e-sijad

Centro de Negocios CADI. Edificio Antequera. C/ Cueva de Viera, 2, 2ª Planta Local 129200 Antequera (Málaga). Telf: 952 70 00 20 - Fax: 952 70 26 10 www.e-gim.es

help desk

Características del sistema

La entrada al sistema se realiza previa autentifi-cación del usuario, existiendo distintos roles enfunción de las opciones a las que se dé acceso(gestión de Incidencias, descargas de software,documentación, …)

Gestor de incidencias

El sistema de gestión de incidencias permite cen-tralizar todas las notificaciones bajo un único sis-tema y a su vez distribuir cada incidencia a unresponsable o área, según procedencia.

El sistema permite definir todos los servicios y pro-ductos que ofrece la entidad, como por ejemplosoporte sobre un sistema informático, consultoríajurídica, distribución de material, etc. del mismomodo, en el sistema se definen las diversas cate-gorías, como notificación de problemas, peticiónde material, consultas, etc.

Una vez abierta la incidencia, se establece unflujo de información entre el usuario y el técnico

de soporte. Todas las comunicaciones quedanregistradas en la incidencia, permitiendo ver encualquier momento el curso de la misma, juntocon las personas que han intervenido.

Área de descargas

Otro de los valores añadidos al sistema es la inclu-sión de un área de descarga, tanto de softwarecomo de documentos, que permite a la entidad ladistribución de actualizaciones de software comode documentación de interés para el usuario.

El mantener el software actualizado en una enti-dad, es quizás la tarea a la que más recursos des-tinan el área de informática. El uso de esta herra-mienta, permite liberar de trabajo en gran medi-da a dicha área de informática, tanto en tiempocomo en medios humanos.

Casos prácticos

Soporte del área de informática de una entidada los distintos negociados que dependen dedicha área.

La herramienta de gestión de incidencias y soporte help desk, está diseñada para atender a aquellas insti-tuciones (Ayuntamientos, Diputaciones, …) en las que una determinada área ofrezca cualquier tipo desoporte o servicio a las demás áreas o entidades.

e-sijad

Centro de Negocios CADI. Edificio Antequera. C/ Cueva de Viera, 2, 2ª Planta Local 129200 Antequera (Málaga). Telf: 952 70 00 20 - Fax: 952 70 26 10 www.e-gim.es

help desk

A continuación se explica cómo configurar el sis-tema para una optimización de los recursoshumanos del área de informática, aprovechan-do las ventajas del sistema help desk.

Como entidad principal definimos al área deinformática y como técnicos de soporte defini-mos a las personas que integran dicha área. Lasentidades que se van a beneficiar del sistema desoporte pueden ser tanto negociados delAyuntamiento como municipios (en caso de quela entidad principal sea una Diputación).

Los productos y servicios que se ofrecen sondependientes de los convenios u obligacionesexistentes. Pueden ser por ejemplo la petición dematerial informático (cartuchos de tinta, papel,consumibles, hardware, …) consultas de software(uso del sistema de gestión, del sistema operativo,del paquete ofimático, …), notificación de pro-blemas (problemas con el software, con el hard-ware, …) y todos aquellos servicios que deseemosincluir.

Cada una de las áreas o entidades estará dadade alta en el sistema, junto con la relación de ser-vicios que tienen adquiridos (por ejemplo, puede

que no a todas las áreas les tengamos que sumi-nistrar los consumibles). Cada área dispondrá deuna cuenta de acceso con la que gestionar susincidencias, abriendo, consultando, modificandoo cerrando las mismas.

De esta manera el área de informática tendrácontrol absoluto de todas las tareas pendientes,pudiéndose cerrar algunas desde el mismo siste-ma (consultas) o establecer prioridades depen-diendo de la urgencia de la incidencia. Cadaincidencia será asignada a un técnico, con loque el responsable del área puede tambiénobservar el desarrollo de las mismas y evaluar eltrabajo de sus técnicos.

Desde el área de descarga, el usuario puedeobtener las últimas actualizaciones del software,actualizar los parches de seguridad, tan impor-tante en estos tiempos o incluso obtener aquelladocumentación que el responsable del sistemahaya considerado importante (notas de instala-ciones, notificaciones internas, …)