II Convención Internacional de Calidad Habana 2019

Hotel Iberostar Varadero: ejemplo de calidad

M.S.c. Mauryn Ojeda Águila

Dra. Lisaidys West Cobas

El Hotel Iberostar Varadero se fundó el 22 de Diciembre del 2004 en la playa de

Varadero, municipio Cárdenas, provincia Matanzas. Es dirigido en su carácter de

propietario a través de un contrato de administración hotelera por la Empresa

Mixta Costa Varadero S.A, formada entre el Grupo Empresarial Cubanacán del

Ministerio de Turismo de Cuba y la sociedad mercantil MARCARIBE

INTERNACIONAL TURISMO LTDA, de Iberostar Hoteles y Apartamentos.

PRESENTACIÓN

El hotel Iberostar Varadero comercializa servicios turísticos de alojamiento y

restauración en Varadero, uno de los principales destinos de sol y playa de Cuba,

fundamentalmente para el segmento de familia. La comercialización se realiza

principalmente a través de agencias de viajes (AAVV) y turoperadores (TTOO) y

por plataformas online, siendo los principales mercados Reino Unido, Canadá y

Alemania, manteniendo una alta ocupación durante todo el año.

PRESENTACIÓN

B A S E S D E L P R E M I O N A C I O N A L D E C A L I D A D D E L A R E P Ú B L I C A D E C U B A .

El Premio Nacional de Calidad de la República de Cuba ha sido instituido como

reconocimiento a las organizaciones que se distingan en la obtención de

resultados relevantes en la aplicación de la gestión total de la calidad y la

eficiencia económica, sobre la base del cumplimiento de un conjunto de

requisitos previamente establecidos, con vistas a lograr una alta competitividad

y confiabilidad de sus productos y servicios.

El hotel Iberostar Varadero fue merecedor del Premio Nacional de Calidad en el

año 2017 por los resultados relevantes obtenidos en la gestión de la calidad.

BASES DEL PREMIO

Los criterios utilizados para la evaluación de los aspirantes al Premio Nacional de Calidad de la República de Cuba fueron los siguientes: I Política y estrategia II Liderazgo III Satisfacción de los clientes IV Gestión y desarrollo del personal V Información y análisis de la calidad VI Calidad de los procesos VII Impacto en la sociedad VIII Recursos y resultados económicos Estos criterios constituyen principios básicos deseables dentro del proceso de evolución hacia la gestión total de la calidad en una organización.

BASES DEL PREMIO

R E S U L T A D O S D E L H O T E L E N E L P R O C E S O D E L P R E M I O N A C I O N A L D E L A C A L I D A D

El Hotel depende de sus clientes. Comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, tanto de los clientes externos como los internos, satisfacer sus requerimientos y esforzarse en exceder sus expectativas permite el logro eficiente y eficaz del cumplimiento de los objetivos y metas trazados. Con este fin se implementa un sistema de gestión de la calidad, que tiene como elemento central y principal el “cliente” y el propósito de realizar una mejor gestión de sus necesidades y ofertar un servicio de calidad.

El Hotel cuenta con un sistema de gestión de la calidad basado en la NC-ISO 9001:2015 certificado por la ONN y donde los líderes y el personal están involucrados para el logro de sus metas a partir del enfoque a procesos.

CALIDAD DE LOS PROCESOS

CALIDAD DE LOS PROCESOS

Los procesos del sistema de la organización, siguen la estructura del ciclo Deming de la calidad, para garantizar su eficacia y mejora. Se determinaron los procesos necesarios para el SGC y su correcta aplicación en la organización, así como secuencia e interacción de sus procesos. a. Se determinaron los criterios y métodos necesarios para que la operación y el

control de los procesos sean eficaces, estableciendo para ellos indicadores de eficacia.

b. Para los procesos establecidos están asegurados los presupuestos anuales. La disponibilidad de los recursos, incluidos los relacionados con los recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.

c. Se garantiza la disponibilidad de la información para la operación y el control eficaz de los procesos, para lo cual se define su forma de seguimiento y medición en los documentos que lo regulan y su medio de soporte. d. El seguimiento, la medición y el análisis de los procesos están estructurados, documentados y planificados. e. Se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.

CALIDAD DE LOS PROCESOS

CALIDAD DE LOS PROCESOS

El análisis de la información obtenida posibilita a los líderes del Hotel, actuar ante las desviaciones, conocer tendencias y mejorar su gestión adoptando acciones en correspondencia con la estrategia y objetivos trazados, para asegurar la conformidad del servicio. El seguimiento, medición, análisis y mejora de los proceso claves se realiza aplicando técnicas como : la observación directa, degustación de productos, controles y autoevaluaciones aplicando listas de verificación contra estándares establecidos por la Cadena y normas cubanas de obligatorio cumplimiento. Se controlan aspectos como la imagen, la higiene, el conocimiento, la profesionalidad de las personas y el trato con clientes.

CALIDAD DE LOS PROCESOS

El control de los procesos se realiza a través del cumplimiento de los objetivos e indicadores para medir su eficacia y que aparecen en cada ficha de proceso. Los dueños de proceso deben actuar ante cualquier desviación o no cumplimiento de estos indicadores. Esto permite conocer la capacidad de los mismos para alcanzar los resultados esperados y realizar acciones de mejora en correspondencia con las metas y estrategia de la organización.

CALIDAD DE LOS PROCESOS

Beneficios obtenidos por el Hotel con el tránsito hacia la NC-ISO 9001:2015 - Mayor Vinculo de los procesos con las partes interesadas pertinentes. - Mayor control en la eficacia de los procesos. - Más facilidad en la identificación y seguimiento de los riesgos y oportunidades de cada

proceso. - Mayor eficiencia en el control interno. - Mejores resultados en las auditorías internas. - Utilización más eficiente de la estrategia de la organización. - Desarrollo de programas de mejora en la organización. - Mayor eficacia y profundidad en las acciones de supervisión, control de acciones

correctivas, control de los manuales corporativos

RESULTADOS SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Para evaluar la satisfacción de los clientes, se han definidos indicadores que miden el desempeño y percepción sobre los procesos relacionados con el servicio a los clientes.

El indicador mide de manera global la percepción de los clientes de todos los servicios recibidos durante su estancia en el Hotel. La tendencia ha ido en aumento demostrando la eficacia en los procesos y el nivel de satisfacción de los clientes.

Resultados comparativos de la valoración general de la estancia.

RESULTADOS SATISFACCIÓN DE CLIENTES Las opiniones de la satisfacción en los clientes en redes sociales se mantuvieron estables en el período 2016 – 2018.

Resultados de la aplicación de la herramienta Review Pro

Los clientes encuestados del Hotel muestran altos índices de voluntad de repitencia, debido a su satisfacción con los servicios recibidos. En 2018, aumentaron significativamente estos resultados debido a la implementación de acciones de mejora en todos los servicios del Hotel.

Indicador de repitencia según encuestas.

RESULTADOS EN REVIEW PRO

RESULTADOS EN REVIEW PRO

Mejoras en el servicio

La Alta Dirección del Hotel, en correspondencia con el análisis del contexto interno y externo, determina el plan estratégico y de mejora y proporciona los recursos necesarios para su implementación, lo que permite brindar servicios más competitivos y ser una organización que avanza hacia objetivos concretos. Con este propósito, utiliza las siguientes herramientas.

• Estudios de mercados

• Diseño o rediseño de productos y servicios innovadores que satisfagan las exigencias de los segmentos de mercado. Entre los que se encuentran:

Parque acuático.

Renovación de salones para los grupos incentivos

Restauración de la playa e incremento de sombrillas

Mejoras en el servicio

Servicio de consejería Extensión del horario en los servicios del Mini club de 9:00 am a 11:00 pm Eventos con los niños Minichef-Minibarman. La creación de un nuevo restaurante a la carta, con cocina gourmet y alto estándar

en el servicio, un restaurante diseñado para solo adultos donde impera la tranquilidad y la exquisitez

Apertura de Star Café Incremento de bares en la playa Servicio de bebidas y cocteles en la playa Creación del canal interno de TV para la promoción de los servicios.

Mejoras en el servicio

Servicios personalizados a clientes VIP, fidelizados, bodas y lunas de miel.

Incremento de la oferta de comida típica cubana con el “Día cubano”. Incremento de noches temáticas El desarrollo de los programas Star Camp, agrupando los programas y actividades

según de la edad de los niños.

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

La estrategia del hotel Iberostar Varadero se despliega a través de planes y objetivos estratégicos que se trazan en períodos quinquenales (actualmente se trabaja en el plan estratégico 2016-2020) y se revisan con una frecuencia anual Esta estrategia está alineada con los principios y objetivos del desarrollo sostenible contemplados, tanto en el Plan Nacional de Desarrollo Económico y Social del país hasta 2030 y sus ejes estratégicos, como en la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible aprobada en el año 2015 por la Asamblea General de las Naciones Unidas (ONU), patentizando el colectivo del hotel encabezado por la alta dirección, su compromiso relacionado con la responsabilidad social, la protección del medio ambiente y el uso sostenible de los recursos naturales en la visión, misión y valores éticos.

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD La organización contribuye actualmente a la mayoría de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) aprobados por la ONU y sus metas asociadas, fundamentalmente a los ODS. No. 8 (relacionado con el desarrollo económico sostenido, inclusivo y sostenible) No. 12 vinculado al consumo y la producción sostenible. No. 13 relacionado con el enfrentamiento al cambio climático . No. 14 que hace referencia al uso sostenible de los océanos, mares y recursos marinos. El hotel cuenta con un plan de acción propio que tributa al Plan de Estado para el enfrentamiento al cambio climático y que integra medidas de mitigación y de adaptación a esta problemática global.

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

El hotel Iberostar Varadero, involucra a sus clientes y a la sociedad en el desarrollo de proyectos comunitarios como “Adopte un árbol y salva la duna”, el cual da cumplimiento a las medidas de enfrentamiento al cambio climático, con la participación de niños de la escuela primaria del Municipio de Cárdenas. El Hotel Iberostar Varadero, consciente de la necesidad de compatibilizar el desarrollo de la actividad turística con la protección y gestión sostenible del medio ambiente y de los recursos naturales, se encuentra implicado en la implementación de su sistema de gestión ambiental según la norma NC-ISO 14001:2015, así como en la aplicación de los principios del turismo sostenible, con el fin de preservar el entorno donde opera para las generaciones futuras.

RESULTADOS EN LA SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL

El Hotel Iberostar Varadero, consciente de la necesidad de compatibilizar el desarrollo de la actividad turística con la protección y gestión sostenible del medio ambiente y de los recursos naturales, se encuentra totalmente implicado en la aplicación de los principios del turismo sostenible, con el fin de preservar el entorno donde opera para las generaciones futuras. La alta dirección del Hotel cumple con los fundamentos de la Ola de Cambio sobre la sostenibilidad ambiental de la cadena Iberostar.

RESULTADOS EN LA SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL

ELIMINACIÓN PLÁSTICOS

RESULTADOS EN LA SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL

Creación de un huerto para podernos proveer de hierbas aromáticas o productos que podamos utilizar (siempre de acuerdo con lo que se dictamine en las normas establecidas del país). El hotel cuenta con el área localizada para la implementación de esta actividad.

RESULTADOS EN LA SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL

RESULTADOS EN LA SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL

CONSUMO RESPONSABLE DE PESCADO

RESULTADOS EN LA SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL

Premios y distinciones

Colectivo Líder de la Calidad Reconocimiento de Playa Ambiental Reconocimiento Ambiental Territorial(Estrella Ambiental) Reconocimiento Ambiental Nacional Premio Nacional de Medio Ambiente Premio Nacional de Calidad de la República de Cuba. Presentados al Premio Iberoamericano de Calidad.

V i d e o

Slide Number 1Slide Number 2Slide Number 3Slide Number 4Slide Number 5Slide Number 6Slide Number 7Slide Number 8Slide Number 9Slide Number 10Slide Number 11CALIDAD DE LOS PROCESOSSlide Number 13CALIDAD DE LOS PROCESOSCALIDAD DE LOS PROCESOSRESULTADOS SATISFACCIÓN DE CLIENTES RESULTADOS SATISFACCIÓN DE CLIENTES RESULTADOS EN REVIEW PRORESULTADOS EN REVIEW PROMejoras en el servicioMejoras en el servicioMejoras en el servicio�RESULTADOS EN LA SOCIEDADRESULTADOS EN LA SOCIEDADRESULTADOS EN LA SOCIEDADRESULTADOS EN LA SOSTENIBILIDAD AMBIENTALRESULTADOS EN LA SOSTENIBILIDAD AMBIENTALRESULTADOS EN LA SOSTENIBILIDAD AMBIENTALRESULTADOS EN LA SOSTENIBILIDAD AMBIENTALRESULTADOS EN LA SOSTENIBILIDAD AMBIENTALRESULTADOS EN LA SOSTENIBILIDAD AMBIENTALPremios y distinciones Slide Number 33