Hospital Pablo Tobón Uribe Medellín “Una filosofía puesta ... · en el marco del humanismo...
Transcript of Hospital Pablo Tobón Uribe Medellín “Una filosofía puesta ... · en el marco del humanismo...
Hospital Pablo TobHospital Pablo Tobóón n UribeUribe
MedellMedellíínn
“Una filosofía puesta en acción”
QuQuéé es el es el Hospital?Hospital?
Filosofía puesta en
acción
Filosofía puesta en
acción
Institución CatólicaInstituciInstitucióón Catn Catóólicalica
Existe por los enfermosExiste por los enfermosExiste por los enfermos
Institución HumanaInstituciInstitucióón Humanan Humana
CaracterCaracteríísticassticas
FundaciFundacióón Privada n Privada –– PRIVADA!!! PRIVADA!!!
Sin Sin áánimo de lucro y sin nimo de lucro y sin áánimo de nimo de ““quiebraquiebra””
Hospital Universitario de carHospital Universitario de caráácter generalcter general
Alto nivel de complejidadAlto nivel de complejidad
37 a37 añños de funcionamientoos de funcionamiento
Indicadores 2006Indicadores 2006
275 Camas 275 Camas (28 UCI (28 UCI -- 30 UCE)30 UCE)
10,892 Egresos10,892 Egresos
90,6 % de Ocupaci90,6 % de Ocupacióónn
10,37210,372 CirugCirugííasas
38,11338,113 Urgencias Urgencias
1,2161,216 ColaboradoresColaboradores
$ 106,706$ 106,706 millonesmillonesEjecuciEjecucióón pptaln pptal
97,28697,286 Estudios RadiolEstudios Radiolóógicosgicos
928,009928,009 Ex. de LaboratorioEx. de LaboratorioSubsidios:Subsidios:
$4,997 Millones $4,997 Millones
FilosofFilosofííaade mejoramientode mejoramiento
Vida Vida humanahumanaLa calidad es unLa calidad es unimperativo imperativo dedecarcarááctercter ééticotico
Es un medioEs un medioenen la bla búúsqueda squeda
deldel mejoramiento mejoramiento continuocontinuo
Trabajamos conTrabajamos conseres humanos seres humanos
y para y para seres humanosseres humanos
Responsable: La direcciResponsable: La direccióón generaln general
Es tarea de TODOS!!Es tarea de TODOS!!
““Entre Entre todostodos podemos hacerlo podemos hacerlo todotodo””
Gestión
“Abrir y cerrar brechas”
Sistema de Mejoramiento HPTUSistema de Mejoramiento HPTUReglamentaciónReglamentaciReglamentacióónn
AccesibilidadAccesibilidadAccesibilidad OportunidadOportunidadOportunidad SeguridadSeguridadSeguridad PertinenciaPertinenciaPertinencia ContinuidadContinuidadContinuidad
Sistema Obligatorio de Garantía deCalidad de la Atención en Salud (2309)Sistema Obligatorio de Garantía deSistema Obligatorio de Garantía de
Calidad de la Atención en Salud (2309)Calidad de la Atención en Salud (2309)
Fundamentaciónfilosófica
FundamentaciFundamentacióónnfilosfilosóóficafica
ModeloModeloModelo
EnfoqueEnfoqueEnfoque
HerramientasHerramientasHerramientas
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICODIRECCIONAMIENTO DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICOESTRATÉGICO
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTESSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTESSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTESDESARROLLO DE LAS PERSONAS Y CULTURA ORGANIZACIONAL
DESARROLLO DE LAS PERSONAS DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y CULTURA ORGANIZACIONALY CULTURA ORGANIZACIONAL
GERENCIA DE PROCESOSGERENCIA DE PROCESOSGERENCIA DE PROCESOS
GERENCIA DE LOS GERENCIA DE LOS PROCESOSPROCESOS(D(DÍÍA A DA A DÍÍA)A)
PROCESOS PROCESOS TRANSFORMACITRANSFORMACIÓÓN N
CULTURALCULTURAL
DIRECCIONAMIENTO DIRECCIONAMIENTO ESTRATESTRATÉÉGICOGICO
SATISFACCIÓN DE CLIENTES
SATISFACCISATISFACCIÓÓN N DE CLIENTESDE CLIENTES
EvoluciEvolucióón histn históórica rica del Hospitaldel Hospital
Principaleshitos de mejoramiento
1946 - 19701946 1946 -- 19701970Un hermoso sueUn hermoso sueññooUna dura realidadUna dura realidad
1970 - 19881970 1970 -- 19881988Primeras atenciones Primeras atenciones
Crecimiento a Crecimiento a borbotonesborbotones
1988 - 20001988 1988 -- 20002000Formalizando la calidadFormalizando la calidad
2000 - 20062000 2000 -- 20062006PaPaíís con futuro incierto s con futuro incierto
Hospital en aciertoHospital en acierto
2006 – 2011 …2006 2006 –– 2011 2011 ……LLííder en alta complejidad, der en alta complejidad,
y abierto al mundoy abierto al mundo
EvoluciEvolucióón histn históórica rica del Hospitaldel Hospital
Principaleshitos de mejoramiento
EvoluciEvolucióónn histhistóórica del Hospitalrica del HospitalPrincipales hitos de mejoramiento
1946 - 19701946 1946 -- 19701970Un hermoso sueUn hermoso sueññooUna dura realidadUna dura realidad
Definición del marco filosófico:• Pacientes• Atención• Colaboradores• Comunidad
“Compromiso con la calidad”
EvoluciEvolucióónn histhistóórica del Hospitalrica del Hospital
1970 - 19881970 1970 -- 19881988Primeras atenciones Primeras atenciones
Crecimiento a Crecimiento a borbotonesborbotones
Filosofía puesta en acciónConsolidación de la cultura
“Un Hospital se debe administrarcomo una empresa”
CirugCirugííasas
Principales hitos de mejoramiento
Egresos HospitalariosEgresos Hospitalarios UrgenciasUrgencias
EvoluciEvolucióónn histhistóórica del Hospitalrica del HospitalPrincipales hitos de mejoramiento
1988 - 20001988 1988 -- 20002000Formalizando la calidadFormalizando la calidad
Mejor GestiMejor Gestióón n Financiera Financiera
19941994
Mejor GestiMejor Gestióón n Humana Humana
19951995
Mejor avance Mejor avance en respuesta al en respuesta al
usuario usuario 19961996
Definición de “FUTURO”
Primeros ejercicios de planeación estratégica
Evaluaciones diagnósticas ICONTEC
Evaluaciones de satisfacción
Centro de Gestión Hospitalaria
Departamento y comité de mejoramiento
Medición de clima organizacional
Formación de facilitadores
Aplicación por primera vez al Premio
Colombiano a la Calidad (2000)
Premio Colombiano a la Premio Colombiano a la CalidadCalidad
2000: Plata
1999: Bronce
Premio Calidad en Salud Premio Calidad en Salud ColombiaColombia
EvoluciEvolucióónn histhistóórica del Hospitalrica del HospitalPrincipales hitos de mejoramiento
2000 - 20062000 2000 -- 20062006PaPaíís con futuro incierto s con futuro incierto
Hospital en aciertoHospital en acierto
Cambio de director mas no de dirección
Planeación por escenarios (futuro del país?)
Alta complejidad
Certificación Norma ISO 9001
Hospital seguro
Acreditación en Salud
Aplicación por segunda vez al Premio Colombiano a
la Calidad de la Gestión (2006)
GestiónEstratégica
GestiGestióónnEstratEstratéégicagica
ResponsabilidadResponsabilidadSocialSocial
LiderazgoLiderazgo
GestiGestióón n de la de la
informaciinformacióónn
GestiGestióón n de clientes de clientes y mercadosy mercados
GestiGestióón n de de
ProcesosProcesos
Desarrollo Desarrollo de las de las
personaspersonas
ResultadosResultadosResultados
Modelo de excelencia en la gestiModelo de excelencia en la gestióón integraln integral
GestiGestióón estratn estratéégicagica
GestiónEstratégica
GestiGestióónnEstratEstratéégicagica
ResponsabilidadResponsabilidadSocialSocial
LiderazgoLiderazgo
GestiGestióón n de la de la
informaciinformacióónn
GestiGestióón n de clientes de clientes y mercadosy mercados
GestiGestióón n de de
ProcesosProcesos
Desarrollo Desarrollo de las de las
personaspersonas
ResultadosResultadosResultados
20062006 Redireccionamiento estratRedireccionamiento estratéégicogicoAl 2011Al 2011
Misión
Visión
Idea de negocio
Propuesta de valor
Áreas claves – áreas de soporte vital
Objetivos estratégicos
Estratégicas
Proyectos
GestiGestióón estratn estratéégicagica
GestiónEstratégica
GestiGestióónnEstratEstratéégicagica
ResponsabilidadResponsabilidadSocialSocial
LiderazgoLiderazgo
GestiGestióón n de la de la
informaciinformacióónn
GestiGestióón n de clientes de clientes y mercadosy mercados
GestiGestióón n de de
ProcesosProcesos
Desarrollo Desarrollo de las de las
personaspersonas
ResultadosResultadosResultadosMisiMisióónnBrindar la Brindar la mejormejor atenciatencióón en n en salud de alta complejidad y salud de alta complejidad y contribuir a la generacicontribuir a la generacióón y n y
transmisitransmisióón del conocimiento n del conocimiento en el marco del humanismo en el marco del humanismo
cristianocristiano
GestiGestióón de clientes y mercadosn de clientes y mercados
GestiónEstratégica
GestiGestióónnEstratEstratéégicagica
ResponsabilidadResponsabilidadSocialSocial
LiderazgoLiderazgo
GestiGestióón n de la de la
informaciinformacióónn
GestiGestióón n de clientes de clientes y mercadosy mercados
GestiGestióón n de de
ProcesosProcesos
Desarrollo Desarrollo de las de las
personaspersonas
ResultadosResultadosResultados
“Desarrollar entre todos los miembros de la familia Hospital
Pablo Tobón Uribe, acciones concretas que mejoren
constantemente el nivel de satisfacción de quienes reciben
nuestros servicios”
GestiGestióón de clientes y mercadosn de clientes y mercados
Mezcla de pacientesGestión
EstratégicaGestiGestióónn
EstratEstratéégicagica
ResponsabilidadResponsabilidadSocialSocial
LiderazgoLiderazgo
GestiGestióón n de la de la
informaciinformacióónn
GestiGestióón n de clientes de clientes y mercadosy mercados
GestiGestióón n de de
ProcesosProcesos
Desarrollo Desarrollo de las de las
personaspersonas
ResultadosResultadosResultados
GestiGestióón de clientes y mercadosn de clientes y mercados
GestiónEstratégica
GestiGestióónnEstratEstratéégicagica
ResponsabilidadResponsabilidadSocialSocial
LiderazgoLiderazgo
GestiGestióón n de la de la
informaciinformacióónn
GestiGestióón n de clientes de clientes y mercadosy mercados
GestiGestióón n de de
ProcesosProcesos
Desarrollo Desarrollo de las de las
personaspersonas
ResultadosResultadosResultados
Estrategia de servicioEstrategia de servicio
AA mabilidad
OO portunidad
II nformaciónPromesa Promesa ServicioServicio
GestiGestióón de clientes y mercadosn de clientes y mercadosAlgunos mecanismos para escuchar la voz del usuarioAlgunos mecanismos para escuchar la voz del usuario
GestiónEstratégica
GestiGestióónnEstratEstratéégicagica
ResponsabilidadResponsabilidadSocialSocial
LiderazgoLiderazgo
GestiGestióón n de la de la
informaciinformacióónn
GestiGestióón n de clientes de clientes y mercadosy mercados
GestiGestióón n de de
ProcesosProcesos
Desarrollo Desarrollo de las de las
personaspersonas
ResultadosResultadosResultados
Sistema de evaluación y sugerenciasSistema de evaluación y sugerencias
Libretas de CalificacionesLibretas de Calificaciones
Comités de diálogoComités de diálogo
Felicitaciones, sugerencias y reclamosFelicitaciones, sugerencias y reclamos
Evaluación estudiantes en rotaciónEvaluación estudiantes en rotación
Visitas del DirectorVisitas del Director
Seguimiento post servicio a los pacientesSeguimiento post servicio a los pacientes
Programas educativos y grupos de apoyoProgramas educativos y grupos de apoyo
Encuentros con clientesEncuentros con clientes
Desarrollo de las personasDesarrollo de las personas
GestiónEstratégica
GestiGestióónnEstratEstratéégicagica
ResponsabilidadResponsabilidadSocialSocial
LiderazgoLiderazgo
GestiGestióón n de la de la
informaciinformacióónn
GestiGestióón n de clientes de clientes y mercadosy mercados
GestiGestióón n de de
ProcesosProcesos
Desarrollo Desarrollo de las de las
personaspersonas
ResultadosResultadosResultados
““Toda instituciToda institucióón es reflejo de quienes la integran...n es reflejo de quienes la integran...””
¡¡Todos somos piezas claves!Todos somos piezas claves!““La La calidad de los servicioscalidad de los servicios
que presta el Hospital que presta el Hospital dependedepende de la capacidad, de la capacidad, de la preparacide la preparacióón y del n y del
MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO CONTINUOCONTINUO de de las las
personas que en personas que en éél sirvenl sirven””
Desarrollo de las personasDesarrollo de las personas
GestiónEstratégica
GestiGestióónnEstratEstratéégicagica
ResponsabilidadResponsabilidadSocialSocial
LiderazgoLiderazgo
GestiGestióón n de la de la
informaciinformacióónn
GestiGestióón n de clientes de clientes y mercadosy mercados
GestiGestióón n de de
ProcesosProcesos
Desarrollo Desarrollo de las de las
personaspersonas
ResultadosResultadosResultados
Proceso de gestiProceso de gestióón humanan humana
Basado en la Basado en la fundamentacifundamentacióón filosn filosóóficafica
Procesos documentados, difundidos y Procesos documentados, difundidos y participativosparticipativos
ParticipaciParticipacióónn del Jefe inmediatodel Jefe inmediato
Definido el Definido el perfil del colaboradorperfil del colaborador
EvaluaciEvaluacióón del cargo, retribucin del cargo, retribucióón y administracin y administracióón de salarion de salario
NoNo existe existe SindicatoSindicato
InversiInversióón en el n en el desarrollo integraldesarrollo integral del colaborador del colaborador –– calidad de vidacalidad de vida
DetecciDeteccióón den de necesidadesnecesidades de formacide formacióón, capacitacin, capacitacióón y entrenamienton y entrenamiento
GestiGestióón de la informacin de la informacióónn
GestiónEstratégica
GestiGestióónnEstratEstratéégicagica
ResponsabilidadResponsabilidadSocialSocial
LiderazgoLiderazgo
GestiGestióón n de la de la
informaciinformacióónn
GestiGestióón n de clientes de clientes y mercadosy mercados
GestiGestióón n de de
ProcesosProcesos
Desarrollo Desarrollo de las de las
personaspersonas
ResultadosResultadosResultados
“La información es considerada un recurso estratégico puesto que el acto médico requiere
permanentemente de ésta y en muchos casos su resultado es de
nuevo información”
GestiGestióón de la informacin de la informacióónn
GestiónEstratégica
GestiGestióónnEstratEstratéégicagica
ResponsabilidadResponsabilidadSocialSocial
LiderazgoLiderazgo
GestiGestióón n de la de la
informaciinformacióónn
GestiGestióón n de clientes de clientes y mercadosy mercados
GestiGestióón n de de
ProcesosProcesos
Desarrollo Desarrollo de las de las
personaspersonas
ResultadosResultadosResultados
“El mejoramiento y aseguramiento de los procesos se efectúa con base en la permanente medición de resultados con
“hechos y datos””
“Cada área del Hospital debe gestionar sus propios indicadores(ítems de control), de tal forma, que garanticen el
cumplimiento de su misión y la del Hospital”
IndicadoresIndicadores
Árbol de indicadores
Seguimiento a resultados de los indicadores de cada proceso
Ficha técnica
Evidencia de análisis y acciones tomadas
Los INDICADORESLos INDICADORES
Imagen de alguien viendo
GestiGestióón de la informacin de la informacióónn
GestiónEstratégica
GestiGestióónnEstratEstratéégicagica
ResponsabilidadResponsabilidadSocialSocial
LiderazgoLiderazgo
GestiGestióón n de la de la
informaciinformacióónn
GestiGestióón n de clientes de clientes y mercadosy mercados
GestiGestióón n de de
ProcesosProcesos
Desarrollo Desarrollo de las de las
personaspersonas
ResultadosResultadosResultados
GestiGestióón de procesosn de procesos
GestiónEstratégica
GestiGestióónnEstratEstratéégicagica
ResponsabilidadResponsabilidadSocialSocial
LiderazgoLiderazgo
GestiGestióón n de la de la
informaciinformacióónn
GestiGestióón n de clientes de clientes y mercadosy mercados
GestiGestióón n de de
ProcesosProcesos
Desarrollo Desarrollo de las de las
personaspersonas
ResultadosResultadosResultados
GestiGestióón de procesosn de procesos
Ciclo PHVA Ciclo PHVA –– gestigestióón de procesosn de procesosGestión
EstratégicaGestiGestióónn
EstratEstratéégicagica
ResponsabilidadResponsabilidadSocialSocial
GestiGestióón n de de
ProcesosProcesos
GestiGestióón n de clientes de clientes y mercadosy mercados
GestiGestióón n de la de la
informaciinformacióónn LiderazgoLiderazgo
Desarrollo Desarrollo de las de las
personaspersonas
ResultadosResultadosResultados
GestiGestióón de procesosn de procesos
Ciclo PHVA Ciclo PHVA –– gestigestióón de procesosn de procesos
Responsabilidad socialResponsabilidad social
GestiónEstratégica
GestiGestióónnEstratEstratéégicagica
ResponsabilidadResponsabilidadSocialSocial
LiderazgoLiderazgo
GestiGestióón n de la de la
informaciinformacióónn
GestiGestióón n de clientes de clientes y mercadosy mercados
GestiGestióón n de de
ProcesosProcesos
Desarrollo Desarrollo de las de las
personaspersonas
ResultadosResultadosResultados
“..el Hospital como parte de la comunidad, sabe que
con sus actuaciones la beneficia ó la afecta; por eso
necesita y quiere proyectarse positivamente a la
misma…”.
Responsabilidad socialResponsabilidad social
Niveles de responsabilidad social Niveles de responsabilidad social
Calidad y seguridad de los serviciosCalidad y seguridad de los servicios1.1.
Compromiso con los colaboradores Compromiso con los colaboradores y sus familiasy sus familias2.2.
GestiGestióón con proveedores de n con proveedores de bienes y serviciosbienes y servicios3.3.
Cuidado y compromiso con Cuidado y compromiso con el medio ambienteel medio ambiente4.4.
Relaciones con la comunidad de entorno, Relaciones con la comunidad de entorno, local y nacionallocal y nacional5.5.
Para dPara dóóndende va va el Hospital?el Hospital?
Capacidad de pensamiento ilimitada
Nadie puede decir que lo ha pensado todo e
incluso, en lo ya pensado es siempre posible pensar
más y mejor
VisiVisióón al 2011n al 2011
Ser hospital lSer hospital lííder en der en centros de excelenciacentros de excelencia de de
alta complejidadalta complejidad, , centrado centrado en el ser humanoen el ser humano y y abierto abierto
al mundoal mundo
ÁÁreas reas claveclave
Áreas de soporte
vital
Áreas de soporte
vital
Servicio centrado en el ser humanoServicio centrado en el ser humano
Calidad, excelencia y seguridad
Calidad, excelencia y seguridad
Conocimiento, investigación
y docencia
Conocimiento, investigación
y docencia
IntegraciónIntegración
TecnologíaTecnología
Gestión humana
Financiera
Mercadeo
Ética cristiana y responsabilidad
social
Gestión de procesosasistenciales y administrativos
EvoluciEvolucióónn histhistóórica del Hospitalrica del Hospital
2006 – 2011 ..2006 2006 –– 2011 ..2011 ..LLííder en alta complejidad, y der en alta complejidad, y abierto al mundoabierto al mundo
Retos para el futuro
Consolidar la gestión asistencia “Un buen Hospital”
Seguridad en los procesos de atención
Centrado en el ser humano – Participación del paciente y la familia
Alta complejidad
Digital
Abierto al mundo
““Hacer las cosas Hacer las cosas bienbien, , segurasseguras, , saludablessaludables y y
limpiaslimpias””
Premio Colombiano a la Premio Colombiano a la Calidad de la GestiCalidad de la Gestióón n
VersiVersióón 1999n 1999VersiVersióón 2006 CCóómo asumimos las mo asumimos las
distinciones?n 2006
distinciones?
Estímulos del pasado
Responsabilidades en el presente
Retos para el futuro
ConcluyendoConcluyendo
““La La perfecciperfeccióón absoluta n absoluta no existeno existe, pero si , pero si
vivimos vivimos absolutamente absolutamente en ben búúsqueda de ellasqueda de ella””
Las ganas y los sueLas ganas y los sueññososEl espEl espííritu de servicioritu de servicioEl compromiso con el paEl compromiso con el paííssLa voluntad para ser constructores de pazLa voluntad para ser constructores de paz
Nos animanNos animan
Gracias!!Gracias!!