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I N S T I T U T O N A C I O N A L D E I N V E S T I G A C I O N E S N U C L E A R E S

AREA: Departamento de Infraestructura Nº.: P.IE-1 REV.: 0

PROCEDIMIENTO: Atención de servicios en el Departamento de Infraestructura

FECHA DE EMISION: nov./2010

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1. OBJETIVO Y ALCANCE

1.1 OBJETIVO.

Describir el procedimiento para el registro de solicitudes de servicio preventivo y correctivo

relacionado con las Tecnologías de Información y Comunicaciones, a través de un medio de

comunicación eficiente y confiable entre las diversas áreas de trabajo e investigación, el

Departamento de Infraestructura y el Departamento de Sistemas Informáticos del Instituto

Nacional de Investigaciones Nucleares.

1.2. ALCANCE

Aplica a todos los usuarios que requieran solicitar algún servicio preventivo y correctivo

relacionado con la infraestructura de Tecnologías de Información y Comunicaciones dentro

del Instituto Nacional de Investigaciones Nucleares.

2. NOTACIONES Y DEFINICIONES

2.1. Notaciones.

ITIL Information Technology Infrastructure Library

NTIC Nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunicación

SPOC Single Point Of Contact

TI Tecnologías de Información

TICS Tecnologías de Información y Comunicaciones.

VPN Virtual Private Network

WWW World Wide Web

2.2. Definiciones.

Ancho de Banda

Cantidad de información o de datos que se puede enviar a través

de una conexión de red en un período de tiempo dado. Nota: El

ancho de banda se indica generalmente en bits por segundo

(bps), kilobits por segundo (Kbps), o megabits por segundo

(Mbps).

Aplicación

Tipo de programa informático diseñado como herramienta para

permitir a un usuario realizar uno o diversos tipos de trabajo.

Nota: Esto lo diferencia principalmente de otros tipos de

programas como los sistemas operativos (que hacen funcionar al

ordenador), las utilidades (que realizan tareas de mantenimiento

o de uso general), y los lenguajes de programación (con el cual





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se crean los programas informáticos).

Centro de

Datos/Centro de

Procesamiento de

Datos

Se denomina a aquella ubicación donde se concentran todos los

recursos necesarios para el procesamiento de la información de

una organización.

Nota: También se conoce por su equivalente en inglés data

center. Dichos recursos consisten esencialmente en unas

dependencias debidamente acondicionadas, computadoras y

redes de comunicaciones.

Cliente

Equipo o proceso que accede a recursos y servicios brindados

por otro llamado servidor, generalmente de forma remota.

Encuesta

Estudio observacional en el cual el investigador no modifica el

entorno ni controla el proceso que está en observación (como sí

lo hace en un experimento).

Nota: Los datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de

preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o

al conjunto total de la población estadística en estudio, formada a

menudo por personas, empresas o entes institucionales, con el

fin de conocer estados de opinión, características o hechos

específicos.

Equipo de

cómputo personal

Computadora personal o PC, suele estar equipada para cumplir

tareas comunes de la informática moderna, es decir permite

navegar por Internet, escribir textos y realizar otros trabajos de

oficina además de escuchar música, ver videos, jugar, estudiar,

etc. Nota: En cuanto a su movilidad podemos distinguir entre

computadora de escritorio y computadora portátil.

Hardware

Partes físicas y tangibles de una computadora: sus componentes

eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos; sus

cables, gabinetes o cajas, periféricos de todo tipo y cualquier otro

elemento físico involucrado.

Help Desk

(Ayuda de

Escritorio)

Conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través

de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de

gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la

atención de requerimientos relacionados con las TICS.

Nota: Los términos y su uso se extienden con la popularización

del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI. Como su nombre

lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios

acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a





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incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los

usuarios internos y externos.

Incidente

Suceso que interrumpe el curso de otro suceso.

Inventario

Registro documental de los bienes y demás cosas pertenecientes

a una persona o comunidad, hecho con orden y precisión.

ITIL

(Information

Technology

Infrastructure Library)

Marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la

entrega de servicios de tecnologías de la información (TI).

Mesa de

ayuda

Equipo de trabajo, punto de contacto entre la comunidad y el

Centro de Cómputo, cuyo objetivo principal será responder de una

manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que

dicha comunidad realice en relación a los diversos aspectos de la

Tecnología de la Información.

Problema

Suele ser un asunto del que se espera una rápida y efectiva

solución.

Pagina WEB

Documento electrónico adaptado para la Web, su principal

característica son los hipervínculos de una página, siendo esto el

fundamento de la Web.

Nota: También conocida como página de Internet,

Puertos

lógicos

Interfaz física o virtual (por software), en la cual se envían y reciben

datos. Estos pueden estar cerrados o abiertos.

Service Desk

Servicio técnico (en inglés service desk o también dependiendo de

su implicación, call center (centro de llamadas), contact center

(centro de contacto) o help desk es una capacidad fundamental

dentro de la Gestión de Servicios IT (ITSM). Su objetivo es

proporcionar un "punto único de contacto" o SPOC, para satisfacer

las necesidades de comunicación entre IT y sus clientes, de forma

que ambos cumplan con sus objetivos.

Nota: Muchas organizaciones han implantado un service desk

centralizado para gestionar incidencias, dudas, consultas,

peticiones, etc. de usuarios y clientes.

Servicio

Un servicio dentro de tecnología es un conjunto de actividades que

buscan responder a las necesidades económicas de un cliente o de

alguna persona común. Es el resultado de llevar a cabo

necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el

proveedor y el cliente y generalmente es intangible.

Nota: La prestación de un servicio puede implicar la característica





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básica de los servicios; consiste en que estos no pueden verse,

probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta

característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser

deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni

patentar, explicados o representados fácilmente, etc., o incluso

medir su calidad antes de la prestación.

Software

Equipamiento lógico o soporte lógico de una computadora digital;

comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que

hacen posible la realización de tareas específicas, en

contraposición a los componentes físicos del sistema, llamados

hardware.

Nota: Los componentes lógicos incluyen, entre muchos otros,

aplicaciones informáticas; tales como el procesador de textos, que

permite al usuario realizar todas las tareas concernientes a la

edición de textos; o el software de sistema, tal como el sistema

operativo, que, básicamente, permite al resto de los programas

funcionar adecuadamente, facilitando la interacción con los

componentes físicos y con el resto de las aplicaciones,

proporcionando también una interfaz para el usuario.

TIC

(Tecnologías de la

Información y la

Comunicación)

Elementos y las técnicas utilizadas en el tratamiento y la

transmisión de las informaciones, principalmente de informática,

internet y telecomunicaciones.

Ticket

Es un recibo o constancia que sirve para certificar que se ha

requerido un servicio o producto.

Usuario

Persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria

de algún servicio público, privado, empresarial o profesional.

VPN

(Virtual Private Network)

Red Privada Virtual es una tecnología de red que permite una

extensión de la red local sobre una red pública o no controlada,

como por ejemplo Internet.

Nota: Ejemplos comunes son, la posibilidad de conectar dos o más

sucursales de una empresa utilizando como vínculo Internet,

permitir a los miembros del equipo de soporte técnico la conexión

desde su casa al centro de cómputo, o que un usuario pueda

acceder a su equipo doméstico desde un sitio remoto, como por

ejemplo un hotel. Todo ello utilizando la infraestructura de Internet.





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WWW o

WEB

(World Wide Web)

Sistema de información distribuido basado en hipertexto o

hipermedios enlazados y accesibles a través de Internet. Con un

navegador web, un usuario visualiza sitios web compuestos de

páginas web que pueden contener texto, imágenes, videos u otros

contenidos multimedia.

3. Desarrollo.

En el Diagrama de flujo, Anexo I se muestra la secuencia de actividades del presente procedimiento.

3.1. Antecedentes

3.1.1. Help Desk es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares. Provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora que utiliza y típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket. Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en el ambiente de TIC’s de una organización.

3.1.2. En un Help Desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.

3.1.3. En la biblioteca de infraestructura de la tecnología de información (ITIL) dentro de compañías adheridas al ISO/IEC 20000, donde se busca implementar las mejores prácticas de administración en los servicios de tecnologías de información, un Help Desk puede ofrecer un más amplio rango de servicios centralizados y ser parte de un centro de servicio (Service Desk) más grande. El Service Desk moderno es la cara al cliente (usuarios) y centra sus objetivos principales en manejar y mejorar el servicio para y en nombre del negocio. A nivel operacional, su objetivo es proveer un único punto de contacto (SPOC) para aconsejar, guiar y restaurar rápidamente los servicios normales de sus clientes y usuarios.

3.2. Mesa de ayuda del ININ (Service Desk)

3.2.1. Este sistema permitirá a los usuarios enviar sus solicitudes de falla de operación, mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo de la infraestructura de TIC’s y que limitan la función del área o departamento donde laboran solicitando el apoyo, el cual será atendido por un técnico especializado para agilizar la solución del requerimiento que solicita el usuario.

3.2.2. Con el sistema los usuarios del ININ podrán:

a) Conocer y registrar todos los requerimientos de TIC’s que realicen los usuarios internos

b) Organizar y agilizar la atención o respuesta a cada requerimiento de sus clientes/usuarios

c) Evaluar la calidad con la que se da el servicio y soporte a los clientes, de acuerdo a los niveles de servicio establecidos y a la opinión de los clientes

d) Reducir los costos de operación al automatizar todos los procesos de servicio, desde el registro de las llamadas, la asignación de requerimientos, el escalamiento de un requerimiento de servicio hasta la solución del mismo.

e) Incrementar los niveles de productividad del personal de servicio





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f) Mejora la calidad en el servicio al permitirle a sus clientes y usuarios registrar sus requerimientos y consultar la información relativa a sus servicios, directamente a través de Internet/Intranet.

g) Incrementa los niveles de servicio al aplicar tecnologías que mejoran la comunicación, coordinación y colaboración del personal de servicio

h) Ofrecer recomendaciones para la mejora del servicio

i) Resaltar las necesidades de entrenamiento y educación de los usuarios

j) Contribuir con la identificación de fallas en el servicio y solicitudes recurrentes.

k) Obtener estadísticas para medir la forma en la que se atienden las solicitudes de sus clientes y que proporcionan información para detectar las áreas de mejora

3.3. Instrucciones de registro de incidentes.

3.3.1. Tenga a la mano los siguientes datos:

a) Número de clave de trabajador.

b) Numero de inventario de equipo de computo personal a reportar.

c) Ubicación del equipo de computo o donde se tiene el incidente.

d) Número de Extensión telefónica.

e) Descripción del incidente a reportar.

3.3.2. Abra el explorador de internet en su equipo de cómputo personal.

3.3.3. Ingrese a la página de la Intranet del ININ y de clic en el icono que se encuentra en la parte superior izquierda, o teclee la dirección WEB www.mesadeayuda.inin.mx

3.3.4. A continuación aparecerá la siguiente pantalla. Teclee su clave de trabajador en No. Usuario y presione en la Entrar

http://www.mesadeayuda.inin.mx/





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3.3.5. Se direccionara a un formulario con sus datos generales. Llene los datos solicitados.

3.3.6. Seleccione la categoría del incidente a reportar de acuerdo a la tabla 1 (Anexo II).





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3.3.7. Seleccione la sub categoría del incidente a reportar de acuerdo a la tabla 1 (Anexo II).

3.3.8. En la casilla Descripción General coloque un enunciado que describa el incidente a reportar

3.3.9. En la casilla Descripción Detallada elabore un pequeño resumen de incidente a reportar. La realización de esta descripción nos permitirá resolver el incidente de una manera más precisa y eficiente.





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3.3.10. Coloque los campos obligatorios si le son solicitados. Estos datos son el número de inventario del equipo, ubicación física del incidente y su extensión telefónica para poder contactarlo

3.3.11. Los servicios de Actualización a hardware de computadora, Instalación de software, Bloqueo/desbloqueo de aplicaciones o sitios, Bloqueo/desbloqueo de puertos lógicos, Solicitud de uso de VPN, Solicitud de ancho de banda asegurado, los Servicios (Centro de Datos) y los Servicios (Página Web) deberán ser autorizados por la Gerencia de Sistemas y/o el Departamento de Infraestructura.

3.3.12. Para solicitar estos servicios se deberá colocar en la casilla Envío de copia para autorización de esta solicitud a los correos [email protected] y [email protected]

mailto:[email protected]

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3.3.13. Si lo requiere, coloque los archivos necesarios en la casilla Adjuntar.

3.3.14. Una vez llenado el formulario de un clic en Enviar





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3.3.15. Le aparecerá una pantalla donde le informaremos el número de solicitud registrada por el Sistema de Mesa de ayuda. Con este número usted podrá darle seguimiento de resolución al incidente registrado.

3.3.16. Como medida de seguridad al usuario se le enviara automáticamente un correo electrónico a su cuenta con dominio inin.gob.mx, donde le notificaremos el número de solicitud de solución de incidente.

3.3.17. Cuando un técnico especializado tome su solicitud, el sistema enviara un correo electrónico indicando el nombre de la persona que lo atenderá y la hora de inicio del trabajo





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3.3.18. Durante el tiempo que se tenga abierta la solicitud, el usuario podrá verificar el estatus de la solicitud dando clic en Mis solicitudes

3.3.19. Cuando el incidente sea resuelto el sistema enviara un correo electrónico informando que la solicitud ha sido cerrada y dando una breve descripción de la solución.

3.3.20. Dentro de este correo existe una liga para una encuesta de servicio. Este cuestionario es solo para mejorar la calidad del servicio brindado. Es importante mencionar que es necesario realizar la encuesta para que el sistema permita dar de alta una nueva solicitud de servicio.





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3.3.21. Una vez que de click al vinculo teclee su clave de trabajador en No. Usuario y presione en la Entrar. De un click en Mis Solicitudes

3.3.22. Le aparecerá una pantalla donde se encuentran todas las solicitudes que ha realizado, de un clic en la orden de trabajo que le ha enviado el sistema

3.3.23. Califique de acuerdo a la atención brindada durante la solución del incidente y le agradeceremos en el espacio Comentarios y sugerencias indique sus comentarios sobre el servicio prestado. Una vez llenado el formulario de clic en enviar





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3.3.24. El sistema de Mesa de Ayuda le enviara un correo electrónico con las calificaciones del servicio cerrando el incidente

3.3.25. Si requiere levantar una nueva solicitud repita los pasos a partir del subcapítulo 3.3.,de lo contrario de un clic en salir y le enviara la siguiente ventana. De click en “Si”, se cerrara automáticamente la ventana del explorador de internet.





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4. RESPONSABILIDADES.

4.1. Del Jefe del Departamento de Infraestructura.

4.1.1. Vigilar la aplicación del procedimiento.

4.1.2. Promover la mejora y la actualización del procedimiento.

4.2. De los Encargados de la Mesa de Ayuda.

4.2.1. Asegurar el cumplimiento del procedimiento en el registro de incidentes.

4.2.2. Promover la mejora de la mesa de ayuda en base a lecciones aprendidas.

4.3. De los técnicos especializados.

4.3.1. Asegurar el cumplimiento del procedimiento en la solución de los incidentes.

4.3.2. Documentar claramente las soluciones de los incidentes registrados.

4.4. De los usuarios

4.3.1. Realizar el registro de los incidentes a través de la mesa de ayuda.

4.3.2. Calificar la encuesta de servicio para promover la mejora en el servicio.

5. REFERENCIAS

5.1. Procedimiento: P.SGC. DG-21 “Elaboración de procedimientos e instrucciones”, ININ, Rev. 14

5.2. Marco de referencia ITIL

6. ANEXOS

Anexo I.- Diagrama de Flujo.

Anexo II.- Tabla de servicios de la Mesa de Ayuda.





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ANEXO I.- Diagrama de flujo.





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ANEXO II.- Tabla de servicios de la Mesa de Ayuda.

Categorías

SubCategorias

Comunicaciones y software de productividad Conectar/configurar equipos a red inalámbrica

Configurar cuenta de correo electrónico en PC

Falla de comunicación de computadora en red

Falla de comunicación en varios equipos

Falla de periférico en red que no se comunica

Falla en red Inalámbrica Access Point

Falla general de comunicación

Falla/Reconfiguración de aplicaciones (Outlook, Microsoft Office, SIIA, etc.)

Revisar rack de comunicaciones

Comunicaciones (Telefonía) Falla en línea telefónica (extensión)

Falla en aparato telefónico (digital/analógico)

Falla en el servicio de correo de voz

Falla en el servicio de fax electrónico

Falla en el servicio telefónico (interno/externo)

Instalación de línea telefónica (extensión)

Modificación de datos de usuario

Reubicación de línea telefónica

Solicitud/configuración de correo de voz

Solicitud/configuración de fax electrónico

Solicitud/modificación de claves de acceso

Solicitud/reubicación de servicio telefónico

Computadoras/Impresoras Falla de general de computadora

Actualización a hardware de computadora

Asignación de equipo

Configuración de Equipo

Configuración de impresora

Falla de componente externo de computadora

Falla de componente interno de computadora

Falla de Monitor CRT o LCD

Falla en proyector de imagen

Falla general de impresora láser o inyección

Instalación de Software

Mantenimiento a disco duro de PC o Lap-Top

Mantenimiento y limpieza de computadora

Mantenimiento y limpieza de Fax

Mantenimiento y limpieza de impresora

Respaldo de información

Solicitud de consumibles para impresora

Correo Electrónico Falla general del servidor del servicio de correo

Alta/baja/modificación de cuenta de correo en el servidor





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Configurar o eliminar perfil de correo en el equipo del usuario

Falla parcial del servidor del servicio de correo

Modificar password de cuenta de correo

Solicitud de bloqueo/desbloqueo de correo SPAM

Desarrollos Informáticos Falla general de SIIA

Asesoría a la Investigación

Desarrollo de Sistema (interno/externo)

Falla de bases de datos

Falla parcial (módulo) de SIIA

Falla sistema soportado por la Gerencia de Sistemas

Mantenimiento a Sistema informático

Mantenimiento de bases de datos

Sistema Operativo y Software/Programas Falla o error en sistema operativo (Windows)

Actualización de Sistema Operativo (parches)

Asesoría sobre uso de Windows/Office

Falla o error en software de oficina (Office)

Instalación/eliminación de software

Seguridad (Virus) Limpieza por virus informático

Antivirus no actualiza firmas

Configuración de antivirus

Instalación/reinstalación de antivirus

Modificar bloqueos de firewall

Revisar antivirus institucional

Servidores Backup

Configuración de Servidor

Creación de Carpeta en la Red

Creación de Usuario en la Red

Creación de Usuario Otros

Derechos en las Carpetas de Red

Instalación de Aplicaciones

Instalación de Parches

Reparación de Servidor

Restore

Sincronización de Usuario para Internet

Virtualizacion

Servicios (Centro de Datos) Falla en equipos de cómputo central

Apertura de puertos

Asesoría a Usuario

Asignar/cambiar dirección IP

Conversión de archivos

Digitalización de documentos (escaneo)

Duplicado de CD/DVD

Impresión de documentos

Impresión de Reportes

Incorporar/Actualizar Datos de Usuario en Directorio ININ

Incorporar/Actualizar Usuario en Mesa de Ayuda





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Respaldo/recuperación de archivos (servidores)

Servicios (Página Web) Falla general de la página web

Falla parcial de la página web

Incorporación/eliminación de información

Incorporación/eliminación de micro sitio

Incorporación/eliminación de sección

Servicios (Intranet) Falla general de la intranet

Falla parcial de la intranet

Incorporación/eliminación de información

Incorporación/eliminación de sección

Apoyo a Recursos Humanos Corrección de Datos de usuario

Alta/Baja de usuario

Reporte a Terceros Reportes

Correo Electrónico

Creación de cuentas de usuario para Servidores

Instalación de Software/Hardware

Problemas de Hardware

Servidores

Servicios con autorización de la G. de Sistemas Envío por AVISOS ININ

Impresión de documentos (láser color)

Impresión de documentos/carteles (plotter)

Instalación de Hardware

Instalación de Software

Usuarios de dominio Problemas con registro en dominio

Restablecer password de dominio

Modificación de datos de Directorio Activo

Incorporar usuarios al Directorio Activo

Instalar software de equipo en dominio

Revisar configuración de equipo en dominio

Sugerencias/Observaciones Mesa de Ayuda

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