I MARCO TEÓRICO - unac.edu.pe TEÓRICO 1.1. Bases teóricas 1.1.1. ... La responsabilidad es un...

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IMARCO TEÓRICO

1.1. Bases teóricas

1.1.1. Calidad de servicio del paciente cliente

Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se

trata de la relación directa que establecen las organizaciones con los

clientes, en algunos casos se le incluye dentro del genérico productos

sin diferenciarlos de otras mercancías a las que acceden las personas.

Cuando lo que se ofrece a las personas es salud, la connotación

de la calidad del servicio que se presta al cliente que acude para

restablecer su estado de salud, requiere de una serie de acciones que

tiendan no tan solo a confortarlas y aliviarlas físicamente, también

incluye una serie de transacciones de emociones y necesidades,

importando mucho la atención del personal administrativo, el tratamiento

especializado médico que el paciente requiere, la connotación integral

de lo que es servir y tratar a las personas amablemente, con asertividad,

responsabilidad, rapidez, oportunidad, higiene, profesionalismo y

tecnología adecuada, entre otros elementos a considerarse.

Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad de

servicio para finalmente construir la más pertinente para el presente

estudio:

“La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de

manera fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de

desempeño; en una organización de servicios”. Domínguez C.

Humberto (2006: 47)

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“La calidad se configura como un modelo de gestión y un estilo dedirección implantado en las empresas líderes, así como una manera de ser y devivir. La calidad entonces no es una serie de características que permanezcanfijas, es una cualidad mejorable. El término tiene su origen en la etimología latinaQualitas que quiere decir forma de ser con respecto a mis semejantes”.Martínez R. Armando (2005: 57)

“La calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este

puede ser un juicio del producto o del servicio, según las características

de su uso y de la urgencia de poseerlo”. Álvarez H. Francisco (2007: 95).

“Los establecimientos, bienes y servicios de salud deberán ser

apropiados desde el punto de vista científico y médico y ser de buena

salud”. Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales de las

Naciones Unidas, Agosto de 2007.

“(…) estrategia para elevar la calidad de vida de la población, citandocomo ejemplo el desarrollo de programas de capacitación y educaciónpermanente (…) "La orientación del cuidado de enfermería para prestar ayudaeficiente y efectiva a la persona, a la familia y a la comunidad, fundamentada enlos valores y estándares técnicos, científicos, sociales, humanos y éticos. Lacalidad se refleja en la satisfacción de la persona como usuario del servicio deenfermería y de salud, así como a través de la satisfacción del personal deenfermería que presta dicho servicio". OPS, FEPPEN, agosto 2001: 18.

En consecuencia la calidad de servicio es un conjunto de

elementos tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía,

que perciben los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas

de salud del Callao, en concordancia con el nivel de satisfacción que

obtienen de todas sus expectativas.

Dada la cada vez más especializada literatura relacionada con

ambas variables y la necesidad de su inclusión, gran parte de esta se ha

incorporado textualmente y se han especificado con citas las que

intervienen en el estudio.

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a. Gestión de la Calidad de Servicio

Es el conjunto de actividades que las instituciones de salud del

Callao determinan como política de calidad, los objetivos y las

responsabilidades proporcionando de forma consistente, una calidad de

servicio superior a la de la competencia. La Gestión de la calidad de

servicio implica el establecimiento adecuado del proceso administrativo:

la planificación de la calidad, la organización de la calidad, la dirección,

el control de la calidad y la mejora de la calidad.

La clave reside en igualar o superar las expectativas de los

pacientes en cuanto a calidad de servicio, que se forman en base a la

publicidad de las instituciones de salud. Los consumidores quienes son

los únicos que pueden emitir estas valoraciones, comparan el servicio

percibido con sus expectativas de servicio, es decir si la percepción de

calidad del servicio del personal y de los médicos es inferior a las

expectativas de los pacientes, perderán interés en atenderse en estas

entidades sean públicas o privadas; mientras si se alcanza o supera,

estarán dispuestos a frecuentarlas.

b. Principios en los que descansa la calidad del servicio.

El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del

servicio y siempre quiere más.

La empresa debe formular promesas que le permitan

alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

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La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes,

reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las

expectativas del cliente.

Nada se opone a que las promesas se transformen en

normas de calidad.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina

férrea y un constante esfuerzo.

c. Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar laCalidad del Servicio.

Imagen

Expectativas y percepciones acerca de la calidad

La manera como se presenta un servicio

La extensión o la prolongación de su satisfacción.

Muchos autores han investigado las dimensiones de calidad para

los servicios médicos. La Tabla 1.1 contiene el modelo adaptado de

Parasuraman et al (Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993, cit. Mendoza

A, José A.) tomado para esta investigación.

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Tabla 1.1Modelo adaptado de Parasuraman et al.

d. Dimensiones de la Calidad de Servicio

Según la escala multidimensional SERVQUAL, que es el modelo

que aparece al final de la anterior tabla, esta es una herramienta para la

medición de la calidad desarrollada por Zeithaml, Valerie A., A.

Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science

Institute en (1988), ellos mencionan que son las siguientes:

Elementos tangibles

Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE):

“Proviene de la palabra en latín tangibílis; adj, “Que se puede tocar”

En la escala SERVQUAL, los elementos tangibles están

relacionados con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo,

personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el

cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y

modernidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y

objetos.

Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) define elementos

tangibles: “(…) a la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el

personal y los materiales de comunicación. Todos ellos transmiten

Parasuraman et al. Adaptado (Avila, H.)Elementos tangibles Elementos tangiblesFiabilidad FiabilidadCapacidad de respuesta ResponsabilidadSeguridad SeguridadEmpatía Empatía

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representaciones físicas o imágenes del servicio, que los clientes utilizan

en particular, para evaluar la calidad”

Para la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas SAC

CIBERTEC (2007:23): “Son los aspectos físicos tales como las

instalaciones, el personal, la documentación y el material de

comunicación que utilizan a primera vista, es la imagen que la empresa

proyecta para poder construir lealtad, esta imagen física tiene que

exceder las expectativas del cliente”

Es decir, son los elementos físicos; equipos, personal, dinero,

materiales de comunicación etc., que sirven para una mejor comodidad,

precisión y rapidez, así como una debida utilidad de ellos.

Podemos entonces decir que es la ubicación y acceso a los

consultorios, la información que brinda el médico, el equipo que emplea

durante la consulta y el material de comunicación.

Fiabilidad

Para la Real Academia Española (RAE) es la “Cualidad de fiable

(seguridad y buenos resultados), probabilidad del buen funcionamiento

de algo”.

Farfán M. Yheni (2007:11) precisa que: “La fiabilidad de un

sistema es hacer un producto o proceso sin fallos y evitando el riesgo

mínimo, con un factor esencial para la competitividad de una industria,

va desde (…), hasta el seguimiento del final de la producción”

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Según la revista ABB Nueva Zelanda (2009:35):

“Una definición habitual de fiabilidad relaciona a ésta con la disminuciónde las averías en los equipos. Por mejorar la fiabilidad se entiende tener lacapacidad de identificar los problemas y reparar los equipos antes de que eldepartamento de operaciones advierta que hay algo que no funciona”.

En consecuencia es la capacidad para identificar los problemas,

disminuir errores y buscar soluciones con la finalidad de evitar riesgos;

mediante la mejora de los procesos, innovación de la tecnología y

capacitación del personal, el abastecimiento de los insumos,

ejecutándose el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. La

fiabilidad es claramente un factor esencial en la seguridad de un

producto que asegure un adecuado rendimiento de los objetivos

funcionales.

o Objetivos de la fiabilidad

En cualquier estudio de fiabilidad, hay la necesidad de definir

objetivos o metas las cuales son:

Determinar si un sistema ha logrado un nivel específico de

rendimiento, definir en qué dirección deben de encaminarse las fuentes

para la obtención de un resultado óptimo, calcular el logro de las

estimaciones por el método de máxima verosimilitud.

Responsabilidad

Según el Diccionario de La Real Academia Española (RAE) La

palabra responsabilidad proviene del latín responsum, que es una forma

de ser considerado sujeto de una deuda u obligación.

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Para Zeithman Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la

responsabilidad es: “Disponibilidad para ayudar a los clientes y para

proveer el servicio con prontitud”.

Según Fernando Sabater (1998:60): “(…) La responsabilidad

consiste en intentar ser sujetos. No se trata de ser simplemente un

engranaje, de ser simplemente fatalidad, es decir algo necesariamente

actúa de una manera determinada (…)”.

Según Lloreç Carreras y Otros (2006:35): “La Responsabilidad es

la capacidad de sentirse obligado a dar una respuesta o cumplir un

trabajo sin presión externa alguna”

La responsabilidad es un valor moral que está en la conciencia de

la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las

consecuencias de sus actos, con la disposición de ayudar a los usuarios

y proveerlos de un servicio rápido. Tiene dos vertientes: individual y

colectiva:

Individualmente es la capacidad que tiene una persona de

conocer y aceptar las consecuencias de sus actos libres y conscientes.

Colectivamente es la capacidad de influir en lo posible en

las decisiones de una colectividad, al mismo tiempo que respondemos

de las decisiones que se toman como grupo social en donde estamos

incluidos.

Seguridad

Según el Diccionario de la Real Academia Española (RAE) su

significado es el siguiente: “cualidad de seguro, certeza (conocimiento

seguro y claro de algo)”

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Castillo M. Eduardo (2005:2) profesor de la universidad del BÍO-

BÍO de chile menciona que la “Seguridad, como el conocimiento de los

empleados sobre lo que hacen, su cortesía y su capacidad de transmitir

confianza”.

Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner 2002:103) la responsabilidad es:

“El conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad para

inspirar buena fe y confianza”

El ingeniero González, Hugo (2006) precisa que: “La seguridad es

el conocimiento del servicio y la cortesía prestada, amabilidad de los

empleados; así como, su habilidad para transferir confianza al cliente”.

En consecuencia, la seguridad es una cualidad, habilidad y aptitud

del conocimiento de las personas para brindar la información acerca del

servicio que se ofrece de una manera fácil, sencilla y precisa. Del

mismo modo es la capacidad de transmitir confianza a las personas para

que ellas nos puedan indicar sus necesidades, para así poder brindar la

ayuda que requiera.

Empatía.

Según Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner, (2002:103): empatía es

“Brindar a los clientes atención individualizada y cuidadosa”.

Autores como Mead y Piaget (citados por Aliny Lobo Sierra et al,

y Otras Autoras) quienes definen empatía como:

“La habilidad cognitiva, propia de un individuo, de tomar la

perspectiva del otro o de entender algunas de sus estructuras de mundo,

sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva”.

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N. Feshback (1984:67), definió empatía como: “Una experiencia

adquirida a partir de las emociones de los demás a través de las

perspectivas tomadas de éstos y de la simpatía, definida como un

componente emocional de la empatía”.

La empatía es una habilidad propia del ser humano, nos permite

entender a los demás, poniéndonos en su lugar para poder entender su

forma de pensar así como comprender y experimentar su punto de vista

mejorando las relaciones interpersonales que permiten la buena

comunicación, generando sentimientos de simpatía, comprensión y

ternura.

Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera

se deben tomar en consideración algunas capacidades del

comportamiento tales como: la calidad de interrelación, el desarrollo

moral, buena comunicación y el altruismo (generosidad). También

debemos tener en cuenta las respuestas emocionales, el bienestar que

orientamos hacia las otras personas y algunos sentimientos empáticos

(simpatía, compasión y ternura).

Pero la empatía cumple también las funciones de motivación e

información ya que va dirigida a aliviar la necesidad de otra persona,

permitiendo obtener información acerca de la manera en la cual se debe

valorar el bienestar de los demás. Podemos decir que una persona es

empática cuando sabe escuchar con atención a los demás pero mejor

aún sabe cuándo debe hablar y está dispuesto a discutir de los

problemas para así encontrar una solución a ellos. Así que ser empático

es simplemente ser capaces de entender emocionalmente a las

personas, lo cual es la clave del éxito en las relaciones interpersonales.

Por consiguiente la empatía es un valor propio del ser humano

que le permite ponerse en el lugar de otras personas, de ese modo

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poder entender los problemas que lo aquejan y así ayudarlo de una

manera más eficiente.

1.1.2. Satisfacción del paciente cliente

Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE): “Es el

sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una

necesidad”, en este caso es la respuesta acertada hacia una queja,

consulta o duda.

Para Atalaya P. María C. (1995:23): “La satisfacción es un

fenómeno que no se da en abstracto siempre está ligado a aspectos

objetivos que directamente afectan al usuario en su percepción”.

Según Oliver, Richard L. (2009:40) define: “Satisfacción es la

respuesta de saciedad del cliente”.

El concepto de satisfacción, se ha matizado a lo largo del tiempo

según el avance de su investigación, enfatizando distintos aspectos y

variando su concepto.

Satisfacción, es la evaluación que realiza el cliente respecto de un

producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio responde a

sus necesidades y expectativas.

La satisfacción del cliente es influida por las características

específicas del producto o servicio y las percepciones de la calidad,

También actúan sobre la satisfacción las respuestas emocionales. Es el

juicio acerca de los rasgos del producto o servicio en sí mismo, que

proporciona un nivel placentero del consumo actuando también las

emociones del cliente.

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Tengamos en cuenta que la satisfacción no sólo depende de la

calidad del servicio sino también de las expectativas del cliente, el cliente

está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.

Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso

limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con

recibir servicios relativamente deficientes.

a. Elementos que conforman la satisfacción del cliente:

Rendimiento Percibido

Se refiere al desempeño en cuanto a la entrega del valor que el

cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o

servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe

cuando obtiene el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

Se determina desde el punto de vista del paciente, no de la

institución.

Se basa en los resultados que el paciente obtiene con el

servicio.

Está basado en las percepciones del paciente, no

necesariamente en la realidad.

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que

influyen en el paciente.

Depende del estado de ánimo del paciente y de sus

razonamientos.

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Dada su complejidad el rendimiento recibido puede ser

determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y

termina en el paciente.

Las expectativas

Las expectativas son las esperanzas que los usuarios tienen por

conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el

efecto de una o más de estas cuatro situaciones.

Promesas que hace la misma empresa acerca de los

beneficios que brinda el servicio.

Experiencia de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de

opinión.

Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado

de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo: si las

expectativas son demasiado bajas, no se atraerán suficientes clientes;

pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la

compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución

en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una

disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos

son los resultados de un aumento en las expectativas del cliente,

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situación que atribuye a las actividades de mercadotécnia (en especial,

de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso es de vital importancia monitorear “regularmente” las

“expectativas” de los clientes para determinar lo siguiente:

Si están dentro de lo que la empresa puede

proporcionarles.

Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas

que genera la competencia.

Si coinciden con lo que el paciente promedio espera, para

animarse a comprar.

Los Niveles de Satisfacción

Los pacientes experimentan unos de los 3 niveles de satisfacción:

Insatisfacción

Se produce cuando el desempeño percibido del producto no

alcanza las expectativas del paciente.

Satisfacción

Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide

con las expectativas del paciente.

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Complacencia

Se produce cuando el desempeño percibido excede a las

expectativas del paciente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del paciente, se puede

conocer el grado de lealtad hacia la institución. Por ejemplo: un paciente

insatisfecho cambia una marca o proveedor de forma inmediata

(deslealtad condicionada por el centro de salud), por su parte el paciente

satisfecho se mantendrá leal; pero tan solo hasta que encuentre otro

servicio que tenga una mejor oferta (lealtad condicional). En cambio el

paciente complacido será leal a un servicio porque siente una afinidad

emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional.

Por este motivo las instituciones buscan complacer a sus

pacientes mediante la promesa que pueden ofrecer y entregar más de lo

que promete.

b. Dimensiones de la Satisfacción

Confiabilidad

Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la confiabilidad es:

“Capacidad para desempeñar el servicio que se promete de manera

segura y precisa”

En un sentido más amplio, la confiabilidad significa que la

institución cumple sus promesas acerca de la entrega, la prestación del

servicio, la solución de problemas y los precios (“entregar lo que se

promete”).

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La calidad de confiable es la probabilidad de buen funcionamiento

de una cosa, es también la credibilidad, veracidad y honestidad en el

servicio brindado. Se puede definir como la capacidad de que un

producto realice su funcionamiento de la manera prevista. De otra forma,

la confiabilidad se puede definir también como la probabilidad de que un

producto realizará su función prevista sin incidentes por un período de

tiempo especificado y bajo condiciones indicadas.

Análisis de la Confiabilidad

Es la capacidad de los médicos para cumplir con los servicios

prometidos de una manera segura, precisa y honesta de manera

reiterada con el paciente.

La ejecución de un análisis de la confiabilidad en un producto o un

sistema debe incluir muchos tipos de exámenes para determinar cuan

confiable es el producto o sistema que pretende analizarse.

Una vez realizados los análisis, es posible prever los efectos de los

cambios y de las correcciones del diseño para mejorar la confiabilidad

del ítem.

Los diversos estudios del producto se relacionan, vinculan y

examinan conjuntamente, para poder determinar la confiabilidad del

mismo bajo todas las perspectivas posibles, determinando posibles

problemas para poder sugerir correcciones, cambios y mejoras en los

productos o servicios.

Validez

Es la característica principal del servicio que brinda el médico de

una manera correcta y eficaz además de la capacidad de lograr el efecto

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que se desea o se espera en concordancia con las expectativas del

paciente.

Aunque no es el espacio para hacerlo, pero lo vamos a recoger

cuando se trate de precisar más adelante acerca de la validez de los

instrumentos, Cronbach, Lee J. (1971:65) del cual se aplica la fórmula

para hallar confiabilidad de las escalas de Calidad de Servicio y

Satisfacción, dice al respecto que: “(…) la validación es el proceso por

medio del cual el investigador que desarrolla cuestionarios obtiene

evidencia para sustentar sus inferencias. Este proceso de validación

requiere un estudio empírico dirigido a recolectar la evidencia requerida”.

La validez es la característica principal de lo correcto o eficaz o de

lo que se ajusta a la ley. Tradicionalmente la validez, se había

presentado como la cualidad del instrumento para medir los rasgos o

características que se pretenden medir. Por medio de la validación se

trata de determinar si realmente el cuestionario mide aquello para lo que

fue creado.

Últimamente, el concepto de validez se ha modificado

considerablemente. Muy rara vez se oye hablar de la validez de un

instrumento.

Es decir que la validez se ve como una evaluación más que una

característica de cuán apropiadas y adecuadas son las interpretaciones

y los usos que se hacen de los resultados del cuestionario.

Confiabilidad y validez

Quién sino el mismo paciente, puede brindar a cualquier

organización la confiabilidad y la validez del adecuado servicio que se le

presta.

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En el mundo moderno en que vivimos, el concepto de

confiabilidad adquiere gran trascendencia. La confiabilidad se refiere a la

consistencia de los resultados es decir que el análisis del resultado de

los cuestionarios tiene consistencia en la realidad. Tengamos en cuenta

que la validez siempre va de la mano con la confiabilidad.

Para Determinar la validez, implica someterlo a evaluación de un

panel de expertos para verificar si el contenido de las encuestas

realizadas corresponde a lo que conceptualmente se espera medir, tanto

validez y confiabilidad se obtienen para los instrumentos de recolección

de datos del presente estudio.

Aunque con los parámetros anotados en párrafos anteriores,

podemos aseverar la validez racional del servicio al paciente; siendo

necesario realizar teórica y prácticamente un estudio, diagnóstico de

como estos puntos son de aceptación desde el punto de vista del

paciente, en cualquier organización de nuestro medio.

Lealtad

Reichheld Frederick F. (2003:45) define la lealtad como:

“Es el sello distintivo de los grandes líderes y se da cuando los líderespueden ayudar a sus empleados a construir relaciones con los pacientescorrectos: los pacientes que puedan crear un valor tan consistente, que quieranregresar por más, tarde o temprano hacer todos sus negocios con esta compañía.”

También se le puede asumir como compromiso organizacional

según Pintado P. Egard A. (2007:162):

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“Es el grado en el que un empleado se identifica con la organización y deseaseguir participando activamente en ella. Los empleados comprometidos con laorganización suelen poseer buenos récords de asistencia, cumplir voluntariamente laspolíticas de la organización e indicar en índices de rotación más bajos. Debeconsiderárseles como los socios estratégicos comprometidos e identificados con laInstitución, en la toma de decisiones de la empresa bajo responsabilidad compartida”.

La conservación de los pacientes, es un asunto que sencillamente

no se puede encerrar dentro de límites estrechos, llegamos a

comprender que la lealtad en los negocios tiene tres dimensiones lealtad

del paciente, la lealtad del empleado y la lealtad del inversionista, y que

estas son mucho más poderosas, trascendentales e interdependientes

de la que esperábamos o imaginábamos. La lealtad tiene consecuencias

que se extienden a cada rincón de cada sistema de negocios es el

beneficio del cliente permanentemente.

Aún cuando la palabra suena acaso virtuosa y sin arte, la lealtad

es un tema complejo por ejemplo: es evidente que hay lealtades buenas

y lealtades malas, entre las buenas tendríamos conservar a un

empelado que se ha lesionado en el oficio, a pesar de que la

productividad se perjudique. Una lealtad mala seria sin dudar, la

obediencia de un subalterno que cumple las ordenes de su jefe sin

importar que la acción ordenada sea fraudulenta. Está claro que la

lealtad es relativa es decir en algún momento todos experimentamos

conflictos de lealtad a los parientes, los amigos, a nosotros mismos o

viceversa.

La lealtad es algo indispensable en todas nuestras relaciones,

especialmente aquellas que deseamos que lleguen a perdurar por años

o toda la vida.

Es decir aquel compromiso que nosotros mismos nos hacemos

con las personas que nos rodean, especialmente aquellas que

apreciamos y valoramos.

20

Es también la fidelidad que una persona puede tener a una

institución por ende es el instrumento vital que busca toda empresa.

Factores claves que influyen en la formación de pacientes leales.

En el artículo de Bowen, John J. Jr. y Meter Kurey (revista

onwallstreet, 2006, citado en Conocimiento web net), el plantea que

existe seis factores importantes, que influyen en la formación de lealtad

en los consumidores y que la gran parte de ellos, los puede manejar la

organización.

El carácter

Es la cualidad personal que los pacientes buscan en los

vendedores o empleados de alguna organización por ejemplo: algunas

personas buscan empleados que sean honestos y confiables cuando

ofrecen un servicio, los pacientes buscan una sensación de seguridad

que les permita creer realmente en lo que se le está ofreciendo para ello

toman en cuenta mucho del tono de voz del empleado y el trato que le

ofrece.

La química

Es la capacidad de los empleados de estar sincronizados o

conectados con sus pacientes, es decir cuando el personal comprende y

conoce perfectamente las exigencias y necesidades del consumidor.

21

La preocupación

Es un interés genuino acerca del bienestar de los pacientes es

decir el empleado o la organización debe encontrar la forma de

solucionar sus problemas y no como una forma más de ganar dinero.

La capacidad

Los empleados deben demostrarle y comunicarle indirectamente a

sus pacientes, capacidades, por ejemplo, si una persona le pregunta

algo sobre algún servicio a un empleado, él debe tener la capacidad y el

conocimiento de responder correctamente todas sus dudas.

La Eficacia de costos

Implica que los pacientes deben recibir el valor verdadero por el

costo de los servicios y productos, no se les debe entregar un precio que

podría ser engañoso, el consumidor debe sentir realmente que lo que

está comprando, tiene el valor indicado por la organización.

Consultivo

Es el factor más importante, ya que enmarca la relación de cliente

empresa es algo como una sociedad en curso a través del tiempo, es

decir inicia una relación más cercana entre estas dos entidades. Esto lo

hace la característica más eficaz para formar la lealtad del paciente.

22

Diferencias entre “lealtad del paciente” con la “satisfacción”

“Muchos creen que “lealtad y satisfacción” tienen el mismo significado inclusoaños atrás autores como: Rodríguez, Collado y Herrero (2001), señalaban que lalealtad comienza al momento que el paciente está satisfecho con la compra de unbien o la prestación de un determinado servicio, pero definitivamente estos dosconceptos tienen una gran diferencia; la satisfacción del paciente constituye laantesala a la lealtad, es una forma en que los consumidores pueden llegar a serleales con la empresa. De hecho, en condiciones de libre competencia un“Paciente Leal” siempre será un “Paciente Satisfecho”, pero un “PacienteSatisfecho” no es necesariamente un “Paciente Leal”, por ejemplo, una personaque va a un supermercado y por la gran atención, se sintió satisfecha, es ciertoque existe la posibilidad que vuelva a comprar en el mismo lugar, pero no significaque la empresa haya retenido a ese consumidor por siempre, se necesita más queuna gran atención para que el consumidor sea leal o fiel aquella empresa”. (DaslavVladilo 762741-1:2).

Luego de conocer en qué consiste y el cómo se determina la

satisfacción del paciente surge una pregunta muy lógica. ¿Hasta qué

punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus

clientes?

Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los

responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de

satisfacción de los pacientes disminuyendo precios e incrementando

servicios. No debemos olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de

incrementar la satisfacción de sus clientes pero de manera rentable.

No cabe duda alguna que, tener pacientes complacidos o

satisfechos es uno de los factores claves para alcanzar el éxito en el

servicio para ello se necesita determinar los niveles de satisfacción de

los pacientes pero para hallar la satisfacción es necesario recurrir a los

pacientes utilizando encuestas. Las encuetas cuentan con un número de

preguntas que el paciente responde y es así como miden la satisfacción

con los resultados obtenidos se puede corregir las deficiencias

(insatisfacción de los pacientes) , mejorar la oferta ( cuando el paciente

está satisfecho) o mantenerla ( cuando el paciente está complacido).

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Dentro de todo este contexto, surge el reto de establecer una

cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes se

base el complacer al paciente.

1.1.3. Vinculación entre variables

Para Domínguez C. Humberto (2006:47): “El concepto de calidad

debe de estar siempre relacionado con la satisfacción del cliente;

podemos decir entonces que la calidad genera satisfacción del cliente al

ciento por ciento y permanentemente”.

1.2. Investigaciones

1.2.1. Investigaciones extranjeras

Civera S. Manuel (2008), Castellón de la Plana - España, en el

estudio Análisis de la relación de la calidad y satisfacción en elámbito hospitalario en función del modelo de gestión establecido,

determina que la importancia de la calidad y preocupación de los centros

sanitarios por su mejora continua es cada vez mayor, para su

investigación realizó un total de 399 entrevistas personales distribuidas

entre el hospital privado de Valencia capital (Hospital 9 de Octubre), el

hospital público de Sagunto (Valencia) y el hospital público de gestión

privada de Alzira. Se realizaron 171 entrevistas en el Hospital Público de

Sagunto, 92 en el Hospital Privado 9 de Octubre de Valencia, y 136 en el

Hospital de Alzira, lo que hace un total de 399 encuestas. Esto da lugar

a un error muestral del 5%, para un nivel de confianza del 95.5% y un

p=q=0.5. El universo han sido individuos mayores de 18 años.

Con los datos obtenidos se pudo llegar a las siguientes

conclusiones:

24

a) La atención a los pacientes en estos hospitales son buenas

aunque existen diferencias de acuerdo a cada hospital pero son

mínimas.

b) Las valoraciones obtenidas en la confianza que inspira el

personal del hospital son altas.

c) El trato a los pacientes en los tres hospitales son buenas ya

que es muy personalizado.

d) Respecto a la comodidad en la sala de espera y consultas

le falta una mejor infraestructura.

Buitrago G. Misael (2007) Puerto Rico, en la tesis Satisfacción

de los clientes con los servicios hospitalarios en el área de

Mayaguez, realizó un estudio descriptivo para determinar el grado de

satisfacción de los clientes con los servicios hospitalarios en un hospital

del área de Mayagüez, seleccionó una muestra conveniente de 51

participantes. El instrumento para la colección de datos utilizado es el

The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals (KQCAH) que

identifica ocho factores: 1) respeto y cuidado, 2) efectividad y

continuidad, 3) conveniencia, 4) información, 5) eficiencia, 6) comidas, 7)

primera impresión y 8) diversidad de personal. Los resultados reflejaron

que existe relación significativa entre la satisfacción y la forma como el

personal del hospital los trata y las facilidades del hospital. Las variables

comunicación y satisfacción del cliente no mostraron una relación

significativa El estudio concluye que en relación a la satisfacción del

cliente solo cuatro de los ocho factores: 1) Conveniencia, 2) Primera

impresión, 3) Respeto y Cuidado y 4) Efectividad y Continuidad fueron

de mayor interés.

25

Cuevas A. C. (2004) Puerto Rico, en su investigación Modelo

para medir la calidad en los servicios brindados por los hospitales

puertorriqueños, presenta una metodología para autoevaluar y mejorar

la percepción de calidad en servicio brindado por los hospitales

puertorriqueños, concluyendo que los pacientes miden la calidad en

términos de los factores como respeto y cuidado, disponibilidad de

servicios, atención al paciente, cuidados especiales, apariencia, eficacia

y efectividad, servicios de comida, evidencia física y servicio a tiempo.

Estos factores son similares a los obtenidos en estudios realizados en

Singapur y E.E.U.U.

Yudy Carla Wong Blandón, Leyla del Carmen García Vega, Edgar

G. Rodríguez Martínez, Estudiantes de la Universidad Nacional

Autónoma de Nicaragua (2003), en su estudio Percepción de la calidad

de la atención de los servicios de salud: Perspectiva de los

Pacientes, Matagalpa durante Noviembre 2002, analizaron la

percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios/as

externos en servicios ambulatorios de salud en el Sistema Local de

Atención Integral en Salud (SILAIS) Matagalpa, en Noviembre 2,002,

este estudio se realizó en 30 municipios mediante entrevistas a 1630

usuarios en 95 unidades de salud del primer nivel de atención y

posteriormente se realizó un análisis de los datos mediante tablas

simples y cruces de variables.

La información se recopiló a través de entrevistas guiadas con un

cuestionario que incluye el trato que recibieron, el tiempo de espera,

para recibir la atención, la duración de consulta, entre otros,

concluyendo:

a) La percepción con respecto al tiempo de contacto para

recibir la atención es de muy corta duración, esto genera insatisfacción.

26

b) Los pacientes que más frecuentan las unidades de salud

son mujeres de 20 a 34 años.

c) La larga distancia desde sus casas a las unidades de

salud es una barrera muy importante.

d) Los principales problemas identificados por los usuarios y

que ocasiona insatisfacción en la atención recibida son: falta de

medicamentos, tiempo de espera prolongados y corta duración de la

consulta.

1.2.2. Investigaciones nacionales

Amaya F. María D. en la tesis Clima organizacional y calidad de

atención en el centro de salud San Miguel – DISA V Lima ciudad.

Noviembre 2006 – enero 2007, de tipo no experimental, descriptivo,

transversal, analizó el clima organizacional, factores que la afectan y su

influencia en la calidad de atención, teniendo como objetivo principal

conocer y analizar el clima organizacional del centro de salud San

Miguel, y conocer mediante la percepción de los pacientes, los

problemas e influencias que este ocasionen en la calidad de servicio.

Para la medición del clima organizacional se aplicó el cuestionario

WES a 55 trabajadores, 86% del total de trabajadores. La medición de

atención a 45 pacientes externos. Los cuales brindaron la información

necesaria para la investigación.

Concluye que el clima organizacional es percibido como

inadecuado por el 50.2% de los trabajadores, en cuanto a la calidad de

atención se obtuvo un 70.2% de pacientes insatisfechos con un índice

27

de 0.194 demostrándose su influencia negativa en la calidad de atención

del centro de salud San Miguel.

María Domitila Amaya Fiestas en la tesis Factores asociados al

grado de satisfacción del cliente externo respecto a la atención

brindada en la sede central Dos de mayo comparado con las sedes

descentralizadas del laboratorio clínico ROE-2009, encontró que

existen diferencias significativas entre la satisfacción de los pacientes de

la sede central y descentralizada.

El grado de satisfacción de los pacientes externos se dan en

infraestructura (95.6%), área personal (81.6%), y servicio (87.4%)

mientras para las otros sedes descentralizadas los datos son: en el área

personal 89.8%, servicio 84.4%, infraestructura 78.8%. En los pacientes

externos se obtienen mayores niveles de validez; mientras que los

pacientes de la sede central existe mayor predominio en la satisfacción.

La sede central con las sedes descentralizadas tiene diferente

valoración dependiendo a los factores asociados al grado de

satisfacción.

28

IIMATERIALES Y MÉTODOS

2.1. Técnicas de recolección de datos

2.1.1. Técnicas

Escala tipo Likert.

Encuestas por entrevistas.

2.1.2. Instrumentos

Se han construido tres instrumentos dos escalas actitudinales basadas

en la teoría de Rensis Likert y una entrevista, denominadas:

a. Escala de la Calidad de Servicio en entidades de Salud,Región Callao, con las características que aparecen en la Ficha

Técnica 1, Tablas 2.1 y 2.2, en concordancia a su vez con la

Tabla 1.1.

b. Escala de de Satisfacción en entidades de Salud, RegiónCallao, con las características que aparecen en la Ficha Técnica

2 y la Tabla 2.3 y 2.4.

c. Entrevista a los pacientes de los Centros de Salud, RegiónCallao, con las características que aparecen en la Ficha Técnica

3.

29

Ficha técnica 1

Nombre Escala de la Calidad de Servicio en entidades de Salud,Región Callao, Apéndice A.

Autor (es) Avila Morales, Hernán, adaptada de Valerie A. Zeithaml, A.Parasuraman y Leonard L. Berry (1988).

Año 2011Procedencia Callao, Perú.

Bases teóricas Teoría relacionada con Escala SERVQUAL para medir calidadde servicio, bajo el auspicio del Marketing Science Institute.

Versiones PrimeraSujetos deaplicación

Varones y mujeres, pacientes de entidades públicas y privadasde salud de la Región Callao.

Tipo deadministración Individual y colectiva

Edad deaplicación Mayores de edad.

Duración 10 minutos aproximadamente.

Normas depuntuación

General con 19 ítems para medir la Calidad de Servicio yespecífica por dimensiones, elementos tangibles (4 ítems),fiabilidad (3 ítems), responsabilidad (6 ítems), seguridad (2ítems) y la empatía (4 ítems).

Significación Determinar características y nivel de intensidad de la calidad deservicio que perciben los pacientes clientes.

Campo deaplicación

Administración de la calidad de servicio de entidades públicas yprivadas de salud de la Región Callao.

Validez

Validez de contenido a través de la inclusión de ítems en función detodos indicadores y dimensiones que conforman la variable calidadde servicio. Validez por opinión por tres expertos quienes enpromedio otorgaron puntuaciones globales de 68% e indicadores:claridad 63%, objetividad 63%, actualidad 68%, organización 70%,suficiencia 60%, intencionalidad 73%, consistencia 70%, coherencia70%, metodología 73%, correspondiéndole un nivel muy bueno.

Confiabilidad Confiabilidad de la escala de calidad de servicio mediante el Alfa deCronbach 0.863 de nivel aceptable, Tabla 2.1.

Procedimientode aplicación

Se aplicó la encuesta a los pacientes a través de alumnosuniversitarios de la FCA, que fueron previamente capacitados por elautor

Normasinterpretativas Según Tabla 2.2.

Tabla 2.1Estadísticos de confiabilidad de la

Escala de Calidad de servicio

Alfa deCronbach

Nº deDimensiones

.863 5

Tabla 2.2Categorías de respuestas e intervalos

de la Escala de Calidad de servicio

Categorías IntervalosNunca 1 – 1.99

Casi nunca 2 – 2.99

Casi Siempre 3 – 3.99

Siempre 4

30

Ficha técnica 2

Nombre Escala de Satisfacción en entidades de Salud, Región Callao,Apéndice B.

Autor (es) Avila Morales, Hernán

Año 2011Procedencia Callao, Perú.Bases teóricas Teoría de autores varios para medir la Satisfacción.Versiones PrimeraSujetos deaplicación




Duración 8 minutos aproximadamente.Normas depuntuación

General con 9 ítems para medir la Satisfacción y específica pordimensiones, confiabilidad (3 ítems), validez (3 ítems), lealtad (3ítems).

Significación Determinar características y nivel de intensidad de la satisfacción queperciben los pacientes clientes.

Campo deaplicación

Comportamiento del consumidor desde la perspectiva de su satisfacciónen pacientes de entidades públicas y privadas de salud de laRegión Callao.

Validez

Validez de contenido a través de la inclusión de ítems en función detodos indicadores y dimensiones que conforman la variable satisfacción.Validez por opinión por tres expertos quienes en promedio otorgaronpuntuaciones globales de 68%e indicadores: claridad 63%, objetividad63%, actualidad 68%, organización 70%, suficiencia 60%,intencionalidad 73%, consistencia 70%, coherencia 70%, metodología73%, correspondiéndole un nivel muy bueno.

Confiabilidad Confiabilidad de la escala de calidad de servicio mediante el Alfa deCronbach 0.533 de nivel regular, Tabla 2.3.


Se aplicó la encuesta a los pacientes a través de alumnos universitariosde la FCA, que fueron previamente capacitados por el autor.

Normasinterpretativas Según Tabla 2.4.

Tabla 2.3Estadísticos de confiabilidad de la

Escala de Satisfacción

Alfa deCronbach

Nº deDimensiones

.533 3

Tabla 2.4Categorías de respuestas e intervalos

de la Escala de Satisfacción

Categorías IntervalosNunca 1 – 1.99

Casi nunca 2 – 2.99

Casi Siempre 3 – 3.99

Siempre 4

31

Ficha técnica 3

Nombre Entrevista a los pacientes de los Centros de Salud, RegiónCallao, Apéndice C.

Autor (es) Avila Morales, Hernán

Año 2011Procedencia Callao, Perú.Bases teóricas Teoría que relaciona la Calidad de Servicio con la Satisfacción.Versiones PrimeraSujetos deaplicación




Duración 10 minutos aproximadamente.Normas devaloración

General con 4 ítems para valorar la Calidad de Servicio (ítem 3) ySatisfacción (ítem 1, 2 y 4).

Significación Coadyuvar a una mejor interpretación de los datos recolectados a travésde las Escalas de Calidad de Servicio y de Satisfacción.

Campo deaplicación

Comportamiento de los pacientes clientes desde la perspectiva de laCalidad de Servicio y la satisfacción en entidades públicas y privadasde salud de la Región Callao.


Se aplicó la entrevista a los pacientes a través de alumnos universitariosde la FCA, que fueron previamente capacitados por el autor.

Normasinterpretativas

Interpretación y análisis de las respuestas a las preguntas dela entrevista.

2.2. Técnicas descriptivas para la contrastación de hipótesis

Se efectuó a partir del análisis de los resultados desde la perspectiva de

cada uno de los marcos teóricos que respaldan cada variable y de las

que las vinculan.

2.3. Técnicas estadísticas

En concordancia con la Tabla 2.5 tenemos:

Estadísticos descriptivos: Moda, Mediana, Media Aritmética,

Desviación estándar, Varianza, Rango.

Estadísticos inferenciales: r de Pearson y Regresión simple.

32

Tabla 2.5Fórmulas estadísticas de las medidas de tendencia central, variabilidad y paramétrica

Tendenciacentral

MODA

MEDIAARITMÉTICA

Variabilidad

RANGO Re = xmax - xmin

DESVIACIÓNESTÁNDAR

Paramétrica

COEFICIENTE DECORRELACIÓNDE PEARSON

N∑XY – (∑X)(∑Y)r = ----------------------------------------------------

√[N∑X² - (∑X)²] [N∑Y² - (∑Y)²]

REGRESIÓNLINEAL SIMPLE

2.4. Tipo y diseño de investigación

Investigación aplicada de alcance correlacional causal.

2.5. Método

Hipotético deductivo. Parte de la observación del fenómeno estudiado,

esto es la incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los

pacientes clientes en entidades de salud de la Región Callao, ante el

cual formula una hipótesis causal, para luego comprobar esta afirmación

mediante la recopilación de información a través de instrumentos, que

fueron finalmente analizados mediante argumentos estadísticos, el

marco teórico y la experiencia del investigador.

33

2.6. Población y muestra

Entidades de Salud

El universo está constituido por todas las instituciones públicas y

privadas prestadoras de salud en la Región Callao, de las cuales se han

tomado cuatro entre las más importantes dos del sector público y dos del

sector privado.

Pacientes clientes

La muestra es no probabilística intencional y quedó establecida como

aparece en la Tabla 2.6., a quienes se les aplicó las escalas y entrevista

en la entrada de cada uno de estas entidades al disponerse salir de las

mismas.

Tabla 2.6.Muestra no probabilística de pacientes clientesde las entidades de Salud de la Región Callao

Tipo de entidad Pacientes clientesNº %

Pública 1 30 28Pública 2 30 28Privada 1 23 22Privada 2 23 22

Total 106 100

34

2.7. Hipótesis

2.7.1. Hipótesis central

Hi: “La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción que

obtienen los clientes de las entidades prestadoras de salud de la Región

Callao”.

HO: “No es cierto la calidad de servicio influye significativamente en la

satisfacción que obtienen los clientes de las entidades prestadoras de salud de

la Región Callao”.

2.7.2. Hipótesis derivadas

H1: “Las entidades prestadoras de salud privada de la Región Callao brindan

una mejor calidad de servicio a sus usuarios obteniendo niveles altos de

satisfacción en comparación con las entidades del estado”.

H0: “No es cierto las entidades prestadoras de salud privada de la Región

Callao brindan una mejor calidad de servicio a sus usuarios obteniendo niveles

altos de satisfacción que las entidades del estado”.

H2: “La capacitación incide en la Calidad de servicio de los clientes de las

entidades prestadoras de salud de la Región Callao”.

H0: “No es cierto que la capacitación incide en la Calidad de servicio de los

clientes de las entidades prestadoras de salud de la Región Callao”.

35

2.8. Sistema de variables

Variables Dimensiones Indicadores

X: Calidad de servicio

X1: Elementos tangibles

X2: Fiabilidad

X3: Responsabilidad

X4: Seguridad

X5: Empatía

X1.1.: Ubicación de accesoX1.2.: Información del médicoX1.3.: Estado de los equiposX1.4.: Material informativo

X2.1.: Innovación de equiposX2.2.: Capacitación de personalX2.3.: Abastecimiento de medicamentos

X3.1.: Cortesía y amabilidadX3.2.: Rapidez y precisiónX3.3.: Grado de compromiso

X4.1.: Información brindadaX4.2.: Transferencia de confianza

X5.1.: Capacidad para entender alpaciente

X5.2.: Generosidad del médicoX5.3.: Comprensión y paciencia

Y: Satisfacción

Y1: Confiabilidad

Y2: Validez

Y3: Lealtad

X1.1.: Cumplimiento del servicioprometido

X1.2.: Seguridad del cumplimientomédico

X1.3.: Precisión del diagnóstico

X2.1.: Atención correctaX2.2.: Eficacia

X3.1.: Compromiso del usuarioX3.2.: Participación activaX3.3.: Seguridad del cumplimiento

médico

Z: Tipo de entidadde salud

Z1: Pública

Z2: Privada

36

IIIRESULTADOS

3.1. Análisis descriptivo

3.1.1. Calidad de servicio y satisfacción en general

Tabla 3.1.Estadísticos descriptivos de la Calidad de Servicio y dimensiones

en entidades de Salud de la Región Callao

Estadísticosdescriptivos

Elementostangibles

Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Calidad deservicio

Válidos 106 106 106 106 106 106Perdidos 0 0 0 0 0 0Media 3.0448 2.7577 3.0791 3.2500 3.3334 3.0930Moda 3.00a 3.00 4.00 3.50 4.00 3.82Desv. típ. .64623 .70916 .67828 .59861 .70079 .53680

Los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas relacionadas con la

atención de la salud en la Región Callao califican de buena la calidad de

servicio que estas brindan (3.0930), reflejadas en sus elementos tangibles

(3.0448), responsabilidad (3.0791), seguridad (3.2500) y empatía (3.3334),

encontrándose valores bajos en fiabilidad (2.7577) en relación a estas medias.

El valor que más se repite lo otorgan según calificación a los elementos

tangibles y fiabilidad (3.00), seguridad (3.50), calidad de servicio (3.82),

responsabilidad y empatía (4.00). En promedio se desvían de la media en

elementos tangibles (0.64623), fiabilidad (0.70916), responsabilidad (0.67828),

seguridad (0.59861), empatía (0. .70079) y calidad de servicio (.53680).

37

Tabla 3.2. Figura 3.1.Percepción de los clientes pacientes Percepción de los clientes pacientesen relación a los elementos tangibles en relación a los elementos tangibles

Cerca de tres cuartas partes de los pacientes clientes de las entidades públicas

y privadas relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao

califican de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan,

reflejadas en sus elementos tangibles, el resto de los encuestados consideran

lo contrario.

Tabla 3.3. Figura 3.2.Percepción de los clientes pacientes Percepción de los clientes pacientes

en relación a la fiabilidad en relación a la fiabilidad

Un poco más de la mitad de los pacientes clientes de las entidades públicas y

privadas relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao califican

de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas

en su fiabilidad, cerca de la mitad de los encuestados consideran lo contrario.

CategoríasElementostangibles

Nº %Nunca 1 – 1.99 8 8

Casi nunca 2 – 2.99 27 25

Casi Siempre 3 – 3.99 64 60

Siempre 4 7 7

Total 106 100

Categorías FiabilidadNº %

Nunca 1 – 1.99 11 10

Casi nunca 2 – 2.99 39 37


Siempre 4 3 3

Total 106 100

38


en relación a la responsabilidad en relación a la responsabilidad

Más de la mitad de los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas

relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao califican de buena

y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas en su

responsabilidad, poco más de un tercio de los encuestados consideran lo

contrario.


en relación a la seguridad en relación a la seguridad

Más de dos tercios de los pacientes clientes de las entidades públicas y



en su seguridad, menos de un tercio de los encuestados consideran lo

contrario.

Categorías ResponsabilidadNº %

Nunca 1 – 1.99 8 8

Casi nunca 2 – 2.99 31 29


Siempre 4 15 14

Total 106 100

Categorías SeguridadNº %

Nunca 1 – 1.99 1 1

Casi nunca 2 – 2.99 20 19


Siempre 4 24 22

Total 106 100

39


en relación a la empatía en relación a la empatía




en su empatía, menos de un tercio de los encuestados consideran lo contrario.

Tabla 3.7. Figura 3.6.Percepción de los clientes pacientes Percepción de los clientes pacientesen relación a la calidad de servicio en relación a la calidad de servicio



de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, menos de

un tercio de los encuestados consideran lo contrario.

Categorías EmpatíaNº %

Nunca 1 – 1.99 0 0

Casi nunca 2 – 2.99 25 24


Siempre 4 42 39

Total 106 100

CategoríasCalidad

de servicioNº %

Nunca 1 – 1.99 6 6

Casi nunca 2 – 2.99 28 26


Siempre 4 18 17

Total 106 100

40

Tabla 3.8.Estadísticos descriptivos de la Satisfacción y dimensiones

en entidades de Salud de la Región Callao

Los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas relacionadas con la

atención de la salud en la Región Callao sienten una satisfacción alta como

consecuencia del servicio que estas brindan (3.0364), reflejadas en la

confiabilidad (3.3771) y validez (3.2453), encontrándose valores bajos en

lealtad (2.4882) en relación a estas medias.

El valor que más se repite lo otorgan según calificación a la confiabilidad y la

validez (4.00), lealtad (2.00) y satisfacción (3.03649. En promedio se desvían

de la media en confiabilidad (0.67504), validez (0.75434), en lealtad (0.75937)

y en satisfacción (0.52554).


en relación a la confiabilidad en relación a la confiabilidad

Más de tres cuartas partes de los pacientes clientes de las entidades públicas y

privadas de la salud en la Región Callao, califican de buena y muy buena la

confiabilidad que estas les brindan, el resto de los encuestados consideran lo

contrario.

Estadísticosdescriptivos Confiabilidad Validez Lealtad Satisfacción

Válidos 106 106 106 106Perdidos 0 0 0 0Media 3.3771 3.2453 2.4882 3.0364Moda 4.00 4.00 2.00 3.33Desv. típ. .67504 .75434 .75937 .52554

CategoríasConfiabilidadNº %

Nunca 1 – 1.99 4 4

Casi nunca 2 – 2.99 12 11


Siempre 4 38 36

Total 106 100

41


en relación a la validez en relación a la validez

Tres cuartas partes de los pacientes clientes de las entidades públicas y


validez que estas les brindan, el tercio restante de los encuestados consideran

lo contrario.


en relación a la lealtad en relación a la lealtad

Cerca de un tercio de los pacientes clientes de las entidades públicas y

privadas de la salud en la Región Callao, califican de buena y muy buena su

lealtad hacia estas, una mayoría califica su relación de poca o muy poca lealtad

Categorías ValidezNº %

Nunca 1 – 1.99 6 6

Casi nunca 2 – 2.99 20 19


Siempre 4 35 33

Total 106 100

Categorías LealtadNº %

Nunca 1 – 1.99 20 19

Casi nunca 2 – 2.99 52 49


Siempre 4 8 7

Total 106 100

42


en relación a la satisfacción en relación a la satisfacción

Cerca de dos tercios de los pacientes clientes de las entidades públicas y


satisfacción que sienten por el servicio que reciben, más de un tercio de los

encuestados bajos y muy bajos niveles de satisfacción.

3.1.2. Calidad de servicio y satisfacción, según entidad de salud pública oprivada

Tabla 3.13.Calidad de servicio según entidad de salud

pública o privada de la Región Callao

Tipo deentidad

Calidad de servicio

Nunca

Nº %

Casi nunca

Nº %

Casi siempre

Nº %

Siempre

Nº %

Total

Nº %

Público 3 5 36 60 21 35 0 0 60 100

Privado 0 0 5 11 41 89 0 0 46 100Total 3 3 41 39 62 58 0 0 106 100

Casi dos tercios de los pacientes clientes consideran que la calidad de servicio

de las entidades públicas de salud en la Región Callao es mala, mientras que

más de dos tercios de los que acuden a las entidades privadas de salud la

califican de buena.

Categorías SatisfacciónNº %

Nunca 1 – 1.99 8 8

Casi nunca 2 – 2.99 33 31


Siempre 4 4 4

Total 106 100

43

Tabla 3.14.Satisfacción según entidad de saludpública o privada de la Región Callao

Tipo deentidad

Satisfacción

Nunca

Nº %

Casi nunca

Nº %

Casi siempre

Nº %

Siempre

Nº %

Total

Nº %

Público 7 12 21 35 29 48 3 5 60 100

Privado 1 2 12 26 32 70 1 2 46 100Total 8 8 33 31 61 57 4 4 106 100

Un poco más de la mitad de los pacientes clientes de las entidades públicas de

salud en la Región Callao y más de dos tercios de los que acuden a las

privadas obtienen niveles altos de satisfacción por la atención que reciben.

3.1.3. Calidad de servicio y satisfacción: resultados de las entrevistas

Tabla 3.15.Entrevista a pacientes de entidades

Públicas de Salud de la Región Callao

ENTIDADES PÚBLICAS DE SALUDCONFIANZA DESCONFIANZA

El médico es de confianza No es bueno el trato de los médicos y las enfermeras

Ya me conocen, saben de mi enfermedad No explican bien lo que uno tiene o como tomar losmedicamentos

Si, pocas veces me han atendido mal Se equivocan en el diagnóstico

MEJORAS A IMPLEMENTAR Faltan medicamentos o no hacen efecto

Programar mejor las citas Los administrativos son descorteses y demoran laatención

Tratar con cariño al paciente No hay buenos equipos

Mayor número de medicamentos Prefiero una clínica particular

Comprar nuevos equipos A veces me he tratado solo, con hierbas y me he sanado

Mayor capacitación al personal administrativo,enfermeras y médicos

RAZONES

INFRAESTRUCTURA Tienen mi historial médico

Mas o menos, le falta más iluminación. Esta cerca a donde vivo

Sí, pero deben darle mantenimiento Por emergencia

Sí mejorar la calidad de los servicios higiénicos Por mi enfermedad

No, todo está de cabeza, no se pueden ubicar con rapidezlos consultorios

Hay buenos médicos

Se preocupan por la prevención de enfermedades

Es más económico

44

Tabla 3.16.Entrevista a pacientes de entidades

Privadas de Salud de la Región Callao

ENTIDADES PRIVADAS DE SALUDCONFIANZA DESCONFIANZA

Siempre me atienden bien Los medicamentos son caros

Hay buenos médicos Se demoran un poco

Me atienden rápido A veces me han atendido mal

Los medicamentos siempre se encuentran

El trato es más personalizado

Se preocupan por atender mejor

MEJORAS A IMPLEMENTAR RAZONES

Los precios de consulta deben bajar Brindan un buen tratamiento médico

Los medicamentos deben costar menos Atienden bien y rápido

Ampliar los servicios médicos Hay buenos médicos

Mejorar el estacionamiento

Orientar acerca de la ubicación de los consultorios

Mejorar en la rapidez en la consulta

Hacer campañas de salud más frecuentes

INFRAESTRUCTURA

Es muy acogedor, todo es limpio

Le dan buen mantenimiento

Podrían orientar en cómo ubicar los consultorios

45

3.2. Prueba de la hipótesis

3.2.1. Correlación general entre calidad de servicio, satisfacción ydimensiones en entidades de salud del Callao, sin distinción deltipo de entidad

Tabla 3.17.Correlación entre calidad de servicio, satisfacción y dimensiones

en entidades de salud del Callao: r de pearson

Variables ydimensiones

Elementostangibles Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía

Calidad deservicio Confiabilidad Validez Lealtad Satisfacción

Elementos tangibles 1 .559** .680** .552** .503** .814** .441** .256** .270** .441**

Fiabilidad 1 .614** .533** .381** .773** .215* .324** .271** .378**

Responsabilidad 1 .762** .578** .899** .506** .434** .405** .619**

Seguridad 1 .473** .813** .487** .411** .310** .555**

Empatía 1 .734** .653** .395** .255** .591**

Calidad de servicio 1 .570** .452** .375** .641**

Confiabilidad 1 .595** .134 .778**

Validez 1 .123 .792**

Lealtad 1 .598**

Satisfacción 1

Existe una correlación positiva por encima del promedio entre la calidad de

servicio y la satisfacción que obtienen los clientes pacientes de las entidades

de salud de la Región Callao (r= 0.641 con un sig. de 0,01); positiva alta entre

la calidad de servicio y todas sus dimensiones; entre la satisfacción y las

dimensiones confiabilidad y validez con un sig. de 0,01; salvo en el caso de la

lealtad que en relación con esta variable logra una correlación positiva por

encima del promedio.

46

3.2.2. Prueba de la hipótesis: Calidad de servicio y satisfacción enentidades de salud del Callao, sin distinción del tipo de entidad

Tabla 3.18.Resumen del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio

y la satisfacción en entidades de salud del Callao

Resumen del modelo

Modelo R R cuadradoR cuadrado

corregida

Error típ. de la

estimación

di

m

1 .641a .410 .405 .40550

a. Variables predictoras: (Constante), Calidad.de.servicio

La R normal tiene un valor de 0.641, R2 0.410 y la R2 corregida, de 0.405.

Cualquiera de los tres coeficientes de R no muestra un valor cercano a 1,

concluyéndose que el 41% de la calidad de servicio que las entidades de Salud

de la Región Callao brindan a sus clientes pacientes explica el nivel de

satisfacción que estos perciben. El porcentaje que queda sin explicar es del

59%.

Tabla 3.19.ANOVA del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio


Hay evidencia estadística para concluir que existe una relación lineal simple

entre la calidad de servicio y la satisfacción, debido a que es significativa a

nivel de 0.0000 < 0.05 por lo tanto se acepta la Hi.

ANOVAb

Modelo Suma de

cuadrados gl

Media

cuadrática F Sig.

1 Regresión 11.899 1 11.899 72.365 .000a

Residual 17.101 104 .164

Total 29.000 105

a. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicio

b. Variable dependiente: Satisfacción

47

Tabla 3.20.Coeficientes del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio


Coeficientesa

Modelo Coeficientes no

estandarizados

Coeficientes

tipificados

t Sig.B Error típ. Beta

1 (Constante) 1.097 .231 4.740 .000

Calidad.de.servicio .627 .074 .641 8.507 .000

a. Variable dependiente: Satisfacción

El 41% de la satisfacción está explicada por la calidad de servicio que lasentidades de Salud de la Región Callao brindan a sus clientes pacientes, esto

se corrobora por cuanto β1 es distinta a 0, concluyéndose que existe una

relación lineal significativa media de 0,641.

3.2.3. Correlación general entre calidad de servicio, satisfacción ydimensiones en entidades públicas de salud del Callao

Tabla 3.21.Correlación entre calidad de servicio y satisfacción

en entidades públicas de salud del Callao: r de pearson

Correlaciones

Calidad de servicio

Entidades Públicas

Satisfacción

Entidades Públicas

Calidad.de.servicio.Pú Correlación de Pearson 1 .624**

Sig. (bilateral) .000

N 60 60

Satisfacción.Pú Correlación de Pearson .624** 1


N 60 60

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

48



públicas de salud de la Región Callao (r= 0.624 con un sig. de 0,00.

3.2.4. Prueba de la hipótesis: Calidad de servicio y satisfacción enentidades públicas de salud del Callao


y la satisfacción en entidades públicas de salud del Callao



concluyéndose que el 39% de la calidad de servicio que las entidades públicas

de Salud de la Región Callao brindan a sus clientes pacientes explica el nivel

de satisfacción que estos perciben. El porcentaje que queda sin explicar es del

61%.


y la satisfacción en entidades públicas de salud del Callao

ANOVAb

Modelo Suma de

cuadrados gl

Media

cuadrática F Sig.

1 Regresión 7.598 1 7.598 37.063 .000a

Residual 11.890 58 .205

Total 19.487 59

a. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicio Entidades Públicas

b. Variable dependiente: Satisfacción Entidades Públicas

Resumen del modelo

Modelo

R R cuadrado

R cuadrado

corregida

Error típ. de la

estimación

on0

1 .624a .390 .379 .45276

a. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicio Entidades Públicas

49





y la satisfacción en entidades públicas de salud del CallaoCoeficientesa

Modelo

Coeficientes no

estandarizados

Coeficientes

tipificados t Sig.

B Error típ. Beta

1 (Constante) .907 .337 2.692 .009

Calidad de servicio

Entidades Públicas

.713 .117 .624 6.088 .000

a. Variable dependiente: Satisfacción Entidades Públicas

El 39% de la satisfacción está explicada por la calidad de servicio que las

entidades púbicas de Salud de la Región Callao brindan a sus clientes

pacientes, esto se corrobora por cuanto β1 es distinta a 0, concluyéndose que

existe una relación lineal significativa media de 0,624.

3.2.5. Correlación general entre calidad de servicio, satisfacción ydimensiones en entidades privadas de salud del Callao

Tabla 3.25.Correlación entre calidad de servicio y satisfacción

en entidades privadas de salud del Callao: r de pearsonCorrelaciones

Calidad.de.

Servicio.PrSatisfacción.Pr

Calidad.de.

Servicio.Pr

Correlación de Pearson 1 .641**


N 46 46

Satisfacción.

Pr

Correlación de Pearson .641** 1


N 46 46

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

50



privadas de salud de la Región Callao (r= 0.641 con un sig. de 0,00).

3.2.6. Prueba de la hipótesis: Calidad de servicio y satisfacción enentidades privadas de salud del Callao


y la satisfacción en entidades privadas de salud del Callao

Resumen del modelo

Modelo

R R cuadrado

R cuadrado

corregida

Error típ. de la

estimación

di0

1 .641a .411 .397 .32448

a. Variables predictoras: (Constante), Calidad.de.Servicio.Pr



concluyéndose que el 41.1% de la calidad de servicio que las entidades

privadas de Salud de la Región Callao brindan a sus clientes pacientes

explica el nivel de satisfacción que estos perciben. El porcentaje que queda sin

explicar es del 58.9%.



ANOVAb

ModeloSuma de

cuadradosgl

Media

cuadráticaF Sig.

1 Regresión 3.230 1 3.230 30.682 .000a

Residual 4.633 44 .105

Total 7.863 45

a. Variables predictoras: (Constante), Calidad.de.Servicio.Pr

b. Variable dependiente: Satisfacción.Pr

51






Coeficientesa

Modelo

Coeficientes no

estandarizados

Coeficientes

tipificados t Sig.

B Error típ. Beta

1 (Constante) .656 .458 1.432 .159Calidad de Servicio enentidades Privadas

.735 .133 .641 5.539 .000

a. Variable dependiente: Satisfacción en entidades Privadas

El 41.1% de la satisfacción está explicada por la calidad de servicio que las

entidades privadas de Salud de la Región Callao brindan a sus clientes

pacientes, esto se corrobora por cuanto β1 es distinta a 0, concluyéndose que

existe una relación lineal significativa media de 0,641.

3.2.7. Prueba de la hipótesis: Capacitación y Calidad de servicio enentidades de Salud del Callao

Tabla 3.29.Resumen del modelo de regresión lineal de la Capacitación

y la calidad de servicio en entidades de Salud del Callao

Resumen del modelo

Modelo

R R cuadrado

R cuadrado

corregida

Error típ. de la

estimación

di

1 .893a .797 .795 .24288

a. Variables predictoras: (Constante), Capacitación del personal administrativo.

52

Tabla 3.30.ANOVA del modelo de regresión lineal de la Capacitacióny la calidad de servicio en entidades de Salud del Callao

ANOVAb

Modelo Suma de

cuadrados gl

Media

cuadrática F Sig.

1 Regresión 24.121 1 24.121 408.891 .000a

Residual 6.135 104 .059

Total 30.256 105

a. Variables predictoras: (Constante), Capacitación del personal administrativo

b. Variable dependiente: Calidad.de.servicio

Tabla 3.31.Coeficientes del modelo de regresión lineal de la Capacitación

y la calidad de servicio en entidades de Salud del Callao

Coeficientesa

Modelo

Coeficientes no

estandarizados

Coeficientes

tipificados t Sig.

B Error típ. Beta

1 (Constante) .975 .107 9.082 .000

Calidad de Servicio .699 .035 .893 20.221 .000

a. Variable dependiente: Calidad de Servicio



concluyéndose que el 79% de la Capacitación del personal administrativo que

posee el personal administrativo de las entidades de Salud de la Región Callao

explica la calidad de servicio que perciben los pacientes clientes. El porcentaje

que queda sin explicar es del 21%.

53

IVDISCUSIÓN

Tal y como se ha venido administrando el sector estatal, mal que lo

comparten en ineficiencia todos los gobiernos que se han sucedido en el

Perú, por cierto que se confirman los hallazgos del estudio en esa misma

dirección sin embargo la brecha es muy corta cuando de lo que se trata

es de compararlo con la atención y la percepción de satisfacción de los

pacientes de las entidades privadas.

Estaría deduciéndose que el sistema de salud no está funcionando

como tal, sin planeamiento adecuado y sin gente capaz para sacarlo

adelante, por supuesto las excepciones no hacen la regla a favor del

sector privado. Cuando esto lo trasladamos a cada hospital, clínica o

centro hospitalario estatal mayormente encontramos en los niveles

estratégicos, tácticos y operativos falta de coherencia en la gestión, de

capacidad gerencial, de capacitación en la atención adecuada y escases

de recursos.

Los casos de negligencia médica por lo general permanecen ocultos

ya sea porque los afectados desconocen sus derechos o porque más de

las veces los medios no están cercanos y prestos a cubrir estas noticias,

solo cuando lo sucedido trasciende, llama a escándalo y hasta burla

aparecen grandes titulares dando cuenta de los mismos, por ejemplo de

operaciones a una pierna equivocada, olvidar instrumentos quirúrgicos

dentro del organismo, colocar dispositivos obsoletos o dañinos a la salud

de los pacientes, o dejarlos en estado vegetativo. A esto debe agregarse

la escases de medicinas o los excesivos precios de las mismas, la

demora en otorgar las citas con pacientes que tienen que esperar hasta

seis meses.

54

Huelga agregar acerca de la falta de programas coherentes, se ha

hecho costumbre que el paciente llegue al hospital cuando ya está

avanzado en la enfermedad y que todos metan la mano de manera

arbitraria en el tema salud, al estado y al sector privado, se han

agregado otros como los gobiernos regionales, municipales, partidos

políticos y hasta individuos en busca de votos.

En concordancia con Domínguez (2006) la calidad de servicio no es

una de las habilidades fiables y sostenidas en el tiempo, tampoco es un

modelo de gestión y un estilo de dirección, lo que le quita la categoría de

líderes (Martínez 2005) en el sector público de salud, contrario al notable

esfuerzo del sector privado, pero sin que este último alcance niveles muy

altos.

En ambos casos emplean una mala estrategia para elevar la calidad

de vida de la población, no basándose esta estrategia en valores y

estándares científicos, técnicos, sociales y éticos, debiendo replantearse

la gestión de la calidad de servicio mediante el adecuado

establecimiento del proceso administrativo, donde el cliente realmente

sea el que importe en función de sus expectativas que siempre serán

diferentes y superlativas, para lo cual debe ser continua, actualizada,

poniendo las miras en aspectos claves como la imagen, las expectativas,

examinando la casuística de las quejas frecuentes y apuntalando mejor

las estrategias que conlleven a la extensión de la satisfacción.

Para optimizar la calidad de servicio urgen mejoras en el acceso a

los consultorios médicos, equipamiento, entrega de material informativo

y de promoción de la salud y en la claridad del diagnóstico y las

prescripciones médicas (elementos tangibles); la capacitación del

personal médico y administrativo, innovación de máquinas y equipos,

abastecimiento oportuno de los medicamentos (fiabilidad); el trato,

cortesía, rapidez y precisión en la atención que brindan médicos y

administrativos (responsabilidad); claridad de la información que brinda

55

el personal administrativo y confianza trasmitida por el médico

(seguridad); comprensión, afecto e identificación o sensibilidad y la

paciencia con el padecimiento de los clientes por parte de los médicos

(empatía).

Las expectativas respecto a las consultas, necesidades, quejas o

dudas de los pacientes no son satisfechas, sobrepasando el tercio los

poco o nada satisfechos, cerca de la mitad lo son de las entidades

públicas de salud y poco más de un tercio de las privadas.

La lealtad asociada con la frecuencia del paciente para acudir al

mismo centro de atención, buscar otro centro o acudir a alternativas

caseras, así como la participación activa en las campañas promovidas

por estas entidades alcanza niveles críticos de insatisfacción. En

confiabilidad y validez se alcanzan niveles regulares y buenos pero no

muy buenos de satisfacción.

Esta percepción de insatisfacción es más evidente en las entrevistas

que se efectuaron a los pacientes, tiene sus orígenes en el

incumplimiento de las promesas y las funciones. Aspectos muy

arraigados en los clientes por la imagen que consideran propia de la

actuación de profesionales de la salud e instituciones donde deben

primar valores como responsabilidad, humanidad, sensibilidad, servicio.

Reflejan experiencias directas y continuas de los pacientes, de

conocidos, amigos, familiares, medios de comunicación y líderes de

opinión; la comparación de los pacientes del sector público al

compararse con los del sector privado en cuanto a presupuestos y

gestión de los recursos materiales en equipos, tecnología, instalaciones,

servicios de emergencia, de personal, etc; agréguese la publicidad de

promesas de la competencia privada, la semiprivada (por ejemplo el

Hospital de la Solidaridad en Lima que en algo imita la Municipalidad del

Callao) que genera comparaciones y eleva las expectativas.

56

La asociación calidad de servicio y satisfacción alcanza niveles

buenos de satisfacción, pero al evaluarse la influencia de la primera en

la segunda, solo 41% de la calidad de servicio explica la satisfacción

obtenida por los pacientes, esto mismo sucede sin mayores diferencias

al examinarse el sector público y privado de salud. Es entonces poco lo

que aporta a la satisfacción de los clientes la calidad de servicio tal y

como se brinda en estas entidades. Estos resultados se ven reforzados

al analizar la correlación entre las dimensiones de las variables con la

variable contraria, tenemos que elementos tangibles y fiabilidad aportan

muy poco, a niveles promedio responsabilidad, seguridad y empatía,

todas ellas a favor de la satisfacción; mientras que la calidad de servicio

aporta muy poco a la validez y lealtad de los clientes y en niveles

promedio a la confiabilidad.

Por tanto todas las dimensiones de manera independiente y las

variables en tanto conjunto deben ser examinadas por ambas

instituciones, sometiéndose a cuidados intensivos a las entidades del

sector público de salud de la Región Callao por la gravedad de sus

implicancias y el grueso sector de la población que atienden.

57

CONCLUSIONES

1. Sin hacer distingos según el tipo de entidad pública o privada a la

que pertenecen las entidades de salud de la Región Callao

investigadas, se observa que los pacientes clientes perciben que la

calidad de servicio y la satisfacción que obtienen es buena.

2. Al diferenciarse según sectores públicos o privados a las que

pertenecen las entidades de salud de la Región Callao, los pacientes

clientes de las entidades públicas mayoritariamente perciben que la

Calidad de Servicio es mala, sin embargo casi la mitad consideran

que obtienen niveles altos de satisfacción. En contrario la mayoría

de los pacientes clientes de las entidades privadas perciben que la

Calidad de Servicio es buena y que obtienen niveles altos de

satisfacción.

3. Se constata correlación positiva por encima del promedio entre las

variables Calidad de Servicio y Satisfacción que perciben los

pacientes clientes sin distinción de entidad pública o privada en la

que estos se atienden, asimismo solo el 41% de la Calidad de

Servicio explica la Satisfacción que manifiestan lograr.

4. Existe correlación positiva por encima del promedio entre las

variables Calidad de Servicio y Satisfacción ligeramente inferior a la

encontrada cuando no se hacen distingos de tipo de entidad de

salud en los pacientes clientes del sector público, asimismo solo el

39% de la Calidad de Servicio explica la Satisfacción que

manifiestan lograr.

5. Existe correlación positiva por encima del promedio entre las

variables Calidad de Servicio y Satisfacción similar a la encontrada

cuando no se hacen distingos de tipo de entidad de salud en los

58

pacientes clientes del sector privado, asimismo solo el 41.1% de la

Calidad de Servicio explica la Satisfacción que manifiestan lograr.

6. En relación a las expectativas insatisfechas de los pacientes que se

atienden en los Centros de Salud del sector PÚBLICO, tenemos las

relacionadas con la inadecuada programación adecuada de las

citas, el buen trato que esperan recibir de enfermeras,

administrativos y del médico, la dotación con mayor número de

medicamentos, la compra de nuevos equipos, capacitación al

personal administrativo, enfermeras y médicos tanto en calidad de

servicio como en sus funciones, explicar mejor sus diagnósticos y las

recetas, lo inadecuado de la auto prescripción de medicamentos o

soluciones alternativas como hierbas y otros, el mejor

acondicionamiento, ubicación de consultorios, mantenimiento y

limpieza de los locales.

7. En relación a las expectativas insatisfechas de los pacientes que se

atienden en los Centros de Salud del sector PRIVADO, tenemos las

relacionadas con lo costoso de los medicamentos, de la consulta

médica e internamiento, la implementación de campañas de salud

más frecuentes, la mejora del servicio de estacionamiento

vehicular, mejor orientación en la ubicación de los consultorios,

ampliar los servicios médicos, seguir mejorando la capacitación de

todos los involucrados en el servicio.

59

RECOMENDACIONES

1. Se requiere de mayores estudios, de mayor rigurosidad con los

suficientes recursos para poder analizar el comportamiento de cada

una de las variables en ambos sectores (público y privado) en las

entidades de salud de la Región Callao.

2. Es importante que el sector salud de la Región Callao al lado de las

instituciones y empresas privadas concreticen un plan integrado de

salud donde prioricen la prevención como requisito para que este

programa funcione.

3. Las entidades públicas de salud de la Región Callao deben poner

mayor énfasis en capacitar al personal administrativo y médico en

Calidad de Atención a los usuarios de sus servicios.

60

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APÉNDICE

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