Housekeeping

Introduccin:En este trabajo prctico analizaremos dos de los pilares dela Hotelera: Recepcin yHousekeeping. Les mostraremos como estn conformados, como estn relacionados con los otros departamentos que conforman el hotel, cual es el personal para cada uno, sus respectivos organigramas y puestos de trabajo,culesson sus flujos de trabajo, los documentos internos y comerciales que estos manejan y qu tipo de tecnologa utilizan para llevara cabosus procesos.

Desarrollo:Housekeeping:Es una palabra inglesa que significa manejo de la casa. A la persona responsable del rea se la llama housekeeper o ama de llaves.[Salto de lnea automtico]Es el sector responsable de la higiene de las reas pblicas de un hotel, y de las habitaciones. Este encargado de los detalles necesarios, segn el tipo de hotel, para brindar el mejor servicio a los huspedes y que logren sentirse como en su hogar.El buen manejo del rea influye en la opinin que el cliente se va a llevar del hotel ya que es su habitacin el lugar en donde va a necesitar ms comodidad e higiene, y tambin en el resto de las reas del hotel ya que hacen a la imagen del mismo.No importa la categora que tenga un establecimiento, todos los hoteles necesitan tener personal encargado de la limpieza.(hoteles pequeos a veces lotercerizan)Por qu es tan importante este sector? Por el volumen de trabajo que desarrolla como por la importancia de ese trabajo. Es el que ms ingresos aporta a la economa del hotel, tanto directa como indirectamente, ya que es el punto de partida para la venta del resto de los servicios del hotel. Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad de las instalaciones del hotel. Su equipo humano es uno de los ms numerosos. (aproximadamente el 70% de empleados de un hotel responden a housekeeping) La cantidad de m2 que cubre con sus actividades y el equipamiento de sus instalaciones hace que se deba gestionar un enorme volumen de recursos materiales en el departamento.Funcin bsica: Mantener excelentes condiciones de limpieza y conservacin de todo el hotel. Se encarga de cuidar la belleza fsica y esttica del hotel, adems de proporcionar las atenciones especiales que requiera el husped.

Objetivos del departamento: Atencin al cliente:Objetivo prioritario compartido con todos los departamentos del hotel. No hay nada ms urgente ni ms importante que atender las necesidades del cliente. Limpieza:Mantener limpias todas las reas del hotel es la razn de ser de este departamento, adems de establecer un sistema de seguimiento para garantizar el estado permanentemente. Mantenimiento:Que tanto las instalaciones como el equipamiento estn en perfectas condiciones de conservacin, para lo cual se efectan continuas revisiones y se realizan las reparaciones necesarias. Dotacin:Todo lo que sea elementos de decoracin y el montaje necesario de cualquier rea deben estar siempre en su sitio. El detectar la falta de algn elemento que haga ms placentera la estancia delhuspeden el hotel, es tarea de este departamento. Calidad:Basado en la plena satisfaccin del cliente y sufidelizacin, lo que abarca no slo cubrir sus necesidades sino tambin superar sus expectativas.Organigrama:No existe un organigrama tipo, depende de cada hotel. El siguiente corresponde a un hotel de grandes dimensiones y alto servicio, por eso la variedad de reas y personal

En algunos hoteles, la funcin de lavandera y lencera seterceriza.El cuarto de blancos, algunos hoteles no lo tienen. Por otra parte, la denominacin del cargo superior de cada sub sector es distinta segn el sector que sea. A la responsable de pisos, se la llama gobernanta; al de reas publicas, capataz; cuarto de blancos y lencera, encargado; y lavandera, jefe. Todos ellos responden al ama de llaves, la cual responde al gerente de habitaciones que es quien tiene contacto directo con el gerente del hotel.Pisos:comprende las habitaciones del hotel.[Salto de lnea automtico][Salto de lnea automtico]reaspblicas:entrada del hotel, lobby, estacionamiento, zona de descarga y recepcin de mercaderas, salones de reuniones, baos pblicos, ascensores, escaleras, jardines, restaurantes, bares, confiteras, etc.[Salto de lnea automtico][Salto de lnea automtico]Cuarto de blancos:es para el control de existencias de blancos y suaves.[Salto de lnea automtico][Salto de lnea automtico]Lavandera:para el lavado de blancos y suaves.[Salto de lnea automtico][Salto de lnea automtico]Lencera:para el lavado de la ropa del husped y los uniformes del personal.Relaciones interdepartamentales:Housekeeping mantiene relacin con todos los departamentos, pero principalmente con: Reservas: ordenes de atenciones y habitaciones VIP (batas, flores, toallas extra, sabanas especiales); pronsticos de ocupacin para planificar la cantidad de personal que se necesitara cadada; pronostico decheckin de grupos.[Salto de lnea automtico] Alimentos y bebidas: los requerimientos especiales pueden ser tambin, por ejemplo, champagne, tabla de quesos, vino, frutas, entre otras cosas, por lo que tambin deben mantener relacin conestarea. Adems, el seguimiento de la vajilla de roomservicees un punto importante en el que participan ambos departamentos.[Salto de lnea automtico] Recepcin: planificacin de in/out delda;pre asignacinde habitaciones VIP; ausencia del husped;informacinsobre latecheckout;earlycheckin;dayuse; camas extras; etc.[Salto de lnea automtico] Conserjera:informacininherente al sector.[Salto de lnea automtico] Seguridad: reporte de empleados y gente extraa alrea; bloqueo y desbloqueo de cerraduras; informe por presencia de elementos prohibidos (armas, drogas); robos, etc. Mantenimiento: reparaciones inmediatas; asistencia y ayuda general.[Salto de lnea automtico] RRHH: contratacin de personal; despidos; licencias; etc.

Reportes del departamentoy Controles:Muchos de los siguientes reportes tambin son utilizados como control para verificar que lo realizado coincida con los estndares predefinidos del hotel. En cada uno que nombremos detallaremos tambin que se usa como control extendido o reducido.[Salto de lnea automtico]Existen software de aplicacin para el rea de housekeeping como vimos el pasado cuatrimestre, por ejemplo, Opera que tiene un modulo especfico para este sector.[Salto de lnea automtico][Salto de lnea automtico]Documentos:Todos los procesos que se realizan en cada departamento, seran imposible de controlarlos sin la documentacin adecuada. Es necesario destacar la importancia que tienen estos documentos en el buen desarrollo de las actividades del departamento. No sera posible imaginar ningn departamento dentro del hotel que pudiese funcionar sin documentacin.Los documentos que encontramos en este departamento son:Documentos internos:Qu es un reporte? Son informes utilizados para comunicar novedades, cambios o acontecimientos a otros sectores de un mismo departamento o de otros, de la misma instalacin hotelera.Cada hotel tiene sus propios informes que disea segn sus necesidades.A estos reportes, tambin los llamamos documentos internos. Reporte de habitaciones:informa a recepcin el estado de cada habitacin (condicin y cantidad de huspedes que la ocupan). Recepcin compara esta informacin con los datos que posee para detectar cualquier discrepancia, como por ejemplo, que haya una cama extra no registrada, una habitacin ocupada por dos personas y que en el registro figura como single, etc. Esta informacin se transmite a travs de la red. Existe una nomenclatura o cdigo que disea cada hotel, por ejemplo:[Salto de lnea automtico]VL: habitacin vaca y limpia[Salto de lnea automtico]S: habitacin sucia[Salto de lnea automtico]L: habitacin limpia[Salto de lnea automtico]NM: no molestar[Salto de lnea automtico]FS: fuera de servicio[Salto de lnea automtico]Cx: cama extra[Salto de lnea automtico]entre otros.Algunossoftware permiten tambin hacer estadsticas para ver el nmero total de habitaciones limpias o sucias, las llegadas, las salidas, etc.[Salto de lnea automtico]Este reporte a veces cada piso se lo entrega a la ama de llaves y esta losevalay realiza un nuevo reporte llamado reporte de ama de llaves el cual es entregado a recepcin.Estos reportes son de control reducido ya que son especficos del rea de housekeeping.[Salto de lnea automtico] Informes de pisos:lo emiten las mucamas del turno maana al finalizar su horario laboral. Se muestra el estado de las habitaciones al tomar su turno y la condicin de cada habitacin al finalizar el mismo.Este es un control reducido.[Salto de lnea automtico] Reporte diario de inspeccin de habitaciones:lo emite la gobernanta del piso luego de chequear el estado de las habitaciones, para conocer el trabajo realizado por las mucamas, evaluarlo, y verificar que no falte nada.Es un control reducido.[Salto de lnea automtico] Reporte peridico de inspeccin de habitaciones:nos permite conocer la necesidad de mantenimiento o de limpieza profunda. Normalmente se emplea para controlar y mejorar la calidad.Tambin es un control reducido.[Salto de lnea automtico] Reporte o pedido de reparacin:cualquierfalla detectada en las habitaciones se comunica inmediatamente a mantenimiento. Se emite por duplicado, el original lo tiene mantenimiento y el duplicado lo archiva housekeeping. En el formulariopor lo general figura el nmero de habitacin que debe ser reparada y que es lo que se debe reparar.Este es un control reducido (es especifico del rea)[Salto de lnea automtico][Salto de lnea automtico] Etiqueta de objetos olvidados:es para los objetos olvidados por los clientes dentro de las instalaciones del hotel. Generalmente estos objetos son depositados en housekeeping y se les pone una etiqueta que dice donde se encontr, el numero de habitacin o el lugar donde se encontr, nombre del empleado que lo encontr y una descripcin del objeto. Estos objetos se guardan por un tiempo por si se reclaman. Si no son reclamados, algunos hoteles los regalan a instituciones y otros se los regalan a la persona que lo encontr (al empleado).[Salto de lnea automtico] Formulario de entrega de ropa a lavandera:indica la cantidad de piezas que la mucama entrega para su limpieza. Permite saber la cantidad y tipo de ropa que cada piso enva a lavandera, y sirve para controlar el stock.Es un control reducido.[Salto de lnea automtico] Resumen Diario Venta Lavandera:Tiene por objeto informar diariamente al Auditor Nocturno sobre la venta departamental.[Salto de lnea automtico] Reporte de bajas y prdidas:se usa para dar de baja al material que ya no es apto para el servicio debido a roturas, por ejemplo. Con su informacin modificamos el stock.[Salto de lnea automtico] Requisicin de mercadera:se detallan las mercaderas solicitadas al depsito (productos y elementos de limpieza, amenities,etc).[Salto de lnea automtico] Formulario de solicitud de compras:similar a la requisicin, pero es emitido para solicitar a la oficina de compras la adquisicin de algn elemento.Es un control extendido ya que no solo abarca housekeeping, sino tambin, compras, y todo lo que abarca el rea de movimiento de dinero.Documentos comerciales:Tienen un marco legal. Documentan y registran operaciones comerciales, que son: comprar, vender, pagar, cobrar, administrar y producir. En elareadehousekeepingse compran mercaderas (artculos y productos de limpieza; amenities; blancos y suaves) se venden servicios (lavandera); se paga por las mercaderas compradas; se cobra por la prestacin de servicio (lavandera). Todo esto, se tiene que administrar, es decir, resguardar estas actividades realizadas ya que conllevan un movimiento de dinero. Los documentos que consideramos que forman parte deesterea, son: Factura:este documento lo funciona de la siguiente manera:el vendedor entrega al comprador detallando las mercancas que le ha vendido, indicando cantidades, naturaleza, precio y dems condiciones de la venta. En el rea, lo podemos ver en el sector de lavandera, ya que este servicio generalmente no est incluido, en la misma figura la cantidad de ropa que se ha lavado, el precio del lavado de cada uno y el total. El mismo, ser abonado por el husped cuando realice sucheckout.[Salto de lnea automtico] Nota de pedido:el pedido de productos y elementos de limpieza, o de amenities. Esto lo puede realizar el rea de compras del hotel.Tecnologa enHousekeeping:[Salto de lnea automtico][Salto de lnea automtico]El software Opera tiene un modulo especial paraHousekeeping. Tiene unaserie de funciones diseadas para gestionar las habitaciones en un hotel. La opcin ms utilizada es la limpieza, y los estados de las habitaciones. Estos pueden ser actualizados (mostrar si estn habilitadas o fuera de servicio, asignacin de tareas, entre otras cosas).sepuede hacer una bsqueda de la historia de las habitaciones (para la localizacin de los propietarios de objetos perdidos y encontrados). Una de las funciones ms importantes es sobre la capacidad mxima de venta que sirve para establecer el lmite de sobreventas, adems se puede desplegar un grfico que nos muestra la ocupacin delhotel .

Documento interno:Ejemplo: formulariode control de lavado de blancos y suaves.HousekeepingENTREGA DE ROPA A LA LAVANDERIA

Fecha././. Piso N: .

Turno .Mucama .

ARTICULO123456TOTAL

SABANAS GRANDES

SABANAS CHICAS

SABANAS CUNA

FUNDAS

TOALLONES

TOALLA DE MANO

TOALLA FACIAL

TOALLA BIDET

FELPUDO

BATAS

COLCHA GRANDE

COLCHA CHICA

CUBRECAMA GRANDE

CUBRECAMA CHICO

CORTINAS VOILE

CORTINAS TAPICERIA

TOTAL PIEZAS

Recepcin:es el centro de relacin social con clientes y huspedes, manteniendo contacto a efectos administrativos, de asistencia e informacin referida al establecimiento y sus servicios. Es el centro de operaciones de todo el hotel y constituye el primer contacto directo que tiene el cliente a su llegada al mismo.[Salto de lnea automtico]Por qu es tan importante este sector?Su importancia y responsabilidad en el desarrollo operativo del establecimiento son trascendentales. Todos los procesos administrativos que se cumplen en el departamento, como as tambin el trato que el husped reciba en el mismo durante su estada, adquieren relevante importancia y ponen de manifiesto la calidad del servicio brindado. Los departamentos de recepcin y conserjera son las nicas reas del hotel en las que huspedes y clientes pueden solicitar asistencia e informacin las 24 horas del da.[Salto de lnea automtico]

Funcionesbsicas:

Registro y control de ingresos y salidas.

Recepcin de reservas fuera del horario normal de atencin.

Mantener las relaciones con huspedes y clientes.

Disponer los cambios de habitacin solicitados.

Autorizar la prolongacin de estadas.

Efectuar bloqueos y desbloqueos de habitaciones.

Mantener las relaciones con lossubdepartamentosde Caja y facturacin (maincourante).

Realizar tareas de control.

Favorecer las relaciones interdepartamentales.

Auditorias nocturnas.

El departamento de recepcin mantiene relacin con la mayora de los departamentos del hotel pero losmasimportantes son:[Salto de lnea automtico] Alimentos y bebidas: Men especiales (celiacos, diabticos), pedidos vip, roomservice, avisa si va a ingresar un grupo para que preparen el restaurante, desayunosmastemprano de lo comn (earlybirdbreakfast), cantidad de huspedes que hay en el hotel para preparacin de desayunos.

Reservas: informacin de ocupacin de habitaciones con huspedes de paso, atencin especial a grupos, avisa los huspedes que van a llegar en eldiaal hotel y los que se retiraran.

Housekeeping: pedidos especiales de los huspedes, cambios de habitacin, aviso de habitaciones bloqueadas, habitaciones disponibles y habitaciones en uso.

Seguridad: constante relacin por la cercana de la recepcin a la puerta de ingreso, reporte de ausencia de huspedes, derecho de admisin y permanencia de un husped en el hotel.

Relaciones Sub e Interdepartamentales de recepcin

El departamento de recepcin dependen dossubdepartamentos:

MainCouranteo facturacin.

Caja.

En los hoteles que cuentan con sistema computarizado, la facturacinestaa cargo del recepcionista, mientras que en muchos establecimientos este empleado tambin cumple funciones de cajero.[Salto de lnea automtico]SubdepartamentoMainCourante[Salto de lnea automtico]Es inexistente en hoteles que poseen su sistema administrativo informatizado. Refleja el movimiento diario por sectores o centros de consumo, lo que permite conocer la produccin de cada uno de ellos como as tambin el debito que mantiene con el hotel cada husped.Trata bsicamente las cuentas abiertas con saldo a la vista y nos ofrece datos contables y estadsticos de gran utilidad.Las cuentas deben estar al da para que pueda presentarse la factura de los servicios brindados a un husped en el momento que este lo desee.[Salto de lnea automtico]

Funcionesbsicas:

Apertura y cierre de facturas de huspedes.

Llevar al da el diario de produccin y su resumen.

Elaborar el balance del da.

Efectuar los dbitos correspondientes en cuentas de clientes.

Efectuar los crditos a las cuentas.

Control de deudores y acreedores.

Registrar los pagos.

Documentosy controlesutilizados por el departamento de recepcin:de acuerdo con las disposiciones oficiales estos pueden ser manuscritas o mecanizadas pero siempre con arreglo al modelo oficial.

Facturas: son entregadas a los huspedes o clientes con el total de los gastos producidos durante laestada.(documento comercial)

Vales de servicio o vales cargo: se utilizan para llevar la cuenta de los gastos de un husped dentro del restaurante sin que este tenga que pagar hasta finalizar suestada,tambinse utiliza para las comunicacionestelefnicas.

Informe de habitaciones disponibles: lo utilizan para el cambio de habitaciones, asignacin de habitaciones a grupos, acomodo de grupos, etc.(documento interno extendido, porque ms de un departamento del hotel necesita saber la cantidad de huspedes y habitaciones ocupadas, por ejemplo, para la preparacin del desayuno)

Roominglist: lista de pasajeros que se encuentran en cada habitacin.(documento interno extendido: parahousekeepingy recepcin)

Formularios decheck-in ycheck-out: formulario que contiene los datos del husped se completan al ingresar y retirarse los huspedes respectivamente.(documento interno reducido)

Rendicin de caja: si el recepcionista es el encargado de la caja, este debe realizar rendicin de caja al finalizar su turno.

Listado de ingresos y egresos delda: incluye a los pasajeros quetenanreserva previa y a los que no.(documento interno reducido)Tecnologa en Recepcin:[Salto de lnea automtico][Salto de lnea automtico]Muchos establecimientos hoteleros han sustituido el mtodo clsico de facturacin manuscrita yMainCourantetradicional, por el sistema de mecanizacin. Estos sistemas realizan varias operaciones simultneamente, anotando el importa del vale en la factura y al mismo tiempo realizando el asiento en laMainCourante, a la vez que validan y controlan el vale. Algunas de las ventajas que se obtienen con este sistema son: Agilizacin del trabajo en recepcin Reduccin de personal Rpido, fcil y seguro control de las operaciones Presentacin de facturas al instante Seguridad en los datosDocumento Comercial:

Anexos:

Conclusiones:Luego de haber realizado este trabajo, podemos mencionar que este nos ayud a conocer ms los pilares de la hotelera. Es necesario remarcar el FODA de los mismos. Los puntos crticos y claves de ambos departamentos son muysimilares: orden y documentacin. En verdad, resultara complicado y sera pauprrimo, si no existiera algn mtodo deorden que mantenga la disciplina o inclusive mismo, los documentos mencionados anteriormente. Estos mantienen la equidad y a su vez los resultados son eficientes.[Salto de lnea automtico]Una posible desventaja deHousekeepingpodra ser, a comparacin con Recepcin, el poco trato que tienen con los huspedes ya queHousekeepingrealizasus tareas en el momento que los pasajeros nose encuentran.Enotras palabras,Housekeepinges elbackstagedel hotel. En cambio para la Recepcin, una desventaja podra ser que reciben todo tipo de quejas que puedan surgir por parte de los pasajeros. Incluso deben soportar su malhumor ya que no todos los clientes son iguales; algunos ms temperamentales, otros no tanto.

Bibliografa: Reception/ Front Office Miguel Angel Simon[Salto de lnea automtico] Housekeeping/ Ama de llaves MiguelngelSimn[Salto de lnea automtico] Prcticaprofesional II 2 ao Lic. Mariana Alfaro[Salto de lnea automtico] Gestinde hoteles, una nueva visin JessFelipe Gallego[Salto de lnea automtico] Informticahotelera Pereira[Salto de lnea automtico] Trabajo Practico OPERA HOUSEKEEPINGLa Hotelera ha sido siempre uno de los pilares fundamentales del turismo. Con el paso del tiempo la industria hotelera se redimension. se sofistic y demand de un mayor profesionalismo por parte de sus agentes operarios. Esta tecnificacin requiri y requiere da a da mayor capacitacin. Es imposible enfrentar a la competencia y prestar un servicio de calidad sin constante adecuacin de los conocimientos. Housekeeping (Ama de llaves) es un departamento prioritario del organigrama y se puede afirmar que de su funcionamiento depender en parte el xito del hotel. Este volumen desarrolla las funciones. reas y correlatos de servicios del Departamento de Ama de llaves. por lo que ser de singular utilidad tanto para profesionales de ese sector como para docentes y alumnos. ALIMENTOS Y BEBIDASLas ltimas dcadas del siglo XX y la primera del XXI han exigido un alto nivel de profesionales para ciertas actividades. las que hasta entonces se hacan regidas por la intuicin y el buen gusto. Dentro de ellas. la provisin de Alimentos tal vez sea una de las que ms ha avanzado: Creatividad. seguridad y procedimientos tecnolgicos han aportado competitividad y calidad. Pero tambin han exigido que todos los que trabajan en la actividad o pretendan hacerlo requieran capacitacin. Esta obra de Fernando Salas aborda aspectos de Alimentos y Bebidas fundamentales. que se constituirn en indispensables a la hora de organizar tanto un departamento de AA&BB de un hotel como un restaurante rentable y de gran xito. RECEPCINDesde sus comienzos. los establecimientos hoteleros han evolucionado notablemente hasta convertirse. en la actualidad. en organizaciones complejas que requieren ser administradas por personal idneo y especializado del ms alto nivel. Para poder brindar un servicio de calidad es indispensable conocer las herramientas y tcnicas adecuadas. adquiriendo los conocimientos necesarios para su correcta utilizacin. Estos. unidos a las competencias individuales permitirn un desempeo serio y profesional. La presente obra permitir al profesional y al estudiante conocer e identificar los distintos departamentos que conforman el Front office (Recepcin) de un hotel y sus funciones. Esta rea es. tal vez. el corazn mismo de la actividad y de su competente operacin depender gran parte del xito. Miguel Angel Simn aborda cada funcin. cada tarea con un lenguaje comprensible. sin dejar por ello de profundizar los contenidos indispensables.