HOJAS DE RECLAMACIONESomicvalladolid.es/OMIC_folletos_pdf/reclamaciones.pdf · 2017-11-02 ·...
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HOJAS DE RECLAMACIONES Las hojas de reclamaciones son el Instrumento mediante el cual los consumidores y usuarios pueden poner en conocimiento de la Administración las denuncias y reclamaciones por posibles infracciones a los derechos reconocidos tanto en el Real Decreto Legislativo l /2007, de 16 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, como en la Ley 11 /98 para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de Castilla y León. El Decreto 109/2004, de 14 de Octubre, regula en la Comunidad Autónoma de Castilla y León las Hojas de Reclamaciones en materia de consumo: '1Las personas físicas y jurídicas titulares de establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en Castilla y León, incluidos los prestadores de servicios a domicilio, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios las hojas de reclamaciones" Normativa La norma sobre hojas de reclamaciones no excluye que los consumidores puedan formular su reclamación por cualquier otro medio legal- mente previsto. Estarán redactadas en castel lano e ingles, integra- das por un conjunto de impresos autocopiativos: • Impreso original de color blanco (para la Administración) • Primera copia de color amarillo (para el esta- blecimiento o prestador del servicio) • Segunda copia de color verde (para el con- sumidor o usuario) En todos los establecimientos, locales o depen- dencias abiertas al publico en donde se lleve a cabo la actividad comercial o de servicios de- berán tener a disposición del usuario Hojas de Reclamaciones y tendrán, de modo permanente y perfectamente visible, un cartel colocado en las zonas de mayor concurrencia de público en el que figure de forma legible; "EXISTEN HOJAS DE RECLAMACIONES A DISPOSICION DEL CON- SUMIDOR Y USUARIO". Esta leyenda deberá figurar igualmente en inglés. Este cartel no será obliga- torio cuando una norma especifica contemple la obligación de tener en esos establecimientos carteles de información al público, que conten- gan entre otras leyendas, una relativa a la exis- tencia de hojas de reclamaciones. Entrega de las hojas El consumidor o usuario solicitará la entrega de un juego de hojas de reclamaciones a la peona responsable o a un empleado del establecimiento. Esta será obligatoria y gratuita. Las empresas obligadas a disponer de hojas de reclamaciones deben tenerlas en todos los establecimientos, locales o dependencias abiertos al público. Cuando no dispongan de hojas de reclamacio- nes, o se nieguen a entregarlas, el consumidor o usuario podrá presentar la reclamación por cual- quier otro medio, haciendo constar esta situación. Datos en una reclamación En la hoja deberán figurar los datos de identificación del establecimiento y del prestador del servicio. El reclamante rellenará la hoja de reclamaciones en el mismo establecimiento o dependencia donde la solicite, haciendo constar todos los datos que en el impreso se le piden, efectuando una exposición, lo mas clara posible, de los hechos que motivan su reclamación, en la que figure la fecha en que estos ocurrieron, y su petición concreta. Que hacer con las reclamaciones Se entregará la copia amarilla al responsable o empleado del establecimiento o servicio. El original (blanco) se presentara en la OMIC del Ayuntamiento donde se ha producido el hecho, o en la Sección de Consumo del Servicio Territorial. La hoja verde es para el reclamante. El usuario debe facilitar la factura, justificante de pago, contrato, folletos, garantía y todas las pruebas o justificantes que considere necesarios para valorar lo sucedido. Una vez recibida la reclamación, se dará traslado al reclamado para que presente las alegaciones que considere oportunas. El desistimiento del reclamante, el acuerdo entre las partes o el sometimiento al arbitraje de consumo implicarán el archivo de la reclamación. La Administración puede incoar de oficio expediente informativo y, si procede, sancionador (con independencia de otras acciones civiles o penales) si aprecia hechos constitutivos de infracción en materia de defensa de consumidores y usuarios. Establecimientos Están obligados a disponer de has de reclamaciones los siguientes servicios y establecimientos: • Muebles Material eléctrico Fruterías Material Informático Material fotográfico Droguerías y perfumerías Calzado y marroquinería • Material deportivo • Juguetes • Telefonía móvil Regalo y decoración • Floristerías y viveros • Joyerías y relojerías • Librerías y papelerías • • • • • • • • • • • • • • • Bricolaje, pintura y decoración Ferreterías, bazares y menaje del hogar Carnicerías y pescaderías Productos textiles, confección y mercería Aparatos de uso doméstico Estaciones de servicio de combustibles Vehículos automóviles, sus equipos y componentes Alimentación general y especializada Discos y material fonográfico, instrumentos musicales y veo SERVICIOS: • Reparación de automóviles, equipos y componentes • Alquiler de productos de música y veo • Reparación de aparatos de uso doméstico • Encuadernación, copistería y reprografía • Tintorerías y lavanderías • Enmarcado de cuadros • Servicios a domicilio. (Albañilería, carpintería, electricidad, fontanería, pintores, mantenimiento de ascensores, calefacción y antenas, multiservicios, etc.) • Servicios de telefonía móvil • Grúa para vehículos automóviles • Reparación de calzado • Academias de enseñanza • Reproducción de llaves • Funerarias y tanatorios • Lavado y engrase de vehículos • Peluquerías, salones de belleza y solariums • Gestorías administrativas • Gimnasios • Agencias inmobiliarias y similares • Estudios fotográficos
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HOJAS DE
RECLAMACIONES
Las hojas de reclamaciones son el Instrumento mediante el cual los consumidores y usuarios pueden poner en conocimiento de la Administración las denuncias y reclamaciones por posibles infracciones a los derechos reconocidos tanto en el Real Decreto Legislativo l /2007, de 16 de noviembre por el que seaprueba el texto refundido de la Ley Generalpara la Defensa de los Consumidores y Usuariosy otras leyes complementarias, como en la Ley11 /98 para la Defensa de los Consumidores yUsuarios de Castilla y León. El Decreto 109/2004,de 14 de Octubre, regula en la ComunidadAutónoma de Castilla y León las Hojas deReclamaciones en materia de consumo:'1Las personas físicas y jurídicas titulares deestablecimientos que comercialicen bienes opresten servicios en Castilla y León, incluidos losprestadores de servicios a domicilio, tendrán adisposición de los consumidores y usuarios lashojas de reclamaciones"
Normativa
La norma sobre hojas de reclamaciones no excluye que los consumidores puedan formular su reclamación por cualquier otro medio legalmente previsto. Estarán redactadas en castellano e ingles, integradas por un conjunto de impresos autocopiativos:
• Impreso original de color blanco(para la Administración)
• Primera copia de color amarillo (para el establecimiento o prestador del servicio)
• Segunda copia de color verde (para el consumidor o usuario)
En todos los establecimientos, locales o dependencias abiertas al publico en donde se lleve a cabo la actividad comercial o de servicios deberán tener a disposición del usuario Hojas de Reclamaciones y tendrán, de modo permanente y perfectamente visible, un cartel colocado en las zonas de mayor concurrencia de público en el que figure de forma legible; "EXISTEN HOJAS DE RECLAMACIONES A DISPOSICION DEL CONSUMIDOR Y USUARIO". Esta leyenda deberá figurar igualmente en inglés. Este cartel no será obligatorio cuando una norma especifica contemple la obligación de tener en esos establecimientos carteles de información al público, que contengan entre otras leyendas, una relativa a la existencia de hojas de reclamaciones.
Entrega de las hojas
El consumidor o usuario solicitará la entrega de un juego de hojas de reclamaciones a la persona responsable o a un empleado del establecimiento. Esta será obligatoria y gratuita. Las empresas obligadas a disponer de hojas de reclamaciones deben tenerlas en todos los establecimientos, locales o dependencias abiertos al público. Cuando no dispongan de hojas de reclamaciones, o se nieguen a entregarlas, el consumidor o usuario podrá presentar la reclamación por cualquier otro medio, haciendo constar esta situación.
Datos en una reclamación
En la hoja deberán figurar los datos de identificación del establecimiento y del prestador del servicio. El reclamante rellenará la hoja de reclamaciones en el mismo establecimiento o dependencia donde la solicite, haciendo constar todos los datos que en el impreso se le piden, efectuando una exposición, lo mas clara posible, de los hechos que motivan su reclamación, en la que figure la fecha en que estos ocurrieron, y su petición concreta.
Que hacer con las reclamaciones
Se entregará la copia amarilla al responsable o empleado del establecimiento o servicio. Eloriginal (blanco) se presentara en la OMIC delAyuntamiento donde se ha producido elhecho, o en la Sección de Consumo delServicio Territorial. La hoja verde es para elreclamante.
El usuario debe facilitar la factura, justificante de pago, contrato, folletos, garantía y todas las pruebas o justificantes que considere necesarios para valorar lo sucedido. Una vez recibida la reclamación, se dará traslado al reclamado para que presente las alegaciones que considere oportunas. El desistimiento del reclamante, el acuerdo entre las partes o el sometimiento al arbitraje de consumo implicarán el archivo de la reclamación.
La Administración puede incoar de oficio expediente informativo y, si procede, sancionador (con independencia de otras acciones civiles o penales) si aprecia hechos constitutivos de infracción en materia de defensa de consumidores y usuarios.
Establecimientos
Están obligados a disponer de hojas de reclamaciones los siguientes servicios y establecimientos:
• MueblesMaterial eléctrico
Fruterías Material Informático Material fotográfico Droguerías y perfumerías Calzado y marroquinería
• Material deportivo• Juguetes• Telefonía móvil
Regalo y decoración • Floristerías y viveros • Joyerías y relojerías • Librerías y papelerías
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Bricolaje, pintura y decoración Ferreterías, bazares y menaje del hogar Carnicerías y pescaderías Productos textiles, confección y mercería Aparatos de uso doméstico Estaciones de servicio de combustibles Vehículos automóviles, sus equipos y componentes Alimentación general y especializada Discos y material fonográfico, instrumentos musicales y vídeo
SERVICIOS: • Reparación de automóviles, equipos y componentes
• Alquiler de productos de música y vídeo• Reparación de aparatos de uso doméstico• Encuadernación, copistería y reprografía• Tintorerías y lavanderías
• Enmarcado de cuadros• Servicios a domicilio. (Albañilería, carpintería, electricidad,
fontanería, pintores, mantenimiento de ascensores,calefacción y antenas, multiservicios, etc.)
• Servicios de telefonía móvil• Grúa para vehículos automóviles• Reparación de calzado• Academias de enseñanza• Reproducción de llaves• Funerarias y tanatorios
• Lavado y engrase de vehículos• Peluquerías, salones de belleza y solariums• Gestorías administrativas• Gimnasios• Agencias inmobiliarias y similares
• Estudios fotográficos
Lo OMIC
La Oficina Mrnicipal de Información al
Consumidor (OMIC) es m servicio Público, gratuito,
der:,endiente del Ayuntamiento de Valladolid que
proporciona información, ayuda y orientación a
los consumidores en temas relacionados con el
consumo de bienes y la utilización de servicios:
-Información sobre todas las cuestiones referentes
d consumo.
-Orientación e Información sobre los derechos del
consumidor y los cauces para su adecuado
ejercicio.
-Recepción y registro de quejas,denuncias y
reclamaciones dentro del ámbito mmi cipal, y su
traslado, pera su comprobación. a los servicios de
insr:,ección municipal o a otras entidades u
organismos cumdo no sean de competencia
municipal.
-Mediación en los conflictos entre consunidores y
comerciantes ofreciendo un marco de diálogo y
dscusión que ayude a la bL.1Squeda de una
solución a cada reclamación.
-Realización de tareas de formación y educación
en materia de consumo, dirigi das a fomentar
actitudes mas conscientes en el consumidor, a la
vez que se potencia la formación de educadores
y escolares.
-Todo aquello que asegure con eficacia la
defensa de los consumidores y usuarios
protegiendo su salud y sus legítimos intereses.
Corno utilizar lo OMIC?
Para efectuar ma reclamación o
com;uta puede dirigirse a la OMIC:
Calle Hostieros, Hostieros, l- l D planta
(Ed. Mercado del Campillo)
o en el Teléfono 983 30 39 44.
También tiene a su disposición la
web www.omicvalladolid.es
La OMIC actuará como medadora entre las
partes en conflicto o indcará el Organismo
competente al que presentar la reclamación.
¿ Quiénes son
Consumidores o Usuarios?
Segúi la Ley 02/2015, de 04 marzo, por el que se
aprueba el estatuto del consumidor de Castilla
León (Bocyl nº49 del 12 de marzo), se entiende
por Consumidor:
'las personas físicas que actúen con un
propósito ajeno a su actividad comercial,
empresaria, oficio o profesión. Son también
consumidores a efectos de esta Ley las personas
jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica
que actúen sin ánimo de lucro en un ám bito
ajeno a una acfiividad comercial o empresarial".
OMIC JM. Oficina Municipalr.- de lnforma
_ción al Cons�midor
� www.om1cvalladohd.es OMIC�
MONOGRAFÍAS CONSUMO
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HOJAS DE
RECLAMACIONES
existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario
