Sitges, 13 de desembre de 2013

3a Jornada. Canviar des de dins per millorar

Organitza: http://experienciespladesalut.canalsalut.cat

Bianca Pont Cano, Blanca Ramos Barluenga, Maria del Mar Sánchez Cózar, Gregori Soria Lalinde a/e: bpont@vhebron.net

Les eines 2.0 al servei de la gestió de crisis

en una institució pública

Introducció Les eines 2.0 han obert nous canals i possibilitats de

comunicació per a les organitzacions sanitàries.

L’Hospital Universitari Vall d’Hebron, un dels més

grans de l’Estat espanyol, té un elevat impacte en els

mitjans de comunicació, amb més de 1.500 peticions

i gestions anuals.

Des del 2012 l’Hospital aposta per impulsar les eines

2.0 com a canals per apropar-se a diferents públics i

fer una gestió més eficient de la comunicació i de la

reputació corporativa del centre. En aquest sentit,

s’han començat a gestionar les crisis mediàtiques

mitjançant el Twitter corporatiu, per donar una

resposta més ràpida als mitjans de comunicació i a la

ciutadania i rebaixar la pressió que aquestes

situacions provoquen.

Objectius 1. Obrir canals de comunicació àgils i directes entre

l’Hospital, els professionals, els usuaris i la

ciutadania, en casos de crisi.

2. Fomentar la transparència informativa i evitar els

rumors i les informacions falses.

Material i mètodes Anàlisi de l’impacte sobre l’Hospital de dos casos

mediàtics gestionats amb canals de comunicació 2.0

i/o canals convencionals. Concretament, s’ha

comparat el cas de l’incendi d’Horta de Sant Joan el

juliol de 2009, que va provocar la mort de 5 bombers i

diversos ferits que van ser traslladats a Vall d’Hebron

i el cas de l’accident en una empresa de pirotècnia a

Vila-rodona l’agost de 2013, amb dos treballadors

cremats que també van ser traslladats a l’Hospital.

Resultat La gestió de la comunicació dels ferits d’Horta de

Sant Joan es va fer donant informació telefònica als

mitjans que trucaven a l’Hospital i fent actualitzacions

cada matí/tarda, atesa la gravetat dels ferits. Es van

rebre més de 200 trucades en una setmana, entre

periodistes i institucions implicades (bombers, SEM,

ajuntaments, Generalitat...).

En el cas de l’accident de Vila-rodona,

immediatament després de conèixer que els ferits

havien ingressat a l’Hospital i el seu estat, es va fer

un comunicat i es va publicar al web i al Twitter de

l’Hospital i s’anava actualitzant la informació

periòdicament a les xarxes socials. Això va provocar,

d’una banda, reduir el nombre de trucades (10) i, de

l’altra, fidelitzar els mitjans als canals de comunicació

del centre. També va contribuir a generar un espai de

diàleg entre professionals, gestors i ciutadans, amb

un alt grau de satisfacció per a tothom.

Conclusions i impacte en els objectius

del Pla de Salut Les eines 2.0 són un bon mitjà per gestionar una

crisi, ja que la informació circula molt ràpid i permet

arribar en poc temps a molta gent. Usar Twitter per

informar d’una situació de crisi no exclou altres

canals de comunicació com el web, el telèfon o la

intranet; però és un canal complementari que, a més,

permet redirigir públic cap a altres canals de la

institució.

S’ha comprovat que un bon ús i gestió de les xarxes

socials en una crisi rebaixa la pressió que reben les

institucions. Això es pot veure en l’impacte en mitjans

de comunicació, ja que la majoria són seguidors del

Twitter corporatiu de l’Hospital i l’utilitzen com a font

d’informació.