i Unidad de Gestión de La Calidad--

UNIVERSIDAD CONTINENTAL VIRTUAL

MANUAL AUTOFORMATIVO

ASIGNATURA

GESTIN DE LA CALIDAD

Autor:

Ing. Milenko L. Arias Capcha

NDICE

INTRODUCCION

DIAGRAMA DE PRESENTACION DE LA ASIGNATURA

UNIDAD I: Introduccin a la norma ISO 9000

Diagrama de Presentacin de la Unidad I

Organizacin de los aprendizajes

Tema N1: La norma ISO 9000

1. Antecedentes histricos y evolucin del concepto de calidad.

2. Referencias de la Normas ISO 9000.

3. Exclusiones y control de la documentacin

Tema N2: Gestin de la calidad

1. Campo de aplicacin.

2. Sistema de gestin de la calidad.

Lectura seleccionada N 1

Actividad N1

Tema N3: Fundamentos de ISO 9001

1. Fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad.

2. Proceso de implantacin de un programa de calidad.

Tema N4: Herramientas de gestin

1. Distribucin de frecuencias, medidas de tendencia central y dispersin.

2. Anlisis Pareto, Diagrama de Ishikawa


Control de Lectura N 1

Glosario

Bibliografa de la Unidad I

Autoevaluacin No. 01

UNIDAD II: Ciclo de Mejora Continua

Diagrama de Presentacin de la Unidad II


Tema N1 Mejora contnua

1. Fases para el diagnstico de los procesos (DAP, Diagrama de recorrido).

2. Estructura para la implementacin de Proyectos de Mejora Continua. El ciclo

PHVA.


Actividad N2

Tema N2: Gestin de calidad

1. Requerimientos del ISO 9001:2008

2. Lmites del Sistema de Gestin de la Calidad

3. Manual de Calidad.


Tarea Acadmica N 1

Glosario

Bibliografa de la Unidad II

UNIDAD III: Responsabilidades para la gestin de la calidad

Diagrama de Presentacin de la Unidad III


Tema N1 Responsabilidad de la Direccin

1. Responsabilidad de la Direccin

2. Gestin de los Recursos.

Tema N 2: Gestin de Compras y RRHH

1. Procesos relacionados con el cliente.

2. Compras, produccin y prestacin el servicio.

3. Control de los equipos de seguimiento y medicin.


Actividad N3

Tema N 3: medicin y trabajo con Datos

1. Medicin, anlisis y mejora

2. Seguimiento y medicin

3. Control del producto No conforme

4. Anlisis de datos. Mejora

Tema N 4: Metodologa QFD

1. Filosofa y metodologa del QFD

2. Fases del QFD

3. Metodologa de la casa de la calidad


Control de Lectura N 2

Glosario

Bibliografa de la Unidad III

UNIDAD IV: Las MyPE y el entorno empresarial

Diagrama de Presentacin de la Unidad IV


Tema NLas MyPE en el Per

1. La situacin de la MyPE en el Per y la Regin 2. Entorno empresarial

3. Anlisis comparativo entre empresas

Tema N 2: Just in Time y 5 Ss 1. Las 5 S y Justo a Tiempo 2. Aplicaciones en la MyPE.

Actividad N4

Tema N 3: Fases en los Procesos

1. Las fases en todo procesos de cambio

2. Las perspectivas del cambio

3. Trabajo en equipo

Tema N 4: Gestin de RSE

1. Introduccin a la RSE

2. Indicadores de RSE

3. Gestin de RSE en grupos de inters

4. Reporte de sostenibilidad


Tarea Acadmica N 2

Glosario

Bibliografa de la Unidad IV

INTRODUCCIN

Un sistema de gestin de la calidad implementada a una determinada

empresa es sinnimo de que los clientes se inclinarn por los proveedores

que cuentan con esta acreditacin porque de este modo se aseguran de que

la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad

(SGC), traducido esto en costos, ser muy rentable para la empresa.

El presente manual hace mencin la poltica gerencial para la administracin

de la calidad en una determinada empresa, brindando un enfoque integral

orientado a la satisfaccin de las necesidades de todas las partes

interesadas y vinculadas a las actividades de prestacin de servicios

clientes.

En este manual se presenta un extracto de lo normado por La Organizacin

Internacional de Estandarizacin (ISO, segn la abreviacin aceptada

internacionalmente) la cual est formada por una red de institutos

nacionales de estandarizacin en 156 pases, con un miembro en cada pas

y ahora describimos las disposiciones adoptadas por ciertas empresas para

cumplir polticas, objetivos, requisitos legales, contractuales y normativos

relacionados con la calidad; as como, los requisitos exigidos en las normas

ISO 9000, describe tambin los diferentes elementos que conforman el

Sistema de Gestin de Calidad agrupados en las cuatro actividades bsicas

relacionadas con el ciclo de mejora continua o tambin conocido como ciclo

PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

Mg. Milenko L. Arias Capcha

DIAGRAMA DE PRESENTACIN

DE LA ASIGNATURA

COMPETENCIA:

Conoce, analiza e identifica las fases, etapas para la implementacin de un Sistema

de Gestin de la Calidad en la MYPE e industria. Aplica conocimientos para el

rediseo y mejora de los productos, a travs de la mejora continua siguiendo los

lineamientos de la ISO 9001:2008. Aplica herramientas y tcnicas de la gestin de la

calidad en las MyPEs y su influencia con el entorno empresarial.

UNIDADES DIDACTICAS:

UNIDAD I:

Introduccin a la norma ISO 9000

UNIDAD II:

Ciclo de Mejora Continua

Unidad III

Responsabilidades para la gestin de la

calidad

Unidad IV

Las MyPE y el entorno empresarial

TIEMPO MINIMO DE ESTUDIO:

UNIDAD I:

1era. Semana y

2da. Semana

16 horas

UNIDAD II:

3era. Semana y

4ta. Semana

16 horas

UNIDAD III:

5ta. Semana y

6ta. Semana

16 horas

UNIDAD IV:

7ma. Semana y

8va. Semana

16 horas

UNIDAD I: INTRODUCCIN A LA NORMA ISO 9000

DIAGRAMA DE PRESENTACIN DE LA UNIDAD I

ORGANIZACIN DE LOS APRENDIZAJES

CONOCIMIENTOS PROCEDIMIENTOS ACTITUDES

Tema N1: La norma ISO

9000

1. Antecedentes histricos y

evolucin del concepto de

calidad.

2. Referencias de la Normas ISO

9000.

3. Exclusiones y control de la

documentacin.

Tema N2: Gestin de la

calidad

1. Campo de aplicacin.

2. Sistema de gestin de la

calidad

Lectura seleccionada 1:

Norma espaola ISO

9000:2000 sistemas de

gestin de calidad

Fundamentos y vocabulario,

traduccin oficial, pginas 3 -

9

Tema N3: Fundamentos de

ISO 9001

1. Fundamentos de los sistemas

de gestin de la calidad.

2. Proceso de implantacin de un

programa de calidad.

1. Identifica y reconoce

los fundamentos y

conceptos generales de

la calidad.

2. Discrimina los

principios en que se

basa la calidad y la

gestin de la calidad.

Actividad N1

Elabora un listado

referido a las normas

relacionadas con la ISO

9000:2000 y

caracterizan cada u no

de ellas

3.-Identifica y analiza los

fundamentos de los SGC y

su implicancia econmica

en la empresa.

4.-Reconoce y sintetiza los

fundamentos de la gestin

de calidad aplicada a la

empresa.

1. Valora la

importancia de

implementar un

sistema de

gestin de

calidad en la

empresa.

2. Se motiva por el

rol que

desempea en el

proceso de

mejora de la

competitividad

mediante la

aplicacin del

sistema de

gestin de la

calidad.

3. Se auto valora

por su

aprendizaje de

las tcnicas para

mejorar la

calidad en las

MyPE y la

contribucin con

el entorno

empresarial.

4. Valora la

importancia de

la gestin de

calidad para el

Tema N 4: Herramientas

de gestin

1. Distribucin de frecuencias,

medidas de tendencia central y

dispersin.

2. Anlisis Pareto, Diagrama de

Ishikawa

Lectura seleccionada 2:

ISO 9001:2008 sistemas de

gestin de calidad: Requisitos,

traduccin oficial, cuarta edicin,

pginas 3 12

Autoevaluacin No. 01

Control de lectura

N1

Evaluacin escrita del

manejo de informacin

de los temas N 1 y 2.

Ms los contenidos de

las lecturas 1 y 2

mejoramiento de

una empresa y

para las

actividades o

procesos a

realizar.

5. Fomenta el

trabajo en

equipo aplicando

tcnicas de la

gestin de la

calidad en los

grupos de

procesos para la

administracin

de cualquier tipo

de empresas.

UNIDAD I: INTRODUCCIN A LA NORMA ISO 9000

TEMA N 1: LA NORMA ISO 9000

INTRODUCCIN

El objetivo de la Norma ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones

que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como

para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la norma

ISO y sus estndares, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la

autoridad para exigir su cumplimiento por lo que su adopcin es voluntaria, sin

embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de administracin de calidad

adaptados a la norma ISO 9000, estas normas pueden convertirse en un requisito

para que una empresa se mantenga en una posicin competitiva dentro del

mercado.

1. Antecedentes histricos y evolucin del concepto de calidad.

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas

por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en

cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o

servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y

herramientas especficas de implantacin como los mtodos de auditora. El ISO

9000 especifica la manera en que una organizacin opera sus estndares de

calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen ms de 20 elementos en

los estndares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas

operan.

1.1. Antecedentes histricos.

La normalizacin con base sistemtica de la operacin y cientfica nace a

finales del siglo XIX, con la Revolucin Industrial, ante la necesidad de

producir ms y mejor. Pero el impulso definitivo lleg con la primera

Guerra Mundial (1914-1918). Ante la necesidad de abastecer a los ejrcitos

y reparar los armamentos, fue necesario utilizar la industria privada, a la

que se le exiga unas especificaciones de intercambiabilidad y ajustes

precisos., naci para limitar la diversidad antieconmica de componentes,

piezas y suministros, y favorecer su intercambiabilidad, facilitando la

produccin en serie, la reparacin y mantenimiento de los productos y

servicios, as como facilitar las relaciones externas entre pases que

necesitan piezas estndares y adems ofrecen garantas de cumplimiento

de requisitos del cliente. El 22 de diciembre de 1917, los ingenieros

alemanes Naubaus y Hellmich, constituyen el primer organismo dedicado a

la normalizacin: NADI - Normen-Ausschuss der Deutschen Industrie -

Comit de Normalizacin de la Industria Alemana. Este organismo comenz

a emitir normas bajo las siglas: DIN que significaban Deustcher Industrie

Normen (Normas de la Industria Alemana). En 1926 el NADI cambio su

denominacin por: DNA - Deutsches Normen-Ausschuss - Comit de

Normas Alemanas, que si bien sigui emitiendo normas bajos las siglas

DIN, estas pasaron a significar "Das Ist Norm" - Esto es norma Y ms

recientemente, en 1975, cambio su denominacin por: DIN - Deutsches

Institut fr Normung - Instituto Alemn de Normalizacin.

La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008: Sistemas de Gestin

de la Calidad - Requisitos.

Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009 - Sistemas de

Gestin de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeo.

Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a

organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su

implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos problemas.

Esto foment la idea de que son normas excesivamente burocrticas , pero

con la revisin de 2001 se consigui una norma menos complicada,

adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en

empresas de servicios e incluso en la Administracin Pblica, con el fin de

implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la

norma ISO 9001:2008.

1.2. Evolucin del concepto de calidad

La Calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy

conocemos por Calidad Total, tambin denominado Excelencia.

En el contexto de las organizaciones industriales desde comienzos de este

siglo, y tal vez antes, se entenda la calidad como El grado en que un

producto cumpla con las especificaciones tcnicas que se haban

establecido cuando fue diseado

Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma

UNE 66-001 define como: La adecuacin al uso del producto o, ms

detalladamente, el conjunto de propiedades y caractersticas de un

producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las

necesidades expresadas o implcitas.

Ms recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los

mbitos de la organizacin y as actualmente se define como: "Todas las

formas a travs de las cuales la organizacin satisface las necesidades y

expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas

financieramente y toda la sociedad en general".

Podemos observar que esta ltima definicin engloba conceptualmente a la

segunda y sta a su vez a la primera, por lo tanto en paralelo con esta

evolucin han ido tambin progresando los mecanismos mediante los

cuales las organizaciones han gestionado la calidad.

As, inicialmente se hablaba de control de calidad, departamento o funcin

responsable de la inspeccin y ensayo de los productos para verificar su

conformidad con las especificaciones Estas inspecciones se realizaban en

un principio masivamente en el producto acabado y, ms tarde, se fueron

aplicando durante el proceso de fabricacin.

En los aos 50, y en consonancia con la segunda definicin, surgi el

trmino "Quality Assurance" que podemos traducirlo como garanta o

aseguramiento de la calidad y que engloba al "conjunto de actividades

planificadas y sistemticas, necesario para dar confianza de que un

producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos". Todo

este mbito, que se circunscribe a la certificacin ISO 9001 con la ltima

versin vigente del 2008, ha pasado a denominarse actualmente Gestin

de la Calidad.

Posteriormente, y con relacin a la tercera definicin han surgido varios

trminos como Total Quality Management, Company Wide Quality Control,

etc., que podramos traducir, eliminando pequeos matices entre ellos y

simplificando como Calidad Total o Excelencia.

Grfico N 1 Evolucin del concepto de la de calidad

Fuente: Universidad Nacional CEUNAL, ASIQ, CSG-2014

2. Referencias de la Normas ISO 9000

La creacin de la serie de normas ISO 9000 se bas tomando como punto de

referencia las normas BS 5750 emitidas por el Instituto Britnico de Normas de

Gran Bretaa, por tanto la norma ISO 9000 es una norma que especifica la manera

en que una organizacin opera sus estndares de calidad, tiempos de entrega

y niveles de servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares de esta ISO

que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

Contrario a la creencia general de que las normas ISO 9000 son rgidas e

inflexibles, en realidad la serie permite bastante flexibilidad, permitiendo adaptarlas

ya sea agregando o eliminando componentes o requerimientos del sistema de

calidad en ciertas circunstancias. La norma no pretende establecer una uniformidad

en los sistemas de calidad.

Se llama familia ISO 9000 a una serie de normas, formada principalmente por:

ISO 9000:2005, Sistemas de Gestin de la Calidad. Definiciones y

Fundamentos: Establece un punto de partida para comprender las normas y

define los trminos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO

9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilizacin.

ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos: Es la norma

de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del

cliente y los reglamentarios, para as conseguir la satisfaccin del cliente. Es

la nica norma certificable de esta familia.

ISO 9004:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la

mejora del desempeo: Esta norma proporciona ayuda para la mejora del

sistema de gestin de la calidad para beneficiar a todas las partes

interesadas a travs del mantenimiento de la satisfaccin del cliente. La

norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestin de la

calidad como su eficacia. Se puede tomar como una ampliacin de la norma

anterior y no es certificable.

ISO 19011:2002, Directrices para la auditora ambiental y de la calidad:

Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir

objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar tanto

internamente como para auditar a los proveedores de la organizacin.

ISO 10005:1995, Directrices para los planes de calidad: Proporciona

directrices para ayudar en la preparacin, estudio, aceptacin y revisin de

los planes de la calidad.

ISO 10006:1997, Directrices para la calidad en la gestin de proyectos:

Directrices para ayudar a entender y utilizar una gestin de proyecto eficaz.

ISO 10007:1995, Gestin de la calidad. Directrices para la gestin de la

configuracin: Proporciona directrices para asegurarse de que un producto

complejo sigue funcionando cuando se cambian los componentes

individualmente.

ISO 10012-1:1997, Requisitos de aseguramiento de la calidad en los

equipos de medicin. Parte 1: Sistema de confirmacin metrolgica de los

equipos de medicin: Proporciona directrices sobre las principales

caractersticas de un sistema de calibracin para asegurar las mediciones

llevadas a cabo con la exactitud y precisin deseadas.

ISO 10012-2:1997, Requisitos de aseguramiento de la calidad en los

equipos de medicin. Parte 2: Directrices para el control de la medicin de

los procesos: Proporciona directrices adicionales sobre la aplicacin del

control estadstico del proceso que pueden ayudar a lograr los objetivos

indicados en la Parte 1.

ISO/TR 10013:2000, Directrices para la documentacin del sistema de

gestin de la calidad: Proporciona directrices para el desarrollo y

mantenimiento de los manuales de la calidad, procedimientos, instrucciones

de trabajo y formularios confeccionados a la medida de sus necesidades

especficas.

ISO/TR 10014:1998, Directrices para la gestin de los efectos econmicos

de la calidad: Proporciona orientaciones sobre cmo lograr beneficios

econmicos de la aplicacin de la gestin de la calidad.

ISO/TR 10017:1999, Orientacin sobre tcnicas estadsticas para la Norma

ISO 9001:1994: Proporciona orientaciones sobre la seleccin de las tcnicas

estadsticas apropiadas que pueden ser de utilidad en el desarrollo,

implementacin o mantenimiento del sistema de la calidad.

ISO/TS 16949:1994, Proveedores del sector automotriz. Requisitos

particulares para la aplicacin de la Norma ISO 9001:1994, Especificacin

tcnica de carcter sectorial para la aplicacin de la Norma ISO 9001 a los

proveedores de la industria automotriz.

ISO 9000-3, Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad. Parte 3:

Directrices para la aplicacin de la Norma ISO 9001:1994 al desarrollo,

suministro, instalacin y mantenimiento del soporte lgico: Proporciona una

interpretacin especfica de los requisitos de la Norma ISO 9001 para el

desarrollo de aplicaciones de soporte lgico.

3. Exclusiones y control de la documentacin

3.1. Exclusiones

Conforme a lo ya mencionado, la norma ISO 9001:2000 es bastante

genrica, a fin de poder ser utilizada por la mayora de organizaciones. Esto

obliga a que los requisitos abarquen un amplio abanico de actividades,

algunas de las cuales no son de aplicacin en determinadas organizaciones.

Este es el caso de algunos requisitos del captulo 7 de la norma.

Si una organizacin excluye de su SGC requisitos de la Norma ISO 9000

que no cumplen con los criterios establecidos en su apartado 1.2

Aplicacin, entonces no se puede declarar ni dar a entender la conformidad

con la Norma ISO 9000, esto incluye las siguientes situaciones:

Cuando una organizacin no cumple con el requisito del apartado del

Manual de la calidad de proporcionar la justificacin por la exclusin de

requisitos especficos en la realizacin del producto.

Cuando se han excluido requisitos especficos debido a que los

organismos reguladores no los exigen, pero stos afectan a la

capacidad de la organizacin para cumplir con los requisitos del cliente.

Cuando una organizacin decide no aplicar un requisito basado

solamente en la justificacin de que ste no era un requisito de alguna

de las Normas ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 ISO 9003:1994, y

que no se haba incluido previamente en el SGC de la organizacin.

Profundizando un poco en el apartado 7.3 Diseo y Desarrollo, de la

norma ISO 9000, por contener los requisitos que con ms frecuencia

son excluidos por algunas organizaciones, se puede incluir lo siguiente.

Es crtico tener clara la definicin que proporciona la norma ISO 9000

sobre diseo y desarrollo; Conjunto de procesos que transforma los

requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin de un

producto, proceso o sistema.

Los trminos diseo y desarrollo algunas veces se utilizan como

sinnimos y algunas veces se utilizan para definir las diferentes etapas

de todo el proceso de diseo y desarrollo.

Puede aplicarse un calificativo para indicar la naturaleza de lo que se

est diseando y desarrollando (por ejemplo diseo y desarrollo del

producto, o diseo y desarrollo del proceso).

Cuando una organizacin realice algn tipo de modificacin a la

especificacin del producto, le aplicar el diseo y desarrollo. No debe

confundirse esto con aquellos casos en que slo se modifica la

documentacin de fabricacin pero que no afecta a la de definicin del

producto.

En el caso de servicios, donde en la mayora de los casos es imposible

separar la especificacin del servicio de la especificacin de la

prestacin del servicio, siempre que la organizacin tenga la facultad

de modificar alguna de las dos especificaciones, aplicar el diseo y

desarrollo.

Situacin donde el proceso de D/D (diseo y desarrollo) no se realiza

en la organizacin que solicita la certificacin (esto implica que la

organizacin no realiza ninguna modificacin al producto, es decir la

descripcin del producto viene impuesta del exterior y cualquier

modificacin tiene que ser autorizada y realizada por aquel que realiz

el diseo original). En este caso, el proceso de D/D no estara sujeto a

auditora

Situacin donde el proceso de D/D se realiza por la organizacin y

existen requisitos del cliente y requisitos legales aplicables. En este

otro caso, el proceso de D/D estara sujeto a auditora

Situacin donde el proceso de D/D es responsabilidad de la

organizacin pero el proceso es realizado por otra organizacin. El

proceso de D/D estara sujeto a auditora y debera evidenciarse que

existe un adecuado control sobre las actividades de D/D

subcontratadas que se evidencia por la implicacin de la organizacin

en las actividades de revisin y verificacin del D/D.

En la empresa objeto del proyecto no se realizan actividades de diseo y

desarrollo de los materiales que comercializa, ya que dichos materiales

estn ya definidos por la normativa que indica cuales son las caractersticas

de stos, y se limita a acopiar los materiales necesarios para satisfacer los

requisitos de sus clientes y en todo caso a realizar sencillas transformaciones

como operaciones de corte de los materiales, pintado y/o galvanizado,

siempre bajo las indicaciones del cliente por lo que este apartado no es de

aplicacin.

3.2. Control de la documentacin

Todos los documentos y registros del SGC de una determinada Empresa son

controlados de acuerdo con un procedimiento que hace referencia al Control

de Documentos y Registros. Este procedimiento define el proceso para:

Aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisin.

Revisar y actualizar segn necesidad y re-aprobar los documentos.

Garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de

revisin de los documentos.

Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados

se encuentren disponibles en los puntos de uso.

Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fcilmente

identificables.

Garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y

que su distribucin sea controlada.

Evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos

adecuadamente si se conservan con algn fin.

Garantizar que los registros de calidad permanezcan legibles,

fcilmente identificables y disponibles.

El procedimiento define los controles necesarios para asegurar que los

documentos del SGC estn identificados, almacenados, protegidos,

vigentes, legibles, identificados, actualizados y disponibles para su uso.

Un registro proporciona informacin sobre las actividades realizadas en la

organizacin, tales como, los resultados obtenidos en cada etapa de los

procesos, establece y controla registros para proporcionar evidencia de la

conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y la operacin

eficaz del sistema de gestin de calidad.

Grfico N 2 Estructura de la norma ISO

Fuente: Universidad Nacional CEUNAL, ASIQ, CSG-2014

TEMA N 2: GESTIN DE LA CALIDAD

INTRODUCCION

En la ltima dcada, se ha vivido un gran crecimiento en el nmero de empresas

que han certificado su sistema de gestin de la calidad segn la familia de normas

ISO 9000, aunque ya se est llegando a un momento en el que la mayora de las

empresas estn certificadas, anteriormente la certificacin de sistemas de gestin

de la calidad fue primeramente adoptada por las grandes empresas y en los ltimos

aos es cuando casi todas las empresas, de casi todos los sectores y tamaos, han

acabado certificndose.

1. Campo de aplicacin

Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y se pretende

que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y

producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta Norma

Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y

de su producto, pueden considerarse para su exclusin.

La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con

la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin, para

producir un resultado deseado puede denominarse como "enfoque basado en

procesos" y una ventaja del enfoque basado en procesos es el control

continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales

dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de

la calidad, enfatiza la importancia de:

la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,

la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor,

la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y

la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

2. Sistema de gestin de la calidad

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo,

bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales,

para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la

informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que

asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.

En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de

actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos

(recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y

estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen

al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una

organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los

resultados deseados por la organizacin, tambin podemos hacer mencin

que Un Sistema de Gestin de calidad es un conjunto de etapas unidas en un

proceso continuo, que permite trabajar ordenadamente una idea hasta lograr

mejoras y su continuidad.

Se establecen cuatro etapas en este proceso, que hacen de este sistema, un

proceso circular virtuoso, pues en la medida que el ciclo se repita recurrente y

recursivamente, se lograr en cada ciclo, obtener una mejora.

Las cuatro etapas del sistema de gestin de calidad son:

1. Etapa de Ideacin

2. Etapa de Planeacin

3. Etapa de Implementacin

4. Etapa de Control

Grfico N 3 Etapas de la gestin de calidad y relacin

Fuente: Milenko L. Arias Capcha

LECTURA SELECCIONADA No 1:

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD, FUNDAMENTOS

Norma espaola ISO 9000:2000 sistemas de gestin de calidad Fundamentos y

vocabulario, traduccin oficial Pag. 3 al 9

Fundamentos de la calidad

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de

organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo

de preparacin de las normas internacionales normalmente se realiza a travs de los

comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para

la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representado

en dicho comit. Las organizaciones internacionales, pblicas y privadas, en

coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente

con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) en todas las materias de

normalizacin electrotcnica

La tarea principal de los comits tcnicos es preparar Normas Internacionales. Los

Proyectos de Normas Internacionales adoptados por los comits tcnicos se circulan

a los organismos miembros para votacin. La publicacin como Norma Internacional

requiere la aprobacin por al menos el 75% de los organismos miembros con

derecho a voto.

La Norma Internacional ISO 9000 ha sido preparada por el Comit Tcnico ISO/TC

176, Gestin y aseguramiento de la calidad, Subcomit SC 1, Conceptos y

terminologa.

Generalidades

La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado para asistir

a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de

sistemas de gestin de la calidad eficaces.

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la

calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la

calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para

proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los

reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin

del cliente.

La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la

eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la

mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras

partes interesadas.

La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de

gestin de la calidad y de gestin ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de

gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e

internacional.

Principios de gestin de la calidad

Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se

dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito

implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para

mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades

de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la

gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.

Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados

por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el

desempeo.

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,

satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas

de los clientes.

b) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la

organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual

el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos

de la organizacin.

c) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de

una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean

usadas para el beneficio de la organizacin.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se

gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y

eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin

debera ser un objetivo permanente de sta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces

se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y

sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente

beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

i) Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las

normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO

9000.

Poltica de la calidad y objetivos de la calidad

La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para

proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos

determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus

recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica de la calidad proporciona un

marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los

objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el

compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los

objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del

producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia, sobre

la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas.

ACTIVIDAD No 1

Elaborar un listado referido a las normas relacionadas con la ISO

9000:2000 y sus respectivas caractersticas para diferenciar y definir cada

una de ellas.

INSTRUCCIONES

Leer y analizar el tema N 1 del manual

Realizar una lista de todas las normas relacionadas son la ISO 9000:2000

Identificar las caractersticas de cada una de ellas para diferenciarlas y

definir cada una de ellas. Seguir el ejemplo:

Lista de Normas relacionadas con ISO 9000

Item Norma Nombre o tratado Desarrollo o tratado

01. ISO 10006:1997 Directrices para la

calidad en la gestin de proyectos

Directrices para ayudar a entender y utilizar una gestin de proyecto eficaz

02. ISO 19011:2002 Directrices para la

auditora ambiental y

de la calidad

Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para

conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede

utilizar tanto internamente como para auditar a los proveedores de la

organizacin

03. ISO 10005:1995 Directrices para los

planes de calidad Proporciona directrices para ayudar

en la preparacin, estudio, aceptacin y revisin de los planes de la calidad

04.

TEMA N 3: FUNDAMENTOS DE ISO 9001

INTRODUCCIN

La familia de las normas ISO nos muestra un gran nmero de normas aplicables a

la industria y como lo antes comentado, en estos ltimos aos se ha vivido un gran

crecimiento en el nmero de empresas que han certificado su sistema de gestin de

la calidad segn las normas ISO 9000, pero debemos recordar y cabe recalcar que

la nica norma certificable es la ISO9001:2008 que viene a ser la gestin de la

calidad no confundindose con la Norma Iso 9000 propiamente dicha, comentar

adems que en la actualidad se tiene uan norma que suplir a la versin 2008 y

ser lanzada en el ao 2015, por tanto la norma aplicable y certificable ser ISO

9001:2015.

1. Fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad.

1.1 Base racional para los sistemas de gestin de la calidad

Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a

aumentar la satisfaccin de sus clientes.

Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus

necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan

en la especificacin del producto y generalmente se denominan requisitos

del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el

cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia

organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la

aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los

clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los

avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus

productos y procesos.

El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las

organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que

contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener

estos procesos bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede

proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de

incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de

otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organizacin

como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que

satisfagan los requisitos de forma coherente.

2. Proceso de implantacin de un programa de calidad.

El desarrollo de la Calidad Total a escala internacional ha dado lugar a la

aparicin de varios modelos de Excelencia en la Gestin. Estos modelos estn

preparados para servir como instrumento de autoevaluacin para las

organizaciones. Los organismos encargados de la gestin de estos modelos

utilizan como elementos de difusin de los mismos la entrega anual de unos

"Premios a la excelencia de la gestin". Los beneficios que pueden derivarse de

su utilizacin para las organizaciones son, entre otros, los siguientes:

Como sistemtica de autoevaluacin:

Establecer una referencia de calidad para la organizacin.

Detectar reas fuertes y reas dbiles en la organizacin.

Conocer el camino de la mejora continua en los aspectos que conforman el modelo Como candidatos al premio:

Someterse a un diagnstico realizado por expertos externos que aportan mltiples ideas de mejora.

Tensionar a la organizacin para lograr un objetivo.

Si se obtiene el premio, la publicidad inherente al mismo.

En la siguiente tabla se presentan los tres modelos de Excelencia ms

difundidos. A pesar de las peculiaridades de cada uno de ellos, en todos

subyacen los principios bsicos de la calidad Total - Excelencia descritos

anteriormente, es decir, las mejores prcticas en el mbito de la gestin de las

organizaciones.

Una caracterstica comn a todos ellos es que son dinmicos, y como tal, van

evolucionando y adaptndose a los cambios que se producen en el entorno.

Centenares de expertos enriquecen estos modelos ao tras ao con sus

aportaciones.

Tabla N 1: Modelos de Excelencia ms difundidos

Modelo Fecha creacin Organismo que lo gestiona

Deming 1951 JUSE (Japn)

Malcolm Baldrige 1987 Fundacin para el Premio de Calidad

Malcolm Baldrige (EE.UU.)

E.F.Q.M. 1988 European Foundation for Quality

Management (Europa)


TEMA N 4: HERRAMIENTAS DE GESTIN

INTRODUCCIN

Entendemos por herramientas de gestin, todos los sistemas, aplicaciones,

controles, soluciones de clculo, metodologa, etc., que ayudan a la gestin de una

empresa en los siguientes aspectos generales tales como Herramientas para el

registro de datos en cualquier departamento empresarial, herramientas para el

control y mejora de los procesos empresariales y herramientas para la

consolidacin de datos y toma de decisiones.

En nuestros das, las tecnologas se desarrollan a tal velocidad que se nos hace muy

arduo conocer y seleccionar las herramientas de gestin ms adecuadas. Una

constante lucha contra los costes empresariales, una necesidad imperiosa de

vender cada vez ms, un conocimiento de las costumbres del comprador y una

lucha por poner el producto que l quiera, como quiera y cuando quiera, han hecho

que este campo de las herramientas de gestin haya experimentado un enorme

desarrollo durante los ltimos aos.

1. Distribucin de frecuencias, medidas de tendencia central y

dispersin.

1.1 Distribucin de frecuencias.

Todos los procesos indistintamente que coexistan en una empresa

presenta presentan ciertas variables las mismas que sern medidas

tanto al ingreso y a la salida de un proceso y estos deben cumplir con

ciertas metas y/o especificaciones, a fin de que sea posible considerar

que el proceso funciona de manera satisfactoria.

As mismo, un factor muy importante en el control de calidad es conocer

la capacidad o habilidad de un proceso, que consiste en determinar la

amplitud de la variacin natural (variabilidad) del proceso para una

caracterstica de calidad dada; esto permitir saber en qu medida tal

caracterstica de calidad cumple con las especificaciones.

Por ende tenemos que tomar inters en las caractersticas de los datos

que normalmente son de inters: valor central, desviacin y la forma de

distribucin de los datos, partiendo de esta premisa estos datos deben

ser procesados adecuadamente para poder determinar la capacidad del

proceso.

1.2 Procesamiento de datos

Los datos sin agrupar son una lista en bruto de valores observados,

presentando dos tipos de tcnicas para procesar estos datos, as

tenemos:

Tcnica analtica

Tcnica grfica

La tcnica analtica resume los datos al calcular una medida de la

tendencia central y de la dispersin, mientras que la tcnica grfica es

una imagen de la distribucin de frecuencia que es a su vez un resumen

de cmo los datos (observaciones) se presentan dentro de cada

subdivisin de los valores observados o grupos de valores observados.

Anlisis de dicha tcnica:

Un conjunto de nmeros tiene cierto tipo de distribucin es fundamental

para resolver problemas de calidad.

Entendamos que Frecuencia es la cantidad de veces que los datos

observados cumplen con uno o varios parmetros establecidos.

Ejemplo:

Cuantas piezas cumplen o no con las medidas especificadas.

Por otra parte, una Distribucin de frecuencia es una tabulacin de datos

ordenados de acuerdo con su tamao. La Distribucin de frecuencia es

un concepto bsico en estadstica.

Hay diferentes tipos de Distribucin de frecuencia, y el tipo especfico

puede indicar el mtodo ms indicado para resolver un problema de

calidad.

Para construir una tabla de frecuencia, se sigue el siguiente

procedimiento:

1.2.1. TRATAMIENTO DE DATOS SIN AGRUPAR LOS MISMOS

Este procedimiento se utiliza cuando lo datos contienen poca

diversidad o categoras entre sus valores o cuando la muestra

contiene menos de 30 elementos.

Para comprender mejor este procedimiento utilizaremos un

ejemplo.

Ejemplo 1:

Sea la siguiente informacin obtenida de un supermercado

Tabla N 2: Tabla cantidad de errores de facturacin

Cantidad de errores de facturacin

0 1 3 0 1 0 1 0 1 5 4 1 2 1 2 0 1 0 2 0 0 2 0 1 2 1 1 1 2 1 1

0 4 1 3 1 1 1

1 3 4 0 0 0 0

Los datos anteriores estn colocados de una manera que hacen difcil su

comprensin; para tener un mejor juicio debemos proceder segn la

siguiente metodologa:

Establecer un conjunto: el cual consiste en arreglar los datos

numricos por magnitud ascendente o descendente 0, 1, 2, 3, 4, 5

Tabular la frecuencia de cada valor. Los resultados para los datos del

ejemplo 1 quedan como sigue:

Al eliminar la columna tabulacin, la tabla que resulta es la Distribucin de Frecuencia donde se muestran la frecuencia de los valores en cada categora.

Las distribuciones de frecuencia se presentan en forma grfica cuando

se desea tener mayor claridad visual.

Hay varias formas de presentar una grfica de distribucin partiendo de

la tabla de frecuencia, entre ellas y para los objetivos de nuestro

programa vamos a estudiar y concentrarnos en el histograma:

Histograma, Consiste en un conjunto de rectngulos que representan

la frecuencia en cada categora.

El histograma hace posible que con slo echarle un vistazo se pueda

tener una idea objetiva sobre la calidad de un producto.

Se utiliza para:

a) R

e

s

o

l

v

e

r

p

r

oblemas.

b) Determinar la capacidad del proceso.

c) Comparar con las especificaciones.

d) Sugerir la forma de la poblacin.

e) Indicar discrepancias en datos, como por ejemplo: discontinuidades.

Tener en cuenta que para graficar un histograma se suele utilizar

rectngulos en lugar de una lnea vertical.

El histograma obtenido para los datos de frecuencia del ejemplo 1 es el

siguiente:

Conteo de la cantidad de errores diarios de facturacin

Cantidad de no conformes

Tabulacin

Frecuencia

0 IIIII IIIII IIIII 15 1 IIIII IIIII IIIII IIIII 20 2 IIIII III 8 3 IIIII 5 4 III 3 5 I 1

Grfico N 4 Histograma ejemplo 1

Fuente: Alexander Servat, Alberto-PUCP

1.2.2. TRATAMIENTO DE DATOS AGRUPANDO LOS MISMOS

Cuando en una muestra hay ms de 30 elementos, los

estadsticos que vamos obteniendo revelarn con ms exactitud

el patrn o tendencia de los datos, pero tambin habr mayor

diversidad o categoras a la hora de una agrupacin.

Con un ejemplo, indicaremos el procedimiento que se sigue para

agrupar los datos cuando la diversidad es grande, y as poder

elaborar el histograma que nos revelar la forma de la

distribucin que tiene la muestra analizada

EJEMPLO 2:

1.- Recoleccin y conteo:

Grfico N 5 Tabla de pesos, ejemplo 2


Total de valores tomados en la muestra: 110 mediciones

Valor mnimo encontrado = 2.531Kg.

Valor mximo encontrado = 2.575 Kg.

Grfico N 6 Hoja de conteo de pesos del eje, codificados a partir de 2500 kg.


El conteo de los datos indica que existen 45 categoras como son

muchas, deben reducirse agrupndolas en clases.

Clases o celdas: es un agrupamiento dentro de lmites especficos, de

valores observados a lo largo de la abscisa (eje horizontal) del

histograma.

Cuando hay muchas clases, la imagen real de la distribucin queda distorsionada y cuando se tiene pocas clases tambin se

distorsiona la distribucin.

La cantidad de clases o celdas dependen del juicio del analista, Pueden utilizarse unas reglas que son las siguientes:

# observaciones # clases

100 5 a 9

100 a 500 8 a 17

500 15 a 20

2.- Rango:

R = 2.575 2.531 = 0.044

3.- Intervalo de clase (Amplitud)

Intervalo de clase es la distancia entre los puntos medios de clases

adyacentes

Siempre que sea posible, se recomienda usar un intervalo impar

Grfico N 7 Identificacin de intervalos


Para determinar el intervalo, el mtodo ms fcil es aplicar la Regla de Sturgis

Dnde:

i = Intervalo de clase.

n = Tamao de la muestra.

R = Rango

Y en donde la expresin:

Aplicando la regla para nuestro ejemplo tenemos

(Impar ms prox.)

Puede observarse que el denominador es el # Clases 8

1.2.3. TCNICAS DE ANLISIS DE PROBLEMAS DE CALIDAD

En la interpretacin de los histogramas, vemos que una de las

tcnicas que se utilizan cuando existe mucha variabilidad y no se

observa ninguna forma particular de las ya conocidas es la

Estratificacin; con ella, podemos analizar el problema que existe

de calidad en la variable de salida del proceso.

Por otra parte, debemos sealar que otro tipo de distribucin,

parecida al histograma, es el diagrama de Pareto; un anlisis de

Pareto es una tcnica muy efectiva para determinar el lugar de

los principales problemas con la calidad.

Estratificacin: Es una estrategia de clasificacin de datos, de

tal forma que en una situacin dada se facilite la identificacin de

las fuentes de la variabilidad (origen de los problemas).

Se aplica cuando tenemos un Histograma que refleja problemas.

Los problemas de calidad lo podemos estratificar de acuerdo a

factores tales como:

Departamentos, reas, secciones o cadenas de produccin.

Operarios, y stos a su vez por experiencia, edad, sexo,

turno.

Maquinarias o equipos; ej. Por mquina, modelo, tipo, vida

til, etc.

Tiempo de produccin: turno, da, semana, noche, mes, etc.

Proceso: procedimiento, temperatura.

Materiales y proveedores

Ejemplo.- Consideremos una empresa del ramo metal-mecnico

que tiene problemas de piezas metlicas rechazadas por

inspeccin.

Tabla N 3: Estratificacin de artculos defectuosos por tipo

de defecto y departamento

RAZN DE RECHAZO

DEPTO. PIEZAS CHICAS

DEPTO. PIEZAS MEDIANAS

DEPTO. PIEZAS GRANDES

TOTAL

Porosidad ///// // ///// ///// ///// /

///// ///// 33

Llenado ///// ///// //

///// ///// ///// ///// ///// ///// ///

///// ///// /////

60

Maquinado // / // 5

Molde /// ///// / ///// // 16

Ensamble // // // 6

TOTAL 26 59 36 121


Los problemas ms visibles en este caso son:

Tipo: llenado

rea: piezas medianas.

Habra que pensar en estratificar el problema de Llenado en el departamento de piezas medianas por turnos, productos, mquinas, etc. para de esta forma poder encontrar el factor que ocasiona la

falla.

2. Anlisis Pareto, Diagrama de Ishikawa

2.1 Anlisis Pareto

El diagrama de Pareto, es un grfico de barras que ayuda a identificar

prioridades y causas, ya que ordenan por orden de importancia a los

diferentes problemas que se presentan en un proceso, teniendo como

principio de Pareto lo que refiere que pocos elementos (20%)

generan la mayor parte del efecto (80%), y el resto de los elementos

propician muy poco efecto total.

Las clasificaciones pueden ser fallas, problemas, causas, tipos de

no conformes, etc.

Las pocas vitales se encuentran a la izquierda y los muchos

triviales a la derecha.

A veces es necesario agrupar algunos muchos triviales en una

clasificacin llamada otros.

Cuando se utiliza los otros, siempre se coloca en el extremo

derecho.

La escala horizontal presenta las categoras de la clasificacin (no

es un valor numrico).

La escala vertical puede estar en frecuencia o dinero (izq.) y

porcentaje (der.)

A veces contienen una lnea acumulativa que representa la suma

de los datos, al sumarlos de izquierda a derecha.

La grafica de Pareto tiene la ventaja de proporcionar un impacto

visual de las pocas caractersticas vitales que requieren atencin.

Su uso no tiene fin ya que va generando otras causas que se

convierten en objetivo a corregir.

Por ello, el Diagrama de Pareto es un mtodo poderoso para

mejorar la calidad

CONSTRUCCIN DE UN DIAGRAMA DE PARETO, Mediante un ejemplo

graficaremos el mismo:

1. Sea un proceso de manufactura en donde resultan defectuosas

muchas piezas por distintas razones. Se decide chequear los datos

de la inspeccin final y las posibles fuentes de variabilidad,

obtenindose la siguiente hoja de registro.

Tabla N 4: Hoja de registros de datos

LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES

Mquina AM PM AM PM AM PM AM PM AM PM

A

** o -

* o

***

* oo

***** ooo -

***** ooo /

*** o --

* oo /

*** //

oo

B

**** oo -

**** ooo -

*** oo

****** oo -/

******** - O

******** oo

***** oo -- /

**** oo -

***** /

*** o

C

** o

* o -

**

/

******

****** o

**

* -

** #

** /

D

** o

* o -

** /

** #

*** / #

*** o

** -

** #

** oo /

* ooo


Donde:

* Rasguos superficiales,

o Rupturas - Incompletas / Forma inapropiada # otros

2. Se procede a estratificar por tipo de defecto

Tabla N 5: Estratificacin por tipo de defecto.

TIPO DE DEFECTO EN LAS PIEZAS

NMERO DE DEFECTOS

PORCENTAJE NMERO ACUMULADO

PORCENTAJE ACUMULADO

Rasguos superficiales

119 62.63 119 62.63

Rupturas 37 19.47 156 82.11

Incompletas 13 6.84 169 88.95

Forma inapropiada 12 6.32 181 95.26

Otros 9 4.74 190 100.00


3. Se construye el Diagrama de Pareto (Primer diagrama para

determinar cul es el problema ms importante):

Grfico N 8 Diagrama de Pareto para efectos en las piezas


Adems se deben aadir referencias tales como: ttulos, perodo, rea de

trabajo, etc.

En el ejemplo se observa que los rasguos representan la mayor cantidad

de piezas defectuosas.

4. El siguiente paso es realizar un anlisis de Pareto de segundo nivel, el cual

consiste en estratificar el defecto principal (rasguos) en los factores que

quizs influyen en l como podran ser: maquinas, das y turnos (ya estn

considerados en la tabla n 4).

Construimos una Tabla colocando el defecto por tipo de maquinaria de

mayor a menor

Tabla N 6: Defectos por tipo de mquina

ESTRATIFICACIN PARA LAS PIEZAS CON RASGUOS

MQUINA

# Defecto

# Defecto Acumulado

% Defecto

% Defecto Acumulado

B 50 50 42.0 42.0

A 24 74 20.2 62.2

C 24 98 20.2 82.4

D 21 119 17.6 100.0


Grfico N 9 Diagrama de Pareto de 2do nivel para ver la influencia de mquinas en los rasguos.


Se observa que la maquina B contribuye al defecto principal con 42% del

total y representan el doble de lo que se dieron en cada una de las dems.

Es necesario seguir estratificando; en la mquina B deben estudiarse

factores tales como tiempo sin mantenimiento, operadores o trabajos

especiales programados en dicha mquina, etc. (ver figura siguiente).

Grfico N 10 Diagrama de Pareto de para la influencia del da de la semana en la aparicin de rasguos


Es importante considerar para no cometer errores en la toma de decisiones,

no decidir sobre el primer diagrama de Pareto. Hay que seguir hasta dar con

causas ms concretas.

2.2 Diagrama de Ishikawa

El Diagrama Causa-Efecto es una forma de organizar y representar las

diferentes teoras propuestas sobre las causas de un problema. Se

conoce tambin como diagrama de Ishikawa (por su creador, el Dr.

Kaoru Ishikawa, 1943), diagrama de Espina de Pescado y se utiliza

en las fases de Diagnstico y Solucin de la causa.

Ishikawa estaba interesado en cambiar la manera de pensar de la

gente respecto a su trabajo. Para l, la calidad era un constante

proceso que siempre poda ser llevado un paso ms. Hoy es conocido

como uno de los ms famosos Gurs de la calidad mundial. Todos quienes estn interesados en el tema de la calidad deben estudiar a

Ishikawa, pero no solamente de manera superficial, repasando sus

planteamientos, sino analizando profundamente su concepcin del

trabajo y sobre todo aplicndola cada quien a su propio entorno.

El diagrama Causa-Efecto es un vehculo para ordenar, de forma muy

concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a

un determinado efecto.

Permite, por tanto, lograr un conocimiento comn de un problema

complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos. Slo cuando estas

teoras son contrastadas con datos podemos probar las causas de los

fenmenos observables.

Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar

globalmente los sntomas, limitar las teoras propuestas enmascarando

involuntariamente la causa raz, o cometer errores tanto en la relacin

causal como en el orden de las teoras, suponiendo un gasto de tiempo

importante.

A continuacin veremos como el valor de una caracterstica de calidad

depende de una combinacin de variables y factores que condicionan el

proceso productivo (entre otros procesos).

El ejemplo se basa en el proceso de fabricacin de mayonesa, para as

explicar los Diagramas de Causa-Efecto.

Grfico N 11 Diagramas de Causa-Efecto


La variabilidad de las caractersticas de calidad es un efecto observado

que tiene mltiples causas. Cuando ocurre algn problema con la

calidad del producto, se debe investigar a fin de identificar las causas

del mismo. Para hacer un Diagrama de Causa-Efecto se siguen los

siguientes pasos:

Se decide cul va a ser la caracterstica de calidad que se va a analizar.

Por ejemplo, en el caso de la mayonesa podra ser el peso del frasco

lleno, la densidad del producto, el porcentaje de aceite, etc.

Se traza una flecha gruesa que representa el proceso y a la derecha se

escribe la caracterstica de calidad:

Grfico N 12 Proceso y caracterstica de calidad


Se indican los factores causales ms importantes y generales que

puedan generar la fluctuacin de la caracterstica de calidad, trazando

flechas secundarias hacia la principal. Por ejemplo: Materias Primas,

Equipos, Operarios, Mtodo de Medicin, etc.

Grfico N 13 Factores causales en calidad


Se incorporan en cada rama factores ms detallados que se puedan

considerar causas de fluctuacin. Para hacer esto, se pueden formular

estas preguntas:

Por qu hay fluctuacin o dispersin en los valores de la

caracterstica de calidad? Por la fluctuacin de las Materias Primas. Se

anota Materias Primas como una de las ramas principales.

Qu Materias Primas producen fluctuacin o dispersin en los

valores de la caracterstica de calidad? Aceite, Huevos, sal, otros

condimentos. Se agrega Aceite como rama menor de la rama principal

Materias Primas.

Por qu hay fluctuacin o dispersin en el aceite? Por la fluctuacin

de la cantidad agregada a la mezcla. Agregamos a Aceite la rama ms

pequea Cantidad.

Por qu hay variacin en la cantidad agregada de aceite? Por

funcionamiento irregular de la balanza. Se registra la rama Balanza.

Por qu la balanza funciona en forma irregular? Porque necesita

mantenimiento. En la rama Balanza colocamos la rama Mantenimiento.

As se sigue ampliando el Diagrama de Causa-Efecto hasta que

contenga todas las causas posibles de dispersin.

Grfico N 14 Ampliacin de diagramas de Causa-Efecto


Finalmente se verifica que todos los factores que puedan causar

dispersin hayan sido incorporados al diagrama. Las relaciones Causa-

Efecto deben quedar claramente establecidas y en ese caso, el diagrama

est terminado.

Un diagrama de Causa-Efecto es de por si educativo, sirve para que la

gente conozca con profundidad el proceso con que trabaja, visualizando

con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas.

Sirve tambin para guiar las discusiones, al exponer con claridad los

orgenes de un problema de calidad. Y permite encontrar ms

rpidamente las causas asignables cuando el proceso se aparta de su

funcionamiento habitual.

Grfico N 15 Ejemplo de resultados de una evaluacin estratgica


LECTURA SELECCIONADA No 2:

NORMA INTERNACIONAL ISO 9001

Norma espaola ISO 9001:2008 sistemas de gestin de calidad: Requisitos,

traduccin oficial, cuarta edicin Pginas. 3 al 12

NORMA INTERNACIONAL ISO 9001

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin

estratgica de la organizacin. El diseo y la implementacin del sistema de gestin

de la calidad de una organizacin estn influenciados por:

El entorno de la organizacin, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados

con ese entorno,

sus necesidades cambiantes,

sus objetivos particulares,

los productos que proporciona,

los procesos que emplea

su tamao y la estructura de la organizacin.

No es el propsito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la

estructura de los sistemas de gestin de la calidad o en la documentacin.

Los requisitos del sistema de gestin de la calidad especificados en esta Norma

Internacional son complementarios a los requisitos para los productos. La

informacin identificada como "NOTA" se presenta a modo de orientacin para la

comprensin o clarificacin del requisito correspondiente.

Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo

organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la organizacin para

cumplir los requisitos del cliente, los legales, los reglamentarios y los propios de la

organizacin.

En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios

de gestin de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos

cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de

la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de

sus requisitos.

Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que determinar y

gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad o un conjunto

de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los

elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un

proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el

elemento de entrada del siguiente proceso.

La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la

identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin, para producir

un resultado deseado puede denominarse como "enfoque basado en procesos".

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona

sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos,

as como sobre su combinacin e interaccin.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la

calidad, enfatiza la importancia de:

la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,

la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor,

la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y

la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas

El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos que se

muestra en la figura. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel

significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento

de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin relativa a la

percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido sus requisitos. El

modelo mostrado en la figura 1 cubre todos los requisitos de esta Norma

Internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada.

NOTA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa

conocida como "Planificar- Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse

brevemente como:

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados

de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos

respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar

sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

RELACIN CON LA NORMA ISO 9004

Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 son normas de sistema de gestin de la calidad

que se han diseado para complementarse entre s, pero que pueden utilizarse de

manera independiente.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la

calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para

certificacin o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de

gestin de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.

En el momento de la publicacin de esta Norma Internacional la Norma ISO 9004

se encuentra en revisin. La edicin revisada de la Norma ISO 9004 proporcionar

orientacin a la direccin, para que cualquier organizacin logre el xito sostenido

en un entorno complejo, exigente y en constante cambio. La Norma ISO 9004

proporciona un enfoque ms amplio sobre la gestin de la calidad que la Norma ISO

9001; trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas y su

satisfaccin, mediante la mejora sistemtica y continua del desempeo de la

organizacin. Sin embargo, no est prevista para su uso contractual, reglamentario

o en certificacin.

COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIN

Durante el desarrollo de esta Norma Internacional, se han considerado las

disposiciones de la Norma ISO 14001: 2004 para aumentar la compatibilidad de las

dos normas en beneficio de la comunidad de usuarios. Y dentro del SIG, se muestra

la correspondencia entre las Normas ISO 9001: 2008 e ISO 14001: 2004.

Esta Norma Internacional no incluye requisitos especficos de otros sistemas de

gestin, tales como aquellos particulares para la gestin ambiental, gestin de la

seguridad y salud ocupacional, gestin financiera o gestin de riesgos. Sin

embargo, esta Norma Internacional permite a una organizacin alinear o integrar

su propio sistema de gestin de la calidad con requisitos de sistemas de gestin

relacionados. Es posible para una organizacin adaptar su(s) sistema(s) de gestin

existente(s) con la finalidad de establecer un sistema de gestin de la calidad que

cumpla con los requisitos de esta Norma Internacional

CONTROL DE LECTURA N 1

Evaluacin escrita del manejo de informacin de los temas N 1 y 2. Ms

los contenidos de las lecturas 1 y 2

El presente producto acadmico permitir evaluar al estudiante en los

contenidos desarrollados en el Tema 01 y 02. Las preguntas presentadas

son un producto acadmico por lo tanto es necesaria su entrega y SI es

calificable. Si se omite la entrega del trabajo en el plazo establecido se le

asignar la calificacin de CERO.

Encuentre las instrucciones del Control de lectura N 1 en la plataforma del

aula virtual.

INSTRUCCIONES: Responde a las siguientes preguntas descritas: (2 pts cada

una)

INSTRUCCIONES: Responde a las siguientes preguntas descritas:

1. Cul es la compatibilidad de ISO 9001 con otros sistemas?

2. Cul es la compatibilidad entre ISO 9001 e ISO 9004?- explique.

3. Cul es el propsito de Norma ISO 9000?

4. A qu hace mencion el Diagrama de Ishikawa?

5. A qu hace mencion el Anlisis de Pareto?

6.Realiza un ejemplo de un proyecto cualquiera en donde muestres la

utilizacion de un diagrama de Ishikawa. ( 10 pts. )

GLOSARIO DE LA UNIDAD I

Experto tcnico, persona que aporta conocimientos o experiencia especficos al

equipo auditor.

Calidad, grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos, el trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales

como pobre, buena o excelente.

Requisito, necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria,

Generalmente implcita, significa que es habitual o una prctica comn para la

organizacin sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa

bajo consideracin est implcita.

Clase, categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos,

procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.

Satisfaccin del cliente, percepcin del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos.

Capacidad, aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un

producto que cumple los requisitos para ese producto

Competencia, aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades

Sistema, conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan

Sistema de gestin, sistema para establecer la poltica y los objetivos y para

lograr dichos objetivos

Sistema de gestin de la calidad, sistema de gestin para dirigir y controlar una

organizacin con respecto a la calidad.

Poltica de la calidad, intenciones globales y orientacin de una organizacin

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin

Objetivo de la calidad, algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad

Gestin, actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin

Alta direccin, persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto

nivel una organizacin

Gestin de la calidad, actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organizacin en lo relativo a la calidad

Planificacin de la calidad, parte de la gestin de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos

operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de

la calidad

Control de la calidad, parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento

de los requisitos de la calidad

Aseguramiento de la calidad, parte de la gestin de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad

Mejora de la calidad, parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad

Eficacia, grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados

Eficiencia, relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

Organizacin, conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de

responsabilidades, autoridades y relaciones

Estructura de la organizacin, disposicin de responsabilidades, autoridades y

relaciones entre el personal

Infraestructura, sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de una organizacin

Contrato, acuerdo vinculante

Ambiente de trabajo, conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo

Cliente, organizacin o persona que recibe un producto

Proveedor, organizacin o persona que proporciona un producto

Parte interesada, persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito

de una organizacin.

Requisito, expresin en el contenido de un documento formulando los criterios a

cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se

permite ninguna desviacin.

AUTOEVALUACIN N 1

1. La norma ISO 14001: 2004, hace referencia a:

a) Los fundamentos y vocabulario.

b) Los requisitos del sistema de gestin de la calidad.

c) Los requisitos del sistema de gestin medioambiental.

d) Norma ISO, Directrices para la mejora del desempeo.

e) Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental.


a) Norma ISO, Directrices para la mejora del desempeo.

b) Los requisitos del sistema de gestin de la calidad.

c) Los fundamentos y vocabulario.

d) Los requisitos del sistema de gestin medioambiental.



a) Los requisitos del sistema de gestin medioambiental.

b) Norma ISO, Directrices para la mejora del desempeo.

c) Los requisitos del sistema de gestin de la calidad.

d) Los fundamentos y vocabulario.



a) Los requisitos del sistema de gestin medioambiental.

b) Norma ISO, Directrices para la mejora del desempeo.

c) Los requisitos del sistema de gestin de la calidad.

d) Los fundamentos y vocabulario.


5. El anlisis de Pareto hace referencia a:

a) Grfico de barras que ayudan a ordenar por orden de importancia los problemas y a

identificar prioridades y causas.

b) Es un diagrama causa-efecto

c) Coordina los procesos de las diagramacin de anlisis.

d) Son anlisis que se practican a todas las cusas y efectos relacionados a calidad,

identificando procesos.

e) Son anlisis de causa-efecto para definir los RCA

6. La creacin de la serie de normas ISO 9000 se bas tomando como punto de

referencia las normas de gran Bretaa, emitidas por el Instituto Britnico de

Normas y esta hace referencia a:

a) BS 5749

b) BS 4957

c) BS 5750

d) BS 5057

e) BS 5049

7. Consiste en un conjunto de rectngulos que representan la frecuencia en cada

categora, este enunciado corresponde a:

a) Un Histograma.

b) Una gestion de calidad.

c) Anlisis de Pareto.

d) Diagrama de Ishikawa

e) Graficos de calidad.

8. Es un agrupamiento dentro de lmites especficos, de valores observados a lo largo

de la abscisa (eje horizontal) del histograma, esto hace referencia a:

a) Clases o celdas

b) Fluctuaciones de lmites.

c) Conjunto matriz.

d) Etapa de transicin de lmites.

e) Conjunto de valores.

9. Quality Assurance, se puede traducir como: ___________________________ y

que engloba al "conjunto de actividades planificadas y sistemticas.

a) Control de calidad.

b) Calidad total.

c) Quality Control.

d) Garanta o aseguramiento de la calidad.

e) Proceso de calidad.

10. Cal es la norma que proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas

de gestin de la calidad y de gestin ambiental?

a) La Norma ISO 9000

b) La Norma ISO 19011

c) La Norma ISO 9001

d) La Norma ISO 19001

e) La Norma ISO 9004

BIBLIOGRAFA BSICA DE LA UNIDAD I

Alexander Servat, Alberto. (2005). Leer y Redactar en la Universidad Catlica del

Per. Editorial Pearson Educacin. UBICACIN: ISBN: 970-26-0657-8.

ISO 9000 Sistemas de gestin de Calidad (2001), Fundamentos y vocabulario,

Secretara Central de ISO en Ginebra, Suiza. UBICACIN: Case postale 56-CH-1211

Geneva 20

ISO 9001 Sistemas de gestin de Calidad (2008), Requisitos. Secretara Central de

ISO en Ginebra, Suiza. UBICACIN: ISO Store order #:968191

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