%
Total 70 100%
Fuente: Propia. Datos obtenidos en la realización de la encuesta
Gráfico N° 7: Considera usted que su jefe inmediato escucha sus opiniones y sugerencias
Fuente: Propia. Datos obtenidos en la realización de la encuesta
En la representación gráfica se identifica 2 puntos relevantes, el 29% del
personal del Laboratorio Provenco está de acuerdo en que su Jefe Inmediato
94
escucha sus ideas y opiniones en las reuniones diarias que se realizan antes de
comenzar las labores de producción, sin embargo el 54% indica que su Jefe
inmediato no escucha sus opiniones ni sugerencias sobre el trabajo o proceso
que realiza dentro de la empresa, al consultar al personal el motivo de sus
contestaciones muestra que existe desconocimiento de la organización
jerárquica del Laboratorio Provenco, pues no se encuentra definido el
organigrama de la organización.
95
Pregunta 5. ¿El área de Recursos Humanos de la empresa le dio una
adecuada inducción sobre sus funciones y responsabilidades, además de
realizarlo por escrito?
Tabla 12: El área de Recursos Humanos de la empresa le dio una adecuada
inducción sobre sus funciones y responsabilidades, además de realizarlo por
escrito.
Categoría Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Acumulado
Totalmente de acuerdo 12 17% 17%
De acuerdo 8 11% 28%
Parcialmente de acuerdo 11 16% 44%
En desacuerdo 23 33% 77%
Totalmente en
desacuerdo 16 23% 100%
Total 70 100%
Fuente: Propia. Datos obtenidos en la realización de la encuesta
Gráfico N° 8: El área de Recursos Humano de la empresa le dio una adecuada inducción sobre
sus funciones y responsabilidades, además de realizarlo por escrito
Fuente: Propia. Datos obtenidos en la realización de la encuesta
96
En la gráfica se identifica, que el personal que labora en el Laboratorio
Provenco, el 66% indica que se encuentran en desacuerdo con el tipo de
inducción que se le ha dado por parte del área de recursos humanos y esto nos
permite presentar a la empresa un sistema de gestión para el manejo del
personal para brindar la inducción que permita realizar sus labores de una
manera eficiente y le evidencie al Laboratorio Provenco una mejor imagen de
administración de su personal y de los procesos que se realizan dentro de la
empresa.
97
Pregunta 6. ¿Cuándo asiste al área de Recursos Humanos son escuchadas
sus sugerencias y / u observaciones?
Tabla 13: Cuándo asiste al área de Recursos Humanos son escuchadas sus
sugerencias y / u observaciones
Categoría Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Acumulado
Totalmente de acuerdo 12 17% 17%
De acuerdo 8 11% 28%
Parcialmente de acuerdo 11 16% 44%
En desacuerdo 23 33% 77%
Totalmente en desacuerdo 16 23% 100%
Total 70 100%
Fuente: Propia. Datos conseguidos en la realización de la encuesta
Gráfico 9 Cuándo acude al área de Recursos Humanos son escuchadas sus sugerencias y / u
observaciones
Fuente: Propia. Datos conseguidos en la realización de la encuesta
Con esta pregunta pretendemos saber si el personal del Laboratorio Provenco
siente que sus sugerencias u observaciones son escuchadas cuando se presenta
en el área de Recursos Humanos, sin embargo es motivo de alerta el darnos
cuenta que el 56% que corresponde a la mayoría siente que no es así, que sus
ideas no son tomadas en cuenta; apenas una minoría del 11% siente que si lo
es.
98
Pregunta 7. ¿Con qué frecuencia acude usted al área de Talento Humano
del Laboratorio Provenco?
Tabla 14 Con qué frecuencia acude usted al área de Talento Humano del
Laboratorio Provenco
Categoría Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Acumulado
Semanal 23 33% 33%
Mensual 8 11% 44%
Trimestral 11 16% 60%
Semestral 16 23% 83%
Anual 12 17% 100%
Nunca 0 0%
TOTAL 70 100%
Fuente: Propia. Datos conseguidos en la ejecución de la encuesta
Gráfico 10 Con qué frecuencia acude usted al área de Talento Humano del
Laboratorio Provenco
Fuente: Propia. Datos conseguidos en la ejecución de la encuesta
Esta es una pregunta predominante para evaluar la satisfacción del personal
que labora en el Laboratorio Provenco puesto que refleja cómo se siente cada
99
colaborador en la relación del trabajo que realiza y el no sentirse bien con la
información y actividades a realizar, en la gráfica se observa que un alto
porcentaje que corresponde al 33% del personal en el Laboratorio Provenco, se
acerca semanalmente al área de recursos humanos buscando información que
les ayude a mejorar sus funciones o actividades dentro de la empresa, El 23%
lo hace de una manera semestral, indicando el personal que después de ver que
no hay mejoras, no intentan buscar o dar sugerencias porque no son
escuchadas, dando a notar que el área de manejo del personal requiere hacer
cambios en su gestión, efectuando técnicas para optimizar el ambiente laboral
dentro del Laboratorio Provenco S.A.
100
Pregunta 8. ¿Encuentra la atención que busca sobre el tema, queja,
reclamo o sugerencia cuando se dirige a al área de Talento Humano del
Laboratorio Provenco?
Tabla 15 Cuando se dirige a al área de Talento Humano del Laboratorio
Provenco ¿encuentra la atención que busca sobre el tema, queja, reclamo o
sugerencia?
Categoría Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Acumulado
Nunca 32 46% 46%
Rara vez 22 31% 77%
Usualmente 7 10% 87%
Siempre 9 13% 100%
TOTAL 70 100%
Fuente: Propia. Datos logrados en la ejecución de la encuesta
Gráfico 11 Cuando se dirige a al área de Talento Humano del Laboratorio Provenco
¿encuentra la atención que busca sobre el tema, queja, reclamo o sugerencia?
Fuente: Propia. Datos conseguidos en la ejecución de la encuesta
Con esta pregunta se trata de evaluar la eficiencia y preparación del área de
Talento Humano para atender al personal que acude para presentar un tema
101
específico, sin embargo se evidencia que el 46% nunca encuentra la atención
requerida y el 31% rara vez encuentra atención, su puede concluir que es
necesario establecer directrices para direccionar la atención al personal
especialmente al tratarse de sugerencias o reclamos.
Pregunta 9. ¿Considera Usted que el ambiente de trabajo es el ideal para
desempeñar sus funciones?
Tabla 16 Considera Usted que el ambiente de trabajo es el ideal para
desempeñar sus funciones
Categoría Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Acumulado
Nunca 37 53% 53%
Rara vez 21 30% 83%
Usualmente 7 10% 93%
Siempre 5 7% 100%
TOTAL 70 100%
Fuente: Propia. Datos logrados en la ejecución de la encuesta
Gráfico 12 Considera Usted que el ambiente de trabajo es el ideal para desempeñar sus
funciones
Fuente: Propia. Datos conseguidos en la ejecución de la encuesta
102
En la siguiente pregunta se evidencia que el ambiente laboral en la empresa no
es la necesaria o acorde para el personal del Laboratorio Provenco, debido al
mal manejo del personal al no tener identificada las funciones que debe
realizar cada persona en los diferentes cargos que existen en la empresa, esto
se aprecia en el 83% de las respuestas dadas en la encuesta realizada al
personal.
Pregunta 10. ¿Las capacitaciones que recibe le ayudan en su trabajo
habitual?
Tabla 17 Las capacitaciones que recibe le ayudan en su trabajo habitual
Categoría Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Acumulado
Nunca 29 42% 42%
Rara vez 21 30% 72%
Usualmente 12 17% 89%
Siempre 8 11% 100%
TOTAL 70 100%
Fuente: Propia. Datos logrados en la ejecución de la encuesta
Gráfico 13 Las capacitaciones que recibe le ayuda con su trabajo habitual
Fuente: Propia. Datos conseguidos en la ejecución de la encuesta
103
En la última pregunta realizada al personal del Laboratorio Provenco, se
identifica que las capacitaciones que imparte el área de recursos humanos no
son efectivas para el personal y el 72% de los encuestados indica que la gestión
que se realiza no está de acuerdo a los conocimientos y capacidades que necesita
el personal de la empresa para poder realizar de una manera efectiva su trabajo.
Con esta información recogida y analizada, se presenta una propuesta de mejora
en el área de recursos humanos que nos permita aumentar la satisfacción laboral
en todas las áreas del Laboratorio Provenco y a su vez mejorar el ambiente
laboral, esto logrará que la empresa obtenga mejores resultados y alcance el
cumplimiento de las metas que se tracen de ahora en adelante, con un sistema de
gestión de manejo de personal en base a los requerimientos de la norma
internacional ISO 9001:2008, buscando siempre el mejor ambiente tanto para el
personal, administrativos y socios del Laboratorio Provenco S.A.
104
Capítulo 4
Propuesta
Propuesta de Mejoramiento del Área de Recursos Humanos
En el capítulo anterior, se mostró cómo se recopiló información para
poder analizar el área de Recursos Humanos del Laboratorio Provenco, con
la aplicación de la encuesta a los colaboradores que laboran en la empresa,
se obtuvo información y sugerencias que fueron de gran utilidad para
elaborar la presente propuesta de mejora del área, cuya intención es dar un
mejor funcionamiento y cumplir con las necesidades que tiene el personal
consiguiendo estandarizar los procesos, documentos, procedimientos y
demás actividades que existen, de tal manera que el área de Recursos
Humanos opere bajo un mismo modelo de administración.
Figura N° 4: Proceso de Recursos Humanos Fuente: Elaboración Propia.
REQUERIMIENTO DE PERSONAL
RECLUTAMIENTO INDUCCIÓN
CONTRATACIÓN
SELECCIÓNCAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO
PROCESO DE RECURSOS HUMANOS
105
Administración de Talento Humano:
Figura N° 5: Administración de Talento Humano
Fuente: Elaboración Propia.
Cuando se expresa sobre la Administración del Recurso Humano en las
organizaciones se adquiere habilidades y conocimientos que ayudan a identificar
los procesos necesarios en el área de manejo o administración del personal que
labora en el Laboratorio Provenco S.A.
Términos como reclutamiento o selección, inducción, capacitación,
entrenamiento, entre otros, son encontrados en algunos textos o a veces en la
práctica, sin embargo, se puede decir de manera general que se hace referencia a
aquella conducta cuya meta es atraer y retener al recurso humano que apoye con
el cumplimiento de los objetivos planteados por el Laboratorio Provenco a través
de herramientas administrativas para la mejora del área. Como parte de la función
RECURSOS HUMANOS
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
INDUCCIÓN Y CAPACITACIÓN
ENTRENAMIENTO
NOMINA Y MANEJO DE PERSONAL
ORGANIZACIÓN
RELACIONES LABORALES
PERFILES DE CARGO
HABILIDADES Y DESTREZAS REQUERIDAS POR EL CARGO
HABILIDADES Y
COMPETENCIAS REQUERIDAS
POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN
PROCEDIMIENTOS,MANUALES DE
FUNCIÓN
AMBIENTE DE TRABAJO
106
del área de Recursos Humanos del Laboratorio Provenco, la presente propuesta
de mejora menciona lo siguiente a continuación:
- Elaboración de procedimiento documentado de Selección de Personal.
- Elaboración de Manuales de Función y Perfiles de cargo.
- Elaborar planes de capacitación, con el objetivo que el personal desarrolle
habilidades, competencias y destrezas requeridas para desempeñar cada
cargo dentro de la empresa.
- Elaborar y documentar el proceso de Nómina y Manejo de Personal:
Políticas de administración del personal.
- Formalizar la Organización: Por medio de manuales de procedimientos,
formatos de registros, instructivos, políticas internas, especificaciones de
proceso.
- Relaciones Laborales: Buscando una mejora en la relación laboral, por
medio de políticas de incentivo al personal y haciéndolo partícipe en las
actividades de mejoramiento continuo, obteniendo de ellos sugerencias o
recomendaciones, creando un ambiente de trabajo agradable para realizar
su trabajo.
Para una mejor comunicación se elaboró un procedimiento, indicando como se
107
va a presentar la información necesaria para el personal que labora en el
Laboratorio Provenco S.A.
Estructura Orgánica del Área de Recursos Humanos
La organización formal ayuda a aplicar y fijar las mejoras en los
procesos y actividades a realizarse en el área de recursos humanos asignando
las tareas al nuevo personal que va a laborar en el área, tal como lo define la
siguiente gráfica:
Figura N° 5: Estructura Orgánica del área de Talento Humano
Fuente: Elaboración Propia.
GERENTE ADMINISTRATIVO
JEFE DE RECURSOS HUMANOS
COORDINADOR DE GESTIÓN
MÉDICO
ASISTENTE RECURSOS HUMANOS
AUXILIAR DE RECURSOS HUMANOS
108
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112
5.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
113
CONCLUSIONES
Durante el proceso de la investigación en el área de Recursos Humanos del
Laboratorio Provenco S.A., se ha podido determinar una serie de factores que han
incidido en los resultados de la organización, por lo que se puede concluir que:
1. Se determina que no hay los perfiles específicos para cada cargo que existe
en el Laboratorio Provenco, esto origina que no hayan bases ni criterios
definidos de lo que debe cumplir el personal para desarrollar con eficiencia
su trabajo, esto dificulta una selección, evaluación y contratación óptima del
personal, se evidencia falta de compromiso de la Administración General de
la empresa.
2. Las funciones no se encuentran definidas para cada puesto de trabajo, esto
origina que el personal no cumpla a cabalidad su trabajo, resultando en no
conformidades en los resultados.
3. No hay definidas políticas internas que den direccionamiento sobre el
funcionamiento general de la empresa, el definir las políticas permite
controlar las pautas sobre las cuales se necesita que se conduzca al personal
del laboratorio.
4. Los canales de comunicación entre los diferentes niveles jerárquicos no se
encuentran definidos, es necesario e imprescindible que el personal sepa
114
cuáles son los objetivos que la empresa persigue y alinearse a ellos, sin una
buena comunicación esto se dificulta, la comunicación constituye la base
para que todos caminen en la misma dirección.
5. Sin una buena gestión para identificar las necesidades de capacitación del
personal corremos el riesgo de quedar desactualizados de las nuevas
tendencias del mercado, técnicas en tecnología, leyes, debido a que nuestro
entorno se encuentra en constantes cambios, es importante mantener una
permanente actualización de conocimientos para garantizar la mejora
continua de los procesos y de los productos que elabora el Laboratorio
Provenco y generar así una ventaja competitiva en el mercado.
115
RECOMENDACIONES
Con el fin de encontrar mejoras en el área de Recursos Humanos del
Laboratorio Provenco S.A., fruto de la presente investigación se puede
recomendar lo siguiente:
1. Realizar reuniones con los directivos de la empresa para sensibilizar de
la importancia de su compromiso y gestión para colaborar con el cambio
y modernización del área de Recursos Humanos de la empresa por
considerarse que el personal es el miembro activo más importante.
2. Implementar perfiles de cargo específicos según las necesidades
evaluadas, para que sean la guía de la selección, evaluación y
contratación del personal, lo que ayudará a la eficacia del proceso,
logrando que las personas recién contratadas se adapten en menor tiempo
a las actividades y que aporten con conocimientos, habilidades y
experiencias para un mejor desempeño en su cargo y cumplan los
objetivos dentro de la empresa.
3. Definir el manual de funciones en el que se detalla responsabilidades y
autoridades, con su respectivo profesiograma para cada cargo en la
empresa, en el que se identifica los potenciales riesgos en el área de
trabajo, logrando que los colaboradores se sientan protegidos para
realizar sus funciones de manera segura cuidando su integridad física.
116
4. Difundir los reglamentos tanto interno como de seguridad y las políticas
internas planteadas por la organización para marcar las pautas que
direccionará al personal en cuanto a su comportamiento, proceso a seguir
para obtener permisos, vacaciones, préstamos, anticipos a sueldos, etc.
5. Analizar e identificar las necesidades de capacitación para el personal
que lo necesite, evaluando los resultados de la misma, con el afán de
acortar las brechas entre la competencia necesaria y la existente, para
alcanzar las metas tanto personales como laborales, esto se traduce en
motivación, mejorar la imagen de la empresa, incrementar la
competencia laboral de los empleados, perfeccionar el conocimiento del
cargo en que labora dentro de la empresa y contribuir a formar líderes.
6. Implementar la estructura documental basada en la norma ISO
9001:2008 que establece las pautas para documentar los procedimientos,
instructivos y registros necesarios para organizar y evidenciar el
aumento del desempeño del área de Recursos Humanos de la empresa.
