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GD-F-07-01

I INFORME TRIMESTRAL AÑO 2018

OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO

SUBRED INTEGRADA DE SERVICIOS DE SALUD NORTE E.S.E.

Presentación General

La Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano de la Subred

Norte funciona bajo una misma línea de trabajo en todas las sedes; la oficina

administrativa se encuentra ubicada en la Clínica Fray Bartolomé de las Casas

Avenida Suba N° 106-47; de acuerdo a la estructura funcional de la Subred el

proceso hace parte de las líneas estratégicas de la institución y tiene línea de

autoridad directamente con la Gerencia, convirtiéndose así en una oficina que

desempeña un rol fundamental en la entidad puesto que su misión consiste en

facilitar la atención de los usuarios y sus familias, mejorando el acceso y la

continuidad de la atención, promoviendo ambientes humanizados, fortaleciendo la

participación social en salud, el control social y la exigibilidad del derecho con el fin

de impactar favorablemente en la satisfacción de los usuarios internos, externos

de la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte.

Actualmente el talento humano de la oficina de Participación Comunitaria y

Servicio al Ciudadano de la Subred Norte está integrado por:

No. NOMBRE PERFIL PROFESIÓN O

ESTUDIOS LABOR O UNIDAD

1 FANNY LUCIA RUGELES DE

HERNANDEZ PROFESIONAL

ESPECIALIZADA TRABAJADORA SOCIAL JEFE OFICINA

2 MYRIAM ADRIANA ROJAS GRACIA PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL

ESPECIALIZADA REFERENTE ATENCIÓN AL

USUARIO

3 MARÍA CAROLINA PINILLA JIMENEZ PROFESIONAL

ESPECIALIZADA TRABAJADORA SOCIAL REFERENTE CITAS

4 MARTHA CECILIA ANGARITA PROFESIONAL

ESPECIALIZADA

TRABAJADORA SOCIAL ESPECIALIZADA EN GERENCIA SOCIAL

REFERENTE SDQS

5 KAREN ASTRID CHACON PINZÓN PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL APOYO SDQS

6 CLAUDIA FERNANDA GNECCO

MENDOZA PROFESIONAL PSICÓLOGA

REFERENTE HUMANIZACION SERVICIO AL CIUDADANO

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7 MAURICIO NIETO NAVARRETE PROFESIONAL ADMINISTRADOR DE

EMPRESAS APOYO ADMINISTRATIVO

8 MARTHA IRENE SOLER RAMOS TÉCNICA TÉCNICO PROFESIONAL

EN SALUD PÚBLICA TECNICO SDQS

9 NIDIA MARCELA MACÍAS

AVELLANEDA TÉCNICA

AUXILIAR DE ENFERMERÍA

TECNICO SDQS

10 ANA CHUQUEN ARIZA TÉCNICA TÉCNICO

ADMINISTRATIVA EN SALUD

TECNICO SDQS

11 MAYRA YANIRA CASTRO RINCON AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO BACHILLER SIMÓN BOLIVAR

12 SAUDY JANETH MANTILLA PEREZ AUXILIAR ADMINISTRATIVO

ATENCION AL USUARIO INGENIERIA INDUSTRIAL APOYO ADMINISTRATIVO

13 RUBIELA LOPEZ TRIANA TECNICO TÉCNICO EN BELLEZA APOYO APERTURA DE

BUZONES

14 LEYLA SORAYA HERNANDEZ

MORALES PROFESIONAL

ESPECIALIZADA

ODONTOLOGA ESPECIALIZADA EN

GERENCA HOSPITALARIA

PROFESIONAL APOYO CONVENIO 1114

15 JULIA PIZARRO AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO TECNICA EN SALUD

PUBLICA FRAY BARTOLOMÉ

16 LILIANA CAMPOS TECNICA TECNICA FRAY BARTOLOMÉ

17 JOSE AUGUSTO OCAMPO CASTAÑO AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO BACHILLER FRAY BARTOLOMÉ

18 MARY ESNEDA VILLA RAMIREZ AUXILIAR AREA DE SALUD TECNICO HIGIENISTA

ORAL FRAY BARTOLOMÉ

19 ERIKA ANDREA GIRALDO MANRIQUE PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL FRAY BARTOLOMÉ

20 LADY KATHERINE LOPEZ

MONTENEGRO AUXILIAR ATENCION AL

USUARIO TECNICO EN AUXILIAR

DE ENFERMERIA FRAY BARTOLOMÉ

21 MÓNICA CONSTANZA PADILLA

BUSTOS PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL

PROFESIONAL DE APOYO AU CHAPINERO Y USAQUÉN

22 MARIA YOLANDA RONCANCIO

MONROY TÉCNICA TECNICO EN SISTEMAS CHAPINERO

23 YERSON YAIR LEIVA CUBILLOS AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO INGENIERIA EN

SISTEMAS 3 SEMESTRE CHAPINERO

24 JORGE ANDRES CASTAÑEDA BRAVO AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO TECNICO EN ATENCIÓN A LA PRIMERA INFANCIA

FRAY BARTOLOMÉ

25 ROSALBA MATHEUS AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO AUXILIAR DE

LABORATORIO CLINICO CHAPINERO

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26 EVA COBA HEREDIA TECNICO DISEÑO DE MODAS CHAPINERO

27 WENDY LORENA GERENA

RODRIGUEZ AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO

TECNOLOGA EN GESTIÓN

ADMINISTRATIVA EN PROCESOS DE SALUD

CHAPINERO

28 DIANA MILENA CARDENAS ACERO AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO BACHILLER CHAPINERO

29 EDNA PILAR GARZÓN CRUZ AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO TRABAJADORA SOCIAL CHAPINERO

30 KEVIN MIRANDA AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO ARTES PLASTICAS CHAPINERO

31 LEYDY CORDOBA RUIZ AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO TRABAJADORA SOCIAL CHAPINERO

32 AMPARO ACERO ROMERO AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO AUXILIAR DE ENFERMERIA

CHAPINERO

33 LAURA GONZALEZ PINILLA AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO ESTUDIANTE DISEÑO DE

INTERIORES CHAPINERO

34 EMILDA SANCHEZ PALACIOS TECNICO BACHILLER USAQUÉN

35 LUZ DARY MARIÑO AUXILIAR AREA DE SALUD BACHILLER USAQUÉN

36 NANCY EUGENIA ORTIZ RAMÍREZ AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO BACHILLER USAQUÉN

37 LILIANA LOZANO MATEUS PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL PROFESIONAL DE APOYO AU

ENGATIVÁ

38 CAROLINA SUANCA BALLEN PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL ENGATIVÁ

39 DIANA BETTY SALAS AUXILIAR AREA DE SALUD AUXILIAR DE ENFERMERIA

ENGATIVA

40 DIANA CAROLINA GAVIRIA TORO PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL ENGATIVÁ

41 MARITZA ARIAS HERNÁNDEZ AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO TECNICO EN SALUD

ORAL ENGATIVÁ

42 MAIRA ALEJANDRA VARGAS GUZMÁN PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL ENGATIVÁ

43 LADY CAROLINA CALDERÓN GALLO PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL ENGATIVÁ

44 DARLYM ELIZABETH RAMIREZ

CASTRO PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL ENGATIVÁ

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45 CARMEN GENNY BARRAGAN

PALACIO PROFESIONAL EDUCADORA ENGATIVÁ

46 MINI JOHANNA MOLINA MARTÍNEZ TÉCNICA

AUXILIAR ODONTOLOGÍA,

HIGIENISTA ORAL, TÉCNICA EN

ADMINISTRACIÓN

ENGATIVÁ

47 MARTHA PATRICIA CRUZ ÁVILA AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO BACHILLER ENGATIVÁ

48 PEDRO ENRIQUE PULIDO SERRANO TECNICO ADMINISTRATIVO TECNICO DE

ESTADISTICA EN SALUD ENGATIVÁ

49 ALBA LUCIA ESPEJO BEDOYA AUXILIAR AREA DE LA

SALUD

ESTUDIANDO ADMINISTRADOR

PUBLICO ENGATIVÁ

50 JANETH VENTE MAFLA AUXILIAR AREA DE SALUD

AUXILIAR DE ENFERMERIA,

PROFESIONAL EN SALUD OCUPACIONAL

ENGATIVÁ

51 MARTHA SALAZAR AUXILIAR AREA DE SALUD AUXILIAR DE SALUD ENGATIVA

52 YENNIFER RODRIGUEZ AUXILIAR AREA DE SALUD AUXILIAR ATENCION AL

USUARIO ENGATIVA

53 PABLO EMILIO AVELLANEDA DIAZ AUXILIAR AREA DE SALUD BACHILLER ENGATIVÁ

54 CAROL DAYAN VILLALOBOS BURGOS AUXILIAR AREA DE SALUD BACHILLER ENGATIVÁ

55 MAROLYN SEGURA ROJAS TECNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA

ENGATIVÁ

56 CATALINA JIMENEZ GARZON AUXILIAR AREA DE SALUD 3 SEMESTRE DE

DERECHO ENGATIVÁ

57 LEIDY PAOLA CASTILLO ORTIZ PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL PROFESIONAL DE APOYO

CITAS SIMÓN BOLÍVAR

58 JENNY LILIANA TÉLLEZ CERÓN PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL PROFESIONAL DE APOYO AU

SIMÓN BOLÍVAR

59 YULY CATERINA BUSTOS TORRES TECNICO ATENCION AL

USUARIO

2 SEMESTRE ADMINISTRACION

HOSPITALARIA SIMÓN BOLIVAR

60 MÓNICA ALEJANDRA ROJAS

CASTRILLÓN PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SIMÓN BOLÍVAR

61 LAURA MILENA MAHECHA SUAREZ PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SIMÓN BOLÍVAR

62 BIBIANA PAOLA MARTÍNEZ BASTIDAS PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SIMÓN BOLÍVAR

63 ANGIE PAOLA TRIANA TORRES PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SIMÓN BOLÍVAR

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64 ANGELA MILENA PALACIO ARIAS PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SIMÓN BOLÍVAR

65 LAURA CATALINA CAITA SANCHEZ PROFESIONAL TRABAJO SOCIAL SIMÓN BOLÍVAR

66 MÓNICA LILIANA GARCÍA RAMÍREZ AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO TÉCNICA EN SISTEMAS SIMÓN BOLÍVAR

67 DORA NELLY VARGAS ALBA SECRETARIA TECNICO EN

CONTABILIDAD Y FINANZAS

SIMON BOLIVAR

68 ADRIANA PATRICIA ESPITIA ÁLVAREZ AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO BACHILLER SIMÓN BOLÍVAR

69 ENY YADIRA PUENTES TORRES AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO TECNICO MERCADEO SIMÓN BOLÍVAR

70 DANIELA VANEGAS CABALLERO AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO INGENERIA INDUSTRIAL

4 semestre SIMÓN BOLÍVAR

71 ANGELICA LIZETH CRUZ PACHECO AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO TECNICO AUXILIAR

CONTABLE SIMON BOLIVAR

72 SARA MICHELL CASTAÑO MEJIA AUXILIAR DE SERVICIO AL


73 MARIA GABRIELA AVENDAÑO GOMEZ AUXILIAR DE SERVICIO AL


74 WALTER ALEJANDRO CARRIÓN

PARRA AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO III SEMESTRE

CONTADURIA PUBLICA SIMON BOLIVAR

75 CLAUDIA MILENA LOZANO

SACRISTÁN PROFESIONAL

ESPECIALIZADA PROFESIONAL

UNIVERSITARIO SUBA

76 GLORIA MUÑOZ FLOREZ TECNICO ADMINISTRATIVO BACHILLER SUBA

77 ASTRID LILIANA CORREDOR PÉREZ PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SUBA

78 LAURA MARCELA PULIDO ARIZA PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SUBA

79 JENNY MARCELA MUÑOZ GONZÁLEZ PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SUBA

80 CAROLINA HERNANDEZ PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SUBA

81 NOHORA GARNICA TORRES PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SUBA

82 CLAUDIA LIZETH CASTRO AVILA PROFESIONAL TRABAJADORA SOCIAL SUBA

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83 LUZ ADRIANA BÁEZ ESCOBAR AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO 8 SEMESTRES

GERONTOLOGÍA SUBA

84 LUZ ESPERANZA SANDOVAL CEPEDA TECNICO AUXILIAR AREA DE LA

SALUD SUBA

85 ANA JULIA ORTIZ DE BARRERA AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO BACHILLER SUBA

86 DIANA MARCELA GUERRERO

CHISAVA AUXILIAR DE SERVICIO AL


SUBA

87 YEFERSON STEVEN GARCÍA ÁVILA AUXILIAR DE SERVICIO AL


88 SANDRA GIOVANNA GALINDO

SALAMANCA AUXILIAR DE SERVICIO AL


SUBA

89 IVONNE VIVIANA LOZANO SIERRA AUXILIAR ATENCION AL

USUARIO 2 SEMESTRE DE

DERECHO SUBA

90 DIANA CAROLINA OSORIO GONZALEZ AUXILIAR ATENICION AL

USUARIO 8 SEMESTRES

COMUNICACIÓN SOCIAL SUBA

91 MARÍA ANGÉLICA AMÓRTEGUI

VANEGAS AUXILIAR DE SERVICIO AL


92 ERIKA NATALIA SICHACA RUBIANO TECNICO LOGISTICA SUBA

93 JUAN CAMILO MORALES RIVERA AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO

TECNICO EN ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE SALUD

SUBA

94 STEFFANY YULIETH CARO CUELLAR AUXILIAR DE SERVICIO AL

CIUDADANO TRABAJO SOCIAL

(ESTUDIANDO) SUBA

95 MIREYA AVELLANEDA GUTIERREZ PROFESIONAL TERAPEUTA

OCUPACIONAL PARTICIPACIÓN SOCIAL

ENGATIVÁ

96 ANGELA LILIANA MALAGON MORALES PROFESIONAL PSICOLOGA PARTICIPACIÓN SOCIAL

CHAPINERO

97 MARÍA MARINA OBANDO PORTILLO PROFESIONAL

ESPECCIALIZADA TRABAJADORA SOCIAL

PARTICIPACIÓN SOCIAL USAQUEN

98 MARIA DEL PILAR MUTIS SANCHEZ PROFESIONAL PSICOLOGA PARTICIPACIÓN SOCIAL

SUBA

99 JOHN JAIRO VANEGAS PROFESIONAL PSICÓLOGO REFERENTE PARTICIPACIÓN

COMUNITARIA

100 MARTHA GRACIELA SANABRIA

BUSTOS PROFESIONAL

UNIVERSITARIO ODONTOLOGO

COORDINADORA RUTA DE LA SALUD

101 EFY DEL CARMEN RODRÍGUEZ AUXILIAR AREA DE SALUD HIGIENISTA ORAL RUTA SALUD

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102 LAURA CORREDOR LEON AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA

RUTA SALUD

103 LUZ KARIME MORALES JARAMILLO AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA

RUTA SALUD

104 ERIKA NATALIA DIAZ HERNANDEZ AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA

RUTA SALUD

105 FLOR ANGELA FORERO SANCHEZ AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA

RUTA SALUD

106 CAROLINA PATERNINA MACEA AUXILIAR ADMINISTRATIVA BACHILLER RUTA SALUD

107 YULY KATHERINE VARGAS DIAZ AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA

RUTA SALUD

108 LUZ DARY AGUILAR CALDERON AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA

RUTA SALUD

109 CLIMACO FERNANDO ROMERO

RODRIGUEZ CONDUCTOR BACHILLER RUTA SALUD

110 ALVARO ROMERO ESPITIA CONDUCTOR BACHILLER RUTA SALUD

111 JESUS MARIA HERNANDEZ

CABIATIVA CONDUCTOR BACHILLER RUTA SALUD

112 ANDRES BERNARDO BARRIOS

RAMIREZ AUXILIAR ADMINISTRATIVA

9 SEMESTRES DE PSICOLOGIA

RUTA SALUD

113 LEONIDAS URQUIJO CONDUCTOR BACHILLER RUTA SALUD

114 JACQUELINE MARYORI CASTIBLANCO

TORRES AUXILIAR ADMINISTRATIVA

TECNICA PROFESIONAL EN CONTABILIDAD Y

FINANZAS RUTA SALUD

115 LUZ HELENA LONDOÑO LOAIZA AUXILIAR AREA DE LA

SALUD AUXILIAR DE ENFERMERIA

CHAPINERO

116 LUZ ENEY RIVERA GALLEGO AUXILIAR ADMINISTRATIVA TECNICO

ADMINISTRATIVO RUTA SALUD

117 MARIA ELSA BERNAL MAHECHA AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA

RUTA SALUD

118 KAREN ELIZABETH BUSTOS

NEMEGUEN AUXILIAR DE ENFERMERIA

AUXILIAR DE ENFERMERIA

RUTA SALUD

119 INGRID JURIETH SANCHEZ MURILLO AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA

RUTA SALUD

120 ANA MARIA ROMERO POTES AUXILIAR DE ENFERMERIA AUXILIAR DE ENFERMERIA

RUTA SALUD

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La Estructura Funcional de la oficina se encuentra conformada de la siguiente

manera:

Es un proceso estratégico que desarrolla su gestión desde tres procedimientos:

1. Servicio al Ciudadano y Acceso a los servicios

2. Gestión de la voz del usuario

3. Participación Comunitaria

1. SERVICIO AL CIUDADANO Y ACCESO A LOS SERVICIOS

En este procedimiento se encuentran todas las actividades de orientación,

información y capacitación a los usuarios desarrollados con el fin de mantener

actualizada a la ciudadanía respecto de los lineamientos institucionales,

normatividad del sector, mecanismos de acceso a los servicios de salud y

acciones para exigibilidad del derecho a la salud.

Estas acciones que buscan garantizar información y orientación permanente a

nuestros usuarios así como el soporte documental general del proceso

(lineamientos, guías, soportes, documentos) se encuentran condensadas en el

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Manual de Servicio al Ciudadano, documento normalizado el 31 de octubre de

2017 (ES-PA-M-01-01), con el cual se busca unificar criterios, para la promoción

de servicios de salud con calidad, integralidad y disminuir riesgos para el acceso a

los servicios de salud de los usuarios.

El Manual contempla las siguientes temáticas:

Política pública de servicio al Ciudadano

Factores claves del servicio a la ciudadanía

Pautas a tener en cuenta en la atención

Guía para prevenir y controlar el comportamiento agresivo y abusivo

Nuevo modelo de salud

Plataforma estratégica

Formas de Participación Social

1.1 SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

Durante en el primer trimestre del año se obtuvo un índice de satisfacción del

usuario 95,2% evidenciando aumento frente a la obtenida en el primer trimestre de

2017 y a la satisfacción promedio alcanzada para el año 2017 de 93.5%

Usuarios Satisfechos I TRIM /18 Total usuarios encuestados

2689 2808

95.8%

Analizando el indicador de percepción mensual obtenido por Unidades de

Atención y por meses, se evidencia

Índice de Satisfacción Enero 2018

USS Formula del indicador Datos del indicador Resultado % Global satisfacción

Chapinero usuarios satisfechos 89

98%

95%

total de encuestados 91

Suba usuarios satisfechos 240

94% total de encuestados 245

Engativá usuarios satisfechos 193


Simón Bolívar usuarios satisfechos 197


Usaquén usuarios satisfechos 172


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Índice de Satisfacción Febrero 2018

USS Formula del indicador Datos del indicador resultado % Global satisfacción

Chapinero Usuarios satisfechos 88

97%

95%


Suba Usuarios satisfechos 232


Engativá Usuarios satisfechos 199


Simón Bolívar Usuarios satisfechos 202


Usaquén Usuarios satisfechos 174


Índice de Satisfacción Marzo 2018

USS Formula del indicador Datos del indicador Resultado % Global satisfacción

Chapinero usuarios satisfechos 89

98%

96%


Suba usuarios satisfechos 240


Engativá usuarios satisfechos 193


Simón Bolívar usuarios satisfechos 205


Usaquén usuarios satisfechos 176


En los dos primeros meses se evidencia que los mayores índices de satisfacción

se encuentran en las USS de Chapinero, Usaquén, seguido de las USS Simón

Bolívar y Engativá.

En el siguiente cuadro evidenciamos la participación de cada servicio en cada

USS durante el trimestre:

Respecto a los resultados obtenidos, en el análisis de cada variable, se encuentra:

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I. CONSULTA EXTERNA

En Consulta externa de la Subred Norte se aplicaron 1401 encuestas

1. ACCESIBILIDAD

ACCESIBILIDAD La facilidad para conseguir la cita o turno para la atención fue?

La orientación e información previas para acceder a la atención fue?

El tiempo de facturación para su cita le pareció?

CHAPINERO 98.2 97.8 93.6

CALLE 80 93.2 95.2 89.3

SIMÓN BOLÍVAR 94.3 98.1 92.7

SUBA 98.5 88.9 92.8

USAQUEN 94.6 95.8 93,2

Como se puede observar en el cuadro respecto a la facilidad para conseguir la cita

o turno de atención, el mayor porcentaje lo obtuvo la unidad Chapinero y Suba con

un porcentajes mayores al 98%, con porcentajes mayores al 94% se encuentra las

Unidades Simón Bolívar y Usaquén y la Unidad Engativá con un 93,%. En cuanto

a la orientación e información previas para acceder a la atención se evidencia que

en la Unidad Simón Bolívar se calificó con un porcentaje 98,1%, seguido de

Chapinero y Engativá con un 97,8 y 95,% respectivamente, por último se

encuentran las unidades de Usaquén con un 95,8% y Suba con un 88,9%; el

tiempo de facturación para la cita los usuarios calificaron con porcentajes mayores

al 90%, excepto en la Unidad Calle 80 donde fue calificado con un 89.3%,.

La oportunidad de mejora es para las USS de calle 80 con los tiempos de

facturación de servicios y en Suba CES con la información previa a la atención

2. OPORTUNIDAD

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OPORTUNIDAD El cumplimiento de la hora programada para su

atención fue?

CHAPINERO 98,9

CALLE 80 90.2

SIMÓN BOLÍVAR 96.4

SUBA 93.4

USAQUEN 92,4

En lo que se refiere al cumplimiento de la hora programada para la atención, en la

Unidad Simón Bolívar se califica con un 96,4%, en Chapinero con 98,9% y Calle

80 se califica con un 90.2%, en la Unidad de Suba con un 93.4%, en la Unidad

Usaquén con un 92,5%, Se evidencia que la calificación es mayor a un 90%;

respecto al trimestre anterior sin embargo aún se manifiesta por el usuario

inconformidad debido al no cumplimiento del profesional para la atención en la

hora programa para la cita.

3. SEGURIDAD:

SEGURIDAD El orden y aseo de las instalaciones

donde fue atendido le pareció?

La información brindada por el personal de la institución, respecto a su estado de salud

fue?

CHAPINERO 99,5 99,8

CALLE 80 96.1 98

SIMON BOLIVAR 94.7 98,6

SUBA 99,3 96.9

USAQUEN 99,6 100

En lo que respecta a la Seguridad en el orden y aseo de las instalaciones, en

todas las unidades fue considerado como muy bueno y bueno con un porcentaje

entre el 94,7% y 99,8%. Respecto al mes trimestre anterior se evidencia en

general que el porcentaje se mantuvo estable. No se realizan observaciones

respecto a estos puntos.

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4. HUMANIZACION

HUMANIZACIÓN

El trato del personal administrativo (Facturación, vigilante, aseo, etc.) durante el proceso de atención fue?

El trato del personal de salud durante el proceso de atención fue?

Las condiciones de comodidad durante la atención fueron?

Las condiciones de privacidad durante la atención fueron?

CHAPINERO 99,2 99,1 99,2 99,2

CALLE 80 98 98 98 99

SIMÓN BOLÍVAR 97,2 99,1 99,1 99,1

SUBA 96.7 96.7 96.7 99.5

USAQUEN 100 100 100 100

En cuanto al atributo de humanización se calificaron cada uno de los cuatro ítems

así: El trato del personal Administrativo durante el proceso de atención fue

calificado con porcentajes de 96,7 al 100%, el trato del personal de salud con

porcentajes mayores al 96%; las condiciones de comodidad durante el proceso de

atención se calificó con porcentajes y la condiciones de privacidad durante la

atención obtuvo un porcentaje entre el 96 y 100%. Con respecto al trimestre

anterior se evidencio un leve aumento en el porcentaje de calificación en las

Unidades de Suba y Calle 80, los motivos de insatisfacción están centrados en la

falta de calidez por parte de los colaboradores de facturación y vigilancia.

II. URGENCIAS:

1. ACCESIBILIDAD

ACCESIBILIDAD La orientación que recibió al ingresó de la institución fue?

Le explicación frente a la clasificación del TRIAGE (tiempo promedio de atención) le pareció?

CHAPINERO 92.6 85.2

ENGATIVA 97.3 90.7

SIMÓN BOLÍVAR 67.7 67.7

SUBA 96.9 93.8

USAQUEN 87.7 82.7

En el Servicio de urgencias se aplicó un total de 840 encuestas en las unidades

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que hacen parte de la Subred Norte, con respecto a la accesibilidad en lo que se

refiere a la orientación recibida al ingreso de la institución fue calificada como Muy

buena y buena con un 97.3% en la unidad Engativá, Suba con el 96.9%,

Chapinero 92.6, Usaquén con el 87.7%, con un menor porcentaje la Unidad de

Simón Bolívar con un 67.7%, por lo cual se debe realizar las respectivas acciones

de mejora en esta unidad frente a la orientación del ingreso de los usuarios en el

Servicio de Urgencias. La explicación dada frente a la clasificación del Triage se

evidencia que en las Unidades de Suba y Engativá fueron calificada con un

porcentaje menor al 90%, en la Unidad de Chapinero y Usaquén se calificó con

porcentajes de 85.2% y 82.7% respectivamente, Simón Bolívar con un 67.7%, se

manifiesta como principal inconformidad la falta de información clara por parte de

los profesionales de la salud respecto a las razones por las cuales no son

atendidos en la urgencia y son remitidos a cita prioritaria.

2. OPORTUNIDAD

OPORTUNIDAD Según su clasificación TRIAGE el tiempo

para su atención fue?

Si necesitó ayudas diagnósticas como laboratorios, rayos x, le parece que el

tiempo de oportunidad para la toma fue?

CHAPINERO 79 71.6

ENGATIVA 87.4 92.6

SIMON BOLIVAR 83.9 85.4

SUBA 93.3 94.2

USAQUEN 85.8 87

De acuerdo a lo evidenciado en el cuadro anterior se calificó el tiempo de atención

respecto a la clasificación dada en el Triage y el tiempo para la toma de Rx y

laboratorios con porcentajes del 94.2% y 71.6% en la Unidad Chapinero es

necesario implementar acciones de mejora a fin de impactar de manera positiva

en la percepción del usuario. En las Unidades de Simón Bolívar y Calle 80 se

reportan como principales motivos de inconformidad espera fuera del tiempo

estipulado para la atención del Triage especialmente en los momentos de gran

afluencia de usuarios donde sobrepasa en algunas ocasiones la hora.

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3. SEGURIDAD

SEGURIDAD El orden y aseo de las instalaciones donde fue atendido le pareció?

La información brindada por el personal de la institución, respecto a su estado de salud fue?

CHAPINERO 98.8 97.5

ENGATIVA 94 95.1


SUBA 93.7 93.7

USAQUEN 95.1 94.4

En cuanto a la seguridad en lo que se refiere al orden y aseo de las instalaciones

fue calificado por con porcentajes entre el 89.6% y 98.8% como Muy bueno y

bueno y la información brindada por el personal de la Institución fue calificado

como Muy Buena y Buena con porcentajes superiores al 90% de los encuestados.

La principal inconformidad está referida al aseo en los baños dispuestos para el

público en las salas de espera.

4. HUMANIZACION

HUMANIZACION

El trato del personal

administrativo (Facturación,

vigilante, aseo, etc.) durante el

proceso de atención fue?

El trato del personal de salud

durante el proceso de atención

fue?

Las condiciones de

comodidad durante

la atención fueron?

Las condiciones de

privacidad durante

la atención fueron?

CHAPINERO 97.5 97.5 97.5 98.8

ENGATIVA 94.5 96.7 94.5 91.3

SIMON BOLIVAR 90.1 94.8 83.9 82.8

SUBA 96.9 99.1 92 89.3

USAQUEN 95.7 96.9 95.1 92

En cuanto a humanización se calificaron cada uno de los cuatro ítems así: El trato

del personal Administrativo durante el proceso de atención fue calificado como

Muy Bueno y Bueno entre el 90.1% y 97.5%, siendo el de menor calificación la

Unidad Simón Bolívar; el trato del personal de salud calificado entre el 94.8 y

99.1% como muy bueno y bueno; las condiciones de comodidad y las condiciones

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de privacidad durante la atención se calificó como Muy Bueno y Bueno entre el

83.9% y 97.5%, las condiciones de privacidad durante la atención fueron

calificados con porcentajes entre el 82.8 y 98.8%, siendo la Unidad Simón Bolívar

y Suba con menor porcentaje, los motivos de inconformidad se centran en falta de

privacidad en el momento de atención del paciente, tanto en rondas medicas como

en la atención del personal de enfermería, en lo que respecta al trato del personal

de salud se manifiesta inconformidad por falta de calidez y atención oportuna por

parte del personal de enfermería. Por lo anterior se requiere implementar acciones

de mejora frente a estos dos aspectos.

III. HOSPITALIZACION

1. ACCESIBILIDAD

ACCESIBILIDAD Los trámites para acceder a

este servicio fueron?

La información recibida al ingreso del servicio de hospitalización sobre horarios de visitas y

normas del servicio fue?

La información frente a dónde podría guardar

sus objetos personales fue?

CHAPINERO 100 100 98

CALLE 80 93 87.8 92.7

SIMON BOLIVAR 86 93 90.7

SUBA 93.9 89.8 91.8

USAQUEN 100 100 100

En el servicio de hospitalización se realizó la aplicación de un total de 189

encuestas; respecto a los ítems evaluados se obtuvo como resultado: los trámites

para acceder al servicio se calificaron como Muy buena y buena entre el 86 y

100%, la información recibida al ingreso sobre horarios y normas de la Institución

es considerada como Muy Buena y buena entre 87.8% y el 100%, en lo que se

refiere a la información dada sobre el lugar donde guardar sus pertenencia se

calificó como Muy buena y buena entre el 92.7% y 98%, de los usuarios

encuestados, las unidades con porcentajes más bajos son Simón Bolívar y Calle

80, por lo cual se requiere de implementación de acciones de mejora que permitan

brindar una información clara sobre aspectos relacionados con normas de la

Institución, puesto que la mayoría de las inconformidades al igual que el mes

anterior están dadas por falta de información del personal asistencial sobre

aspectos relacionados con normas y horarios de las Institución y la información

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dada al ingreso a pisos de hospitalización.

2. OPORTUNIDAD

OPORTUNIDAD El tiempo de espera, desde que le

informaron que debía ser hospitalizado hasta la asignación de la cama le pareció?

¿Si necesitó llamar el servicio de Enfermería el tiempo de respuesta fue?

CHAPINERO 100 100

CALLE 80 87.8 90,2


SUBA 79.6 89.8

USAQUEN 100 100

En cuanto a la percepción del usuario respecto al tiempo de espera entre el

anuncio de hospitalización y asignación de cama se calificó entre el 79.6% y 100%

como muy bueno y bueno, en lo que refiere a el tiempo de respuesta al llamado de

enfermería la Unidad de Simón Bolívar y Suba lo califica con un 76.7 y 100% entre

muy bueno y bueno, las principales inconformidades están dadas por la demora

en la asignación de cama en el momento de la orden de hospitalización y la no

oportuna respuesta por parte del personal de enfermería al llamado del paciente.

3. SEGURIDAD

SEGURIDAD

El orden y aseo de las instalaciones donde

fue atendido le pareció?

La información brindada por el personal de la

institución, respecto a su estado de salud

fue?

La información suministrada a usted, a su familia y/o acompañante

acerca de los riesgos durante la realización de algún procedimiento fue?

La información suministrada a usted, a

su familia y/o acompañante acerca de

las indicaciones de signos de alarma y plan de

cuidados fue?

CHAPINERO 94.7 100 100 100

CALLE 80 97,6 92.7 95,1 97.6

SIMON BOLIVAR

86 90.7 79.1 76.7

SUBA 95,9 100 98 95.9

USAQUEN 94.4 100 100 97.2

En cuanto a la seguridad, en el servicio de hospitalización, las variables referida al

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orden y aseo de las instalaciones, la información brindada por el personal de la

Institución, la información brinda a la familia y/o acudiente respecto a los riesgos

de realización de un procedimiento quirúrgico y la información respecto a las

indicaciones de signos de alarma y plan de cuidado fue calificada fue calificada

con porcentajes superiores al 77% como Muy buena y buena. Siendo la de menor

porcentaje la Unidad Simón Bolívar donde se hace necesario implementar

acciones de mejora respecto a la información suministrada al paciente y su familia

respecto a procedimientos, cuidados y signos de alarma en el momento del egreso

4. HUMANIZACION

HUMANIZACION

El trato del personal de

apoyo (Aseo, alimentación,

vigilancia etc..) durante el proceso de

atención es?

El trato del personal de

salud durante el proceso de

atención es?

Las condiciones de comodidad durante

la atención son?

Las condiciones de privacidad durante la atención son?

Las respuestas frente a sus inquietudes

durante su estancia han sido?

CHAPINERO 100 100 94.7 94.7 100

CALLE 80 95.1 97,6 95.1 97.6 95.1

SIMON BOLIVAR

90.7 93 95.3 90.7 90.7

SUBA 91.8 95.9 91.8 91.8 98

USAQUEN 97.2 100 97.2 94.4 100

En el servicio de hospitalización, el componente de humanización se calificó cada

uno de los cuatro ítems con porcentajes superior al 90% manifestando los

usuarios su satisfacción por la atención brindada por el personal médico y

asistencial, de la misma manera falta de calidez por parte del personal de

enfermería.

RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO:

Como se evidencia que los encuestados manifestaron definitivamente y

probablemente si recomendaría los servicios en un 97,9%, el 2,1% restante

contempla las respuestas de probablemente no y definitivamente no.

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EXPERIENCIA EN LOS SERVICIOS

Se evidencia respecto a la experiencia en los servicios el 95.6% la califican como

Muy Buena y buena, siendo un total de 2685 usuarios satisfechos, el porcentaje

restante correspondiente al 4,4% como regular, malo y muy mala, correspondiente

a un total de 123 usuarios.

SOCIALIZACIÓN DE DERECHOS Y DEBERES

Respecto al conocimiento de derechos y deberes se evidencia que en el servicio

de hospitalización el 99.1% de los usuarios manifestaron conocerlos, seguido del

servicio de consulta externa donde el 95.8% afirmaron conocer sus derechos y

deberes y por último el servicio de urgencias lo califica con un 87.6%.

UNIDAD CONSULTA EXTERNA URGENCIAS HOSPITALIZACIÓN TOTAL

CHAPINERO 95.6 79 98 90.8

ENGATIVA 95.4 98.4 100 98

SIMON BOLIVAR 94.1 72.4 88.6 85

SUBA 96.2 96.4 97,3 96.6

USAQUEN 97.8 92 99 96.2

TOTAL 95.8 87.6 95.8 93

1.2 PROCESO ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN

Uno de los procedimientos adelantados por la Oficina de Participación Comunitaria

y Servicio al Ciudadano al interior de nuestra Subred es el de Orientación e

Información, el cual tiene por objetivo garantizar la divulgación, a los funcionarios,

usuarios y ciudadanos en general, de toda la información institucional que

permitan facilitar el acceso a los servicios de salud ofertados por la Subred y así

dar efectiva respuesta a sus necesidades.

En este sentido, la Oficina de servicio al Ciudadano, ha dispuesto un equipo de

trabajo idóneo y suficiente para operativizar los derroteros que nos presenta el

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Nuevo Modelo en Salud de Bogotá, organizado de tal forma que dé efectiva y

oportuna respuesta a la demanda que presenta cada una de las unidades.

Durante el Trimestre se fortaleció el registro de la información en el Sistema de

Información SIDMA buscando documentar la gestión institucional y soportar los

requerimientos ciudadanos.

En las Unidades de mayor demanda de usuarios, (Simón Bolívar, Suba, Calle 80 y

Chapinero) se ha garantizado durante la jornada institucional la presencia de un

orientador permanente en salas de espera de servicios de consulta externa y uno

en salas de espera de urgencias, tres asignadores, garantizando con esto

adecuado y eficiente filtro en fila, efectivo direccionamiento al interior de la Subred,

divulgación permanente de información de interés para el usuario y su familia

relacionada con normatividad del sector salud, procesos y procedimientos

administrativos institucionales, portafolio de servicios, programas institucionales y

distritales, horarios de atención, entre otros. Es así como durante el presente

trimestre se ha realizado orientaciones grupales a un total de 174.525 usuarios.

Se ha garantizado la continuidad en el funcionamiento del sistema de información

Digiturno; herramienta a través de la cual se ha logrado total control y organización

de la población usuaria ya que con ella se logra identificar población general y

preferente, determinar así mismo prioridad en su atención, dar orden al ciclo de

servicio y permitir tiempos de espera al usuario en condiciones de comodidad y

aprovechamiento del tiempo.

La ubicación de los servicios de asignación de citas y facturación de servicios

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prestados en la USS Simón Bolívar continúa realizándose en la USS Servita para

ofrecer un servicio más ágil, organizado, espera en condiciones de comodidad y

trato preferencial a población prioritaria.

A fin de sensibilizar al ciudadano frente a la estructura y funcionamiento de la

Subred como una unidad, desde la coordinación del proceso y con el apoyo de la

Gerencia, se continúa iniciando de la jornada laboral a las 5:30 a.m.

En todas las Unidades de la Subred actualmente se mantiene realizando de

manera permanente del filtro en fila para verificar disponibilidad de servicios,

vigencia y direccionamiento de la autorización, y entrega de turno para ser

atendido; en segundo lugar se realizan capacitaciones a los usuarios presentes en

salas de espera y servicios hospitalarios en temáticas como: Acuerdo 641 de

2016, protocolo de derechos y deberes en salud, asignación y cancelación de

citas, rutas de acceso a los servicios de salud, portafolio de servicios, ruta de la

salud, canales de interacción con el usuario, entre otros. Durante el presente

trimestre se ha realizado capacitación a un total de 34.863 usuarios sobre las

temáticas descritas anteriormente.

Se potencializó la asignación de citas de manera telefónica con el Call Center

Distrital como aporte importante a la disminución de las filas físicas, descongestión

en nuestras salas de espera y tiempos de espera óptimos para el usuario.

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Otro elemento muy importante relacionado con los procesos de orientación y

capacitación es la socialización de derechos y deberes de los usuarios, la cual se

realiza en los diferentes servicios (Consulta Externa, Urgencias, Hospitalización,

Ruta Saludable, Participación Comunitaria) de cada unidad.

Se continua con la divulgación grupal a usuarios presentes en salas de espera de

urgencias y consulta externa, divulgación individual a pacientes hospitalizados

mediante revista social realizada cama por cama, divulgación individual a

personas que solicitan citas, divulgación grupal a usuarios y/o ciudadanos que

hacen parte de las formas de Participación Social organizadas, divulgación grupal

a usuarios que se transportan en la ruta saludable.

Como Subred durante el presente trimestre se socializo derechos y deberes a un

total de 62.857 usuarios adultos y a 30 niños en todos los servicios, discriminados

de la siguiente manera:

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UNIDAD

I TRIMESTRE 2018

ENE FEB MAR TOTAL

Chapinero 1.568 3.187 4.737 9.492

Engativá 969 4.006 4.116 9.091

Simón Bolívar 3.289 3.623 2.987 9.899

Suba 5.698 15.085 12.209 32.992

Usaquén 0 956 427 1.383

TOTAL 11.524 26.857 24.476 62.857

Con el fin de tener una socialización de Derechos y Deberes incluyente se realizó

un arduo trabajo para lograr la impresión de los Derechos y Deberes de la Subred

Norte en Lenguaje Braile para poder trabajar con la Población con limitaciones

visuales.

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Como componente fundamental de la exigibilidad del Derecho a la Salud se

encuentra la corresponsabilidad de los pacientes, por tal motivo se sensibiliza

respecto a la responsabilidad y la importancia de asistir a las citas programadas o

a cancelarlas con antelación en caso de no poder asistir.

Cuando el usuario llega a solicitar una cita y se verifica que existen citas

incumplidas, no se le asigna la cita de manera inmediata, se remite a la Oficina de

Servicio al Ciudadano en donde se indaga por la razón del incumplimiento y se da

una charla sobre: Derechos y Deberes en Salud, corresponsabilidad en la

atención, la importancia de cumplir siempre las citas programadas, la necesidad

de cancelar las citas a las que no pueda asistir para que otro usuario pueda

acceder a la misma, los canales por los cuales el usuario puede cancelar las citas

en caso de no poder asistir.

Posterior a la sensibilización el usuario debe firmar un Comparendo Pedagógico

del cual se entrega una copia para que se la entregue al asignador, con el fin de

agendar la cita nuevamente. Al respecto en el primer trimestre del año 2018 se

elaboraron 6.007 comparendos pedagógicos a pacientes que por diferentes

motivos incumplieron servicios programados.

Las Fundaciones que solicitan citas para sus beneficiarios, deben firmar en el

momento de asignación de las citas un Acta, en la cual se comprometen a cumplir

las citas o a cancelarlas en caso de no poder asistir. Cuando una Fundación

incumple las citas asignadas se realiza de igual manera el Comparendo

Pedagógico antes de volver a asignar la cita.

La estadística de Comparendo Pedagógicos realizados durante el trimestre

reportado es la siguiente:

UNIDAD

I TRIMESTRE 2018

ENE FEB MAR TOTAL

Chapinero 201 297 249 747

Engativá 970 867 607 2.444

Simón Bolívar 332 396 293 1.021

Suba 561 640 594 1.795

Usaquén 0 0 0 0

TOTAL 2.064 2.200 1.743 6.007

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Teniendo en cuenta la importancia de la cualificación del Talento Humano como

elemento fundamental del desempeño, durante el primer trimestre del año 2018 se

desarrolló una Jornada de Fortalecimiento de las Competencias del Talento

Humano el día 3 de marzo, donde se trabajaron temáticas de uso permanente en

el desempeño diario de las labores de manera ejemplificada y se evaluó el

conocimiento al Manual de Servicio al Ciudadano. Los aspectos trabajados son:

Manual de Servicio al Ciudadano

Orientación e Información

Satisfacción del Usuario

Sistema de Información Distrital y Monitoreo al Acceso

Participación Comunitaria

SDQS

OPS – Carrera Administrativa

Actividad Humanización

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1.3 SISTEMA DE MONITOREO AL ACCESO SIDMA

El Sistema de Información Distrital y de Monitoreo del Acceso – SIDMA recopila

todas las orientaciones, capacitaciones y problemas de acceso de todos los

usuarios, por lo tanto, nos permite soportar la gestión realizada y establecer la

trazabilidad de los trámites de los usuarios.

En el primer trimestre del año en curso el Sistema de información Distrital y de

Monitoreo del Acceso – SIDMA- en la Subred Integrada de Servicios Norte;

evidencia un notable aumento en los registros comparados con el primer trimestre

del año anterior que fueron en su totalidad de 152.962 mientras que en el trimestre

actual son de 221.058 tal como se puede observar en la siguiente tabla:

REGISTRO I TRIMESTRE

Atenciones individuales 5.948

Atenciones individuales problemas de acceso 607

Capacitaciones Grupales 34.863

Orientaciones grupales 174.525

Gestión y Seguimiento 100

Orientaciones Telefónicas 5.015

Orientaciones Web 0

TOTAL 221.058

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La Unidad de Servicios de salud con mayor registro entre el primer trimestre 2018

fue la USS Suba seguida de la USS de Engativá y Simón, mientras que la Unidad

con menor registro es Usaquén, sin embargo esto será tenido en cuenta para el

trimestre siguiente ya que como Subred es de suma importancia fortalecer los

niveles de registro de la información en SIDMA.

El mes de Enero se observa un bajo registro debido a que se presentaron

inconvenientes para ingresar la información correspondiente; sin embargo a partir

del mes de febrero se han logrado grandes avances con la implementación de

usuarios personalizados en cada una de las unidades, lo que ha permitido

semanalmente realizar revisión de la información ingresada y así mismo generar

seguimiento con el fin de detectar información errada, a la cual se pueden tomar

los correctivos que haya lugar de forma inmediata.

Dicho lo anterior a continuación, se identifica a nivel de subred las variables del

registro SIDMA que presentaron el siguiente comportamiento comparados con el

último trimestre del año 2017.

Atención individual presenta un aumento del 20%

Problemas de acceso presenta reducción en el registro en un 25%

Capacitaciones grupales presentaron disminución en el registro del 25%

Orientaciones grupales presentan aumento en el registro del 48%

Orientación telefónica presenta un aumento en el registro del 27

Los principales temas manejados por los auxiliares de información y atención a los

usuarios en las Atenciones Individuales fueron:

Cómo solicitar, retirarse ó revisar puntaje de la encuesta SISBEN ó SISBEN

de otros Municipios.

Cómo afiliarse, trasladarse o retirarse de una EPS-S, EPS-C, ESE ó IPS.

Portafolio de servicios de las ESE, de EPS-S, Red No Adscrita, o IPS

Privadas.

Cómo acceder al Sistema de Salud, a servicios de salud, a derechos y

deberes y a normatividad.

Con relación a las capacitaciones grupales, las diferentes Unidades de Servicios

de Salud en la Subred Norte en las salas de espera de los servicios de consulta

externa, urgencias se les brindo capacitación a los usuarios con mayor énfasis en

GD-F-07-01

los siguientes temas:

Cómo acceder al Sistema de Salud, a servicios de salud, a derechos y

deberes y a normatividad.

Portafolio de servicios de las ESE, de EPS-S, Red No Adscrita, ó IPS

Privadas.

Como realizar copagos, cuotas moderadoras, cuotas de recuperación de

servicios de Salud.

Desarrollo de otro tipo de procesos masivos

En las orientaciones telefónicas la principal información brindada a los usuarios

fue sobre:

Como acceder al Sistema de Salud, a servicios de salud, a derechos y

deberes y normatividad con una totalidad de 3411.

Portafolio de servicios y programas de la Secretaria Distrital de salud con

93 registros

La información relacionada anteriormente desde atenciones individuales hasta

orientaciones telefónicas nos permite identificar las diferentes inquietudes

presentadas por los usuarios, la respuesta gestionada y el seguimiento en pro de

mejorar la calidad del servicio hacia el usuario.

Con lo anteriormente dicho para este trimestre se identificaron

PROBLEMAS DE ACCESO SIDMA CANTIDAD

Dificultad accesibilidad administrativa 218

Inconsistencias sistemas de información-aseguramiento cantidad 109

Problemas de recursos económicos 88

El principal problema de acceso identificado en el presente trimestre es: Dificultad

accesibilidad administrativa (218), frente a este problema de acceso cabe anotar

su generalidad que puede ser desde recursos físicos hasta una inadecuada

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orientación en tramites a realizar sin embargo desde la Subred Norte siempre se

están desarrollando los mecanismos necesarios para solventar cualquier barrera

de acceso que se presente y poder brindarle a los usuarios el mejor servicio

posible

El segundo problema identificado es Inconsistencias sistemas de información-

aseguramiento cantidad (109), como mecanismo de respuesta se han utilizado

diferentes estrategias de orientación para brindar información clara y amplia frente

a la necesidad específica de cada usuario, para que realice los trámites

correspondientes y pueda acceder a los servicios solicitados, es por esto que

permanentemente en Salas de Espera, Revista Social, Orientaciones Individuales

se brindan orientaciones y capacitaciones sobre el Nuevo Modelo de Salud

Distrital Acuerdo 641,Derechos y Deberes, comparendos, call center, asignación

de imágenes diagnósticas, y toda aquella información que les permita a los

usuarios poder acceder a cada uno de los servicios prestados por la Subred.

El tercer motivo consiste en Problemas de recursos económicos: (cantidad 88).

Esta dificultad de acceso no es propiamente de la Subred ya que se evidencio

dentro del registro que los motivos principales que generan este problema de

acceso son: la problemática socioeconómica sin protección, es decir usuarios no

asegurados o que no cuenta con una afiliación a EPS o SISBEN (34) y la falta de

recursos económicos (24), dada por los copagos a los que los usuarios deben dar

cumplimiento según la norma y las cuotas moderadores de recuperación. Sin

embargo la Subred trata de resolver orientado y ayudando al usuario para

solventar dicha situación.

La Subred trata de minimizar y prevenir el impacto de cada una de los problemas

de acceso ya que es de gran importancia gestionar con prontitud cualquier

situación que se identifique con el fin de ofrecer un servicio de oportuno y de

calidad.

1.4 GESTIÓN SOCIAL INTEGRAL

En las Unidades de salud de la Subred Norte se desarrolla el proceso de Gestión Social

Integral a través del desempeño profesional de las Trabajadoras Sociales

orientando y gestionando las necesidades de los usuarios y sus familias de

acuerdo a la situación social que presenta durante el proceso de atención en salud

en las diferentes servicios (Urgencias, Hospitalización y Consulta externa).

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Las principales labores que desarrollan las profesionales de Trabajo Social son:

Orientación e información: Orientación, gestión y seguimiento de casos,

promoción de derechos y deberes, socialización del Modelo de Salud

(usuarios), acciones que son registradas en el SIDMA. Se desarrollaron

10.344 actividades.

Satisfacción del Usuario: Encuestas de satisfacción en el área de

hospitalización y urgencias (aplicación, digitalización). La muestra

representativa es de 612 encuestas.

Intervención Asistencial: Valoración individual y/o familiar con equipo

interdisciplinario; respuesta de Interconsultas; Evolución de historia clínica;

Movilización redes de apoyo familiares; Movilización de redes

institucionales (Fiscalía, ICBF, Gestión de certificación para población

habitante de calle; Comisaria de Familia, Registraduría, Reporte a SIVIM

entre otras); consulta social programada (Plan canguro, Programa VIH y de

valoración para seguimiento a procedimientos o tratamientos de los

pacientes). Se desarrollaron 11.012 actividades

Gestión social con pacientes en Abandono Social: Trámites para restitución

de derechos de pacientes menores de edad y adultos en situación de

vulnerabilidad (Integración Social, ICBF). Se desarrollaron 300 actividades.

Traslado de pacientes: a Instituciones y a su medio familiar en casos

especiales. Se desarrollaron 302 actividades.

Apoyo para definir seguridad social: Verificación de las plataformas

Institucionales (Comprobador de derechos, DNP; ADRES); realizar

Instrumentos provisionales, Estudios sociales de caso y seguimientos de

caso, Informes sociales, afiliaciones oficiosas, Reportes a migración

Colombia). Se desarrollaron 6172 actividades.

A continuación se presenta un reporte estadístico de las acciones desarrolladas

por la Trabajadoras Sociales durante el primer trimestre de 2018. Se desarrollaron

28.742 actividades.

GD-F-07-01

COMPONENTE INDICADOR

I TRIMESTRE 2018

TOTAL SIMÓN CHAPINERO ENGATIVÁ SUBA

Orientación e Información

Capacitaciones grupales SIDMA 33 0 0 33 66

Gestión y seguimiento SIDMA 71 0 26 97 194

Atenciones individuales Motivo Barrera SIDMA

51 0 15 66 132

Atenciones individuales Motivo Orientación SIDMA

970 34 445 1449 2898

Orientaciones grupales SIDMA 308 0 0 308 616

Orientaciones telefónicas SIDMA 167 4 0 171 342

Promoción Derechos y Deberes 1276 148 396 1820 3640

Socialización del Modelo de Salud (Usuarios)

832 0 396 1228 2456

Satisfacción del Usuario

Encuestas de Satisfacción aplicadas

132 55 72 259 518

Digitación Base de Consolidación 47 0 0 47 94

Análisis de la Satisfacción en el Servicio

0 0 0 0 0

Gestión Social Integral

Gestión Semanal Abandono Social 66 36 48 150 300

Interconsultas Trabajo Social 605 13 567 1185 2370

Estudios Sociales de Caso 488 123 136 747 1494

Instrumentos Provisionales Línea 375 216 181 772 1544

Informes Sociales 263 6 43 312 624

Afiliaciones Oficiosas 33 0 7 40 80

Reportes SIVIM 340 2 5 347 694

Trámites Menor Edad 297 0 0 297 594

Apoyo Establecer Pagador 784 11 43 838 1676

Habitante de Calle 68 7 5 80 160

Evoluciones Historia Clínica 1.806 0 619 2.425 4.850

Migración Colombia 212 180 57 377 754

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Movilización Redes de Apoyo y Recursos

612 16 17 645 1.290

Paciente Indocumentado 56 15 0 71 142

Traslado de pacientes 133 9 9 151 302

Registro Civiles 0 0 5 5 10

Otros 431 20 0 451 902

TOTAL 10.456 823 3.092 14.371 28.742

1.5 ASIGNACIÓN DE CITAS

Liderado por la Oficina Participación Comunitaria y servicio al Ciudadano desde la

conformación de la Subred. Durante el primer trimestre del año 2018 se asignaron

un total de 253.535 citas médicas para la Subred Norte y el comportamiento por

Unidad fue el siguiente:

UNIDAD ENERO FEBRERO MARZO TOTAL

ENGATIVA 25.356 24.144 23.150 72.650

CHAPINERO 8.833 8.061 8.686 25.580

SIMON 17.519 29.517 11.196 58.232

SUBA 23.294 20.288 21.947 65.529

USAQUEN 11.527 10.022 9.995 31.544

TOTAL 86.529 92.032 74.974 253.535

Presentamos los canales por los que se asignaron las citas durante el trimestre:

MES Presencial Call Center Call Distrital Telefónica Correo

ENERO 76.292 9.983 0 101 153

FEBRERO 82.376 9.446 1.069 50 160

MARZO 48.481 8.746 2.614 111 147

TOTAL 207.149 28.175 3.683 262 460

A continuación reportamos las citas inasistidas durante el trimestre:

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Mes Inasistencias

Enero 8.061

Febrero 12.744

Marzo 13.432

Total 34.237

La demanda insatisfecha registrada y gestionada durante el trimestre fue:

UNIDAD I TRIMESTRE 2018

ENERO FEBRERO MARZO TOTAL

CALL CENTER IN HOUSE 7668 11931 9857 29456

CALL CENTER DISTRITAL 213 356 569

CALLE 80 533 354 375 1262

CHAPINERO 52 571 204 827

FRAY 116 230 134 480

FUNDACIONES 273 168 256 697

SIMON BOLIVAR 108 238 114 460

SUBA 966 1968 1045 3979

TOTAL 37730

1.5 HUMANIZACIÓN

LÍNEA SIRVIENDO CON VOCACIÓN. La línea Sirviendo con Vocación, está liderada por la Oficina de Participación

Comunitaria y Servicio al Ciudadano. Busca desarrollar acciones que permitan el

ejercicio de los principios y valores institucionales en la prestación de los servicios

de manera que se conviertan en referentes de acción, respetando y promoviendo

con esto los derechos y deberes del usuario. Esta línea se articula y desarrolla a

través de los estándares asistenciales del sistema único de acreditación.

Durante el Primer Trimestre del año 2018 se desarrollaron las siguientes

GD-F-07-01

actividades:

Actividades de Planeación: Durante el mes de Enero se realizó la propuesta de

Plan de Trabajo para el año 2018. Con este fin se estudiaron las estrategias

desarrolladas durante el año anterior y de esta manera definir las acciones a

realizar que permitan dar cumplimiento al Programa. Esta propuesta fue enviada a

la referencia del Programa y una vez aprobado se dio inicio a la realización de las

siguientes acciones enmarcadas en las estrategias de la línea:

1.5.1 Mejorando la Comunicación: Su objetivo es fortalecer y optimizar los

procesos de información y comunicación entre la Subred Integrada de Servicios de

Salud Norte ESE y la ciudadanía. Para lograrlo, se busca sensibilizar a los

servidores frente a temas que fortalezcan la calidez en el trato, utilizar las TIC

como manera de acercar la Subred a nuestros usuarios y generar diferentes

espacios de intercambio de información con los usuarios.

Para esta estrategia se mantiene una constante articulación con el área de

comunicaciones, quienes realizan cubrimiento y difusión de actividades y

publicación en página web de información de interés para los usuarios.

Sensibilización en Humanización:

Se definió continuar con el Trabajo desarrollado por Palabras Con Vos, quienes

iniciaron sus acciones en el mes de Febrero de 2018, con Servidores y Usuarios

dando continuidad al proceso del año anterior, contribuyendo, por medio de la

literatura, a la apropiación de la palabra como herramienta básica en los procesos

significativos de comunicación que favorecen la reflexión, la recuperación y

trasmisión de historias desde lo individual, la construcción de redes de apoyo y la

ruptura de barreras de acceso. Para desarrollar procesos de humanización,

Palabras Con Vos, busca crear espacios de reflexión alrededor de la alteridad, la

acogida y el reconocimiento del otro (funcionario, paciente, comunidad), como un

semejante que debe ser tratado con tolerancia, cordialidad y respeto.

En el mes de Febrero, se realizaron Círculos de Recuperación de la Palabra por

parte de Palabras con Vos con 126 Servidores de las Áreas de Servicio al

Ciudadano, Vigilancia, Servicios Generales y Enfermería en las Unidades de

Simón Bolívar, Fray, Suba, Engativá y Chapinero. Las Temáticas abordadas

GD-F-07-01

fueron Respeto y Solución de Conflictos.

De igual manera, en el mes de Marzo se realizaron Círculos de Recuperación de

la Palabra por parte de Palabras con Vos con 184 Funcionarios y Colaboradores

de las Áreas Administrativa, Servicio al Ciudadano, Vigilancia, Servicios Generales

en las Unidades Verbenal, Suba, Engativá, Fray, Chapinero, Simón Bolívar La

Temática abordada fue Respeto. En todos los círculos se hizo énfasis en el tema

de Humano Soy Yo: las cosas que me humanizan y las rutinas que me

deshumanizan, los sentimientos propios de los seres humanos y el lenguaje que

sirve para expresarlos, reconocer que mis compañeros de trabajo y los usuarios

que solicitan los servicios son seres humanos afectados por las circunstancias que

pueden estar viviendo. Las personas como seres en constante proceso de

formación, transformación y deformación, se encuentran expuestas al medio

cultural y social en el que se desarrollan, el camino de la humanización busca

mejorar las condiciones de vida y trabajo para los funcionarios de la Subred

Durante el Trimestre se abordaron 310 Servidores con esta estrategia de

sensibilización.

También para fortalecer la sensibilización en Humanización se realizó en el mes

de Febrero Taller por parte de la Secretaría de Salud en el Tema Compromiso,

con la asistencia de 42 Servidores del equipo de Participación Comunitaria y

Servicio al Ciudadano.

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De igual manera, y por parte de los Referentes del Equipo de Servicio al

Ciudadano se realizó el día 6 de marzo para todo el Equipo Capacitación en

Competencias que permitan el mejor desempeño de acciones con el usuario.

Dentro de esta capacitación por parte del Programa de Humanización se realizó el

taller de Trabajo en Equipo, por medio de actividades lúdicas que buscaron

fortalecer las habilidades para superar las dificultades que comúnmente se

presentan en los equipos de trabajo.

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En el mes de Febrero se realizó por parte de Secretaría el Taller de acercamiento

a Lengua de Señas, el cual se realizó en 5 sesiones y contó con la participación

de 4 personas de Servicio al Ciudadano de la Subred Norte.

Divulgación de Derechos y Deberes:

Se ha socializado Derechos y Deberes en salas de espera de Consulta Externa y

Urgencias y en la Revista Social que se realiza en Hospitalización diariamente.

Se han socializado Derechos y Deberes por escrito con copia a la EPS al siguiente

número de usuarios que presentaron comportamiento inadecuado en las

instalaciones de la Subred:

Enero: 6 Usuarios, Febrero: 5 Usuarios, Marzo 5 Usuarios, Para un total de 16

Usuarios en el Trimestre.

Se continúa la realización del Comparendo Pedagógico en las Unidades de la

Subred Norte, sensibilizando a los usuarios frente a la importancia de asistir a las

citas programadas o a cancelarlas con antelación en caso de no poder asistir. En

la realización del Comparendo, se socializan Derechos y Deberes al usuario

infractor con el objetivo de Generar compromiso que propenda en la disminución

de las inasistencias a las citas programadas. En caso de reincidencia se reporta a

la EPS la situación con el fin de que también realicen un llamado de atención.

Durante el trimestre se diseña la estrategia Espacio de Escucha, la cual busca

brindar al usuario un espacio en el cual pueda compartir sus inquietudes y se

socialicen los derechos y deberes en Salud. El Espacio busca fortalecerse,

articulándose con las Estrategias Círculos de la Palabra y Comparendo

Pedagógico, serán citados los usuarios que hayan presentado quejas por

comportamiento inapropiado y los usuarios que hayan incumplido más de 2 citas.

Círculos de Palabra con los Usuarios

Durante este Trimestre se reflexionó además sobre el reconocimiento y el respeto

a la diferencia, la alteridad como camino para aceptar al otro, las diferentes

historias que crean seres humanos distintos.

Se realizaron Jornadas en las salas de espera de consultas externas, urgencias,

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laboratorio y facturación de las diferentes sedes para disminuir los niveles de

agresión y violencia hacia nuestros funcionarios, haciendo énfasis en la

importancia del respeto y en la responsabilidad que tienen los usuarios frente a la

institución en el proceso de cancelar las citas a tiempo cuando no se pueden

cumplir. Estas Jornadas se iniciaron en el mes de Marzo en las Unidades de

Simón Bolívar, Suba, Chapinero y Engativá con una asistencia de 443 Usuarios.

Se continuaron los círculos de recuperación de la palabra con los usuarios de

Salud Mental niños y adultos, encaminados a recuperar la memoria, reconocer en

el lenguaje un puente de comunicación y una herramienta para descubrirse y

contarse, resignificar el tiempo de la enfermedad y que los pacientes sean vistos

como seres humanos en condición de enfermedad. De igual manera se realizaron

cine Foros que buscan enriquecer la experiencia clínica en el área de salud

mental, con la cultura cinematográfica, y desde el foro, la conversación y la

literatura como conectores de los contenidos de cada película, rehacer nuevas

rutas para la rememoración, el pensamiento y la catarsis emocional. En el mes de

Febrero participaron de estas Actividades 220 Usuarios y en el mes de Marzo 176,

para un cubrimiento total en el Trimestre de 396 Usuarios de Salud Mental.

Se trabajó igualmente en el mes de Marzo con las Formas de Participación de los

Usuarios, sobre el respeto y la importancia del lenguaje como medio de

comunicación, con la participación de 25 asistentes.

En total durante el Trimestre, la cobertura de Usuarios participantes en esta

estrategia fue de 864 usuarios.

Campaña Respira sin IRA:

El Equipo de Servicio al Ciudadano se vinculó en el mes de Marzo con esta

campaña, socializando a los usuarios en salas de espera de Consulta Externa,

urgencias y Hospitalización, la importancia del uso del tapabocas y del lavado

frecuente de manos para la prevención de Infecciones respiratorias.

1.5.2. Mejorando el Acceso: Fortalecimiento del proceso de Asignación de citas,

mejorando la accesibilidad a los servicios, promoviendo la asignación de citas por

el call center con un número único y favoreciendo la atención diferencial a los

usuarios más vulnerables mediante la asignación de citas por correo electrónico y

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número celular.

Se implementa en el mes de Febrero el Call Center Distrital con un número único

para todas las Subredes 3078181, 018000118181. A través de estos números se

asignan en este primer momento las citas de medicina general, medicina interna,

rayos X, obstetricia, pediatría. Desde la oficina de Servicio al ciudadano se apoyó

todo el proceso de capacitación y acompañamiento al equipo de staff y

asignadores.

Se realiza articulación con Facturación, capacitándolos en los dos procesos con el

fin de que asignadores y facturadores se apoyen para brindar un mejor servicio a

los usuarios y disminuir los tiempos de espera.

Digiturno: Se continúa implementando el Digiturno en salas de espera de Consulta

Externa para los servicios de facturación y Asignación de Citas.

1.5.3. Estrategias Institucionales de Apoyo a la Prestación de Servicios de

Salud:

Apoya con el Corazón:

Se realizó la actividad Alimento para el Alma- Casa de la sabiduría 27 de Enero

Unidad Engativá.

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Se realizó la Actividad de entrega de Juguetes. Rockmero Producciones 13 de Enero.

Unidad Suba.

Se realiza semanalmente la visita de las Voluntarias de Casa de la Roca quienes

entregan desayunos a las Madres de niños hospitalizados en las Unidades de Suba y

Simón Bolívar.

Sánate Jugando: Actividades Lúdicas y Artísticas para Usuarios Hospitalizados. Se

reanuda a finales de Enero el Programa de Aulas Hospitalarias y el Programa de

Formación Musical a niños por parte de la Filarmónica.

Se continúa con el acompañamiento mensual de la Doctora Clown en las Unidades de

Suba y Simón Bolívar.

Apoyo Espiritual: Se cuenta con la presencia de Sacerdote católico y comunidades

cristianas que brindan acompañamiento a los usuarios que lo solicitan. Se realizan

Eucaristías semanales en la Unidad de Simón Bolívar y recorrido por las habitaciones de

los usuarios hospitalizados.

Se realizó coordinación con el Comité de Enlace con los Hospitales de los Testigos de

Jehová.

Se realizó coordinación con los Gedeones Internacionales quienes donaron Nuevos

Testamentos y Calendarios en la Unidad Fray en el mes de Febrero y en la Unidad

Chapinero en el mes de Marzo.

Se realizó contacto con la comunidad Hijo Pródigo quienes asisten de manera mensual a

GD-F-07-01

la Unidad de Suba a orar por los enfermos.

Acompañamiento Emocional: Se cuenta con el apoyo de Damas Voluntarias, que cumplen

una labor de asistencia social, donación de elementos de aseo, ronda en lo servicios

hospitalarios para acompañar a los pacientes que se encuentran en delicado estado de

salud.

Monitoreo PQR

Se realiza recepción, respuesta oportuna y análisis de todas las Peticiones, Quejas,

Reclamos y Felicitaciones, recibidas por la Voz del Usuario a través de los diferentes

canales establecidos para tal fin (Buzón de Sugerencias, Aplicativo, Página Web, Correo

Electrónico, Vía telefónica y de manera Personal).

Se realiza articulación con el área de calidad y ARL Positiva, para la realización de

actividades que propendan a la disminución de Quejas por parte de los Usuarios. Es así

como se participa en el primer Café de los Viernes, espacio del Programa de

Humanización Talento Humano. Se espera que en este espacio se puedan citar los

colaboradores y funcionarios que han presentado quejas por trato deshumanizado para

realizar una sensibilización al respecto.

1.6 RUTA DE LA SALUD SUBRED NORTE CONTRATO Nº 1043-2017

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El Contrato No. 1043-2017 para la operación del programa Ruta Saludable en el

Distrito Capital en el contexto de redes de servicios de salud, como alternativa

para mejorar el acceso a los servicios de salud ofertados por la Subred, ha

permitido disminuir barreras geográficas, económicas y físicas de nuestra

población. Para este contrato la Ruta de la Salud se ha fortalecido en la Subred

Norte respondiendo oportunamente a la reorganización de los servicios de salud

ofertados por la Subred, brindando cobertura en las localidades de Engativá,

Suba, Usaquén, Barrios Unidos, Teusaquillo y Chapinero y otras Subredes

Distritales.

CONTRATO INTERADMINISTRATIVO Nº 1043-2017

VALOR INICIAL DEL CONVENIO: $988.102.500

PLAZO DE EJECUCION: HASTA 30 MARZO DE 2018

FECHA DE INICIACION: 25 DE SEPTIEMBRE DE 2017

FECHA DE TERMINACION: 30 MARZO DE 2018

PRORROGA 6 MESES

FECHA INICIO PRORROGA 1 ABRIL DE 2018

FECHA TERMINACION PRORROGA 30 JUNIO 2018

GD-F-07-01

1.6.1. OBJETO DEL CONTRATO

Contratar la operación del programa Ruta Saludable en el D.C. en el contexto de

las redes de servicios de salud.

1.6.2. CAPACIDAD INSTALADA RUTA DE LA SALUD

La operación de la Ruta de la Salud en la Subred Integrada de Servicios de Salud

Norte, durante el trimestre Enero-Febrero-Marzo 2018 se llevó a cabo con 11

vehículos: 4 Institucionales y 7 contratado por la Subred para la prestación del

servicio de transporte especial.

El parque automotor cumple con la normatividad vigente del Ministerio de

Transporte, garantizando el traslado seguro de los usuarios, ya que los vehículos

cuentan con documentos vigentes, seguros al día, dispositivos de seguridad,

rampas de acceso para los usuarios con movilidad reducida, control de velocidad y

localizador satelital. En cuanto al talento humano, los conductores poseen

experiencia en el transporte de pacientes, se encuentran libres de comparendos y

cumplen con los requisitos de ley.

1.6.3. COBERTURA RUTA DE LA SALUD RED NORTE

• La Ruta de la Salud en la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte

durante el trimestre enero-Febrero-Marzo 2018 brindó cobertura de la siguiente

manera:

6 vehículos para el interior de la Subred Norte

1 vehículo para la interconexión de otras localidades y/o Subredes del

Distrito Capital

1 vehículo para programas especiales y apoyo a la Subred Norte

vehículos para la Ruta de Discapacidad

1 vehículo para CAPS.

• Se brindó cobertura a las localidades de Engativá, Chapinero, Barrios

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Unidos, Teusaquillo y Suba y otras Subredes de la ciudad.

• Durante la operación de la Ruta de la Salud en el Distrito Capital se ha visto

un gran número de personas que requieren el servicio y se les dificulta

desplazarse para recibir la atención integral, incrementando la demanda del

mismo. Con el fin de mantener los mecanismos para que los usuarios se trasladen

desde las Unidades de atención más cercanas a sus residencias y puedan

acceder de manera efectiva a los servicios de salud ofertados por la Subred Norte,

se solicitó a la S.D.S. estudiar la posibilidad de aumentar el número de vehículos

en la Subred en el Contrato No. 1043-2017, con un móvil adicional, para un total

de 12 vehículos para brindar la cobertura y responder oportunamente al demanda

del servicio de la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte en condiciones de

seguridad y calidad.

1.6.4. TALENTO HUMANO

La Subred Integrada de Servicios de Salud Norte, a través del comité de

Seguridad Vial, implementó el Plan Estratégico de Seguridad Vial, del cual

participa el programa Ruta de la Salud, con el propósito de dar cumplimiento a la

normatividad vigente y garantizar la seguridad de los usuarios durante los

recorridos. Durante el trimestre los conductores de OPS y los de la empresa

contratada participaron en las capacitaciones de seguridad vial realizadas por la

ARL Positiva, adicionalmente presentaron el examen práctico de conducción.

El equipo de Ruta de la Salud participa de manera activa en las jornadas de

humanización programadas por la Oficina de Participación Comunitaria y Servicio

al Ciudadano, con la finalidad de brindar un trato digno y respetuosos a nuestra

población.

1.6.5. IMPACTO RUTA DE LA SALUD TRIMESTRE ENERO-FEBRERO-MARZO

2018

• La Ruta de la Salud contribuye de manera activa en la reorganización de

algunos servicios en la Subred Norte, mitigando el impacto generado en la

comunidad al ampliar la cobertura y responder a la demanda del servicio.

• Durante este trimestre se dispusieron horarios y rutas para cubrir los CAPS

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Verbenal, Chapinero y Emaús.

• A través de la operación de la Ruta de la Salud hemos contribuido con el

programa Hospital Día, ubicado en la Clínica Fray Bartolomé, alcanzando la

mejoría de los usuarios de Salud Mental tanto adultos como niños, en beneficio de

sus familias y la comunidad. La demanda de pacientes con alteraciones mentales

que requieren la Ruta de la Salud se incrementa progresivamente y se requiere

dar respuesta oportuna, con la finalidad de alcanzar los objetivos terapéuticos para

esta población.

1.6.6. TRASLADOS RUTA DE LA SALUD ENERO-FEBRERO-MARZO 2018

Los traslados durante el primer trimestre 2018 evidencian un incremento notorio,

mejorando el índice de satisfacción de los usuarios como se evidencia a

continuación:

TOTAL TRASLADOS RUTA DE LA SALUD SUBRED NORTE

MESES Ene-18 Feb-18 Mar-18 TOTAL

TOTAL 10.388 11.094 9.829 31.311

Durante la ejecución del Contrato 1043-2017, se evidencia el incremento

progresivo en el número de traslados de la Ruta de la Salud durante el tiempo de

ejecución del contrato debido a:

• Sensibilización en la Subred Norte tanto al cliente interno como externo

sobre la operación del Ruta de la Salud, objetivo, accesibilidad, población

beneficiada, motivos de traslado. Esta estrategia ha permitido generar demanda

inducida para el servicio.

• Agendamiento de usuarios para el servicio por parte de las informadoras,

Auxiliares de enfermería, atención al usuario de las diferentes Unidades de

atención de la Subred Norte.

• Rotación de los auxiliares administrativos de la Ruta de la Salud en las

Unidades de: Chapinero, Simón Bolívar, Engativá y Suba.

• Apoyo a los programas de crónicos de la localidad de Suba, Salud Mental,

Aulas hospitalarias, plan canguro

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• La estrategia del voz a voz incrementa la demanda y a su vez la

productividad del programa.

1.6.7. INDICADOR PRODUCTIVIDAD RUTA DE LA SALUD

Durante el desarrollo del contrato No. 1043-2017 para este trimestre se tomó el

porcentaje de ocupación de sillas el cual evidencia la optimización del servicio, la

cobertura y la respuesta oportuna a la demanda.

INDICADOR No. 1 PORCENTAJE OCUPACION DE SILLAS

% Ocupación de Sillas Enero / Febrero / Marzo 2018

% OCUPACION DE SILLAS ENERO/FEBRERO/MARZO 2018

MES #

VEHICULOS CAPACIDAD VEHICULOS

CAPACIDAD DIARIA

CAPACIDAD MENSUAL

# TRASLADOS

% OCUPACION DE SILLAS

Ene-18 11 136 550 10.656 10.388 98%

Feb-18 11 126 550 10.420 11.094 106%

Mar-18 11 126 526 9.703 10.099 104%

2. SISTEMA DE QUEJAS Y SOLUCIONES AL USUARIO

El objetivo del proceso de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano es

garantizar la atención integral de los usuarios y sus familias, mejorando el acceso

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y la continuidad de la atención, promoviendo ambientes humanizados,

fortaleciendo la participación social en salud, el control y la exigibilidad del derecho

con el fin de impactar en la satisfacción de los usuarios internos, externos y las

familias que solicitan servicios en la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte,

para contribuir al cumplimiento de la misión institucional, en el marco de los

principios y valores establecidos por la entidad.

Es así, que como dependencia encargada de las peticiones que los ciudadanos

formulan relacionadas con el cumplimiento de la misión de la entidad, se define el

objetivo, gestionar respuestas efectivas y oportunas a las peticiones de los

ciudadanos con el fin de contribuir a la toma de decisiones gerenciales que

permitan implementar acciones orientadas al mejoramiento continuo y a la

satisfacción de necesidades y expectativas de los usuarios.

En lo concerniente al marco normativo, el ejercicio del derecho de petición inicia

cuando los ciudadanos presentan las peticiones ante la entidad sin que sea

necesario invocarlo, consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, se

encuentra ampliamente reglamentado, entre otras:

Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo

Contencioso Administrativo

Ley 1755 de 2105 Sustituyo lo relacionado con el Derecho de Petición.

Decreto 1166 de julio 19 de 2016, presentación, tratamiento y radicación de

las peticiones presentadas verbalmente.

Ley 1474 de 2011, mecanismos de prevención, investigación y sanción de

actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.

Decreto 19 de 2012, normas para suprimir o reformar regulaciones,

procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración

Pública.

Decreto 2641 de 2012, establece la Estrategia de Gobierno Electrónico de

los organismos y de las entidades de Bogotá, Distrito Capital.

Decreto 197 de 2014, adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la

Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C.

Decreto 371 de 2010 constituye para las entidades del Distrito Capital el

registro en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones de la totalidad de las

quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciba cada

Entidad, por los diferentes canales.

GD-F-07-01

En este procedimiento se gestiona respuestas efectivas y oportunas a las

peticiones de los ciudadanos con el fin de contribuir a la toma de decisiones

gerenciales que permitan implementar acciones orientadas al mejoramiento

continuo y a la satisfacción de necesidades y expectativas de los usuarios.

Las peticiones se clasifican en:

QUEJA: Acción de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de

servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la

prestación de un servicio público.

RECLAMO: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión

injustificada o la prestación deficiente de un servicio público.

SUGERENCIA: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un

proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el

cumplimiento de una función pública.

SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Facultad que tienen las personas de solicitar y

obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del

cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.

CONSULTA: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades

públicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus

atribuciones.

SOLICITUD DE COPIA: Facultad que tienen las personas de formular consultas y

obtener acceso a la información sobre las actuaciones en general, derivadas del

cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.

DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS GENERAL: Acción que tiene toda

persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de

fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos y puede

formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS PARTICULAR: Acción que tiene toda

persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de

fondo de una solución presentada que afecta los intereses individuales y puede

formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

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DENUNCIAS POR POSIBLES ACTOS DE CORRUPCIÓN: Es la puesta en

conocimiento ante una autoridad de una conducta posiblemente irregular, para

que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal,

administrativa sancionatoria o ético profesional.

FELICITACIÓN: Cuando una persona pone en conocimiento de la institución,

satisfacción frente al servicio prestado. Reconocimiento a la buena gestión.

2.1. CANALES DE ATENCIÓN:

Las peticiones se acogen desde los siguientes canales de atención:

POR TELÉFONO: Marcando gratuitamente al 195, línea de información del Distrito

Capital.

POR ESCRITO: Enviando su comunicación directamente a la Subred Norte E.S.E.

POR INTERNET: Ingresando al Portal web de la Subred Norte E.S.E.:

http://www.subrednorte.gov.co/

PERSONALMENTE: En las oficinas de Servicio al Ciudadano de las Sedes de la

Subred Norte E.S.E.

POR VÍA ELECTRÓNICA: Correo electrónico institucional:

[email protected]

POR BUZÓN: Los dispuestos en las unidades de atención de la Subred Norte.

La Subred cuenta con seis (6) canales de atención a través de los cuales se

pueden recibir las peticiones de los usuarios. El total de peticiones en el I

Trimestre año 2018 es de 1655 recibidas a través de los diferentes canales de

atención evidenciando principalmente la utilización de los 71 buzones de

sugerencias ubicados en las salas de espera de hospitalización, urgencias y

consulta externa de las diferentes Unidades de Atención.

http://www.subrednorte.gov.co/

mailto:[email protected]

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Canal ene-18

feb-18 mar-

18 I Trim 2018 %

Buzón 248 293 310 851 51%

E-Mail 31 29 38 98 6%

Escrito 45 51 61 157 9%

Presencial 16 15 26 57 3%

Teléfono 50 34 43 127 8%

Web 119 125 121 365 22%

Total general

509 547 599 1655 100%

2.2. TIPO DE PETICIÓN:

Atendiendo a la tipología de las peticiones recibidas, se encuentra en las cinco

principales tipologías, que el mayor número corresponde a 706 Reclamos, seguido

de 470 Derechos de Petición de interés particular, 147 Quejas, 124 Derechos de

Petición de interés general, 83 Felicitaciones.

Tipo petición ene-18 feb-18 mar-18 I Trim 2018

%

Consulta 8 2 5 15 0,9%

Denuncia Por Actos De Corrupción 1 1 1 3 0,2%

Derecho De Petición De Interés General 37 53 34 124 7,5%

Derecho De Petición De Interés Particular 126 148 196 470 28,4%

Felicitación 29 29 25 83 5,0%

Queja 58 48 41 147 8,9%

Reclamo 221 225 260 706 42,7%

Solicitud De Acceso A La Información 7 13 24 44 2,7%

Solicitud De Copia 2 2 0 4 0,2%

Sugerencia 20 26 13 59 3,6%

Total general 509 547 599 1655 100%

Es pertinente recordar que el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS –

Bogotá Te Escucha, es utilizado por los ciudadanos y entidades distritales, lo que

permite que se ingresen diversas peticiones que para el caso de las quejas, solo

88 manifestaciones corresponden a fallas de calidez, las demás se relacionan con

GD-F-07-01

temas de salud pública donde se solicita la intervención de la entidad en

inspección, vigilancia y control, como también con reclamos en la prestación de los

servicios por parte de la entidad, por dificultades administrativas.

A continuación se muestra las solicitudes de información gestionadas durante el I

trimestre:

Solicitudes de Información - Enero 2018

Dependencia N° de Solicitudes

Recibidas Tiempo de

respuesta (días)

Oficina Participación Social y Atención al Usuario

13802018 9

14922018 1

92852018 5

175482018 9

186292018 4

198712018 5

Salud Pública 153002018 14

Solicitudes de Información - Febrero 2018


Recibidas Tiempo de

respuesta (días)


246712018 4

373472018 15

381692018 4

430052018 7

457222018 6

474272018 8

272282018 1

275602018 2

282802018 3

283162018 3

378062018 4

468572018 2

471512018 5

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Solicitudes de Información - Marzo 2018


Recibidas Tiempo de

respuesta (días)


614342018 7

616422018 5

629382018 4

629572018 8

669042018 5

692872018 7

758102018 6

Salud Pública 745302018 9

Servicio a la Ciudadanía

536172018 13

598842018 3

613852018 4

614082018 7

614542018 4

616682018 4

616922018 4

629142018 3

629322018 3

668732018 9

681682018 9

711582018 7

723192018 7

723242018 9

774212018 8

774482018 8

2.3. MOTIVOS DE LAS PETICIONES REGISTRADAS EN EL SDQS:

A continuación se muestra las peticiones gestionadas durante el primer trimestre

del año 2018, atendiendo a la clasificación definida en el Sistema de Información

Distrital y de Monitoreo de Acceso – SIDMA, sin embargo, es oportuno recordar

como se indica anteriormente, el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS

– Bogotá Te Escucha, al ser utilizado por los ciudadanos y entidades distritales, se

observa que no siempre se clasifican adecuadamente las peticiones, entre otros

aspectos por: desconocimiento de las competencias de las entidades y no

diferenciación de la tipología.

GD-F-07-01

Es así que una de las acciones que se adelantan, es con la referente de

Humanización, especialmente con las identificadas en el aplicativo como atención

deshumanizada, para saber claramente de lo reportado por los peticionarios y

análisis de cada una de las situaciones, cuales corresponden a fallas de calidez,

logrando identificar que 88 manifestaciones corresponden a fallas de calidez, las

demás se relacionan con temas de salud pública donde se solicita la intervención

de la entidad en inspección, vigilancia y control, como también con reclamos en la

prestación de los servicios por parte de la entidad, por dificultades administrativas.

Tema Subtema ene-18

feb-18

mar-18

I Trim 2018

% Participa

ción

1 TRASLADO POR NO COMPETENCIA

TRASLADO POR NO COMPETENCIA 3 3 1 7 0,4%

Total 1 TRASLADO POR NO COMPETENCIA 3 3 1

1. Atención Deshumanizada

a. Ambulancias 2 1 1

178 10,8%

b. Ambulatorio 33 33 38

e. Hospitalización 10 9 2

f. Proceso administrativo 8 9 1

h. Quirúrgicas 1 0 0

i. Urgencias 15 8 7

Total 1. Atención Deshumanizada 69 60 49

10. Presunto Evento Adverso d. Hospitalización 0 1 0

2 0,1% e. Quirúrgicas 1 0 0

Total 10. Presunto Evento Adverso 1 1 0

11. Problemas Recursos Económicos

a. Cobros indebidos 1 3 1

13 0,8% b. Falta recursos económicos 0 1 2

c. Inconformidad cobro servicios 2 1 2

Total 11. Problemas Recursos Económicos 3 5 5

2. Dificultad Accesibilidad Administrativa

a. Inadecuada orientación 52 49 51

374 22,6%

b. Inoportunidad autorizaciones 2 0 0

c. Problemas contratación asegurador-prestador 0 0 1

d. Problemas recursos físicos, humanos, dotación 55 65 99

Total 2. Dificultad Accesibilidad Administrativa 109 114 151

5. Inconsistencias Sistemas de Información-Aseguramiento a. Actualización nivel de Sisben 1 0 0 1 0,1%

Total 5. Inconsistencias Sistemas de Información-Aseguramiento 1 0 0

GD-F-07-01

Tema Subtema ene-18

feb-18

mar-18

I Trim 2018

% Participa

ción

7. Negación Servicios

b. Ambulatorio 1 0 4

8 0,5% d. Hospitalización 1 0 0

g. Urgencias 1 0 1

Total 7. Negación Servicios 3 0 5

8. No Oportunidad Servicios

a. Ambulancias 0 3 53

250 15,1%

b. Ambulatorio – C. Externa General 28 31 2

c. Ambulatorio medicina General 3 1 29

d. Ambulatorio Medicina Especializada 34 23 0

e. Atención Domiciliaria 0 1 0

f. Hospitalización 0 0 6

g. Quirúrgicas 4 0 2

i. Urgencias 3 8 19

Total 8. No Oportunidad Servicios 72 67 111

9. No Suministro Medicamentos a. No POS 1 2 0

5 0,3% b. POS 1 0 1

Total 9. No Suministro Medicamentos 2 2 1

SALUD

Acceso a los servicios de salud 28 34 24

740 44,7%

Administración del Talento Humano 4 3 4

Aire Ruido y Radiación Electromagnética 11 9 7

Alimentos Sanos y Seguros 44 61 45

Asignación de cita para la prestación de servicios en salud 1 2 2

Calidad del Agua y Saneamiento Básico 37 24 41

Concepto sanitario 24 18 29

Control de vectores 22 32 25

Dispensación de medicamentos y dispositivos médicos 1 0 0

Establecimientos veterinarios o afines 6 2 6

Esterilización canina y felina 1 3 0

Estudio de casos especiales y/o visitas 5 0 6

Historia clínica 3 6 7

Medicamentos Seguros 2 11 5

Personas Desaparecidas 4 5 18

Plan de Salud: elaboración, formulación, ejecución y evaluación 1 0 1

GD-F-07-01

Tema Subtema ene-18

feb-18

mar-18

I Trim 2018

% Participa

ción

Presuntas conductas indebidas de los servidores 10 16 7

Procesos-mecanismos de participación social en salud 0 1 0

Recolección canina 2 5 0

Ruta de la salud 0 2 1

Seguridad Química 7 10 8

Temas Administrativos y Financieros 1 11 10

Temas de Contratación: personal/recursos físicos 0 1 4

Vacunación antirrábica de caninos y felinos 0 4 3

Vacunación programa ampliado de inmunizaciones (PAI) 2 0 1

Vigilancia Epidemiológica 1 6 3

Total SALUD 217 266 257

Felicitaciones 29 29 19 77 4,7%

Total general 509 547 599 1655 100%

3. PARTICIPACIÓN COMUNITARIA

El proceso de Participación Comunitaria realizó la proyección y radicación del

informe en las condiciones y características solicitadas por el lineamiento expedido

por la Secretaria Distrital de Salud, ese documento presenta los avances en el

proceso de Participación Comunitaria de la Subred Norte ESE, ejecutados desde

la institución desde cada una de sus cinco Unidades de Servicios de Salud

Principales y trascendiendo al ámbito local y territorial mediante sus formas o

grupos de interés con el fin de incidir positivamente en la movilización y

construcción de la Ciudadanía activa en Salud.

Los principales contenidos giran en torno a los informes de primer trimestre de

2018 de cada una de las cinco Juntas Asesoras Comunitarias, basados en la

información se generó la consolidación de las oportunidades de mejora con las

cuales la Subred Norte creará el Plan de Mejoramiento con el fin de retroalimentar

a los integrantes de las Juntas Asesoras y así evidenciar no solamente el logro del

mejoramiento de la Institución, sino también la incidencia y trabajo de la nueva

GD-F-07-01

instancia de Participación. Por otra parte, se describen las principales actividades

avanzadas con las Asociaciones de Usuario y Copacos, en este primer trimestre

también se inició el proceso de la elección y conformación de Comité de Ética

Hospitalaria conforme a la Circular 011 de 2018 expedida por la Secretaria Distrital

de Salud.

Para esta vigencia también se realizó el ajuste normativo del Plan de Acción 2018,

se acogieron las nuevas directrices de la Resolución 2063 de 2017 del Ministerio

de Salud y Protección Social por medio de la cual se adoptó la Política de

Participación Social en Salud.

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