Horacio Quirós 1 Taller de los Recursos Humanos frente a situaciones de crisis CLADE- Abril 2007.

11 Horacio QuirósHoracio Quirós

Taller de los Recursos Taller de los Recursos Humanos frente a situaciones Humanos frente a situaciones

de crisisde crisis

CLADE- Abril 2007CLADE- Abril 2007


Las demandas de los escenariosLas demandas de los escenarios

Las crisisLas crisis

El impacto en la genteEl impacto en la gente

Lo que aprendimos en las crisisLo que aprendimos en las crisis

Crisis Impacto AprendimosDemandasDemandas


En el mundo financiero cada vez más exigente es posible En el mundo financiero cada vez más exigente es posible

comprar (o copiar) tecnologías, sistemas de operación, comprar (o copiar) tecnologías, sistemas de operación,

servicios, productos y hasta estrategias.servicios, productos y hasta estrategias.

Pero el manejo de los recursos humanos y la cultura de la Pero el manejo de los recursos humanos y la cultura de la

organización son muy difíciles de duplicar (o este calco tiene organización son muy difíciles de duplicar (o este calco tiene

resultados muy inciertos) y representan una verdadera resultados muy inciertos) y representan una verdadera

ventaja diferenciadora ventaja diferenciadora

Ha llegado el momento que la Organización comprenda que Ha llegado el momento que la Organización comprenda que

uno de sus activos más importantes es su recurso humanouno de sus activos más importantes es su recurso humano

Pero, en la práctica ¿que pasa?Pero, en la práctica ¿que pasa?



Escenario Global

Escenario Local

Dirección

Áreas/Departamentos

Gerencias Je

fatu

ras

Personal

RR.HH

Normativas InternacionalesNormativas Internacionales

Clientes con nuevas demandasClientes con nuevas demandas

Normativas localesNormativas locales

Clientes con nuevas demandasClientes con nuevas demandas

Nuevos competidoresNuevos competidores

Competidores con costos bajosCompetidores con costos bajos

Competidores subvencionadosCompetidores subvencionados

Clima políticoClima político

Organizaciones SindicalesOrganizaciones Sindicales

Aumentar la rentabilidad generalAumentar la rentabilidad general

Aumentar servicios, tipos de Aumentar servicios, tipos de clientes, etc. bajando costosclientes, etc. bajando costos

Necesidad de personal con Necesidad de personal con competencias diferentes,competencias diferentes,

No descuidar corto plazoNo descuidar corto plazo

Eficientizar cada área Eficientizar cada área

Lograr la Sinergia - el Banco Lograr la Sinergia - el Banco como un todo -como un todo -

Adaptar nuevas tecnologíasAdaptar nuevas tecnologías

Enfocar satisfacción de clientesEnfocar satisfacción de clientes

Asegurar calidad en todos los Asegurar calidad en todos los procedimientosprocedimientos

Lograr resultadosLograr resultados

Coordinar actividadesCoordinar actividades

Alinearse sobre ObjetivosAlinearse sobre Objetivos

Capacitarse Capacitarse

CapacitarCapacitar

Frenar rotaciónFrenar rotación

Mejorar compromisoMejorar compromiso

Mayor comunicaciónMayor comunicación

Mejorar calidad de vidaMejorar calidad de vida

Desarrollar carreraDesarrollar carrera

Transparentar Ascensos Transparentar Ascensos

Asegurar calidad de vidaAsegurar calidad de vida

Más BeneficiosMás Beneficios

Más RemuneraciónMás Remuneración

Evaluación del superiorEvaluación del superior

Mayor comunicaciónMayor comunicación

Capacitarse personalCapacitarse personal

Capacitar a jefaturasCapacitar a jefaturas

Atención individualAtención individual

Contención laboralContención laboral

Contención personalContención personal



Y todo está en Y todo está en permanente permanente

cambiocambio

Escenario Global

Escenario Local

Dirección

Áreas/Departamentos

Gerencias Je

fatu

ras

Personal

RR.HH



¿Como se sienten los Responsables de Recursos Humanos en ¿Como se sienten los Responsables de Recursos Humanos en Entidades Financieras de Latinoamérica?Entidades Financieras de Latinoamérica?

- % -- % -

Voluntad Voluntad Responsabilidad Responsabilidad

Alta Alta 73 73 23 23

BajaBaja 33 33 67 67

Con personal con más voluntad que responsabilidadCon personal con más voluntad que responsabilidad

Como visualizan a su personal Como visualizan a su personal

73

67

Estudio entre Directivos de RRHH en Bancos de Latinoamérica-2007-D’Alessio IROLEstudio entre Directivos de RRHH en Bancos de Latinoamérica-2007-D’Alessio IROL



Con demandas crecientes en capacitación (que no detienen Con demandas crecientes en capacitación (que no detienen

el mirar las ofertas de otras Entidades),el mirar las ofertas de otras Entidades),

Capacitación Capacitación Rotación Rotación

Aumentarán Aumentarán 80 80 3636

No se modificarán No se modificarán 13 13 28 28

Disminuirán Disminuirán 7 7 36 36

80

Que esperan para el 2007 - % -Que esperan para el 2007 - % -

sin cambios en los niveles de compromiso, sin cambios en los niveles de compromiso,

y crecientes potenciales conflictos laborales y crecientes potenciales conflictos laborales

Compromiso Compromiso del personal del personal

27 27

60 60

13 13

Conflictos Conflictos laborales laborales

80 80

1313

7 7

60

80

Estudio entre Directivos de RRHH en Bancos de Latinoamérica-2007-D’Alessio IROLEstudio entre Directivos de RRHH en Bancos de Latinoamérica-2007-D’Alessio IROL

Impacto AprendimosDemanda CrisisCrisis



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Horacio QuirósHoracio Quirós

Gestión Humana en escenarios difíciles Gestión Humana en escenarios difíciles


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ArgentinaArgentina


1122


VenezuelaVenezuela

Saber que se puede, Saber que se puede,

querer que se puedaquerer que se puedaQuitarse los miedos, Quitarse los miedos,

sacarlos afuerasacarlos afuerapintarse la cara color esperanzapintarse la cara color esperanzatentar al futuro con el corazóntentar al futuro con el corazón

Diego TorresDiego Torres

Quédate tranquila Quédate tranquila no te desesperes no te desesperes ese señor se va ese señor se va

La justicia tarda La justicia tarda pero siempre llega pero siempre llega

¡de que se va, se va! ¡de que se va, se va!

Pedrito LópezPedrito López


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Domingo, 24 de julio de 2005

Inminente crisis económica. El Gobierno camina en la cuerda floja

La economía guatemalteca se encuentra sumergida en una profunda crisis a las puertas de un descalabro generalizado. Además de los conocidos y añejos problemas estructurales en la actualidad se combinan tanto variables internacionales como internas que aceleran esta tendencia. Dentro de las internacionales destacan fundamentalmente el alza de los precios del petróleo y sus derivados así como los efectos de la crisis norteamericana, y a nivel interno la responsabilidad señala directamente al gobierno quien con su incapacidad y una política económica, fiscal, cambiaria y crediticia errada están llevando al país a una inminente crisis. The war is over, but the peoples of Guatemala remain embroiled in a desperate struggle against the suffocating forces of the past. The atrocities are quickly fading into obscurity, while new problems, born out of the old, threaten to consume the nation. As international focus drifts away from Latin America, the situation threatens to become much worse before it improves.

Canadian University Press

Crisis política del gobierno central en Guatemala golpea a otros órganos del EstadoDomingo 24 de Julio de 2005

El panorama político y económico de Guatemala no se muestra halagüeño para la población y no da visos de cambiar en el corto y mediano plazo. La ciudadanía ha perdido la esperanza en sus dirigentes políticos, y considera que su gobernante actual, el Licenciado Alfonso Portillo, no hará lo que es bueno para el país, durante los próximos doce meses. Evalúa negativamente la labor desarrollada por el mandatario al frente del Poder Ejecutivo y juzga como mala o muy mala la gestión del Congreso y sus representantes ante las alcaldías. Condiciones familiares y del país empeoran


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¿Cuáles han sido las crisis que más han afectado a ¿Cuáles han sido las crisis que más han afectado a las Entidades Financieras?las Entidades Financieras?

¿Cómo afectaron a los recursos humanos de su ¿Cómo afectaron a los recursos humanos de su Entidad?Entidad?

¿Y cómo ven el futuro?¿Y cómo ven el futuro?


1166


» Qué ocurre cuando no son los individuos sino la realidad la Qué ocurre cuando no son los individuos sino la realidad la que enloquece? que enloquece?

» ¿Cómo reaccionamos cuando los aspectos más básicos del ¿Cómo reaccionamos cuando los aspectos más básicos del funcionamiento de la sociedad entran en una crisis profunda, funcionamiento de la sociedad entran en una crisis profunda, nuestro presente es una pesadilla y nuestro futuro imposible nuestro presente es una pesadilla y nuestro futuro imposible de predecir? de predecir?

» ¿Cuál es nuestro límite? ¿Qué pasa en nuestras ¿Cuál es nuestro límite? ¿Qué pasa en nuestras Organizaciones? Organizaciones?

» ¿Cómo podemos actuar los responsables de la Gestión ¿Cómo podemos actuar los responsables de la Gestión Humana? Humana?

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AprendimosDemandas Crisis ImpactoImpacto

1188


El impacto que esto produce:El impacto que esto produce:

» Conflictos socialesConflictos sociales

» Presiones sobre el gobiernoPresiones sobre el gobierno

» Economía informal Economía informal

» Quiebran los sistemas de protección socialQuiebran los sistemas de protección social

» Problema de ingresosProblema de ingresos

» Caída del consumo, miedo a gastarCaída del consumo, miedo a gastar

» Inseguridad, crimenInseguridad, crimen

En la sociedad:En la sociedad:


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El impacto que esto produce:El impacto que esto produce:

» Pérdida de bienestar, familiaPérdida de bienestar, familia

» Inequidad, desequilibrio socialInequidad, desequilibrio social

» SaludSalud

» Del ABC1 al CD, segundas marcasDel ABC1 al CD, segundas marcas

» Futuro económico incierto, calidad de vidaFuturo económico incierto, calidad de vida

» Vivir “a la intemperie”Vivir “a la intemperie”

» Autoestima, prestigio, pertenenciaAutoestima, prestigio, pertenencia

» Descenso en la pirámide de Maslow Descenso en la pirámide de Maslow

En las personas:En las personas:


2200


Pirámide de MaslowPirámide de Maslow

Necesidades:Necesidades:

BÁSICAS - FISIOLÓGICASBÁSICAS - FISIOLÓGICAS

AUTOREALIZACIÓNAUTOREALIZACIÓN

AUTOESTIMAAUTOESTIMA

SOCIALESSOCIALES

SEGURIDAD - PROTECCIÓNSEGURIDAD - PROTECCIÓN

Logros, superación personalLogros, superación personal

Autonomía, status, reconocimientoAutonomía, status, reconocimiento

Pertenencia, amistad, aceptaciónPertenencia, amistad, aceptación

Ante posible daño físico o emocionalAnte posible daño físico o emocional

Hambre, sed, casa, sueño, etcHambre, sed, casa, sueño, etc


2211


CrisisCrisis

» Encuesta: 51% dijo que uno de sus nuevos Encuesta: 51% dijo que uno de sus nuevos miedos es miedos es “no poder realizar sus sueños”“no poder realizar sus sueños” (D’Alessio Irol)(D’Alessio Irol)

» Nuevos conceptos: Nuevos conceptos:

- - Optimismo realista Optimismo realista

- “Faltarle el respeto a la crisis”- “Faltarle el respeto a la crisis”

- Resiliencia - Resiliencia

- Alto compromiso social- Alto compromiso social


2222


Los villanos, las victimas, los héroesLos villanos, las victimas, los héroes

¿Quiénes ocupan este lugar dentro de las Entidades Financieras?¿Quiénes ocupan este lugar dentro de las Entidades Financieras?

¿Cómo convertir una Entidad en héroes?¿Cómo convertir una Entidad en héroes?


2233


Presionado porPresionado porla Direcciónla Dirección

Agredido porAgredido porel clienteel cliente

Con temorCon temoral despidoal despido

Con pérdida deCon pérdida depoder adquisitivopoder adquisitivo

Mirando hacia adentro ¿Cómo se sintió el personal en la crisis?Mirando hacia adentro ¿Cómo se sintió el personal en la crisis?

Con incertidumbre frente Con incertidumbre frente al futuroal futuro

Fuente: Encuestas de Clima Interno en Bancos - D’Alessio IROLFuente: Encuestas de Clima Interno en Bancos - D’Alessio IROL


2244


Crisis 2001/2002 2005/2007

» En la Incertidumbre:En la Incertidumbre:

» Agradecimiento con la Agradecimiento con la empresa por mantener el empresa por mantener el trabajotrabajo

» Estabilidad laboralEstabilidad laboral

» Empieza a buscar otras Empieza a buscar otras oportunidadesoportunidades

» Se reduce el nivel de Se reduce el nivel de compromisocompromiso

» Impacta en la atención y Impacta en la atención y en la ventaen la venta


Situación de los empleadosSituación de los empleados


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Percepción

““La crisis pasó”La crisis pasó”

Recuperación de la empresa Recuperación de la empresa

» Quedan pendientes:Quedan pendientes:

- La - La remuneraciónremuneración de los empleados. de los empleados. Espera que la recuperación llegue a Espera que la recuperación llegue a sus salariossus salarios

- Las expectativas con - Las expectativas con oportunidad de oportunidad de carrera/progresocarrera/progreso

» Bajan los niveles de lealtadBajan los niveles de lealtad

EfectosEfectos



2266


Caso Caso Vehículos Internacionales S.A.Vehículos Internacionales S.A.

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Demanda Crisis Impacto AprendimosAprendimos

2288


» AutoconocimientoAutoconocimiento

» PacienciaPaciencia

» Permitirse erroresPermitirse errores

» Compromiso con la acciónCompromiso con la acción

» BúsquedaBúsqueda

» Sensibilidad EmocionalSensibilidad Emocional


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» Curiosidad.Curiosidad.

» Asumir riesgos.Asumir riesgos.

» Atracción o gusto por la Atracción o gusto por la dificultad o complejidad.dificultad o complejidad.

» Imaginación, uso de todos Imaginación, uso de todos los sentidos con la finalidad los sentidos con la finalidad de generar ideas, imágenes y de generar ideas, imágenes y soluciones poco soluciones poco convencionales.convencionales.


3300


» Romper esquemasRomper esquemas

» Apertura al entornoApertura al entorno

» ReceptividadReceptividad

» Aprender a mirar las cosas Aprender a mirar las cosas desde varios puntos de vistadesde varios puntos de vista


3311


Ver más allá de lo aparenteVer más allá de lo aparente


3322




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3355


Como actuar en las crisisComo actuar en las crisis

» Cuando todo se mueve, ¡Pare, mire (visión présbica) y Cuando todo se mueve, ¡Pare, mire (visión présbica) y reflexione antes de actuarreflexione antes de actuar

» Pero no deje de moverse, lo contrario significa: Pero no deje de moverse, lo contrario significa: “quedarse atrás” “quedarse atrás”

» Cuando todo está quieto: ¡Muévase!Cuando todo está quieto: ¡Muévase!

» No pierda de vista la estrategia, la direcciónNo pierda de vista la estrategia, la dirección

» Explore, investigue, pregunte e invente Explore, investigue, pregunte e invente

» Esté dispuesto a hacer cosas que nunca imaginóEsté dispuesto a hacer cosas que nunca imaginó

» Recuerde que “Cuando un paradigma cambia, todo Recuerde que “Cuando un paradigma cambia, todo vuelve a cero” (Joel Barker)vuelve a cero” (Joel Barker)

» Comunique, comuniqueComunique, comunique


3366


Mantenga la calmaMantenga la calma


3377


Crisis = CambioCrisis = Cambio


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Crisis = CambioCrisis = Cambio


3399


Reflexione sinReflexione sin paralizarseparalizarse


4400


Acepte lo razonableAcepte lo razonable


4411


Adáptese a la incomodidadAdáptese a la incomodidad


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Sea el mejor en lo suyoSea el mejor en lo suyo


4433


Tenga corajeTenga coraje


4444


No de todo por supuestoNo de todo por supuesto


4455


No de todo por supuestoNo de todo por supuesto


4466


Algunas Ideas más que pueden ser de utilidad para los momentos de Algunas Ideas más que pueden ser de utilidad para los momentos de crisiscrisis

1.1. No al pánico (estar atento al síndrome de la parálisis por el timbre del teléfono, No al pánico (estar atento al síndrome de la parálisis por el timbre del teléfono, evitar trasladar la angustia al personal) evitar trasladar la angustia al personal)

2.2. Contener, anticipando situaciones de tensión con clientes, entre pares, con jefes, Contener, anticipando situaciones de tensión con clientes, entre pares, con jefes, con la familia, en la calle con la familia, en la calle

3.3. Generar credibilidadGenerar credibilidad

4.4. Trabajar nuevos proyectos en equipos pequeños inter-áreas ( mejor señal que la Trabajar nuevos proyectos en equipos pequeños inter-áreas ( mejor señal que la Entidad se mantiene firme)Entidad se mantiene firme)

5.5. Establecer en forma concreta un concepto teórico: sinergia ( explicando la Establecer en forma concreta un concepto teórico: sinergia ( explicando la necesidad de trabajo conjunto para sobrevivir y crecer) necesidad de trabajo conjunto para sobrevivir y crecer)

6.6. Coaching a las jefaturas intermedias que reciben las presiones de sus superiores Coaching a las jefaturas intermedias que reciben las presiones de sus superiores y las angustias de su personal y las angustias de su personal

7.7. Crear otros sistemas de beneficios básicamente pensados en la familia (colonias Crear otros sistemas de beneficios básicamente pensados en la familia (colonias de vacaciones para los chicos, clases y talleres para los adolescentes para de vacaciones para los chicos, clases y talleres para los adolescentes para “sacarlos de la calle”, etc.)“sacarlos de la calle”, etc.)

8.8. Fundamental: definir al menos un Directivo que pueda involucrarse ( y aparecer Fundamental: definir al menos un Directivo que pueda involucrarse ( y aparecer físicamente) cuando el responsable de Recursos Humanos lo crea convenientefísicamente) cuando el responsable de Recursos Humanos lo crea conveniente


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Y si los modelos tradicionales y los nuevos no se Y si los modelos tradicionales y los nuevos no se aplican,aplican,

Guíese por el sentido común, sus valores y su Guíese por el sentido común, sus valores y su experiencia (inherentes a Ud. porque sino no estaría experiencia (inherentes a Ud. porque sino no estaría

ocupando ese lugar)ocupando ese lugar)

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¡Muchas Gracias!¡Muchas Gracias!Horacio QuirósHoracio Quirós

[email protected]@[email protected]@grupoclarin.com

Nora D’AlessioNora D’[email protected]@dalessio.com.ar

Gracias Quino

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